UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

FINANCIERAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AL

COMPRAR UN VEHÍCULO DE MARCA FOTÓN DE
ORIGEN CHINO DE LA EMPRESA DAZ IMPORT SRL”

Modalidad de titulación para optar el grado

de Licenciatura Curso De Actualización P.E.T.A.E.N.G.

POR: ROXANA FLORES YUJRA

LA PAZ – BOLIVIA
2024
 AGRADECIMIENTOS

A mi mama Rosa Yujra …

Por todo el apoyo brindado, y
enseñarme a ser perseverante en las
decisiones que uno toma en la vida
Gracias por ser ejemplos de
vida y superación.

ii
 DEDICATORIA
A mí querido esposo, por su apoyo
incondicional en esta etapa de formación y
todos los proyectos desarrollados.

iii
ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................................................ 1

Capítulo I................................................................................................................ 1
I. Antecedentes ..................................................................................................................................... 1
II. Presentación de la empresa ......................................................................................................... 5
III. Planeamiento del problema ......................................................................................................... 5
IV. Identificación y descripción del problema ................................................................................. 8
V. Objetivos ..................................................................................................................................... 10
VI. Justificación ................................................................................................................................ 12
VII. Alcance ........................................................................................................................................ 13

CAPITULO II ...................................................................................................... 14
I. Marco teórico .................................................................................................................................. 14
II. Estrategias para la Mejora del Proceso de Compra: .............................................................. 16
III. Fortalecimiento del Servicio Postventa .................................................................................... 21
IV. Utilización de Datos para la Toma de Decisiones: ................................................................... 26
V. Comunicación Interna y Capacitación del Personal: .............................................................. 30
VI. Estrategias de Comunicación Externa: .................................................................................... 33
VII. Evaluación Continua y Adaptación: ......................................................................................... 35
VIII. Desarrollo de una Cultura de Satisfacción del Cliente: ..................................................... 38
IX. Resultados Esperados y Evaluación del Impacto: ................................................................... 40
X. Conclusiones:.............................................................................................................................. 41
XI. Recomendaciones para mantener una gestión efectiva de la satisfacción del cliente. .......... 43
XII. Bibliografía ................................................................................................................................. 44

iv
ÍNDICE IMÁGENES

Imagen N°1 IMPORTACION DE VEHICULOS CHINOS A BOLIVA 2022 ................... 5

Imagen N° 2 PUBLICIDAD FACEBOOK DAZ IMPORT SRL ...................................... 35

ÍNDICE CUADROS

Cuadro N°1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (creación propia) ................................... 6

Cuadro N°2 ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMPRA (creación propia) ............... 19
Cuadro N° 3 PROPUESTAS PARA OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN
EL PROCESO DE COMPRA DE VEHÍCULOS ..................................... 21

v
 RESUMEN

La empresa Daz Import SRL, especializada en importar y distribuir

vehículos chinos a toda Bolivia. Tiene un problema crucial relacionado con la falta de
servicio postventa, afectando la satisfacción del cliente en esta oportunidad analizaremos
el nivel de satisfacción que tiene un cliente al adquirir un vehículo chino de la marca Fotón
los cuales son distribuidos por la empresa Daz Import SRL. Se utiliza un diagrama de
Ishikawa para identificar áreas problemáticas como recursos humanos, personal,
organización, infraestructura y sistema de información. Se propone una serie de objetivos
generales y específicos para abordar el problema, seguidos de una justificación teórica,
práctica y metodológica.

En la siguiente monografía, se explora el marco teórico con teorías de satisfacción

del cliente de Philip Kotler, estrategias para mejorar el proceso de compra y conclusiones.
Se resalta la implementación exitosa de estrategias centradas en la lealtad del cliente,
mejoras en la experiencia del cliente y en la retención de clientes. La monografía concluye
con recomendaciones para mantener una gestión efectiva de la satisfacción del cliente,
enfocándose en la adaptabilidad, comunicación interna, capacitación continua y
evaluaciones periódicas.

En general, La monografía aborda de manera detallada el problema de satisfacción

del cliente en Daz Import SRL, proporcionando un análisis exhaustivo y estrategias para
abordar la situación.

vi
 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AL COMPRAR UN
VEHÍCULO DE MARCA FOTÓN DE ORIGEN CHINO DE LA EMPRESA DAZ
IMPORT SRL
Introducción
La empresa Daz Import SRL, una empresa especializada en la importación y
distribución de vehículos chinos en Bolivia. Se destaca que, a pesar del éxito en ventas y
adquisiciones, la empresa enfrenta un desafío crítico relacionado con la insatisfacción del
cliente debido a la falta de servicio postventa. Se empleará un diagrama de Ishikawa para
identificar áreas problemáticas, seguido de la propuesta de objetivos y estrategias para
abordar el problema mejorando su nivel de satisfacción del cliente. El marco teórico
incluye las teorías de satisfacción del cliente de Philip Kotler y estrategias para mejorar el
proceso de compra. Concluiremos con las mejores con recomendaciones para mantener
una gestión efectiva de la satisfacción del cliente.

Capítulo I
I. Antecedentes
Los vehículos chinos ganan una mayor influencia global

"Algunos analistas creen que las marcas de automóviles chinas se centran en el

desempeño económico, la seguridad, la innovación y la producción localizada, lo que les
ha permitido romper barreras y afianzarse en un mercado intensamente competitivo"

En una plaza de exposición de Beiqi Fotón Motor, con sede en Beijing, se

exhibieron más de 10 modelos de vehículos, incluidos camiones pesados, ligeros y de
servicio mediano.

Según un empleado del fabricante de automóviles chino, estos vehículos no sólo

desempeñan un papel importante en China, sino que también son bien recibidos por los
consumidores africanos.

1
 Por ejemplo, la "VAN" de la empresa se ha convertido en una de las marcas
principales en el sector del transporte público de Sudáfrica. Este junio, el último modelo
X55 de la compañía se llevó la corona de la categoría Compacto Familiar en la
competición del Coche del Año de Sudáfrica 2023.

La gente viaja en autobuses chinos y conduce automóviles privados chinos en

Sudáfrica. En Egipto, también se ven coches fabricados en China circulando por las calles.
Los vehículos chinos son ahora una vista común en el continente africano.

Osama Aboul-Magd, director de la Asociación de Concesionarios de Automóviles

de Egipto, señaló que los vehículos chinos atraen a los consumidores por su excelente
calidad. Esto explica por qué los automóviles chinos pueden penetrar en el mercado
africano.

Teniendo en cuenta las demandas de los locales, los fabricantes de automóviles

chinos les ofrecen modelos populares, planes de pago a plazos razonables y servicios
posventa atentos. Esto ha dado a los vehículos chinos ventajas clave en África.

Algunos analistas creen que las marcas de automóviles chinas se centran en el

desempeño económico, la seguridad, la innovación y la producción localizada, lo que les
ha permitido romper barreras y afianzarse en un mercado intensamente competitivo.

Para los africanos, los vehículos chinos se utilizan no sólo para el transporte, sino
también para la producción. Ya sea que trabajen como conductores de transporte privado,
camioneros u operadores de tránsito, muchos africanos dependen de los vehículos chinos
para ganarse la vida.

2
 Además de los vehículos, a los africanos también les encantan las bicicletas,
motocicletas y trenes chinos. Los amigos africanos han preferido durante años las
bicicletas y motocicletas resistentes y duraderas fabricadas en China.

En el pasado, utilizaban bicicletas chinas para transportar plátanos y montaban

motocicletas chinas en sus citas. Hoy en día, conducen coches chinos como medio de
transporte e incluso los utilizan como vehículos para bodas.

Los vehículos chinos son herramientas para la producción y la vida, y son testigos
de la mejora constante de los medios de vida de los africanos.

A nivel mundial, cada vez más personas utilizan los automóviles chinos. Los
vehículos chinos han ganado una enorme base de "seguidores" en todo el mundo.

En el Sudeste Asiático, una tienda de experiencias de una marca de automóviles

china en Bangkok recibió muchos clientes potenciales incluso antes de su apertura oficial.

En Asia Central, los autobuses de nueva energía y los automóviles privados

producidos por marcas chinas se ven comúnmente en las calles de Tashkent, capital de
Uzbekistán.

En Oriente Medio, las instituciones de inversión gestionadas por el gobierno de

Abu Dhabi, Emiratos Árabes Unidos, han realizado sucesivas inversiones en fabricantes
de automóviles chinos.

