UTN – FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRES

Materia: Sistemas y Procesos de Negocio – 2024

CURSO K1152

TRABAJO PRÁCTICO ANUAL

ENTREGA N° 4

TEMA: DESCRIPCIÓN DE PROCESOS DE

NEGOCIO

GRUPO X

Carretero, Facundo 214.999-0 Fcarretero@frba.utn.edu.ar

Ramírez, Anderson 209.829-5 aramirezdelgado@frba.utn.edu.ar
Riedel, Macarena 209.452-6 mriedel@frba.utn.edu.ar
Acosta, Tomás 156.050-5 tomasacosta@frba.utn.edu.ar
Mamani Hirch, Matías 218.444-8 Mmamanihircth@frba.utn.edu.ar
Rodríguez,PabloAndrés 220.602-0 pabloarodriguez@frba.utn.edu.ar

FECHA DE PRESENTACIÓN: 28/06/2024 FIRMA PROFESOR Lucila Salmerón

FECHA DE DEVOLUCIÓN: CALIFICACIÓN

Prosegur es una empresa multinacional de origen español, la cual se especializa en los rubros de
seguridad privada y gestión de efectivo. Desde su comienzo en 1976 en Madrid, pudo experimentar
un crecimiento sostenido hasta postularse como una de las principales referencias en materia de
seguridad a nivel global.

A continuación, se brindará un análisis sobre ciertos aspectos esenciales de Prosegur:

• Tipo de sociedad: Prosegur se configura como una sociedad anónima (S.A.), limitando
su responsabilidad al capital aportado por estos.

• Actividades y áreas de negocio: La firma se distingue por su expertise en múltiples

facetas de la seguridad, abarcando:

• Seguridad física: Brinda servicios de vigilancia y protección tanto de individuos como

de bienes y eventos.

• Gestión de efectivo: Ofrece soluciones integrales para la manipulación y transporte de

dinero en efectivo, inclusive la instalación y mantenimiento de cajeros automáticos

• Seguridad electrónica: Desarrolla e implementa sistemas de seguridad electrónica, tales

como alarmas, circuitos cerrados de televisión (CCTV) y sistemas de control de accesos.

• Seguridad contra incendios: Proporciona soluciones destinadas a la prevención,

detección y extinción de incendios.

• Objetivo: El propósito fundamental de Prosegur radica en suministrar soluciones

integrales de seguridad a su clientela, tanto en el ámbito público como privado. Esto
implica la protección de personas, bienes y activos, así como la garantía de la integridad
operativa y la continuidad de los negocios de sus clientes.

Prosegur se encuentra en diversos países de Europa, América Latina, Asia y África, pero
nuestro enfoque va a ser principalmente en Argentina, cabe destacar que cash today solo está en
argentina, chile, Brasil, Uruguay y Paraguay en tal solo 5 años de expandió a todos esos países,
el primer país fue argentina.

Cantidad de Empleados: Prosegur cuenta con alrededor de 155,000 empleados en todo el

mundo, incluyendo una variedad de roles y áreas. En Argentina, específicamente en el sector
Cash Today a mediados de este año el soporte crecerá para otros países, cuenta con más de 55
empleados, incluyendo el director de logística y valores, director de soluciones de autoservicio,
gerentes, supervisores y coordinadores.

Apellido y Nombre: E-mail: de la persona en la organización con la que se contactaron: Ramírez,

Anderson. E-mail: aramirezdelgado@frba.utn.edu.ar
Evolución Histórica
Prosegur ha tenido un crecimiento impresionante desde su fundación en 1976 en Madrid. En sus
comienzos, se centró en servicios de seguridad física y transporte de valores en España. En los años
90, comenzó su expansión internacional, estableciendo operaciones en varios países de América
Latina y Europa. Durante la década del 2000, diversificó sus servicios, incluyendo seguridad
electrónica y consultoría en seguridad. En 2008, cotizó en la Bolsa de Madrid, lo que le permitió
obtener fondos para continuar su expansión. Hoy en día, Prosegur es una de las principales
multinacionales en el sector de la seguridad privada, con una fuerte presencia global y un enfoque
constante en la innovación y la tecnología.

Misión y Visión
La misión de Prosegur es brindar soluciones integrales y confiables en seguridad que resguarden a
las personas, los activos y la información de sus clientes, contribuyendo así al bienestar y la
tranquilidad de la sociedad. A través de su experiencia, innovación y compromiso con la excelencia,
Prosegur aspira a ser el socio de confianza preferido en el campo de la seguridad privada,
ofreciendo servicios y soluciones adaptados a las necesidades particulares de cada cliente.

