UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO DE MANABÍ”

TESIS DE GRADO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL

TEMA

“Diagnóstico de la calidad de servicio en el área de emergencia del Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta”

Autora

DANIELA LISSETTE AVILA PANTA

Tutor

ING. EMILIO MACÍAS GUADAMUD

Facultad Ciencias Administrativas

Carrera Administración de Empresas

Manta- Ecuador

2019
 APROBACIÓN DEL TRABAJO

Los miembros del tribunal de grado dan la aprobación al trabajo final de titulación, el

mismo que cumple con lo estipulado por los reglamentos y disposiciones que fueron

determinadas por la facultad de Ciencias Administrativas en la carrera Administración de

Empresas de la Universidad Laica “ELOY ALFARO” de Manabí.

JURADO

------------------------------

Presidente del Tribunal

Ec. Oscar Calderón

---------------------------- --------------------------- ------------------------

Miembro Opositor 1 Miembro Opositor 2 Docente Tutor

Ing. Byron Coral Ing. Audrey Holguín Ing. Emilio Macías

 DEDICATORIA

El presente proyecto de investigación va dedicado a Dios por darme las fuerzas

necesarias para conseguir este objetivo, a mi madre Sonia Panta que ha sido el motor

principal de la lucha de este sueño tan anhelado, a mi papa de corazón que ha sido la

influencia y ayuda en esta etapa de estudio.

A mi familia en general que espera con ansias el logro de mis metas, gracias al apoyo

incondicional de cada uno de mis seres queridos, porque sin su apoyo no se habría llegado

hasta donde estoy ahora.

A los docentes que compartieron sus conocimientos en estos semestres y que gracias a la

enseñanza brindada podemos conseguir nuestros sueños y objetivos como profesional.

Daniela Lissette Ávila Panta

 RECONOCIMIENTO

Principalmente a Dios por permitirme llegar al logro de mis metas y objetivos.

A mis padres por ser la principal razón por el cual lucho hasta el final para cumplir lo

anhelado.

A mi tutor porque sin su guía no se habría logrado la realización de este proyecto.

A mis compañeros de aula que juntos logramos seguir adelante en el transcurso de los

semestres.

A la carrera y a los docentes por ofrecer los conocimientos necesarios para mi formación

académica y profesional.

Daniela Lissette Ávila Panta

 INDICE DE CONTENIDO

INDICE DE CUADROS ..................................................................................................XI

INDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................... XII

INDICE DE TABLAS .................................................................................................. XIII

INDICE DE ANEXOS.................................................................................................. XIV

RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................. XV

ABSTRACT .................................................................................................................. XVI

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 17

CAPÍTULO I.................................................................................................................... 19

1. DISEÑO TEÓRICO ............................................................................................... 19

1.1 Titulo .................................................................................................................. 19

1.2 Planteamiento del Problema ............................................................................... 19

1.2.1 Análisis crítico ................................................................................................. 21

1.3 Formulación del problema.................................................................................. 22

1.3.1 Problema General ........................................................................................ 22

1.3.2 Problemas Específicos ................................................................................ 22

1.4 Objeto y campo de acción .................................................................................. 23

1.4.1 Objeto de estudio......................................................................................... 23

1.4.2 Campo de acción. ........................................................................................ 23

1.5 Delimitación ....................................................................................................... 23

 1.5.1 Delimitación Espacial ................................................................................. 23

1.5.2 Delimitación Temporal ............................................................................... 23

1.6 Formulación de los Objetivos de la Investigación ............................................. 23

1.6.1 Objetivo General ......................................................................................... 23

1.6.2 Objetivos Específicos ...................................................................................... 23

1.7 Justificación de la Investigación ......................................................................... 24

1.8 Hipótesis General ................................................................................................... 25

1.9 Determinación de las variables............................................................................... 25

1.9.1 Variable independiente................................................................................ 25

1.9.2 Operacionalización de las variables ............................................................ 26

CAPÍTULO II .................................................................................................................. 27

2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................... 27

2.1 Antecedentes Investigativos ................................................................................... 27

2.2 Bases Teóricas ........................................................................................................ 37

2.2.1 Qué es un Diagnóstico ..................................................................................... 37

2.2.2 Calidad ............................................................................................................. 37

2.2.3 Calidad de Servicio .......................................................................................... 38

2.2.4 Calidad en la atención en los servicios de Emergencia ................................... 39

2.2.5 Servicios de Emergencias médicas .................................................................. 40

2.2.6 Atención enfocada al usuario ........................................................................... 40

 2.2.7 Percepción de calidad hacia el usuario ........................................................... 41

2.2.8 Definiciones de Calidad Hospitalaria ............................................................. 42

2.2.9 Importancia de la Calidad en los Hospitales .................................................... 43

2.3. Satisfacción del usuario en centros hospitalarios .............................................. 44

2.3.1 Dimensiones de la calidad de servicio ............................................................. 45

2.3.2 Indicadores de la calidad de servicio ............................................................... 46

2.3.3 Indicadores de la calidad de atención medica.................................................. 47

2.3.4 Motivaciones para la mejora de la calidad....................................................... 48

2.3.5 Diseño de las acciones de mejora .................................................................... 49

2.3.6 Factores que llevan al éxito mediante la aplicación de un Plan de acción para

mejorar la calidad en hospitales .................................................................................... 51

2.3.7 Modelo Servqual .............................................................................................. 51

CAPÍTULO III ................................................................................................................. 53

3. ESTUDIO DE CAMPO ......................................................................................... 53

3.1 Metodología básica de investigación.................................................................. 53

3.1.1 Investigación de campo .............................................................................. 53

3.1.2 Investigación Bibliográfica, Documental o Exploratoria........................... 53

3.2 Método de investigación..................................................................................... 54

3.2.1 Método estadístico. .................................................................................... 54

3.3 Nivel o tipo de investigación .............................................................................. 54

 3.3.1 Investigación Descriptiva. ........................................................................... 54

3.4 Selección de muestra y Población ...................................................................... 54

3.4.1 Población. ....................................................................................................... 54

3.4.2 Muestra ........................................................................................................... 54

3.5 Instrumentos de recolección de información ...................................................... 55

3.6 Localización de la investigación ......................................................................... 56

3.7 Técnica de procesamiento de información ......................................................... 56

3.8 Análisis e interpretación de los resultados de las encuestas ............................... 56

3.9 Interpretación Global de Resultados por Dimensión .......................................... 77

CAPÍTULO IV ................................................................................................................. 82

4. PROPUESTA ......................................................................................................... 82

4.1 Propuesta ................................................................................................................ 82

4.2 Generalidades ......................................................................................................... 82

4.3 Objetivo .................................................................................................................. 82

4.3.1 Objetivo General de la Propuesta .................................................................... 82

4.3.2 Objetivos Específicos de la Propuesta ............................................................. 82

4.4 Justificación de la Propuesta .................................................................................. 83

4.5 Desarrollo de la propuesta ...................................................................................... 83

4.5.1 Fase: Fiabilidad ................................................................................................ 84

4.5.2 Fase: Capacidad de Respuesta ......................................................................... 87

 4.5.3 Fase: Seguridad y Empatía .............................................................................. 90

4.5.4 Fase: Elementos Tangibles .............................................................................. 92

4.6 Presupuesto del Desarrollo de las estrategias ......................................................... 93

CONCLUSIONES ........................................................................................................... 94

RECOMENDACIONES .................................................................................................. 95

Bibliografía ...................................................................................................................... 96

ANEXOS 1 .................................................................................................................... 100

ANEXOS 2 .................................................................................................................... 101

ANEXO 3 ....................................................................................................................... 102

 INDICE DE CUADROS

Cuadro 1: Operacionalización de las variables .............................................................. 26

Cuadro 2: Fases de acciones de mejora .......................................................................... 50

Cuadro 3: Estrategia para la Fiabilidad ......................................................................... 84

Cuadro 4: Clasificación de Emergencias (Sistema de Triaje Manchester) ..................... 85

Cuadro 5: Estrategia para la Capacidad de Respuesta .................................................. 87

Cuadro 6: Cronograma de capacitación en la propuesta ............................................... 89

Cuadro 7: Estrategia para la Seguridad y la Empatía .................................................... 90

Cuadro 8: Estrategia para los Elementos Tangibles ....................................................... 92

 INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Edad del usuario ............................................................................................ 57

Gráfico 2: Género del usuario ......................................................................................... 58

Gráfico 3: Atención Recibida .......................................................................................... 59

Gráfico 4: Servicio Recibido............................................................................................ 60

Gráfico 5: Atención Acertada .......................................................................................... 61

Gráfico 6: Tiempo de espera............................................................................................ 62

Gráfico 7: Inicio y terminación con el médico ............................................................... 63

Gráfico 8: Límite de tiempo para la atención.................................................................. 64

Gráfico 9: Prioridad en la atención................................................................................. 65

Gráfico 10: Estado crítico para un servicio rápido......................................................... 66

Gráfico 11: El personal médico fue Cortez y comunicativo ............................................ 67

Gráfico 12: Conocimiento del personal de Emergencia.................................................. 68

Gráfico 13: Seguridad y confianza del diagnóstico......................................................... 69

Gráfico 14: Condiciones de la Apariencia Física ........................................................... 70

Gráfico 15: Implementos y equipos para la atención ...................................................... 71

Gráfico 16: Médicos residentes suficientes ..................................................................... 72

Gráfico 17: Médicos Internos para la atención inmediata.............................................. 73

Gráfico 18: Atención individualizada .............................................................................. 74

Gráfico 19: Información sobre los trámites para el ingreso ........................................... 75

Gráfico 20: Cooperación con las necesidades del usuario ............................................. 76

 INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Edad del usuario ............................................................................................... 57

Tabla 2: Género del usuario ............................................................................................ 58

Tabla 3: Atención recibida............................................................................................... 59

Tabla 4: Servicio Recibido ............................................................................................... 60

Tabla 5: Atención Acertada ............................................................................................. 61

Tabla 6: Tiempo de espera............................................................................................... 62

Tabla 7: Inicio y terminación con el médico ................................................................... 63

Tabla 8: Límite de tiempo para la atención ..................................................................... 64

Tabla 9: Prioridad en la atención .................................................................................... 65

Tabla 10: Estado crítico para un servicio rápido............................................................ 66

Tabla 11: El personal médico fue Cortez y comunicativo ............................................... 67

Tabla 12: Conocimiento del personal de Emergencia..................................................... 68

Tabla 13: Seguridad y confianza del diagnóstico ............................................................ 69

Tabla 14: Condiciones de la Apariencia Física .............................................................. 70

Tabla 15: Implementos y equipos para la atención ......................................................... 71

Tabla 16: Médicos residentes suficientes ........................................................................ 72

Tabla 17: Médicos Internos para la atención inmediata ................................................. 73

Tabla 18: Atención individualizada ................................................................................. 73

Tabla 19: Información sobre los trámites para el ingreso .............................................. 75

Tabla 20: Cooperación con las necesidades del usuario ................................................ 76

Tabla 21: Preguntas para la Fiabilidad .......................................................................... 77

Tabla 22: Interpretación Fiabilidad ................................................................................ 77

Tabla 23: Preguntas para la Capacidad de Respuesta ................................................... 78

Tabla 24: Interpretación Capacidad de Respuesta ......................................................... 78

Tabla 25: Preguntas para la Seguridad .......................................................................... 79

Tabla 26: Interpretación Seguridad................................................................................. 79

Tabla 27: Preguntas para los Elementos Tangibles ........................................................ 80

Tabla 28: Interpretación Elementos Tangibles................................................................ 80

Tabla 29: Preguntas para la Empatía ............................................................................. 81

Tabla 30: Interpretación Empatía ................................................................................... 81

TABLA 31: Presupuesto para el desarrollo de las estrategias ........................................ 93

INDICE DE ANEXOS

ANEXO 1: Biombos área de Emergencias ...................................................................... 91

ANEXO 2: Departamento atención al usuario Capítulo 1 ............................................ 100

ANEXO 3: Diálogo personal estadística y atención al usuario Capítulo 1 .................. 100

ANEXO 4: Apariencia física del área de emergencia Capítulo 3 ................................. 101

ANEXO 5: Investigación de campo Capítulo 3.............................................................. 101

 RESUMEN EJECUTIVO

La calidad de servicio en lo que respecta a áreas de emergencias en hospitales es un tema de

debate académico muy relevante ya que existe una variedad de enfoques para su medición.

Ecuador dispone de una red de servicios de emergencias en hospitales tanto públicos como

privados, los cuales deben garantizar una total calidad en la atención brindada hacia el usuario,

motivo por el que se realizó esta investigación.

El objetivo de esta investigación es diagnosticar la calidad de servicio en el área de

emergencia del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta, con la finalidad de

realizar una propuesta sobre un Plan de Acción para mejorar de manera eficaz la atención al

usuario y fortalecer la calidad de servicio en dicha área, cumpliendo con las expectativas y a su

total satisfacción.

La metodología que se aplicó a este proyecto de investigación es de campo, bibliográfica,

documental o exploratoria; utilizando un método de investigación estadístico y el tipo de

investigación descriptiva que logren tratarse mediante herramientas con las que se pueda

visualizar y verificar la situación sobre la calidad de servicio en el área de emergencia.

La propuesta que se plantea en este proyecto se dirige exclusivamente en base a los resultados

obtenidos mediante la realización de las encuestas dirigidas a los usuarios que acuden al área de

emergencia, dando a conocer por parte de ellos la calidad de servicios recibida en dicha área.

Palabras claves: servicios de emergencias, calidad en la atención, calidad de servicios

estadístico, expectativas, descriptiva

XV
 ABSTRACT

The quality of service with respect area of emergency in hospitals is a very relevant topic of

academic debate that exists in a variety of approaches to its measurement. Ecuador has a network

of emergency services in both public and private hospitals, which must have total quality in the

care provided to the user, which is why this research was conducted.

The objective of this research is to diagnose the quality of service in the emergency area of

the Rafael Rodríguez Zambrano Hospital in the city of Manta, in order to make a proposal on an

Action Plan to effectively improve customer service and strengthen the quality of service in said

area, meeting the user's expectations and reaching their total satisfaction.

The methodology that was applied to this research project is field, bibliographic and

documentary; using a statistical research method and the type of descriptive research that is

recorded using tools with which you can visualize and verify the situation regarding the quality

of service in the emergency area of the Rafael Rodríguez Zambrano de Manta Hospital.

The proposal proposed in this project is exclusively based on the specific results by

conducting surveys aimed at users who come to the emergency area, making known by them

what is the attention they received in that area .

