LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS
Mejora Continua

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

12210104 ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:

2 TRANSVERSAL

Vigencia del Fecha inicio Programa: 23/07/2020

Programa Fecha Fin Programa: El programa aún se encuentra vigente
DURACIÓN
MÁXIMA
48 horas

La atención al cliente en la actualidad es uno de los principales factores que inciden en el éxito de
las organizaciones, generando así su fidelización y relacionamiento a largo plazo. Sin embargo, el
talento humano de muchas organizaciones no está preparado para esta importante labor. Es así
como en 2017 Portafolio publicó un informe titulado El servicio al cliente se vuelve a 'rajar' en el
país donde se expresa que, tanto en empresas del sector público como privado, no hay un
planteamiento adecuado en los protocolos para manejar las relaciones con el público o cliente, y su
atención es deficiente con una calificación promedio de 54 sobre 100. Donde los mejores
calificados son los restaurantes con 68 puntos y las peores entidades públicas, salud y transporte
urbano con 51, 47 y 41 puntos respectivamente.

Por lo anterior las organizaciones requieren desarrollar en el talento humano las capacidades para
el desempeño de esta importante labor, fundamental en empresas del sector público y privado,
adoptando protocolos de servicio que garanticen la satisfacción de los clientes internos y externos,
enmarcados en los estándares del servicio, las políticas organizacionales y las necesidades de los
clientes. Máxime si se tiene en cuenta la estimación de que un aumento en la tasa de retención de
clientes de solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%. Y que todas
las organizaciones de los diferentes sectores económicos y productivos cuentan con al menos un
JUSTIFICACIÓN:
área que debe realizar atención al cliente.

En consecuencia, se enfatiza en la importancia de la formación permanente y la actualización

continua en la atención y servicio al cliente en las organizaciones, de todo tipo y nivel; por lo cual,
aunque en el mercado existen cursos de formación al respecto que oscilan entre las 8 y 38 horas
de duración, el curso de Protocolo y etiqueta empresarial impartido por el SENA, como Formación
Complementaria, se orienta a los procedimientos de atención al cliente que mejoran su
experiencia, enmarcados en una cultura de mejoramiento continuo del servicio e imagen
corporativa y que en su actualización incorpora el uso de las tecnologías de la comunicación,
nuevos estándares de protocolo y etiqueta y la reglamentación actual respecto a la confidencialidad
de la información de los clientes. Igualmente aporta una visión global desde la función
administrativa y de carácter práctico para quienes participen en éste, ayudando al desarrollo de las
competencias requeridas en todo tipo de organizaciones por la transversalidad que la función
administrativa tiene.

REQUISITOS DE Aspirante de 18 años de edad, título de bachiller, 2 meses de experiencia en atención al cliente,
INGRESO: conocimientos en ofimática, sin restricciones de ingreso a nivel de discapacidad física o cognitiva.

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Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad y pertinencia en el marco de

la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y/o el uso de diversas técnicas
didácticas orientadas a estimular el pensamiento crítico, para la resolución de problemas simulados
y reales. Se soporta en la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación que
permitan recrear el contexto productivo real, de tal forma que el aprendiz desarrolle en alto grado
ESTRATEGIA sus competencias, al aplicar el pensamiento autocrítico y reflexivo articulado, para la construcción
METODOLÓGICA: del conocimiento apoyado en las fuentes de información:

El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Recepcionar requerimiento

Orientar respuesta

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

1.APLICAR NORMAS DE ETIQUETA Y EL PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE CALIDAD.

2.APLICAR NORMAS TÉCNICAS, DE CORTESÍA Y DE PROTOCOLO EN LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN

RELACIONADA CON LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
RESULTADO DE APRENDIZAJE 1
- EMPRESA: CONCEPTO, ACTIVIDAD ECONÓMICA, ESTRUCTURA ORGÁNICO-FUNCIONAL, PRINCIPIOS
CORPORATIVOS, MISIÓN Y VISIÓN.
-OBJETIVOS CORPORATIVOS
-MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
-CULTURA ORGANIZACIONAL: CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN
-RELACIONES PÚBLICAS: CONCEPTO, APLICACIÓN.
-RELACIONES INTERPERSONALES: CONCEPTO, ELEMENTOS, DESARROLLO
-ETIQUETA: CONCEPTO, TIPOS (SOCIAL Y EMPRESARIAL)
-PRESENTACIÓN PERSONAL E IMAGEN PROFESIONAL DE SERVICIO

