La importancia de la Calidad en las

Empresas
En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones,
lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como
internacional.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un
mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y
reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los
estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más
exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes
y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer que los
diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos
que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento
continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma
ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos
dentro de la organización.
La norma ISO
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que

cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como
para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO,
siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su
cumplimiento.

Ventajas

 La satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan

con los requisitos que establecieron.
  Reducción de costes – mediante la mejora continua en los procesos y la
consiguiente eficacia operativa resultante.
 Mejora en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal,
clientes y proveedores.
 Conformidad legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto
de los requisitos legales y reglamentarios en la organización y sus clientes.
 Mejora en la gestión de los riesgos – a través de una mayor consistencia y
trazabilidad de los productos y servicios.
 Credenciales de negocio demostrables – verificación independiente frente a
las normas reconocidas.
 Posibilidad de obtener más negocios – en particular cuando las
especificaciones de adquisición requieren de certificación como condición
para el suministro.

Pero detrás de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de
cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa.
Se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cómo se hacen las
actividades y labores diarias, que asegure hacer las cosas bien, y a la primera. Para
mejorar la calidad personal se debe revisar continuamente las actitudes, conductas,
compromisos, competencias, valores y métodos de trabajo. Y todo esto es
necesario hacerlo con ciertas directrices.

a. Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan

mejorar el actual nivel de desempeño.
b. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dónde se
encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de calidad.
c. Comprobar la satisfacción de los demás con los esfuerzos realizados para la
satisfacer sus demandas.
d. Descubrir las causas raíces que puedan generar errores en el desempeño,
para reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.
e. Realizar las labores con más eficacia, lo que implica conocer el alcance de
nuestro trabajo y los resultados que dé él se esperan.
f. Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los
materiales y otros recursos que nos corresponda manejar.
g. Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.
h. Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.
i. Exigir calidad así mismo y a los demás.

CALIDAD EN LAS EMPRESAS

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción
a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en
términos del agente”.

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos. La calidad consiste en aquellas características de producto que se
basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad
es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad
de objetivos, etc.”

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que

estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

La calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo
de errores y defectos.
Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de
los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la
importancia de tener calidad en todas ellas.

Reducción de costos.

Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos

reproceso, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán
dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán
utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción,
también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la
elaboración del producto.

Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de

materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el
menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio
del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con

productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la
marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta

probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.

Generación de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el
mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de
la empresa.

Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por
una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra
parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la
empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de
excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado
aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el

cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece de la
siguiente manera: “Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los
requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción
tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite”.

Principios de la calidad
Jesús Alberto Viveros Pérez nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
 9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los demás.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se
puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más
utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre
implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que
brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes
mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los
miembros de la institución.

Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en

equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que
pudieran surgir, con el producto o servicio.

Eliminar el eslogan, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero

defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más
relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja
productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades
de la mano de obra.

Juran y sus principios indican lo siguiente:

 Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.

 Establecer metas para la mejoría.
 Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar
los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
 Proporcionar entrenamiento.
  Realizar proyectos para solucionar problemas.
 Informar sobre el progreso.
 Otorgar reconocimientos.
 Comunicar los resultados.
 Mantener registro de los resultados.
 Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas
y procesos regulares de la compañía.

La aportación más importante es la llamada “Trilogía de Juran”, que son los tres
procesos necesarios para la administración de la calidad:

 Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una

responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
 Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que
los equipos: Diagnostiquen las causas.
 Fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para
mantener los beneficios.

La filosofía de Kaoru Ishikawa

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

2. Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se
generen rápidamente.
3. Orientación hacia el consumidor.
4. Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la
satisfacción de las necesidades del cliente.
5. El proceso siguiente es el cliente.

Administración internacional.
Cuenta con comités ínter funcional de apoyo, puede suministrar la vía necesaria
para fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el
desarrollo eficiente de la garantía de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

 El cliente es lo más importante.

 Hay que prevenir, no corregir.
 Reducir costos y desperdicios en general.
 Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
 Participación e involucramiento de todos los miembros.
 Hay que trabajar en equipo.
 Medir resultados.
 Dar reconocimientos.
 Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.
 Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intenso.
 Crear conciencia de la necesidad.
 Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de
la calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración
para el análisis de los problemas como:

1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificación.
4. Hoja de verificación.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersión.
7. Gráficas y cuadros de control.

LA CALIDAD EN LA EMPRESA
SITUACIÓN PROFESIONAL
Paco Varela es un arquitecto que dirige la ejecu¬ción de obras de ingeniería
compleja. Para ciertas operaciones de construcción necesita brocas para hormigón
de alta tecnología, hasta ahora importa¬das de Alemania. Sin embargo, pese a la
fama de gran calidad de los productos de este país, no está satisfecho de los
resultados, pues su capacidad de perforación no es la deseada y se rompen con
cier¬ta facilidad.

Paco ha encargado al jefe de compras de su empre¬sa que busque al fabricante de

la marca Kandu, pa¬ra hacerle un importante pedido de brocas especia¬les de alta
tecnología.

Después de unos días, el jefe de compras ha conse¬guido localizar al fabricante.

Las brocas no han re¬sultado ser japonesas, sino que se producen en una pequeña
empresa situada en un valle del Goierri, en Guipúzcoa. En esa empresa se presta
una especial atención a la calidad.

