UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO

9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S

PRESENTADA POR:

SAMANIEGO HUAMAN, Deyvis Christian

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS

HUANCAYO – PERÚ
2021
 i

ASESOR

Mg. Jhonny Ángel Huaroc Suarez

 ii

DEDICATORIA

El presente trabajo de tesis está dedicado a todas las

personas que contribuyeron directa e indirectamente en
su desarrollo, a los que aportaron en mi formación
académica desde los inicios y a los que intervinieron con
su motivación y me acompañan en cada momento.
 iii

AGRADECIMIENTOS

A MIS PADRES

Por enseñarme que el conocimiento, el trabajo y la perseverancia son el eje fundamental la

existencia humana, y por su motivación constante e incondicional para alcanzar mis metas.

A MI ASESOR

Por su orientación y dedicación que han sido fundamentales en el desarrollo de este trabajo.

A LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

Mi alma mater, por ser la institución de educación superior universitaria líder en la región
centro del Perú en la formación de profesionales y su mejora constante, en beneficio de la
comunidad universitaria y la sociedad.

A LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Por haber contribuido en mi formación profesional y su preocupación por mejorar la calidad

educativa universitaria, asimismo a todos los docentes quienes me trasmitieron sus
conocimientos, experiencias académicas y enseñarme que el aprendizaje es constante.

A LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA PRIVADA CESAR’S

Por darme la oportunidad de desarrollar el presente trabajo de tesis en sus instalaciones,

brindándome todas las facilidades y el compromiso de cada uno de sus integrantes.
 iv

RESUMEN

El presente trabajo de tesis titulado: “Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 para
la Mejora del Servicio Educativo en la I.E.P. Cesar’s”, tiene como propósito contribuir en la
mejora del servicio de la institución en mención. Parte de la perspectiva de la calidad educativa
como una necesidad primordial en las organizaciones de este rubro, que se evidencia en los
procesos involucrados en la provisión del servicio y los factores de gestión, que en conjunto
determinan el nivel calidad, expresándose en términos de satisfacción de necesidades y
expectativas de la comunidad educativa.
En ese contexto, se realizó el diagnóstico de la situación problemática respecto al estado del
servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción
a las partes interesadas (estudiantes, docentes, administrativos, padres de familia y otros),
obteniendo como resultado que el 50.55% están satisfechos con el servicio. Asimismo, se
efectuó, la revisión del reporte de quejas y reclamos, del cual se obtuvo una cantidad promedio
de 19 y 12.33, respectivamente. Si bien el nivel de satisfacción supera el 50%, no es el valor
óptimo, y la cantidad de quejas y reclamos es considerablemente elevado, por tanto, son
indicadores de que el servicio no cumple adecuadamente con los requisitos de los grupos de
interés. Esto se debe a una serie de causas observadas, que en convergencia generan la
deficiencia del servicio, y que la institución no posee un modelo organizacional con enfoque
al cliente, procesos y riesgos, como mecanismo de respuesta inmediata.
En consecuencia, se planteó el proyecto, que constituye el diseño e implementación de un
sistema de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015, que
establece un marco de gestión estandarizado, que incluye procesos, organización,
responsabilidades y recursos, para cumplir los objetivos de la política de calidad, mejorando
así la entrega del servicio educativo. El proyecto consta de dos fases, las cuales fueron
abordadas, mediante la guía del PMBOK y el ciclo de mejora continua o PDCA. La primera
fase, contempla la gestión del proyecto, desde la iniciación, planificación, ejecución, monitoreo
hasta el cierre. La segunda fase incurre en el desarrollo del sistema de gestión, de acuerdo a
la relación ciclo PDCA – cláusulas de la Norma ISO 9001, (Plan (4,5,6,7), Do (8), Check (9),
Act (10)), partiendo de un diagnóstico del estado actual respecto al esperado, mediante en el
análisis de brechas (GAP).
Como resultado de la investigación se logró mejorar el servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s,
reflejada en el incremento de la satisfacción de la comunidad educativa en 83.52% respecto
a un 50.55% y la reducción de la cantidad promedio de quejas y reclamos de 19 y 12.33 a
8.66 y 5.33, respectivamente.

Palabras Clave: Calidad, ISO 9001, Sistema de gestión, Servicio educativo, PMBOK.
 v

ABSTRACT

The present thesis work entitled: “Quality Management System ISO 9001: 2015 for the
Improvement of the Educational Service in the I.E.P. Cesar’s”, its purpose is to contribute to
the improvement of the service of the institution in question. It starts from the perspective of
educational quality as a primary need in organizations in this area, which is evidenced in the
processes involved in the provision of the service and the management factors, which together
determine the level of quality, expressed in terms of satisfaction needs and expectations of the
educational community.
In this context, the diagnosis of the problematic situation regarding the state of the educational
service of the I.E.P. Cesar’s, by applying a satisfaction survey to interested parties (students,
teachers, administrators, parents and others), obtaining as a result that 50.55% are satisfied
with the service. Likewise, a review of the complaints and claims report was carried out, from
which an average amount of 19 and 12.33, respectively, was obtained. Although the level of
satisfaction exceeds 50%, it is not the optimal value, and the number of complaints and claims
is considerably high, therefore, they are indicators that the service does not adequately meet
the requirements of the stakeholders. This is due to a series of observed causes, which in
convergence generate the deficiency of the service, and that the institution does not have an
organizational model focused on the client, processes and risks, as an immediate response
mechanism.
Consequently, the project was proposed, which constitutes the design and implementation of
a quality management system based on the International Standard ISO 9001: 2015, which
establishes a standardized management framework, which includes processes, organization,
responsibilities and resources, to meet the objectives of the quality policy, thus improving the
delivery of the educational service. The project consists of two phases, which were
approached, through the guidance of the PMBOK and the continuous improvement cycle or
PDCA. The first phase, contemplates the management of the project, from the initiation,
planning, execution, monitoring until the closing. The second phase involves the development
of the management system, according to the PDCA cycle relationship - clauses of the ISO
9001 Standard, (Plan (4,5,6,7), Do (8), Check (9), Act (10)), based on a diagnosis of the current
state with respect to the expected one, through the gap analysis (GAP).
As a result of the investigation, it was possible to improve the educational service of the I.E.P.
Cesar’s, reflected in the increase in satisfaction of the educational community in 83.52%
compared to 50.55% and the reduction of the average number of complaints and claims from
19 and 12.33 to .66 and 5.33,8 respectively.

Keywords: Quality, ISO 9001, Management system, Educational service, PMBOK.

 vi

LISTA DE CONTENIDOS

ASESOR ...................................................................................................................................... i
DEDICATORIA ........................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................iii
RESUMEN ................................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................................. v
LISTA DE CONTENIDOS ......................................................................................................... vi
LISTA DE FIGURAS................................................................................................................. viii
LISTA DE TABLAS .................................................................................................................... ix
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1

CAPITULO I ................................................................................................................................ 3
GENERALIDADES ..................................................................................................................... 3
1. Planteamiento del Problema ................................................................................................. 3
1.1. Realidad del servicio educativo en el Perú .................................................................... 3
1.2. Calidad en el servicio educativo peruano ...................................................................... 5
1.3. Calidad en el servicio educativo en la región Junín ....................................................... 9
1.4. Realidad del servicio educativo en la I.E.P. Cesar’s ................................................... 10
2. Formulación del Problema ................................................................................................... 13
3. Objetivo de la investigación ................................................................................................. 14
4. Justificación ......................................................................................................................... 14
4.1. Justificación teórica ...................................................................................................... 14
4.2. Justificación metodológica............................................................................................ 14
4.3. Justificación Practica .................................................................................................... 15
5. Hipótesis de la Investigación ............................................................................................... 15
6. Operacionalización de Variables ......................................................................................... 16
7. Diseño Metodológico ........................................................................................................... 16
7.1. Tipo de investigación .................................................................................................... 16
7.2. Método de Investigación ............................................................................................... 16
7.3. Diseño de Investigación ............................................................................................... 17
7.4. Nivel de investigación ................................................................................................... 17
7.5. Población y muestra ..................................................................................................... 17
7.6. Sistema de referencia ................................................................................................... 18

CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 19
MARCO DE REFERENCIA ...................................................................................................... 19
1. Antecedentes ....................................................................................................................... 19
2. Marco teórico ....................................................................................................................... 24
2.1. Sistema de Gestión de la Calidad ................................................................................ 24
2.2. Servicio Educativo ........................................................................................................ 31
2.3. Gestión de Proyectos – PMBOK .................................................................................. 37
3. Modelo Aplicativo ................................................................................................................. 37
4. Marco Conceptual ................................................................................................................ 38

CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 41

INTERVENCIÓN METODOLÓGICA........................................................................................ 41
1. Inicio del proyecto ................................................................................................................ 41
2. Planificación del Proyecto ................................................................................................... 44
3. Desarrollo del sistema de gestión de la calidad .................................................................. 56
3.1. Diagnóstico ................................................................................................................... 56
3.2. Planificar ....................................................................................................................... 59
3.2.1. Cláusula 4: Contexto de la organización ............................................................ 59
3.2.2. Cláusula 5: Liderazgo ......................................................................................... 68
3.2.3. Cláusula 6: Planificación ..................................................................................... 71
3.2.4. Cláusula 7: Apoyo ............................................................................................... 85
 vii

3.3. Hacer............................................................................................................................. 93
3.3.1. Cláusula 8: Operación......................................................................................... 93
3.4. Verificar ....................................................................................................................... 105
3.4.1. Cláusula 9: Evaluación del desempeño............................................................ 105
3.5. Actuar .......................................................................................................................... 111
3.5.1. Cláusula 10: Mejora .......................................................................................... 111
4. Cierre del Proyecto ............................................................................................................ 114

CAPÍTULO IV ......................................................................................................................... 116

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ....................................................................... 116
1. Análisis de resultados ........................................................................................................ 116
2. Prueba de Hipótesis .......................................................................................................... 132
3. Discusión de resultados..................................................................................................... 137

CONCLUSIONES ................................................................................................................... 140

RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 142
REFERENCIAS ...................................................................................................................... 144
APÉNDICES ........................................................................................................................... 147
ANEXOS ................................................................................................................................. 168
 viii

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Etapas del proceso de acreditación ........................................................................... 7

Figura 2: Avance de instituciones inscritas en el proceso de acreditación .............................. 8
Figura 3: Programas en Procesos de Acreditación en la Región Junín ................................... 9
Figura 4: Satisfacción de las Partes Interesadas .................................................................... 11
Figura 5: Cantidad de Quejas y Reclamos .............................................................................. 12
Figura 6: Diagrama Causa – Efecto ......................................................................................... 13
Figura 7: Relación Ciclo PDCA - Requisitos del SGC ............................................................. 29
Figura 8: Lógica y relación entre los elementos del modelo de acreditación para IIEE de
Educación Básica Educación ................................................................................................... 32
Figura 9: Ciclo de Deming o PDCA.......................................................................................... 35
Figura 10: Representación del Modelo Aplicativo ................................................................... 38
Figura 11: Organigrama del Proyecto ...................................................................................... 51
Figura 12: Mapa de Procesos de la I.E.P. Cesar’s .................................................................. 68
Figura 13: Organigrama de la I.E.P. Cesar’s ........................................................................... 70
Figura 14: Organigrama del SGC I.E.P. Cesar's ..................................................................... 70
Figura 15: Modelo de gestión de riesgos ISO 31000 .............................................................. 72
Figura 16: Nivel de Riesgo ....................................................................................................... 75
Figura 17: Formato Matriz AMFE ............................................................................................. 80
Figura 18: Lista de Verificación de Ambientes de Trabajo ...................................................... 87
Figura 19: Ficha de inducción al personal ............................................................................... 88
Figura 20: Formato de Registro de SNC ............................................................................... 105
Figura 21: Programa Anual de Auditorías.............................................................................. 108
Figura 22: Plan de Auditoría................................................................................................... 109
Figura 23: Formato Registro de Acciones Correctivas .......................................................... 112
Figura 24: Encuesta de Satisfacción 2021-II ......................................................................... 117
Figura 25: Resultados para las dimensiones de la Encuesta ............................................... 119
Figura 26: Resultados para el consolidado de dimensiones de la satisfacción del servicio 119
Figura 27: Categorización del grado de calidad de servicio .................................................. 120
Figura 28: Histograma de grado de calidad del Servicio ....................................................... 121
Figura 29: Cantidad de Quejas y Reclamos .......................................................................... 122
Figura 30: Número de procesos desarrollados ...................................................................... 123
Figura 31: Variación de Riesgos y Oportunidades ................................................................ 126
Figura 32: Variación de Riesgos Negativos ........................................................................... 127
Figura 33: Variación de Riesgos Positivos (Oportunidades) ................................................. 127
Figura 34: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - antes............................................. 129
Figura 35: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - después........................................ 129
Figura 36: Nivel de Cumplimiento de Requisitos ISO 9001:2015 antes – después ............. 130
Figura 37: Comparación del cumplimiento de requisitos....................................................... 130
Figura 38: Resultados de Test de Evaluación ....................................................................... 131
Figura 42: Datos de resultado de la encuesta – Antes.......................................................... 133
Figura 43: Datos de resultado de la encuesta – Después .................................................... 133
Figura 48: Datos de la cantidad quejas y reclamos ............................................................... 135
 ix

LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de Variables ............................................................................... 16
Tabla 2: Nombre y descripción del proyecto ........................................................................... 42
Tabla 3: Producto y requisitos del proyecto ............................................................................. 42
Tabla 4: Objetivos del Proyecto ............................................................................................... 43
Tabla 5: Riesgos del proyecto .................................................................................................. 43
Tabla 6: Equipo del Proyecto ................................................................................................... 43
Tabla 7: Alcance del producto .................................................................................................. 44
Tabla 8: Criterios de aceptación del producto ......................................................................... 44
Tabla 9: Entregables del Producto ........................................................................................... 45
Tabla 10: Exclusiones y restricciones del proyecto ................................................................. 45
Tabla 11: Supuestos del proyecto............................................................................................ 45
Tabla 12: Unidad de medida de los recursos .......................................................................... 46
Tabla 13: Cronograma de Hitos del Proyecto .......................................................................... 46
Tabla 14: Presupuesto Preliminar del Proyecto ...................................................................... 47
Tabla 15: Línea base de calidad del proyecto ......................................................................... 48
Tabla 16: Matriz de comunicaciones del proyecto................................................................... 50
Tabla 17: Recursos del Proyecto ............................................................................................. 51
Tabla 18: Metodología de gestión de riesgos del proyecto ..................................................... 52
Tabla 19: Criterios de valoración de riesgos del proyecto ...................................................... 53
Tabla 20: Matriz de Riesgos del Proyecto ............................................................................... 53
Tabla 21: Acciones para abordar los riegos ............................................................................ 55
Tabla 22: Criterios de Evaluación de la Implementación ........................................................ 56
Tabla 23: Diagnóstico Inicial por Cláusulas ............................................................................. 56
Tabla 24: Porcentaje de Cumplimiento por Cláusulas ............................................................ 59
Tabla 25: Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas ......................................... 65
Tabla 26: Identificación de Procesos de la Institución ............................................................. 67
Tabla 27: Política de Calidad de la I.E.P. Cesar's ................................................................... 68
Tabla 28: Mecanismo de Comunicación de la Política de Calidad ......................................... 69
Tabla 29: Roles y participantes del SGC ................................................................................. 71
Tabla 30: Escala Cualitativa de Consecuencia del Riesgo ..................................................... 74
Tabla 31: Escala Cualitativa de Probabilidad del Riesgo ........................................................ 74
Tabla 32: Puntuación del Nivel de Riesgo ............................................................................... 74
Tabla 33: Criterios de Aceptación de Riesgos Negativos ....................................................... 75
Tabla 34: Criterio de Aceptación de Riesgos Positivos ........................................................... 75
Tabla 35: Opciones de Tratamiento de Riesgo ....................................................................... 76
Tabla 36: Clasificación de Índice de Gravedad ....................................................................... 78
Tabla 37: Clasificación de la Frecuencia / Probabilidad de Ocurrencia .................................. 78
Tabla 38: Clasificación del Índice de Detección ...................................................................... 78
Tabla 39: Objetivos Estratégicos ............................................................................................. 80
Tabla 40: Objetivos de Calidad ................................................................................................ 81
Tabla 41: Planificación de objetivos de calidad ....................................................................... 82
Tabla 42: Personal para la Implementación del SGC ............................................................. 85
Tabla 43: Personal de Operación del SGC ............................................................................. 86
Tabla 44: Matriz de Comunicaciones del SGC ........................................................................ 90
Tabla 45: Documentos obligatorios del SGC ........................................................................... 92
Tabla 46: Criterios de control de la información documentada ............................................... 93
Tabla 47: Requisitos del Servicio Educativo............................................................................ 95
Tabla 48: Situaciones de Origen de las No Conformidades ................................................. 103
Tabla 49: Monitoreo del SGC ................................................................................................. 106
Tabla 50: Perfil del Equipo Auditor......................................................................................... 109
Tabla 51: Entradas de la revisión por la dirección ................................................................. 111
Tabla 52: Frecuencias de la valoración general del servicio ................................................. 117
Tabla 53: Estadísticos para la valoración general del servicio Ítem 25 ................................ 118
Tabla 54: Dimensiones - Ítems de la Encuesta de Satisfacción ........................................... 118
Tabla 55: Codificación numérica de los datos ....................................................................... 118
 x

Tabla 56: Estadísticos para la variable CSL_SAT ................................................................. 120

Tabla 57: Valores de los puntos de corte .............................................................................. 120
Tabla 58: Relación partes interesadas - percepción de calidad del servicio ........................ 121
Tabla 59: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las variables ...... 122
Tabla 60: Indicadores por proceso......................................................................................... 124
Tabla 61: Variación de riesgos ............................................................................................... 126
Tabla 62: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las variables ...... 128
Tabla 63: Prueba de Normalidad para Test de Evaluación ................................................... 131
Tabla 64: Resultados Prueba T para Test de evaluación ..................................................... 132
Tabla 65: Prueba T de Student para Test de Evaluación – Significancia ............................. 132
Tabla 66: Estadístico de fiabilidad ......................................................................................... 133
Tabla 67: Prueba de normalidad datos de la encuesta ......................................................... 134
Tabla 68: Hipótesis Nula y Alterna ......................................................................................... 134
Tabla 69: Prueba de rangos con signo del Wilcoxon ............................................................ 135
Tabla 70: Estadístico para la prueba de Wilcoxon ................................................................ 135
Tabla 71: Prueba de normalidad de los datos de quejas y reclamos ................................... 136
Tabla 72: Resultados Prueba T de Student cantidad de quejas y reclamos ........................ 136
Tabla 73: Prueba T de Student Quejas y Reclamos – Significancia..................................... 137
 1

INTRODUCCIÓN

La calidad educativa es un concepto que adquiere cada vez mayor relevancia a nivel nacional
en el ámbito de las instituciones del sector educación, manifestándose en los últimos años
con la aparición de entidades reguladoras que emiten estándares específicos para las
organizaciones educativas públicas y/o privadas a fin proporcionar un marco de gestión que
promueve la mejora del servicio. Si bien, el término calidad es multisectorial, surge la
necesidad de adecuarlo al sector educación, la cual es concebida como la relación condicional
entre el servicio como salida y el grado de satisfacción de los beneficiarios.
En el Perú existe una brecha respecto a la calidad del servicio educativo que proveen las
organizaciones independientemente de su nivel, según el Sistema Nacional de Evaluación,
Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE), solo las instituciones de
educación superior, evidencian preocupación por adoptar mecanismos de mejora,
consolidándolas mediante la acreditación, que es el distintivo máximo otorgado a una
institución educativa, por el cumplimiento de estándares enfocadas en la calidad. Sin
embargo, para que una institución demuestre su capacidad de proveer un servicio de calidad,
no necesariamente debe acreditar, puesto que puede adoptar otros criterios e iniciativas, que
surgen de la existencia de estándares internacionales como la Norma ISO 9001:2015.
Por ende, las instituciones educativas se pueden encaminar hacia la mejora, solo es cuestión
de decisión, iniciando con considerar a la calidad educativa, como una necesidad fundamental
en las organizaciones de este sector, a fin de mejorar los procesos involucrados en la provisión
del servicio y los factores de gestión, que en conjunto determinan el nivel calidad,
manifestándose en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
En ese contexto, se desarrolla el presente trabajo de tesis, la misma que posee una estructura
que consta de cuatro capítulos.
El Capítulo I, comprende el planteamiento del problema de la investigación, que parte de la
contextualización de la realidad del servicio que prestan las instituciones educativas en el
ámbito nacional, regional y local. Asimismo, se muestra la relación de las entidades
reguladoras y los marcos de gestión estandarizados, denotados en normas, reglamentos,
estándares, modelos y requisitos, para que las instituciones adopten a fin de validar la calidad
del servicio. Consecuentemente, se formula el problema, se establece el objetivo, la
justificación, la presentación de la hipótesis y variables de la investigación. Por último, se
presenta el diseño metodológico, que describe el marco estratégico para la prueba de la
hipótesis.
El capítulo II, contempla el establecimiento del marco de referencia que respalda el desarrollo
de la tesis, mediante la presentación de antecedentes de investigaciones con características
similares al tema de este trabajo, seguidamente se esboza el marco teórico respecto a las
variables; sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y servicio educativo, asimismo, se
 2

presenta los componentes del modelo aplicativo, para abordar la solución. Por último, se
desarrolla el marco conceptual, con las definiciones de los conceptos clave.
El capítulo III, corresponde a la intervención metodológica, que consiste en el desarrollo del
modelo aplicativo planteado, con la finalidad de intervenir en la situación problemática
identificada en el capítulo I. Es así que, se describe la planificación, diseño e implementación
del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la organización bajo estudio. El
desarrollo del modelo aplicativo, consta de dos fases; la gestión del proyecto y el sistema de
gestión, que son abordados mediante la guía del PMBOK y el ciclo de mejora continua o
PDCA, respectivamente.
En el capítulo IV, se desarrolla el análisis y discusión de los resultados, mediante la
comparación del estado del servicio educativo antes y después de la implementación de la
solución descrita en la hipótesis. Seguidamente, se prueba la hipótesis, por medio del análisis
comparativo de los indicadores de las variables y el análisis estadístico mediante prueba
Wilcoxon y T de Student. Por último, se presenta la discusión de resultados, que consiste en
la comparación de los resultados obtenidos en los trabajos de investigación presentados como
antecedentes, con los resultados del presente trabajo de tesis.
Finalmente, se presenta las conclusiones y recomendaciones, en función de los resultados
presentadas en el capítulo IV y las lecciones aprendidas aplicables a futuras investigaciones.
Siendo la más importante, que la implementación del sistema de gestión de la calidad bajo los
lineamientos de la norma ISO 9001:2015, influye positivamente en la mejora del servicio de la
Institución Educativa Cesar’s, evidenciándose en la variación significativa del nivel de calidad,
desde la perspectiva de la aceptación del servicio por las partes interesadas, tanto en los
factores de enseñanza-aprendizaje y de gestión administrativa, que en convergencia,
satisfacen las necesidades y expectativas de los mismos. Esto se refleja, en el incremento del
32.97% en la satisfacción del servicio educativo respecto a un 50.55% y la reducción de la
cantidad promedio de quejas y reclamos de 19 y 12.33 a 8.66 y 5.33, lo que corresponde a la
disminución de 45.61% y 43.24%, respectivamente.

D. C. Samaniego Huaman
 3

CAPITULO I

GENERALIDADES

En este capítulo se plantea el problema de la investigación; iniciando con la contextualización

a nivel nacional, regional y local respecto al servicio de las organizaciones educativas, para
aterrizar en la presentación y formulación de la problemática actual de la Institución Educativa
Cesar’s, para establecer el objetivo de la investigación. Se hace énfasis en la calidad del
servicio educativo y su relación con los marcos de gestión estandarizados emitidos por las
entidades reguladoras. Asimismo, se presenta la hipótesis de la investigación y el diseño
metodológico, que describe la propuesta de explicación del problema y el marco estratégico
para probar la hipótesis a fin de lograr los objetivos, respectivamente.

1. Planteamiento del Problema

La calidad del servicio educativo en el Perú, es una necesidad que urge de atención, dentro
de las instituciones del sector educación, tanto en los niveles de enseñanza- aprendizaje
como también, en los factores administrativos y de gestión, puesto que, la unión de ambos
determina el nivel de calidad, que se manifiesta la satisfacción de las necesidades de los
estudiantes y demás grupos de interés. En ese contexto, se presenta la situación actual,
respecto al servicio que proveen las organizaciones educativas, en el marco de las leyes,
normas, reglamentos, aplicables al sistema educativo del país y su adaptabilidad ante
eventos impredecibles, como la coyuntura actual, que permiten la visualización real de la
capacidad de respuesta de las instituciones.

1.1. Realidad del servicio educativo en el Perú

El servicio educativo peruano tiene como marco legal la Ley N° 28044, Ley General
de Educación (LGE), donde se muestra la línea base de todo sistema educativo del
país, comprende; fines, principios, estructura, miembros y responsabilidades, además
el rol que asume el gobierno y la población en general.
 4

En la (Ley N° 28044, 2003) se menciona que, “la educación es un derecho y servicio

público que proporciona el estado peruano en beneficio de la ciudadanía, y esta se
basa en tres principios: equidad, inclusión y calidad. Bajo estos principios, el sistema
educativo peruano, comprende dos etapas de formación: básico y superior, las cuales
están enfocadas en la formación y desarrollo pleno de los ciudadanos; y se consigna
al Ministerio de Educación (Minedu), como el órgano responsable de guiar y vigilar el
cumplimiento de esta política educativa” (Ley N° 28044, 2003).
Asimismo, en el marco de la Ley N° 26549, Ley de los Centros Educativos Privados,
se promueve la participación de personas y entidades del sector privado, en crear y
conducir instituciones educativas, con el propósito de brindar servicio educativo,
respetando las normas del derecho común.
En el contexto actual; la pandemia por el COVID-19, condujo al país a un estado de
vulnerabilidad evidente, donde se tuvo que dar prioridad al mantenimiento de la salud
pública antes que a los efectos negativos que trajo consigo en los sectores de
producción, trabajo, economía, y la educación.
El estado peruano, mediante el Decreto Supremo N° 44-2020-PCM, declaró al país en
emergencia nacional, por los graves acontecimientos que comprometieron la salud de
los ciudadanos, debido al COVID-19, esto implicó el aislamiento social obligatorio. Es
decir que el acceso a los servicios públicos quedó totalmente restringido, entre ellos la
prestación de servicio educativo de manera presencial en las instituciones, ya sean
públicas o privadas, mientras se encuentre vigente la emergencia. En consecuencia,
se optó como medida de respuesta, que las instituciones desarrollen sus actividades
de manera remota.
Según (Deza Deza, 2020) respecto a los retos de la educación en tiempos de
pandemia menciona que, “el estado peruano tiene la obligación de garantizar el
derecho a la educación y todos sus componentes de accesibilidad, disponibilidad,
calidad y adaptabilidad”.
En ese contexto, el Minedu formuló una serie de normas con la finalidad de regular la
prestación de servicio educativo, de manera no presencial, estrategias como “Aprendo
en Casa” para instituciones públicas, y para los centros privados, en caso no decidan
brindar de manera autónoma la educación a distancia (Deza Deza, 2020).
Las instituciones educativas públicas están obligadas a cumplir la política educativa
establecida; como los contenidos del plan curricular nacional, el sistema de
evaluaciones y la supervisión permanente de los estudiantes. Sin embargo, el sector
privado, posee autonomía, lo que la diferencia en cómo el Minedu aborda el servicio
educativo del país durante la pandemia.
Sin embargo, los centros educativos privados, son las que implementaron medidas de
continuidad del servicio de acuerdo a su propia realidad y autonomía, es decir, tuvieron
 5

libre albedrío al formular sus propias estrategias, de acuerdo los requerimientos, los
recursos que poseen y su grado de compromiso. Esto no quiere decir que están
exceptos de cumplir las normas, más por el contrario el Minedu, estableció que el
servicio educativo privado debe cumplir un enfoque a competencias, mediante
retroalimentación a los estudiantes, guiados por los docentes.
A pesar de la difícil situación que atraviesa el país, las organizaciones educativas
(escuelas, colegios, institutitos, universidades, etc.), no paralizaron sus labores
académicas, por el contrario, esta es una forma de replantear y establecer nuevas
estrategias y métodos para garantizar la continuidad del servicio educativo ante
eventuales situaciones de riesgo.
En tal aspecto, según la (Defensoría del Pueblo, 2020) el Minedu cumple un rol
primordial, como ente regulador y supervisor de la educación, y está en la obligación
de velar para que el servicio educativo no sea afectado, y que la brecha existente no
se profundice, sobre todo en las zonas más alejadas. Por ende, el Minedu, debe
asegurar la disponibilidad, accesibilidad y lo más importante que los contenidos de los
programas educativos sean de calidad, es decir adaptadas a las necesidades de los
estudiantes.
Sin lugar a dudas brindar servicio educativo por medio remoto, resulta un reto complejo
para las instituciones, puesto que la interconectividad digital no es accesible en la
totalidad de ciudadanos del país, esto incrementa la posibilidad de cumplir con las
necesidades de todos los estudiantes (Defensoría del Pueblo, 2020).
Según (Lechleiter & Vidarte , 2020) en tiempos de crisis se puede observar la
resistencia de un sistema, claramente muchos países del mundo no estaban
preparados para un evento de tal magnitud, pero ejecutan mecanismos de respuesta,
un ejemplo claro es el Perú, que, a pesar de estar socialmente fragmentado existen
múltiples organizaciones de educación como parte del sistema educativo, trabajando
de manera conjunta con el objetivo de salvaguardar la educación como derecho para
los estudiantes.
En síntesis, es el momento donde la iniciativa de las mismas instituciones educativas
por plantear estrategias, planes, métodos para asegurar la continuidad del servicio
educativo, manteniendo la accesibilidad, disponibilidad y calidad; asume protagonismo
y un rol fundamental para afrontar la coyuntura actual y minimizar la brecha educativa
del país.

1.2. Calidad en el servicio educativo peruano

Elegir la institución donde realizar estudios académicos independientemente del nivel,
resulta una tarea difícil, puesto que existe una cantidad abrumadora de organizaciones
prestadoras de servicio educativo. Es notable que algunas exigen mayor inversión,
 6

debido a su prestigio, que de alguna manera está relacionado con la calidad del
servicio. Por tanto, para elegir la mejor opción de las múltiples, es fundamental saber
distinguir y evaluar la calidad, una de las maneras, es verificar si la organización está
acreditada o cuenta con otras certificaciones similares.
En el Perú, el máximo ente de acreditación de organizaciones educativas es el Sistema
Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (Sineace),
esta institución adscrita al Ministerio de Educación, asegura que el servicio ofrecido
por instituciones públicas y privadas del sector educativo sea de calidad, actuando bajo
el marco legal de la Ley N° 28740 y la Ley N°28044.
El Sineace, se basa en dos principios; acreditación de la calidad educativa y la
certificación de competencias, con el objetivo de regular el servicio de educación
mejorando así la formación integral de estudiantes, y profesionales que ejercen la
docencia (SINEACE, s.f.).
La acreditación es un distintivo que garantiza que la organización educativa brinda
servicio de calidad, la cual fue verificada mediante un proceso de evaluación de los
mecanismos que interactúan en la producción del servicio, a nivel pedagógico,
institucional y administrativa, y como resultado, se cumplieron los requisitos
establecidos en las normas y criterios aplicables (SINEACE, s.f.).
El proceso de acreditación consta de cuatro fases (véase Figura 1), que las comisiones
de calidad designadas por las instituciones educativas deben ejecutar para lograr la
certificación.
La primera fase, constituye el proceso de sensibilización, que consiste en la elección
de los estándares aplicables y la inducción de los integrantes de la institución, sobre
los objetivos de mejora a implementar.
La segunda fase, corresponde al proceso de autoevaluación, donde se conforma una
comisión interna exclusiva a desarrollar las actividades de evaluación, con finalidad de
visualizar el estado de cumplimiento, para plantear los planes de mejora para la
institución.
La tercera fase, incurre en la evaluación externa, es decir que un grupo de auditores
de entidades autorizadas por el Sineace, evaluarán los requisitos de acreditación
implementadas por la institución participante.
La cuarta y última fase corresponde a la acreditación propiamente dicha, es donde el
Sineace otorga el distintivo máximo a la organización educativa, por el cumplimiento
de requisitos en materia de calidad educativa.
 7

Figura 1: Etapas del proceso de acreditación

Fuente: Sineace
Elaboración: Propia

En el informe regional sobre calidad educativa publicado por el Sineace en el 2020; a

nivel Nacional, 741 organizaciones educativas se encuentran inscritas en el proceso
de acreditación, de las cuales 21 son de la región Junín y corresponden a instituciones
de educación básica regular (Sanchez Alayo, 2020).
Si bien la cantidad de instituciones de la región Junín inscritas en el proceso de
acreditación es relativamente baja con respecto al primero (véase Figura 2), se debe
rescatar la iniciativa de los gestores de dichas instituciones por mostrar preocupación
por la mejora del servicio educativo, y con ello estimular la creación de una cultura
organizacional con enfoque a la calidad, que, en un periodo de tiempo, las demás
instituciones puedan adoptar.
Evidentemente la calidad del servicio educativo peruano, aún se encuentra en un
prematuro desarrollo, si bien las instituciones de educación superior son las que toman
mayor consideración, la cantidad respecto a la totalidad es mínima. Según el Sineace
al 2020, se reporta una cantidad de 29 universidades entre públicas y privadas, que
cuentan con al menos un programa de estudios acreditado (Sineace, 2020).
En la Figura 2, se muestra un resumen de la cantidad de instituciones del Perú, en una
de las fases del proceso de acreditación, seccionadas a nivel regional.
 8

Avance de instituciones inscritas en el proceso de

acreditación institucional, según región
Madre de Dios 1
Apurímac 2
Moquegua 2
Tumbes 2
Ucayali 2
San Martín 3
Amazonas 5
Ayacucho 5
Loreto 5
Huánuco 6
Áncash 8
Lima Provicias 11
Cajamarca 12
Pasco 12
Puno 15
Junín 21
Lambayaque 23
Ica 27
Piura 49
Callao 54
Cusco 59
Tacna 70
Arequipa 72
La Libertad 89
Lima Metropolitana 186
0 50 100 150 200
Figura 2: Avance de instituciones inscritas en el proceso de acreditación
Fuente: Boletín Informativo Regional 10: Calidad Educativa – Junín, Sineace

Por otro lado, en el caso de instituciones de educación básica regular, el Sineace en

el 2017, reportó que 18 colegios están acreditados y otras 570, se encuentra en
trabajos para el cumplimiento de los estándares (Sineace, 2017).
La interrogante es, a que se debe la baja cantidad de instituciones acreditadas, si bien
ya existen organizaciones certificadas, las cuales pueden servir como modelo, de
donde se puede adoptar estructuras funcionales, para gestionar la calidad.
En un estudio, realizado por el Sineace en el 2014, menciona que, existen problemas
que afrontan las instituciones en la búsqueda de la mejora de calidad de servicio; de
entre ellas destacan la falta de recursos financieros y la falta de compromiso de sus
gestores e integrantes.
Contra dichos inconvenientes, la calidad educativa debe ser tomada desde la
perspectiva de necesidad que urge de intervención, con fines de mejorar el servicio
educativo en los dos niveles, tanto enseñanza-aprendizaje como también la gestión
administrativa, lo cual en conjunto son sus determinantes. Asimismo, la alta dirección
y los integrantes de la institución, deben tomar conciencia y asumir el compromiso de
cumplir con las iniciativas de mejora, planteadas por el gobierno o propias de la
organización.
 9

1.3. Calidad en el servicio educativo en la región Junín

En la Región Junín existe una gran variedad de instituciones de educación en los
distintitos niveles de formación, los cuales están regulados por las leyes universitarias
y normas formuladas por el Minedu, en cuestión de calidad, mediante evaluaciones
internas y procesos de acreditación por el Sineace.
En Junín, se muestra un considerable avance respecto a programas de estudios en la
búsqueda de la acreditación, de un total de 2818 centros de formación educativa
inscritos a nivel del Perú, 178 corresponden a esta región, lo que en cifras porcentuales
corresponde a 6.31%, siendo así la tercera región con más avance de programas
inscritos en el proceso de acreditación.
Es importante destacar que, de los 178 programas inscritos, el 88.8% se encuentra en
el proceso de autoevaluación, el 2.8% se encuentra en evaluación externa y el 8.4%
cuenta con la acreditación (Sanchez Alayo, 2020). En la Figura 3, se muestra el
resumen, respecto a la participación de los programas de estudios en el proceso de
acreditación.

Programas en Proceso de Acreditación

120
99
100
80
Cantidad

60 43
40
16 15
20 5
0 0 0 0
0
Instituto Pedagógico Instituto Tecnológico Unversidad
Título del eje

Autoevaluación Evaluación Externa Acreditación

Figura 3: Programas en Procesos de Acreditación en la Región Junín

Fuente: Dirección de Formación Inicial Docente del Minedu
Elaboración: Propia

Teniendo un panorama de la situación actual de la región respecto a la calidad

educativa, se deduce, que existe una brecha de acreditación de programas de
estudios, como se detalla en la Figura 3, el avance en cuanto al proceso de
acreditación es 30.8%, 32.0% y 61.1% para programas universitarios, institutos
pedagógicos y tecnológicos respectivamente (Sanchez Alayo, 2020).
Mientras tanto, para instituciones de educación básica regular, se evidencia que solo
21 participan en dicho proceso (véase Figura 2), por tanto, se deduce, que existe poco
interés por brindar un servicio educativo de calidad, lo cual es alarmante, puesto que,
es una necesidad fundamental de los estudiantes y uno de los principios de la Ley N°
28044.
 10

1.4. Realidad del servicio educativo en la I.E.P. Cesar’s

La Institución Educativa Privada Cesar’s (I.E.P. Cesar’s), es una organización
enfocada a la prestación de servicio educativo en el nivel básico regular, comprende
los siguientes servicios:

- Educación Inicial: Constituye el primer nivel de la educación básica, que atiende a

las personas de 3 a 5 años de edad, en forma escolarizada (Ministerio de
Educación, 2016).
- Educación Primaria: Es el segundo nivel de la educación básica, que atiende a las
personas de 6 a 11 años de edad, tiene una duración de 6 años (Ministerio de
Educación, 2016).
- Educación Secundaria: Constituye el tercer nivel de la educación básica en el
Perú, que atiende a las personas adolescentes y/o adultos, a través de programas
educativos, con un periodo de duración de 5 años, cuyo objetivo está enfocado a
la profundización de la formación científica, humanista y de valores, obtenidos en
el nivel primaria (Ministerio de Educación, 2016).
- Formación Pre-Universitaria: refiere a los aspectos básicos de actividades
académicas entre docentes y estudiantes, a partir del tercer año de secundaria,
con la finalidad de capacitarlos para su ingreso a una institución de educación
superior universitaria.

Esta organización educativa, fue creada en el año 2003 en el distrito de Pangoa,

provincia de Satipo, región Junín, por el Lic. Neri Salazar Melgar, fundador y director
hasta la actualidad; con la iniciativa de contribuir en el desarrollo educativo del distrito,
bajo la filosofía de proveer a la población un ambiente familiar dirigido por profesionales
de la educación eficientes que forman a los estudiantes a fin de que se incorporen
adecuadamente a la sociedad tanto académica y social.
Para lograr dicho objetivo, la institución educativa, considera la formación de los
estudiantes en los aspectos de autoestima, competencias sociales, moral, emocional
y sobre todo la formación académica. A lo largo de su existencia, la organización se
preocupó por proveer a la comunidad educativa una educación de calidad, que incluye
instrucción académica de nivel, infraestructura pertinente y formación en valores, que
en conjunto logran el pleno crecimiento espiritual, social, intelectual y emocional de los
estudiantes.
Es así que, un aspecto fundamental a considerar en esta investigación, es el servicio
educativo desde la perspectiva de calidad, según (Gutiérrez Peña , 2014) menciona
que, “La calidad del servicio educativo es una necesidad primordial en las instituciones
del sector educación, esto se refleja tanto en el procesos de enseñanza – aprendizaje,
como en los factores de gestión, y en conjunto determinan el grado de calidad,
 11

entendiéndose como la satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos

de interés”.
Por tanto, para lograr que el servicio de educación sea de calidad, se debe establecer
un medio que permita identificar, controlar y gestionar eficazmente los procesos de la
organización, en el nivel de enseñanza aprendizaje y de gestión administrativa.
Para conocer a mayor detalle el estado actual de la organización respecto a la calidad
del servicio educativo que ofrece la I.E.P Cesar’s, se aplicó una encuesta de
satisfacción, adjunta en el Anexo XI, dirigido a las partes interesadas, que está
conformada por: los estudiantes, padres de familia, docentes y colaboradores. Dicha
encuesta se realizó durante el primer bimestre del periodo académico 2021. De los
cuales se obtuvo la siguiente información mostrada en la Figura 4.

Satisfacción de las Partes Interesadas

9.89% 10.99%
Totalmente satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho 30.77%

39.56%
Insatisfecho

Totalmente insatisfecho
8.79%

Figura 4: Satisfacción de las Partes Interesadas

Fuente: Elaboración propia

En la Figura 4, se observa que el 49.45% de las partes interesadas de la organización

educativa representan el índice de insatisfacción, considerando los tres niveles
inferiores de la escala de Likert, representados por el 30.77%, 9.89% y el 8.79%. Es
una cifra considerable respecto a la escala de medición empleada, que indica tomar
acciones inmediatas, para revertir su rumbo.
Del análisis efectuado se deduce que; hay evidencia de insatisfacción del servicio
educativo, y considerando que solo se evaluó aspectos relevantes a modo superficial,
se puede afirmar que en un estudio más profundo los resultados serán diferentes, pero
en tendencia negativa. Es así que, conociendo el estado actual de percepción del
servicio por las partes interesadas, la Institución Educativa Cesar’s es consciente que
es momento de tomar acciones de mejora.
Si bien se posee datos de la situación actual respecto a la satisfacción de las partes
interesadas, tal como se muestra en la Figura 4, es imprescindible tomar en cuenta la
 12

información histórica, la cual no se dispone, generando así, una desventaja al

momento de analizar la valoración del servicio en los periodos académicos de años
anteriores.
Sin embargo, enfocando la atención en el presente y el comportamiento futuro incierto
de los cambios del índice de satisfacción, provoca inconvenientes en la visualización
de los factores a considerar para la planificación de medidas de mejora, que resultan
fundamentales para tener una mayor proyección de los esfuerzos necesarios y la
obtención de resultados favorables.
Otro de los factores determinantes en el grado de satisfacción del servicio, es la
cantidad de quejas y reclamos, obtenidos en los tres primeros meses del periodo
académico del año 2021, véase Figura 5.

Quejas y Reclamos del Servicio Educativo

30
25
25
18 19
20

15 13
11
10 8

0
Marzo Abril Mayo
Quejas Reclamos

Figura 5: Cantidad de Quejas y Reclamos

Fuente: Elaboración propia

Como se muestra en la Figura 5, el número de quejas y reclamos es mayor en el inicio

del periodo académico, según el registro de reclamaciones, en los tres primeros meses
del año 2021, se evidenció un promedio de 19 quejas y 12.33 reclamos, lo que genera
incertidumbre, puesto que, en las entrevistas a los responsables de la Alta Dirección,
aseguraron que fueron contemplados todos los aspectos académicos para el inicio de
labores académicas, sin embargo, no se cuenta con los registros detallados que dan
soporte a lo mencionado, incrementando así, la complejidad de la identificación de los
factores causales.
Si bien, la tendencia de la cantidad de quejas y reclamos, es al decremento, no se
puede asegurar con exactitud la prevalencia de dicha disminución, lo cual evidencia
que existe un déficit en la medición de indicadores que dan soporte a la evaluación del
desempeño del servicio para la toma de decisiones.
Es así que, ante situaciones de incertidumbre, la institución educativa no está en la
capacidad de responder adecuadamente, por lo que, en el peor de los casos, se
 13

generarían perdidas sustanciales de recursos y prestigio, ahondado más la brecha del

servicio educativo de calidad.
Otro de los aspectos a resaltar es que, se debe tomar en consideración las respuestas
de las partes interesadas, ya que es determinante para identificar la situación actual
del servicio, para luego implementar las acciones de mejora.
Entonces, se deduce que, se requiere una solución para la identificación, control y
gestión de los procesos involucrados en la organización, permitiendo así la satisfacción
de las necesidades e incluso la superación de las expectativas de las partes
interesadas.
En la encuesta de satisfacción aplicada a las partes interesadas de la institución,
estudiantes, docentes, administrativos y padres de familia, en promedio se obtiene un
50.55%, en la escala de 1 a 100, si bien supera el 50%, no es la cifra esperada, es un
indicador de que el servicio educativo, no cumple adecuadamente con los requisitos.
Esto se debe a una serie de causas observadas, durante las entrevistas con la alta
dirección, en primer lugar, no se evidencia el establecimiento documentado de roles y
responsabilidades, procesos internos, procedimientos, etc. es así que se afirma que
no se presta el servicio educativo adecuado. En la Figura 6, se detalla el problema
principal con sus respectivas causas y efectos identificados.

Figura 6: Diagrama Causa – Efecto

Fuente: Elaboración propia

Por tanto, según los resultados de la encuesta de satisfacción y el análisis de quejas

y reclamos, se deduce que el servicio educativo que brinda la institución no es
eficiente, debido a una serie de causas detalladas en la Figura 6, lo que conlleva a
formular la siguiente pregunta de investigación.

2. Formulación del Problema

¿Cuál es la influencia del sistema de gestión de la calidad en la mejora del servicio
educativo en la Institución Educativa Privada Cesar’s?
 14

3. Objetivo de la investigación
Determinar la influencia del sistema de gestión de la calidad en la mejora del servicio
educativo en la Institución Educativa Privada Cesar’s.

4. Justificación

4.1. Justificación teórica

Un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2015, es una de las
mejores medidas que muchas organizaciones independientemente de su tamaño o
carácter (público o privado), están optando como marco de trabajo para la gestión de
la calidad a nivel interno.
Los beneficios de implantar un SGC en las empresas, en aspectos cualitativos son: la
mejora continua de la calidad del servicio; atención oportuna de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas; correcta asignación de roles y
responsabilidades; claridad en el desarrollo de los procesos y la búsqueda del logro
de objetivos, todo esto actuando, bajo el cumplimiento de las normas reglamentarias
aplicables. Mientras, los beneficios cuantitativos, suelen ser medibles generalmente
en el retorno de inversión financiera.
La Institución Educativa Cesar’s al contar con un sistema de gestión de la calidad,
poseerá un distintivo diferenciador con respecto a la competencia, asimismo, un SGC
permite la integración con otros sistemas de gestión normalizados, tales como ISO
14001, ISO 45001, ISO/IEC 27001 entre otras, por tanto, la organización podrá
incluirlas, mejorando así la eficacia de su sistema de gestión.
Por estas razones la implementación de un SGC, es considerada como un elemento
relevante de gran importancia que mejorará el servicio de la organización, ya que
evidenciará su preocupación por mejorar y mantener la calidad.

4.2. Justificación metodológica

Considerando que la implementación de un sistema de gestión de la calidad, es un
tema de alta complejidad, puesto que, involucra gran cantidad de actividades y
recursos, puede requerir mucho tiempo si no se establece claramente el objetivo y los
medios para alcanzarlo, y existe una gran probabilidad de fracaso. Debido a esta
complejidad, el primer paso después de la aprobación de la implementación por la Alta
Dirección; se debe considerar como un proyecto, para lo cual, existen múltiples
metodologías que se adecuan al propósito y área de desarrollo del proyecto.
Para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad, como producto final de esta
investigación, se aplicará el estándar PMBOK (Project Management Body of
Knowledge), esta herramienta permitirá la gestión del proyecto, y al ser normalizada
incrementa la confiablidad y la probabilidad de éxito.
 15

Por otro lado, la norma ISO 9001 al igual que las demás pertenecientes a la familia
ISO, están basadas en el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), esta metodología es
ampliamente utilizada por las organizaciones que desean mejorar su nivel de gestión,
a través del control eficiente de procesos y actividades, que se perfeccionan a partir
de la identificación de mecanismos de mejora constante.
Asimismo, el ciclo PDCA, en un proyecto de implementación de un sistema de gestión
es de suma importancia, puesto que previene fallas futuras y produce un enorme
ahorro de tiempo. Sin embargo, las dos metodologías mencionadas no serán
suficientes para la realización del proyecto, debido a que cada cláusula de la norma
ISO 9001, establece requisitos que no especifican con que métodos deben ser
desarrollados de ahí viene el criterio del diseñador, en la elección pertinente de las
herramientas.
Por estas razones, en el presente trabajo, se unificará la guía del PMBOK y el ciclo
PDCA con la finalidad de incrementar la probabilidad de éxito en la obtención del
producto del proyecto.

4.3. Justificación Práctica

La finalidad de la investigación es mejorar del servicio educativo de la Institución
Educativa Cesar’s, mediante la implementación del sistema de gestión de la calidad,
la cual permitirá tener un control exhaustivo de los factores involucrados en provisión
del servicio, tanto en los procesos de enseñanza - aprendizaje y de gestión. A su vez
mejorará la percepción de calidad de las partes interesadas, asegurando así la
capacidad de la institución de proveer una educación acorde a las necesidades del
estudiante; lo que contribuye a su desarrollo sostenible como una institución
competitiva y reconocida por su iniciativa de mejora de la calidad educativa.
Un sistema de gestión de la calidad efectiva, inicia de la planificación estratégica y en
cumplimiento de tres aspectos o principios: enfoque al cliente, enfoque de procesos y
enfoque a riesgos, por eso las organizaciones que la adoptan, han visto por
conveniente la utilización de marcos de trabajo ya predeterminados y estandarizados.
En el Perú, los marcos de trabajo utilizados para la implementación de un sistema de
gestión de la calidad son; la norma ISO 9001:2015 y la NTP-ISO 9001, para empresas
privadas y públicas respectivamente.

5. Hipótesis de la Investigación

La implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma

ISO 9001:2015 influye positivamente en la mejora en el servicio educativo de la Institución
Educativa Privada Cesar’s.
 16

6. Operacionalización de Variables

En la Tabla 1 se muestra la descripción de la operacionalización de variables con los

indicadores, que permitirán la medición de los aspectos necesarios para validación de la
hipótesis planteada para esta investigación.

Tabla 1: Operacionalización de Variables

Técnica o
Variable Definición Conceptual Dimensión Indicadores
Instrumento
Variable Conjunto de procesos Nivel de Lista de
Independiente: sistemáticamente cumplimiento verificación
Implementación enfocados en el logro de Documentación de requisitos de la norma
de un Sistema de la calidad del producto de Requisitos de la norma ISO
Gestión de la y/o servicio de la ISO 9001:2015
calidad organización (ISO 9000, 9001:2015
2015). Porcentaje de Matriz de
Gestión de
variación de riesgos
Riesgos
riesgo
Porcentaje de Test de
colaboradores evaluación
Cultura que aprueban
Organizacional el examen
respecto al
SGC
Variable Conjunto de actividades Porcentaje de Encuesta de
Dependiente: educativas, pedagógicas Satisfacción Satisfacción
Servicio educativo y de gestión, diseñadas de las Partes de las Partes
Nivel de calidad
y organizadas con la Interesadas Interesadas
de servicio
finalidad de lograr el Cantidad de Ficha de
aprendizaje, en un quejas y registro de
periodo de tiempo reclamos quejas y
(Minedu, 2021). reclamos
Fuente: Elaboración Propia

7. Diseño Metodológico
7.1. Tipo de investigación
Según (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014) existen dos
tipos de investigación:

• Investigación básica: refiere a cuando el propósito de la investigación es la

búsqueda de nuevo conocimientos o teorías.
• Investigación aplicada: refiere a cuando el propósito de la investigación es la
aplicación de conocimiento exteniente para la resolución de problemas.

