UNIDAD 41

COMUNICACIÓN

1. Introducción .................................................................................................................2

2. Comunicación de empresa ...................................................................................3

2.1. ¿Qué es la comunicación de empresa? ...............................................................3
2.2. Tipos de comunicación de empresa ......................................................................4
2.3. Métodos de comunicación de empresa .............................................................5
2.4. Recomendaciones para mantener la comunicación
con los empleados en remoto ....................................................................................6
2.5. Beneficios de una comunicación efectiva .........................................................8
2.5.1. Barreras de la comunicación ...........................................................................8
2.5.2. Puentes de comunicación .................................................................................9

3. Proceso de comunicación .................................................................................. 10

3.1. Tipos de comunicación ................................................................................................. 10
3.1.1. Comunicación verbal ............................................................................................ 11
3.1.2. Comunicación no verbal .................................................................................... 11
3.1.3. Comunicación escrita ..........................................................................................12
3.2. Cómo desarrollar las tres habilidades de comunicación .....................12
3.2.1. Comunicación verbal ...........................................................................................12
3.2.2. Comunicación no verbal ...................................................................................12
3.2.3. Comunicación escrita ..........................................................................................13

4. Comunicación efectiva ........................................................................................ 14

4.1. Atributos de un comunicador efectivo ...............................................................14
4.2. Cómo reforzar la inteligencia emocional en nuestros
líderes en comunicación ...............................................................................................15
4.3. Comunicación efectiva usando la asertividad,
la escucha activa y el storytelling ........................................................................... 16

5. Técnicas para desarrollar nuestra comunicación

y generar mayor impacto .................................................................................... 18
5.1. La importancia del feedback .....................................................................................20

6. Plan de acción personal ...................................................................................... 22

1
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

1 INTRODUCCIÓN

L as habilidades de comunicación son las habilidades más importantes que una persona puede
desarrollar para tener éxito en la vida. La vida es una serie de comunicaciones.

Las personas que desarrollan habilidades de comunicación fuertes suelen tener éxito en la es-
cuela, establecen buenas relaciones con los demás, aseguran trabajos y promociones y frecuen-
temente son ascendidas en puestos de liderazgo en las empresas. Así, una excelente comunica-
ción permite inspirar a otras personas para impulsar la innovación, la sostenibilidad y un cambio
positivo en la organización.

Saber comunicar con éxito en diferentes situaciones es clave en todo líder, en especial cuando el
entorno es cambiante y las empresas deben adaptarse rápidamente a la nueva forma de trabajar
y relacionarse.

Aprender a gestionar las emociones y mejorar la comunicación a la hora de hablar en público,

con nuestro equipo, a cámara, en reuniones o negociaciones, es clave para conseguir resultados
extraordinarios.

Cuando potenciamos nuestras habilidades comunicativas y sabemos diseñar una estrategia de

comunicación, podemos comunicarnos mejor, conectar con el público objetivo y posicionarnos
como líderes.

RECUERDA

Recuerda que ¡debes CONECTAR con tus compañeros, tu equipo, tu empresa, tus clientes, tus socios y tu
comunidad!
Y que ¡la PREPARACIÓN es clave para el ÉXITO!

2
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

2 COMUNICACIÓN DE EMPRESA

E l éxito de una compañía empieza con la comunicación.

La comunicación deficiente conlleva una serie de riesgos en una compañía, como desmotiva-
ción, poco compromiso, baja satisfacción de los empleados y baja productividad.

Una excelente comunicación, sin embargo, brinda una oportunidad para empleados destacados
y clientes comprometidos. Crea claridad y crecimiento en ingresos y beneficios.

Nuestro mundo depende y funciona en el intercambio de información y es una habilidad que toda
persona necesita desarrollar. Esto permitirá que tu visión y opinión sobre una situación pueda ser
escuchada, leída, vista y, consecuentemente, reconocida.

Por el contrario, la comunicación deficiente y poco asertiva genera malentendidos y problemas

en el trabajo y en nuestras relaciones con los demás.

Una comunicación efectiva impacta positivamente en los procesos, la eficiencia, el compromiso,

los ingresos y en cada nivel de una compañía.

¿Cómo crees que impacta este incremento en el éxito de tu compañía? ¿Aumentan los ingresos?
La respuesta es claramente sí.

¿Tendrá una mejor atención al cliente y clientes más contentos? ¿Aumentarán los beneficios?
La respuesta vuelve a ser claramente que sí.

Y muchos más impactos positivos que veremos a lo largo de esta unidad.

Lectura recomendada:

M.D. Watkins, The First 90 Days («Planning the 5 conversations with your team»). Versión castellana: Watkins,
M. (2017). Los primeros 90 días. Harvard Business Review Press – Reverté Management.

2.1. ¿ Q U É E S L A C O M U N I C A C I Ó N D E E M P R E S A ?
Es el proceso de compartir información entre personas dentro y fuera de la compañía.

La comunicación de empresa es efectiva cuando empleados y líderes interactúan para alcanzar

los objetivos de la organización. Su propósito es mejorar las prácticas de la organización y reducir
los errores.

3
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

La importancia de la comunicación de empresa también yace en:

••Presentar nuevas ideas de negocio

••Hacer planes y propuestas

••Ejecutar decisiones

••Alcanzar acuerdos

••Enviar y rellenar pedidos

••Una venta exitosa

••Reuniones efectivas

Todas las actividades organizadas de una compañía están basadas en el proceso de comunica-
ción. Por lo tanto, si existe una comunicación fuerte en la compañía, se transformará en un mayor
compromiso de los empleados y, así, en una mayor productividad e ingresos.