Keywords: emergency services, quality of care, quality of statistical services, expectations,

descriptive

XVI
 INTRODUCCIÓN

La calidad de servicio que reciben los pacientes en el área de emergencia es motivo de

preocupación e investigación constante, y esto se debe a lo que los usuarios perciben al momento

de acudir a dicha área. En Ecuador el principal rector de la política sectorial es la calidad de

servicio en la salud, considerándolo como un derecho obligatorio que tiene que tener cada

ciudadano que reside en el territorio Ecuatoriano, haciendo referencia como eje central de la

atención, la satisfacción de los usuarios. Sin embargo hay que considerar que las dimensiones

que toman los usuarios en lo que respecta a la calidad, no define con exactitud la realidad de la

misma, motivo por lo que se realiza esta investigación a través de un diagnóstico sobre la calidad

de servicio en el área de emergencias del hospital en mención.

Si se hace referencia en lo que respecta al Hospital Rafael Rodríguez Zambrano, uno de los

principales problemas que se dan es el malestar que los usuarios expresan por la atención

percibida en el área de emergencia, tomando en cuenta que en esta área es en donde existe una

gran demanda de usuarios, motivo por el cual existe esta problemática en cuanto a la atención

prestada, ya que se debe a diversos factores, como la falta de recursos asistenciales y

administrativos, carecimiento de un espacio apropiado, así también como largas esperas al

momento de recibir atención del médico según manifiestan los usuarios, causando de esta forma

una desorientación al paciente.

En el capítulo uno se desarrolló el diseño teórico de la investigación el cual se aborda la

problemática de la misma. Los problemas generales y específicos, se basan directamente bajo las

necesidades del área de emergencia empleando la Operacionalización de las variables,

dimensiones planteadas bajo el modelo Servqual de (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1988) de

17
la calidad de servicio. El cual es un modelo que proporciona información detallada de las

opiniones que el usuario da sobre el servicio que ha recibido de dicha entidad, motivo por el que

se planteó estas dimensiones, ya que son una herramienta eficaz para conocer las expectativas de

los usuarios y de qué forma aprecian los servicios que reciben en esta entidad hospitalaria, por

ende se procedió a realizar los objetivos de la investigación.

En el capítulo dos se desarrolló el marco teórico de la investigación en donde se abordan los

antecedentes investigativos y bases teóricas, basándose sobre fuentes bibliográficas.

En el capítulo tres se desarrolló detalles en lo que respecta al objeto de estudio de la

investigación, en el que se obtuvo información del área de emergencia y por ende se estableció la

metodología de la investigación, la cual se basa en un interrogatorio dirigido exclusivamente al

paciente del área de emergencia del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano, por otra parte se optó

por hacer una investigación de campo en el área de la investigación de este proyecto en el que se

dio un conversatorio con el personal que labora en el departamento de atención al usuario

dirigido y administrado por la Lic. Flor Andrade, quien proporcionó información para la

respectiva culminación de este proyecto, viendo a su vez las opiniones de ambas partes y de esta

forma obtener información para la realización del tema en referencia y para la elaboración de la

encuesta.

En el capítulo cuatro se realizó el planteamiento de la propuesta dando como dilema de

respuesta a las necesidades que se dan en el área de emergencia de este Hospital.

Por último se realizó las respectivas conclusiones y recomendaciones, basadas a los objetivos

de la investigación.

18
 CAPÍTULO I

1. DISEÑO TEÓRICO
1.1 Titulo
Diagnóstico de la calidad de servicio en el área de emergencia del Hospital Rafael Rodríguez

Zambrano de la ciudad de Manta.

1.2 Planteamiento del Problema

En esta investigación se busca mejorar los problemas y se pretende analizar la capacidad

instalada para brindar servicios en el área de emergencia del Hospital Rodríguez Zambrano de la

ciudad de Manta, así como valorar el proceso de la calidad de los servicios que brinda esta área

y determinar su eficacia, evaluando la estructura, los procesos y los resultados obtenidos cada

vez que solicitan atención.

La calidad de servicios en el área de emergencia es uno de los temas que más preocupa, y esto

se debe a las diversas problemáticas que hoy en día se vive al acudir a esta área. La temática de

este tipo es muy importante, ya que la población en general tiene distintas necesidades y

requerimientos los cuales deben ser satisfechos por medio de una atención oportuna. Esta

presencia estatal y su preocupación en los servicios públicos básicos, provee a la ciudadanía

confianza en la utilización de los diferentes servicios cuando estos son requeridos, dando como

resultado un parámetro de solvencia y oportunidad, frente a la tecnología con la cual se va

desarrollando la atención al usuario. Sin embargo, no en todas las áreas de emergencias de

hospitales se aplica este sistema, por lo cual se ve reflejado la mala práctica en la calidad de

servicio en dicha área.

En Ecuador la queja sobre la calidad del servicio al usuario en áreas de emergencias es

recurrente, expertos en esta área indican que existe una carencia de estudios, cifras

desactualizadas y falta de ejecución de protocolos en atención al usuario (Urgíles, 2019).

19
 Bajo estos parámetros podemos decir que la calidad en la atención al usuario en el área de

emergencia es un tanto decadente ya que los principales problemas asociados a la calidad del

servicio están dados por la limitada oferta de servicios de salud, una mínima especialización

médica y una alta demanda insatisfecha de la población.

El área de emergencias del Hospital Rodríguez Zambrano es la segunda área que mayor

demanda de pacientes tiene. Esta área está dividida de las siguientes secciones:

“polivalente, observación, cirugía menor

observación de ginecología

unidad de cuidados intermedios

y observación de pediatría” (Urgíles, 2019).

Al hacer referencia al servicio de emergencia en el hospital Rodríguez Zambrano, tomando en

cuenta la gran cantidad de pacientes que asisten a esta área diariamente se ha visto la necesidad

de determinar en qué medida este servicio está satisfaciendo las necesidades de los usuarios. La

principal causa de insatisfacción que manifiestan los usuarios se debe a las largas horas de espera

para ser atendido por el médico, lo cual se debe a la alta demanda de usuarios y al poco personal

médico en esta área. Motivo por el que se provoca aglomeración en la sala de espera, generando

de esta forma ruido y provocando un ambiente de total desorden.

Otro de los problemas que se dan es que en el hospital existe crisis por falta instrumental,

camas y equipos médicos, debido al deterioro del instrumental de quirófano y de otras unidades.

El instrumental de quirófano y de otras unidades está deteriorado. “Hay pinzas que ya no son

eso. En Imagenología no constan de mamógrafo, tomógrafos y los sistemas eléctricos para hacer

electrocardiograma. Sólo tienen lo básico, como el equipo de Rayos X y un ecógrafo”, según

(Diario, 2019).

20
 Haciendo mención a estos acontecimientos los cuales podrían ser una de las causas por el cual

los servicios de emergencias son decadentes, debido a estos factores que en gran parte afectarían

de tal forma un servicio de calidad en esta área. Según la información proporcionada en la

investigación de campo, generada por la Lic. Flor Andrade y Victoria Urgiles (trabajadoras del

departamento de atención al usuario, y estadística) en este último año existe una decadencia en

cuanto a la atención, que en gran parte se genera por la falta de médicos internos, esto se ha

provocado debido a los cambios y disminución del salario que estaba estipulados para aquellos

médicos internos (Pasantes) generados por las nuevas leyes del gobierno. Manifiestan que esto

ha sido un punto en decadencia en lo que respecta a la atención al usuario, lo cual genera el

tiempo de espera por la demora en la atención .ya que son pocos los médicos residentes. Al

asistir un paciente en estado crítico, los médicos residentes tienden a acoger los pacientes que

requieren de una atención de urgencias, es por ello que también se genera el tiempo de espera, ya

que la atención según el personal del hospital se basa en el estado en que el paciente llega para su

respectiva atención (Urgíles, 2019). Con esto queda constancia de que los problemas de atención

que brinda el área de emergencia del hospital general de esta ciudad son un tanto decadentes,

debido a los diferentes acontecimientos mencionados. Es claro que esa saturación implica en un

menor nivel de calidad en el servicio que se presta y también en un aumento de nivel en la

mortalidad, asociada directamente con los tiempos de espera.

1.2.1 Análisis crítico

Los diversos factores problemáticos que atraviesa el área de emergencia, indican como punto

de partida mejorar en todos los aspectos la calidad de servicio en el área de emergencia, para ello

se empezaría aplicando un plan de acción para mejorar de manera eficaz la atención al usuario y

fortalecer la calidad de servicio en el área de emergencia del HRRZ que permita de tal forma

mejorar la calidad brindada por este hospital en esta área. Las principales causas que se dan a

21
estas problemáticas son diversas, empezando por las largas horas de espera para ser atendido por

el médico y la falta de equipos médicos debido a su deterioro, lo cual ocasiona que el paciente

esté insatisfecho por estos acontecimientos.

En comparación con áreas de emergencias de otras ciudades como Guayaquil, por ejemplo el

Hospital Matilde Hidalgo de Prócel quien es el principal Hospitales en conseguir la acreditación

en base a sus buenos servicios, meta que posteriormente sería de gran ayuda para guiarse y

enfocarse en aquellas unidades que están brindando un servicio de calidad, como en este caso

sería un ejemplo claro a seguir en base a un buen resultado que el Hospital Rodríguez Zambrano

brinde hacia un futuro próximo.

1.3 Formulación del problema

1.3.1 Problema General
¿Cómo afecta la atención en la calidad de servicio del área de Emergencia del Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta sobre la satisfacción del usuario?

1.3.2 Problemas Específicos

¿Cómo afecta en la fiabilidad la calidad de servicio del área de emergencia sobre la

satisfacción del usuario?

¿Cómo afecta en la capacidad de respuesta la calidad de servicio del área de

emergencia sobre la satisfacción del usuario?

¿Cómo afecta en la seguridad la calidad de servicio del área de emergencia sobre la

satisfacción de usuario?

¿Cómo afecta la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos médicos y el

personal del área de emergencia sobre la satisfacción del usuario?

22
1.4 Objeto y campo de acción
1.4.1 Objeto de estudio
Perfil, opiniones del usuario que acude al área de emergencia del hospital Rafael Rodríguez

Zambrano de la ciudad de Manta.

1.4.2 Campo de acción.

Conocer los problemas que se dan en el área de emergencia en lo que respecta a la calidad de

servicio brindada por el hospital Rafael Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta. Y de esta

forma saber las condiciones en la que esta entidad pública brinda sus servicios de emergencias.

1.5 Delimitación
1.5.1 Delimitación Espacial
El proyecto de investigación se desarrolla en el área de emergencia del Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano del cantón Manta, provincia de Manabí de la República del Ecuador.

1.5.2 Delimitación Temporal

El periodo de estudio de este proyecto empezara en abril del 2019, el mismo tiene como

finalidad realizar un diagnóstico de la calidad de servicio el área de emergencia del Hospital

Rafael Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta.

1.6 Formulación de los Objetivos de la Investigación

1.6.1 Objetivo General
Evaluar la afectación de la calidad de servicio en el área de emergencia del hospital Rodríguez

Zambrano y su incidencia con la satisfacción del usuario.

1.6.2 Objetivos Específicos

Diseñar teóricamente la problemática de la calidad de servicio en el área de

emergencia, bajo un análisis crítico y su determinación de las variables.

Fundamentar teóricamente por medio de revisiones bibliográficas como afecta la

calidad de servicio en el área de emergencia sobre la satisfacción del usuario.

23
 Realizar un estudio de campo aplicando tipo de investigación, métodos, población e

interpretación de los resultados bajo la modalidad Servqual para conocer las

expectativas del usuario en el área de emergencia.

Plantear una propuesta que permita diseñar estrategias para mejorar la calidad de

servicio en el área de emergencia y fortalecer la satisfacción del usuario.

1.7 Justificación de la Investigación

Este proyecto ha sido escogido por la importancia que tiene el mejoramiento de la calidad de

servicios a los usuarios del área de emergencia en todos los campos de la administración.

Se propone emplear un plan de acción para mejorar de manera eficaz la atención al usuario

y fortalecer la calidad de servicio en el área de emergencia del Hospital Rafael Rodríguez

Zambrano de la ciudad de Manta, el cual sea de manera efectiva. Para ello se proporcionará

información en cuanto al discernimiento o percepción por parte de los usuarios y de esta forma

tomar las respectivas acciones para lograr el mejoramiento en cuanto a la atención prestada por

esta área. De esta manera llegar a conocer las fallas y buscar soluciones óptimas para lograr

brindar un servicio de calidad, logrando llegar a los requerimientos para la satisfacción del

usuario. También permitirá conocer que causas originan que un usuario que acude al área de

emergencia refleje insatisfacción con respecto al servicio de atención recibida, lo cual permitirá

obtener información relevante para perfeccionar y brindar un servicio de emergencias adecuado

para así lograr la satisfacción del usuario.

Para llevar a cabo este proyecto de investigación se realizó un tipo de investigación

descriptiva debido a que el procedimiento usual de ésta es la elaboración de encuestas. Por lo

cual se utilizó esta técnica de recaudación de información y de esta forma tomar decisiones ante

los resultados obtenidos mediante la investigación de este proyecto que logren tratarse mediante

24
herramientas con las que se pueda visualizar y verificar la situación sobre la calidad de servicio

en esta área.

La información que se obtuvo se dio mediante la aplicación de encuestas generadas a los

usuarios que acuden al área de emergencia, las cual fue realizada con las dimensiones e

indicadores basadas en el modelo Servqual de (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1988), con lo

que se permitió el desarrollo de esta encuesta y también mediante la investigación de campo en

el que se dio un conversatorio con el personal que labora en el hospital dando como resultado,

como presta los servicios en esta área del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano y de esta forma

se generó información contundente que permitió llevar a cabo la culminación de esta

investigación.

1.8 Hipótesis General

La implementación de un plan de acción en el área de emergencia del Hospital Rodríguez

Zambrano de la ciudad de Manta ayudará a mejorar la calidad de servicio y lograr la satisfacción

del usuario.

1.9 Determinación de las variables

1.9.1 Variable independiente
Calidad de servicio

25
1.9.2 Operacionalización de las variables

Cuadro 1: Operacionalización de las variables

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Atención oportuna

FIABILIDAD eficacia

eficiencia

Tiempo de espera
CAPACIDAD DE
RESPUESTA Inicio y terminación

Duración

Aseguramiento
SEGURIDAD
CALIDAD DE Cortesía

SERVICIO Credibilidad

Apariencias físicas

ELEMENTOS TANGIBLES Equipos

Instalaciones físicas

infraestructuras

Atención personalizada
Conocimiento del usuario
EMPATÍA

Cooperación-usuario

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

26
 CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes Investigativos

A. TEMA: LA CALIDAD MÉDICA Y EL VALOR DE LA SALUD

AUTOR: David Cabrera Vasconez

AÑO: 2016

METODOLOGÍA: análisis conceptual descriptiva

OBJETIVOS: base del cambio estructural que definirá la preferencia del paciente cuando

requiera una prestación de salud (Cabrera Vazconez, 2016).

