Documents FOR CALL-CENTER
Documents FOR CALL-CENTER
Documents FOR CALL-CENTER
leieue9 zf
xne uocepo^ cêAe euuerzuêrl uosrerl ap êcl^Jes 'uorle9runururoc?lal
uê êsrLu op leJluoc un nleuoc ro^e glnd-el elqebeJrgJJl êp eJnlcnJlseJJur uos
ep esueuêlureur el P le uo[ellelsur,l
orarueu ep eJas luêrlc al '!ed es ep uollelsuoueJ p sa^rleler suorlrpuoc sel J!uu9p ep 9l!llqesuoosaJ
op a]rJcg uorlesurlou sues sJnol91ep epou?d el egssed er?rlue,l eJne luerlc a1 enbruoqd?lg] leJluao ep rnassruJnol
selue^ed luos suorlecrunuuroc sel sreu.l euuglzuaLl 1tn sJê^ luerlg el reluauo,p uoqeôr;qo eunone e,u uocepo
uosterl ap leJluoc luês9rd el êrJcsnos e- sed e6e6uê,s
êu ]uerlc al 'resse,p apou9d el elnol luepued 'uell np luerlo np glrlrqesuodseJ el êp cuop lua^QlêJ
uorlellelsur,l op url el ep Jelouroc ? lueJnoc srsupualec lê uocepo4 p sed lueuuerpedde,u 'xnpururJel sluer?Jlrp
srnof 9L ap resse,p êpou9d aun ? ]loJp e luallc el LV se; le anbruoLldgl?l lerluae el luau.ruelou luot.uopJooceJ
'r..lrocepo^ 3e^e ep lurod np plêp ne luenlrs es tnb slueutadtnbg sel snol
uorl np ecrrues ua asru el p ]a uollellelsul,l e, sa^llelel
suorlcelqo sel eu.rêcuoc Inb ec Jnod 'êclruas ue esluj
el ]ue^tns Inb sJaupuêlec sJnol 9! sel suep uor]dec9r ep
uocepo^ op crlqno eJlelnllas
gsncce ce^e eJllêl red uorlcafqo,p glntllJo] sed e,u luellc neosgJ ne
luolr|epJoceeu't
êl rs 'elqeco^?rJr la o^rlruugp eJ?rueur ap 'lroJp uleld
ap asrnbce lse luerlc al red arues9J sues uo[e9J6e,l 9V luorpne^eJo selues9ro sêl
'uorlcrpeJluoc ap se3 ue 'uorlernlcej ap apour ue s9uuoqe
luorlc np xnecol sal suep s9nlls uolssll.llsuell se1 :nod uocepo4 êp ecr^Jas op let1uoo np seler9ug6
ep sluauradrnDo xne sQcce,l ]uelreJl-snos uos P no/la
suorlrpuoc sol luelpldruoc suorlrpuoc seluesgtd sêl
Luocepo^ ? sduJal lnol uê llluereo luorls el 0eq9L P
0eq80 ap rparpua^ ne rpunl np lros 'neêrnq êp sêJnêr]
sel luernp s9lnc9xo luos uorlellelsur,p xne^eJl sal snol (uorxauuoc ap æe;telur le euueluv)
]rJce un,p lafqo,l arej ]uor^ep luoJêolxe,l senbluLlcel
selurerluos sal ênb uolas no luell0 np apueulep
]uêrlc 9loc uorxeuuoS ep sêJrossecce sel suouros oc
uo '(,,XgVd,,) luerp np anbruoqdgl91 lerluec el la uiooepo1
rns urocepo^ Jeo uerl el rns s9]nc9xe êJnêll9lln eJlua seuuerzueH sepuo P uosrerl êun,p uorlellelsul,l
uorlecr,ilpor.u alnol la ar!elupurglddns Fe^eJl lnol vv ep eJpec el suep sluerlo sas ep le uiocppo4 ep suotle6tlqo
rnanôr^ ue'uiooepo^ ep gipd lsod uorleJnlce, le slroJp sep êlqurosua,l ilJc9p ]ueuncop lues9Jo el
ap opor..u
uo,souuoqe sep ereJue] ellu6 el suep
erurl9p enb ellal uo[eJnlsej el P ]e uor]ecrunuruoc sglrler9u9:J-'z
'
el ap çlrlenD el p sJrleleJ slssl sraruero xnv 'c
luêrlc al le uocepo^ êJlue .À eserder
uorl np acrrues ue esrLu el p le uorleJn6tluoc e; y q san'b?VY ?N /l'ô't1Vtl([ rty re
lol '" "" leN 'pl oN ne agJlstboJuo OU tr'dl^1!