El presente trabajo de tesis considerando el objetivo general, pertenece al tipo de

investigación aplicada, ya que se desarrollará un sistema de gestión de la calidad en
la organización bajo estudio para explicar la relación entre las variables de
investigación en la realidad.

7.2. Método de Investigación

El método de la presente investigación es analítico – deductivo, debido a que primero
se realizará un estudio exploratorio (observación, análisis documental, registro de
 17

datos, análisis de información) de los elementos del objeto de estudio por separado
con el propósito de examinarlas y ver las relaciones de las mismas, para luego,
seleccionar la teoría adecuada para su aplicación.

7.3. Diseño de Investigación

El diseño de la investigación es Pre-Experimental, es decir diseño pre – post - test con
un solo grupo, representada por el siguiente esquema:

O1 X O2

Donde:

X = Variable dependiente (Servicio Educativo).

O1=Medición pre - experimental de la variable dependiente.

O2=Medición post - experimental de la variable dependiente.

7.4. Nivel de investigación

Según (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014) el nivel de
investigación que se realiza en la presente tesis es explicativo; debido a que el
propósito es determinar cómo influye un sistema de gestión de la calidad en la mejora
del servicio educativo de la organización bajo estudio.

7.5. Población y muestra

La población estará conformada por las partes interesadas (estudiantes, docentes,
administrativos) y los procesos de la organización.

Partes Interesadas

La población estará conformada por 120 personas, entre estudiantes (95), docentes
(21) y administrativos (4), considerados partes interesadas internas de la Institución
Educativa Cesar’s. De tal manera la muestra está calculada por la formula muestral:

𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
(𝑁 − 1) ∗ 𝐸2 + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

120 ∗ (1.95)2 ∗ (0.5) ∗ (0.5)

𝑛=
(119) ∗ (0.05)2 + (1.95)2 ∗ (0.5) ∗ (0.5)

114.075
𝑛= = 91
1.248125

La cantidad de partes interesadas que se utiliza para el muestreo óptimo de la

investigación es de 91, elegidos al azar de la población total. Determinando el
muestreo como un tipo no probabilístico.
 18

Para el caso de procesos, la población estará conformada por la totalidad de procesos

involucrados en la implementación del sistema de gestión de la calidad, la muestra que
se utilizará será la cantidad total de la población, puesto que es una cantidad reducida.

7.6. Sistema de referencia

La Institución Educativa Privada Cesar’s, es un programa de estudios de educación
básica regular, que busca la calidad en el servicio de formación académica que brinda,
para ello viene laborando conjuntamente a fin de lograr la excelencia. Tomando en
cuenta las cuestiones externas e internas, los requisitos de las partes interesadas y el
servicio de la organización, el presente trabajo de tesis abarcará el servicio de
formación académica: enseñanza- aprendizaje, en los niveles de inicial, primaria,
secundaria y la gestión administrativa.

En síntesis, en el Capítulo I, se expone el contexto del servicio educativo en el Perú,

enmarcada en el soporte legal para el sector público y privado, así como, las entidades que
regulan la calidad de la educación, tal como el Minedu y el Sineace. Asimismo, se explicó las
causas que influyen en la deficiencia del servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s, evidenciadas
en el porcentaje de satisfacción y la cantidad de quejas y reclamos. Para luego, plantear el
problema y establecer el objetivo, a fin de formular la hipótesis y los métodos para su
respectiva validación.
 19

CAPÍTULO II

MARCO DE REFERENCIA

En este capítulo se presenta el marco de referencia para respaldar el desarrollo de la tesis

con antecedentes de investigaciones realizadas en el contexto nacional e internacional, que
tienen características similares al objetivo principal de este trabajo, la cual es la contribución
en la mejora del servicio educativo a partir de la implementación de un sistema de gestión
bajo el marco normativo ISO 9001:2015. Se realizará la descripción de metodologías,
métodos, resultados obtenidos y el aporte en la investigación, seguidamente la presentación
del marco teórico y marco conceptual enfocados en la definición de términos propios del tema,
para el entendimiento de los aspectos clave del presente trabajo.

1. Antecedentes

A1. (Toapanta Cisneros & Calvache Sánchez, 2020). “Aplicación de la Norma ISO
9001:2015 en Instituciones de Educación Superior (IES). Caso de estudio, Instituto
Superior Tecnológico ISMAC”. Artículo de Investigación. Instituto Superior
Tecnológico ISMAC. Ecuador.
El presente artículo en mención tiene como objetivo demostrar el nivel de conocimiento de
las personas de la alta dirección de las instituciones de educación superior, y el caso de
estudio particular del instituto ISMAC, respecto a la implementación de sistemas de gestión
de la calidad según la ISO 9001:2015. El estudio se realiza mediante una encuesta, a un
total de 180 instituciones, de las cuales se centra en tres factores determinantes, el 74%
considera la calidad institucional como una necesidad, el 38% afirma que no existe una
cultura de calidad y por último el 55 % menciona que no existe un departamento
exclusivamente a calidad.
Como resultado, se muestra que existe desconocimiento sobre la norma, ventajas; como
la competitividad y otros beneficios, debido a que no existe una cultura de calidad
generalizada, a partir de ello, se pretende socializar las cualidades de poseer la
 20

certificación en calidad. Otro punto es la importancia de la existencia de una cultura de

calidad generalizada, y que un sistema de gestión tiene incidencia en todo el manejo de la
institución educativa, además de fomentar criterios de transparencia con las partes
interesadas, que a su genera confianza y satisfacción del servicio que brinda.
El aporte de la investigación en mención, es que muestra la ventaja competitiva como
asunto de vital importancia para las organizaciones educativas de hoy, por tanto, influye de
manera positiva en el negocio, por lo cual, la norma ISO 9001:2015 es un factor de ventaja
respecto a la competencia, ya que tiene presencia en toda la gestión interna y externa de
la organización, además apertura el camino hacia el posicionamiento y reconocimiento a
través de la firma de convenios, cooperación, etc. Sin embargo, no será posible, si el
conocimiento de los colaboradores de la institución respecto a la importancia de la norma
y sus beneficios, no se consolida, por lo cual es indispensable establecer una cultura de
calidad generalizada.

A2. (Sotelo Asef, Sosa Álvarez, & Carreón Gallegos, 2020). “Validación del
instrumento de evaluación de desempeño de un sistema de gestión de calidad en
una institución de educación superior”. Artículo de Investigación. Universidad
Juárez del Estado de Durango. México.
El presente trabajo en mención, tiene como finalidad diseñar y validar un instrumento de
medición que de soporte a la cláusula nueve (evaluación del desempeño) de la norma ISO
9001:2015, partiendo de la siguiente problemática; ¿cómo generar una herramienta de
monitoreo del desempeño del sistema de gestión?, de la cual establece que es necesaria
la percepción correcta de los colaboradores. Cabe mencionar que la norma, provee de
otras herramientas, como las listas de verificación, lo cual el autor discrepa, debido a que
el resultado de las hojas de cotejo depende de un auditor, lo que conlleva a cierta
incertidumbre en la medición.
Como conclusión se menciona que, para una adecuada evaluación del desempeño, no
solo es necesaria la opinión del auditor, ya que en los últimos años el proceso de auditoría
se convierte en una especie de moda que las organizaciones buscan solo con fines de
certificación, lo cual la convierte en una organización reactiva, es decir solo se preocupa
por salir sin hallazgos durante el proceso de revisión, alejándola del verdadero propósito
de la medición que está orientado a proveer un servicio de calidad y lo que garantiza la
veracidad de la calidad son las respuestas de los mismos trabajadores.
El aporte de esta investigación es que, si una organización cuenta con las herramientas de
medición pertinentes del servicio poseerá una línea base de crecimiento, productividad y
por ende riquezas, pues estará en la capacidad de gestionar el recurso más valioso para
la toma de decisiones y mejora continua, que es la información. En síntesis, los resultados
que proveen los trabajadores, al ser los clientes, son determinantes en los procesos que
 21

generan el servicio. Por último, que los procesos de auditoría, se deben realizar con fines
de encontrar las mejoras que se pueden implementar en el servicio, no solo con fines de
certificación o mantenerla.
A3. (Benzaquen de las Casas, 2018). “La ISO 9001 y la administración de la calidad
total en las empresas peruanas”. Artículo de Investigación. Universidad del Rosario.

El objetivo del artículo en mención fue mostrar el impacto de implementar un sistema de

gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 en organizaciones peruanas, tomando
en cuenta los nueve indicadores para medir la implementación de la Administración de la
Calidad Total (TQM), que es un enfoque de sistemas que establece el desarrollo de una
cultura de mejora continua con la finalidad de cumplir la misión empresarial. El método de
estudio, fue la comparación de empresas con certificación y sin certificación en calidad,
con un total de 211 organizaciones.
Como resultados de la investigación, se muestra que las organizaciones certificadas en
ISO 9001 poseen el mayor promedio en los factores TQM, lo que confirma la importancia
de implementar un sistema de gestión y mejorar la calidad. Los factores más relevantes
son; planeamiento de la calidad, liderazgo y diseño del producto, los cuales están muy
relacionados con los principios de la norma ISO 9001:2015, ya que el objetivo fundamental
es que las organizaciones cumplan con los requisitos del cliente con el fin de superar sus
expectativas.
El aporte que brinda el presente trabajo de investigación es la apertura del panorama de
las organizaciones hacia la búsqueda de la calidad, mediante la asignación de los recursos
necesarios para comenzar con el desarrollo del sistema de gestión, ya que se tiene como
soporte el impacto favorable en la calidad de los procesos, productos, servicios y por ende
la satisfacción de los clientes.

A4. (Moquillaza Henríquez & Carrillo Gomero, 2017). “ISO 9001 y gestión académica
para entidades universitaria”. Artículo de Investigación. Universidad Nacional Mayor
de San Marcos. Perú.
El presente artículo de investigación, tiene como propósito ordenar los procesos de una
organización del sector educativo mediante la norma ISO 9001:2015, debido a que dicha
norma está centrada en la administración de la calidad, que permitirá el establecimiento de
un sistema eficaz que mejorará el servicio de gestión académica, específicamente en la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Privada de Lima.
Se presenta como resultado que; para implementar un sistema de gestión de calidad,
primero se debe realizar un mapeo de procesos, para identificar los certificables, mediante
el establecimiento de una línea base a partir de la identificación de problemas, es decir,
una captura del estado actual. Para ello se evidencia, la utilización de instrumentos como;
 22

cuestionarios, encuestas y entrevistas, con el fin de recolectar información para luego

analizarlas.
Como conclusiones el autor menciona que; una vez identificado los procesos involucrados
y etiquetados como certificables, es factible implementar un sistema de gestión, para ello
la norma ISO 9001:2015 es el indicado, ya que permite el ordenamiento a nivel estructural
de los procesos, cumplimiento de requisitos de los clientes, y un enfoque basado en riesgos,
además se debe considerar que todos los colaboradores desde la alta gerencia deben
evidenciar compromiso, por ser una decisión de nivel estratégico. Implementado y
certificado el sistema de gestión, la organización obtiene una gran cantidad de beneficios,
siendo la más resaltante la competitividad y buena imagen institucional.
El aporte que nos brindará el presente trabajo de investigación, es la muestra de un
desglose detallado de los factores a considerar para el desarrollo de un sistema de gestión
de la calidad, para así obtener los resultados esperados, además los instrumentos de
recolección de datos y de medición de indicadores, resultarán favorables, debido a su
efectividad demostrada.
A5. (Quispe Luya, 2017). “Sistema de Gestión de Calidad para la Mejora del Servicio
de los Talleres y Laboratorios para la Enseñanza – Aprendizaje de la Universidad
Continental”. Tesis de Pregrado. Universidad Nacional del Centro del Perú. Perú.
El presente trabajo de tesis en mención, tuvo como propósito el desarrollo de un sistema
de gestión de la calidad para mejorar el servicio de talleres y laboratorios de la organización
bajo estudio, en base a las especificaciones de cumplimiento de requisitos descritas en la
norma ISO 9001:2015.
Parte de la siguiente problemática, el servicio de talleres y laboratorios que brinda la
organización, no es eficiente debido al siguiente factor; falta de establecimiento de roles y
responsabilidades, lo que trae consigo demoras o postergaciones en la entrega del servicio,
para ello, se toma como referencia las quejas y reclamos de los usuarios, recolectados en
un periodo de tres meses, por último, se aplica encuestas de satisfacción obteniendo en
un inicio un resultado no favorable.
La solución planteada es el desarrollo de un SGC ISO 9001 en su versión 2015, el cual
permitirá a los miembros de la alta dirección y las partes interesadas del negocio gestionar
la organización en base a una cultura de calidad, donde la toma de decisiones en base a
la preservación de los principios esta misma, tenga primacía y la confiabilidad de los
clientes en el portafolio de servicios de la organización.
El desarrollo del SGC, contempla cuatro módulos en relación al ciclo PDCA o de mejora
continua; establecimiento, es decir las bases e integración de los procesos del negocio; la
implementación, donde se desarrolla la aplicación de procedimientos para la
administración de la calidad; el mantenimiento, mediante auditorias, monitoreo o
seguimiento para la detección de fallos del sistema de gestión implantado, y en último lugar
 23

la mejora; que es la aplicación de acciones de mejoramiento para la optimización del

sistema.
Como resultado de la implementación del SGC se muestra una variación considerable de
la satisfacción de los clientes con un 74% respecto a 57.4% inicialmente, y el número de
quejas y reclamos disminuye en un 90%, lo que confirma una mejora sustancial en la
entrega del servicio.
El aporte de esta investigación, a destacar es que; para el caso de instituciones del sector
educativo resulta eficaz la implementación de un sistema de gestión de calidad tanto como
en otros sectores, confirmando que se logra la mejora significativa del servicio, por tanto,
se deduce, que independientemente del rubro del negocio el sistema de gestión resultará
funcional, ya que tendrá como soporte un marco de trabajo estandarizado como lo es la
norma ISO 9001.
A6. (Lizarzaburu Bolaños , 2016) . “La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la
norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015”.
Artículo de Investigación. Universidad del Rosario.

El trabajo de investigación tuvo como objetivo la revisión a profundidad la norma ISO

9001:2015, partiendo de la gran relevancia que tiene la gestión de la calidad en el contexto
empresarial de los últimos años. Se desarrolla el estudio de la norma desde sus orígenes
y como fue evolucionado, los cambios sustanciales que tuvo, la relación con la serie de
normas ISO 9000, su estructura y los principios en los que se fundamenta, y por último
menciona los principales cambios en la última versión vigente 2015.
Como resultado se establece los beneficios que logran las organizaciones al
implementarla, y los principales cambios que brindara la versión 2015; como el enfoque
basado a riesgos; que forma parte de varias cláusulas de las normas y en específico, de
liderazgo, planificación y procesos, a partir de ello afirma que el sistema de gestión debe
adecuarse a los riesgos existentes con la finalidad de evitar desviaciones. Otro aspecto
resultante es el cambio de enfoque, que está alineado en los clientes, partiendo de la
comprensión de las necesidades y expectativas, teniendo en cuenta el entorno
socioeconómico de la organización durante la planeación del sistema de gestión de calidad.
Por último, el autor afirma que; en la última versión desaparece el principio del enfoque del
sistema para la gestión, debido a su interrelación con todos los elementos que la
conforman, lo que hace que sea redundante; y la aparición de la gestión de relaciones
enfocadas a las partes interesadas.
El aporte que brinda el presente trabajo de investigación, es dilucidar los beneficios de la
implementación del sistema de gestión de calidad, tanto cualitativos: mejora continua de la
calidad de productos y servicios, atención de necesidad y expectativas de los clientes,
transparencia en los procesos y el uso de normas reguladoras. Por otro lado, cuantitativos;
 24

que se reflejan en beneficios financieros que se visualizan en la incidencia positiva de los

indicadores de desempeño.

A7. (Gutiérrez Peña, 2014) . “La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

según la norma ISO 9001 en tres experiencias educativas”. Tesis de Posgrado.
Pontificia Universidad Católica del Perú. Perú.
El presente de trabajo de tesis en mención tuvo como objetivo determinar la influencia de
la implementación de un sistema de gestión ISO 9001, en tres instituciones del sector
educativo. Se parte de la perspectiva de la calidad educativa como una necesidad
primordial en las organizaciones de este sector, tanto en el nivel de enseñanza –
aprendizaje como en la gestión, para ello, se plantea la identificación, control y gestión
eficaz de los procesos con las cualidades de satisfacer los requisitos de los clientes
(estudiantes, sociedad, etc.).
Como resultado el autor demuestra que tanto los factores internos y externos influyen
explícitamente en la implementación del sistema de gestión, y los beneficios que trae
consigo están reflejadas en la mejora del desempeño operacional, esto debido a que al
tener control de los procesos se reducen sustancialmente los riesgos y evitan perdidas, y
por último y no menos importante, queda demostrada la directa relación de la mejora de la
calidad educativa con la implementación del sistema de gestión.
El aporte que brinda este estudio es la muestra de la relación de la mejora de la calidad del
servicio educativo y la implementación de un sistema de gestión, siendo visible en factores
como efectividad, competitividad. A partir de ello la institución, se puede encaminar hacia
la certificación, distintivo que asegura que el servicio es resultado de un proceso de calidad,
lo que ante los clientes es un considerable avance, reflejado en la confiabilidad de que sus
requisitos serán cumplidos.

2. Marco teórico
2.1. Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema
Según la Real Academia Española, “sistema es el conjunto de cosas relacionados y
ordenados entre sí para contribuir a un determinado objetivo” (Real Academia
Española, s.f.).
En la norma internacional ISO 9000, “sistema es la identificación de contextos internos
y externos para la identificación de necesidades de las partes interesadas” (ISO 9000,
2015).
Otro de los autores (Von Bertalanffy, 1968) define sistema como el conjunto de
elementos recíprocamente relacionadas. Complementando con definición de la teoría
general de sistemas, que menciona, que las propiedades de los sistemas no pueden
 25

ser descritos en términos individuales, porque su comprensión se presenta cuando se

estudian de forma integral.
Por último, según (West Churchman, 1978) sistema es el conjunto de partes
coordinadas para lograr un conjunto de metas.
Se puede notar que la conceptualización de sistema se mantuvo y mejoró durante el
tiempo, se concluye, que sistema es un todo integrado, con elementos organizados
con enfoque hacia el logro conjunto de un objetivo común.

Sistema de gestión
Según la Real Academia Española, sistema de gestión, es el “conjunto de cosas que,
relacionadas entre sí, contribuyen ordenadamente a gestionar y administrar una
organización” (Real Academia Española, s.f.).
Por otra parte, en la norma internacional ISO 9000 se define a sistema de gestión
como, “sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivo”
(ISO 9000, 2015).
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad - EFQM define al sistema de
gestión como “Esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para
garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus
objetivos” (Modelo EFQM | Fundación Pfizer, 2019).
En síntesis, un sistema de gestión es el conjunto de procesos, procedimientos,
organización, responsabilidades y recursos que tiene una empresa para cumplir los
objetivos de una determinada política.

Calidad
Según la Real Academia Española, calidad, es “propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” (Real Academia Española, s.f.).
En la norma ISO 9000, calidad es el “grado en que un conjunto de propiedades de un
producto y/o servicio tiene la capacidad de satisfacer a los clientes por el cumplimiento
de sus requisitos” (ISO 9000, 2015).
El término calidad generalmente se relaciona con la excelencia del producto o servicio,
el cual satisface y supera las expectativas implícitas o explicitas de cliente, por tanto,
se deduce que existe una relación entre calidad y las expectativas del cliente con
respecto al producto o servicio (Benzaquen de las Casas, 2018).
Sistema de gestión de la calidad
Según (López Rey, 2011) menciona que, “un sistema de gestión es una estructura
organizacional que comprende; responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos enfocados en la gestión de calidad”. Es aplicable a todas las actividades que
realiza la organización, desde la identificación de necesidades hasta la entrega del
producto y/o servicio.
 26

A partir de la anterior definición se puede inferir que, un sistema de gestión es una

serie de actividades coordinadas que en conjunto tienen como objetivo asegurar la
calidad del producto o servicio, mediante planificación, monitoreo y mejor constante de
aquellos procesos que influyen en el cumplimiento de requisitos.
Asimismo, en la Norma ISO 9000, un sistema de gestión de calidad, es el medio por
el cual una organización define sus objetivos, los procesos y recursos requeridos para
lograr la política de calidad, mediante la gestión y la interacción de dichos procesos y
recursos para así proporcionar valor, con la finalidad de optimizarlos considerando los
riesgos (ISO 9000, 2015).
La implementación de un sistema de gestión de calidad es el establecimiento de
procedimientos con una clara asignación de responsabilidades, en base a políticas,
planes y metas que sugiere la norma ISO 9001, específicamente se compone de tres
principios:
1. Enfoque el cliente: refiere a la preocupación de la organización por cumplir con los
requisitos del cliente, mediante la satisfacción de las necesidades y superación de
las expectativas respecto al producto o servicio que ofrece.
2. Enfoque basado en procesos: refiere a los procesos que determinan el
funcionamiento del sistema de gestión y su actualización.
3. Enfoque basado en el riesgo: refiere a que la organización determina los factores
que podrían causar desvíos en sus procesos, por lo cual implementan controles
preventivos.
Una de las ventajas de optar por un sistema de gestión de seguridad de la información
bajo el marco normativo ISO 9001, es la facilidad de integración con los demás
sistemas de gestión que pueda poseer la organización (ISO 45001, 14001, etc.),
debido a que estos poseen un similar estructura y requisitos en común, lo cual permitirá
conseguir un sistema de gestión más eficiente.
Normas ISO
ISO (Organización Internacional de Normalización) una agrupación de instituciones de
normalización con el fin de elaborar normas relacionadas a los productos y servicios,
para la masiva existencia de sectores económicos y surgimiento de negocios en
múltiples rubros, como, ingenierías, educación, industrias y recientemente las
tecnologías de la información.
Las normas ISO son documentos que contienen los requisitos que pueden utilizar las
organizaciones para obtener la garantía de que los productos y/o servicios que ofrecen
cumplen con su objetivo, hasta la actualidad la Organización Internacional de
Normalización, ha publicado 19.500 normas de carácter internacional (ISOTools, 2019).
 27

ISO 9000 - Series

La serie 9000 son un conjunto de normas publicados con la Organización Internacional
de Normalización, que contienen las mejores prácticas para diseñar, implementar,
mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad.
ISO 9000
Es la primera norma perteneciente a la familia ISO 9000 series, que establece los
fundamentos y vocabulario de un sistema de gestión de la calidad, en esta normativa
se detalla la forma en la cual una organización debe realizar sus actividades para
aportarle calidad a los productos y/o servicios que producen.
ISO 9001
Es una norma internacional desarrollado por la Organización Internacional de
Normalización (ISO), que detalla cómo debe ser un sistema de gestión de la calidad
corporativo. Es la norma certificable y fundamental de la serie 9000, establece los
requisitos, implementación, mantenimiento y mejora para un sistema de gestión,
enfocado en la calidad del producto y/o servicio de las organizaciones mediante
políticas, procedimientos y gestión de riesgos. La primera versión de la norma fue
publicada en el año 1987 y la versión más reciente fue publicada en el año 2015 con
el nombre ISO 9001:2015.
• Estructura
La norma ISO 9001 está dividida en 11 clausulas, como la mayoría de las normas
ISO, las cláusulas del 0 al 3 son de introducción, lo que significa que no son
necesarias de implementar, las cláusulas del 4 al 10 son las denominadas requisitos,
es decir que deben ser implementadas.
- Cláusula 0 – Introducción: refiere al objetivo de la norma y su compatibilidad
con otros sistemas de gestión basadas en las normas ISO.
- Cláusula 1 – Alcance: refiere a la aplicabilidad de la norma respecto al tipo y
sector de la organización.
- Cláusula 2 – Referencias Normativas: refiere a las normas que se utilizan
como referencia, es aquí donde toma relevancia, la ISO 9000 que establece el
vocabulario.
- Cláusula 3 – Términos y definiciones: refiere a las definiciones propias de la
norma establecida en la ISO 9000.
- Cláusula 4 – Contexto de la organización: refiere a la primera parte del ciclo
PDCA, es decir la etapa de planificación, donde se establece el análisis de las
cuestiones internas y externas, partes interesadas, el alcance del SGC y la
identificación de procesos.
- Cláusula 5 – Liderazgo: refiere a la fase de planificación del ciclo PDCA, donde
se establece y determina las responsabilidades de la alta dirección, roles y
 28

responsabilidades de los implicados en la implementación y puesta en marcha

del SGC.
- Clausula 6 – Planificación: refiere a la fase de planificación del ciclo PDCA,
donde se establece la evaluación de riesgos, tratamiento, declaración de los
objetivos de calidad y la gestión de cambios.
- Cláusula 7 – Apoyo: refiere a la fase de planificación del ciclo PDCA, donde se
establece la gestión de recursos, competencia, comunicación, toma de
conciencia y control de la información documentada (procedimientos y registros).
- Cláusula 8 – Funcionamiento: refiere a la fase de ejecución del ciclo PDCA,
donde se establece, la implementación de la evaluación y el tratamiento de
riesgos y de los controles.
- Cláusula 9 – Evaluación del desempeño: refiere a la fase de revisión del ciclo
PDCA, donde se establece las mediciones (análisis de indicadores, auditoría
interna, análisis de datos) para verificar la efectividad de la implementación y
operación del SGC.
- Cláusula 10 – Mejora: refiere a la fase de acción del ciclo PDCA, donde se
establece, las acciones de tratamiento de no conformidades, correcciones y la
mejora del sistema de gestión.
• Ciclo PDCA
El ciclo PDCA está implícito en la propia estructura de la norma, por lo que es
indispensable considerarla, aunque en la última versión de la norma no es
obligatorio su utilización como metodología para gestionar la mejora continua.
 29

Figura 7: Relación Ciclo PDCA - Requisitos del SGC

Fuente: (ISOTools, 2019)
Elaboración: Propia

En la Figura 7 se muestra la relación de los requisitos del SGC y el ciclo PDCA,

cada uno de ellos ligado a una serie de acciones.
Como ocurre con todas las normas de la familia ISO, la 9001 es un sistema basado
en el ciclo de mejora continua o de Deming, que comprende en planificar, hacer,
verificar y actuar, por lo que se le conoce también como ciclo PDCA (acrónimo de
sus siglas en inglés (Plan – Do – Check - Act) (ISOTools, 2019).
Fases
En base al ciclo PDCA, un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 establece las
siguientes fases:
- Definición de objetivos y política de calidad: Refiere a la forma mediante el
cual la organización puede focalizar el objetivo de la política de calidad en su
plan de mejora, los cuales deben estar orientadas a la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
- Alcance del sistema de gestión: refiere al establecimiento de los límites del
sistema de gestión, punto importante a determinar y requisito según la norma.
- Contexto de organización: refiere al análisis de la situación actual en cuanto
al contexto interno y externo de la organización, permitiendo conocer las
debilidades, ventajas, oportunidades y amenazas.
- Partes interesadas: refiere a la identificación de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas de la institución.
- Fijación y medición de objetivos: refiere al establecimiento de los objetivos
de la gestión de riesgos, los cuales deben ser medibles.
 30

- Proceso documental: refiere a la elaboración y gestión de la documentación

del sistema de gestión (políticas, procedimientos, registros, documentación del
proyecto).
- Auditorías internas y externas: refiere al proceso de auditoría del SGC, para
comprobar si el sistema de gestión está funcionando correctamente se realiza
auditoría interna y con fines de certificación del SGC, se realiza una auditoría
externa.

• Gestión de Riesgos
Es el proceso para identificar los riesgos, con la finalidad de asegurar el buen
funcionamiento de la organización, evitando así perjuicios en las actividades y
procesos del sistema de gestión, que pueden ocasionar las posibles desviaciones.
La gestión de riesgos al cubrir lo que se define como activo de valor, en este caso
los procesos, permite ser más objetivo a lo que se desea salvaguardar y de esta
manera poseer un mecanismo viable para la toma de decisiones, en base al nivel
de riesgo y lo que produce o puede producir valor dentro de la organización
(Fernández Sánchez & Piattini Velthuis, 2012; Merino Bada & Cañizares Sales,
2013; Valencia Duque & Orozco Alzate, 2017).
Según (Prislan & Bernik, 2010) para lograr la gestión de riesgos, la organización
debe de aceptar y manejar la existencia de amenazas para contribuir a la estabilidad
y constancia de la organización. Por esta razón es que depende única y
exclusivamente a cada entidad en como abordará los riesgos.
Asimismo, la gestión de riesgos es un proceso constante y cíclico para el
reconocimiento de amenazas y debilidades para poder proporcionar acciones
inmediatas ante situaciones de incertidumbre, que puede abarcar parte o toda la
organización dependiendo de sus actividades, ámbito y tamaño; por todo lo
mencionado, la gestión de riesgos es prioritaria para la operación del sistema de
gestión de la calidad, ya que es uno de sus enfoques.
Para el desarrollo de la gestión de riesgos se debe comprender los siguientes
términos:
- Impacto
Cuantifica las pérdidas de la información cuando se ve afectado sus activos.
- Riesgo
En la norma ISO 31000, la definición de riesgo es “es el efecto que genera la
incertidumbre en los objetivos” (ISO 31000, 2018).
- Análisis Cualitativo
Es un método de análisis de riesgo que utiliza descripciones cualitativas para
categorizar el impacto versus la probabilidad del riesgo. En general utilizan listas
 31

de verificación, clasificaciones de acuerdo al criterio de los responsables del

proceso, como alto, medio, bajo, etc.
- Análisis Cuantitativo
Es un método de análisis de riesgo que se basa en valores numéricos para
describir la probabilidad versus el impacto, se caracteriza por el uso herramientas
estadísticas, datos históricos, en algunas ocasiones simulaciones.

2.2. Servicio Educativo

Son las actividades propias del sector educación, tienen como finalidad la mejora de
los conocimientos y aptitudes de las personas (Instituto Vasco de Estadística, s.f.).
Según el Minedu, el servicio educativo es un conjunto de actividades educativas,
pedagógicas y de gestión, diseñadas y organizadas con la finalidad de lograr el
aprendizaje, en un periodo de tiempo (Minedu, 2021).
Calidad del Servicio Educativo
En la (Ley N° 28044, 2003) se menciona que, la educación es un derecho fundamental,
el cual debe ser atendido con calidad, que es el nivel óptimo de formación que deben
alcanzar los ciudadanos para lograr su pleno desarrollo.
De acuerdo al modelo de acreditación de instituciones de educación básica formulada
por el Sineace, la calidad educativa es percibida, como un proceso de formación que
las instituciones educativas realizan mediante el análisis del quehacer, para luego
identificar los cambios, con fines de establecer una cultura de calidad institucional en
base a la mejora continua (Sineace, 2016).
En ese contexto, cualquier institución educativa, puede desarrollar un proceso de
autoevaluación, con la finalidad de mejorar e implementar las acciones que permitan
subsanar la brecha de calidad. A partir de ello, podrá encaminarse, en el proceso de
acreditación, para lo cual tendrá que cumplir las condiciones básicas, como
infraestructura, plana docente, gestión descentralizada y cumplimiento de normas
aplicables referidas a la consideración del acceso de estudiantes con necesidades
especiales.
 32

Figura 8: Lógica y relación entre los elementos del modelo de acreditación para IIEE de
Educación Básica Educación
Fuente: (Modelo de Acreditación para Instituciones de Educación Básica, 2016)

Asimismo, el Sineace, establece una estructura donde se contempla la gestión de una

institución educativa, fragmentada en cuatro dimensiones:
- Gestión estratégica: corresponde a los procesos que conducen a la institución
hacia el logro de sus objetivos.
- Formación integral: procesos pedagógicos que tienen como finalidad desarrollar
las potencialidades de los estudiantes, docentes y demás involucrados.
- Soporte y recursos para los procesos pedagógicos: contempla los procesos de
apoyo para la mejora del servicio educativo.
- Resultados: procesos referidos a la ejecución de acciones para evaluar el logro
de las competencias de los estudiantes, según el perfil de egreso.
En la Figura 8, se muestra la lógica y relación entre las dimensiones para lograr la
calidad educativa.
En educación básica, los estudiantes son el centro donde los esfuerzos de la institución
educativa convergen, mediante acciones que buscan el logro de competencias y la
formación integral.
Calidad educativa en el contexto de la Norma ISO 9001
Aunque el concepto de calidad, posee muchas definiciones es necesario adecuarlo,
debido a que todos los procesos que están involucrados de alguna manera en las
organizaciones educativas condicionan a que el servicio como resultado sea de calidad.
 33

Según (Cassaus, 2000), la calidad implica mejorar lo que se posee, con la finalidad de
buscar disminuir los desperdicios y fortalecer los procesos existentes, bajo una visión
holística de la organización.
En una adaptación del término calidad en el contexto de servicio educativo a partir de
la definición de la norma ISO 9001, “calidad en educación es la propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a un sistema educativo que permiten apreciarlo como mejor,
igual o peor que otro sistema” (Nicoletti, 2008).
Tomando como referencia la norma ISO 9001, el servicio educativo se define mediante
la especificación de los objetivos de aprendizaje, considerando como línea de base las
necesidades y expectativas de los estudiantes (Bica & Martín, 2007) ,y por ende que
su alcance sea para todos, para ello es necesario el cumplimiento de estándares
consideradas medios para lograr satisfacer los requisitos de aprendizaje.
Por lo tanto, se deduce que la calidad, requiere la aplicación de normas
internacionales, para gestionar los procesos internos de las organizaciones
educativas, a nivel de aprendizaje y administrativo, que en conjunto determinan el
grado de calidad. La ISO 9001, contribuye el ordenamiento de procesos, ya que es
uno de sus enfoques, y a partir de la cual se establecen los procedimientos que logran
reflejar el cumplimiento de la norma, con la finalidad de validar el servicio.

Principios de gestión de la calidad en el sector educativo

Un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001, está compuesta de siete
principios, que están orientados a la satisfacción de los clientes; es así que, para el
caso educativo, se consideran directrices que encaminan a la organización para
conseguir un servicio educativo de calidad (Alonso, 2010). A continuación, se detallan,
los principios:

• Organización orientada al cliente

Refiere a la comprensión de las necesidades actuales y futuras de las partes
interesadas, específicamente los estudiantes, puesto que, son la razón de ser de la
institución educativa, por tanto, se asume como obligación, igualar o superar las
expectativas que tienen respecto al servicio que brinda la institución (Bureau Veritas
Formación, 2010), es así que se plantea cuatro fases, para el cumplimiento de este
principio.
▪ Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los estudiantes.
▪ Comunicar las necesidades y expectativas a los integrantes de planificación.
▪ Establecer mecanismos de vinculación de las necesidades y expectativas a
través de las políticas y objetivos organizacionales.
▪ Gestionar las relaciones con los estudiantes, con la finalidad de determinar el
grado de satisfacción.
 34

Como resultado de las cuatro fases, se tendrá el grado de cumplimento en tres

escalas de medición cualitativa:

- expectativas superadas → calidad ideal

- expectativas satisfechas → calidad satisfecha
- expectativas no satisfechas → calidad inaceptable
Claramente la organización buscará siempre el alcance de la calidad ideal.

• Liderazgo
Consiste en la unión del propósito con la orientación de la institución educativa, el
cual busca que todos los miembros estén involucrados con los objetivos (Caudillo,
2010). Para ello se toma en cuenta los siguientes elementos: visión futura,
comunicación, capacidad organizativa y de negociación y predisposición creadora
de valor.
Por lo tanto, la definición de liderazgo, según la norma, es que los líderes que
pertenecen a la Alta Dirección, guían a los colaboradores hacia el logro de los
objetivos institucionales, mediante mecanismos de productividad y comunicación
asertiva, exactitud en el desarrollo de actividades en tiempo y momento, y sobre
todo el uso adecuado de los recursos asignados (Bureau Veritas Formación, 2010).
Generalmente es la Dirección de la institución educativa es el ente encargado de
ejecutar este principio, dependerá de la estructura jerárquica de la organización, ya
que algunas poseen como dirección a un solo miembro y otras una o más
integrantes.

• Participación de los colaboradores

Este enfoque consiste en conseguir el involucramiento de todo el personal que
labora en la institución, de forma que dicha potencialidad se aplicado en su beneficio,
bajo el principio de que el todo es más que la suma de las partes.
En ese aspecto, el personal docente es el punto clave, ya que conoce cada aspecto
de las actividades que desarrolla y puede aportar las mejoras significativas al
momento de implementar.
La finalidad de este enfoque conseguir la motivación del personal, el compromiso e
involucramiento directo, debido a que un conjunto de colaboradores con
compromiso constituye una ventaja competitiva, por ende, un mejor desempeño y
probabilidad de existo al implementar un sistema de gestión.

• Enfoque basado en procesos

Consiste en la optimización de procesos, mediante el secuenciamiento adecuado
de las actividades que se desarrollan en la organización, es decir los procesos de
enseñanza – aprendizaje, administrativos, gestión, etc.
 35

Según (Caudillo, 2010) “un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando todas la actividades y recursos relacionas se gestionan como procesos”.
Es importante resaltar que la calidad, no es resultado al potenciar una determinada
área o proceso, más por el contrario, supone un enfoque integral, es decir que se
debe potenciar a todas las áreas de la organización, evitando el desenvolvimiento
individual. Según la Norma ISO 9001, estos procesos deben hacer uso del ciclo
PDCA (véase Figura 9).

Figura 9: Ciclo de Deming o PDCA

Fuente: (Texidor, 2009)
Elaboración: Propia

Existen cuatro procesos básicos, para cumplir el ciclo Deming:

▪ Procesos estratégicos: refiere a los procesos de gestión por la dirección,

relacionados al establecimiento de políticas, objetivos, comunicación, recursos y
revisiones.
▪ Procesos de soporte: refiere a los procesos de gestión de recursos necesarios
para llevar a cabo la entrega del servicio educativo.
▪ Procesos operativos: refiere a los procesos que interactúan en el desarrollo del
servicio educativo.
▪ Procesos de medición: refiere a los procesos que permiten la recopilación de
datos para luego analizar el desempeño de los procesos del sistema de gestión,
con finalidad de mejorarlos.

• Enfoque hacia la gestión

Consiste en gestionar los procesos de la institución de manera interrelacionada, es
decir como parte de un sistema. Esto implica que, todas las unidades orgánicas de
 36

la organización deben integrarse, evitando trabajar de manera individual. Para lo

cual, es necesario conocer cada uno de los procesos, determinar su eficacia y en
qué medida contribuyen con el logro de los objetivos, ya que algunos podrían ser
redundantes.
Según (Bureau Veritas Formación, 2010) existen cuatro aspectos a considerar:
▪ Establecimiento de metas y objetivos.
▪ Estructurar el sistema de forma eficaz y eficiente.
▪ Tener en claro cuáles son los procesos y su interrelación.
▪ Determinar las capacidades y limitaciones de los recursos.

• Mejora continua
La mejora continua está relacionada con el principio de adaptabilidad hacia los
cambios y la adopción de mejoras, fortaleciendo así la ventaja competitiva de la
organización, y la respuesta inmediata a los eventos de riesgo y oportunidades que
pueden aparecer (Bureau Veritas Formación, 2010).
En el sector educativo no es ajeno dicha afirmación, puesto que, se planifica, se
mide, analiza y mejora el servicio, todo ello guiado por la dirección y la gestión de
cambios, que considera disponibilidad de recursos y compromiso de los integrantes,
de modo que los cambios en el servicio no pierdan el factor calidad y permanezca
cumpliendo los requisitos.
Otro de los aspectos a resaltar, es el enfoque de toma de decisiones basada en
evidencias, que corresponde a la recopilación de información que respalde la toma
de una determinada decisión, evitando así cometer errores. Para ello, la
organización puede emplear análisis estadístico e incluso a mayor profundidad,
análisis predictivo.
Por tanto, se deduce que las decisiones siempre estarán tomadas en base a datos
que proporcionan las partes interesadas de la institución, los responsables de
procesos, registros. En consecuencia, se incrementa la probabilidad de éxito en la
toma de la decisión.

• Relaciones con los proveedores

Refiere a las iniciativas para el trabajo conjunto con los proveedores. Si bien la
organización y los proveedores son independientes, existe una relación mutua que
pueden fortalecer, incrementando así su valor. Puesto que ambos, pueden generar
mayores beneficios, optimizar sus costos, recursos y lo más destacable, que
puedan responder en conjunto a situaciones de cambio inminente y continuar
satisfaciendo las necesidades de los clientes.
 37

2.3. Gestión de Proyectos – PMBOK

La gestión de proyectos implica la aplicación de conocimientos, técnicas y métodos
para lograr el desarrollo de un proyecto. El estándar para la gestión de proyectos
común en la actualidad es PMBOK (Project Management Body of Knowledge).
“Es una guía que identifica los fundamentos para la dirección de proyectos reconocido
como buenas prácticas, que consta de metodologías, políticas, procedimientos, reglas,
herramientas y técnicas, y fases del ciclo de vida de la dirección de proyectos” (Project
Management Institute, 2017).
La guía del PMBOK consta de 47 procesos sistemáticamente organizados y
estructurados para la dirección de proyectos, y están agrupados en 5 grupos (iniciación,
planificación, ejecución, monitoreo y cierre) y 10 áreas de conocimiento.
Áreas de Conocimiento del PMBOK
• Gestión de Integración: establece los procesos que se necesitan para integrar las
actividades, recursos y la documentación del proyecto.
• Gestión del Alcance: establece los procesos para la identificación de la
envergadura del proyecto, alcance y limitaciones, para luego plantear los objetivos.
• Gestión del Cronograma: establece los procesos requeridos para asegurar la
culminación del proyecto de acuerdo al tiempo fijado.
• Gestión de Costos: establece los procesos que se requieren para optimizar los
recursos financieros destinados para el proyecto.
• Gestión de la Calidad: establece los procesos necesarios para garantizar el grado
de cumplimiento de los requerimientos y necesidades que dieron origen al proyecto.
• Gestión de Comunicaciones: establece los procesos necesarios para el
aseguramiento de la efectividad de la entrega y gestión de la información del
proyecto.
• Gestión de Recursos Humanos: establece los procesos que se necesitan para
administrar eficazmente el personal involucrado en el desarrollo del proyecto.
• Gestión de Riegos: establece los procesos para controlar la probabilidad e impacto
de eventos positivos y negativos en el proyecto.
• Gestión de las Adquisiciones: establece los procesos para las acciones de
adquisición de bienes y servicios tercerizados para el proyecto.
• Gestión de Interesados: establece los procesos para la identificación de las
personas afectadas de alguna manera por el proyecto.

3. Modelo Aplicativo
Para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la organización
bajo estudio, se tendrá en consideración las fases de la metodología las fases del ciclo
 38

PDCA o Deming, y para el desarrollo general del proyecto se utilizará la guía PMBOK,
tal como se muestra en la Figura 10.

Figura 10: Representación del Modelo Aplicativo

Fuente: Elaboración propia

4. Marco Conceptual
• Alta Dirección
Persona o grupo de personas que controlan o dirigen una organización en el más alto
nivel (ISO 9000, 2015).
• Análisis de brechas GPA
Herramienta que permite establecer una comparación entre el estado actual y el
estado objetivo de los procesos de negocio de la organización, identificando las
falencias y la brecha que separa bajo un criterio de algún estándar (QuestionPro,
s.f.).
• Análisis de riesgos
Proceso mediante el cual se identifican la exposición de los procesos a riesgos, para
comprender su naturaleza y la determinación de la probabilidad de ocurrencia e
impacto.
• Calidad
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas y explícitas (ISO 9000, 2015).
• Diseño y Desarrollo
Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un producto o servicio en
requisitos más detallados (ISO 9000, 2015).
 39

• Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (ISO 9000, 2015).
• Institución Educativa
Comunidad de aprendizaje, es la primera y principal instancia de gestión del sistema
educativo descentralizado (Ministerio de Educación, 2003).
• PCI
Plan Curricular Institucional, es un instrumento de gestión curricular que se construye
de manera participativa por toda la comunidad educativa, en el marco del Diseño
Curricular Nacional y del PEI (Ministerio de Educación, 2003).
• PEI
Proyecto Educativo Institucional, es un instrumento que orienta la gestión de la
institución educativa (Ministerio de Educación, 2003).
• PMBOK
Es una guía de buenas prácticas que proporciona y promueve un vocabulario común
para analizar la gestión de proyectos (Project Management Institute, 2017).
• PMI
Es una organización americana de profesionales relacionados a la gestión de
proyectos, teniendo como objetivo la formulación de estándares, conocimientos y
técnicas para la eficaz dirección de proyectos (Project Management Institute, 2017).
• Proceso
Actividades relacionadas que interactúan con la finalidad de transformar flujos de
entradas en elementos de salida (ISO 9000, 2015).
• Procedimiento
Es una estructura mediante el cual se lleva a cabo una actividad o proceso. Es decir,
el conjunto de pasos definidos y ordenados para obtener un resultado (ISO 9000,
2015).
• Proyecto
“Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto,
servicio o resultado único” (Project Management Institute, 2017).
• Riesgo
Efecto de incertidumbre sobre nuestros objetivos. Grado de exposición a que una
amenaza se materialice (ISO 31000, 2018).
• Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (ISO 9000,
2015).
 40

• SGC
Sistema de Gestión de la Calidad, conjunto de procesos sistemáticamente enfocados
en el logro de la calidad del producto y/o de la organización (ISO 9000, 2015).
• Satisfacción del Cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido con sus requisitos (ISO
9000, 2015).
• Servicio
Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a
cabo entre la organización y el cliente (ISO 9000, 2015).
• Servicio educativo
Es un conjunto de actividades educativas, pedagógicas y de gestión, diseñadas y
organizadas con la finalidad de lograr el aprendizaje, en un periodo de tiempo
(Minedu, 2021).
• Sistema
Conjunto de partes coordinadas para lograr un grupo de metas (West Churchman,
1978).
• TQM
La TQM es un sistema basado en el enfoque total de sistemas que permiten a una
organización desarrollar una cultura de mejoramiento continuo para cumplir su misión
(Cantú Delgado, 2011).

En síntesis, en este capítulo, se ha presentado el marco de referencia para el presente trabajo

de investigación, de los antecedentes mostrados, se rescata los resultados favorables
respecto a la adopción de la Norma ISO 9001, para establecer un sistema de gestión de la
calidad en las instituciones del sector educativo, evidenciadas en beneficios; como la ventaja
competitiva, imagen institucional e incremento de la satisfacción. Por otro lado, los factores a
considerar en el diseño del sistema de gestión, correspondiente a la cultura de calidad y los
instrumentos de medición del desempeño, son necesarias.
 41

CAPÍTULO III

INTERVENCIÓN METODOLÓGICA

En este capítulo se describe la planificación, diseño e implementación del sistema de gestión

de la calidad ISO 9001:2015 en la organización bajo estudio. De acuerdo al modelo aplicativo
planteado, consta de dos fases, gestión del proyecto y el sistema de gestión, que serán
abordados mediante la metodología PMBOK y el Ciclo PDCA, respectivamente.

1. Inicio del proyecto

El proyecto de implementación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la
Institución Educativa Cesar’s, se da inicio el 04 de junio del 2021, para lo cual se desarrolló
y aprobó el Acta de Constitución del Proyecto, que se detalla a continuación. Asimismo,
como parte de la iniciación, se desarrolló la identificación de interesados y su clasificación,
los cuales se presentan del Anexo II al Anexo VI.

1.1. Descripción del proyecto

El proyecto consiste en el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad según el
marco normativo internacional ISO 9001:2015 en la Institución Educativa Cesar´s. La
estructura del proyecto, se realizará de acuerdo al estándar del PMI para la gestión de
proyectos, previamente se desarrollará un análisis de diagnóstico utilizando la
metodología GAP.

El Análisis de Brechas (GAP) permitirá conocer el desempeño real versus el

desempeño esperado respecto a calidad de servicio educativo, para a partir de ello
implementar el sistema de gestión, con el objetivo de contribuir con la mejora del
servicio mediante en incremento de la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes.

El proyecto se realizará desde el mes de junio hasta setiembre de 2021, en las

instalaciones de la Institución Educativa Cesar’s, en el distrito de Pangoa, provincia
 42

Satipo, región Junín, y comprende las siguientes etapas, relacionadas con el modelo
aplicativo, tal como se muestra en la Tabla 2.
Tabla 2: Nombre y descripción del proyecto
Nombre del Proyecto Siglas del Proyecto

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO SGCIE

9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S
Descripción del Proyecto
Etapas:
• Diagnóstico
- Análisis de brechas (GAP)
• Sistema de Gestión de la Calidad
▪ Planificar
- Contexto de la Organización
- Liderazgo
- Planeación
- Soporte
▪ Hacer
- Operación
▪ Medir
- Evaluación del desempeño
▪ Actuar
- Mejora
Fuente: Elaboración propia
1.2. Producto y requisitos del proyecto
El producto final del proyecto es el sistema de gestión, comprende el desarrollo de las
cláusulas aplicables. Asimismo, se definió los requisitos pertinentes para el producto,
como se muestra en la Tabla 3.

Tabla 3: Producto y requisitos del proyecto

Definición del Producto del Proyecto
El proyecto se define en el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad que es una
estructura organizacional que comprende; responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos enfocados en la gestión de calidad. Mediante la propuesta de políticas de mejora
para los procesos de la organización que contribuirá con la satisfacción de las necesidades
y expectativas de los clientes. La documentación será entregada según corresponda y se
mostrará reportes de los avances ejecutados.
Definición de Requisitos del Proyecto
Requerimiento de negocio:
• El proyecto deberá mejorar el servicio educativo de la organización.
• El proyecto deberá mejorar la situación de riesgos y oportunidades de la
organización.
• El proyecto deberá aportar a la mejora de procesos de la organización.
• El proyecto deberá permitir la mejora continua en la organización.

Fuente: Elaboración propia

1.3. Objetivos del Proyecto
La definición de objetivos se realizó en base a los siguientes criterios: alcance, tiempo
y costos, tal como se muestra en la Tabla 4.
 43

Tabla 4: Objetivos del Proyecto

Objetivos del Proyecto

Concepto Objetivos Criterio de Éxito

1. Alcance Cumplir con los entregables del Sistema Firma del acta de aceptación
de Gestión de la Calidad (Lista de del entregable final.
Documentación SGC ISO 9001)
2. Tiempo Cumplir las actividades del proyecto Llevar a cabo el proyecto
según los plazos establecidos. entre el 04 de junio del 2021
y el 04 de setiembre del
2021.
3. Costo Cumplir con el presupuesto estimado del No exceder el presupuesto
proyecto. del proyecto.
Finalidad del Proyecto
Mejorar la calidad del servicio educativo de la organización educativa, a fin de satisfacer
las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
Fuente: Elaboración propia
1.4. Amenazas y oportunidades del proyecto
La identificación de amenazas y oportunidades del proyecto, se realizó en base a la
información histórica de proyectos similares y el contexto actual donde se desarrollará.
Es así que, se identificaron los siguientes riesgos, tal como se muestran en la Tabla 5.

Tabla 5: Riesgos del proyecto

Principales Amenazas del Proyecto (Riesgos Negativos)
• Información insuficiente para la implementación del sistema de gestión de la calidad.
• Falta de compromiso de los colaboradores involucrados en el sistema de gestión de
la calidad.
• Tiempo insuficiente para consolidar los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
• No cumplimiento del cronograma del proyecto.
• Aislamiento social obligatorio debido a la pandemia por el COVID-19.
Principales Oportunidades del Proyecto (Riesgos Positivos)
• El desarrollo del sistema de gestión de la calidad permite la apertura de planes de la
organización hacia la búsqueda de la certificación o planes de acreditación.
• El desarrollo del sistema de gestión de la calidad aumenta el número de demandantes
del servicio, mediante el incremento de la competitividad.
Fuente: Elaboración propia
1.5. Equipo del Proyecto
El equipo del proyecto fue conformado, por personal de la Dirección de la I.E.P.
Cesar’s, asignando sus niveles de responsabilidad. Según la guía del PMBOK, los
principales roles, son el Sponsor y el Project Manager, los cuales fueron nombrados,
tal como se muestra en la Tabla 6.