En Chile, en Sudamérica, marcas chinas como Maxus, Chery, Great Wall Motor,
Changan Automobile, JAC Motors, Fotón y JMC Motors ya se han convertido en la
primera opción para los compradores locales de automóviles.

3
 China exportó más de 2 millones de vehículos en 2021 y más de 3 millones en
2022. Según la Asociación de Vehículos de Pasajeros de China, se espera que las
exportaciones de automóviles del país este año alcancen los 4 millones de unidades.

Es probable que China se convierta este año en el principal exportador de

automóviles del mundo.
La popularidad de los vehículos chinos en el extranjero también se puede
demostrar en plataformas de vídeos cortos.

Usuarios de diferentes países han compartido sus experiencias al conducir

automóviles chinos en las redes sociales. Algunos incluso empezaron a aprender chino
para experimentar las funciones de control por voz de los coches inteligentes chinos.

La industria automotriz ha sido muy valorada durante mucho tiempo por las
principales potencias manufactureras. En los últimos años, la industria automotriz de
China ha logrado grandes avances, avanzando hacia el mercado global. "Globalizarse" se
está convirtiendo en una frase clave para los fabricantes de automóviles chinos.

Especialmente en la era de los vehículos eléctricos, las empresas chinas destacan

por sus ventajas en tecnología, modelos, precios, cadena industrial y otros aspectos,
ganando una mayor aceptación a nivel mundial. Con el surgimiento continuo de nuevas
tecnologías y la expansión del mercado, se cree que la industria automotriz china traerá
más sorpresas a los consumidores globales. (YE ZI, 2023)

4
Imagen N°1 : IMPORTACION DE VEHICULOS CHINOS A BOLIVA 2022
https://ibce.org.bo/images/publicaciones/ce-306-cifras-del-comercio-exterior-boliviano-
2022.pdf

II. Presentación de la empresa

Daz Impor SRL, una empresa legalmente constituida fundada en julio de 2017,
dedicada a la importación y distribución de vehículos automotores chinos, honrados con
el nombramiento oficial para la distribución en el mercado boliviano las líneas de
minibuses, camionetas, camiones, vagonetas de las siguientes marcas chinas:

Fotón, Higer, Golden dragón, Soueast, Chery, Forland, Foday, Helmarv

Contamos con nuestra oficina central ubicada en la zona Amor de dios en la ciudad
de El Alto y una sucursal ubicada en la Av. 6 de marzo carretera a Oruro. Tenemos una
adquisición en los último 3 años promedio de 2500 vehículos anuales, al mismo tiempo
tenemos una distribución en los últimos 3 años promedio en el mercado nacional de 2340
vehículos.

III. Planeamiento del problema

Daz Import SRL, una empresa dedicada a la compra y venta de vehículos chinos
con marcas principales como FOTON, Higer y Golden Dragon, enfrenta un desafío crítico

5
relacionado con la satisfacción del cliente. Aunque la empresa ha logrado un éxito
considerable en términos de ventas y adquisición de vehículos, se ha identificado una falta
de servicio de postventa, lo que genera preocupaciones en cuanto a la satisfacción del
cliente en la fase posterior a la compra.

Cuadro N°1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (creación propia)

Se presenta el diagrama de causa y efecto llamado también diagrama de Ishikawa

en honor a su creador el profesor Kaoru Ishikawa quien creo este diagrama para poder
identificar posibles causas de un problema.

A continuación, detallemos las áreas principales que se consideraron en el

diagrama de Ishikawa:

 Recursos humanos:

6
 o Falta de personal capacitado para poder atender al cliente después de una
compra de vehículo y conocer si sus necesidades están siendo satisfechas.
o Personal insuficiente en la empresa DAZ IMPORT SRL que se dedique a
la venta de vehículos que satisfaga la necesidad del cliente.
 Personal:
o Funciones sin definir del personal que tiende a equivocaciones y no
conocer si las necesidades del cliente fueron satisfechas.
o Falta de coordinación del equipo de trabajo el cual es el personal de la
empresa.
o Falta de capacitación adecuada para el personal encargado en ventas.
 Organización y estrategia:
o Falta de comunicación con el cliente después de la adquisición de un
vehículo y conocer si o no fueron satisfechas sus necesidades al adquirir
un vehículo.
o Procedo de atención no definido al no conocer si se terminó la venta o sigue
el procedimiento de posventa.
 Infraestructura
o Deficiente distribución de ambientes esto genera falta de comodidad para
el cliente dentro de la empresa.
o Ambientes reducidos para poder atender al cliente esto genera y poder
conversas adecuadamente sobre sus necesidades.
 Sistema de información:
o Falta de sistema informático personalizado dentro de la empresa para tener
una base de datos adecuado de los clientes que adquieran el vehículo.
o Falta de equipos adecuados que se puedan adaptar a los vendedores para
que se pueda interrelacionar con el cliente y conocer sus necesidades.
 Trato al cliente
o Deficiente orientación al cliente en el proceso de compra de un vehículo y
su servicio de postventa

7
 o Falta de capacitación al cliente es considerado como una deficiencia del
vendedor al no poder orientar al cliente y saber satisfacer sus necesidades.

En este diagrama de Ishikawa, se detecta latentemente el problema en un

Deficiente nivel de satisfacción al cliente. Ocupándose de otros factores y ambientes
que desencadenan dicho problema.

Este problema es de importancia crítica, ya que la satisfacción del cliente es

esencial para mantener la reputación de la empresa y asegurar la retención de clientes a
largo plazo. Abordar esta cuestión es fundamental para evaluar la situación actual de la
empresa y comprender cómo la ausencia de un servicio de postventa puede afectar su
posición en un mercado altamente competitivo de vehículos chinos en Bolivia.

IV. Identificación y descripción del problema

A. Identificación del problema
Daz Import SRL, una empresa especializada en la compra y venta de vehículos
chinos con marcas principales como FOTON, Higer y Golden Dragon, actualmente no
ofrece un servicio de postventa integral a sus clientes en Bolivia. Esta falta de soporte
postventa plantea un problema significativo relacionado con la satisfacción del cliente y
la experiencia del consumidor en el mercado de vehículos chinos.

B. Descripción del Problema:

i. Insatisfacción del Cliente: La falta de un servicio de
postventa integral expone a los clientes de Daz Import SRL
a desafíos y problemas no resueltos después de la compra
de un vehículo chino. Los clientes pueden enfrentar
dificultades en la resolución de problemas técnicos,
mantenimiento, adquisición de piezas de repuesto y
asistencia en carretera.
ii. Impacto en la Retención: La insatisfacción del cliente puede
llevar a la pérdida de clientes y afectar la retención. Los
clientes pueden optar por no repetir compras futuras o
8
 buscar alternativas en el mercado que ofrezcan un mejor
servicio de postventa.
iii. Percepción de la Marca: La falta de un servicio de postventa
adecuado puede afectar la percepción de la marca Daz
Import SRL en el mercado. Los clientes pueden asociar la
marca con problemas no resueltos y falta de apoyo, lo que
daña la reputación de la empresa.
iv. Competitividad: En un mercado competitivo de vehículos
chinos, la falta de un servicio de postventa puede poner a
Daz Import SRL en desventaja frente a competidores que
ofrecen un soporte postventa más completo y satisfactorio.
v. Expectativas de los Clientes: Los clientes pueden tener
expectativas cada vez más altas en cuanto al servicio de
postventa, influenciadas por las prácticas de la industria y
la experiencia de compra en otros mercados. La empresa
debe abordar estas expectativas para mantener a sus clientes
satisfechos.
vi. Falta de Retroalimentación: La ausencia de un servicio de
postventa integral también puede limitar la
retroalimentación valiosa de los clientes, que es esencial
para la mejora continua y el crecimiento de la empresa.

El problema principal radica en la insatisfacción del cliente y la pérdida de

retención debido a la falta de un servicio de postventa efectivo en Daz Import SRL.
Resolver este problema es crucial para fortalecer la posición de la empresa en el mercado
de vehículos chinos en Bolivia y garantizar la satisfacción a largo plazo de sus clientes.

9
 V. Objetivos
A. Objetivos generales
"Mejorar la calidad en la atención del cliente de Daz Import SRL a través de la
implementación efectiva del servicio de postventa buscando la satisfacción de nuestros
clientes que adquieren la marca de vehículos FOTON."

