Gerencia Y Dirección Estratégica: Doctorado en Ciencias Financieras Y Empresariales

DOCTORADO EN CIENCIAS
FINANCIERAS Y EMPRESARIALES
GERENCIA Y DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA
Dr. Freddy Cruz Segovia, Ph.D.

El Alto – Bolivia
GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
UNIDAD 1
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
INTRODUCCIÓN
Desde tiempos antiguos, el ser humano ha desarrollado habilidades inimaginables pero
reales que han hecho de éste un ser interesante y valioso dentro de un mundo que se ha
convertido en la caja de hechos relevantes que perjudican y benefician al mismo ser
humano.
Desde un hombre que baja de los árboles y camina solo con sus piernas hasta otro que tiene
la habilidad de crear el fuego, han ido construyendo las bases exactas para ir incluyéndose
dentro de una sociedad.
Los seres humanos nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos, opinamos. Es a

través de las conversaciones que nos relacionamos con otro ser humano, constituimos
equipos, organizaciones, sociedades, proyectos. Según sea nuestra calidad de conversación
con alguien es la calidad de relación que tenemos con esa persona (y viceversa). Es a través
de conversaciones que coordinamos acciones. Aprender a comunicarnos, a escuchar al
otro, a diseñar conversaciones y es una competencia cada vez más necesaria, tanto a nivel
personal como profesional y empresarial.
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Estudiar cuáles son los elementos básicos que intervienen en el proceso de la comunicación
y comprender cómo se estructuran de acuerdo con los diversos niveles de comunicación en
una organización, y también la comunicación efectiva.
ÍNDICE
1. La comunicación.
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación organizacional.
4. La comunicación efectiva
5. Autoevaluación
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GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

DESARROLLO DE LA UNIDAD
1. LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un tema tan antiguo como el hombre y tan importante como él.
Muchos problemas y conflictos se resolverían democráticamente si la comunicación entre
los seres humanos partiera de escuchar con respeto y tolerancia, posibilitando la expresión
honesta y clara de los mutuos intereses y sentimientos.
La comunicación consiste en la interacción entre dos o más personas, ya sea a través de la

palabra hablada o escrita, gestos, ademanes, expresiones emocionales, etc., que da como
resultado un intercambio de significados que conduce a la comprensión y, en el mejor de
los casos, al acuerdo sobre el comportamiento adecuado.
A menudo se entiende que la comunicación se produce a través de palabras. Sin embargo,

esta comunicación es parcial e incluso engañosa. Un conjunto de información de ida y
vuelta donde faltan significativamente el tono, el gesto, la postura, la situación (aspectos
no verbales) y quién se comunica. Las personas, aunque hablen el mismo idioma, no tienen
el mismo vocabulario y no dan el mismo significado a las palabras.
Otro aspecto que puede resultar en la falla de la comunicación es con respecto al contexto.
El contexto es un elemento de la comunicación que básicamente consiste en el espacio
donde se producirá la comunicación. Éste puede verse afectado por diversos elementos
externos como el ruido que distorsiona la calidad del mensaje. No podrá ser recibida
adecuadamente para efectos de una buena comunicación.
1.1. CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN.

Koruro (2023) La comunicación es el proceso de transmisión, entendimiento y respuesta a
un mensaje. Es un acto que es inherente a los humanos por nuestras características sociales,
y la necesidad de comunicación se evidencia desde el nacimiento.
De manera general, la comunicación es la interacción verbal, el contacto con otros seres, y

se puede definir como el proceso mediante el cual se transmite una información de un punto
a otro. (Wolton, 2017).
En este sentido, la comunicación es el proceso por medio del cual se transmite información
de un ente a otro. Es el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de
información mediante el habla, escritura u otras señales.
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Así mismo, el uso de la tecnología ha llevado a ampliar el concepto de comunicación,

incluyendo en él aspectos técnicos. De este modo, por ejemplo, se entiende por
comunicación, además del intercambio de información, la transmisión de datos, la
conexión de dispositivos y el control recíproco entre los componentes de un dispositivo.
Figura 1
La Comunicación
Fuente: www.lifeder.com/proceso-de-comunicacion/ (2024)
Finalmente, la comunicación es materia de estudio de numerosas disciplinas, como la

lingüística, la antropología, la sociología y la psicología, entre otras.
1.1.1. Importancia de la comunicación.

La comunicación es importante porque no existe forma de vida que no se comunique de
un modo u otro, por lo tanto, se trata de un proceso fundamental de la existencia del ser
humano. Así mismo, sin comunicación no existirían la sociedad, el conocimiento ni la
cultura. En la medida en que permite el intercambio de ideas y el acceso a diversos puntos
de vista la comunicación.
 Evita los malentendidos y ayuda a resolver conflictos.
 Fomenta la creatividad.
 Permite establecer normas de convivencia para organizar la vida social.
 Proporciona información que guía a las personas para tomar decisiones.
 Transmite las tradiciones y los valores culturales.
La comunicación desempeña un papel central en cualquier organización, ya sea una

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empresa, una institución académica o una institución gubernamental. Entre otras razones,
esto se debe a que la comunicación:

 Impulsa el intercambio de conocimientos y la innovación.

 Promueve la formación de equipos.
 Mejora el rendimiento y el clima de trabajo.
 Contribuye a gestionar las crisis a través del dialogo y la aceptación de diferentes
opiniones.
1.1.2. Características de la comunicación.

La comunicación se caracteriza por:
1) La Presencia de un emisor y un receptor. Para que se produzca la comunicación, debe
haber alguien que dirija un mensaje a otro. A su vez, si nadie recibe el mensaje, la
comunicación no se realiza.
2) El Intercambio de información. En toda comunicación, las partes involucradas dan y
reciben conocimientos, experiencias, sentimientos y, en general, algún tipo de
significado.
3) La Mediatez. La comunicación puede establecerse de manera directa e inmediata, es
decir, cara a cara, o de manera indirecta y diferida, o sea, a través de medios como
la carta, el correo electrónico o el mensaje de voz, entre otros.
4) La Retroalimentación. A lo largo del proceso de comunicación, los roles del receptor
y del emisor se suelen intercambiar.
5) La Búsqueda de respuesta. Si bien puede tener muy variados propósitos, la
comunicación casi siempre tiene el objetivo de provocar una respuesta deseada en
el interlocutor o los interlocutores.
6) La Irreversibilidad. Una vez que se ha comunicado algo, no es posible eliminarlo: no
hay “vuelta atrás” en la comunicación.
7) La Irrepetibilidad. Un acto comunicativo es único e irrepetible. A pesar de que un
mensaje pueda ser dicho más de una vez, las circunstancias en las que se transmite
nunca son las mismas.
1.1.3. Elementos de la comunicación.

En la comunicación se puede distinguir una serie de elementos o factores que intervienen
en el proceso de envío y recepción de un mensaje. Estos elementos son inherentes al
proceso comunicativo, y si falta uno de ellos, la comunicación no se produce. Por lo
mencionado, los elementos de la comunicación son:
1) El Emisor. Es el que inicia el acto comunicativo, a través de la producción y
transmisión de un mensaje, comparte el mensaje puede ser un ente animado o
inanimado capaz de suministrar información por algún tipo de canal que llegue a
un receptor. Por ejemplo: Un ponente de una conferencia, Alguien que escribe un
correo electrónico, la persona que utiliza llamada telefónica para iniciar una
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conversación con otra, un locutor de radio o un animal que gruñe.

2) El Receptor o destinatario. Es el encargado de recibir y descodificar el mensaje que ha

enviado el emisor. Puede ser un individuo o incluso un objeto o artefacto. Es
importante que el receptor comparta el contexto, los códigos, o el marco de
referencia con el emisor, de lo contrario no será capaz de decodificar el mensaje.
Por ejemplo: Quien recibe la llamada y escucha el mensaje del emisor, la persona
que recibe el correo electrónico, la persona que escucha hablar a otra persona de
modo directo o a través de la radio, el público que asiste a la conferencia, o un
animal que percibe el gruñido de otro.
3) El Mensaje. Es definido por la información que el emisor transmite y comunica al
receptor. Pueden ser diversos tipos de información, como datos, sentimientos, ideas,
entre otros. El mensaje debe estar codificado de forma que el receptor sea capaz de
recibirlo y descodificarlo. Por lo tanto, se entiende el mensaje como una
información o contenido correcto, ya que su significado e interpretación dependen
de múltiples variables. Por ejemplo: la información contenida en el correo
electrónico (solicitud de información, gestión administrativa, etc.), una petición de
ayuda, una publicidad radial, las ideas expuestas en torno al tema de la conferencia,
o una advertencia de un animal a otro de que está traspasando territorio ajeno.
4) El Código. Es el sistema de símbolos, signos y reglas utilizado para elaborar o
estructurar el mensaje. El lenguaje, oral u escrito, es el principal código utilizado
por los seres humanos, pero no es el único pueden ser los sonidos o incluso señas.
El código necesita un proceso de codificación, de lo que se encarga el emisor del
mensaje, así como uno de descodificación, lo que está a cargo del receptor; por lo
que debe ser común o contener suficientes signos en común, para lograr con éxito
la comunicación. Por ejemplo, de códigos son las señales de tránsito, el idioma que
usan dos personas para conversar en una llamada, el idioma y los gestos de la
persona que da la conferencia, los gestos que expresan significados compartidos o
los sonidos musicales.
5) El Canal. El canal de comunicación es el medio físico empleado para transmitir y
recibir el mensaje hacia el receptor. Remite tanto al fenómeno natural (aire, luz,
sonido) como al dispositivo o medio tecnológico empleado (papel, radio, televisión,
teléfono, otros). Puede ser personal, verbal, no verbal, interpersonal, escritos, entre
otros. Por ejemplo: los teléfonos del emisor y receptor que permite la comunicación,
los ordenadores o dispositivos para escribir y leer el correo electrónico, el aire a
través del que llega la voz del conferenciante.
6) El Contexto. Es el entorno que rodea al emisor y al receptor, el lugar en que se realiza
el intercambio de información. También considera la situación o el conjunto de
factores emocionales, sociales, circunstanciales, etc. en el que se produce la
comunicación y que influyen en la producción del mensaje y en su recepción e
interpretación. Por ejemplo, intentar mantener una comunicación telefónica
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durante una fiesta, si se envía el correo electrónico durante la jornada laboral el

contexto seria la oficina, lugar u hora de trabajo que se escribe, en la conferencia

sería el salón de actos donde se desarrollar y el momento presente de emergencia
climática.
7) La Retroalimentación. Como la comunicación es un proceso bidireccional, y tanto
emisor como receptor cambian sus roles constantemente, la retroalimentación sirve
para determinar la efectividad de los mensajes enviados por el emisor. Por lo tanto,
la retroalimentación o feedback es la respuesta del receptor al emisor una vez
recibido y descodificado el mensaje. Por ejemplo: la respuesta al correo electrónico
inicial obteniendo la información solicitada o la resolución de un trámite, una ronda
de preguntas al final de la conferencia, o el intercambio de preguntas y respuestas
entre emisor y receptor mientras dure la comunicación hay retroalimentación.
8) El Ruido. Es la interferencia que provoca o puede provocar que la transmisión entre
emisor y receptor no sea fluida o incluso impida la comunicación. El ruido puede
ser ambiental (sonidos que interfieren en la comunicación), del canal (fallas de
cobertura), del emisor (uso de código desconocido para el receptor), del mensaje o
del receptor. Su fuente puede ser diversa, desde un aparato electrónico que no
funciona bien hasta música muy alta. Por ejemplo: que el emisor utilice palabras o
frases en inglés, y que el receptor desconozca el idioma, una conexión a la red
inestable que dificulte la visualización del correo por parte del receptor, personas del
público hablando e impidiendo que otras personas escuchen la conferencia.
Figura 2.
Elementos de la comunicación
Fuente: Elaboración propia en base a conceptos (2024)

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Finalmente, podemos mencionar que cada uno de estos elementos del proceso
comunicativo aporta un valor que, dependiendo de la circunstancia, ayuda a mejorar o a
distorsionar la comunicación.
1.1.4. Funciones de la comunicación.

