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Diciembre 2024

DESIGN
THINKING

APLICANDO EL DESING THINKING EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR GRÁFICO

María Ximena Santos 2018

1 - DESIGN THINKING
Tabla de
contenido

1. Resumen
2. Introduccion
3. Objetivo
4. Metodología
5. Creatividad e Innovación, diferencias,
6. Técnicas y estrategias
7. Práctica y Presentación
8. Alineación de conceptos
9. Para creer hay que crear
10. Imaginería Disney
11. ¿Que mata la creatividad?
12. ¿Cómo desarrollar el pensamiento
creativo?
13. El cerebro humano
14. Ejercicios para la estimulación del
pensamiento lateral
15. Ejercicios para estimular el pensamien-
to lateral
16. Design Thinking: The New Business
17. Práctica y Presentación
18. ¿Qué es el Design Thinking?
19. Historia
20. Etapas del Design Thinking
21. Ejemplos de desarrollos gracias a esta
22. Metodología
23. Empatizar, observar de forma metó-
dica
24. Práctica y Presentación
25. ¿Qué es empatizar?
26. ¿Para qué observar?
27. ¿Qué es un insight?
28. Manifestaciones de insights
29. Herramientas

DESIGN THINKING - 2
Diciembre 2024

RESUMEN

El programa brinda conocimientos fundamentales sobre como


innovar en un negocio, mediante la adopción de la metodología
del Design Thinking, que centra su eficacia en entender y dar
solución a las necesidades reales del usuario, a través de la
implementación de un proceso que combina: Empatía, Defini-
ción de oportunidades, técnicas de pensamiento creativo para
proponer Ideas, Prototipo y experimentación, presentación de
Elevator Pitch del proyecto de Innovación escogido y evalua-
ción para la creación de valor

INTRODUCCIÓN

En tiempos en que hablar de innovación parece redundante


es necesario entender porque esta palabra se ha convertido
en el pilar que sustenta la creación y desarrollo de modelos
de negocio, es la Innovación un fenómeno complejo y multidi-
mensional que apalanca la gestión estratégica de cualquier
empresa o debería serlo y es por eso que este Diplomado
experiencial busca sembrar la semilla que permita introducir
LA INNOVACION como el eje de la empresa actual mostrando
técnicas concretas para innovar en diseño de productos
y servicios, experiencia de usuario, proceso y Modelo de
negocio, bajo la metodología del Design Thinking, con la cual el
participante podrá generar ideas, potencializarlas y filtrarlas,
para finalmente ponerlas en marcha, y desarrollar la habilidad
de detectar oportunidades no tradicionales para innovar en su
negocio.

OBJETIVO
El programa brinda conocimientos fundamentales sobre como
innovar en un negocio, mediante la adopción de la metodología
METODOLOGÍA del Design Thinking, que centra su eficacia en entender y dar
solución a las necesidades reales del usuario, a través de la
Modelo de aprendizaje Experiencial y de trabajo en equipo. El implementación de un proceso que combina: Empatía, Defini-
participante llevará a la práctica cada una de las herramientas ción de oportunidades, técnicas de pensamiento creativo para
aprendidas durante los pasos del proceso de Design Thinking, proponer Ideas, Prototipo y experimentación, presentación de
desde la Empatía hasta la generación de Prototipos y evaluación Elevator Pitch del proyecto de Innovación escogido y evalua-
en una entrega final tipo Shark Tank, donde tendrá la oportu- ción para la creación de valor.
nidad de hacer un pitch y presentar el prototipo de su idea de A Quienes va Dirigido Gerentes Generales, Gerentes de Mar-
negocio. keting y Ventas, Directivos en áreas de Innovación, Diseño y
Durante el desarrollo del curso se implementarán diferentes Publicidad, Gerentes de Producción, Logística y otras disci-
técnicas para entrenar el cerebro en el pensamiento lateral y plinas, que deseen aprender herramientas que les permitan
abordar desde allí el tema de la creatividad. llevar a cabo sus ideas y desarrollar la habilidad de adaptarse
a los cambios del entorno.

3 - DESIGN THINKING
Creatividad yInnovación,diferencias,
técnicas y estrategias.
son infinitos e intangibles como lo es el conocimiento, por lo que es necesario entender como
líderes que el innovar es crucial para romper la rutina laboral y, a través del Mito de las Cavernas,
tendremos una visión clara de lo que la falta de flexibilidad puede generar en el pensamiento
humano. La clave de este módulo es asimilar que debemos aprovechar la gente que piensa
diferente y dejarlas actuar.

