Universidad de Panamá

Centro Regional Universitario de Coclé

Facultad de Administración de Empresa y Contabilidad
Licenciatura en Administración de Empresa

Asignatura:
Administración de Bienes y Servicios

Tema:
Walt Disney Company, Estrategias de Desarrollo de Servicios

Integrantes:
Luzbeika Vargas 2-744-1697
Estela Alonso 2-750-570
Anadililiyai Morris 6-723-2139
Carlos Kidd 8- 870- 2065

Profesor:
Héctor González

I Semestre

2024
 INTRODUCCIÓN

Walt Disney Company ha sido una empresa que desde sus inicios hasta el día de hoy ha
conseguido mantenerse en la mente de los consumidores, logrando así mantener un
crecimiento muy grande y expandiéndose a nivel mundial, ofreciéndole a sus clientes,
personajes mágicos reconocidos inmediatamente tanto por niños como por adultos, su
amplitud en su público objetivo colocando a The Walt Disney Company como una empresa
que pasa desapercibida y que se hace notar como un elemento más de la familia,
consiguiendo así formar parte de la vida diaria de cualquier ciudadano.
Sin embargo la empresa pasa totalmente desapercibida como marca, ya que está tan
interiorizada en las vida con tanta fuerza a través de las emociones y recuerdos que
proporcionan sus productos y servicios, que inevitablemente generan unos fuertes lazos de
complicidad y afecto con la marca, The Walt Disney Company es de las pocas marcas a
nivel mundial que disfrutan del derecho de tener una relación tan estrecha con su público
objetivo.
Una de las claves del éxito de Disney ha sido su enfoque en el desarrollo de servicios que
van más allá de simplemente entregar productos de entretenimiento sino también involucra
lo que son sus parques temáticos hasta sus plataformas de transmisión, Disney se enfoca en
crear experiencias que cautivan a sus audiencias y las mantienen comprometidas a lo largo
del tiempo.
Disney es una compañía que ha marcado la infancia de generaciones, no solo se destaca por
sus creaciones animadas y parques temáticos, sino también por su excepcional enfoque en
el desarrollo de servicios. A lo largo de los años Disney ha implementado estrategias
innovadoras que han transformado la industria del entretenimiento y han elevado la
experiencia del cliente a niveles insuperables. Comprender las prácticas y factores clave
que han contribuido al éxito de Disney en el desarrollo de servicios es fundamental para
apreciar el impacto duradero en el mundo del entretenimiento y la satisfacción del cliente,
proporcionándonos así maneras de como poder llevar a cabo el desarrollo de servicio en
una compañía, teniendo siempre presente que el cliente es la razón de ser de la empresa.
 WALT DISNEY COMPANY, ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE SERVICIOS
 Descripción general de la empresa, incluyendo su industria, tamaño y alcance
global.
Walt Disney Company fue fundada en 1923, por dos hermanos ya hace un siglo. Walt y
Roy O. Disney comenzó a producir dibujos animados llegando a crear el que sería ni más ni
menos que el famoso Mickey Mouse, emblema de la empresa. La industria más grande del
entretenimiento tiene como objetivo CREAR FELICIDAD!
Durante los años 50 y 60 la compañía pasó a una de las mayores productoras
cinematográficas. Posteriormente en el mundo del cine alcanzaría el éxito con películas
como “Peter Pan’”, ‘Aladdin’”,”EI rey león’’“Pocahontas”. Todas estas creaciones y
muchas más le han llevado a ser la persona que más número de premios Oscar ha recibido,
sumando un total de 32.
La construcción de los parques temáticos comenzó en 1967 y el 1 de octubre de 1971 abrió
sus puertas al primer parque temático conocido como Magic Kingdom.
En la actualidad, Disney cuenta con 12 parques repartidos en seis emplazamientos en todo
el mundo. Su complejo más reciente, Shanghai Disney Resort, abrió sus puertas en 2016.
Su línea de cruceros, Disney Cruise Line, visita 94 puertos en 40 países.
El negocio de parques de Disney es un motor clave para la compañía. Los parques
internacionales, en particular los de Asia (Shanghai Disney Resort y Hong Kong
Disneyland), han mostrado un crecimiento significativo tras la pandemia y “tienen aún más
oportunidades de crecimiento con las ampliaciones previstas para finales de este año”, ha
subrayado la compañía.
Disney ha afirmado además que cuenta con un margen importe para seguir “expandiéndose
por tierra y mar”. De hecho, los parques Disney cuentan con más de 1,000 acres de terreno