CONCLUSIONES: al referirse de localidad medica resulta un poco complejo por lo que es

de mucha importancia abordar este tema desde el punto de vista de la medición de indicadores,

entendiendo a su vez que todo aquello que se hace se debe lograr hacer en base a los buenos

resultados para de esta forma producir mejoras en la atención del cliente.

En lo que concierne a los servicios sanitarios todo debe ser medible, empezando por su

historia clínica, el número de diagnóstico por consulta de un médico en particular, entre otras

interrogantes, y lo interesante de esto es que son medibles y comparados con otros ambulatorios

u hospitales, desde allí es donde centra la enmarcación de la calidad al cliente.

Sin duda alguna hoy en día instituciones hospitalarias de nuestro país, carecen de atención

médica adecuada, para lo cual esto conlleva efectos negativos, en cuanto a la atención medica

que se recibe en este tipo de centros hospitalarios especialmente públicos. En culturas

organizacionales donde lo fundamental es el servicio y satisfacción del paciente encaminado en

la regeneración de su salud en términos de costo efectividad, los resultados son satisfacción de la

población atendida, es decir pacientes contentos, curados o digamos que en proceso y generación

27
de vinculación de largo plazo con la institución que lo atendió. En este punto varios autores y

gestores de calidad médica a nivel mundial como Provonost o Ellen Zane están de acuerdo en

que el contexto en el cual se entrega la salud depende del rol de la cultura y piden a las

instituciones de salud a medir los conocimientos de las personas que están en contacto con el

usuario, que generen indicadores de salud internos y que los externos puedan ser comparados

con los de otros hospitales o centros ambulatorios.

B. TEMA: EL CONCEPTO DE CALIDAD Y SU APLICACIÓN EN MEDICINA

AUTOR: Roberto E García

AÑO: 2014

METODOLOGÍA: análisis conceptual descriptiva

OBJETIVOS: obtener formas de calidad y su aplicación a la educación y práctica de la

medicina (García , 2014).

CONCLUSIONES: brindar calidad no es nada fácil, por ello hoy en día la calidad es un reto,

ya que en el caso de la medicina la calidad es el grado por el cual los servicios de salud aumentan

la probabilidad de obtener resultados deseados, a pesar de que no existe un concepto definitivo

de la calidad en la salud, se puede decir que este conlleva conceptos implícitos que se mencionan

en este artículo científico, para lo cual hace referencia en que la calidad en la salud se maneja

bajo la excelencia técnica, esto se debe a las decisiones adecuadas y oportunidad en la toma de

decisiones de las mismas, para lo cual se debe tener ciertas habilidades en el manejo de algunas

técnicas y sobre todo un buen juicio para proceder, la calidad en la salud también se maneja en

adecuadas interacciones entre los agentes involucrados en dar y obtener salud, las que deben

caracterizarse por fluidez en las comunicaciones, confianza, empatía, honestidad, tacto y

sensibilidad con los usuarios.

28
 La calidad en la atención medica es de mucha importancia ya que esta toma la definición de

que la calidad es hacer bien las cosas, dentro del ámbito medicinal, este es un punto que se debe

poner en práctica para de esta forma, obtener la satisfacción del usuario, es decir que al momento

de recibir una atención medica de calidad, lo que el usuario o paciente espera es este caso al

momento de acudir de pronto a una cita médica.

Por ello en todos los modelos de calidad de servicios que ordenan los factores más críticos en

su funcionamiento, permite a su vez el mejoramiento y por ende la satisfacción del cliente.

C. TEMA: ORGANIZACIÓN DE UN SERVICIO DE URGENCIAS: ANÁLISIS DE LA

ACTIVIDAD Y DE LAS MEDIDAS ADOPTADAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

AUTOR: Luis Buzón Ruedo

AÑO: 2017

METODOLOGÍA: de identificación

OBJETIVOS: Organizar un servicio de urgencias que permita mejorar la calidad (Buzón

Ruedo, 2017).

CONCLUSIONES: los servicios de emergencias no se abastecen a la demanda de pacientes

que ingresan diariamente, es por ello que esto ocasiona un malestar a los usuarios que ingresan a

esta área ya que el objetivo es recibir una atención que le brinde seguridad y mejoramiento en

cuanto a su estado de salud. Sin embargo esta problemática se debe en su mayor totalidad a la

escases de implementos para la atención de los clientes que da tal forma implicaría a brindar

servicios de calidad totalmente decadentes.

La mayoría de los problemas que atraviesan los hospitales en cuanto al ingreso en el área de

emergencia se debe también por la disminución de la efectividad de los hospitales debido a la

sobrecarga y desorganización.

29
 D. TEMA: MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL

SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ

AUTOR: GLORIA MARINA SUQUILLO LLUMIQUINGA

AÑO: 2014

METODOLOGÍA: Descriptivo y Transversal.

OBJETIVOS: Realizar un proyecto de gestión por procesos en el Servicio de Imagenología

del Hospital del Día Sangolquí del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), como

estrategia de "Mejoramiento continuo de la calidad de atención”, a fin de satisfacer las

necesidades de los usuarios (Suquillo Llumiquinga, 2014).

CONCLUSIONES: bajo la mención de estos autores, los cuales hacen mención de la calidad

en cuanto a que esta se puede lograr a través de una eficacia y eficiencia organizacional, es decir

que las organizaciones deben medirse bajos estos parámetros, también bajo la calidad en la

práctica médica que resulte en servicios de salud de clase mundial que garanticen la seguridad

del usuario y por ende la confianza del mismo. Podemos ver que en los servicios de salud se

posee un grado de inseguridad que se da de pronto por:

La mala calidad de insumos, los errores humanos médicos, o de pronto la deficiencia de

procesos y sistemas. Estos es una causa primordial que se da en la mala atención a los clientes,

sin embargo para ello es necesario aplicar métodos de mejora que nos van a permitir brindar una

calidad acorde a la necesidad de los usuarios, ya que es importante tomar las medidas necesarias

para corregir las falencias y sobre todo brindar un servicio de calidad.

En mención a esta información podemos decir que la calidad de servicios en la salud en

diversas áreas no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un autor del sistema de

salud. Cada uno de ellos: ya sea el usuario, prestador, asegurador tiene un punto de vista

30
diferente, que, sin contradecir y estando totalmente de acuerdo con la definición de los demás,

hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora.

La calidad en salud en diversas áreas no solo depende de una sola característica, sino también

de múltiples aspectos que son fundamentales para el desarrollo del mismo, cada uno de ellos

respetado y evaluado de manera diferente según el autor del sistema de que se trate y como lo

mida. Es por lo anterior que la calidad en salud vendría ser la sumatoria de los resultados de

todas las dimensiones que la soportan, y a su vez muy importante para el desarrollo de las

organizaciones médicas.

E. TEMA: SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y CALIDAD DE ATENCIÓN EN

UNIDADES PRIMARIAS DE SALUD DE MILAGRO.

AUTOR: Patricio Vega Luzuriaga

AÑO: 2018

METODOLOGÍA: La metodología utilizada se basó en un enfoque cuantitativo, de tipo no

experimental, transversal-descriptivo; el instrumento de medición para la satisfacción de usuarios

se alineó a los parámetros del modelo SERVQUAL.

OBJETIVOS: identificar la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención que se

brinda en las unidades operativas de atención primaria de Salud en la ciudad de Milagro (Vega

Luzuriaga, 2018).

CONCLUSIONES: el servicio de la salud en Ecuador, especialmente en diversas ciudades se

encuentra supeditado a factores negativos relacionados con el servicio de salud que brindan las

diferentes organizaciones hospitalarias en el sector público quienes la describen como

deficientes, situación que pone en discusión su nivel de eficiencia y calidad por el simple hecho

de tratarse de un servicio público, donde la satisfacción de los clientes se encuentra establecida al

31
entorno y diversidad social. Bajo esta argumentación podemos decir que es necesario aplicar

mejoras en cuanto a la calidad de servicios, debido a que es primordial que los encargados tales

como los gestores administrativos mejoren sus procesos de gestión para de esta forma generar la

satisfacción del usuario, así como también perfeccionar las competencias profesionales para

desempeñar de una mejor manera las actividades.

En cuanto a la calidad es necesario de tal manera basarse exclusivamente en el bienestar del

usuario, lo que implica que dentro del sistema de salud pública debe regirse en atender a

pacientes sin importar su estatus social, dándole la misma atención por igual, ya que de esta

forma podremos evitar aquellos factores que impiden que se aplique un sistema de salud de

calidad.

F. TEMA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y APLICACIÓN EN LOS

SERVICIOS HOSPITALARIOS DE SALUD PÚBLICA DEL ECUADOR

AUTOR: CARLOS DANIEL ZAPATA LÓPEZ

AÑO: 2014

METODOLOGÍA: Investigación Documental

OBJETIVOS: Comparar los modelos de calidad Joint Commision International,

Accreditation Canadá y el modelo propuesto por la European Foundation for Quality

Management (EFQM); para establecer ventajas de uno u otro modelo en los Servicios de Salud

Pública del Ecuador (Zapata López, 2014).

CONCLUSIONES: uno de las principales razones para mostrar la calidad en un centro

hospitalario se da también mediante la acreditación de este, ya que este es una clave fundamental

para poder lograr los objetivos propuestos en lo que respecta a la satisfacción del usuario,

mediante una atención de calidad. Mediante la acreditación prácticamente se garantiza al usuario

32
que los establecimientos están acreditados y sobre todo que se cuenta con los recursos y la

capacidad para optimizar la calidad de atención, minimizando de esta forma los riesgos

atribuibles y por ende la responsabilidad de los servicios. Ya que de esta forma se garantiza

seguridad al usuario.

Si existe una buena estructura dentro de los sistemas hospitalarios, por ende incrementaran las

posibilidades de que se obtenga un proceso adecuado, es decir que en gran parte la calidad se

mide también bajo sus implementaciones, que generen comodidad, un espacio adecuado que de

tal forma el usuario sienta fiabilidad hacia el servicio que se le brinde dentro de la entidad

hospitalaria. Si de pronto el personal de salud ejecuta lo correcto en el proceso de producción de

las actividades, es más factible que el resultado de la atención prestada tenga mayor efecto.

La implantación de la Acreditación de Hospitales es fundamental, en el Ecuador solo existen

44 hospitales acreditados con la acreditación Canadá, es por ello que la aplicación de esta

favorecerá no sólo al mejoramiento continuo de la calidad de servicios que se ofrece en los

establecimientos hospitalarios, sino que se convertiría en el punto de inicio para poder efectuar

un programa de Garantía de calidad que es lo que se espera.

G. TEMA: LA SIMULACIÓN DE NEGOCIOS EN LA CLINICA AGUILAR DEL

CANTON MACHALA PARA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE

AUTOR: ORTIZ CHASING JESSICA ALEXANDRA

AÑO: 2017

METODOLOGÍA: investigación documental

OBJETIVOS: Desarrollar un modelo de simulación de negocio para la Optimización de la

atención del cliente de la Clínica Aguilar de la ciudad de Machala (Ortíz Chasing, 2017).

33
 CONCLUSIONES: la calidad en lo que respecta al ámbito de la salud es de mucha

importancia ya que su objetivo principal es brindar calidez tanto al usuario como a su familia,

este es un punto fundamental en el servicio hospitalario porque desde ya enmarcaría su eficiencia

en la calidad de servicio.

Bajo el contexto de este tema se puede decir que la simulación de negocios aplicados en el

servicio hospitalario sería de gran ayuda para la mejora de la calidad de servicios, tomando en

consideración a que esta es una estrategia para el desarrollo de habilidades y destrezas, ya que

este es uno de los principales propósitos a nivel mundial.

Considerando que el usuario lo primero que espera al momento de ser atendido, es que su

atención sea mediante la amabilidad y sobre todo la disponibilidad de tiempo brindada por el

prestador.

H. TEMA: ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA

SVELTIC DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

AUTOR: Jeanette Adriana Espinoza Lastra

AÑO: 2017

METODOLOGÍA: descriptiva y exploratoria

OBJETIVOS: Desarrollar un análisis de la satisfacción en los clientes de la clínica Sveltic de

la ciudad de Guayaquil (Espinoza Lastra, 2017).

CONCLUSIONES: para obtener la satisfacción del cliente es necesario identificar los

factores que inciden en cuál es el problema que atraviesa la empresa, del por qué no se están

dando buenos resultados en cuanto a su atención, ya que es de gran importancia fijarse en los

factores que están impidiendo que se brinde una calidad de servicio. La importancia que se da en

la atención medica consiste que cada día los problemas aumentan , debido a varias razones, más

34
aun por la pésima atención que perciben hoy en día los usuarios, ya sean por razones como el

tiempo de espera, o la capacidad de respuesta que estos centros tienen para con los pacientes, es

necesario tomar en consideración este tipo de aspectos, ya que es la clave para tomar decisiones

en cuanto a la mejora de estos errores, que se da continuamente en los centros médicos a nivel

nacional.

Es necesario considerar que tan satisfechos están los usuarios en cuanto al trabajo brindado

por los hospitales, ya que de esta forma se pueden tomar en consideración aquellas estrategias o

plan de mejoras que se podría hacer en caso de atravesar un punto negativo en cuanto a la

atención de una organización médica.

I. TEMA: PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DE LOS

USUARIOS DE LA UNIDAD MÉDICA DE DIAGNÓSTICO SONO-RAY

AUTOR: Macías Buñay Andrea Cecilia

AÑO: 2016

METODOLOGÍA: descriptiva

OBJETIVOS: elaborar un plan estratégico para el centro médico Villa Flora, con la finalidad

de establecer nuevas estrategias administrativas, financieras y de mercado que permitan mejorar

la calidad del servicio médico así como incrementar la productividad y rentabilidad de esta

unidad de negocio (Macías Buñay , 2016).

CONCLUSIONES: mediante este artículo se considera que uno de los principales problemas

en cuanto a la atención prestada hacia los clientes es tener sobre todo personal responsable, que

labore de una manera eficiente y eficaz para llegar de esta forma a satisfacer a los usuarios, ya

que esta es una herramienta fundamental para una empresa, que tiene como objetivo,

implementar sus estrategias en cuanto a la calidad.