2.2. T I P O S D E C O M U N I C A C I Ó N D E E M P R E S A
Vamos a diferenciar entre los principales tipos de comunicación que pueden existir en una em-
presa típica.

Para empezar, tenemos:

••La comunicación interna: Entre trabajadores de diferentes departamentos, del mismo, con sus
mánagers, o de los mánagers con sus equipos.

••La comunicación externa: Es cualquier comunicación fuera de la compañía, como con los clien-
tes, los proveedores o cualquier otro que tenga un impacto en mi marca.

Se puede ordenar toda la comunicación en estos tres tipos de comunicación de empresa:

1 Dando y recibiendo instrucciones y tareas en todas direcciones. Esto incluye una delegación
efectiva. La mayor parte de los problemas en las empresas empiezan por unas comunicacio-
nes poco claras.

2 Compartiendo y debatiendo información, incluyendo información que se comparte en las

reuniones. Cuando la comunicación falla en esta área deriva en tareas que se hacen de manera
inapropiada o que directamente no se hacen por no haberse entendido bien.

3 Dando feedback y ayudando a las personas de tu equipo para que tengan el conocimiento
y las herramientas que necesitan para desempeñar su trabajo mejor. Dar un excelente
feedback es una habilidad clave para un líder. La comunicación no verbal desempeña aquí un
papel importante.

4
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

2.3. M É TO D O S D E C O M U N I C A C I Ó N D E E M P R E S A
Cuando sucede la comunicación en la empresa, es o bien verbal o bien por escrito. Además,
la comunicación puede ser en persona, cara a cara o en remoto.

Ninguna de ellas es mejor que la otra para la compañía y su aplicación dependerá de cada situa-
ción y contexto.

La comunicación por escrito, por ejemplo, es recomendada para guardar un histórico en papel
de las decisiones y acciones llevadas a cabo y también para poner estrategias y planes en orden.
Por su parte, las interacciones verbales generan ideas al momento y un ambiente más abierto de
pensamientos.

Igualmente existen otros métodos para comunicarse sin estar frente a la otra persona:

••Comunicación basada en la web

Incluye todos los canales de comunicación que usamos diariamente, como el email o aplica-
ciones de mensajes, como, por ejemplo, Hangouts.

Los beneficios de los emails y mensajes estriban en que se puede tener una conversación
privada, aunque el ambiente de la oficina sea muy estresado, y además se puede compartir un
mensaje con varias personas a la vez.

••Reuniones telefónicas

Los teléfonos eliminaron las barreras para poder organizar reuniones productivas de manera
rápida. Comparado con las comunicaciones escritas, aquí contamos con la comunicación no
verbal (el tono de voz), que ayuda mucho en la interacción con los demás.

••Videoconferencia

Sistemas de videoconferencias excepcionales permiten que las personas puedan hacer reu-
niones desde cualquier lugar y que se perciba de manera muy cercana, como si se estuviera
en persona.

••Reuniones face-to-face (cara a cara)

Las reuniones en persona pueden ayudar a avanzar con ideas de manera muy rápida. No obs-
tante, hay que tener una sólida agenda para reuniones efectivas. La mayor parte de las veces
los empleados salen de las reuniones sin haber entendido cuál era el objetivo de esta y sin
saber exactamente qué es lo que deben hacer, cuáles son los siguientes pasos a seguir.

••Informes y documentos oficiales

Documentar actividades que impactan a otras personas y departamentos es crucial. Poder

referirse a un documento escrito en cualquier momento reduce la confusión o desacuerdo
y da una claridad extra en la comunicación.

5
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

••Presentaciones

Normalmente las reuniones con varias personas donde se comparten resultados o proyectos
se refuerzan con una presentación bien PowerPoint, Prezzi o utilizando alguna herramienta
visual que ayude a entender el mensaje.

••Foro y preguntas frecuentes

Un espacio interno donde los empleados pueden encontrar preguntas frecuentes relacionadas
con varios departamentos y preguntar para que puedan ser más productivos y estén actualiza-
dos en la información importante de la compañía.

••Encuestas

Nos referimos a encuestas internas para conocer la satisfacción y el compromiso de nuestros

empleados y las externas para los clientes. Son ideales para obtener feedback, saber cuál es la
situación actual y crear planes de acción para poder mejorarla. Son una oportunidad para saber
qué estamos haciendo bien y reforzarlo y qué podemos mejorar.

••Actividades de gestión de clientes

Incluye todas aquellas actividades relacionadas en comunicarnos con nuestros clientes. Por
ejemplo, un chat de ayuda instantáneo, gestión de un sistema de CRM, gestionar los comen-
tarios que nos hacen llegar nuestros clientes, ya sea vía email, carta, a través de las redes
sociales. Estos comentarios hay que gestionarlos siempre y no dejar ninguno sin atender. Hay
que recordar que una queja es un regalo, ya que tenemos la oportunidad de pasar a la acción
y recuperar al cliente, aumentando así su lealtad y compromiso.

Debido a la situación actual, hemos visto cómo las vías de comunicación han cambiado y las em-
presas han tenido que adaptarse rápidamente a estos cambios, sin tener tiempo de planificarse
y organizarse.