enbrlrcgds ace;.talur eun et^ tuêtlc np enua^v,l Jns i Bl suep
lelluos ne oepJocceJ euualue aun,p uorlellelsu!,1 v e gnlrs lsa lercos ccu/ull/pc
u\lccu snos
: luorê]rurl as 'uorlellelsut,p xne^el] sêl ledLut,p oretrlnu lueuod Jfniu a|S.XglQ:lyy,t=
r3-sellac op esuesqe,l uf luarlc el ce^e plocce unuulos
op sorlqelg luores uorlellelsur,l P se^tlelel s?lllPpoul sel t't I yed eun,p
uarleJlue,l la uorxeuuoc el euinsse ue Ino '( ruooepo1 > eeururougp sprde-rc 'lergugg rnelcer6
llooepo^ p lueqredde seuuarzuêr.l sepuo. p uostetl el Z t ep 91r1enb ue luessrôe luecpauv lV lllpqy Jnarsuoy!
red egluasgrda: rct 'equoC / eseqsur) p oorlsnl
ecueualuleul el ep enuote Z6Z oN ne rlqelg lse ;etcos eôpts a;
el ]e uorlellelstlr,l 'uorlrsrnbce,l aJteJ uê,p elequlocul luop 'z9z8eN0/-t0 aleuorleN uorlecurluopt,t P le ezte
Inl ll 'luêrlC ne luerpedde enbtuoqdglgl lerlueC e1 ,'V -8-ttll/Iccu/Nly/cc ulccu ne eglncrrleLuLul'csn
't 000'000'; ep leydec ne uorleJlsrulr.upe,p lrosuoc oe^e
uorlPllelsul eurÂuoue gtgreos 'VS (CAU) O9NOC WOCVCOA
'(tUa i ruASt) uorlesrteu6ts ep edÂ1 : sgu6rssnos sal êJluf
ol la 'aseq ep uorlels el oe^e elsarp 9l!l!qls!^ el luêuluelou
urocepo^ ap neas9r ne lueuepJoccer ne sa^rlelêJ
sa!il?d '1,
senbruqcal suorlducserd sel relcedser ? erne luerlc el
ffipH tr lHrluee sl la (yrunul dls) 1uerlc
ËÏ$) ffiffin}f Mffir4dfinçil lBJluss eJluê seuuorzuoH sepuo
*Affis$ffitfi ffisf;Ajffis uffi ssrffi ap salBJgu?b suolllpuo3
#
\
g00z lnov ÏunJI dls uarl uorlellPlsur xqeo , lereua9 zf
'?tlsJeuj ep euêo
no Jeu6e6 ? enbueul 'uollcnpoJd êp 3Uêd êlnol'lueuuelou
'onb slol 'uotssil.llsueJl ep luêuedlnb?,| ep lueuleuuollsuoJ
sre^neu np no oJ uou np llej np luelp
slEll sop luetualed ap s9lllepoN 'l
ol red srqns slell ellpul saôeululop sep lnod
a
agôeôua eJlg lte epo^ êp gllllqesuodsel el 'secua6tlô9u
la sêlnel ses p senp suollelou9l9p sep elqesuoosal
@'e nuel eJes luerlo el ]ê luetlC ep glgudotd el luelneuep
uorxauuog ep sece!êlut se; enb lsule seuualue sal g /
'suolleclunul uloc
sep uoqdecgt alnes El P eotruês el Jellulll ped 'Jerurep ec ep eôteqc P luoJês luetle np ecue6tl69u e| ep
uiocepo^ 'uorleuuosuoc Jns ecue^e,l ep uolleuuosuoc luellns?J ep lueuedtnb?,| ep lo^ no uolleJougl?p olnol Z'l
ep no ênue^uoc llpglc êp êilulll el ap eluleue,p sec uf
'auJêlut uotxeuuoc ap eruplqold 'saulqlsÂs
'ulocepo4 êiluoc gltuueput anbuoc;anb
ep 9lrpq;leduoour 'letJglerrJ tne1gp lnol alluoc ,,lalJ9leul,,
aun,p Jrolelê.Jd es esstnd êu luatlC e; enb sues'eO erluere6 euncne alJJo,u al?tuJep elleo 'tlJocepo4
le xneuorleuJelur sledde,p ebelnot êp sec ue no êcueqLlcg red snpuen sed luos eu XgVd sêl anb 9uuop luelf
rnal sa.:de snof buqc seJnlgel sap luaueted uou ep seo '|,locepo^ êp elQluellc e3l^Jes nB
ue uorlecrunuuloc ep êctrues ne 'uotldacgl e; e,nb uotssttug,l 9;eu6rs eJlg 'luetlc a1 ted uotlelelsuoc es s?p llop 'uall
p luet 'sQcce,l stneg:d sues alpuedsns lned uocepo^ np luêuJossrlqelg s?Jde 'lueulêuuollcuoj ap lnel9p ]nol L
sa3!ruos op uolsuodsns 'g
orlueJPc'9
'ltorp ute;d eP
lelluoc el Jerlrs? ernod uocepo4 'lueuepd ep lueueted 'luêulê]l3el selqela^nouel
