INSTITUTO PERUANO DE GASTRONOMIA INGENIERIA DEL MENU

PLANEAMIENTO Y DISEO DE LAS INSTALACIONES

Profesor: Ing. Alimentario Gustavo Castro Morales 2009

CUL ES LA RECETA PARA UN SERVICIO EXCELENTE

Hacer correctamente nuestras tareas diarias Cuidar nuestros materiales de trabajo Atender amablemente al cliente Estar atentos a las necesidades del cliente Integrarnos como un equipo de trabajo Comprender que TODOS somos responsables e

importantes para el resultado final del servicio.

El secreto de un servicio excelente no es llegar a

conseguirlo, sino mantenerlo en el tiempo.

CALIDAD DEL SEVICIO

CALIDAD

La calidad puede definirse de distintas maneras. Para comprender mejor su significado, veamos algunas de sus principales caractersticas:
Calidad es compromiso

Cuando damos a conocer al cliente nuestra oferta, asumimos el compromiso de tener a su disposicin todo aquello que est publicado.
Calidad es un trabajo bien hecho

Si las actividades diarias no estn bien realizadas pueden perjudicar el trabajo de todo el personal, la organizacin en general y afectar la satisfaccin del cliente..

.continua

Calidad es una actitud positiva

Es importante lograr en el da a da una actitud positiva frente a las tareas laborales y tambin lograr que las personas que trabajan en un mismo lugar comprendan que todos perseguimos el mismo objetivo: trabajar lo mejor posible para mantener y mejorar el xito del RESTAURANTE que beneficiar a todos. Un buen clima laboral influye decisivamente en el trato al cliente. Calidad es un esfuerzo continuo por trabajar cada vez mejor y satisfacer ms a nuestros clientes La calidad es un camino constante a recorrer, siempre hay cosas que se pueden mejorar y se es nuestro principal desafo.

LAS DOS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Calidad operativa: la eficacia

de todos los das.

Calidad de servicio: atencin al

cliente.

CALIDAD OPERATIVA: LA EFICACIA DE TODOS LOS DAS.

La operatividad de un negocio es el conjunto

de tareas y actividades que organizan y permiten que ocurra la prestacin. Son aquellas que se realizan diariamente dentro de la organizacin en relacin directa o indirecta con el cliente. Ejemplo de tareas directamente relacionadas con el cliente son la atencin al comensal, la toma de reservas, el cobro de la cuenta al cliente; indirectas son la elaboracin de platos, la limpieza de saln, la recepcin de mercadera, entre otras.

SE DEBE CONSIDERAR: ESTNDARES DE SERVICIO

El detalle de cmo tiene que quedar hecha una tarea, es establecer un estndar. Tener establecidos los estndares, permite que el personal sepa qu hacer y lograr que a todos los que realizan la misma tarea les quede igual. Los estndares permiten tener resultados

iguales.

El

estndar, caractersticas del plato elaborado: la receta (ingredientes cantidades - punto de coccin consistencia - temperatura - sabor presentacin del plato).

SE DEBEN ESTABLECER : LOS PROCEDIMIENTOS

La manera de lograr un resultado es el

procedimiento.
Las personas que realizan una misma

tarea pueden obtener el mismo resultado, pero haberlo logrado de maneras diferentes. Para ello se requiere de un procedimiento operacional estandarizado que garantice la calidad de la gestion.

EN EL CASO DEL PLATO ELABORADO CORRECTAMENTE, QUIEN EST A CARGO DE ESA TAREA TIENE QUE SABER:

El

estndar, caractersticas del plato elaborado: la receta (ingredientes cantidades - punto de coccin consistencia - temperatura - sabor presentacin del plato).

El procedimiento, pasos para conseguir ese

resultado (tcnicas de coccin - tcnicas de preparacin - cmo y en qu orden descongelar - sazonar - mezclar presentar en el plato, etc.).

Por qu trabajar con estndares?