Link de interés:

https://www.proofhub.com/articles/team-communication-tools

2.4. R E C O M E N D A C I O N E S PA R A M A N T E N E R
LA COMUNI C AC I ÓN CO N LO S E MP LE A D O S E N R E MOTO
Cada vez más, las organizaciones buscan maneras creativas para tener una efectiva comunica-
ción con sus empleados. Con ello reconocen que es crucial el compromiso y la contribución de
los empleados trabajando en remoto para el éxito de la compañía.

Tras la pandemia de la covid-19 el entorno se ha caracterizado por un alto nivel de incertidumbre,

haciendo aún más importante el rol de los líderes y CEO. En un contexto volátil e inestable
lo primordial es garantizar la seguridad del equipo de trabajo, mantener su motivación al trabajo
y conectarlos con los objetivos y valores de la compañía.

6
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

Esta situación ha generado que cada vez más las empresas apuesten por trabajar en remoto.

Algunas recomendaciones que pueden ayudar:

••Invertir en un manual para el empleado

Cuando la comunicación en persona ya no es tan frecuente, contar con una guía escrita puede
ayudar considerablemente a los empleados. Es una manera de mantenerse conectados con
ellos y dotarles de información clara y estandarizada.

En el manual podemos incluir las reglas para garantizar la seguridad en los puestos de trabajo,
como también cualquier modificación que hayamos hecho en las normativas, como cambio de
horarios, salarios o bonus.

No obstante, para que el manual funcione, debe contener guías claras, sin ambigüedades
y fáciles de interpretar y entender.

••Aceptar la situación y ser empático

Lo mejor que un líder puede hacer es ser empático, entender que existen cambios y adaptarse
a las circunstancias.

Mostrar interés por la seguridad y situación de los familiares de los empleados, su salud men-
tal, cómo se sienten y cómo viven en situaciones de crisis.

Un comportamiento empático, cuando lo acompañamos de optimismo y coraje, provoca que

los empleados se sientan seguros, entendidos, reconocidos e importantes; al mismo tiempo,
aumenta su motivación y compromiso con la empresa.

••Comunícate mediante vídeos y mensajes

Está comprobado que las videoconferencias contribuyen a que los participantes tengan un
mayor grado de colaboración y conexión. Asimismo, se minimiza la sensación de distancia y es
una manera de mantener a los equipos unidos y alineados con los objetivos a alcanzar.

••Celebrar y publicar los logros en las redes sociales

Trabajar desde casa es un reto. Si los empleados continúan conectados y comprometidos rea-
lizando un trabajo de calidad, necesitan ser reconocidos.

Si no podemos retribuirles económicamente en el momento, podemos reconocerlos con otras

acciones, como publicando sus esfuerzos y logros en las redes sociales. Es una manera de que
se sientan respetados, reconocidos, importantes y motivados para seguir adelante con ilusión.

Otro elemento motivador es celebrar todos los éxitos de la empresa, por muy pequeños que sean.

IMPORTANTE

Como líder, es importante que aprendas a compartir con el equipo estos logros. Debe formar parte de la
cultura empresarial, y los líderes deben plantear diferentes maneras para poder celebrarlos y conseguir que las
personas se sientan parte del proyecto, del equipo, que estén orgullosas de su marca y sigan comprometidas
con el alcance y el éxito de la compañía.

7
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

Recuerda que los empleados son los que aseguran el éxito de una empresa, así que debes
conseguir que se mantengan comprometidos con el trabajo y conectados con la estrategia
y consecución de los objetivos.

2.5. B E N E F I C I O S D E U N A C O M U N I C A C I Ó N E F E C T I VA
Podemos afirmar que una comunicación de empresa clara y efectiva es crucial para que los equi-
pos, los empleados, los mánagers y ejecutivos puedan desempeñar con excelencia su trabajo
y completar sus responsabilidades.

Sin los procesos y herramientas correctas en el puesto de trabajo, el flujo de información es in-
terrumpido, no llega la información y las personas no tienen claro qué deben hacer. Esto puede
llevar a serios problemas en la compañía, desde empleados y clientes descontentos hasta perder
ingresos.

RECUERDA

Un flujo de información transparente y claro es un objetivo clave de la comunicación en la empresa.

De ahí la importancia de analizar la situación actual de la empresa, cómo está siendo la comuni-
cación interna y externa, cuáles están siendo los resultados, y tomar acción para elaborar un plan
de mejora que asegure el compromiso y la productividad de nuestros equipos, la satisfacción,
excelencia en el servicio y lealtad de nuestros clientes y el aumento de nuestros ingresos
y beneficios.

Link de interés:

«10 expertos en comunicación desvelan sus 3 mejores secretos», https://nachotellez.com/es/10-expertos-en-

comunicacion-desvelan-sus-3-mejores-secretos/

2.5.1. BARRERAS DE LA COMU N ICACIÓ N

••Barreras ambientales. Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el me-
dio ambiente, y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o defi-
ciencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje. Son aquellas que no dependen
de las personas sino del medio ambiente, como el ruido excesivo que no nos permitiera transmi-
tir un mensaje o, si estuviéramos cerca de un canal de aguas negras, el olor insoportable, pues
no se podría trasmitir un mensaje, ya que olor no permitía concentrarnos para recibirlo o trasmi-
tirlo. También existen las barreras de temperatura, como el frío y el calor, nos pasaría como el
caso anterior, del aire o visuales.

••Barreras fisiológicas. Situaciones sensoriales o capacidades que conllevan un acceso distinto

a la comunicación. Personas con ceguera o baja visión, personas con tartamudez o con pérdida
auditiva. El acceso y canal de comunicación tendrá que ser reforzado con otras estrategias que
nos permitirán compartir los mensajes.