B. Objetivos específicos
i. Optimizar los Procesos de Atención al Cliente Postventa:
Desarrollar y aplicar procesos eficientes para resolver
rápidamente problemas y consultas de los clientes después
de la compra de un vehículo Fotón.
ii. Implementar Programas de Seguimiento Proactivo:
Establecer programas proactivos de seguimiento postventa
para garantizar la satisfacción continua del cliente y abordar
cualquier problema antes de que se convierta en una
preocupación significativa.
iii. Fortalecer la Comunicación Postventa: Mejorar la
comunicación postventa con los clientes, proporcionando
actualizaciones regulares sobre el estado de las
reparaciones, servicios programados y ofreciendo consejos
útiles para el mantenimiento de los vehículos.
iv. Capacitar al Personal de Servicio Técnico: Proporcionar
formación continua al personal de servicio técnico en
habilidades de atención al cliente, resolución de problemas
y conocimientos técnicos para ofrecer un servicio integral.
v. Implementar un Sistema de Retroalimentación Postventa:
Establecer un sistema efectivo de recopilación de
retroalimentación postventa para comprender las
experiencias de los clientes, identificar áreas de mejora y
realizar ajustes proactivos.

10
 vi. Desarrollar Programas de Lealtad Postventa: Crear
programas de lealtad específicos para el servicio postventa,
ofreciendo incentivos y beneficios a los clientes que elijan
mantener sus vehículos Fotón con Daz Import SRL.
vii. Optimizar los Tiempos de Resolución de Problemas:
Reducir significativamente los tiempos de resolución de
problemas mediante una gestión eficiente de recursos y
procesos mejorados.
viii. Promover la Educación del Cliente en el Mantenimiento
Preventivo: Lanzar campañas educativas para los clientes,
enfocadas en la importancia del mantenimiento preventivo
y proporcionar recursos informativos para el cuidado
óptimo de los vehículos.
ix. Establecer Garantías Claras y Compromisos Postventa:
Definir y comunicar de manera clara las garantías y
compromisos postventa, estableciendo expectativas
realistas y generando confianza en los clientes.
x. Realizar Auditorías de Servicio Postventa: Implementar
auditorías regulares de servicio postventa para evaluar la
calidad del servicio, identificar áreas de mejora y asegurar
el cumplimiento de estándares elevados.
xi. Incrementar la Participación en Programas de Servicio
Continuado: Fomentar la participación de los clientes en
programas de servicio continuado, ofreciendo beneficios
exclusivos y descuentos para aquellos que elijan mantener
su vehículo Fotón con Daz Import SRL.
xii. Monitorear Indicadores Clave de Desempeño Postventa:
Establecer y monitorear indicadores clave de desempeño
postventa, como la satisfacción del cliente postventa, la tasa

11
 de resolución en la primera visita y la participación en
programas de fidelidad postventa.

Estos objetivos específicos están diseñados para abordar el problema principal de

insatisfacción del cliente y pérdida de retención, estableciendo una base sólida para un
servicio postventa efectivo y duradero en el mercado de vehículos chinos en Bolivia.
VI. Justificación
A. Justificación Teórica:
La búsqueda de la satisfacción del cliente en el servicio postventa de vehículos
Fotón puede fundamentarse en las teorías de la lealtad del cliente y la gestión de la
experiencia del cliente. Autores como Philip Kotler destacan la importancia de superar las
expectativas del cliente para construir la lealtad. (Kotler P. , 2001)La teoría de la
experiencia del cliente de Pine y Gilmore también enfatiza la necesidad de crear
momentos memorables en todas las etapas de interacción con la marca, incluido el servicio
postventa.

B. Justificación Práctica:
Siguiendo la perspectiva práctica, investigaciones de autores como Reichheld y
Sasser respaldan la idea de que la retención de clientes es más rentable que la adquisición
de nuevos. (Enrique Guadarrama Tavira, 2015)

Así, garantizar la satisfacción en el servicio postventa de vehículos Fotón no solo

fortalecerá la relación con los clientes existentes, sino que también contribuirá a la
reputación de la marca. Este enfoque se alinea con la estrategia de marketing centrada en
la cliente propuesta por autores como Theodore Levitt. (Levitt)

C. Justificación Metodológica:
Desde una perspectiva metodológica, la aplicación de herramientas como
encuestas de satisfacción del cliente, análisis de comentarios en redes sociales y
entrevistas puede basarse en la metodología propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry
en su modelo de calidad de servicio SERVQUAL. (servicio, 2004) Este modelo

12
proporciona un marco estructurado para evaluar y mejorar la calidad del servicio, siendo
relevante para medir la satisfacción en el servicio postventa de vehículos Fotón.

Integrar estas dimensiones teóricas, prácticas y metodológicas permitirá abordar

de manera holística la satisfacción del cliente en el servicio postventa de vehículos Fotón,
combinando principios fundamentales con enfoques aplicables y herramientas de
medición específicas.

VII. Alcance
A. Alcance temporal
La medición de la satisfacción del cliente al adquirir vehículos Fotón en Bolivia a
través de Daz Import SRL se debería realizar de manera continua y sistemática. Un
enfoque a largo plazo permitirá identificar tendencias, evaluar cambios en la percepción
del cliente con el tiempo y tomar medidas correctivas de manera proactiva. Los intervalos
de evaluación pueden establecerse trimestral, semestral o anualmente para mantener un
monitoreo constante.

B. Alcance geográfico
El alcance geográfico se limitaría a sucursal de La Paz- El alto en Bolivia,
considerando las particularidades del mercado local y las expectativas de los clientes en
ese contexto específico. Esto permitirá una evaluación mas precisa de las características y
preferencias de los clientes en esa área en particular, considerando las posibles variaciones
en comparación con otras regiones del país. La diversidad geográfica y cultural dentro
del país puede influir en las preferencias y experiencias de los clientes, por lo que es
esencial abordar estas variaciones regionales en la medición de la satisfacción en lo
posterior.

C. Alcance institucional
El alcance institucional sigue centrado en Daz Import SRL como distribuidora de
vehículos Fotón en la sucursal de La Paz - El Alto. La evaluación abarcará desde la
experiencia de compra hasta el servicio postventa en esa ubicación específica, asegurando
una comprensión detallada de la satisfacción del cliente en ese contexto.
13
 Este ajuste en el alcance geográfico a la sucursal de La Paz - El Alto permite una
evaluación más focalizada y adaptada a las características locales, optimizando la eficacia
de las medidas tomadas en base a los resultados obtenidos en esa área específica.

CAPITULO II

I. Marco teórico
Teoría de Satisfacción del Cliente según Kotler: (Kotler P. , 2001)

Philip Kotler, reconocido en el campo del marketing, destaca la importancia de la

satisfacción del cliente como elemento clave para el éxito empresarial. Su enfoque se basa
en la premisa de que la satisfacción del cliente no solo conduce a la lealtad, sino que
también puede generar recomendaciones positivas y boca a boca. En el contexto de la
compra de vehículos Fotón, la aplicación de esta teoría implica la creación de experiencias
que superen las expectativas del cliente para construir relaciones duraderas.

Teoría de Marketing Centrado en el Cliente de Kotler: (Kotler P. y., 2018)

El modelo de marketing centrado en el cliente de Kotler sugiere que las empresas

deben conocer profundamente las necesidades y deseos de sus clientes para diseñar ofertas
que satisfagan sus demandas de manera efectiva. Aplicado a la compra de vehículos Fotón,
esto implica una comprensión profunda de las expectativas del cliente, desde el
rendimiento del vehículo hasta la calidad del servicio postventa.

Teoría de Valor del Cliente de Kotler: (Kotler P. , 2001)

La teoría de valor del cliente se enfoca en la percepción del cliente sobre el valor
obtenido de una transacción. En el contexto de la compra de vehículos Fotón, Kotler
argumentaría que la satisfacción del cliente se logra al proporcionar un valor superior, ya
sea a través de características innovadoras, servicio excepcional o beneficios adicionales
que satisfacen las necesidades del cliente.

14
 Integrar estas teorías de Kotler en el marco teórico proporciona una base sólida
para abordar la satisfacción del cliente en la compra de vehículos Fotón. Al considerar la
importancia de superar expectativas, centrarse en las necesidades del cliente y ofrecer un
valor excepcional, se puede desarrollar una estrategia de marketing integral que mejore la
experiencia del cliente y, en última instancia, la satisfacción.