(algo más de 404 hectáreas) para posibles desarrollos futuros con el fin de ampliar el
espacio de los parques temáticos en sus emplazamientos existentes, el equivalente a unos
siete nuevos Parques Disneyland, visitados cada año por unos 100 millones de personas, así
como la capacidad de sus líneas de cruceros.
Se trata además de una de las 40 compañías con la mejor reputación del mercado actual. Y
es que, si bien en sus comienzos se centró en la industria de la animación, actualmente su
actividad económica se extiende más allá del cine. La producción cinematográfica, se le
incluye parques temáticos, canales de televisión y diversos productos licenciados.
The Walt Disney Company opera tres segmentos comerciales principales:
  Disney Entertainment: supervisa la cartera completa de medios de entretenimiento
y negocios de contenido de la compañía a nivel mundial, incluidos Walt Disney
Studios, Disney General Entertainment Content, y Disney Streaming. La división
está dirigida por Alan Bergman y Dana Walden.
 ESPN: es responsable de la gestión y supervisión de la cartera completa de
contenido, productos y experiencias deportivas de la empresa en todas las
plataformas de Disney en todo el mundo, incluidos sus canales deportivos
internacionales. La división está dirigida por James Pitaro.
 Disney Experiences: abarca los galardonados parques temáticos, la línea de
cruceros, los destinos turísticos, y Adventures by Disney y National Geographic
Expeditions, así como los negocios globales de productos de consumo, juegos, y
publicaciones. La división está dirigida por Josh D’Amaro.
Para ayudarnos a entender quiénes componen la fiel base de fans de Disney, se consulta un
informe de interconectividad con un análisis de los seguidores de disneyparks, disney,
waltdisneyworld y disneyland. Esto nos dio una audiencia total de algo menos de 600 000
personas.
De forma general, la audiencia de Disney está dividida casi al 50% entre hombres y
mujeres, aunque las mujeres están ligeramente más implicadas en la conversación. La
audiencia se concentra mayoritariamente en Estados Unidos, algunas ciudades clave son
Los Ángeles, Londres, Orlando, Chicago y Miami.
Al tratarse de una marca para toda la familia, cabría esperar que el grupo demográfico más
joven se interesara por la marca. Pero, ¿qué pasa con los fans de Disney adultos? Los
jóvenes de 18 a 24 años constituyen la mayoría de nuestra audiencia, con un 33%, pero
también podemos ver que aproximadamente una cuarta parte de la audiencia global tiene
entre 24 y 34 años, lo que supone un 6% más que la audiencia de 13 a 17 años.
Vemos que las palabras clave ‘amor’, ‘Disney’, ‘vida’ y ‘fan’ ocupan un lugar destacado en
sus bios de redes sociales. Entre las principales cuentas que influyen en esta enorme
audiencia se encuentran, por supuesto, Walt Disney Parks, Walt Disney World, Walt Disney
Studios y un gran abanico de marcas y franquicias Disney. Pero no solo son fans de Disney,
también les interesan los deportes, las mascotas, la educación y las compras.
 Estrategias especificas en el desarrollo de servicio implementadas por la
empresa.
El servicio al cliente en Disney comienza por la formación de los empleados.
Disney es más que películas y parque temáticos, Disney es MAGIA y DIVERSIÓN, y para
lograrlo un de los aspectos más importantes es la formación de sus empleados.
Desde el inicio, los directivos dan la bienvenida a todos los empleados y acuden a una
capacitación en la Universidad Disney donde generan su confianza y les comparten la
cultura para hacerlos sentir parte del show.
La felicidad de tus clientes y tus trabajadores son clave:
 Conocer a tu cliente es primordial
 Es esencial reinventarse y adaptarse a las nuevas tecnologías
 No solo hay que vender productos, también experiencias
El diferenciador comienza desde su vocabulario:
 No son empleados, son miembros del elenco.
 No tienen uniforme, tienen vestuario.
 No tienen un puesto, tienen un rol.
 No reciben clientes, reciben invitados.
Todos aprenden su función y comprenden la importancia de generar sonrisas.
Cada año, los ejecutivos deben pasar por lo menos una semana en puestos de contacto con
sus invitados, como es la venta de tickets, atención en restaurantes o carga y descarga. Así
todos conocen cómo es la gestión en la calidad y el servicio al cliente.
Además de contestar cuestionarios sobre su nivel de satisfacción en su labor dentro del