8
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

••Barreras psicológicas. Existen diferentes procesos psicológicos que nos lleva a analizar, eliminar
o distorsionar los eventos, por tanto, hacemos representaciones de nuestras diferentes formas de
pensar, lo que puede ser o no una barrera. Son aquellas donde están de por medio las actitudes.
Por ejemplo, la negatividad, la actitud prejuiciosa o la de timidez, entre otras.

••Barreras culturales. Se presentan cuando existen diferencias de conocimiento entre el emisor y

el receptor que impiden la comprensión de los mensajes. Pueden presentarse, por ejemplo, cuan-
do en una conversación de dos personas el idioma sea diferente o en alguna donde las personas
tengan un grado de estudios distinto, también existe la de racismo entre otras.

••Barreras técnicas. Cuando vamos a enviar un mensaje a un grupo grande de personas, ya sea en
vivo en un auditorio o teatro, o a través de los medios de comunicación masiva como la televisión
o la radio, es enorme la cantidad de factores técnicos que intervienen para que el mensaje pueda
llegar a toda la gente que se desea. En estos casos, los micrófonos, las cámaras, las bocinas, las
pantallas, los proyectores, los cables, las antenas o los simples teléfonos, son factores técnicos
que, en caso de fallar, representarán una barrera técnica que debemos superar con el fin de que
el mensaje llegue a donde tiene que llegar. En esta barrera el funcionamiento de los equipos de
comunicación es indispensable, ya que si llegan a tener un fallo, ya sea eléctrico, de sonido, de in-
terferencia o de señal, el mensaje no podrá ser enviado a su emisor y captado por sus receptores.

2.5.2. P UENTES DE COMUNICACIÓ N

••Puentes para barreras ambientales. Uno de los puentes para la barrera ambiental podría ser, por
ejemplo, si hace demasiado ruido, retirarse a algún lugar donde se pueda escuchar más claro, es-
tar en lugares con un clima agradable para el receptor y el emisor, un lugar con buena iluminación.

••Puentes para barreras fisiológicas. Disponer, por ejemplo, de información en Braille para per-
sonas ciegas, o de recursos visuales como el lenguaje de signos para personas con pérdida au-
ditiva, nos hará más accesibles.

••Puentes para barreras psicológicas. En este caso podría ser importante saber escuchar las opi-
niones o ideas de las otras personas para así poder llegar a un acuerdo o solución, ser tolerantes,
positivos, tratar de estar de buen humor. Mostrar una actitud de escucha empática.

••Puentes para barreras culturales. Un puente para este tipo de barrera sería poder llegar a la
solución para la comunicación, ya sea entre personas con diferencias sociales, académicas o
culturales. Por ejemplo, si en una conversación en dos idiomas diferentes pudiese haber algún
intérprete o uno de los interlocutores aprender el idioma, o si estamos hablando con una persona
que tiene más preparación académica, tendríamos que prepararnos para entender el mensaje
que nos transmite o bien que la persona adecúe el mensaje al interlocutor.

••Puentes para barreras técnicas. Ante este tipo de barrera podríamos estar preparados para cual-
quier tipo de fallo, ya sea con varios técnicos en los diferentes ramos o con un ensayo previo al
transmitir el mensaje, tratar de tener buena señal en un teléfono, televisión o Internet.

9
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

3 PROCESO DE COMUNICACIÓN

E xisten tres elementos necesarios para llevar a cabo una comunicación:

••La persona que emite la comunicación.

••La persona que la recibe.

••El canal por el que se envía esta información.

En medio de estos tres elementos tendríamos el ruido (condiciones externas que pueden hacer
que el mensaje no se reciba correctamente) y el feedback (cuando el que emite el mensaje ase-
gura que ha sido entendido correctamente).

La persona que emite la comunicación es la persona que entiende perfectamente lo que quiere
comunicar.

No obstante, la persona que la recibe no necesariamente conoce al que la emite ni tampoco

la temática de la comunicación.

Así, el proceso de comunicación tiene tres pasos principales:

••El pensamiento: Es la información que existe en la mente de quien emite la comunicación.

••La codificación: La persona que va a emitir la comunicación transforma sus pensamientos, ideas
o conceptos en un mensaje verbal o escrito.

••La descodificación: Se refiere a la interpretación de la información desde la perspectiva del que

la recibe. Cuando el mensaje es recibido, lo lee o lo entiende. Cuando el que lo recibe entiende
claramente la información, el proceso termina aquí.

3.1. T I P O S D E C O M U N I C A C I Ó N
Podemos definir tres tipos principales de comunicación:

••Comunicación verbal

••Comunicación no verbal

••Comunicación escrita

A lo largo de esta unidad vamos a detallar cada una de ellas y aprenderemos cómo desarrollar
estas habilidades de comunicación para alcanzar nuestros objetivos y garantizar que nuestro
mensaje es efectivo y que se recibe tal y como esperamos.

10
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

3.1.1. COMUNICACIÓN VERBA L

La comunicación verbal ocurre cuando compartimos información mediante un discurso. Son las
palabras que utilizamos para comunicarnos.

Las comunicaciones verbales efectivas son cortas, simples y organizadas, sin jerga, y no crean
resistencia a quien las escucha.

3.1.2. COMUNIC ACIÓN NO VE R BA L

Cualquier forma en la que comunicamos nuestras ideas, opiniones y sentimientos con otras per-
sonas sin escribir ni hablar.

Cuando nos comunicamos, la comunicación no verbal tiene más del doble de peso que la verbal,
así que quien recibe nuestro mensaje va a entender lo que le transmitamos a través de nuestra
comunicación no verbal.