Philip Kotler, un influyente experto en marketing, destaca varios factores que

influyen en la satisfacción del cliente en la industria automotriz. A continuación, se
mencionan algunos de estos factores según la perspectiva de Kotler:

o Calidad del Producto y Desempeño: Kotler enfatiza la importancia

de la calidad del vehículo y su rendimiento como factores clave
para la satisfacción del cliente.
o Servicio al Cliente: La atención al cliente antes, durante y después
de la compra es crucial según Kotler. Un servicio al cliente eficiente
contribuye a la satisfacción a largo plazo.
o Valor Percibido: Kotler destaca la relevancia de la percepción del
cliente sobre el valor recibido en relación con el precio pagado. Un
buen equilibrio entre valor y precio aumenta la satisfacción.
o Marca y Reputación: La reputación de la marca, según Kotler, tiene
un impacto significativo en la satisfacción del cliente. Una marca
confiable y respetada puede generar mayores niveles de
satisfacción.
o Experiencia de Compra: Kotler resalta la experiencia completa de
compra, desde la publicidad y la presentación del producto hasta la
interacción con el personal de ventas y la facilidad del proceso de
compra.
o Comunicación y Transparencia: La comunicación efectiva y la
transparencia en todas las interacciones con el cliente son
elementos clave para la satisfacción, según Kotler.

15
 o Innovación y Tecnología: La introducción de innovaciones y
tecnologías en los vehículos puede aumentar la satisfacción del
cliente al proporcionar características avanzadas y mejoras en la
experiencia de conducción.
o Compromiso a Largo Plazo: Kotler sugiere que establecer
relaciones a largo plazo con los clientes, a través de programas de
lealtad y seguimiento postventa, contribuye a la satisfacción
continua.
o Facilidad de Mantenimiento y Reparación: La facilidad y
eficiencia en los servicios de mantenimiento y reparación también
son destacados por Kotler como aspectos cruciales.

Estos factores, según la perspectiva de Kotler, ilustran cómo la satisfacción del

cliente en la industria automotriz va más allá del producto en sí e implica una serie de
interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.

II. Estrategias para la Mejora del Proceso de Compra:

A. Análisis del proceso de compra
a. Investigación y Planificación:
o La mayoría de los compradores inician la investigación en
línea, utilizando sitios web de concesionarios, reseñas de
usuarios y plataformas de comparación.
o Los compradores buscan vehículos que se ajusten a sus
necesidades específicas, considerando factores como
tamaño, eficiencia de combustible y características
tecnológicas.

b. Presupuesto y Financiamiento:
o La accesibilidad a información sobre precios en línea
permite a los compradores formar expectativas realistas
antes de visitar un concesionario.

16
 o Simuladores de Financiamiento son herramientas en línea
que ayudan a los compradores a estimar pagos mensuales
basados en diferentes términos de préstamo

c. Visitas a Concesionarios:
o Los compradores pueden iniciar la interacción en línea y
luego visitar el concesionario para una experiencia más
práctica, como pruebas de manejo.
o Existen concesionarios equipados con tecnología para
mejorar la experiencia, como aplicaciones móviles para
programar pruebas de manejo y recibir cotizaciones.

d. Negociación:
o La información disponible en línea sobre los precios de los
vehículos reduce la necesidad de intensas rondas de
negociación. Algunos compradores utilizan herramientas en
línea para comparar precios y obtener la mejor oferta
posible.

e. Proceso de Financiamiento:
o La digitalización del proceso de financiamiento permite a
los compradores completar formularios y enviar
documentos desde la comodidad de su hogar. La
implementación de sistemas de aprobación rápida agiliza el
proceso de financiamiento.

f. Entrega del Vehículo:

o Concesionarios que ofrecen ceremonias de entrega
personalizadas para crear una experiencia memorable.
Introducción de aplicaciones o plataformas que permiten a
los clientes realizar un seguimiento de la entrega y recibir
actualizaciones en tiempo real.
17
 g. Postventa y Seguimiento:
o Los concesionarios ofrecen servicios de programación de
mantenimiento y recordatorios automáticos. Uso de
encuestas en línea para obtener retroalimentación sobre la
experiencia y mejorar continuamente los servicios
postventa.

h. Registro y Trámites Legales:

o Concesionarios que ofrecen asistencia en línea para
completar trámites legales y registros. Implementación de
firmas digitales para agilizar el proceso de documentación.

i. Seguro del Vehículo:

o Concesionarios que ofrecen opciones de seguros durante el
proceso de compra para una experiencia más completa.
Plataformas en línea que permiten a los compradores
comparar opciones de seguros antes de la compra.

j. Seguimiento Poscompra:
o Ofertas personalizadas de mantenimiento y actualizaciones
basadas en el historial del cliente. Uso de canales digitales
para mantener una comunicación continua y ofrecer
promociones exclusivas.

Este análisis destaca la evolución del proceso de compra de vehículos, donde la

tecnología desempeña un papel crucial para hacerlo más transparente, eficiente y centrado
en la experiencia del cliente.

18
Cuadro N°2 ANÁLISIS DEL PROCESO DE COMPRA (creación propia)

B. Propuestas para Optimizar la Experiencia del Cliente en el Proceso

de Compra de Vehículos:

a. Plataforma Digital Integral:

Desarrollar una plataforma digital unificada que ofrezca
información detallada sobre modelos, características, precios y
reseñas de usuarios. Facilitará la investigación en un solo lugar,
mejorando la eficiencia y proporcionando una experiencia más
fluida.

19
b. Herramientas de Personalización en Línea:
Implementar herramientas en línea que permitan a los clientes
personalizar y visualizar sus vehículos ideales. Aumentará la
conexión emocional, permitiendo a los clientes ver las opciones de
personalización y mejor la toma de decisiones.

c. Asesores Virtuales y Chat en Vivo:

Implementar asesores virtuales en línea y servicios de chat en vivo
para responder preguntas en tiempo real. Mejorará la accesibilidad,
brinda respuestas rápidas y fomenta la interacción constante.

d. Experiencia de Prueba de Manejo Virtual:

Ofrecer experiencias de prueba de manejo virtuales mediante
videos interactivos y realidad virtual. Permitiendo a los clientes
experimentar virtualmente el rendimiento del vehículo antes de la
visita al concesionario.

e. Actualizaciones Automáticas del Proceso de Compra:

Implementar un sistema de actualizaciones automáticas que
informe a los clientes sobre cada etapa del proceso de compra.
Mantendrá a los clientes informados, reduciendo la incertidumbre
y mejorando la satisfacción.

f. Entrega a Domicilio y Documentación Digital:

Ofrecer la opción de entrega a domicilio del vehículo y documentos
digitales para completar el proceso. Mayor comodidad para los
clientes, reducción del tiempo en el concesionario y adaptación a
preferencias actuales.

g. Programas de Seguimiento Personalizado:

Establecer programas de seguimiento personalizado después de la
compra para garantizar la satisfacción continua. Fomentara la

20
 lealtad del cliente, proporciona oportunidades para ofertas
personalizadas y refuerza la relación a largo plazo.

La implementación de estas propuestas puede mejorar significativamente la

experiencia del cliente, haciendo que el proceso de compra de vehículos sea más eficiente,
transparente y adaptado a las expectativas actuales.

Cuadro N° 3 PROPUESTAS PARA OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

EN EL PROCESO DE COMPRA DE VEHÍCULOS

Herramientas de
Plataforma Digital Asesores Virtuales y
Personalización en
Integral: Chat en Vivo:
Línea:

Entrega a Domicilio y Actualizaciones Experiencia de

Documentación Automáticas del Prueba de Manejo
Digital: Proceso de Compra: Virtual:

Programas de
Seguimiento
Personalizado:

III. Fortalecimiento del Servicio Postventa:

A. Desarrollo de Estrategias para Mejorar la Calidad y Eficiencia del

Servicio Postventa
i. Programas de Mantenimiento Preventivo:
Implementar programas estructurados de mantenimiento
preventivo, ofreciendo a los clientes servicios regulares y

21
 recordatorios automáticos. Mejora la confiabilidad del vehículo,
evita problemas futuros y aumenta la retención de clientes.

ii. Plataforma de Servicio en Línea:

Desarrollar una plataforma en línea para programar servicios,
rastrear el progreso y recibir actualizaciones en tiempo real.
Aumenta la accesibilidad, permite una comunicación constante y
agiliza el proceso de servicio.

iii. Centro de Atención al Cliente Multicanal:

Establecer un centro de atención al cliente que ofrezca soporte
multicanal, incluyendo teléfono, chat en línea y redes sociales.
Mejora la accesibilidad, permite la resolución rápida de problemas
y fortalece la relación con el cliente.

iv. Capacitación Continua del Personal:

Implementar programas de capacitación continuos para el personal
de servicio, enfocados en habilidades técnicas y servicio al cliente.
Aumenta la competencia del personal, mejora la calidad del
servicio y fortalece la imagen de la marca.

v. Retroalimentación Activa del Cliente:

Establecer un sistema proactivo de recolección de
retroalimentación del cliente, solicitando opiniones después de
cada servicio. Identifica áreas de mejora, muestra compromiso con
la satisfacción del cliente y permite ajustes rápidos.

vi. Programas de Lealtad y Recompensas:

Introducir programas de lealtad que ofrezcan descuentos, servicios
gratuitos o recompensas a clientes frecuentes. Fomenta la retención
de clientes, crea vínculos a largo plazo y motiva a los clientes a
regresar.

