SÍLABO

NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN CERTUS

PROGRAMA REGULAR: DIRECCIÓN DE EMPRESAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DIRECCIÓN DE MARKETING Y GESTIÓN
COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA (UD): EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CICLO: SEGUNDO

Nº DE CRÉDITOS: 3

Nº DE HORAS DE LA UD: 80

PLAN DE ESTUDIOS: 2023

_____________________________________________________________________________________

I. SUMILLA
La unidad didáctica ​Experiencia del cliente, tiene carácter teórico-práctico. A través de ella, se
busca que el estudiante sea capaz de analizar estrategias para mejorar la experiencia de los
clientes en las actividades de una empresa utilizando herramientas de recojo de información y
medición.

El desarrollo de la unidad didáctica es fundamental porque le permitirá al alumno entender sobre

la importancia de la implementación de una estrategia de cliente en cualquier tipo de negocio. Al
mismo tiempo, aprenderá sobre cada punto de contacto del cliente con la marca con el propósito
de analizar, tomar acciones y desarrollar una estrategia integral en beneficio de toda la
organización.

II. CAPACIDAD (ES) DE LA UNIDAD DIDÁCTICA (ELEMENTO DE COMPETENCIA)

● Técnico. Analizar estrategias para mejorar la experiencia de los clientes en las actividades de la
empresa utilizando herramientas de recojo de información y medición.
● Empleabilidad. Colaborar virtual y/o presencialmente, de manera activa en las tareas del
equipo fomentando/demostrando flexibilidad, cordialidad y tolerancia a los demás.

III. INDICADORES DE LOGRO:

IL1. Identifica la importancia de la experiencia del cliente como parte de la gestión

diferenciadora de la empresa, considerando las nuevas tendencias del mercado.
IL2. Explica las estrategias de experiencia del cliente y su medición para identificar el momento
oportuno de su aplicación según los objetivos de la empresa.
IL3. Propone estrategias de experiencia del cliente realizando su medición en situaciones reales
o simuladas para mejorar la gestión de la empresa y considerando las diferentes fuentes de
información.

1
 IL4. Sustenta la propuesta de estrategias posterior al análisis de información sobre las
necesidades de los clientes y las tendencias del mercado de acuerdo a los objetivos de la
empresa.
IL5. Colabora activamente en los objetivos, planes y tareas propuestas por el equipo,
organizando el trabajo, aportando ideas, asumiendo responsabilidades y orientándose a la
acción para el bien común del equipo, demostrando flexibilidad, cordialidad y tolerancia a los
demás, ya sea en la modalidad virtual y/o presencial.

IV. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:

Indicadores de logro Contenidos de Aprendizaje

Actividad de Aprendizaje - AA1: 20 horas
IL1. Identifica la importancia de la 1. La experiencia del cliente
experiencia del cliente como parte de 1.1 Definición
la gestión diferenciadora de la 1.2 Cadena de valor
empresa, considerando las nuevas 1.3 Importancia
tendencias del mercado. 1.4 Evolución de la oferta de valor respecto a la
experiencia del cliente
IL5. Colabora activamente en los 2. Modelo de organización centrada en el cliente
objetivos, planes y tareas propuestas 2.1 Características de este modelo
por el equipo, organizando el trabajo, 2.2 Diseño de la propuesta de valor o promesa de marca
aportando ideas, asumiendo para un modelo de organización exitosa
responsabilidades y orientándose a la 2.3 Diferencias entre experiencia de usuario y experiencia
acción para el bien común del equipo, del cliente
demostrando flexibilidad, cordialidad y 3.Técnicas de investigación
tolerancia a los demás, ya sea en la 3.1 Encuestas
modalidad virtual y/o presencial. 3.2 Entrevistas
3.3 Medición de indicadores de gestión
3.4 Medición de tiempos del proceso
3.5 Observación
3.6 Focus group
3.7 Reuniones con clientes
3.8 Análisis de redes sociales y web
4. La importancia del uso de datos para la toma de
decisiones
4.1 Data Driven
4.2 Datos Registrados
4.3 Datos Observados
4.4 Voz del consumidor
Presentación de primera parte del proyecto
Actividad de Aprendizaje - AA2: 20 horas
IL2. Explica las estrategias de 5. Diagnóstico para el diseño de estrategias de
experiencia del cliente y su medición experiencia del cliente
para identificar el momento oportuno 5.1 Proceso de identificación de necesidades
de su aplicación según los objetivos de 5.2 Unificar los pilares de la organización en base a esas
la empresa. necesidades
5.3 Las estrategias
5.3.1 Definición