Así pues, debemos tomar consciencia de la importancia de esta comunicación ya que es aquella
a la que nuestra audiencia le va a dar más importancia.

Las dimensiones de la comunicación no verbal son las siguientes:

••Lenguaje corporal y gestos

••Contacto visual

••Expresiones faciales

••Tono de voz

••Silencio deliberado

••Apariencia

••Tacto

••Movimiento de manos

EJEMPLO

Imaginemos que eres director (a) de alojamiento y hoy tienes una reunión con tu equipo para
compartir los cambios que se van a dar en la compañía.

Una nueva marca ha comprado el hotel y desde las oficinas centrales ya han comunicado varios
cambios en los procesos de tu departamento.

En la reunión con el equipo, empiezas diciendo:

11
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

«¡Buenos días! Estoy muy contento (a) de compartir la información que nos ha llegado desde
las oficinas centrales».

Las palabras son en positivo, pero si la comunicación no verbal muestra lo contrario, es decir,
estás con los hombros bajados, expresión de preocupación, nervioso, tono de voz triste
y apagado, tu equipo va a percibir el mensaje como negativo, de que deben preocuparse.

Aquí vemos claramente que es mucho más fuerte nuestra comunicación no verbal que la verbal.

3.1.3. COMUNIC ACIÓN ESC RITA

Incluye el tipo de información transferida donde el mensaje se da por escrito. El mensaje estará
escrito con palabras, también puede incluir números, símbolos o códigos.

3.2. C Ó M O D E S A R R O L L A R L A S T R E S H A B I L I D A D E S
DE COMUNICACIÓN

3.2.1. COMUNIC ACIÓN VERBAL

••Escucha activa: La escucha activa significa estar atento a lo que dice otra persona. Escuchan-
do activamente a otra persona podremos formular mejores pensamientos y respuestas. Además,
también comunica respeto para la otra persona.

••Mindfulness: Sé consciente de tu tono de voz. La mejor manera de practicar conciencia de tu tono

es pensar qué es lo que vas a decir antes de hacerlo. Un tono adecuado va a ayudarte a transmitir
el mensaje que quieres dar y a prevenir malentendidos.

••Silencio: Saber utilizar adecuadamente los silencios le da más importancia a lo último que se ha
dicho; dejas tiempo a la audiencia para reflexionar y entender el mensaje.

••Palabras: Utiliza las palabras adecuadas para tu audiencia, evitando por ejemplo palabras téc-
nicas para no expertos en la materia, y elimina palabras como «mmmhhh», «ahh»…, que pueden
distraer a quien está recibiendo el mensaje.

3.2.2. COMUNICACIÓN NO V ER BA L

••Contacto visual: Una de las mejores maneras de mostrar profesionalidad y respeto es median-
te el contacto visual.

Muestra a la persona con la que hablas que estás interesado en lo que dice. También crea
mayor conexión durante las conversaciones o presentaciones.

12
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

••Postura: Aunque muestres una postura incorrecta sin darte cuenta, puede transmitir el mensa-
je equivocado a la otra persona. Recuerda, por ejemplo, mantener la espalda recta, bien sentado
sin hundirte en la mesa, brazos relajados y cabeza recta sin sujetarla.

••Inquietud: Es una acción que puede mostrar falta de interés. Practica el mindfulness para tomar
conciencia del presente y focalizar en el ahora.

••Espacio personal: Este puede variar según la cultura de cada persona. Si vas a mantener un en-
cuentro con alguien de otra cultura, asegúrate de buscar información sobre su cultura para ga-
rantizar que respetas los espacios, y estate atento a su lenguaje corporal para detectar si la per-
sona está cómoda o no con la situación.

3.2.3. COMUNICACIÓN ESCRITA

Hoy en día, existe mucha comunicación escrita utilizando la tecnología como los emails, aplica-
ciones y sistemas internos. Te recomendamos seguir los siguientes consejos para utilizarlas de la
manera más efectiva:

••Debemos entender a nuestra audiencia. Es clave para poder adaptar nuestro discurso.

••Debemos usar frases cortas, concisas y claras. Si queremos transmitir mucha información debe-
remos escribirla en diferentes párrafos.

••Debemos cuidar nuestro tono. Las comunicaciones escritas pueden llevar a malentendidos ya
que no sabemos cómo las va a interpretar la persona que las recibe, dado que no tiene ninguna
referencia de comunicación no verbal.

••Es recomendable usar algún tipo de sistema interno de comunicación para según qué informa-
ción, como por ejemplo los horarios o invitación a reuniones.

Link de interés:

«La comunicación y las relaciones laborales», https://www.emprendices.co/la-comunicacion-y-las-relaciones-laborales/

13
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

4 COMUNICACIÓN EFECTIVA

4.1. AT R I B U TO S D E U N C O M U N I C A D O R E F E C T I V O
Los excelentes comunicadores son vistos como personas de éxito por sus compañeros y equi-
pos. Contribuyen más en sus organizaciones y reciben más oportunidades de promoción y reco-
nocimiento en sus carreras profesionales.

Hay muchos atributos que podríamos nombrar, pero vamos a compartir los más comunes:

••Primero construyen la relación

Trabajan en construir relaciones con sus compañeros y equipos para poder tener una comu-
nicación de éxito, y se preocupan por seguir construyendo más relación en todas las interac-
ciones.