Nos permite trabajar ms organizadamente.
Nos aseguramos el resultado. Sabemos ms claramente cundo y en qu

nos equivocamos.
Transmitimos la imagen al cliente de

seriedad y organizacin.

profesionalidad

como

LA OTRA DIMENSIN, CALIDAD DE SERVICIO: ATENCIN AL CLIENTE

Mientras que la calidad operativa tiene

como resultado la excelencia de nuestro trabajo operativo diario, la calidad de servicio busca el correcto desempeo en cuanto a actitudes y predisposicin hacia el cliente. La atencin al cliente es la habilidad que tenemos o desarrollamos para entender y ejecutar aquello que los clientes pueden necesitar o desear. Esta habilidad tiene que estar acompaada por factores claves para el servicio.

FACTORES CLAVES DEL SERVICIO

1. Conocimiento de tcnicas de

2.
3. 4.

5.

servicio. Actitud de servicio. Cuidado por los detalles de imagen personal. Criterios de supervisin. Inters por mejorar.

1. CONOCIMIENTOS TCNICOS

Es importante para la prestacin de los

servicios, el conocer y llevar a la prctica determinados conocimientos tcnicos como por ejemplo cmo se entregan y retiran los platos, cmo se cortan determinados alimentos, qu se hace cuando algn cubierto en uso por el cliente se cae al suelo, a quin se sirve primero, etc. Que se traduce en un procedimiento operacional estandarizado para la atencin en mesa.

2. ACTITUD DE SERVICIO
El personal de saln puede conocer perfectamente las

tcnicas de servicio a la mesa, pero si cuando se acerca al cliente es descorts, de nada sirve lo aprendido. La actitud de servicio comienza a percibirse desde que el cliente ingresa al establecimiento: una cordial bienvenida puede hacer la diferencia. Recordemos que nuestro trabajo es prestar servicios No le hacemos un favor al cliente al atenderlo
Una autntica actitud de servicio se refleja en estar

permanentemente atento a lo que los clientes puedan necesitar. La observacin es una cualidad que ayuda en esta misin.

3. CRITERIOS DE SUPERVISIN
Este criterio es propio del supervisor, esa es su tarea

principal. Sin embargo, es importante ensear a los dems, a estar atentos a todos los detalles del servicio y a las condiciones de las instalaciones, para que tambin colaboren con el mantenimiento del establecimiento.
Por ejemplo es importante que el personal informe si

se han quemado lmparas, si la tapa del horno no cierra bien, si hay humedad en el almacn, si las mesas de servicio no tienen firmeza, si hay presencia de plagas, si los termostatos de las heladeras no funcionan bien, etc.

INTERS POR MEJORAR

Los clientes continuamente cambian sus necesidades, gustos y preferencias, lo cual nos exige estar permanentemente actualizados y atentos a los cambios.
Mejorar es una necesidad de todos los das que

adems nos diferencia como profesionales de la hospitalidad. El supervisor tiene que estar atento para detectar cules pueden ser los aspectos que puede mejorar del personal a su cargo.
Para ello es importante evaluar su desempeo en la jornada de trabajo.

EL CICLO DEL CLIENTE

En todo restaurante las actividades y tareas son

dependientes unas de otras y se relacionan en forma directa o indirecta. De una u otra manera, cada una de las personas que integra un emprendimiento afecta positiva o negativamente a los dems miembros del equipo con sus tareas diarias y al cliente en ltimo trmino. Es importante comprender estas relaciones para saber coordinar un verdadero equipo de trabajo.

..continua

CALIDAD ES UNA TAREA BIEN HECHA TODOS LOS DAS.

DISEO DE LAS INSTALACIONES

Las pautas y requisitos generales para el diseo y

construccin de las instalaciones sern realizadas en el marco de la normatividad existente y en el caso especfico que corresponde, segn las normas peruanas siguientes:
Norma

Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines Resolucin Ministerial N 363-2005/Minsa .