La comunicación tiene diversas funciones, estas funciones no se excluyen entre sí: por el
contrario, frecuentemente se solapan o superponen. Algunas de sus funciones son:
a) Informativa. Cuando tiene como propósito principal compartir una información más
o menos objetiva, esto es, describir un aspecto de la realidad o señalar un elemento
del mundo real.
b) Formativa. Cuando se propone incidir sobre el receptor con fines pedagógicos o de
enseñanza, para transmitir hábitos, ideas o convicciones.
c) Persuasiva. Cuando busca convencer al interlocutor de que adopte un punto de vista
o que lleve a cabo algún tipo de acciones determinadas.
d) Expresiva. Cuando la comunicación está centrada en la transmisión de impresiones
subjetivas, sentimientos o emociones.
e) Estética. Cuando se busca comunicar un mensaje que provoque un placer estético,
como ocurre con la poesía y, en general, el arte.
f) De integración social. Cuando el objetivo primordial de la comunicación es establecer
un vínculo con otro u otros individuos.
Finalmente, gracias a la tecnología se han diseñado mecanismos para amplificar o modular

la comunicación, superando grandes distancias espaciales e incluso temporales.
1.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.

La comunicación puede clasificarse de acuerdo a los mecanismos que emplea para
transmitir el mensaje, en: verbal y oral.
1.2.1. La Comunicación verbal.

Se caracteriza por el uso de las palabras o signos lingüísticos en la interacción entre el
emisor y el receptor. Existen dos tipos de comunicación verbal, ya que las palabras o el
lenguaje pueden ser expresados de manera hablada o escrita. Es aquella que se da mediante
la palabra, puede ser oral o escrita.
1) Comunicación oral. Es la que se realiza a través de la palabra hablada o signos orales,
ya sea cara a cara o a través de algún medio auditivo, como el teléfono, los mensajes
de voz o la radio. Los gritos, el llanto o la risa son comunicación oral.
2) Comunicación escrita. Es la que tiene lugar a través de la palabra escrita y cualquier
otro código escrito (por ejemplo, un pictograma). A diferencia de la comunicación
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oral, que puede ser inmediata (por ejemplo, en una conversación telefónica o cara a
cara), la comunicación escrita es siempre diferida en el tiempo y el espacio. Además,

es duradera, al contrario de gran parte de la comunicación oral, que es efímera. Los

jeroglíficos, alfabetos o logotipos pertenecen a este tipo de comunicación.
1.2.2. La Comunicación no verbal.

La comunicación verbal es aquella que no depende de la palabra para transmitir su
mensaje, sino de gestos, movimientos o sonidos. La comunicación de los animales está en
esta categoría, así como el llamado “lenguaje corporal” de los seres humanos.
Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en
el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está
procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no verbal. Los movimientos del cuerpo
no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación y el mensaje
determinarán su evaluación. (Givens, 2000, p. 4.)
Por lo tanto, la comunicación se vuelve compleja y se llega a comunicar mediante: la

apariencia personal, el paralenguaje, la kinésica, la háptica y la proxémica.
1) La apariencia personal. Las apariencias pueden engañar, pero no cabe duda que dice
mucho sobre nosotros. La apariencia física o la ropa que se usa condiciona por
completo, principalmente, las primeras impresiones. La apariencia influye
directamente en el atractivo físico
2) El paralenguaje. El paralenguaje es todo aquello que comunicamos al hablar, más
allá del propio mensaje verbal que transmitimos. Engloba, entre otros: el ritmo, el
acento, el volumen, la entonación, la risa, un bostezo, las pausas, un gruñido, etc.
3) La kinésica. La kinésica es el estudio del movimiento (principalmente del rostro,
cuerpo y manos) como medio de comunicación. Dentro de ella se encuentra los
siguientes elementos:
a) Los gestos corporales, son gestos que se hacen con el cuerpo y son,
probablemente, la vía de comunicación no verbal más clara y usada. Se
clasifica dichos gestos en 3 subtipos:
• Adaptativos: son gestos que se hace sin querer en ciertas situaciones
comunicativas. Por ejemplo: rascarse, tocar una parte del cuerpo, dar
pequeños golpes a algo, etc.
• Simbólicos: son gestos que se hace con un fin concreto y que tienen
significados estandarizados dentro de cada cultura. Por ejemplo:
saludar moviendo la palma de la mano, manifestar OK levantando el
pulgar, encogerse de hombros al desconocer algo, etc.
• Conversacionales: estos son los gestos que acompañan al habla. Suelen
ir acompasados al énfasis en lo que se dice. Por ejemplo: mover las
manos rítmicamente y enfatizando lo que dices mientras explica algo
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a un grupo de personas.

b) Los gestos faciales. Los gestos faciales son los gestos que se hacen con la cara.
Y dentro de ellos tenemos la expresión facial y el contacto visual. Hay quien
dice que es posible leer las emociones que alguien siente mediante su
expresión facial. Y es que expresamos cómo nos sentimos de esa manera,
tanto queriendo como sin querer. El contacto visual expresa mucho, en
especial, sobre la seguridad y comodidad de una persona. Normalmente, la
confluencia de miradas suele significar emociones fuertes, y también se
asocia a una escucha activa.
c) La postura. No es lo mismo hablar con alguien que está de pies y sacando el
pecho, o con alguien que está encogido y sentado. Cada posición corporal
constituye comunicación no verbal.
4) La háptica. La háptica es el estudio de la comunicación mediante el tacto. Es aquí
donde entran las caricias, el chocar los cinco, tocar un hombro a alguien, etc. Está
estrechamente relacionada con la kinésica que ya se mencionó.
5) La proxémica. La proxémica es el uso del espacio como medio de comunicación y su
elemento más importante es la distancia.
Al fin y al cabo, la distancia a la que nos colocamos frente a un interlocutor
condiciona por completo la comunicación. Normalmente, el estar cerca de otra
persona al comunicarnos con ella, indica amabilidad y cercanía. Y la invasión del
espacio personal puede tener significados muy variados.
Finalmente, “En la comunicación oral y en la no verbal tienen mayor preeminencia las

emociones, y cómo estas se delatan a través de los gestos” (Nava, 2012, p. 9).
Figura 3.
La comunicación verbal y no verbal
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Fuente. Elaboración propia en base a conceptos (2024)

1.2.3. Niveles de Comunicación.

La comunicación puede ser clasificada de diferentes maneras, según los medios o canales
comunicativos que se usen; el número de personas que participen en el proceso, o según su
uso o fin o incluso el nivel de cercanía. La comunicación también puede clasificarse
teniendo en cuenta los niveles de los participantes o actores involucrados. En este caso, se
distingue a los siguientes:
1) La comunicación intrapersonal. La comunicación intrapersonal es, quizá, una de las
ramas comunicativas más vinculadas al conocimiento y uso del lenguaje, pero desde
una perspectiva interior. Es decir, se refiere al modo en que los individuos
seleccionan y articulan cada uno de los signos del lenguaje, pero no necesariamente
para comunicar una idea a otro, sino, también para reflexionar. Los diálogos con
uno mismo, en los que uno apela a una voz interior que en algunas ocasiones
pregunta y en otras responde acerca del sentido de la vida, o los hechos cotidianos,
son ejemplos de la manera en que se hace uso íntimo de la comunicación.
2) La comunicación interpersonal. La comunicación interpersonal constituye uno de los
pilares fundamentales de la existencia humana; es la dimensión a través de la que
reafirma la condición de seres humanos. La persona capaz de mantener una
comunicación interpersonal adecuada, contribuye de manera significativa al
bienestar emocional y calidad de vida de sí misma y de las demás. La comunicación
interpersonal es el proceso que ocurre entre el emisor y el receptor, enviando y
recibiendo mensajes en una comunicación continua. Es el hablar cara a cara,
persona a persona. Es importante que el hombre sea responsable de su propio
bienestar; de su capacidad de acción dependerá su aptitud ante la vida y sus
relaciones interpersonales, solo así, este se sentirá comprometido no sólo con él
mismo sino con el resto de las personas, y se sentirá obligado a aprovechar las
oportunidades que surjan en los cambios ocasionados en la sociedad. La
comunicación interpersonal se da entre dos personas que están físicamente
próximas. Cada persona produce mensajes que son una respuesta a los mensajes
que han sido elaborados por la otra u otras personas implicadas en la conversación.
En resumen, es la que se establece entre dos o más personas, tradicionalmente, las
personas se encuentran físicamente próximas, de manera tal que cada participante
puede utilizar sus sentidos en el intercambio comunicacional. Implica el uso de
formas de comunicación verbal y no verbal.
3) La comunicación grupal. La comunicación grupal cobra una marcada importancia.
De ella depende el funcionamiento y desarrollo del propio grupo. Según las
características que presenta el proceso comunicativo entre sus miembros serán
definidos procesos del grupo como la toma de decisiones y la solución de conflictos.
Los tipos de mensaje que se transmiten, las características de éstos y de todo el
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proceso en general, establece determinadas pautas en el funcionamiento del grupo

describiendo aspectos como: su estructura, su funcionabilidad, su definición de

roles, su liderazgo, etc. Es la que se establece dentro de un grupo particular;

típicamente, ese grupo es la familia.
En resumen, el tipo de comunicación llevada a cabo entre un individuo y un grupo,
o bien, entre dos grupos de personas, recibe el nombre de comunicación grupal.
4) La comunicación masiva. Se refiere a la comunicación orientada a las masas, se
caracteriza por poner en circulación mensajes para una gran cantidad de receptores
cuyo número resulta impreciso. Sólo puede establecerse que se trata de un
conglomerado, y la comunicación diseñada a éste se opone por completo a los
intercambios mucho más íntimos y cercanos. Esta es la que se da en un grupo muy
grande por medio de los medios de comunicación. Por lo general hay un emisor y
una gran cantidad de receptores. Ejemplo: Un informe de gobierno.
En resumen, esta comunicación se establece entre un único emisor y un gran
número de receptores (una audiencia), empleando para ello una tecnología como
canal de comunicación (prensa, radio, internet, etc.). Esta forma de comunicación
es la que se lleva a cabo a través de un medio tecnológico utilizado para ese fin.
Figura 4.
Niveles de Comunicación
COMUNICACION COMUNICACION
INTRAPERSONAL INTERPERSONAL
COMUNICACION GRUPAL COMUNICACION MASIVA