I
nicialmente se comienza debatiendo sobre los conceptos perso- de la inteligencia, porque las universidades diseñaron
nales de cada uno de los asistentes sobre lo que considera que el sistema a su imagen. Si lo piensan, todo el sistema de
es innovación, creatividad e imaginación. Con la ilustración pre- educación pública en todo el mundo es un prolongado
tendemos mostrar que la imaginación es la capacidad que tenemos proceso de admisión universitaria. Y la consecuencia es
todos los seres humanos de crear o pensar cosas inexistentes que muchas personas altamente brillantes, creativas,
en este mundo. Tu creatividad es la que te hace diferenciarte de creen que no lo son porque en lo que eran buenos en la
los demás, y cuando la combinación de imaginación y creatividad escuela no les fue valorado o fue estigmatizado.” (Robbins,
da como resultado algo que genera beneficios para una o más 2006)
personas, le llamamos innovación. Ken Robinson afirma que “no crecemos incrementando
“Nuestro sistema educativo se basa en la idea de habilidad nuestra creatividad, sino que nos educamos fuera de
académica y hay una razón: todo el sistema fue inventado. En ella “. La estructura de la educación debe cambiar porque el
el mundo no había sistemas de educación pública antes del si- mundo está cambiando: en los próximos 30 años se graduarán
glo XIX. Surgieron por las necesidades de la industrialización. más universitarios en todo el mundo que los que lo hicieron en
Su jerarquía está basada en dos ideas: toda la historia de la humanidad. Los títulos académicos ya no
Que las materias más útiles para el trabajo estén en la cima. garantizan, como antes, un puesto de trabajo. La estructura
Así quizás fuiste sutilmente apartado en la escuela de cosas de la educación está cambiando bajo nuestros pies, por eso
que te gustaban, porque nunca ibas a conseguir trabajo ha- “tenemos que repensar radicalmente nuestra visión de la
ciendo eso, ¿cierto? No toques música, no vas a ser músico, inteligencia”. (Robbins, 2006) Para creer hay que crear: (…)
no practiques arte, no vas a ser artista. Consejos bien inten- para creer hay que crear. (Cornejo, 2011) La frase con la que
cionados, pero profundamente equivocados. El mundo entero buscamos empezar a despertar ese consiente creativo que
está metido en una revolución. todos tenemos y que permanece dormido si no lo ejercitamos
La habilidad académica ha llegado a dominar nuestra visión y ponemos a funcionar.

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E
n una sociedad en constante cambio en tres pasos para desarrollar procesos las reglas de sus juegos, empiezan a dar-
y continua evolución como en la que creativos de sus equipos. Basado en un se cuenta de que equivocarse o hacer las
nos encontramos quedarse parado planteamiento sencillo, el Método Walt cosas diferente a como los adultos espera-
mos es hacer las cosas mal, y lo que está
mal no se acepta.
“Si no estás preparado para equivocar-
te, nunca harás nada original” (Robbins,
2006)
El Mito de las cavernas
Este mito es una alegoría de la teoría de
las ideas propuesta por Platón, y aparece
en los escritos que forman parte del libro
La República. Se trata, básicamente, de la
descripción de una situación ficticia que
ayudaba a entender el modo en el que pla-
tón concebía la relación entre lo físico y el
supone una regresión. Si el panorama Disney propone tres aspectos: soñador, mundo de las ideas, y cómo nos movemos
está cambiando y seguimos haciendo lo realista y crítico. interferidos por la rea- a través de ello Platón empieza hablando
mismo lo más probable es que nuestra lidad y por la crítica. sobre unos hombres que permanecen
empresa esté abocada al fracaso y a la La clave es el aislamiento de cada uno de encadenados a las profundidades de una
desaparición. los pasos, es decir, las ideas que pasan caverna desde su nacimiento, sin haber
En este sentido, innovar se ha convertido saben hacer bien ni mal las cosas, ellos podido salir de ella nunca y, de hecho, si
en una necesidad, llegando a considerarse simplemente las hacen porque quieren ha- n la capacidad de poder mirar hacia atrás
como el verdadero motor de la empresa. cerlas, porque quieren investigar, explorar para entender cuál es el origen de esas ca-
Al lanzarnos al proceso de innovación de- y manipular y porque todo ello les gusta, denas. Este mito reúne una serie de ideas
bemos plantearnos de origen determina- les divierte y les hace crecer y aprender. muy comunes para la vida actual laboral y
das cuestiones, conocer las tendencias de Sin embargo, a medida que crecen y los el fuerte mercado que existe, se aprecian:
mi mercado, detecta donde puedo innovar, adultos empezamos a controlar sus juegos la existencia de una verdad que existe in-
analizar si hay en la empresa capacidad y sus actividades, tanto en el colegio como dependientemente de las opiniones de los
técnica y financiera para innovar, el coste en las extraescolares o incluso en casa, seres humanos, la presencia de los enga-
y los beneficios y mejoras que se van a cuando no les dejamos jugar libremente, ños constantes que nos hacen permanecer
obtener. sino que tratamos de explicarles cómo son lejos de esa verdad, y el cambio cualitativo
Walt Disney creó un método consistente que supone acceder a esa verdad: una vez

