Estudio de Caso 3

ESTUDIO DE CASO 3
La política y los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad-Ambiente quedó

definida como:
La inmobiliaria ALCORA es una entidad que se dedica a la comercialización,

arrendamiento y administración de inmuebles. En representación de la entidad el
Gerente General y la Junta Directiva, conscientes de la importancia que tiene la
calidad, el medioambiente y su gestión se han comprometido a diseñar e
implementar un sistema de gestión integrado que tribute a:
• La satisfacción de las necesidades de sus clientes, ofreciendo servicios que

cumplan los requisitos establecidos, siendo para ellos, nuestra entidad la mejor
opción.
• Cumplir con todos los reglamentos y/o regulaciones vigentes aplicables a las
actividades de la entidad, así como en las subcontratadas, en lo relativo a medio
ambiente, además de otros requisitos a los que la organización se adhiera y lo
establecido en los vigentes permisos y autorizaciones de funcionamiento de sus
instalaciones.
• La mejora continua de la eficiencia del sistema de gestión calidad-medioambiente,
que conlleva la evaluación periódica de los riesgos, y el establecimiento y revisión
anual de objetivos y metas para la mejora del desempeño de los procesos y del
sistema de gestión.
• Trabajar en función del ahorro de recursos, la prevención de la contaminación,
identificando, evaluando y gestionando los aspectos ambientales de sus actividades,
servicios e instalaciones para minimizar hasta donde sean posibles los impactos
ambientales adversos de sus actividades y procesos subcontratados.
• Comunicación de la política a todos los empleados de la Empresa y procesos
subcontratados, formando y sensibilizando a los trabajadores, asignando claramente
las responsabilidades y extendiendo las exigencias a las empresas contratistas que
realizan actividades en sus instalaciones.
• Mantenimiento de esta política integrada a disposición del público.
La eficiencia del Sistema de Gestión Calidad- Medioambiente es responsabilidad

directa del Gerente General. En su nombre y representación, el representante del
Sistema de Gestión Calidad- Medioambiente supervisará su implantación, desarrollo
y mantenimiento, evaluando su adecuación y aplicación correcta.
Para ello, el representante del Sistema de Gestión Calidad- Medioambiente tiene la

autoridad necesaria para intervenir en todas las áreas de la entidad en la medida que
estime conveniente para comprobar la efectividad del Sistema de Gestión Integrado.
_____________________________
Ing. Mario Luis Gisbert Alfonso
Gerente General de la Inmobiliaria ALCORA.
Objetivos Estratégicos:
1. Mantener el índice de disponibilidad técnica promedio durante el año de los

locales destinados al alquiler al 90%.
2. Disminuir la incidencia de los aspectos ambientales y los riesgos más
significativos, asociados a los procesos de la entidad, así como actividades
contratadas y subcontratadas.
3. Alcanzar un porcentaje de ocupación promedio del total de los locales
pertenecientes a Inmobiliaria superior al 75%.
4. Lograr el aval del sistema de gestión integrado de la calidad medio ambiente y
seguridad y salud del trabajo que permite elevar el nivel de satisfacción de los
clientes y partes interesadas.
Para el Proceso de Relaciones con los Clientes se elaboró la ficha de procesos

