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    INTRODUCCIÓN

    El departamento de RRHH conjuntamente al responsable de operaciones desarrollaron el


    presente manual para tener un documento normativo que permita unificar criterios en el
    desarrollo de las atribuciones encomendadas a los empleados.
    Para mantener actualizado este manual, se tendrán que hacer revisiones periódicas por
    parte del personal responsable de su operación.

    Objetivo general:
    Establecer criterios, procedimientos y actividades para obtener, satisfacer y fidelizar a los
    clientes, mediante estrategias que colaboren en responder a sus necesidades y expectativas
    creando valor añadido.

    SATISFACCIÓN USUARIO

    La satisfacción de un usuario no está en manos de un solo departamento sino de toda la


    empresa, y la atención telefónica es un factor primordial en el concepto global de CALIDAD,
    es uno de los aspectos más importantes en la atención al cliente. Este proceso de
    comunicación requiere un trato más exquisito si cabe, que la “atención presencial” porque la
    ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones y dudas del cliente (armas
    cruciales en la atención al público).

    Incluso más que en las conversaciones directas, al teléfono debemos ponernos en el papel del
    oyente y trabajar desde esa perspectiva.

    Una buena atención telefónica es reconocida por los usuarios, que a la vez quedan
    sorprendidos gratamente y suelen expresar su satisfacción con el servicio.

    LLAMADA

    Mejorar el uso del teléfono como herramienta imprescindible, siempre debe emplearse un
    tono profesional directo, pero con mucha amabilidad comenzando todas las llamadas en
    catalán.

    Cuando sea necesario debe hablarse “en imágenes”, usando ejemplos que permitan clarificar
    las explicaciones en la mente del cliente. “Tiene el tamaño de un folio”, “pesa como u CD”.

    Al no haber comunicación visual, la voz se convierte en el único medio para transmitir


    nuestra imagen.

    El cliente debe percibir a través de la atención telefónica:

     Entusiasmo.
     Interés.
     Expresividad.
     Sinceridad.
     Confianza.
     Cortesía.
     Optimismo y amabilidad (ello se logra sonriendo al teléfono, la sonrisa genera
    eficacia, expresa buen humor y el cliente lo percibe.
     Invitación a comunicar.
     Vocalizar correctamente (encajar el teléfono en la barbilla distorsiona la voz).

    Para ofrecer una atención telefónica profesional es necesario descolgar el teléfono antes del
    tercer tono, en caso de estar atendiendo a una persona de forma presencial, le pediremos
    disculpas y atenderemos la llamada ya que ésta puede comprobar que el teléfono está
    sonando y por el contrario la que está llamando no tiene la oportunidad de ver si estamos
    ocupados.

    Al descolgar el teléfono debemos saludar cortésmente en catalán, para lo que proponemos las
    siguientes fórmulas de saludo:

    • GAUCHA, Bon día/ Bona tarda/ Bona nit

    En el transcurso de una llamada telefónica con un cliente debemos seguir las siguientes
    pautas:

    • Averiguar los motivos de la llamada.


    •Hablar con ritmo lento, nos entenderán mejor y ofrece seguridad.

    • Vocalizar correctamente (el mensaje debe expresarse con claridad).

    •Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana).

    • Si durante la conversación no entendemos algo, bajemos un poco el tono para decir


    “disculpe, pero no le oigo bien ¿puede repetírmelo por favor?.

    • Evitar las muletillas “ ya, ajam , ujum..”

    Transmitir seguridad sobre la información que estamos dando y sobre el producto que
    estamos ofreciendo, siempre dar una respuesta (si no sabemos algo, dejar el llamado en
    espera y buscar respuestas)

    No enfrentar nunca a un cliente, manejar las objeciones de manera positiva, siendo empáticos
    y buscando soluciones.

    MOTIVO DE LA LLAMADA

    Al momento de recibir una llamada en nuestro establecimiento pueden darse dos casos, que
    un cliente llame para realizar una comanda (per emportar/delivery) o por alguna consulta o
    reclamo.

    Realizar una comanda:


    Si un cliente desea realizar una comanda lo primero que debemos saber es qué tipo de
    servicio requiere.

    Pedido para retirar en el local – PER EMPORTAR

    Pedido para recibirlo en su domicilio – DELIVERY

    Luego de eso seguimos con pedir los datos que necesitemos del cliente, debemos confirmar
    siempre la información personal que nos den, desde el comienzo de la llamada es
    recomendable dirigirse al cliente por su nombre. Cuando un cliente llama para realizar un
    pedido, es una oportunidad única para ofrecer una experiencia personalizada que los haga
    sentir valorados. Asegúrate de escuchar atentamente las necesidades y preferencias. Haz
    preguntas claras y relevantes para entender exactamente qué están buscando. Basándote en el
    menú y las preferencias del cliente, ofrece recomendaciones sobre productos populares o
    combinaciones que podrían interesarles.