35
 La calidad de servicios conlleva a obtener buenos resultados, prosperidad al negocio y sobre

todo éxito.

Es necesario que los administradores tomen riendas en el asunto para implementar planes

sobre todo estratégicos, que van a permitir que la empresa funcione acorde a las necesidades de

los clientes.

Un plan estratégico ayudara a que todo el personal esta puesta en marcha sobre sus

responsabilidades dentro de la empresa, de esta forma se trabaja en base a las necesidades de los

clientes, y en base a la exigencias como tal para proporcionar una mejora de calidad de servicios.

J. TEMA: La teoría Déficit de autocuidado: Dorothea Orem punto de partida para calidad en

la atención

AUTOR: Prado SLA, González RM, Paz GN, Romero BK

AÑO: 2014

METODOLOGÍA: DESCRIPTIVA

OBJETIVOS: valorar una de las grandes teorías de la enfermería contemporánea abordando

de forma integral, la influencia que ejerce esta teoría en el desarrollo del ejercicio de la profesión

en Cuba (Prado, Gonzáles, Paz, & Romero, 2014).

CONCLUSIONES: mediante este artículo se mencionan teorías que permitirán mejorar la

calidad de servicios, está especificado la teoría descrita por Dorothea Orem que este es un punto

de partida que va a ofrecer a profesionales, brindar atención al usuario de manera adecuada en

situaciones con el ámbito de la salud.

Se considera que a partir de esta teoría se proporciona un marco conceptual y sobre todo

aplicando objetivos para intuir lo relacionado con el cuidado de la persona, ya que desde allí se

empieza en el logro de satisfacer a los clientes, brindando una atención de calidad.

36
 Para lograr buenos resultados, es necesario también bridar charlas al personal que labora en

dichas áreas, sobre la atención que se le debe brindar al usuario al momento de recibir un

servicio como en este caso médico, ya que se trata de la salud de las personas y este es un punto

muy delicado, por el cual la atención radica en el logro de la satisfacción del usuario.

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Qué es un Diagnóstico
(Raffino , 2018-2019) Indica que un diagnóstico es el procedimiento que se da mediante una

investigación de manera ordenada y sistemática, para conocer de forma clara las circunstancias

que se dan dentro de una investigación; a partir de observaciones y datos concretos. El

diagnóstico conlleva en su totalidad a una evaluación con valoraciones de acciones en relación a

los objetivos planteados, es decir en base al conocimiento.

Según manifiesta el autor para realizar un diagnóstico es necesario tener claro cuáles son los

objetivos a proponer dentro de la investigación, ya que así se puede llegar a una solución

mediante las circunstancias encontradas, de modo que se pueda facilitar la toma de decisiones

ante estos acontecimientos.

2.2.2 Calidad
(Juran, 2017) Según artículo científico de Aiteco indica que la calidad en base a la opinión y

resumen establecidos a través de la mención sobre la calidad dada por Jurán define a la calidad

como:

“La calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de

los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto”

La calidad se basa más bien en un alto compromiso con la empresa, ya que de esto depende

obtener buenos resultados en el negocio, es asegurarla, es decir hacer que la gente o el personal

37
que labora en una empresa haga bien las cosas importantes que de una u otra forma se debe hacer

para satisfacer las necesidades de los clientes.

(García Valdivieso, 2017) Considera que la calidad ha tenido algunos cambios con el pasar

del tiempo y esto se debe a las diversas problemáticas que hoy en día se vive en el territorio

mundial, la calidad se ha utilizado en diversos cambios de acción ya que su uso no es limitado y

puede usarse para medir y analizar procesos y la gestión de una organización.

La calidad según manifiesta este autor, se define de sus antepasados, autores como William

Edwards Deming, Joseph Jurán, son uno de los autores principales que midieron y definieron la

calidad para mejorar a través de las necesidades de los clientes los productos y los estándares en

las organizaciones.

2.2.3 Calidad de Servicio

(Duque Oliva, 2005) La calidad de servicio es la actividad o beneficio que producen

satisfacción a los usuarios. Son las prestaciones que el cliente espera además de sus productos o

servicios también en parte su precio, su diseño y sobre todo la reputación del mismo, es decir que

la calidad hacia el cliente se basa netamente en la satisfacción que un producto o servicio genera.

(Serna Gómez, 2006) Considera que la calidad en la atención al cliente es indispensable para

el desarrollo económico de una empresa, ya que hoy en día la calidad hacia el cliente es una

estrategia diseñada para permitir que el usuario o cliente logre en plena satisfacción sus

requerimientos o necesidades.

Gómez define que aquellas empresas que manejan con claridad el servicio al cliente son

porque tienen en consideración las siguientes características:

se mantienen al tanto de las necesidades de sus clientes o usuarios

Conocen a profundidad cuales son las expectativas de sus clientes en cuanto a un

producto o servicio, esto se debe también a la comunicación constante del personal

38
 que labora en la empresa hacia el usuario dirigido directamente hacia un producto o

servicio

realizan seguimientos permanentes de los niveles de satisfacción, es decir en cuan

satisfecho se siente el cliente o usuario con el servicio o producto

toman en cuenta acciones de mejoramiento en cuanto a un producto o servicio, es

decir bajo los términos o necesidades del cliente, esto se da cuando el cliente o usuario

comunica sobre dicho producto o servicio en lo que siente que este debe mejorar.

Es necesario tomar en cuenta las opiniones de los usuarios hacia un producto o servicio para

de esta forma mejorar y preocuparnos mejor en estabilizar un producto o servicio de calidad

mejorando constantemente nuestros servicios en cuanto a las necesidades permanentes de los

usuarios.

2.2.4 Calidad en la atención en los servicios de Emergencia

(Vizcaino, Vizcaino Marin, & Fregoso Jasso, 2018) Mencionan que “La percepción de los

pacientes respecto a la calidad del servicio depende del desempeño que otorgue todo el personal

de salud de la institución, por lo que los resultados posibilitan la toma de decisiones para que los

directivos garanticen calidad en la atención en todo momento”.

Según (Castelo Rivas, Castelo Rivas, & Rodriguez Díaz , 2016) “Los usuarios que demandan

servicios médicos al acudir a un centro hospitalario encomiendan su confianza a que su

necesidad de salud será atendida y que al final el proceso sea solventado a cabalidad y

eficazmente, por lo que la calidad es un concepto muy importante para los servicios de la salud,

ya que la misma identifica algunas variables de interés para su evaluación como:

Un alto nivel de excelencia profesional.

Uso adecuado y eficiente de los recursos.

Lograr un mínimo de riesgo para el paciente.

39
 Mantener un elevado grado de satisfacción por el paciente.

Lograr un impacto final en la salud”.

La relación que se da entre estas definiciones indica el grado de responsabilidad que debe

tener toda entidad hospitalaria en cuanto a la atención que prestan a los diversos usuarios que día

a día se acogen a estos. La calidad en los servicios de emergencias siempre se va a desempeñar

en la manera en que el paciente es atendido, desde su llegada hasta el momento de partida. La

calidad también se la define en base a la confianza que el usuario sienta, tomando en cuenta un

alto nivel de excelencia se caracteriza acorde al uso adecuado de una manera eficiente de los

recursos, lo que conlleva lograr un riesgo mínimo para el paciente.

2.2.5 Servicios de Emergencias médicas

(Raffino, Emergencia, 2019) Los servicios de emergencias médicos es una atención de

manera urgente e imprevista que se puede generar ya sea por accidentes o por un suceso

inesperado o algo que amenace la vida de una persona. Es importante recalcar que los servicios

de emergencia deben estar dispuestos a generar una atención oportuna al cliente, ya que de esta

dependen buenos resultados en el mejoramiento de la salud del mismo.

2.2.6 Atención enfocada al usuario

(Cornejo & Sumba, 2013) Considera que “Cuando existe una gestión interna orientada al

usuario se debe otorgar la mayor preferencia a los mismos para obtener un alto nivel de

satisfacción; con respecto a los servicios que se le ofrezca. Por ello se busca elevar los estándares

de calidad del establecimiento en base a las necesidades, pensamiento y percepción de los

pacientes. El cambio debe enfocarse hacia una transformación de la actitud y enfoque de los

trabajadores, aceptando toda referencia, queja e inquietudes de los clientes”.

(Figueroa, 2013) Indica que “Para poder crear una reputación con base en el usuario, hay que

promover un excelente ambiente de trabajo en el Hospital en mención, un entorno en donde el

40
personal interno se sienta satisfecho con la atención brindada, dando grandes niveles de

comodidad dentro de su puesto de labores. Una vez logrado esto, se tendrá como resultado el

cambio en la cultura del hospital; ya que, los empleados motivados brindarán un mejor servicio.

Este cambio de cultura le dará una identidad nueva al hospital que será percibida como alta

calidad por parte del usuario”

Los enfoques presentados por los autores en cuanto a la atención hacia el usuario se basa en

aspectos muy importantes, la principal razón del usuario para acudir a un establecimiento de

salud con la seguridad que será atendido de una forma óptima se basan en las necesidades que

este requiera. La calidad se radica tanto interna como externa creando un ambiente favorable que

permita que tanto el personal que labora como el paciente se sientan cómodos, de esta forma se

obtendrá un ambiente agradable.

El usuario tiene toda la preferencia en cuanto a sus necesidades, es necesario tomar en cuenta

que para el paciente es primordial recibir un servicio de calidad, y es allí donde se empieza a

generar un ambiente de seguridad, confianza y sobre todo de eficiencia y eficacia en cuanto a la

atención recibida.

2.2.7 Percepción de calidad hacia el usuario

(Cortez Fariño, Cercado Mancero, Vera Lorenti, & Valle Flores, 2018) Indican que “la

percepción del paciente se enfoca en los servicios recibidos mismos que se relacionan con la

efectividad y eficiencia”

La calidad de salud en relación a los servicios debe ser medida a las necesidades de los

usuarios de tal forma que no solo el paciente se sienta a gusto con la atención recibida si no

también con sus familiares, por tal razón es necesario tomar en cuenta estos aspectos que

conllevan a ofrecer un servicio de calidad.

41
2.2.8 Definiciones de Calidad Hospitalaria
(Guamán & Sumba, 2013) Indican que “La calidad orientada a la salud se refiere cuando se

toma en consideración dos tipos que acompañan a la calidad del servicio en la medicina, los

cuales se presentan a continuación:

Calidad técnica: en este tipo de calidad se espera brindarle las comodidades máximas a los

usuarios de acuerdo a los resultados que haya obtenido el establecimiento, monetariamente

hablando, dentro de esta técnica se puede considerar los razonamientos del personal tanto médico

como administrativo sobre la experiencia de atención brindada

Calidad sentida: esta busca demostrar la satisfacción que tienen los usuarios a través de la

generación de los servicios dentro del establecimiento; la gestión de este tipo de calidad tiene

complejidad; ya que, sólo por las vivencias de los usuarios se puede conocer formas para mejorar

el servicio”.

Como se puede observar en la definición del autor menciona que al referirse a la calidad en

hospitales se debe basar bajo dos aspectos fundamentales que son la calidad técnica y sentida, ya

que mediante estas se espera que el usuario reciba una atención en condiciones óptimas y por

ende lograr demostrar al usuario la plena satisfacción en cuanto a la generación de servicios

dentro de la entidad hospitalaria. Por tanto se puede decir que la calidad se define como el

objetivo de brindar al usuario una atención de calidad en cuanto a su atención al momento de

acudir a un centro de salud hospitalario. La calidad hospitalaria es un alto nivel de excelencia

profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para el paciente, un alto grado de

satisfacción por parte del paciente y como el impacto final en la salud.

Bajo estos criterios se puede indicar que la salud es parte de la excelencia y que se mide con

un nivel alto en lo que respecta al grado de satisfacción por parte del usuario, por ello es

42
necesario recalcar que para ofrecer un servicio de calidad en la salud por parte de hospitales se

deben tomar en cuenta la eficiencia de los recursos para de esta forma evitar riesgos para el

paciente como en este caso sería.

2.2.9 Importancia de la Calidad en los Hospitales

El hospital (moraleja, 2018) Menciona que “La calidad de la asistencia sanitaria debe ser

evaluada y acreditada. Con este fin la Joint Commission International diseñó su sello de

excelencia”

Obtener este sello de acreditación es considerar el estándar de oro en la evaluación de la

calidad sanitaria y para ello se distingue a un centro hospitalario por ofrecer una atención

oportuna y confiable. Esto Implica una orientación en la asistencia que toma al cliente como un

eje central y que apuesta por la calidad como un todo, como una necesidad y un requerimiento.

De esta manera, la calidad es una cultura que recorre toda la organización. Porque está definida

como una mejora continua que se da bajo la apreciación de sus clientes y bajo los estándares de

calidad que ofrecen los centros Hospitalarios, la seguridad y la eficiencia es un objetivo

primordial y común compartido por todo el equipo hospitalario en los centros avalados por la

Joint Commission.

Las organizaciones para tener una atención oportuna y de calidad se rigen bajo los siguientes

principios según el Hospital Universitario la Moraleja:

La efectividad en los procesos de atención y en el trabajo asistencial.

La seguridad clínica que brindan.

La atención por profesionales perfectamente competentes.

El mejor cuidado tras el alta hospitalaria.

La atención al paciente tomando en cuenta los factores psicológicos individuales, sus

valores y creencias.

43
 La mejor gestión del dolor.

Los sistemas de alerta temprana.

La calidad es de mucha importancia debido a que es primordial en un establecimiento de

salud, el cual debe garantizar una atención médica que cumpla con las expectativas del usuario,

ya que bajo estos estándares de calidad se logra la acreditación dentro del establecimiento, y

lograr la acreditación de éste, generará confianza y seguridad a sus usuarios. Y por ende se

tendrá una acogida que permitirá garantizar en plenitud un sistema de calidad favorable el cual

va a preferir el usuario.

2.3. Satisfacción del usuario en centros hospitalarios

Según (Sanchez , 2016) La satisfacción es aquella que se presenta en todo momento, el cual

se produce de acuerdo al entorno en donde el cliente está recibiendo el servicio, la percepción

determinará que el cliente desarrolle una sensación de manera satisfactoria con respecto al

personal médico que lo atendió. Existen diferentes intermediarios que permiten que se produzca

la percepción y por ende que se desarrolle la satisfacción. Estos intermediarios pueden ser lo

visual que el paciente ve dentro de un centro hospitalario, como lo es la apariencia de la

estructura del hospital o consultorio donde se lo atiende, las actitudes y la manera de como el

medico brindó su atención, e incluso el personal administrativo, los de limpieza y de seguridad

ya que son aspectos que el paciente puede tomar en consideración para sentirse satisfactorio en

cuanto a su atención percibida.