Es una persona que, aunque esté muy ocupada, siempre encuentra tiempo para decir «¡bue-
nos días!, ¿cómo estás hoy?». Con esto demuestra que no importa lo ocupado/a que esté, que
tiene tiempo para preocuparse por el bienestar de los demás.

••Saben de qué hablan

Obtienen los conocimientos, percepciones, y la capacidad necesaria de pensar en el futuro cla-

ve para ganarse el respeto de los demás. Los demás no escucharán si no creen que el comuni-
cador aporta expertise, pero pasarán el tiempo necesario con ellos si respetan su conocimiento
y el valor que puede aportarles en la conversación.

••Escuchan más de lo que hablan

Entender a los demás y sus necesidades es una habilidad crucial en comunicadores. Cuando
escuchas, normalmente oyes lo que no se ha dicho. Los comunicadores excelentes usan esta
información para leer entre líneas mientras hablan los demás y entender todo el contexto de la
persona, sus pensamientos y necesidades. Por ejemplo, imagina un mánager que tiene su reu-
nión semestral de evaluación del desempeño de una hora, él habla 45 minutos y solo deja que
el trabajador hable 15 minutos. Este sería un claro ejemplo de un mánager que quiere dominar
la sesión y no escucha para poder entender los pensamientos y necesidades del trabajador.

••Se focalizan en entender los motivos de los demás

Cuando otra persona está hablando, los comunicadores excelentes no pasan el tiempo prepa-
rando sus respuestas. En cambio, hacen preguntas para clarificar y para estar seguros de que
han entendido el mensaje, focalizando su mente en escuchar y entender.

Si te encuentras discutiendo, preparando tus respuestas o rechazando lo que el otro te dice,

no estás focalizando en entender su comunicación. Has dejado de escuchar y has focalizado la
conversación en tus necesidades.

14
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

••Utilizan un circuito de feedback (retroalimentación)

Diciendo «esto es lo que he oído que has dicho» y repitiendo lo que han entendido, usan el
feedback para asegurar el entendimiento.

••Escuchan la comunicación no verbal

Es una voz muy poderosa en cada una de las interacciones. El tono de voz, el lenguaje corporal
y las expresiones faciales hablan más alto que la comunicación verbal.

••Buscan patrones, inconsistencias y consistencias

En toda comunicación la oportunidad de malentenderse está presente. Buscan patrones

(es así como mi compañera normalmente reacciona) e inconsistencias (es consistente con lo
que espero de esta persona).

Link de interés:

«Comunicación positiva», Victor Küppers, https://www.youtube.com/watch?v=zZnygyhp-MM

4.2. C Ó M O R E F O R Z A R L A I N T E L I G E N C I A E M O C I O N A L
EN NUESTROS LÍDERES EN COMUNICACIÓN
La inteligencia emocional, según Daniel Goleman, se define como «la habilidad de ser conscien-
te de, controlar y expresar las propias emociones y manejar las relaciones con empatía y buen
juicio».

Aprender a gestionar nuestras propias emociones es clave para alcanzar nuestros objetivos
en comunicación.

Hablar con otras personas, especialmente en una presentación en público, con nuestro equipo,
puede conllevar estrés, nervios e incluso miedo.

Por eso es importante trabajar la inteligencia emocional y poner en práctica en nuestro día a día
una serie de recomendaciones que nos ayudarán a mejorar.

El primer paso para conseguirlo es entrenar nuestro interior, es decir, conocernos más, ya que
cuanto más conocimiento tengamos de nuestras emociones y de cómo nos influyen, más desa-
rrollaremos esta habilidad y tendremos una comunicación mucho más efectiva.

Referencia: Goleman, D. (2005). La inteligencia emocional. Barcelona: J. Vergara Editor.

Recomendaciones:

••Aprende a gestionar tus propias emociones: Debes invertir tiempo en entender tus emociones
y las posibles carencias, así como tus habilidades. Debemos comunicarnos desde un estado de
autocontrol para garantizar que nuestro mensaje no está mal influido por el estrés.

15
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

••Practica la relajación y/o meditación: Es importante que cada día encuentres un tiempo para
ti donde puedas relajarte y conectar contigo. Ayuda mucho realizar respiraciones lentas y cons-
cientes. Tu nivel de estrés se reducirá y te permitirá mejorar tu comunicación.

Referencia: Cullen, M., y Brito G. (2017). Mindfulness y equilibrio emocional. Málaga: Editorial Sirio.

••Entrena la comunicación asertiva: la asertividad es una forma de comunicar con la que expre-
samos nuestros derechos, ideas, opiniones y sentimientos sin dañar a nadie y sin dejar que na-
die nos dañe a nosotros. Si nos comunicamos de manera asertiva conseguiremos emitir mensa-
jes claros, sentirnos seguros y generar empatía y confianza.

••Potencia la empatía: la empatía es una habilidad clave que nos permite ponernos en el lugar de
la otra persona y tratar de entender sus emociones y sus acciones, algo crucial cuando trabaja-
mos en un equipo o con clientes, proveedores o socios. Deberemos adecuar nuestro mensaje con
el foco puesto en las emociones y los sentimientos que nuestro mensaje provoca en los demás.

••Expresa tus emociones: si somos capaces de compartir nuestras emociones, conseguiremos

transmitir el mensaje de forma más efectiva, mostrarnos más cercanos y conectar con nuestra
audiencia.