ep lelgp ep le lelcue9L{09,1 ap lcsosel-uou ep sec ul sror.u ( ) ep alerlur egJnp el :nod n;cuoc lsa lelluoc al
%09 srnor 06 ? L9 'elseuuoc ]êuJelul
o/o0t sJnol 09 P lg p sQcce,l le gllelsut lsa lueuedlnbg,l enbslol lnenôtn ue
%0e slnor !g P !0 êJlue uorleJnlcel e; 'setped xnêp sel ted uoqeldecce uos op
s9l!leu9d s!e190 la ernleubrs es ep tnol el ?uJJoJ ]uet!êlqele^ tse ]el]uoc el
: elue^rns êJ?rueur el ep np eJnlcej el ep ]ueluol.! el lns 'srou (g) sroJl êp snegtd un,p uotleo4tlou e; lueuuaÂou
sglrleugd sap gnbtldde eJês lê npuadsns lse actrues êl uorxeuuoc êp leJluoc el Jellls9l ep 9llneel el e luellc el z I
'æue9Ll39 UOS P ernlCej el ap luaueled uou ep sec u3 z
uoDellelsul,l êp uu el e unoc lesse,p
epougd e; 'seped xnep sel ted uotleldecce uos ep la
ernleubrs es ep rnof el gullol lueuelqele^ lse ]e4uoc al L I
leJluoc np o?Jnc '9
'uolsslr.LrsueJl
ep sê9rrues sep gltnutluoc e; trlueteô ap luepeuted
ace;d ua sru Jnalnpuo un le luêtlc al ted seglcadsel
e4g luê^rop -'llNS el êp sellênlue^9 suollollcselo
sel 'pre69 læ V 'ue[e4uê,| eJnsse uê le 'uotxêuuoc
ep lueuedlnbg,t ep lueulêuuotlcuo1 ne seJtessacau
orJel ep sesud sep no4e senbulcelg slueulepJocceJ
sêp luauioceld a; s1e4 ses P eulnsse luêtlc e1 ;eu6ts
ap egqeldacce uorldec-ar êp nee^tu un ]uegeLUJed
lroJpuê un ue ?llplsut ltos uotxeuuoc ep lueuadtnbg,;
enb a3 P Jallre^ ]ua^rop uocepo^ le luelp e"l 0, v
'tuo9eBo^ e snp sloJenol lualsêJ uo[ellelsul,p
: seurelxe seuôrl
le luêr.le9eld?p ep slelJ sal sleui elqesuoosaJ
êp êJqtrJou np uorlcuoJ uê 'elue^tns uolleulu.losuo9 Jnod nuel aJlê erJnoo au ulocepo^ '9lltllloJuoc
ep sduel np êleururur ellensueur uotleJnlcpl aun ', -uou êp sec uf 'luerp np Inleo cene lueuedtnbg uos ep
glrtlJoluoc el JeUrJg^ ep 91t;tqesuodsel el eJne ulocepo4 6 t
ulocepo^ êp eJnlcel Bl ep uotloec9l
el luelrns rnb s:no[ 0g sêl suep Janloege p 1se lueuated e1 uocepoA
led uer; np uo4ern64uoc el ]ê uoqellelsut,l lueutenbtun
'rnl zeLlo luauedrnbg,p sed e,u
]ueurecuoo seluesgrd sel suep suotlelsetd sel g t
JêruJep ec Qo sec ne uorxsuuoc êp leJluo3 np sroul êznop
ap egrnp eun Jns erppuêleo sroLu red laJgletu np uorlecol 'i!lceor]91
êp sreJj êp e4[ ne 091$ ep auuos el eJ^ep ]uerlc el lejJe cê^e salqecrldde 911enb ep le xud ep suotltpuoo
9002 ]nov lunrl dls uorl uorlellelsur xqPo leiêuê9 zl
: êreuuorisuo, un,p eLlcord
êllrueJ ep erqurau un no eJreuuorlcuoj un lsa,u leJlrqJe no lêuuorlcrprJnl srnoceJ
êreuoued el sJeAUê rareueuu ]?l9lul un lueuel9p un,p }etoo,1 1te; e;;a,nbuol ug pueld eluteld eun,p ueuexa,l
ouuosred erlne euncne tu gtcosse npl^lpul uncnv L t a
elurPlo el ep uo[cnpoJ]ut,l ]ue^e ue un,p snlo
: leJluo3
slrnpord luos es rnb s1te1 sap p apodder es eJerurep êlleo
]uosaid np a?rnp el rnod a6e6ue,s aJleueued el enbsJol uorleurelc9r eun relreJl ap rasnlal lneo uocepo^
I serrelueue;ôgr
'salelueulautennoô sasrupe luos selrJcg selureld sel selnes
no sa^rleJlsrur.lJpe
'sarrercrpnf sg]uoine sap Ued el ap
êJQtleut
luosepo^ ep lecol ectrues ne JesseJpe,s P 9]l^ul lso
uorldnroc op no ur^-êp-slod ep 'epnel; ap
ue elgnbue eun,p ]ê uor1e6gl;e aun,p 1elqo,; eJEiZt luerlc al 'lerluos np uorlnc?xe,l € e^rlelar 9llncullp ep sec uf
