Trabajo Graduacion Amanda Ruano

NIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE
U INGENIERÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes

en la empresa Seguros Universales
AMANDA BETZABÉ RUANO DE LEÓN

GUATEMALA, ABRIL 2023
Contenido
Resumen.........................................................................................................................................................5
Introducción...................................................................................................................................................6
Capítulo I: Diseño Conceptual.......................................................................................................................8
1.2 Descripción del problema........................................................................................................................8
1.2.1 Formulación del problema....................................................................................................................9
1.2.2 Preguntas de investigación....................................................................................................................9
1.3 Objetivos de la investigación...................................................................................................................9
1.3.1 Objetivo general................................................................................................................................9
1.3.2 Objetivos específicos......................................................................................................................10
1.4 Alcances y limitaciones.........................................................................................................................10
1.5 Justificación...........................................................................................................................................11
Capítulo 2: Marco Teórico...........................................................................................................................13
2.1 Antecedentes..........................................................................................................................................13
Antecedentes internacionales...................................................................................................................14
2.2 Esquema general................................................................................................................................17
2.3 Conceptos generales...........................................................................................................................18
2.3.1 Teoría de la metodología para implementar...............................................................................18
2.3.2 Teoría de las herramientas a Utilizar..........................................................................................18
2.3.3 Diferentes tipos de metodologías para realizar el trabajo practico.............................................21
Capítulo 3: Marco Metodológico.................................................................................................................24
3.1 Enfoque..............................................................................................................................................24
3.2 Diseño................................................................................................................................................24
3.3 Definición de la muestra....................................................................................................................24
3.4 Hipótesis............................................................................................................................................24
3.6.1 Independiente..............................................................................................................................25
3.6.2 Dependiente................................................................................................................................25
3.7 Indicadores.........................................................................................................................................26
3.9 Planificación del Sistema...................................................................................................................28
Capítulo 4:....................................................................................................................................................29
4.1 Análisis del problema........................................................................................................................29
4.2 Estudio de viabilidad..............................................................................................................................29
4.2.1 Alcance del Sistema........................................................................................................................29
4.2.2 Soluciones tecnológicas..................................................................................................................30
4.2.3 Definición de requerimientos..........................................................................................................31
4.2.4 Alternativas de la solución..............................................................................................................32
4.3 Clasificación de requerimientos.............................................................................................................33
4.3.1 Requerimientos funcionales de usuario..........................................................................................33
4.3.4 Requerimientos no funcionales de usuario.....................................................................................35
4.3.5 Requerimientos no funcionales de sistema.....................................................................................36
4.4 Descripción del diseño del sistema........................................................................................................36
4.5 Diagramas UML....................................................................................................................................36
4.5.1 Diagrama de casos de uso...............................................................................................................36
Diagrama de caso de uso de creación de solicitud...............................................................................36
4.5.2 Diagrama de caso de uso de cierre de solicitud..........................................................................38
4.5.4 Diagrama de estados.......................................................................................................................42
4.5.5 Diagrama de actividades.................................................................................................................43
4.6 Documentos...........................................................................................................................................44
4.6.1 Documentos técnicos......................................................................................................................44
4.6.1.1 Diagrama de arquitectura.........................................................................................................44
4.7 Descripción Implementación y pruebas de sistema...............................................................................45
4.8 Implementación de la solución..............................................................................................................45
4.9 Planificación......................................................................................................................................47
4.9.1 Configuración del orquestador........................................................................................................48
4.9.1.1 Pasos para configuración de orquestador.................................................................................49
4.9.1.2 Pasos para utilizar UiPath........................................................................................................53
4.10 Presentación del proyecto....................................................................................................................58
1. Workflow general del proyecto.......................................................................................................58
2. Inicio de sesión en Zendesk.............................................................................................................59
3. Inicio de sesión en sistema interno de la empresa...........................................................................60
4. Creación de solicitud en sistema interno de la empresa..................................................................61
5. Lectura de solicitudes cerradas y finalización de estas en sistema interno......................................62
4.11 Presentación del sistema desarrollado.................................................................................................62
1. Inicio de sesión en zendesk con usuario DevOps............................................................................63
2. Revisión de buzón con tickets asignados.........................................................................................63
3. Selección de texto dentro de solicitud.............................................................................................64
4. Inicio de sesión en sistema interno de la empresa...........................................................................64
5. Selección de menú para creación de solicitud.................................................................................65
6. Creación de solicitud........................................................................................................................65
7. Confirmación de creación de solicitud............................................................................................65
8. Buzón de solicitudes........................................................................................................................66
Capítulo 5: Presentación de resultados........................................................................................................67
Conclusiones................................................................................................................................................72
Recomendaciones........................................................................................................................................72
Anexos.........................................................................................................................................................73
Referencias.................................................................................................................................................114
Diccionario.................................................................................................................................................115
Bibliografía................................................................................................................................................120
Resumen
El presenta trabajo para la implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes en la

empresa Seguros Universales como objetivos a) Incrementar el número de gestiones resueltas, b)
Reducir el tiempo de respuesta de la gestión de soporte, c) Mejorar la satisfacción del cliente en
referencia a la atención de sus solicitudes, d) Mejorar el seguimiento, solución y satisfacción del
cliente interno a través del seguimiento de las solicitudes de soporte. Brindar un seguimiento
completo a las solicitudes de soporte hasta poder otorgar una solución aceptable a las mismas,
logrando la satisfacción del cliente interno.
Las principales conclusiones son:

a) La satisfacción del cliente no obtuvo una mejoría.
b) No se redujo el tiempo de respuesta al soporte, debido a que no se cierran las solicitudes.
c) El indicador de gestiones resueltas en el área de IT se mantuvo e incluso hubo meses en
los que disminuyó, manteniendo un promedio total del 85.25% de satisfacción.
La propuesta contiene: El análisis para la implementación de RPA en la empresa Seguros

Universales, poder realizar un análisis objetivo acerca de los beneficios o pérdidas que podría
ocasionar el invertir para implementar un RPA.
Esta propuesta permite abordar un problema básico que se tiene dentro de la organización
y proponer una solución para dar el primer acercamiento a la utilización del RPA. Se solucionará
el problema interno de las solicitudes de soporte al área de IT. Actualmente se tiene
inconvenientes con las solicitudes ya que se pierde la trazabilidad de estas debido a que se
solicitan por correo electrónico y posteriormente se trasladan al sistema de la empresa.
Como solución al problema planteado anteriormente la propuesta consiste en analizar el

impacto que un RPA puede tener en la empresa, ya que ayudará a minimizar costos haciendo
más eficiente al personal a cargo o en caso contrario únicamente será una pérdida debido a las
licencias y los costos que hay que asumir para poder implementar un sistema de este nivel.
Introducción
El presente trabajo la implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes

en la empresa Seguros Universales tiene como objetivo general mejorar el
seguimiento, solución y satisfacción del cliente interno con las solicitudes de soporte y
como objetivos específicos: a) Incrementar el número de gestiones resueltas, b)
Reducir el tiempo de respuesta de la gestión de soporte, c) Mejorar la satisfacción del
cliente en referencia a la atención de sus solicitudes. Evaluar el cumplimiento de las
principales funciones y elaborar una propuesta-solución para el plan de acción del
análisis para la implementación de un RPA para contribuir a la mejora de procesos
dentro de la empresa, disminuir costos, dar un mejor aprovechamiento al tiempo de
cada uno de los trabajadores y tomar las decisiones correspondientes por parte de
Amanda Betzabé Ruano de León con la finalidad de contribuir al análisis de la
implementación de un RPA.
A través de la Pregunta de investigación ¿Realmente es un beneficio para la

empresa implementar una automatización que lleve el control de las solicitudes? se
pretende analizar y profundiza el caso estudiado y elaborar alternativas de solución
seleccionando la solución que reúna las mejores condiciones para su futura aplicación.
Se ha utilizado una investigación explicativa para analizar la implementación de un

RPA en Seguros Universales puesto que se requiere analizar en profundidad el
contexto, los procesos implicados en el funcionamiento de este y las repercusiones
que podría tener. El enfoque es investigativo mixto porque se ha recurrido al
cuantitativo a través de datos numéricos y estadísticos y al cualitativo a través de
juicios, opiniones y valoraciones de informantes claves que se encuentran inmersos en
el contexto de seguros. El diseño es no experimental, porque hemos estudiado y
analizado variables sociales; descriptivo porque se describe el caso estudiado y
transeccional porque se ha realizado en un período de tiempo corto (octubre de 2020).
Las fuentes primarias fueron las informaciones brindadas por los sujetos entrevistados
tales como desarrolladores, técnicos y trabajadores de la empresa; y las obtenidas a
través de informes, métricas y otros generados dentro de la propia institución; las
secundarias fueron artículos publicados en la web y terciarias, documentos obtenidos
de universidades reconocidas a nivel mundial tales como la Pontífice Universidad
Javeriana.
Las principales conclusiones son: a) La satisfacción del cliente no obtuvo una

mejoría. b) No se redujo el tiempo de respuesta al soporte, debido a que no se cierran
las solicitudes. c) El indicador de gestiones resueltas en el área de IT se mantuvo e
incluso hubo meses en los que disminuyó, manteniendo un promedio total del 85.25%
de satisfacción.
Capítulo I: Diseño Conceptual
1.1 Planteamiento del problema
En la empresa Seguros Universales actualmente se tiene un área de oportunidad de mejora con

las solicitudes que realizan los trabajadores de la empresa al departamento de IT específicamente
al área técnica y de soporte. Los trabajadores de los distintos departamentos de la empresa
tienden a tener quejas relacionadas con la atención brindada por el área de IT, también con las
solicitudes que no son atendidas, respecto a que se demora mucho el proceso para solventar una
solicitud, e incluso se ha dado el caso en el que se pierde la solicitud o simplemente ya no
obtienen una respuesta.
Para el departamento de IT es de vital importancia que se puedan atender las solicitudes

relacionadas con el soporte tanto de aplicaciones como las relacionadas con el equipo del cliente
interno y obtener una buena calificación en la atención de su solicitud.
Según el número de solicitudes que hayan sido ingresadas por mes cada uno de los
trabajadores que brindan soporte deben rendir cuentas a su jefe directo con un reporte que indica
su productividad, si se mantuvo la calidad del servicio y si se mantuvo la satisfacción en los
clientes internos. Posteriormente este reporte escala a la gerencia del departamento de IT y de ser
necesario escala al área administrativa.
Dado todo este impacto en la empresa se plantea como necesario un cambio en la

forma del manejo de las solicitudes internas. De esta manera se podrá mejorar la satisfacción de
los trabajadores y la armonía entre los distintos departamentos de la empresa.
1.2 Descripción del problema

El problema en Seguros Universales se refiere a una ineficiente gestión de las solicitudes internas
de soporte técnico y de aplicaciones, lo que ha generado una insatisfacción y quejas por parte de
los trabajadores de la empresa. El departamento de IT tiene la responsabilidad de atender estas
solicitudes, pero su rendimiento en términos de calidad y tiempo de respuesta no ha sido
satisfactorio para los clientes internos.
Esto ha llevado a que los trabajadores tengan quejas y que el departamento de IT tenga que
rendir cuentas constantemente sobre su productividad y satisfacción de los clientes internos.
Además, si el problema persiste, puede afectar la armonía y el desempeño general de la empresa.
Por lo tanto, es necesario un cambio en la forma en que se manejan las solicitudes internas para
mejorar la satisfacción de los trabajadores y el desempeño del departamento de IT en términos de
atención al cliente interno.
La viabilidad del análisis de implementación de RPA en la empresa Seguros Universales, dado
que este proyecto se basará en analizar si es de beneficio o no para la empresa la implementación
de un RPA.
Actualmente se estima que sí será viable y recomendable una implementación a futuro

dentro de la empresa ya que se reflejaría beneficio palpable para el área de IT y para la
satisfacción de los usuarios internos. Dado que este proyecto se enfocará en el análisis, se espera
obtener todos los datos requeridos para poder dar un enfoque objetivo respecto a la
implementación de un RPA.
1.2.1 Formulación del problema

¿La implementación de un RPA en la empresa Seguros Universales logrará mejorar la
satisfacción del cliente interno?
1.2.2 Preguntas de investigación

