REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO

“SANTIAGO MARIÑO”

INTRODUCCION A LA INGENIERIA INDUSTRIAL

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

INTEGRANTES:

YORGE FUENMAYOR V-32.449.001

SUSANA PLATA V-31.456.048

EDUINMAR ARRIETA V-30.337.493

PROFESOR:

ANGEL MOLINA

MARACAIBO, 12 DE JULIO DEL 2024

 INDICE

PAG.

INTRODUCCION ………………………………………………………………. 4

CONTENIDO

1- Calidad de un producto y sus elementos técnicos ……………………... 5,6

2- Identificar los factores que afectan la calidad ………………………....... 8

3- Elementos de la administración de la calidad ………………………..... 10,11

4- Proceso de gestión de la calidad ……………………………………….. 12,13

5- Principios de la administración de la calidad …………………………… 14

6- Beneficios de la Administración de la Calidad ………………………… 16

7- Que es un Sistema de Gestión de Calidad ……………………………. 18

8- Requisitos de la norma ISO 9001:2015 ………………………………… 20,21

CONCLUSIONES……………………………………………………………. 23.24

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ………………………………………. 25

 FIGURAS

PAG.

Figura 1 ………………………………………………………………………. 7

Figura 2 ………………………………………………………………………. 9

Figura 3 ……………………………………………………………………….. 11

Figura 4 ………………………………………………………………………. 13

Figura 5 ………………………………………………………………………. 15

Figura 6 ………………………………………………………………………. 19

Figura 7 ………………………………………………………………………. 22

Grafica 1 ……………………………………………………………………… 17
 INTRODUCCIÓN

La calidad de un producto es un aspecto fundamental para cualquier

empresa que busca mantener la fidelidad de sus clientes y garantizar su
posición en el mercado, la administración de la calidad se ha convertido en
una clave para asegurar que los productos cumplan con los estándares y
requisitos establecidos, garantizando su correcto funcionamiento y
satisfacción del cliente. En un entorno empresarial la gestión de la calidad se
ha convertido en una prioridad para muchas organizaciones que buscan
diferenciarse a través de la excelencia en sus productos y servicios. La
implementación de sistemas de gestión de calidad, como la norma ISO 9001,
se ha vuelto una práctica común para garantizar la calidad de los procesos y
productos, así como para mejorar la eficiencia y reducir costos.

En este trabajo, exploraremos los conceptos fundamentales de la

administración de la calidad, la importancia de la calidad de un producto y
cómo una gestión adecuada de la calidad puede beneficiar a una organización
en términos de competitividad, satisfacción del cliente y rentabilidad. También
examinaremos los diferentes enfoques y metodologías de gestión de calidad,
así como los desafíos y oportunidades que surgen en la implementación de
sistemas de calidad en una organización.

4
 CONTENIDO

1- Calidad de un producto y sus elementos técnicos

Según Philip Kotler, la calidad de un producto se refiere a la capacidad de

dicho producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Además, la calidad de un producto no solo se refiere a su desempeño o
durabilidad, sino también a la percepción que tiene el cliente sobre el producto,
incluyendo aspectos como la fiabilidad, la seguridad, la estética, la comodidad
de uso y la facilidad de mantenimiento. Esta calidad se compone de varios
elementos técnicos que influyen en la percepción del cliente sobre el producto.
Algunos de estos elementos técnicos son los siguientes:

1. Diseño: El diseño del producto influye en la percepción de calidad por parte

de los consumidores. Un diseño atractivo y funcional puede hacer que un
producto se perciba como más valioso.

2. Durabilidad: La durabilidad de un producto es importante para los

consumidores, ya que esperan que el producto les dure un tiempo razonable
antes de que necesite ser reemplazado.

3. Fiabilidad: La fiabilidad se refiere a la consistencia en el desempeño del

producto. Los consumidores esperan que el producto funcione de manera
consistente y sin problemas.

4. Facilidad de uso: Un producto fácil de usar es más atractivo para los

consumidores, ya que les ahorra tiempo y esfuerzo. La facilidad de uso
también puede influir en la percepción de calidad del producto.

5. Calidad de los materiales: La calidad de los materiales utilizados en la

fabricación del producto es un elemento importante en la percepción de calidad
por parte de los consumidores. Materiales de alta calidad suelen asociarse con
productos de mayor valor.