: êpnerJ ep no uorlonJroc
ep 'uorleuJoqns êp slrl9p sap elqeonoc nuuoeêu Le
ap s?rdne olrnpoJlur olureld '0l,
. ]uos eu no 919 ]uo,u seelcosse seuuosJao
ses ru Inl ru enb ecueuerurad ue lrlueteô aLteueped a1 S
seluesaro
sap s1alqo 'srne]elnuuroo sep uot]e]to1dxe,; no 'uotlelle]sut,l
ellenluê^9 'uorlualgp el '1uetugrôe,1 'uot1e6o;ouoq,; 'uotgepodutt,l
uorlelor^ aun P sa9!l ccu ulocPpo^ ap se9uuop ep Jatlc np senp arl? luaternod tnb secuenapat no
ep ]e uorleluêuncop ep 'uolleulolul,p sepueulep xne sexel sallenluang sel a6reqc anrsnlcxe uos p elne luêtlc al
'srer1 serdord sos e ']ueurelet691ut la lueuleletp?t.tttul
arpuoder ep nual lsa 11 (,, ellengue^9 uollelo!^ ,,
surpcugtue sJellop êllr.u xtp p aleô9 ertetuncgd
eun) (uou no acuessreuuoc e lt luop etnpgcôld eun,p no glruuapur eun Jeulelcar ap lrorp el erues9r es uocepo^
e]9nbue eun,p essr6e,s lr,nb) nran6tn ue CEV stol sep ']cerpur no lcoJrp lueueurnoluoo ep sec uf etuoqdgl91
no osnelc alueserd el ep rnl red segluel no se9n6911e ue rnelergdo êJlne un,p allec cane enbtuoqdglgl lelluec al
'sealcedsns "sallêgr suotlelol^ sap 'lttcg ted '365 rnod egsr;r1n uooepo4 e11autôuo uorxeuuoc e1 ep eôueqcg,l
lueuueprder rauro;ur,p nuel lsa atteueued e-l Z ap uaÂou ne llocepo4 ep enbrlqnd uot]eotunu.lulocotpel ep
.ro""Oon s3crruês ep arn]ruJnoj el Jaurnoluoc ep seuuosr3o sellne,p
srol sel ca^e g]rLuJo,uoc ue aJlg .,noO ."."",1r'"1X p erpeLurad êp no Jêurnoluoc ap reluel no llos ac enb
seudordde salgrluoc se; enb tsute t^tns el JeJnssv t'L êrerueur enblenb ep Jeurnoluoc sed eu ç e6e6ua,s luatlC el
: ]o uorlelrlrseJ
ap sluor.Ilered sap ? sJnocel al luauituelou ecrruês êl êrouorelu!,p lloJp el eruasel
]ê 'npur e6eluene un 'enbuocrnb ep ped e; ap ês r..r.rocepo^ 'uorlcrpJalur ellec ep uotlelot^ ap uotctdsns
'luauelcêJrpur no ]uauolceJrp 'Io^ecel no llue^Uoc ep sec u3 seguesgrd sap tafqo 'XgVd suolelle]sut sêl ce^e
'repueuap 'reuuop 'erlleuord 'rugo sed aN g ! (atoN at a;ocolord ue xro^ e; ep enb rsure xneuotleulelul
: c8v sro-'l sladde,p eôelnor np no lrsuerl np eJreJ ap lpJolur,s luetlg el
sol aJpureJlue P erled a.rlne,l Jeuelue,p alqlloecsns
lros êc enb ronb al|eJ ep erlleuo no ar.lel seo êN z L
luer-eJJe
: (,, CSV s!o'l ,,) slue^!ns  senbruqcel segle sel snol tnod le luatlc np lelluoe el
p Lt, sue sos ue slelobuoo leugd spoC no uorssil.usuerl ap 1uauedrnb9,l red gsnec 'lcaJlpul no lceJlp
np anb rsure,
'a6eur.uop lno] rnod g1;rqesuodseJ elnol aurlcgp r.uocepo1
//6! IJV sscllcerd 1dru.ro9 u6;alo3
Sn, np ', O1.OZ tcV fueq;rg yn, np luêuluelou cla senbrlgu6euoJ]oelg
1e 'uorldnroc 'ap 1e utn-ap-slod ep etetleu ue
rnanDrn ua uor1elsr6gl el ap ]cadser el suep ttôe,q ; ; sepuo,p uorlebedord ep segle sal 'secuêrelelut sal 'êltlletes
êp seuued 'salqneuur sep uotltsod 'sanbtq6et6odol
: (,, sag;;;ge seuuosled ,,) segtltge sg11ue salrurl sal 'euglsÂs uos ap selrurl sel : elgJluoc uncne
sas enb rsure (sluelreJl-snos sel luauulelou) slue6e e,u uocepo4 slenbsal rns slreJ eLUu.toc s?.lgptsuoc ]uoJes