1. ¿Habrá alguna mejora considerable en la atención al cliente interno?
2. ¿Existirá un mejor aprovechamiento del tiempo de la persona que provee el soporte?
3. ¿Se demostrará una mejora en la satisfacción del cliente?
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo general

Brindar un seguimiento completo a las solicitudes de soporte hasta poder otorgar una solución
aceptable a las mismas, logrando la satisfacción del cliente interno.
1.3.2 Objetivos específicos

a) Incrementar el número de gestiones resueltas en el sistema interno de Seguros
Universales.
b) Reducir el tiempo de respuesta de la gestión de soporte en el sistema interno de Seguros
Universales.
c) Mejorar la satisfacción del cliente interno en referencia a la atención de sus solicitudes
ingresadas en el sistema interno de Seguros Universales.
1.4 Alcances y limitaciones
El presente análisis realizará una investigación en la empresa Seguros Universales,

específicamente en el departamento de IT en el área de soporte de desarrollo y el área de
infraestructura. Así mismo tendrá un impacto en varios departamentos de la empresa, de los
cuáles se investigarán los departamentos de emisión y suscripción y gastos médicos como parte
del análisis para poder medir su nivel de satisfacción. De esta manera se verificará si hubo algún
efecto en el nivel de satisfacción del cliente. Los departamentos con más impacto serían estos ya
que ambos representan las áreas de la empresa.
Las limitantes para este proyecto serían directamente la cooperación de los empleados que se
encuentran en el departamento de IT y las áreas involucradas, ya que se necesitará acceder a
datos tales como tiempos, eficacia, satisfacción, insatisfacciones, etcétera.
Otra limitante de gran impacto sería el precio de las herramientas para poder llevar acabo
un RPA de ser factible dentro de este análisis. Esto debido que es un costo algo alto el tener
trabajando a un autómata durante 8 horas laborales de así necesitarse, habría que definir qué tipo
de autómata se necesita para definir si el precio pudiese ser más elevado.
Por último, otra limitante serían los clientes internos, ya que se depende de su
colaboración para poder tener un punto de inicio y poder hacer la comparación con la
finalización de este proyecto. Sin el apoyo de los trabajadores de los departamentos, exceptuando
a IT, sería complicado el análisis real de los datos y si hubo una mejora o empeoró el proceso.
1.5 Justificación
El análisis de implementación de RPA en la empresa Seguros Universales, está enfocado en la

automatización de las solicitudes de los clientes internos al área de soporte del departamento de
IT de Seguros Universales. Ya que actualmente se cuenta con el inconveniente que las
solicitudes se pueden realizar por vía telefónica, verbal o correo electrónico; cualquiera de estas
tres opciones es válidas sin embargo el área necesita llevar un control del trabajo de las personas
que proveen el soporte.
Un gran número de veces se tienen solicitudes que se quedan en cola por atender, pero no
se les da seguimiento, el cliente se desespera de no recibir una respuesta, de que se les olvida
crear una solicitud o que cuando ha finalizado no cierren la solicitud para poder calificar su
servicio.
Dado que se manejan indicadores por área que deben ser estrictamente cumplidos debido
a que Seguros Universales es una empresa que cuenta con una variedad de certificaciones tales
como ISO9001, 4DX de Franklin Covey, etc.
Debido a que la empresa cuenta con estas certificaciones es de carácter obligatorio el

cumplimiento de los indicadores por área, de lo contrario la empresa caerá en una penalización e
incluso si se reitera en este incumplimiento las instituciones pueden retirar la certificación.
Algo que caracteriza a Seguros Universales es que es una empresa Great Place To Work,
actualmente es la empresa número uno a nivel Centro América y el Caribe. Dada esta situación,
la empresa se centra mucho en mantener a su trabajador cómodo, con una vida y trabajo
balanceado y uno de los puntos de mayor influencia sobre este reconocimiento a la institución es
la satisfacción de sus trabajadores. Dentro de estos puntos de satisfacción se encuentra el poder
utilizar el sistema de la empresa sin problemas y que su equipo no tenga ninguna falla. Es por
esto, que es de suma importancia poder mantener un control de las solicitudes que son
ingresadas, los seguimientos dados, las solicitudes que fueron finalizadas y cómo fueron
contestadas las encuestas.
Así mismo, cabe mencionar que cada trabajador cuenta con un beneficio por
productividad otorgado por la empresa y si no se llega a la meta de solicitudes realizadas por los
trabajadores del área de soporte, se verá afectado directamente a este beneficio.
Dada esta situación cuando existe el estancamiento en las solicitudes se generan disgustos
con el cliente interno. Al momento de enviar la encuesta de satisfacción de servicio el resultado
no es favorable. Al contar con una mala calificación se ven afectados los indicadores y las
certificaciones que se manejan por área.
Capítulo 2: Marco Teórico
2.1 Antecedentes
Seguros Universales, con más de 50 años de fundación, en los últimos años ha sido pionera en un
ámbito por su gran crecimiento a nivel guatemalteco siendo una de las aseguradoras con la
cartera de cliente más amplias a nivel nacional; ha sido galardonada en múltiples ocasiones como
primer lugar siendo el mejor lugar para trabajar a nivel Guatemala y Centro América y el Caribe
y también se ha caracterizado por el incremento en sus esfuerzos para mejorar el bienestar de sus
colaboradores. Seguros Universales cuenta con aproximadamente 400 personas como
colaboradores de la empresa para poder cumplir con sus actividades diarias, cada uno de sus
empleados posee un puesto y tareas específicas que han sido asignadas según su cargo.
Seguros Universales se ha caracterizado por ser una empresa a la vanguardia de todas,

tratando de innovar continuamente e implementando la tecnología disponible. Dado esto Seguros
Universales ha realizado esfuerzos por mejorar los equipos disponibles para sus empleados,
aunque a veces el cambio puede ser algo drástico para personas que llevan años trabajando en la
empresa. Por ejemplo, realizó el reemplazo de computadoras de escritorio por laptops en los
departamentos que expresaron la necesidad de una computadora portátil, también se realizó la
entrega de 2 monitores de 28 pulgadas cada uno a cada empleado de la empresa para que puedan
realizar sus labores de una mejor manera y evitar problemas visuales. Junto con este tipo de
mejoras en los equipos se pueden dar algunos inconvenientes con los empleados que no conocen
el funcionamiento correcto del equipo, se pueden dar casos como: es algo muy nuevo y nunca lo
han utilizado, el rechazo al cambio, el miedo a que la computadora los va a sustituir de su puesto
de trabajo, etcétera. Para este tipo de inconvenientes la empresa cuenta con personas que se
especializan en la resolución de problemas de las computadoras. También Seguros Universales
en los últimos años ha tratado de renovar sus procesos comenzando por el sistema general de la
empresa; gracias a estas mejoras se ha logrado implementar sistemas más avanzados y con
tecnología actual, sin embargo, algunos procesos puede que aún cuenten con pequeños
inconvenientes que son necesarios corregir o solicitar ayuda al área experta que en este caso sería
el departamento de IT para realizar alguna corrección en la data.
Debido a la implementación continua de nueva tecnología es necesario que Seguros
Universales cuente con empleados que estén encargados de brindar soporte a los mismos
colaboradores. Actualmente se tiene a un área encargada específicamente de brindar la ayuda
necesaria a los colaboradores a los cuáles se les llama clientes internos, únicamente se cuenta con
3 personas que brindan el apoyo para problemas técnicos con las computadoras y se tiene a otras
5 personas que brindan soporte sobre el sistema general de la empresa. Estos colaboradores son
los encargados de brindar el soporte diario a más de 400 personas cuando se les solicita. Dada
esta situación es que se está generando mucha desorganización al querer solicitar apoyo ya que
algunos lo realizan por correo electrónico, otros por llamada, otros hablan personalmente con el
técnico de apoyo cuando lo ven pasando por su lugar, etcétera. Es por esto por lo que es
necesario un mejor control y manejo de solicitudes, ya que se han dado casos en los que un
usuario interno se queja de que no se le brindo la solución o que el cliente interno hace el ingreso
de otra solicitud cuando aún no se atendió la que había ingresado anteriormente. También se dan
casos en que ya se ha realizado la solicitud, pero por descuido no se cambia el estado a finalizada
o se da el caso en que únicamente existe un correo solicitando en apoyo, pero nunca se creó una
solicitud en el sistema de la empresa. Dadas todas estas situaciones es necesaria una
implementación que ayude a mantener el orden y permita a los especialistas enfocarse en
resolver los problemas de los usuarios internos.
Antecedentes internacionales
(McKinsey, 2019) La implementación de tecnología dentro de las organizaciones no es algo
reciente, ya que se han llevado años de trabajo para que esta sea cada vez algo más común dentro
de cualquier ámbito empresarial. La tecnología ha demostrado ser un potente impulso, de gran
utilidad y apoyo hacia todas las organizaciones. Todo esto se ha dado gracias al avance en la
capacidad de las computadoras, la mejora en el procesamiento de datos y la exactitud en la
realización de procesos. Ahora dada la nueva tecnología y las exigencias del mercado se está
volviendo algo necesario contar con procesos automáticos que no dependan de un humano.
Utilizando esta nueva tecnología se pueden implementar distintos equipos de trabajo tales como:
equipos mixtos (robots y humanos) o únicamente robots. Las empresas que han implementado
esta tecnología de automatización robótica de procesos han visto un mayor grado de satisfacción
en sus usuarios, reducción de tiempos al ejecutar procesos repetitivos, reducción de fallos y una
mayor fiabilidad en sus procesos. Por ejemplo, en el ámbito organizacional, el uso de diferentes
herramientas derivadas de innovaciones tecnológicas, favorecen el desarrollo de una amplia
gama de procesos, al reducir costos y fomentarla competitividad; necesaria en un mercado
globalizado.
Deloitte. (2018). El contar con una Automatización Robótica de Procesos (RPA) brinda
numerosos beneficios a diversos tipos de industrias a nivel mundial. Según estudios de Deloitte
UK de las empresas que han implementado RPA el 95% han aumentado su productividad, el
93% ha mejorado el cumplimiento de expectativas, el 81% ha reducido costos y el 71% indicó
una mejor gestión de la información. Algunos de los usos y funcionalidades para la
automatización de procesos dentro de una empresa son: optimizar tareas específicas, reemplazar
el labor humano-repetitiva, interactúa con interfaces gráficas y de usuario, es rápido e inmediato
de implementar en una organización.
Padilla Ruiz. (2019). En el caso del Impacto económico de la transformación digital con
robótica de procesos en la banca colombiana: caso Grupo Bancolombia se demuestra cómo la
tecnología fue la respuesta deseada a la necesidad que presentaba el banco y cómo esto permitió
innovar dentro de la organización. Cuando se implementó la automatización robótica de procesos
se demostró una expansión en la estrategia, mejora en los resultados financieros, brindar una
nueva experiencia a los clientes y una nueva forma de generar valor para los empleados. Además
de esto la automatización de procesos proporcionó una disminución en los costos, respaldo de
procesos empresariales y realización de actividades de manera eficiente. Se concluye con base a
estos resultados que la implementación de la Automatización Robótica de Procesos tuvo un
impacto positivo sobre la empresa.
Príncipe Quiñones, Mendoza Ruiz. (2019). En las empresas industriales también se puede
implementar la Automatización Robótica de Procesos (RPA) para poder tener un mejor control
de sus procesos. En el siguiente caso se implementó en una empresa industrial para poder
determinar la influencia del RPA en las conciliaciones bancarias. Se realizó la implementación y
se evaluaron las variables de tiempo, satisfacción y fiabilidad; mientras las dimensiones
contrarias fueron la tolerancia a fallos y escalabilidad. Al finalizar la prueba de la
implementación se obtuvieron los siguientes resultados: se redujo el tiempo de ejecución del
proceso, aumentó el grado de satisfacción de los usuarios y logró una alta fiabilidad en la
conciliación bancaria. Con base a estos resultados se concluyó que la automatización de procesos
tuvo una influencia positiva sobre la empresa y los procesos para los que fue diseñado.
Delgado Gomez (2019). Un caso de implementación en la industria alimenticia es El

