APORTACIONES DE PRINCIPALES

EXPONENTES DE CALIDAD.
1. Concepto de Calidad
W. Edwards Deming

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado
para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente”.

Joseph M. Juran

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos: 1. La calidad consiste en aquellas características de
producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto. 2. Calidad consiste en libertad después de las
deficiencias”.

Kaoru Ishikawa

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de objetivos, etc.”

Philip B. Crosby

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen

que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad
con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad”.

En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos
que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.

2. Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las
necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las
organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.

De acuerdo con Carlos Colunga Dávila , la importancia de la calidad se traduce

como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las
cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción
de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de
empleos.

• Reducción de costos. Automáticamente, los costos se reducen, ya que

la organización tendrá menos reprocesos, con esto, las piezas que se
desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban
de reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y
el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para
innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción,
también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados
para la elaboración del producto.
• Disminución en los precios. Como consecuencia en la reducción de
costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en
los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del
producto o servicio puede ser menor.
• Presencia en el mercado. Con una calidad superior a la de la
competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y
cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca, creando
una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados;
lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
• Permanencia en el mercado. Como consecuencia de las ventajas
antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer
en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.
• Generación de empleos. Al mejorar la calidad, con un precio
competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden
proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en
la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la
empresa.

3. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de
vista. Por una parte, se busca la completa satisfacción del cliente para
diferentes fines, por otra parte, puede ser el lograr la máxima productividad
por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades,
también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de
un requisito para permanecer en el mercado, aunque no se esté plenamente
convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe,

es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos
Colunga Dávila lo establece de la siguiente manera: “Calidad es satisfacer al
cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen
servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite”.

4. Principios de la calidad
Jesús Alberto Viveros Pérez, nos dice que la calidad se establece por 13
principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de
trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los demás.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más
calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente,
se genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las
empresas.

5. Requisitos para lograr la calidad

Cuauhtémoc Anda Gutiérrez nos manifiesta que, en una organización
encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuenta los siguientes
requisitos para lograrla:

1. Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el

producto.
2. Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más
competentes.
3. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
4. El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de
estos.
5. Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de
servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los
costos.
6. Hay que establecer métodos modernos de capacitación y
entrenamiento.
7. Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de
ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
8. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño
personal.
9. Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
10. A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe
trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
12. Se debe impulsar la educación de todo el personal y su
autodesarrollo.
13. Se deben establecer todas las acciones necesarias para
transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre
implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio
que nos brinda, esto solo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar
los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un
compromiso para cada uno de los miembros de la institución.

6. Filosofías de la calidad
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes
maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que
se desarrollaron.
A continuación, se dan las aportaciones de los principales maestros, también
llamados Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer después de la Segunda
Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el
renacimiento de Japón como potencia industrial.

La filosofía de William Edwards Deming

Su definición de calidad estaba orientada a la estadística, la base de su

filosofía de la calidad:

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado
para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente”.

Su propuesta para abordar la gestión de calidad en la empresa, con la cual

buscaba hacerla más productiva y competitiva en el largo plazo, se
fundamentó en 14 puntos esenciales para la mejora de la calidad y siete
causas principales de los problemas de calidad, las cuales denominó
enfermedades mortales.