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se la conoce, no hay marcha atrás. El miedo
da resistencia al cambio.
“La habilidad académica ha llegado a
dominar nuestra visión de la inteligen-
cia, porque las universidades diseñaron
el sistema a su imagen. Si lo piensan,
todo el sistema de educación pública
en todo el mundo es un prolongado
proceso de admisión universitaria. La
consecuencia es que muchas personas
altamente brillantes, creativas
, creen que no lo son porque en lo que
eran buenos en la escuela no les fue
valorado o fue estigmatizado.” (Rob-
bins, 2006)

Todo niño es artista:


Porque todo niño cree
ciegamente en
su propio talento. La razón es que no tiene
ningún miedo a equivocarse…Hasta que el
sistema les va enseñando poco a poco que
el error existe y que deben avergonzarse
de él. (Robbins, 2006)
Este es un ejemplo de empresas que
encontraron una oportunidad de negocio
en la posibilidad de convertir los dibujos
de los niños en muñecos reales sin perder ¿Cómo desarrollar el pensamiento
la esencia creativa y fiel a la imaginación
del niño creador que lo imagino desde un creativo?
comienzo.
Así como los niños no temen cometer El pensamiento creativo es una destreza que se puede aprender al igual que otras discipli-
errores porque no conocen el fracaso, la nas, como las matemáticas o la música. A veces se considera que la creatividad es tarea de
consigna es perder el miedo y arriesgarse aquellas personas que poseen un talento natural especial o poseen cierta dosis de locura.
a cambiar, atreverse a probar, a conocer, Esta es una creencia errónea. La creatividad es necesaria para revelar el potencial de una
a crear, a explorar, a imaginar y por empresa y de sus miembros. Nos permite adelantarnos y buscar más allá de las pautas
supuesto a innovar en todo momento de conocidas o los caminos establecidos. Nos posibilita lograr cambios que no se limiten a ir al
nuestras vidas. son de los competidores y colocarnos en el lugar de los renovadores de ideas.

DESIGN THINKING - 6
decimos a una persona que deje de ser las transformaciones generacionales,
“tan negativa”, posiblemente se ofenderá. es entender la evolución del trabajo.
Pero si le pedimos que “se pruebe el Cada generación de trabajo con la que
sombrero amarillo”, no habrá ofensa. convives a diario en la oficina está de-
(Bono, 1994) terminada por un contexto que delineó su
concepción del trabajo y lo que implica:
figura de un superior, la forma de ha-
cer negocios, la organización, entre otros.
Esto no quiere decir que no puedan
entenderse entre sí, al contrario, si tanto
el líder como Recursos Humanos toman
cartas en el asunto, podrían potenciar sus
diferencias y encaminarlas asertivamente.
Cada una de estas generaciones com-
plementa a las empresas, ya sea con su
experiencia, creatividad o innovación, lo
El cerebro humano importante es valorar las mejores cuali-
El cerebro humano consta de dos hemis- dades, solo nos quedará ver qué es lo que
ferios unidos por el cuerpo calloso que nos prepara la generación Z. (Talent, 2016)
se hallan relacionados con áreas muy Ejercicios para la estimulación del
diversas de actividad y funcionan de modo pensamiento lateral el pensamiento lateral
muy diferente, aunque complementario. refleja una forma de resolver problemas,
Podría decirse que cada hemisferio, en se trata de buscar alternativas y solu-
cierto sentido, percibe su propia realidad; ciones de manera creativa, indirecta,
o quizás deberíamos decir que percibe intentando no caer en las opciones más
la realidad a su manera. Ambos utilizan obvias e inmediatas.
modos de cognición de alto nivel. Se aleja de la lógica vertical, que es el
Nuestros cerebros son dobles, y cada mi- método tradicional para resolver pro-