En cuanto a su visión, Prosegur busca ser reconocida como líder a nivel mundial en seguridad
privada, destacándose por la calidad de sus servicios, su enfoque en la innovación y la tecnología, y
su compromiso con la responsabilidad social corporativa. La empresa se propone mantenerse a la
vanguardia en la industria, anticipando y adaptándose constantemente a los cambios y desafíos del
entorno, con el fin de seguir siendo un referente en seguridad y confiabilidad para sus clientes,
empleados y la sociedad en su conjunto.

Plantas, Fábricas o Unidades de Negocio

En la planta Luna, ubicada en Parque Patricios, se encuentra el centro de operaciones de Cash
Today, donde se brinda soporte a los equipos instalados. Además, hay otros sectores dedicados a la
optimización y mejora de los equipos. Asimismo, es desde esta planta donde salen los equipos ya
preparados para la instalación por parte de los técnicos en el campo. Prosegur no tiene fábricas en el
sentido convencional, pero cuenta con diversas unidades de negocio que abarcan áreas como
seguridad física, transporte de valores, seguridad electrónica, gestión de efectivo, consultoría y
servicios de seguridad, alarmas y monitoreo, y tecnología y ciberseguridad.

Las unidades de negocio de Prosegur son:

1. Seguridad Física: Vigilancia presencial, escoltas y protección personal.
2. Transporte de Valores: Traslado seguro de dinero y objetos de valor.
3. Seguridad Electrónica: Soluciones tecnológicas en videovigilancia, alarmas, y control de
accesos.
4. Gestión de Efectivo: Servicios integrales para bancos y comercios en manejo de efectivo.
5. Consultoría y Servicios de Seguridad: Asesoramiento en evaluación de riesgos y diseño
de sistemas de seguridad.
6. Servicios de Alarmas y Monitoreo: Sistemas de alarmas para hogares y comercios con
monitoreo 24/7.
7. Servicios de Tecnología y Ciberseguridad: Protección de información y prevención de
ciberataques.
 Ilustración 1 - Planta Luna (Parque Patricios)

Participación en el Mercado
Cash Today está dirigido principalmente a negocios que manejan grandes cantidades de efectivo
en sus operaciones diarias, tales como:
- Retailers: Supermercados, tiendas de conveniencia, grandes almacenes.
- Restaurantes y Bares: Establecimientos que requieren una gestión rápida y segura del
efectivo.
- Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs): Negocios que buscan optimizar recursos y
mejorar la seguridad.
- Estaciones de Servicio: Lugares con flujo constante de efectivo y necesidad de cambio.
- Centros Comerciales y Mercados: Donde múltiples comercios requieren soluciones de
manejo de efectivo eficientes.

Por ejemplo, en argentina tenemos 227 locales de McDonald’s y existen 96 maquinas de Front
Office cubrimos el 42% solamente de dicho cliente. Trabajamos con los comercios de Cencosud,
automóvil club argentina también conocido como ACA y serenísima etc.

Ejemplo de McDonald’s
Prosegur tiene una participación del 63% en el mercado de gestión de efectivo en Argentina ya que
todo se está digitalizando y los comercios quieren tener mas control y seguridad sobre el dinero.

Principales Competidores

Cabe destacar que no hay ningún competidor que compita directamente con Cash Today de
Prosegur, ya que ofrece servicios exclusivos como depositar la recaudación diaria de caja
registradora, transporte de efectivo cuando sea necesario, visualización en línea de movimientos y
servicio de fecha/valor para la recaudación diaria en la cuenta bancaria. Solo Permaquim S.A se
presenta como el mayor competidor de Cash Today, aunque su oferta no iguala completamente los
servicios exclusivos que brinda Prosegur.

Enumeración de Áreas:
1. AGA
2. Directorio
3. Departamento Administrativo
● Oficina Contable y Facturación
● Oficina de RRHH
4. Departamento Centro de Servicio Cash
● Oficina Analista de Saldos
5. Departamento Gestión de Efectivo
● Oficina Diferencias de Efectivo
6. Departamento Logística y Valores
● Oficina Centro De Atención Telefónica
● Oficina Monitoreo
7. Departamento División ATM
● Oficina Especialistas
● Oficina Coordinadores
● Área de Técnicos de Campo

Funciones de las Áreas:

1. AGA
● Se refiere a la alta gerencia o dirección general, encargada de la toma de decisiones estratégicas y la
supervisión global de la organización.