'sgÂoldLua 'sluea6urp 'srnslerlsrur.upe ses anb ec cle eureluerpnb ua sesruu 'sarugptdg 'sanatô 'ecuud np slte;
e ]e 'elle,nb êo e aJlne,l sre^uê e6e6ua,s aped enbeqS , abeloqes ep satce 'aren6 êp 'uotlceJlnsut,p slte1 'allol êp
slueuelqtueJl'sa19dLua1'seJpnol'suotlepuout'senbtueclon
suorldnrg se1 anb sellet sellernleu salrurelec sel 'sltnpoJ sec
uôrldnJJos El alluoc aun'l 'z! ep no erneleu ecro1 ap seo sep euluoc sglgptsuoc luotas
se6er-ur no sêeuuop
sroLu srerurap eznop sop slnoc ne leJluoc 'sa6esseuu ep 'sledde,p ro^ua le uotldecgt el no soct^los
luaserd np uorlncçxa ua arelelssJd ne luallc el Jeo sa9sle^ sas ep 9lrlenD el
'neeseJ uos ap leurou lueueuuollcuol
elep saLuuos sêp ]ue]uot.l,l el Jepgcxo eltnod eu etpe6 el luedLuoralur no lueqrnped lnb algJluoc uncne
orlne,l ? snp ar]g luerelnod tnb sl?tglut-seôeuuuop sap e,u uocepo4 slanbse; rns sreu se;qtstngrd no selqtlstsgllt la
]ueluoL! ol 'serued sep eun,l ap 9llllqesuoosal ep sec uf se;qrsrngrdlur sluauroueng no slreJ sap red sgsnec 'slcerpul
no slceJrp 'sabeuLuop ap sec ue gllrqesuodser alnot êurlcgp
:r 'l"V ]a lellnsgr ep uou 1a uaÂour ep uorleOrlqo eun e uiocepo^
9002 ]nov lunrf dls uarl uorlellelsur xqeo lPraua9 z_)
aSJALUUf fi''
soreldLuexe(7)xnap ap arnsaH la Lrollcuc's
uê et " Pllel
sre;o6uo3 xneunqrJf le sJnoC sep acuelgdtuoc e; ç
srunos luores seôr1r1 sêl puêrg;lrp np eouelstsred ep sec u3 ecueue^uo3
Jnod uorlerlrs9r ap sr^e un eJlQ elnoal elas 9JAll9p
'êlqerue,l p s9;ô9r luores uorlerlrsgr ep sr^e,l 'eArsnqp uotlerltsgl etlne anb;anb
leJluoc lueseJo np luelnoc?p serueo sel erlua slrl,tuoc sel p no uorlerpndgr eun ? alqepursse eg6n[ 1se esnelc
sre;oôuoc lrorp ne sosr.ttnos luos lerluoc np suotltsodstp se1 eluaserd el ep nue^ ue la atued eun :ed uotletltsgl
e; rg 'uorldnroo ap la urn-ep-slod ep er?rleu ua rnanôtn
3qg asre;o6uoc rol el ]se selqectldde rol el us srol sal lurar1ue eJQruJep e4ac rs (lueueletpgt-uutt
lefe lueuard srne lrpe;) lrJc? sr^p un luessaJpe tnl uo
'êrued arlne,l ep sr^-ç-sr^ 9lrlrqesuoosoJ sues lueuloul
uorlsrprJn! la olqecrlooP lroro '?! lenb euodLur,u p (1uauallarped no luauJel?lluê) xne^ei]
sap gcuoug,l recuougp ernod serped sap aunceq3
e9urasuoc uorsr^oJo el
êcueuê^uoc Lnod uotletltsg-t
elor^ eJne Ino êrueo el P erqns alcaJrp euao olnoi
ep sr^e un êrl3 alno9J eJês 9r^rl9p uorlerlrs9r ep
rnod lueue6euuropgp Japueurep ep lroJp êl JroAV (^) srne,l 'enrsnqe uorler|ts?r arlne anblenb e no uorlerpndet
: esnelc p el
eun alqelrursse ee6n[ 1se ssnelc aluasard
eUæ ep uorsrnord enbuoclenb aun,p uorlplor^ ep npe^ us la aryed eun Jed uorlerlrsgJ e1 qg uotldnroc
ap sec ua leJluos ê3 rerlrs9J ep lrorp el roAV (^) ap le ur^-ap-slod ep eJQrleu.l ua rnênôr^ ue stol sel
lurêrlue eJQrurep ollac rs (lueurelerpgruur! leJla lueuard
: êcreuuuog " srne 1rpa1) ]ucg sr^e un luessaJpe rn; ue 'arped erlne,l ap
êp lolluoc ep sêrnsêLlr no suorlcues sr^-p-sr^ glrlrqesuodser sues 'lueurour lenb apodu,r,u p
sel ca^e podder ue uorlesuolne / esueorl lerluoo luesgrd ne uU er[êur lned satped sap aunceqC
e; ep eyed eun : aldurexe 'uorlpsuolne,l
no esuecrl el ep lnlels al seerueseJo luos srêrl sal