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Fuente: Elaboración propia en base a conceptos (2024)

1.3. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional no cuenta con un referente histórico específico, sin
embargo, ésta ha logrado evolucionar a partir de la participación de múltiples disciplinas
que han hecho de la comunicación empresarial un campo fuertemente relacionado con los
cambios que ha traído la globalización y los desafíos de la administración en el siglo XXI.
La comunicación organizacional es uno de los pilares más importantes para garantizar un

entendimiento claro de los objetivos de una organización y las estrategias para alcanzarlo,
se conoce también como comunicación corporativa, es el conjunto de formas de
comunicación con distintos tipos de organización: empresas, instituciones educativas,
organizaciones no gubernamentales, organismos gubernamentales, etc.
La comunicación organizacional se define como los canales y formas de comunicación que

se produce en las diferentes organizaciones incluye tanto la comunicación al interior de la
organización como la comunicación al público externo.
En el marco de una organización, la comunicación es entendida de modo amplio, no solo

como la transmisión de mensajes entre un emisor y un receptor, sino como un proceso
complejo de construcción de sentidos, intercambios de experiencias y acuerdos de reglas
de trabajo y convivencia.
Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización

mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial:
la de ser un sistema (Katz y Kahn, 1986).
Figura 5.
La comunicación organizacional
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Fuente: https://concepto.de/comunicacion-corporativa/ (2024)

1.3.1. Conceptos de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que
se llevan a cabo para transmitir o recibir información a través de diversos medios, métodos
y técnicas de comunicación, interna y externa, con la finalidad de alcanzar los objetivos de
la organización.
La comunicación organizacional, requiere que las organizaciones estén a la vanguardia

para enfrentar con dinamismo los estándares de calidad que demandan las exigencias del
mundo actual. Para tal efecto, se requiere de un compromiso organizacional que valore los
procesos de comunicación organizacional que permitan a las empresas mantenerse vigentes
en cuanto a excelencia y competitividad.
Goldhaber, Gerald M. (1986): “La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión

y recepción de mensajes dentro de una organización compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir,
basado en relaciones dentro de la organización, o externo”.
Según Gary Kreps (1990), “la comunicación organizacional es un procedimiento por el que los
miembros de la organización, recolectan mensajes e información importante referente a su centro de
operaciones y los cambios que podrían ocurrir dentro del mismo en un día de labores”.
Por otro lado, Redding y Sanborn, P. 16 2004, citado por Goldhaber, nos indica que: “La
comunicación organizacional es la acción de emitir y recepcionar mensajes dentro de la difícil red
laboral”
Para autores como Carlos Ramón Padilla la comunicación organizacional es " la esencia, el
corazón mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organización".
Teóricamente se asume que la comunicación organizacional es una actividad consustancial

a la vida de la organización, es “la red que se teje entre los elementos de una organización y que
brinda su característica esencial: la de ser un sistema” (Katz y Khan, 1986), “el cemento que
mantiene unidas las unidades de una organización” (Lucas Marín, 1997), el alma o “el sistema
nervioso de la empresa” (Puchol, 1997). Pero la comunicación no hay que entenderla
únicamente como el soporte que sustenta las distintas actividades de la organización; la
comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.
Finalmente, según Horacio Andrade (2005) se puede entender a la comunicación

organizacional de tres formas distintas, como:
1º. Proceso social, se entiende como el proceso social fundamental en el ámbito de las
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organizaciones. Por ello, la comunicación organizacional es el conjunto total de

mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta
y sus diferentes públicos externos.
2º. Disciplina, es un campo del conocimiento humano que estudia la forma cómo se da
el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones así como empresas, y
entre éstas y su medio. El desarrollo de esta disciplina es nueva ya que empiezan a
surgir o consolidarse las asociaciones de profesionales en comunicación
organizacional, para dar el impulso a este campo no solo a la generación de
conocimientos, sino también la aplicación de conocimientos en las organizaciones.
3º. Conjunto de técnicas y actividades, los conocimientos generados a través de la
investigación del proceso comunicativo en la organización sirven para desarrollar
una estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre
la organización y los diferentes públicos que tiene en su entorno (como: clientes,
proveedores, gobierno, inversionistas, asociaciones y público en general). En esta
acepción, se distingue dos categorías, comunicación interna y externa, por lo que
ambas deben estar perfectamente sincronizadas y alineadas hacia un objetivo
común.
1.3.2. Objetivos de la comunicación organizacional.

La comunicación organizacional es un grupo de herramientas utilizadas para facilitar el
intercambio de mensajes entre los colaboradores de una empresa, o entre la empresa y el
medio; para poder influenciar en las opiniones y conductas del público interno y externo
de la institución, con el fin de que esta cumpla con sus objetivos. La comunicación
organizacional tiene diversos objetivos, entre los que destacan, son los siguientes:
1) Dinamizar la gestión para que la empresa pueda alcanzar sus objetivos.
2) Optimizar el entendimiento mutuo dentro de las organizaciones
3) Capacitar y formar a las personas que integran la organización
4) Desarrollar planes de trabajo coordinados, en equipo.
5) Gestionar la información con el entorno.
6) Intervenir siempre en pos de la eficacia empresarial.
7) Construir vínculos estratégicos y confianza.
1.3.3. Características de la comunicación organizacional.

La comunicación organizacional tiene ciertas características que la diferencian de otras
formas de comunicación. Entre estas es posible mencionar a los siguientes:
1) Orientada a objetivos. La comunicación comparte con otras disciplinas de la
comunicación.
2) Es inevitable. La comunicación organizacional es un fenómeno inherente al ser
humano, omnipresente e inevitable. Tanto en su manifestación formal como
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informal, es esencialmente social.

3) Flujo continuo. La comunicación no tiene un final concreto. Una vez que se alcanza
un objetivo, la gestión de la comunicación continúa desarrollándose para alcanzar
nuevos objetivos.
4) Factor temporal. La comunicación profesional en toda organización se transforma en
relación con la variable temporal. Cada meta y proyecto debe completarse en un
tiempo estipulado y en función de este, la comunicación debe ser reajustado.
5) Fluye en dirección específica. Tanto en el ámbito formal como informal, los contenidos
y la información transmitida en el entorno de una organización tienen una dirección
específica. En la comunicación formal, por ejemplo, la información suele fluir en
dirección vertical, horizontal o transversal. En la comunicación informal, mientras
tanto, puede desarrollarse en diferentes tipos de redes (en círculo, en cadena, vías
múltiples, etc.).
1.3.4. Importancia de la comunicación organizacional.

La comunicación organizacional favorece la gestión empresarial a través de la generación
de estrategias y canales de comunicación efectivos que propician una mayor productividad,
calidad, integración del trabajo colectivo. Diversos estudios sobre comunicación
organizacional demuestran que las organizaciones dependen de la comunicación eficaz y
las habilidades comunicativas eficientes de sus miembros.
Finalmente, una comunicación organizacional eficaz implica saber crear e intercambiar

información, trabajar con diversos grupos o individuos, comunicarse en circunstancias
complicadas y cambiantes, así como tener la aptitud o motivación para comunicarse de
manera adecuada.
1.3.5. Tipos de comunicación organizacional.

Habiendo conocido la comunicación organizacional y su importancia, a continuación, se
describen algunos de los tipos de comunicación en los que se suele clasificar: direccional,
interna y externa, así como formal e informal.
1) La Comunicación direccional. La comunicación organizacional puede entenderse
de acuerdo con su dirección, lo que significa que la información puede fluir en
sentido vertical, horizontal o cruzada.
a) Comunicación vertical. Es la que se realiza entre personas que ocupan
distintos niveles en el organigrama empresarial. Por ejemplo, una
comunicación entre un director de departamento y el director general o
entre un trabajador y el director de su departamento.
 Descendente. Es emitida por los niveles altos al resto de la
organización. Forman parte de este tipo de comunicación las
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instrucciones y órdenes para la ejecución de las tareas. Incluye

también la comunicación de la cultura organizacional. Ejemplo:

de jefes a subordinados.
 Ascendente. Esta comunicación fluye desde los niveles bajos de la
organización hacia los más altos. Ejemplo de este tipo de
comunicación son los proyectos o informes enviados a superiores,
es decir de subordinados a jefes.
b) Comunicación horizontal. Es la que se establece la coordinación entre los
miembros o personas similares que ocupan el mismo nivel jerárquico en
el organigrama empresarial, ya sean de una misma área o de diferentes
áreas. Se caracteriza por transmitir la información con mayor rapidez,
coordinar actividades, solucionar problemas o tomar decisiones
específicas. Por ejemplo, la coordinación o comunicación entre los
distintos departamentos o entre trabajadores del nivel jerárquico, que
pueden ser del mismo departamento o no.
c) Comunicación diagonal. Una vez visualizada las formas de comunicación
organizacional es fácil comprender en qué consiste la comunicación
diagonal o cruzada, representa un esquema de flujo informativo que
difiere de los anteriores. Dentro de la comunicación diagonal las personas
se comunican de manera diagonal o cruzada, si bien deben respetar las
líneas jerárquicas en el trabajo, la información de los asuntos inherentes
a la empresa fluye desde una jerarquía hacia subordinados o superiores
que no se encuentran directamente relacionados con el puesto de trabajo.
d) Comunicación transversal. Este tipo de comunicación recorre todos los
ámbitos, sin distinción de niveles jerárquicos. Se utiliza primordialmente
en organizaciones modernas, descentralizadas y flexibles, que mantienen
una administración más participativa e integral. Si una empresa forma
parte de estas organizaciones seguro se familiariza con esta.
e) Comunicación circular. Esta comunicación es común en empresas
pequeñas o que recién inician operaciones y cuentan con una cantidad
reducida de colaboradores. La información llega libremente a todos los
empleados y es un flujo al que se enfrenta una empresa si forma parte de
alguno de los grupos que se mencionó anteriormente. Página 16