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-ETIQUETA EN LA MESA
-ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA RED-NET-ETIQUETA.
-PROTOCOLO: CONCEPTO, HISTORIA, PROTOCOLO NACIONAL E INTERNACIONAL.
-PRECEDENCIAS: CONCEPTO, LEGISLACIÓN VIGENTE, NIVELES

RESULTADO DE APRENDIZAJE 2
- EMPRESA: CONCEPTO, ACTIVIDAD ECONÓMICA, ESTRUCTURA ORGÁNICO-FUNCIONAL, PRINCIPIOS
CORPORATIVOS, MISIÓN Y VISIÓN.
-OBJETIVOS CORPORATIVOS
-MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
-CULTURA ORGANIZACIONAL: CONCEPTO E IDENTIFICACIÓN
-COMUNICACIÓN EMPRESARIAL: CONCEPTO, FUNCIONES, CLASIFICACIÓN, CONDUCTO REGULAR
-ETIQUETA: CONCEPTO, TIPOS (SOCIAL Y EMPRESARIAL)
-TARJETAS EMPRESARIALES
-PROTOCOLO EN LA CORRESPONDENCIA: TARJETAS, CARTAS, PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
-NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS COMERCIALES.
-NORMAS DE CALIDAD, APLICADAS A LA ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS.
-MANEJO DE LA INFORMACIÓN CON EL APOYO DE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS.
-CONFIDENCIALIDAD EN EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN SEGÚN LEGISLACIÓN Y NORMATIVA VIGENTE.
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
RESULTADO DE APRENDIZAJE 1
-RECONOCER E INTERPRETAR LA IDENTIDAD CORPORATIVA
-COMPRENDER Y APLICAR LOS PRINCIPIOS CORPORATIVOS
-IDENTIFICAR Y APLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
-APLICAR EL PROTOCOLO E IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA PRESENTACIÓN PERSONAL.
- APLICAR LAS NORMAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
-DESARROLLAR ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES INTERPERSONALES Y EMPRESARIALES.
-INTERPRETAR Y APLICAR LA LEGISLACIÓN RELACIONADA CON LAS PRECEDENCIAS Y SUS NIVELES

RESULTADO DE APRENDIZAJE 2
-IDENTIFICAR Y APLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
- APLICAR LAS NORMAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
-IDENTIFICAR Y APLICAR LAS NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS Y DE ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA LA

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

RESULTADO DE APRENDIZAJE 1
- DEMUESTRA LA IMAGEN CORPORATIVA EN SU PRESENTACIÓN PERSONAL DE ACUERDO CON LOS
PROTOCOLOS Y NORMAS DE LA ORGANIZACIÓN.
-APLICA LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
-USA EL PROTOCOLO DE ACUERDO CON LA OCASIÓN, EL LUGAR Y LAS PRECEDENCIAS TENIENDO EN
CUENTA LA LEGISLACIÓN VIGENTE Y LAS NORMAS DE LA ORGANIZACIÓN.

RESULTADO DE APRENDIZAJE 2
-APLICA LAS NORMAS TÉCNICAS, LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO EN LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
EMPRESARIALES Y COMERCIALES (TARJETAS, CARTAS Y PORTAFOLIO DE SERVICIOS EMPRESARIALES) DE

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ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

-APLICA LA NORMATIVA Y LA TECNOLOGÍA PARA EL MANEJO ÉTICO Y EFICIENTE DE LOS DATOS
PERSONALES Y DE LA ORGANIZACIÓN.

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos TÍTULO PROFESIONAL UNIVERSITARIO EN EL NÚCLEO BÁSICO DE CONOCIMIENTO DE:

Académicos ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MERCADEO, ECONOMÍA, PSICOLOGÍA O RELACIONES
PÚBLICAS.
CONOCIMIENTOS BÁSICOS ESPECÍFICOS
CONOCIMIENTOS Y DESEMPEÑO EN TEMAS REFERENTES A ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE Y/O USUARIO; TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN TIC.

