SEGUNDAS C2 REPORTE

Tecnológico de Estudios Superiores
De Coacalco
MATERIA: ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
ACTIVIDAD: REPORTE DE LECTURA
DOCENTE: Mtro. ELBA CAMACHO HERRERA
ALUMNO:
 Ramos Serrano Michel Zhelha
202120862
CARRERA: LAM
GRUPO: 4721
Coacalco De Berriozabal, Edo. De Mexico, 21 De ENERO DEL 2025.

"Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición"
Introducción:
Los conceptos de servicio y calidad del servicio es fundamental para comprender el

objeto y las características de los modelos de medición:
Concepto de servicio:
Se define como un conjunto de actividades y beneficios que satisfacen las

necesidades de un cliente, caracterizándose por su intangibilidad,
inseparabilidad entre producción y consumo, y heterogeneidad.
Concepto de calidad del servicio:
Se distingue entre calidad objetiva (centrada en el productor) y calidad

subjetiva (centrada en el cliente).
Servicio es entonces entendido como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que
producen satisfacción a un consumidor. Como fundamento inicial se examinan las
siguientes definiciones de servicio al cliente:
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo (Horovitz, 1990, p. 7).
Características de los servicios De las características diferenciadoras entre los

productos tangibles y los servicios cabe destacar el hecho de ser causantes de las
diferencias en la determinación de la calidad del servicio. Así, no se pueden evaluar
del mismo modo servicios y productos tangibles.
Desarrollo:
La intangibilidad
La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son objetos, más
bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados
por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se
pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes.
La heterogeneidad
Los servicios especialmente los de alto contenido de trabajo son heterogéneos en el

sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de
productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar
una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy
diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
La inseparabilidad
En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables (Grönroos,

1978). Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), estas características de los
servicios implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del
servicio:
La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes.

La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su
calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente más alto que
en el caso de la mayoría de bienes.
La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar
mediante una comparación entre expectativas y resultados.
Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a
los procesos de prestación de los servicios.
Conceptos Clave
Servicio y calidad del servicio: Se define el servicio como una actividad o

beneficio que satisface las necesidades de los consumidores.
Características de los servicios: Los servicios poseen características
distintivas como la intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad entre
producción y consumo, y la imposibilidad de ser almacenados, lo que
complica su evaluación frente a los productos tangibles.
Modelo Nórdico (Grönroos): Se enfoca en la calidad técnica (qué se
entrega) y la calidad funcional (cómo se entrega).
Calidad técnica: Se refiere al “qué” recibe el cliente, es decir, el resultado
tangible del servicio.
Calidad funcional: Se refiere al “cómo” se entrega el servicio, es decir, la
forma en que el cliente interactúa con el servicio y el trato que recibe durante
el proceso
Además, Grönroos introduce el concepto de imagen corporativa, la cual actúa

como un filtro que modula la percepción del cliente sobre la calidad. La imagen
puede influir en cómo se perciben tanto los resultados técnicos como funcionales.
Por ejemplo, una empresa con una imagen sólida puede mitigar el impacto de fallos
menores en la entrega del servicio, mientras que una imagen negativa puede
amplificar cualquier error.
Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry): Propone medir la calidad

del servicio a partir de las expectativas del cliente y las percepciones posteriores.
Fiabilidad: La capacidad de la empresa para entregar el servicio prometido de

manera precisa y consistente.
Capacidad de respuesta: La disposición de la empresa para ayudar al cliente y

proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: La confianza e integridad que inspira el personal en el cliente.
Conclusión:
El artículo proporciona una base sólida para entender cómo se evalúa la calidad del
servicio, destacando la importancia de factores como las expectativas del cliente y la
percepción del resultado. Aunque los modelos presentados son útiles, requieren
adaptación a las particularidades de cada sector y cultura para ser efectivos.

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Los conceptos de servicio y calidad del servicio es fundamental para comprender el

Se define como un conjunto de actividades y beneficios que satisfacen las

Concepto de calidad del servicio:

Se distingue entre calidad objetiva (centrada en el productor) y calidad

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

Características de los servicios De las características diferenciadoras entre los

Los servicios especialmente los de alto contenido de trabajo son heterogéneos en el

En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables (Grönroos,

La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes.

Servicio y calidad del servicio: Se define el servicio como una actividad o

Además, Grönroos introduce el concepto de imagen corporativa, la cual actúa

Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry): Propone medir la calidad

Fiabilidad: La capacidad de la empresa para entregar el servicio prometido de

Capacidad de respuesta: La disposición de la empresa para ayudar al cliente y

Seguridad: La confianza e integridad que inspira el personal en el cliente.

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