Figura 5.
Flujo de la comunicación
<<<< Descendente
Ascendente >>>>
<<<< Horizontal >>>>

Fuente: Comunicación empresarial según el flujo, Castro, 2017, p. 16 (2024)
2) La comunicación interna y externa. En cualquier empresa, independientemente de

su tamaño y del sector al que se dedique, la comunicación juega un papel
fundamental. Se trata de uno de los pilares básicos para el buen funcionamiento de
la empresa. Sin embargo, a menudo se presta más atención a la comunicación
externa, mientras que la comunicación interna queda en un segundo plano. Otras
veces, los responsables de la empresa no dan a la comunicación la importancia que
realmente tiene, o no gestionan correctamente su estrategia comunicativa.
Es por este motivo, es primordial entender que la comunicación aporta el valor
diferencial a las marcas y que, por lo tanto, es un activo que se tiene que gestionar
correctamente. Se reconocen distintos tipos de comunicación organizacional, según
el ámbito donde se desarrolla se clasifica en: interna y externa.
a) Comunicación interna. Es la que se establece entre los miembros de la
organización o empresa, ya sea de igual o de diferente jerarquía. De acuerdo
con el flujo o la dirección de la comunicación, la comunicación interna se
clasifica, a su vez, en descendente, ascendente u horizontal, además de la
oral y la escrita.
b) Comunicación externa. Es la que está destinada a personas que no pertenecen
a la organización o empresa, como ser: clientes, proveedores, competidores,
agencias del gobierno, etc. Atendiendo a su destinatario, se clasifica en:
Página 17

 Comunicación comercial. Incluye la comunicación dirigida a

proveedores y clientes, se articula en campañas publicitarias y
estrategias de presentación de productos o servicios.
 Comunicación pública. Está orientada a la relación de las empresas
con los gobiernos y organismos públicos no estatales. Comprende
las presentaciones realizadas para dar cumplimiento a leyes y
normativas.
Por lo mencionado, anteriormente la diferencia entre la comunicación interna y

externa en una empresa se resume en que, la comunicación interna tiene lugar entre
el personal dentro de una organización, la comunicación externa se produce entre
las personas dentro de la empresa y las del mundo exterior.
3) La comunicación formal e informal. La comunicación organizacional también

puede clasificarse por su nivel de formalidad que se utiliza, la formal e informal.
a) Comunicación formal. Suele tener una estructura organizativa específica y un
mensaje estandarizado y cuidadosamente elaborado. La empresa se asegura
de que la comunicación fluya a través de un canal que se adapte a la
audiencia. Por ejemplo, las noticias formales de la empresa dirigidas a los
clientes pueden enviarse a través de un comunicado de prensa oficial. Sin
embargo, las noticias formales de la empresa dirigida a los empleados pueden
enviarse a través de un memorándum o transmitirse a través de una reunión.
b) Comunicación informal. Corresponde a las interacciones diarias que se dan
entre los miembros de una organización o empresa de manera no oficial.
Generalmente se trata de una comunicación casual y espontánea que se da
en un ambiente de trabajo común o entre personas que comparten afinidades
y gustos comunes. Se trata de una modalidad de la comunicación interna.
1.3.6. Funciones de la comunicación organizacional

Una vez familiarizados con los elementos de la comunicación, a continuación, se describen
las funciones de la comunicación organizacional y cómo influye cada una de estas dentro
de la empresa.
1) Motivar. Todo directivo de una empresa quiere el máximo rendimiento de sus
trabajadores, aunque muchas veces solo busca esto y no considera el contexto de
sus colaboradores. No preocuparse por las condiciones de los trabajadores limita el
esfuerzo y, por consiguiente, sus resultados.
Si se desea que los trabajadores tengan buen rendimiento, se comprometan con la
empresa y mantengan un entorno laboral agradable, se les debe proporcionar los
Página 18
incentivos necesarios para que realicen mejor su trabajo y premiar a los destacados.

Con la estimulación correcta, los resultados y el rendimiento laboral empezarán a

ser notorios.
2) Facilitar el control. Es importante motivar a los trabajadores y establecer una relación
de confianza con ellos, pero siempre se debe dejar claro los límites para que no haya
un abuso de las libertades en el entorno laboral. Después de todo, el propósito del
trabajador es cumplir los propósitos de la empresa de acuerdo a su cargo.
Un buen plan de comunicación empresarial sirve para que todos conozcan las
políticas a seguir en el trabajo; así será mucho más sencillo mantener el control.
Describir bien el tipo de trabajo a realizar, cómo hacerlo y aclarar las dudas que
puedan existir, ahorra inconvenientes y malos entendidos. Además, se logra que los
trabajadores interactúen entre ellos de un modo mucho más ameno y ejecuten su
trabajo correctamente.
3) Mejorar la interacción. La comunicación es primordial para definir las pautas de
interacción entre los trabajadores y los distintos departamentos; también para
establecer un contacto con los clientes. Definir las funciones que desempeña cada
uno de los colaboradores evita tergiversaciones y crea una relación fructífera y la
fluidez de trabajo esperada.
Además, ante los clientes la empresa se mostrará de la manera en la que desea ser
percibida, garantizando comunicar la esencia y controlando las situaciones de crisis
con resoluciones adecuadas.
4) Mejorar el flujo de información. Es importante definir la manera en la que se
proporcionará la información en los niveles interno y externo. Se debe optar por un
plan de comunicación que difunda información relevante de manera convencional,
como memorias o anuncios por escrito. Esto evitara una mala comunicación en la
empresa si se realiza de una manera efectiva y adecuada.
5) Brindar una buena retroalimentación. Más allá de los canales y mensajes utilizados, la
única manera de saber si las estrategias de comunicación están siendo eficaces es
confirmando que los trabajadores han entendido todos los mensajes emitidos y que
reaccionan de la forma esperada. En ciertas ocasiones, puede suceder que el
conocimiento especializado o los tecnicismos se conviertan en limitaciones en el
plan de comunicación, debido a que no permiten que todas las áreas comprendan
la información compartida.
1.3.7. Las barreras de la comunicación organizacional

Muchas organizaciones deben sus logros o fracasos a la comunicación organizacional. Por
esta razón, es muy importante comunicar y transmitir información clara y precisa, que esté
al alcance de los trabajadores y que llegue a través de los diferentes canales de información.
Página 19
Se denomina barreras de la comunicación a aquellos eventos, condiciones o determinantes

que, en lugar de favorecer la realización de la comunicación organizacional, la entorpecen

o la impiden, saboteando la eficacia de la transmisión del mensaje. En este sentido, pueden

ser de distinto tipo y depender de distintos elementos comunicativos.
1) Barreras del emisor. Le impiden al emisor codificar o transmitir el mensaje de la
manera más apropiada, o que dificultan el inicio mismo del proceso comunicativo.
Por ejemplo: los defectos de habla.
2) Barreras del receptor. Le impiden al receptor captar o entender correctamente el
mensaje emitido. Por ejemplo: desconocimiento o desinterés en el tema del mensaje.
3) Barreras del canal. Estas son propias del medio físico a través del cual se transmite el
mensaje. Por ejemplo: el ruido ambiental, los cortes, las fallas en una comunicación
telefónica u otras formas.
Sin embargo, existen otras barreras en la transmisión de la información, que se pueden

originar en el emisor, en un mensaje confuso, en el receptor o en la retroalimentación la
información, por ejemplo:
 Transmitir información confusa, poco precisa o ambigua.
 Distorsionar el mensaje a medida que se transmite por diversos canales.
 Perder la información por parte de quienes la comunican.
 Ofrecer información innecesaria.
 Fallas de las herramientas y medios tecnológicos.
 Barreras de contexto internacional: idioma o expresiones culturales.
1.4. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación es el medio más utilizado por el ser humano para expresar y transmitir
sentimientos o ideas; sin embargo, para que la comunicación logre la efectividad que requiere
es necesario aplicar estrategias y formas al momento de transmitir o recibir la información.
La comunicación efectiva es el proceso de compartir ideas, pensamientos, conocimientos

e información de la forma más comprensible y entendible para el receptor del mensaje sin
provocar dudas, confusión o posibles malas interpretaciones. Algunas de sus características
son la claridad, la empatía y la escucha activa.
Para lograr una comunicación efectiva no sólo se requiere conocer el proceso de la

comunicación de una manera integral sino establecer mecanismos que garanticen que el
mensaje que requiere transmitir llegue de una manera correcta al receptor y que a través de
la retroalimentación se pueda asegurar que el mensaje fue recibido con éxito.
En resumen, La comunicación efectiva es una consecuencia de un proceso comunicativo que se llevó

a cabo con éxito. Por lo general, esa efectividad está dada por la claridad del emisor al construir y
Página 20
compartir el mensaje, logrando que el receptor lo reciba e intérprete de acuerdo a las intenciones
iniciales.

1.4.1. Importancia de la comunicación efectiva

La comunicación efectiva desempeña un papel esencial en el éxito tanto laboral como
personal. Las personas que saben cómo comunicarse de manera eficaz impulsan su
productividad y mejoran sus relaciones personales en todos los aspectos de su vida, ya que
fomentan la confianza de los demás y ayudan a prevenir o solucionar problemas.
La importancia de la comunicación efectiva radica en que proporciona claridad en el

mensaje y, por lo tanto, crea mejores relaciones laborales y personales. En las ventas, por
ejemplo, una comunicación efectiva te ayudará no solo a comunicar mejor los beneficios
de tus productos, sino también a comprender mejor las dudas y necesidades de tus clientes;
esto te permitirá cerrar más y mejores tratos.
La comunicación efectiva es importante en el entorno laboral por varias razones.