Para llegar a proporcionar satisfacción al cliente es necesario tomar en cuenta el entorno en el

cual este recibe su atención, empezando de su parte interna y externa del establecimiento, este

aspecto visual que de llegada observa el paciente va a generar seguridad y relajación, tomando en

cuenta que la satisfacción que presente el paciente se otorga a los estándares de calidad que

ofrecen estos servicios sanitarios.

44
 2.3.1 Dimensiones de la calidad de servicio
(Pino Chavez, 2009) Las dimensiones hacen referencia a los componentes de la calidad, estas

ocupan un lugar sumamente importante en las evaluaciones de calidad ya que sin duda son el

punto exacto para medir la calidad basada en la prestación de servicios médicos como en este

caso.

Para el doctor Donabedian define las dimensiones de la calidad de la siguiente manera:

componente técnico: el cual se basa en la adecuación entre la asistencia que se le

brinda al cliente y los avances científicos de los implementos del hospital y

capacitaciones del personal profesional que labora en la entidad hospitalaria, lo que va

a implicar la ejecución y el cumplimiento de todos los procedimientos con destrezas.

componente interpersonal: este consiste en la relación que se da médico- paciente, si

existe alguna diferencia por el personal médico hacia el usuario esta debe basarse con

un comportamiento y una actitud moderada hacia el usuario.

componente del entorno: el cual debe cumplir con las expectativas del cliente, la cual

también se denomina capacidad de respuesta es necesario brindar un servicio en

condiciones óptimas para que de esta forma el cliente se sienta en confiabilidad para

con los servicios prestados.

(Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1988) Señalan cinco dimensiones, basadas en el modelo

Servqual de la calidad de servicio el cual mide lo que el usuario espera de una entidad u

organización, y consideran las siguientes dimensiones:

Fiabilidad: Es la habilidad para brindar un servicio de una manera minuciosa y fiable

.La capacidad de respuesta: es el tiempo que el cliente o usuario espera para ser

atendido, prácticamente es la capacidad que tiene una entidad para prestar sus

servicios, y cuál es su tiempo que brinda a sus usuarios

45
 Seguridad: es el conocimiento y atención que muestran los empleados y sus

habilidades para generar credibilidad y confianza.

Empatía: es la atención personalizada que brinda la entidad u organización hacia sus

clientes
Elementos tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal.

2.3.2 Indicadores de la calidad de servicio

Bajo la mención de las dimensiones del modelo Servqual, dados por (Zeithaml, Parasuraman,

& Berry, 1988), se tiene como principal factor los siguientes indicadores:

Fiabilidad:

Atención oportuna (un paciente en emergencia es aquella situación en peligro por lo

cual se le debe dar una atención inmediata, es decir oportuna).

eficacia (se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los procesos o

recursos utilizados.

eficiencia (Es desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y

materiales, realizándolo de la mejor forma posible)

Capacidad de respuesta:
espera (es el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le preste el servicio).

inicio y terminación (Muchas veces, los servicios son programados para empezar a

una hora y finalizar a otra hora. El cumplimiento de estos términos, influyen en la

calidad del servicio.

duración (Es el tiempo que tarda el servicio en ser producido).

Seguridad:
aseguramiento (El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para

comunicarse e inspirar confianza)

46
 cortesía (es la seguridad que tiene el usuario basado en el buen trato).

credibilidad (El comportamiento y forma de reaccionar de los servidores, puede

provocar seguridad o inseguridad en el usuario).

Elementos tangibles:
apariencias físicas(lo que el paciente ve o percibe dentro del hospital)

equipos( los implementos con el cual fue atendido)

instalaciones físicas( la manera en cómo están establecidos las instalaciones en donde

se le atendió)

infraestructura (servicios necesarios para el desarrollo de su atención).

Empatía:
Atención personalizada( es hacer sentir al cliente que se le trata individualmente)

Conocimiento del usuario (El ofrecer un trato personalizado, implica, además, conocer

más a fondo las necesidades de cada usuario, factor esencial para proporcionar un

buen servicio).

Cooperación-usuario ( es cooperar en los requerimientos del usuario)

2.3.3 Indicadores de la calidad de atención medica

(Desempeño, 2016) Dice que Donabedian fue uno de los principales promotores de plantear 3

métodos para evaluar la calidad y estos son:

La estructura

Los procesos

Los resultados

Estos indicadores se dan por que es necesario medir la estructura en la que los pacientes son

atendidos, los procesos que se llevan a cabo para acudir a determinada área en el hospital, y los

resultados obtenidos, es decir si el paciente se siente en confianza del servicio que se le brinda, o

47
si no está de acuerdo como fue atendido. Son puntos a tomar en cuenta para establecer una

atención de calidad.

Para implementar un indicador es un proceso muy complejo, la calidad de este depende

exclusivamente de la calidad de sus componentes, la calidad de un indicador se define por su

validez, confiabilidad, relevancia, sencillez, confianza, y eficiencia. Un indicador en el área de

salud es de tal manera relevante en el éxito de una atención de calidad, son aspectos que se deben

tomar en cuenta a la hora de brindar un servicio médico.

Los indicadores que posee el área de salud se van dando acorde a las necesidades y

requerimientos dl usuario y estos deben ser designados por los altos tomadores de decisiones en

lo que respecta a esta área médica, tales como gerentes o directores de diversos centros de salud,

que van a permitir de tal forma establecer la calidad en la salud mediante la implementación de

indicadores que se acojan a las necesidades y preferencias de los usuarios.

2.3.4 Motivaciones para la mejora de la calidad

(Meso Eguia, 2006) La motivación es esencial para la mejora de calidad ya que en una

empresa es primordial que el personal que labora y sus altos ejecutivos se sientan motivados a

realizar sus actividades de manera eficiente y efectiva. Para ello es fundamental impulsar la

motivación en el área de trabajo que permitirá a futuro buenos resultados en cuantos a los

servicios o productos que una entidad ofrece a sus usuarios. De allí parte la mejora de la calidad,

por que esta se basa en un trabajo bien realizado, gracias a la motivación que los trabajadores

tienen, es necesario tomar en cuenta que una persona brinda un servicio de calidad siempre y

cuando se sienta motivado a realizarlo de una manera efectiva.

(Fraiz Brea, Alvarez Garcia, & Río Rama , 2001-2019) La motivación lleva a las empresas a

implementar mejoras en todos los sectores, existen autores que centran sus investigaciones en

determinar cuáles son las motivaciones que llevan a una empresa al éxito. Las motivaciones

48
llevan a una empresa a implementarse bajo las normas y leyes, es decir bajo requerimientos

legales, este es el principal factor para motivar a una empresa a mejorar la calidad. Uno de los

requisitos principales para mejorar la calidad se basa mediante la aplicación de normas ISO las

cuales van a permitir que la empresa se rija bajo estándares de calidad ya que mediante la

aplicación de estas normas por ende se acogen las empresas a obtener beneficios que le reportan

dicha certificación.

2.3.5 Diseño de las acciones de mejora

(Barrera Bustillos, García Sosa, & Vargas López, 2017) Consideran que un diseño o un plan

de mejora se basan mediante procesos por el cual comprende diversas actividades las cuales

según este autor se agrupan en cuatro fases que son:

49
 Cuadro 2: Fases de acciones de mejora

FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4

Establecer
Análisis de las Objetivos, metas Implementar
responsables para
áreas de mejora y productos Acciones relevantes
metas establecidas

Es necesario Es primordial Las acciones a Para cada meta se

tomar en cuenta cuán establecer cuál es el implementar deben debe incluir un
importante es objetivo y las metas siempre ser medibles responsable el cual
analizar los diversos principales para la y viables a realizarse debe llegar a cabo
inconvenientes y implementación de un en el periodo las metas
problemáticas que se diseño de mejora, establecido, y de tal establecidas en el
den dentro de incluyendo forma se debe tener tiempo establecido,
diversas entidades y implementarse metas las respectivas no debe pasar más
que es lo que hay que a un determinado evidencias que de lo acordado, ya
mejorar para lograr tiempo que permita sustentaran el que es primordial
el éxito de las de tal forma alcanzar establecimiento de las que se cumplan
entidades y por ende los objetivos metas propuestas por antes del tiempo que
su calidad. propuestos. la empresa. se ha propuesto

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

50
2.3.6 Factores que llevan al éxito mediante la aplicación de un Plan de acción para mejorar
la calidad en hospitales
Para (Jiménez Paneque, 2004) Los factores que llevan al éxito se llevan a cabo mediante la

aplicación de un plan de acción que nos permita mejorar la calidad, sin embargo este proceso no

lo considera fácil, ya que es indispensable tomar en cuenta los diversos inconvenientes que

atraviesan los hospitales para brindar al usuario una atención de calidad que permite lograr su

satisfacción.

El principal motivo que permite que una entidad hospitalaria brinde un servicio de calidad se

basa mediante la evaluación de los diversos problemas que estos poseen, pero para llevar a

cabo el éxito de estos es indispensable implementar indicadores que permitirán llevar a cabo

el éxito en una atención médica, es necesario tomar en cuenta todos los aspectos que se

deben realizar para el mejoramiento de la calidad.

Para (Saavedra Venegas, 2014) Los factores que llevan al éxito a los Hospitales es la

acreditación la cual se mide mediante los siguientes pasos:

Implementar una política de comunicación intensa

que exista un alto compromiso directivo el cual permita materializar acciones

concretas

Implementar un equipo de gestión del cambio empoderado

que exista un compromiso profundo de los funcionarios de los equipos clínicos

Estos pasos son un punto clave para que una entidad hospitalaria se le otorgue la acreditación

como factor principal para levar al éxito en tal parte a hospitales.

2.3.7 Modelo Servqual

Servqual es un cuestionario que está enfocado para medir la calidad de servicio, el cual fue

desarrollado por (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1988) en Estados Unidos y validado en junio

51
de 1992. Este modelo ayuda en su totalidad a conocer más a fondo cuales son las expectativas y

percepciones de calidad de servicio que brindan las entidades e instituciones, y es muy útil para

mejorar la calidad, ya que sirve como herramienta para tomar acciones ante lo percibido por el

cliente o usuario. Para ello se basa exclusivamente en un cuestionario estandarizado, bajo cinco

dimensiones, que se ajustan a las necesidades de las organizaciones, este modelo mide lo que el

cliente espera de una organización y de esta forma contrasta esa medición con lo que el cliente

estima del servicio que recibe bajo las dimensiones empleadas.

Servqual señala factores fundamentales que condicionan las expectativas del usuario y estas

se basan de la siguiente manera:

la comunicación que da boca a oreja, es decir las opiniones que dan los usuarios obre

el servicio que brinda dicha entidad

las necesidades de las personas y las experiencias que haya tenido el cliente

previamente.

las comunicaciones externas, que las organizaciones realice sobre los servicios que

recibió y que inciden de tal forma las expectativas que el cliente tiene sobre la misma.

(Wigodski Sirebrenik, 2003) Considera que el modelo Servqual es una herramienta

fundamental que para constituir una medida de calidad del servicio es necesario considerar las

diferencias entre las expectativas y percepciones en cuanto a los servicios prestados hacia los

ciudadanos.

El modelo Servqual es de mucha ayuda para medir de una manera óptima a la calidad, ya que

como lo mencionan los autores, este cuestionario permite llevar a cabo un servicio de calidad que

permita lograr la satisfacción del cliente, generando una atención oportuna de manera eficaz.

52
 CAPÍTULO III
3. ESTUDIO DE CAMPO
Se realizó una investigación de campo, documental o exploratoria, de investigación

descriptiva, basados en un método de investigación estadístico, con las que se pueda visualizar y

verificar la situación sobre la calidad de servicio en el área de emergencia del Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano.

3.1 Metodología básica de investigación

3.1.1 Investigación de campo
La información que se dio fue mediante la aplicación de encuestas generadas a los usuarios,

para de esta forma verificar cuales son los factores que afectan en la calidad de servicio brindada

en el área de emergencia de esta entidad hospitalaria.

3.1.2 Investigación Bibliográfica, Documental o Exploratoria

Bibliográfico: para profundizar la información y fundamentar esta investigación se optó

mediante investigaciones de artículos científicos, libros, tesis doctorales, sitios web y fuentes de

información en el lugar de los hechos.

De campo: el lugar de los hechos de la investigación (Área de emergencia del Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano).

Documental o exploratoria: se recopiló y seleccionó información a través de la lectura

basada en las fuentes bibliográfica e investigación de campo, motivo por el que se utilizó esta

técnica de recaudación de información y de esta forma tomar decisiones ante los resultados

obtenidos mediante la investigación de este proyecto.

Las referencias de esta investigación han sido citadas con el estilo APA 2019 en 6ta edición.

53
3.2 Método de investigación
3.2.1 Método estadístico.
Se utilizó para elaborar los gráficos y de esta forma interpretar estadísticamente los resultados

obtenidos.

3.3 Nivel o tipo de investigación

3.3.1 Investigación Descriptiva.
Se basó en una investigación descriptiva debido a que el procedimiento usual de ésta es

puntualizar las características de la población de estudio

3.4 Selección de muestra y Población

Para el presente proyecto de investigación se tomó la población de estudio del cantón Manta

que cuenta en la actualidad con 242000 habitantes según último censo otorgado por INEC.

Población= 242000

Habitantes que utilizan el servicio de emergencias en el hospital aproximadamente 66000

personas anual (datos variados) según el departamento de estadística, información que

proporciono (Urgíles, 2019) personal que labora en dicha área.

3.4.1 Población.
La población está conformada en atenciones diarias entre triaje y polivalente unas 190

personas aproximadamente, el total de promedio de atenciones mensuales es de 5500 personas

con el cual se da un total aproximado de 66000 usuarios anuales que acuden al área de

emergencia del hospital Rafael Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta en todas las edades,

datos que proporcionó el área de estadística del Hospital en mención.

3.4.2 Muestra
La muestra se realizó con el total aproximado de 66,000 usuarios anuales que acuden en el

área de emergencias, en donde se aplicara la siguiente formula, que nos muestra el total de

encuestas que se realizaron.