parque. El trato de los directores hacia sus empleados debe hacerlos sentir importantes para
que los empleados sientan la misma responsabilidad de hacer sentir importantes a sus
invitados.
Las Estrategias de servicios que Disney desarrolla son:
 Generar sorpresa en cada persona.
Siempre están innovando para superar las expectativas de sus invitados, por ejemplo: las
botargas antes eran mudas y ahora ya pueden hablar, además de que algunos personajes
están aprendiendo lenguaje de señas para comunicarse con niños sordomudos.
 Haz sentir especial a cada uno de tus clientes.
Toda persona que asiste a un parque Disney tiene contacto por lo menos con 60 miembros
del elenco, y esto es porque cada empleado debe buscar la oportunidad de tener contacto
con los invitados para ayudarlos con algo que necesiten o simplemente causarles una
sonrisa.
 Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia armónica.
Cada aspecto en los parques es evaluado con los más altos estándares de calidad, y la
supervisión continua permite que cualquier problema se atienda de inmediato. En los
parques parece que todo es nuevo, cada cosa está en su lugar y los miembros del elenco
impecables.
 Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas.
Con el objetivo claro de hacer felices a las personas, Disney ha sido flexible y ha cambiado
algunas políticas por buscar la satisfacción de sus invitados. Un ejemplo es cuando canceló
su contrato con McDonalds para vender comida saludable en sus parques, o cuando
comenzaron a vender sake en Tokio Disney Resort, a pesar de su política de no vender
alcohol
 Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y planificada.
Parte de la formación que se le da a los empleados trata de cómo responder a las preguntas
más frecuentes de los invitados y en caso de que no sepan alguna respuesta pueden
comunicarse con las operadoras que cuentan con manuales para responder a cualquier
pregunta.
 Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y
mayores, exhibiendo calidez y cercanía.
No es fácil hacer feliz a TODOS, y nunca es recomendable tener un target tan amplio, sin
embargo, para Disney eso no aplica y se encarga de satisfacer a grandes y pequeños con
diferentes atracciones. No solo eliminan la barrera de la edad sino también la cultural,
manejando diferentes idiomas, así como una amplia diversidad en sus restaurantes y
tiendas.
Quizá el aspecto que distingue en mayor medida el enfoque de Disney en materia de
formación es su empeño inicial en hacer que cada empleado nuevo sienta que su esfuerzo
sirve realmente para hacer la diferencia en la empresa, como afirma Capodagli (2006) “ los
nuevos empleados que se encuentran totalmente centrados en lo que se espera de ellos y
que creen que la empresa tiene confianza en sus capacidades aumentaran de forma increíble
su seguridad en sí mismos, como consecuencia harán su trabajo mucho mejor desde el
comienzo”.
En este mismo sentido, existen planes de desarrollo personalizados que fomentan un
entorno de conocimiento y compromiso hacia el desarrollo personal, para esto cada
empleado debe saber muy bien la visión de la de la empresa y sus valores así como el modo
en que se relaciona con las responsabilidades que tiene asignadas y las metas u objetivos
esperados.
Walt Disney Company sabe que la lealtad está ligada al recuerdo de la atención y el
servicio que se lleven los visitantes, es por esto que se pone mucha atención a cada cosa
que va a estar en contacto con los clientes, ya que han comprobado que darle relevancia a
los detalles establece vínculos de fidelidad en los clientes, percibiendo la dedicación y
compromiso de la compañía por agradarlos.
Todos los integrantes del reparto, tienen permitido dejar cualquier actividad que estén
realizando para ayudar a un invitado. La recreación, la seguridad y la satisfacción de los
clientes, están primero en Disney. La gente es lo más importante, y las actividades diarias
sólo tienen sentido si están orientadas a satisfacer las necesidades de los invitados.
El director de satisfacción del cliente de Disney resumía de este modo las razones de éxito
de la empresa: Contratar al personal adecuado, formal, comunicarse con él de forma
continua, pedirle su opinión, implicarle, reconocer su labor y celebrar sus éxitos. Si se
muestra respeto por sus opiniones e implicación, estará orgulloso de los que hace y de
pertenecer a una buena organización y ello se reflejará en la calidad del servicio.