Tabla 6: Equipo del Proyecto

Sponsor que Autoriza el Proyecto
Nombre Empresa Cargo Fecha
Ing. Neri Salazar Melgar I.E.P. Cesar´s Director 05/06/2021
Designación del Project Manager del Proyecto
Nombre Deyvis Christian Samaniego Huaman Niveles de Autoridad
Reporta a Ing. Neri Salazar Melgar Exigir que los entregables del
Supervisa a Equipo del Proyecto: proyecto sean entregados a
• Lic. Marisol Ramos Pacheco tiempo.
• Christian Samaniego Huaman
 44

Organizaciones o Grupos Organizacionales que Intervienen en el Proyecto

Organización o Grupo Organizacional Rol que Desempeña
Institución Educativa Privada Cesar’s Proporcionará la información necesaria para
desarrollar el sistema de gestión de la calidad.
Fuente: Elaboración propia

2. Planificación del Proyecto

2.1. Alcance del proyecto
En la Tabla 7, se define el alcance para el producto del proyecto, que delimita el
cumplimiento de los objetivos.
Tabla 7: Alcance del producto
Descripción del Alcance del Producto
Requisitos Características
1. El proyecto deberá mejorar el servicio 1. Incrementar la satisfacción de la
educativo de la organización. percepción de los grupos de interés
respecto al servicio educativo.
2. El proyecto deberá mejorar la situación de 2. Implementar un plan y metodología para
riesgos y oportunidades de la organización. abordar los riesgos y oportunidades de
la institución
3. El proyecto deberá aportar a la mejora de 3. Implementar la gestión por procesos en
procesos de la organización. la institución.
4. El proyecto deberá permitir la mejora 4. El sistema de gestión, deberá ser
continua en la organización. flexible para la realización de mejoras
post implementación.
Fuente: Elaboración propia

Asimismo, se definió los criterios de aceptación del producto, tal como se muestra en la
Tabla 8.

Tabla 8: Criterios de aceptación del producto

Criterios de Aceptación del Producto
Conceptos Criterios de Aceptación
1. TÉCNICOS El sistema de gestión de la calidad, deberá ser desarrollado a
cabalidad empleando la Norma ISO 9001:2015. Además,
considerar el marco legal de funcionamiento de la institución
pertinente al sector educativo.

2. DE CALIDAD • El sistema de gestión deberá ajustarse a los estándares de

implementación y buenas prácticas en materia de calidad
organizacional.
• Para el modelado de procesos, se utilizará modelos
estandarizados como BPMN.
• La gestión del proyecto deberá realizarse bajo los
estándares del PMI, utilizando los procesos que más se
adecuen a este tipo de proyectos.
3. ADMINISTRATIVOS Todos los entregables deben ser aprobados por el equipo de
la gestión del proyecto y por el Sponsor del proyecto.
4. COMERCIALES -
5. SOCIALES -
Fuente: Elaboración propia

Definidos los criterios de aceptación del producto, se estableció los entregables del
proyecto, por fase, tal como se muestra en la Tabla 9.
 45

Tabla 9: Entregables del Producto

Entregable del Producto

Fase del Proyecto Productos Entregables

1. Gestión del Proyecto Proyecto gestionado acorde con la guía de
PMBOK.
2. Análisis del Proyecto Diagnóstico: Análisis GAP

3. Diseño del Proyecto Lista de documentación de documentos

obligatorios del sistema de gestión.
4. Operación Procedimientos, formatos de registros de
los procesos del sistema de gestión de la
calidad.
5. Evaluación Documentación de los resultados y los
formatos para auditoria y el planteamiento
de indicadores.
Fuente: Elaboración propia

A partir de la definición de entregables, se estableció las exclusiones y restricciones del

proyecto, tal como se presenta en la Tabla 10.

Tabla 10: Exclusiones y restricciones del proyecto

Exclusiones del Proyecto
1. No se contempla el cambio de idioma a otras lenguas.
2. No se incluirá labor alguna de marketing o promoción del SGCIE.
3. No se contempla la adquisición o renovación de contratos para la operación del SGC.
4. No se contempla la certificación del sistema de gestión.
5. No se contempla verificación del desempeño, un año después de entregar el producto.
Restricciones del Proyecto
Internos a la Organización Ambientales o Externos a la Organización
1. Se presentarán informes de rendimiento 1. El proveedor de la información debe estar
del proyecto en intervalos programados dispuesto a entregar todo el material
(quincenal) o de urgencia. requerido para el desarrollo del proyecto.
2. El presupuesto no debe exceder al
considerado en el presupuesto preliminar.
3. La fecha límite de cierre del proyecto no
deberá exceder del 31 de agosto de 2021.
Fuente: Elaboración propia

Asimismo, se presenta los supuestos del proyecto, comprende las condiciones para que
los propósitos de la planificación se consideren verdaderos, las cuales se muestran en
la Tabla 11.

Tabla 11: Supuestos del proyecto

Supuestos del Proyecto
Internos a la Organización Ambientales o Externos a la Organización
1. Los integrantes del equipo de proyecto 1. Los documentos catalogados
son bachilleres en Ingeniería de confidenciales, de uso interno de la
Sistemas o afines, con conocimientos organización, requieren la aceptación de
en sistemas de gestión de la calidad. permisos de la Dirección.
2. Los integrantes del equipo de proyecto
trabajan eficientemente de acuerdo con
el estándar del PMI.
3. Los integrantes del equipo de proyecto
tienen conocimientos y experiencia de
acuerdo a su rol.
Fuente: Elaboración propia
 46

Por último, se desarrolló el plan de la configuración y alcance del proyecto, las cuales
se muestran en el Anexo VII y Anexo VIII, respectivamente.
2.2. Cronograma del Proyecto
Identificación de actividades y secuenciamiento
Para el desarrollo del cronograma, se realizó la identificación y secuenciamiento de las
actividades correspondientes a la gestión del proyecto y desarrollo del producto. Las
actividades guardan relación directa, con el desarrollo de las cláusulas de la norma
ISO 9001:2015, y las fases del proyecto declaradas en el alcance.
Las actividades identificadas para el abordamiento del proyecto, se detallan en el
Anexo IX, consignando puntos de la norma y los responsables asignados del equipo
del proyecto, asimismo la secuenciación fragmentada en cuatro módulos de acuerdo
al ciclo PDCA.
Asimismo, se establece el nivel exactitud, para hacer estimaciones realistas sore la
duración de las actividades, con la finalidad de contemplar la cantidad necesaria
destinada a la contingencia.
En tal sentido, la duración de las actividades es establecidas en base a estimaciones
análogas, en referencia a proyectos anteriores similares. Los valores de la duración de
las actividades son el resultado del promedio, del valor asignado más el 10% y menos
el 10%.
Por último, se estableció las unidades de medida para la duración de las actividades,
así como también para los recursos designados, tal como se muestra en la Tabla 12.
Tabla 12: Unidad de medida de los recursos
Recurso Unidad de Medida
Personal asignado al proyecto Días
Materiales, consumibles Unidades
Maquinas o no consumibles Unidades
Fuente: Elaboración propia

Cronograma
El equipo del proyecto elaboró el cronograma de trabajo, tal como se muestra en el
Anexo X, consignando las actividades correspondientes a cada fase del proyecto,
dividido en 5 hitos, detalladas en la Tabla 13.
Tabla 13: Cronograma de Hitos del Proyecto
Cronograma De Hitos Del Proyecto
Hito o Evento Significativo Fecha Programada
1. Inicio del proyecto Martes 04 de junio 2021
2. Planificar Jueves 17 de junio 2021
3. Hacer Martes 13 de julio 2021
4. Verificar - Actuar Lunes 02 de agosto 2021
5. Cierre del proyecto Viernes 27 de agosto 2021
Fuente: Elaboración propia
 47

2.3. Costeo Preliminar del Proyecto

El costo preliminar del proyecto está ligado a los recursos humanos, equipos y
materiales que se consideran necesarios para su desarrollo, en la Tabla 14, se muestra
el costo aproximado de cada recurso y el total de presupuesto requerido. Sin embargo,
el análisis financiero, no será desarrollado, puesto que no está declarado en el alcance
del presente trabajo de tesis.

Tabla 14: Presupuesto Preliminar del Proyecto

Presupuesto Preliminar del Proyecto
Concepto Monto(S/.)

1. Personal Consultores en la Norma ISO 9001:2015 5,000.00

Equipo del Proyecto 3,000.00
Capacitación de Equipo del Proyecto 4,200.00
(Auditoria SGC)
2. Materiales Material software e insumos de 1,000.00
impresión
3. Maquinas Hardware (PC, Impresora, Proyector) 1,000.00

4. Otro Refrigerios, Transporte, Otros 500.00

Costos

Total, Línea Base 14,700.00

5. Reserva de Contingencia 500.00

6. Reserva de Gestión 500.00

Total, Presupuesto 15,700.00

Fuente: Elaboración Propia
2.4. Gestión de calidad del proyecto
Métricas de calidad
Los factores relevantes que dan origen a la métrica de calidad, planteados para este
proyecto son:
1. Calidad del producto (parámetros):
Al emplear un marco de trabajo estandarizado, como lo es la norma ISO 9001:2015,
el producto resultante contempla los criterios de calidad, asimismo guardan relación
con otras normas de la familia ISO. A continuación de muestra los parámetros:
- Indicadores de desempeño, ISO 9001:2015.
- ISO 10006 (Sistemas de gestión de la calidad – directrices para la gestión de la
calidad en proyectos).
- ISO/ TR 10003 (Directrices para la documentación de requisitos del sistema de
gestión de la calidad).
- Uso de metodología de desarrollo del sistema de gestión.
2. Cumplimiento de normas legales:
- Ley N° 28044 (Ley General de Educación)
- Ley N° 26549 (Ley de los Centros Educativos Privados)
- Normas emitidas por el Minedu.
 48

3. Performance del proyecto:

- Cumplimiento del cronograma de trabajo del proyecto.
- Cumplimiento de requisitos del proyecto.
La métrica fue planteada para monitorear la performance del producto, en cuanto al
cumplimiento de requisitos de calidad solicitados por la Institución Educativa Cesar’s
y tomar acciones correctivas ante inconformidades.
Respecto a los métodos de medición de los parámetros planteados; para el primer
factor relevante, serán evaluadas por el servicio de consultoría a contratar y los
procesos de auditoría a la cuales se someterá el sistema de gestión. Para el segundo
factor, se tomará en consideración los resultados de hallazgos de las auditorias.
Ambos factores, no serán considerados como resultados en la presente tesis.
Para el tercer y último factor, se medirá el cumplimiento del cronograma en las
reuniones con los interesados del proyecto. Respecto al cumplimiento de requisitos,
se evaluará el incremento de satisfacción de las partes interesadas del servicio
educativo, mediante la encuesta de satisfacción, para la cual se establece como línea
base, que porcentaje debe ser mayor al 75%.
Finalmente, el responsable de vigilar la calidad, los resultados de la métrica, es el
Project Manager, además debe informar constantemente al Sponsor, a fin de vigilar el
cumplimiento de plazos.
Línea base de calidad
Para la línea base calidad, se evaluarán los indicadores de la variable independiente,
que refiere a la implementación del sistema de gestión de la calidad (producto del
proyecto). En tal sentido, corresponde la medición de los indicadores. Además, se
tomará mayor relevancia en el porcentaje de satisfacción, puesto que fue definido
como factor relevante en la métrica. A continuación, en la Tabla 15, se detalla línea
base por factores.
Tabla 15: Línea base de calidad del proyecto
Línea base de calidad
Factor Objetivo Métrica Frecuencia de Frecuencia de
relevante medición reporte
Performance CPI >= 0.95 No aplica al presente No aplica al No aplica al
del proyecto trabajo de tesis. presente trabajo presente trabajo
de tesis. de tesis.
SPI >= 0.95 Índice de Semanal Semanal
desempeño del
cronograma
acumulado.
Performance Nivel de NCR > 90% Dos mediciones Un solo reporte
del Producto cumplimiento inicio y final del en todo el
de requisitos proyecto proyecto.
del sistema de
gestión.
Nivel de NRA < 30% Una medición al
riesgos final del proyecto
 49

Conocimiento CTA > 75% Dos mediciones

organizacional inicio y final del
proyecto
Satisfacción PSPI > 75% Nivel de satisfacción Frecuencia: dos Un solo reporte
de las partes promedio encuestas al en todo el
interesadas considerando los inicio y final del proyecto.
acerca del valores 4 y 5 de la proyecto.
servicio escala de Likert.
educativo
Fuente: Elaboración Propia
2.5. Comunicaciones del proyecto
Puesto que el equipo del proyecto es una cantidad reducida de integrantes, no se
realizó el procedimiento para el tratamiento de polémicas.
• Guías para eventos de comunicación:
Reuniones; para las reuniones se definió los siguientes criterios:
1. Deben fijarse con un mínimo de un día de anticipación.
2. Debe informarse la fecha, hora, lugar o medio (virtual por el contexto actual de
emergencia sanitaria) con los participantes.
3. Se debe exigir puntualidad.
4. Se debe fijar los objetivos de la reunión, y el moderador.
5. Se debe cumplir a cabalidad la agenda planteada y consignar la evidencia.
Correo electrónico; para los correos se definió los siguientes criterios:
1. Solo el Project Manager puede enviar correos al Sponsor, por tanto, todos
deben enviar una copia.
2. Los correos entre el equipo del proyecto, deben ser registrados en la lista de
interesados, que contine las direcciones de correo de los miembros.
• Guías para documentación del proyecto:
La codificación de los documentos del proyecto será de la siguiente manera:
SGCIE_BBB_CCC.DDD
Donde:
- SGCIE: Siglas del proyecto.
- BBB: abreviatura del tipo de documento.
- CCC: versión del documento.
- DDDD: Formato de archivo.
Para el almacenamiento de documento del proyecto se deberá seguir las siguientes
pautas:
1. Cada miembro del proyecto deberá tener en su notebook una carpeta con la
misma estructura del WBS del proyecto.
2. Al cierre de cada fase los integrantes deben borrar dicha carpeta y actualizar
con las nuevas versiones, a fin de evitar redundancia.
3. El Project Manager consolida las versiones actuales, además guarda copias de
seguridad de las versiones anteriores.
 50

Por último, se estableció la matriz de comunicaciones del proyecto, que detalla el flujo de la información a comunicar, considerando el contenido,
formato, nivel, responsable, receptor y frecuencia, tal como se muestra en la Tabla 16.
Tabla 16: Matriz de comunicaciones del proyecto
Responsable
Nivel De Metodología O Frecuencia De
De
Información Contenido Formato Detalle Grupo Receptor Tecnología Comunicación
Comunicar
Iniciación del Datos de Project Medio Project Sponsor, Equipo de Documento Digital (PDF) Una sola vez
Proyecto comunicaciones sobre Charter Manager Proyecto vía correo electrónico
la iniciación del
proyecto
Iniciación del Datos preliminares Alcance del Alto Project Sponsor, Equipo Documento Digital (PDF) Una sola vez
Proyecto sobre el alcance del Proyecto Manager de Proyecto vía correo
proyecto electrónico
Planificación Planificación detallada Plan del Muy alto Project Sponsor, Equipo de Documento Digital (PDF) Una sola vez
del Proyecto del Proyecto: Alcance, Proyecto Manager Proyecto vía correo electrónico
Tiempo, Calidad,
RRHH,
Comunicaciones y
Riesgos
Estado del Estado Actual (EVM), Informe de Alto Project Sponsor, Equipo de Documento Impreso Semanal
Proyecto Progreso (EVM), Performance Manager Proyecto
Pronóstico de Tiempo,
Problemas y
pendientes
Coordinación Información detallada Acta de Alto Project Sponsor, Equipo de Documento digital (PDF) Semanal
del Proyecto de las reuniones de Reunión Manager Proyecto vía correo electrónico
coordinación semanal

Cierre del Datos y comunicación Cierre del Medio Project Sponsor, Equipo de Documento digital (PDF) Una sola vez
Proyecto sobre el cierre del proyecto Manager Proyecto vía correo electrónico
proyecto
Fuente: Elaboración Propia
 51

2.6. Recursos del Proyecto

Los recursos o insumos que se necesitan para el desarrollo del proyecto, son los que
se muestran en la Tabla 17.
Tabla 17: Recursos del Proyecto
N° Tipo de Recursos Descripción Proveedor
1 Humano Especialista SGC ISO ---
9001:2015
2 Humano Analista de procesos ---
3 Capacitación Curso Interpretación de la Noma TÜV Rheinland
y formación de Auditor Interno
ISO 9001:2015
4 Software Microsoft Office (Ms. Word, Ms. Microsoft, Google, Bizagi
Excel, Ms. Power Point, Ms.
Visio, Ms. Project), Ms. Outlook,
Google Drive, Google Forms,
Bizagi Modeler.
5 Hardware Laptop i7- 500 GB, 4GB RAM Perú Data
6 Hardware Desktop i5 – 500 GB, 2GB RAM Perú Data
+ Monitor + Mouse + Impresora
7 Hardware Proyector Multimedia Perú Data
Fuente: Elaboración Propia
2.7. Organigrama del Proyecto
Se presenta el organigrama del proyecto con los niveles de autoridad del personal
asignado.

Figura 11: Organigrama del Proyecto

Fuente: Elaboración Propia

Como se muestra en la Figura 12, el nivel de autoridad más alto corresponde al

Sponsor del proyecto, seguido por el Project Manager y el Comité de Gestión de la
Calidad.
 52

2.8. Riesgos del Proyecto

Para identificar, analizar y abordar los riesgos del proyecto, el equipo de trabajo, desarrolló el plan de gestión de riesgos, que comprende
la descripción de la metodología (véase Tabla 5), que comprende; los roles y responsabilidades, las actividades, prioridad y frecuencia
de las actividades a fin de reducir las posibles desviaciones adversas a la ejecución normal del proyecto. Asimismo, en la Tabla 7, se
muestra la matriz de riesgos del proyecto, que contempla, la identificación y evaluación cualitativa de los riesgos, de acuerdo a los criterios
de valoración, mostrados en la Tabla 6.
Tabla 18: Metodología de gestión de riesgos del proyecto
Metodología De Gestión De Riesgos
Fuentes de Información
Procesos Descripción Herramientas
/ Roles
Planificación de la gestión Elaborar plan de gestión de los riesgos PMBOK Sponsor
de riesgos PMI Project Manager
Equipo de Proyecto
Identificación de riesgos • Identificar que riesgos pueden afectar el Lista de verificación de riesgos Sponsor
proyecto y documentar sus características Project Manager
Equipo de Proyecto
Análisis cualitativo de riesgos • Evaluar probabilidad e impacto • Definición de probabilidad e Sponsor
• Establecer ranking de importancia impacto Project Manager
• Matriz de probabilidad e impacto Equipo de Proyecto
Análisis Cuantitativo de No se realizará No aplica No aplica
riesgos
Planificación de respuesta a • Definir respuesta a riesgos Plan para abordar riesgos Sponsor
los riesgos • Planificar ejecución de respuestas Project Manager
Equipo de Proyecto
Seguimiento y control de los • Anticiparse a la ocurrencia de posibles riesgos Matriz de riesgos Sponsor
riesgos (Acciones proactivas) Project Manager
• Verificar la ocurrencia de riesgos. Equipo de Proyecto
• Supervisar y verificar la ejecución de
respuestas a los riesgos.
• Verificar aparición de nuevos riesgos.
• Atender riesgos residuales o secundarios.
Fuente: Elaboración Propia
 53

Matriz de Riesgos
Tabla 19: Criterios de valoración de riesgos del proyecto
Probabilidad Valor Numérico Impacto Valor Numérico Nivel del riesgo Intervalo
Raramente 1 Muy Bajo 1 Muy Bajo < 10
Poco Probable 2 Bajo 2 Bajo 10 -19
Probable 3 Medio 3 Medio 20 - 29
Frecuente 4 Alto 4 Alto 30 - 49
Muy Frecuente 5 Muy Alto 5 Muy Alto > 49

Tabla 20: Matriz de Riesgos del Proyecto

Código Estimación
Descripción Probabilidad Tipo de
del Causa Raíz Consecuencia Probabilidad Objetivo Afectado de
del Riesgo x Impacto Riesgo
Riesgo Impacto
R1 Poca Sobrecarga de Incumplimiento Alcance 1 4
disponibilidad tareas de plazos del Tiempo 5 20
o ausencia del cronograma
personal Personal escaso 4 Costo 1 4 Alto
designado al Calidad 3 12
proyecto
Total, Probabilidad x Impacto 40
R2 Presupuesto Estimación Retraso en el Alcance 1 3
insuficiente inadecuada del inicio del proyecto
para el costo promedio Tiempo 5 15
proyecto 3 Costo 2 6 Medio
Falta de recursos
financieros Calidad 1 3
Total, Probabilidad x Impacto 27
R3 Tiempo Estimación Incoherencia Alcance 1 2
insuficiente inadecuada de las entre actividades
para la duraciones de las programadas Tiempo 5 10
culminación actividades del según Costo 5 10
2 Medio
del proyecto cronograma cronograma
Calidad 3 6

Total, Probabilidad x Impacto 28

R4 Demora de Desinterés del No conformidad Alcance 1 3
aprobación de personal del SGC Tiempo 5 15
los 3 Alto
documentos Desconocimiento Costo 4 12
del SGC Calidad 2 6
 54

generados en Total, Probabilidad x Impacto 36

el proyecto
R5 Cambios de Mejores Renuncia de Alcance 1 1
personal oportunidades personal Tiempo 4 4
relacionado laborales,
1 Costo 3 3 Bajo
con la toma de conflictos internos
decisiones del Calidad 3 3
proyecto Total, Probabilidad x Impacto 12
R6 Falta de Desinterés del No conformidad Alcance 1 4
compromiso personal del SGC Tiempo 2 8
del personal
4 Costo 4 16 Alto
del proyecto Desconocimiento
del SGC Calidad 3 12
Total, Probabilidad x Impacto 40
R7 Modificación Cambios en los Incumplimiento Alcance 1 2
del alcance del requisitos del de plazos del
proyecto proyecto cronograma Tiempo 5 10
2 Costo 4 8 Medio
Calidad 3 6
Total, Probabilidad x Impacto 26
R8 Modificación Cambios en los Incumplimiento Alcance 1 2
del requisitos del de plazos del
cronograma proyecto cronograma Tiempo 1 2
2 Medio
Costo 3 6
Calidad 5 10
Total, Probabilidad x Impacto 20
R9 Actividades no Actividades Incumpliendo de Alcance 1 3
programadas solicitadas por la plazos del Tiempo 5 15
Alta Dirección cronograma 3 Alto
Costo 1 3
Calidad 5 15
Total, Probabilidad x Impacto 36
R10 Aislamiento Pandemia por el El equipo de Alcance 2 10
social Covid-19 proyecto no Tiempo 3 15
obligatorio puede realizar Costo 3 15
5 Muy Alto
debido a la labores de
Calidad 3 15
pandemia por manera
el covid-19 presencial Total, Probabilidad x Impacto 55
Fuente: Elaboración Propia
 55

Acciones para Abordar los Riesgos del Proyecto

Las acciones de tratamiento de riesgos, fueron planteados con la finalidad de reducir el impacto de los riesgos catalogados en el nivel
“Muy Alto”. Es así que, en la Tabla 8, se muestra la descripción del riesgo, las actividades de respuesta y los responsables de su ejecución.
Tabla 21: Acciones para abordar los riegos
Código Descripción del Riesgo Plan de Respuestas Tipo de Respuesta Responsable
R1 Poca disponibilidad o ausencia del - Descentralización de tareas. Mitigar Dirección
personal asignado al proyecto - Establecer personal exclusivo para las
actividades descritas en el proyecto.
R4 Demora en la aprobación de los Establecer un mecanismo que controle los Mitigar Equipo del Proyecto
documentos generados por el proyecto tiempos de respuesta, sujeta a
penalidades.
R6 Falta de compromiso del personal del Establecer condiciones en el contrato del Mitigar Dirección
proyecto personal, con cláusulas de compromiso.
R9 Actividades no programadas Aprobación del cronograma del Mitigar Equipo del Proyecto
cronograma del proyecto, sujeta a
penalidades.
R10 Aislamiento social obligatorio debido a la Elaborar plan de trabajo remoto, en caso Asumir Equipo del Proyecto
pandemia por el covid-19 de reuniones presenciales necesarias,
cumplir con las disposiciones de
bioseguridad decretadas en las normas del
estado.
Fuente: Elaboración Propia

Finalmente, se concluye la planificación del proyecto, para dar inicio a la ejecución, que corresponde al diseño, establecimiento y puesta
en marcha del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, considerado producto final del proyecto.
 56

3. Desarrollo del sistema de gestión de la calidad

Para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad, se consideró como línea base las
cláusulas de la norma ISO 9001:2015, desde el 4 al 10, asimismo el ciclo PDCA.
3.1. Diagnóstico
La finalidad del diagnóstico, fue determinar el nivel de cumplimiento de la Institución
Educativa Privada Cesar’s respecto a los requisitos de la Norma, para lo cual se realizó
el análisis de brechas (GAP) aplicando el formato de lista de verificación de requisitos de
la norma y el criterio valoración de implementación descrita en el Tabla 22.

Tabla 22: Criterios de Evaluación de la Implementación

Porcentaje de
Nivel Descripción
Valor
Se evidencia que las actividades no cumplen con el
No diseñado 0%
requisito ni se ha bosquejado su implementación.
Parcialmente Se evidencia que las actividades tienen el requisito
25%
Diseñado definido, pero no es conforme a la ISO 9001:2015.
Se evidencia que las actividades son conforme a la ISO
Diseñado 50%
9001:2015, pero no hay registros de aplicación.
Se evidencia que las actividades son conforme a la ISO
Parcialmente
9001:2015, pero no hay muchos registros de aplicación 75%
Implementado
ni mejoras.
Se evidencia que las actividades son conforme a la ISO
Completamente
9001:2015, hay muchos registros de aplicación y señales 100%
Implementado
de mejoras.
Fuente: Elaboración Propia

Establecido los criterios de verificación, se procedió con el análisis por especificación

según la norma ISO 9001:2015, tal cual se muestra en la Tabla 23.

Tabla 23: Diagnóstico Inicial por Cláusulas

Puntaje
Información
Cláusula ¿Existe? Total Observación
Documentada
Obtenido
Contexto de la
4 0
Organización
Para el contexto de la organización la
Comprensión de la institución cuenta con una lista de
4.1. organización y su NO 25% competidores, pero no se detalla las
contexto características a profundidad, y tampoco
esta actualizada.
Comprensión de la La institución cuenta con encuestas
necesidades y satisfacción para saber la opinión de los
4.2. NO 25%
expectativas de las padres de familia, sin embargo, no se
partes interesadas evidencia el análisis de resultados.
Determinación del No se evidencia identificación del alcance
alcance del del servicio.
4.3. NO 0%
sistema de gestión
de la calidad
No se dispone de algún grado de
Sistema de gestión
implementación de procesos,
4.4. de la calidad y sus NO 0%
identificación, diseño documentación, ni
procesos
mapeo.
5 Liderazgo 1
Liderazgo y Se debe revisar planificadamente los
5.1. NO 0%
compromiso requisitos del cliente y su opinión con
 57

respecto al servicio, si bien se diseñó una

encuesta, no hay registros de aplicación.
De igual manera, no se dispone un
análisis de los posibles riesgos.
No se evidencia política de calidad.
Se dispone de una declaración textual
5.2. Política NO 25% que expresa la axiología de la institución,
que es difundida en el registro de control
de los estudiantes.
La alta dirección tiene definido los roles y
Roles,
funciones de los colaboradores.
responsabilidades
5.3. SÍ 50% De igual forma se dispone de un formato
y autoridades en la
de inducción al personal nuevo, pero no
organización
se almacena los registros.
6 Planificación 0
Acciones para No se evidencia metodología de análisis
6.1. abordar riesgos y NO 0% y gestión de riesgos y oportunidades.
oportunidades
La institución ha definido sus objetivos
Objetivos de la estratégicos mas no de calidad, sin
calidad y embargo, no existe periodo de cambio,
6.2. NO 25%
planificación para por lo que se recomienda rehacer y
lograrlos establecer la relación con los objetivos de
calidad.
No se evidencia un procedimiento de
Planificación de
6.3. NO 0% cambios, debido a que no se cuenta con
cambios
un plan de contingencia.
7 Soporte 2
Se dispone de infraestructura para el
funcionamiento de los procesos del
sistema de gestión, asimismo se dispone
7.1. Recursos SÍ 75% de personal para poder operarlo.
No se evidencia labores de inducción al
personal, pero si el manual de
organización y funciones (MOF).
El área de recursos humanos, dispone de
un formato de validación de perfiles de
7.2. Competencia NO 25%
puesto, pero se observó que no todos los
puestos están adecuados al perfil.
Se evidencia un bajo nivel de conciencia
Toma de de los colaboradores, debido a que no se
7.3. NO 25%
conciencia enfatiza el cumplimiento del reglamento
interno.
Se dispone de un programa de
7.4. Comunicación SÍ 75% comunicación, pero no hay evidencia de
su difusión.
No se dispone de información documental
estandarizada de los procesos.
Información
7.5. NO 0% Se dispone de registros que validan el
documentada
desarrollo de actividades, sin embargo,
se emplean distintos formatos.
8 Operación 0
No se evidencia identificación, mapeo, ni
Planificación y
8.1. NO 0% documentación de los procesos
control operacional
misionales
No se dispone de la declaración de
Requisitos para los requisitos del servicio.
8.2. productos y NO 0% Se evidencia desinterés de la institución
servicios por conocer a detalle la percepción del
cliente respecto al servicio.
 58

Diseño y desarrollo No se evidencia documentación de los

8.3. de los productos y NO 0% procesos misionales, que respaldan la
servicios provisión del servicio de la institución.
Control de los Se evidencia lista de proveedores
procesos, externos, sin embargo, no se contempla
productos y especificaciones detalladas de los
8.4. NO 25%
servicios productos o servicios adquiridos.
suministrados
externamente
No se dispone procedimiento que
Producción y
especifica las características del servicio
8.5. provisión del NO 0%
a producir, las actividades ni los
servicio
resultados a alcanzar.
Entrega de No se dispone de un procedimiento de
8.6. productos y NO 0% verificación de requisitos del servicio.
servicios
Control de las No se dispone de un procedimiento de
8.7. salidas no NO 0% salidas no conformes.
conformes
Evaluación del
9 0
Desempeño
No se evidencia formatos de medición de
indicadores de gestión.
Seguimiento, Se encuentra en etapa de diseño la
9.1. medición, análisis NO 25% herramienta BSC.
y evaluación Se recomienda realizar un análisis de
datos de la incidencia de los reclamos y
quejas.
No se dispone de un programa ni de un
plan de auditoría interna.
Las evaluaciones se realizan mediante un
9.2. Auditoría Interna NO 0%
órgano de control interno, integradas por
el equipo directivo, pero no son
planificadas ni documentadas.
Las quejas y reclamos son revisados por
la dirección, pero no se toman acciones
Revisión por la correctivas.
9.3. NO 0%
dirección De igual forma, no se dispone de informes
de gestión para que sean revisadas por la
dirección.
10 Mejora 0
No se dispone de un programa de mejora
10.1. Generalidades NO 0%
continua.
La institución toma acciones correctivas
No conformidad y
10.2. NO 25% ante las no conformidades, sin embargo,
acción correctiva
no se dispone de registros.
Se encuentra en fase de implementación
10.3. Mejora continua NO 25%
el programa de las 5S.
14%
Fuente: Elaboración Propia
 59

Como resultado del diagnóstico, se obtuvo un 14% en el nivel de cumplimiento de

requisitos de la norma, en la Tabla 24, se muestra el porcentaje por cláusula.

Tabla 24: Porcentaje de Cumplimiento por Cláusulas

Descripción de la Cláusula % Cumplimiento Inicial - Cláusulas
4. Contexto De La Organización 0%
5. Liderazgo 5%
6. Planificación 0%
7. Apoyo 6%
8. Operación 0%
9. Evaluación De Desempeño 3%
10. Mejora 0%
% CUMPLIMIENTO TOTAL 14%
Fuente: Elaboración Propia

Como se muestra en la Tabla 24, el porcentaje de cumplimiento de requisitos es muy bajo,

lo que corresponde al criterio “parcialmente diseñado “en la cláusula 5,7 y 10, y las demás
en estado “no diseñado”. Es así que, se da inicio al diseño e implementación del sistema
de gestión de la calidad, de acuerdo a las fases del ciclo PDCA y las cláusulas aplicables
de la norma ISO 9001:2015.

3.2. Planificar
3.2.1. Cláusula 4
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
En la cláusula 4 de la norma ISO 9001:2015, se especifica que se debe
comprender a la organización a través de la determinación de los factores que
influyen en el contexto a nivel interno y externo, además realizar la evaluación de
las expectativas y necesidades de las partes interesadas.
Y mediante dichas evaluaciones desarrollar la declaración del alcance del sistema
de gestión de la calidad, siendo este último, documento obligatorio según la
norma.
Es así que, se definió y desarrolló las siguientes estructuras documentadas
correspondientes al: Informe de Contexto de la Organización, Informe de
Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas y Declaración del Alcance
del SGC, a continuación, se describe cada una de ellas:
▪ Informe de Contexto de la Organización

En base al numeral 4.1 de la norma ISO 9001:2015, se estableció el informe de

contexto, que esboza, las cuestiones internas y externas que influyen en el
propósito de la institución, se tomó en consideración las situaciones relacionadas
al entorno legal, tecnológico, cultural, social, etc.
A continuación, se especifica los aspectos del contexto externo e interno que
podrían intervenir en los objetivos de la institución, así como también afectar en
los resultados esperados del sistema de gestión de la calidad.
 60

Contexto Externo

CE.1. Partes Interesadas Externas

Se identificó a las partes interesadas, considerando aquellas personas, entidades,

proveedores, organizaciones que puedan afectar o afectarse o percibirse como afectada
por una decisión o actividad de la I.E.P. Cesar’s.

P.I. EXTERNAS
Egresados
Instituciones de Educación
Superior
Reguladores: Son las instituciones del estado peruano que intervienen en la institución
mediante la supervisión del cumplimiento de políticas, leyes y/o normas relacionadas al
servicio educativo. Los reguladores identificados son:

REGULADORES
MINEDU
UGEL - Pangoa
Identificación de las Cuestiones Externas de la Institución

Para la identificación de factores externos se utilizó el análisis PESTEC.

CE.2. Entorno Político, Legal, Reglamentario y Contractual

Político: En el estado peruano, existen restricciones para brindar servicio educativo en

el nivel básico regular entre ellas se destaca las siguientes:
- Ley N° 28044 (Ley General de Educación) y sus modificatorias: Ley N° 28123, N°
28302, N° 28329 y N° 28740.
- Ley Nº 26549 (Ley de los Centros Educativos Privados)
- Decreto Legislativo Nº 882 (Ley de Promoción de la Inversión en la Educación).
- Estatuto de la I.E.P. Cesar’s
- Reglamento Interno de la I.E.P. Cesar’s.
- Normas legales emitidas por el Minedu.
- Plan Educativo Nacional.
- Ley N° 28740 Ley del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación
de la calidad Educativa (SINEACE).
CE.3. Entorno Económico y Financiero

Económico: El entorno económico se basa en la demanda del servicio educativo en el

distrito y el número de estudiantes matriculados aportantes mediante el pago de
pensiones. Los factores a tomar en consideración son:
- Fluctuaciones de precios.
- Aumento de la inflación, incremento de costos de insumos, materiales y equipos.
- Incremento del nivel económico de la población.
- Poder adquisitivo de la población.
CE.4. Entorno Social, Cultural

Cultural: El idioma a brindar el servicio educativo es el español. Sin embargo, el plan

curricular contempla que puede abarcar el idioma inglés por ser uno de los idiomas más
usados, además es necesario tomar en consideración el uso de lenguas originarias,
debido a que el distrito posee comunidades nativas.
Social: El entorno social se ve arraigado de propuestas innovadoras por instituciones
privadas, además de la percepción de la calidad de servicio.
Los factores socioculturales relevantes son:
- Incremento de la densidad poblacional.
- Percepción del servicio educativo de calidad como necesidad.
- Limitado acceso de la población a la educación privada.
- Desarrollo educativo distrital.
- Pandemia por el COVID-19 y sus efectos en el sector educativo.
 61

CE.5. Entorno Tecnológico

Tecnología: La actualidad ha diversificado la forma de brindar educación, por lo que, la

demanda tecnológica se ve en aumento, solicitándose servicios tecnológicos como en
almacenamiento en la nube, software, capacitaciones, entre otros, para aplicar nuevos
modelos de operación de servicio. Los factores identificados son:
- Influencia de la TIC en el sector educativo.
- Digitalización de las Instituciones Educativas.
- Desarrollo e integración de soluciones informáticas.
- Transformación digital en las organizaciones.
CE.6. Entorno Ecológico

Ecológico: Si bien el sector educativo, no proporciona productos tangibles empleando

materia prima de la naturaleza, es importante crear una cultura educativa con principios
éticos y medio ambientales, ya que el producto de las organizaciones educativas son
los futuros ciudadanos, formados de manera integral. De los factores Ecológicos
podemos destacar:
- Gestión de residuos sólidos.
- Cuidado del medio ambiente.
- Cambio climático de la región.
CE.7. Entorno Competitivo

Competencia: el rubro de educación en el Perú es altamente competitivo, por ende,

cuenta con organizaciones educativas mejor posicionadas. Sin embargo, la aparición
de nuevas empresas, generó la creación de normativas (Decreto de Urgencia Nº 042-
2019) y parámetros de calidad (Decreto de Urgencia Nª 277-2019-MINEDU) que deben
ser cumplidas con obligatoriedad para su funcionamiento. De los factores competitivos
podemos destacar:
- Instituciones públicas y privadas en el distrito que ofrecen servicio educativo.
- Instituciones con mejor infraestructura y equipamiento.
- Instituciones que ofrecen educación a distancia efectiva.
- Marketing mercantilista de las instituciones educativas.
- Instituciones que ofrecen formación preuniversitaria.

Contexto Interno

CI.1. PARTES INTERESADAS INTERNAS

Dirección: Lidera la organización.

Administrativos - Docentes: Responsables del servicio educativo en la organización,
en el nivel de enseñanza – aprendizaje y de gestión administrativa.
Estudiantes: Clientes directos que reciben el servicio educativo de la institución, son la
razón de ser de la I.E.P. Cesar’s.
Coordinador de Gestión de la Calidad: Responsable de implementar y verificar el
SGC y realizar otras actividades correspondientes a la calidad del servicio.

P.I. Internas
Estudiantes
Docentes
Administrativos
Dirección
Padres de Familia

Identificación de las Cuestiones Internas de la Institución

Para la identificación de los factores internos se utilizó el análisis AMOFHIT.
 62

CI.2. Administración y Gerencia

Administración: La dirección se encarga de la administración de la institución,

corresponde a los fundadores y socios. Los factores de administración son:
- El órgano de gobierno es la dirección.
- La dirección tiene el compromiso de mejora continua y la capacidad comunicativa
para liderar.
- La dirección administra y dispone los recursos de la institución.
- La dirección establece los lineamientos de trabajo a los responsables y
administrativos.

CI.3 Marketing y Ventas

Marketing: La institución dispone de un plan de marketing, para promocionar el servicio,

consiste en el uso de medios de comunicación (Radio, TV local, y redes sociales). Los
principales factores de marketing son:
- Existe un programa de marketing.
- Existen medios de comunicación local que difunden los servicios de la institución.
- La institución brinda servicios extracurriculares (talleres culturales y tecnológicos).
- Falta de promoción de servicios por redes sociales y sitios web.
CI.4 Operación y Logística

Operación: El funcionamiento de la institución se basa en el manual de organización y

funciones, si bien cuenta con una estructura documental, no se detalla a nivel especifico.
Los factores de operación identificados son:
- El funcionamiento institucional no se encuentra estandarizado (En proceso de
implementación ISO 9001:2015).
- El aprovisionamiento de recursos depende de la dirección.
- Se dispone de infraestructura adecuada, espacios de recreación, ambientes
acogedores.
- Currículo escolar actualizado.
- Promedio regular de estudiantes ingresantes a las universidades.
- Se dispone de laboratorio de cómputo, inglés y biología.
CI.4 Finanzas y Contabilidad

Finanzas: Los recursos financieros de la institución son gestionados por el consejo

directivo y la dirección, son los que disponen de los fondos para la implementación de
mejora en la institución. Los factores identificados son:
- La dirección dispone de los fondos para el mejoramiento.
- No se dispone de indicadores financieros de rentabilidad.
- Se dispone de partida contable, que es manejado por el contador.
- Presupuestalmente la institución depende de la cantidad de alumnos matriculados.
CI.5 Recursos Humanos

Recursos Humanos: la institución se preocupa por contar con una buena plana
docente, para garantizar el aprendizaje eficiente de los estudiantes. Los principales
factores de recursos humanos a considerar son:
- Se cuenta con docentes especializados, eficientes en sus áreas.
- Alta rotación de personal.
- La dirección dispone el aprovisionamiento de recursos humanos.
- Expectativa salarial no satisfecha.
- Existe buen clima laboral.
- Compromiso del personal con la mejora.
CI.6 Sistemas de Información y Comunicación

Sistemas de Información: El uso de sistemas de información se ha convertido en una

necesidad imperante dentro de las organizaciones, es así que la Institución Educativa
Cesar’s viene implementando mecanismos de digitalización de algunas de las
actividades de gestión y de enseñanza. Se identificaron los siguientes factores:
 63

- Se dispone de plataforma virtual para servicio educativo no presencial.

- Limitado uso de software desarrollado a medida.
- No se dispone de página web institucional.
- Las comunicaciones se realizan a través de redes sociales: Facebook, WhatsApp.
- Limitada utilización de TI.
- Se dispone de cámaras de seguridad en los ambientes estratégicos de la
institución.

CI.7 Tecnología, Investigación y Desarrollo

Tecnologías: La institución promueve el desarrollo de las habilidades de investigación

de los estudiantes, mediante infraestructura tecnológica e implementación de
laboratorio de ciencias. Los principales factores de tecnología, investigación y desarrollo
son:
- Se dispone de laboratorio de cómputo, inglés y biología.
- Se promueve el desarrollo de concursos en matemáticas, ciencias y demás áreas.
- Se promueve el desarrollo de proyectos de investigación a través del área de
ciencia y tecnología.
- Disponibilidad de servicio de internet en el plantel.

CI.8 Situación Estratégica de la Institución

Conociendo el contexto externo e interno de la institución mediante el análisis PESTEC

y AMOFHIT, se desarrolló la matriz FODA, con la finalidad de determinar la situación
actual de la institución.
Para ello se identificó, las características internas (Debilidades y Fortalezas) y las
externas (Amenazas y Oportunidades).

Matriz FODA

CI.8. MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

 64

Misión
“Somos una institución comprometida con brindar un servicio educativo de calidad a
estudiantes del nivel de educación inicial, primaria y secundaria, desarrollando y
fortaleciendo sus habilidades académicas y sociales, con la finalidad de lograr su
formación integral, facilitando así su incorporación a la sociedad”.
Visión
“Ser un institución líder, innovadora y competente, que establece como principio la
calidad educativa en cumplimento de los altos estándares, a través de una formación
humanista, científica y tecnología de los estudiantes, con la finalidad de contribuir en la
consolidación de una sociedad justa, inclusiva y democrática que promueve el desarrollo
humano sustentable”.
Valores
- Responsabilidad
- Puntualidad
- Honestidad
- Solidaridad
- Excelencia
Objetivos Estratégicos
- OE.1: Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.
- OE.2: Mejorar la formación académica de los estudiantes.
- OE.3: Mejorar la satisfacción de las partes interesadas.
- OE.4: Mejorar la gestión administrativa institucional.

CI3. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

Se identificó 13 procesos, clasificados en estrategicos, operativos y de soporte, tal como

se muestra en la Figura 13.

CI.4. RECURSOS DISPONIBLES

Personal
El personal de la organización cuenta con conocimientos relacionados al servicio
educativo, sin embargo, respecto al sistema de gestión de la calidad, solo el coordinador
del SGC y un miembro de los docentes poseen conocimientos a nivel inicial.
Infraestructura
Se dispone de infraestructura para el funcionamiento de los procesos del sistema de
gestión, asimismo se dispone de personal para poder operarlo.
CI.5. TECNOLOGÍA VIGENTE

Sistemas
Plataforma virtual Atlas Perú.
Software
Licencias de software de ofimática.
Equipos
Se cuenta con equipos de cómputo (Desktop, Notebook), proyectores multimedia,
impresoras multifuncionales.
Servicios
Acceso a internet.

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
En consideración del numeral 4.2 de la norma ISO 9001:2015 se identificó
las necesidades y expectativas de las partes interesadas determinadas en
 65

comprensión del contexto de la institución, para ello se desarrolló el

siguiente informe.

▪ Informe de Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

En la Tabla 25, se describe los requisitos de las partes interesadas internas
y externas, respecto al servicio educativo de la institución.

Tabla 25: Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

Partes Interesadas
Requisitos
Pertinentes Internas
Estudiantes Recibir un servicio educativo de calidad, que
incluye el cumplimiento adecuado del plan
curricular nacional de educación básica regular.
Asimismo, disponer de un ambiente familiar
dirigido por profesionales de la educación
eficientes.
Docentes Ambiente laboral óptimo, con capacidad de
superación y desarrollo profesional, con
materiales adecuados educativos y
tecnológicos, que faciliten la enseñanza.
Administrativos Trabajar en un buen ambiente laboral, y
remuneración pertinente, y opción de formar
línea de desarrollo profesional.
Dirección Disponer de un sistema de gestión de acuerdo a
los nuevos estándares de calidad, que faciliten
la toma decisiones en base a los reportes de
indicadores de gestión, acrecentando .la
efectividad y crecimiento de la institución.
Partes Interesadas
Requisitos
Pertinentes Externas
MINEDU Cumplimiento de las normas legales aplicables
en materia de educación
Cumplimiento de las condiciones básicas, para
garantizar la calidad educativa.
UGEL – Pangoa Mejorar la gestión educativa descentralizada de
la unidad ejecutora.
Egresados Contar con un nivel académico óptimo para el
ingreso a las instituciones de educación superior
técnica o universitaria.
Instituciones de Estudiantes con nivel académico sólido para
educación superior recibir educación superior.
Fuente: Elaboración Propia

4.3. Declaración del alcance del sistema de gestión de la calidad

En el contexto del punto 4.3. de la norma ISO 9001:2015 y teniendo en
consideración los informes de Contexto Organizacional y de Necesidades y
Expectativas se definió el alcance para el sistema de gestión de la calidad,
aprobado por la dirección de la institución, y comprende los siguientes
aspectos:
- Procesos y áreas involucradas
- Personal y organización
- Requisitos de las partes interesadas
- Servicios
 66

- Ubicación
El alcance definido para el sistema de gestión determina los límites y la
aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad, respecto a los procesos,
áreas, personal, roles, servicios, ubicación y requisitos.
Para elaborar el alcance del sistema de gestión de la calidad se ha tomado
en cuenta los siguientes documentos:
- Informe de Contexto de la Organización
- Informe de Necesidades y expectativas de las partes interesadas

En base a la información procesada, la Dirección ha realizado la identificación

de los procesos involucrados en la provisión del servicio, además aquellos
requisitos cuyo cumplimiento es primordial.
Por lo que se ha determinado:
- Incorporar dentro del Alcance del Sistema de la Calidad, aquellos
procesos identificados en el apartado 4.4.
- Excluir del alcance los demás procesos de la organización (aplicabilidad).
Por lo tanto, el sistema de gestión de la calidad, abarca el servicio de
enseñanza – aprendizaje y la gestión administrativa de la Institución
Educativa Cesar’s.
Aplicabilidad (Exclusiones)
- 7.5.1.2. Trazabilidad de las mediciones
Debido a la naturaleza del servicio, no se requiere de equipos que
requieren calibración y/o verificación para brindar conformidad de entrega
del servicio.
- 8.5.1 (f)
Debido a que la validación de los procesos puede verificarse mediante
actividades de seguimiento y/o medición, establecidos en los
procedimientos internos de la institución educativa Cesar’s.
Procesos y áreas
Los procesos considerados para el alcance del SGC son los siguientes:
- Procesos Estratégicos
- Procesos Operativos
- Procesos de Apoyo
Personal y organización
Para la administración de estos procesos, se designará un comité bajo el
nombre de “Comité de Gestión de Calidad (CGC)”, y los cargos de
responsable de procesos serán asumidos por los docentes y administrativos
en función con la afinidad de las áreas de especialización. Cabe resaltar que
 67

el CGC debe recibir apoyo de un representante de la Dirección, en este caso

el Sub Director.
Información de los procesos
Los procesos mencionados, se encuentran directamente relacionados entre
sí, procesos estratégicos, operativos y de apoyo. Para un mejor entendimiento
de las actividades y de las relaciones entre ellas, se esquematizan los
componentes en el Mapa de Procesos Institucional (véase Figura 13).
Servicios
Para los procesos que forman parte del SGC se considera únicamente el
servicio educativo que provisiona la institución, que es considerado salida del
SGC.
Ubicación
Los procesos dentro del alcance se desarrollan en las instalaciones de la
institución educativa, ubicada en el distrito de Pangoa, en la provincia de
Satipo y región Junín, con dirección Av. 3 de noviembre 12320.