CONOCIMIENTOS COMUNES
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
ORIENTACIÓN AL USUARIO Y AL CIUDADANO
TRANSPARENCIA
COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN

HABILIDADES GENERALES (PEDAGÓGICAS Y DIDÁCTICAS)

1. INTERRELACIONA LOS ELEMENTOS Y REFERENTES DE LA PLANEACIÓN PEDAGÓGICA.
2. TRABAJA CON OTROS DE FORMA CONJUNTA Y COOPERATIVA.
3. COMPARTE LA EXPERTICIA TÉCNICA EN LA CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL
EQUIPO
4. UTILIZA HERRAMIENTAS PEDAGÓGICAS Y DIDÁCTICAS QUE RESPONDAN A LA POBLACIÓN
Competencias SUJETO, MODALIDAD DE ATENCIÓN Y NIVEL DE FORMACIÓN.
mínimas 5. EXPONE INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO DE FORMA CLARA, DIRECTA, CONCRETA Y
ASERTIVA.
6. GENERA CONDICIONES PARA EL DESARROLLO DE INTERACCIONES FAVORABLES PARA
EL PROCESO FORMATIVO EN UN CLIMA DE COMPRENSIÓN, AFECTO Y RESPETO MUTUO.
7. ASUME EL ROL DE ORIENTADOR Y GUÍA DE UN GRUPO O EQUIPO DE TRABAJO.
8. VALORA LOS AVANCES Y LOGROS EN EL PROCESO FORMATIVO.
9. RETROALIMENTA PERMANENTEMENTE A OTROS FRENTE A LAS SITUACIONES QUE SE
PRESENTAN EN EL APRENDIZAJE O
EN EL PROCESO FORMATIVO Y PLANTEA ALTERNATIVAS
10. INTERPRETA LAS REALIDADES DEL ENTORNO, LAS REFLEXIONA, LAS VALORA Y LAS
INTEGRA EN LOS PROCESOS Y PRODUCTOS DE LA FORMACIÓN.
11. DESARROLLA CONCEPTUALMENTE IDEAS DE MANERA ARGUMENTATIVA.
12. APLICA HERRAMIENTAS METODOLÓGICAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE
INVESTIGACIÓN TÉCNICA Y PEDAGÓGICA.

HABILIDADES ESPECÍFICAS (TÉCNICAS)

RECONOCE LAS NECESIDADES Y ORIENTACIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
APLICA LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN- TIC

Experiencia laboral VEINTICUATRO (24) MESES DE EXPERIENCIA RELACIONADA DISTRIBUIDA ASÍ:

y/o especialización DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA RELACIONADA CON EL EJERCICIO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y DOCE (12) MESES EN DOCENCIA.

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CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

CENTRO DE GESTION
Responsable ADMINISTRATIVA. 05/04/2010
del diseño
ANA HELENA ZABALA DISEÑO CURRICULAR REGIONAL DISTRITO
CAPITAL

Responsable EQUIPO DE DISEÑO 02/08/2018

del diseño
ANGELA MARIA RUIZ OSORIO null. REGIONAL VALLE
CURRICULAR

CENTRO DE GESTION
Responsable EQUIPO DE DISEÑO ADMINISTRATIVA. 16/07/2020
del diseño
LUIS ARIEL MARTINEZ BERNAL
CURRICULAR REGIONAL DISTRITO
CAPITAL

Responsable CENTRO 17/07/2020

del diseño
ANA JASMINE SANMIGUEL APROBAR ANALISIS AGROTURÍSTICO.
JAIMES
REGIONAL SANTANDER

CENTRO DE GESTION
Responsable VERIFICACIÓN ADMINISTRATIVA. 23/07/2020
del diseño
HAROLD IVAN MERA
TÉCNICA REGIONAL DISTRITO
CAPITAL

Responsable CENTRO 23/07/2020

del diseño
ANA JASMINE SANMIGUEL ACTIVAR PROGRAMA AGROTURÍSTICO.
JAIMES
REGIONAL SANTANDER

CENTRO DE GESTION
Responsable VERIFICACIÓN ADMINISTRATIVA. 23/07/2020
del diseño
FABIOLA CHAPARRO
TÉCNICA REGIONAL DISTRITO
CAPITAL

CENTRO ATENCION
Responsable JONATHAN DAVID MORALES EQUIPO DE DISEÑO 23/07/2020
del diseño
SECTOR AGROPECUARIO.
MENDEZ CURRICULAR REGIONAL SANTANDER

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CENTRO AGROTURÍSTICO. 23/07/2020

Aprobación ANA JASMINE SANMIGUEL JAIMES
REGIONAL SANTANDER

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