54
 × × ×
=
+ × ×

En dónde:

n: tamaño de la población (66,000)

z: nivel de confianza deseada (1,96) que equivale al 95%

p: proporción de la población esperada (0,5) equivale el 50% (éxito)

q: probabilidad de fracaso (0,5) equivale el 50% (fracaso)

e: nivel de error dispuesto a cometer 5%

× × ×
=
+ × ×

1.96 0.5 0.5 66,000

=
66,000 0.05 + 1.96 0.5 0.5

63,386.4
=
165.96

= 381.93

= Encuestas

3.5 Instrumentos de recolección de información

Para la recolección de la información se realizó un cuestionario, basándose de 18 preguntas que

fueron formuladas bajo el modelo Servqual dirigidas exclusivamente al usuario que acude a el

área de emergencia, el cual se mide bajo cinco dimensiones dadas por (Zeithaml, Parasuraman,

& Berry, 1988) información que facilitó el desarrollo de los indicadores que son base

fundamental para el desarrollo de las preguntas de las encuestas, se eligió este modelo porque sus

dimensiones permiten llevar a cabo un servicio de calidad con el que el paciente se sienta

satisfecho. También se obtuvo información sobre los datos específicos del usuario que ingresa al

55
área de emergencia anualmente, como menciono anteriormente estos datos los proporcionó el

personal que labora en el departamento de estadística.

3.6 Localización de la investigación

Este proyecto de investigación se realizó en la ciudad de Manta con un total de 382

encuestas, dirigidas al usuario que ingresa al área de emergencia, y se estructuraron ejecutando

un total de 38 encuestas diarias de lunes a viernes, específicamente dos semanas y las dos

restantes fin de semana. La encuesta básicamente se realizó a usuarios entre las edades de 15

años en adelante.

3.7 Técnica de procesamiento de información

Por lo consiguiente se realizó la ejecución de la tabulación y ordenamiento de la información

que se obtuvo mediante herramientas y programas informáticos que permitieron de tal manera

datos plenamente estadísticos y acertados sobre la opinión de los usuarios en base a la calidad de

servicio en el área de emergencia, como muestra a ello se procedió a realizar la tabulación

estadística en Excel, la elaboración de cuadros y gráficos, y por último se realizó los respectivos

análisis de cada pregunta, basándose a sus resultados.

3.8 Análisis e interpretación de los resultados de las encuestas

Encuesta aplicada a los usuarios que requirieron de los servicios de emergencias en el hospital

Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta. A continuación se detallaran los resultados

tabulados con su respectivo análisis e interpretación:

56
 Edad del usuario

Tabla 1: Edad del usuario

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
15-24 AÑOS 62 16,23% 16,23%
25-34 AÑOS 50 13,09% 29,32%
35-44 AÑOS 120 31,41% 60,73%
45-54 AÑOS 70 18,32% 79,06%
MAYOR DE 55 AÑOS 80 20,94% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta
Gráfico 1: Edad del usuario

100,00%

80,00%

60,00%

40,00%

20,00% 31,41%
16,23% 13,09% 18,32% 20,94%
0,00%
15-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-44 AÑOS 45-54 AÑOS MAYOR DE
55 AÑOS

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 1 las edades de los usuarios del área de emergencia en las semanas de

encuestas realizadas, un 31,41% son mayores de 35 a 44 años, y un 13,09% son de edad de 25 a

34 años, quienes prestaron los servicios de emergencia.

57
Género del usuario

Tabla 2: Género del usuario

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
FEMENINO 242 63,35% 63,35%
MASCULINO 140 36,65% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 2: Género del usuario

100,00%

80,00%

60,00%

40,00% 63,35%
36,65%
20,00%

0,00%
FEMENINO MASCULINO

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 2 manifiesta que un 63,35% de usuarios son del género femenino y un

35,65% es del género masculino que se atendieron en el transcurso de las semanas de encuestas

realizadas en este proyecto, lo que implica que el género femenino es el que acude con mayor

frecuencia al área de emergencia.

Dimensión de Fiabilidad

1. ¿La atención recibida en el área de emergencia fue de acuerdo a su estado y de

manera inmediata?

58
 Tabla 3: Atención recibida

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
De acuerdo 80 20,94% 20,94%
Parcialmente en
desacuerdo 162 42,41% 63,35%
Parcialmente de acuerdo 50 13,09% 76,44%
En desacuerdo 90 23,56% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta
Gráfico 3: Atención Recibida

100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
42,41%
20,00% 20,94% 23,56%
13,09%
0,00%
De acuerdo Parcialmente en Parcialmente de En desacuerdo
desacuerdo acuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 3 se evidencia que un 42,41% manifiesta que están parcialmente en

desacuerdo en cuanto a la atención recibida en el área de emergencia tomando en cuenta la

atención inmediata y el estado en que el paciente ingreso, y un 13,09% está parcialmente de

acuerdo. Lo que implica que la atención que recibió el paciente de acuerdo a los porcentajes

mencionados no fue un servicio rápido.

2. ¿El servicio que usted recibió en el área de emergencia fue requerido sin importar

los procesos o recursos utilizados?

59
 Tabla 4: Servicio Recibido

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 2 0,52% 0,52%
De acuerdo 10 2,62% 3,14%
Parcialmente de acuerdo 80 20,94% 24,08%
Parcialmente en
desacuerdo 170 44,50% 68,59%
En desacuerdo 120 31,41% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta
Gráfico 4: Servicio Recibido

100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
44,50%
20,00% 20,94% 31,41%
0,52% 2,62%
0,00%
Totalmente De acuerdo Parcialmente Parcialmente En
de acuerdo de acuerdo en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 4 se evidencia que un 44,50% está parcialmente en desacuerdo en cuanto al

servicio que recibió de acuerdo a los procesos o recursos que se dieron para su atención, lo que

implica que los usuarios están insatisfechos en cuanto a los procesos que se hicieron para su

posterior atención ya que manifiestan tan solo un 2,62% que están de acuerdo y un 20,41%

parcialmente en desacuerdo, dando como resultado un porcentaje sumamente alto de inseguridad

60
en cuanto a los procesos o recursos que de tal manera impidan una atención inmediata basándose

al estado del usuario.

3. ¿Su atención fue acertada y realizada de la mejor forma posible?

Tabla 5: Atención Acertada

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 102 26,70% 26,70%
Parcialmente de acuerdo 30 7,85% 34,55%
Parcialmente en
desacuerdo 150 39,27% 73,82%
En desacuerdo 100 26,18% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 5: Atención Acertada

100,00%

50,00%

26,70% 39,27%
26,18%
7,85%
0,00%
Totalmente de Parcialmente Parcialmente En desacuerdo
acuerdo de acuerdo en desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 5 se evidencia un 39,27% parcialmente en desacuerdo en cuanto a la

atención acertada y realizada de la mejor forma posible, lo que implica que los usuarios

consideran que su atención no fue acertada del todo, considerando que tan solo un 7,85% está

parcialmente de acuerdo y un 26,18% en desacuerdo.

61
Dimensión de Capacidad de Respuesta

4. ¿El tiempo que esperó para su atención fue considerable?

Tabla 6: Tiempo de espera

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 2 0,52% 0,52%
Parcialmente en
50 13,09%
desacuerdo 13,61%
En desacuerdo 330 86,39% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 6: Tiempo de espera

100,00%
80,00%
60,00%
86,39%
40,00%
20,00% 13,09%
0,52%
0,00%
Totalmente de Parcialmente en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 6 se evidencia que un 86,39% está en desacuerdo en cuanto al tiempo

que espero para su atención en el área de emergencia, tomando en cuenta que tan solo un 0,52%

está totalmente de acuerdo, lo que implica que el paciente tiene una alta insatisfacción en cuanto

al tiempo que tuvo que esperar para su atención ya que supera el 80% de insatisfacción.

5. ¿El inicio y terminación entre el médico que lo atendió y usted fue apropiado?

62
 Tabla 7: Inicio y terminación con el médico

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 42 10,99% 10,99%
Parcialmente de acuerdo 90 23,56% 34,55%
Parcialmente en
desacuerdo 160 41,88% 76,44%
En desacuerdo 90 23,56% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 7: Inicio y terminación con el médico

100,00%

80,00%

60,00%

40,00%
41,88%
20,00% 23,56% 23,56%
10,99%
0,00%
Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en En desacuerdo
acuerdo acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 7 se evidencia que un 41,88% está parcialmente en desacuerdo en

cuanto al inicio y terminación entre el médico que lo atendió, considerando que tan solo un

10,99% manifestaron que están totalmente de acuerdo en cuanto al inicio y terminación de su

atención, lo que implica que el usuario está insatisfecho en cuanto al tiempo que tardo con el

médico para su respectivo pronóstico

6. ¿Debe haber un límite de tiempo para la atención de cada usuario?

63
 Tabla 8: Límite de tiempo para la atención

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 72 18,85% 18,85%
De acuerdo 110 28,80% 47,64%
Parcialmente de acuerdo 20 5,24% 52,88%
Parcialmente en 100 26,18%
desacuerdo 79,06%
En desacuerdo 80 20,94% 100,00%
TOTAL 382 100,00%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 8: Límite de tiempo para la atención

100,00%

80,00%

60,00%

40,00%

20,00% 28,80% 26,18%

18,85% 20,94%
5,24%
0,00%
Totalmente de De acuerdo Parcialmente Parcialmente En desacuerdo
acuerdo de acuerdo en desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 8 se evidencia que un 28,80% está de acuerdo en cuanto a que debería

haber un límite de tiempo para la atención de cada paciente, y un 5,24% está parcialmente de

acuerdo, lo que implica que los usuarios consideran que sería favorable aplicar de tal forma un

tiempo específico para su atención.

7. ¿Deben darle prioridad en la atención a un paciente que viene en estado crítico?

64
 Tabla 9: Prioridad en la atención

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 182 47,64% 47,64%
De acuerdo 90 23,56% 71,20%
Parcialmente de acuerdo 50 13,09% 84,29%
Parcialmente en
desacuerdo 50 13,09% 97,38%
En desacuerdo 10 2,62% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 9: Prioridad en la atención

100,00%

80,00%

60,00%

40,00%
47,64%
20,00% 23,56%
13,09% 13,09%
2,62%
0,00%
Totalmente de De acuerdo Parcialmente Parcialmente En desacuerdo
acuerdo de acuerdo en desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 9 se evidencia que un 47,64% está totalmente de acuerdo en que se le

debería dar prioridad en la atención a un paciente que llega en estado crítico a el área de

emergencia, y un 13,09% está parcialmente de acuerdo y en desacuerdo, lo que implica que el

usuario está de acuerdo en que se le dé prioridad a un paciente que llegue en estado de urgencia.

65
 8. ¿Su estado fue crítico para que de tal forma le brinden un servicio rápido?

Tabla 10: Estado crítico para un servicio rápido

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 122 31,94% 31,94%
De acuerdo 80 20,94% 52,88%
Parcialmente de acuerdo 110 28,80% 81,68%
Parcialmente en
desacuerdo 70 18,32% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 10: Estado crítico para un servicio rápido

100,00%

80,00%

60,00%

40,00%

20,00% 31,94% 28,80%

20,94% 18,32%
0,00%
Totalmente de De acuerdo Parcialmente de Parcialmente en
acuerdo acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 10 se evidencia que un 31,94% está totalmente de acuerdo en que su

estado fue crítico para que le brinden un servicio rápido y un 28,80% manifestó que esta

parcialmente de acuerdo, tomando en cuenta que existieron usuarios que manifiestan un 18,32%

que están parcialmente en desacuerdo, lo que implica en su mayoría usuarios que han presentado

66
un estado crítico por el cual el área de emergencia debió considerar su atención inmediata según

lo manifestado.

Dimensión de seguridad

9. ¿El personal médico que lo atendió en el área de emergencia fue Cortez y

comunicativo con usted?

Tabla 11: El personal médico fue Cortez y comunicativo

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 42 10,99% 10,99%
De acuerdo 10 2,62% 13,61%
Parcialmente de acuerdo 130 34,03% 47,64%
Parcialmente en
desacuerdo 80 20,94% 68,59%
En desacuerdo 120 31,41% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 11: El personal médico fue Cortez y comunicativo

100,00%
50,00%
10,99% 2,62% 34,03% 20,94% 31,41%
0,00%

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta
Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 11 se evidencia que un 34,03% está parcialmente de acuerdo en que el

personal médico que lo atención fue Cortez y comunicativo, y un 31,41% está en desacuerdo, lo

que implica que existe cierta inseguridad en cuanto a la comunicación entre médico y paciente.

67
 10. ¿El personal del área de emergencia tiene conocimiento para responder a sus

preguntas bajo un buen trato?

Tabla 12: Conocimiento del personal de Emergencia

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 2 0,52% 0,52%
Parcialmente de acuerdo 70 18,32% 18,85%
Parcialmente en
desacuerdo 170 44,50% 63,35%
En desacuerdo 140 36,65% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta
Gráfico 12: Conocimiento del personal de Emergencia

100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
44,50% 36,65%
20,00% 18,32%
0,52%
0,00%
Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en En desacuerdo
acuerdo acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 12 se evidencia que un 44,50% está parcialmente en desacuerdo en

cuanto a el conocimiento que tiene el personal médico para responder a sus preguntas basándose

en un buen trato, y un 18,32% manifiesta que está parcialmente de acuerdo, lo que implica que

existe insatisfacción en cuanto al conocimiento y trato que el médico le proporciono al usuario.

11. ¿Al dirigirse al médico sobre su estado, el diagnóstico que le dio le enmienda

seguridad y confianza?

68
 Tabla 13: Seguridad y confianza del diagnóstico

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 40 10,47% 10,47%
De acuerdo 72 18,85% 29,32%
Parcialmente de acuerdo 170 44,50% 73,82%
Parcialmente en
desacuerdo 20 5,24% 79,06%
En desacuerdo 80 20,94% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 13: Seguridad y confianza del diagnóstico

100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
44,50%
20,00% 18,85% 20,94%
10,47% 5,24%
0,00%
Totalmente De acuerdo Parcialmente Parcialmente En
de acuerdo de acuerdo en desacuerdo
desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 13 se evidencia que un 44,50% está parcialmente de acuerdo en que el

diagnóstico enmendado por el médico que lo atendió le brinde seguridad y un 20,94% está en

desacuerdo, lo que implica que existe cierta inseguridad por parte del usuario en cuanto al

diagnóstico que le enmendó el médico.

Dimensión de Elementos Tangibles

69
 12. ¿La apariencia física que tiene el área de emergencia es apropiada para su

atención?

Tabla 14: Condiciones de la Apariencia Física

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
De acuerdo 32 8,38% 8,38%
Parcialmente de acuerdo 50 13,09% 21,47%
Parcialmente en
desacuerdo 70 18,32% 39,79%
En desacuerdo 230 60,21% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 14: Condiciones de la Apariencia Física

100,00%
80,00%
60,00%
40,00% 60,21%
20,00% 13,09% 18,32%
8,38%
0,00%
De acuerdo Parcialmente de Parcialmente en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 14 se evidencia que un 60,21% de los usuarios del área de emergencia

está en desacuerdo con la apariencia física que el hospital tiene en el área de emergencia para su

respectiva atención, y un 8,38% está de acuerdo, lo que implica que la apariencia física no está

en óptimas condiciones para la atención de sus usuarios, ya que existe un alto porcentaje de

70
insatisfacción por parte de ellos en cuanto a su apariencia para brindar una atención en óptimas

condiciones.