."0 : ]neq-rc (r) suep sre^ue nuêl lsa arreueped e; se;;enbxne ?lrlerluepr1uoc
91ndr1s enb ;e1) agurecuoc uorlcrpunf elnol ap suorle6rlqo sol enb JrlueJeô Jnod segudordde
op suorlcues sap elsrl oun suep uorsnlcur,l suorlrsodsrp sep lelqo,l ertel (q) lê : êlqeuuosre]
: elduexe 'suorlcues sap lnlels êl sduel ep srnegrd un,p 1eho,1 errel (e) : 1op uorlcedsur,p
no sacce,p 'uorletlJolur,p eJlJo ellel eun 'sec enbeqc
suec uorlsenb uo xnecol sal le slueuedrnbe se1
: lueuJacuoc
relcedsur p,nb rsure sJerssop sec rardoc e 1a ralcedsur p
lerluoo ec p sarped sap 1anbel epodlnr,u ep lnlels slueluasgLder ses anb rsure CCU ttlocepo4 .rasuolne,p
al suep laugleur lueue6ueqc lnol no selqecrldde
]a sue xrp luepuad Joruasuoc sel ep '(,, srelssop ,
srol sel ce^e uorlelêr uê ellerluêloo no eluelsrxe sa;) lerluoc luasgrd np arpec al suep 'suorleôr;qo sas ep
uorlelor^/uorle6rlsenur aun,p ecuessreuuoc puerd
lcedser np luelsage slalduroc srarssop sep Ja^rasuoc
a11a,nb lglrssne 'lrJog ted etyed eJlne,l loUtloN (^) ap lua^rop es sgrsosse sês anb rsure erreueped e1
: sact^lês
1a slrnpord sep gluelur e6esn,; lo uorleurlsep êsnelo elueserd e1 ep uorlelor^ eun,p uosreJ
el 'leurJ 'luerlc al Jns uorletlJo]ur,l '? 9]!ru!l ua rqns ep alqrldacsns 1se arped er1ne,1 anb sapad
sed sreur sudr.uoc  'repueuep lueuelqeuuosteJ sel salno] eJluoc sgroosse sês enb rsure erped er1ne,1
lned a1;e,nb uorleuroJur lê uotlelueuncop Jeruas9Jo ep le Jesruurepur,p ênuel lse arueo enoeqc
'eguelsrsse olnol eqred el}ne,1 p Jtorunod ()
: suorlcues s€l Jslor^ ep cou r.rJocepo^ ep alqele9ro eluc9 uorlesrJolne,l
aonoJc uos ep seJqu.reu sêl Jo êrueo eJlne,l lesnec sues leJluoc luasêJo np êJpec al suep lruJnol
essrnd rnb asnec ap ecupssreuuoc ua olte1 uau eN o e sacr^Jas sel ce^e Uodder ue srerl un e eprnbrl
: quJeouoS ue lueuered ungne eJre1 er^ap ou atreuayed a1 V,
arlg lnad rnb sÂed allne lnol ap 1a anbugruy,p : ccu
slun slelf sap 'êuueedoJnf uotun,l 'lun uocepo^ np elqele9Jd lucg pjocce,l sues 'lelluoe
euune,{o5 np s}uêr.LrêuJenno6 se1 ted seanbrldde luasgrd el suep lgtglur enbuoc;enb un anbuoclnb e
no saglcrpg (eoJeulLuoc êp loJluoc ap salnseu resodord sed au no segrruss sêl JelteJl-snos sed a5 g y
sol rns srol) ecJsr.lJtuoc êp loJluæ ap sêJnsêut
: sre.rj sap
xne sêArleleJ suorlelueuel6gJ le stol se; enb no moc np ernleu Pl luesrc9ro eJnlce] el ap 3cu
rsure'(suorlcueg) segtlsrururpe se^llctJlsal sernseu.t
urocepo1 e uorleluase.rd et (ll) enb rsure I 3q5
no soôrequa se; 'sêJQtoueutl le seletcleuuoc r.,uocepo^ ep lucg Jeo elqeleglo uoDestJolne,l (l)
'senorLuouoc? suotlcues xne sa^tleleJ : sues 'lerluoo luesgrd np arpec el suep
suorleluaue;ôgJ
lê stol sêl sêlnol p .lau.loJuoc aS o sUaJJo secr^res sel le slrnpotd sal cê^e Uoddet ue
'eJreuuorlcuo1 un p 'lros ag anb elnleu anb;enb ep
: ecrrues ac ep êlxaluoc el suep 'etnep erped enbeq3 'abeluene uncne raprocce ernod eu etreueped af a V
?
leraue9 zl
9OOZ ]nov luruI dls uall uollellPlsul xqeo
'o9rbe rnepue^er np no uocepo^ ejj$99q9
oôuoC nP enbllaôoÛfdl arË
aqtxo9raÊeqsuly
a{tut old 9îue v
rttlt
:lt3cu
09lzegN'zzg'10 :lvt{'01' !çt00'8'tl
uos rnN 10 sNlololw
T Ë
ôI
r!