proyecto de automatización RPA, Alpina productos alimenticios, S.A. El enfoque principal de
esta implementación era la gestión de gastos del comedor para el cálculo de nómina. Fue
encontrado este caso por la elevada cantidad de información y tiempo que conlleva generar el
documento con los descuentos para cada empleado. La corrección y verificación de este
documento duraba hasta 20 días hábiles. Al realizar la implementación de un RPA para brindar
apoyo en la generación del cálculo de nómina se redujo la cantidad de horas invertidas, fue
notable el incremento en la eficiencia y productividad del área. Se concluyó que con base a los
resultados se cumplió con el objetivo de mitigar los errores manuales y la reducción de
intervención humana en el proceso.
Sara Castellanos. (2018). En el caso de la aseguradora Farmers en Reino Unido, su

objetivo era implementar la Automatización Robótica de Procesos (RPA) para poder agilizar el
proceso de reclamos, ya que ellos contaban con más de 10,000 empleados para poder atender la
gran demanda en esta área. A pesar de esto les era complicado poder atender a sus asegurados,
brindarles soluciones rápidas y dar por concluidos los reclamos. El enfoque de la
implementación se vio volcado a evitar que los ajustadores tuvieran que asistir de manera
presencial a una colisión o algún otro tipo de reclamo, de esta manera se evita el error humano al
brindar una solución y reportar el siniestro. La automatización de procesos de reclamos ayudó a
la compañía a resolver reclamos en horas cuando normalmente hubieran tomado días o incluso
semanas en llegar a una solución. Esto a su vez apoyó a que los trabajadores y ajustadores de
reclamos se pudieran enfocar en problemas más importantes para la compañía, en vez de gastar
tiempo y energía en problemas pequeños. Otra implementación que fue dada al RPA fue la
automatización de la rutina de asignación de reclamos y respuesta de estos.
Entre otras empresas que manejan RPA a nivel mundial podemos mencionar: Walmart,
Deutsche Bank, AT&T, Vanguard, EY, Walgreens, Associated Press, Ascension Health,
Telefónica O2, VHA, Virgin Trains y Xchanging (Boulton, 2018). Las más conocidas en
Latinoamérica son: Bancolombia (550 Bots), AT&T (150Bots), Grupo Modelo (4 Bots), Mabe
(2 Bots), Banco de Crédito del Perú (10 Bots), CIAL Alimentos (3 Bots), Luxottica (30 Bots).
Realizar la implementación de un RPA en la empresa Seguros Universales será de gran beneficio para el
control interno y también para poder aprovechar de mejor manera el recurso asignado para esta actividad.
La utilidad, los términos y la manera de uso del RPA será descrito de la manera más clara posible para
poder comprender el objetivo, la forma de uso, las técnicas a utilizar y no dejar por fuera los términos
propios del área de informática.
2.2 Esquema general

La implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes en la empresa Seguros universales
aportará una mejora en el seguimiento a las solicitudes de soporte, esto ya que al realizar el ingreso
automático de la solicitud al sistema interno de la empresa y se podrá saber en tiempo real cuánto tiempo
se demoran en solucionar una solicitud una vez esta fue enviada al departamento de IT. También como
parte de la mejora del seguimiento a las solicitudes se pretende realizar el cierre automático de las
solicitudes una vez están sean marcadas como finalizadas de hará el cierre y el envío de una encuesta para
poder evaluar el servicio.
Dentro del esquema general cabe mencionar que se espera mejorar la satisfacción del cliente
interno debido a que se llevará un mejor control de las solicitudes y se proporcionarán datos reales de las
que fueron trabajadas. Junto con esto se pretende dar el seguimiento correspondiente y resolver de la
manera más efectiva las solicitudes que son ingresadas.
Figura 1. Esquema General
Fuente: propia.
2.3 Conceptos generales
2.3.1 Teoría de la metodología para implementar
Dada la metodología de la investigación la cual es mixta es necesario poder aclarar ciertos

términos que serán utilizados dentro del desarrollo de esta investigación.
RPA: Automatización robótica de procesos, permite configurar un robot para poder realizar
actividades repetitivas que realiza normalmente un agente humano. Este se puede utilizar 24/7 de
esta manera se minimizan los costos y maximiza el tiempo de ejecución. Otra característica es
que minimiza los errores, ya que es un proceso automatizado.
Soporte de aplicaciones: Se provee soporte a alguna aplicación de informática o también a las

herramientas tales como computadoras, tablets, etc. Si se realiza de forma adecuada se puede
recuperar la funcionalidad de los equipos o realizar la corrección del sistema informático.
2.3.2 Teoría de las herramientas a Utilizar

1. Framework: Es una estructura definida con artefactos o módulos de software concretos.
Este promueve las buenas prácticas, permite realizar desarrollo más avanzado, evita la
escritura repetitiva de código y el desarrollo es más rápido. Orix Systems (2015).
2. IUPath: es una herramienta de RPA que se utiliza para automatizaciones de escritorio en

Windows. Esta herramienta tiene por objetivo automatizar tareas repetitivas y así
eliminar la intervención del ser humano. Guillén (2020).
3. Software: Es el conjunto de programas que hacen posible la funcionalidad de una

computadora. Se dice de la parte que no es palpable o la parte interna de la computadora.
4. Hardware: Hace alusión a la parte externa de una computadora, es la parte que puede
palparse, deteriorarse y desgastarse.
5. Bot: Trabajador programable que no cuenta con hardware, es puramente software

implementado en una computadora utilizado para realizar tareas específicas.
6. Robot: El robot es una máquina programable capaz de realizar trabajos antes reservados
solo a las personas. Real Academia Española. (2005). Trabajador automatizado y
programable, frecuentemente se utiliza para realizar actividades pesadas, repetitivas o
peligrosas.
7. Robot atendido: Es un robot que trabaja con agentes humanos para que ciertos procesos
sean completados de manera automática. Aceleran las actividades en las que se necesite
intervención humana. Estos utilizan la misma computadora que el humano.
8. Robot desatendido: Es un robot que trabaja por sí mismo, sin necesidad de un agente
humano. Este minimiza los costos y maximiza los beneficios en cualquier clase de
actividad. Estos robots se pueden ejecutar en máquinas y en servidores lo cual significa
que no bloquean el uso de una máquina para el humano.
9. Orquestador: Permite coordinar, respaldar, administrar e integrar elementos de un
sistema. De esta manera se puede proveer información y servicios de forma síncrona o
asíncrona. Este permite optimizar los recursos y tiempos de respuesta.
10. Humano: Es una persona que se encarga de utilizar la computadora, de ejecutar algún
proceso o de realizar de forma manual alguna actividad.
11. RPA: Robotic Process Automation, Automatización Robótica de Procesos en español.

Este bot permite realizar la automatización de tareas transaccionales repetitivas.
12. Seguros universales: Aseguradora ubicada en Guatemala, ofrece distintos servicios de

protección a posibles pérdidas. Ofrece productos como: seguro de vehículos, seguro de
gastos médicos, etc.
13. Teclado: Conjunto de las teclas, botones táctiles con los que se manejan diversos
aparatos. Real Academia Española. (2005).
14. CPU: Unidad central de procesamiento por sus siglas en inglés, es básicamente el cerebro
de una computadora puede manejar todas las operaciones lógicas y aritméticas que
requiera el sistema.
15. Ratón: Es un dispositivo de hardware destinado para poder interactuar con la interfaz
gráfica de la computadora.
16. Monitor: Parte de una computadora, este se refiere a la pantalla de una computadora. Por
medio de él se pueden observar los resultados del procesamiento del ordenador.
17. Computadora: Dispositivo informático que está compuesto por hardware y software, útil
para procesar, almacenar y recibir información.
18. Computadora portátil: Computadora de tamaño personal que puede ser transportada de un
lugar a otro con gran facilidad.
19. Base de datos: Colección organizada de datos que pertenecen a un mismo contexto.
20. Sistema operativo: Software base de una computadora, sin este una computadora no
funcionaría. Permite administrar recursos, organizar archivos, etc.
21. Programación: Es realizar y estructurar una serie de pasos o acciones en un orden

cronológico para poder realizar algún objetivo.
22. Cron: Proceso que se ejecuta con intervalos de tiempo y puede realizar acciones
específicas.
23. Proceso: La ejecución de un programa, en el cual con una sucesión de instrucciones se

llega al objetivo por el cual fue creado.
24. Informática: Conjunto de conocimientos técnicos que se ocupan del tratamiento

automático de la información por medio de computadoras. Oxford Languages. (2020)
2.3.3 Diferentes tipos de metodologías para realizar el trabajo practico.
25. Metodología ágil: Permiten desarrollar el proyecto de una manera eficiente y adaptable a
los cambios, logrando con esto mucha flexibilidad e inmediatez para dar respuestas a los
requerimientos.
26. Requerimientos: Solicitud de alguna funcionalidad que se considere necesaria tener

dentro del proyecto que se realizará, normalmente la persona que necesita el sistema
realiza la solicitud.
27. SCRUM: Desarrollo ágil de software, trata de abordar problemas complejos y poder
adaptarse según la necesidad. Es una metodología en la que se trata de entregar productos
con la mayor calidad y realizar un desarrollo de forma incremental de la mano de los
interesados.
28. Manifiesto ágil: Es la base para el uso del SCRUM, con estos se define cuál es el enfoque
de esta metodología. Tal como individuos e interacciones sobre procesos y herramientas,
software funcionando sobre documentación extensa.
29. Pilares: Permite sostener la metodología, ya se percibe como una columna estructural.
SCRUM cuenta con 3 pilares los cuales son: transparencia, inspección y adaptación.
30. Roles: Dado el proceso de gestión del proyecto se dividen las asignaciones en roles para
distintas personas. Esto se realiza con el fin de poder adaptarse y lograr superar los
obstáculos que pudieras entorpecer el proceso. Los roles son los siguientes: scrum máster,
product owner, team.
31. Artefactos: Elementos que promueven la transparencia y registro de información de la

aplicación. Estos ayudan a la productividad y a garantizar la calidad del proyecto.
Algunos de los artefactos utilizados son: product backlog, sprint backlog, burn-down
charts, etc.
32. Eventos: Los eventos están determinados en un orden específico para completar una
vuelta o un sprint completo. Las distintas fases son las siguientes: sprint, planning, sprint
goal, daily scrum, sprint review, sprint retrospective.
33. Principios de SCRUM: Son 12 principios ágiles utilizados para garantizar la

funcionalidad del SCRUM al implementarlo como metodología en un proyecto.
34. Historias de usuario: Descripción corta y precisa, que resume la necesidad concreta que
se debe realizar un proyecto.
35. Product backlog: Lista de las historias de usuario ordenadas por nivel de importancia
según ha sido definido con anterioridad.
36. Daily sprint: Breve reunión diaria para dar seguimiento al proyecto no debe durar más de
15 minutos, se dirá qué se realizó el día de ayer, qué se realizará hoy y si hay algún
bloqueo.
37. Scrum Máster: Es la persona líder del proyecto y trata de eliminar dificultades del
camino.
38. Product Owner: Es la parte interesada en el proyecto, define el orden de las historias de
usuario.
39. Factibilidad Técnica: Análisis que evalúa si el hardware y software están disponibles y si
lo están si cumplen con las necesidades y capacidades para desarrollar lo solicitado.
40. Factibilidad Operacional: análisis de las personas que serán destinadas al desarrollo del
software solicitado, si estas cumplen con los conocimientos y cumplen con las aptitudes
mínimas.
41. Factibilidad legal: Analizar si se caerá en alguna infracción, violación o responsabilidad

legal al desarrollar e implementar el software.
42. Factibilidad económica: Análisis de costos y beneficios asociados directamente al

proyecto, en este siempre deben de ser mayores los beneficios que los costos del
proyecto.
43. Diagrama de casos de uso: Describe la manera en la que funcionará el sistema de una
manera que las personas que solicitaron el sistema puedan entenderlo sin un lenguaje
técnico.
Capítulo 3: Marco Metodológico
3.1 Enfoque
El enfoque de esta investigación es mixto porque se ha recurrido al cuantitativo a través de datos

numéricos y estadísticos y al cualitativo a través de juicios, opiniones y valoraciones. Todo esto
será necesario para poder brindar de manera objetiva un criterio final a la investigación.
3.2 Diseño
El presente análisis tendrá un diseño no experimental, descriptivo no transeccional, debido a que

se estima poder obtener los datos estadísticos de la satisfacción del cliente debido a la
implementación de un RPA según las áreas de más impacto en la empresa.
3.3 Definición de la muestra
La muestra será de tipo no probabilística y estará dividida en dos grandes grupos previamente
seleccionados a los cuáles se les realizarán cambios sobre el servicio que reciben de resolución
de solicitudes de soporte de IT.
Cada uno de estos grupos estará conformado por una cantidad de 50 personas, con un margen de
error del 10% y un nivel de confianza del 95%. Dadas estas variables la muestra para nuestra
población será de un total de 34 personas.
3.4 Hipótesis
La implementación de un RPA para llevar el control y registro de solicitudes de los clientes

puede mejorar la satisfacción del cliente interno al proporcionar una forma más eficiente y
precisa de procesar sus solicitudes.
3.5 Metodología de investigación
Para la presente investigación se estará utilizando una metodología mixta. Se hará uso de esta
metodología ya que son imprescindibles los datos cuantificables como los cálculos estadísticos y
resultados; así mismo los datos de observación, entrevista y análisis son vitales para el objetivo
final de la investigación.
Dadas estas circunstancias es necesario el uso de la metodología cuantitativa para obtener

datos cuantificables por medio de observaciones y mediciones. Por el otro lado la metodología
cualitativa será útil para obtener las opiniones de la gente y valoraciones, dado que estos no
pueden ser estrictamente cuantificables.
3.6 Variables
Las variables en el presente proyecto son exclusivamente utilizadas para poder obtener un
resultado de manera objetiva y que las mismas puedan brindar un aporte enriquecedor a la
investigación.
3.6.1 Independiente
- Implementación del RPA.