 Ejemplos concretos de cómo estas estrategias han sido aplicadas en la práctica

1. Generar sorpresa en cada persona

Disney ha hecho que las botargas de sus personajes puedan hablar, sorprendiendo a los
invitados.
Algunos personajes de Disney han aprendido lenguaje de señas para poder comunicarse con
niños sordomudos.
Disney constantemente innova en sus atracciones y espectáculos para superar las
expectativas de los visitantes.
2. Hacer sentir especial a cada uno de tus clientes
Cada invitado tiene contacto con al menos 60 miembros del elenco, quienes buscan
oportunidades para ayudarlos o simplemente hacerles sonreír.
Disney personaliza la experiencia de cada visitante, adaptándose a sus necesidades y
preferencias.
Los empleados de Disney reciben capacitación para anticipar y atender las necesidades de
los invitados de manera individualizada.
3. Cuidar los detalles de forma obsesiva para crear una experiencia armónica
Disney evalúa cada aspecto de sus parques con los más altos estándares de calidad,
asegurándose de que todo luzca impecable.
Cualquier problema o desperfecto en los parques se atiende de inmediato para mantener la
experiencia perfecta.
Disney cuida hasta el más mínimo detalle, desde la limpieza hasta la presentación de cada
producto, para crear una atmósfera mágica y sin contratiempos.
4. Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas
Disney canceló su contrato con McDonald’s para vender comida más saludable en sus
parques, adaptándose a las preferencias de los clientes.
Disney comenzó a vender sake en el Tokyo Disney Resort, flexibilizando su política de no
vender alcohol.
Disney ha sido capaz de evolucionar y reinventarse a lo largo de los años para mantenerse
relevante y conectado con las nuevas generaciones.
5. Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y planificada
Disney entrena a sus empleados para responder a las preguntas más frecuentes de los
invitados.
Cuentan con operadoras que pueden dar respuesta a cualquier pregunta de los clientes
gracias a manuales exhaustivos.
Disney recopila constantemente retroalimentación de los visitantes para mejorar
continuamente su servicio.
6. Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes
Disney ofrece atracciones y servicios adaptados a visitantes de todas las edades, desde
niños hasta adultos mayores.
Disney maneja una amplia diversidad cultural en sus restaurantes, tiendas y personal,
eliminando barreras idiomáticas.
Disney se esfuerza por crear una atmósfera de calidez y cercanía, haciendo que todos los
invitados se sientan bienvenidos y parte del “show”.
 Resultados y logros obtenidos como resultado de !a implementación de estas
estrategias.
La Walt Disney Company ha implementado diversas estrategias a lo largo de los años para
mejorar su desarrollo de servicios. Estas estrategias han dado como resultado mayor
satisfacción del cliente, mayor lealtad del cliente, mayor rentabilidad como expansión
global como logro significativos, que incluyen:
 Mayor satisfacción del cliente: Disney es conocida por su excelente servicio al
cliente, que ha sido clasificado constantemente entre los mejores de la industria.
 Esto se debe en parte a su enfoque en crear experiencias mágicas y memorables para
sus huéspedes. La compañía ha invertido mucho en la capacitación de sus
empleados para que brinden un servicio excepcional, y también ha implementado
una serie de iniciativas para garantizar que los comentarios de los clientes se tengan
en cuenta.
 Mayor lealtad del cliente: Los clientes satisfechos son más propensos a regresar y
recomendar a Disney a otros, lo que lleva a un aumento en la lealtad a la marca y la
retención de clientes. Esto se debe en parte a su capacidad para crear experiencias
positivas y duraderas para sus huéspedes. La compañía también ofrece una variedad
de programas de lealtad que recompensan a los clientes por su negocio repetido.
 Mayor compromiso: Los empleados que están encantados con su trabajo son más
productivos, creativos y comprometidos con la empresa de un ambiente de trabajo
positivo, sorprendente y el deleite lo fomentan una cultura de trabajo en equipo y
colaboración más fuerte entre los empleados.
 Mayor rentabilidad: Las estrategias de desarrollo de servicios de Disney han
contribuido significativamente a su rentabilidad. La compañía ha disfrutado de un
crecimiento constante ya que la marca a largo plazo reducen los costos de marketing
y adquisición de clientes, lo que aumenta la rentabilidad constante en sus ingresos y
ganancias en los últimos años. Esto se debe en parte a su capacidad para atraer y
retener clientes, así como a su eficiencia operativa.
 Mayor expansión global: Disney ha expandido su negocio a nivel global en los
últimos años. Esto se debe en parte a su capacidad para adaptar sus productos y
servicios a diferentes culturas. La compañía también ha realizado una serie de
adquisiciones estratégicas que le han permitido ingresar a nuevos mercados.
 Mayor innovación: Disney es conocida por su innovación en el desarrollo de