E
tad tiene su propia forma de conocimiento, blemas (paso a paso, siguiendo los datos
dward de Bono creo una serie de
su propia manera de percibir la realidad disponibles). Tampoco se identifica con el
métodos y técnicas para desarrollar
externa, incluso podríamos aventurarnos pensamiento llamado “horizontal”, que se
de forma sistemática el pensamiento
a decir que poseen su propia personalidad, trata de tener muchas ideas, pero no sa-
creativo; Una de estas técnicas son los
siendo ambas mitades complementarias ber detallarlas para ponerlas en marcha.
seis sombreros para pensar, la pausa
una de la otra. Para Edward de Bono, hay personas
creativa, el foco, el cuestionamiento,
Podríamos decir, en cierto modo, que muy inteligentes porque han acumulado
alternativas, el abanico de conceptos, la
cada uno de nosotros tiene dos mentes muchos conocimientos. Sin embargo, hay
provocación y el movimiento, la aportación
conectadas e integradas por el cable de otras que tienen una inteligencia media,
del azar y técnicas de sensibilización. Los
fibras nerviosas que une ambos hemisfe- pero poseen unas estrategias de pensa-
seis sombreros para pensar. El método
rios. Ningún hemisferio es más importante miento extraordinarias que le llevan al
de los Seis Sombreros es extrema-
que el otro. Para poder realizar cualquier éxito. Este es el pensamiento lateral.
damente simple, pero esa simplicidad
tarea necesitamos usar los dos hemisfe- En definitiva, es un hábito de pensamien-
resulta poderosa. Se puede utilizar en
rios y de hecho los usamos ambos como si to que resulta excelente para analizar
una reunión pidiendo a todos los presen-
se tratase de una gran sinfonía, especial- conflictos, solucionarlos y aumentar
tes que se pongan uno u otro sombrero en
mente cuando desarrollamos una tarea la motivación. De hecho, cada vez más
función del momento. En este método, el
complicada. Lo que se busca siempre es el empresas valoran que sus trabajadores
pensador es desafiado a usar los diferen-
equilibrio. El equilibrio se da como resulta- pongan en práctica el pensamiento lateral,
tes sombreros y experimenta realmente
do de conciliar polaridades, y no mediante y hasta están comenzando a evaluarlo
una sensación de libertad porque ya no
tratar de eliminar una de ellas. en las entrevistas de trabajo. Además, el
tiene que limitarse a adoptar una sola
Cada hemisferio cerebral tiene un estilo pensamiento lateral se puede entrenar a
posición. La gran virtud del método de los
de procesar la información que recibe. (H, través de múltiples ejercicios. Algunos de
Seis Sombreros es que se puede cambiar
2017) ellos pueden ser un auténtico desafío si no
de pensamiento sin ofender a nadie. Si le
Las generaciones y el cambio entender estás acostumbrado a ver las cosas con
otra perspectiva.
Ejercicios para estimular el pensamiento lateral
P: En un árbol hay siete pajaritos, Pepito dispara y mata a dos. ¿Cuán-
tos pajaritos quedan en el árbol?
r/. Ninguno. El sonido los espanta.
Estos ejercicios sirven para mejorar tu creatividad e imaginación.
Probablemente te venga una primera respuesta a la mente nada más
leer la pregunta. Ese es tu pensamiento vertical, pero si esperas un
poco y utilizas tu pensamiento lateral, verás que puedes llegar a otras
conclusiones diferentes.
P: Un sujeto que vive en el décimo piso todas las mañanas baja al
primero y se va a trabajar y en las tardes se sube al ascensor, se baja
en el piso 7, y sube 3 piso caminando ¿por qué se baja en el piso7 en
vez de bajarse en el 10?
r/. El sujeto es enano.
P: ¿Cómo se debe decir, la yema es blanca o Las yemas son blancas?
r/. La yema es amarilla.
Pensar fuera de la caja o pensamiento lateral, son algunas de las técni-
cas que se han aplicado desde hace más de 60 años para resolver pro-
blemas de forma creativa, novedosa e imaginativa dentro del mundo
empresarial o en equipos de trabajo usualmente asociados con ideas
innovadoras y hasta arriesgadas, pero que cuando son bien aplicadas
han demostrado tener excelentes resultados para la resolución de
problemas o detección de necesidades de mercado.
Entregable Modulo 1:
Autodiagnóstico de Perfil Innovador (ver AnexoB.)