o
N
G)
G
(ç
:<
{ P
*+3 'c)
'
o c.)
aî)
d
ç
I
o
-(, ëo
E4'
+-" L,, .=
PEs
J49,F-a>
v * V .r
-ftkËE
Ë,ùza
IF
{
{
a
b
=
Z'F
H$
2$
H:Fs
gRHf
I
I
$gË9
6SEE
cà -
Li
".9
Ë,qxifrfi
iEU* ee$
,Ees8
#ôLS
giisÉ?' :'tt :{i:le' it j?c L :'l'! !" i:'ù'' l''cL!ir'Lo'':
ê3rau LUcf, i È
6
;' llej
EZOZ;IDEI. al 'eseqsulx ?
I ânb is)lrloru (x)ne apueulep el elatau Tl
eape3ord
luâujejlsrbe.rLJe,pssrrs:rÉunal^rl3pi
g?t-!r{-€r4el5.';'t)i'd9'j .."-Î. lllj. tzi,i}ol}'êl uor}esrjrpouel apeluelnô91I e. 8l
e nbruataduccêue'ro apqq".rool"r'", "o, !a; ea'91':it-u"q''t'"' c'o'"'icae-u-""àng'gn919eêpueiuepel
|j|,'l.S r] ]] lieUo|lecu|poulêpapueulao I
(1tlr:lllqsrll èl:'|3c:]?r]:.'''leL)
: anlllsuor aluesgld el ênb ac ç opuPulao
alil uu tllS :"1 Ll
f Ne lssnos
taCl:EOttl al sserl5-u!)l q llef tiiiY-l\ cli'ti\l :'€ rÏvlY΀ V€rifssvrl ssvhl NVf I unslsNow
i D na!l ra +tef t luaua:SV,P "N
-ildTo'ilnVsiffi ifr llî51r,-rsrtrvrsusiNrtÂl3Ncl3sN3u
.91l
-v-3€O NNlloH
I s l'l :lu
s r N'ffi | s I c x n,'/ sl :-Lv-,: u sl- N ;l w ; N c I
a69 rS (,.,) ululuoi :l; urlncse!\
,neeu .ru,'(,..) 1 ..trtn)
aJUgss!Êu êP nell la aleo I slua9
u srNs lr\i= N e i3s N fu
afæF"x{'-/ s ii.tFr
= cl
(rasr:ard) Sf UInV E
essej'rB 'eltruaor) f cNVS]c NolrvSol Nl f slt/\ Tl
ituEj:ô-â-l{ilet ll nJ , i:-13tl N lê '''
'' ''' '" " '.!!lot l " " : alEC '3|',!uli - ll
assarpe'?llluêp!) rnâr?nbJY ncNSAE
{li!l:u .fl 0t
:.:- - 7ao,)rs nea^nou np essalpe) 'lu3lSNVU-t D 6
: ISslEOEaSSlq-ElE-lé5
r r,,, -Sir' i j V-.t3U S î.i OTIVC I I |OCW
Sffiffivr-,
.'Cdo uoi 3;r :e3, np elep Ua êleoôl aoUoUUV E I
-11 rlii nDSêe-'jc' lanbrpul) 3-LnOsslClseauuoslede-lfl L
a1e6 (<s1raa5,;rprên:rr3r-i "l rr'rè1 .a1 ' ' saêsrlenlss saltÂtl3v !
' '' saaulddns ssll^llcv C
sor6 aî. a:r:u rrl ) rlp sêlielFauia:u: sap sall^ll3v saelnole s?ll^ll3v I
v'a i' slouuoslad sa:trua5; : sacl^/as sêeSlaxe se]l^llcv fl
: Sf.LIAIICV I
I
roc 000 00(:1,;:i c ,e'ruv :.^.^^.,' i"-1::,t^lltllxt
.'"Ë::ï":!:::.;.. a s ur o e i
l,,o",,,..,
c e D' 3/ cN t
,"",noî:1i:ryorli"!i"tË-=i!ffi * =
X
",l,o"rruo.#
'' ;i";'"
;) lJ=. Ë' r' .;,;;.;/3 1. :tl i'jn," 0
" ^ ^o P ' ' a: l:lells flVSAflON
^3.?"tlIH fl
l.rnN 30 sNl3fo3l/t NflcNV E
=
=
"" ""nv]^noN D
z
:NCilshif a. i f 'cis L-f l\113èf i'\!ljol liloN -'llvlSOS NolIvNlt^loN:c f-l
: SNNOSUf d V-lllvËOtl\ t
rg?to-A-t!/l l''-rui t'lly/GC t\COU 'N ff lllCO!\l
ù10Z/60/Z! lrVC
:rvuorrr f NNOSU=d'r'-l't' s=,1:.Lvl3à sNoij-vellloow
LlCSSar JLI?d 3i iJ: IL
slueao -r 6 5 ta t'' ss / '
-l 'salr^rl3Y g senbqsttg]cerec f-l zvr- vvoz
uorlnlosslc [-l aln]sullel [ ] ,y.lru"ii-i el 3p I