servicios. La compañía ha sido pionera en una serie de nuevas tecnologías y
experiencias que han mejorado la experiencia del cliente. Disney también está
constantemente buscando nuevas formas de mejorar sus productos y servicios.
Ejemplos específicos de logros:
 Disneyland Resort: es el parque temático más visitado del mundo. Esto se debe en
parte a la excelente experiencia del cliente que ofrece el resort. Disney ha invertido
mucho en la mejora de sus atracciones, restaurantes y tiendas, y también ha
implementado una serie de iniciativas para mejorar el tiempo de espera y reducir las
multitudes.
 Disney Cruise Line: es una de las líneas de cruceros más populares del mundo.
Ofrece una variedad de cruceros a destinos en todo el mundo. Disney ha invertido
mucho en la mejora de sus barcos y cruceros, y también ha implementado una serie
de iniciativas para mejorar la experiencia del cliente.
 Disney Channel: es uno de los canales de televisión por cable más populares para
niños. Ofrece una variedad de programas y películas que son apropiados para
 familias. Disney ha invertido mucho en la creación de contenido de alta calidad para
Disney Channel, y también ha implementado una serie de iniciativas para ampliar
su alcance a nuevas audiencias.
 ESPN: es una de las redes deportivas más populares del mundo. Ofrece una amplia
variedad de cobertura deportiva en vivo y grabada. Disney ha invertido mucho en la
mejora de la cobertura deportiva de ESPN, y también ha implementado una serie de
iniciativas para ampliar su alcance a nuevas audiencias.
En general, las estrategias de desarrollo de servicios de Walt Disney Company han sido
muy exitosas. La compañía ha logrado mejorar la satisfacción del cliente, la lealtad del
cliente, la rentabilidad, la expansión global y la innovación. Como resultado de estos
logros, Disney es una de las compañías más exitosas del mundo lo que requieren de un
compromiso continuo por parte del liderazgo y los empleados.
 Obstáculos enfrentados y cómo fueron superados
Walt Disney Company ha enfrentado numerosos obstáculos a lo largo de su historia, desde
dificultades financieras hasta críticas creativas y controversias públicas. Sin embargo, la
compañía ha demostrado una notable capacidad para superar estos desafíos y emerger más
fuerte. Algunos de los obstáculos más importantes que ha enfrentado Disney y cómo los
superó son :
1. Finanzas tempranas:
 Obstáculo: En sus primeros años, Disney experimentó dificultades financieras, a
menudo al borde de la quiebra.
 Solución: La compañía logró superar estos desafíos gracias a una combinación de
factores, incluyendo el éxito de películas como “Blancanieves y los siete enanitos”
(1937) y “Fantasía” (1940), junto con la adopción de prácticas comerciales más
sólidas y la diversificación en nuevos mercados.
2. Segunda Guerra Mundial:
 Obstáculo: La Segunda Guerra Mundial tuvo un impacto significativo en las
operaciones de Disney, ya que muchos de sus empleados fueron reclutados para el
servicio militar y la producción de películas se vio afectada por las restricciones de
guerra.
 Solución: La compañía respondió creando películas de propaganda y otros
materiales para el esfuerzo bélico, lo que le permitió mantener su personal y sus
estudios en funcionamiento. Además, Disney capitalizó la creciente demanda de
entretenimiento durante la guerra, lanzando películas populares como “Bambi”
(1942) y “Saludos Amigos” (1943).
3. Huelgas y conflictos laborales:
 Obstáculo: A lo largo de su historia, Disney ha enfrentado varias huelgas y
conflictos laborales, principalmente relacionados con salarios, beneficios y
condiciones de trabajo.
  Solución: La compañía ha abordado estos desafíos a través de negociaciones,
concesiones y, en algunos casos, acciones legales. En la década de 1980, por
ejemplo, Disney se vio envuelta en una larga batalla laboral con el sindicato de
animadores, pero finalmente llegó a un acuerdo que mejoró las condiciones para los
trabajadores.
4. Críticas y controversias:
 Obstáculo: Disney ha sido objeto de críticas por diversas razones, desde sus
representaciones de género y raza hasta sus prácticas comerciales y su impacto en la
cultura popular.
 Solución: La compañía ha respondido a estas críticas modificando su contenido,
adoptando políticas más inclusivas y comprometiéndose con un mayor diálogo con
sus grupos de interés. Por ejemplo, Disney ha realizado cambios significativos en
sus películas y parques temáticos para reflejar mejor la diversidad y evitar
estereotipos dañinos.
5. Competencia:
 Obstáculo: La industria del entretenimiento es altamente competitiva y Disney ha
enfrentado constantemente la competencia de otras empresas, como Warner Bros.,
Universal Studios y Pixar.
 Solución: La compañía ha mantenido su ventaja competitiva a través de la
innovación, la expansión global y la adquisición de propiedades y empresas
populares, como Lucasfilm (Star Wars) y Marvel Entertainment. Además, Disney ha
invertido fuertemente en nuevas tecnologías, como la animación por computadora y