Radar de Innovación: Definición de Focos y Horizonte de Innova-


ción (ver Anexo C.)

Design Thinking:
The New Business
Objetivo
El diseño y los negocios no pueden ser concebidos más como activi-
dades distintas con objetivos individuales. En este módulo, los partici-
pantes entenderán como los diseñadores y hombres de negocios están
trabajando juntos bajo nuevos esquemas para detectar oportunidades
y resolver los problemas que afectan a los negocios en nuestros días.

DESIGN THINKING - 8
Diciembre 2024

Temario
Que es el Design Thinking

¿En qué consiste el proceso?

Práctica y Presentación

¿Qué es el Design Thinking?

El Design Thinking una disciplina


es una metodo- “que usa la
logía que se en- sensibilidad
foca en la creati- y métodos de
vidad. Su objetivo los diseñado-
es aprovechar res para hacer
las habilidades de coincidir las
los profesionales para necesidades de
encontrar soluciones las personas, con lo
novedosas a las necesidades que es tecnológicamente
de las personas. Sus principales caracte- factible y con lo que una estrate-
rísticas distintivas son: gia viable de negocios puede convertir en
- Considera el estado emocional de los valor para el cliente y en una oportunidad
usuarios frente al problema. para el mercado”.
-Permite la redefinición del problema Conocer cómo cuales son las caracte-
inicial, entendiendo que este puede rísticas de un Thinker, y sus cualidades
evolucionar. para un trabajo en equipo. Entender que
-Integra la capacidad de todo el equipo, la creatividad puede venir de cualquiera
permitiéndoles aportar desde su especia- y que existen varias herramientas y pro-
lidad. cesos para el desarrollo de la creatividad
-Busca la identificación temprana de erro- en las compañías a la vez de mantenerla
res y problemas en la solución planteada. enfocada a la solución de un problema
-Crea una atmósfera sin limitaciones ni específico para que su desarrollo sea
reglas para dar espacio a todas las ideas. eficiente y productivo, generando valor
-Se enfoca en lo visual durante el proceso a las compañías en variadas etapas del
de creación. De esta forma, el Design proceso.
Thinking se enfoca en la experiencia de - Design Thinking requiere conversacio-
los usuarios finales y aprovecha todas las nes, críticas y mucho trabajo en equipo.
habilidades de los profesionales. Se debe entender los beneficios de las
perspectivas múltiples. (Brown, 2009)
Historia -Design Thinking comienza con la com-
Tim Brown, profesor de la escuela de Inge- prensión de las necesidades y motiva-
niería de Stanford University y creador ciones de las personas. Usted habla con
de la muy importante consultora IDEO, estas personas, las escucha y se conside-
fue el que conceptualizo y masifico el ra la mejor manera de ayudarlas. (Brown,
Design Thinking en un artículo publicado 2009)
por Harvard Business Review en el 2008. -Design Thinking crea un espacio real para
Dice Brown, Design Thinking se trata de probar algo nuevo. Le permitimos fallar
y aprender de los errores, ya que vienen

9 - DESIGN THINKING
con ideas nuevas. (Brown, 2009) Idear: Sea creativo y genere el mayor
Pensar como un diseñador puede trans- número de ideas posibles. Una vez definido
formar la forma en que las organizaciones el problema se deben idear soluciones.
desarrollan productos, servicios, proce- En esta etapa se estimula el pensamiento
sos y estrategias. Este enfoque, que IDEO
llama pensamiento de diseño, reúne lo
que es deseable desde un punto de vista
Etapas del divergente, alternando con el convergente.
Identificar las necesidades y motivaciones
de los usuarios finales.

Design
humano con lo que es tecnológicamente Generar tantas ideas como sea posible.
factible y económicamente viable. También Registrar su sesión de lluvia de
permite que las personas que no están ideas.