Los 14 puntos de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio,

con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el
negocio y de proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era
económica y los diferentes objetivos deben ser conscientes del reto,
deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo
para cambiar.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la
necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro
del producto en primer lugar desde una buena capacitación al
trabajador hasta la posventa.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En
vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor
para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y
confianza.
 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y
servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los
costos continuamente.
6. Métodos modernos de capacitación. Es de vital importancia la
actualización en la capacitación para aprovechar máquinas,
herramientas y materias primas.
7. Implantar métodos de liderazgo. El objetivo de la supervisión debería
consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para
que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección
necesita una revisión, así como la supervisión de los operarios.
8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia
para la compañía.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Las personas en
investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo,
para prever los problemas de producción y durante el uso del producto
que pudieran surgir, con el producto o servicio.
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de
obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales
exhortaciones solamente crean más relaciones adversas, ya que el
grueso de las causas de la baja calidad y productividad pertenecen al
sistema y, por tanto, caen más allá de las posibilidades de la mano de
obra.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
a. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el
liderazgo.
b. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por
objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen
trabajo.
a. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar
orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe
virar de los meros números a la calidad.
b. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería
de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre
otras cosas, la abolición de la calificación anual o por méritos y de la
gestión por objetivos.
13. Implantar un programa riguroso de educación y automejora. El
enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma
importancia en la mejora de su productividad dentro de la empresa.
 14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la
transformación. La transformación es tarea de todos, es decir,
involucrar a todos a cumplir con la calidad.

Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas

1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.

2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia
del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta
probabilidad de mejora continua.
3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian
las acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan
el trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una
misma empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos
en pugna constante los unos contra los otros.
4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la
permanencia del negocio a largo plazo.
5. Administrar la compañía basándose solo en las cifras visibles.
6. Los costos médicos excesivos.
7. Altos costos de garantía.

La filosofía de Joseph M. Juran

Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado

estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954,
recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón,
por el «desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la
amistad entre los Estados Unidos y Japón». Ha publicado once libros, entre
los que destacan: «Manual de control de calidad de Juran», «Juran y el
liderazgo para la calidad», y «Juran y la planificación para la calidad».

La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son:

1. Medir el costo de tener una calidad pobre. Al identificar en forma total los
costo que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia a todos
para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.
2. Adecuar el producto para el uso. Fabricar un producto o servicio ideal que
satisfaga las necesidades del cliente plenamente. También se aplica de
dos maneras:

a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor

calidad cuesta más.

b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor

calidad cuesta menos.

3. Lograr conformidad con especificaciones. Estar en trato constante con el

cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto
o servicio ofrecido.

4. Mejorar proyecto por proyecto. Se refiere que al realizar un servicio o

producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el próximo
servicio o producto se supere la calidad.

5. La calidad es el mejor negocio. Invertir en la calidad es un excelente

negocio, por los magníficos resultados que trae consigo, como son: ser
competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los
desechos, etc.

Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente:

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.

2. Establecer metas para la mejoría.
3. Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad,
identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos,
etc.)
4. Proporcionar entrenamiento.
5. Realizar proyectos para solucionar problemas.
6. Informar sobre el progreso.
7. Otorgar reconocimientos.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener registro de los resultados.
10. Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los
sistemas y procesos regulares de la compañía.

La aportación más importante es la llamada «Trilogía de Juran«, que son los

tres procesos necesarios para la administración de la calidad:
1. Planificación de la calidad. Es la actividad de desarrollo de los productos y
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

a. Determinar quiénes son los clientes.

b. Determinar las necesidades de los clientes.
c. Desarrollar las características del producto que responden a las
necesidades de los clientes.
d. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas
características del producto.
e. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

2. Control de calidad.El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la

fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con
la máxima efectiva.

a. Evaluar el comportamiento real de la calidad.

b. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
c. Actuar sobre las diferencias.

3. Mejora de la calidad. Este proceso es una acción premeditada y

determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo
proceso gerencial en un sistema.

a. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de

la calidad anualmente.
b. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de
mejora).
c. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
d. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para
que los equipos:

• Diagnostiquen las causas.

• Fomenten el establecimiento de un remedio.
• Establezcan los controles para mantener los beneficios.
La filosofía de Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor
japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente
del representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el
premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio
de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que
también le otorgó la medalla Shewhart por sus «sobresalientes
contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las
actividades de control de calidad, así como a las actividades de
normalización en la industria del Japón y otros países, para fortalecer la
calidad y la productividad».

Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama

causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor
diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal
como funcionan en Japón.

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo. Lo importante en

toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen
rápidamente.

2. Orientación hacia el consumidor. Los servicios y productos deben estar

encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del
cliente.

