Unidad 4: Las TIC como herramienta

fundamental para la gestión del

conocimiento
Presentación de unidad

Hemos llegado a la cuarta y última Unidad de la asignatura. Ya que

aprendimos los conceptos, principios y fundamentos de la gestión del
conocimiento, así como una metodología para la implementación de dicha
gestión. Toca turno a la revisión con mayor detalle del papel que juegan las
TIC como herramientas de primer orden para esta gestión del conocimiento.

Objetivo de unidad
Al término de la unidad, se adquirirán los conocimientos para identificar
el papel de las tecnologías de información y comunicación aplicable
para la gestión del conocimiento dentro de las organizaciones.

¡Bienvenidos a esta unidad!

Situación problemática

Luego de haber tomado un curso sobre la importancia de las Tecnologías de la Información

y la Comunicación (TIC) en los procesos de gestión del conocimiento en las
organizaciones, el grupo de estudiantes al que perteneces decidió investigar cuáles son las
mejores prácticas que las empresas actualmente implementan para fortalecer sus procesos
de gestión del conocimiento, incluyendo la compra, renta u obtención gratuita de esas
soluciones.

4.1 Soluciones tecnológicas parciales

Debido al constante y vertiginoso avance de la tecnología, como por la

complejidad y variedad del tema, es complejo establecer una
clasificación tangible de las TIC y su papel en los procesos de gestión
del conocimiento de las empresas. Derivado de esta condición, la
clasificación de M. Pérez-Montoro (2008) nos resulta útil para concretar
los fines de nuestra asignatura.

El autor propone las soluciones tecnológicas que abordan de forma

parcial algunos de los requerimientos implícitos en la implantación de
un programa de gestión del conocimiento. Se trata de que han sido
generadas en otros contextos y para cubrir otros objetivos, mismas que
no han sido diseñadas pensando en los requerimientos globales que
reclaman esos programas; sin embargo, pueden ser útiles para
intervenir y mejorar algunas de las operaciones involucradas en las
diversas iniciativas de gestión y administración del conocimiento, a
saber:

1) Los sistemas de gestión de bases de datos

Este tipo de sistemas se utilizan para construir y explotar la o las bases

de datos que integran los documentos en los que se encuentra
representado un conjunto de conocimientos que se determinan como
críticos y necesarios para la organización.

Este recurso permite gestionar documentos con sus contenidos, para

que hacer todo el conocimiento corporativo albergado accesible y
compartible con la comunidad para después decidir qué tipo de sistema
de gestión de bases de datos (documental y no relacional, fuente y no
solo referencial, etc.) se acoplan mejor a nuestras necesidades de
gestión y qué producto del mercado es el idóneo, pensando en las
necesidades y las posibilidades económicas y técnicas de la empresa.
Por ello su uso contribuye a fortalecer la base tecnológica de los
programas de gestión del conocimiento.

2) Los programas de data warehouse

Estos programas albergan una base de datos corporativa integra y

depura información de una o más fuentes distintas, para procesarla a
partir de un análisis desde infinidad de perspectivas y con grandes
velocidades de respuesta. Las soluciones de data warehouse permiten
almacenar y gestionar grandes volúmenes de datos y explotar
simultáneamente distintas bases de datos, aunque hayan sido creadas
con diferentes programas informáticos de gestión.

3) Los data mining (minería de datos) y los text mining (minería de

textos)

Data mining, al igual que programas de text mining surgen a principios

de la década de los noventa, en el contexto de la investigación
relacionada con la inteligencia militar. Ésta es una tecnología
compuesta por etapas que integra varias áreas y que no se debe
confundir con un gran software cuya finalidad radica en la
identificación y extracción de conocimiento a partir del análisis de
grandes cantidades de datos (no manejables manual ni
intelectualmente).
Por ejemplo, supongamos que tenemos una base de datos que contiene
más de cien mil registros, cada uno de ellos es un informe en el que
aparece un conjunto de datos económicos, tales como: la renta per
cápita, el Producto Interno Bruto (PIB), el índice de paro de la
producción, la población activa, etc., sobre un determinado país en un
año específico. Si abordamos esa base de datos utilizando una solución
de data mining, una vez que esta solución analice automáticamente
toda esa cantidad de registros y de datos, podrá indicar por ejemplo,
que ha detectado la siguiente relación (o patrón) entre los datos: cada
vez que el valor del campo ”PIB” es menor de 100 dólares, entonces el
valor del campo “índice de paro” acostumbra ser superior al 10 %.
Identificar esta correlación permite concluir que, en la mayoría de las
ocasiones, cuando un país tiene un PIB menor de 100 dólares, suele
poseer una tasa de paro superior al 10 %. Detectar esta relación de
forma manual sería muy tardado, laborioso y costoso, por no decir
imposible.