4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

En referencia al numeral 4.4. de la norma ISO 9001:2015, se estableció e
implementó los procesos necesarios para el desempeño del SGC.
Considerando los siguientes aspectos:
- Las entradas y salidas
- La secuencia e interacción
- Medición y control
- Recursos a utilizar
- Asignación de roles y responsabilidades
- Análisis de riesgos y oportunidades
- Cambios y mejoras
A partir de ello, se clasificó los procesos en los tres grupos básicos,
estratégicos, operativos y de soporte, tal como se muestra en la Tabla 26.
Tabla 26: Identificación de Procesos de la Institución
1. Procesos Estratégicos
1.1. Dirección estratégica
1.2. Planificación e Imagen Institucional
1.3. Gestión de la Calidad
2. Procesos Operativos
2.1. Admisión y Matriculas
2.2. Diseño y Desarrollo Curricular
2.3. Gestión Académica
2.4. Gestión de Resultados
3. Procesos de Soporte
3.1. Gestión del Talento Humano
3.2. Gestión de Tutoría, Educación Física y Talleres
3.3. Gestión de Infraestructura
3.4. Gestión de Laboratorios y Tecnologías de Información
 68

3.5. Gestión de Servicios Complementarios

3.6. Gestión Financiera
Fuente: Elaboración Propia

Identificados los procesos necesarios, se desarrolló y estableció el mapa de

procesos:

Figura 12: Mapa de Procesos de la I.E.P. Cesar’s

Fuente: Elaboración Propia

3.2.2. Cláusula 5
La norma ISO 9001:2015 en la cláusula 5, plantea los criterios aplicables para el
liderazgo y compromiso de la dirección con el sistema de gestión de la calidad,
para lo cual se definen la política y los roles y responsabilidades, asimismo el
compromiso con el CGC para brindar recursos.
5.2. Política
La Institución Educativa Cesar’s mediante la Dirección responde a la importancia
de alinear los objetivos con la política de calidad, por lo que afirmar su compromiso
con el desarrollo del sistema de gestión.
Es así que, en cumplimiento del numeral 5.2.1 de la norma y con la finalidad de
establecer una guía para enfocar lo que se desea con el sistema, lograr los
criterios planificados en el contexto de la organización y las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, se estableció la política de calidad.
La Política de la Calidad de la Institución Educativa Cesar’s se ha definido en
cuatro aspectos fundamentales, tal como se muestra en la Tabla 27:

Tabla 27: Política de Calidad de la I.E.P. Cesar's

Política de Calidad de la I.E.P Cesar’s
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de los estudiantes, conforme a la misión
institucional.
2. Garantizar la entrega del servicio educativo de calidad mediante la formación integral
de los estudiantes, en el aspecto humanístico y académico.
 69

3. Construir una comunidad educativa competente con las altas exigencias académicas
del mundo actual.
4. Mejorar continuamente los procesos de la institución que intervienen directamente
en la provisión del servicio educativo.
Fuente: Elaboración Propia

Seguidamente se estableció el mecanismo de comunicación de la política,

especificado en el numeral 5.2.2.
La institución ha optado por conveniente, comunicar la política por los siguientes
medios, tal como se muestra en la Tabla 28:

Tabla 28: Mecanismo de Comunicación de la Política de Calidad

Medio Ubicación
Instalaciones de la - Murales de las aulas y dirección.
Institución - Dentro de cada una de las aulas y laboratorios.
- Espacios comunes, patio de recreación, cafetería y
lozas deportivas.
Medios de comunicación, - Fan Page de la institución a través de la red social
redes sociales y plataforma Facebook.
virtual de la institución de la - En la plataforma virtual de la institución.
institución - En los comunicados publicitarios de la institución a
través de estaciones radiales.
Material impreso a las partes - En los volantes de publicidad de la institución.
interesadas
Material educativo de la - En los compendios académicos de los estudiantes.
institución - En los cuadernos de control de los estudiantes.
- En las portadas de los cuadernos de los
estudiantes, después de la caratula.
Fuente: Elaboración Propia

Sin embargo, la norma también menciona que se debe asegurar el entendimiento

de la política por los colaboradores, es así que, la dirección tiene la obligación de
apoyar la política todos los días, a fin de incorporarla en la cultura organizacional,
mediante sesiones de sensibilización en las reuniones de docentes y
seguidamente transmitir a los estudiantes, antes del inicio de las labores
académicas.
Con ello cada docente, estudiante, u otro, estará en la capacidad de explicar el
documento y su aplicación en el desarrollo normal de las actividades, sin
necesidad de memorizarlo.

5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la organización

La Dirección de la Institución Educativa Cesar’s, se asegura que las
responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se
comuniquen y se entiendan. Para ello se aprobó el organigrama de la institución
(véase Figura 14), que esboza la representación gráfica de la estructura
organizacional, asimismo se establece el cumplimiento del MOF y ROF de la
institución.
 70

DIRECCIÓN

Equipo Directivo

Asesoría Contable Comité de Padres de Familia

Secretaría General Comité de Estudiantes

SUB DIRECCIÓN
Comité de Gestión de
Calidad

Responsables de Procesos

COORDINACIÓN COORDINACIÓN DE COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES

ADMINISTRACIÓN
PEDAGÓGICA TUTORÍA EXTRACURRICULARES

Departamento
Inicial Primaria Secundaria Instructor de Deportes
Tesorería Psicopedagógico

Desarrollo Institucional e
Infraestructura Docentes Asesores de Área Tutores de Aula Instructores de Talleres

Auxiliar de Primaria y
Área de Imagen Institucional
Secundaria
Auxiliar de Inicial Docentes
Área de Informática

Área de Recursos Humanos Auxiliar de Laboratorios

Servicios Generales

Figura 13: Organigrama de la I.E.P. Cesar’s

Fuente: Elaboración Propia

Además, en cumplimiento del numeral 5.3 de la norma, se debe establecer los

roles y responsabilidades para la implementación y puesta en marcha del sistema
de gestión de la calidad, es así que, se estableció la estructura organizacional con
respecto al Comité de Gestión de Calidad.
Personal y organización del SGC
La organización del SGC cuenta con el siguiente personal, organizado en
jerarquías:
- Comisión de Gestión de Calidad
- Representante de Alta Dirección
- Responsable o dueño de Proceso
- Operador del SGC
- Auditor Interno
DIRECCIÓN

SUB DIRECCIÓN

COMITÉ DE GESTIÓN DE CALIDAD

Representante de la
Coordinador del SGC Auditor Interno
Dirección

Operador del SGC

Representante de los
Procesos

Participantes de los
Procesos

Figura 14: Organigrama del SGC I.E.P. Cesar's

Fuente: Elaboración Propia
 71

Los roles y responsabilidades de la organización mostrada en la Figura 14 y Figura

15, se encuentran documentados en la política de la calidad en la sección
funciones y responsables.
En la Tabla 29, se describe los roles y participantes del sistema de gestión de la
calidad.

Tabla 29: Roles y participantes del SGC

Roles Participantes
- Representante del Equipo Directivo
Comité de Gestión de
- Coordinador del SGC
Calidad
- Auditor Interno
Representante de la - Representante del equipo directivo, en este caso el
dirección encargado de la Sub Dirección.
- Coordinador general del SGC, designado por el
Coordinador del SGC
equipo directivo.
- El coordinador del SGC designa la contratación de
Operador del SGC
un personal para la operación del SGC.
- Docentes y administrativos asignados como dueños
Representante de proceso
de uno o más procesos del SGC.
- Designado por el Comité de Gestión de Calidad, en
Auditor Interno
relación con el perfil establecido en la Tabla 50 en
referencia al procedimiento de auditorías internas.
Fuente: Elaboración Propia

3.2.3. Cláusula 6
En consideración de la cláusula 6 de norma ISO 9001:2015, se debe de definir la
gestión de los riesgos y oportunidades descrita en el numeral 6.1, asimismo la
definición de objetivos de calidad del 6.2 y finalmente la gestión de cambios del
6.3, por eso en cumplimiento de dicha cláusula, se elaboró; la metodología de
gestión de riesgos, la declaración del objetivos de calidad y el procedimiento de
gestión de cambios, en relación con los numerales respectivamente, a
continuación se describen a mayor detalle:
6.1. Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
En referencia al numeral 6.1, se debe establecer el mecanismo de gestión de
riesgos de los procesos considerados en el alcance del SGC, tomando en cuenta
los informes establecidos en los puntos 4.1 y 4.2.
A tal efecto, se establece la metodología y el procedimiento de análisis y gestión
de riesgos. La metodología de gestión de riesgos, comprende dos partes, la
primera describe a la gestión integral de riesgos de la institución alineada al SGC
y la segunda comprende al mecanismo de riesgos a nivel de procesos y
actividades.
Gestión Integral del Riesgos
La gestión integral de riesgos (GIR), fue planteada en base a los principios y guía
de la norma ISO 31000, que establece las directrices para la gestión de riesgos
 72

en las organizaciones. En la Figura 16, se muestra el esquema general para

abordar los riesgos a nivel institucional.

Figura 15: Modelo de gestión de riesgos ISO 31000

Fuente: Norma ISO 31000:2018

Tomando como referencia el modelo mostrado en la Figura 16, se elaboró el

diagrama de procesos de la GIR, la cual muestra en el Apéndice B. El modelo
GIR, contempla siete subprocesos: Establecimiento del contexto, Identificación,
Análisis, Evaluación, Tratamiento, Monitoreo y Aceptación del Riesgo. A
continuación, se describe cada uno de ellos:
Establecimiento del Contexto
Corresponde a la determinación del estado actual de la institución, las cuales
fueron desarrolladas mediante:
- Informe de Contexto de la Organización (4.1)
- Informe de Necesidades y Expectativas de la Partes Interesadas (4.2)
- Declaración del Alcance del SGC (4.3)
Uno de los aspectos fundamentales a considerar es el análisis FODA, debido a
que establece el contexto interno mediante la relación (Amenaza – Oportunidad)
y el contexto externo (Debilidad – Fortaleza).
A partir de ello, se procede con la asignación del proceso relacionado a dichos
contextos, y posteriormente la identificación del riesgo pertinente.
 73

Seguidamente, se lista las actividades definidas para el establecimiento del

contexto del riesgo:
1. Revisión de los informes de comprensión de la organización y su contexto: es
la verificación de la última versión de los informes, para identificar la posible
aparición de riesgos, el responsable asignado es el Comité de Gestión de Calidad
(CGC).
2. Revisión de los parámetros de riesgos: refiere a la identificación de factores de
las actividades de los procesos considerados críticos, en este caso los procesos
estratégicos y operativos.
Es así que, mediante los informes de contexto y el procedimiento de contexto del
riesgo, se cumple la primera etapa del modelo de la Figura 16.
Valoración del Riesgo
La valoración, comprende tres subprocesos: identificación, análisis y evaluación.
Identificación del Riesgo
Consiste en la identificación de riesgos para conocer los sucesos que pueden
producir en los procesos del SGC y los efectos que puedan tener sobre los
objetivos institucionales.
En esta primera etapa de la valoración del riesgo se planteó, las siguientes
actividades:
1. Identificación de procesos críticos: La actividad tiene como propósito la
determinación de los procesos críticos, partiendo de la relación (Amenaza –
Oportunidad) y (Debilidad – Fortaleza).
2. Identificación de riesgos y oportunidades: corresponde a la primera fase de
identificación del riesgo, es decir a nivel preliminar.
3. Identificación del propietario del riesgo: El CGC, asigna al responsable de
atender el riesgo, otorgándole autoridad y capacidad de gestión.
4. Documentar los riesgos: comprende el rellenado de las 2 primeras columnas
de la matriz de riesgos (véase Apéndice C).
Análisis de Riesgos
Corresponde a la segunda etapa de la valoración de riesgos, tiene por finalidad
identificar el estado actual del riesgo, mediante la revisión del control, para luego
calcular el nivel de impacto que tendría el riesgo en caso de materializarse.
A continuación, se lista las actividades definidas para análisis de riesgos:
1. Identificación de los controles existentes: el CGC, identifica si el riesgo tiene
controles implementados.
2. Asignación del nivel de consecuencia: tomando en cuenta la implementación
de controles, el CGC, asigna el nivel de consecuencia para cada riesgo,
tomando en cuenta los criterios cualitativos descritos en la Tabla 30.
 74

Tabla 30: Escala Cualitativa de Consecuencia del Riesgo

Nivel Definición Valor
Riesgo cuya materialización influye
positivamente y/o negativamente en el
desarrollo de la dirección estratégica de la
Alto 3
institución y el cumplimiento de sus
objetivos de los procesos misionales en un
nivel crítico.
Riesgo cuya materialización afecta
positivamente y/o negativamente en el
desarrollo de los procesos y el cumplimiento
Medio 2
de sus objetivos, impidiendo que éste se
desarrolle en forma adecuada, a nivel
moderado.
Riesgo que causa una afectación positiva /
negativa menor en el desarrollo del proceso
Bajo 1
y que no afecta el cumplimiento de sus
objetivos.
Fuente: Elaboración Propia

3. Asignación del nivel de probabilidad: tomando en referencia el nivel de

consecuencia, el CGC, asigna el nivel de probabilidad para cada riesgo,
tomando en cuenta los criterios cualitativos descritos en la Tabla 31.

Tabla 31: Escala Cualitativa de Probabilidad del Riesgo

Nivel Definición Frecuencia Valor
El evento ocurre usualmente
Muy Frecuente 71-100% 3
durante un periodo.
Es posible que el evento ocurre en
Frecuente cualquier momento durante un 26-70% 2
periodo.
Es posible que el evento ocurra
Ocasional ocasionalmente durante un 0-25% 1
periodo.
Fuente: Elaboración Propia

4. Cálculo del nivel de riesgo: determinados el nivel de consecuencia y

probabilidad, el CGC, calcula el nivel de riesgo, que es equivalente al producto
del valor de probabilidad y consecuencia. Los niveles de riesgo se describen
en la Tabla 32.

Tabla 32: Puntuación del Nivel de Riesgo

Nivel Categoría Calificación

ALTO Valores 6 y 9

MEDIO Valores 3 y 4

BAJO Valores 1 y 2

Fuente: Elaboración Propia

 75

En la Figura 17, se muestra el producto de la probabilidad por consecuencia o

impacto, a partir de la combinación de sus valores y el nivel de riesgo resultante,
el cual se denominará mapa de riesgos.

Figura 16: Nivel de Riesgo - Mapa

Fuente: Elaboración Propia

5. Documentar los riesgos: corresponde al rellenado de la matriz de riesgos, en

la columna análisis de riesgos.
Evaluación de Riesgos
Comprende la última etapa de la valoración del riesgo, consiste en determinar el
grado de aceptación del riesgo, tomando en cuenta el nivel de riesgo y los criterios
de aceptación.
A continuación, se lista las actividades definidas para análisis de riesgos:

1. Revisar los criterios de aceptación del riesgo: corresponde a verificar los

criterios de aceptación, para determinar su validez, si es conforme se
procede, caso contrario se realiza la actualización.
2. Contraste del nivel de riesgos con los criterios de aceptación: es el
establecimiento de la relación nivel – aceptación de riesgos, como se detalla
en la Tabla 33 y 34, para riesgos negativos y positivos, respectivamente.

Tabla 33: Criterios de Aceptación de Riesgos Negativos

Nivel Categoría Opciones de Tratamiento

ALTO Evitar, Compartir o Reducir

MEDIO Aceptar, Compartir o Reducir
BAJO Aceptar el riesgo
Fuente: Elaboración Propia

Tabla 34: Criterio de Aceptación de Riesgos Positivos

Nivel Categoría Opciones de Tratamiento

ALTO Compartir o Incrementar

MEDIO Aceptar el riesgo
BAJO Aceptar el riesgo
Fuente: Elaboración Propia
 76

3. Asignar número de prioridad: tomando en cuenta los riesgos no aceptables,

se establece un numero de prioridad iniciando con los de mayor valor en el
nivel.
4. Documentar evaluación: corresponde al rellenado de la matriz de riesgos, en
la columna evaluación de riesgos.

Resultado de la evaluación, hasta esta última actividad, aquellos que tengan como
valor la categoría “Alta”, ingresan a la etapa de tratamiento de riesgos y los demás
al subproceso de aceptación.

Tratamiento de Riesgos
Consiste en establecer los criterios de admisión de riesgos, con el propósito de
evitar, aceptar, compartir, reducir o incrementar, mediante controles diseñados a
medida.
- Propuestas de tratamiento: Se estableció cinco opciones de tratamiento de
riesgo las cuales se describen la Tabla 35.

Tabla 35: Opciones de Tratamiento de Riesgo

Tratamientos Definición
Implica tomar la decisión de no iniciar o continuar con la actividad que
Evitar
genera el riesgo.
Aceptar Implica asumir el riesgo sin gestionarlo.
Implica tomar la decisión de compartir el riesgo como por ejemplo a
Compartir
través de contratos y compra de seguros.
Implica tomar las medidas para modificar la probabilidad o el impacto
Reducir
con el fin de mitigar el riesgo
Implica tomar las medidas para modificar la probabilidad o el impacto
Incrementar
con el fin de incrementar el riesgo
Fuente: Elaboración Propia

A continuación, se lista las actividades definidas para el tratamiento de riesgos:

1. Revisión de la lista de prioridad: es la verificación de lista de prioridad, donde

se estableció los riesgos no aceptables, que mediante un tratamiento pueden
reducir su nivel de impacto.
2. Selección de la opción de tratamiento: consiste en la elección de la opción
pertinente para tratar el riesgo (véase Tabla 35), asimismo se detalla el control
que acompañara a la opción seleccionada.
3. Documentación de controles a implementar o mejorar: refiere a la descripción
del control seleccionado, asimismo el nivel de riesgo residual que se espera
como resultado.
4. Elaboración del plan de tratamiento de riesgos: se estable la planificación para
tratar los riesgos, considerando el propietario, los plazos de ejecución y los
recursos a emplear.
 77

5. Elaborar plan de implementación o mejora de controles: corresponde a los

riesgos asociados con la opción incrementar, que son considerados
oportunidades.
6. Seguimiento de plan de tratamiento y/o acciones de mejora: El CGC,
supervisa la implementación de controles, de acuerdo a los plazos y recursos
establecidos en el plan.
7. Actualizar informe de gestión riesgos, consiste en la verificación de las
versiones actuales del informe.
8. Elaborar periódicamente informe de seguimiento a riesgos: Se establece la
frecuencia de revisión de riesgos de la organización, en este caso lo más
conveniente fue anualmente.
Gestión de Riesgos a Nivel de Procesos
La gestión de riesgos a nivel de procesos, se realizará mediante la metodología
AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos), debido a que es una de las
herramientas más usadas en la prevención de fallos en el diseño de productos y/o
servicios en sistemas de gestión de la calidad.
En ese contexto, se realizó la implementación del procedimiento AMFE de riesgos
de calidad, con el objetivo de asegurar el tratamiento de los riesgos que puedan
causar desviaciones en los objetivos de los procesos del SGC, evitando así su
efecto potencial en la continuidad del desarrollo de las actividades.

A continuación, se lista las actividades definidas para el procedimiento AMFE:

1. Listar las actividades del proceso: en consideración del mapa de procesos

establecido en el punto 4.4, en la primera columna de la matriz AMFE (véase
Figura 18), se escribe el nombre y las actividades del proceso aplicable y su
función.
2. Listar los modos de fallo: listadas las actividades se procede con el
establecimiento de los posibles fallos que son susceptibles de aparecer
durante el desarrollo de la actividad.
3. Establecer los efectos de los fallos: consiste en identificar las consecuencias
que podrían ocasionar en los clientes internos y externos, es importante tomar
en cuenta que un fallo puede tener más de un efecto.
4. Describir las causas del fallo: comprende la identificación y descripción de la
causa raíz del modo de fallo de las actividades del proceso, mediante la
metodología de los 5 porqués o el diagrama de causa - efecto.
5. Listar los controles actuales: consiste en la identificación de los controles de
mitigación del fallo.
 78

6. Determinar el índice de evaluación para cada modo de fallo: según la

metodología AMFE, determina el índice de evaluación mediante 3 criterios
(gravedad (G), ocurrencia (O) y detección (D)) descritas en la Tablas 36, Tabla
37 y Tabla 38, respectivamente.

Tabla 36: Clasificación de Índice de Gravedad

Gravedad Criterio Valor
Muy Baja El fallo no origina efecto real alguno sobre el rendimiento 1
del sistema. El cliente ni se daría cuenta del fallo.
Baja El fallo originaría un ligero inconveniente al cliente. Se 2
evidenciará en un pequeño deterioro del rendimiento del
sistema, sin importancia.
Moderada El fallo produce cierto disgusto e insatisfacción en el 3
cliente. El cliente observará deterioro en el rendimiento
del sistema.
Alta El fallo puede ser crítico y verse inutilizado el sistema. 4
Produce un grado de insatisfacción elevado.
Muy Alta Modalidad de fallo potencial muy crítico que afecta el 5
funcionamiento de seguridad del producto o proceso y/o
involucra seriamente el incumplimiento de normas
reglamentarias.
Fuente: (Bestratén Belloví, Orriols Ramos, & Mata París, 2004)
Tabla 37: Clasificación de la Frecuencia / Probabilidad de Ocurrencia
Frecuencia Criterio Valor
Muy Baja Ningún fallo se asocia a procesos casi idénticos, ni 1
se ha dado nunca en el pasado, pero es concebible.
Baja Fallos aislados en procesos similares o casi 2
idénticos. Es razonablemente esperable en la vida
del sistema, aunque es poco probable que suceda.
Moderada Defecto aparecido ocasionalmente en procesos 3
similares o previos al actual. Probablemente
aparecerá algunas veces.
Alta El fallo se ha presentado con cierta frecuencia en el 4
pasado en procesos similares o previos procesos
que han fallado.
Muy Alta Fallo casi inevitable. Es seguro que el fallo se 5
producirá frecuentemente
Fuente: (Bestratén Belloví, Orriols Ramos, & Mata París, 2004)
Tabla 38: Clasificación del Índice de Detección
Frecuencia Criterio Valor
Muy Alta El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no 1
sea detectado por los controles existentes.
Alta El defecto es fácilmente detectable, en ocasiones 2
escapar a un primer control.
Mediana El defecto es detectable y posiblemente no llegue al 3
cliente. Generalmente se detecta en las últimas etapas
de la entrega del producto o servicio.
Baja El defecto difícil de detectar con los procedimientos 4
establecidos.
Improbable El defecto no puede detectarse. Es casi seguro que el 5
cliente lo perciba
Fuente: (Bestratén Belloví, Orriols Ramos, & Mata París, 2004)

7. Calcular el valor de prioridad del riesgo: consiste en el cálculo del número de

prioridad del riesgo (NPR), que es determinado por la siguiente formula:
𝑁𝑃𝑅 = 𝐺 ∗ 𝑂 ∗ 𝐷
 79

8. Los valores deben ser establecidos para cada uno de los fallos, a partir de
ello el NPR permite evaluar los niveles de riesgo y ordenarlos según prioridad.
Si (NPR > 25), se evaluará la necesidad de emplear acciones correctivas a fin
de mitigar el fallo.
9. Acciones a implementar: es la propuesta de acciones preventivas con el fin
de reducir el valor del NRP, para ello se debe consignar los plazos y el
responsable.
10. Evaluación del Riesgo: implementado las acciones correctivas, se recalcula
el NPR de cada uno de los fallos, y de acuerdo los resultados se ejecuta las
siguientes acciones.
- Si (NPR < 25), se da conformidad a la mitigación del fallo.
- Si (NPR > 25), se declara como necesidad de aplicación de acción
correctiva.
11. Actualización de la Matriz AMFE: se realiza la actualización, en los siguientes
casos:
- Identificación de nuevos requisitos de servicio.
- Cambios en las actividades del proceso.
- Resultado de una acción correctiva.
- Resultado de una queja o reclamo.
- Consecuencia de los resultados de seguimiento y medición de
desempeño.
- Cumplimiento del periodo de vigencia (12 meses).

Un aspecto a resaltar, es que la revisión periódica no requiere necesariamente

cambios en la matriz, asimismo, al no consignar ningún cambio no es necesario
informar.
En la Figura 17, se muestra el Formato de Matriz AMFE desarrollado, comprende
desde la identificación de actividades del proceso, los modos de fallo, los efectos
potenciales, la determinación de la causa raíz, los controles actuales, la valoración
de índices, el cálculo del NPR, las acciones preventivas, la revaloración de los
índices, hasta el nuevo valor del NPR.
Por lo tanto, cada uno de los procesos declarados en el alcance del SGC, estará
en la obligación de completar dicha matriz, con finalidad de dar conformidad al
numeral 6.1. de la norma.
 80

Código:
MATRIZ AMFE Fecha:
Página:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Proceso Responsable

VALORACIÓN REVALUACIÓN
ACTIVIDAD MODO DE FALLO EFECTOS CAUSAS CONTROLES NPR ACCIONES NPR
G O D G O D

0 0

0 0

0 0

0 0

Figura 17: Formato Matriz AMFE

Fuente: (Bestratén Belloví, Orriols Ramos, & Mata París, 2004)
Elaboración: Propia
6.2. Declaración de objetivos de calidad
En referencia al numeral 6.2 de la norma ISO 9001:2015, se debe establecer los
objetivos de calidad, a partir del plan estratégico de la institución alineada al
avance de la política de calidad planteada.
Tomando como referencia de los objetivos estratégicos de la institución educativa
Cesar’s, los cuales han sido identificados en el informe de contexto externo,
contexto interno, misión, visión, objetivos estratégicos y el compromiso de
cumplimiento establecido en la política de calidad, se han definido los objetivos de
calidad.
Objetivos Estratégicos de la Organización
Los objetivos estratégicos de la institución, fueron definidos en el Plan Estratégico
Institucional, sin embargo, carecían de un periodo de actualización, por ende, se
replanteó, con un periodo de vigencia de 3 años. En la Tabla 39, se muestra los
objetivos al año 2024.
Tabla 39: Objetivos Estratégicos
Objetivos Estratégicos de la Institución Educativa Cesar’s
OE1 Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.
OE2 Mejorar la formación académica de los estudiantes.
OE3 Mejorar la satisfacción de las partes interesadas.
OE4 Mejorar la gestión administrativa institucional.
Fuente: Elaboración Propia

Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad, fueron planteados teniendo en consideración los
siguientes aspectos:
- Coherencia con la política de calidad.
- Son medibles, debido a que se acompañan con indicadores de gestión.
- Consideran los requisitos aplicables al servicio educativo.
 81

- Consideran los requisitos de aceptación del servicio, a fin de incrementar la

satisfacción de los grupos de interés.
- Se comunican, de acuerdo a la matriz de comunicaciones del SGC.
- Se establece el periodo de actualización.

Considerando dichos criterios, la Institución Educativa Cesar’s plantea los

siguientes objetivos para su sistema de gestión de la calidad (véase Tabla 40).

Tabla 40: Objetivos de Calidad

Objetivos de Calidad de la Institución Educativa Cesar’s
OC1 Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios según la oferta
educativa.
OC2 Gestionar la formación académica de calidad desarrollando las capacidades
de los estudiantes en su formación integral.
OC3 Superar el nivel de competencia en los equipos humanos fortaleciendo el
compromiso de los líderes de los procesos.
OC4 Fomentar el desarrollo de una cultura organizacional con enfoque a calidad.
Fuente: Elaboración Propia

Establecido los objetivos, se determinó:

- Que se va hacer
- Los recursos necesarios,
- Los responsables
- Los plazos
- El mecanismo de evaluación de resultados
En tal sentido, se desarrolló el programa de gestión de la calidad que se muestra
en la Tabla 41.
Mediante el programa de gestión de la calidad o planificación de objetivos, se
establece la relación política – objetivo de calidad y los medios para lograrlos, en
conformidad del numeral 6.2.2 de la norma.
 82

Programa de Gestión de la Calidad de la Institución Educativa Cesar’s

Tabla 41: Planificación de objetivos de calidad

Frecuencia
Política de Objetivos de
Procesos Indicador Responsable Meta de Actividades Recursos
Calidad Calidad
Medición
Satisfacer las Satisfacer las Gestión de % de Comité de >60% Bimestral Aplicación de RR. HH:
necesidades y necesidades y Calidad satisfacción de Gestión de encuestas de Comité de
expectativas de expectativas de estudiantes Calidad satisfacción. Gestión de
los estudiantes, los usuarios % de >60% Bimestral Calidad
conforme a la según la oferta satisfacción de RR. FF:
misión educativa. otros grupos Registros del
institucional. de interés SGC.
Cantidad de <10 Bimestral Habilitación del
quejas y/o buzón de quejas,
reclamos reclamos
Garantizar la Gestionar la Procesos N° de Salidas Comité de <5 Anual Control de las salidas Comité de
entrega del formación Operativos No Conformes Gestión de no conformes Gestión de
servicio académica de y de N° de procesos Calidad >3 Revisión de la Calidad.
educativo de calidad Soporte rediseñados e eficacia de los Responsable de
calidad mediante desarrollando las implementados procesos. Proceso.
la formación capacidades de % de > 20% Revisión y
integral de los los estudiantes en herramientas adecuación de
estudiantes, en su formación tecnológicas herramientas
el aspecto integral. de gestión tecnológicas
humanístico y implementadas aplicables al campo
académico. educativo
Construir una Superar el nivel Diseño y % porcentaje Comité de > 75% Anual Revisión de los Comité de
comunidad de competencia Desarrollo de Gestión de reglamentos emitidos Gestión de
educativa en los equipos Curricular cumplimiento Calidad por el Minedu Calidad.
competente con humanos de normas
las altas fortaleciendo el legales
exigencias compromiso de
académicas del los líderes de los N° de Equipo >3 Adecuación de plan Especialistas en
mundo actual. procesos. egresados Directivo de estudios al diseño curricular
ingresantes a prospecto de Pre-
las admisión de las Universitario,
universidades mejores
universidades del
Perú.
 83

Mejorar Fomentar el Gestión de N° No Comité de 0 Anual Realiza auditoría RR. HH:

continuamente desarrollo de una Calidad Conformidades Gestión de interna de 1 Auditor Líder
los procesos de cultura N° de Calidad < 10 desempeño 1 Auditor Interno
la institución que organizacional Observaciones Todos los
intervienen con enfoque a N° Auditor < 20 participantes del
directamente en calidad. Oportunidades Interno SGC
la provisión del de Mejora
servicio N° de >5
educativo. Fortalezas
Compromiso de Dirección % de Equipo > 90% Semestral Contratación de RR. HH:
implementar el Estratégica cumplimiento Directivo servicios de Consultor
sistema de de requisitos consultores. Externo.
gestión de del SGC Capacitaciones del Capacitaciones
calidad. personal. 10h.
Implementación de la 2 personal de
información apoyo.
documentada.
Asignación de un RR. FF:
ambiente para el Oficina del
SGC. SGC.
Fuente: Elaboración Propia
 84

6.3. Planificación de Cambios

En referencia al numeral 6.3. de la norma, se estableció el mecanismo de
planificación de cambios del SGC. La Institución Educativa Cesar’s determinó
por conveniente que los cambios necesarios sean comunicados en las
reuniones quincenales entre el personal docente y la dirección y su desarrollo
estará reglamentado por el procedimiento de gestión de cambios
implementado, a fin de garantizar la integridad del SGC ante eventos que
requieran cambios drásticos.
A continuación, se describe las actividades del procedimiento:
1. Identificar los requerimientos, necesidades y oportunidades de cambios:
Los cambios serán identificados de acuerdo a los siguientes criterios:
- Los informes de revisión por la dirección.
- Auditorías internas de desempeño.
- Auditorías Externas de certificación.
- Cambios reglamentarios.
- Revisión documentaria con argumentos válidos.
2. Clasificar los cambios: Consiste en la selección de los cambios en dos
categorías, que son mayores y menores para ello se debe considerar los
siguientes criterios:
- Cambios mayores: implican cambios de mayor impacto, como en el
alcance del SGC, los objetivos de calidad, la política de calidad,
procedimientos, implementación e integración de un nuevo sistema
de gestión.
- Cambios menores: se consideran cambios sencillos, pueden ser
cambios en los procedimientos a nivel textual, los cuales deben ser
tratados con el Procedimiento de Control de Documentos y
Registros.
3. Registrar los cambios: El comité de Gestión de Calidad, es el encargado
de recibir las solicitudes de cambios y los registra asignándole un número
de prioridad.
4. Evaluar las solicitudes de cambio: Las solicitudes de cambio son
evaluadas de acuerdo el número de prioridad y debe cumplir los
siguientes requisitos:
- Descripción del cambio (alcance).
- Propósito del cambio.
- Evaluación de riesgos del cambio.
- Control de la implementación del cambio.
- Estimación de recursos.
 85

- Asignación de roles y responsabilidades.

5. Implementar el cambio: Evaluado el cambio, el Comité de Gestión de
Calidad, da conformidad con la implementación del cambio, de acuerdo
a la solicitud.
6. Seguimiento del Cambio: El responsable del cambio informa al Comité de
Gestión de Calidad, el desempeño y aceptación del cambio.

3.2.4. Cláusula 7
7.1. Recursos
En cumplimiento del numeral 7.1. de la norma ISO 9001:2015, La institución
Educativa Cesar’s, estableció los recursos necesarios para la implementación del
SGC, considerando su capacidad y limitaciones de los recursos que posee, y la
necesidad de adquirirlos de proveedores externos, para la cual, se ha establecido
el Procedimiento de Adquisición de Recursos, gestionado en el proceso de
Infraestructura.
7.1.2. Personas
La Institución Educativa Cesar’s, estableció al personal responsable de la
implementación del SGC y a los operadores de los procesos, para la puesta en
marcha. Para la implementación del SGC, en la Tabla 42, se detalla la asignación
de responsables, haciendo énfasis al equipo del proyecto definido en la gestión
del proyecto.
Tabla 42: Personal para la Implementación del SGC
Rol General Stakeholders
Sponsor Lc. Neri Salazar Melgar (SP)
PROJECT MANAGER:
Equipo del Proyecto - C. Samaniego (PM)
EQUIPO DE GESTIÓN DE PROYECTO:
- C. Samaniego (ESGC)
- M. Ramos (AC)
- F. Prado (FP)
- Dirección
Usuarios / Clientes - Dueños de procesos (SGC)
- Docente / Administrativos
- Estudiantes

Proveedores / Socios de - PMC - Training and Consulting Services

Negocios - TÜV Rheinland Perú.
- Perú Data

Otros Stakeholders - Comunidad I.E. CESAR’S (Padres de Familia)

Fuente: Elaboración Propia

Para la Operación de los Procesos del SGC, en la Tabla 43, se detalla la

asignación del personal, para cada proceso desarrollado en el punto 4.4 de la
 86

norma, en este caso comprende los docentes y el personal administrativo,

seleccionados a partir de la afinidad con las áreas disponibles.
Tabla 43: Personal de Operación del SGC
ID Proceso Propietario
DE Dirección Estratégica Director
PI Planificación e Imagen Institucional Sub Director
GC Gestión de Calidad Comité de Gestión de Calidad
AM Admisión y Matrículas Secretaria
DD Diseño y Desarrollo Curricular Sub Director – Comité de Docentes
GA Gestión Académica Representante de Docentes
GS Gestión de Resultados Comité de Gestión de Calidad
GT Gestión del Talento Humano Director / Representante de RR,HH
GR Gestión de Tutoría, Educación Física y Docente de Psicología / Deportes
Talleres
GI Gestión de Infraestructura Sub Dirección
GL Gestión de Laboratorios y Tecnologías Docente de Computación
de la Información
GF Gestión Financiera Asesor Contable
GG Gestión de Servicios Complementarios Asistente de Servicios
Complementarios
Fuente: Elaboración Propia

7.1.3. Infraestructura y ambiente de trabajo

La Dirección de la Institución Educativa Cesar’s en coordinación con el equipo
directivo, proporcionó la infraestructura requerida para la operación de los
procesos involucrados en la provisión del servicio educativo.
La infraestructura comprende los siguientes aspectos:
- Aulas y laboratorios donde se desarrollarán las actividades académicas.
- Equipos de cómputo para el desarrollo de las actividades administrativas.
- Servicio de biblioteca (en evaluación).
- Plataforma virtual de educación a distancia.
Para el mantenimiento de la infraestructura y asegurar la disponibilidad, el comité
de gestión de calidad, implementó el procedimiento de gestión de infraestructura.
El ambiente de trabajo necesario para la operación de los procesos misionales,
son validadas con el siguiente formato de registro “Lista de Verificación de
Condiciones del Ambiente de Trabajo”, como se muestra en la Figura 18.
 87
Proceso:

LISTA DE VERIFICACIÓN DE AMBIENTES DE TRABAJO Responsable:

Fecha:

Criterio Cumple
Ítem Obsevaciones
Orden y Limpieza Si No

1
El aula se encuentra en condiciones de limpieza y orden correctas.
2 El aula cuenta con suficientes depósitos de residuos sólidos.
3 Existe programación de aseo de los ambientes.

4
Los colaboradores y estudiantes colaboran por el mantenimiento del orden.
5 Se mantiene las áreas de tránsito libre de obstáculos.

6
El personal de limpieza utiliza los elementos de protección personal.

Ítem Servicios Básicos Si No Obsevaciones

1
El servicio de agua potable es estable, las instalaciones son las adecuadas.

2
El servicio eléctrico es continuo, la canalización y cableado es el adecuado.
3 los servicios higiénicos se encuentran en buen estado.

Ítem Seguridad y Bioseguridad Si No Obsevaciones

1 Existen mecanismos de control en caso de incendios.

2
Existen botiquines de emergencia con instrumentos de primeros auxilios.
Los ambientes estan señalizados indicando las zonas seguras en caso de
3
sismos.

4 Existe los controles de salubridad, control de temperatura, uso de proteccion

personal (mascarilla) y dispositivo de lavado o desinfección de manos.

Ítem Mobiliarios Si No Obsevaciones

1 El mobiliario de los ambientes es el adecuado.

2
El mobiliario de los ambientes se encuentran en buenas condiciones.
3 La iluminación de los ambientes es el adecuado.

4
El nivel de ruido permite desarrollar las actividades con normalidad.
5 Los ambientes cuentan con ventilación adecuada.

Operativo
Ítem Recursos adicionales Obsevaciones
Si No
1 Equipos
2 Analógicos (Reloj)
3 Eléctronicos (computadoras, proyectores, microscópios)
Herramientas
1 Otros

Figura 18: Lista de Verificación de Ambientes de Trabajo

Fuente: Elaboración Propia

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

La Institución Educativa Cesar’s en consideración del punto 7.1.5. de la norma,
establece la no aplicabilidad de este requisito al SGC, por la siguiente razón;
establecida en la declaración de alcance:
Aplicabilidad (Exclusiones)
- 7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
Debido a la naturaleza del servicio, no se requiere de equipos que requieren
calibración y/o verificación para brindar la conformidad en la entrega del servicio
educativo al estudiante.
7.1.6. Conocimiento
El numeral 7.1.6, refiere a que la institución debe determinar los conocimientos
requeridos para la operación del sistema de gestión. En tal aspecto, la Institución
Educativa Cesar’s, desarrolla a través del equipo del proyecto, los procedimientos
documentados de todos los procesos involucrados en la provisión del servicio
declarado en el alcance del SGC, asimismo asegura su disponibilidad, mediante
el repositorio en la nube y física (véase Apéndice D, Apéndice E).
 88

Además, para fortalecer o adquirir nuevos conocimientos, se ha propuesto, la

programación de un plan de capacitaciones externas e internas, que serán
ejecutadas por el comité de gestión de calidad. Asimismo, para medir el
conocimiento como parte de la cultura organizacional se aplicó el test de
evaluación respecto al SGC, adjunto en el Anexo XII.

7.2. Competencia
En cumplimiento del punto 7.2 de la norma, la institución determinó las
competencias necesarias que requieren los operadores de los procesos
involucrados en la provisión del servicio, declarado en el alcance del SGC.
En ese contexto, la Institución Educativa Cesar’s, ha establecido definir las
competencias del personal en el Manual de Organización y Funciones (MOF),
desarrollado por el área de recursos humanos (3.1. Gestión del Talento Humano)
y el coordinador del SGC.
Asimismo, son los encargados de realizar el programa de inducción al personal
nuevo, para evidenciar dicha actividad, se realizó el formato de registro Ficha de
Inducción al Personal, tal como se muestra en la Figura 19.

Figura 19: Ficha de inducción al personal

Fuente: Elaboración Propia
 89

El programa de inducción consiste en la estrategia para mostrar al nuevo personal,

las funciones que realizará, los procedimientos que debe seguir para el desarrollo
de sus actividades cotidianas, las responsabilidades que asumirá, la política de
calidad de la institución, los objetivos, y la información documentada del SGC que
debe utilizar de ser necesario, y los informes de desempeño que debe consignar
para validar su trabajo. Adicional a ello, se establece un acuerdo de
confidencialidad para el caso de documentos denominados críticos, ya que su
divulgación puede afectar severa o ligeramente el repudio de la institución.

7.3. Toma de conciencia

En consideración del punto 7.3 de la norma, la Institución Educativa Cesar’s,

mediante herramientas de sensibilización y capacitaciones asegura que los
colaboradores tomen conciencia de la política de calidad (véase Tabla 28), los
objetivos, los aportes al SGC y beneficios y los efectos del incumplimiento de
requisitos.

7.4. Comunicación

En cumplimiento del punto 7.4 de la norma, la Institución Educativa Cesar’s,

mediante su comité de gestión de calidad, establece la forma de comunicación
externa e interna del SGC.
Para desarrollar dicho aspecto, se tomó en consideración el qué comunicar,
cuándo, a quién, cómo y quién. Por lo cual, se opta por la implementación de la
matriz de comunicaciones, que es una herramienta de gestión para el intercambio
de información entre los integrantes de un equipo, en este caso los miembros del
SGC y lo demás integrantes involucrados en la operación del SGC, y sus
beneficiarios.
En la Tabla 44 se muestra la Matriz de Comunicaciones del Sistema de Gestión
de la Calidad, que detalla el qué, quién, a quién, cómo y cuándo comunicar la
información pertinente a nivel interno y externo. El qué corresponde a la
información pertinente, el quién es el emisor, a quién es el receptor, el cómo refiere
al medio de comunicación y el cuándo indica la frecuencia.
 90

Matriz de Comunicaciones

Tabla 44: Matriz de Comunicaciones del SGC

Comunicación Interna
Qué Quién A Quién Cómo Cuando
Comunicación Pertinente Emisor Receptor Medio de Comunicación Frecuencia
Informe de contexto de la Coordinador del CGC Director Informe, Correo electrónico Cada actualización o aplicación del
organización procedimiento de gestión de cambios.
Informe de necesidades y Coordinador del CGC Director Informe, Correo electrónico Cada actualización o aplicación del
expectativas de los grupos de procedimiento de gestión de cambios.
interés
Declaración del alcance del Coordinador del CGC Director Informe, Correo electrónico Cada actualización o aplicación del
SGC procedimiento de gestión de cambios.
Manual de Calidad Coordinador del CGC Director Informe, Correo electrónico Cada actualización o aplicación del
procedimiento de gestión de cambios.
Manual de Organización y Responsable de Sub Director Informe, Correo electrónico Anual
Funciones Gestión del Talento
Humano
Programa de Inducción al Responsable de Docentes Inducción al personal, Anual, en caso de ingreso de personal
Personal Gestión del Talento Verbal nuevo
Humano
Programa de Gestión de la Coordinador del CGC Director Capacitación, Reunión de Anual
Calidad docentes de apertura del
año académico
Plan / Informe de Auditorías Auditor Interno CGC, Director Informe, Correo electrónico Tres días antes de la fecha de
programación de la auditoria
Reportes de Gestión Responsables de CGC Informe Anual
Procesos
Informe de Revisión por la Coordinador del CGC Director Informe Anual
Dirección
Plan de estudios Responsable de Docentes Informe, Correo Electrónico Anual
Diseño y Desarrollo
Curricular
Horarios de Clases Responsable de Docentes / Estudiantes Murales, Textual Anual, En caso de modificaciones
Gestión Académica (Cuadernos de Control),
Redes sociales
Notas de los Estudiantes Docentes Estudiantes Boleta de Notas Bimestral
Reporte de quejas, reclamos, e Coordinador del CGC Responsable de Ficha de queja o reclamo, Inmediato
incidentes procesos involucrados libro de reclamaciones
 91

Requerimiento de material Responsable de Sub Director / Informe Cuando se requiera, normalmente

educativo y recursos Gestión de Responsable de bimestral
Infraestructura Gestión Financiera
Reporte de evaluación de Responsable de Sub Director/ Informe Anual
equipos de laboratorios y Laboratorios y Responsable de
requerimiento de equipos Tecnologías de la Gestión Financiera
Información
Listas de asistencia del Responsable de Sub Director Registros, Cuaderno de Mensual
personal y estudiantes Gestión Académica control de los estudiantes
Reporte de estado financiero Responsable de Director Informe Anual
de la Institución Gestión Financiera
Plan de actividades Responsable de Sub Director Informe, Correo Electrónico Anual
académicas anual Gestión Académica
Reglamento Interno de los Responsable de Estudiantes Ficha de Control Anual
estudiantes Gestión Académica
Comunicación Externa
Qué Quién A Quién Cómo Cuando
Comunicación Pertinente Emisor Receptor Medio de Comunicación Frecuencia
Política y objetivos de calidad Coordinador del CGC / Partes Interesadas Reuniones, escrito Constantemente
Dirección (murales, afiches), medios
de comunicación
Misión, Visión, Valores Coordinador del CGC Partes interesadas Murales, afiches, Pagina de Constantemente
Facebook
Reglamento de Organización y Responsable de Todos los Correo electrónico Anual
Funciones Gestión del Talento colaboradores
Humano
Requisitos de admisión y Responsable de Estudiantes Boletín informativo, redes A solicitud del interesado
matriculas Admisión y Matriculas sociales
Normas y reglamentos UGEL – Pangoa Director Página Web de la UGEL – En caso de emisión
aplicables por el Minedu Pangoa
Quejas, Reclamos Partes Interesadas Responsable de Ficha de queja o reclamo, A solicitud
procesos involucrados libro de reclamaciones
Promoción del Servicio Responsable de Público en general Redes sociales, Radio y Tv Permanentemente
Educativo Imagen Institucional local, volantes
Lista de selección de Responsable de Proveedores Oficio, Correo Electrónico A solicitud
proveedores gestión financiera
Declaración Mensual SUNAT Responsable de SUNAT Declaración mensual ISR Mensual
gestión financiera
Fuente: Elaboración Propia
 92

7.5. Información Documentada

En referencia al punto 7.5 de norma, la institución desarrollo e incluyo en su SGC,
la información documental requerida con obligatoriedad por la norma ISO
9001:2015 y aquellas que considera relevante para su mejor desempeño.
En tal sentido, la institución educativa Cesar’s, establece e implementa los
documentos obligatorios de la norma, las cuales son mencionadas en la Tabla 45.

Tabla 45: Documentos obligatorios del SGC

Cláusula ISO 9001:2015 Documento Obligatorio
4.3 Declaración de Alcance del SGC
5.2 Política de Calidad
6.2 Objetivos de Calidad
8.4.1 Criterio para la evaluación de proveedores
8.2.3.2 Registro de revisión de requerimiento del servicio
8.3.2 Registro de revisión de las salidas del diseño y desarrollo
8.3.3 Registro de entradas al diseño y desarrollo
8.3.6 Registro de cambios en el diseño y desarrollo
8.5.1 Registro de características del servicio proporcionado
8.5.3 Registro de propiedad del cliente
8.6 Registro de conformidad del servicio
8.7.2 Registro de salidas no conformes
9.1.1 Resultados de medición
9.2 Programa de auditoria
9.2 Resultados de auditoría interna
9.3 Resultados de la revisión por la dirección
10.1 Resultados de acciones correctivas
Fuente: Elaboración Propia

Asimismo, se estableció los documentos que la institución determina como

necesaria, las cuales se detallan en la Lista Maestra de Documentos y Registros
del SGC (véase Apéndice D y Apéndice E).

7.5.2. Creación y actualización

En consideración del punto 7.5.2. de norma ISO 9001:2015, la Institución
Educativa Cesar’s, estableció los criterios de identificación, descripción, formato
especifico, medio de almacenamiento, y los niveles de aprobación por el cual
deben pasar la información documentada del SGC, mediante el Instructivo de
Elaboración de Documentos del SGC y el Procedimiento de Control de la
Informacion Documentada, para la creación y actualización de la información
documentada respectivamente.

7.5.3. Control de la Información Documentada

Con el fin de asegurar la disponibilidad y conservación de la integridad y
confidencialidad de los documentos y registros del SGC, la institución educativa
Cesar’s ha desarrollado el Procedimiento de Control de la Informacion
Documentada. Donde se establece las actividades referentes a la conservación
de la información documentada del SGC, tal como se muestra en la Tabla 45.
 93

Tabla 46: Criterios de control de la información documentada

Criterios Descripción
Distribución, Acceso, - La distribución, acceso y uso, se realiza de acuerdo al
Recuperación y Uso nivel de confidencialidad del documento.
Almacenamiento y - Los documentos se conservan del manera física y
Preservación electrónica. Los archivos físicos se almacenan en el
ambiente designado al comité de gestión de calidad, y
los electrónicos en el servicio de alojamiento de
archivos (Google Drive).
- La disposición de los documentos electrónicos, es las
24/7 de la semana para los miembros del comité de
calidad y los representantes de proceso y los niveles de
acceso descritos en la Lista Maestra.
- Se mantiene una copia de seguridad de los
documentos del SGC en un dispositivo de
almacenamiento externo.
Control de Cambios - En el caso de los procedimientos, en el punto 7 de su
estructura corresponde a control de cambios, además
se cuenta con el Procedimiento de Gestión de Cambios
en el caso de la categoría: cambios mayores.
Fuente: Elaboración Propia

3.3. Hacer
3.3.1. Cláusula 8
8.1. Planificación y control operacional
Para el cumplimiento del punto 8.1 de la norma, se implementó los procesos
considerados necesarios para la provisión del servicio educativo de la Institución
Educativa Cesar’s (véase Figura 13), asimismo, se determinó las acciones para
abordar los riesgos y oportunidades (véase Apéndice B, Apéndice C). Para el
establecimiento de los procesos y su control, se tuvo en consideración los
siguientes aspectos:
- Determinación de los requisitos del servicio educativo, con los criterios de
aceptación para dar conformidad al servicio, como se muestra en la Tabla 47.
- Determinación de los criterios para los procesos y aceptación del servicio: Para
el establecimiento de las características del proceso se estableció la
caracterización de los procesos (véase Apéndice A), que comprende los
siguientes elementos:
1. Id / Nombre del proceso, Alcance, Objetivo, Control de cambios
2. Proveedores – Entradas, Actividades, Salidas – Clientes
3. Controles en las entradas, durante las actividades y las salidas
4. Responsable y participantes
5. Indicadores de eficacia
6. Documentos y registros generados, Riesgos del proceso
7. Recursos humanos, tecnológicos, financieros, infraestructura
8. Requisitos a cumplir
 94

En el Apéndice A, se detalla los elementos, con el desarrollo de la caracterización

del proceso de Gestión de Calidad.
- Establecimiento de los recursos para la provisión del servicio: se detalla en
cada caracterización del proceso, considerando los recursos humanos,
tecnológicos, financieros e infraestructura.
- Mecanismo de control de los procesos: los criterios de control se establecen en
las entradas, actividades y salidas de los procesos, en tres criterios:
1. Preventivos
2. Detectivos
3. Correctivos
- Gestión de la información documentada de los procesos: Se establece el
Instructivos de Elaboración de Documentos y el Procedimiento de Control de la
Información Documentada.
- Gestión de cambios: Se establece de acuerdo a la categorización del cambio:
1. En caso de cambios menores se aplica el Procedimiento de Control de
Documentos y Registros.
2. En caso de cambios mayores se ejecuta el Procedimiento de Gestión de
Cambios.

