PROPUESTA PARA LA IDENTIFICACION DEL MAL

S ERVICIO QUE INFLUYE EN LA CALIDAD DEL

PRODUCTO Y SERVICIO AL CLIENTE DEL WINKY
COFEE EN 2024

VALERIA, NAOMI, BARUC

PRIMAVERA 2024
Antecedentes:
o Fundación
La empresa Winky Coffee se fundó el 9 de febrero del 2015, cuenta con 2 sucursales
ubicadas en la ciudad de Puebla.

o Historia
Somos una cafetería que proporciona un espacio agradable, confortable y divertido
a jóvenes y adultos. Ofrecemos una sana alimentación, calidad en el servicio y un
espacio para disfrutar los ratos libres. Brindamos una gran variedad de platillos,
bebidas y postres. Nuestros clientes estarán seguros de recibir siempre la mejor
atención y un sabor inigualable.

¿Qué hacemos?

Endulzamos los momentos que más disfrutas. Hacemos los mejores platillos y
bebidas con una gran variedad entre las que destacan; desayunos, lo ligero, snacks,
sushi, pastas, pizzas, sándwich, postres y comida rápida para el gusto y demanda
de nuestros clientes, nuestro menú de comida diaria ofrece un deleite a nuestros
comensales exhibiendo platillos y bebidas a la vanguardia.

Pregunta problémica:
¿Qué estrategia de contratación mejoraría la eficacia y durabilidad de los empleados
en la empresa?

Titulo:
Propuesta para la identificación del mal servicio que influye en la calidad del
producto y atención al cliente del Winky Coffee en 2024.

Problemática:
Las relaciones de trabajo no duraderas, derivando el mal servicio y lentitud debido
al poco personal.
Justificación:

La alta rotación de personal en cafeterías impacta negativamente tanto social como

académicamente. Socialmente, puede llevar a un servicio deficiente y atención lenta
para los clientes, afectando la calidad de productos y servicios, así como la
reputación del establecimiento. En el ámbito académico, esto incide en la
productividad y bienestar de estudiantes y profesores, especialmente durante
períodos estresantes como los exámenes finales. Además, la falta de estabilidad
laboral crea un ambiente tenso y desmotivador para los empleados, afectando su
desempeño y compromiso laboral.

El espacio de trabajo y la rotación representan un desafío importante para la

comunidad universitaria, por lo que nosotros, como estudiantes, consideramos tener
soluciones que contribuyan a tener en la cafetería un espacio con un buen ambiente
estudiantil.

Objetivo general:
Identificar estrategias efectivas para reducir la rotación de personal en cafeterías
con el fin de mejorar el ambiente estudiantil en el espacio de Winky Coffee y
fortalecer la conexión entre la cafetería y la comunidad universitaria de la UVP.

Objetivos específicos:
1. Reconocer las causas subyacentes de la alta rotación de personal en
cafeterías, centrándose en factores como las condiciones laborales, la
compensación y la gestión del personal.

2. Determinar el impacto de la alta rotación de personal en cafeterías en la

calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la percepción del
establecimiento por parte de la comunidad estudiantil de la Universidad Valle
de Puebla.

3. Relacionar el impacto económico de la alta rotación de personal en

cafeterías, incluyendo costos asociados con reclutamiento, capacitación y
 pérdida de productividad, con el objetivo de cuantificar el beneficio potencial
de reducir la rotación de personal en Winky Coffee

Marco teórico conceptual y legal:

o Ambiente laboral en la ley federal del trabajo

El ambiente laboral es un aspecto fundamental en la Ley Federal del Trabajo

porque garantiza el cumplimiento de los derechos laborales, promueve la
seguridad y salud en el trabajo, y contribuye al bienestar y productividad de
los trabajadores. Por lo tanto, es un tema importante en cualquier
investigación laboral.

Artículo 2º.-Es de interés social garantizar un ambiente laboral libre de

discriminación y de violencia, promover y vigilar la capacitación, el
adiestramiento, la formación para y en el trabajo, la certificación de
competencias laborales, la productividad y la calidad en el trabajo, la
sustentabilidad ambiental, así como los beneficios que éstas deban generar
tanto a los trabajadores como a los patrones.

Artículo 283 Ter. - La persona empleadora deberá promover un ambiente

laboral libre de discriminación y de violencia, favoreciendo la igualdad
sustantiva a través de la promoción y fortalecimiento del reconocimiento de
la diversidad cultural indígena y afromexicana, goce o ejercicio de los
derechos humanos y las libertades fundamentales en el ámbito laboral de las
personas trabajadoras del campo.

o Despido injustificado en la ley federal del trabajo

En un trabajo de investigación, comprender el contexto y la importancia del

despido injustificado en la Ley Federal del Trabajo puede ayudar a
contextualizar los derechos laborales, las prácticas empresariales y los
aspectos legales relacionados con las relaciones laborales en México.