la transmisión en línea, para mantenerse a la vanguardia de la industria.
En general, el éxito de Walt Disney Company a lo largo de las décadas se puede atribuir en
gran medida a su capacidad para adaptarse a los cambios, superar desafíos y abrazar la
innovación. La compañía ha demostrado una notable capacidad para aprender de sus
errores y responder a las críticas, lo que le ha permitido seguir siendo una fuerza líder en la
industria del entretenimiento.
 Lecciones aprendidas y buenas prácticas que puedan ser extrapoladas a otras
organizaciones.
Como ya hemos visto, la atención al cliente en Disney es una parte fundamental de su
reputación y éxito. La empresa se esfuerza por ofrecer experiencias memorables y mágicas
a sus visitantes en todos sus parques temáticos, resorts, cruceros y otras propiedades
alrededor del mundo.
Estas son algunas de las lecciones que podemos rescatar:
1. Sacarle el máximo provecho a tus productos o servicios:
La Walt Disney Company y sus empresas afiliadas y divisiones que proporcionan productos
y servicios bajo diferentes marcas. Estas compañías se dedican a una variedad de
actividades, como parques de entretenimiento, servicios de viajes, películas para cine y
televisión, productos de consumo y editorial, así como servicios interactivos. Lo que llevó a
ganar según datos del 2022, 1.911 millones de dólares en su primer trimestre fiscal, un 49
% más interanual, superando las previsiones de Wall Street.
2. No dejes de creer en tu proyecto.
La famosa frase de Walt Disney, “si puedes imaginarlo, puedes lograrlo”, ejemplifica su
enfoque tanto como persona como empresario. A pesar de los obstáculos que su empresa
enfrentó, como guerras, conflictos laborales y dificultades financieras, el creador de Mickey
Mouse nunca abandonó su visión. En la actualidad, sus parques de atracciones y las
narrativas de sus películas resaltan el impacto significativo de los sueños para dejar una
marca y cambiar el mundo.
3. Conoce a tu público.
La Walt Disney Company ha alcanzado un destacado éxito al cautivar a su audiencia. A
pesar de que sus queridas películas animadas son adoradas por personas de todas las
edades, Disney ha ido más allá al invertir en proyectos como “Los Piratas del Caribe”,
“High School Musical” y las películas del Universo Cinematográfico de Marvel (MCU). La
empresa ha demostrado una habilidad excepcional para sacar el máximo partido de
segmentos que estaban siendo ignorados o poco aprovechados.
4. Tus colaboradores son tus mejores embajadores.
The Walt Disney Company reconoce que su mayor activo reside en su equipo humano,
especialmente en lo que respecta a sus parques, considerados como “el lugar más feliz de la
Tierra”. Con el fin de cultivar la fidelidad de su personal, la compañía ha implementado
diversas medidas que la convierten en una empresa donde mucha gente desea trabajar algún
día.
5. Adáptate al cambio.
Cabe destacar la capacidad de adaptación y evolución de The Walt Disney Company a lo
largo del tiempo. La empresa comprende la importancia de mantenerse relevante en un
mundo en constante cambio. Esto sugiere una sólida comprensión de las tendencias del
mercado y una disposición para ajustarse a ellas. Las animaciones creadas a mano por Walt
Disney company en contraste con las técnicas de animación contemporáneas subrayan
cómo la empresa ha abrazado la innovación y la modernización en su proceso creativo. Esta
adaptación a nuevas tecnologías y técnicas es crucial para mantener la frescura y el
atractivo de sus productos para las audiencias actuales.
La adquisición de Pixar en 2006 se presenta como un ejemplo destacado de la estrategia de
Disney para mantenerse relevante. Esta decisión estratégica no solo les proporcionó acceso
a nuevas tecnologías y talentos en el campo de la animación, sino que también les permitió
diversificar su oferta de contenido y ampliar su base de audiencia.
6. Aprende del fracaso.
Los desafíos históricos que enfrentó Disney y cómo la empresa superó estas adversidades.
Se reconoce que, al igual que muchas otras grandes empresas, Disney ha enfrentado una
variedad de desafíos a lo largo de su historia, incluyendo disputas legales, conflictos bélicos
y crisis económicas.
Específicamente la difícil situación financiera que Disney enfrentó a fines de la década de
1920 y principios de la década de 1930, incluida la pérdida de los derechos del popular
personaje Oswald the Lucky Rabbit. Esta situación ilustra cómo incluso una empresa
exitosa como Disney puede encontrarse en dificultades financieras significativas.
Sin embargo, la determinación y el ingenio de Disney para superar estos desafíos. A pesar
de la deuda acumulada de 4 millones de dólares, Disney encontró los recursos necesarios
para lanzar “Blancanieves y los siete enanitos” en 1938. Esta película no solo salvó a la
empresa de la quiebra, sino que también financió la creación de nuevos estudios, lo que
muestra la capacidad de Disney para convertir la adversidad en oportunidad y seguir
adelante incluso en momentos difíciles.