5
 Según David A. Garvín, la calidad de un producto es un concepto amplio
que se refiere a la excelencia general del mismo, incluyendo la precisión,
confiabilidad, durabilidad, y satisfacción que el producto brinda al consumidor.
La calidad de un producto no se limita únicamente a la ausencia de defectos,
sino que también abarca aspectos como el diseño, la funcionalidad, la
seguridad, la estética y la percepción de valor por parte del cliente. Asegura
que la calidad de un producto se puede evaluar a través de varias
dimensiones, como la calidad del desempeño, la calidad de los atributos, la
calidad de la conformidad, la calidad de durabilidad y la calidad de servicio.
Los elementos técnicos que forman parte de la calidad de un producto según
Garvín son los siguientes:

1. Rendimiento: Se refiere a las características principales y funcionales del

producto, es decir, qué tan bien cumple con su función principal.

2. Características: Incluye los atributos secundarios o adicionales del producto

que pueden diferenciarlo de la competencia y aumentar su valor percibido.

3. Confiabilidad: Se refiere a la consistencia en el desempeño del producto a

lo largo del tiempo y en diferentes condiciones de uso.

4. Conformidad: Hace referencia a la consistencia con la que el producto

cumple con las especificaciones y estándares establecidos.

5. Durabilidad: Representa la vida útil esperada del producto, es decir, cuánto

tiempo puede durar sin deteriorarse o dejar de funcionar.

6. Mantenibilidad: Se refiere a la facilidad con la que el producto puede ser

reparado o mantenido en caso de fallos o desgastes.

7. Estética: Incluye el diseño y la apariencia visual del producto, así como la

sensación que genera en el consumidor.

6
Figura 1: Calidad de un producto

Fuente: Cámara de Comercio de Málaga. Máster MBA Málaga (2023)

7
2- Identificar los factores que afectan la calidad

Según Philip Crosby, los factores que afectan la calidad de un producto

son:

1. La falta de claridad en las expectativas de los clientes.

2. La falta de procesos efectivos de control de calidad.

3. La falta de capacitación y conciencia del personal.

4. La falta de compromiso de la dirección con la calidad.

5. La falta de medidas de prevención de defectos.

Por otro lado, según Joseph M. Juran, los factores que afectan la calidad
son:

1. La falta de planificación adecuada.

2. La falta de liderazgo y compromiso de la gerencia.

3. La falta de capacitación y motivación del personal.

4. La falta de procesos claros y definidos.

5. La falta de enfoque en la mejora continua.

Ambos autores coinciden en la importancia de la gestión de la calidad en

todos los niveles de la organización y en la necesidad de identificar y abordar
los factores que afectan la calidad de un producto para garantizar la
satisfacción del cliente y el éxito empresarial.

8
Figura 2: factores

Fuente: Erika bastidas, prezi.com (2016)

9
3- Elementos de la administración de la calidad

Según Philip B. Crosby, los cuatro elementos clave de la administración de

la calidad son:

1. Definir la calidad como conformidad con los requisitos: Crosby enfatiza la

importancia de establecer estándares claros y medibles para la calidad y
asegurar que los productos cumplan con estos estándares en todo momento.

2. El sistema de cero defectos: Crosby propone la adopción de un enfoque de

"hacerlo bien a la primera" para eliminar por completo los defectos en los
productos y procesos.

3. La prevención en lugar de la inspección: Crosby aboga por la prevención de

defectos en lugar de la detección y corrección de los mismos, promoviendo la
idea de que es más eficiente y rentable evitar los problemas en lugar de
corregirlos una vez que han ocurrido.

4. La cultura de la calidad: Crosby destaca la importancia de crear una cultura

organizacional centrada en la calidad, donde todos los miembros de la
empresa estén comprometidos con la excelencia y la mejora continua.

Por otro lado, según Joseph M. Juran, los elementos clave de la

administración de la calidad son:

1. Planificación de la calidad: Juran enfatiza la importancia de establecer

objetivos claros de calidad y desarrollar planes detallados para alcanzarlos,
asegurando que la calidad sea considerada desde el inicio de cualquier
proceso o proyecto.