8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1. Comunicación con el cliente
En consideración del numeral 8.2.1. respecto a la comunicación de los
requisitos del servicio con el cliente, se estable los mecanismos de
intercambio de información, que contempla:

- Información relativa al servicio (Brochure institucional, medios

publicitarios digitales y físicos).
- Tratamiento de consultas (Buzón de Sugerencias, Canales de atención
de consultas a través de redes sociales y contacto telefónico).
- Retroalimentación con los clientes respecto a la conformidad y los
reclamos, quejas mediante el (Procedimiento de Tratamiento de
Reclamos), de la cual se registra los reclamos en la Ficha de Quejas y
Reclamos (véase Apéndice F).
- Preservación de la propiedad del cliente (Acuerdo de confidencialidad de
información sensible de los estudiantes).
- Establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente, mediante la (Matriz de
Comunicaciones del SGC).
 95

8.2.2. Determinación de los requisitos del productos y servicios

En cumplimiento del numeral 8.2 de la norma ISO 9001:2015, la institución
determina los requisitos legales, reglamentarios, y los considerados
necesarios que son aplicables en el servicio educativo. Los cuales son
establecidos en el Informe de Contexto de la Organización, Lista Maestra de
Documentos Externos, el Informe de Requisitos del Servicio y Criterios de
Aceptación, este último especificado en la Tabla 47.
Tabla 47: Requisitos del Servicio Educativo
Requisitos del Servicio Criterio de Aceptación
Ambientes e Infraestructura Disponer de aulas equipadas, laboratorios,
Tecnológica espacios de recreación y deportes, comedor,
operatividad de los servicios básicos.
Además, contar con mecanismos implementados
de educación a distancia, debido a la emergencia
sanitaria nacional (Plataforma virtual y otros).
Condiciones de seguridad y Disponer de condiciones de seguridad en los
bioseguridad ambientes de la institución, incluye
señalizaciones de desniveles, zonas de riesgo
eléctrico, zonas seguras en caso de sismo,
asimismo la activación de las cámaras de
seguridad internas y externas.
Nota:
En el contexto de la pandemia por el COVID-19
se debe cumplir con las disposiciones de
bioseguridad, establecidas por el Minsa.
- Decreto Supremo 044-2020-PCM y sus
extensiones.
Capacidad de ambientes Conformidad de cantidad de estudiantes según
aforo dispuesto por las normas aplicables del
Minedu:
- Norma técnica: Criterio de diseño para
locales educativos de primaria y secundaria.
Disponibilidad de recursos Disponer de materiales educativos como: libros
educativos de texto, compendios, información digital,
folletos, boletines, etc.
Disponibilidad de personal La cantidad mínima de docentes en un área y
docente nivel educativo debe adecuarse al: Mínimo un
docente por curso.
Atención oportuna La atención ante una petición de algún grupo de
interés debe ser: inmediata y adecuada.
Competencias del personal El personal docente y administrativo de cumplir
Docente y administrativo con el perfil solicitado en el puesto, además, debe
poseer cualidades sociales como: amabilidad,
competencia y eficiencia.
Reglamento Interno de los Disponer de un reglamento que regula la
estudiantes conducta del estudiante dentro y fuera de la
institución, especificar los deberes, derechos y
sanciones en caso de incumplimiento.
Código de protección y Disponer de mecanismos de recolección de
defensa al consumidor sugerencias, quejas y reclamos (Buzón, Libro,
Formulario Web, etc.)
Fuente: Elaboración Propia
 96

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

Para evidenciar la capacidad de la Institución Educativa Cesar’s de cumplir
con los requisitos del servicio educativo que se brindará a los estudiantes, se
realiza una revisión antes de comprometerse en la provisión de dicho servicio.
En tal sentido, la revisión debe contemplar:
- Los requisitos establecidos y no establecidos por el cliente: Se establece
mediante el Informe de Necesidades y Expectativas de la Partes
Interesadas.
- Los requisitos establecidos por la Institución educativa Cesar’s: Se
establece mediante la determinación del requisito del servicio (véase Tabla
27).
- Los requisitos legales y reglamentarios: Se determinaron mediante el
Informe de Contexto de la Organización.
Los requisitos del servicio de la Institución Educativa Cesar’s, se han
establecido en el Informe de Requisitos del Servicio y los Criterios de
Aceptación.
Asimismo, se establece el desarrollo de procedimientos que fortalecen la
capacidad proveedora del servicio educativo de la institución, antes, durante
y después de la permanencia del estudiante.
Antes de la permanencia, mediante la difusión del servicio en el brochure
institucional desarrollado en el proceso de imagen institucional. Durante la
permanencia, mediante el proceso de admisión y matriculas, asimismo el
proceso de diseño y desarrollo curricular con el plan curricular anual y el
sistema de evaluación. Y, por último, después de la permanencia, mediante
el proceso de gestión de resultados a través del procedimiento de seguimiento
a egresados.
8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Los cambios en los requisitos del servicio, se ejecutan de acuerdo a la
categorización del cambio (mayor o menor) mediante el Procedimiento de
Gestión de Cambios o el Procedimiento de Control de la Informacion
Documentada, respectivamente.

8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1. Generalidades
En cumplimiento del requisito del punto 8.3 de la norma, la institución
Educativa Cesar’s, establece, implementa y mantiene el proceso de diseño y
desarrollo curricular adecuado para el aseguramiento de la provisión del
servicio educativo y la preocupación por mantener actualizado, el contenido
 97

curricular, tomando como base el Plan Curricular Nacional para la educación

básica regular.
8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo
Para estandarizar la planificación y desarrollo del proceso de diseño y
desarrollo, se estableció el Procedimiento de Diseño y Desarrollo Curricular
que tiene como propósito la determinación de los criterios para la planificación
y actualización del plan curricular de estudios, cumpliendo con los
lineamientos de Currículo Nacional de Educación Básica Regular del
MINEDU.
Para ello se considera, las actividades del proceso, etapas, mecanismos de
medición y validación, designación del equipo curricular, recursos, controles
y la participación de las partes interesadas.
8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo
Las entradas necesarias para el proceso de diseño y desarrollo curricular,
están enmarcadas en el cumplimiento de las normas emitidas por el Minedu
y la normativa interna. Por tanto, se considera los siguientes criterios:
- Requisitos del servicio (Informe de Requisitos del Servicio y Criterio de
Aceptación)
- Requisitos legales y reglamentarios (Currículo Nacional de Educación
Básica Regular, Modelo Educativo, Reglamento Interno).
- Normas o buenas prácticas adoptadas (Adecuación con modelos de
acreditación, Instructivo de Elaboración de Currículo)
- Consecuencias en caso de fallos del servicio (Análisis de riesgos AMFE)

8.3.4. Controles del diseño y desarrollo

Los controles del proceso de diseño y desarrollo curricular fueron establecidos
en base a las entradas y salidas, con el objetivo de:
- Determinar los resultados esperados (Indicadores de gestión).
- Revisar la coherencia del proceso con los requisitos planteados para el
servicio (Entradas del proceso).
- Verificar cumplimiento de requisitos de las entradas con respecto a las
salidas.
- Identificar y resolver problemas en el desarrollo de actividades.
Considerado dichos criterios, los controles establecidos son:
- Entradas: Vigencia del Currículo Nacional de Educación Básica
Regular, Perfil de Egreso, Matriz de Evaluación del Plan Curricular,
Modelo Educativo, Plan Estratégico, Reglamento Interno, Informe de
Requisitos del Servicio.
 98

- Salidas: Aprobación del Plan Curricular Anual y el Sistema de

Evaluación.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Las salidas del proceso de diseño y desarrollo curricular, están estrechamente
enmarcados en los requisitos de las entradas y la flexibilidad con el proceso
de la provisión del servicio. Asimismo, incluyen los requisitos de conformidad
servicio y los criterios de medición.
Las salidas establecidas para el proceso, son:
- Plan Curricular Anual – Presencial / Distancia (Nivel Inicial 3°,4°,5°).
- Plan Curricular Anual – Presencial / Distancia (Nivel Primaria 1°, 2°,
3°,4°,5°, 6°).
- Plan Curricular Anual – Presencial / Distancia (Nivel Secundaria 1°, 2°,
3°,4°,5°).
- Sistema de Evaluación (Nivel Inicial, Nivel Primaria y Nivel Secundaria)
- Resolución Directoral de aprobación del Plan Curricular Anual.

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo

Los cambios en el proceso de diseño y desarrollo curricular, se ejecutan de
acuerdo a la categoría del cambio (mayor o menor) mediante el Procedimiento
de Gestión de Cambios o el Procedimiento de Control de la Información
Documentada, respectivamente.

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
8.4.1. Generalidades
La Institución Educativa Cesar’s determinó y aplicó los criterios para evaluar,
seleccionar y monitorear el desempeño y eficacia de los proveedores
externos, tomando como línea base el mantenimiento de su capacidad para
proporcionar el servicio educativo con los requisitos establecidos.
Asimismo, establece los controles en caso en caso de que los productos y/o
servicios suministrados influyen negativamente, completa o parcialmente en
la provisión normal del servicio educativo.
8.4.2. Tipo y alcance del control
Si bien los productos y servicios suministrados externamente son necesarios
para la provisión del servicio educativo, no existe una relación de dependencia
significativa que afecta a la gran mayoría de procesos involucrados en la
capacidad de la institución de brindar el servicio, considerados procesos core.
 99

Excepto, eventualmente, en el proceso de gestión de académica, debido a la

situación actual de la educación virtual en el país, que se estableció mediante
Resolución Ministerial N° 160-2020-MINEDU.
En ese contexto, la institución educativa Cesar’s opta por la adquisición del
servicio de una plataforma virtual de un proveedor externo (Atlas Perú), con
la finalidad de asegurar la continuidad del servicio educativo.
Por tanto, con el propósito de asegurar el desarrollo normal de las actividades
académicas mediante un servicio tercerizado, se establecen los mecanismos
de control mediante el Procedimiento de Gestión de Plataforma Virtual.
El procedimiento, determina los lineamientos para gestionar el servicio y los
mecanismos de respaldo en casos de fallos en el cumplimiento de requisitos.

8.4.3. Información para los proveedores externos

Con el fin de asegurar la determinación de requisitos de los productos y/o

servicios adquiridos externamente, antes de su comunicación al proveedor,
se establece el proceso de Gestión de Infraestructura, que, a través del
procedimiento de adquisiciones, será la unidad encargada de recopilar las
fichas de requerimientos de los demás procesos respecto a los recursos a
adquirir.
En ese sentido, cada requerimiento originado en un proceso, debe ser
comunicado y gestionado a través de gestión de recursos y gestión financiera.
A partir de ello, el responsable del proceso, establece los requisitos a los
proveedores externos para:
- Los productos y/o servicios a proporcionar (Especificaciones,
mecanismos de medición si es que aplica).
- Las competencias, en caso de servicios profesionales (Gestión del
Talento Humano).
- El monitoreo del desempeño del proveedor (Ficha de Evaluación de
Proveedores).

Asimismo, realiza el seguimiento de los proveedores a través del reporte de

indicadores. Es así que, se generan las recomendaciones de mejora, en caso
contrario se establece la solicitud de acciones correctivas registrándose en el
informe de revisión por la dirección.
 100

Los proveedores externos de la Institución Educativa Cesar’s, son los

siguientes:
- Perú Data (Desktop, proyectores, impresoras, fotocopiadoras).
- Atlas Perú (Plataforma Virtual de educación a distancia)
- Lumbreras editores (Compendios académicos, para biblioteca)
- Imprenta Gráfica Llanmar (Servicio de Impresión de Compendio
Académico de Estudiantes, Boletines de prácticas).
- PROSEGUR S.A (Sistema de cámaras de vigilancia)
- Hughes Communications (Servicio de internet)
- Fast Net Comunicaciones (Servicio de internet)
- Macro librerías Koky (Útiles de escritorios, papelería).
- EGEPSA S.A (Servicio de electricidad)
- ASEDAP (Servicio de agua potable)
El responsable de gestión de infraestructura en coordinación con el director,
y el responsable de gestión financiera, solicitan los proveedores, según el
cuadro de necesidades que reportan los responsables de los procesos del
SGC.
8.5. Producción y provisión del servicio
8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
Comprende la implementación de la provisión del servicio de la Institución
Educativa Cesar´s, bajo condiciones controladas, por ello se toma en
consideración los siguientes criterios:
- Disponibilidad de la información documentada respecto a las
características del servicio (Declaración de requisitos del servicio y
criterios de aceptación).
- Para verificar los resultados a alcanzar, se propone la implementación
de una carpeta académica, a fin de controlar las actividades curriculares
diarias.
- Las actividades de seguimiento y medición, se establecen indicadores
en los procedimientos de cada proceso, a fin de validar los criterios de
control y de aceptación de las salidas.
- Los criterios de validación de infraestructura para las operaciones los
procesos, se determinan mediante la Lista de Verificación de Ambientes
de trabajo.
- El establecimiento de personal con las competencias necesarias,
mediante el proceso de gestión del talento humano, se encarga de
verificar el cumplimiento del perfil requerido para la contratación de
docentes.
 101

- El establecimiento de acciones para prevenir errores humanos, se

desarrolla mediante el plan de inducción y el manual de organización y
funciones.
- El establecimiento de actividades posteriores a la entrega del servicio.

8.5.2. Identificación y trazabilidad

La institución educativa Cesar’s en cumplimiento del punto 8.5.2, realiza la
identificación de las salidas cuando se determine necesario asegurar la
conformidad del servicio, esto se evidencia en la consulta del avance en
formación educativa del estudiante, mediante los identificadores únicos del DNI
y código).
Asimismo, se verifica el estado actual de las salidas respecto a la trazabilidad
del servicio, mediante las boletas de notas según se aprueben los cursos y la
promoción de grado, en caso de los egresados del último año del nivel
secundaria, se verifica en el certificado de estudios.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos

Respecto a la preservación de la propiedad del cliente y proveedor, se
establece la Norma Interna de Propiedad Externa, que regula el uso y
conservación del estado del bien o servicio mientras este bajo control de la
institución.
La norma enfatiza el cuidado y el buen uso de la propiedad externa, mediante
mecanismos de protección y salvaguarda de acuerdo a la naturaleza del bien
y/o servicio. Asimismo, establece las acciones en caso de pérdida, deterioro u
otro incidente, e involucra comunicar al cliente los detalles del incidente.
Los bienes considerados propiedad del cliente (Estudiantes) son los
documentos entregados por los estudiantes en el proceso de admisión y
matricula. Los cuales están archivados y bajo el control de este mismo proceso,
donde se vela por la preservación y salvaguarda a fin de asegurar la integridad
del contenido, evitando daños, perdidas o deterioro. Asimismo, se estable el
registro de devolución de elementos extraviados en el plantel.
Respecto a la propiedad de los proveedores, en caso de plataforma virtual,
cámaras de seguridad, están regulados por los contratos (Clausula de
Preservación de acuerdo a la naturaleza del bien y/o servicio) con la entidad
proveedora.
 102

8.5.4. Preservación
Se estableció los mecanismos de preservación de las salidas durante la
provisión del servicio con la finalidad de conservar su estado, para garantizar
la conformidad de los requisitos y prevenir pérdidas, cambios no controlados,
documentos obsoletos, deterioro y control de vigencia, especificados en el
control de versiones de los documentos y el repositorio de documento del SGC.
En ese sentido, debido a la naturaleza del servicio, las salidas en su mayoría
son documentos, en forma de registros, los cuales se preservan de acuerdo a
los lineamientos establecidos en el Procedimiento de Control de la Informacion
Documenta y la disposición final de los registros especificada en el Lista
Maestra de Registros (véase Apéndice E).
8.5.5. Actividades Posteriores a la entrega
Las actividades establecidas como necesarias después de la entrega del
servicio son:
- Verificación de criterios de aceptación del servicio.
- Aplicación de encuesta de satisfacción del servicio las partes interesas.
- Análisis de datos de las encuestas de satisfacción.
- Aplicación del proceso de Gestión de Resultados.
- Verificación de la Tasa de aprobados.
- Procedimiento de Logro de Competencias en caso de promoción de
grados.
- Procedimiento de seguimiento a egresados (para el caso de estudiantes
del 5to año de secundaria).
El alcance de las actividades, contempla:
- Los requisitos legales y reglamentarios.
- Los riesgos negativos y oportunidad en el servicio.
- La naturaleza del servicio y el tiempo útil.
- Los requisitos y retroalimentación con el estudiante.
8.5.6. Control de los cambios
Los cambios en los procesos involucrados directamente en la provisión del
servicio educativo, se ejecutan de acuerdo a la categorización del cambio
(mayor o menor) mediante el Procedimiento de Gestión de Cambios o el
Procedimiento de Control de la Informacion Documentada, respectivamente.
8.6. Liberación del servicio
En consideración del punto 8.6 de la norma, la Institución Educativa Cesar’s,
determinó los criterios de aceptación, mediante la verificación del
cumplimiento de los requisitos del servicio en las etapas correspondientes.
 103

En ese contexto, la entrega del servicio se desarrolla solo si, se ha completado

satisfactoriamente los lineamientos y actividades descritas en los
procedimientos de los procesos misionales y la gestión de resultados.
Sin embargo, hay excepciones en la cuales pueden surgir desviaciones de las
disposiciones planificadas, por lo que se debe verificar la aprobación de la
Dirección, estudiantes y grupos de interés, según lo especificado en el
Procedimiento del Salidas No Conformes.
Las evidencias como información documentada. que respaldan la liberación
del servicio son:
- Ficha de criterios de aceptación del servicio.
8.7. Control de las salidas no conformes
Con la finalidad de lograr la conformidad del punto 8.7, la Institución educativa
Cesar’s, establece los mecanismos de identificación y control de las salidas
no conformes (SNC), respecto a los requisitos de las partes interesadas.
En ese contexto, se establece el Procedimiento de Salidas No Conformes,
adecuado para establecer los controles de prevención y tratamiento ante la
aparición de una no conformidad, basándose en la naturaleza y efecto de la
no conformidad en el servicio. A manera general se define los posibles
escenarios comunes donde se origina una NC, en la Tabla 48.

Tabla 48: Situaciones de Origen de las No Conformidades

Escenario Descripción
Incumplimiento de Refiere a las situaciones donde se evidencia
requisitos legales incumplimiento de requisitos establecidos en las
normas legales aplicables respecto al servicio
educativo o al sistema de gestión de la calidad.
Incumplimiento de Refiere a las situaciones donde se evidencian
Políticas, Normas incumplimiento de normas internas, reglamentos,
internas y/o controles, procedimientos, planes, y demás
Procedimientos documentos establecidos en el sistema de gestión de la
calidad.
Incumplimiento de Refiere a los resultados no satisfactorios de la medición
objetivos de calidad de los objetivos respecto a las metas estimadas.
Resultados de Auditoría Refiere a las no conformidades encontradas durante la
realización de una auditoría interna o externa.
Resultado de Refiere a los resultados no satisfactorios de la medición
monitoreo, seguimiento de eficacia del proceso, aplicando los indicadores, y
y medición de procesos contrastando los valores con las metas establecidas.
Resultados del informe Refiere al incumplimiento de requisitos del sistema de
de revisión por la gestión de la calidad.
Dirección
Incumplimiento de Refiere a los escenarios en donde las acciones
acciones correctivas correctivas se suspenden sin justificación, o incumplen
los plazos de ejecución.
Fuente: Elaboración Propia
 104

A continuación, las actividades a seguir para la identificación y levantamiento

de la No Conformidades.
1. Identificar y registrar la salida no conforme: refiere a la identificación de
la SNC de las fuentes descritas en la Tabla 48, para luego realizar su
clasificación en la categoría de NC o reclamo.
- Si es una NC, se elabora Solicitud de Acción Correctiva, y se registra
en la Ficha de SNC (véase Figura 20) y la matriz de NC.
- Si es un reclamo se procede de acuerdo al Procedimiento del
Tratamiento de Reclamos.
2. Planificar y ejecutar el tratamiento de la NC: En referencia del reporte de
la NC, se determina las acciones pertinentes:
- Corrección de la NC
- Separación de la NC
- Informar al cliente de la NC
- Aceptar la NC
Establecida la acción se designa al responsable, el plazo y procede con
la ejecución del tratamiento, y registra en el reporte de NC.
3. Monitorear la ejecución de acciones de tratamiento de la NC: El
responsable designado, deberá verificar de cumplimiento de las acciones
de tratamiento de acuerdo a lo planificado. En caso de incumplimiento,
reprograma el plazo de ejecución. En caso contrario, da visto bueno al
tratamiento y registra las evidencias, considerando la fecha de
conformidad.
4. Evaluación de la eficacia del tratamiento de la NC: Consiste en la
evaluación del CGC, respecto a la eficacia de la NC periódicamente.
5. Evaluar la aplicación de acción correctiva: considerando la evaluación
periódica el CGC, evalúa el comportamiento de las NC y determina la
necesidad de aplicación de una acción correctiva, considerando los
siguientes criterios:
- La frecuencia de la NC por la misma causa raíz (NC > 3), durante el
periodo de medición.
- La NC pertenece a alguno de los escenarios descritas en la Tabla 48.
- La NC tiene alto impacto en la provisión del servicio educativo.
 105

Figura 20: Formato de Registro de SNC

Fuente: Elaboración Propia

3.4. Verificar
3.4.1. Cláusula 9
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
En cumplimiento del numeral 9.1 de la norma en mención, la Institución Educativa
Cesar’s establece los medios de evaluación del desempeño y eficacia del SGC,
tomando como referencia el Programa de Gestión de Calidad (véase Tabla 41) y
las Fichas de Indicadores de procesos (véase Apéndice H).
En tal sentido, se establece el Informe de Monitoreo del SGC, en la Tabla 49, se
describe los elementos correspondientes a cada dominio según la norma ISO
9001:2015.
 106

Tabla 49: Monitoreo del SGC

Cláusula
Ubicación Responsable Objeto de Resultado
de la Objetivo de Control Evidencia del Cumplimiento
Física / Lógica de Medición medición Deseado
Norma
4.1. Comprensión de la Informe de contexto de la organización Lógica CGC
organización y contexto (Repositorio
4. Contexto de la
Organización
SGC)
4.2. Comprensión de las Informe de necesidades y Lógica CGC Cumplimiento
necesidades y expectativas de expectativas de las partes interesadas de requisitos 100%
las partes interesadas ISO 9001:2015
4.3. Determinación del alcance del Declaración de alcance del SGC Lógica CGC
SGC
4.4. SGC y sus procesos Mapa de procesos del SGC Lógica CGC
5.1. Liderazgo y compromiso Manual de Funciones del SGC Lógica CGC
5. Liderazgo

5.2. Política Política de Calidad Física – Lógica CGC

Cumplimiento
5.3. Roles, responsabilidades y - Organigrama de la Institución Física – Lógica CGC
de requisitos 100%
autoridades - Establecimiento del Comité de
ISO 9001:2015
Gestión de Calidad
- Organigrama del SGC
6.1. Acciones para abordar riesgos - Metodología de gestión de riesgos Lógica CGC % de riesgos
y oportunidades - Procedimiento de Análisis y gestión críticos
de riesgos de procesos % de riesgos
6.Planificación

75%
aceptables
% de
oportunidades
6.2. Objetivos de Calidad y - Declaración de Objetivos del SGC Lógica CGC Indicadores
80%
planificación para lograrlos - Programa de Gestión de Calidad PGC
6.3. Planificación de cambios Procedimiento de gestión de cambios Lógica CGC N° de cambios
20%
mayores
7.1. Recursos - Comité de Gestión de Calidad Lógica CGC Cumplimiento
- Procedimiento de Gestión de requisitos
100%
Infraestructura ISO 9001:2015
7. Apoyo

7.2. Competencia Manual de Funciones del SGC Física CGC Cumplimiento

7.3. Toma de conciencia Plan de capacitación Física CGC de requisitos
7.4. Comunicación Matriz de comunicaciones del SGC Lógica CGC ISO 9001:2015
7.5. Información documentada - Lista maestra de documentos y Lógica CGC 100%
registros
- Instructivo de elaboración de
documentos del SGC
 107

- Procedimiento de control de
documentos y registros
8.1. Planificación y control Determinación de requisitos del Lógica CGC Validez de
operacional servicio requisitos del 100%
servicio
8.2. Requisitos de productos y Determinación de requisitos del Lógica CGC Validez de
servicios servicio requisitos del 100%
servicio
8.3. Diseño y desarrollo de los Procedimiento de diseño y desarrollo Física – Lógica CGC % de
productos y servicios curricular aceptación del 80%
8.Operación

plan curricular
8.4. Control de los procesos, Evaluación de proveedores Física – Lógica CGC Validez del
productos y servicios plan de
80%
suministrados externamente evaluación de
proveedores
8.5. Producción y provisión del Procedimiento de gestión académica Física – Lógica CGC -
servicio
8.6. Liberación de productos y Procedimiento de seguimiento de Física – Lógica CGC N° ingresantes
servicios egresados a instituciones
> 35 %
de educación
superior
8.7. Control de las salidas no Procedimiento de salidas no Lógica CGC N° de SNC
100%
conformes conformes tratadas
9.1. Seguimiento, medición, Monitoreo de procesos del SGC Lógica CGC Porcentaje de
análisis y evaluación satisfacción del 100%
9.Evaluación del

servicio
desempeño

9.2. Auditoría interna Procedimiento de auditoría interna Lógica CGC Hallazgos de la

auditoría 100%
analizadas
9.3. Revisión por la dirección Informe de revisión por la dirección Lógica CGC Verificar todas
las cláusulas 100%
de la norma
10.2. No conformidad y acción Procedimiento de acciones correctivas Lógica CGC N° de acciones
10. Mejora

correctiva correctivas 100%

ejecutadas
10.3. Mejora continua Procedimiento de mejora continua Lógica CGC N° de OP
implementadas 50%
Fuente: Elaboración Propia
 108

9.2. Auditoría interna

En consideración del numeral 9.2 de la norma ISO 9001:2015, la Institución
Educativa Cesar’s planifica el desarrollo de auditorías internas del sistema de
gestión, con la finalidad de evaluar de forma efectiva el cumplimiento de requisitos
de la norma. Asimismo, conocer estado del desempeño.
A tal efecto, se establece los lineamientos para llevar a cabo las auditorías
internas, mediante el Procedimiento de Auditorías Internas, a continuación, se
describen las actividades:

1. Planificar y programar auditoría: Consiste en la elaboración del plan anual de

auditoría, donde se establece el criterio y alcance de acuerdo a los resultados
de las auditorías anteriores y los procesos core a auditar.
Como resultado de esta actividad se obtiene el Programa de Anual Auditoria
(véase Figura 21).
Código: RE.AI.01
PROGRAMA ANUAL DEL AUDITORÍAS Versión:01
Fecha:04/08/21

Fecha de Programada: Responsable:

Año : 2022 Tipo de

N° Área / Proceso
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Auditoría

1.1 Dirección Estratégica P AI

1.2 Planificación e Imagen Institucional P AI
1.3 Gestión de la Calidad P AI

2.1 Admisión y Matrículas P AI

2.2 Diseño y Desarrollo Curricular P AI
2.3 Gestión Académica P AI
2.4 Gestión de Resultados P AI

3.1 Gestión del Talento Humano P AI

3.2 Gestión de Tutoría, Educación Física y Talleres. P AI
3.3 Gestion de Infraestructura P AI
3.4 Gestión de Laboratorios y Teconologías de Información P AI
3.5 Gestión de Servicios Complementarios P AI
3.6 Gestión Financiera P AI

Leyenda
P Programado
D Desarrollado ___________________________
AI Auditoría Interna Coordinador del CGC
AE Auditoría Externa

Figura 21: Programa Anual de Auditorías

Fuente: Elaboración Propia

2. Selección del equipo auditor: Refiere a la coordinación para la convocatoria y

selección de los auditores que pueden ser internos o externos a la
organización, a fin de auditar al SGC.
El equipo auditor debe estar constituido por un auditor líder y uno o más
auditores de apoyo. Asimismo, se define el perfil que deben cumplir los
convocados, los requisitos preliminares se muestran en la Tabla 50.
 109

Tabla 50: Perfil del Equipo Auditor

Auditor Líder
Formación Estudios universitarios completos, mínimo grado de bachiller.
Académica
Cursos y/o Curso de formación de auditor interno o auditor líder en la norma
Especialización ISO 9001 (acreditar participación y aprobación – mínimo 72h)
Conocimientos sólidos de la norma ISO 9001:2015
Experiencia Acreditar su participación como observador, como mínimo en
laboral una auditoría realizada a un SGC del sector educativo.
Auditor
Formación Estudios Universitarios y/o Técnicos
Académica
Cursos y/o Curso de formación de auditor interno en la norma ISO 9001
Especialización (acreditar participación y aprobación)
Conocimientos sólidos de la norma ISO 9001:2015
Experiencia Haber participado como observador como mínimo en una
laboral auditoría realizada a un SGC (deseable).
Fuente: Elaboración Propia
3. Elaborar plan de auditoría: El equipo auditor elabora el plan de auditoría interna
considerando el criterio y alcance de la auditoria, así como también el programa
anual.
El plan de contemplar como mínimo los siguientes aspectos:
- Objetivos de la auditoría
- Criterios de auditoría
- Alcance
- Aplicabilidad
- Procesos auditables
- Hora de visita
- Requisitos de la norma
En la Figura 22, se muestra el formato del Plan de Auditoría desarrollado.

Figura 22: Plan de Auditoría

Fuente: Elaboración Propia
 110

4. Aprobación del plan de auditoría interna: El comité de gestión de calidad, revisa

y da conformidad al plan de auditoría y comunica a los responsables de los
procesos, los lineamientos para el desarrollo de la auditoría.
5. Desarrollar auditoría Interna: El equipo auditor realiza la auditoría interna,
iniciando con la reunión de apertura con todo el personal involucrado, para la
explicación del plan y su desarrollo. Por consiguiente, el equipo audita los
procesos involucrados en el servicio declarado en el alcance, de encontrar un
hallazgo comunica al auditado y realiza las respectivas anotaciones.
6. Realizar cierre de la auditoría: Al concluir la auditoria el equipo realiza la reunión
de cierre, donde presenta los hallazgos (NC, OBS, OP, FOR). Finalmente, el
equipo de auditores elabora el informe de auditoría y remite a la dirección y al
CGC.
7. Evaluar necesidad de aplicar acciones correctivas: El comité de gestión de
calidad revisa el informe de auditoría y determina la necesidad de ejecutar
acciones correctivas para los siguientes casos:
- Las no conformidades
- Las observaciones u oportunidades de mejora que puedan
potencialmente convertirse en no conformidades.
A partir de ello, si se establece aplicar acciones correctivas, se ejecuta el
Procedimiento de Acciones Correctivas. En caso de implementar
oportunidades de mejora, aplica el Procedimiento del Mejora Continua.
9.3. Revisión por la dirección
Para el cumplimiento del numeral 9.3 de la norma, se estableció que la Dirección
de la Institución Educativa Cesar’s desarrolle una reunión anual, agendando la
revisión del cumplimiento de objetivos y evaluación del desempeño del SGC,
asegurando así su alineamiento con la dirección estratégica de la institución.
En tal sentido, se desarrolló el formato del Informe de Revisión del Desempeño
del SGC, para evidenciar el cumplimiento del requisito, asimismo identificar las
oportunidades de mejora, necesidades de cambios y recursos que mejorarían el
SGC.
El Informe de Revisión del Desempeño del SGC, considera dos criterios, descritas
a continuación:
1. Entradas de la revisión por la dirección: Se considera los criterios descritos en
la Tabla 51.
 111

Tabla 51: Entradas de la revisión por la dirección

Entrada Documento del SGC
El estado de los informes de - Informe de Revisión por la Dirección
desempeño anteriores anterior
Los cambios mayores del SGC, - Informe de Contexto de la Organización
específicamente en el contexto de la
organización.
Reporte de desempeño y eficacia - Fichas de indicador de proceso (véase
del SGC. Apéndice H)
- Resultados de medición de satisfacción
del servicio.
- Reporte de cumplimiento de objetivos.
- Reporte de No Conformidades y su
tratamiento.
- Informe de auditoría.
- Ficha de evaluación de proveedores.
La gestión de riesgos y su eficacia - Ejecución de la metodología de gestión
de riesgos integral.
- Gestión de riesgos de procesos.
Recursos - Requerimientos de recursos
- Informe de estado de los recursos
Las oportunidades de mejora - Reporte de oportunidades de mejora
implementadas.
Fuente: Elaboración Propia
2. Salidas de la revisión por la dirección: las salidas de la revisión se evidencian
mediante decisiones y planteamiento de acciones relativas a:
- Las oportunidades de mejora (Procedimiento de Mejora Continua)
- Necesidades de Cambio del SGC (Procedimiento de Gestión de
Cambios)
- Necesidades de recursos, considerar el análisis financiero.
3.5. Actuar
3.5.1. Cláusula 10
10.2. No conformidad y acción correctiva
En consideración del punto 10.2 de la norma, la Institución Educativa Cesar’s, ha
diseñado el Procedimiento de Acciones Correctivas y el Procedimiento de Salidas
No Conformes, con el propósito de ejecutar las acciones pertinentes para eliminar
la causa raíz que genera las no conformidades, asimismo, prevenir su nueva
aparición.
Tomando como referencia la actividad N° 1 del Procedimiento del Salidas No
Conformes, se envía la solicitud de acción correctiva y ejecuta el Procedimiento de
Acciones Correctivas (AC). A continuación, se detalla las actividades del
procedimiento:
1. Recepcionar solicitud y generar acciones correctivas: Consiste en la revisión
de la solicitud de acción correctiva (véase Figura 23) a partir de la aparición
de una NC (véase Tabla 28), y registrar las acciones planteadas, en la Matriz
de Seguimiento de Acciones Correctivas y de Mejora (véase Apéndice G).
Seguidamente, se declara el estado activo de la AC.
 112

2. Identificar y analizar las causas de la NC: Refiere al análisis de causas para

identificar la causa raíz, mediante la metodología de los 5 porqués o el
diagrama de causa – efecto.
3. Ejecutar y monitorear la acción correctiva: Comprende la puesta en marcha
de la AC, asignando un responsable y los plazos de ejecución.
Asimismo, supervisar el cumplimiento de las actividades planteadas como
AC, considerando dos criterios:
- Si se implantó la AC, consignar las evidencias, registrar en el reporte de
AC, y la fecha de revisión.
- Si no se implantó, reprogramar los plazos y el CGC asignará un nuevo
responsable.
4. Evaluar la eficacia de las acciones correctivas: Consiste en la revisión del
reporte de AC, para determinar la eficacia, considerando la relación NC – AC.
Además, se verifica si existe más de una NC por la misma causa. Por último,
si la eficacia es conforme, se declara la AC como inactivo.
En caso de no evidenciar la eficacia de la AC, se procede con la
reprogramación, si nuevamente no resulta eficaz se cierra la AC y se reporta
como NC.
5. Evaluar los riesgos: Refiere a determinar la necesidad de revaluar los riesgos
del proceso donde aparece a la NC.

Figura 23: Formato Registro de Acciones Correctivas

Fuente: Elaboración Propia
 113

10.3. Mejora Continua

En cumplimiento del punto 10.3 de la norma ISO 9001, la Institución Educativa
Cesar’s, identifica las oportunidades de mejora, para implementar las acciones
pertinentes en la búsqueda perfeccionamiento del servicio educativo, con la
finalidad de incrementar la satisfacción de los estudiantes y la búsqueda de superar
sus expectativas.
Por eso, se estableció los mecanismos de evaluación del desempeño del SGC y la
revisión por la Dirección, para encontrar los factores que se tienen que corregir o
mejorar, considerándolos necesidades futuras. Por consiguiente, en coordinación
con el CGC, se ha establecido a manera de propuesta, el Procedimiento de Mejora
Continua del SGC.
Dicho procedimiento tiene como propósito, contribuir en la mejora continua de la
eficacia del SGC, basándose en dos aspectos:

- Identificación y mejora continua de los procesos que influyen el incremento del

desempeño de la institución.
- Los procesos críticos que influyen en el incremento de la calidad del servicio
educativo.
A continuación, se describe las actividades del procedimiento:
1. Identificar oportunidades de mejora: Consiste en reconocer la importancia de la
OP, mediante herramientas o técnicas como: brainstorming, encuestas o
sugerencias. Considerar las principales fuentes de las OP:
- Resultados de auditorías internas / externas
- Análisis de datos de las encuestas de satisfacción a las partes interesadas.
- Análisis de reclamos, quejas y/o sugerencias.
- Informes de revisión por la dirección.

Identificadas las OP, se debe considerar la complejidad, evaluar el impacto en

las partes interesadas, el periodo de implementación, análisis de riesgos, los
recursos necesarios y el análisis financiero. Considerado dichos aspectos, se
elabora una lista de las potenciales OP seleccionadas, y por consiguiente se
asignan a un responsable, quien velará por su implementación y monitoreo.

2. Elaborar plan de implementación de la OP: Tomando como referencia la Lista de

OP, se decide cuáles deben ser ejecutadas, a partir de una evaluación
exhaustiva, de los efectos y el costo.
Determinado estos valores, se elabora el plan de acción, incluido el cronograma
de actividades de la OP, los responsables, la meta estimada y los métodos de
control (indicadores).
 114

3. Aprobar el plan de implementación de OP: El comité de Gestión de calidad, debe

revisar el plan, dando parte a la Dirección para su aprobación en las sesiones
del consejo directivo.
4. Ejecutar plan de implementación: En consideración del plan de implementación
de la OP, se desarrolla las actividades del cronograma, dando especial énfasis
al entendimiento del objetivo de la OP por parte de los interesados.
5. Evaluar implementación de la OP: Los responsables designados deben medir
los resultados, mediante la comparación del antes y después, según los datos
recolectados y los indicadores planteados.
Por último, si la meta es alcanzada se envía un informe a la Dirección, en caso
contrario se elabora un informe para la evaluación de causas de incumplimiento
y si es necesario reprogramar.

4. Cierre del Proyecto

El día 27 del mes de agosto del año 2021, se procedió con el cierre del proyecto “Sistema
de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 para la mejora del servicio educativo de la I.E.P.
Cesar’s”, para ello se desarrolló el Acta de Cierre del Proyecto.

Nombre del Proyecto Siglas del Proyecto

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 para SGCIE
la mejora del servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s
Nombre del Cliente
Institución Educativa Privada Cesar’s
Declaración de Aceptación Formal
Mediante el presente documento, se deja constancia de que el proyecto “Sistema de Gestión de
la Calidad ISO 9001:2015 para la mejora del servicio educativo de la I.E.P. Cesar’s”, ha sido
completado, aceptado y aprobado por la I.E.P Cesar’s.
Lista de Productos Generados
Los productos generados comprenden los siguientes entregables:
Gestión del Proyecto
• Iniciación
• Planificación
• Ejecución
• Cierre
Sistema de Gestión de la Calidad
Diagnóstico
• Informe de Análisis de Brechas (GAP)
Contexto de la Organización
• Informe de Contexto de la Organización
• Informe de Necesidades y Expectativas de la Partes Interesadas
• Declaración del Alcance del SGC
• Mapa de Proceso del SGC
• Manual del SGC
Liderazgo
• Política de Calidad
• Organigrama
Planificación
• Metodología de Gestión de Riesgos
• Declaración de Objetivos de Calidad
• Plan de Cumplimiento de Objetivos de Calidad
• Procedimiento de Gestión de Cambios
 115

Apoyo
• Plan de Capacitación
• Plan de Designación del Recursos
• Plan de Concientización
• Matriz de Comunicaciones del SGC
• Información Documentada del SGC
Operación
• Identificación de Requisitos del Servicio
• Diseño y Desarrollo del Servicio
• Controles de los Procesos
• Provisión del Servicio
• Liberación del Servicio
• Control de las No Conformidades
Evaluación del Desempeño
• Programa de Auditoria
• Plan de Auditoría Interna
• Informe de Auditoría Interna
• Informe de Revisión del Desempeño del SGC
Mejora
• Acciones Correctivas
• Plan de Mejora del SGC
Observaciones
El producto final del proyecto paso satisfactoriamente por los controles de calidad.
Aceptado por
Nombre del Cliente, Sponsor u Otro Fecha
Ing. Neri Salazar Melgar 30/08/21
Lic. Marisol Ramos Pacheco 30/08/21

En síntesis, en el capítulo III de la presente tesis, se presentó el diseño e implementación del

sistema de gestión de la calidad en la Institución Educativa Cesar’s, basada en la Norma
Internacional ISO 9001:2015; abordando las dos fases del proyecto, correspondiente a la
planificación y desarrollo del sistema de gestión, de acuerdo al modelo aplicativo propuesto.
Se da por culminado el proyecto con la presentación del acta de cierre, donde el Sponsor,
declara formalmente la aceptación del producto.
 116

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En este capítulo se presenta el análisis y discusión de resultados, obtenidos después de la

intervención metodológica. Tomando en consideración el objetivo de la investigación; que es
determinar la influencia del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la mejora del
servicio educativo de la Institución Educativa Cesar’s, se detalla el análisis de la información
recopilada mediante los instrumentos de medición de variables, para comprobar la validez de
la hipótesis y el cumplimiento del objetivo. Asimismo, como parte de la discusión, se consideró
los resultados obtenidos en los trabajos de investigación presentados como antecedentes.

1. Análisis de resultados
La mejora del servicio educativo, está representada por el nivel de calidad del servicio, la
cual, es percibida como la satisfacción de las partes interesadas y la cantidad de quejas y
reclamos. Es así que, se realizó la medición de dichos indicadores, antes y después de la
implementación del sistema de gestión de la calidad, delimitados en sus tres enfoques
(clientes, procesos y riesgos), guiados por el ciclo PDCA o de mejora continua. A
continuación, se presenta los resultados por cada enfoque.
1.1. Enfoque basado en el cliente
El enfoque hacia el cliente según la norma ISO 9001:2015, corresponde la satisfacción
de los beneficiarios del servicio, por tanto, para validar la mejora, se realizó la medición
de los indicadores planteados para la variable dependiente.
En primera instancia, se detalla la variación del porcentaje de satisfacción de las partes
interesadas, compuesta por los estudiantes, docentes, personal administrativo, padres de
familia y otros.
La encuesta de satisfacción del servicio, adjunta en el Anexo XI, fue aplicada en el tercer
bimestre del periodo académico 2021, a la muestra (91 personas) seleccionada de la
 117

población total, después de establecer el sistema de gestión de gestión de la calidad, y

se obtuvo los siguientes resultados, tal como se detalla en la Figura 24.

Satisfacción de las Partes Interesadas

4.40%
Totalmente Satisfecho 6.59%

5.49% 23.08%
Satisfecho

Ni Satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho 60.44%

Figura 24: Encuesta de Satisfacción 2021-II

Fuente: Elaboración Propia
En la Figura 24 se muestra, que el promedio partes interesadas satisfechas con el servicio
educativo es de 83.52%, cuyo resultado es la suma de los dos niveles más altos de la
escala de Likert, correspondiente a; Totalmente satisfecho y Satisfecho con 23.08% y
60.44%, respectivamente. En comparación con los resultados de la primera encuesta,
presentada en el Capítulo I, cuyo porcentaje de satisfacción es 50.55% (véase Figura 4),
se evidencia una mejora en cuanto a la aceptación del servicio en un 32.97%.
Los resultados mostrados en la Figura 24, corresponden a la valoración general del
servicio que presta la I.E.P. Cesar’s, especificada y recolectada mediante el ítem 25 de
la encuesta de satisfacción, cuyo enunciado es: “¿Estas satisfecho el servicio educativo
de la institución en general?”. Para lo cual, se realizó el análisis estadístico descriptivo,
presentada, a continuación.
En la Tabla 52, se muestra la distribución de frecuencias de los resultados respecto a la
satisfacción del servicio, cuyos valores representan la percepción de la comunidad
educativa.

Tabla 52: Frecuencias de la valoración general del servicio

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válido Totalmente insatisfecho 4 4,4 4,4 4,4
Insatisfecho 7 6,59 6,59 12,1
Ni satisfecho ni insatisfecho 5 5,49 5,49 17,6
Satisfecho 54 60,44 60,44 76,9
Totalmente satisfecho 21 23,08 23,08 100,0
Total 91 100,0 100,0
Fuente: Elaboración Propia
 118

Tabla 53: Estadísticos para la valoración general del servicio Ítem 25

Estadísticos

N Válido 91
Perdidos 0
Media 3,89
Mediana 4,00
Moda 4
Suma 354
Fuente: Elaboración Propia

Según los resultados de las frecuencias detalladas en la Tabla 52 y con la media de 3.89,
mostrada en la Tabla 53, se puede indicar que las partes interesadas de la institución,
están satisfechos con el servicio educativo en un 83.52%, esto se debe a que el sistema
de gestión contempla el cumplimiento de sus requisitos (necesidades y expectativas),
tanto en los procesos de enseñanza aprendizaje y los de gestión administrativa.

Otro aspecto que se consideró para los resultados según el enfoque hacia el cliente, es
la calidad, que parte de la satisfacción y es representada con la siguiente relación:

CALIDAD = CARACTERISTICAS – REQUISITOS

Lo que quiere y
Lo que ofrezco espera el cliente

Grado

En ese contexto, para la calificación del grado de calidad del servicio, se puede usar
adjetivos como: alta, media y baja. Es así que, se realizó la clasificación de los valores,
obtenidos de los ítems de la encuesta según las dimensiones: Gestión Académica,
Gestión Social – Comunitaria y Gestión Administrativa, las cuales se componen de los
ítems mostrados en la Tabla 54.
Tabla 54: Dimensiones - Ítems de la Encuesta de Satisfacción
Dimensión Ítems
Gestión Académica 1 - 10
Gestión Social – Comunitaria 11 - 17
Gestión Administrativa 18 - 24
Fuente: Elaboración Propia

Asimismo, las respuestas obtenidas de cada ítem han sido consideradas con codificación
en valores numéricos, tal como se muestra en la Tabla 55, puesto que, facilitan la
utilización de pruebas estadísticas.

Tabla 55: Codificación numérica de los datos

Valor Ordinal (Escala de Likert) Codificación Numérica
Totalmente insatisfecho 1
Insatisfecho 2
Ni satisfecho ni insatisfecho 3
Satisfecho 4
Totalmente satisfecho 5
Fuente: Elaboración Propia
 119

En la Figura 25, se muestra las variables PROM_GA, PROM_GSC y PROM_GAD, que

representan el consolidado de la valoración para las dimensiones, cuyo resultado es la
sumatoria de los valores de los ítems de acuerdo a la clasificación según la Tabla 54.
Seguidamente, se creó la variable CSL_SAT, que almacena el resultado de la suma de
las variables asignadas para las dimensiones, tal como se detalla en la Figura 26.

Figura 25: Resultados para las dimensiones de la Encuesta

Fuente: Elaboración Propia

Figura 26: Resultados para el consolidado de dimensiones de la satisfacción del servicio

Fuente: Elaboración Propia

Seguidamente se realizó la categorización de la variable CSL_SAT, debido a que

representa el nivel de calidad, mediante la Técnica de Estaninos. Para aplicar dicha
técnica, se requiere el valor de la media y la desviación estándar, a fin de obtener los
 120

puntos de corte de las categorías seleccionadas, en este caso, se utilizó tres categorías:
alta, media y baja, relacionadas al grado de calidad.

Tabla 56: Estadísticos para la variable CSL_SAT

Estadísticos
CSL_SAT
N Válido 91
Perdidos 0
Media 91,79
Desv. Desviación 7,714
Fuente: Elaboración Propia

Conociendo los valores de la media y desviación estándar, tal como se muestra en la

Tabla 56, se calculó los valores para los puntos de corte de las categorías, mediante las
siguientes fórmulas, véase Tabla 57.
Tabla 57: Valores de los puntos de corte
Punto de corte Grado / Categoría Fórmula Valor
1er punto Baja Media − 0.75 ∗ Desv. Estandar 86.0059728 →
68 - 86
2do punto Media Media + 0.75 ∗ Desv. Estandar 97.5764448 →
86 - 98
3er punto Alta > Valor de 2do Corte 98 - 104
Fuente: Elaboración Propia

Con los valores de los puntos de corte, se agrupo los datos de la variable CSL_SAT en
las tres categorías mencionadas, tal como se detalla en la Figura 27.

Figura 27: Categorización del grado de calidad de servicio

Fuente: Elaboración Propia

En la Figura 28, se muestra el histograma del grado calidad de servicio, de las cuales 56
o 50.96% de las partes interesadas, perciben que la calidad del servicio es alta, 28 o
25.48% como media y 7 o el 6.37% como baja. Por lo tanto, con una media de 2.7, y el
 121

76.44% de las partes interesadas consideran que el servicio es de calidad alta. Por lo que,
podemos afirmar que el sistema de gestión contribuye en la mejora de la percepción de
los estudiantes, docentes, padres de familia, sobre el servicio que provee la Institución
Educativa Cesar’s.

Figura 28: Histograma de grado de calidad del Servicio

Fuente: Elaboración Propia

Por último, en la Tabla 58, se muestra la relación entre la cantidad que componen las
partes interesadas y su percepción de calidad del servicio. Como se puede notar, son los
estudiantes mismos, quienes afirman que el grado de calidad es alta, dicha apreciación
es fundamental, ya que son la razón de ser de la institución. En consecuencia, se puede
reforzar la afirmación, de que el sistema de gestión contribuye en la mejora de la
percepción de las partes interesadas sobre el servicio.

Tabla 58: Relación partes interesadas - percepción de calidad del servicio

Partes Interesadas*CSL_SAT
Recuento
CSL_SAT
Baja Media Alta Total
Partes Directivo / 0 0 6 6
Interesadas Administrativo
Docente 0 3 13 16
Estudiante 7 22 30 59
Padre de Familia / 0 3 7 10
Apoderado
Total 7 28 56 91
Fuente: Elaboración Propia

En segunda instancia, se realizó la medición de la cantidad de quejas y reclamos, para

determinar si existe variación. Como se muestra en la Figura 29, la cantidad promedio de
quejas y reclamos, correspondiente al periodo post implementación, denota una
 122

reducción respecto a los valores iniciales obtenidos, de 19 quejas y 12.33 reclamos a 8.66
y 5.33, respectivamente. Esto demuestra que, si la institución implementa mecanismos
de atención a los incidentes reportados por los estudiantes y demás grupos de interés,
bajo los criterios de la norma, específicamente en el tratamiento de reclamos, contribuirá
en la mejora del servicio, demostrando su capacidad de respuesta inmediata ante las
irregularidades.

Quejas y Reclamos del Servicio Educativo

12 11

10 9

8 7
6
6 5
4
4

0
Junio Julio Agosto

Quejas Reclamos

Figura 29: Cantidad de Quejas y Reclamos

Fuente: Elaboración Propia

Por último, como se muestra en Tabla 59, se estableció la comparación respecto a los
efectos de la puesta en marcha del sistema de gestión de la calidad, contrastando el
estado de la institución, antes y después de la implementación, tomando como referencia
la variación de las causas que intervienen en la situación problemática (véase Figura 6).

Tabla 59: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las causas
Criterio de Antes de la Implementación del Después de la implementación del
Análisis SGC SGC
Escasa documentación respecto al Estructura documental de la
funcionamiento de la institución. organización definida (7.5).

Desconocimiento de metodologías Personal operador del SGC con

de gestión y mejora. conocimientos y competencias
definidas (7.2).
Inadecuado reconocimiento de Roles y responsabilidades definidos
Estructura
roles responsabilidades. (5.3).
organizacional
y su Inadecuada comunicación interna. Mecanismos de comunicación interna
desempeño establecidos (7.4).
Estructura organizacional no Modelo de gestión establecido (4.4).
definida.
Desconocimiento de indicadores de Indicadores de gestión establecidos
gestión. por proceso (4.4), Propuesta de
implementación Balance Scorecard -
BSC (no declarado en alcance de
tesis).
 123

Desconocimiento de planes de Establecimiento del Programa de

medición, evaluación y seguimiento Gestión de Calidad a fin de validar el
del servicio. nivel de calidad del servicio (9.1).
Escasa información de los objetivos Establecimiento de objetivos de
y metas. calidad y plan para lograrlos (6.2).
Inexistencia de gestión de riegos. Establecimiento de la metodología de
gestión de riesgos para analizar y
brindar tratamiento (6.1).
Deficiente gestión académica y Establecimiento de proceso exclusivo
administrativa. para el diseño curricular (8.3), procesos
administrativos y de gestión (4.4).
Falta de conocimiento de la norma Plan de capacitación respecto de la
ISO 9001:2015. Norma ISO 9001:2015, medición de
cumplimiento definidas mediante test
de evaluación (7.3).
No existe mejora continua respecto Procesos establecidos en base al ciclo
al servicio. PDCA, Procedimiento de Mejora
Continua (10.3).
Fuente: Elaboración Propia
1.2. Enfoque basado en procesos
El enfoque de procesos está relacionado con la adecuación del ciclo integrador PDCA,
por tanto, se definió la gestión sistemática de los procesos y sus iteraciones, con la
finalidad de alcanzar las metas planteadas en la política de calidad.
En el marco de la implementación del sistema de gestión de la calidad en la Institución
Educativa Cesar’s, se estableció y desarrolló 13 procesos los cuales intervienen en el
funcionamiento de la institución, a través de la transformación de los requisitos de los
grupos de interés en el servicio como salida, se enfatizó los procesos involucrados
directamente en la provisión del servicio educativo y la gestión administrativa. Los
procesos implementados están clasificados, en estratégicos, operativos y de soporte, tal
como se muestra en el mapa de procesos institucional (véase Figura 13). En la Figura 30,
se muestra la cantidad de procesos de acuerdo a su clasificación.