7. El branding es una tarea constante.

El éxito de Disney es como un paradigma del marketing empresarial. Se destaca que más
allá de sus campañas de promoción, el verdadero valor de la estrategia de marketing de
Disney radica en la creación de experiencias memorables para sus clientes.
Solo basta con ver como Disney convierte sus establecimientos, desde tiendas hasta
parques temáticos, en entornos mágicos mediante detalles cuidadosamente planificados,
como aromas específicos y la actitud del personal. Esto refleja una comprensión profunda
de la importancia de la experiencia del cliente y cómo influye en la percepción de la marca.
8. Piensa cuál será tu legado, como empresa.
Si la historia de la empresa hubiera terminado con la muerte de Walt Disney en 1966, el
éxito habría sido atribuido principalmente a su genialidad como fundador. Sin embargo,
Walt Disney logró que la empresa continuará prosperando al crear productos excepcionales
y al incorporar valores fundamentales en el núcleo de la compañía.
Walt Disney dejó un legado que va más allá de su persona, ya que la empresa ha perdurado
gracias a la relevancia de los sueños, la innovación y la pasión por cautivar al público,
valores que fueron inculcados en el corazón de la compañía. Esto sugiere que la visión de
Walt Disney trascendió su propia vida y se convirtió en el pilar fundamental sobre el cual se
construyó el éxito continuo de la empresa.
Entre las buenas prácticas que tiene The walt Disney company que se pueden extrapolar a
otras compañía podemos mencionar:
1. Disney es claro con lo que espera de sus colaboradores.
La dedicación y la preparación meticulosa del personal de servicio al cliente de Disney en
sus parques temáticos. Se destaca que cada empleado está equipado con un alto nivel de
capacitación para abordar cualquier consulta, independientemente de su función específica.
En situaciones donde no posean la respuesta, se resalta que tienen acceso a operadoras que
les proporcionarán la información precisa, demostrando un sistema de apoyo interno
efectivo.
Además, se enfatiza que los empleados tienen un conocimiento exhaustivo de todos los
protocolos y áreas del parque, lo que sugiere una preparación integral y detallada. Se espera
que mantengan una interacción constante con los visitantes a lo largo de su jornada laboral,
evidenciando un compromiso continuo con la atención y el servicio al cliente.
2. El servicio al cliente de Disney narra una historia que se integra con los
espacios.
Disney otorga al servicio al cliente, donde cada aspecto y detalle del escenario contribuye a
crear una experiencia única para los visitantes. Se resalta que el escenario es un elemento
fundamental, ya que es el lugar donde los invitados experimentan verdaderamente la magia
de Disney. Cada detalle del escenario se cuida meticulosamente para garantizar que parezca
nuevo y contenga elementos sorprendentes que deleiten a los visitantes.
Se destaca la obsesión de la empresa por los detalles, donde cada escenario debe formar
parte de un todo coherente y cumplir una función específica que contribuya a la narrativa
general. Por ejemplo, se menciona cómo incluso las llaves de las puertas se modifican para
adaptarse a las necesidades y expectativas de uno de sus principales grupos demográficos:
los niños.
3. Disney envía a sus directivos al campo de acción.
Una práctica única en el modelo de servicio al cliente de Disney, donde parte de la
estrategia involucra que los directivos dediquen una semana al año a realizar tareas
menores dentro del parque. Esto puede incluir desde cobrar tickets hasta limpiar mesas, lo
que crea una experiencia inmersiva y les permite comprender de primera mano el
funcionamiento del parque y las áreas que pueden ser mejoradas.
Esta práctica no solo ayuda a los directivos a mantenerse conectados con la realidad
operativa del parque, sino que también les permite generar nuevas ideas y perspectivas. Se
menciona que incluso el propio Walt Disney adoptaba esta práctica para refrescar su mente
y estimular la creatividad.
4. El modelo de Disney evoluciona y se diversifica junto con su público.
A pesar de las críticas, el servicio de Disney sabe que el público crece, evoluciona y se
diversifica. Para ello trabajan en eliminar las barreras generacionales o culturales
ampliando su catálogo de productos y atracciones específicos para cada target. Inclusive
han sido más flexibles según las preferencias y el modo de vida de sus invitados.
Por ejemplo, sus invitados preferían la comida saludable por lo que cancelaron su contrato
con el local de comidas rápidas de Mc Donalds.
Puntos importantes que debemos tomar en cuenta analizando la metodología de Disney.
1. Priorizar la experiencia del cliente: Al igual que Disney, es fundamental centrarse en
la experiencia del cliente en todas las interacciones y puntos de contacto con la
empresa. Esto implica comprender las necesidades y expectativas del cliente y
diseñar experiencias que las superen.
2. Invertir en capacitación y desarrollo del personal: Disney demuestra la importancia
de capacitar y empoderar al personal para ofrecer un servicio excepcional. Esto
incluye proporcionar conocimientos detallados sobre los productos y servicios de la
empresa, así como habilidades para resolver problemas y satisfacer las necesidades
de los clientes.
3. Mantener la innovación y adaptarse al cambio: La capacidad de Disney para innovar
y adaptarse a lo largo del tiempo es fundamental para su éxito continuo. Las
empresas deben estar atentas a las tendencias del mercado, invertir en tecnología y
estar dispuestas a ajustar sus estrategias según sea necesario para mantenerse
relevantes y competitivas.
4. Cultivar una cultura organizacional sólida: Disney ejemplifica cómo una cultura
empresarial sólida puede impulsar el éxito y la cohesión organizacional. Fomentar
valores como la pasión, la creatividad y el trabajo en equipo puede fortalecer el
compromiso de los empleados y su capacidad para ofrecer un servicio excepcional.
5. Enfocarse en los detalles: Los detalles marcan la diferencia en la experiencia del
cliente. Desde la calidad del producto hasta la atención al cliente y la ambientación
del entorno, cada detalle contribuye a la percepción general de la marca. Las
empresas deben esforzarse por cuidar cada aspecto de la experiencia del cliente para
crear un impacto positivo y duradero.
 CONCLUSION
Hemos explorado diversos aspectos del excepcional servicio al cliente y la exitosa
estrategia empresarial de The Walt Disney Company. Desde su enfoque en la
experiencia del cliente hasta la importancia de la innovación, la capacitación del
personal y la atención a los detalles, hemos extraído lecciones valiosas para aplicar en
cualquier negocio. Disney ejemplifica cómo una combinación de creatividad,
compromiso con la excelencia y atención al cliente puede llevar a una empresa a la
cima de su industria y mantenerla allí a lo largo del tiempo. En resumen, al priorizar la
satisfacción del cliente, invertir en el desarrollo del personal y mantenerse ágil y
adaptable ante los cambios del mercado, cualquier empresa puede aspirar a alcanzar el
éxito sostenible y la fidelidad del cliente que Disney ha demostrado durante décadas
 RECOMENDACIONES