1. La comunicación efectiva mejora la productividad. Cuando los empleados entienden
claramente sus tareas y responsabilidades, pueden realizar su trabajo de manera
más eficiente y efectiva. La comunicación efectiva también ayuda a los
empleados a trabajar en equipo de manera más efectiva. Cuando los empleados
se comunican claramente entre sí, pueden colaborar mejor y alcanzar objetivos
comunes con mayor facilidad.
2. La comunicación efectiva mejora la satisfacción laboral. Cuando los empleados
reciben información clara y precisa, se sienten más valorados y reconocidos en
el trabajo. La comunicación efectiva también ayuda a reducir la ambigüedad
en el trabajo, lo que puede reducir el estrés y la ansiedad de los empleados.
3. La comunicación efectiva es importante para mantener una cultura empresarial
saludable. La comunicación efectiva ayuda a los empleados a sentirse
conectados con la empresa y a comprender la visión y los valores de la
organización. Cuando los empleados se comunican de manera efectiva entre sí
y con la dirección, se fomenta un ambiente de confianza y respeto mutuo.
"La comunicacion efectiva nos ayuda a construir

una imagen positiva de nosotros mismos,
transmitiendo confianza, respeto y empatia
hacia los demas"
Beatriz Quintero
Página 21

Existen varias estrategias que pueden mejorar la comunicación efectiva en el entorno

laboral.
1) En primer lugar, es importante fomentar un ambiente de apertura y respeto mutuo.
Esto significa animar a los empleados a compartir sus ideas y preocupaciones, y
respetar las opiniones y perspectivas de los demás.
2) En segundo lugar, es importante utilizar canales de comunicación efectivos. Esto
puede incluir reuniones de equipos regulares, correo electrónico, mensajería
instantánea, y otras herramientas digitales. Los canales de comunicación deben
estar disponibles para todos los empleados y ser utilizados de manera efectiva para
transmitir información importante.
3) En tercer lugar, es importante escuchar activamente. La escucha activa significa
prestar atención a lo que se está diciendo, hacer preguntas de seguimiento, y buscar
comprender el punto de vista del emisor. La escucha activa ayuda a mejorar la
comunicación y a crear un ambiente de confianza y respeto mutuo.
1.4.2. Características de la comunicación efectiva.

La comunicación efectiva se refiere a la capacidad de transmitir información con claridad
para que el mensaje se interprete de la manera deseada. Además, implica la comprensión
mutua con el fin de generar un intercambio productivo y fomentar la colaboración.
En ese sentido, la comunicación efectiva se caracteriza por lo siguiente:

1) Fácil comprensión. La comunicación es efectiva cuando el receptor del mensaje
logra comprender con facilidad la información transmitida; para que luego
puede recordarla y actuar con base en ella.
2) Brinda información concisa. La información que se transmite a través de la
comunicación efectiva debe ser concisa y completa. Esto permitirá evitar cualquier
tipo de dudas, confusiones o posibles interpretaciones equivocadas por parte del
receptor.
3) Interés para el receptor. Para lograr la escucha activa por parte del receptor del
mensaje, es necesario que la comunicación efectiva del mensaje debe ser motivador,
llamativa e interesante para los que lo reciben el mensaje.
4) Es objetiva. La comunicación efectiva tiene como característica la objetividad, es
decir, la información transmitida por el emisor debe ser veraz, auténtica y lo más
imparcial posible. Cumpliendo estos aspectos se podrá generar un vínculo de
confianza y credibilidad entre los participantes del mensaje.
1.4.3. Elementos de la comunicación efectiva.

Los elementos que componen una comunicación efectiva en una empresa son:
Página 22

1) Claridad. Permite clarificar el pensamiento y la expresión, así evitar enviar mensajes

ambiguos. Se puede utilizar los consejos que se enfocan en la psicología en el
comportamiento comunicativo.
Esto significa que debe existir la intención de ser lo más claro y conciso posible con
la comunicación.
2) Propiedad. Permite seleccionar las palabras de forma escrupulosa, de acuerdo al nivel
de formalidad de los clientes y el propósito que se tiene en mente. Además, se debe
cuidar la ortografía, la gramática, el contenido y el formato cuando se envía un
mensaje escrito.
3) Concisión. Permite ofrecer la información más relevante; es decir la regla es reducir
al mínimo la cantidad de palabras, en cuanto no esté en peligro la claridad. Por lo
tanto, un mensaje conciso ahorra tiempo, atrae la atención de los clientes y reduce
el ruido.
En resumen, se debe asegurar de que el material siga una secuencia lógica y
coherente, y sea preciso.
4) Retroalimentación o Feedback. La comunicación es una vía de dos caras, por lo tanto,
requiere de un emisor y de un receptor para ser efectiva, en todo caso es un proceso.
En ciertas ocasiones, a pesar de todos los esfuerzos, la comunicación falla porque el
receptor es incapaz de brindar la retroalimentación o el emisor interpreta sus
comentarios de manera incorrecta.
Por lo mencionado, se debe asegurar de que no exista una tergiversación lo que
expresan los clientes y que los mensajes sean claros que no den lugar a dudas. En la
resolución de los problemas, el 23% de los clientes prefieren una atención
personalizada y abierta.
5) Empatía. El uso de frases sencillas en una conversación demuestra la actitud abierta
y coincide con el pensamiento o sentimiento con la persona de conversación, lo cual
hace que sea más fácil crear la empatía. A veces no siempre es posible, se debe tener
la disposición de reconocer los sentimientos y anticipar las reacciones del
participante de un intercambio comunicativo.
Esto significa que debes comprender los puntos de vista de los demás y tratar de
ponerte en su lugar. Esto ayuda a mejorar el diálogo y la comprensión.
6) Escucha activa. Saber escuchar es una de la mejor característica de un comunicador
efectivo. Esto involucra prestar mucha atención a lo que una persona dice y
pregunta, por lo tanto, es importante disponer de un espacio de tiempo para
practicar la escucha activa. A veces se puede reafirmar lo que menciona el emisor,
de esta manera se podrá responder mejor.
Esto significa prestar atención a lo que se dice y responder adecuadamente.
7) Comunicación no verbal. El lenguaje corporal como: contacto visual, movimiento de
Página 23
manos y cuerpo, sustenta el mensaje que se pretende transmitir. Asi mismo, tener
una postura relajada y abierta con los brazos abiertos y piernas relajadas, asi como

utilizar un tono amistoso hace parecer accesible y alienta a los clientes a tener una
conversación abierta.
Es importante prestar atención a las señales no verbales de otras personas mientras
se conversa, a menudo esta transmite el estado en que se encuentra una persona.
Por ejemplo, si una persona no mira a los ojos es un indicador de que se siente
incómodo o prefiere ocultar alguna información.
Finalmente, se menciona que el 90% de la comunicación es no verbal, por lo que es
necesario utilizarla de la mejor manera posible.
8) Respeto. Una persona se comprometerá si recibe un trato respetuoso, en este sentido
una acción simple y sencilla como llamarle por su nombre, lo hará sentir apreciado.
En una conversación telefónica se debe evitar las distracciones, cuando la
comunicación sea vía correo es importante construir el mensaje y dirigirse al
receptor por su nombre. Esto significa que debes respetar a todos los miembros de
tu equipo y tratar de entender cómo se sienten.
9) Comprensión. Esto significa asegurarse que todas las personas que participan en el
proceso comunicativo entiendan lo que se dice y quiere decir.
1.4.4. Tipos de comunicación efectiva.

Los tipos de comunicación efectiva que se presenta en una organización son:
1) Formal. El tipo de comunicación efectiva formal se utiliza para transmitir órdenes e
instrucciones de manera profesional, siguiendo niveles jerárquicos y los protocolos
establecidos en una organización. También puede darse en un aspecto social en
general.
2) Informal. Se utiliza entre personas que tienen la necesidad de comunicarse de manera
eficaz, sin la necesidad de seguir algún tipo de protocolo establecido.
3) Ascendente. La comunicación efectiva también puede incluir la transmisión de
mensajes hacia arriba, es decir, de los empleados a los gerentes comerciales o líderes
empresariales.
4) Descendente. En este caso, se refiere a la transmisión de mensajes de arriba abajo, por
ejemplo, cuando los directivos de una empresa dan información a los empleados.
5) Horizontal. Este tipo de comunicación efectiva sucede entre los miembros de un
mismo nivel jerárquico, en la que se transmiten mensajes para tomar decisiones
importantes.
1.4.5. Ventajas de la comunicación efectiva

En un entorno organizacional, la comunicación efectiva tiene los siguientes beneficios y
ventajas:
1) Lograr una distribución eficiente de las tareas y recursos con los que cuenta la
Página 24
empresa. Esto impacta directamente en los tiempos de producción, haciéndolos más

cortos.

2) Recuerda que el trabajo en equipo es esencial para mantener la motivación de todos

los integrantes y lograr cumplir las metas en el tiempo establecido.
3) La comunicación efectiva también motiva a los empleados para que se sientan
comprometidos con su trabajo y cumplan adecuadamente sus objetivos.
4) Los objetivos también se comunican de forma correcta para que todo el equipo sepa
cómo avanzar hacia la meta en una misma dirección.
5) Gracias a que la comunicación efectiva hace que las personas se sientan escuchadas,
se cultiva un ambiente laboral más sano que permite explorar las habilidades de los
empleados y mejorarlas en beneficio de la productividad empresarial.
6) Te darás cuenta de que gracias a la comunicación efectiva es posible evitar conflictos
entre los empleados. Con una comunicación efectiva, todos los empleados
interactuarán de forma eficaz y transparente en todo momento, por lo que no hay
espacio para los malos entendidos.
1.4.6. Beneficiarios de una comunicación efectiva

La comunicación efectiva es una parte integral en el lugar de trabajo. Para que un negocio
o empresa sea eficiente y exitoso es necesario aplicar una comunicación óptima que
favorezca a todos por igual. A continuación, te decimos de qué manera se benefician los
integrantes de una organización al llevar a cabo una comunicación efectiva:
1) Líderes de las empresas. Por medio de una comunicación efectiva pueden transmitir
sus conocimientos y experiencia, que inspiran a sus trabajadores y generan
confianza.
2) Vendedores. El valor principal es que les permite generar confianza que conduce al
compromiso de sus clientes. Esto requiere no solo tener contactos frecuentes e
informales con los proveedores.
3) Gerentes. La comunicación efectiva mejora la experiencia laboral para los gerentes,
ya que les permite crear cohesión dentro de sus equipos de trabajo. Con esto
alcanzarán de manera óptima sus objetivos y aumentar la productividad, además de
que los integrantes de los equipos comprenderán mejor sus funciones.
4) Representantes de servicio al cliente. La comunicación efectiva contribuye a acrecentar
la calidad de servicio al cliente y ayuda a los representantes a transmitir los mensajes
de forma clara, para evitar cualquier tipo de confusión y brindar una experiencia
exitosa al cliente.
1.4.7. Claves para lograr y mejorar la comunicación efectiva.