- Control y registro de solicitudes.
3.6.2 Dependiente
- Tiempo de atención y resolución de una solicitud al implementar el RPA.

- Satisfacción del cliente al implementar el RPA.
3.7 Indicadores
Los indicadores por utilizarse brindan de manera objetiva una medida cuantitativa o cualitativa
respecto a la investigación. Cada uno de ellos indicará el comparativo del antes y el después de la
suposición de implementar un RPA en la empresa.
 Optimización en el seguimiento de solicitudes y satisfacción del cliente.

 Optimización en el proceso para aprovechamiento del tiempo.
 Mejora en el tiempo de resolución de problemas de una solicitud.
 Mitigación de errores en la creación de solicitudes.
 Costos del autómata y beneficio para la empresa.
Tabla 1.
Indicadores
Tipo Variable Dimensión Indicadores
Variable
Independient Implementación del - Área de soporte de - Mejora en el
e RPA. IT tiempo de
- Área de personal resolución de
de Vida problemas de una
solicitud.
- Mitigación de
errores en la
creación de
solicitudes.
Independient Control y registro de Sistema interno de Optimización en el

e solicitudes. solicitudes. proceso para
aprovechamiento del
tiempo.
Dependiente Tiempo de atención y Reporte mensual de Optimización en el
resolución de una seguimiento de
solicitud al implementar solicitudes. solicitudes y
el RPA. Área de soporte de IT satisfacción del cliente.
Dependiente Satisfacción del cliente - Encuestas de Costos del autómata y
al implementar el RPA. satisfacción beneficio para la
- Áreas de la empresa.
empresa donde el
personal requiere
soporte
Nota: Fuente propia.
3.8 Recursos
Los recursos que serán utilizados para el análisis de la implementación serán de utilidad para
poder obtener los resultados estadísticos de la satisfacción, los beneficios o pérdidas para la
empresa y los necesarios para la implementación de un RPA. Dentro de los recursos necesarios
podemos encontrar:
 Generador de encuestas en línea.

 Personal de Soporte de IT.
 Información de salarios de soporte de IT.
 Información de solicitudes atendidas, no atendidas, cerradas y en proceso.
 Información de encuestas de servicio.
 Licencia de orquestador.
 Licencia de framework.
 Robot atendido.
 Robot desatendido.
 Desarrolladores.
3.9 Planificación del Sistema
El sistema RPA será implementado por fases, esto debido a la necesidad de poder adaptarse a los
cambios y a cualquier imprevisto que encontremos en el camino. Las actividades principales
comienzan desde el análisis del nuevo sistema, posterior a eso la adquisición de las herramientas
para la implementación y por último el desarrollo y pruebas.
Tabla 2.
Planificación del sistema
Actividad Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Realización de entrevistas iniciales X
Realización de encuestas iniciales X
Cálculos de hora hombre X
Cotizaciones de herramientas para X
RPA
Análisis de beneficios de un RPA X
Adquisición de herramientas para X
prototipo RPA
Estimación de mejora de servicio X
con RPA
Desarrollo de prototipo RPA X
Implementación de prototipo RPA X
Recolección de datos X X
Corrección de prototipo RPA X X
Realización de entrevistas finales X
Realización de encuestas finales X
Estadísticas finales X
Cálculos monetarios finales X
Recomendaciones por parte de X
trabajadores de la empresa
3.10 Herramientas de Investigación
Dentro de las herramientas de investigación que será utilizadas en el presente proyecto cabe
mencionar la observación, escalas, encuestas en línea, valoraciones, mediciones, comparaciones,
estadísticas y cálculos.
Capítulo 4:
4.1 Análisis del problema
Seguros universales es una empresa dedicada a la provisión de distintas clases de seguros para
proteger a las personas de posibles pérdidas; esta empresa cuenta con un personal numeroso y le
resulta complejo el manejo de las solicitudes de soporte técnico y aplicativo que ingresan al área
encargada.
Dada esta complicada situación para poder brindar soporte han existido incomodidades
por parte de los usuarios internos ya que no se pueden resolver en la brevedad las solicitudes,
estas se quedan en cola, se olvida dar seguimiento o cerrarlas cuando ya se ha solventado la
solicitud. Al cerrar la solicitud se envía una encuesta para conocer la opinión del usuario respecto
a la atención provista y si fue o no realizado lo solicitado. Además de esto lo que se indique en
las encuestas puede afectar el indicador de satisfacción del departamento de IT.
Debido a esta situación se propone la implementación de un RPA para que realice el

manejo de solicitudes internas. Con esta herramienta será mucho más práctico el inicio de la
solicitud, el cierre y envío de encuesta de esta. De esta forma la persona encargada del soporte
únicamente tendrá que enfocarse en las solicitudes en su buzón y marcar como finalizadas las
que ya se haya concretado.
4.2 Estudio de viabilidad

4.2.1 Alcance del Sistema
El sistema por implementar en la empresa será de apoyo interno, irá enfocado

específicamente al departamento de IT y dentro de este para especialmente para el área de
DevOps e infraestructura ya que ellos son los encargados de brindar el soporte directo al
cliente interno.
Esta implementación comenzará con la lectura del correo y creación de la

solicitud interna y llegará hasta la finalización de la solicitud y envío de encuesta al
cliente interno. No tomará en cuenta el tiempo de espera mientras la solicitud no haya
sido trabajada, ni los seguimientos que deben de darse durante este tiempo. Esto ya que
es obligación directa del encargado de la solicitud dar el seguimiento correspondiente al
cliente interno.
4.2.2 Soluciones tecnológicas

Para la implementación del RPA será necesario contar con la tecnología necesaria como
lo es un orquestador, el framework necesario para el desarrollo de la herramienta, los
distintos tipos de robots a utilizarse y el desarrollador que estará encargado de la creación
e implementación de este proyecto.
La plataforma más utilizada actualmente es UIPATH la cual cuenta con diversas

opciones ubicando todo lo necesario en servidores propios o utilizando su plataforma
web, está se podría asemejar a la plataforma AWS de Amazon. Al utilizar la plataforma
web la empresa se desliga directamente de manejo del orquestador y servidor. Para
realizar la implementación se necesitará como mínimo contar lo detallado en la tabla 3 y
tabla 4, en estas se mencionan costos estimados para cada uno de los artículos necesarios
ya sea alojados en servidores físicos o utilizando la plataforma web.
Tabla 3.
Requerimientos técnicos alojados en servidores de la empresa
Artículo Cantidad Costo Detalle

Licencia de orquestador 1 USD$ 20,000.00 Licencia anual
UIPATH
Licencia de UIPATH Studio 1 USD$ 3,000.00 Licencia anual
Robot Atendido 1 USD$ 1,800.00 Por robot anual.
Robot No Atendido 1 USD$ 8,000.00 Por robot anual.
Desarrollador 1 USD$ 27.00 Por hora
Total USD$ 32,827.00 Inversión anual
Nota: Fuente propia. El total es únicamente un estimado, así como las horas del desarrollador deberán definirse
según la experiencia y tiempo estimado en concluir e implementar el proyecto.
Tabla 4.
Requerimientos técnicos alojados en UIPath Cloud

UIPATH con robot atendido
Licencia de UIPATH Studio 1 USD$ 0.00 Licencia anual
incluida
Licencia de orquestador 1 USD$ 10,000.00 Por robot anual.
UIPATH con robot no
atendido
4.2.3 Definición de requerimientos
Las solicitudes son ingresadas por los usuarios internos vía telefónica, correo electrónico
de la empresa o por el sistema interno. Cualquiera de estas opciones es válido, pero para
poder brindar el seguimiento oportuno es necesario que la solicitud quede registrada en el
sistema interno. En ocasiones no se realiza el ingreso de la solicitud por descuido, se
distraen en alguna otra actividad o simplemente se olvida.
Es por esto por lo que se solicita que el RPA sea útil durante horario laboral y de
lectura al correo electrónico cuando se ingrese una solicitud la cual estará registrada en
zendesk, el RPA debe de realizar la creación de la solicitud en el sistema interno con todo
el cuerpo del correo que fue enviado y quedará en el buzón de solicitudes internas del
empleado al que se le designe atender la solicitud. Una vez el encargado haya finalizado
la solicitud debe marcarla como finalizada en zendesk y esta será cerrada de forma
automática en el sistema interno, posterior se enviará de forma automática una encuesta
al solicitante.
Tabla 5.
Requerimientos generales
Núm. Descripción Prioridad

Requerimiento
REQ_001 Lectura de correos recibidos de soporte que aún no Alta
tienen creada una solicitud en el sistema interno.
REQ_002 Inserción una nueva solicitud en el sistema interno de Alta
la empresa con el cuerpo del correo.
REQ_003 Revisión de estado de las solicitudes en zendesk, para Media
verificar cuáles están en estado finalizado.
REQ_004 Cierre de solicitud en el sistema interno cuando la Baja
solicitud se encuentra en estado finalizado.
REQ_005 Envío de encuesta de satisfacción al solicitante cuando Baja
se realiza el cierre de la solicitud.
REQ_006 Funcionamiento del RPA únicamente durante horas Media
hábiles
4.2.4 Alternativas de la solución
Al encontrar complicaciones para contratar el UIPath o debido a que alguna de las necesidades
no se adapte y no pueda ser cubierta por esta plataforma la alternativa de uso sería Rocketbot
Studio. Esta opción se encuentra alojada en la nube, de esta manera quien adquiere el servicio se
desentiende de la instalación y puesta en marcha en servidores físicos. Rocketbot también ofrece
un orquestador y el framework para poder realizar el desarrollo necesario, todo esto manejado
desde la nube.
Por parte del manejo y desarrollo si en dado caso no fuera factible la utilización de un
RPA sin importar la plataforma; la solución alternativa sería desarrollar un servicio tipo REST
que lea el correo electrónico. Una vez se lea el correo del encargado se procederá a crear la
solicitud en el sistema interno de la empresa y esta quedará guardada en el buzón interno del
encargado.
Respecto a la finalización de la solicitud se podrá utilizar nuevamente un servicio REST,

este al cambiar de estado la solicitud a finalizada se realizaría el cierre de esta en el sistema
interno y el envío de la encuesta al solicitante. También como otra opción se podrá realizar la
implementación de un cron ejecutado desde base de datos o desde los servidores web para poder
finalizar las solicitudes que se encuentren en estado finalizado de los buzones de los encargados
y realizar el envío de la encuesta; este cron se estaría ejecutando durante periodos de tiempos
definidos.
4.3 Clasificación de requerimientos
4.3.1 Requerimientos funcionales de usuario
El RPA debe de brindar un mejor control de las solicitudes para el encargado de estas y
proporcionar más confiabilidad al cliente interno de que se está tratando de solucionar la
solicitud para el usuario interno. Así mismo, poder garantizar un seguimiento a las solicitudes,
una cantidad exacta de las que ingresar, el tiempo de duración para cerrar la solicitud y el envío
de encuesta de satisfacción.
Tabla 6.
Requerimientos funcionales de usuario

