Tm-Memoria Anual 2020

MEMORIA ANUAL
2020
MANUAL ANUAL 2020 >>>> 02
ÍNDICE
1. Presentación 03
2. Misión y Visión 04
3. Directorio y Personal Ejecutivo 06
4. Entorno del sistema de pagos 09
5. Ecosistema de Pagos 11
6. Servicios Implementados 13
7. Red de distribución del servicio 15
8. Educación financiera 17
9. Informe Anual de Gobierno Corporativo 19
10. Carta del Síndico 26
11. Estados Financieros 31

PRESENTACIÓN
En la gestión 2020 el directorio de la empresa aprobó el Plan Estratégico de la empresa para las gestiones
2020 - 2025 enmarcado en cumplir los siguientes objetivos estratégicos: Crecimiento en clientes, Ecosistema,
Eficiencia, Asegurar la disponibilidad del servicio y Optimizar tiempos y costos en la entrega del servicio.
Durante la gestión 2020, se ha experimentado un crecimiento significativo en clientes que realizan

transacciones en los Puntos de Atención acercándose al millón de clientes; incremento debido a la afiliación
de nuevos comercios y fundamentalmente al valor que le da el cliente al dinero electrónico frente al físico;
sobre todo durante este tiempo de distanciamiento social.
En el marco del mismo objetivo, en la gestión 2020 se habilitó el protocolo SIMPLE QR para realizar
transferencias entre cuentas Tigo Money a cuentas de entidades afiliadas a la ACCL, que permitió
incrementar la cantidad de clientes activos y transacciones.
La coyuntura actual abrió una oportunidad para potenciar los medios de pago electrónicos e incentivó a
las empresas a ofrecer a sus clientes realizar sus pagos de una forma totalmente digital, lo que permitió el
crecimiento de nuestro ecosistema de pagos. Durante la gestión 2020 se han afiliado a la red de pagos Tigo
Money 25 nuevos comercios, demostrando su satisfacción e interés en nuestro medio de pago.
Buscando cumplir el objetivo de eficiencia, durante esta gestión se logró contar con una solución digital
para los puntos de atención corresponsal, el cual se está implementando gradualmente de forma
satisfactoria, esto con el objetivo de dotar de mejores herramientas para los puntos de atención y para
una mejor atención de nuestros clientes. Esta solución permitirá tener un ahorro para la empresa al no
tener que invertir ni mantener dispositivos físicos.
En el marco del objetivo de asegurar la disponibilidad del servicio, durante la gestión 2020, se aplicaron
mejoras en las diferentes plataformas, tanto con actualizaciones, mejoras de seguridad y nuevas
funcionalidades, para garantizar que el equipo tecnológico acompañe el crecimiento de los usuarios y sus
transacciones, logrando mantener las plataformas con un alto rendimiento y disponibilidad.
Como parte del programa de Educación Financiera, se dio continuidad al proyecto “Mujeres Conectadas”,
cuyo objetivo es fortalecer el empoderamiento de la mujer boliviana a través del uso de la tecnología, con
talleres de educación interactiva a las clientes de la entidad CRECER IFD. En los talleres se capacitó, además
del uso de la tecnología, sobre las características de la billetera móvil. Debido a la cuarentena por el COVID
estas capacitaciones se desarrollaron en su mayoría a través de herramientas digitales.
A pesar de la pandemia que está enfrentando el país los estados financieros de la empresa mostraron un
mayor crecimiento y mejores resultados que la gestión anterior con un crecimiento del 26%, que permitió
mantener el resultado positivo en la gestión 2020.
Cumplidos los objetivos planteados para la gestión 2020, en nombre de la empresa queremos extender
nuestro agradecimiento a los accionistas por su confianza; a nuestros clientes por permitirnos servirles, y al
personal de la empresa, por su contribución para alcanzar dichos objetivos.
EL DIRECTORIO
1. Misión y Visión
1.1 MISIÓN
La misión de E-FECTIVO ESPM S.A es dar acceso a los bolivianos a servicios
financieros a través del celular con un modelo masivo y de bajo costo.
1.2 VISIÓN
Lograr que la población boliviana utilice el dinero electrónico de Tigo Money como
una moneda de circulación nacional.
2. Directorio y
Principales
Ejecutivos
2.1 DIRECTORIO
Pablo Daniel Guardia Presidente
Carlos Armando Bermudez Soto Vicepresidente
Juan Pablo Sanchez Orsini Secretario
Yuri Joel Morales Peñaranda Vocal
Simón Brahim Nallar Gutierrez Vocal
Alfredo Alvaro Cuadros Sagarnaga Vocal
Faycal Khiar Vocal
Rodrigo Peredo Salvatierra Vocal
Rodrigo Giovanni Rojo Jimenez Vocal
Herman Stelzer Jimenez Síndico
María Ximena Callau Videz Síndico Suplente