2
IL5. Colabora activamente en los 5.3.2 Propósito
objetivos, planes y tareas propuestas 6. Herramientas aplicadas a la experiencia del cliente
por el equipo, organizando el trabajo, 6.1 Customer Journey Map
aportando ideas, asumiendo 6.2 Service Blueprint
responsabilidades y orientándose a la 7. Herramientas de medición:
acción para el bien común del equipo, 7.1 Cuestionarios
demostrando flexibilidad, cordialidad y 7.2 Escala de Likert
tolerancia a los demás, ya sea en la 7.3 Cliente incógnito
modalidad virtual y/o presencial. 7.4 Monitoreos de calidad
7.5 Plataformas que realicen mediciones automáticas
8. Principales indicadores de la experiencia del cliente
8.1 Índice de lealtad
8.2 Índice de satisfacción
8.3 Net Promoter Score (NPS)
8.4 Índice de esfuerzo
8.5 Índice de retención de clientes
8.6 Índice de pérdida de clientes
Presentación de segunda parte del proyecto
Actividad de Aprendizaje - AA3: 20 horas
IL3. Propone estrategias de experiencia 9. Cultura y experiencia del colaborador:
del cliente realizando su medición en 9.1 Los empleados como clave de la generación de
situaciones reales o simuladas para experiencias
mejorar la gestión de la empresa y 9.1.1 Candidatos, empleados y antiguos empleados
considerando las diferentes fuentes de 9.1.2 El nivel de compromiso de los empleados
información. 9.2 La motivación como herramienta
9.2.1 Tácticas de manejo de emociones
IL5. Colabora activamente en los 9.2.2 La cultura empresarial como elemento de
objetivos, planes y tareas propuestas vinculación emocional
por el equipo, organizando el trabajo, 10. Diseño de estrategias:
aportando ideas, asumiendo 10.1 Diseño de prototipos, planes o propuestas de
responsabilidades y orientándose a la mejora
acción para el bien común del equipo, 10.1.1 Generación de ideas e innovación en estrategias
demostrando flexibilidad, cordialidad y 10.1.2 Análisis de ideas o propuestas de estrategias
tolerancia a los demás, ya sea en la 10.1.3 Testeo previo a la implementación
modalidad virtual y/o presencial. 10.2 Diseño de la experiencia deseada
10.2.1 Implementación: Propuesta de mejora a partir del
Costumer Journey Map y del Service Blueprint
10.2.2 Diseño de cada experiencia del usuario (UX)
10.2.3 Omnicanalidad
Presentación de tercera parte del proyecto
Actividad de Aprendizaje - AA4: 20 horas
IL4. Sustenta la propuesta de 11. Transformación digital en la experiencia del cliente
estrategias posterior al análisis de 11.1 ¿Por qué es importante la transformación digital?
información sobre las necesidades de 11.1.1 Uso de herramientas y dispositivos digitales
los clientes y las tendencias del 11.1.2 El aumento de las expectativas de los clientes
mercado de acuerdo a los objetivos de 11.1.3 Comportamiento del cliente cada vez más
la empresa. complejo
12. La influencia de la experiencia digital sobre la
IL5. Colabora activamente en los valoración global de la marca
objetivos, planes y tareas propuestas 12.1 ¿Qué logramos mejorando la experiencia digital?
3
 por el equipo, organizando el trabajo, 12.2 ¿Cuál es el grado de digitalización de las marcas?
aportando ideas, asumiendo 13. Cuadros de mando de experiencia del cliente
responsabilidades y orientándose a la 13.1 La perspectiva financiera
acción para el bien común del equipo, 13.2 La perspectiva del cliente
demostrando flexibilidad, cordialidad y 13.3 La perspectiva del proceso interno
tolerancia a los demás, ya sea en la 13.4 La perspectiva de aprendizaje y crecimiento
modalidad virtual y/o presencial. 13.5 La vinculación de los indicadores del cuadro de
mando integral con su estrategia
13.6 Estructura y estrategia
14. Economics de experiencia: rentabilidad, costo de
adquisición.
14.1 Customer experience: ¿inversión o gasto?
14.2 Rentabilidad de una estrategia de CX
14.3 El ROI del CX
Presentación final del proyecto.