2. Directorio
● Responsable de la gobernanza corporativa, toma de decisiones clave y supervisión del cumplimiento
de los objetivos estratégicos

3. Departamento Administrativo
Oficina Contable y Facturación:
❖ Gestión y registro de todas las transacciones financieras.
❖ Elaboración y emisión de facturas a clientes.
❖ Control de cuentas por cobrar y por pagar.
 Oficina de RRHH
❖ Gestión del personal, incluyendo contratación, formación, y desarrollo.
❖ Administración de beneficios y cumplimiento de normativas laborales.
❖ Manejo de la nómina y resolución de conflictos laborales.

4. Departamento Centro de Servicio Cash

Oficina Analista de Saldos:
❖ Reconciliación de saldos de efectivo.
❖ Análisis de discrepancias y preparación de informes financieros.

5. Departamento Gestión de Efectivo

Oficina Diferencias de Efectivo:
❖ Identificación y resolución de diferencias en el manejo de efectivo.
❖ Implementación de medidas para prevenir errores y fraudes en el manejo de efectivo.
❖ Verifican el cambio de bolsa de la porta valor.

6. Departamento Logística y Valores

Oficina Centro De Atención Telefónica
❖ Atención al cliente y resolución de consultas.
❖ Soporte en tiempo real para clientes y manejo de incidencias.

Oficina Monitoreo
❖ Supervisión y Control de Equipos: Supervisar y controlar los equipos en funcionamiento.

❖ Asistencia Técnica
❖ Proporcionar asistencia técnica a los técnicos durante la instalación de los equipos.

❖ Gestión de Problemas de Efectivo: Verificar y solucionar problemas relacionados con la gestión

de efectivo.

❖ Capacitación: Capacitar a los nuevos ingresantes del centro de atención telefónica.

❖ Alta de Equipos: Dar de alta a los equipos para su instalación.

7. Departamento División ATM

Oficina Especialistas

❖ Soporte técnico especializado en la gestión de cajeros automáticos (ATM).

❖ Implementación de mejoras y soluciones técnicas.

❖ Gestión de Problemas de Efectivo: Verificar y solucionar problemas relacionados con la gestión

de efectivo.

❖ Brindar asistencia para consultas relacionadas con el monitoreo de los cajeros.

 Oficina Coordinadores
● Coordinación de operaciones y personal técnico de campo.
● Planificación y asignación de tareas y recursos.
Área de Técnicos de Campo
● Mantenimiento y reparación de cajeros automáticos.
Realización de visitas técnicas para resolver problemas en el sitio.

ENTREGA 3

Estructura Organizativa y Funciones

Enumeración de Áreas:
1. AGA
2. Directorio
3. Departamento Administrativo
• Oficina Contable y Facturación
• Oficina de RRHH
4. Departamento Centro de Servicio Cash
• Oficina Analista de Saldos
5. Departamento Gestión de Efectivo
• Oficina Diferencias de Efectivo
6. Departamento Logística y Valores
• Oficina Call Center
• Oficina Monitoreo
7. Departamento División ATM
• Oficina Especialistas
• Oficina Coordinadores
• Área de Técnicos de Campo

Funciones de las Áreas:

1. AGA
Se refiere a la alta gerencia o dirección general, encargada de la toma de decisiones estratégicas
y la supervisión global de la organización.

2. Directorio
Responsable de la gobernanza corporativa, toma de decisiones clave y supervisión del
cumplimiento de los objetivos estratégicos

3. Departamento Administrativo
Oficina Contable y Facturación:
Gestión y registro de todas las transacciones financieras.
Elaboración y emisión de facturas a clientes.
Control de cuentas por cobrar y por pagar.

Oficina de RRHH:
Gestión del personal, incluyendo contratación, formación, y desarrollo.
Administración de beneficios y cumplimiento de normativas laborales.
Manejo de la nómina y resolución de conflictos laborales.
4. Departamento Centro de Servicio Cash
Oficina Analista de Saldos:
Reconciliación de saldos de efectivo.
Análisis de discrepancias y preparación de informes financieros.

5. Departamento Gestión de Efectivo

Oficina Diferencias de Efectivo:
Identificación y resolución de diferencias en el manejo de efectivo.
Implementación de medidas para prevenir errores y fraudes en el manejo de efectivo.
Verifican el cambio de bolsa de la porta valor.