2.2 PERSONAL EJECUTIVO
Alejandro Petrus Araujo Gerente General
Carlos Enrique Cuellar Urgel Jefe de Tecnología de Información
Geisy Narda Mejia Vargas Jefe de Operaciones
Jacqueline Claudia Andia Torres Jefe de Riesgos
Emilio Manuel Ricaldi Arrojo Jefe Comercial

3. Entorno del
Sistema de
Pagos
De acuerdo con el boletín mensual del Sistema de Pagos Nacional y Liquidación de

Valores del Banco Central de Bolivia, en el periodo enero-diciembre de 2020, a través
del sistema de pagos de bajo valor, se procesaron 153.367.628 transacciones por un
valor de Bs 543.982 millones, que consideran las transacciones a través de Ordenes
Electrónicas de Transferencias de Fondos (OETF), Tarjetas de Pago (POS), Cheques, y
Billetera móvil; registrándose una disminución del 12% en valor y un incremento de
9% en el volumen con respecto al período 2019.
El mayor monto procesado en el sistema de pagos de bajo valor correspondió a las

Órdenes Electrónicas de Transferencia de Fondos (OETF) por Bs 395.786 millones;
Las operaciones de pago con tarjetas electrónicas disminuyeron en 11% respecto a la
gestión anterior, pasando de Bs 12.363 millones a Bs 10.977 millones. Las operaciones
con billetera móvil se incrementaron en 51%, de Bs 1.503 millones a Bs 2.269 millones.
Finalmente, el valor de las operaciones con cheques disminuyó en 38%, de Bs 216.841
millones a Bs 134.950 millones.
En cuanto al volumen de operaciones, la participación de las OETF respecto del total

procesado con otros instrumentos de pago del sistema de pagos de bajo valor fue
mayoritaria (36%; 55.211.512 transacciones) frente a las tarjetas electrónicas (32%;
48.465.669 transacciones), billetera móvil (30%; 46.771.398 transacciones) y cheques
(2%; 2.919.049 transacciones). El volumen de operaciones con OETF registró un
incremento del 73% respecto de la gestión anterior debido al impulso que tuvo este
instrumento en la coyuntura de emergencia sanitaria por COVID-19.
Actualmente, existen cuatro servicios de Billetera Móvil: Tigo Money, Billetera BNB,
Billetera BCP y Solipagos.
4. Ecosistema
de Pagos
Durante la gestión 2020, y por segundo año consecutivo, se ha experimentado

un incremento significativo en clientes que realizan transacciones en los Puntos
de Atención acercándose al millón de clientes; incremento debido a la afiliación
de nuevos comercios y fundamentalmente al valor que le da el cliente al dinero
electrónico frente al físico; sobre todo durante este tiempo de distanciamiento
social.
Los clientes que utilizaron la billetera Tigo Money, tanto el menú USSD como
la aplicación, también experimentaron un fuerte crecimiento alcanzando
los 353.000 clientes. Los clientes que solo usaron la aplicación Tigo Money
alcanzaron la cifra de 133.000.
La coyuntura actual abrió una oportunidad para potenciar los medios de

pago electrónicos e incentivó a las empresas a ofrecer a sus clientes realizar sus
pagos de una forma totalmente digital. Se han afiliado a nuestra red de pagos
numerosos comercios con nuevos sistemas de integración que actualmente son
más rápidos y flexibles lo que facilita que empresas de diversos rubros tomen
nuestros servicios. En esta gestión 25 nuevos comercios tomaron nuestros
servicios, demostrando su satisfacción e interés en nuestro medio de pago. Estos
abarcan empresas de ventas por catálogo, empresas de bienes raíces, empresas
que comercializan productos farmacéuticos y empresas que prestan servicios
educativos y formativos.
No obstante, se ha sentido el impacto de la pandemia en otro tipo de comercios,

tales como cines que debido a la particular situación sus transacciones se han
visto reducidas drásticamente.
5. Servicios
Implementados
El año 2013 la empresa inició sus actividades ofreciendo los siguientes productos:
Carga, transferencia y retiro de dinero de las billeteras y compra de saldo.
La gestión 2014 se logró lanzar nuevos productos ampliando el uso y el alcance de la