13. ¿El área de emergencia contó con todos los implementos y equipos necesarios para

su atención?

Tabla 15: Implementos y equipos para la atención

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 20 5,24% 5,24%
De acuerdo 40 10,47% 15,71%
Parcialmente de acuerdo 132 34,55% 50,26%
Parcialmente en
desacuerdo 110 28,80% 79,06%
En desacuerdo 80 20,94% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta´
Gráfico 15: Implementos y equipos para la atención

100,00%
50,00%
10,47% 34,55% 28,80% 20,94%
0,00% 5,24%

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 15 se evidencia que un 34,55% está parcialmente de acuerdo en los

implementos y equipos con los que conto el área de emergencia para su atención, considerando

que en la parte negativo existe un 20,94% está en desacuerdo y un 28,80% parcialmente en

71
desacuerdo, lo que implica que el área de emergencia no cuenta en un 100% con los

implementos y equipos para atender a los pacientes.

14. ¿Los médicos residentes son suficientes en esta área?

Tabla 16: Médicos residentes suficientes

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Parcialmente de acuerdo 32 8,38% 8,38%
Parcialmente en
desacuerdo 140 36,65% 45,03%
En desacuerdo 210 54,97% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta
Gráfico 16: Médicos residentes suficientes

100,00%
80,00%
60,00%
40,00% 54,97%
36,65%
20,00% 8,38%
0,00%
Parcialmente de Parcialmente en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada a usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 16 se evidencia que un 54,97% manifiesta que está en desacuerdo en

cuanto a los médicos residentes que están para la atención de usuarios en el área de emergencia y

tan solo un 8,38% manifiesta que está parcialmente de acuerdo, lo que implica que el usuario

considera que debe existir más médicos residentes para la atención rápida y eficiente.

72
 15. ¿Deben existir más médicos internos que de tal forma ayuden en la atención

inmediata en esta área?

Tabla 17: Médicos Internos para la atención inmediata

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 302 79,06% 79,06%
De acuerdo 80 20,94% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 17: Médicos Internos para la atención inmediata

100,00%

50,00% 79,06%
20,94%
0,00%
Totalmente de acuerdo De acuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 17 se evidencia que un 79,06% está totalmente de acuerdo en cuanto a

que deben existir médicos internos suficientes para la atención de los usuarios, y un 0% está en

desacuerdo, lo que implica que los usuarios consideran que deben existir más médicos internos

para que la atención sea rápida.

Dimensión de Empatía

16. ¿El área de emergencia le brindo una atención individualizada?

Tabla 18: Atención individualizada

73
 PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
De acuerdo 292 76,44% 76,44%
Parcialmente de acuerdo 50 13,09% 89,53%
Parcialmente en
desacuerdo 40 10,47% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta
Gráfico 18: Atención individualizada

100,00%
80,00%
60,00%
76,44%
40,00%
20,00% 13,09% 10,47%
0,00%
De acuerdo Parcialmente de Parcialmente en
acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 18 se evidencia que un 76,44% está de acuerdo en que el área de

emergencia le brindo una atención individualizada, y un 10,47% está parcialmente en

desacuerdo, lo que implica que los usuarios están satisfechos en cuanto a la atención

individualizada que se le brindo.

17. ¿El personal médico que le atendió en el área de emergencia le brindo información

sobre cómo llevar a cabo los trámites para su respectivo ingreso?

74
 Tabla 19: Información sobre los trámites para el ingreso

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Parcialmente de acuerdo 30 7,85% 7,85%
Parcialmente en
desacuerdo 202 52,88% 60,73%
En desacuerdo 150 39,27% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 19: Información sobre los trámites para el ingreso

60,00%
40,00%
52,88%
39,27%
20,00%
7,85%
0,00%
Parcialmente de Parcialmente en En desacuerdo
acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 19 se evidencia que un 52,88% está parcialmente en desacuerdo en

cuanto a la información que se le brindo para llevar a cabo los trámites para su respectivo

ingreso, y un 7,85% está parcialmente de acuerdo, lo que implica que los usuarios necesitan que

el personal médico les brinden información sobre cómo llevar a cabo los trámites para su

ingreso.

18. ¿Existió cooperación con el personal de emergencia en cuanto a sus necesidades?

75
 Tabla 20: Cooperación con las necesidades del usuario

PORCENTAJE
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Totalmente de acuerdo 2 0,52% 0,52%
Parcialmente de acuerdo 120 31,41% 31,94%
Parcialmente en
desacuerdo 180 47,12% 79,06%
En desacuerdo 80 20,94% 100,00%
TOTAL 382 100%
Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Gráfico 20: Cooperación con las necesidades del usuario

100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
47,12%
20,00% 31,41% 20,94%
0,52%
0,00%
Totalmente de Parcialmente de Parcialmente en En desacuerdo
acuerdo acuerdo desacuerdo

Fuente: Encuesta realizada al usuario del área de Emergencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Análisis e interpretación

Según tabla y gráfico 20 se evidencia que un 47,12% manifiesta que los usuarios consideran

que están parcialmente en desacuerdo en cuanto a la cooperación con el personal de emergencia

hacia sus necesidades y un 0,52% está totalmente de acuerdo, lo que implica que el personal de

emergencia considera que debería haber más cooperación con las necesidades que ellos

presenten.

76
 3.9 Interpretación Global de Resultados por Dimensión

DIMENSIÓN FIABILIDAD

Tabla 21: Preguntas para la Fiabilidad

¿La atención recibida en el área de emergencia fue de acuerdo a su estado y de

manera inmediata?

¿El servicio que usted recibió en el área de emergencia fue requerido sin

importar los procesos o recursos utilizados?

¿Su atención fue acertada y realizada de la mejor forma posible?

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Tabla 22: Interpretación Fiabilidad

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 34,67 9%
De acuerdo 30 8%
Parcialmente de Acuerdo 53,33 14%
Parcialmente en desacuerdo 160,67 42%
En desacuerdo 103,33 27%
Total 382 100%

NIVEL DE INSATISFACCIÓN 69%

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Los resultados en base a la Fiabilidad que tiene el área de emergencia cuenta con un 69% de

nivel insatisfecho por parte del usuario, lo que implica que su afectación se da en base a la

atención que brinda esta área, a los procesos que se necesita para su ingreso, y a la atención de

una manera acertada

77
DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

Tabla 23: Preguntas para la Capacidad de Respuesta

¿El tiempo que esperó para su atención fue considerable?

¿El inicio y terminación entre el médico que lo atendió y usted fue apropiado?

¿Existe un límite de tiempo para la atención de cada usuario según lo percibido

en esta área?

¿Existe prioridad en la atención a un paciente que viene en estado crítico?

¿Su estado fue crítico para que de tal forma le brinden un servicio rápido?
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Tabla 24: Interpretación Capacidad de Respuesta

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 84 22%
De acuerdo 56 15%
Parcialmente de Acuerdo 54 14%
Parcialmente en desacuerdo 86 23%
En desacuerdo 102 27%
Total 382 100%

NIVEL DE INSATISFACCIÓN 50%

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Los resultados en base a la capacidad de respuesta establecieron un nivel de insatisfacción del

50%, lo que implica que la mitad de los usuarios encuestados, están en desacuerdo en cuanto al

tiempo que se tuvo que esperar para su atención, y el tiempo que tardo el médico al momento de

su atención, poniendo en énfasis que los pacientes consideran q solo debe haber prioridad con un

paciente si viene en estado crítico que amerite su ingreso de urgencias.

78
 DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

Tabla 25: Preguntas para la Seguridad

¿El personal médico que lo atendió en el área de emergencia fue Cortez y

comunicativo con usted?

¿El personal del área de emergencia tiene conocimiento para responder a sus

preguntas bajo un buen trato?

¿Al dirigirse al médico sobre su estado, el diagnóstico que le dio le enmienda

seguridad y confianza?

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Tabla 26: Interpretación Seguridad

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 28 7%
De acuerdo 27,33 7%
Parcialmente de Acuerdo 123,33 32%
Parcialmente en desacuerdo 90 24%
En desacuerdo 113,33 30%
Total 382 100%

NIVEL DE INSATISFACCIÓN 54%

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Los resultados en base a la seguridad dieron un nivel de insatisfacción del 54%, lo que

implica que su afectación en el área de emergencia se debe a que el personal que labora en esta

área no está en capacidad de brindar un servicio en donde se le de credibilidad, Cortesía, y

conocimiento al usuario, para responder a sus preguntas, y ayudar en cualquier situación que lo

amerite en su momento. Lo que implica este nivel de insatisfacción.

79
 DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES

Tabla 27: Preguntas para los Elementos Tangibles

¿La apariencia física que tiene el área de emergencia es apropiada para su

atención?

¿El área de emergencia contó con todos los implementos y equipos necesarios

para su atención?

¿Los médicos residentes son suficientes en esta área?

¿Debe existir más médicos internos que de tal forma ayuden en la atención

inmediata en esta área?

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Tabla 28: Interpretación Elementos Tangibles

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 80,5 21%
De acuerdo 38 10%
Parcialmente de Acuerdo 53,5 14%
Parcialmente en desacuerdo 80 21%
En desacuerdo 130 34%
Total 382 100%

NIVEL DE INSATISFACCIÓN 55%

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Los resultados en base a los elementos tangibles tuvo un nivel de insatisfacción del 55%, lo

que implica que su afectación se debe a que los usuarios encuestados considera que el área de

emergencia no cuenta con una apariencia física apropiada para su atención, y consideran que

deberían haber más médicos para brindar un servicio rápido.

80
 DIMENSIÓN EMPATÍA

Tabla 29: Preguntas para la Empatía

¿El área de emergencia le brindo una atención individualizada?

¿El personal médico que le atendió en el área de emergencia le brindo

información sobre cómo llevar a cabo los trámites para su respectivo ingreso?

¿Existió cooperación con el personal de emergencia en cuanto a sus

necesidades?

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Tabla 30: Interpretación Empatía

Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo 0,67 0%
De acuerdo 97,33 25%
Parcialmente de Acuerdo 66,67 17%
Parcialmente en desacuerdo 140,67 37%
En desacuerdo 76,67 20%
Total 382 100%

NIVEL DE INSATISFACCIÓN 57%

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Los resultados en base a la empatía dio un nivel de insatisfacción del 57%, total que nos indica

que su afectación se debe a que no se les brinda información sobre cómo llevar a cabo los

trámites para su ingreso y que el personal de esta área debe mejorar en cuanto a la cooperación

hacia las necesidades de los usuarios ya que su atención es individualizada.

81
 CAPÍTULO IV
4. PROPUESTA
4.1 Propuesta

Plan de acción para mejorar de manera eficaz la atención al usuario y fortalecer la calidad de

servicio en el área de emergencia del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de la ciudad de

Manta.

4.2 Generalidades

A partir de los resultados obtenido se considera necesario emplear un plan de acción para

mejorar de manera eficaz la atención al usuario y de esta forma fortalecer la calidad de servicio

en el área de emergencia del hospital, lo que permitirá mejorar la atención que presta el

Hospital en el área de emergencia para que de esta manera brinde un servicio rápido y oportuno

que cumpla con las expectativas y percepciones del usuario.

4.3 Objetivo
4.3.1 Objetivo General de la Propuesta

Implantar estrategias basadas en las cinco dimensiones empleadas bajo el modelo Servqual para

brindar un servicio de calidad que cumpla con las expectativas de los usuarios, logrando de esta

forma su satisfacción.

4.3.2 Objetivos Específicos de la Propuesta

Fortalecer los aspectos de Fiabilidad en la calidad de servicio del área de emergencia.

Optimizar la Capacidad de Respuesta en la calidad de servicio del área de emergencia.

Establecer mejoras en los elementos tangibles tales como instalaciones, y personal del

área de emergencia.

82
 Mejorar los aspectos de empatía y de seguridad en la calidad de servicio del área de

emergencia.

4.4 Justificación de la Propuesta

La calidad de servicio en áreas de emergencias en hospitales Públicos es motivo de

preocupación para la ciudadanía, ya que existen muchas falencias en cuanto a la atención que

estos establecimientos prestan al usuario en general, esta propuesta se realizó con el fin de

satisfacer las necesidades de los usuarios que ingresan al área de emergencia por una respectiva

atención, que dicen ellos debería ser de calidad, la finalidad de esta propuesta es implantar

estrategias que vayan acorde a las necesidades y a la manera de darle al usuario una perspectiva

acorde a sus requerimientos, para ello se establecieron estrategias basadas en las dimensiones del

modelo Servqual, y a través de su implantación se logrará aumentar los niveles de calidad en el

área de emergencia, y por ende beneficiará la imagen del Hospital en mención.

4.5 Desarrollo de la propuesta

El plan de acción de mejora para la calidad de servicio en el área de emergencia del Hospital

Rafael Rodríguez Zambrano consiste en realizar estrategias que permitan mejorar en la atención,

requerimientos, satisfacción, y expectativas de los usuarios.

Estrategia para la Fiabilidad

La fiabilidad es la habilidad que una entidad tiene para brindar un servicio valga la

redundancia fiable y de manera minuciosa. De acuerdo a los resultados obtenidos los usuarios

del área de emergencia tienen la percepción de que su atención no fue atendida de manera

inmediata, sin importar los procesos o recursos utilizados y de una manera acertada.

83
 Se propone realizar un estudio evaluativo mediante la aplicación de un buzón de

sugerencias.

4.5.1 Fase: Fiabilidad

Cuadro 3: Estrategia para la Fiabilidad

Objetivo Estrategia Indicadores Línea de acción

Fortalecer los Realizar un Atención

aspectos fiables y estudio oportuna

permitir que el evaluativo Se optará por ubicar un buzón de

usuario exprese mediante la sugerencias en la sala de espera del área de

sus inquietudes. aplicación de emergencia, en donde el usuario refleje sus

un buzón de Eficacia inquietudes, inconformidad y falencias que

sugerencias considera que esta área debe mejorar. Se

procederá tomar en cuenta los cambios

correspondientes para proporcionar un servicio

Eficiencia fiable de manera eficaz y eficiente.