2. Mejora continua: Juran destaca la necesidad de adoptar un enfoque de

mejora continua en todas las áreas de la organización, fomentando la

10
innovación, la corrección de errores y la optimización de procesos para
garantizar la excelencia en la calidad.

3. Control de calidad: Juran hace hincapié en la importancia de establecer

sistemas de control de calidad efectivos para monitorear y garantizar la
consistencia en la producción de bienes y servicios, identificando y corrigiendo
desviaciones o defectos en el proceso.

4. Capacitación y motivación del personal: Juran resalta la necesidad de

capacitar y motivar a los empleados para que puedan desempeñarse de
manera efectiva en la gestión de la calidad, reconociendo su importancia en el
logro de los objetivos organizacionales en este ámbito.

Figura 3: Administración de la calidad

Fuente: Hernández, J. E. D, Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad basado en

las Normas ISO 9001:2008, monografías (2011).

11
4- Proceso de gestión de la calidad

Según dos autores reconocidos en el campo de la gestión de la calidad,

como Philip B. Crosby y Joseph M. Juran, el proceso de gestión de la calidad
puede ser desglosado en los siguientes pasos:

1. *Planificación de la calidad:

Philip B. Crosby enfatiza la importancia de establecer estándares claros de

calidad y definir metas específicas para alcanzar la excelencia. Es crucial
planificar detalladamente las actividades y recursos necesarios para garantizar
la conformidad con los requisitos de calidad.

Joseph M. Juran destaca la necesidad de establecer objetivos de calidad

medibles y desarrollar planes detallados para lograr esos objetivos. La
planificación de la calidad implica identificar los procesos clave, los puntos de
control y las métricas de rendimiento para monitorear y mejorar continuamente
la calidad.

2. *Implementación y ejecución:

Crosby aboga por la implementación de medidas preventivas para evitar

la ocurrencia de defectos y la ejecución de acciones correctivas cuando sea
necesario. Es crucial involucrar a todo el personal en la implementación de las
prácticas de gestión de la calidad.

Juran enfatiza la importancia de la educación y capacitación del personal

en la implementación de prácticas de calidad. Es crucial que todos los
empleados estén alineados con los objetivos de calidad y estén equipados con
las habilidades necesarias para contribuir al éxito de la gestión de la calidad.

3.Control de la calidad:

Ambos autores concuerdan en la importancia de establecer sistemas de

control de calidad eficaces para monitorear el desempeño de los procesos y

12
asegurar la conformidad con los estándares predefinidos. El control de la
calidad implica la recolección y análisis de datos, la identificación de
desviaciones y la toma de medidas correctivas cuando sea necesario.

4. Mejora continua:

Tanto Crosby como Juran destacan la importancia de la mejora continua en

la gestión de la calidad. Es fundamental implementar un ciclo de mejora
constante que incluya la identificación de oportunidades de mejora, la
implementación de cambios y la evaluación de los resultados para lograr una
mejora sostenida en la calidad de los productos y procesos.

Figura 4 : Gestión de calidad

Fuente: Sistemas de calidad bajo la norma ISO. Curso Básico Iva (2020)

13
5- Principios de la administración de la calidad

Principios de la Administración de la Calidad según Philip B. Crosby y W.

Edwards Deming:

Philip B. Crosby:

1. Hacerlo bien a la primera (Zero Defects): Crosby enfatiza en la importancia

de la prevención de defectos en lugar de la detección y corrección. Su enfoque
se basa en la idea de que la calidad debe ser construida en los procesos desde
el principio para evitar defectos y costos adicionales de re trabajo.

2. El costo de la mala calidad: Crosby señala que la calidad deficiente tiene un

costo que va más allá del precio del producto o servicio no conforme. Este
costo incluye pérdida de clientes, reputación dañada, reclamaciones, entre
otros. Por tanto, invertir en la calidad desde el principio es clave para evitar
estos costos adicionales.

W. Edwards Deming:

1. Enfoque en la mejora continua: Deming sostiene que la calidad debe ser un

proceso continuo de mejora en el que todos los miembros de la organización
se involucren. La mejora continua de los procesos y productos es esencial para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

2. Liderazgo y compromiso de la alta dirección: Deming hace hincapié en la

importancia del liderazgo de la alta dirección en el establecimiento de un
ambiente propicio para la mejora de la calidad. La dirección debe fomentar la
participación activa de todos los empleados en la búsqueda de la excelencia.