Thinking
capacitadas como diseñadores usen No juzgar, ni
herramientas creativas para abordar una debatir ideas.
amplia gama de desafíos. Durante la
El pensamiento de diseño es un proceso lluvia de ideas,

P
profundamente humano que aprovecha ara lograr sus objetivos, la metodolo- tener una
las habilidades que todos tenemos pero gía se organiza en cinco etapas. Estas conversación a la
que pasa desapercibido por las prácticas son: vez. Para lograr esto, se debe contar con
más convencionales de resolución de Entender: Construir conocimiento. El un equipo multidisciplinario donde todos
problemas. Se basa en nuestra capacidad primer paso es entender a los usuarios. aporten desde su visión particular. Una
de ser intuitivos, reconocer patrones, Durante esta etapa se deben investigar las técnica común es hacer lluvias de ideas
construir ideas que sean emocionalmente necesidades y hábitos del público objetivo con representaciones visuales para explo-
significativas además de funcionales, y para definir con claridad el problema rar nuevas alternativas. Luego, se analizan
expresarnos a nosotros mismos a través de fondo. Además, se debe estudiar su las distintas propuestas para seleccionar
de medios que vayan más entorno para identificar las dificultades el mejor enfoque de cada una. Finalmente,
allá de las palabras o los símbolos. que experimentan: se traducen en conclusiones que lleven a
Nadie quiere dirigir una organización con Definir el problema. la selección final de las posibles solucio-
sentimientos, intuición e inspiración, pero Aclarar quién es el usuario. nes.
una confianza excesiva en lo racional y lo Priorizar el proyecto Ejercicios para la estimulación de
analítico puede ser igual de arriesgada. Determinar lo exitoso del proyecto. la generación de ideas, y lograr
El pensamiento de diseño proporciona Establecer un glosario de términos. que los participantes empiecen a
una tercera vía integrada. El proceso de Observar: fluir más cómodamente con las
pensamiento de diseño se considera mejor Adquirir empatía con los usuarios, escu- sesiones de ideación. Cuando nos
como un sistema de espacios superpues- chándolos: ponemos ante un reto creativo,
tos que como una secuencia de pasos Analizar el problema y recordar los obstá- las primeras ideas que nos vie-
ordenados. Hay tres espacios para tener culos existentes. nen a la cabeza suelen ser las más
en cuenta: inspiración, ideación e imple- Recoger ejemplos de otros intentos de habituales, las que se le ocurren a
mentación. resolver el mismo problema. todo el mundo.
La inspiración es el problema una Analizarlos implicados del proyecto, los Pero cuando lo exprimimos y le obligamos
oportunidad que motiva la búsqueda de inversionistas, y los críticos. a generar más ideas aparte de las prime-
soluciones. La ideación es el proceso de Hablar con sus usuarios finales, ellos ras que nos vienen a la cabeza, entonces
generar, desarrollar y probar ideas. La tendrán ideas. es cuando conseguimos ideas originales.
implementación es el camino que conduce Tener en cuenta las opiniones de los Prototipar: Las ideas seleccionadas se
desde la etapa líderes. transforman en prototipos que ayuden a
del proyecto a la vida de las personas. Define: La información recolectada solo visualizar las soluciones. En este proceso
(Brown, 2009) tiene utilidad al ser analizada. En la segun- se verá la factibilidad del trabajo propues-
da etapa se deben filtrar todos los datos to y se podrán refinar detalles.
importantes para crear las conclusiones En esta etapa de Prototipado volvemos
que guiarán el trabajo. Junto a esto, se las ideas realidad. Construir prototipos
especificarán los problemas que necesitan hace las ideas palpables y nos ayuda
solución. a visualizar las posibles soluciones,
poniendo de manifiesto elementos que
debemos mejorar o refinar antes de llegar
al resultado final.