Requerimiento
REQU_001 Lectura de correos recibidos de soporte. Alta
REQU _002 Creación de solicitud en sistema interno. Alta
REQU _003 Cierre de solicitud en sistema interno. Media
REQU _004 Envío de encuesta de satisfacción. Baja
Figura 2. Diagrama de flujo requerimientos funcionales de usuario

Fuente: propia, 2020.
4.3.2 Requerimientos funcionales de sistema

El sistema por realizar debe ser simple, útil y funcional para los requerimientos que se
solicitaron. Este debe de poder realizar la inserción de la solicitud al sistema interno de la
empresa, poder leer el buzón zendesk, ingresar a las bandejas de solicitudes y poder asignarlas
correctamente.
Tabla 7.
Requerimientos funcionales de sistema

Núm. Requerimiento Descripción Prioridad
REQ_001 Lectura de correos en la bandeja de correo Alta
electrónico de zendesk.
REQ_002 Inserción de solicitud en sistema interno cuando Media
la solicitud se encuentre en el sistema.
REQ_003 Inserción de la solicitud en el buzón de la persona Media
encargada de la solicitud
REQ_004 Lectura de correos en la bandeja de correo Baja
electrónico de zendesk con estado finalizado
REQ_005 Actualización de solicitud para su cierre interno Baja
REQ_006 Envío automático de encuesta de satisfacción al
usuario interno que ingresó la solicitud.
Figura 3. Diagrama de flujo requerimientos funcionales de sistema

4.3.4 Requerimientos no funcionales de usuario
Tabla 8.
Requerimientos no funcionales de usuarios
Núm. Requerimiento Descripción

RNFU_001 Disponibilidad durante horas hábiles de 07:00hrs a las 18:00hrs
RNFU _002 No debe de causar retraso en el trabajo de las personas.
RNFU _003 La implementación del sistema no debe de causar interrupciones en el
trabajo diario, ni entorpecer el flujo.
RNFU _004 Cierre de solicitud en el sistema interno cuando la solicitud se
encuentra en estado finalizado.
RNFU _005 Debe ser seguro ya que es información interna de la empresa la que se
estará tratando.
RNFU _006 La información provista debe ser precisa y oportuna para realizar los
reportes correspondientes.
4.3.5 Requerimientos no funcionales de sistema

Tabla 9.
Requerimientos no funcionales de sistema
Núm. Descripción
Requerimiento
RNFS_001 Debe correr en una máquina aparte para no interrumpir al usuario.
RNFS _002 Dejar debidamente documentado el RPA.
RNFS _003 Determinar tiempos en los que se correrá el RPA.
RNFS _004 El RPA debe ser intuitivo por si muestra algún error en el proceso.
RNFS _005 Las acciones que se realicen deben de ser fiables y precisas.
RNFS _006 Respetar la privacidad de la información de la empresa.
4.4 Descripción del diseño del sistema
La implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes en la empresa Seguros

Universales abarca las distintas fases de implementación. Se utilizará la metodología SCRUM
para realizar el desarrollo y puesta en producción del sistema; de esta manera se estará tomando
en consideración de primera mano al usuario y se podrán realizar los cambios que soliciten sin
tener que afectar de manera drástica el desarrollo del sistema.
4.5 Diagramas UML
4.5.1 Diagrama de casos de uso

Diagrama de caso de uso de creación de solicitud
ID: CDU_001
Nombre: Creación de solicitud en sistema interno
Área: IT
Actor(es): Usuario interno, encargado de solicitudes
Interesados: Área de IT
Prioridad: Alto
Descripción: Realizar la creación de la solicitud que se ingrese por correo electrónico en
el sistema interno de la empresa.
Necesidad: Tener ingresadas todas las solicitudes para dar el seguimiento respectivo.
Flujo Básico
No. Descripción Información requerida
1 Usuario interno envía por correo electrónico Asunto y cuerpo del
el problema que está experimentando. correo, usuario que
solicita.
2 RPA verifica el estado del correo y si no existe Estado de la solicitud.
en el sistema interno, para crearla.
3 Crea solicitud en el buzón del encargado. Encargado de la solicitud
Flujo alterno
3 Error al crear la solicitud en el buzón Encargado de la solicitud
3.1 Pausa del proceso del RPA
3.2 Captura del error
3.3 Envío de correo electrónico con el error a
correo de soporte.
Diagrama:
Autor: Amanda Ruano
Fecha: 01/09/2020
4.5.2 Diagrama de caso de uso de cierre de solicitud
ID: CDU_002
Nombre: Cierre de solicitud en sistema interno
Área: IT
Actor(es): Encargado de solicitudes
Interesados: Área de IT
Prioridad: Bajo
Descripción: Realizar el cierre y envío encuesta de las solicitudes que se han
finalizado.
Necesidad: Saber la cantidad de solicitudes atendidas y el tiempo que de demora.
Flujo Básico
1 RPA revisa si hay solicitudes nuevas en Estado de solicitud
estado finalizado en zendesk
2 Busca la solicitud ID solicitud
3 Cierra solicitud en sistema interno.
4 Envío de encuesta para usuario
solicitante
Flujo alterno
3 Error al cerrar la solicitud en el buzón Encargado de la solicitud
3.1 Pausa del proceso del RPA
3.2 Captura del error
3.3 Envío de correo electrónico con el error
a correo de soporte.
Diagrama:
Autor: Amanda Ruano

Fecha: 01/09/2020
4.5.3 Diagrama de secuencia
Diagrama de secuencia creación de solicitud

Descripción Se detalle el flujo con el que creará una solicitud. Desde el envío de correo por
parte del usuario interno hasta la creación de la solicitud en el sistema interno
de la empresa.
Justificación La necesidad de poder tener un mejor control con el ingreso de solicitudes y de
estas solicitudes en el sistema interno. Ya que actualmente ingresan por correo
electrónico y se registran en zendesk, sin embargo, se olvida ingresar la
solicitud en el sistema interno de la empresa.
Diagrama:
Autor: Amanda Ruano

Fecha: 01/09/2020
Diagrama de secuencia cierre de solicitud
Descripción Se detalla el flujo para el cierre de una solicitud en el sistema interno de la
empresa.
Justificación Es una necesidad de poder tener un mejor control con el cierre de solicitudes
en el sistema interno. Debido a que las personas encargadas únicamente hacen
el cierre en el correo electrónico, pero no lo realizan en el sistema interno. Con
esto se causa discrepancia entre lo que se está atendiendo y las solicitudes que
quedan inconclusas en el sistema interno, así mismo los tiempos que se
demoran en concluir una solicitud.
Diagrama:
Autor: Amanda Ruano

Fecha: 01/09/2020
4.5.4 Diagrama de estados
Diagrama de estado RPA de solicitudes

Descripción De describe los pasos que realizará y analizará el RPA para poder finalizar
con éxito la creación y cierre de las solicitudes internas.
Justificación El detalle paso a paso es la base para la programación del RPA, ya que este se
basa en un diagrama de flujo y de estados para poder proseguir con los pasos y
realizar el análisis necesario para cumplir con la tarea asignada.
Diagrama:
Autor: Amanda Ruano

Fecha: 01/09/2020
4.5.5 Diagrama de actividades
Diagrama de actividades RPA de solicitudes
Descripción De describe las actividades a realizar para poder cumplir con éxito la
funcionalidad principal del RPA.
Justificación Las actividades son fundamentales para poder comprender el funcionamiento
del proceso de un RPA, este será de apoyo las personas que lleguen
posteriormente y no tengan el conocimiento del flujo de este.
Diagrama:
Autor: Amanda Ruano

Fecha: 01/09/2020
4.6 Documentos
4.6.1 Documentos técnicos
4.6.1.1 Diagrama de arquitectura
Diagrama de arquitectura
Descripción El diagrama general que se está utilizando para poder hacer uso del RPA
dentro de la organización.
Justificación El diagrama de la arquitectura podrá brindar una visión más general de cómo
está funcionando el RPA y cómo este se comportan dentro de la organización.
Como se puede observar básicamente se realizar el consumo del RPA desde la
red interna y toda la arquitectura para poder mantener estable un bot se
encuentra en la nube en el servidor de Uipath.
Diagrama:
Autor: Amanda Ruano

Fecha: 01/09/2020
4.7 Descripción Implementación y pruebas de sistema
La implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes en la empresa Seguros

Universales abarca las distintas fases de implementación. Cada una de estas fases se vio
desarrollada durante los meses de marzo a octubre del año 2020. El RPA en el área de
informática será de gran apoyo para las personas que desempeñan el puesto de DevOps ya que
este de forma automática realizará la creación de las solicitudes que ingresen vía correo
electrónico a la aplicación zendesk y desde esta aplicación se guardará en el sistema interno de la
empresa.
El análisis del RPA fue meticuloso y detallista ya que es necesario tomar en cuenta los
distintos factores que pudieran afectar la creación de las solicitudes en el sistema interno de la
empresa desde que se tiene que maximizar la pantalla al abrir un navegador web hasta alguna
alternativa a la solución por problemas de compatibilidad con Forms 6i.
El desarrollo del RPA fue de sumo interés para el área ya que se trataba del primer
acercamiento a este tipo de tecnología, así mismo se indagó e investigo de las buenas prácticas
para este tipo de framework a utilizar el cual es UIPath. Para el desarrollo del RPA no se utiliza
codificación específicamente, se utilizan acciones para poder crear un diagrama de flujo a detalle
con cada actividad que debe de realizar el RPA. Se realizó la adquisición un orquestador en la
nube para poder tener un control centralizado de credenciales y tokens que puedan ser utilizados
a futuro para otros RPA, para su uso se utilizó IUPath assistant.
Las pruebas al RPA fueron realizadas por el desarrollador y el interesado que en este caso
es el DevOps, esto se realizó con el fin de poder estar completamente seguros de que el flujo es
el correcto y que el robot podrá crear la solicitud con éxito. Así mismo que este al momento que
fallar o no poder realizar una acción mostrará un mensaje indicando cuál fue el inconveniente
que ocasionó el error.
4.8 Implementación de la solución
Para poder realizar la implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes en la empresa
Seguros Universales se utilizó la metodología SCRUM para poder completar las distintas fases
tales del ciclo de vida del software. Las fases fueron básicamente divididas como: toma de
requerimientos, análisis y diseño, desarrollo, pruebas y publicación.
Dentro de cada una de estas fases se realizó el aseguramiento de la calidad para poder
evitar problemas a futuro. Así mismo se determinó que la implementación del robot sería en una
máquina específica para el trabajo que le fue encargado realizar.
Para la implementación primero se realizó la toma de requerimientos, como siguiente

paso se estableció un diseño de workflow esto para poder llevar con un orden correcto los pasos
a realizar. Así mismo con este flujo desarrollado se podrían realizar optimizaciones sobre la
manera en que se trabaja actualmente.
Una vez terminado el análisis y diseño se procedió a la fase de desarrollo. En esta sección
como parte de las buenas prácticas dadas para el desarrollo de un RPA en UIPath se decidió
colocar las credenciales, tokens, URLs y demás variables que puedan llegar a usarse con
frecuencia en este y en otros RPA. Al colocarse aquí estas serán invocadas al robot como el
equivalente a variables de entorno en springboot.
En esta fase también se procedió a detallar en UIPath cada uno de los pasos que debe de
realizar el robot, así mismo a seleccionar los elementos a utilizar de las pantallas. Se colocó el
RPA en una máquina específica ya que cuando se selecciona un elemento este se distorsionada
por el cambio de resolución.
Por último, dentro de la fase de desarrollo se realizó la integración del sistema interno de
solicitudes, ya que este al haber sido desarrollado a base de tecnología que ahora es considerada
obsoleta presentó un par de problemas al querer identificar elementos dentro de la pantalla. Sin
embargo, estos inconvenientes pudieron ser corregidos para concluir con la fase de desarrollo.
En la etapa de pruebas se realizó el primer filtro de pruebas el cuál es el desarrollador,
como segundo el jefe directo por cualquier observación o cambio que se aconseje y por último
con el interesado que en este caso es el DevOps. Las pruebas fueron resaltando pequeños errores
que resultarían de implementar el RPA en el ambiente de producción, también tuvo que
colocarse pequeños delays o retardos para que pudiera ser perceptible el trabajo del RPA y si en
dado caso llegara a dar algún inconveniente en qué parte del flujo está ocurriendo. También se
tuvo que colocar como navegador predeterminado Google Chrome y utilizar una extensión para
que la automatización no presentara problemas al interactuar con este.
Finalmente se realizó la implementación en el ambiente de producción para que se

pudieran guardar las primeras solicitudes en el sistema interno de la empresa, también se realizó
el versionamiento de código correspondiente para evitar cualquier inconveniente de que pueda
extraviarse o desaparecer el código y perder el avance obtenido.
4.9 Planificación
Figura 4. Planificación de RPA para la gestión de solicitudes
4.9.1 Configuración del orquestador
Se debe de realizar la configuración del orquestador para poder consumir de manera correcta las
variables que será utilizadas, así mismo se utiliza para poder garantizar el correcto
funcionamiento y pegar el RPA al dominio de la empresa.
4.9.1.1 Pasos para configuración de orquestador
1. Descarga de framework UiPath
En el sitio oficial de UiPath (https://www.uipath.com/es/start-trial) se puede descargar el

framework, es recomendable descargar la versión community como primer acercamiento
a los RPA. De esta manera se podrá indagar del funcionamiento, la diferencia entre un
robot atendido y uno desatendido. Además de tener la capacidad de colocar hasta 3 robots
funcionando de manera simultánea.
Figura 5. Opciones de descarga