El text mining es una aplicación de la lingüística computacional y del

procesamiento de textos para la identificación y extracción de
conocimiento que permiten identificar relaciones semánticas no
evidentes entre las diferentes unidades textuales (títulos, resúmenes,
términos, etc.), puesto que permite acceder a datos que no se conocía
con anterioridad y que no aparecía en ninguno de los documentos
examinados a partir del análisis de grandes cantidades no manejables
manualmente, de textos.

Por ejemplo: tenemos en nuestro equipo de cómputo una base de datos

que contiene más de un millón de registros, y cada uno de esos
registros es la representación de un artículo científico sobre medicina y
recoge el título, el autor (o autores), el resumen y el texto completo de
ese artículo; imaginemos que abordamos esa base de datos utilizando
una solución de text mining.

Una vez que esta solución analice automáticamente toda esa cantidad
de registros, nos podrá indicar por ejemplo, que ha detectado la
siguiente relación o patrón entre unidades textuales: cada vez que
aparecen en el título de un artículo las palabras síndrome de Down
(unidad lingüística), en alguna parte de ese artículo aparece la
expresión cromosoma 25 (unidad lingüística). Identificar esta
correlación entre unidades lingüísticas permite concluir que existe
algún tipo de relación entre el cromosoma 25 y el síndrome de Down.

Al igual que con data mining, detectar esta relación de forma manual a
partir de la lectura de todos los artículos que componen la base de
datos sería costoso (por no decir imposible), ya que habría que leer y
revisar una parte importante de ese millón de registros (con los
artículos que contienen).

Cabe señalar que usar estas tres soluciones únicamente, entraña un riesgo:
enfatizar exclusivamente en el almacenaje de conocimientos explícitos y
prestar poca atención al conocimiento tácito Para evitarlo, existen
herramientas tecnológicas como las dos siguientes:

4) Los recursos de groupware

Groupware engloba a cualquier tecnología usada específicamente para

tener grupos más productivos. Estos recursos se utilizan para crear un
contexto electrónico adecuado que permita un intercambio o flujo
sincrónico y diacrónico de información dentro de un grupo o comunidad
de personas, que posibilite de esta manera, la coordinación efectiva de
las acciones protagonizadas por los miembros de ese grupo y el
intercambio potencial de conocimiento, principalmente de tipo tácito,
con la finalidad de compensar por así decirlo, el gran cúmulo de
conocimientos explícitos que nos ofrecen los programas de warehouse,
data mining y text mining.

5) Las soluciones de workflow (“flujo de trabajo”)

Se refiere al estudio de los aspectos operacionales de una actividad de

trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cómo se
sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo
se hace el seguimiento del cumplimiento de las tareas,
Informáticamente, las soluciones workflow se utilizan para automatizar
estos procesos y ayudar así a generar una cultura colaborativa dentro
de la organización, optimizando tiempos y acceso a la información que
tiene que ver con todo el “flujo de trabajo” que se origina en una
organización.

4.2 Soluciones tecnológicas integradoras

En este apartado relataremos las características de dos de las herramientas tecnológicas

elementales que abordan de forma global e integrada una parte significativa de los
requerimientos de gestión del conocimiento en una organización.

1) La intranet

Se entiende como una red informática para un número predeterminado de usuarios que
utiliza los protocolos de comunicación propios de Internet, basada en códigos de software y
estándares abiertos y que se encuentra desarrollada, en la mayoría de las ocasiones, para
uso interno y exclusivo en el seno de una organización.
Debido a la utilización de esos protocolos de comunicación, este recurso permite obtener
dos beneficios. Por un lado, establecer una comunicación directa, aunque electrónica, entre
los miembros de la organización al habilitar tanto sincrónica (los participantes coinciden
temporalmente, en tiempo real) como la diacrónica (los participantes no coinciden
temporalmente). Estos dos tipos de comunicación favorece la ejecución de procesos de
socialización que conforman el compartimiento de conocimiento tácito y explícito entre los
usuarios de la intranet.