DESIGN THINKING - 10
Diciembre 2024

fases.
Testear: Adquiera conocimiento a partir Temario
de los prototipos y revisa sus supuestos.
La última etapa consiste en realizar Aclarar quién es el usuario.
pruebas con usuarios finales usando Priorizar el proyecto
los prototipos. De esta forma se verá la Ejercicios de Creatividad
eficiencia de la solución y las dificultades Herramientas de Observación
que experimentan las personas al interac- Mapa de Empatía
tuar con el producto o servicio. Customer Journey Map
Recoger la retroalimentación de los Práctica y Presentación:
consumidores. ¿Qué es empatizar?
Determinar si la solución cumplió con sus
objetivos. Empatía es la capacidad que tienen los
Discutir lo que podría mejorarse. seres humanos de identificarse con
Medir el éxito, recoger los datos. ciertas personas y entender sus senti-
Documentar. (Pizarro, 2017) mientos. Como debes imaginarte, esta es
Ejemplos de desarrollos gracias a esta la fase esencial en la que los diseñadores
metodología: o miembros de grupo intentan conocer
Manteniendo al usuario como centro del y comprender a los usuarios finales de
desarrollo el equipo de trabajo puede manera más profunda. No sólo se trata
trabajar en la búsqueda de soluciones de conocer datos y estadísticas, sino de
novedosas y que al mismo tiempo respon- analizar situaciones, comprender la vida
dan a las necesidades de ese usuario. Al de los usuarios, así como los diferentes
trabajar en grupo las ideas innovadoras problemas y necesidades que poseen.
pueden surgir de forma más sencilla para Para poder desarrollar la empatía no
después buscar entre ellas la más viable basta con observar a los usuarios, sino in-
de todas y acorde al producto o servicio volucrarse con ellos mediante una conver-
que se ofrece. sación en la que ellos puedan compartir su
Llamado Aquaduct, fue desarrollado para punto de vista y debes procurar escuchar
ayudar a las personas en el mundo en atentamente. Puede ser complicado
desarrollo que tienen que hacer largos desarrollar un grado
viajes para recolectar agua, que a menudo de empatía con los
es insegura para beber. usuarios finales,
El triciclo tiene un gran tanque de agua pero esta fase es
montado sobre los ejes traseros. Pedalear la base del Design
atrae agua a través Thinking, así que
de un filtro a un segundo tanque extraíble es muy importante
montado en el frente del manillar. Aqua- que se realice con
duct fue desarrollado para el concurso mucha paciencia.
Innovate or Die organizado por los fabri- Observar a los
cantes de bicicletas Specialized, y ganó el usuarios al inicio
primer premio. de un proyecto de
Empatizar, observar de forma metódica innovación es una
en esta etapa se busca empatizar o gran diferencia
comprender tanto el sujeto, personas o cuando adoptamos
grupos objetivos, como su contexto. Se el enfoque de diseño
deben comprender las necesidades, las para crear con-
preferencias e ir más allá de lo evidente ceptos innovadores
para descubrir aquella información que tenemos que ser
no es obvia y que puede convertirse en un capaces de poner-
insumo fundamental para las siguientes nos en la piel del
usuario, empatizar

11 - DESIGN THINKING
con ellos. (Alba, 2016)
Salir de la caja y del edificio, atreverse a
encontrar diferentes alternativas frente a
un proyecto, pensar diferente, ponerse en
los zapatos de los demás y observar a tal
punto de percibir oportunidades que otras
personas no tendría la capacidad de ver,
y llegar a implementarlas para encontrar
soluciones diferentes e innovadoras.
(Cano, 2017)
¿Para qué observar?
La observación es la habilidad más impor-
tante de un buen innovador y es el punto
de partida en un proceso de innovación.
Bien aplicada te dará la información que
necesitas para conocer las necesidades
de tus estudiantes, de la comunidad en
general o de las personas con las que
quieres trabajar y en las que quieres textos más inesperados puedes descubrir nan sus actos y tu trabajo está en dar con
generar un impacto. Con una buena obser- elementos que harán más enriquecedora la raíz de todos ellos.
vación podrás resolver cualquier desafío tu experiencia y las ideas de solución que Los insights se crean a partir de una
identificando pues tendrás las bases para puedas generar para tu desafío educativo, investigación muy profunda basada en la
el diseño de una solución. A continuación por eso, lleva siempre tu libreta. observación, la intuición, la introspección
nombramos 3 tips que pueden funcionar al c-Un tip muy útil para plasmar los ejerci- y la deducción de varias cuestiones. El
momento de observar. cios de observación, es que no tienes que mejor consejo para encontrarlos es ser
a-La clave está en observar con tus 5 escribirlo todo, dibuja, haz mapas menta- siempre curioso y observarlo todo.
sentidos, percibe las acciones, las emocio- les que te ayuden a relacionar lo que has Para llegar a entender la mente de los
nes, los olores, las texturas y sensaciones observado, que todo quede reflejado en consumidores debes dar con el momento
que pueden sentir las personas que tu libreta, de esta manera comprenderás clave.
quieres impactar, habla con ellas y guía la mucho mejor la situación. Realiza estas
observaciones de manera sistemática: en
Es fundamental que ob-
conversación para que no pierdas el foco.
Piensa en el desafío que quieres resolver tus ratos libres, a la hora de comer, en serves todossus pasos
e intenta recrear lo que normalmente casa, en tu trabajo o haciendo fila en el para estar presente en el
harían tus futuros beneficiarios. De esta banco.
manera te será más fácil identificar momento en el que mani-
las situaciones o los conflictos que se
¿Qué es un insight? fiesta una respuesta hacia
En el mundo de la publicidad encontrar
pueden mejorar, siempre hay cosas que
no funcionan de manera ideal. Y es ahí
buenos insights es vital para el éxito de tu marca. Ya sea positiva o
las campañas. Un insight es una verdadera
donde empieza el apasionante trabajo del
revelación del consumidor. Descubre por
negativa.
innovador: mejorarlas, encontrar solucio-
qué tu público piensa lo que piensa, se De esta manera podrás
nes y aplicarlas.
b-Te recomendamos llevar siempre una
comporta como se comporta y siente lo observar qué le ha llevado
que siente. Y trabaja sobre ello para dar
libreta y lapicero para que puedas escribir
respuesta a necesidades reales. a tener esa conducta. De la
y dibujar todo lo que logres observar y
percibir del desafío que vas a trabajar,
Uno de los mayores secretos y mejores misma manera debes poder
aventuras del mundo de la publicidad es
pues una oportunidad de observación se
descodificar la mente de los consumido-
detectar las expectativas
puede presentar en el momento menos de tu target y de qué mane-
res. Entrar en ellas y saber qué les mueve
pensado.
a realizar algunas acciones. La intuición, ra las cumples o no. Puedes
Por ejemplo, cuando vas de camino al
los hábitos, el entorno y las percepciones
colegio, o cuando te estás tomando un
de cada ser humano son los que condicio- ayudarte de encuestas y
café, verás que en los momentos y con-