Billetera Tigo Money: Pago de facturas, Pagos de bienes o servicios a través de la web,
envíos a carnet de identidad y colecturía o recaudación de dinero de empresas.
En la gestión 2015 se implementó la aplicación móvil de Tigo Money, con el objetivo

de brindar a los clientes un nuevo canal adicional, sencillo y amigable de acceso a la
billetera móvil. A través de esta aplicación se abrió la posibilidad para que clientes de
las telefónicas Viva y Entel puedan contar con el servicio Tigo Money.
Durante el 2016, se lanzó el servicio de pago de remesas internacionales mediante

el cual el cliente puede recibir sus remesas enviadas a través de Western Union
directamente en su billetera Tigo Money. Se implementó el servicio de transferencias
de dinero a través de ACH para que los clientes de Tigo Money puedan enviar y recibir
dinero desde su billetera móvil hacia cuentas bancarias, y viceversa.
Durante la gestión 2017, se creció en la afiliación de comercios electrónicos,

consolidando a Tigo Money como medio de pago electrónico de un segmento que
demuestra grandes oportunidades a mediano y largo plazo. Al mismo tiempo, se
inició la consolidación de Tigo Money como método de pago de comercios con venta
presencial, afiliando a las Farmacias Chavez a nivel nacional y a la red de estaciones de
servicio Genex con 10 sucursales en la ciudad de Santa Cruz.
En la gestión 2018, se continuó el trabajo de consolidación del ecosistema de pagos,

incorporando a empresas prestadoras de servicios básicos. En la actualidad se tienen
a las siguientes empresas afiliadas a la red de pagos de Tigo Money CRE, SAGUAPAC,
ELFEC, EPSAS, Tigo y Tigo Hogar.
En la gestión 2019, se cerraron acuerdos clave con empresas como el SEGIP para
permitir el pago del trámite de cédula de identidad por la billetera móvil, y con la
empresa UNIVIDA para el pago del seguro SOAT a través de la aplicación de esta
empresa.
Una de las iniciativas más importante de la gestión 2020 fue la habilitación del
protocolo SIMPLE QR para realizar transferencias entre cuentas Tigo Money a cuentas
de entidades afiliadas a la ACCL, que permitió incrementar la cantidad de clientes
activos y transacciones. Este nuevo canal fue habilitado en noviembre 2020.
6. Red de
Distribución
del Servicio
Al cierre del mes de diciembre contamos con 1.899 puntos de atención corresponsal
de los cuales 77 son corresponsales financieros, 1.793 son no financieros y 29 cajeros
automáticos, lo que significó un crecimiento del 4% respecto al año anterior.
De la totalidad de los Puntos de Atención el 34% se encuentran en zonas rurales en

un total de 197 localidades.
De la totalidad de los Puntos de Atención, 1.183 Puntos de Atención Corresponsal

están habilitados como “Bocas de Cobranza”, permitiendo a los usuarios realizar
pagos de servicios de Tigo (Líneas Postpago y Tigo Hogar) en dichos puntos de
atención utilizando las herramientas de Tigo Money.
La red de Puntos de Atención se encuentra consolidada y para la gestión 2021 el

esfuerzo se enfocará en las siguientes acciones:
Desarrollo de la red en mercados y zonas alejadas.