En un proceso comunicativo, no todo el mundo es capaz de comunicar de manera efectiva
un mensaje, en ese sentido el Instituto Europeo de Psicología Positiva (IEPP) de España,
menciona diez claves para conseguir una comunicación efectiva.
Página 25
1) Mirar los ojos del receptor. Mantener el contacto visual es importante y fundamental
al momento de comunicar, pero se debe saber cómo hacerlo. Lo recomendable es

sostener la mirada de manera natural, mostrando cierto interés, pero nunca hacerlo
de manera forzada y por obligación. Si se evita el contacto visual, se interpreta como
como falta de seguridad o incluso falta de sinceridad y la sensación en el receptor
será menos positiva. Por lo tanto, mirar hacia otro lado mientras se conversa
demuestra falta de interés: mientras que hacerlo hacia abajo sugiere que se miente.
2) Utilizar el lenguaje corporal. Es importante que los gestos y los movimientos del cuerpo
acompañen a una comunicación y corresponda a lo que se dice, de tal manera que
tenga coherencia.
3) Utilizar un mensaje claro y conciso. En un proceso comunicativo para que sea
entendido es necesario que el mensaje sea claro y conciso. Por ello se debe utilizar
un vocabulario fácil de entender, que no sea muy técnico ni ambiguo.
4) Utilizar cumplidos ocasionalmente. Realizar un halago y/o frases de aprobación a la
conversación permiten reforzar el discurso y lo enriquecen. Por ello, los halagos
refuerzan el discurso de la otra persona, como ser: “eso es estupendo”, “me parece
perfecta tu propuesta”, “estoy totalmente de acuerdo contigo”, “genial”, otros.
5) Considerar el contexto. Es muy importante tener presente el contexto ya que permite
encaminar la comunicación: el lugar en el que se realiza, la cantidad de personas a
la que se dirige, posibles interferencias, etc. Por ejemplo, no es lo mismo hablar en
una conferencia de trabajo que hacerlo en una boda con amigos y familiares, o ante
un tribunal de exposición de un trabajo final académico.
6) Emplear el tono de voz adecuado al contexto. El tono de voz es una de las claves que se
debe tener en cuenta cuando se transmite un mensaje y se quiere conseguir una
comunicación efectiva. No cualquier tono de voz sirve, sino el tono adecuado
depende del tipo de comunicación que se establece, así como el contenido concreto
del mensaje y/o situación en la que se está.
7) Ser empático. Utilizar la empatía para colocarse en el lugar del interlocutor cuando
se comunica un mensaje. Si bien no todos son empáticos, pero se puede entrenar y
cuando se lo haga y utilice mejora la fluidez. La empatía crea un clima positivo de
entendimiento y confianza, hace parecer al emisor cercano y atento.
8) Escuchar de manera activa. La escucha activa también se puede entrenar, es muy
importante no solo hablas y oír, sino también escuchar. Un erro habitual es hacer
monólogos en vez de dialogar a la hora de conversar. A veces se habla sin escuchar
lo que el otro nos dice, mostrando poco interés. Por tanto, se debe evitar hacer esto
y más bien emplear la escucha activa para mejorar la comunicación efectiva.
9) Respetar los turnos. Así como es importante escuchar al otro, también es fundamental
respetar sin interrumpir los turnos y tiempos que usa la otra persona para transmitir
sus ideas. Cuando no se respeta, además de ser un acto de mala educación, todo
deja de fluir y la comunicación se torna incomoda, lenta y desagradable.
Página 26
10) Parafrasear y preguntar. Hacer y devolver preguntas y parafrasear con el público

muestra el interés a la audiencia y el interés es beneficioso para una comunicación

efectiva. Generar empatía y facilita la escucha activa, demostrando que se escucha

y se quiere entender el mensaje. Cuando se parafrasea, se organiza las partes del
contenido.
Habiendo conocido las diez claves es cuestión de practicar, de entrenar y de ensayar si se

desea comunicar de manera efectiva. Al principio parece difícil y forzado, pero después de
un cierto tiempo y practicando las cosas cambian y se empieza a asimilar lo mencionado.
Si se emplea las claves al comunicar se puede conseguir la habilidad de mostrar y
exteriorizar las ideas y sugerencias para que el receptor consiga comprender la información
y recordar lo mencionado.
1.4.8. Pilares de la comunicación efectiva en la empresa.

Desarrollar una comunicación efectiva en el lugar de trabajo es una habilidad cada vez más
importante para que las personas trabajen bien en equipo y consigan resultados,
especialmente ahora que la comunicación a distancia y asíncrona es cada vez más habitual
en el mundo empresarial.
La comunicación eficaz es una soft skill (habilidad suave) no una habilidad técnica, como
dominar una plataforma CRM u otra herramienta relacionada con el trabajo.
Algunas personas tienen un talento natural para la comunicación, pero eso no significa que
la capacidad de comunicarse bien no pueda ser desarrollada por las personas y equipos. A
continuación, se describen los tres pilares que constituyen una comunicación efectiva en
las empresas:
1) Comunicación en el día a día. Es en las actividades laborales básicas del día a día,
como reuniones y conversaciones, utilizando herramientas de equipo compartidas,
donde se establecen los cimientos de una comunicación eficaz en el trabajo y se
tienden puentes capaces de reducir las distancias geográficas, culturales y sociales
que separan a los equipos globales. Algunas de las consecuencias naturales de una
comunicación efectiva en el trabajo son:
 Fomento de la creatividad y mejor circulación de la información, cuando las
personas del equipo no tienen dificultades para comunicar sus ideas y aclarar
dudas cuando es necesario, tal y como lo harían en su lengua materna.
 Intercambio de conocimientos y difusión de buenas prácticas y procesos
entre los equipos.
 Realización de tareas con más calidad y rapidez, como presentaciones y
comunicaciones más atractivas para colegas y clientes,
 Oportunidades para que las personas representen a la empresa en reuniones
Página 27
con clientes o presentaciones corporativas.

 Creación de espacios para socializar y entablar conversaciones informales

que desarrollen valores como la empatía y el carisma, contribuyendo a
aumentar la satisfacción de las personas con el trabajo y la empresa.
 Comunicación más rápida y eficaz en herramientas como Slack, Skype o
Teams, aunque sean asíncronas.
 Mejora de la capacidad de escucha activa y comprensión de acentos
variados.
2) Comunicación desde el liderazgo hacia los equipos. Una de las principales

funciones de los líderes en las organizaciones es desglosar los objetivos
empresariales más amplios en elementos procesables para cada una de las personas
del equipo, y por eso la comunicación efectiva en el lugar de trabajo es una
característica esencial del liderazgo actual, especialmente en equipos que trabajan
en un contexto global. Es función del liderazgo hacer que todo el equipo entienda
lo que se dice, evitando lagunas para malentendidos. Desde la perspectiva del
liderazgo, una comunicación efectiva significa:
 Comunicar los valores, objetivos, visión y cambios de la organización,
dirigiendo conversaciones difíciles con el grupo e individualmente cuando
sea necesario sin crear frustración ni desconfianza;
 Los líderes que comunican bien infunden confianza en el equipo e inspiran
a la gente a pasar a la acción y comprometerse en los proyectos;
 Ofrecer oportunidades de movilidad interna al equipo, permitiendo a las
personas optar a puestos que requieran una comunicación constante y eficaz
en inglés y la capacidad de dirigir en una lengua no materna;
 Presentar con confianza planes y propuestas a clientes y socios globales;
 Crear un proceso de incorporación (onboarding) bien orquestado para los
nuevos miembros del equipo, proporcionando apoyo para una rápida
aceleración;
 Posibilidad de asumir funciones de liderazgo más amplias.
3) Comunicación para construir la cultura empresarial. Uno de los mayores retos

con el aumento de empresas que trabajan en regímenes de trabajos remotos, híbridos
y asíncronos, es la difusión de la cultura de empresa en estos escenarios. Las
empresas con una cultura sólida que se puede entender, percibir y difundir
fácilmente tienen equipos más implicados y comprometidos con el éxito de la
empresa. He aquí algunas formas de construir y fomentar la cultura de empresa con
una comunicación efectiva:
 Creación de comunidades de aprendizaje y grupos de debate en torno a
Página 28
temas importantes alineados con los valores y la cultura de la empresa, como

las iniciativas medioambientales y sociales;

 Inclusión de todas las formas de diversidad en el equipo, para que todos se

sientan parte del grupo y comprendidos en sus diferentes contextos;
 Oportunidades para que las personas desarrollen habilidades que son
importantes no sólo para una comunicación efectiva en el trabajo, sino
también para mejorar la comunicación en su vida personal, mejorando las
relaciones con la empresa, la carrera profesional y las personas en su vida
cotidiana;
 Construcción de una mentalidad de aprendizaje permanente lifefong learning
(aprendizaje permanente), para atraer y retener a personas con una mente
abierta, dispuestas a cuestionar y buscar soluciones positivas a los retos de la
empresa.
Desarrollar una comunicación efectiva en el lugar de trabajo debe ser un objetivo para los
equipos y las empresas comprometidos con las personas que los componen, sus resultados
y el futuro.
1.4.9. Reglas básicas de la comunicación efectiva.

La comunicación organizacional efectiva es de vital importancia para llevar a cabo la
gestión de una organización o empresa. Es un intercambio constante de información que
permite desarrollar métodos o dar solución a la actividad que se lleve a cabo, para prestar
un bien o un servicio de calidad.
La experiencia hace ver que utilizar bien el lenguaje ayuda a evitar conflictos verbales, a
deshacer malentendidos y a facilitar la comunicación efectiva. Las reglas de la
comunicación organizacional efectiva incluyen:
 Ser educado, entendiendo por educación tratar a todos con el mismo respeto y
cortesía. Todos los trabajos son importantes y necesarios.
 Valorar el tiempo y el esfuerzo invertido en una acción. Abre puertas y deja buena
impresión.
 La utilización de las palabras por favor y gracias pueden obrar milagros. Las normas
de cortesía facilitan las aperturas y los cierres de conversaciones.
 Ayudan a la mejora de la calidad del producto o servicio y del buen ambiente
laboral.
 Respetar los tiempos. Ante una situación de conflicto se debe concentrar en la
solución.
 Es mala educación empeñarse en querer tener razón, básicamente por la pérdida de
tiempo y recursos que conlleva.
 Es buena educación encontrar soluciones y evitar conflictos laborales posteriores.
Página 29
 Las situaciones deben presentarse de forma razonada y educada. Con ello se facilita
el aprendizaje, la comprensión y el plan de acción a llevar a cabo.