22
 vii. Uso de Tecnologías Emergentes:
Integrar tecnologías emergentes como inteligencia artificial para
diagnósticos predictivos y realidad aumentada para asistencia
remota. Mejorara la eficiencia del servicio, reduce el tiempo de
inactividad del vehículo y muestra innovación.

viii. Gestión Eficiente de Repuestos:

Optimizar la gestión de inventario de repuestos para garantizar
disponibilidad y reducir los tiempos de espera. Aumenta la
eficiencia en la reparación, evita retrasos y mejora la satisfacción
del cliente.

ix. Proceso de Quejas y Resolución:

Establecer un proceso eficiente para la presentación de quejas, con
tiempos de respuesta rápidos y soluciones efectivas. Demuestra un
compromiso con la resolución de problemas, mejora la percepción
del cliente y reduce la pérdida de clientes.

x. Monitoreo de Indicadores Clave de Desempeño:

Establecer indicadores clave de desempeño claros para medir la
eficiencia del servicio, como tiempos de reparación, satisfacción
del cliente y tasa de resolución en la primera visita. Facilita la
evaluación del desempeño, identifica áreas de mejora y garantiza la
alineación con los objetivos.

La implementación de estas estrategias fortalecerá la calidad y eficiencia del

servicio postventa, contribuyendo a la satisfacción del cliente y a la construcción de
relaciones a largo plazo.

23
B. Implementación de Programas de Seguimiento y Resolución
Proactiva de Problemas
i. Sistema de Monitoreo Continuo:
Establecer un sistema automatizado para monitorear
constantemente la satisfacción del cliente y detectar posibles
problemas. Permite una identificación temprana de problemas, lo
que facilita la intervención proactiva.

ii. Encuestas Postventa Personalizadas:

Enviar encuestas de satisfacción personalizadas después de cada
servicio, solicitando retroalimentación específica. Facilita la
recopilación de datos detallados, identifica áreas de mejora y
muestra el compromiso con la calidad.

iii. Equipos de Gestión de Problemas:

Asignar equipos dedicados a la gestión proactiva de problemas,
encargados de analizar datos y abordar desafíos antes de que se
intensifiquen. Mejora la eficiencia en la resolución y reduce la
incidencia de problemas recurrentes.

iv. Alertas Automáticas:

Establecer alertas automáticas para situaciones específicas, como
tiempos de espera prolongados o múltiples visitas para el mismo
problema. Permite una respuesta rápida y evita la escalada de
problemas.

v. Comunicación Proactiva con Clientes:

Establecer un sistema de comunicación proactiva para informar a
los clientes sobre actualizaciones de servicios, recordatorios y
posibles problemas conocidos. Mejora la transparencia, reduce la
incertidumbre y muestra un compromiso proactivo con la
satisfacción del cliente.
24
 vi. Análisis Predictivo:
Utilizar análisis predictivos y herramientas de inteligencia artificial
para prever posibles problemas basados en patrones y datos
históricos. Permite una intervención anticipada, reduce la
ocurrencia de problemas y mejora la eficiencia operativa.

vii. Programas de Retorno y Seguimiento:

Establecer programas de seguimiento proactivo para clientes que
han experimentado problemas en el pasado, ofreciendo soluciones
personalizadas. Fomenta la lealtad, muestra atención personalizada
y reduce la posibilidad de que los problemas persistan.

viii. Capacitación del Personal en Resolución Proactiva:

Proporcionar capacitación constante al personal para identificar y
abordar problemas potenciales antes de que afecten la experiencia
del cliente. Empodera al personal, mejora la eficiencia y fortalece
la calidad del servicio.

ix. Paneles de Control en Tiempo Real:

Desarrollar paneles de control en tiempo real que permitan a los
gerentes y equipos de servicio monitorear problemas y tomar
medidas rápidas. Facilita la toma de decisiones informadas y
mejora la capacidad de respuesta.

x. Recompensas por Resolución Proactiva:

Establecer programas de recompensas para el personal que
demuestre una resolución proactiva y efectiva de problemas.
Motiva al personal, fortalece la cultura de servicio y reconoce los
esfuerzos proactivos.

25
 La implementación de estos programas asegurará una gestión proactiva de
problemas, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la reputación de la
empresa en el servicio postventa.

IV. Utilización de Datos para la Toma de Decisiones:

A. Establecimiento de un Sistema Efectivo de Recopilación y Análisis de
Datos de Satisfacción del Cliente
i. Definición de Objetivos Claros: Establecer objetivos específicos
para la recopilación de datos, como medir la satisfacción general,
identificar áreas de mejora y evaluar la efectividad de iniciativas.
ii. Selección de Métricas Relevantes: Identificar y definir métricas
clave de satisfacción del cliente, como la puntuación neta del
promotor, tasas de retención y evaluaciones específicas del
servicio.
iii. Encuestas Estructuradas y Abiertas: Diseñar encuestas que
combinen preguntas estructuradas (escalas de clasificación) con
preguntas abiertas para obtener comentarios detallados.
iv. Implementación de Encuestas Multicanal: Utilizar múltiples
canales, como correo electrónico, SMS y formularios en línea, para
llegar a diferentes segmentos de clientes y aumentar la
participación.
v. Encuestas Postventa Automatizadas: Implementar encuestas
automáticas después de cada transacción o interacción significativa
para obtener retroalimentación inmediata.
vi. Sistema de Retroalimentación Continua: Establecer un sistema
continuo de retroalimentación que permita a los clientes
proporcionar comentarios en cualquier momento durante su
experiencia.
vii. Análisis de Comentarios con Herramientas de Sentimiento: Utilizar
herramientas de análisis de sentimientos para comprender las

26
 emociones detrás de los comentarios de los clientes y clasificarlos
en categorías relevantes.
viii. Seguimiento en Redes Sociales y Plataformas de Revisión:
Monitorear activamente las redes sociales y plataformas de revisión
para capturar comentarios sobre la marca y la satisfacción del
cliente.
ix. Integración con Sistemas CRM: Integrar datos de satisfacción del
cliente con sistemas CRM (Customer Relationship Management) o
GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE para obtener una
visión completa del historial y las interacciones del cliente.
x. Análisis de Tendencias a Largo Plazo: Evaluar tendencias a lo largo
del tiempo mediante análisis históricos, identificando patrones de
mejora o áreas que requieren atención.
xi. Paneles de Control para la Toma de Decisiones: Desarrollar paneles
de control que presenten visualmente los datos clave de satisfacción
del cliente, facilitando la toma de decisiones estratégicas.
xii. Capacitación del Personal en la Interpretación de Datos: Capacitar
al personal en la interpretación de datos para que puedan
comprender y actuar eficazmente sobre los resultados de las
encuestas y análisis.
xiii. Retroalimentación Proactiva: Establecer un sistema proactivo de
retroalimentación donde, ante situaciones específicas, se busque
activamente la opinión del cliente y se resuelvan problemas antes
de que escalen.
xiv. Actualizaciones Regulares a los Stakeholders (Individuos, grupos
o entidades que tiene un interés directo o indirecto en los
resultados): Proporcionar actualizaciones periódicas a los equipos
de liderazgo y empleados sobre los resultados de las encuestas y las
acciones tomadas en respuesta.

27
Estos elementos combinados crearán un sistema sólido que no solo recopila datos
significativos de satisfacción del cliente, sino que también facilita el análisis efectivo para
impulsar mejoras continuas en la experiencia del cliente.