Cantidad de Procesos Implementados

7
6
6

5
4
Cantidad

4
3
3

0
Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Soporte
Tipo de proceso

Figura 30: Número de procesos desarrollados

Fuente: Elaboración Propia
 124

Asimismo, se estableció el cuadro de indicadores para los procesos, lo que permitirá la

verificación del desempeño del sistema de gestión, a nivel de procesos en el plazo
establecido para la revisión por la dirección; facilitando así la toma de decisiones en caso
de detectar desviaciones o mejoras, cumpliendo así con uno de los principios de la calidad
que es la; toma de decisiones basada en la evidencia. A continuación, en la Tabla 60, se
detalla los indicadores para cada proceso.

Tabla 60: Indicadores por proceso

Proceso Indicadores
- Cantidad de informes de revisión por la dirección
atendidos.
- Cantidad de proyectos de innovación pedagógica
y de gestión propuestos.
Dirección Estratégica - Cantidad de instrumentos de gestión educativa
aprobados.
- Cantidad de planes de capacitación al personal
aprobados.
- Porcentaje de convenios formulados o aprobados.
- Porcentaje de cumplimiento del PEI (Proyecto
Educativo Institucional).
- Porcentaje de cumplimiento del Plan Anual de
Planificación e
Trabajo.
Imagen Institucional
- Porcentaje de variación del Reglamento Interno.
- Porcentaje de aprobación de estrategias de
promoción del servicio.
Proceso
- Porcentaje de cumplimiento de requisitos del SGC.
Estratégicos
- Cantidad de riesgos críticos.
- Cantidad de normas aplicables.
- Porcentaje de satisfacción de los estudiantes.
Gestión de la
- Porcentaje de satisfacción de las partes de
Calidad
interesadas.
- Cantidad de quejas y reclamos.
- Cantidad de salidas no conformes.
- Cantidad de auditorías internas.
Admisión y - Cantidad de estudiantes por nivel.
Matriculas - Cantidad de estudiantes por grado.
- Porcentaje de satisfacción del currículo.
Diseño y Desarrollo
- Cantidad de evaluaciones del plan curricular.
Curricular
- Porcentaje de variación del plan curricular.
- Porcentaje de avance del plan de trabajo
académico.
Gestión Académica - Tasa de aprobados, por grado y niveles.
Procesos - Tasa de asistencia y/o participación de
Operativos estudiantes.
- Grado de logro de resultados de aprendizaje.
- Índice de graduación.
- Porcentaje de satisfacción de egresados.
Gestión de - Cantidad de egresados del nivel inicial.
Resultados - Cantidad de egresados de nivel primaria.
- Cantidad de egresados de nivel secundaria.
- Cantidad de ingresantes a centros de educación
superior.
- Nivel general de calificación del personal.
- Cantidad de docentes contratados.
Gestión del Talento - Cantidad de docentes especializados.
Humano - Cantidad de docentes por áreas y grados.
- Cantidad de postulantes a la convocatoria de
selección.
 125

- Porcentaje de docentes participantes en

capacitaciones.
- Porcentaje de docentes que laboran en otras
instituciones.
- Cantidad de personal administrativo.
- Porcentaje de estudiantes atendidos en tutoría.
- Cantidad de horas semanales dedicadas a la E.F.
Gestión de Tutoría,
- Porcentaje bimestral de horas de E.F.
Educación Física y
- Cantidad de estudiantes deportistas destacados.
Talleres
- Porcentaje de participación de estudiantes en
talleres por nivel.
Procesos de - Cantidad de proyectos de TI formulados.
Soporte Gestión de
- Porcentaje de inversión en TI.
Laboratorios y
- Vida útil de la infraestructura tecnológica.
Tecnologías de
- Porcentaje de satisfacción respecto a la plataforma
Información
virtual Atlas.
- Porcentaje de presupuesto ejecutado - no
ejecutado
Rentabilidad:
- Margen de utilidad
- Rendimiento sobre la inversión
- Rendimiento sobre el capital contable
Liquidez:
- Razón circulante
- Prueba de liquidez
Gestión Financiera Productividad:
- Índice de crecimiento en ventas
Endeudamiento:
- Endeudamiento
- Autonomía
- Índice de desarrollo de nuevos servicios.
Diagnóstico:
- EVA
- Punto de equilibrio
- Indicador EBITDA
- Cantidad de lista de requerimiento.
Gestión de
- Porcentaje de requerimientos aprobados y
Infraestructura
atendidos.
- Cantidad de personal contratado en servicios
Gestión de Servicios
generales.
Complementarios
- Cantidad de requerimientos atendidos.
Fuente: Elaboración Propia
Por último, en cumplimiento del ciclo PDCA, se establece la posibilidad de mejorar los
procesos, mediante mecanismos de actualización y/o cambios, guiados por el
Procedimiento de Gestión de Cambios, Procedimiento de Mejora Continua y
Procedimiento de Control de Documentos y Registros.
1.3. Enfoque basado en riesgos
En base al análisis de riesgos desarrollado, según en el apartado 6 de la norma ISO
9001:2015, se identificaron 27 oportunidades y 49 riesgos, partiendo del análisis del
contexto de la organización tanto interna (Fortalezas – Debilidades) y externa
(Oportunidades – Amenazas). Asimismo, se estableció los controles a fin de ejecutar las
acciones de tratamiento de los riesgos y oportunidades, en el Apéndice C, se detalla la
matriz de riesgos correspondiente al GIR (Gestión Integral de Riesgos).
 126

A continuación, en la Tabla 61 se detalla los resultados de la GIR, expresadas en cifras

numéricas y porcentuales.

Tabla 61: Variación de riesgos

Cantidad Cantidad Cantidad Representación Porcentual
Riesgos Riesgos Riesgos Total
Alto Medio Bajo
%RA %RM %RB
1era
Evaluación 30 37 9 76 39% 49% 12%

2da
Evaluación 10 22 44 13% 29% 58%
Riesgos Negativos
1era (-) (-) (-) %RNA %RNM %RNB
49
Evaluación 22 25 2 45% 51% 4%

2da (-) (-) (-) %RNA %RNM %RNB

Evaluación 1 13 35 2% 27% 71%
Riesgos Positivos (Oportunidades)
1era (+) (+) (+) %RPA %RPM %RPB
27
Evaluación 8 12 7 30% 44% 26%

2da (+) (+) (+) %RPA %RPM %RPB

Evaluación 9 9 9 33% 33% 33%
Fuente: Elaboración Propia
Como se muestra en la Tabla 61, la cantidad entre riesgos y oportunidades es de 76 antes
de la implementación de controles, de los cuales 30 son valorados de nivel alto, 37 de
nivel medio y 9 de nivel bajo, lo que representa un 39%, 49% y 12% respectivamente.
Después de la implementación de controles, la variación de riesgos es evidente, ya que
se reporta 10 de nivel alto, 22 de nivel medio y 44 de nivel bajo, lo que corresponde a
13%, 29% y 58% respectivamente, tal cual se muestra en la Figura 31.

Variación de Riesgos y Oportunidades

70%
58%
60%
49%
50%
39%
40%
29%
30%

20%
13% 12%
10%

0%
%RA %RM %RB
Antes Después

Figura 31: Variación de Riesgos y Oportunidades

Fuente: Elaboración Propia
 127

Cabe resaltar que el tratamiento de riesgos implica la identificación y clasificación, en

riesgos negativos y positivos (oportunidades), debido a su naturaleza difieren en la
aplicación de criterios de tratamiento. En tal sentido, se realizó la separación, a fin de
amplificar la eficacia del tratamiento, como se muestra en la Tabla 61, la cantidad de
riesgos negativos antes de la implementación de controles son 22 de nivel alto, 25 de
nivel medio y 2 de nivel bajo, lo que representa el 45%, 51% y 4% respectivamente. De
igual manera, se presenta los resultados para la reevaluación, es decir después de la
implementación de controles, obteniendo 1 de nivel alto, 13 de nivel medio y 35 de nivel
bajo, en cifras porcentuales 2%, 27% y 71% respectivamente (véase Figura 32).

Variación de Riesgos Negativos

80%
71%
70%
60%
51%
50% 45%
40%
30% 27%

20%
10% 2% 4%
0%
%RNA %RNM %RNB

Antes Después

Figura 32: Variación de Riesgos Negativos

Fuente: Elaboración Propia
Por último, se presenta la variación de los riesgos positivos (oportunidades), como se
observa en Tabla 61, en la primera evaluación, las cantidades son 8 de nivel alto, 7 de
nivel medio, y 12 de nivel bajo, lo que corresponde a 30%, 44% y 26%, respectivamente.
En la segunda evaluación las cantidades son 9 de nivel alto, 9 de nivel medio y 9 de nivel
bajo, 33% para cada una en cifras porcentuales, tal cual se muestra en la Figura 33.

Variación de Riesgos Positivos

50% 44%

40%
33% 33% 33%
30%
30% 26%

20%

10%

0%
%RPA %RPM %RPB

Antes Después

Figura 33: Variación de Riesgos Positivos (Oportunidades)

Fuente: Elaboración Propia
 128

1.4. Análisis de los indicadores

Para análisis de indicadores, se contempla la variación de los resultados obtenidos de la

medición de variables (independiente – dependiente). En la Tabla 62, se muestra la
síntesis de resultados del antes y después de la intervención.

Tabla 62: Cuadro comparativo entre la situación inicial y final respecto a las variables
Indicadores Antes Después
Variable Independiente
Nivel de De acuerdo al análisis de brechas Se obtuvo al 100% el cumplimiento
cumplimiento de GAP, el porcentaje de cumplimiento de requisitos de la Norma ISO
los requisitos de la de requisitos de la institución 9001:2015.
norma ISO respecto a la Norma ISO 9001:2015
9001:2015 es de 14%.
Nivel de riesgo El nivel de riesgo institucional, Se obtuvo que la variación del
desarrollado mediante la propuesta riesgo es del 46%, ya que, en la
de la gestión integral de riesgos, el última medición, los riesgos altos y
88% representan riesgos altos y medios representan el 42%.
medios.
Porcentaje de Mediante la aplicación del test de Se obtuvo que el 100% de docentes
colaboradores evaluación para medir el aprueban el test de conocimiento
que aprueban el conocimiento de los colaboradores del SGC.
examen del SGC respecto al SGC, el 26.31%
aprueban.
Variable Dependiente
Porcentaje de Mediante la aplicación de la El porcentaje de satisfacción de las
satisfacción de las encuesta de satisfacción a las partes interesadas es de 83.52%.
partes partes interesadas internas, el
interesadas porcentaje de satisfacción es de
50.55 %.
Cantidad de Según el reporte de quejas y Después del establecimiento del
quejas y reclamos reclamos antes del establecimiento, SGC, se registra en promedio 8.66
se registra en promedio 19 quejas y quejas y 5.33 reclamos.
12.33 reclamos
Fuente: Elaboración Propia

Respecto a la variable independiente, el primer indicador refiere al nivel de cumplimiento

de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, el cual se determinó mediante el análisis
GAP, desarrollado en el capítulo anterior (véase Tabla 23), la primera medición
correspondiente al diagnóstico, da como resultado 14% de cumplimiento, como se
muestra en la Figura 34, el mayor índice de cumplimiento se refleja en las cláusulas 5, 7
y 10.
 129

Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 antes de la

implementación
CLÁUSULA 4
7
6
5
CLÁUSULA 10 CLÁUSULA 5
4
3
2
1
0

CLÁUSULA 9 CLÁUSULA 6

CLÁUSULA 8 CLÁUSULA 7

No Existe Si Existe

Figura 34: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - antes

Fuente: Elaboración Propia

La segunda medición, efectuada después del establecimiento del sistema de gestión, da

como resultado el 100%, cumpliéndose así con todos los requisitos obligatorios de la
norma, como se muestra en la Figura 35, respecto al cumplimiento de cláusulas se
observa que todos los puntos están desarrollados.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 después de la

Implementación
CLÁUSULA 4
7
6
5
CLÁUSULA 10 CLÁUSULA 5
4
3
2
1
0

CLAUSULA 9 CLÁUSULA 6

CLÁUSULA 8 CLÁUSULA 7

No Existe Si Existe

Figura 35: Cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015 - después

Fuente: Elaboración Propia

Es así que, el cumplimiento de requisitos del sistema de gestión de la calidad según la

Norma ISO 9001:2015 varia en un 86%, tal como se muestra en la Figura 36.
 130

Figura 36: Nivel de Cumplimiento de Requisitos ISO 9001:2015 antes – después

Fuente: Elaboración Propia

Por último, en la Figura 37, se muestra la comparación respecto la variación porcentual

de los requisitos existentes antes y después del establecimiento del sistema de gestión
de la calidad, como se observa, la diferencia es de 86%.

120%
100%
100%
86%
80%

60%

40%

20% 14%
0%
0%
SI NO

Antes de la Implementación Después de la Implementación

Figura 37: Comparación del cumplimiento de requisitos

Fuente: Elaboración Propia

El segundo indicador de la variable independiente refiere al nivel de riesgos, el cual fue

descrito en la presentación de resultados, en el enfoque a riesgos. El tercer y último
indicador, corresponde a la cultura organizacional, expresada por el conocimiento de los
colaboradores respecto al sistema de gestión. Para lo cual, se aplicó el Test de
Evaluación de conocimiento del SGC (véase Anexo XII) efectuada en dos tiempos (antes
– después), a los docentes y personal administrativo de la Institución Educativa Cesar’s,
puesto que serán los operadores del sistema de gestión, obteniendo los siguientes
resultados. En la Figura 38, se muestra las notas en la escala vigesimal, para el examen
de conocimiento del SGC.
 131

Figura 38: Resultados de Test de Evaluación

Fuente: Elaboración Propia

Seguidamente se presenta el análisis estadístico del indicador, al ser datos de tipo

numérico, corresponde el uso de pruebas paramétricas, del cual selecciono, la Prueba T-
Student, puesto es un estudio longitudinal con dos mediciones y muestras relacionadas.
Además, cumple con la condición de normalidad en la distribución de los datos, con un
valor de p-valor igual al 5%, tal como se muestra en la Tabla 63.

Tabla 63: Prueba de Normalidad para Test de Evaluación

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Resultados de Examen ,210 19 ,027 ,902 19 ,052
SGC Antes
Resultados de Examen ,166 19 ,180 ,949 19 ,383
SGC Después
a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: Elaboración Propia

La cantidad de datos al ser menor a 50, se analizó la prueba de normalidad según

Shapiro-Wilk, como se observa en la Tabla 63, los valores de la significancia de ambas
variables son mayores a 0.05, por lo que se afirma que provienen de una distribución
normal.
Dadas las condiciones de normalidad, se aplica la prueba T de Student, para muestras
relacionadas, del cual se obtuvo los resultados, mostrados en la Tabla 64 y Tabla 65.
 132

Tabla 64: Resultados Prueba T para Test de evaluación

Estadísticas de muestras emparejadas
Desv. Desv. Error
Media N Desviación promedio
Par 1 Resultados de Exámen 7,37 19 1,707 ,392
SGC Antes
Resultados de Exámen 16,11 19 2,283 ,524
SGC Después
Fuente: Elaboración Propia

Como se muestra en la Tabla 64, la media de la variable incrementa, por tanto, se deduce,
que si existe variación.

Tabla 65: Prueba T de Student para Test de Evaluación – Significancia

Prueba de muestras emparejadas
Sig.
Diferencias emparejadas t gl (bilateral)
Desv. 95% de intervalo de
Desv. Error confianza de la
Desviació promed diferencia
Media n io Inferior Superior
Par 1 Resultados de -8,737 2,579 ,592 -9,980 -7,494 -14,769 18 ,000
Exámen SGC Antes
- Resultados de
Exámen SGC
Después
Fuente: Elaboración Propia

Como se muestra en la Tabla 65, el valor de la significancia bilateral es igual a

0.00000016709, dicho valor al ser menor que 0.05, indica que si existe una variación
significativa de la variable. A partir de ello, se afirma que el conocimiento de los
colaboradores después de ejecutar el plan de capacitación correspondiente a la
implementación del sistema de gestión, influye en la adquisición de conocimientos respecto
a la Norma ISO 9001:2015.
Finalmente, respecto al análisis de indicadores para la variable dependiente, se detalla a
continuación, puesto que representan la línea base para la prueba de hipótesis.

2. Prueba de Hipótesis
Para probar la hipótesis, se desarrolló el análisis de resultados de las mediciones (antes –
después) de los indicadores planteados para la variable dependiente, en primer lugar; la
satisfacción de los grupos de interés pertinentes, recolectadas mediante la encuesta de
satisfacción de las partes interesadas de la I.E.P. Cesar’s (véase Anexo XI), que consta de
25 ítems divididas en tres dimensiones, las cuales se muestran en la Tabla 54.
Para el análisis de los datos, se utilizó el software SPSS. En la Figura 42 y Figura 43 se
presenta los datos recopilados de la encuesta aplicada a la muestra poblacional en dos
medidas, que corresponden al antes y después del establecimiento del sistema de gestión
de calidad, respectivamente.
 133

Figura 39: Datos de resultado de la encuesta – Antes

Fuente: Elaboración Propia

Figura 40: Datos de resultado de la encuesta – Después

Fuente: Elaboración Propia

Como se muestra en la Figura 43, los datos obtenidos de cada ítem han sido considerados
con codificación en valores numéricos puesto que facilitan la utilización de pruebas
estadísticas más fáciles de analizar e interpretar para posteriormente tomar la decisión.
Seguidamente, se desarrolló el análisis de confiabilidad del instrumento (encuesta), a fin
dar validez a la consistencia interna del cuestionario, la cual, se realizó mediante el cálculo
del Alfa de Cronbach.

Tabla 66: Estadístico de fiabilidad

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach basada en
Alfa de Cronbach elementos estandarizados N de elementos

,913 ,913 25
Fuente: Elaboración Propia
 134

Como se observa en la Tabla 66, el valor del Alfa de Cronbach es 0.913, se aproxima a 1
y es mayor de 0.75, por tanto, se afirma que la escala es confiable, validando así la
confianza en el instrumento.
Determinada la fiabilidad del cuestionario, la primera acción antes de aplicar una prueba
estadística es determinar la normalidad de la distribución de los datos, para luego,
seleccionar el estadístico adecuado para su análisis.
Conforme a lo mencionado, se desarrolló la prueba de normalidad para los datos, que
representan el valor del consolidado de satisfacción antes y después, representadas por
las variables CSL_S_A y CSL_S_D, cuyo resultado es la sumatoria de los valores de los
24 ítems del cuestionario, seccionadas en las dimensiones mostradas en la Tabla 54.
Seguidamente se creó una variable Dif, que almacena el valor de la diferencia de los
consolidados. Como se muestra en la Tabla 67, la prueba de normalidad se aplica a la
variable Dif.
Tabla 67: Prueba de normalidad datos de la encuesta
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Dif ,127 91 ,001 ,952 91 ,002
a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: Elaboración Propia

Como la muestra poblacional es de 91, por tanto, es mayor a 50 datos, se analizó la prueba
de normalidad según Kolmorogov-Smirnov, del cual tomando el valor de la Sig. igual a
0.001, se deduce que la variable no posee una distribución normal, puesto que el valor de
Sig. es menor a 0.05, considerando el p-valor (α) igual a 5%.
En ese contexto, corresponde el uso de las pruebas no paramétricas, debido al tipo de
variables que representan los ítems (ordinal) de la encuesta y que la medida de la variable
pertenece a un estudio longitudinal, es decir de dos medidas, se seleccionó la prueba de
Wilcoxon.
Para la prueba de la hipótesis, mediante la prueba de Wilcoxon, se planteó la hipótesis nula
y alterna, tal como se muestra en la Tabla 68. Seguidamente se estableció el nivel de
significancia (α), al 5% o 0.05.

Tabla 68: Hipótesis Nula y Alterna

H0 H1
La implementación de un sistema de La implementación de un sistema de
gestión de la calidad bajo los gestión de la calidad bajo los
lineamientos de la norma ISO lineamientos de la norma ISO
9001:2015 no influye positivamente en 9001:2015 influye positivamente en la
la mejora en el servicio educativo de la mejora en el servicio educativo de la
Institución Educativa Privada Cesar’s. Institución Educativa Privada Cesar’s.

Fuente: Elaboración Propia

 135

En la Tabla 69, se muestra la prueba de rangos con signo de Wilcoxon, aplicada a las
variables que representan al consolidado de satisfacción de las partes interesadas de las
dos medidas. A continuación, se presenta los resultados y su interpretación.

Tabla 69: Prueba de rangos con signo del Wilcoxon

Rangos
N Rango promedio Suma de rangos
CSL_S_D - Rangos negativos 9a 26,78 241,00
CSL_S_A Rangos positivos 82b 48,11 3945,00
Empates 0c
Total 91
a. CSL_S_D < CSL_S_A
b. CSL_S_D > CSL_S_A
c. CSL_S_D = CSL_S_A
Fuente: Elaboración Propia

Tabla 70: Estadístico para la prueba de Wilcoxon

Estadísticos de pruebaa
CSL_S_D -
CSL_S_A
Z -7,332b
Sig. asintótica(bilateral) ,000
a. Prueba de rangos con signo de
Wilcoxon
b. Se basa en rangos negativos.
Fuente: Elaboración Propia

En la Tabla 70, se muestra el estadístico para la prueba de Wilcoxon. De la cual, se analiza

el valor de la significancia, que es 0.0000000022664. Entonces, si el valor del Sig.
Asintótica es menor al valor de significancia 0.05, indica que se rechaza la hipótesis
nula(H0) y se acepta (H1).

En segundo lugar, se analizó el indicador, correspondiente a la cantidad de quejas y

reclamos, de igual manera tomadas en dos medidas, tal como se muestra en la Figura 48.

Figura 41: Datos de la cantidad quejas y reclamos

Fuente: Elaboración Propia
 136

Seguidamente, se realizó la prueba de normalidad para evaluar la distribución de los datos

obtenidos. En la Tabla 71, se muestra los resultados del supuesto de normalidad, debido
al tamaño de la muestra que es 12, al ser menor a 50 datos, se analizó la prueba según
Shapiro-Wilk, del cual, se deduce que los datos de las variables provienen de una
distribución normal, ya que los valores para la significancia 0.138, 0.080, 0.075, 0.160 son
mayores al p-valor igual a 0.05.

Tabla 71: Prueba de normalidad de los datos de quejas y reclamos

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Cantidad de ,212 12 ,144 ,895 12 ,138
Quejas - antes
Cantidad de ,205 12 ,176 ,877 12 ,080
Quejas - después
Cantidad de ,196 12 ,200* ,875 12 ,075
Reclamos - antes
Cantidad de ,230 12 ,080 ,900 12 ,160
Reclamos -
después
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.
a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: Elaboración Propia

Dadas las condiciones de normalidad de la distribución de los datos, corresponde el uso

de las pruebas paramétricas, a tal efecto, debido que las variables son numéricas y que es
un estudio longitudinal, se seleccionó la prueba T de Student para muestras relacionadas.
Es así que, para la prueba de la hipótesis mediante la prueba T, se consideró la hipótesis
nula y alterna (véase Tabla 68). Seguidamente se estableció el nivel de significancia (α),
igual 5% o 0.05. A continuación se presenta los resultados y su interpretación.

Tabla 72: Resultados Prueba T de Student cantidad de quejas y reclamos

Estadísticas de muestras emparejadas
Desv. Error
Media N Desv. Desviación promedio
Par 1 Cantidad de Quejas - 4,75 12 2,598 ,750
antes
Cantidad de Quejas - 2,17 12 2,167 ,626
después
Par 2 Cantidad de Reclamos - 3,08 12 2,109 ,609
antes
Cantidad de Reclamos - 1,33 12 ,888 ,256
después
Fuente: Elaboración Propia

Como se muestra en la Tabla 72, la media de la cantidad de quejas y reclamos antes y

después, disminuyen de 4.75 a 2.17 y 3.08 y 1.33 respectivamente, lo que indica que existe
variación. Seguidamente se analizó los resultados del estadístico T, para determinar si la
variación es significativa.
 137

Tabla 73: Prueba T de Student Quejas y Reclamos – Significancia

Prueba de muestras emparejadas
Sig.
Diferencias emparejadas t gl (bilateral)
Desv. Desv. 95% de intervalo de
Desviació Error confianza de la diferencia
Media n promedio Inferior Superior
Par 1 Cantidad de 2,583 1,240 ,358 1,795 3,371 7,216 11 ,000
Quejas - antes -
Cantidad de
Quejas - después
Par 2 Cantidad de 1,750 2,261 ,653 ,313 3,187 2,681 11 ,021
Reclamos - antes -
Cantidad de
Reclamos -
después
Fuente: Elaboración Propia

En la Tabla 73, se muestra la significancia, para la cantidad de quejas y reclamos antes y

después, que corresponde a 0.000017 y 0.021378 respectivamente. Entonces, se deduce
que existe una diferencia significativa entre las medias. Asimismo, los valores de la
significancia son menores a 0.05, lo que indica que se rechaza la H0 y se acepta la H1.

De los resultados mostrados en el análisis de indicadores respecto a la variable

dependiente, se evidencia que la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001:2015 influye positivamente en la mejora del servicio educativo, desde la perspectiva
de satisfacción del cliente, obtenidas del porcentaje de satisfacción del servicio educativo
y la cantidad de quejas y reclamos. De lo descrito se concreta que la mejora del servicio
educativo es notable, luego de haberse establecido el sistema de gestión de la calidad.

3. Discusión de resultados
Conforme a los resultados respecto a la mejora del servicio educativo de la Institución
Educativa Cesar’s, evaluado con los indicadores asociados a la variable dependiente, se
evidencia un cambio favorable a partir del establecimiento del sistema de gestión de la
calidad. Es así que, en comparación con los trabajos presentados como antecedentes
podemos afirmar, lo siguiente:
• Según (Toapanta Cisneros & Calvache Sánchez, 2020) uno de los principales
inconvenientes en la mejora del servicio educativo es el desconocimiento de la norma
ISO 9001, incluye ventajas y beneficios, debido a que no existe una cultura
generalizada con enfoque a la calidad. Es así que, en el presente trabajo, se identifica
dichos inconvenientes en la fase del diagnóstico, primero, no se considera la calidad
como necesidad institucional, segundo, no existe cultura de calidad, y tercero no
existe un departamento o área exclusiva para calidad. Por otro lado, respecto al
conocimiento de la norma, se detecta mediante la primera aplicación del test de
evaluación, resultados no favorables, lo que se considera una de las posibles causas
por lo que no se efectúan diseños de mejora para el servicio.
• Según (Sotelo Asef, Sosa Álvarez, & Carreón Gallegos, 2020), para una adecuada
evaluación del desempeño del sistema de gestión, la opinión del auditor no es
 138

determinante, debido a que el proceso de auditoría, se convirtió en una especie de

moda que las organizaciones adoptan solo con fines de certificación, alejándola del
verdadero propósito de la medición, que debe ser orientado al servicio propiamente
dicho, y que fiabilidad de la calidad se encuentra en las respuestas de los
trabajadores. En tal sentido, con el presente trabajo se afirma dicho planteamiento,
ya que, en base a uno los principios de la calidad que es la toma de decisiones
basada en la evidencia, resultan fundamental el planteamiento de herramientas de
medición fiables, que den soporte a los indicadores, asimismo se toma en cuenta la
percepción de los colaboradores de la Institución Educativa Cesar’s respecto al
servicio, ya que son los que directamente están involucrados con los procesos que
generan el servicio. Y, por último, se plantea en el procedimiento de mejora continua,
especificando considerar los hallazgos de las auditorías a fin de implementar mejoras
como fin prioritario, no solo con fines de certificar o mantenerla.
• Según (Benzaquen de las Casas, 2018), las organizaciones que implementan y
certifican en ISO 9001, poseen un mayor promedio en los factores TQM, siendo las
más relevantes, el planeamiento de la calidad, liderazgo y desarrollo del producto.
En ese contexto, mediante el presente trabajo, se puede comprobar la relación entre
los factores TQM y los principios de la norma ISO de la siguiente manera; el factor
liderazgo, se contempla en el desarrollo de la cláusula 5, la planificación de la calidad,
en la cláusula 6 y el desarrollo del producto, en la cláusula 8, específicamente en el
numeral 8.3.
• Según (Moquillaza Henríquez & Carrillo Gomero, 2017), para la implementación de
un sistema de gestión de la calidad, la primera acción es el mapeo de procesos a
partir del cual se realizará la identificación de los procesos certificables y el
establecimiento de la línea base, considerado una captura del estado actual, y
recomienda el uso de cuestionarios, encuestas y otros instrumentos de recopilación
de datos para su posterior análisis. El presente trabajo de tesis, no es ajeno a la
secuencia planteada y se establece como condición, que la factibilidad de la
implementación del sistema de gestión depende de la previa identificación y mapeo
de procesos, la realización del diagnóstico y la determinación del estado actual, ya
que permite un ordenamiento a nivel estructural de los procesos de la institución y la
visualización del estado inicial. Asimismo, es conforme, la utilización de instrumentos
de recolección de datos, como las encuestas de satisfacción y entrevistas.
• Según (Quispe Luya, 2017), la implementación del sistema de gestión sistema de la
calidad mejora sustancialmente la entrega del servicio, evidenciándose en la
variación de la satisfacción del cliente y el decremento de quejas y reclamos de la
organización bajo estudio. Tal es el caso del presente trabajo, debido a que se
comprueba dicha afirmación, donde el porcentaje de satisfacción se incrementa en
 139

32.97% y la cantidad de quejas y reclamos disminuye de 19 y 12.33 a 8.66 y 5.33

respectivamente.
• (Lizarzaburu Bolaños , 2016), establece los resultados en función de los beneficios
cualitativos y cuantitativos, y los cambios en la versión 2015 de la norma, esbozado
en los tres enfoques, riesgos, clientes y procesos. Es así que, en este trabajo, se
muestra, la presencia de beneficios cualitativos, en la planificación de la mejora
continua del servicio, atención de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, gestión de procesos y la adecuación de normas reguladoras, en cuanto
a beneficios cuantitativos, se establece los indicadores del proceso de gestión
financiera para evaluar la rentabilidad sobre la inversión, la cual será evaluada del
primer al tercer año de operación del sistema de gestión. Por último, los cambios de
la norma en su última versión resultan favorables, de las cuales se hace énfasis al
enfoque de riesgos, que apertura el panorama de la institución para tomar en
consideración los riesgos y oportunidades a fin de evitar desviaciones en los
objetivos.
• (Gutiérrez Peña , 2014), en su trabajo de investigación, presenta como resultado, que
la influencia de los factores internos y externos en la implementación del sistema de
gestión es notable, asi como también los beneficios se reflejan en el desempeño de
la institución, ya que se logra el control de los procesos reduciendo los riesgos
asociados, demostrando así la relación directa entre la mejora del servicio educativo
y el establecimiento del sistema de gestión de la calidad. En el presente trabajo de
tesis, queda demostrado, evidenciándose en la variación de riesgos de la
organización, cuya evaluación parte del análisis del contexto (factores internos y
externos) y la asignación de los procesos establecidos. Asimismo mediante el
establecimiento de los indicadores de gestión se podrá determinar el desempeño
organizacional, planteado como beneficio.

Finalmente se concluye este capítulo, resaltando la comparación entre el antes y después

del desarrollo del sistema de gestión de la calidad en la Institución Educativa Cesar’s, que
demuestra la variación sustancial del estado inicial, comprobando así el impacto favorable
que genera la adecuación de normas que establecen un modelo estructural estandarizado
con enfoque a la calidad, como lo es la ISO 9001:2015.
 140

CONCLUSIONES

1. La implementación del sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma

ISO 9001:2015, influye positivamente en la mejora del servicio de la Institución Educativa
Cesar’s, evidenciándose en la variación significativa del nivel de calidad, desde la
perspectiva de la aceptación del servicio por las partes interesadas, tanto en los factores
de enseñanza-aprendizaje y de gestión administrativa que, en convergencia, satisfacen las
necesidades y expectativas de los mismos. Esto se refleja, en el incremento del 32.97% en
la satisfacción del servicio educativo respecto a un 50.55% y la reducción de la cantidad
promedio de quejas y reclamos de 19 y 12.33 a 8.66 y 5.33, lo que corresponde a la
disminución en 45.61% y 43.24%, respectivamente. Dichos aspectos son respaldados por
la prueba de hipótesis mediante la prueba de Wilcoxon y T de Student.
2. En el marco de la gestión de riesgos institucional y del sistema de gestión, el modelo
propuesto (Gestión Integral de Riesgos - GIR), tomando como referencia las directrices de
la norma ISO 31000, resulta favorable, puesto que, la variación de riesgos es de 46%
respecto a un 88%. Asimismo, el análisis de riesgos a nivel de procesos, mediante la
metodología AMFE resulta eficaz, ya que permite controlar los posibles fallos de las
actividades, disminuyendo el nivel NPR de los fallos críticos.
3. En el marco de la gestión por procesos, el establecimiento del sistema de procesos, en
cumplimiento del numeral 4.4 de la Norma ISO 9001:2015, produce los resultados
deseados, comprobando así, que este enfoque permite el control constante entre la
conexión, combinación e interacción de los procesos, mediante la identificación y
asignación de los requisitos como entradas y la medición de indicadores a fin de evaluar
su desempeño a nivel unitario e integral.
4. El establecimiento de un sistema de gestión de la calidad, puede ser adoptada como una
decisión estratégica por la Dirección, con la finalidad de mejorar el desempeño de la
organización, proporcionando así, una base sólida para su crecimiento sostenible;
fortalecimiento de su capacidad de provisión de servicio y asegurar el cumplimiento de
requisitos de los clientes, en el marco de las normas legales aplicables; así como también
la identificación de riesgos y oportunidades asociadas al contexto, objetivos de la
organización y la política de calidad.
5. El modelo aplicativo propuesto permite una intervención oportuna en la situación
problemática; la unión de la metodología PMBOK y el ciclo PDCA inmerso en la Norma ISO
9001:2015, resultan favorables en la planificación y ejecución del proyecto cuyo producto
es el sistema de gestión de la calidad; debido a que son modelos de trabajo estandarizados,
incrementan la probabilidad de éxito del proyecto y la confiabilidad en su utilización.
 141

6. Uno de los inconvenientes comunes en el establecimiento del sistema de gestión de la

calidad, es la predisposición total de todos los colaboradores de la institución beneficiaria,
lo que genera conflicto en el desarrollo normal de las actividades del proyecto, sin
embargo, con el mejoramiento de los mecanismos de comunicación efectiva ligada a la
capacidad de liderazgo de la Alta Dirección, se logra superar dicho inconveniente.
7. El establecimiento de gestión por procesos antes de la implementación del sistema de
gestión de la calidad, resulta favorable, ya que provee los cimientos sobre el cual se
desarrollará el sistema de gestión, y este a su vez, sirve de base para la adecuación de
otros sistemas presentadas en la familia de Normas ISO, guiados por modelos de
integración estandarizados.
 142

RECOMENDACIONES

1. El servicio educativo es un tema de gran complejidad, por lo que establecer como mejora
sustancial un solo aspecto, como la calidad, no es suficiente, por ello se recomienda,
someter al sistema de gestión a un proceso de auditoría externa con fines de obtener
la certificación, a partir de ello, establecer planes para la adecuación de un modelo
único que contemple las mejoras en los múltiples aspectos de aplicación, tales como;
calidad, seguridad, medio ambiente, riesgos etc. , partiendo de la perspectiva de la
calidad educativa como necesidad fundamental en las instituciones de este sector.
2. En el marco de la gestión de riesgos, se recomienda la consideración de la Norma ISO
31000, puesto que, es un modelo estandarizado que proporciona las directrices para la
gestión de riesgos institucional, permitiendo ahondar la evaluación y tratamiento de las
posibles desviaciones en cuanto al cumplimiento de los objetivos, o en caso contrario
incrementar las oportunidades en beneficio de la organización. Asimismo, se recomienda
la evaluación cuantitativa de riesgos e incrementar los niveles de valoración, a fin de
amplificar la aplicación de los criterios de tratamiento, a partir de una clasificación
detallada y representación numérica.
3. La implementación de procesos guiados por el ciclo PDCA, implica la innovación
constante, por lo que se recomienda al órgano responsable de gestión de calidad, la
adopción de mejoras bajo los lineamientos y consideración de la gestión de cambios y la
mejora continua. Asimismo, los procesos deben ser considerados como activos, por ende,
se recomienda, la adopción de mecanismos de salvaguarda, a partir del inventariado de
los activos, usando software de ofimática o especializado, para el modelamiento de
procesos como el BPMN.
4. Se recomienda la evaluación de los beneficios de la adecuación del sistema de gestión
de la calidad, desdoblándolos en cualitativos y cuantitativos, con la finalidad de
incrementar la confiabilidad de las demás instituciones del sector educativo respecto a la
incertidumbre que atraviesan durante la toma de decisiones.
5. Respecto al modelo aplicativo, es recomendable, la gestión de proyectos mediante la
metodología PMBOK, que al ser un método estandarizado incrementa el nivel de
fiabilidad, por otro lado, el sistema de gestión responde al ciclo PDCA, por lo que es
factible su utilización, pero no obligatorio.
6. Se recomienda la mejora de los mecanismos comunicación para fortalecer el flujo de la
información interna entre la Alta Dirección y los colaboradores, con la finalidad de
incrementar el grado de compromiso en las decisiones estratégicas que involucre a todos
los integrantes de la institución.
 143

7. Se recomienda, previa evaluación del desempeño y disponibilidad de recursos, la

adecuación de otros sistemas de gestión, en el marco de las normas ISO, enfocadas en
el mejoramiento de otros aspectos de la institución, asimismo, tomar en consideración la
adopción de la norma ISO 21001:2018, exclusivo para organizaciones del sector
educativo, incrementando así la factibilidad de planificar la participación en los procesos
acreditación.
 144

REFERENCIAS
Alonso, M. (2010). Guía para la aplicación de la norma UNE – EN ISO 9001: 200 en el sector
educativo. España: AENOR.
Benzaquen de las Casas, J. (2018). La ISO 9001 y la administración de la calidad total en las
empresas peruanas. Universidad & Empresa, 20(35). doi:
https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.6056
Bestratén Belloví, M., Orriols Ramos, R. M., & Mata París, C. (2004). NTP 679: Análisis modal
de fallos y efectos. AMFE. 1-10. Obtenido de
https://www.insst.es/documents/94886/326775/ntp_679.pdf/3f2a81e3-531c-4daa-
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 APÉNDICES

APÉNDICE A:
Caracterización de Proceso
Código: MC.SGC.01

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Versión: 01

Fecha: 02/08/2021

Id / Nombre del Proceso GC - Gestión de la Calidad

Alcance El presente documento aplica desde la elaboración del Instructivo de Documentos y Registros hasta Aprobación del Informe de Revisión por la Dirección.
Objetivo Establecer, implementar, documentar, mantener, medir y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Institución Educativa Cesar's.

Control de Cambios
Fecha Versión Descripción
02/08/2021 1 Primer modelo establecido durente primera fase del proyecto (SGCIE).

Entradas Proveedores Actividades Salidas Clientes

1. Organización 1. Norma Internacional 1. Control de Documentos y Registros ( PR0.SGC.01) 1. Instructivo de Elaboración y 1. Comité del Gestión de
Internacional del ISO 9001:2015 Parámetros de Control de la Calidad
Normalización Información Documentada
del SGC
2. Normas legales 2. MINEDU 2. Control de Salidas No Conformes ( PR0.SGC.02) 2. Informe de Salidas No 2. Comité del Gestión de
aplicables Conformes Calidad
3. Ley N° 28044 - Ley N° 3. Auditorias Internas ( PR0.SGC.03) 3. Informe de Auditorías 3. Comité del Gestión de
26549 3. MINEDU Calidad / Dirección
4. Estatuto de Creación 4. Direccion de la I.E.P. 4. Acciones Correctivas ( PR0.SGC.04) 4. Reporte de Ejecución de 4. Comité del Gestión de
de la I.E.P. Cesar's Cesar's Acciones Correctivas Calidad / Dirección
5. Reglamento General de 5. Direccion de la I.E.P. 5. Tratamientos de Reclamos ( PR0.SGC.05) 5. Resporte de Tratamiento 5. Dirección / Partes
la I.E.P. Cesar's Cesar's de Reclamos Interesadas
6. Análisis y Gestión de Riesgos ( PR0.SGC.06) 6. Informe de Análisis y 6. Comité del Gestión de
6. Informes de Auditoría 6. Auditor Interno Gestión de Riesgos Calidad / Dirección
7. Informes de Revisión 7. Director de la I.E.P. 7. Evaluación del Desempeño del SGC ( PR0.SGC.07) 7. Informe de Desempeño del 7. Dirección
por la Dirección Cesar's SGC

Controles en las Entradas Controles Durante el Proceso Controles en la Salida

Parámetros Valor Parámetros Valor Parámetros Valor
1. Preventivos 2 1. Preventivos 2 1. Preventivos 4
2. Detectivos 3 2. Detectivos 1 2. Detectivos 3
3. Correctivos 0 3. Correctivos 0 3. Correctivos 0

Indicadores de Eficacia
Responsables / Participantes Documentos / Registros
Indicadores Fórmula / Meta
1. Procentaje 𝑅 ∗ 100
1. Procedimiento de Control de Documentos y Registros
Cumplimiento de 𝑅 (PRO.SGC.01)
1. Coordinador del Comité de Gestión de Calidad (CCGC) Requisitos del SGC
2. Cantidad de Riesgos # Riesgos Críticos 2. Instructivo de Elaboración de Documentos (INS.SGC.01)
2. Respresentante de la Dirección (RD) Críticos
3. Cantidad de Normas
# Normas Aplicables 3. Procedimiento de Auditorías Internas (PRO.SGC.03)
3. Operador del SGC (OSGC) Aplicables al Servicio
4. Porcentaje de ( + ) ∗ 100
4. Procedimiento de Salidas No Conformes (PRO.SGC.02)
4. Auditor Interno (AI) Satisfacción de 𝐸
5. Porcentaje de ( 𝑃 . + 𝑃 . ) ∗ 100 5. Procedimento de Tratamiento de Reclamos (PRO.SGC.04)
Satisfacción de las P.I. 𝑃
6. Cantidad de Reclamos # Reclamos 6. Procedimiento de Analisis y Gestión de Riesgos (PRO.SGC.06)
7. Procedimiento de Evaluación del Desempeño del SGC
(PRO.SGC.07)
8. Procedimiento de Acciones Correctivas (PRO.SGC.05)

9. Metodología de Análisis y Gestión de Riesgos (INS.SGC.02)

Riesgos Asociados al Proceso Recursos Requisitos a Cumplir

1. Legal Externo: Norma Internacional ISO 9001:2015
1. Humanos: Comité de Gestión de Calidad.

2. Tecnológicos: Desktoop, Impresora, Teléfono, 2. Legal Interno: Estatuto, Reglamento Interno I.E.P. Cesar's
1. Matriz AMFE de Riesgos del Proceso de Gestión de Calidad
Conectividad a la Red, Dispositivo de almacenamiento,
Servicios de alojamiento de archivos.
3. Financieros: Los recursos necesarios para proceso. 3. Teóricos: Ciclo PDCA
4. Infraestructura: Oficina del CGC.
APENDICE B: Flujograma de la GIR
 APÉNDICE C: Matriz de Riesgos Institucional

MATRIZ DE RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 I.E.P. CESAR'S
Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
Mejorar la formación académica de los estudiantes Lic. Marisol Ramos Pacheco / Sub
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Mejorar la satisfacción de las partes interesadas EVALUADO POR: APROBADO POR: Ing. Neri Salazar Melgar / Director FECHA: 19/07/2021
Directora
Mejorar la gestión administrativa institucional

IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO

CONTEXTO DE LA ORFGANIZACIÓN ANÁLISIS DEL RIESGO TRATAMIENTO DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL RIESGO

VALORACIÓN DEL VALORACIÓN DEL

PROBABILIDAD (P)

PROBABILIDAD (P)
DESCRIPCIÓN DEL RIESGO

CALCULO DEL

CALCULO DEL
RIESGO RIESGO RESIDUAL

IMPACTO (I)

IMPACTO (I)
CONTEXTO INTERNO CONTEXTO EXTERNO DUEÑO DEL
PROCESO ID RIESGO / OPORTUNIDAD

RIESGO

RIESGO
AMENAZA DEBILIDAD RIESGO TRATAMIENTO DEL RESPONSABLE(S) DE FECHA LIMITE DE
CONTROLES ACTUALES CONTROLES A IMPLEMENTAR RECURSOS CONTROLES ACTUALES
OPORTUNIDAD FORTALEZA RIESGO IMPLEMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN

Presupuesto
Servicio educativo otorgado por Ante la aparación de modelos de gestión SGC en proceso
Implementar el sistema de gestión desigando
DE R001 debajo de los estándares de RDE Sin controles 3 2 6 ALTO de calidad, la institución no se adecua a Reducir CGC 10/09/2021 de 2 2 4 MEDIO
de la calidad ISO 9001:2015. al Proyecto
calidad los cambios. implementación
SGCIE
Diseñar el Proyecto Educativo
La planificación del servicio no contempla Institucional, considerando el
Planificación del servicio educativo Rediseño del PEI
PII R002 RPII Sin controles 1 3 3 MEDIO de soporte reglamentario, y la Reducir soporte reglamentario y las RPII, CGC 21/02/2022 Por definir 2 1 2 BAJO
deficiente propuesto
percepción del cliente. necesidad y expectativas de los
clientes.
El desarrollo de actividades de gestión y
Elaborar procedimiento de control Procedimientos
Operación de actividades de académicas no cuenta con respaldo de Equipo de
GC de la informacion documentada del implementados:
R003 gestión y académicas, sin registros, CCGC Sin controles 3 2 6 ALTO información a base de registro o Reducir CGC 15/07/2021 proyecto 1 2 2 BAJO
sistema de gestión que contenga: -PRO.01.SGC
ni documentación. documentos establecidos en un mismo SGCIE
- Instructivo -INS.01.SGC
formato.

D1: No existe Establecimiento y aprobación del

A1: Aparición
estructura procedimiento de salidas no
de instituciones De acuerdo Equipo de Procedimiento
organizacional GC No se dispone de mecanismos de conformes, contempla:
educativas con R004 Control de SNC deficiente OSGC Sin controles 3 2 6 ALTO Reducir CGC a reporte de proyecto de SNC 2 1 2 BAJO
documentado ni detección y tratamiento de las SNC. - indetificación de SNC
mejor servicio. SNC SGCIE implementado
estandarizado. - Análisis de SNC
- Tratamiento de la SNC
Procedimiento
1. Elaborar procedimiento de
de tratamiento
Atención de tratamiento de reclamos Equipo de
GC Quejas, reclamos tratados de Los quejas y reclamos no son atendidos de reclamos y
R005 OSGC quejas y 3 3 9 ALTO Reducir PRO.05.SGC CGC 31/07/2021 proyecto 2 1 2 BAJO
manera ineficiente de manera inmediata buzón de
reclamos 2. Implementar Libro de SGCIE
reclamaciones
Reclamaciones
implementado.
1. Establecer la Metodología de Metodología de
Gestión de Riesgos: gestión de
Inexistencia de métodos y medios de - GRI: Gestión de Riesgos Integral Equipo de riesgo.
GC Riesgos y oportunidades
R006 CCGC Sin controles 3 3 9 ALTO identificación y tratamiento de riesgos Reducir - GRC: Gestión de Riesgos de CGC 10/07/2021 proyecto Procedimiento 2 1 2 BAJO
gestionados deficientemente
potenciales. Calidad SGCIE de anáñosos y
2. Elaborar el procedimiento de gestión de
análisis y gestión de riesgos. riesgos.
 1. Establecer el procedimiento de
Atención de Ante la necesidad de aplicación de Equipo de Procedimeinto
GC Acciones correctivas ejecutadas acciones correctivas.
R007 CCGC incidentes en 2 2 4 MEDIO acciones correctivas, no existe un plan Reducir CGC 13/08/2021 proyecto de AC 2 1 2 BAJO
sin planificación 2. Evaluar la necesidad de análisis
dirección de acción. SGCIE implementado
de riesgos.
Encuestas de Propuesta de
Responsabl
GC Toma de decisiones no basadas en apreciación a Establecer indicadores de gestión Responsables Indicadores de
R008 CCGC 2 2 4 MEDIO Inexistencia de indicadores de gestión. Reducir 06/12/2021 es de 2 1 2 BAJO
la evidencia nivel de por procesos. de procesos Gestión por
procesos
cursos Procesos

Procedimiento
Atención de 1. Aplicación del procedimiento de
GC Incrementado número de quejas y Los reclamos y quejas no son atendidos Permanente de Tratamiento
R009 OSGC quejas y 3 3 9 ALTO Reducir tratamiento de reclamos. CGC CGC 2 2 4 MEDIO
reclamos adecuadamente. mente de Reclamos ,
reclamos 2. Análisis de causas del reclamo.
Reporte
Manual de 1. Redefinir el MOF.
GTH Roles y responsabilidades no El personal desconoce de sus funciones a Redefinición del
R010 CCGC Organización 1 3 3 MEDIO Reducir 2. Desarrollar un Plan de Inducción RGTH 06/12/2021 RGTH 1 2 2 BAJO
definidos adecuadamente nivel específico. MOF
y Funciones al Personal.
No se evidencia la conformación de un 1. Establecer el Comité de Gestión
GC Organismo interno de calidad no Conformación
R011 RDE Sin controles 2 2 4 MEDIO órgano interno exclusivo para la gestión Reducir de Calidad, contemplando sus roles RDE 15/06/2021 RDE 1 1 1 BAJO
definida adecuadamente del CGC
de la calidad. y funciones.