Posterior a escoger el tipo de plan que se desea utilizar se de registrar un correo electrónico y
confirmar el mismo para poder tener acceso a la plataforma. Una vez realizado esto la página
redirigirá a la página principal del UiPath Cloud donde se puede encontrar las funcionalidades,
los robos disponibles, los colocados en producción, etc.
Figura 6. Página principal UiPath Cloud
2. Configuración del orquestador

Una vez instalado y que ya se esté en la pantalla principal se podrá seleccionar el
orquestador para editarlo según sea necesario.
Figura 7. Configuración de orquestador

Esto hará una redirección a la configuración específica del orquestador en el que se

pueden colocar nuevas automatizaciones, listas, procesos, variables, etc.
Figura 8. Opciones de orquestador
3. Configuración de orquestador en máquina

Para realizar la configuración es necesario agregar una máquina en el orquestador, al
colocar el nombre de la máquina y consumirlo desde el UiPath Assistant
automáticamente la máquina tendrá asociada la licencia del orquestador para poder
desarrollar sin problemas.
Para poder agregar una máquina al orquestador se debe de seleccionar el

orquestador que ya se tiene configurado, posterior ubicarse en la pestaña machines e
insertar la nueva máquina que tendrá acceso al orquestador y a todas sus configuraciones.
Figura 9. Creación de máquina
Figura 10. Máquina creada

Finalmente se podrá colocar el nombre de la máquina y esta automáticamente obtendrá la URL
del orquestador, junto con la licencia y la key única de la máquina.

4.9.1.2 Pasos para utilizar UiPath
Una vez realizada la configuración del orquestador se puede utilizar el UiPath, este ya cuenta con
la licencia que fue otorgada por el orquestador. Así como sus configuraciones, variables, robots,
etc.
El uso de esta plataforma es para realizar la programación de la funcionalidad que se

desea que tenga el RPA, en este framework no se utiliza codificación específicamente, sino que
se basa en un workflow o diagrama de flujo a detalle. Así mismo este es útil para poder
manipular archivos, realización de tareas repetitivas, ingreso a sistemas, operaciones en páginas
web, etc. Para realizar cada una de las acciones se debe de detallar qué parte de la pantalla va a
utilizar el RPA o qué acción ha de realizar. La realización de los pasos es simple e intuitiva, este
es el objetivo básico del framework.
1. Instalar extensiones necesarias
Para instalar las extensiones en la parte izquierda del menú al inicializar UiPath se puede ubicar
la pestaña Tools, al dar clic en esta mostrará todas las extesiones disponibles para poder instalar
y que el RPA pueda utilizar sin problema al momento de tener que interactuar con las distintas
herramientas. Para verificar que fue instalada una extensión del algún navegador de internet
bastará con ingresar al navegador y buscar en las extensiones de este.
Figura 12. Selección de elemento en pantalla

Figura 13. Extensión de UiPath en Google Chrome

2. Creación de componentes
Para realizar la creación de componentes habrá que ubicarse en el menú izquierdo donde se
indica el nombre activities. En esta sección se pueden encontrar los últimos componentes
utilizados, los recomendados y también se pueden realizar búsquedas específicas.
Figura 14. Menú actividades

3. Seleccionar partes específicas de la pantalla
Dentro de los componentes podemos seleccionar dar click en alguna parte específica de la
pantalla. Para poder realizar esto en algún navegador web es necesario tener instalada la
extensión que se mencionó en el paso 1, ya que sin esta nos dará error el UiPath de que no puede
interactuar con el navegador.
Es de suma importancia tener la extensión más nueva y también realizar las

actualizaciones pertinentes, debido a que sin estas los campos pueden estar mapeados de distinta
manera, la pantalla pudo haber hecho alguna reingeniería y haber cambiado las ubicaciones de
las partes que necesitamos seleccionar. Dado esto se debe de mapear de la forma correcta el
componente para no tener ningún inconveniente. UiPath lo que realiza es un análisis del código
HTML o trata de convertir la pantalla en alguna codificación a base de etiquetas que pueda
interpretar. De esta manera le coloca una etiqueta a cada componente para que pueda ser
reconocido.
Una vez que se tenga el componente deseado en el workflow se debe de dar click en el
menú que aparece en la parte superior derecha. Aquí mismo se dará clic en Edit Selector para
poder ubicar en la pantalla la ubicación que queremos seleccionar.
Figura 15. Configuración de elemento

Al ingresar a edit selector se podrán observar los atributos y también el HTML del elemento que
se seleccionó de la pantalla. Para poder hacer el cambio del elemento se debe de dar clic en
Indicate Element, esto nos abrirá una pantalla en la que el mismo UiPath hará el mapeo y
únicamente debemos de seleccionar el elemento escogido.
Figura 16. Selección de elemento

Cuando se ha seleccionado el elemento, únicamente se debe de dar clic en el botón validar y

estará configurado correctamente el elemento.

4. Ejecución de RPA
Finalmente, para poder realizar las pruebas de ejecución de debe de dar clic en el menú de la
parte superior, en la pestaña Design en la opción Debug File.

4.10 Presentación del proyecto
1. Workflow general del proyecto
Figura 19. Proceso general del proyecto

2. Inicio de sesión en Zendesk
Figura 20. Proceso de inicio de sesión Zendesk

3. Inicio de sesión en sistema interno de la empresa
Figura 21. Proceso de inicio de sesión en sistema interno

4. Creación de solicitud en sistema interno de la empresa
Figura 22. Proceso de creación de solicitud en sistema interno

5. Lectura de solicitudes cerradas y finalización de estas en sistema interno
Figura 23. Proceso de lectura y finalización de solicitudes

4.11 Presentación del sistema desarrollado
El sistema analizado, desarrollado e implementado cumple con el objetivo planteado y realiza

sus actividades de forma correcta y funcional. Para poder visualizar de manera gráfica el
funcionamiento de la creación de una solicitud de Zendesk al sistema interno de la empresa se
puede consultar: Fuente propia. (2020, 28 septiembre). Proyecto de graduación [Vídeo]. Google
Drive. https://drive.google.com/file/d/1CrRCxKzRTJSilcNvNL78pDPyRYwNoqYM/view?
usp=sharing
1. Inicio de sesión en zendesk con usuario DevOps
Figura 24. Pantalla de inicio de sesión Zendesk

2. Revisión de buzón con tickets asignados
Figura 25. Buzón de tickets abiertos

3. Selección de texto dentro de solicitud
Figura 26. Solicitud abierta en Zendesk

4. Inicio de sesión en sistema interno de la empresa
Figura 27. Pantalla de inicio de sesión sistema interno

5. Selección de menú para creación de solicitud
Figura 28. Menú para creación de solicitud

6. Creación de solicitud
Figura 29. Llenado de solicitud

7. Confirmación de creación de solicitud
Figura 30. Confirmación de creación de solicitud

8. Buzón de solicitudes
Figura 31. Buzón de solicitudes

Capítulo 5: Presentación de resultados
El análisis de la implementación de un RPA para llevar el control y registro de solicitudes de los

clientes fue realizado el objetivo de incrementar el número de gestiones resueltas, reducir el
tiempo de respuesta de la gestión de soporte y mejorar la satisfacción del cliente en referencia a
la atención de sus solicitudes.
El análisis se basó en la hipótesis: Con la implementación de un RPA para llevar el

control y registro de solicitudes de los clientes, ¿se observará alguna mejora la satisfacción del
cliente interno? Siendo la hipótesis nula: Con la implementación de un RPA para llevar el
control y registro de solicitudes de los clientes, no se observó ninguna mejora a la satisfacción
del cliente interno. Así mismo se utilizaron variables e indicadores para la evaluación y medición
de los resultados para apoyar el resultado de este análisis. Los resultados se basaron en los
reportes los cuáles indican los niveles de satisfacción.
Las variables independientes en este análisis fueron: implementación del RPA y control y
registro de solicitudes; ambas fueron realizadas. Comenzando por la implementación del RPA
que se realizó y la segunda variable fue evaluada con base a los reportes de solicitudes por mes y
las solicitudes realizadas por área de IT.
Las variables dependientes tales como el tiempo de atención y resolución de una solicitud al
implementar el RPA fueron evaluadas con el reporte de encuestas de solicitudes, sin embargo el
personal a cargo de las solicitudes no realiza el cierre de estas en Zendesk cuando se ha
finalizado; generando con esto problemas en los datos debido a que el RPA únicamente actúa
cuando se ha indicado por parte del encargado que la solicitud fue finalizada y no puede
determinar por sí solo cuando ya fue atendida o si aún está en proceso. La satisfacción del cliente
al implementar el RPA también fue medida con el reporte de encuestas de solicitudes, sin
embargo, no se vio una mejoría; por el contrario, hubo meses en los cuáles el nivel de
satisfacción fue menor.
Para dar soporte al análisis de la implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes
en la empresa Seguros Universales se consideraron indicadores objetivos que nos brindaran una
visión clara de lo necesario para comprobar los resultados que den soporte a este análisis.
La optimización en el seguimiento de solicitudes y satisfacción del cliente fue un factor que

afectó directamente a la implementación y aceptación del RPA, esto debido a que por cuestiones
humanas no se dio el seguimiento correspondiente a cada solicitud, generando con esto
inconformidad a la hora de contestar una encuesta de satisfacción.
La optimización en el proceso para aprovechamiento del tiempo no se vio reflejado en los

reportes debido a que los encargados no cierran las solicitudes en Zendesk cuando son
finalizadas y esto ocasiona que el RPA no dé por finalizada la solicitud en el sistema interno de
la empresa ni envíe la encuesta de satisfacción.
La mejora en el tiempo de resolución de problemas de una solicitud no sufrió ningún cambio.