De igual forma, abre la posibilidad de integrar de una forma articulada y ergonómica dentro
de una misma solución tecnológica todos los recursos informáticos utilizados en la
implantación del programa de gestión del conocimiento en una organización y emplear en
línea todos estos recursos, aprovechando los estándares de Internet. En este sentido por
ejemplo, dentro de la intranet se pueden incluir todos los recursos que hemos descrito hasta
ahora: sistema de gestión de base de datos, data warehouse, data mining, text mining,
groupware y de workflow.

Asimismo, puede completarse la intranet integrando otros recursos como por ejemplo,
alguna versión electrónica y actualizada del mapa del conocimiento obtenido en la fase de
Diseño de la metodología, que permitirá identificar con comodidad quién posee cada
conocimiento, dónde se encuentra ubicado dentro de la organización y en qué sitio se
pueden establecer las comunidades de conocimiento.

Por ello, dentro de una organización una intranet es uno de los recursos tecnológicos más
útiles para fomentar el flujo y el intercambio global de conocimiento, incluido el tácito.

2) Sistemas de gestión de contenidos (CMS)

La intranet puede ser considerada como una de las soluciones tecnológicas que permiten
cubrir de forma integrada una parte medular dentro de los requerimientos que genera la
implantación de un programa de gestión del conocimiento.

Sin embargo, la creación de las páginas que conforman una intranet tiene otras limitaciones
y es una tarea compleja y costosa, (por ejemplo, sus páginas son estáticas). Por ello hace
varios años inicia el desarrollo de la herramienta denominada “Sistemas de gestión de
contenidos” (Content Management Systems o CMS, por sus siglas en inglés), los cuales
facilitan, simplifican y flexibilizan de forma sustancial el diseño y la implementación de la
intranet. Estas soluciones pueden convertirse en un referente tecnológico para la
implementación de los programas de gestión del conocimiento.

En el contexto de una organización, solemos se hallan documentos (o recursos digitales),

que contienen datos de diferentes tipos. Se podrían identificar documentos con datos
textuales, datos numéricos, imágenes o sonidos o, que incluyen simultáneamente todos esos
distintos tipos de datos. Esos documentos aparecen en formatos bien diferenciados.

De esta manera, existen documentos generados por un procesador de texto, hojas de

cálculo, páginas web, e-mails o ficheros multimedia, por citar solo unos pocos ejemplos.
Los CMS son conjuntos articulados de aplicaciones informáticas —aunque, desde el punto
de vista del usuario, exista la sensación de que se encuentra delante de un único programa
— que suelen integrar, en la medida de lo posible, los documentos con formatos distintos
en formato XML y crear de manera directa nuevos documentos en este mismo formato.
Esos documentos o recursos digitales resultantes reciben el nombre genérico de contenidos.
Así, los CMS pueden cubrir el objetivo prioritario de incrementar y automatizar los
procesos que sostienen de una manera eficaz y eficiente la comunicación por Internet. En
este sentido, son herramientas idóneas para desarrollar la intranet corporativa.

En relación con el ciclo de vida de los documentos en el proceso de gestión del

conocimiento, revisemos brevemente el papel de que juegan los CMS:

Para la creación del conocimiento, los CMS, con sus funcionalidades, pueden cumplir un
papel destacado; si con ayuda del sistema, hemos diseñado una base de datos en donde se
encuentran almacenados documentos que alojan un conocimiento representado, los
miembros de la organización tendrán acceso y recuperarían esos documentos del
repositorio utilizando sus contenidos, generando conocimiento adecuado (buenas prácticas,
por ejemplo) para cubrir de una manera efectiva sus objetivos.

Esto se puede complementar con otros recursos. Se pueden diseñar perfiles de usuarios que
sistemática y ergonómicamente, ofrezcan aquellos documentos capaces de ayudar a generar
conocimiento, considerando mantener medidas de seguridad informática evitando,
mediante el control del perfil de usuarios, que tengan acceso a otros documentos que no
estén relacionados con sus funciones o que contengan información que supondría un riesgo
si se diseminara por la organización.

En cuanto a la captura del conocimiento explícito y del tácito explicitable de la

organización, los CMS tienen un papel central, pues permiten que la persona experta en
este tipo de conocimiento sea quien le capture y represente en un documento, pudiendo
variarle o revisarle en función de su evolución para después realice una captura,
representación y revisión de una forma. Todo ello en forma rápida, cómoda y en línea, sin
preocuparse del diseño web, porque eso lo hace otra persona.