1. Gestionar convenio con

Ante la aparición de nuevas tecnologías
Adopción de tecnologías proveedor de TI, considerando:
RGLT, exclusivas para el sector educativo, no se RGTH, RDE,
GLT R012 educativas gestionadas Sin controles 1 3 3 MEDIO Compartir - Provisión de recursos tecnológicos. 17/01/2022 Por definir --- 2 2 4 MEDIO
RDE, RGF evidencia planes de adquisición de RP
deficientemente - Mantenimiento del equipos
recursos tecnógicos.
informáticos.
A menudo se contrata un acceso lento a
D3: Limitado uso Internet, se usan bombillas que se
de sistemas de Baja fiabilidad en las tecnologías RGLT, queman con facilidad, se instalan Proponer el Plan de Implementación RGTH, RDE,
GLT R013 Sin controles 2 2 4 MEDIO Reducir Por definir Por definir --- 2 2 4 MEDIO
información. de la información RDE, RGF aplicaciones de software que son de la Infraestructura Tecnológica. RP
incompatibles entre ellas o se confía en
software obsoleto.
Falta de conocimientos informáticos de
los profesores para aprovechar los
Falta de información para la RGLT, Desarrollar el Plan de Capacitación RGTH, RDE,
GLT R014 Sin controles 2 2 4 MEDIO recursos tic: cómo uso de PC, crear un Reducir Por definir Por definir --- 2 1 2 BAJO
facilidad de adoptar TI RDE, RGF de sobre el uso de TI educativo. RP
blog de aula, cómo editar gráficos o
cómo usar la plataforma Moodle.
A3: Limitado
Las matemáticas y la lengua son las
acceso de la
Limitar el uso de las tecnologías al inteligencias más favorecidas en el
población a la RGLT,
GLT R015 desarrollo de las inteligencias Sin controles 2 2 4 MEDIO sistema educativo y por tanto el uso de Reducir Por definir Por definir Por definir Por definir --- 2 1 2 BAJO
educación RDE, RGF
clásicas las TIC se limita a menudo a este tipo de
privada.
asignaturas.
Ignorar que el uso de tecnología en
Con la introducción de la tecnología en el
el aula requiere de un nuevo diseño RGLT, Proponer el Plan de Implementación
GLT R016 Sin controles 2 2 4 MEDIO aula se hace normalmente necesario un Reducir Por definir Por definir Por definir --- 2 1 2 BAJO
D2: Limitada y una nueva distribución del RDE, RGF de la Infraestructura Tecnológica.
nuevo diseño del espacio.
capacitación en espacio
el uso de las El uso de software libre trae consigo
Adoptar software libre pensando RGLT,
tecnologías GLT R017 Sin controles 2 2 4 MEDIO costos ocultos como; falta de soporte Reducir Por definir Por definir Por definir Por definir --- 2 1 2 BAJO
que es una opción sin coste alguno RDE, RGF
educativas para técnico, formación y dificultad de uso.
la enseñanza –
aprendizaje. Se puede considerar una opción la
No instalar un software de gestión y RGLT,
GLT R018 Sin controles 1 2 2 BAJO adopción de software de control de Aceptar Por definir Por definir Por definir Por definir --- 2 1 2 BAJO
control de aula RDE, RGF
asistencias.
Ante eventos singulares que impidan la
No se dispone de plataforma Alquiler de realización de labores académicas
RGLT, Proponer la implementación de una
GLT R019 virtual de para brindar servicio Plataforma 2 3 6 ALTO presenciales, no se dispone de Reducir RGLT 17/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
RDE, RGF plataforma virtual a medida.
educativo a distancia Virtual plataforma virtual para el aprendizaje a
distancia.
 Establecer los indicadores de
liquidez:
GF R020 Riesgo de Liquidez RGF Sin controles 2 3 6 ALTO Deficiente gestión del flujo de caja. Reducir RGF 17/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
- Razón circulante
- Prueba de liquidez
Mecanismos de diagnótico Evaluación
Se desconoce el método de realización Establecimiento de los indicadores
GF R021 financiero no son gestionados RGF Financiera 2 2 4 MEDIO Reducir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
del diagnótico financiero. para realizar el dignóstico financiero.
adecuadamente. Empírica
Establecer los indicadores de
A2: Limitado rentabilidad:
crecimiento de Se desconoce el mecanismo de calculo - Margen de utilidad
la economía GF R022 Desconocimiento de la rentablidad RGF Sin controles 2 2 4 MEDIO Reducir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
de la rentabilidad. - Rendimiento sobre la inversión
distrital. - Rendimiento sobre le capital
contable
Registro de
Indicador de productividad No se conoce con exactitud el estado Establecer el indicador de
GF R023 RGF pago de 2 3 6 ALTO Reducir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
D4: No se ineficiente del pago de pensiones. productividad
pensiones
dispone de
indicadores Administración de fondos Registro de El establecimiento del organo de control Establecer el responsable y
GF R024 RGF 1 3 3 MEDIO Reducir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
financieros de ineficiente compras fianciero no es el adecuado. funciones de la gestión financiera.
rentabilidad.
Inversiones con alto grado de Refiere a las inversiones sin análisis previo Responsables
GF R025 RGF, RDE Sin controles 2 3 6 ALTO Reducir Implementar Plan de adquisiones 09/08/2021 Por definir --- 2 1 2 BAJO
inseguridad de beneficios y riesgos. de procesos

Informe de
No se disponde de información específica Implementar indicadores de
GF R026 Endeudamiento elevado RGF, RDE estado 1 3 3 MEDIO Reducir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
acerca del estado de adeudamiento. endeudamiento.
A4: Alza de crediticio
costos por Falta de información para la toma No se evidencia información respecto al Implementación de indicadores de
servicios GF R027 RGF, RDE Sin controles 3 3 9 ALTO Reducir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
de decisiones estado financiero de la institución. gestión financiera.
profesionales en
educación. Reglamento
Supone la ampliación de pago de Redifinir la Política respecto al Pago
GF R028 Riesgo crediticio RGF de Pango de 2 3 6 ALTO Reducir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 1 2 BAJO
pensiones. de Pensiones por el servicio.
Pensiones
Los insumos que son elaborados fuera de
Variación de precios de los insumos Contrato con
la institución, como materiales Establecer un acuerdo de no
GF R029 necesarios para la operación de la RGF los 2 2 4 MEDIO Compartir RGF 26/01/2022 Por definir --- 2 2 4 MEDIO
educativos, aumentan su costo perjucio mutuo con los proveedores.
institución. proveedores
repentinamente.
Cambios en las leyes respecto a la
Modificación de la Ley N° 26549, en
DE R030 inversión privada en el sector RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO Aceptar --- --- --- --- --- 1 3 3 MEDIO
contra de los intereses de la Institución.
educativo

Cambios en la política educativa Modificación del entorno de operación

DE R031 RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO Aceptar --- --- --- --- --- 1 3 3 MEDIO
de instituciones del sector privado de las instituciones educativas privadas.
A5: D5: Débil cultura Los cambios repentinos en el sistema
Inestabilidad organizacional educativo peruano, provocarían el
Cambios radicales del sistema
política por el con enfoque a la DE R032 RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO colapso, ya que la institución no está Aceptar --- --- --- --- --- 1 3 3 MEDIO
educativo peruano
cambio de calidad preparada para sucesos de tal
periodo de educativa como magnitud.
gobierno. necesidad Un nuevo líder tiende a usar una postura
DE R033 Mayor retórica anti-empresarial RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO significativa para hacer crecer su base Aceptar --- --- --- --- --- 1 3 3 MEDIO
política.
Estrictas medidas regulatorias, revisiones
de impuestos e incluso presión pública
Estrictas medidas regulatorias,
DE R034 RDE Sin controles 1 1 1 BAJO para que las empresas tomen o dejen de Aceptar --- --- --- --- --- 1 1 1 BAJO
supervisiones exhaustivas
tomar ciertas acciones que afectarían sus
negocios.
 Propuesta de
Ante situaciones de riesgo inminente la
GC Reducción de la calidad del Establecer plan de continuidad del Plan de
R035 CCGC Sin controles 2 3 6 ALTO capacidad de respuesta la institución es Reducir RPII, RDE 27/01/2021 Por definir 2 3 6 ALTO
servicio de la institución negocio. Continuidad del
deficiente.
Negocio
Plan
GTH Al no desarrollar una línea de carrera Establecer plan de capacitaciones
R036 Incremento de rotación de puestos RGTH Sin controles 2 2 4 MEDIO Reducir RGTH 27/01/2021 Por definir capacitaciones 2 1 2 BAJO
profesional los colaboradores desertan. al personal docente.
de docentes
Sin un enfoque definido el personal no
Plan
GTH Perdida de motivación y encuentra la motivación suficiente para Establecer plan de capacitaciones
R037 RGTH Sin controles 3 3 9 ALTO Reducir RGTH 27/01/2021 Por definir capacitaciones 2 1 2 BAJO
A6: Débil D5: Débil cultura satisfacción laboral desarrollar una línea de carrera al personal docente.
de docentes
adaptación de organizacional profesional.
Procedimiento
la organización con enfoque a la 1. Elaborar procedimiento de
Equipo de de tratamiento
hacia los calidad GC Incremento de incidientes, Elevado índice de incidentes, quejas, tratamiento de reclamos
R038 CCGC Sin controles 3 3 9 ALTO Reducir CGC 31/07/2021 proyecto de reclamos y 2 1 2 BAJO
cambios educativa como reclamos, quejas reclamos. 2. Implementar Libro de
SGCIE buzón de
eventuales. necesidad Reclamaciones
reclamaciones
Equipo de Política de
GC Incumplimiento de los objetivos de No existe alineación de los objetivos Planificar e implementar los objetivos
R039 CCGC Sin controles 2 3 6 ALTO Reducir CGC 20/07/2021 proyecto Calidad 1 2 2 BAJO
calidad alineados a la política estratégicos con la política de calidad. y política de calidad
SGCIE Implementado
GC Adaptabilidad de la organización No se evidencia plan de respuesta ante Establecer plan de continuidad del
R040 CCGC Sin controles 3 3 9 ALTO Reducir RPII, RDE 27/01/2021 Por definir --- 2 2 4 MEDIO
deficiente los cambios eventuales. negocio.

GC Respuesta inmediata ante cambios No se evidencia plan de respuesta ante Establecer plan de continuidad del
R041 CCGC Sin controles 3 2 6 ALTO Reducir RPII, RDE 27/01/2021 Por definir --- 2 2 4 MEDIO
eventuales deficiente los cambios eventuales. negocio.
Servicio educativo otorgado en el Plan de Inadecuada respuesta ante eventos
Establecer plan de continuidad del
PII, DE R042 contexto de la Pandemia por el RPII, RDE educación 1 3 3 MEDIO significativos de alto impacto ( desastres Aceptar RPII, RDE 27/01/2021 Por definir --- 1 2 2 BAJO
negocio.
COVID-19 virtual naturales, biológicos, etc.)
En caso de padecer enfermedades que
Estudiantes, docentes,
prohiben estar en un lugar lleno de
administrativos que padecen
GTET R043 RGT Sin controles 2 2 4 MEDIO personas, debido a que puedan Reducir Por definir Por definir Por definir Por definir --- 2 2 4 MEDIO
sintomatologías de enfermedades
comprometer la salud de los demás
que prohíben aglomeraciones.
miembros.
No se evidencia control del servicio de Implementar el Plan de Control de
Control inadecuado en el servicio cafetín dentro la institución donde se Provisión de Productos Alimenticios,
GSC R044 GSC Sin controles 2 3 6 ALTO Reducir RSC Por definir Por definir --- 2 2 4 MEDIO
de cafetín manipulan, almacenan y distribuyen que contempla , las condiciones de
alimentos. higiene y bioseguridad.
Condiciones
Establecer en el contrato del contractuales
Personal de servicios no hace uso El personal de aseo no hace uso
personal de servicio, las condiciones respecto a el
GSC R045 adecuado del los implementos de RSC Sin controles 2 3 6 ALTO aadecudo de los implementos de Compartir RSC 17/03/2022 RSC 2 1 2 BAJO
respecto a el uso de indumentaria uso de
protección protección personal.
de protección. indumentaria de
A7: Situaciones D6: Inexistencia protección
Lista de
de riesgo que de planes de
Verificación de
afecten la salud continuidad de Los ambientes designadas a las labores Implementar Lista de Verificación
Aulas no señalizadas Condiciones de
pública. negocio GI R046 RGI Sin controles 2 3 6 ALTO académicas no se encuentran Reducir de Condiciones de Operación de RGI 10/08/2021 RGI 2 1 2 BAJO
adecuadamente Operación de
señalizadas correctamente. los Ambientes de Trabajo.
los Ambientes de
Trabajo
Protocolo de
No existe protocolo de recojo de En caso de emergencias no existe un Implementar el Protocolo de Recojo
Recojo de
GT R047 estudiantes en situaciones de RGT Sin controles 1 3 3 MEDIO protocolo que contempla la salida del Aceptar de Estudiantes en Caso de RGT 17/03/2022 RGT 2 1 2 BAJO
Estudiantes en
desastres estudiante fuera de la institución. Desastres
Caso de
1. Acordar con los padres de familia
el protocolo de acción en caso de
Programa Propuesta de
Desastres natuales, biológicos y/o En caso de desastres no existe un plan desastres.
DE R048 RDE anual de 1 3 3 MEDIO Compartir RDE 18/03/2022 RDE implementación 2 1 2 BAJO
conflictos específico de evacuación. 2. Implementar el Plan de
simulacros de protocolos
Evacuación de Estudiantes ante
Desastres.
Protocolo de
El ingreso y salidas de los estudiantes,
Ingreso y salida de los estudiantos Ficha de Implementar el Protocolo de Ingreso Ingreso y Salida
GT R049 GT 2 3 6 ALTO sobre todo del nivel inicial y primaria, no Reducir RDE 19/03/2022 RDE 2 1 2 BAJO
controlados ineficientemente control y Salida de los Estudiantes. de los
son controlados adecuadamente.
Estudiantes
 El equipo directivo y el personal de la
Compromiso de la equipo directivo Culminar el proceso de Equipo de SGC en proceso
institución demuestran interés y
DE O001 y el personal en la implementación RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO Incrementar implementación y poner en marcha CGC 27/08/2021 proyecto de 2 3 6 ALTO
compromiso con la implementación del
del SGC el SGC SGCIE implementación
SGC.
O1: Aparición El equipo directivo aprobó la disposición
F5: Sistema de Disposición de inversión del equipo Culminar el proceso de Equipo de
de estándares de recursos para el desarrollo del
gestión ISO DE O002 directivo en la implementación del RDE Sin controles 2 3 6 ALTO Incrementar implementación y poner en marcha CGC 27/08/2021 proyecto --- 2 3 6 ALTO
de gestión con proyecto SGCIE, previa revisión del
9001:2015 de la SGC el SGC SGCIE
enfoque a análisis financiero del proyecto.
calidad en
calidad de
proceso de Preocupación por mantener La comisión de diseño y desarrollo
servicios Implementar mejoras al Plan
implementación. DC O003 actualizado del Plan Curricular RDC Sin controles 2 3 6 ALTO curricular demuestra preocupación por Incrementar RDD Por definir Por definir --- 2 3 6 ALTO
educativos. Curricular Anual.
Anual mantener actualizado el PCA.
El equipo directivo está dispuesto a
Iniciativa del equipo directivo por Identificar e implementar las mejoras Responsables
PII O004 RPII Sin controles 2 3 6 ALTO mejorar el PEI, previa evaluación de Incrementar Por definir Por definir --- 2 3 6 ALTO
la mejora del PEI al Proyecto Educativo Institucional. de procesos
efectos de los cambios.
Se evidencia compromiso de la dirección Culminar el proceso de Equipo de
Iniciativa del equipo directivo por
DE O005 RDE Sin controles 2 3 6 ALTO a fin de mejorar la provisión del servicio Incrementar implementación y poner en marcha CGC 27/08/2021 proyecto --- 1 3 3 MEDIO
la mejora del servicio educativo
educativo. el SGC SGCIE
Como parte de la visión institucional, la
Iniciativa de la dirección por Culminar el proceso de Equipo de
institución esta comprometida por
DE O006 contribuir en el desarrollo sostenible RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO Incrementar implementación y poner en marcha CGC 27/08/2021 proyecto --- 2 3 6 ALTO
contribuir en el desarrollo sostenible de la
O2: Cambio de de la sociedad el SGC SGCIE
sociedad formando ciudadanos integros.
perspectiva F4: Convenios
sobre calidad con instituciones Promover la participación de la
La participación en eventos académicos
de servicio de la región. Participación y reconocimiento de comunidad educativa en eventos
y extra curriculares a nivel distrital, RGA, RT, RT, RGA, RT, RT,
educativo. GA O007 la comunidad educativa en RGA Sin controles 2 3 6 ALTO Incrementar académicos y extra curriculares, 17/01/2022 --- 1 3 3 MEDIO
provincial y regional, la institucional RED RED
eventos académicos desarrollando estratégias de
incrementa su nivel de prestigio.
preparación.
La dirección plantea alianzas
Alianzas estratégicas con Gestionar convenios con
DE O008 RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO estratégicas con instituciones de la región Incrementar RDE Por definir Por definir --- 1 2 2 BAJO
instituciones de la región instituciones a nivel regional.
a fin de mejorar la gestión académica.
Aparición de estratégias de
Iniciativa de la institución por la
adopción de tecnologías de la
DE O009 RDE, RGLT Sin controles 1 2 2 BAJO adquisición de tecnologías para la mejora Aceptar --- --- --- --- --- 1 2 2 BAJO
información para la enseñanza -
de las actividades académicas.
aprendizaje
F1:
Debido al crecimiento de la densidad
Infraestructura Incremento de la demanda del
DE O010 RE Sin controles 1 2 2 BAJO poblacional del distrito, se incrementa la Aceptar --- --- --- --- --- 1 3 3 MEDIO
adecuada para servicio educativo en el distrito
demanda del servicio educativo.
la enseñanza –
O3: Aumento
aprendizaje con Establecer el compromiso de la
del acceso de Trayectoria exitosa de la institución Avances, logros destacables de la
tecnologías DE O011 RDE Sin controles 1 3 3 MEDIO Incrementar dirección para seguir trabajando RDE Por definir Por definir --- 1 3 3 MEDIO
la población a desde sus inicios institución desde sus incios.
educativas: para la mejora del servicio.
la educación
computadores
básica regular. Respuesta inmediata ante la Alquiler de Capacidad de reacción de institución
portátiles, Establecer plan de continuidad del
proyectores, DE O012 necesidad de prestación del RDE Plataforma 1 3 3 MEDIO ante eventos de cambio inmente Incrementar RPII, RDE 27/01/2021 Por definir --- 1 1 1 BAJO
negocio.
plataforma servicio de manera remota Virtual ligeramente elevada.
virtual, etc. Adopción de estratégias de mejora Interés del equipo directivo en la mejora
PII O013 RPII Sin controles 1 1 1 BAJO Aceptar --- --- --- --- --- 2 3 6 ALTO
de la gestión pedagógica de la gestión pedagógica.
Promoción del
Promoción del servicio por los Los medios de comunicación cumplen un Diseñar e implementar un Plan de
PII O014 RPII servicio en 2 3 6 ALTO Incrementar RPII Por definir Por definir --- 2 2 4 MEDIO
medios de comunicación digitales rol fundamental en la oferta del servicio. Marketing Educativo.
radio, tv local
 La aparición de instituciones de 1. Diseñar estratégias de
Aparición de instituciones de
educación superior exclusivas en la reclutamiento y selección de la Procedimiento
GTH educación superior dedicados
O015 RGTH Sin controles 2 2 4 MEDIO formación de docentes asegura la Incrementar plana docente. RGTH 17/01/2022 RGTH, RDE de Selección de 1 2 2 BAJO
exclusivamente a la formación de
calidad de profesionales especializados 2. Rediseñar el Procedimiento de docentes
docentes
F2: Docentes en el sector educativo. Selección de Docentes.
especializados, El incremento del número de docentes Diseñar estratégias de Estratégias de
seleccionados GTH Incremento de profesionales del
O016 RGTH Sin controles 2 2 4 MEDIO acrecenta la posibilidad de elegir de Incrementar reclutamiento y selección de la GTH 17/01/2022 RGTH, RDE selcción de 1 2 2 BAJO
O4: Ley de los por áreas, con sector educativo
múltiples opciones. plana docente. docentes
Centros prestigio
Educativos académico y Como parte del compromiso de la
Diseñar estratégias de Estratégias de
Privados N° formación GTH Selección exhaustiva de la plana institución por mejorar el servicio, se
O017 RGTH Sin controles 2 2 4 MEDIO Incrementar reclutamiento y selección de la GTH 17/01/2022 RGTH, RDE selcción de 1 1 1 BAJO
26549. profesional en las docente realiza la selección estricta de la plana
plana docente. docentes
mejores docente.
universidades de El incremento del número de
GTH Incremento de universidades en la
la región. O018 RGTH Sin controles 1 1 1 BAJO universidades, posibilita la formación de Aceptar --- --- --- --- --- 1 2 2 BAJO
región
docentes.
Entidades como el SINEACE, certifican las
Existencia de entidades de
GTH competencias para la docencia,
O019 certificación de competencias RGTH Sin controles 1 2 2 BAJO Aceptar --- --- --- --- --- 1 3 3 MEDIO
asegurando asi la provisión de docentes
para la docencia
de calidad.
Como estratégia de mejora, se pretende
Plan de
GC Adecuación del SGC al modelo de la adecuación del SGC al modelo de Evaluar la posibilidad de adecuar el
O020 CGC mejora 1 3 3 MEDIO Incrementar CGC Por definir Por definir --- 2 2 4 MEDIO
acreditación del SINEACE acreditación de isntituciones de SGC al modelo de acreditación.
continua
educación basica regular.
O5: Modelo de
acreditación F5: Sistema de Compromiso del equipo directivo, Compromiso de la institución a fin de Culminar el proceso de Equipo de
GC
para gestión ISO O021 en consolidar la calidad del servicio CGC Sin controles 2 2 4 MEDIO consolidar el SGC, con fines de Incrementar implementación y poner en marcha CGC 27/08/2021 proyecto --- 2 3 6 ALTO
instituciones 9001:2015 de la educativo certificación. el SGC SGCIE
educativas de calidad en Compromiso de la institución a fin de Culminar el proceso de Equipo de
GC Certificación del sistema de gestión Operación
educación proceso de O022 CGC 2 3 6 ALTO lograr la certificación de su sistema de Incrementar implementación y poner en marcha CGC 27/08/2021 proyecto --- 1 2 2 BAJO
de la calidad del SGC
básica del implementación. gestión. el SGC SGCIE
SINEACE Disposición de contratación de personal
Contratación de servicios de
GC especializado para tomar en
O023 consultoría para la mejora del CGC Sin controles 1 2 2 BAJO Aceptar --- --- --- --- --- 2 2 4 MEDIO
consideración su opinión respecto a la
sistema de gestión
mejora del SGC.
Iniciativa de la institución de
Iniciativa de la institución por la
adoptar tecnologías para el RGLT, Responsables Plan de
GLT O024 Sin controles 2 2 4 MEDIO adquisición de tecnologías para la mejora Incrementar Implementar Plan de adquisiones 09/08/2021 Por definir 2 3 6 ALTO
fortalecimiento de la enseñanza - RDE, RGF de procesos adquisiones
de las actividades académicas.
aprendizaje
O6: Sistemas
F3: Disponibilidad Disponibilidad de servicio de RGLT, El plantel dispone del servicio de Evaluar la mejora el servicio de
informáticos GLT O025 Sin controles 2 3 6 ALTO Incrementar RGLT, RGF 17/01/2022 Por definir --- 2 3 6 ALTO
de laboratorio internet en el plantel educativo RDE, RGF conectividad a internet. conectividad del plantel.
innovadores,
de cómputo con
tecnología a Iniciativa de la institución de migrar Aparación de software de gestión para el
acceso a RGLT,
medida del GLT O026 al uso de software de gestión Sin controles 2 1 2 BAJO desarrollo de las actividades Aceptar --- --- --- --- --- 2 1 2 BAJO
internet, inglés y RDE, RGF
sector administrativa administrativas.
biología.
educativo.
Se evidencia alto interés del personal en
Interés de los docentes en RGLT, capacitarce en el uso de TI para el Desarrollar el Plan de Capacitación RGTH, RDE,
GLT O027 Sin controles 2 2 4 MEDIO Incrementar Por definir Por definir --- 2 2 4 MEDIO
capacitarse en el uso de TI RDE, RGF desarrollo de las actividades de sobre el Uso de TI educativo. RP
académicas.
 APÉNDICE D:
Lista Maestra de Documentos Internos (Procedimientos)
Código RE.GC.01
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS (PROCEDIMIENTOS) Fecha 24/06/2021
Versión 1
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Proceso: Gestión de Calidad Responsable:

Control de Almacenamiento Disponibilidad

Fecha de
N° Código Nombre (Título) Versiones
Aprobación
(N°)
Forma Tiempo Físico Digital Acceso

Procesos Estratégicos

Gestión de la Calidad
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Control de (Sujeta a
1 PRO.GC.01 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Documentos y Registros Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Control de Salidas No (Sujeta a
2 PRO.GC.02 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Conformes Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
3 PRO.GC.03 Procedimiento de Auditorías Internas 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido Archivador de Plataforma Virtual /
4 PRO.GC.04 Procedimiento de Acciones Correctivas 23/06/2021 1 Digital y Físico (Sujeta a Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios Responsable de Proceso Google Drive
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Tratamiento de (Sujeta a
5 PRO.GC.05 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Reclamos Cambios
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Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Análisis y Gestión de (Sujeta a
6 PRO.GC.06 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Riesgos Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Evaluación del (Sujeta a
7 PRO.GC.07 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Desempeño del SGC Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Evaluación de la
8 PRO.GC.08 14/07/2021 1 Digital y Físico (Sujeta a Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Satisfacción de los Grupos de Interés
Cambios Responsable de Proceso Google Drive
Dirección Estratégica
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
9 PRO.DE.01 Procedimiento de Dirección Estratégica 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Comunicación Interna (Sujeta a
10 PRO.DE.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
/ Externa Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Revisión por la (Sujeta a
11 PRO.DE.03 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Dirección Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
12 PRO.DE.04 Procedimiento de Gestión de Cambios 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Planificación e Imagen Institucional
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Planificación (Sujeta a
13 PRO.PI.01 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Institucional Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
14 PRO.PI.02 Procedimiento de Imagen Institucional 23/06/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
 Procesos Operativos
Admisión y Matrículas
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Divulgación y (Sujeta a
15 PRO.AM.01 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Admisión Cambios
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Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
16 PRO.AM.02 Procedimiento de Matrículas 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Diseño y Desarrollo Curricular
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Diseño y Desarrollo (Sujeta a
17 PRO.DDC.01 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Curricular Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Sistema de (Sujeta a
18 PRO.DDC.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Evaluaciones Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Evaluación y (Sujeta a
19 PRO.DDC.03 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Actualización Curricular Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Planificación de (Sujeta a
20 PRO.DDC.04 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Materiales Didácticos Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Gestión Académica
Indefinido
Procedimiento de Coordinación y Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
21 PRO.GA.01 Programación de Actividades 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Académicas Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Actividades (Sujeta a
22 PRO.GA.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Académicas Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
23 PRO.GA.03 Procedimiento de Evaluaciones 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
24 PRO.GA.04 Procedimiento de Carpetas Académicas 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Gestión de Resultados
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
25 PRO.GR.01 Procedimiento de Resultados 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Seguimiento de (Sujeta a
26 PRO.GR.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Egresados Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Procesos de Soporte

Gestión del Talento Humano

Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Selección de (Sujeta a
27 PRO.GTH.01 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Docentes Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Promoción y (Sujeta a
28 PRO.GTH.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Ratificación del Personal Docente Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Evaluación del (Sujeta a
29 PRO.GTH.03 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Personal Docente Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Capacitación del (Sujeta a
30 PRO.GTH.04 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Personal Docente Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Permisos, Licencias y (Sujeta a
31 PRO.GTH.05 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Separación del Personal Docente Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
 Gestión de Tutoría, Educación Física y Talleres
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
32 PRO.TET.01 Procedimiento de Tutoría 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Educación Física / (Sujeta a
33 PRO.TET.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Psicomotriz Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
34 PRO.TET.03 Procedimiento de Talleres 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Actividades (Sujeta a
35 PRO.TET.04 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Recreativas - Extracurriculares Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Gestión de Infraestructura
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Recepción de (Sujeta a
36 PRO.GI.01 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Requerimientos Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Monitoreo y (Sujeta a
37 PRO.GI.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Mantenimiento de los Ambientes Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Administración de (Sujeta a
38 PRO.GI.03 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Inventarios y Almacén Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Gestión de Laboratorios y Tecnologías de Información
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Infraestructura (Sujeta a
39 PRO.GLT.01 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Tecnológica (Hardware) Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Mantenimiento (Sujeta a
40 PRO.GLT.02 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Preventivo, Detectivo y Correctivo Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Infraestructura (Sujeta a
41 PRO.GLT.03 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Tecnológica (Software) Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Procedimiento de Análisis de la
42 PRO.GLT.04 --- --- --- --- --- --- ---
Información
Gestión de Servicios Complementarios
Indenfinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
43 PRO.SC.01 Procedimiento de Servicio de Limpieza 10/08/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indenfinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Selección y (Sujeta a
44 PRO.SC.02 10/08/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Evaluación de Cafetín Escolar Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Procedimiento de Gestión y Entrega de
44 PRO.SC.03 --- --- --- --- --- --- ---
Uniformes
Procedimiento de Planificación del
45 PRO.SC.04 --- --- --- --- --- --- ---
Servicio de Transporte (Inicial)
Gestión Financiera
Indefinido
Procedimiento de Facturación y Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
46 PRO.GF.01 Recaudo de Servicio Educativo y 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Restringido
Cambios
Servicios Complementarios Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
47 PRO.GF.02 Procedimiento de Pagos y Solicitudes 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Restringido
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Elaboración y (Sujeta a
48 PRO.GF.03 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Restringido
Ejecución del Presupuesto Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
Procedimiento de Selección, Evaluación (Sujeta a
49 PRO.GF.04 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
y Monitoreo de Proveedores Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Indefinido
Archivador de Plataforma Virtual /
(Sujeta a
50 PRO.GF.05 Procedimiento de Adquisiciones 14/07/2021 1 Digital y Físico Procedimientos SGC / Repositorio SGC Uso Interno
Cambios
Responsable de Proceso Google Drive
Mayores)
Procedimiento de Análisis Económico
51 PRO.GF.06 --- --- --- --- --- --- ---
Financiero
 APÉNDICE E:
Lista Maestra de Documentos Internos (Registros)
Código RE.GC.01
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS (REGISTROS) Fecha 24/06/2021
Versión 1
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Proceso: Responsable:

Control de Almacenamiento Disponibilidad

Fecha de
N° Código Nombre (Título) Versiones
Aprobación
(N°) Autorizado para Disposición
Forma Tiempo Físico Digital (Formatos) Acceso
Acceso Final
Procesos Estratégicos
Gestión de la Calidad
Coordinador del Repositorio SGC/
Lista Maestra de Documentos y
1 RE.GC.01 24/06/2021 1 Digital Anual Comité de Gestión --- Gestión de Calidad / Uso Interno Actualizar
Registros
de Calidad / Registros Google
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
2 RE.GC.02 Ficha de Observaciones 30/06/2021 1 Digital y Físico 3 años Uso Interno Eliminar
de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Lista de Asistencia de Charla Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
3 RE.GC.03 30/06/2021 1 Digital y Físico 3 años Uso Interno Eliminar
de Difusión de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
Semestra Comité de Gestión Gestión de Calidad /
4 RE.GC.04 Ficha de SNC 30/06/2021 1 Digital --- Uso Interno Archivar
l de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
Semestra Comité de Gestión Gestión de Calidad /
5 RE.GC.05 Matriz SNC 30/06/2021 1 Digital --- Uso Interno Eliminar
l de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
Reporte de Tratamiento de la Semestra Comité de Gestión Gestión de Calidad /
6 RE.GC.06 30/06/2021 1 Digital --- Uso Interno Eliminar
SNC l de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
7 RE.GC.07 Programa Anual de Auditorías 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Uso Interno Archivar
de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
8 RE.GC.08 Comunicado de Convocatoria 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Uso Interno Archivar
de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
9 RE.GC.09 Plan de Auditoría Interna 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Uso Interno Archivar
de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
10 RE.GC.10 Informe de Auditoría Interna 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Restringido Archivar
de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
Solicitud de Acciones Semestra
11 RE.GC.11 30/06/2021 1 Digital Comité de Gestión --- Gestión de Calidad / Uso Interno Archivar
Correctivas l
de Calidad / Registros Google
Coordinador del Repositorio SGC/
Reporte de Acciones Semestra Comité de Gestión Gestión de Calidad /
12 RE.GC.12 30/06/2021 1 Digital --- Uso Interno Archivar
Correctivas l de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Semestra Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
13 RE.GC.13 Ficha de Quejas y Reclamos 30/06/2021 1 Digital y Físico Restringido Archivar
l de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
Semestra Comité de Gestión Gestión de Calidad /
14 RE.GC.14 Formulario Web de Reclamos 30/06/2021 1 Digital --- Uso Interno Archivar
l de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
Comité de Gestión Gestión de Calidad /
15 RE.GC.15 Matriz AMFE 30/06/2021 1 Digital Anual --- Uso Interno Archivar
de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
16 RE.GC.16 Matriz GIR 30/06/2021 1 Digital Anual Comité de Gestión --- Gestión de Calidad / Uso Interno Archivar
de Calidad / Registros Google
Coordinador del Repositorio SGC/
Programa de Gestión de la Comité de Gestión Gestión de Calidad /
17 RE.GC.17 30/06/2021 1 Digital Anual --- Uso Interno Archivar
Calidad de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
18 RE.GC.18 Ficha de Indicador 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Uso Interno Archivar
de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
Coordinador del Repositorio SGC/
Comité de Gestión Gestión de Calidad /
19 RE.GC.19 Encuestas de Satisfacción 30/06/2021 1 Digital Bimestral --- Uso Interno Archivar
de Calidad / Registros Google
Operador del SGC Drive
Coordinador del Archivador de Repositorio SGC/
Informe de Satisfacción de Comité de Gestión Registros GC / Gestión de Calidad /
20 RE.GC.20 30/06/2021 1 Digital y Físico Bimestral Uso Interno Archivar
Servicio de Calidad / Responsable de Registros Google
Operador del SGC Proceso Drive
 Dirección Estratégica

Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Dirección Director / Consejo
21 RE.DE.01 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estratégica Directivo
Google Drive
Archivador de
Plataforma Virtual /
Informe de Revisión por la Director / Consejo Registros DE /
22 RE.DE.02 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Restringido Archivar
Dirección Directivo Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Planeación de Revisión por la Director / Consejo Registros DE /
23 RE.DE.03 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Dirección Directivo Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Plan de Mejoramiento Director / Consejo Registros DE /
24 RE.DE.04 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Restringido Archivar
Institucional Directivo Responsable de
Google Drive
Proceso
Plataforma Virtual /
Director / Consejo
25 RE.DE.05 Matriz de Comunicaciones 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Directivo
Google Drive
Archivador de
Plataforma Virtual /
Evaluación de Actividades Director / Consejo Registros DE /
26 RE.DE.06 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Institucionales Directivo Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Director / Consejo Registros DE /
27 RE.DE.07 Plan de Gestión del Cambio 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Directivo Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Director / Consejo Registros DE /
28 RE.DE.08 Plataforma Estratégica 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Directivo Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de Director / Consejo Registros DE /
29 RE.DE.09 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso Directivo Responsable de
Google Drive
Proceso
Planificación e Imagen Institucional
Archivador de
Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Planificación e Registros PI /
30 RE.PI.01 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Sub Director Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Imagen Institucional Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Registros PI /
31 RE.PI.02 Proyecto Educativo Institucional 30/06/2021 1 Digital y Físico 3 años Sub Director Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Plan de Mejoramiento Registros PI /
32 RE.PI.03 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Sub Director Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Institucional Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Registros PI /
33 RE.PI.04 Plan de Trabajo Anual 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Sub Director Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Responsable de
Google Drive
Proceso
Plataforma Virtual /
34 RE.PI.05 Plan de Marketing Digital 30/06/2021 1 Digital 3 años Sub Director --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Google Drive
Archivador de
Plataforma Virtual /
Registros PI /
35 RE.PI.06 Brochure Institucional 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Sub Director Repositorio SGC Público Archivar
Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de
36 RE.PI.07 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Sub Director Registros PI / Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso
Responsable de Google Drive
Procesos Operativos
Admisión y Matrículas
Archivador de
Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Admisión y Registros AM /
37 RE.AM.01 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Matrículas Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Ficha de Inscripción para Registros AM /
38 RE.AM.02 30/06/2021 1 Físico Anual Secretaria --- Público Eliminar
Aspirantes Responsable de
Proceso
Archivador de
Registros AM /
39 RE.AM.03 Hoja de Matrícula 30/06/2021 1 Físico Anual Secretaria --- Uso Interno Actualizar
Responsable de
Proceso
Archivador de
Formato para Retiro de Registros AM /
40 RE.AM.04 30/06/2021 1 Físico Anual Secretaria --- Uso Interno Archivar
Estudiantes durante el Año Responsable de
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Constancia de No Adeudo para Registros AM /
41 RE.AM.05 30/06/2021 1 Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Retiro de Estudiantes Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Registro de Devolución de Plataforma Virtual /
Registros AM /
42 RE.AM.05 Documentos a Alumnos 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Responsable de
Retirados Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Autorización de Consulta de Registros AM /
43 RE.AM.06 30/06/2021 1 Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Base de Datos Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Declaración de Conocimiento y Registros AM /
44 RE.AM.07 30/06/2021 1 Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Aceptación de los Requisitos Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Registro de Entrega de Plataforma Virtual /
Registros AM /
45 RE.AM.08 Documentos de Estudiantes 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Responsable de
Nuevos Google Drive
Proceso
Archivador de
Registro de Entrevista de Plataforma Virtual /
Registros AM /
46 RE.AM.09 Admisión (Estudiante - 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Restringido Eliminar
Responsable de
Apoderado) Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de Registros AM /
47 RE.AM.10 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Secretaria Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso Responsable de
Google Drive
Proceso
 Diseño y Desarrollo Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Diseño y Comisión de Diseño
48 RE.DDC.01 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Desarrollo Curricular y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
49 RE.DDC.02 Plan del Diseño Curricular 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Control de Cambios de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
50 RE.DDC.03 Documentos de Diseño 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
y Desarrollo
Curricular Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
51 RE.DDC.04 Plan por Áreas 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
52 RE.DDC.05 Plan de Materiales Didácticos 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
53 RE.DDC.06 Malla Curricular 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Público Archivar
y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
54 RE.DDC.07 Plan Asignatura 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Proceso Evaluativo del Comisión de Diseño
55 RE.DDC.08 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estudiante y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
56 RE.DDC.09 Plan Curricular 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Público Archivar
y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Ficha de Evaluación de Plan Comisión de Diseño
57 RE.DDC.10 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Curricular y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Resolución de Aprobación de Comisión de Diseño
58 RE.DDC.11 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Plan Curricular y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Plan de Diseño de Sistema de Comisión de Diseño
59 RE.DDC.12 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Evaluaciones y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Control de Cambios de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
60 RE.DDC.13 Documentos de Sistema de 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
y Desarrollo
Evaluaciones Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Comisión de Diseño
61 RE.DDC.14 Sistema de Evaluaciones 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Ficha de Evaluación del Comisión de Diseño
62 RE.DDC.15 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Sistema de Evaluaciones y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Resolución de Aprobación de Comisión de Diseño
63 RE.DDC.16 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Sistema de Evaluaciones y Desarrollo
Proceso Google Drive
Curricular
Reponsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de
64 RE.DDC.17 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Comisión de Diseño DDC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso
y Desarrollo Proceso Google Drive
Gestión Académica
Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Gestión Responsable de
65 RE.GA.01 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Académica Gestión Académica
Google Drive
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
66 RE.GA.02 Horario de Clases 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Eliminar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
67 RE.GA.03 Horario de Docentes 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Eliminar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
68 RE.GA.04 Carga Lectiva 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
69 RE.GA.05 Aprobación de Carga Lectiva 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
70 RE.GA.06 Carpeta Académica 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
71 RE.GA.07 Plan de Asignatura 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Registro de Avance de Plan de Responsable de Procedimientos SGC /
72 RE.GA.08 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Asignatura Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
73 RE.GA.09 Material Didáctivo 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Registro de Entrega de Material Responsable de Procedimientos SGC /
74 RE.GA.10 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Didácticco Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
75 RE.GA.11 Instrumentos de Evaluación 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Registro de Conformidad de Responsable de Procedimientos SGC /
76 RE.GA.12 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Plan de Asignatura Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Responsable de Procedimientos SGC /
77 RE.GA.13 Lista de Control de Asistencia 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Lista de Conformidad de Responsable de Procedimientos SGC /
78 RE.GA.14 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Evaluación Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Registro de Revisión de Carpeta Responsable de Procedimientos SGC /
79 RE.GA.15 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Académica Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
Archivador de
Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de Responsable de Procedimientos SGC /
80 RE.GA.16 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso Gestión Académica Responsable de
Google Drive
Proceso
 Gestión de Resultados
Responsable de Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Gestión de
81 PRO.GR.01 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Resultados
Resultados Google Drive
Responsable de Plataforma Virtual /
Boleta de Notas (Por Grado y
82 PRO.GR.02 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Confidencial Archivar
Nivel)
Resultados Google Drive
Responsable de Archivador de Registro Plataforma Virtual /
83 PRO.GR.03 Análisis de Datos de Notas 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GR/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Resultados Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Reporte de Desempeño
84 PRO.GR.04 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GR/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estudiantil
Resultados Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Lista de Registro Egresados
85 PRO.GR.05 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GR/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
(Inicial - Primaria - Secundaria)
Resultados Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registro Plataforma Virtual /
86 PRO.GR.06 Informe de Satisfacción 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GR/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Resultados Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registro Plataforma Virtual /
87 PRO.GR.07 Informe de Perfil del Egresado 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GR/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Resultados Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de
88 PRO.GR.08 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GR/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso
Resultados Proceso Google Drive
Procesos de Soporte

Gestión del Talento Humano

Responsable del Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Gestión del
89 RE.GTH.01 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión del Talento --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Talento Humano
Humano Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
90 RE.GTH.02 Formato Único de Hoja de Vida 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
91 RE.GTH.03 Solictud de Personal Docente 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Formato de Enrevista de
92 RE.GTH.04 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Selección para Docentes
Humano Proceso Google Drive
Formato de Enrevista de
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Selección para Personal
93 RE.GTH.05 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Administrativo y Servicios
Humano Proceso Google Drive
Generales
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
94 RE.GTH.06 Admisón de Personal Docente 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Evaluación del Desempeño del
95 RE.GTH.07 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Personal Docente
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Evluación del Personal Docente
96 RE.GTH.08 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
por Alumnos
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Evaluación del Desempeño del
97 RE.GTH.09 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Personal Administrativo
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
98 RE.GTH.10 Solicitud de Permiso 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Solicitud de Licencia No
99 RE.GTH.11 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Remunerada
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
100 RE.GTH.12 Lista de Asistencia 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Control del Índice de Asistencia
101 RE.GTH.13 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
del Personal
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Declaratoria de Competencias
103 RE.GTH.15 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
del Personal Docente
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
104 RE.GTH.16 Retiro Disciplinario 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
107 RE.GTH.19 Plan Anual de Capacitación 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Registro de Asistencia a
108 RE.GTH.20 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Capacitación
Humano Proceso Google Drive
Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
Solicitud de Participación en
109 RE.GTH.21 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Eventos
Humano Proceso Google Drive
Procedimiento de Permisos, Responsable del Archivador de Registro Plataforma Virtual /
110 RE.GTH.22 Licencias y Separación del 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión del Talento GTH/ Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Personal Docente Humano Proceso Google Drive
 Gestión de Tutoría, Educación Física y Talleres
Matriz AMFE de Gestión de Responsable de Plataforma Virtual /
111 RE.TET.01 Tutoría, Educación Física y 30/06/2021 1 Digital Anual Tutoría, Educación --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Talleres Física y Talleres Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Resolución de Asignación de
112 RE.TET.02 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tutores
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Resolución de Designación de
113 RE.TET.03 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Auxiliares
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Plataforma Virtual /
114 RE.TET.04 Registro de Inducción a Tutores 30/06/2021 1 Digital Anual Tutoría, Educación --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
115 RE.TET.05 Formato de Autodiagnóstico 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
116 RE.TET.06 Plan de Actividades de Tutoría 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
117 RE.TET.07 Horario de Tutoría 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
118 RE.TET.08 Horario de Tutoría Personal 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Encuestas de Satisfacción del
119 RE.TET.09 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tutoría
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Plan de Trabajo de Educación
120 RE.TET.10 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física (Por Grados)
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Criterios para Ingreso de
121 RE.TET.11 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estudiantes
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Designación de Ambientes para
122 RE.TET.12 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Educación Física
Física y Talleres Proceso Google Drive
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123 RE.TET.13 Horario de Educación Física 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Lista de Asistencia de
124 RE.TET.14 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estudiantes
Física y Talleres Proceso Google Drive
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125 RE.TET.15 Planificación de Talleres 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Lista de Talleres Programados
126 RE.TET.16 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
por Bimestre
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Designación de Ambientes para
127 RE.TET.17 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Talleres
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Designación Docentes para el
128 RE.TET.18 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Dictado de Talleres
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Lista de Inscripción de
129 RE.TET.19 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estudiantes
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
130 RE.TET.20 Lista de Asistencia a Talleres 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Plan de Actividades
131 RE.TET.21 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Extracurriculares
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Aprobación de Plan de
132 RE.TET.22 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Actividades Extracurriculares
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Criterios para Ingreso de
133 RE.TET.23 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estudiantes
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Formato de Autorización e
134 RE.TET.24 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Informe al Apoderado
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Lista de Inscripción de
135 RE.TET.25 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Estudiantes
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
136 RE.TET.26 Lista de Asistencia 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Física y Talleres Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Procedimiento de Actividades
137 RE.TET.27 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Tutoría, Educación TET / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Recreativas - Extracurriculares
Física y Talleres Proceso Google Drive
Gestión de Infraestructura
Responsable de Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Gestión de
138 RE.GI.01 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Infraestructura
Infraestructura Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
139 RE.GI.02 Solicitud de Bienes y Servicios 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GI / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Infraestructura Proceso Google Drive
Responsable de Plataforma Virtual /
Evaluación de Satisfacción de
140 RE.GI.03 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Recursos
Infraestructura Google Drive
Responsable de Plataforma Virtual /
Mantenimiento Preventivo /
141 RE.GI.04 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Correctivo
Infraestructura Google Drive
Responsable de Plataforma Virtual /
142 RE.GI.05 Hoja de Vida de Equipos 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Infraestructura Google Drive
Registro de Entrega de Responsable de Plataforma Virtual /
143 RE.GI.06 Elementos Perdidos dentro del 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Plantel Educativo Infraestructura Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Lista de Verificación para
144 RE.GI.07 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GI / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Operación de Ambientes
Infraestructura Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Autorización de Salidas e
145 RE.GI.08 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GI / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Ingreso de Equipos
Infraestructura Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Registro de Entrega de
146 RE.GI.09 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GI / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Materiales
Infraestructura Proceso Google Drive
Responsable de Plataforma Virtual /
Inventario de Bienes,
147 RE.GI.10 30/06/2021 1 Digital Anual Gestión de --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Mobiliarios, Recursos
Infraestructura Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de
148 RE.GI.11 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Gestión de GI / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso
Infraestructura Proceso Google Drive
 Gestión de Laboratorios y Tecnologías de Información
Reponsable de
Matriz AMFE de Gestión de Plataforma Virtual /
Laboratorios y
149 RE.GLT.01 Laboratorios y Tecnolgías de 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tecnologías de
Información Google Drive
Información
Reponsable de
Plataforma Virtual /
Laboratorios y
150 RE.GLT.02 Inventario de Activos 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Restringido Archivar
Tecnologías de
Google Drive
Información
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Planilla de Solicitud de Medios Laboratorios y Resgistros GLT /
151 RE.GLT.03 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Audiovisuales Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Programación de Uso de Laboratorios y Resgistros GLT /
152 RE.GLT.04 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Laboratorios Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Laboratorios y Resgistros GLT /
153 RE.GLT.05 Inventario de Software 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plan de Mantenimiento Plataforma Virtual /
Laboratorios y Resgistros GLT /
154 RE.GLT.06 Preventivo / Detectivo / 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tecnologías de Responsable de
Correctivo Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Ficha de Mantenimiento Plataforma Virtual /
Laboratorios y Resgistros GLT /
155 RE.GLT.07 Preventivo Preventivo / Detectivo 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tecnologías de Responsable de
/ Correctivo Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Laboratorios y Resgistros GLT /
156 RE.GLT.08 Reporte de Uso de Laboratorio 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Reporte de Operatividad de Laboratorios y Resgistros GLT /
157 RE.GLT.09 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Equipos Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Reporte de Reparación o Baja Laboratorios y Resgistros GLT /
158 RE.GLT.10 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
de Equipos Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Cuaderno de Incidentes de Laboratorios y Resgistros GLT /
159 RE.GLT.11 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Laboratorios Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Cuadro de Requerimientos de Laboratorios y Resgistros GLT /
160 RE.GLT.12 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Laboratorio Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Contrato de Alquiler de Laboratorios y Resgistros GLT /
161 RE.GLT.13 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Plataforma Virtual Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Informe de Capacitación de Uso Laboratorios y Resgistros GLT /
162 RE.GLT.14 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
de Plataforma Virtual Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de
Laboratorios y Base de Datos
163 RE.GLT.15 Lista Usuarios y Contraseñas 30/06/2021 1 Digital Anual --- --- Eliminar
Tecnologías de Plataforma Virtual
Información
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Fan Page (Facebook), Grupos Laboratorios y Resgistros GLT /
164 RE.GLT.16 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Repositorio SGC Uso Interno Archivar
de Whatsapp Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Reponsable de
Plataforma Virtual /
Laboratorios y
165 RE.GLT.17 Datos del Estudiante 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Tecnologías de
Google Drive
Información
Reporte de Análisis de Datos
166 RE.GLT.18 --- --- --- --- --- --- --- --- ---
de Encuestas de Satisfación
Reponsable de Archivador de
Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de Laboratorios y Resgistros GLT /
167 RE.GLT.19 01/07/2021 1 Digital y Físico --- Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso Tecnologías de Responsable de
Google Drive
Información Proceso
Gestión de Servicios Complementarios
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Gestión de
168 RE.SC.01 30/06/2021 1 Digital Anual Servicios SC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Servicios Complementarios
Complementarios Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
169 RE.SC.02 Admisión de Cafetín Escolar 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Servicios SC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Complementarios Proceso Google Drive
Control de Desinfección de Responsable de
170 RE.SC.03 Insumos para la Preparación de --- --- --- --- Servicios --- --- --- ---
Alimentos Complementarios
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Control de Manipulación y Aseo
171 RE.SC.04 30/06/2021 1 Digital y Físico Bimestral Servicios SC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Personal
Complementarios Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
172 RE.SC.05 Control de Servicios Básicos 30/06/2021 1 Digital y Físico Bimestral Servicios SC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Complementarios Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
173 RE.SC.06 Control de Menú 30/06/2021 1 Digital y Físico Mensual Servicios SC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Complementarios Proceso Google Drive
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
174 RE.SC.07 Satisfacción del Cafetín Escolar 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Servicios SC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Complementarios Proceso Google Drive
Registro de Adquisición y
175 RE.SC.08 --- --- --- --- --- --- --- --- ---
Venta de Uniformes
176 RE.SC.09 Planilla de Control de Rutas --- --- --- --- --- --- --- --- ---
Responsable de Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de
177 RE.SC.10 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual Servicios SC / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso
Complementarios Proceso Google Drive
Gestión Financiera
Plataforma Virtual /
Matriz AMFE de Gestión Responsable de
178 RE.GF.01 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Restringido Archivar
Finaciera Gestión Financiera
Google Drive
Plataforma Virtual /
Control de Ejecución Responsable de
179 RE.GF.02 30/06/2021 1 Digital Anual --- Repositorio SGC Restringido Archivar
Presupuestal Gestión Financiera
Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Semestra Responsable de
180 RE.GF.03 Adiciones Presupuestales 30/06/2021 1 Digital y Físico GF / Responsable de Repositorio SGC Restringido Archivar
l Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Responsable de
181 RE.GF.04 Programación de Adquisiciones 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Restringido Archivar
Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Autorización de Salidas e Responsable de
182 RE.GF.05 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Restringido Archivar
Ingreso de Equipos Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Selección de Provedores de Responsable de
183 RE.GF.06 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Restringido Archivar
Insumos Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Responsable de
184 RE.GF.07 Admisión de Proveedores 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Restringido Archivar
Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Responsable de
185 RE.GF.08 Orden de Servicio 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Restringido Archivar
Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Solicitud de Compras y/o Responsable de
186 RE.GF.09 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Servicios Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Solictud de Insumos para Responsable de
187 RE.GF.10 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Eventos Especiales Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Inspección a Proveedores de
188 RE.GF.11 --- --- --- --- --- --- --- --- ---
Alto Impacto
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Cuadro Comparativo de Responsable de
189 RE.GF.12 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proveedores Gestión Financiera
Proceso Google Drive
Archivador de Registros Plataforma Virtual /
Informe de Desempeño de Responsable de
190 RE.GF.13 30/06/2021 1 Digital y Físico Anual GF / Responsable de Repositorio SGC Uso Interno Archivar
Proceso Gestión Financiera
Proceso Google Drive
 APÉNDICE F:

Ficha de Quejas y Reclamos

FORMATO DE FICHA DE QUEJAS Y RECLAMOS

Formulario N° Fecha de Registro

Tipo (Marcar con aspa (x) donde

Queja ( ) Recl a mo ( ) Sugerenci a ( )
corresponde)

I. Identificación del Cliente

Nombres y Apellidos *
Dirección*
DNI/Pasaporte*

Empresa/Entidad que respresenta (Si aplica) RUC ( Si aplica)

Correo Electrónico* Teléfono*

Desea recibir respuesta de su reclamo, queja
Si ( ) No ( )
o sugerencia*

II. Identificación de la Unidad Orgánica del Servicio Recibido o Solicitado

Unidad Orgánica
Servicio

III. Descripción del Reclamo, Queja o Reclamo**

Firma del Cliente

IV. Plan de Acción*** (Para ser completado por la institución)

N° / Actividad Responsable(s) Plazo

Responsable Designado Puesto

Fecha de Cierre Estimada Fecha de Cierre Real

(*) El regi s tro de es tos da tos es de ca rá cter obl i ga tori o.