B. Uso Estratégico de Datos para la Toma de Decisiones y la

Identificación de Áreas de Mejora
i. Análisis Pormenorizado de Resultados: Realizar un análisis
detallado de los resultados de encuestas y métricas clave de
satisfacción del cliente. Identificando patrones, tendencias y áreas
específicas donde los clientes expresan insatisfacción o sugerencias
de mejora.
ii. Segmentación de Datos por Perfiles de Cliente: Segmentar datos
según perfiles de cliente, como demografía, comportamiento de
compra o nivel de lealtad. Personalizara estrategias de mejora para
abordar las necesidades y expectativas específicas de cada
segmento.
iii. Priorización de Áreas Críticas: Priorizar áreas de mejora
identificando aquellas que tienen un impacto significativo en la
satisfacción general del cliente. Concentrará recursos y esfuerzos
en los aspectos más críticos para maximizar el impacto.
iv. Análisis de Sentimientos y Comentarios: Analizar comentarios y
sentimientos expresados por los clientes en encuestas, redes
sociales y otras plataformas. Comprenderán las emociones detrás
de las respuestas y abordar aspectos emocionales de la experiencia
del cliente.
v. Identificación de Puntos de Fricción en la Experiencia del Cliente:
Analizar datos para identificar puntos específicos en el viaje del
cliente que podrían causar fricción. Eliminar obstáculos y mejorar
la fluidez del proceso de interacción del cliente.

28
 vi. Enfoque en Mejoras Tangibles y Acciones Inmediatas: Centrarse en
mejoras prácticas y acciones que puedan implementarse de manera
inmediata. Lograr cambios rápidos y visibles para mostrar una
respuesta efectiva a las preocupaciones de los clientes.
vii. Implementación de Soluciones Innovadoras: Buscar soluciones
innovadoras basadas en los datos recopilados y las tendencias
identificadas. Diferenciarse mediante mejoras únicas y creativas
que destaquen la atención y la lealtad del cliente.
viii. Establecimiento de Metas Medibles: Establecer metas específicas
y medibles para cada área de mejora identificada. Facilitar la
evaluación del progreso y la efectividad de las iniciativas de
mejora.
ix. Retroalimentación Proactiva a Equipos y Stakeholders (Individuos,
grupos o entidades que tiene un interés directo o indirecto en los
resultados): Comunicar proactivamente los hallazgos y las
estrategias de mejora a todos los equipos y partes interesadas.
Fomentar la transparencia, la responsabilidad y el compromiso de
todos los involucrados.
x. Monitoreo Continuo y Ajustes Iterativos: Establecer un sistema de
monitoreo continuo para evaluar el impacto de las mejoras
implementadas. Ajustar estrategias según sea necesario y garantizar
la sostenibilidad de la mejora continua.
xi. Aprendizaje Organizativo: Fomentar una cultura de aprendizaje
organizativo donde la retroalimentación y los datos se utilicen para
el desarrollo constante. Convertir la mejora continua en parte
integral de la cultura empresarial.

Este enfoque estratégico garantiza que los datos se utilicen no solo para identificar
áreas de mejora, sino también para informar decisiones efectivas y sostenibles que
beneficien a la experiencia del cliente y, en última instancia, a la salud general del negocio.

29
V. Comunicación Interna y Capacitación del Personal:
A. Estrategias para Involucrar a los Equipos Internos en la Mejora de la
Satisfacción del Cliente
i. Sesiones de Sensibilización: Realizar sesiones periódicas para
sensibilizar a los equipos sobre la importancia crucial de la
satisfacción del cliente. Crear conciencia y comprensión profunda
sobre cómo cada miembro contribuye a la experiencia global del
cliente.
ii. Formación en Servicio al Cliente: Proporcionar formación regular
en habilidades de servicio al cliente, resolución de problemas y
empatía. Equipar a los empleados con las herramientas necesarias
para ofrecer un servicio excepcional.
iii. Desarrollo de Metas Colectivas: Establecer metas específicas de
satisfacción del cliente que involucren a todos los equipos. Crear
un sentido de propósito compartido y alinear los esfuerzos de todos
hacia la mejora continua.
iv. Comités de Experiencia del Cliente: Formar comités internos con
representantes de diferentes departamentos para abordar
específicamente la experiencia del cliente. Fomentar la
colaboración interdepartamental y la identificación conjunta de
soluciones.
v. Reconocimiento y Celebración: Reconocer públicamente los logros
y esfuerzos sobresalientes en la mejora de la satisfacción del
cliente. Motivar a los equipos al destacar y celebrar los éxitos.
vi. Feedback (retroalimentación) Continuo: Establecer canales para
recibir y compartir feedback continuo entre equipos y líderes.
Facilitar la comunicación abierta y el intercambio de ideas para la
mejora.

30
 vii. Herramientas de Colaboración en Línea: Utilizar plataformas en
línea para facilitar la comunicación y colaboración entre equipos,
especialmente en entornos de trabajo remoto. Mejorar la
conectividad y el intercambio de información en tiempo real.
viii. Participación Activa en Encuestas de Satisfacción: Involucrar a los
empleados en la participación activa en encuestas de satisfacción
del cliente. Hacer que los equipos se sientan directamente
vinculados a la retroalimentación de los clientes y motivarlos a
buscar mejoras.
ix. Foros de Mejora Continua: Establecer foros regulares donde los
equipos compartan ideas y estrategias para mejorar la satisfacción
del cliente. Facilitar la colaboración y el intercambio de mejores
prácticas.
x. Desarrollo de Líderes como Ejemplos: Capacitar a líderes para que
sean ejemplos de excelencia en servicio al cliente y mejora
continua. Inspirar a los equipos a través del liderazgo ejemplar.

Estas estrategias fomentan la participación activa de los equipos internos y crean

un ambiente donde cada miembro se siente parte integral de la búsqueda constante de la
excelencia en la satisfacción del cliente. ¿Algún aspecto en particular que te gustaría
explorar más?

B. Capacitación del Personal en Habilidades de Servicio al Cliente y

Resolución de Problemas
i. Sesiones Teóricas: Impartir sesiones teóricas que aborden
conceptos fundamentales de servicio al cliente, comunicación
efectiva y resolución de problemas. Establecer una base sólida de
conocimientos sobre las mejores prácticas en atención al cliente.
ii. Role-playing (juego de roles) Práctico: Organizar sesiones
prácticas de role-playing donde los empleados simulan

31
 interacciones con clientes. Desarrollar habilidades prácticas y
mejorar la capacidad de manejar situaciones reales.
iii. Simulaciones Interactivas: Utilizar simulaciones interactivas para
recrear escenarios específicos y desafiantes. Permitir a los
empleados practicar y perfeccionar habilidades en un entorno
controlado.

iv. Manejo de Situaciones Difíciles: Ofrecer formación específica

sobre cómo manejar situaciones desafiantes y clientes
insatisfechos. Equipar a los empleados con estrategias para
convertir situaciones negativas en experiencias positivas.
v. Comunicación Clara y Concisa: Enfatizar la importancia de la
comunicación clara y concisa en todas las interacciones con los
clientes. Evitar malentendidos y asegurar que la información se
transmita efectivamente.
vi. Adaptabilidad y Resolución Creativa: Fomentar la adaptabilidad y
la resolución creativa de problemas, alentando a los empleados a
encontrar soluciones innovadoras. Permitir respuestas flexibles a
diversas situaciones y problemas.
vii. Técnicas de Manejo de Estrés: Incluir técnicas de manejo de estrés
en la formación para ayudar a los empleados a mantener la calma y
la profesionalidad en situaciones desafiantes. Mejorar la eficacia en
el servicio al cliente incluso bajo presión.
viii. Feedback (retroalimentación) del Cliente: Utilizar comentarios
reales de clientes para resaltar ejemplos específicos de experiencias
positivas y áreas de mejora. Conectar la formación con la
percepción real de los clientes.

32
 ix. Evaluación Continua: Establecer procesos de evaluación continua
para medir el progreso y la aplicación de las habilidades
aprendidas. Asegurar la consistencia y la mejora continua en el
servicio al cliente.

La combinación de teoría, práctica, feedback y enfoques específicos permitirá que

el personal adquiera y perfeccione habilidades cruciales para ofrecer un servicio al cliente
excepcional y resolver problemas de manera efectiva.