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Estrategia para la Capacidad de Respuesta

La capacidad de respuesta es el tiempo que el usuario espera para ser atendido, debido a los

resultados los usuarios del área de emergencia tienen la percepción de que el tiempo de espera, y

el inicio y terminación con el médico es uno de los porcentajes con mayor falencias que posee

esta área ya que manifiestan que no están de acuerdo en su totalidad en el tiempo que tuvieron

que esperar para su atención y fue un punto en el que más quejas por parte del usuario hubo.

84
 Se busca que el Hospital en lo que respecta al área de emergencia cuente con personal

preparado para de esta forma tomar el control de la situación. A continuación se detallara las

propuestas para mejorar estos acontecimientos:

Implementación de Indicadores de Desempeño en el tiempo

El personal que colabora con el médico dispondrá de un tiempo para atender el paciente en

consulta (Triaje) revisando el tiempo que tarda cada médico interno para la posterior atención

con el médico residente.

Esta evaluación durará 48 días laborables y empezará el 1 de Enero y culminará el 17 de

febrero del 2020.

Ampliar carteles en donde se indique el nivel de triaje Manchester que posee cada

paciente, a continuación se reflejara la tabla que indicara el color y tiempo que el

paciente tendrá de acuerdo al estado que presente. En base a ello se optará por

implementarle al usuario en su mano el color que indique su tiempo de atención.

Cuadro 4: Clasificación de Emergencias (Sistema de Triaje Manchester)

CONDICIÓN TIEMPO DE COLOR ESTADO DE

ESPERA SALUD

Atención inmediata 0 minutos ROJO Resucitación

Emergencia(Nivel 1) 10 minutos NARANJA Emergencia

Emergencia(Nivel 2) 60 minutos AMARILLO Urgencia

Estándar (Nivel 4) 120 minutos VERDE Urgencia menor

No urgente(Nivel 5) 240 minutos AZUL Sin urgencia

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

85
 Estas estrategias se aplicaran debido a la percepción que el usuario consideró basándose en la

capacidad de respuesta, ya que se reflejó insatisfacción por parte del mismo en cuanto al tiempo

de espera, demostrando un porcentaje del 86,39% de personas en total desacuerdo con relación al

tiempo de espera, tomando en cuenta que no existió paciente que manifestara estar de acuerdo

con el tiempo. En base a ello se optará por implementarle al usuario la cinta Manchester en su

mano en donde se le indique cual es el tiempo que tardaría para su atención de acuerdo al color

que implementado.

Se empezará con esta estrategia a partir del 1 de Enero del 2020.

86
 4.5.2 Fase: Capacidad de Respuesta

Cuadro 5: Estrategia para la Capacidad de Respuesta

Objetivo Estrategia Indicadores Línea de acción

Optimizar el tiempo, Espera

y en base a ello De acuerdo a la gravedad que se presenta en cuanto
realizar un promedio al tiempo, el personal médico y los colaboradores,
en los que el Implementación de tendrán un tiempo específico que se dará de acuerdo al
departamento de Indicadores de Desempeño estado del usuario o a la situación por la que esté
Talento Humano en el tiempo pasando.
considere la toma de
decisiones con
respecto al tiempo Inicio y terminación

Optimizar el tiempo
que debe esperar Al ingresar a triaje se le ubicará una cinta en la mano
según su estado de Ampliar carteles en donde del paciente que indique este nivel, brindando a su vez
gravedad que se se indique el nivel de triaje la visibilidad de la implementación de la tabla triaje
refleja en la tabla y en Manchester que posee cada Manchester, la cual debe considerar el usuario.
la cinta de triaje paciente, implementando a Duración
ubicada en la mano su vez la cinta Manchester
del usuario. en su mano.

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

87
 Estrategia para la Seguridad y Empatía

La seguridad es el conocimiento y atención que el personal que labora en el área de

emergencia muestra hacia el paciente, lo que va a generar credibilidad y sobre todo confianza por

los servicios prestados. La empatía es la atención personalizada que se brinda a los usuarios.

Debido a los resultados obtenidos en cuanto a la seguridad y a la empatía, los pacientes afirman

que el personal médico no fue comunicativo y consideran que no poseen mayor conocimiento

para responder a sus dudas lo que le implica desconfianza e inseguridad en cuanto a la carencia

de conocimientos para responder a los pacientes. En la empatía mencionan que el personal del

área de emergencia no le informaron sobre los trámites para su ingreso y que están en desacuerdo

en cuanto a la falta de cooperación que existe con el personal de emergencia acorde a sus

necesidades. De acuerdo a estas falencias se propone una estrategia de capacitación al personal

médico y colaboradores del área de emergencia del hospital Rodríguez Zambrano.

Capacitación al personal médico y colaboradores del área de emergencia en base a

la satisfacción del usuario

La capacitación consta de los siguientes temas:

Calidad de servicios

Atención de calidad al usuario

Aseguramiento de la calidad en hospitales

Cultura orientada al usuario hospitalario y normas de seguridad

88
 Cuadro 6: Cronograma de capacitación en la propuesta

CRONOGRAMA

Fecha de inicio 3 de febrero del 2020

Participantes: Médicos, enfermeras, y personal que

labora en el área de emergencias
Duración de la capacitación :
4 días
Fecha de finalización:
6 de febrero del 2020
Horario:
2PM, 2 horas de capacitación y un
Lugar de la capacitación: tema por día

Auditorio del HRRZ

Herramientas:
Proyector, 1 laptop, pendrive

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

89
 4.5.3 Fase: Seguridad y Empatía

Cuadro 7: Estrategia para la Seguridad y la Empatía

Objetivo Estrategia Indicadores Línea de acción

Generar que el Capacitación Aseguramiento

personal médico al personal

y colaboradores médico y Cortesía

Se procederá a capacitar al personal
estén orientados colaboradores
médico tanto residentes como internos,
a la satisfacción del área de Credibilidad
enfermeras del área de emergencia, y
del usuario. emergencia en Atención
personal que labora en la misma.
base a la personalizada

satisfacción del

usuario. conocimiento

del usuario

Cooperación-

usuario

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

Estrategia para los Elementos tangibles

En cuanto a los resultados los pacientes manifestaron que la apariencia física que tiene el

hospital en el área de emergencia no se encuentra al 100% en condiciones óptimas para brindar

un servicio de calidad, ya que manifiestan que la atención en triaje y polivalente no están en

90
condiciones en las que el paciente se sienta satisfecho, empezando con su apariencia a

continuación se reflejará imágenes del lugar de atención en triaje y polivalente lo que es ahora

ANEXO 1: Biombos área de Emergencias

Fuente: Imagen julio 2019 de lo que es ahora la apariencia física de atención a pacientes en

polivalente

Mejorar la apariencia física elaborando Biombos de atención con

infraestructuras cerradas en el que cada usuario tenga privacidad en su atención

Debido a los resultados obtenidos la queja que se da por los usuarios en cuanto a la

apariencia física y la falta de implementos, médicos y equipos necesarios es elevada,

razón por la que se propone como primer punto elaborar Biombos de atención con

infraestructuras cerradas en el que cada paciente tenga privacidad en su atención, y de

esta manera se visualicé una mejor apreciación en cuanto a lo que se refleja en la imagen

presentada anteriormente de lo que es actualmente los Biombos en el área de emergencia.

91
 4.5.4 Fase: Elementos Tangibles

Cuadro 8: Estrategia para los Elementos Tangibles

Objetivo Estrategia indicadores Línea de acción

Establecer mejoras Mejorar Apariencia

Física
en los elementos apariencia

tangibles tales como física

la apariencia física Elaborar Biombos de atención con

Equipos
del área de infraestructuras cerradas en el que cada

emergencia. usuario tenga privacidad en su atención

Instalaciones
Físicas

Infraestructura

Elaborado por: Lissette Ávila Panta

92
 4.6 Presupuesto del Desarrollo de las estrategias

A continuación se detallaran las actividades, el tiempo y precio de las estrategias a implementar:

TABLA 31: Presupuesto para el desarrollo de las estrategias

CANTIDAD ACCIÓN TIEMPO PRECIO

Emplear un buzón de
sugerencias en la sala de
espera del área de emergencia
1 INDEFINIDO $900
Implementación de Indicadores de
Desempeño en el tiempo
1 48 DÍAS $100
Ampliar carteles en donde se
indique el nivel de triaje
Manchester que posee cada
1 paciente INDEFINIDO $600
Capacitación al personal médico y
colaboradores del área de
emergencia en base a la
1 satisfacción del usuario 4 DIAS $80

Mejorar la apariencia física del

área de Emergencia del Hospital
1 Rodríguez Zambrano 2 MESES $3000
TOTAL $4,680
Elaborado por: Lissette Ávila Panta

93
 CONCLUSIONES

Al diseñar teóricamente la problemática que atraviesa el área de emergencia del

hospital Rodríguez Zambrano según los resultados abordados, se concluye que el área

de emergencia atraviesa una deficiencia en la calidad de servicio, motivo por el cual se

produjo la aplicación de las variables enfocadas en la modalidad Servqual permitiendo

a través de éste llegar al fondo de la investigación y poder establecer mejoras mediante

las percepciones y expectativas que manifestaron los usuarios.

De acuerdo a la fundamentación teórica se evidenció que para medir la calidad de

servicio es necesario identificar cuáles son los factores que impiden que se brinda un

servicio de calidad, para de esta forma llegar a implementar mejoras en los diversos

aspectos que se encuentre atravesando en este caso el área de emergencia.

En base a los resultados que se dieron en la realización de la investigación de campo y

aplicación de la encuesta dirigida al usuario se evidencia que a través de la

implementación del cuestionario basado en el del modelo Servqual, se conocieron las

expectativas del usuario, manifestando que el área de emergencia tiene carencia en la

calidad de servicio, resultado que provoca insatisfacción por parte del usuario con un

porcentaje mayor del 50% de nivel de insatisfacción en las cinco dimensiones

aplicadas.

En base a la propuesta planteada dentro de esta investigación, en conclusión se

propuso emplear un plan de acción para fortalecer, optimizar, establecer y mejorar de

manera eficaz la calidad de servicio en el área de emergencia del Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano de la ciudad de Manta.

94
 RECOMENDACIONES

Se sugiere que se realicen estudios basados en la calidad de servicio y satisfacción del

usuario en el área de emergencia de este hospital, considerando que es un área con

mucha demanda de pacientes, mediante la aplicación del modelo Servqual con el

objetivo de conocer más a fondo cuales son las expectativas del usuario con el servicio

recibido.

Se sugiere implementar esta investigación en las diversas áreas de emergencias de

hospitales públicos en Manta, para poder fundamentar teóricamente la calidad de

servicio y de esta forma implementar estrategias para mejorar la atención en áreas de

emergencia de nuestra ciudad.

Se sugiere que se aplique el cuestionario basado en el modelo Servqual ya que este

permite conocer más a fondo cuales son las expectativas del usuario.

Se sugiere que se realice la propuesta empleada en esta investigación, de tal manera

que se pueda ofrecer una mejoría en el área de emergencia de este hospital. La

propuesta a emplear logrará mejorar los niveles de calidad de servicio y por ende la

satisfacción del usuario.

95
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99
 ANEXOS 1

ANEXO 2: Departamento atención al usuario Capítulo 1

Fuente: Investigación de campo en el lugar de los hechos

ANEXO 3: Diálogo personal estadística y atención al usuario Capítulo 1

Fuente: Investigación de campo en el lugar de los hechos

100
 ANEXOS 2

ANEXO 4: Apariencia física del área de emergencia Capítulo 3

Fuente: Investigación de campo en el lugar de los hechos

ANEXO 5: Investigación de campo Capítulo 3

Fuente: Investigación de campo en el lugar de los hechos

101
 ANEXO 3

ENCUESTA AL USUARIO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FORMATO DE ENCUESTA

N▫ De Encuesta___________

DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AREA EMERGENCIA DEL

HOSPITAL RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO DE LA CIUDAD DE MANTA

SEÑOR USUARIO: LA INFORMACIÓN QUE USTED SUMINISTRE ES TOTALMENTE

CONFIDENCIAL Y SOLO TIENE CARÁCTER DE EJERCICIO ACADÉMICO

PARA DETERMINAR LA IMPORTANCIA DE CADA ÍTEM, SE MANEJA UNA ESCALA

DEL Fecha:
1 AL 5, EN DONDE, 1 REPRESENTA EL PUNTAJE MÁS BAJO, ES DECIR, CUANDO

EL USUARIO ESTÁ EN TOTAL DESACUERDO, Y 5 REPRESENTA EL PUNTAJE MÁS

ALTO, ES DECIR, CUANDO EL USUARIO ESTÁ MUY DE ACUERDO CON LA PREGUNTA.

DATOS DEL ENCUESTADO

Edad Género

Femenino

Masculino

102
 Totalmente de

Parcialmente

Parcialmente
en desacuerdo
De acuerdo

En desacuerdo
ESCALA

de acuerdo
acuerdo
VALORES 5 4 3 2 1

DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

¿La atención recibida en el área

de emergencia fue de acuerdo a su
estado y de manera inmediata?
¿El servicio que usted recibió en
CALIDAD DE SERVICIO

el área de emergencia fue requerido

sin importar los procesos o recursos
utilizados?
¿Su atención fue acertada y
realizada de la mejor forma posible?

DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

¿El tiempo que esperó para su

atención fue considerable?

¿El inicio y terminación entre el

médico que lo atendió y usted fue
apropiado?
¿Debe haber un límite de tiempo
para la atención de cada usuario?

103
 ¿Deben darle prioridad en la
atención a un paciente que viene en
estado crítico?

¿Su estado fue crítico para que de

tal forma le brinden un servicio
rápido?

DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

¿El personal médico que lo

atendió en el área de emergencia fue
Cortez y comunicativo con usted?
¿El personal del área de
emergencia tiene conocimiento para
responder a sus preguntas bajo un
buen trato?
¿Al dirigirse al médico sobre su
estado, el diagnóstico que le dio le
enmienda seguridad y confianza?

DIMENSIÓN DE ELEMENTOS TANGIBLES

¿La apariencia física que tiene el

área de emergencia es apropiada
para su atención?
¿El área de emergencia contó con
todos los implementos y equipos
necesarios para su atención?
¿Los médicos residentes son
suficientes en esta área?

¿Debe existir más médicos

internos que de tal forma ayuden en
la atención inmediata en esta área?

104
 DIMENSIÓN DE EMPATÍA

¿El área de emergencia le brindo

una atención individualizada?

¿El personal médico que le

atendió en el área de emergencia le
brindo información sobre cómo
llevar a cabo los trámites para su
respectivo ingreso?
¿Existió cooperación con el
personal de emergencia en cuanto a
sus necesidades?
Fuente: Encuesta basada en el modelo Servqual

105