êun,p i I :rrdL!?ss!i-ltrlf un'D r- êlÊlÔtLl âuuoslâd
alellrl eun,p al neêlnE un,o - aleslncf ns t/'ICCU
Nolrv3llloot l 30 ;{oirYUVl33C
!UêUrcOP ?3
'lêfâl ac âp 6l
sâl luepocuJoo al ênb elsêilB
'rd
asud
^o uollB9lS âp
3l 'eseqsuly P llel
: anb (s[r1oLu (x)ne êpueuêp e1 91e[ag 6
él
, tunl?o
",nb
(luecrlnsnletre,lêpê]eprêainleu)1le''r1ns!^l'3'C'UneuollPJulpotrjÊPâpueujâcI
gnb âc ç apueulec
: anlflsuos êluês9ld el
anleuô!s
llel 3Nglssnos 31
tzaTJeorcl al esellsuy e :lrJrvrvoNvl,l 'VÊnvlvn8 vsmvssvgt ssvul N\fiI Un3lsNon
srNSUtl:lNel:lsN3u
l3nNV$lt/'13
eseqsuly/d'eserrslD/ o5uo3 ng 1 :lCU3S nÙIZCN
vsvl{sNly v 0LELlzll9z
luEJ9e anblieJcoulgC ênbllqnd? -v-f80 NN3-loH'l/{
rvc ''ie '=n>.| qwqR F t!?
^'âlerxll/c'lelluePlsaE/O
a3uesslEtt âF nall lo qeo *Em) surougJd ? uloN
assaJBV a.llleuolteN 3rut9
?illeno
$33U "N'(*)
assajpv | ?tlteuoltel €nuÉssleu ep n3ll l3 alEo
gl
z,
tt
0t
o
e^u\nau sNoÊv
I
I
è
z
sscl sujgul êl suep pslsuEjl r'*, "
uormlossto E'€lnlauuol a'.p"1"".r1f siuLeguta l'êqtcoisv E's?l!^litv r's€nbllsu?lcerecE zril- vl,oz
elesJnesns âun,p T-l )ueusssitqelf un'p fi slelouJ euuoslgd el 3p I
êteltu eun,p El nEernE un,p f-l tf{3oË
alDSa! t\aluâ stDs Ea atu)oJiior e,rluac au?u ,u1^? qtr:r. Natild rtP ro!torlJ:lEoJ
e llej onblun loqcrnc np s-l
Èzazgotï, êl 'esEqsuly
lslurlv'.rd
s3'tvsunSSns xnv sjlrv'l3u slN]vI3N9l3sN3u
--_/N
s'l= n F{ NV s3-tdw 03 xstv sl lrvllld slNShl3N9lf sN3u
--jN
sFrsu[ls xilv slrrv']3u slN3vuf NoEISN:|U
oOuoC
np anbqercotuqg onbltqndgg :?lleuoleu '(OC) iruVeNVsl)i P tt6 tlz t1ç; e1 (a)pu '^ng IOICNqON 1IGNVE r
sJtcossv xnv s{rv'l3u slN3tr3Ncl:lsN3u
lupl?e - o6uo3 np enbl1e:coutgg anbt;qndgg
:glrleuolleu '(oc) vsvt-tstril>tp olïvzLtgz al(e)9u'13nNvr\iu\if 30È3s y{3zcN-v-3go NNfloH o
sl.N\râ9[Èto xnv
slllv-l3u rN3lll3Ncl3sN:lÈ
wiLLL6t9yl cuN oJ?ulnN
so.rb ep êgrauuoc np seJletpgullêltit sêp s?ll^llcv : VOVHO a;edrcur.rd fll^llcv
sorb ap êcJau[uo3 : vovHo?l!^!pe,p rnslcês
' Ps?tlsulx/d'eseqsul)/A'equce/c
'ttlt :
lepos aôQls np assoJpv
llo9lo '33l.llAOHd '^e
(s)oeuue 66 : o9lno
:
JriJ 0c00001ç9e 1e1cos 1eldeg
(fUVS) e1;euuosredtrnld eglwll ç1r;lqesuodset g glgrcog : enblpynf euuol
uouesluouleH : eut61't6
1 uo[e]loldxe lnqgp oleo
vl0zt60tzt
nt0zt60tzl I y{3cu uolelnou}Pulu! a}ec
tçtÊ0-s-tLil^3cE/Nlv/cc : lùccu oJ9unN
l-tflN 3C SNtS:Of l,l : slercos uotleurujou?c
llVUoW SNNOSU3d V'l 30 NolrvClllrN3ol
tzjzltoltr ne
olQlduro9 auJoJ -luourednoj6 no a;e;clautuos ?lglcos 'alÈJoul auuosled
Jaillqouu l!P9r3 np la ssraulrMoo nP ârls!63u np llerlx3
equo9/PsBr,lsuly 3cn9 ap euueluv