Plan Nacional De Calidad Turistica Del Peru Caltur

Lima-Per, 2008, Mincetur, Ministerio De Comercio Exterior y Turismo. Manual de Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos para Restaurantes y Servicios

CONSIDERACIONES GENERALES PARA EL DISEO

La

actividad y la preparacin deben fluir progresivamente desde la recepcin de las materias primas al lugar de almacenamiento, preparacin, elaboracin, mantenimiento y servicio sin volver hacia atrs ni llevar direcciones entrecruzadas.

Es conveniente ubicar la zona de almacenamiento y

preparacin de verduras lo ms cerca posible del punto de recepcin, en una zona separada del resto de la cocina, para evitar que las verduras, frutas y dems productos que pueden contener tierra o insectos contaminen otros alimentos, as como evitar que los productos crudos que se reciben, y que no han sufrido ningn tratamiento, tengan contacto con alimentos ya elaborados. LO QUE SE CONOCE COMO CONTAMINACIN CRUZDA.

CONSIDERACIONES GENERALES PARA EL DISEO

Las secciones destinadas a carne y pescado frescos estarn

suficientemente separadas de aquellas en que se cocinen y manejen productos preparados, tambin de las zonas de preparacin de pastelera, con el fin de evitar la contaminacin de los alimentos crudos a los elaborados.
La mayor parte de los desperdicios que se generan en la cocina

proceden de los alimentos, y esta materia orgnica atrae a roedores e insectos. Por este motivo, los productos sern preparados con el nmero mnimo de procesos necesarios para cumplir con los requisitos precisos para la elaboracin del men.
En el diseo de las cocinas podemos diferenciar distintas zonas

como son la de almacenamiento, preparacin y elaboracin, servicio y zonas sucias, de lavado, recogida y almacn de desperdicios.

SECTORIZACIN PARA EL DISEO

Zona de almacenamiento: almacn de productos no

perecederos, cmaras de refrigeracin y congelacin, almacn de productos de limpieza, desinfeccin y vajilla. Zona de preparacin: en la que diferenciaremos verduras, pescados y carnes. Zona de elaboracin. Zona de lavado. Almacn de desperdicios. Comedor. Personal.

ZONA DE ALMACENAMIENTO:
Esta zona se deber encontrar lo ms prxima posible al punto

de recepcin de forma que las materias primas no tengan que cruzar todas las instalaciones de la cocina, y atravesar zonas por las que se estn elaborando alimentos, hasta que se ubican en los almacenes y las cmaras.
Las

instalaciones dedicadas al almacenamiento deben garantizar el control de la temperatura, la limpieza, la ventilacin y la rotacin de stocks. Con independencia del tamao del establecimiento han de existir reas separadas para cada categora de productos. Lo ideal es que se dispusiese de cmaras de refrigeracin para aves, carnes, pescados, lcteos, verduras y frutas, adems de cmara para congelados y un almacn de productos no perecederos. En cualquier caso deber existir como mnimo un almacn de productos no perecederos, una cmara de refrigeracin y otra de congelacin, debindose en este caso estibar los alimentos de forma correcta, siendo esta, de arriba abajo, los ms contaminados abajo.

continua
Las estanteras sern de fcil limpieza y desinfeccin,

inoxidables, impermeables y no absorbentes.

Los almacenes de no perecederos debern ser lugares

frescos, secos, libres de olores agresivos y que impidan la accin directa del sol sobre los alimentos.
Las puertas de las cmaras frigorficas se cerrarn con

dispositivos hermticos y se abrirn por dentro y por fuera.

Es fundamental el control de la temperatura, debiendo

ser esta inferior a 4C en refrigeracin y entre -18C y -20C en congelacin, midindose diariamente.

ZONA DE PREPARACIN Y ELABORACIN

Una cocina correctamente diseada debe caracterizarse por una

sectorizacin del trabajo por funciones y la utilizacin de unos circuitos cortos, lgicos, sencillos y de amplia y rpida maniobra. En todas las cocinas hay circuitos limpios y sucios, por lo que en el concepto de marcha hacia delante ambos deben ir siempre paralelos y no cruzarse jams. Aunque todas las zonas generan residuos, tres de ellas son las principales: la zona de vegetales y frutas, la de lavado de vajillas, ollas y cacerolas, y la de preparacin de carnes y pescados. Es por tanto prioritario definir un circuito de evacuacin de residuos en contacto directo con el de las basuras en general.
Resulta imprescindible el situar en las zonas de preparacin tomas de

agua potable con pilas y sumideros adecuados.