Mayor capacitación a los puntos de atención corresponsal.
Controlar la liquidez en los puntos de atención en cuanto a dinero
electrónico.
Mejorar la operativa sobre el abastecimiento de dinero electrónico de los
puntos de atención mediante la utilización de transacciones ACH.
Fidelizar a los puntos de atención en base a la provisión de más opciones de
pago para que de esa manera puedan generar mejores ingresos.
Mejora de la tecnología a través de la cual los corresponsales realizan las
transacciones para los clientes, cambiando el uso de dispositivos por una
plataforma WEB.
7. Educación
Financiera
Como cada año se viene desarrollando programas de educación financiera con la

finalidad de educar sobre las características principales de la billetera móvil, su uso,
aplicación y los beneficios y riesgos que representan su contratación, informar sobre
los derechos de los consumidores de la Billetera Móvil e informar sobre los mecanismos
de reclamo en primera y segunda instancia.
En la gestión 2020 se dio continuidad al proyecto “Mujeres Conectadas”, el cual se

inició el año 2018 de una alianza entre Telecel S.A., principal accionista de E-FECTIVO
ESPM S.A. y CRECER IFD, cuyo objetivo es fortalecer el empoderamiento de la mujer
boliviana a través del uso de la tecnología, con talleres de educación interactiva a las
clientes de la entidad CRECER IFD. En los talleres se capacitó a las clientes de la entidad,
además del uso de la tecnología, sobre las características de la billetera móvil.
Desde el lanzamiento del proyecto en 2018 hasta el cierre del 2019 se alcanzó a
capacitar a 139.573 mujeres (105.772 el año 2018 y 33.801 el año 2019). Durante toda
la gestión 2020, 96.493 beneficiarias recibieron la capacitación en billetera móvil
por lo menos una vez. Debido a la cuarentena por el COVID estas capacitaciones se
desarrollaron en su mayoría a través de herramientas digitales.
Por otra parte, se hizo el envío mensual de mensajes de texto (aprox. 350.000) a los
clientes de Tigo Money relacionados con temas de seguridad con los instrumentos
electrónicos de pago.
8. Informe Anual
de Gobierno
Corporativo
9. Carta del
Síndico
10. Estados
Financieros

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3. Directorio y Personal Ejecutivo 06

4. Entorno del sistema de pagos 09

7. Red de distribución del servicio 15

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10. Carta del Síndico 26

11. Estados Financieros 31

Durante la gestión 2020, se ha experimentado un crecimiento significativo en clientes que realizan

Pablo Daniel Guardia Presidente

Carlos Armando Bermudez Soto Vicepresidente

Juan Pablo Sanchez Orsini Secretario

Yuri Joel Morales Peñaranda Vocal

Simón Brahim Nallar Gutierrez Vocal

Alfredo Alvaro Cuadros Sagarnaga Vocal

Faycal Khiar Vocal

Rodrigo Peredo Salvatierra Vocal

Rodrigo Giovanni Rojo Jimenez Vocal

Herman Stelzer Jimenez Síndico

María Ximena Callau Videz Síndico Suplente

2.2 PERSONAL EJECUTIVO

Alejandro Petrus Araujo Gerente General

Carlos Enrique Cuellar Urgel Jefe de Tecnología de Información

Geisy Narda Mejia Vargas Jefe de Operaciones

Jacqueline Claudia Andia Torres Jefe de Riesgos

Emilio Manuel Ricaldi Arrojo Jefe Comercial

De acuerdo con el boletín mensual del Sistema de Pagos Nacional y Liquidación de

El mayor monto procesado en el sistema de pagos de bajo valor correspondió a las

En cuanto al volumen de operaciones, la participación de las OETF respecto del total

Durante la gestión 2020, y por segundo año consecutivo, se ha experimentado

La coyuntura actual abrió una oportunidad para potenciar los medios de

No obstante, se ha sentido el impacto de la pandemia en otro tipo de comercios,

La gestión 2014 se logró lanzar nuevos productos ampliando el uso y el alcance de la

En la gestión 2015 se implementó la aplicación móvil de Tigo Money, con el objetivo

Durante el 2016, se lanzó el servicio de pago de remesas internacionales mediante

Durante la gestión 2017, se creció en la afiliación de comercios electrónicos,

En la gestión 2018, se continuó el trabajo de consolidación del ecosistema de pagos,

De la totalidad de los Puntos de Atención el 34% se encuentran en zonas rurales en

De la totalidad de los Puntos de Atención, 1.183 Puntos de Atención Corresponsal

La red de Puntos de Atención se encuentra consolidada y para la gestión 2021 el

Desarrollo de la red en mercados y zonas alejadas.

Como cada año se viene desarrollando programas de educación financiera con la

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