    Siempre debemos estar preparados para responder preguntas sobre el menú, ingredientes,
    tiempos de entrega y cualquier otra consulta que pueda tener el cliente. Si surge algún
    problema, ofrece soluciones rápidas y efectivas para garantizar una experiencia positiva.

    Si es posible, ofrece opciones de personalización del pedido, agregar ingredientes


    adicionales y productos extras que aún no se hayan pedido.

    Hacer un reclamo:

    Escuchar atentamente el reclamos del cliente, al momento de recibir una queja, muestra
    comprensión y si no puedes resolver el problema, siempre debes ser capaz de dar una
    respuesta, si no estuvieras seguro, deja la llamada en espera mientras lo consultas. Debes
    actuar según el manual de procedimientos INCIDENCIAS.

    LENGUAJE

    Sé consciente y respetuoso cuando estés hablando con un cliente. Nunca sabes quiénes
    podrán ofenderse por algo que dices, así que siempre es mejor emplear un lenguaje formal.

    De igual forma, usar un lenguaje apropiado también significa encontrar la mejor manera de
    explicarle al cliente lo que estás tratando de decir. Eres un experto en tu producto o servicio,
    pero tu cliente no. Si bien es importante mantener una conversación seria y demostrar que
    tienes el conocimiento ideal para ayudar a las personas, mantén tu guía y soluciones simples
    y fáciles de comprender.

    Cada industria o sector tiene su propio lenguaje y este puede incluir términos o palabras un
    tanto complejas de entender por los clientes. Usar estas definiciones puede confundir a la
    persona al otro lado del teléfono y en vez de transmitirle una solución, solo se frustrará más.

    También puedes aplicar afirmaciones verbales en el momento en que un cliente se encuentra


    explicando su solicitud o problema. Esto ayuda a evitar que te quedes en silencio y la persona
    del otro lado piense que está hablando solo. Palabras como: «Está bien», «de acuerdo», «ya
    veo», «bien», son las más usuales.

    ANALISIS Y CALIFICACION

    Ejemplo de llamada

    Presentación

    Ring, ring, ring…

    Barra: GAUCHA la Massana bon día/ bona tarda/ bona nit

    Cliente: Bon día, me gustaría hacer un pedido

    Barra: ¿por supuesto, para retirar en el local o para domicilio?

    PER EMPORTAR

    Barra: te pido un teléfono y tu nombre por favor

    Cliente: Pepe, 123456

    Barra: ¿Muy bien Pepe, que te gustaría pedir?

    Cliente (pepe): Ponme….

    Barra: ¿ok pepe, agregamos algo más? / seria todo?

    Cliente: si, …. / no, es todo.

    Barra: Perfecto Pepe, será €€€, podrás pasar a retirarlo en 10/15 minutitos, muchas gracias.
    ¡Hasta ahora!

    PER DOMICILI

    CLIENTE

    Barra: ¿te pido un número de teléfono?

    Cliente: 123456
    Barra: bien, “PEPE” (nombre de la ficha), estas en av. Sant Antoni 58, ¿en la Massana?
    (repetir en voz alta y clara la dirección de envió)

    Cliente: si

    Marcar zona de envió

    Barra: ¿Muy bien Pepe, que te gustaría pedir?

    Cliente (pepe): Ponme….

    Barra: ¿ok pepe, agregamos algo más? / seria todo?

    Cliente: si, …. / no, es todo.

    Barra: Perfecto Pepe, serán €€€, ¿lo pagas en tarjeta o en efectivo?

    Cliente: tarjeta/efectivo

    Barra: bien Pepe, en unos 40 minutitos estaremos ahí, Muchas gracias.

    (los minutos pueden variar dependiendo de la demora que tengamos)

    NO ES CLIENTE

    Barra: ¿te pido un número de teléfono?

    Cliente: 123456

    Barra: ¿es la primera vez que pides a domicilio?

    Cliente: si

    Barra: Bien, te pediré tus datos para hacer tu ficha de cliente.

    ¿¿¿Nombre??? Población??? ¿¿¿Dirección??? (calle/numero/edificio/bloque/piso/


    observaciones*)

    *Recabar toda la información necesaria para facilitar la tarea del repartidor

    Marcar zona de envió

    Barra: ¿Muy bien Pepe, que te gustaría pedir?

    Cliente (pepe): Ponme….

    Barra: ¿ok pepe, agregamos algo más? / seria todo?


    Cliente: si, …. / no, es todo.

    Barra: Perfecto Pepe, serán €€€, ¿lo pagas en tarjeta o en efectivo?

    Cliente: tarjeta/efectivo

    Barra: bien Pepe, en unos 40 minutitos estaremos ahí, Muchas gracias.

    (los minutos pueden variar dependiendo de la demora que tengamos)

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