Artículo 341.- Se considerará despido injustificado de las personas

trabajadoras del hogar todas aquellas contempladas en la presente Ley, así
como aquellas que se den por motivos de violencia de género en el trabajo
 de manera explícita y discriminación conforme lo establecido en el artículo
1°. De la Constitución Política de los Estados Mexicanos y la legislación
aplicable.

o Influencia de las condiciones de trabajo en el servicio al cliente

La condición de trabajo se entiende como cualquier circunstancia positivo o negativo

que influye en el trabajador, tomando en cuenta los aspectos ambientales,
tecnológicos, psicológicos y organizacionales donde el trabajador desarrolla sus
actividades laborales. Dichos factores influyen directamente en el servicio brindado
al cliente, especialmente cuando se trata de carácter físico (que influya en el
desarrollo laboral del trabajador el cual puede afectar la salud), psicológico ( toda
factor interno y externo que afecte o beneficie la salud mental del trabajador, donde
se considera situaciones de estrés, presión laboral, control de la ira, soporte
emocional, desarrollo de habilidades sociales) y social (relaciones interpersonales,
la comunicación y la empatía aspectos importantes para el buen funcionamiento en
el desempeño laboral). Debido a las relaciones interpersonales directas en este tipo
de servicio la condición de trabajo es esencial para la óptima atención a las
personas en este tipo de empleos.

o Concepto rotación de personal

La rotación de personal o del recurso humano, no es más que la fluctuación o

relación porcentual entre las contrataciones, despidos y renuncias que se presentan
en una organización, en un periodo determinado según el promedio total de sus
empleados. La rotación de personal es entendida por (Robbins et al., 2013) como
la renuncia por parte de un colaborar a la organización a la cual pertenece o el
despido de un colaborador por parte de la organización. Esta rotación se puede
medir determinando la cantidad de personas que ingresan versus la cantidad de
personas que se retiran o dejan de trabajar para la organización, con dicha
información se puede generar un indicador muy importante que mediría la
estabilidad del personal.
 o Concepto ambiente laboral

El ambiente laboral refleja la interacción entre las características personales y

organizacionales; comprende la organización, estructura y funcionamiento, donde
el individuo realiza su trabajo, la actividad donde se relaciona con el objeto de
trabajo, el resto de las personas, entre otros, las cuales constituyen un sistema
interdependiente altamente dinámico que influye en el rendimiento de los
trabajadores. Existen muchos criterios sobre el concepto de ambiente laboral.
Autores como Goncalves (2001), refieren que, de todos los enfoques sobre el
concepto de ambiente laboral o clima organizacional, ha demostrado mayor utilidad
cuando concibe como elemento fundamental, "las percepciones que el trabajador
tiene de las estructuras y procesos que ocurren en el medio laboral".

o Causas de la rotación del personal en las empresas

Salarios bajos: Cuando los salarios son bajos, los empleados pueden buscar
oportunidades mejor remuneradas en otros lugares.

Falta de beneficios: La ausencia de beneficios como seguro médico,

vacaciones pagadas y horarios flexibles puede llevar a los empleados a
buscar empleo en otro lugar.

Carga laboral pesada: Si la carga laboral es excesiva o si los empleados se

sienten constantemente abrumados, es más probable que renuncien.

Falta de oportunidades de crecimiento: Los empleados suelen buscar

oportunidades para avanzar en sus carreras. Si no hay oportunidades de
crecimiento en la cafetería, es probable que busquen empleo en otro lugar.

Mal ambiente laboral: Un ambiente laboral negativo, que puede incluir acoso,
falta de apoyo o falta de comunicación, puede llevar a los empleados a
renunciar.

Problemas de gestión: Una mala gestión puede llevar a la insatisfacción de

los empleados y, en última instancia, a la rotación del personal.

Falta de reconocimiento: La falta de reconocimiento por el trabajo duro y los

logros puede hacer que los empleados se sientan infravalorados y busquen
oportunidades en otros lugares.
 Intereses y metas personales: Los empleados pueden tener intereses y
metas personales que no pueden alcanzar en su puesto actual, lo que los
lleva a buscar empleo en otro lugar.

o Calidad de vida laboral

La calidad de vida en el trabajo no se refiere únicamente a las condiciones

físicas del lugar de trabajo ni tampoco a la subjetividad de un colectivo de
trabajadores, sino que se define y se materializa en la relación dialéctica que
el individuo mantiene con su ambiente de trabajo. Fruto de esta interacción
el individuo construye y modifica su lugar de trabajo y es este carácter
interactivo el que le permite desempeñar su rol como trabajador (que, por
ende, afectará a su papel y estatus como agente social). (Granados, 2011).
En este sentido, lograr una calidad de vida laboral para los empleados es un
factor determinante para combatir la constante rotación de personal y, por
ende, lograr una mejor calidad en el servicio.

o Retención de personal

Desde un punto de vista personal el concepto de retención de personal, data

de aquellos procesos mediante los cuales una empresa logra de forma
efectiva o no de conservar a sus empleados en sus trabajos, en este sentido,
una definición de concepto mas completa nos la da el autor Gonzales en su
trabajo especializado sobre estrategias de innovación en este ámbito; La
retención del talento es una cadena de actividades cuyo propósito principal
es incentivar a los empleados que se encuentran estratégicamente ubicados
en la organización a continuar trabando en la misma (González, 2009)

En este sentido, otro concepto pertinente para nuestro proyecto define a la

retención de personal cómo una destreza que mejora las habilidades de
trabajo diario de cada colaborador y así mismo es un enfoque destinado a
descubrir cualidades ocultas que los trabajadores no conocen
(Shekhawat, 2018)