Estos principios de la administración de la calidad de Philip B. Crosby y W.

Edwards Deming resaltan la importancia de la prevención de defectos, la
inversión en calidad, la mejora continua, el compromiso de la alta dirección y
la participación de todos los miembros de la organización en el logro de la
excelencia en la calidad.

14
Figura 5: Principios de la calidad

Fuente: Ivan torres, Ive consultores (2018)

15
6- Beneficios de la Administración de la Calidad

Joseph M. Juran:

1. Reducción de costos: Juran destaca que la implementación de un sistema

de gestión de calidad eficaz puede conducir a una disminución de los costos
asociados con la mala calidad, como re trabajos, devoluciones, reclamaciones
y pérdida de clientes. Además, la calidad mejora la eficiencia y reduce los
desperdicios en los procesos.

2. Mejora de la satisfacción del cliente: Juran resalta que la calidad es un factor

fundamental para lograr la satisfacción del cliente. Al cumplir con los requisitos
y expectativas de los clientes, se mejora la reputación de la empresa, se
fomenta la fidelidad de los clientes y se generan referencias positivas que
contribuyen al crecimiento del negocio.

W. Edwards Deming:

1. Incremento de la productividad: Deming sostiene que la calidad impulsa la

productividad al mejorar los procesos y reducir los errores, tiempos de espera
y re trabajos. Una mayor calidad permite una mayor eficiencia en la producción
y una mejor utilización de los recursos, lo que se traduce en un aumento de la
productividad.

2. Competitividad en el mercado: Deming destaca que la calidad es un factor

clave para la competitividad en el mercado. Las empresas que ofrecen
productos y servicios de alta calidad tienen una ventaja competitiva frente a
sus competidores, ya que se diferencian por la excelencia en sus productos y
la satisfacción de sus clientes.

Los beneficios de la Administración de la Calidad según Joseph M. Juran

y W. Edwards Deming resaltan la importancia de la calidad en la reducción de
costos, aumento de la satisfacción del cliente, incremento de la productividad.

16
Grafica 1: Administración de la calidad

Fuente: Vladimir Vega Falcón, ResearchGate (2018)

17
7- Que es un Sistema de Gestión de Calidad

Joseph M. Juran:

Según Joseph M. Juran, un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un

enfoque sistemático y estructurado para gestionar la calidad en una
organización. Consiste en establecer políticas, procedimientos y procesos
documentados para asegurar que se cumplan los requisitos de calidad en
todas las actividades de la empresa. Juran enfatiza la importancia de la
planificación, control y mejora continua en el SGC para garantizar la excelencia
en los productos y servicios.

Philip B. Crosby:

Para Philip B. Crosby, un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un

marco de referencia que define la forma en que se deben realizar las
actividades relacionadas con la calidad en una organización. Crosby destaca
la importancia de la prevención de defectos, la medición de la calidad y el
compromiso de la alta dirección en la implementación y mantenimiento del
SGC. Para él, el SGC debe estar orientado hacia la eliminación de errores y la
entrega de productos y servicios libres de defectos.

18
}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}}

Figura 6: Gestión de calidad

Fuente: Empresa Tecnomática (2021)

19
8- Requisitos de la norma ISO 9001:2015

Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015:

1. Alcance

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización

5. Liderazgo

6. Planificación

7. Apoyo

8. Operación

9. Evaluación del desempeño

10. Mejora

Estos son los 10 requisitos principales de la norma ISO 9001:2015, los

cuales abarcan desde el contexto de la organización hasta la mejora continua,
con el objetivo de ayudar a las organizaciones a establecer y mejorar sus
sistemas de gestión de la calidad de manera efectiva

También podemos encontrar lo siguiente:

1. Enfoque al cliente: La organización debe demostrar su compromiso con la

satisfacción del cliente y su capacidad para cumplir con los requisitos del
cliente.

2. Liderazgo: Los líderes de la organización deben establecer una visión clara,

crear un ambiente de trabajo favorable y fomentar la participación de las
personas en la consecución de los objetivos de la organización.