Lo anterior puede ser complementado o enriquecido con soluciones de workflow. Miembros

de la organización que poseen un mismo conocimiento pueden trabajar colaborativamente
para representarlo utilizando esta funcionalidad, con lo que se descentraliza la captura, con
las ventajas que esto supone, siempre con un alto control de seguridad y bajo parámetros
legales.

Respecto del conocimiento tácito no explicitable, la captura se fundamenta sobre otras

utilidades suministradas por los CMS mediante el desarrollo de entornos colaborativos.
Creando espacios virtuales de encuentro, permitimos que se produzcan, mediante los
episodios de comunicación, las estrategias de socialización entre el individuo que lo posee
y el resto de la comunidad.

Respecto a la estructuración y procesamiento del conocimiento la cual se concentra en el

conocimiento explícito o tácito explicitable, representado en forma documental, se pueden
simplificar y racionalizar en gran medida a través de la utilización de workflow operaciones
involucradas en las revisiones a las que miembros de un Consejo Editorial sometan los
documentos que representan conocimiento y que son candidatos a formar parte del
repositorio.

En el caso del conocimiento explícito y del tácito explicitable toca la diseminación del
conocimiento realizable mediante la transferencia y la difusión de los documentos en los
que se encuentran representados. Los CMS suministran un sistema de gestión y diseño de
bases de datos en donde se están almacenados los documentos que representan el
conocimiento. Los CMS facilitan la diseminación o compartimiento del conocimiento a
través de la explotación (búsqueda y recuperación) de todos esos documentos
transportadores de conocimiento y que conforman el repositorio.

En el caso del conocimiento tácito no explicitable y, en parte también, en el del que sí lo es,
los procesos de socialización entre el individuo que lo posee y el resto de la comunidad son
una estrategia también adecuada para la diseminación.

En lo que se refiere a la adquisición del conocimiento, en el caso del conocimiento explícito

y del tácito explicitable representado en forma documental, la adquisición es indirecta. Esta
se suele emplear mediante la interacción del miembro de la comunidad y el documento
donde se encuentra representado el conocimiento obtenido tras un proceso de búsqueda y
recuperación en el repositorio creado. En el caso del tácito no explicitable (y, en parte
también, en el del que sí lo es), la adquisición se realiza, de nuevo, a través de estrategias de
socialización entre el individuo que lo posee y su potencial receptor.

Respecto al ciclo de vida de un documento, tenemos la aplicación del conocimiento. El

papel de los CMS es indirecto pues no intervienen en la aplicación y reutilización del
conocimiento adquirido en la práctica cotidiana en la que desarrollan los miembros de una
organización. Ahora bien, los CMS ofrecen la posibilidad de integrar este nuevo
conocimiento en la base de datos donde se encuentran almacenados los documentos que
contienen representado conocimiento, y se activa de nuevo toda la cadena de operaciones
críticas que se apoyan sobre este recurso tecnológico, en caso de que los integrantes, al
utilizar el conocimiento crean nuevo.

Tengamos presente que el despliegue correcto de estas herramientas quedaría incompleto si

desatendiéramos al factor humano asociado a ella. Es necesario desarrollar y emprender en
paralelo acciones formativas adecuadas, tales como procesos de aprendizaje y capacitación
para que los miembros de la organización utilicen todos esos recursos tecnológicos.

La adquisición, mediada o no por documentos, se ve altamente favorecida por una de las

capacidades que caracterizan a los últimos productos de sistemas de gestión de contenidos:
su funcionalidad en las plataformas móviles.

Cierre de unidad

En esta Unidad revisamos algunas de las principales soluciones tecnológicas de carácter

parcial y de naturaleza más integradora, empleadas al servicio de la gestión del
conocimiento, haciendo más ágil y eficiente la labor y contribuyendo al logro de los
objetivos de la organización, sin perder de vista qué una adecuada gestión y administración
del conocimiento no puede reducirse a la incorporación de dichas tecnologías, pues éstas
son sólo una herramienta y no una panacea.

Fuentes de consulta

Peluffo A. y Catalán, E.(2002). Introducción a la gestión del

conocimiento y su aplicación al sector público.

Pérez-Montoro, M. (2008). Gestión del conocimiento en las

organizaciones. Fundamentos, metodología y praxis: Asturias:
Ediciones Trea.