A partir de una tecnología propia, a cuyo desarrollo se dedica gran cantidad de

tiempo y dinero, se realiza un riguroso control de las materias primas y del proceso
de fabricación.

Todas las personas de la empresa tienen una am¬plia formación para realizar las
tareas encomenda¬das y existe una gran preocupación de todos por trabajar con
calidad.

Además, el servicio al cliente es impecable, y pe¬riódicamente se realizan

investigaciones con los clientes para averiguar su grado de satisfacción con los
productos y servicios de la empresa y cuá¬les son sus nuevas necesidades. De
esta forma Kandu puede adaptarse permanentemente a las ne¬cesidades de sus
clientes y así poder mantener su competitividad en el mercado.

¿Por qué KANDU ha obtenido niveles de calidad tan

altos?
La empresa Kandu ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios motivos.
Como principal baza, todas las personas de la empresa tienen una amplia formación
para realizar las más diversas labores y existe una gran preocupación por hacer
correctamente las tareas encomendadas.

Otro punto a favor en la gestión de calidad de esta empresa es que periódicamente

realizan investigaciones de mercado y en los clientes, para satisfacer plenamente
el mercado. Si esto no fuera así, el producto no respondería a las expectativas del
cliente y por lo tanto no serían adquiridos.

Este es el compromiso que Kandu ha adquirido con el sector y lo cumple con los
más altos niveles de calidad, lo cual repercute directamente en las ventas.

LA CALIDAD, CUESTIÓN ESTRATÉGICA

La gestión de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual que mañana
vaya a desaparecer. La GCT es una cuestión empresarial estratégica que afecta a
la satisfacción de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. La
GCT implica asegurar que la empresa hace lo adecuado a la prime¬ra y en todo
momento. Va más allá de asegurar la ido¬neidad de un servicio o producto, ya que
hace posible una gestión integral del valor añadido mediante el cumplimiento y la
superación de las expectativas de los clientes. Por consiguiente, la GCT requiere la
atención personal del primer ejecutivo y su liderazgo; se trata de un asunto
demasiado importante para dejarlo en manos de expertos funcionales

La GCT es una cuestión estratégica, porque:

 La competencia de los mercados mundiales nunca había sido tan dura.

 Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la
mejor relación entre valor para el cliente y precio.
 La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un
precio competitivo.
En los mercados mundiales, el precio es cada vez más negociable, pero no lo es la
calidad de los productos y de los servicios, y muchas empresas son conscientes de
ello. También ellas son clientes. El mayor valor de una empresa es una reputación
de calidad competiti¬va: una reputación que procede de la capacidad de asegurar
al cliente que el producto y el servicio le re¬sultarán absolutamente satisfactorios.

Proceso multidisciplinar

La mejora de la calidad requiere el compromiso y el liderazgo del equipo de alta

dirección, encabezado por el primer ejecutivo, pero antes es preciso que éste
comprenda la naturaleza de la gestión de la calidad total y se dé cuenta de su
importancia para la visión estratégica y la misión de la organización. Los prime¬ros
ejecutivos han reconocido la necesidad de la me¬jora de la calidad, y quizá se hayan
dado cuenta de las implicaciones que tiene para la salud de la empresa, pero aún
no traducen en actos estas concepciones. Es¬ta es la razón por la que la gestión
de la calidad total se siga considerando en los consejos de dirección co-mo una
colección de técnicas relacionadas con la pro¬ducción, que han de ser puestas en
práctica por el di¬rector de calidad.

¿Por qué la gestión de calidad es una cuestión

estratégica?
Es una cuestión estratégica ya que afecta a la satisfacción de los clientes, a la cuota
de mercado y al beneficio empresarial. Hay varias razones para que esto sea así:
La competencia de los mercados mundiales nunca había sido tan dura.

Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor
la mejor relación entre valor para el cliente y precio.

La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio

competitivo.

¿Quién debe dirigir y liderar la mejora de la calidad en

la empresa?
La mejora de la calidad en una empresa debe enfocarse globalmente, ya que la
gestión de la calidad es un proceso estratégico multidisciplinar. Este dato
fundamental sí que ha sido comprendido por las empresas más importantes del
mundo. Lo cual ha influido notablemente en la mejora a nivel global.

Los ejecutivos se han dado cuenta que la influencia de la calidad mejora

notablemente los resultados de la empresa, Es¬ta es la razón por la que la gestión
de la calidad total se siga considerando en los consejos de dirección co¬mo una
colección de técnicas relacionadas con la pro¬ducción, que han de ser puestas en
práctica por el di¬rector de calidad.

Esto se debe realizar jerárquicamente por todos los empleados de la empresa,

empezando desde el más alto ejecutivo llegando hasta el limpiador, ya que si alguno
de estas fallas en su cometido, toda la estructura de calidad de la empresa pierde
su eficacia.

La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar el éxito y

estarán involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Fuentes de información
1. Alexander, Alberto G. 2002. Mejora Continua y Acción Correctiva. Pearson
Educación. DF, México. pp. 2-3.
2. Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; “Administración y calidad”; LIMUSA Noriega
editores; México, 1995.
3. Colunga, Dávila Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama editorial;
México, 1995.
4. Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill;
México, 1988.
5. Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la
crisis”; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.