siguiente:
PROCESO: PROCESO RELACIONADOS CON LOS CLIENTES QUE SOLICITEN SERVICIOS Y OTRAS PARTES RESPONSABLE PROCESO: RESPONSABLE DEL
INTERESADAS SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO
ALCANCE:
TODOS LAS SOLICITUDES/PEDIDOS DE SERVICIO PARA LAS ACTIVIDADES DE ARRENDAMIENTO, SERVICIO INMOBILIARIO Y ADMINISTACIÓN
DE INMUEBLES
MISIÓN: GARANTIZAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES QUE SOLICITEN SERVICIOS DE ARRENDAMIENTO DE APARTAMENTOS Y/O OFICINAS Y PARTES INTERESADAS.
ATRIBUTOS DEL SERVICIO: PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD (VÍAS POR LAS QUE LLEGA INFORMACIÓN SOBRE EL SERVICIO A LOS CLIENTES, RELACIONES PÚBLICAS)
INMEDIATEZ (ATENCIÓN RÁPIDA A LAS SOLICITUDES REALIZADAS), CAPACIDAD DE RESPUESTA (TENER UNA OFERTA ESTABLE DE INMUEBLES DE LOS DIFERENTES
TIPOS DE INMUEBLES Y ATENCIÓN PERSONALIZADA DE REQUISITOS ADICIONALES), FIABILIDAD (CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS CONTRAIDOS CON LOS CLIENTES) Y
EMPATÍA (FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES)
ENTRADAS: SOLICITUDES/PEDIDOS DE SERVICIOS, DISPONIBILIDAD DE
SALIDAS: SOLICITUDES ATENDIDAS Y SATISFECHAS DE
APARTAMENTOS DE ARRENDAMIENTO Y DE ADMINISTRACIÓN DE LAS
ARRENDAMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE LAS INSTALACIONES
INSTALACIONES INMOBILIARIAS, INSUMOS Y MATERIALES,
INMOBLIARIAS
REGULACIONES.
CLIENTES: PERSONAS NATURALES EXTRANJERAS Y ENTIDADES
PROVEEDORES: ENTIDADES DE INMOBILIARIA ALCORA Y EXTERNAS
DE INMOBILIARIA ALCORA Y EXTERNAS
RESPONSABLE RESPONSABLE
ACTIVIDAD FORMATO
REALIZACIÓN APROBACIÓN
ARRENDAMIENTO
ESPECIALISTA
PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD DE LA OFERTAS INMUEBLES A
COMERCIAL/ ESPECIALISTA GERENTE GENERAL
ARRENDAR SEGÚN I – PC-01-01
DE PROMOCION
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES DEL CLIENTE Y CONFECCIÓN DE
ESPECIALISTA COMERCIAL F-PC-01-01 GERENTE COMERCIAL
OFERTAS SEGÚN SUS REQUERIMIENTOS, SEGÚN I – PC-01-02
PREPARACIÓN Y FIRMA DEL CONTRATO, SEGÚN I –PC-01-03 GERENCIA LEGAL F-PC-01-02 GERENTE GENERAL
FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:
Edición: 0
REALIZADO: GERENTE COMERCIAL/JEFE DE DEPARTAMENTO REVISADO: GERENTE GENERAL APROBADO: GERENTE GENERAL
DE ADMINISTRACIÓN DE INMUEBLES
VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO
CRITERIO
RESPONSABLE DE
ACTIVIDAD INSPECCIÓN ACEPTACIÓN REGISTRO
INSPECCIÓN
/RECHAZO INSPECCIÓN
FIRMA DEL GERENTE

PREPARACIÓN Y FIRMA DEL VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS CONTRATO SIN
GERENTE LEGAL LEGAL EN EL
CONTRATO REQUISITOS DEL CONTRATO ERRORES
CONTRATO
APROBACIÓN POR EL
CONFECCIÓN DEL REGLAMENTO ADMINISTRADOR CONSEJO DE
VERIFICAR QUE EL REGLAMENTO
DE ADMINISTRACIÓN DE CONDOMINIO/GERENCIAL, TITULARES FIRMA DEL
CUMPLE CON PARTES Y REQUISITOS
CONDOMINIO / GERENCIAL, GERENTE LEGAL /SOCIEDAD REGLAMENTO
ADMINISTRADORA
VERIFICAR CUMPLIMIENTO DE
APROBACIÓN DEL PRESUPUESTO APROBACIÓN DEL
REQUIISTOS EN LA ELABORACIÓN DEL GERENTE ECONÓMICO FIRMA DEL
DE GASTOS ORDINARIOS PRESUPUESTO
PRESUPUESTO PRESUPUESTO
REFERENCIAS:
I – PC-01-01PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD DE LA OFERTAS INMUEBLES A ARRENDAR

I – PC-01-02RECEPCIÓN DE SOLICITUDES DEL CLIENTE Y CONFECCIÓN DE OFERTAS SEGÚN SUS REQUERIMIENTOS
I –PC-01-03PREPARACIÓN Y FIRMA DEL CONTRATO
I–PC-01-04ELECCIÓN DE LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE TITULARES
I–PC-01-05PRESENTACIÓN Y APROBACIÓN DE LA SOCIEDAD ADMINISTRADORA
I–PC-01-06APROBACIÓN DEL PRESUPUESTO DE GASTOS ORDINARIOS
I–PC-01-07CONFECCIÓN DEL REGLAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CONDOMINIO / GERENCIAL
F-PC-01-01 FICHA PARA EL CONTROL DEL VISITANTE EXTRANJERO INTERESADO EN NEGOCIAR CON INMOBILIARIA ALCORA
F-PC-01-02 REGISTRO DE REQUISITOS.
Preguntas:
1. Valore Críticamente la Política y los Objetivos del Sistema de la Calidad –
Medioambiente de acuerdo lo que plantean los requisitos 5.3 y 5.4 de la norma
ISO 9001:2008.
2. Estudie la Ficha del Proceso Relaciones con los Clientes y diga si su diseño
corresponde con lo que plantea la norma ISO 9001:2008 en los requisitos 4.1,
4.2 y 7.2

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