V. METODOLOGÍA: APRENDIZAJE BASADO EN PROYECTOS

La unidad didáctica utiliza la metodología activa de Aprendizaje Basado en Proyectos (ABP) con la
finalidad que el estudiante cumpla un rol activo en la construcción de sus aprendizajes. El proyecto
de la UD se elaborará a lo largo de esta, acompañado por el docente, esto permitirá aplicar lo
aprendido en las sesiones de clases siguiendo las etapas.
Es importante señalar que durante el desarrollo de las sesiones de clases se emplearán
fundamentalmente estrategias didácticas como trabajos en equipo, exposiciones dialogadas,
dinámicas, análisis de casos, ejercicios prácticos, etc.
Así mismo, los estudiantes deberán investigar o realizar actividades que complementen lo
abordado en cada sesión de clase. Así, la autonomía y la responsabilidad son actitudes
fundamentales para el proceso de enseñanza y aprendizaje.

VI. EVIDENCIAS EVALUATIVAS:

La evaluación de actividades de aprendizaje será permanente, cada actividad representa un
porcentaje de la nota final.

El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para la unidad didáctica es 13.
Asimismo, se recuerda que la asistencia a clases es obligatoria, según las normas de CERTUS. El
límite de inasistencias, para que el estudiante pueda continuar con la unidad didáctica es del 30%.

Nombre Peso Semana

Evidencia AA1: Proyecto - Parte 1: Comparación y propuesta de
mejor orientación del área de Experiencia del cliente de una
empresa. 15% 2
Evidencia AA2: Proyecto - Parte 2: Análisis de estrategias del área de
Experiencia del cliente de una empresa. 20% 4

Evidencia AA3: Proyecto - Parte 3: Propuestas de estrategias para el

30% 6
área de Experiencia del cliente de una empresa.

4
 Evidencia AA4: Proyecto final: Justificación de estrategias para el
8
área de Experiencia del cliente de una empresa.
Participación activa* (PA): :Desarrollo de las actividades de
35%
participación, intervenciones orales, tareas u otras actividades
3,5 y 7
designadas por el docente.

La calificación de la evidencia E4 se obtiene al aplicar las siguiente fórmula:

E4 = PF4 (0.70) + PA (0.30)

Finalmente, para la calificación final (CF) de la unidad didáctica se aplicará la siguiente fórmula:

CF = E1(0.15) + E2(0.20) + E3(0.30) + E4(0.35)

VII. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOTECA DIGITAL CERTUS:

Braulio Gil, N., & Curto Díaz, J. (2015). Customer analytics: Mejorando la inteligencia del cliente
mediante los datos. Universitat Oberta de Catalunya.
https://www.digitaliapublishing.com/a/43874
Chu R., M. (2020). El ROI de las decisiones del marketing: Un enfoque de rentabilidad. Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). https://www.digitaliapublishing.com/a/67512
Escobar Tarapués, I. (2022). Herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes.: Customer
relationship management - crm. Universidad Politécnica Estatal del Carchi.
https://www.digitaliapublishing.com/a/119018
Peña Vázquez, D. (2019). Competitividad estratégica. Rama Editorial.
https://www.digitaliapublishing.com/a/110139
Restrepo Torres, M. (2015). Mística por el cliente : Caso Colpatria sobre CRM y gestión de clientes.
Editorial CESA. https://www.digitaliapublishing.com/a/42161
Rivera Virgüez, L., Méndez-Romero, R., Gauthier-Umaña, V., Sanabria, M., & Páez Gabriunas, I.. (Eds.).
(2022). Transformación digital en las organizaciones. Universidad del Rosario.
https://www.digitaliapublishing.com/a/113463
Socconini, L. (2022). Lean Six Sigma Green Belt. Certification Manual. Marge Books.
https://www.digitaliapublishing.com/a/125981
Temiño Aguirre, I. (2018). Starbucks. ESIC.
https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=2118501&lang=es&site
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