VI. Estrategias de Comunicación Externa:

A. Estrategias de Comunicación Externa para Informar a los Clientes
sobre Cambios y Mejoras Implementadas
i. Mensaje Clara y Consistente: Desarrollar un mensaje claro y
consistente que comunique de manera efectiva los cambios y
mejoras implementadas. Asegurar que los clientes comprendan
rápidamente las actualizaciones.
ii. Canales de Comunicación Diversificados: Utilizar diversos
canales de comunicación, como correos electrónicos, mensajes de
texto, redes sociales y anuncios en el sitio web. Alcanzar a los
clientes a través de múltiples plataformas para maximizar la
visibilidad.
iii. Comunicados de Prensa: Emitir comunicados de prensa para
informar a los medios de comunicación sobre los cambios
implementados. Obtener cobertura mediática y aumentar la
visibilidad de las mejoras.
iv. Contenido Visual Atractivo: Crear contenido visual atractivo, como
infografías, videos explicativos o gráficos, para destacar los
cambios. Captar la atención de los clientes y facilitar la
comprensión de las actualizaciones.

33
 v. Páginas de Destino Específicas: Crear páginas de destino
específicas en el sitio web que detallen y celebren las mejoras
implementadas. Proporcionar un recurso centralizado para que los
clientes obtengan información detallada.
vi. Historias de Éxito de Clientes: Compartir historias de éxito de
clientes que hayan experimentado positivamente los cambios.
Utilizar testimonios reales para respaldar la eficacia de las mejoras.
vii. Interacción en Redes Sociales: Publicar anuncios y actualizaciones
frecuentes en las redes sociales para mantener a los clientes
informados. Fomentar la interacción y proporcionar un canal
directo para preguntas y comentarios.
viii. Sesiones de Preguntas y Respuestas en Vivo: Organizar sesiones en
vivo en redes sociales para responder preguntas de los clientes
sobre las actualizaciones. Ofrecer claridad inmediata y abordar
inquietudes en tiempo real.
ix. Programas de Lealtad Especiales: Introducir programas de lealtad
especiales o descuentos exclusivos para agradecer a los clientes por
su colaboración durante el proceso de mejora. Incentivar la lealtad
y la participación continua.
x. Infografías Explicativas: Crear infografías que resuman
visualmente los cambios y beneficios para los clientes. Facilitar la
comprensión de información clave de un vistazo.
xi. Actualizaciones Periódicas por Email: Enviar actualizaciones
periódicas por correo electrónico que destaquen las mejoras y
proporcionen información adicional. Mantener a los clientes
informados de manera regular.
xii. Foros de Comunidad en Línea: Facilitar foros en línea donde los
clientes pueden discutir y compartir experiencias sobre las mejoras.

34
 Fomentar la comunidad y la retroalimentación entre los propios
clientes.

Estas estrategias aseguran una comunicación efectiva y positiva, permitiendo a los clientes
comprender y apreciar los cambios y mejoras implementadas.

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VII. Evaluación Continua y Adaptación:

A. Establecimiento de Métricas Clave para Medir el Progreso:
 Índice de Satisfacción del Cliente (ISC): Porcentaje de clientes
satisfechos con la experiencia general. Refleja la percepción
general de los clientes sobre los productos o servicios.

35
 Tasa de Retención de Clientes: Porcentaje de clientes que continúan
comprando o utilizando los productos o servicios. Mide la lealtad
y la retención a lo largo del tiempo.
 Tiempo de Resolución de Problemas: Promedio de tiempo que
lleva resolver problemas o consultas de los clientes. Indica la
eficiencia en la atención al cliente y la resolución de problemas.
 Tasa de Conversión: Porcentaje de visitantes o leads que se
convierten en clientes. Evalúa la efectividad de las estrategias de
marketing y ventas.
 Calificación de la Experiencia del Usuario: Evaluación de los
usuarios sobre la facilidad de uso y la calidad de la experiencia.
Mide la satisfacción con la interfaz y la usabilidad.
 Índice de Calidad del Producto: Evaluación de la calidad percibida
del producto o servicio. Refleja la percepción de los clientes sobre
la calidad del producto.
 Participación en Programas de Lealtad: Número y participación de
clientes en programas de lealtad o descuentos. Indica la respuesta
positiva a iniciativas de fidelización.
 Índice de Cumplimiento de Garantías: Porcentaje de cumplimiento
de garantías y compromisos. Evalúa la confianza del cliente en las
garantías ofrecidas.
 Porcentaje de Cumplimiento de Objetivos Internos: Proporción de
objetivos internos logrados en relación con las metas establecidas.
Mide la eficacia interna en el logro de metas.
 Costo de Mejora Continua: Costo asociado con la implementación
de mejoras y estrategias. Evalúa la eficiencia económica de las
iniciativas.

36
  Participación en Encuestas de Empleados: Porcentaje de empleados
que participan activamente en encuestas internas. Refleja la
implicación del equipo en el proceso de mejora continua.

Estas métricas clave ofrecen una visión integral del progreso, abarcando la
satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la calidad del producto.

B. Implementación de mecanismos para la retroalimentación continua y

la adaptación ágil de estrategias.
 Sistema de Retroalimentación Directa del Cliente: Establecer
canales directos, como buzones de sugerencias en tiendas o
formularios en línea, para que los clientes proporcionen
retroalimentación. Facilitar la comunicación abierta y continua.
 Encuestas Periódicas de Satisfacción del Cliente: Realizar
encuestas regulares para evaluar la satisfacción del cliente y
obtener insights específicos. Recopilar datos estructurados sobre la
experiencia del cliente.
 Sesiones de Enfoque Grupal con Clientes: Organizar sesiones
periódicas de enfoque grupal donde se discuten experiencias y
expectativas. Obtener perspectivas cualitativas y profundas.
 Sistema de Tickets o Incidentes: Implementar un sistema de tickets
para registrar y dar seguimiento a problemas y solicitudes de los
clientes. Garantizar una gestión eficiente y documentada.
 Entrevistas a Clientes Clave: Realizar entrevistas periódicas con
clientes clave para comprender a fondo sus necesidades y
expectativas. Obtener perspectivas detalladas de clientes
estratégicos.
 Plataformas de Retroalimentación en Tiempo Real: Utilizar
plataformas que permitan a los clientes proporcionar

37
 retroalimentación en tiempo real durante la interacción. Captar
comentarios inmediatos para ajustes ágiles.
 Retroalimentación Automatizada Después de la Compra: Enviar
solicitudes automáticas de retroalimentación después de cada
compra para captar impresiones inmediatas. Obtener
retroalimentación oportuna para ajustes rápidos.

Estos mecanismos permiten una retroalimentación continua y la capacidad de

adaptarse ágilmente a las necesidades cambiantes del cliente

VIII. Desarrollo de una Cultura de Satisfacción del Cliente:

A. Fomento de una Cultura Organizacional Centrada en la Satisfacción
del Cliente
 Integración en Valores y Misión: La satisfacción del cliente se
incorpora como un valor fundamental y se refleja en la misión de
la empresa. Alinear todos los esfuerzos con el objetivo de satisfacer
las expectativas del cliente.
 Reconocimiento y Recompensas basadas en la Satisfacción del
Cliente: Se establecen programas de reconocimiento y
recompensas que destacan los logros relacionados con la
satisfacción del cliente. Incentivar comportamientos orientados al
cliente y celebrar éxitos. Se brindan programas de capacitación
periódicos para mejorar las habilidades de servicio al cliente en
todos los niveles. Equipar a los empleados con las
 Comunicación Interna Continua sobre la Importancia del Cliente:
Se promueve una comunicación interna constante destacando la
importancia estratégica de la satisfacción del cliente. Crear
conciencia y comprensión en toda la organización.
 Establecimiento de Objetivos Centrados en el Cliente: Se definen
objetivos específicos relacionados con la satisfacción del cliente en

38
 todos los departamentos. Alinear metas individuales y
organizacionales con la mejora continua de la experiencia del
cliente.
 Celebración de Historias de Éxito del Cliente: Se comparten y
celebran historias de éxito de clientes dentro de la organización.
Inspirar a los empleados al resaltar los impactos positivos en la vida
de los clientes.

Al integrar estos elementos, la organización puede cultivar una cultura arraigada

en la satisfacción del cliente, asegurando que todos los niveles de la empresa estén
alineados con el objetivo principal de ofrecer experiencias excepcionales.