3. El proceso siguiente es el cliente.La prioridad de todos los que

conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia
el cliente.

4. Respeto a la humanidad.Debe existir una consideración completa hacia

todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en
la responsabilidad y realización de los resultados a lograr.

5. Administración interfuncional.Cuenta con comités ínter funcionales de

apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones
en toda la organización y además hace posible el desarrollo eficiente
de la garantía de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

 1. El cliente es lo más importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
5. Participación e involucramiento de todos los miembros.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.
10. Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intensos.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma
parte de la calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la
administración para el análisis de los problemas como:

1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificación.
4. Hoja de verificación.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersión.
7. Graficas y cuadros de control.

La filosofía de Philip B. Crosby

Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del

Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y
director de control de calidad en la empresa “International Telephone and
Telegraph”. Es mejor conocido como creador de los conceptos: «Cero
defectos» y «Aprovecha el día», y como miembro portavoz de una agrupación
de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios
norteamericanos son causados por mala administración y no por malos
trabajadores.

Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de

la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquéllo que
cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella,
todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella
basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la
mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son
ocasionados por otros individuos.

Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de
calidad:

a. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los

problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento
con los requisitos.
b. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad
se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y
respetados metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide
por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir
con los requisitos.
c. Creer que existe una «economía» de la calidad. Cabe recordar que
siempre es más barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio
y hasta el final.
d. Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en
especial aquellos del área de producción.
e. La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento
de calidad tiene una función de orientación y supervisión, no debe hacer
el trabajo de los demás, porque entonces, estos no eliminarán sus
malas costumbres.

Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un

comportamiento de la alta dirección, y de una filosofía de la que todas las
personas de la organización comprendan sus propósitos.

Esto trae como consecuencia que los miembros de la organización estén de

acuerdo con mejorar su actuación dentro de la empresa y para lograr este
cambio, Crosby se basa en cuatro principios:

1. “Calidad se define como cumplir con los requisitos”. Todos los miembros
de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer bien
a la primera vez.

2. “El sistema de calidad es la prevención”. Es más fácil y menos costoso

prevenir las cosas que corregirlas.
 3. “El estándar de realización es cero defectos”. Es tomar en serio los
requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado
en el momento acordado.

4. “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”. Una forma de

evaluar la calidad dentro de la organización.

La educación tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan
los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que
implica propiciar la calidad dentro de la organización.

Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce

pasos:

1. Compromiso de la dirección a mejorar la calidad. La dirección debe

ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es así los demás
empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos.

2. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad. Se integran

equipos cuyo propósito es guiar el proceso y promover su evolución,
comprometidos con la meta de calidad.

3. Medición de la calidad. Periódicamente revisar con los clientes si

estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la
calidad proporcionada.

4. Determinación y evaluación del costo de la calidad. Consiste en

establecer un procedimiento para determinar el costo de las
actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento de la
calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad. A todo el personal por medio de

información, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que
se obtienen con el mejoramiento de la calidad.

6. Acción correctiva. Instituir juntas de supervisión para corregir las

observaciones.

7. Planeación del programa cero defectos. Elaborar plan de desarrollo de

una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores
que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los
empleados.

8. Educación multidisciplinaria a todo el personal. Para concientizarlo.

9. Día cero defectos. Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía
en el que ninguna actividad tendrá defectos.

10. Fijar metas. Se realiza después de determinar y obtener mediciones

especificas y cuantificables de 30, 60, 90 días.

11. Eliminar las causas de error. Solicitar al personal que señale los
problemas que existen dentro de sus actividades para resolver las
causas de error.

12. Reconocimiento. Organizar la entrega de premios o reconocimientos a

los empleados que se consideren como modelos de calidad.

13. Consejos de calidad. Consiste en reunir a todos los profesionales de

calidad con el objeto de que exista retroalimentación.

14. Repetir todo el proceso. En el momento en que sea alcanzada cierta

madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe
transferir todas sus responsabilidades.