••Lenguaje positivo: debes elaborar tus mensajes desde la positividad para lograr un buen diálogo,
generar un impacto y cambio positivo. Si te expresas de manera negativa solo atraerás más nega-
tividad y los niveles de estrés aumentarán. Debes enfocarte en los mensajes que te sumen, que
te aporten valor, y utilizar un lenguaje positivo que atraerá positividad. Solo haciendo este cambio
y desde la amabilidad atraerás más cosas positivas y conseguirás mejores resultados.

••Haz deporte: es importante, ya que regula nuestras endorfinas y equilibra el cuerpo y la mente.
El movimiento es energía. Una vez termines, notarás rápidamente sus efectos y eso se reflejará
también en tu comunicación.

Está claro que tras la pandemia de la covid-19 potenciar la inteligencia emocional en las empre-
sas, en los equipos y en el liderazgo ha tomado mayor importancia que antes.

4.3. CO M U N I C AC I Ó N E F EC T I VA U S A N D O L A A S E R T I V I DA D,
L A E S C U C H A A C T I VA Y E L S TO R Y T E L L I N G
La comunicación sirve para conectar personas y lugares.

Aprender a comunicarnos asertivamente es clave en todo tipo de situaciones para lograr nues-
tros objetivos profesionales y personales. Nos permite tener un equilibrio y alejarnos de la comu-
nicación agresiva (cuando reaccionamos inadecuadamente y sin control emocional) y de la pasiva
(si aceptamos criterios que no son nuestros sin tenernos en cuenta).

La escucha activa se refiere a la escucha que te mantiene comprometido con la conversación

de otra persona de manera positiva.

16
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

IMPORTANTE

Cuando practicas la escucha activa, haces sentir a la otra persona escuchada y valorada. Es el fundamento para
cualquier conversación de éxito.

Cuando escuchamos activamente:

••Somos neutrales y no juzgamos.

••Somos pacientes.

••Damos feedback verbal y no verbal para mostrar que estamos escuchando (por ejemplo, una son-
risa, contacto visual…).

••Hacemos preguntas.

••Reflejamos lo que se ha dicho para estar seguros de haberlo entendido.

••Hacemos preguntas para clarificar.

••Hacemos un resumen.

El propósito de la escucha activa es ganarnos la confianza de los demás y ayudarnos a entender

las situaciones de los demás. Engloba el deseo de comprender y también el de ofrecer ayuda
y empatía al que habla.

Cuando adquieres este hábito puede tener muchos impactos positivos en tu vida personal, en el
trabajo y en situaciones sociales.

Una comunicación exitosa implica involucrar a tu audiencia. La manera más efectiva de involucrar
a la audiencia es mediante el storytelling.

Una buena historia crea una emoción positiva que inspira a los demás a tomar una acción. Cuan-
do cuentas una historia, muestras tus valores, tus virtudes y tu humanidad. Trabajas para conse-
guir conectar con los demás y ganar su confianza y lealtad.

Por ejemplo, Steve Jobs sabía cómo diferenciar Apple de sus competidores porque era muy
bueno en storytelling. Cuando presentó el iPod al mundo, no nos hablaron de cosas técnicas, nos
contaron una historia de «1.000 canciones en tu bolsillo», y así nos enganchó.

Referencia: Covey, S. R. (2003). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Buenos Aires: Paidós.

17
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

5 TÉCNICAS PARA DESARROLLAR NUESTRA

COMUNICACIÓN Y GENERAR MAYOR
IMPACTO

FORTALECER...

••Uso de historias, anécdotas, ejemplos personales, metáforas.

••Utilización de adjetivos.

••Utilización de «para qués».

••Tener más precisión, uso de frases directas y sencillas.

••Uso del presente de indicativo.

••Cuidar la expresión de la cara (sonrisa, mirada...).

••Utilizar el contacto físico adecuado, denotar cercanía.

••Expresar reconocimiento.

••Preguntar con intención. Pedir, solicitar un favor.

••Utilizar un perfil bajo, saber decir «no lo sé».

••Tener riqueza en el lenguaje y temas de conversación ricos y diversos.

••Usar un lenguaje que provoca cambios.

••Uso de nombres propios.

••Uso de verbos que generen situaciones dinámicas.

••Sustituir el «pero» por el «y».

••Usar el habla interior enriquecedora y positiva: «yo soy» energético.

••Utilizar afirmaciones absolutas positivas: «sí, venga», «bien hecho», «genial».

••Tener un tono de voz energético: cambiar la intensidad.

••El ritmo equilibrado en el discurso.

••Niveles de expresión desde la implicación y el compromiso.

••Expresiones amables cuando nos enfademos.

18
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

••Lenguaje optimista respecto al futuro.

••Expresión de las propias emociones.

••La observación sin juicio.

••Tener una vinculación fuerte entre el pronombre «nosotros» y el equipo.

••Potenciación del lenguaje del cuerpo.

••Mayor utilización de frases que contengan: «yo opino», «yo pienso», «a mí me parece».

••Acompasar el tono de voz, el aspecto físico, la postura corporal y el ritmo.

••Preguntar con interés al otro.

••Uso de un lenguaje flexible y adaptable a las personas y las situaciones.

••Valorar desde el lenguaje la diferencia.

••Aceptar las críticas. Recibir amablemente los «noes».

••Uso de un lenguaje positivo para hablar del equipo.

••Usar la asertividad.

••Las expresiones enriquecedoras cuando utilizamos el «yo soy».

••Hablar desde lo que nos gusta.

••Cumplir las promesas.

••Buscar la precisión.

••El lenguaje que habla desde la responsabilidad.

••Un uso adecuado de la información y la transparencia.

••Tener un adecuado nivel de ambición y atrevimiento.