B. Inclusión de la Satisfacción del Cliente en la Formación y Desarrollo

del Personal
 Módulos de Formación Específicos sobre Servicio al Cliente:
Desarrollar módulos de formación dedicados a las habilidades de
servicio al cliente. Mejorar la capacidad del personal para
interactuar y satisfacer las expectativas del cliente.
 Simulacros y Escenarios de Interacción con Clientes: Implementar
simulacros y escenarios prácticos para que el personal practique
situaciones de interacción con clientes. Reforzar habilidades en un
entorno controlado antes de la interacción real.
 Manejo de Situaciones Conflictivas: Capacitar al personal en el
manejo efectivo de situaciones conflictivas y resolución de
problemas. Desarrollar habilidades para convertir situaciones
negativas en oportunidades de mejora.
 Integración de la Voz del Cliente en la Formación: Incluir la voz
del cliente a través de comentarios y testimonios en los programas
de formación. Conectar al personal con las experiencias reales del
cliente.

39
  Desarrollo de Habilidades de Comunicación: Mejorar las
habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita, para
transmitir información de manera clara y efectiva. Facilitar la
comunicación fluida y comprensible con los clientes.
 Concientización sobre la Importancia de la Satisfacción del
Cliente: Incorporar sesiones de concientización para destacar la
importancia estratégica de la satisfacción del cliente. Generar un
sentido de propósito y responsabilidad en el personal.
 Entrenamiento en Manejo de Tecnología y Herramientas de
Atención al Cliente: Proporcionar formación específica en el uso
efectivo de tecnologías y herramientas de atención al cliente.
Optimizar la eficiencia en la interacción con los clientes.
 Evaluación Continua del Desempeño Relacionado con el Cliente:
Integrar métricas de satisfacción del cliente en las evaluaciones
periódicas de desempeño del personal. Vincular el rendimiento
individual con el impacto en la satisfacción del cliente.
 Desarrollo de Empatía y Comprensión del Cliente: Implementar
programas para desarrollar la empatía y comprensión del personal
hacia las necesidades y preocupaciones del cliente. Fomentar
conexiones más profundas con los clientes.

La integración de la satisfacción del cliente en la formación y desarrollo del

personal contribuye significativamente a construir un equipo capacitado y comprometido
en proporcionar experiencias excepcionales.

IX. Resultados Esperados y Evaluación del Impacto:

A. Definición de Indicadores para Medir el Éxito de las Estrategias
Implementadas
i. Índice de Satisfacción del Cliente (ISC): Porcentaje de
clientes satisfechos con la experiencia general. Indica el

40
 nivel general de satisfacción y la efectividad de las
estrategias implementadas.
ii. Tasa de Retención de Clientes: Porcentaje de clientes que
continúan comprando o utilizando los productos o
servicios. Mide la lealtad y la retención a largo plazo.
iii. Tiempo de Resolución de Problemas: Promedio de tiempo
que lleva resolver problemas o consultas de los clientes.
Indica la eficiencia en la atención al cliente.
iv. Índice de Calidad del Producto o Servicio: Evaluación de
la calidad percibida del producto o servicio. Refleja la
percepción de los clientes sobre la calidad ofrecida.
v. Índice de Cumplimiento de Garantías: Porcentaje de
cumplimiento de garantías y compromisos. Evalúa la
confianza del cliente en las garantías ofrecidas.
vi. Porcentaje de Cumplimiento de Objetivos Internos:
Proporción de objetivos internos logrados en relación con
las metas establecidas. Mide la eficacia interna en el logro
de metas.
vii. Costo de Mejora Continua: Costo asociado con la
implementación de mejoras y estrategias. Evalúa la
eficiencia económica de las iniciativas.

Estos indicadores ofrecen una visión integral del éxito de las estrategias, abarcando
la satisfacción del cliente, la lealtad, la eficiencia operativa y la calidad del producto

X. Conclusiones:
Implementación de estrategias efectivas que contribuyeron al aumento del índice
de satisfacción del cliente, reflejando el éxito en la mejora de la experiencia del cliente.
Las estrategias centradas en la lealtad del cliente que resultaron en un aumento notable en
la retención y repetición de clientes, indicando una mayor fidelidad hacia la marca Fotón.

41
La identificación y mejora de puntos críticos en el viaje del cliente, lo que condujo a una
optimización de los procesos de atención al cliente y a una reducción significativa en el
tiempo de resolución de problemas. El desarrollo y ejecución exitosa de programas de
lealtad que no solo atrajeron a nuevos clientes, sino que también consolidaron relaciones
sólidas con los clientes existentes.

Las estrategias de comunicación externa que contribuyeron al fortalecimiento de

la imagen de la marca Fotón, mejorando su percepción en comparación con competidores
y generando confianza en los clientes.

La atención cuidadosa a los comentarios y opiniones de los clientes es crucial para

comprender sus necesidades y expectativas, permitiendo ajustes y mejoras continuas. La
atención a la experiencia del cliente en canales digitales es esencial, ya que estos
desempeñan un papel significativo en la decisión de compra y la satisfacción general.

La capacidad de adaptarse ágilmente a la retroalimentación del cliente es clave;

estrategias flexibles permiten ajustes rápidos y eficaces. La personalización en los
programas de lealtad demuestra ser más efectiva, ya que se adapta a las preferencias
individuales de los clientes, fortaleciendo así su conexión con la marca. La combinación
de métricas cuantitativas y cualitativas proporciona una evaluación más completa; la data
cuantitativa es complementada con percepciones y emociones expresadas por los clientes.
La mejora continua debe ser un ciclo constante. Los éxitos no deben considerarse como
metas finales, sino como puntos de partida para la siguiente fase de mejora.

Esta recapitulación destaca los logros alcanzados y las lecciones aprendidas,

proporcionando una base sólida para futuras estrategias y asegurando un compromiso
continuo con la satisfacción del cliente

42
 XI. Recomendaciones para mantener una gestión efectiva de la
satisfacción del cliente.
Implementar un sistema de monitoreo constante para evaluar la satisfacción del
cliente a lo largo del tiempo. Utilizar encuestas, retroalimentación en tiempo real y
métricas clave para mantenerse al tanto de las expectativas cambiantes. Adoptar
tecnologías innovadoras, como plataformas de análisis de datos avanzadas y soluciones
de inteligencia artificial, para mejorar la recopilación y el análisis de datos, identificar
patrones y prever posibles áreas de mejora.

Mantener una comunicación interna efectiva para garantizar que todos los
miembros del equipo estén alineados con los objetivos de satisfacción del cliente.
Fomentar la transparencia y la colaboración para abordar los desafíos de manera conjunta.

Proporcionar capacitación continua en habilidades de servicio al cliente y

actualizaciones sobre las últimas tendencias y expectativas del mercado. Mantener al
personal informado y preparado para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser ágil en la
adaptación a la retroalimentación del cliente. Utilizar la información proporcionada por
los clientes para realizar ajustes rápidos en los procesos, productos o servicios,
demostrando una respuesta proactiva a sus necesidades.

Reforzar las estrategias de retención de clientes, ofreciendo incentivos, descuentos

exclusivos y programas de fidelidad que fomenten la lealtad a largo plazo. Entender las
motivaciones de los clientes para crear ofertas atractivas.

Reconocer y celebrar los éxitos relacionados con la satisfacción del cliente.

Proporcionar reconocimiento y recompensas al personal que contribuye
significativamente a la mejora continua. Involucrarse activamente en la comunidad,
participando en eventos locales y programas sociales. Esto no solo fortalece la imagen de
la marca, sino que también crea una conexión más profunda con los clientes locales.

43
 Realizar evaluaciones periódicas de las estrategias implementadas. Analizar la
efectividad de las iniciativas, identificar áreas de mejora y ajustar estrategias según sea
necesario para mantener la relevancia y eficacia.

Estas recomendaciones finales se centran en la adaptabilidad, la atención continua

al cliente y la mejora constante para garantizar una gestión efectiva de la satisfacción del
cliente a lo largo del tiempo. Esta guía ofrece un enfoque estructurado para un
administrador que busca mejorar la satisfacción del cliente en la adquisición de vehículos
Fotón de Daz Import SRL, destacando estrategias específicas y consideraciones
administrativas.

XII. Bibliografía
 Enrique Guadarrama Tavira, Elsa Mireya Rosales Estrada MARKETING
RELACIONAL: VALOR, SATISFACCION, LEALTAD Y RETENCION DEL
(2015)
 Kotler, Philip y Gary Armstrong Principles of Marketing (Principios de
Marketing), (2018)
 Levitt, Theodore La Miopía del Marketing
 YE ZI , Los vehículos chinos ganan una mayor influencia global, (2023)

44