 Iniciar con una capacitación integral en la cultura y valores de la empresa para que
los empleados se sientan parte del propósito y sepan cómo contribuir a la
experiencia del cliente.
 Es fundamental comprender a fondo las necesidades y expectativas de los clientes
para adaptar los servicios de manera efectiva y personalizada.
 Mantenerse actualizado con las nuevas tecnologías y tendencias del mercado para
ofrecer experiencias innovadoras y relevantes a los clientes.
 No solo vender productos, sino crear experiencias memorables que generen
emociones positivas y conexiones duraderas con los clientes.
 Establecer canales efectivos de comunicación para atender las necesidades de los
clientes de manera proactiva y planificada.
  Prestar atención minuciosa a cada aspecto que impacta la experiencia del cliente, ya
que los detalles marcan la diferencia y generan fidelidad.
 La Walt Disney Company es conocida por su excelencia en el servicio al cliente,
creando experiencias mágicas para sus huéspedes en todo el mundo. A lo largo de
los años, han desarrollado una serie de estrategias que les han permitido mantener
este alto nivel de servicio y han sido muy exitosas. La compañía ha logrado mejorar
la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente, la rentabilidad, la expansión global
y la innovación. Como resultado de estos logros, Disney es una de las compañías
más exitosas del mundo lo que requieren de un compromiso continuo por parte del
liderazgo y los empleados.
 Disney se adapta constantemente a las tendencias cambiantes en la industria de
servicios al cliente. La empresa está dispuesta a probar nuevas ideas y tecnologías
para mejorar el servicio que brinda a sus clientes a lo largo de las décadas se puede
atribuir en gran medida a su capacidad para adaptarse y superar desafíos e innovar
por lo que la compañía ha demostrado una capacidad para aprender de sus errores lo
que le ha permitido seguir siendo una fuerza líder en la industria del
entretenimiento.
 Para llevar a cabo una estrategia de desarrollo de servicios la empresa debe
promover un profundo entendimiento hacia los clientes, pidiendo su opinión
respecto al servicio, escuchando sus quejas o elogios y dando respuesta en tiempo
real.
 Contratar un personal que posean la orientación al servicio, que tengan la capacidad
de adaptación a su entorno y a comprometerse con su trabajo, haciendo sentir a los
visitantes como invitados de honores y no como clientes.

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https://blog.hubspot.es/marketing/metodo-walt-disney

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The Walt Disney Company Investor Relations: https://investor.disney.com/

Disney Parks Blog: https://disneyparks.disney.go.com/blog/
Disney Cruise Line Website: https://www.disneycruiseline.com/
Disney Channel Website: [se quitó una URL no válida]
ESPN Website: https://www.espn.com/
Ingreso de Disney 2022. https://forbes.co/2024/02/07/actualidad/disney-gana-1-911-
millones-de-dolares-en-su-primer-trimestre-un-49-mas-interanual
Compra de Pixar por Disney en 2006. https://www.disneylatino.com/novedades/origenes-
de-pixar-cuando-surgio-el-estudio-que-revoluciono-la-industria-de-la-animacion#:~:text=El
%2024%20de%20enero%20de,%2C%20Ratatouille%2C%20Up%20y%20Brave.
Buenas prácticas para implementar en otras organizaciones.
https://blog.comparasoftware.com/servicio-al-cliente-disney/#h-factores-elementales-del-
modelo-de-servicio-al-cliente-de-disney
lecciones que aprender de Disney. https://gooseandhopper.com/10-lecciones-de-negocios-
que-podemos-aprender-de-disney-en-su-100-aniversario-por/