EVITAR...

••Ruidos improductivos.

••Gestos de la cara y el cuerpo despreciativos.

••Los diminutivos.

••Formular frases en negativo.

••La queja.

19
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

••Las frases killer del estilo: «ya lo sabía yo», «de haberlo sabido», «lo que te conviene es».

••El uso de «peros» negativos.

••El ritmo monocorde de voz.

••Lenguaje que estrese.

••Expresiones rudas cuando nos enfademos.

••Los absolutos: «todo», «nada», «siempre» y «nunca».

••Hablar mal de otras personas.

••El doble lenguaje (palabra y gesto contradictorios).

••La ironía y el sarcasmo.

••Dar información a medias, no terminar de decir.

••Las frases hechas o el lenguaje impersonal con el indefinido «se».

••Las muletillas.

••Reducir el uso del «tengo que».

••Disminuir las excusas cuando empezamos las frases con la expresión «es que».

••El lenguaje que culpabiliza a uno mismo o al otro.

••La expresión «yo creo».

••Las expresiones de «duda» hacia uno mismo, las interferencias o ruiditos de desánimo o descreimiento.

5.1. L A I M P O R TA N C I A D E L F E E D B A C K
El feedback (retroalimentación) es una de las herramientas de aprendizaje y desarrollo personal
más importantes de las que disponemos.

Debemos aprender a dar y recibir feedback de manera efectiva para nuestro propio crecimiento
y desarrollo y para ayudar a los demás a crecer y mejorar. Va a fortalecer nuestra conexión con los
demás y nuestras relaciones interpersonales.

Vemos a nuestros líderes como coaches (entrenadores) que entienden que, una vez que las ex-
pectativas son claras, la retroalimentación efectiva impulsa el rendimiento y logra resultados.

La influencia personal de los líderes es más poderosa que su autoridad posicional.

Las personas quieren saber cómo lo están haciendo y buscan oportunidades para mejorar
el rendimiento.

20
 UNIDAD 41 | COMUNICACIÓN

Cuando se trata de liderar a los demás, «ninguna noticia» ¡no es «buenas noticias»!

La retroalimentación continua del rendimiento es crítica y los líderes deben estar preparados para
facilitar el desempeño efectivo.

Cuando se da feedback de manera correcta, incluso la retroalimentación más difícil puede

ser gratificante, ya que sirve como oportunidad de generar confianza y fortalecer las relaciones.

«I care enough to give feedback.»

«Me importa lo suficiente como para dar retroalimentación.»

Stephen Covey

GIFT feedback (retroalimentación, «regalo»)

Dar un buen feedback es uno de los fundamentos del liderazgo.

Decimos que el feedback es un regalo, porque es una oportunidad de mejora y de crecimiento.

G Growth-Focus (Enfoque en el crecimiento): La retroalimentación debe proporcionarse con la intención

de que los demás crezcan personal y profesionalmente.

Como líder, no te comuniques hasta que no estés seguro de que lo que vas a decir y cómo lo vas
a decir es con un énfasis sobre el crecimiento.

I Impact of Behaviour (Impacto en el comportamiento): La retroalimentación debe comunicar cómo

comportamientos o acciones específicas de una persona pueden impactar positiva o negativamente
en individuos, grupos o resultados.

F Fact Based (Basado en hechos): Para eliminar las respuestas emocionales y el malestar, proporcionar tantos
hechos como sea posible sobre la situación:

¿Dónde fue? ¿Cuándo fue? ¿Quién estaba ahí? ¿Por qué estaba ahí? ¿Qué ha pasado?

T Two Perspectives (Dos perspectivas): Después de proporcionar su perspectiva de la situación, debes

dar a la otra persona la oportunidad de compartir su perspectiva mientras escuchas sin juicio.

Permite que la persona identifique lo que puede intentar diferente y discutir qué impacto podría
tener.

RECUERDA

Utiliza el GIFT feedback para dar dos tipos de retroalimentación:

•• Positiva, que especifica algo bien hecho.

•• Constructiva, que proporciona orientación hacia un enfoque más eficaz.

21
MÓDULO 5.2. | HABILIDADES DIRECTIVAS

6 PLAN DE ACCIÓN PERSONAL

E s importante tomar acción y elaborar un plan para mejorar nuestra comunicación.

Solo elaborando un plan, conseguirás alcanzar todos tus objetivos, seguir creciendo y desarro-
llando tu carrera profesional.

Para realizar un plan de acción, primero deberás analizar cuál es tu situación actual en comunica-
ción e identificar las áreas de mejora.

Realiza el plan de acción mediante una tabla, donde indiques la acción a mejorar, cómo lo harás
para mejorar, cuándo lo harás, con quién si necesitas la ayuda de alguien, y fecha de finalización
más estado de la acción.

Si puedes, comparte tu plan de acción con algún compañero/a, tu mánager, amigos, familiares,
de esta manera vas a adquirir mayor compromiso y además te podrán dar feedback, que te puede
ayudar mucho en tu crecimiento.

Puedes tomar como ejemplo, el cuadro que se muestra a continuación:

PLAN DE ACCIÓN

ACCIÓN CÓMO CUÁNDO QUIÉN ESTADO

RECUERDA

¡Debes CONECTAR con tus compañeros, tu equipo, tu empresa, tus clientes, tus socios y tu comunidad!

¡La PREPARACIÓN es clave para el ÉXITO!

Y que ¡la ACCIÓN es requerida si quieres mejorar, avanzar y conseguir tus objetivos!

22