DESIGN THINKING - 12
entrevistas. Pero, sin duda, una de las mejores formas de conseguir esa información es obser-
vando en los propios puntos de venta.

U
na de los pasos más importantes para dar con un buen insight es escuchar. Aprovecha todos tus canales de comunicación, las redes socia-
les, las llamadas, el email marketing, encuestas, sondeos, lo que se dice en foros de tu marca y de tu competencia… Empápate de informa-
ción acerca de lo que tu target piensa de ti y de lo que realmente busca.
Las bases de datos propias te sacarán de más de un apuro y te aportarán información reveladora. Podrás conseguir un patrón de comporta-
miento de tus clientes e información sobre hábitos de consumo y gustos. Por eso, es mejor aprovechar tus propios recursos para completar tu
investigación.
Manifestaciones de insights: su practicidad y buenos resultados.
Más allá de investigar y obtener datos y porcentajes, una Custumer journey map: (ver Anexo E)
técnica que te ayudará a conocer qué es un insight y dar con define las distintas actividades que desa-
él es simplemente ser empático. rrolla un usuario en el uso de un producto
Ponte en los zapatos de tu audiencia y basado en la informa- o servicio. El Customer Journey tiene
ción que tienes sobre ellos piensa: varias variantes. Esas actividades pueden
¿Qué haría si fuera un usuario tipo? venir acompañadas de las necesidades
¿Qué me gustaría? del cliente para cada momento, y de los
¿Qué necesito? “touchpoints” o puntos de contacto entre
¿Cómo podrían solucionarme la vida? él y la empresa detrás del producto o
¿Qué espero de esa marca concreta? (Antevenio, 2017) servicio. Igualmente, esas actividades
Herramientas: pueden estar posicionadas según el grado

E
xisten variadas herramientas a utilizar en la etapa de de satisfacción del cliente.
empatizar y que nos ayudan a entender y organizar el Es una herramienta muy eficaz para dise-
reto inicial para lograr tener un proceso exitoso. Estas ñar una solución, o para detectar puntos
son algunas de las más importantes. conflictivos de un producto o servicio
Mapa de empatía: (ver Anexo D) El mapa de empatía es una existentes que pudieran requerir una
herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), mejora, y fue definida de esta manera por
que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través Philip Kotler en 2013.
de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y (Druker, 2015)
su visión única del mundo y de sus propias necesidades. Esta
herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose en el Design
Thinking, realmente ha ganado visibilidad y popularidad por

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