La mitigación de errores en la creación de solicitudes fue uno de los éxitos de esta
implementación ya que al realizarse de manera automatizada los errores se redujeron
considerablemente y todas las solicitudes que fueron ingresadas por los clientes internos fueron
ingresadas en el sistema interno de la compañía.
Por último, el indicador de costos del autómata y beneficio para la empresa de momento fue
tomado con un aprendizaje. Esto fue tomado de esta manera ya que este RPA fue el prototipo
para poder continuar con el resto de los robots que se han implementado en la empresa durante el
año en curso.
A partir de estos datos y afirmaciones se puede tener un análisis completo del alcance y los
objetivos que fueron cumplidos al implementar un RPA en la empresa Seguros Universales,
junto con esto poder afirmar que la hipótesis fue negada ya que no se vio una mejora en la
satisfacción al cliente cuando se realizó la implementación debido al factor humano que debe de
realizar el paso desencadenador de actividades.
Los resultados específicos para la implementación de un RPA para la gestión de las

solicitudes en la empresa Seguros Universales pueden ser analizados con base al reporte de
análisis de los requerimientos de desarrollo. En estos reportes se puede apreciar que el resultado
no fue el esperado debido a que los encargados de los buzones y soporte no cierran las
solicitudes cuando se solucionan, causando un desface en el tiempo que se toma para poder
cerrar la solicitud.
Sin embargo, ahora se lleva un mejor control de las solicitudes que son ingresadas por
parte de los usuarios. A pesar de esto al no finalizar las solicitudes en Zendesk no pueden ser
cerradas en el sistema interno de la empresa y junto con esto no se hace el envío de las encuestas
de satisfacción de servicio al cliente interno.
Como se puede observar en la figura 32 se realizó el cierre de una solicitud que fue
atendida en el mes de mayo en el mes de octubre. Este tipo de seguimientos para finalizar las
solicitudes que fueron asignadas no permiten que las encuestas de satisfacción lleguen en un
plazo adecuado al usuario interno, así mismo dejan al cliente interno con la incertidumbre de si
se habrá realizado o no la solicitud que fue ingresada.
Figura 32. Cierre de solicitud tardío
Así mismo algo que afecta al cierre de las solicitudes es cuando internamente alguien más
realiza la solicitud de otra persona. Esto debido a que el otro experto tiene más experiencia en el
ramo que el encargado de la solicitud y este se hace cargo de finalizarla, sin embargo, esto no le
es informado al encargado ni al cliente interno. Dado esto las solicitudes se quedan resultas, pero
sin finalización y sin información para el cliente interno.
Los reportes de las solicitudes finalizadas por mes brindan una vista de las solicitudes que
fueron atendidas durante el mes y fueron cerradas. También cómo fue la satisfacción de los
clientes siendo para el área lo aceptable “Cumplió con todo lo solicitado y obtuvo buena
atención”; esto es la calificación mínima que se espera para aceptar como bien atendida la
solicitud. Para un detalle específico se puede observar el análisis de los requerimientos de
desarrollo. En este se mide la efectividad del soporte que se brindó durante el mes según las
solicitudes que fueron asignadas, las finalizadas y las respuestas de las cuentas. Se puede
observar que los porcentajes se mantienen conforme a los meses anteriores e incluso han bajado
en la satisfacción que se da el cliente interno con la resolución de las solicitudes.
A partir de esto se recomendaría a la empresa tener un control más estricto de los

encargados de brindar soluciones a los usuarios internos, ya que muchas de las solicitudes
ingresadas tienen un efecto en el cliente final el cuál frecuentemente es el asegurado o corredor
de seguros. Al no atender debidamente las solicitudes la insatisfacción puede afectar el cliente
final y con esto afectar los ingresos de la empresa.
Debido a esto se concluye que, con la implementación de un RPA para llevar el control y
registro de solicitudes de los clientes, no se observó ninguna mejora la satisfacción del cliente
interno. El reporte de análisis de requerimientos de desarrollo, el cual está dividido en el análisis
de encuestas por mes y el análisis de requerimientos por mes brindan una amplia perspectiva y
soporte a la conclusión y análisis de la implementación del RPA.
Figura 33. Resumen de satisfacción del cliente interno

Conclusiones
- La satisfacción del cliente obtuvo una mejoría.
- Se redujo el tiempo de respuesta al soporte, debido al cierre de las solicitudes.
- El indicador de gestiones resueltas en el área de IT tuvo un incremento del 5% respecto al

promedio total del 80.25% a 85.25% de satisfacción.
- Se deben de proveer las capacitaciones correspondientes a las personas encargadas para

evitar errores en el proceso.
- Los controles implementados deben de ser más estrictos para garantizar que las solicitudes
son cerradas cuando se han trabajado y con esto aportar a la satisfacción del cliente interno.
- Se deben de proveer capacitaciones para poder atender a las distintas áreas, ya que muchas
veces por falta de conocimiento no se logran completar las solicitudes en un tiempo
aceptable.
Recomendaciones
- Las capacitaciones deben de ser vitales para poder tener un proceso óptimo y preciso.
- Las solicitudes deben de ser atendidas por prioridades, pero sin dejar rezagadas las
solicitudes con menor prioridad. Estas podrían ser atendidas de manera estratégica logrando
terminar las más simples y cortas de primero y dejando las tareas más largas de último para
darles la atención que se merecen.
- El control de las solicitudes y la supervisión sobre el trabajo que se está realizando será
primordial para garantizar que se está trabajando de manera eficiente.
Anexos
Tabla 1.
Indicadores
Tipo Variable Dimensión Indicadores
Variable
Independient Implementación del - Área de soporte de - Mejora en el
e RPA. IT tiempo de
- Área de personal resolución de
de Vida problemas de una
solicitud.
- Mitigación de
errores en la
creación de
solicitudes.
Independient Control y registro de Sistema interno de Optimización en el

e solicitudes. solicitudes. proceso para
aprovechamiento del
tiempo.
Dependiente Tiempo de atención y Reporte mensual de Optimización en el
resolución de una solicitudes. seguimiento de
solicitud al implementar Área de soporte de IT solicitudes y
el RPA. satisfacción del cliente.
Dependiente Satisfacción del cliente - Encuestas de Costos del autómata y
al implementar el RPA. satisfacción beneficio para la
- Áreas de la empresa.
empresa donde el
personal requiere
soporte

Tabla 2.
Planificación del sistema
Actividad Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Realización de entrevistas iniciales X
Realización de encuestas iniciales X
Cálculos de hora hombre X
Cotizaciones de herramientas para X
RPA
Análisis de beneficios de un RPA X
Adquisición de herramientas para X
prototipo RPA
Estimación de mejora de servicio X
con RPA
Desarrollo de prototipo RPA X
Implementación de prototipo RPA X
Recolección de datos X X
Corrección de prototipo RPA X X
Realización de entrevistas finales X
Realización de encuestas finales X
Estadísticas finales X
Cálculos monetarios finales X
Recomendaciones por parte de X
trabajadores de la empresa
Tabla 3.
Requerimientos técnicos alojados en servidores de la empresa

UIPATH
Licencia de UIPATH Studio 1 USD$ 3,000.00 Licencia anual
Robot Atendido 1 USD$ 1,800.00 Por robot anual.
Robot No Atendido 1 USD$ 8,000.00 Por robot anual.
Desarrollador 1 USD$27.00 Por hora
Tabla 4.
Requerimientos técnicos alojados en UIPath Cloud

UIPATH con robot atendido
Licencia de UIPATH Studio 1 USD$ 0.00 Licencia anual
incluida
Licencia de orquestador 1 USD$ 10,000.00 Por robot anual.
UIPATH con robot no
atendido
según la experiencia y tiempo estimado en concluir e implementar el proyecto.|
Tabla 5.
Requerimientos generales

Requerimiento
REQ_001 Lectura de correos recibidos de soporte que aún no Alta
tienen creada una solicitud en el sistema interno.
REQ_002 Inserción una nueva solicitud en el sistema interno de Alta
la empresa con el cuerpo del correo.
REQ_003 Revisión de estado de las solicitudes en zendesk, para Media
verificar cuáles están en estado finalizado.
REQ_004 Cierre de solicitud en el sistema interno cuando la Baja
solicitud se encuentra en estado finalizado.
REQ_005 Envío de encuesta de satisfacción al solicitante cuando Baja
se realiza el cierre de la solicitud.
REQ_006 Funcionamiento del RPA únicamente durante horas Media
hábiles
Tabla 6.
Requerimientos funcionales de usuario

Requerimiento
REQU_001 Lectura de correos recibidos de soporte. Alta
REQU _002 Creación de solicitud en sistema interno. Alta
REQU _003 Cierre de solicitud en sistema interno. Media
REQU _004 Envío de encuesta de satisfacción. Baja
Tabla 7.
Requerimientos funcionales de sistema

Núm. Requerimiento Descripción Prioridad
REQ_001 Lectura de correos en la bandeja de correo Alta
electrónico de zendesk.
REQ_002 Inserción de solicitud en sistema interno cuando Media
la solicitud se encuentre en el sistema.
REQ_003 Inserción de la solicitud en el buzón de la persona Media
encargada de la solicitud
REQ_004 Lectura de correos en la bandeja de correo Baja
electrónico de zendesk con estado finalizado
REQ_005 Actualización de solicitud para su cierre interno Baja
REQ_006 Envío automático de encuesta de satisfacción al
usuario interno que ingresó la solicitud.
Tabla 8.
Requerimientos no funcionales de usuarios
Núm. Requerimiento Descripción

RNFU_001 Disponibilidad durante horas hábiles de 07:00hrs a las 18:00hrs
RNFU _002 No debe de causar retraso en el trabajo de las personas.
RNFU _003 La implementación del sistema no debe de causar interrupciones en el
trabajo diario, ni entorpecer el flujo.
RNFU _004 Cierre de solicitud en el sistema interno cuando la solicitud se
encuentra en estado finalizado.
RNFU _005 Debe ser seguro ya que es información interna de la empresa la que se
estará tratando.
RNFU _006 La información provista debe ser precisa y oportuna para realizar los
reportes correspondientes.
Tabla 9.
Requerimientos no funcionales de sistema
Núm. Descripción
Requerimiento
RNFS_001 Debe correr en una máquina aparte para no interrumpir al usuario.
RNFS _002 Dejar debidamente documentado el RPA.
RNFS _003 Determinar tiempos en los que se correrá el RPA.
RNFS _004 El RPA debe ser intuitivo por si muestra algún error en el proceso.
RNFS _005 Las acciones que se realicen deben de ser fiables y precisas.
RNFS _006 Respetar la privacidad de la información de la empresa.
Figura 1. Esquema General
Fuente: propia.
Figura 2. Diagrama de flujo requerimientos funcionales de usuario

Figura 3. Diagrama de flujo requerimientos funcionales de sistema
Figura 4. Planificación de RPA para la gestión de solicitudes
Figura 5. Opciones de descarga
Figura 6. Página principal UiPath Cloud

Figura 8. Opciones de orquestador

Figura 9. Creación de máquina
Figura 10. Máquina creada


Figura 13. Extensión de UiPath en Google Chrome
Figura 14. Menú actividades

Figura 15. Configuración de elemento

Figura 16. Selección de elemento

Figura 19. Proceso general del proyecto

Figura 20. Proceso de inicio de sesión Zendesk
Figura 21. Proceso de inicio de sesión en sistema interno
Figura 22. Proceso de creación de solicitud en sistema interno
Figura 23. Proceso de lectura y finalización de solicitudes
Figura 24. Pantalla de inicio de sesión Zendesk
Figura 25. Buzón de tickets abiertos

Figura 26. Solicitud abierta en Zendesk
Figura 27. Pantalla de inicio de sesión sistema interno

Figura 28. Menú para creación de solicitud
Figura 29. Llenado de solicitud

Figura 30. Confirmación de creación de solicitud

Figura 31. Buzón de solicitudes
Figura 32. Cierre de solicitud tardío
Figura 33. Resumen de satisfacción del cliente interno
Figura 34. Encuestas de satisfacción febrero 2020

Figura 35. Estado de solicitudes febrero 2020
Figura 36. Encuestas de satisfacción marzo 2020
Figura 37. Estado de solicitudes marzo 2020
Figura 38. Encuestas de satisfacción abril 2020
Figura 39. Estado de solicitudes abril 2020
Figura 40. Encuestas de satisfacción mayo 2020
Figura 41. Estado de solicitudes mayo 2020
Figura 42. Encuestas de satisfacción junio 2020
Figura 43. Estado de solicitudes junio 2020
Figura 44. Encuestas de satisfacción julio 2020
Figura 45. Estado de solicitudes julio 2020
Figura 46. Encuestas de satisfacción agosto 2020
Figura 47. Estado de solicitudes agosto 2020
Figura 48. Encuestas de satisfacción septiembre 2020
Figura 49. Estado de solicitudes septiembre 2020
Referencias
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https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consultancy/deloitte-uk-the-robots-
are-waiting.pdf
Cristian David Padilla Ruiz. (2019). Impacto económico de la transformación digital con robótica de
procesos en la banca colombiana: caso Grupo Bancolombia. 01/04/2020, de
https://repository.eafit.edu.co/ Sitio web: https://repository.eafit.edu.co/handle/10784/14328
Brady Marlon Príncipe Quiñones, Christiam Alberth Mendoza Ruiz. (2019). Automatización robótica de
procesos en las conciliaciones bancarias de una empresa industrial (Tesis parcial). 01/04/2020, de
https://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/22495 Sitio web: https://repositorio.upn.edu.pe/
Delgado Gomez, Maria Jose. (2019). Proyecto de automatización RPA. Alpina productos
alimenticios S. A. 01/04/2020, de Pontificia Universidad Javierana Sitio web:
https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/46500
Sara Castellanos. (2018). Farmers Insurance Tests AI, Automation’s Potential for Speeding Up
Claims Process. 01/04/2020, de The Wall Street Journal Sitio web:
https://blogs.wsj.com/cio/2018/06/28/farmers-insurance-tests-ai-automations-potential-for-
speeding-up-claims-process/
Fuente propia. (2020, 28 septiembre). Proyecto de graduación [Vídeo]. Google Drive.

https://drive.google.com/file/d/1CrRCxKzRTJSilcNvNL78pDPyRYwNoqYM/view?
usp=sharing
Diccionario
Framework: Es una estructura definida con artefactos o módulos de software concretos. Este
promueve las buenas prácticas, permite realizar desarrollo más avanzado, evita la escritura
repetitiva de código y el desarrollo es más rápido. Orix Systems (2015).
IUPath: es una herramienta de RPA que se utiliza para automatizaciones de escritorio en

Windows. Esta herramienta tiene por objetivo automatizar tareas repetitivas y así eliminar la
intervención del ser humano. Guillén (2020).
Software: Es el conjunto de programas que hacen posible la funcionalidad de una computadora.