1.4.10. Esquemas de comunicación efectiva.

La comunicación organizacional se establece como un proceso sistemático a partir del cual
se integra y complementa personas, procesos y estructura organizacional en el ánimo de
desarrollar una impronta organizacional a partir de los componentes de identidad
conceptual, visual y comportamental.
En función a ello se puede identificar los esquemas o representación de la comunicación

organizacional.
1) Comunicación en círculo. Es un método caracterizado por no tener en cuenta el rango
jerárquico de los integrantes de la organización, esto permite una libre
comunicación entre todos los miembros, lo cual a su vez genera problemas al no
existir un liderazgo durante el proceso. Además, ralentiza el proceso de
comunicación. Este método es útil y empleado para resolver problemas complejos
en reuniones.
2) Comunicación en rueda. Es un método caracterizado por estar altamente centralizado.
Esto se debe a que un único individuo monopoliza la conducción de los flujos de
información. Este método es empleado en grupos que cuentan con objetivos
perfectamente delineados. La principal desventaja que presenta este método es la
falta de realimentación, lo que suele generar una cantidad elevada de errores durante
el proceso.
3) Comunicación en cadena. Es un método altamente jerarquizado. La información se
traslada entre los miembros con jerarquías más próximas en la empresa, por lo que
el círculo nunca se cierra. La mayor desventaja que este método presenta es que los
altos rangos jerárquicos nunca llegan a relacionarse con los miembros más bajos de
la pirámide, lo que produce la perdida de información importante y que los
empleados no se sientan parte de los procesos en determinadas ocasiones.
4) Comunicación en estrella. Es un método altamente centralizado. La comunicación se
encuentra concentrada en un líder. Este debe encargarse de transmitir toda la
información al resto de miembros del proceso comunicativo. Este método solemos
encontrarlo en aquellas empresas que cuentan con un modelo organizativo
tradicional, y cada vez es menos frecuente. Es debido a los problemas que conlleva
entregar toda la responsabilidad a una persona y que el flujo de información se
encuentre tan centralizado.
5) Comunicación total. Según José Ignacio Bel Mallén (2005), es aquel método con
máxima eficiencia y operatividad que se puede dar en una organización o empresa.
La clave de este método y lo que le hace perfecto para cualquier tipo de organización
es la interconexión que genera entre todos los miembros que forman parte de él, de
tal manera que los individuos se relacionan durante el proceso con sus pares, como
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con sus subalternos y superiores. A pesar de ser el modelo deseado, podemos ver
que es utópico entre las organizaciones.

1.4.11. Medios de comunicación efectiva.

Conocer todos los elementos que se ha presentado no es suficiente, es necesario saber elegir
los canales de comunicación que mejor se adapten a las necesidades de una empresa. Se
puede elegir lo más conveniente posible en base a la cantidad de personal que tiene la
empresa, el trabajo a realizar, el contexto económico y los factores a gestionar.
Existen una gran cantidad de medios, pero si las usas de manera asertiva será más fácil que
alcances los objetivos y metas planteados en tu plan de comunicación empresarial. A
continuación, se describe los principales medios para llevar a cabo la comunicación
organizacional.
1) Canales escritos. Son los más tradicionales y te ofrecen una excelente oportunidad
para obtener una retroalimentación más personal de los empleados. Los medios más
comunes son el buzón de sugerencias, encuestas anónimas entre los colaboradores
y los comunicados escritos.
2) Canales hablados. Los canales hablados u orales, como las reuniones personales o
grupales, son fundamentales y casi involuntarios. Mantener contacto físico, visual y
auditivo entre los diferentes interlocutores dentro de tu empresa garantizará las
relaciones humanas.
3) Canales tecnológicos. Estos abren nuevas posibilidades a la comunicación interna. Se
conforman por un grupo más amplio de medios: intranet, blog interno, correo
electrónico, chat interno, videollamadas y redes sociales corporativas. Dentro de los
medios de comunicación empresariales podemos encontrar a las siguientes:
a) Reuniones, son una forma de establecer contacto personal entre empleados y
equipos de trabajo de la organización.
b) Intranet, es una de las herramientas más utilizadas dentro de la comunicación
empresarial. Tiene como propósito la interactividad y gestión en tiempo real.
Este canal suele aglutinar muchos otros y se espera potenciar el sentimiento
corporativo y motivante entre los trabajadores.
c) Correo electrónico, este medio de uso diario es indispensable y uno de los más
utilizados para gestionar tareas y transmitir información, que además queda
registrado en las plataformas utilizadas. Los boletines corporativos, tanto
internos como externos, también pertenecen a esta categoría.
d) Eventos sociales, mediante eventos como convenciones, congresos, cenas o
empresariales se activa y establece relaciones personales entre compañeros
de diferentes departamentos y se refuerza las relaciones existentes. Además,
son un lugar donde puede generarse un primer contacto o un reforzamiento
de la relación con clientes.
e) Chats internos, permiten agilizar el intercambio de información entre los
Página 31
compañeros y equipos de trabajo, siempre y cuando se establezca

claramente las condiciones y normativas de uso.

f) Redes sociales corporativas, son una opción dentro de los procesos de

digitalización. Permiten intercambiar información entre la organización y
los empleados de manera continua, flexible e inmediata.
g) Videoconferencias, cuando hay limitaciones geográficas o si las empresas son
internacionales, las videoconferencias son bastante útiles y necesarias para
los trabajadores y equipos. También brindan una opción más para conectarse
con los clientes sin importar dónde estén.
h) Blog, los blogs corporativos internos permiten divulgar información como
noticias corporativas, formaciones o contenido de interés relacionado con el
trabajo. El éxito del uso de este medio recae en la calidad del contenido que
se genere y la retroalimentación que se obtenga.
i) Buzón de sugerencias, si bien es tradicional, constituye elemento fundamental
de una empresa. Es la manera en la que el empleado puede hablarle a
organización; solo es cuestión de motivar y dar confianza a los trabajadores
para expresar su opinión de manera anónima. También puede considerar
usarlo con clientes si una empresa tiene una o varias tiendas físicas.
j) Comunicados por escrito, si bien se encuentran en desuso por la aparición de las
nuevas tecnologías, siguen siendo un canal efectivo si se atiende y usa de la
manera adecuada.
k) Televisión corporativa, no obtiene mucha retroalimentación y requiere mayor
inversión. Puede usarse en conjunto con otras tecnologías para difundirla,
utilizando canales como intranet, blog, redes sociales, entre otros.
l) Teléfono, es uno de los medios más tradicionales, pero aún está vigente en uso
y funcionalidad. Es un buen medio de control y eficaz que puede utilizarse
para establecer contacto y comunicación de manera personal, a diferencia
del email u otro medio escrito. Está disponible para su uso interno y externo.
1.4.12. Técnicas de comunicación efectiva.

La comunicación efectiva considera diferentes técnicas para una adecuada comunicación
tanto a nivel personal como laboral. Las técnicas de comunicación son verbales y no
verbales, los mismos se detallan a continuación.
1) Técnicas de comunicación verbal. Esta considera a las siguientes técnicas:
a) Cuidar las palabras. Las ideas emitidas deben ser claras por medio de palabras
entendibles y coherentes para evitar posibles interpretaciones.
b) Cuidar el tono y volumen de voz. Se debe mantener un nivel de voz acorde a la
situación en la que se encuentre el emisor.
c) Ofrecer una comunicación constructiva. Debe generarse el intercambio de ideas
objetivas, ya que esto incrementa las posibilidades de obtener un diálogo
Página 32
positivo.

d) Manejar un nivel emocional adecuado. Se deben controlar adecuadamente las

emociones, sentimientos y pensamientos que se generen durante la
conversación para no perder el objetivo principal del diálogo.
2) Técnicas de comunicación no verbal. Esta considera a los siguientes técnicas:

a) Cuidar el lenguaje corporal. Este punto implica que, tanto los movimientos del
cuerpo como la postura del mismo, deben apoyar y enriquecer las ideas que
se están comunicando o escuchando.
b) Cuidar el contacto visual. La mirada es una de las mayores expresiones del
cuerpo. Mantener un contacto visual muestra interés y seguridad hacia la
otra persona.
c) Cuidar los gestos de la cara. La gesticulación es una de las expresiones más
directas de comunicación. Evitar hacer algún gesto negativo ayuda a no
alterar el objetivo central de la conversación.
d) Escuchar activamente. Es importante ser empático con el receptor a pesar de
no estar de acuerdo con su punto de vista. Se debe entender su perspectiva y
escucharlo sin pensar en cómo argumentar.
Figura 6.
Técnicas de Comunicación Verbal y No verbal
Fuente: https://prezi.com/ak2x2ru87h4o/comunicacion-verbal-y-no-verbal/ (2024)

Página 33

1.4.13. Ejemplos de comunicación efectiva en empresas

En la actualidad, y en particular en el mundo de los empresarial donde la comunicación
efectiva juega un papel relevante, es muy importante conocer las prácticas de la
comunicación efectiva desarrollados al interior de una organización o empresa. A
continuación, se describen algunos ejemplos de comunicación efectiva en una empresa.
1) Correos electrónicos empresariales. Los correos electrónicos son uno de los canales más
utilizados dentro de una organización para transmitir información entre sus
miembros. Por ello el uso de herramientas que permitan una buena redacción son
fundamentales para llevar a cabo una comunicación efectiva, que contribuya a la
productividad y el cumplimiento de los objetivos.
Los correos electrónicos bien hechos logran respuestas puntuales y concretas. Se
trata de correos que han sido leídos varias veces antes de ser enviados, tienen un
objetivo concreto y contienen un mensaje importante trasmitido de manera eficaz.
2) Mensajes de texto publicitarios. Los mensajes de texto en publicidad son un ejemplo de
comunicación efectiva que permite enviar datos relevantes a los clientes y algunas
veces están acompañados de elementos visuales. La información que se les envía
suele ser significativa, como descuentos y promociones; esto permite a las
marcas dar a conocer sus productos o servicios, así como aumentar las ventas.
3) Encuestas de atención al cliente. Las encuestas son un tipo de comunicación directa con
la cual las marcas pueden recopilar comentarios de los clientes. El departamento de
atención al cliente implementa estrategias de comunicación, ya sea para sus
representantes online como telefónicos.
1.4.9. Herramientas de comunicación organizacional