6. Departamento Logística y Valores

Oficina Call Center:
Atención al cliente y resolución de consultas.
Soporte en tiempo real para clientes y manejo de incidencias.

Oficina Monitoreo:
Supervisión y Control de Equipos: Supervisar y controlar los equipos en funcionamiento.
Asistencia Técnica
Proporcionar asistencia técnica a los técnicos durante la instalación de los equipos.
Gestión de Problemas de Efectivo: Verificar y solucionar problemas relacionados con la
gestión de efectivo.
Capacitación: Capacitar a los nuevos ingresantes del call center.
Alta de Equipos: Dar de alta a los equipos para su instalación.

7. Departamento División ATM

Oficina Especialistas
Soporte técnico especializado en la gestión de cajeros automáticos (ATM).
Implementación de mejoras y soluciones técnicas.
Gestión de Problemas de Efectivo: Verificar y solucionar problemas relacionados con la
gestión de efectivo.
Brindar asistencia para consultas relacionadas con el monitoreo de los cajeros.

Oficina Coordinadores
Coordinación de operaciones y personal técnico de campo.
Planificación y asignación de tareas y recursos.

Área de Técnicos de Campo

Mantenimiento y reparación de cajeros automáticos.
Realización de visitas técnicas para resolver problemas en el sitio.
Se visualiza el organigrama de un sector limitado de prosegur que es cash today

Detección de Errores y Propuestas de Mejora

La estructura organizativa no presenta errores significativos. Por ejemplo, la Oficina de
Coordinadores y la Oficina de Especialistas realizan tareas claramente diferenciadas. Los
Coordinadores se encargan de la planificación y asignación de tareas, mientras que los Especialistas
proporcionan soluciones técnicas avanzadas e informáticas que permiten a los Técnicos de Campo
completar sus actividades de manera eficiente.

Mezcla de Criterios de Departamentalización

No se observan mezclas de criterios de departamentalización dentro de los departamentos, ya que

cada departamento y sus oficinas parecen estar organizados funcionalmente. No obstante, se puede
considerar lo siguiente para optimizar la estructura:

Agrupación de funciones similares: Algunas funciones en diferentes departamentos podrían

agruparse para mayor eficiencia. Por ejemplo:

Gestión de Problemas de Efectivo: Se menciona tanto en la Oficina Monitoreo del

Departamento Logística y Valores como en la Oficina Especialistas del Departamento División
ATM. Podría centralizarse bajo un departamento específico de Gestión de Problemas de Efectivo, o
asegurar que hay una clara demarcación de responsabilidades.

Asistencia Técnica: La Oficina Monitoreo ofrece asistencia técnica y también se menciona en la

Oficina Especialistas del Departamento División ATM. Se podría unificar o coordinar estas
funciones para evitar solapamientos.

Claridad en Responsabilidades: Asegurar que la capacitación, alta de equipos y gestión de

problemas de efectivo tengan responsables claros para evitar confusiones.
Propuesta de Mejora en el Organigrama

Centralizar funciones comunes:

Crear un Departamento de Gestión de Efectivo y Problemas que incluya:
● Oficina de Diferencias de Efectivo
● Oficina Monitoreo (relacionada con gestión de problemas de efectivo)
● Oficina Especialistas (relacionada con soporte técnico en gestión de efectivo)

Clarificación de funciones:
La Oficina de RRHH debería encargarse también de la capacitación de los nuevos ingresantes
del Call Center si no hay otra estructura definida para formación y desarrollo.

Organigrama Mejorado:
1 AGA
2 Directorio
3 Departamento Administrativo
• Oficina Contable y Facturación
• Oficina de RRHH (incluye capacitación de personal)
4 Departamento Centro de Servicio Cash
• Oficina Analista de Saldos
5 Departamento de Gestión de Efectivo y Problemas
• Oficina Diferencias de Efectivo
• Oficina Monitoreo (con foco en problemas de efectivo y supervisión técnica)
• Oficina Especialistas (en gestión de efectivo y soporte técnico)
6 Departamento Logística y Valores
• Oficina Call Center
• Oficina Monitoreo (si se separa la supervisión técnica del manejo de efectivo)
7 Departamento División ATM
• Oficina Coordinadores
• Área de Técnicos de Campo

Esta estructura propuesta busca optimizar la eficiencia operativa y reducir redundancias,

asegurando una clara distribución de responsabilidades y funciones.
ENTREGA 4:

Proceso de negocio 1: Atención de Incidencias y Soporte al Cliente

Áreas Participantes:

• Oficina de Call Center (Departamento de Logística y Valores)

• Oficina de Monitoreo (Departamento de Logística y Valores)
• Área técnica de campo.
• Oficina Coordinadores.