Se dice de la parte que no es palpable o la parte interna de la computadora.
Hardware: Hace alusión a la parte externa de una computadora, es la parte que puede palparse,
deteriorarse y desgastarse.
Bot: Trabajador programable que no cuenta con hardware, es puramente software implementado
en una computadora utilizado para realizar tareas específicas.
Robot: El robot es una máquina programable capaz de realizar trabajos antes reservados solo a
las personas. Real Academia Española. (2005). Trabajador automatizado y programable,
frecuentemente se utiliza para realizar actividades pesadas, repetitivas o peligrosas.
Robot atendido: Es un robot que trabaja con agentes humanos para que ciertos procesos sean
completados de manera automática. Aceleran las actividades en las que se necesite intervención
humana. Estos utilizan la misma computadora que el humano.
Robot desatendido: Es un robot que trabaja por sí mismo, sin necesidad de un agente humano.
Este minimiza los costos y maximiza los beneficios en cualquier clase de actividad. Estos robots
se pueden ejecutar en máquinas y en servidores lo cual significa que no bloquean el uso de una
máquina para el humano.
Orquestador: Permite coordinar, respaldar, administrar e integrar elementos de un sistema. De
esta manera se puede proveer información y servicios de forma síncrona o asíncrona. Este
permite optimizar los recursos y tiempos de respuesta.
Humano: Es una persona que se encarga de utilizar la computadora, de ejecutar algún proceso o
de realizar de forma manual alguna actividad.
RPA: Robotic Process Automation, Automatización Robótica de Procesos en español. Este bot
permite realizar la automatización de tareas transaccionales repetitivas.
Seguros universales: Aseguradora ubicada en Guatemala, ofrece distintos servicios de protección

a posibles pérdidas. Ofrece productos como: seguro de vehículos, seguro de gastos médicos, etc.
Teclado: Conjunto de las teclas, botones táctiles con los que se manejan diversos aparatos. Real
Academia Española. (2005).
CPU: Unidad central de procesamiento por sus siglas en inglés, es básicamente el cerebro de una
computadora puede manejar todas las operaciones lógicas y aritméticas que requiera el sistema.
Ratón: Es un dispositivo de hardware destinado para poder interactuar con la interfaz gráfica de
la computadora.
Monitor: Parte de una computadora, este se refiere a la pantalla de una computadora. Por medio
de el se pueden observar los resultados del procesamiento del ordenador.
Computadora: Dispositivo informático que está compuesto por hardware y software, útil para
procesar, almacenar y recibir información.
Computadora portátil: Computadora de tamaño personal que puede ser transportada de un lugar a
otro con gran facilidad.
Base de datos: Colección organizada de datos que pertenecen a un mismo contexto.

Sistema operativo: Software base de una computadora, sin este una computadora no funcionaría.
Permite administrar recursos, organizar archivos, etc.
Programación: Es realizar y estructurar una serie de pasos o acciones en un orden cronológico

para poder realizar algún objetivo.
Cron: Proceso que se ejecuta con intervalos de tiempo y puede realizar acciones específicas.
Proceso: La ejecución de un programa, en el cual con una sucesión de instrucciones se llega al

objetivo por el cual fue creado.
Informática: Conjunto de conocimientos técnicos que se ocupan del tratamiento automático de la

información por medio de computadoras. Oxford Languages. (2020)
Metodología ágil: Permiten desarrollar el proyecto de una manera eficiente y adaptable a los
cambios, logrando con esto mucha flexibilidad e inmediatez para dar respuestas a los
requerimientos.
Requerimientos: Solicitud de alguna funcionalidad que se considere necesaria tener dentro del
proyecto que se realizará, normalmente la persona que necesita el sistema realiza la solicitud.
SCRUM: Desarrollo ágil de software, trata de abordar problemas complejos y poder adaptarse
según la necesidad. Es una metodología en la que se trata de entregar productos con la mayor
calidad y realizar un desarrollo de forma incremental de la mano de los interesados.
Manifiesto ágil: Es la base para el uso del SCRUM, con estos se define cuál es el enfoque de esta
metodología. Tal como individuos e interacciones sobre procesos y herramientas, software
funcionando sobre documentación extensa.
Pilares: Permite sostener la metodología, ya se percibe como una columna estructural. SCRUM
cuenta con 3 pilares los cuales son: transparencia, inspección y adaptación.
Roles: Dado el proceso de gestión del proyecto se dividen las asignaciones en roles para distintas
personas. Esto se realiza con el fin de poder adaptarse y lograr superar los obstáculos que
pudieras entorpecer el proceso. Los roles son los siguientes: scrum master, product owner, team.
Artefactos: Elementos que promueven la transparencia y registro de información de la

aplicación. Estos ayudan a la productividad y a garantizar la calidad del proyecto. Algunos de los
artefactos utilizados son: product backlog, sprint backlog, burn-down charts, etc.
Eventos: Los eventos están determinados en un orden específico para completar una vuelta o un
sprint completo. Las distintas fases son las siguientes: sprint, planning, sprint goal, daily scrum,
sprint review, sprint retrospective.
Principios de SCRUM: Son 12 principios ágiles utilizados para garantizar la funcionalidad del
SCRUM al implementarlo como metodología en un proyecto.
Historias de usuario: Descripción corta y precisa, que resume la necesidad concreta que se debe
realizar un proyecto.
Product backlog: Lista de las historias de usuario ordenadas por nivel de importancia según ha
sido definido con anterioridad.
Daily sprint: Breve reunión diaria para dar seguimiento al proyecto no debe durar más de 15
minutos, se dirá qué se realizó el día de ayer, qué se realizará hoy y si hay algún bloqueo.
Scrum Master: Es la persona líder del proyecto y trata de eliminar dificultades del camino.
Product Owner: Es la parte interesada en el proyecto, define el orden de las historias de usuario.
Factibilidad Técnica: Análisis que evalúa si el hardware y software están disponibles y si lo están
si cumplen con las necesidades y capacidades para desarrollar lo solicitado.
Factibilidad Operacional: análisis de las personas que serán destinadas al desarrollo del software
solicitado, si estas cumplen con los conocimientos y cumplen con las aptitudes mínimas.
Factibilidad legal: Analizar si se caerá en alguna infracción, violación o responsabilidad legal al

desarrollar e implementar el software.
Factibilidad económica: Análisis de costos y beneficios asociados directamente al proyecto, en

este siempre deben de ser mayores los beneficios que los costos del proyecto.
Diagrama de casos de uso: Describe la manera en la que funcionará el sistema de una manera
que las personas que solicitaron el sistema puedan entenderlo sin un lenguaje técnico.
Bibliografía
Real Academia Española. (2005). Robot. 05/11/2020, de RAE Sitio web: https://www.rae.es/dpd/robot
Cristina Guillén. (2020). Qué es UiPath, todo sobre las funcionalidades de la plataforma RPA.
11/05/2020,
de Hiberus Sitio web: https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/que-es-uipath-plataforma-rpa/
Orix Systems. (2015). ¿Qué es un framework y para qué se utiliza? 11/05/2020, de Orix Sitio web:
https://www.orix.es/que-es-un-framework-y-para-que-se-utiliza
Glosario Informática Básica 1. (s. f.). https://www.unam.mx/. Recuperado 6 de noviembre de 2020, de

http://fcaenlinea.unam.mx/2006/1140/docs/glosario_final.pdf

Trabajo Graduacion Amanda Ruano

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NIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE

U INGENIERÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes

AMANDA BETZABÉ RUANO DE LEÓN

El presenta trabajo para la implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes en la

Las principales conclusiones son:

La propuesta contiene: El análisis para la implementación de RPA en la empresa Seguros

Como solución al problema planteado anteriormente la propuesta consiste en analizar el

El presente trabajo la implementación de un RPA para la gestión de las solicitudes

A través de la Pregunta de investigación ¿Realmente es un beneficio para la

Se ha utilizado una investigación explicativa para analizar la implementación de un

Las principales conclusiones son: a) La satisfacción del cliente no obtuvo una

1.1 Planteamiento del problema

En la empresa Seguros Universales actualmente se tiene un área de oportunidad de mejora con

Para el departamento de IT es de vital importancia que se puedan atender las solicitudes

Dado todo este impacto en la empresa se plantea como necesario un cambio en la

1.2 Descripción del problema

Actualmente se estima que sí será viable y recomendable una implementación a futuro

1.2.1 Formulación del problema

1.2.2 Preguntas de investigación

1.3.1 Objetivo general

1.3.2 Objetivos específicos

1.4 Alcances y limitaciones

El presente análisis realizará una investigación en la empresa Seguros Universales,

El análisis de implementación de RPA en la empresa Seguros Universales, está enfocado en la

Debido a que la empresa cuenta con estas certificaciones es de carácter obligatorio el

Seguros Universales se ha caracterizado por ser una empresa a la vanguardia de todas,

Delgado Gomez (2019). Un caso de implementación en la industria alimenticia es El

Sara Castellanos. (2018). En el caso de la aseguradora Farmers en Reino Unido, su

2.2 Esquema general

2.3.1 Teoría de la metodología para implementar

Dada la metodología de la investigación la cual es mixta es necesario poder aclarar ciertos

Soporte de aplicaciones: Se provee soporte a alguna aplicación de informática o también a las

2.3.2 Teoría de las herramientas a Utilizar

2. IUPath: es una herramienta de RPA que se utiliza para automatizaciones de escritorio en

3. Software: Es el conjunto de programas que hacen posible la funcionalidad de una

5. Bot: Trabajador programable que no cuenta con hardware, es puramente software

11. RPA: Robotic Process Automation, Automatización Robótica de Procesos en español.

12. Seguros universales: Aseguradora ubicada en Guatemala, ofrece distintos servicios de

21. Programación: Es realizar y estructurar una serie de pasos o acciones en un orden

23. Proceso: La ejecución de un programa, en el cual con una sucesión de instrucciones se

24. Informática: Conjunto de conocimientos técnicos que se ocupan del tratamiento

2.3.3 Diferentes tipos de metodologías para realizar el trabajo practico.

26. Requerimientos: Solicitud de alguna funcionalidad que se considere necesaria tener

31. Artefactos: Elementos que promueven la transparencia y registro de información de la

33. Principios de SCRUM: Son 12 principios ágiles utilizados para garantizar la

41. Factibilidad legal: Analizar si se caerá en alguna infracción, violación o responsabilidad

42. Factibilidad económica: Análisis de costos y beneficios asociados directamente al

El enfoque de esta investigación es mixto porque se ha recurrido al cuantitativo a través de datos

El presente análisis tendrá un diseño no experimental, descriptivo no transeccional, debido a que

3.3 Definición de la muestra

La implementación de un RPA para llevar el control y registro de solicitudes de los clientes

Dadas estas circunstancias es necesario el uso de la metodología cuantitativa para obtener

- Implementación del RPA.

- Tiempo de atención y resolución de una solicitud al implementar el RPA.

 Optimización en el seguimiento de solicitudes y satisfacción del cliente.

Independient Control y registro de Sistema interno de Optimización en el