La comunicación organizacional efectiva juega un papel importante, además de ser una
excelente opción, para utilizar herramientas de comunicación en las organizaciones y
empresas ya que les permite comunicar a sus los colaboradores lo que necesitan, además
de que les da la pauta a las empresas para tener ese mismo canal de comunicación con los
colaboradores para poder brindar la información que corresponda para todos, así como
esperar la retroalimentación constante.
Estas herramientas de comunicación organizacional pueden ser los siguientes:
HubSpot HubSpot es bandeja universal, disponible en español, para todos los

canales y equipos no solo permite que los trabajadores puedan
comunicarse entre ellos, sino que también facilita la fluida comunicación
con clientes y clientes potenciales.
La manera en la que se interactúa con los clientes potenciales y clientes
Página 34
debería estar libre de fricción. Los compradores actuales esperan iniciar

una conversación a través de un chat en directo, hacer seguimiento

mediante el correo electrónico y hablar de los detalles por teléfono.
Aun así, muchos negocios cuentan con herramientas y equipos aislados
y, como resultado, las conversaciones y experiencias que ofrecen a sus
clientes carecen de contexto y son de mala calidad.
La herramienta conversaciones incluye funciones gratuitas de chat en
directo, correo electrónico de equipo y chatbots, además de una bandeja
de entrada universal que ofrece a los equipos de marketing, ventas y
servicio de atención al cliente un lugar desde donde pueden visualizar,
gestionar y responder todas las conversaciones, sin importar el canal en el
que tuvieron lugar.
Monday.com Monday.com es una herramienta de administración de proyectos
altamente intuitiva que permite a los equipos empresariales rastrear
procesos y flujos de trabajo, comunicarse entre ellos y agrupar todos sus
recursos en un solo sistema. Su diseño simple y características flexibles
posibilitan que los equipos comiencen cualquier proyecto en cuestión de
minutos.
Así, tus colaboradores pueden comunicarse fácilmente entre sí, ponerse
al tanto de las actualizaciones y organizar conversaciones acerca de los
diferentes proyectos o tareas. Adicionalmente, gracias a la integración con
Google Drive y Dropbox podrán compartir archivos fácilmente y
continuar conversaciones existentes en Zoom y Slack.
Yammer Yammer es una red social interna que forma parte del paquete de
Microsoft Office Enterprise. Como su naturaleza lo indica, está
restringida a los miembros de una empresa. El objetivo es proporcionar a
tus colaboradores un espacio para mantener conversaciones, estrechar
lazos, colaborar y compartir información con el resto de integrantes de tu
empresa. Así, se crea una comunidad en la que se potencian la
cooperación, el intercambio de información, el trabajo en equipo y el
conocimiento.
TeamGantt TeamGantt es una herramienta de administración de proyectos externa
que funciona directamente en tu navegador, lo que la hace compatible con
cualquier sistema operativo. Los usuarios pueden planificar y administrar
proyectos utilizando diagramas de Gantt e invitar a compañeros de
trabajo, equipo y amigos a ver y colaborar el proyecto que desarrollan.
Los usuarios pueden ver todas las actualizaciones y documentos del
proyecto en una sola página y compartirlos rápidamente con las partes
interesadas, tanto internas como externas. Esto hace que la comunicación
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sea eficiente y confiable.

Gain Gain es una aplicación diseñada para unir a los creadores de contenido y
sus clientes, muy útil en el ámbito de las redes sociales. La comunicación
fluida acompañada de ciclos de retroalimentación e indicaciones de
colaboración permiten que las aprobaciones de productos se lleven a cabo
más rápidamente.
Con esta herramienta, tu equipo puede compartir contenido con tus
clientes sin importar el formato en el que se desarrolló originalmente: ya
sea un archivo JPEG, PDF, Photoshop, PowerPoint, o incluso una hoja
de cálculo de Google. Gain permite crear vistas previas para que los
aprobadores y del equipo las revisen y trabajen sobre el proyecto
Wrike Wrike es una herramienta especialmente diseñada para facilitar la
comunicación entre equipos. Ha sido galardonada en varias ocasiones y
en ella confían más de 20.000 organizaciones en todo el mundo. La
herramienta es adecuada para equipos de entre cinco y un número
ilimitado de miembros. Permite a los usuarios personalizar flujos de
trabajo, paneles, informes, formularios de solicitud entre otros.
Gracias a su sencilla interfaz, los usuarios pueden chatear en tiempo real
y mencionarse unos a otros mediante la @ para facilitar la comunicación.
Wrike también cuenta con flujos de trabajo y uso compartido de archivos:
los equipos pueden asignar y participar en tareas, tener discusiones sobre
las actividades y revisar archivos digitales juntos.
Rooftop Rooftop es un software de administración de correo electrónico y una
herramienta de gestión de proyectos que te permite administrar grandes
volúmenes de correos electrónicos. Admite tanto comunicación interna
como externa e incluye funciones fáciles e intuitivas de almacenamiento,
clasificación, combinación, búsqueda y direccionamiento automático.
Rooftop permite a los colaboradores mantener todos los correos
electrónicos y registros telefónicos en un solo lugar y obtener una vista de
360° de los mensajes, así como ordenarlos según criterios específicos. Los
usuarios pueden agrupar todas las comunicaciones y comentarios
relacionados con un tema en una sola tarea, así como agregarles etiquetas
de estado, moverlas a través de varias etapas, establecer fechas para la
próxima acción, entre otras actividades.
Teamwork Teamwork tiene todas las funciones de gestión de proyectos que
esperarías, además de características adaptadas a las necesidades de
comunicación en tu empresa, como Teamwork Chat, un tablero de
trabajo centralizado, plantillas para el desarrollo de proyectos y registros
de actividad de los usuarios.
Página 36
Teamwork Projects es especialmente útil para cualquier equipo de

marketing, pues incluye características como canales de comunicación

específicos para cada tarea, canales de contenido de redes sociales,

registros de actividad en tiempo real y panel para la recopilación de datos
adicionales.
Nutcache Nutcache es una herramienta centrada en la gestión de proyectos que
incluye un conjunto de recursos de comunicación y colaboración
integrados en los procesos de flujo de trabajo diarios.
Mediante los diagramas de Gantt podrás planificar, realizar seguimientos
y organizar visualmente tus tareas. Nutcache ofrece herramientas para
priorizar y enfocarse en las acciones críticas de un proyecto. Así, podrás
crear flujos de trabajo personalizados y adjuntar múltiples archivos a una
tarea, desglosar cada fase del proyecto, realizar ajustes para reprogramar
subtareas y visualizar los plazos del proyecto.
Blink Blink es una herramienta de comunicación que resuelve las necesidades
de los trabajadores que no cuentan con un lugar de trabajo fijo y no tienen
acceso a la misma tecnología de calidad que sus colegas en las oficinas.
En una sola aplicación, Blink incluye mensajería, un feed de empresa
similar al de una red social, directorio, almacenamiento en la nube,
encuestas y más.
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5. AUTOEVALUACIÓN
1) Conocer los tipos de comunicación organizacional que se presenta en una empresa

u organización es importante, en ese sentido identifique y describa los tipos de
comunicación organizacional, para ello considere la empresa donde trabaja o una
empresa que conozca.
2) Las barreras de la comunicación organizacional son las circunstancias que
imposibilitan la transmisión del mensaje. Cite y explique las barreras y mencione
tres ejemplos en cada caso.
3) Control de Lectura: La Comunicación organizacional, definición y alcance (Anexo 1).
4) Análisis y discusión: Estudio de las competencias laborales más valoradas por las
empresas en Bolivia (Anexo 2)
5) Test de Comunicación Efectiva (en sesión virtual, Anexo 3)
“La comunicación organizacional implica interacción, construcción de vínculos y un

constante flujo de datos e información dentro y fuera de una empresa. Su gestión
incide directamente en la salud y el desempeño de la organización”
Página 38

6. BIBLIOGRAFÍA
Andrade, Horacio. (2005). Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y
técnica. España: Gesbibp, S.L.
Brillouin, L. (2004). Sciencie and Information Theory. Mineola, N.Y.: Dover
Castillero Mimenza, Oscar. (2018, Septiembre 12). Comunicación empresarial: tipos,
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Horacio, Andrade (2005). Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y
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Katz D, Kahn R. Psicología Social de las Organizaciones. México: Trillas; 1983.
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Kreps, G. (1990). La comunicación en las organizaciones. Londres: Longman Publishing
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Robbins, S. P., Coulter, M., & DeCenzo, D. A. (2016). Fundamentals of management.
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Santos G., Dione (2012) Fundamento de la Comunicación, 1ª edición. Red Tercer Milenio.
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Stogdill, R. M. (1974). Handbook of leadership: A survey of theory and research. Free
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Tourish, D., & Hargie, O. (2004). Communication audits: Maximizing the value of
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Traverso, H. P., William, B. y Palacios, I. (2017). La Comunicación efectiva como
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https://apps.utel.edu.mx/recursos/files/r161r/w25729w/comunicacion-
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Watzlawick P, Beavin J, Jackson D. Teoría de la Comunicación Humana. Barcelona:
Herder; 1983.
Wolton, Dominique (2017). “La comunicación en el centro de la modernidad”. Doc. Go.
Consultado el mayo de 2018.
Página 39

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DOCTORADO EN CIENCIAS

Dr. Freddy Cruz Segovia, Ph.D.

Los seres humanos nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos, opinamos. Es a

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

La comunicación consiste en la interacción entre dos o más personas, ya sea a través de la

A menudo se entiende que la comunicación se produce a través de palabras. Sin embargo,

1.1. CONCEPTOS DE COMUNICACIÓN.

De manera general, la comunicación es la interacción verbal, el contacto con otros seres, y

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

Así mismo, el uso de la tecnología ha llevado a ampliar el concepto de comunicación,

Fuente: www.lifeder.com/proceso-de-comunicacion/ (2024)

Finalmente, la comunicación es materia de estudio de numerosas disciplinas, como la

1.1.1. Importancia de la comunicación.

La comunicación desempeña un papel central en cualquier organización, ya sea una

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 Impulsa el intercambio de conocimientos y la innovación.

1.1.2. Características de la comunicación.

1.1.3. Elementos de la comunicación.

conversación con otra, un locutor de radio o un animal que gruñe.

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

2) El Receptor o destinatario. Es el encargado de recibir y descodificar el mensaje que ha

durante una fiesta, si se envía el correo electrónico durante la jornada laboral el

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

contexto seria la oficina, lugar u hora de trabajo que se escribe, en la conferencia

Fuente: Elaboración propia en base a conceptos (2024)

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

1.1.4. Funciones de la comunicación.

Finalmente, gracias a la tecnología se han diseñado mecanismos para amplificar o modular

1.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.

1.2.1. La Comunicación verbal.

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

es duradera, al contrario de gran parte de la comunicación oral, que es efímera. Los

1.2.2. La Comunicación no verbal.

Por lo tanto, la comunicación se vuelve compleja y se llega a comunicar mediante: la

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

Finalmente, “En la comunicación oral y en la no verbal tienen mayor preeminencia las

Fuente. Elaboración propia en base a conceptos (2024)

1.2.3. Niveles de Comunicación.

proceso en general, establece determinadas pautas en el funcionamiento del grupo

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

roles, su liderazgo, etc. Es la que se establece dentro de un grupo particular;

COMUNICACION GRUPAL COMUNICACION MASIVA

Fuente: Elaboración propia en base a conceptos (2024)

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

1.3. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional es uno de los pilares más importantes para garantizar un

La comunicación organizacional se define como los canales y formas de comunicación que

En el marco de una organización, la comunicación es entendida de modo amplio, no solo

Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización

Fuente: https://concepto.de/comunicacion-corporativa/ (2024)

1.3.1. Conceptos de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional, requiere que las organizaciones estén a la vanguardia

Goldhaber, Gerald M. (1986): “La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión

Teóricamente se asume que la comunicación organizacional es una actividad consustancial

Finalmente, según Horacio Andrade (2005) se puede entender a la comunicación

organizaciones. Por ello, la comunicación organizacional es el conjunto total de

GERENCIA Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DR. FREDDY CRUZ SEGOVIA, PH.D.

1.3.2. Objetivos de la comunicación organizacional.

1.3.3. Características de la comunicación organizacional.