20
3. Participación del personal: Los empleados deben estar involucrados en la
mejora continua de la organización y se les debe proporcionar la formación y
los recursos necesarios para desempeñar su trabajo de manera efectiva.

4. Enfoque basado en procesos: La organización debe identificar, documentar

y gestionar sus procesos clave para alcanzar los resultados deseados y
mejorar continuamente su desempeño.

5. Enfoque basado en el sistema de gestión de la calidad: La organización

debe establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión de
la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

6. Mejora continua: La organización debe comprometerse con la mejora

continua de su desempeño y la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.

7. Enfoque basado en evidencia: La toma de decisiones debe basarse en

información fiable y verificable, obtenida a través de la monitorización,
medición, análisis y evaluación de los datos relevantes.

8.Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores: La organización

debe establecer relaciones mutuamente beneficiosas con sus proveedores
para mejorar la calidad de los productos y servicios y garantizar la satisfacción
del cliente.

21
Figura 7: Normas ISO 2009:2015

Fuente: Ing. Mario Dueñas, planificación, monitorio y consultas (2018)

22
 CONCLUSION

1-En conclusión, la administración de calidad es un enfoque sistémico y

estratégico que busca garantizar la satisfacción del cliente a través de la
mejora continua de los procesos internos de una organización. Al implementar
un sistema de gestión de calidad, las empresas pueden identificar y corregir
de manera proactiva las posibles fallas en la producción y así asegurar la
entrega de productos y servicios que cumplen con los estándares de calidad
requeridos por los clientes. Este enfoque no solo se traduce en la fidelización
de los clientes, sino también en la reducción de costos, la optimización de la
productividad y la mejora de la reputación de la empresa en el mercado. En
resumen, la administración de calidad se convierte en un factor clave para la
competitividad y el crecimiento sostenible de las organizaciones.

2- En este trabajo se pudo observar y concluir que los beneficios de la calidad

son múltiples y abarcan diferentes aspectos de la gestión empresarial. En
primer lugar, la calidad garantiza la satisfacción del cliente y la fidelización de
este, lo que se traduce en un aumento de la lealtad de los clientes y en la
generación de recomendaciones positivas boca a boca. Además, la calidad
ayuda a reducir los costos operativos al disminuir la cantidad de productos
defectuosos y los retrabamos necesarios, lo que se traduce en una mejora de
la eficiencia y la productividad de la empresa. Así mismo, la calidad contribuye
a mejorar la imagen de marca y la reputación de la empresa en el mercado, lo
que a su vez puede atraer nuevos clientes y socios comerciales. En este
sentido, la calidad no solo es un aspecto técnico de la producción, sino una
filosofía empresarial que influye en todos los aspectos del negocio.

23
3- Para concluir la gestión de calidad es un proceso dinámico y
multidimensional que implica la participación de todos los niveles y
departamentos de una organización. La implementación de un sistema de
gestión de calidad requiere el compromiso de la alta dirección, la involucración
de los empleados y la colaboración de los proveedores para garantizar la
calidad de un producto o servicio en todas sus etapas: desde el diseño y
desarrollo, hasta la producción y entrega al cliente. La gestión de calidad
implica la identificación y análisis de los requisitos y expectativas de los
clientes, la planificación y control de los procesos, la evaluación del
desempeño y la mejora continua de los sistemas de calidad. En este sentido,
la gestión de calidad se convierte en un pilar fundamental para asegurar la
competitividad y el éxito a largo plazo de una empresa en un mercado cada
vez más exigente y competitivo.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Libro Juran sobre la planificación de la calidad. Juran, Joseph M. (1988)

Libro La calidad es gratis: el arte de hacer que la calidad sea cierta, Crosby,
Philip B. (1979). Editorial Biblioteca americana

Libro ¿Qué significa realmente 'calidad del producto’?, Garvín, David A.

(1984).

Libro Competir en las ocho dimensiones de la calidad, Garvin, David A.

(1987).
Libro Gerencia de Mercadeo, Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2016)
Libro Calidad en la línea, Garvin, D. A. (1983).

Manual de control de calidad, Juran, J. M. (1951).

Organización Internacional de Normalización. ISO 9001:2015 Sistemas de
gestión de calidad – Requisitos (2015)

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