Documentos intervinientes:
• Incidencia/reclamo
• Guía de Resolución de Problemas
• Informe de Resolución de Incidencias

Descripción del proceso completo:

1. El cliente se comunica con la Oficina de Call Center para reportar un problema relacionado
con los servicios (incidencia en cajeros automáticos, consulta de efectivo, etc.).

2. El agente del Call Center registra la incidencia y sigue un protocolo de resolución usando la
Guía de Resolución de Problemas.

3. Si la incidencia no puede ser resuelta inmediatamente, el operador escala el problema a la

Oficina de Monitoreo, la cual verifica el estado del equipo afectado.

4. Si es necesario, la Oficina de Monitoreo coordina con los Técnicos de Campo para

solucionar el problema o incidencia.

5. Una vez resuelto, el Informe de Resolución de Incidencias es actualizado y enviado al

cliente, cerrando el proceso.

Actividad para representar en un cursograma:

Escalamiento de la incidencia desde el Call Center hacia la Oficina de Monitoreo.

Vinculación con otros procesos:

Este proceso se vincula con:

• Mantenimiento de Equipos por los Técnicos de Campo, ya que en ocasiones se necesita una
visita técnica.
• Gestión de Efectivo para resolver problemas de suministro o extracción en los Atm.

Proceso de negocio 2: Supervisión y Control de Equipos (ATM)

Áreas participantes:
• Oficina de Monitoreo (Departamento de Logística y Valores)
• Oficina de Especialistas (Departamento División ATM)
• Área de Técnicos de Campo (Departamento División ATM)
Documentos intervinientes:
• Informe de Estado de Equipos
• Plan de Mantenimiento Técnico
• Informe de Resolución de Problemas

Descripción del proceso completo:

1. La Oficina de Monitoreo supervisa el estado de los cajeros automáticos (ATM) y detecta

cualquier anomalía en su funcionamiento, Utiliza un sistema especializado que les permite
observar el estado de los equipos, visualizando tanto los que están operativos como aquellos
que presentan fallos o están fuera de servicio.

2. Cuando la Oficina de Monitoreo detecta un fallo en un cajero automático (ATM) y se

requiere un nivel de conocimiento técnico más especializado, se notifica a la Oficina de
Especialistas. Estos especialistas revisan la información proporcionada y evalúan si el
problema puede ser resuelto de forma remota.

3. Si el problema es técnico, la Oficina de Coordinadores asigna la tarea a los Técnicos de

Campo.

4. Los Técnicos de Campo visitan el sitio, reparan el equipo y actualizan el Informe de Estado
de Equipos.

Actividad para representar en un cursograma:

Asignación de un técnico de campo para reparación de ATM.

Vinculación con otros procesos:

Este proceso se vincula con:

• Atención de Incidencias y Soporte al Cliente, ya que algunos problemas en los ATMs son
reportados directamente por clientes al Call Center.
• Gestión de Efectivo, ya que algunos problemas técnicos están relacionados con el flujo de
efectivo en los ATMs.

Proceso de negocio 3: Gestión de Tareas Técnicas en Campo

Áreas participantes:
• Oficina de Coordinadores (Departamento División ATM)
• Área de Técnicos de Campo (Departamento División ATM)

Documentos intervinientes:
• Orden de Trabajo
• Informe de Mantenimiento y Reparación
• Informe de Estado del ATM
Descripción del proceso completo:

1. La Oficina de Coordinadores planifica y asigna tareas a los Técnicos de Campo según las
necesidades de mantenimiento o reparación de cajeros automáticos.
2. Se genera una Orden de Trabajo que incluye los detalles del problema y se envía al técnico
asignado, lo visualizan en su sistema (FLOW).
3. El técnico realiza la visita técnica y actualiza el Informe de Mantenimiento y Reparación
con el trabajo realizado (FLOW y CORREO).

Actividad para representar en un cursograma:

Planificación y asignación de una tarea técnica a un Técnico de Campo.

Este proceso se vincula con:

• Supervisión y Control de Equipos (ATM), ya que los problemas detectados por el equipo de
monitoreo pueden derivar en tareas de mantenimiento en campo.
• Atención de Incidencias y Soporte al Cliente, cuando un cliente reporta un problema que
requiere intervención técnica en un ATM