(**) Adjunte documenta ci on de s us tenta ci ón neces a ri o.
(***) Si pa ra l a s a cci ones pl a ntea da s s e genera n ri es gos , és tos deberá n s er eva l ua dos s egún el SGC-PR-O6. Se deben determi na r l os control es a
i mpl ementa r.
 APÉNDICE G:
Matriz de Seguimiento de Acciones Correctivas y de Mejora

Código: RE.AC.02
MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA Versión: 01

Fecha: 05/08/2021

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Origen de la AC Datos de la AC Análisis de la AC Ejecución de la AC Monitoreo de la AC Estado y Disposición Final

N° N°
Técnica Acción Correctiva / Responsable de Fecha de Evidencia de Evidencia de Fecha de Responsable ¿Es conforme,
Fecha Origen Queja/ N° AC N° AP Proceso Descripción Emitido por Acción Inmediata Causa Raíz Obsevaciones Estado Diposición Final
Empleada Acción Preventiva Ejecución Ejecución Ejecución Verificación Verificación de Verificación eficaz?
Reclamo

8
 APÉNDICE H:
Formato de Ficha de Indicador

Código

FICHA DE INDICADOR Fecha

Versión

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Proceso: Responsable:

DEFINICIÓN DEL INDICADOR

Procedimiento:
Nombre del Indicador:
Tipo de Indicador Meta Objetivo
Objetivo del Indicador Línea Base
Eficacia Eficiencia Efectividad Meta Plazo de Cumplimiento Vigencia de Cumplimiento

INFORMACIÓN PARA LA MEDICIÓN DEL INDICADOR

Unidad de Medida Frecuencia Meta Vigente Responsable de Medición Actores Interesados en el Resultado

Fuente de Información Fórmula de Calculo

COMPORTAMIENTO DEL INDICADOR

Meses ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Datos Numerador
Datos Denomidador
MEDICIÓN
Meta (Valor
Periodo Datos Meta Objetivo 120%
Real) 100%
Ene 0% 20% 50% 100% 90%
Feb 10% 20% 30% 80%
80% 70%
Mar 20% 20% 50%
60%
Abr 30% 20% 50% 60% 50%
May 40% 60% 50% 40%
40% 30%
Jun 50% 45% 60%
20%
Jul 60% 20% 50% 20% 10%
Ago 70% 20% 50% 0% 0%
Sep 80% 20% 50% 0%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Oct 90% 23% 10%
Nov 100% 20% 50% Datos Meta (Valor Real) Meta Objetivo
Dic 0% 20% 50%
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Fecha de Fecha de
Mes Trimestral Semestral Anual
Análisis Análisis
Enero
1 er
Febrero
Trimestre
Marzo 1 er
Abril Semestre
2 do
Mayo
Trimeste
Junio
Julio
3 er
Agosto
Trimeste
Septiembre 2 do
Octubre Semestre
4 to
Noviembre
Trimeste
Diciembre
OBSERVACIONES

ANÁLISIS DE NECESIDAD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS O DE MEJORA

¿Requiere AC, AP, AM? Si No
Fundamentos
 ANEXOS

ANEXO I: Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVOS MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS VARIABLE METODOLOGÍA
Problema General Objetivo General Antecedentes Hipótesis General Variable Tipo de investigación:
independiente: Aplicada
(2020) Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 La implementación de un Nivel de investigación:
¿Cuál es la influencia Determinar la
en Instituciones de Educación Superior (IES). sistema de gestión de la Implementación Explicativo
del sistema de gestión influencia del sistema
Caso de estudio, Instituto Superior calidad bajo los del Sistema de Método de
de la calidad en la de gestión de la
Tecnológico ISMAC lineamientos de la norma Gestión de la investigación:
mejora del servicio calidad en el servicio
(2020) Validación del instrumento de ISO 9001:2015 influye calidad Analítico - Deductivo
educativo en la educativo en la
evaluación de desempeño de un sistema de positivamente en la Diseño investigación:
Institución Educativa Institución Educativa Variable
gestión de calidad en una institución de mejora en el servicio Pre - Experimental
Privada Cesar’s? Privada Cesar’s. dependiente:
educación superior educativo de la Institución Población:
(2018) La ISO 9001 y la administración de la Educativa Privada • Partes Interesadas
Cesar’s. Servicio
calidad total en las empresas peruanas educativo 120
(2017) ISO 9001 y gestión académica para • Procesos: 13
entidades universitaria Muestra:
(2017) Sistema de Gestión de Calidad para la 91
Mejora del Servicio de los Talleres y Recopilación de datos
Laboratorios para la Enseñanza – Técnicas:
Aprendizaje de la Universidad Continental • Análisis documentario
(2016) La gestión de la calidad en Perú: un • Entrevista
estudio de la norma ISO 9001, sus beneficios • Test de evaluación
y los principales cambios en la versión 2015 • Encuesta
(2014) La implementación de un Sistema de Instrumentos:
Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 • Lista de verificación
en tres experiencias educativas de la norma ISO
9001:2015
Marco teórico referencial
• Matriz de Riesgos
• Sistema de Gestión de Calidad
• Test de evaluación
• ISO 9001:2015
• Encuesta de
• Ciclo PDCA Satisfacción
• Servicio Educativo • Ficha de registro de
• Gestión de Riesgos quejas y reclamos.
• PMBOK
Fuente: Elaboración Propia
 ANEXO II:
LISTA DE STAKEHOLDERS
- POR ROL GENERAL EN EL PROYECTO -

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LA SGCIE
MEJORA DEL SERVICIO EDUCATIVO
EN LA I.E.P. CESAR’S

ROL GENERAL STAKEHOLDERS

SPONSOR Ing. Neri Salazar Melgar (SP)

PROJECT MANAGER:
- C. Samaniego (PM)
EQUIPO DE GESTIÓN DE PROYECTO:
- C. Samaniego (ESGC)
EQUIPO DE PROYECTO - M. Ramos (AC)

- Dirección
- Dueños de procesos (SGC)
USUARIOS / CLIENTES - Docente / Administrativos
- Estudiantes

- PMC - Training and Consulting Services

PROVEEDORES / SOCIOS DE - TÜV Rheinland Perú
NEGOCIOS

.
- Comunidad I.E. CESAR’S (Estudiantes)
OTROS STAKEHOLDERS
 ANEXO III:
CLASIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS
- MATRIZ INTERÉS VS AUTORIDAD -

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO
9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
SGCIE
EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S

AUTORIDAD SOBRE EL PROYECTO

BAJO MEDIO ALTO

Project Manager: Alta Dirección:
Equipo del Proyecto: C. Samaniego Dirección
- C. Samaniego Sponsor:
A FVOR

- M. Ramos N. Salazar
Otros stackholders: Dueños de Procesos:
Estudiantes Varios
INTERÉS SOBRE EL PROYECTO

Proveedor de
NORMAL

Consultoría:
- PMC - Training and
Consulting Services
- TÜV Rheinland Perú

Participantes:
Varios
EN CONTRA

AUTORIDAD: Nivel de Autoridad.

INTERÉS : Preocupación o Convivencia.
 ANEXO IV:
CLASIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS
- MATRIZ INFLUENCIA VS IMPACTO -

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO
9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
SGCIE
EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S

IMPACTO SOBRE EL PROYECTO

BAJO ALTO

Director de Proyecto: Alta Dirección:

C. Samaniego Dirección
Sponsor:
N. Salazar
A Equipo del Proyecto:
INFLUENCIA SOBRE EL PROYECTO

L C. Samaniego Dueños de Proceso:

T M. Ramos Varios
A

Participantes:
Varios

B
A
J
A

INFLUENCIA : Involucramiento Activo.

IMPACTO : Capacidad para efectuar cambios al planeamiento o ejecución del proyecto
 ANEXO V:
CLASIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS
- MODELO DE PROMINENCIA -

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EDUCATIVO EN LA SGCIE
I.E.P. CESAR’S

DURMIENTES

Alta Dirección:

Dirección

DOMINANTES
PELIGROSOS
Alta Dirección:
Consejo Directivo
DEFINITIVOS
Sponsor:
N. Salazar
Director de
Proyecto:
C. Samaniego DIRECCIONALES
Dueño de Proceso
Varios
Equipo de Proyecto: Proveedor de Servicios de
C.Samaniego
Consultoría y recursos:
M. Ramos
DEMANDANTES
PMC - Training and Consulting
Services

TÜV Rheinland Perú

DEPENDIENTES

Clientes:
Partes Interesadas

URGENCIA LEGITIMIDAD
 ANEXO VI:
REGISTRO DE INTERESADOS

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EDUCATIVO
EN LA I.E.P. CESAR’S SGCIE

INFORMACIÓN DE IDENTIFICACIÓN INFORMACIÓN DE EVALUACIÓN CLASIFICACION DE LOS

INTERESADOS
INFORMACIO
PARTIDARIO /
EMPRESA Y ROL EN EL N REQUISITOS EXPECTATIVAS INFLUENCIA FASE DE MAYOR INTERNO /
NOMBRE UBICACION NEUTRAL /
PUESTO PROYECTO DE PRINCIPALES PRINCIPALES POTENCIAL INTERES EXTERNO
RETICENTE
ONTACTO
N. SALAZAR CESAR’S / PANGOA SPONSOR nsalazar@gmai --- QUE EL SGC FUERTE TODO EL INTERNO APOYO
DIRECTOR l.com MEJORE EL PROYECTO
SERVICIO
EDUCATIVO DE LA
ORGANIZACIÓN
C. CESAR’S / PANGOA DIRECTOR DE csamaniego@g QUE SE QUE EL FUERTE TODO EL INTERNO APOYO
SAMANIEGO DIRECTOR PROYECTO mail.com DERROLLE EL SGC PROYECTO SEA PROYECTO
DEL EN EL TIEMPO CULMIDADO
PROYECTO ESTABLECIDO EXITOSAMENTE
M. RAMOS CESAR’S / PANGOA RESPONSABL mramos@gmail --- QUE EL MEDIANA TODO EL INTERNO APOYO
ADMINISTRAD ES DE ÁREA .com PROYECTO SEA PROYECTO
ORA CULMIDADO
EXITOSAMENTE
C. CESAR’S / RR. PANGOA EQUIPO DE csamaniego@g CUMPLIR CON EL CUMPLIR BIEN SU MEDIANA TODO EL INTERNO APOYO
SAMANIEGO HH PROYECTO mail.com PLAN DE ROL EN EL PROYECTO
DESARROLLO DEL PROYECTO
PROYECTO
 ANEXO VII:
PLAN DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO SGCIE
9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S

ROLES DE LA GESTION DE LA CONFIGURACION:

NIVELES DE
NOMBRE DEL ROL PERSONA ASIGNADA RESPONSABILIDADES
AUTORIDAD
Supervisar el funcionamiento de la Gestión de Toda autoridad sobre el
Director de Proyecto NS
la Configuración proyecto y sus funciones
Autoridad para operar las
Ejecutar todas las tareas de Gestión de la
Gestor de Configuración MR funciones de Gestión de
Configuración
Configuración
Auditar la Gestión de
Inspector de
Configuración según
Aseguramiento de CS Auditar la Gestión de la Configuración
indique el Director del
Calidad
Proyecto
Depende de cada
Miembros del Equipo Consultar la información de Gestión de la miembro, se especifica
CS, MR
del Proyecto Configuración según los niveles de autoridad para cada artefacto y cada
CI (Ítem de Configuración)
PLAN DE DOCUMENTACION:
RECUPERACI RETENCIO
ACCESO DISPONIBILID SEGURIDAD
DOCUMENTO ON DE DE
FORMATO RAPIDO AD AMPLIA DE
ARTEFACTO INFORMAICO INFORMACIO
NECESARIO NECESARIA ACCESO
N N
Backup
Acta de Lectura general
Disponible on- A todos los primario y Durante todo el
Constitución del E Modificación
line Interesados almacenamient proyecto
Proyecto restringida
o secundario
Backup
Lectura general
Plan de Disponible on- A todos los primario y Durante todo el
E Modificación
Proyecto line Interesados almacenamient proyecto
restringida
o secundario
Backup
Informe de Lectura general
Disponible on- A todos los primario y Durante todo el
Performance E Modificación
line Interesados almacenamient proyecto
del proyecto restringida
o secundario
Backup
Lectura general
Solicitud de Disponible on- A todos los primario y Durante todo el
E Modificación
Cambio line Interesados almacenamient proyecto
restringida
o secundario
Backup
Log de Control Lectura general
Disponible on- A todos los primario y Durante todo el
de Solicitudes E Modificación
line Interesados almacenamient proyecto
de Cambio restringida
o secundario
Backup
Informe de Lectura general
Disponible on- A todos los primario y Durante todo el
Cierre de E Modificación
line Interesados almacenamient proyecto
Proyecto restringida
o secundario
ITEMS DE CONFIGURACIÓN (CI):

CATEGORÍA FUENTE
FORMATO
CÓDIGO DEL NOMBRE DEL 1= FÍSICO P=PROYECTO OBSERVAC
(SOFTWARE +
ÍTEM DE ÍTEM DE 2=DOCUMENTO C=CONTRATISTA IONES
VERSIÓN
CONFIGURACIÓN CONFIGURACIÓN 3=FORMATO V=PROVEEDOR
PLATAFORMA)
4=REGISTROS E=EMPRESA
Contrato PMC -
Training and
2.1 1 C Original impreso Firmado
Consulting
Services
Certificado Curso
de Auditor Interno
2.3 ISO/ 9001:2015 2 E Original impreso Firmado
TÜV Rheinland
Perú
Materiales Curso
de Auditor Interno
2.3.1 ISO/ 9001:2015 2 E PDF
TÜV Rheinland
Perú
 ANEXO VIII:
PLAN DE GESTIÓN DEL ALCANCE
NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO SGCIE
9001:2015 PARA LA MEJORA DEL SERVICIO
EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S

PROCESO DE DEFINICION DE ALCANCE:

La definición del alcance del proyecto “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 PARA
LA MEJORA DEL SERVICIO EDUCATIVO EN LA I.E.P. CESAR’S” (SGCIE) se desarrollará de la
siguiente manera: En reunión de equipo de proyecto, tanto el equipo de proyecto como el Patrocinador
revisarán el Enunciado del Alcance del Proyecto preliminar, el cual servirá como base.
PROCESO PARA LA ELABORACIÓN DE LA EDT
Los pasos que se realizaron para la elaboración de la EDT/WBS son los siguientes:
• El EDT del proyecto será estructurado de acuerdo a la herramienta de descomposición, se
identificará los principales entregables, que en el proyecto actúan como fases. En el proyecto
se identificó 5 fases.
• Identificado los principales entregables, se procede con la descomposición del entregable en
paquetes de trabajo, los cuales nos permiten conocer al mínimo detalle el costo, trabajo y
calidad incurrido en la elaboración del entregable.
La Institución utiliza para la elaboración de la EDT/WBS la herramienta Ms. VISIO, pues permite una fácil
diagramación y manejo de los entregables del proyecto.
PROCESO PARA ESTABLECER LA LÍNEA BASE DEL ALCANCE
Después de la definición del Enunciado del Alcance, la elaboración de la EDT y el Diccionario de la EDT
se procederá a establecer la Línea Base del Alcance, siendo verificada al final de cada entregable para
monitorear si se siguió lo establecido.
PROCESO PARA LA ACEPTACIÓN DEL ALCANCE
Al finalizar la elaboración de cada entregable, este debe ser presentado al Patrocinador del Proyecto, el
cual se encargará de aprobar o presentar las observaciones del caso. Si el entregable es aprobado
entonces se podrá enviar al cliente.
 ANEXO IX:
IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y SU SECUENCIAMIENTO

Módulo
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
I II III IV
Cláusula ISO
Actividades Responsable 1S 2S 3S 4S 5S 6S 7S 8S
9001:2015

Capacitación
---
--- Taller de sensibilización dirigido a la Alta dirección, docentes y participantes EP
Planificación del Proyecto
---
--- Comunicación de roles, responsabilidades y autoridades del proyecto EP
--- Establecer el equipo de trabajo EP
--- Establecer las reuniones periódicas de revisión EP
--- Establecer los mecanismos de comunicación EP
Diagnóstico
---
--- Realizar el diagnóstico GAP respecto a la norma EP
--- Elaboración del informe de diagnóstico EP
--- Presentación del informe de diagnóstico EP
Actualización del cronograma de trabajo
--- EP
4 Contexto de la Organización
4.3 Definir el alcance del SGC
Determinar la metodología para el análisis del contexto de la organización: interno y
4.1 externo
EP
4.1 Desarrollar y evaluar el Manual de Contexto de la Organización EP
4.1 Aprobar el Manual de Contexto de la Organización AD
4.1 Difundir el Manual de Contexto de la Organización CC
4.2 Comprensión de necesidades y expectativas de las partes interesadas
Establecer la metodología para la identificación de necesidades y expectativas de las partes
4.2 interesadas
EP, AD
4.2 identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas EP, AD
 Evaluar y aprobar la determinación de necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.2
AD, CC
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Identificar los procesos, secuencia, interacción de los mismos dentro del alcance del SGC
4.4
EP
4.4 Elaborar el mapa de interacción de procesos EP, CC
4.4 Evaluar y aprobar el mapa de procesos AD, CC
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Revisar roles y descripción de puestos de la Alta Dirección EP, AD
5.1.2, 8.2.1, Evaluar los requisitos del cliente, legales, reglamentarios aplicables
8.2.2 EP
Evaluar los riesgos oportunidades que pueden afectar la conformidad del servicio y la
5.1.2 capacidad de incrementar la satisfacción
EP
5.1.2 Desarrollar, aprobar, difundir EP, CC, AD
5.2, 5.1.1b Política de la calidad
5.2, 5.1.1b Establecer las políticas de la calidad EP, AD
5.2, 5.1.1b Evaluar, aprobar y difundir la política de la calidad AD, CC
5.2, 5.1.1b Verificar entendimiento de la política EP, CC
6 Planificación
6.1.1, 10.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Establecer la metodología de gestión de riesgos y oportunidades, considerando los puntos
6.1.1, 10.1 4.1, 4.2, 6.1.1, 6.1.2 y 6.1.3
EP
6.1.1, 10.1 Aprobar, difundir y aplicar la metodología AD, CC
6.1.1, 10.1 Evaluar la gestión de riesgos EP, CC
6.2.1., 5.1. b Objetivos del SGC
Establecer la metodología para determinar los objetivos, metas e indicadores, considerando
6.2.1., 5.1. b la gestión estratégica de la organización
EP
6.2.1., 5.1. b Aprobar metodología AD
6.2.1., 5.1. b Desarrollar la declaración de objetivos de calidad EP
6.2.1., 5.1. b Evaluar objetivos, metas e indicares CC, AD
6.2.1., 5.1. b Aprobar y difundir objetivos de la calidad AD, CC
6.2.2, 6.1.4, Planificación para lograr los objetivos del SGC
7.1

6.2.2, 6.1.4 Establecer los programas de gestión para cumplir con los objetivos EP
6.2.2, 6.1.5 Desarrollar el programa de gestión EP
6.2.2, 6.1.6 Evaluar, aprobar y difundir el programa de gestión CC, AD
6.3 Planificación de cambios
6.3 Establecer el procedimiento de gestión de cambios EP
6.3 Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de gestión de cambios CC, AD
7.5.1, 7.5.2, Información Documentada
7.5.3

7.5.1, 7.5.2, Establecer el mecanismo de control de documentos y registros

7.5.3 EP
7.5.1, 7.5.2, Desarrollar el procedimiento de elaboración y control de documentos y registros
7.5.3 EP
7.5.1, 7.5.2, Evaluar, aprobar y difundir el Instructivo
7.5.3 CC, AD
7.5.1, 7.5.2, Elaborar el procedimiento de control de documentos y registros
7.5.3 EP
7.5.1, 7.5.2, Evaluar, aprobar y difundir los procedimientos
7.5.3 CC, AD
7.5.1, 7.5.2, Manual del SGC - Información Documentada
7.5.3

7.5.1, 7.5.2, Elaborar manual del SGC

7.5.3 EP
7.5.1, 7.5.2, Evaluar, aprobar y difundir Manual del SGC
7.5.3 CC, AD
7.4 Comunicación
7.4 Establecer el mecanismo de comunicación interna y externa EP
7.4 Elaborar matriz de comunicaciones EP
7.4 Evaluar, aprobar y difundir matriz de comunicaciones CC, AD
 7.4, 8.2.1 Establecer los procesos de comunicación con el cliente EP
7.4, 8.2.2 Elaborar el procedimiento de quejas y reclamos EP
7.4, 8.2.3 Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de quejas y reclamos CC, AD
8.1 Planificación y control operacional
Establecer los controles de los procesos de la institución, dentro del alcance del SGC
8.1
EP
8.1 Establecer los mecanismos de planificación del servicio EP
8.1 Evaluar, aprobar y difundir procesos y mecanismos de planificación CC, AD
5.3, 7.2, 7.3, Roles, responsabilidades, autoridades y competencia
5.1

5.3, 7.2, 7.3, Revisar la estructura organizacional y perfiles de puesto

5.1 EP
5.3, 7.2, 7.3, Validar la estructura organizacional y perfiles
5.1 EP
Desarrollo de competencia, toma de conciencia y eficacia de
7.2, 7.3 entrenamiento
EP
Desarrollar el procedimiento de competencia, capacitación toma de conciencia
7.2, 7.4
EP
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de competencia, capacitación y toma de
7.2, 7.6 conciencia
CC, AD
7.1.3 Infraestructura
Designar infraestructura y programa de mantenimiento de
7.1.4 infraestructura (equipos claves y edificio) y dar alcances.
EP, AD
7.1.4 Ambiente de proceso
7.1.4 Definir ambiente para la operación de los procesos CC, AD
7.1.6 Conocimiento
Establecer procedimiento para gestión del conocimiento, revisar, verificar
7.1.6
EP
8.3 Diseño y desarrollo
8.3 Revisar el proceso actual de diseño y desarrollo EP
8.3 Elaborar procedimiento EP
 8.3 Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento CC, AD
8.4 Control de la provisión externa de los bienes y servicios
Establecer procedimiento de selección, evaluación y reevaluación de
8.4 proveedores.
EP
8.4 Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento CC, AD
8.5.1 Control de la producción de bienes y de la prestación de servicios
Revisar mecanismo de control de la producción (procedimientos,
8.5.1 instructivos, especificaciones técnicas.)
EP, CC
8.5.1 Evaluar, aprobar y difundir CC, AD
8.5.3 La propiedad del cliente y de los proveedores externos
Revisar mecanismos de control de propiedad del cliente y de proveedores externos
8.5.3
EP
8.5.3 Evaluar, aprobar y difundir CC, AD
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega del servicio
8.5.5 Evaluar la conformidad de entrega de servicio EP
8.5.5 Evaluar, aprobar y difundir CC, AD
8.5.6 Control de cambios
8.5.6 Establecer el procedimiento de gestión de cambios EP
8.6 Liberación de productos y servicios
8.6 Evaluar y verificar el mecanismo de liberación y entrega de servicio CC, EP
8.7 Salidas no conformes
Establecer y desarrollar el procedimiento de control de salidas no conformes
8.7
EP
8.7 Evaluar, aprobar y difundir procedimiento de salidas no conformes CC, AD
9.1.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Establecer y desarrollar la metodología de seguimiento del desempeño del SGC
9.1.1
EP
9.1.1 Evaluar y aprobar la metodología de evaluación del desempeño CC, AD
8.2.3, 9.1.2 Seguimiento, medición, análisis y evaluación / legales y otros
 Establecer el procedimiento de cumplimiento de requisitos legales aplicables
8.2.3, 9.1.2
EP, CC
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de cumplimiento de requisitos legales
8.2.3, 9.1.2 aplicables
CC, AD
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.2 Establecer el procedimiento de evaluación de satisfacción del cliente EP
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de evaluación de satisfacción del cliente
9.1.2
CC, AD
9.1.3 Análisis y evaluación de datos
9.1.3 Establecer la metodología de establecimiento de indicadores de gestión EP
9.1.3 Elaborar la ficha de indicadores del proceso EP
Sistematizar el análisis y reporte de tendencias de los indicadores de gestión
9.1.3
EP
9.1.3 Evaluar, aprobar y difundir la metodología de gestión de indicadores CC, AD
10.2, 10.1 No conformidades y acciones correctivas
Establecer y desarrollar el procedimiento de no conformidades y acciones correctivas
10.2, 10.1
EP
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de no conformidades y acciones correctivas
10.2, 10.1
CC, AD
9.3 Planificación revisión por la dirección
9.3 Establecer el procedimiento de revisión por la dirección EP
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de revisión por la dirección
9.3
CC, AD
9.2.1, 9.2.2 Planificación de auditoría interna
9.2.1, 9.2.2 Revisar el procedimiento de auditorías interna EP
9.2.1, 9.2.2 Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de auditorías interna CC, AD
Glosario:
* AD: Alta Dirección
* CC: Comité de Calidad
* EP: Equipo de Proyecto
 ANEXO X:
Cronograma del Proyecto
EDT Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras
1 DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ISO 9001:2015 80 días vie 04/06/21 lun 06/09/21
1.1 INICIO 0 días vie 04/06/21 vie 04/06/21
1.2 Capacitación 1 día vie 04/06/21 vie 04/06/21
Taller de sensibilización dirigido a la Alta dirección,
1.2.1 1 día vie 04/06/21 vie 04/06/21 2
docentes y participantes
1.3 Planificación del Proyecto 7 días sáb 05/06/21 sáb 12/06/21
Comunicación de roles, responsabilidades y
1.3.1 1 día sáb 05/06/21 sáb 05/06/21 2
autoridades del proyecto
1.3.2 Establecer el equipo del proyecto 1 día sáb 05/06/21 sáb 05/06/21 2;6
1.3.3 Establecer las reuniones periódicas de revisión 1 día sáb 05/06/21 sáb 05/06/21 2;7
1.3.4 Establecer los mecanismos de comunicación 1 día sáb 05/06/21 sáb 05/06/21 2;8
1.3.5 Documentación general del proyecto 6 días lun 07/06/21 sáb 12/06/21
1.4 Diagnóstico 4 días lun 14/06/21 jue 17/06/21
1.4.1 Realizar el diagnóstico GAP respecto a la norma 1 día lun 14/06/21 lun 14/06/21 5
1.4.2 Elaboración del informe de diagnóstico 1 día mar 15/06/21 mar 15/06/21
1.4.3 Presentación del informe de diagnóstico 1 día mié 16/06/21 mié 16/06/21
1.4.4 Actualización del cronograma de trabajo 1 día jue 17/06/21 jue 17/06/21
1.4.5 PLANIFICAR 0 días jue 17/06/21 jue 17/06/21 15
1.5 Contexto de la Organización 17 días vie 18/06/21 mié 07/07/21
1.5.1 Comprensión de la organización y su contexto 4 días vie 18/06/21 mar 22/06/21 5;11
Determinar la metodología para el análisis del
1.5.1.1 1 día vie 18/06/21 vie 18/06/21 5;11
contexto de la organización: interno y externo
Desarrollar y evaluar el Manual de Contexto de la
1.5.1.2 1 día sáb 19/06/21 sáb 19/06/21 5;11
Organización
1.5.1.3 Aprobar el Manual de Contexto de la Organización 1 día lun 21/06/21 lun 21/06/21 5;11
1.5.1.4 Difundir el Manual de Contexto de la Organización 1 día mar 22/06/21 mar 22/06/21 5;11
Comprensión de necesidades y expectativas de las
1.5.2 3 días mié 23/06/21 vie 25/06/21 18
partes interesadas
Establecer la metodología para la identificación de
1.5.2.1 1 día mié 23/06/21 mié 23/06/21 18
necesidades y expectativas de las partes interesadas
Identificar las necesidades y expectativas de las
1.5.2.2 2 días jue 24/06/21 vie 25/06/21
partes interesadas
Evaluar y aprobar la determinación de necesidades y
1.5.2.3 1 día vie 25/06/21 vie 25/06/21
expectativas de las partes interesadas
1.5.3 Alcance del sistema de gestión de la calidad 5 días sáb 26/06/21 jue 01/07/21 18;23
Determinar la metodología para definir el alcance del
1.5.3.1 1 día sáb 26/06/21 sáb 26/06/21 18;23
sistema de gestión
Desarrollar y evaluar la declaración del alcance del
1.5.3.2 2 días lun 28/06/21 mar 29/06/21 18;23;28
sistema de gestión
Aprobar la declaración del alcance del sistema de
1.5.3.3 1 día mié 30/06/21 mié 30/06/21 18;23;29
gestión
Difundir la declaración del alcance del sistema de
1.5.3.4 1 día jue 01/07/21 jue 01/07/21 18;23;30
gestión
1.5.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 5 días vie 02/07/21 mié 07/07/21 18;23;27
Identificar los procesos, secuencia, interacción de los
1.5.4.1 2 días vie 02/07/21 sáb 03/07/21 18;23;27
mismos dentro del alcance del SGC
1.5.4.2 Elaborar el mapa de interacción de procesos 2 días lun 05/07/21 mar 06/07/21 18;23;27
1.5.4.3 Evaluar y aprobar el mapa de procesos 1 día mié 07/07/21 mié 07/07/21 18;23;27
1.6 Liderazgo 10 días jue 08/07/21 lun 19/07/21
1.6.1 Liderazgo y compromiso 6 días jue 08/07/21 mié 14/07/21
1.6.2 Política de la calidad 4 días jue 15/07/21 lun 19/07/21 18;23
1.6.2.1 Establecer las políticas de la calidad 2 días jue 15/07/21 vie 16/07/21 18;23
1.6.2.2 Evaluar, aprobar y difundir la política de la calidad 1 día sáb 17/07/21 sáb 17/07/21 18;23
1.6.2.3 Verificar entendimiento de la política 1 día lun 19/07/21 lun 19/07/21 18;23
1.7 Planificación 19 días jue 08/07/21 vie 30/07/21
1.7.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 3 días jue 08/07/21 sáb 10/07/21
Establecer la metodología de gestión de riesgos y
1.7.1.1 oportunidades, considerando los puntos 4.1, 4.2, 3 días jue 08/07/21 sáb 10/07/21 17
6.1.1, 6.1.2 y 6.1.3
1.8.1.2. Aprobar, difundir y aplicar la metodología 1 día sáb 10/07/21 sáb 10/07/21
1.8.1.3. Evaluar la gestión de riesgos 1 día sáb 10/07/21 sáb 10/07/21
1.8.2. Objetivos del SGC 2 días lun 12/07/21 mar 13/07/21
Establecer la metodología para determinar los
1.8.2.1. objetivos, metas e indicadores, considerando la 0 días lun 19/07/21 lun 19/07/21 37;42;47
gestión estratégica de la organización
1.8.2.2. Aprobar metodología 0 días lun 19/07/21 lun 19/07/21 37;42;47
1.8.2.3. Desarrollar la declaración de objetivos de calidad 1 día mar 20/07/21 mar 20/07/21 37;42;47
1.8.2.4. Evaluar objetivos, metas e indicares 1 día vie 30/07/21 vie 30/07/21 37;42;47
1.8.2.5. Aprobar y difundir objetivos de la calidad 1 día mar 20/07/21 mar 20/07/21 37;42;47
1.8.3. Planificación para lograr los objetivos del SGC 3 días mié 14/07/21 vie 16/07/21
Establecer los programas de gestión para cumplir
1.8.3.1. 2 días mié 14/07/21 jue 15/07/21 51
con los objetivos
1.8.3.2. Desarrollar el programa de gestión 1 día vie 16/07/21 vie 16/07/21 58
1.8.3.3. Evaluar, aprobar y difundir el programa de gestión 1 día vie 16/07/21 vie 16/07/21
1.8.4. Planificación de cambios 1 día jue 15/07/21 jue 15/07/21
1.8.4.1. Establecer el procedimiento de gestión de cambios 1 día jue 15/07/21 jue 15/07/21 37
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de
1.8.4.2. 1 día jue 15/07/21 jue 15/07/21 37
gestión de cambios
1.8 Apoyo 6 días lun 21/06/21 sáb 26/06/21
1.8.5. Información Documentada 7 días jue 08/07/21 jue 15/07/21
Establecer el mecanismo de control de documentos
1.8.5.1. 1 día jue 08/07/21 jue 08/07/21 17
y registros
Desarrollar el procedimiento de elaboración y control
1.8.5.2. 3 días vie 09/07/21 lun 12/07/21 17;66
de documentos y registros
1.8.5.3. Evaluar, aprobar y difundir el Instructivo 1 día mar 13/07/21 mar 13/07/21 17;67
Elaborar el procedimiento de control de documentos
1.8.5.4. 1 día mié 14/07/21 mié 14/07/21 17;68
y registros
1.8.5.5. Evaluar, aprobar y difundir los procedimientos 1 día jue 15/07/21 jue 15/07/21 17;69
1.8.6. Manual del SGC - Información Documentada 4 días mar 20/07/21 vie 23/07/21 65
1.8.6.1. Elaborar manual del SGC 3 días mar 20/07/21 jue 22/07/21 17;36
1.8.6.2. Evaluar, aprobar y difundir Manual del SGC 1 día vie 23/07/21 vie 23/07/21 17;36;72
1.8.7. Comunicación 7 días vie 23/07/21 lun 02/08/21 71
Establecer el mecanismo de comunicación interna y
1.8.7.1. 1 día sáb 24/07/21 sáb 24/07/21 36;47
externa
1.8.7.2. Elaborar matriz de comunicaciones 2 días lun 26/07/21 mar 27/07/21 36;47;75
1.8.7.3. Evaluar, aprobar y difundir matriz de comunicaciones 1 día jue 29/07/21 jue 29/07/21 36;47;76
Establecer los procesos de comunicación con el
1.8.7.4. 1 día vie 30/07/21 vie 30/07/21 36;47;77
cliente
1.8.7.5. Elaborar el procedimiento de quejas y reclamos 1 día sáb 31/07/21 sáb 31/07/21 36;47;78
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de
1.8.7.6. 1 día lun 02/08/21 lun 02/08/21 36;47;79
quejas y reclamos
1.8.3.7 HACER 0 días vie 23/07/21 vie 23/07/21
1.9 Operación 15 días lun 12/07/21 jue 29/07/21
1.9.1. Planificación y control operacional 4 días sáb 31/07/21 mié 04/08/21
Establecer los controles de los procesos de la
1.9.1.1. 2 días sáb 31/07/21 lun 02/08/21 17;36;46;64
institución, dentro del alcance del SGC
Establecer los mecanismos de planificación del
1.9.1.2. 1 día mar 03/08/21 mar 03/08/21 17;36;46;64;84
servicio
Evaluar, aprobar y difundir procesos y mecanismos
1.9.1.3. 1 día mié 04/08/21 mié 04/08/21 17;36;46;64;85
de planificación
Roles, responsabilidades, autoridades y
1.9.2. 6 días jue 05/08/21 mié 11/08/21 83
competencia
Revisar la estructura organizacional y perfiles de
1.9.2.1. 1 día jue 05/08/21 jue 05/08/21 17;36;46;64
puesto
1.9.2.2. Validar la estructura organizacional y perfiles 2 días vie 06/08/21 sáb 07/08/21 17;36;46;64;88
Desarrollo de competencia, toma de conciencia y
1.9.2.3. 1 día lun 09/08/21 lun 09/08/21 17;36;46;64;89
eficacia de entrenamiento
Desarrollar el procedimiento de competencia,
1.9.2.4. 1 día mar 10/08/21 mar 10/08/21 17;36;46;64;90
capacitación toma de conciencia
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de
1.9.2.5. 1 día mié 11/08/21 mié 11/08/21 17;36;46;64;91
competencia, capacitación y toma de conciencia
1.9.3. Infraestructura 1 día jue 12/08/21 jue 12/08/21 87
Designar infraestructura y programa de
1.9.3.1. mantenimiento de infraestructura (equipos claves y 1 día jue 12/08/21 jue 12/08/21 64
edificio) y dar alcances.
1.9.4. Ambiente de proceso 1 día vie 13/08/21 vie 13/08/21 93
1.9.4.1. Definir ambiente para la operación de los procesos 1 día vie 13/08/21 vie 13/08/21 64
1.9.5 Conocimiento 1 día sáb 14/08/21 sáb 14/08/21 95
Establecer procedimiento para gestión del
1.9.5.1. 1 día sáb 14/08/21 sáb 14/08/21 64
conocimiento, revisar, verificar
1.9.6. Diseño y desarrollo 4 días lun 16/08/21 jue 19/08/21 97
1.9.6.1. Revisar el proceso actual de diseño y desarrollo 2 días lun 16/08/21 mar 17/08/21 17;36;46;64
1.9.6.2. Elaborar procedimiento 1 día mié 18/08/21 mié 18/08/21 17;36;46;64;100
1.9.6.3. Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento 1 día jue 19/08/21 jue 19/08/21 17;36;46;64;101
Control de la provisión externa de los bienes y
1.9.7. 3 días vie 20/08/21 lun 23/08/21 99
servicios
Establecer procedimiento de selección, evaluación y
1.9.7.1. 2 días vie 20/08/21 sáb 21/08/21 17;36;46;64
reevaluación de proveedores.
1.9.7.2. Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento 1 día lun 23/08/21 lun 23/08/21 17;36;46;64;104
Control de la producción de bienes y de la
1.9.8. 3 días mar 24/08/21 jue 26/08/21 103
prestación de servicios
Revisar mecanismo de control de la producción
1.9.8.1. (procedimientos, instructivos, especificaciones 2 días mar 24/08/21 mié 25/08/21 17;36;46;64
técnicas.)
1.9.8.2. Evaluar, aprobar y difundir 1 día jue 26/08/21 jue 26/08/21 17;36;46;64;107
La propiedad del cliente y de los proveedores
1.9.9. 2 días vie 27/08/21 sáb 28/08/21 106
externos
Revisar mecanismos de control de propiedad del
1.9.9.1. 1 día vie 27/08/21 vie 27/08/21 17;36;46;64
cliente y de proveedores externos
1.9.9.2. Evaluar, aprobar y difundir 1 día sáb 28/08/21 sáb 28/08/21 17;36;46;64;110
1.9.10. Actividades posteriores a la entrega del servicio 2 días lun 30/08/21 mar 31/08/21 109
1.9.10.1. Evaluar la conformidad de entrega de servicio 1 día lun 30/08/21 lun 30/08/21 17;36;46;64
1.9.10.2. Evaluar, aprobar y difundir 1 día mar 31/08/21 mar 31/08/21 17;36;46;64;113
1.9.11.3. Control de cambios 1 día mié 01/09/21 mié 01/09/21 112
1.9.11.4. Establecer el procedimiento de gestión de cambios 1 día mié 01/09/21 mié 01/09/21 17;36;46;64
1.9.12. Liberación de productos y servicios 1 día jue 02/09/21 jue 02/09/21 115
Evaluar y verificar el mecanismo de libreción y
1.9.12.1. 1 día jue 02/09/21 jue 02/09/21 17;36;46;64
entrega de servicio
1.9.13. Salidas no conformes 3 días jue 02/09/21 lun 06/09/21 117
Establecer y desarrollar el procedimiento de control
1.9.13.1. 2 días vie 03/09/21 sáb 04/09/21 17;36;46;64
de salidas no conformes
Evaluar, aprobar y difundir procedimiento de salidas
1.9.13.2. 1 día lun 06/09/21 lun 06/09/21 17;36;46;64;120
no conformes
1.9.13.3 VERIFICAR 0 días jue 02/09/21 jue 02/09/21
1.10. Evaluación del desempeño 7 días vie 30/07/21 vie 06/08/21
1.10.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 3 días vie 30/07/21 lun 02/08/21
Establecer y desarrollar la metodología de
1.10.1.1. 2 días vie 30/07/21 sáb 31/07/21 82
seguimiento del desempeño del SGC
Evaluar y aprobar la metodología de evaluación del
1.10.1.2. 1 día lun 02/08/21 lun 02/08/21 82;125
desempeño
Seguimiento, medición, análisis y evaluación /
1.10.2. 2 días mar 03/08/21 mié 04/08/21 124
legales y otros
Establecer el procedimiento de cumplimiento de
1.10.2.1. 1 día mar 03/08/21 mar 03/08/21
requisitos legales aplicables
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de
1.10.2.2. 1 día mié 04/08/21 mié 04/08/21 128
cumplimiento de requisitos legales aplicables
1.10.3. Satisfacción del cliente 2 días jue 05/08/21 vie 06/08/21 127
Establecer el procedimiento de evaluación de
1.10.3.1. 1 día jue 05/08/21 jue 05/08/21
satisfacción del cliente
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de
1.10.3.2. 1 día vie 06/08/21 vie 06/08/21 131
evaluación de satisfacción del cliente
1.10.4. Análisis y evaluación de datos 5 días sáb 07/08/21 jue 12/08/21 130
Establecer la metodología de establecimiento de
1.10.4.1. 1 día sáb 07/08/21 sáb 07/08/21
indicadores de gestión
1.10.4.2. Elaborar la ficha de indicadores del proceso 1 día lun 09/08/21 lun 09/08/21 134
Sistematizar el análisis y reporte de tendencias de
1.10.4.3. 2 días mar 10/08/21 mié 11/08/21 135
los indicadores de gestión
Evaluar, aprobar y difundir la metodología de gestión
1.10.4.4. 1 día jue 12/08/21 jue 12/08/21 136
de indicadores
1.10.5. No conformidades y acciones correctivas 3 días vie 13/08/21 lun 16/08/21 133
Establecer y desarrollar el procedimiento de no
1.10.5.1. 2 días vie 13/08/21 sáb 14/08/21
conformidades y acciones correctivas
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de no
1.10.5.2. 1 día lun 16/08/21 lun 16/08/21 139
conformidades y acciones correctivas
1.10.6. Planificación revisión por la dirección 3 días mar 17/08/21 jue 19/08/21 138
Establecer el procedimiento de revisión por la
1.10.6.1. 2 días mar 17/08/21 mié 18/08/21
dirección
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de
1.10.6.2. 1 día jue 19/08/21 jue 19/08/21 142
revisión por la dirección
1.10.7. Planificación de auditoría interna 4 días jue 19/08/21 mar 24/08/21 141
1.10.7.1. Elaborar el procedimiento de auditorías interna 3 días vie 20/08/21 lun 23/08/21
Evaluar, aprobar y difundir el procedimiento de
1.10.7.2. 1 día mar 24/08/21 mar 24/08/21 145
auditorías internas
1.10.7.3 ACTUAR 0 días jue 19/08/21 jue 19/08/21
1.11. Mejora 6 días sáb 07/08/21 vie 13/08/21
1.11.1. No conformidades y acciones correctivas 2 días sáb 07/08/21 lun 09/08/21
1.11.1.1. Generar formato de análisis de causas 2 días sáb 07/08/21 lun 09/08/21 123
1.11.2. Mejora continua 4 días lun 09/08/21 vie 13/08/21 149
1.11.2.1. Identificar oportunidades de mejora 1 día mar 10/08/21 mar 10/08/21
1.11.2.2. Planificar mejora y establecer plan de acción 1 día mié 11/08/21 mié 11/08/21 152
1.11.2.3. Implementar mejora 2 días jue 12/08/21 vie 13/08/21 153
1.11.2.4 FIN 0 días mié 25/08/21 mié 25/08/21
3;5;11;17;36;46;
1.12. Cierre del proyecto 1 día vie 27/08/21 vie 27/08/21
64;82;123;148
 Anexo XI:
Encuesta de Satisfacción de la Partes Interesadas

Encuesta de Satisfacción del Servicio Educativo de la Institución Educativa Cesar’s

Saludos Cordiales, el objetivo de esta encuesta es identificar y evaluar el nivel de satisfacción que usted tiene acerca del servicio educativo que brinda nuestra
institución, para detectar aspectos deficientes a fin de mejorarlos. De la siguiente lista de ítems, le pedimos:
a) Seleccionar el recuadro que más se acerca a su opinión.
b) Siéntase en toda la libertad de responder cada una de las preguntas con toda la sinceridad del mundo.
c) La información que brinde es confidencial y solo será de uso estadístico.

Padre de Familia /
Seleccione al grupo que pertenece: Estudiante Docente / Directivo / Administrativo
Apoderado
GESTIÓN ACADÉMICA

1. ¿Estas satisfecho con el nivel de actualización y utilidad de los temas y contenidos del plan de estudios?

a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

2. ¿Estas satisfecho con las metodologías empleadas en el proceso de enseñanza - aprendizaje?

a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

3. ¿Estas satisfecho con el proceso de evaluación del desempeño académico desarrollado en la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

4. ¿Estas satisfecho con el desempeño académico de los estudiantes?

a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

5. ¿Estas satisfecho con los recursos didácticos (compendios, boletines, practicas, etc.) y tecnológicos (computadoras, proyectores, etc.) con
los que cuenta la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
6. ¿Estas satisfecho con el proceso de comunicación de avances y dificultades de los estudiantes?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
7. ¿Estas satisfecho con el nivel profesional de los docentes de la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

8. ¿Estas satisfecho con la relación docente – estudiante, el proceso de formación académica?

a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

9. ¿Estas satisfecho con los servicios de apoyo para la superación de dificultades académicas de los estudiantes?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

10. ¿Estas satisfecho con el nivel de avance y desarrollo pedagógico de la institución?

a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

GESTIÓN SOCIAL – COMUNITARIA

11. ¿Estas satisfecho con la participación de la comunidad educativa en los diferentes procesos institucionales?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

12. ¿Estas satisfecho con el manejo que se da institucionalmente a los diferentes conflictos escolares?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

13. ¿Estas satisfecho con el proceso de fortalecimiento en valores que desarrolla la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

14. ¿Estas satisfecho con el proceso atención y formación de padres de familia y/o acudientes?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

15. ¿Estas satisfecho con las actividades culturales y/o artísticas desarrolladas en la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
16. ¿Estas satisfecho las actividades recreo – deportivas desarrolladas en la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
17. ¿Estas satisfecho el ambiente escolar de la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

GESTIÓN ADMINISTRATIVA
18. ¿Estas satisfecho con el proceso institucional de administración de recursos financieros?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
19. ¿Estas satisfecho con la infraestructura de la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
20. ¿Estas satisfecho con la mejora y mantenimiento de la infraestructura de la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

21. ¿Estas satisfecho con las condiciones de bioseguridad y protección dentro del centro educativo?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

22. ¿Estas satisfecho con los servicios complementarios (cafetería) de la institución?

a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

23. ¿Estas satisfecho con el trato recibido por los diferentes colaboradores de la institución?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

24. ¿Estas satisfecho con el proceso de atención y solución de quejas y reclamos?

a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO EN GENERAL

25. ¿Estas satisfecho el servicio educativo de la institución en general?
a. Totalmente de acuerdo b. De acuerdo c. Indiferente d. En desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo

Muchas gracias por su respuesta, consideramos fundamental su percepción acerca de nuestro servicio, por lo cual seguiremos trabajando manteniendo
nuestro compromiso por brindar un servicio educativo de calidad para mejorar el desempeño de la institución y sus integrantes.
 Anexo XII:

Test de Evaluación

TEST DE EVALUACIÓN

Apellidos y Nombres:

Docente ( ) Directivo / Administrativo ( )

En base a la inducción y el material analizado sobre el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la Norma ISO 9001:2015, deberá de resolver el siguiente
cuestionario:

1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

a. Un sistema de gestión para dirigir la organización con respecto a la calidad
b. Un sistema de gestión que permite controlar la organización
c. Un sistema de gestión que nos permite dirigir y controlar la organización con respecto a la calidad c
d. Ninguna de las anteriores

2. Identifique la alternativa que mejor conceptualice al termino “calidad”

a. Grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto, cumple con los requisitos
b. Capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
c. Propiedad de un objeto, que define su valor, con la satisfacción que provoca en un sujeto a
d. Todas las anteriores

3. ¿Qué es un proceso?
a. Descripción especificada para llevar a cabo una actividad
b. Conjunto de pasos a seguir para desarrollar una actividad
c. Conjunto de actividades relacionadas que utilizan entradas para proporcionar un resultado
d. Ninguna de las anteriores c

4. ¿Qué información debe identificarse en un proceso?

 a. Entradas y salidas, secuencia e interacción.
b. Métodos de medición, recursos, responsabilidades y autoridades.
c. Riesgos y oportunidades
d
d. Todas las anteriores

5. ¿En qué documentos se establecen los procesos de la institución?

a. Instructivos
b. Formularios
c. Diagramas de procesos
d. Procedimientos d

6. Identifique la alternativa que mejor define al termino “riesgo”

a. Efecto de incertidumbre sobre el logro de los objetivos
b. Es la probabilidad de que una amenaza se convierta en desastre
c. Es la medida de daños de una situación
a
d. Ninguna de la anteriores

7. El pensamiento basado en riesgos permite:

a. Identificar Acciones correctivas y de Mejora
b. Establecer las necesidades de los clientes
c. Evaluar los proveedores externos
d. Aumentar la eficacia del SGC, alcanzar los resultados y prevenir los efectos negativos d

8. ¿Qué es la política de calidad?

a. Intenciones y dirección de una organización respecto a la calidad de sus productos o servicios.
b. Propiedad de los productos o servicios de una organización.
c. Conjunto de normas internas de la organización
d. Ninguna de las anteriores a

9. Los objetivos de calidad deben ser:

 a. Coherentes con la política y los requisitos aplicables
b. Ser objeto de seguimiento y medición
c. Estar documentados
d. Todas las anteriores d

10. ¿A que hace referencia el conocimiento Organizacional?

a. Al conocimiento adquirido de la Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Misión y Visión.
b. Al conocimiento adquirido mediante fuentes internas y externas, propios de cada actividad.
c. Al conocimiento adquirido por la educación.
d. Ninguna de la anteriores b

11. La organización debe asegurarse de que las personas que laboran con la organización tomen conciencia de:
a. El contexto de la organización, la política de calidad, objetivos de calidad, misión y visión
b. El alcance de certificación, Misión, Visión, Política de calidad y Objetivos de calidad pertinentes.
c. Su contribución a la eficacia del sistema, implicación de no cumplir con los requisitos, política de calidad y
Objetivos de Calidad pertinentes c
d. Las implicaciones de no cumplir con los requisitos, el contexto de la organización y la plataforma estratégica.

12. ¿De qué formas se debe tratar las salidas no conformes?

a. Corregir, separar, contener, devolver o suspender la provisión de productos, informar al cliente, obtener
autorización para una concesión.
b. Corregir, reparar, aceptar, enviar y mejorar
c. Evaluar, analizar, corregir, informar al cliente para que autorice una concesión, eliminar.
a
d. Aceptar en stock, corregir, eliminar, reparar, reutilizar, eliminar.

13. Qué métodos pueden servir para medir la satisfacción del cliente:
a. Análisis de quejas, reclamos y sugerencias.
b. Encuestas de satisfacción
c. Análisis de pérdida de clientes
d. Todas las anteriores d

14. ¿Qué es una auditoría?

 a. Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas.
b. Es una evaluación de conformidad de productos y servicios
c. Medición de cumplimiento de normas legales
a
d. Ninguna de las anteriores

15. ¿Cada cuanto se debe realizar las auditorias, según la norma ISO 9001:2015?
a. Anualmente
b. Semestralmente
c. A intervalos planificados c
d. No es necesario hacerla