La tendencia actual en las cocinas es situar e instalar los equipos de

preparacin a los lados, para evacuar fcilmente los desperdicios, y disponer en el centro de la sala las instalaciones para el cocinado, donde puede situarse la ventilacin.

ZONA SUCIA
Como ya hemos comentado, la lnea de circulacin de

desperdicios debe ser paralela a la de elaboracin, no debiendo nunca existir cruces entre ellas. Es conveniente la ubicacin de una zona donde se depositen los desperdicios generados en las zonas de preparacin, acondicionamiento y elaboracin, y puedan estar aislados hasta el momento en que sean evacuados por un servicio de recogida de basuras municipal o privado. De esta forma evitaremos tener durante toda la jornada los desperdicios en los cubos de basura de las cocinas.
Es aconsejable diferenciar entre las zonas de recepcin de

materias primas y salida de desperdicios. En caso de no ser posible, las zonas de desperdicios y elaboracin estarn totalmente separadas, y la entrada de materias primas y la evacuacin de desperdicios nunca coincidirn en el tiempo.

CONSIDERACIONES FINALES PARA EL DISEO

Podemos establecer que en la planificacin del diseo de una cocina se debern contemplar y estudiar una serie de factores como son:
Diferenciar entre el espacio dedicado a cocina del

dedicado a saln o comedor. Seleccionar equipos dotados de la mxima movilidad. Planificar bien las tareas a desarrollar en cocina. Cumplir al mximo con las normas de higiene y seguridad. Establecer criterios claros en cuanto a la limpieza, delimitando los circuitos acorde a una "marcha adelante", evitando la conjuncin de zonas sucias y limpias. Dotar a las instalaciones de la suficiente flexibilidad para poder modificar su distribucin si fuese necesario.

UBICACIN E INSTALACIONES
Los

establecimientos destinados al funcionamiento de restaurantes y servicios afines deben estar ubicados en lugares libres de plagas, humos, polvo, malos olores, inundaciones y de cualquier otra fuente de contaminacin. El establecimiento debe estar separado de la vivienda de su propietario o encargado. El ingreso del pblico al establecimiento debe ser independiente del ingreso para los abastecedores y otros servicios, o en todo caso, se establecern perodos de tiempo diferentes para evitar la contaminacin cruzada.

ESTRUCTURAS FSICAS
Todas las edificaciones se mantendrn en buen estado

de conservacin e higiene. Asimismo, se cumplirn las siguientes condiciones: Los pisos se construirn con materiales impermeables, inadsorbentes, lavables y antideslizantes, no deben tener grietas y sern fciles de limpiar y desinfectar. Segn sea el caso, se les dar una pendiente suficiente para que los lquidos escurran hacia los sumideros. Las paredes deben ser de materiales impermeables, inadsorbentes y lavables y sern de color claro. Deben ser lisas, sin grietas y fciles de limpiar y desinfectar. Se mantendrn en buen estado de conservacin e higiene. Cuando corresponda, los ngulos entre las paredes y los pisos deben ser abovedados para facilitar la limpieza.

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Los techos deben construirse y acabarse de manera que

se impida la acumulacin de suciedad y ser fciles de limpiar. Las ventanas y otras aberturas deben construirse de manera que se evite la acumulacin de suciedad y estarn provistas de proteccin contra insectos u otros animales. Tambin deben desmontarse fcilmente para su limpieza y buena conservacin. Las puertas deben ser de superficie lisa e inadsorbente, adems de tener cierre automtico en los ambientes donde se preparan alimentos. La existencia de pasadizos exige que stos tengan una amplitud proporcional al nmero de personas que transiten por ellos y en ningn caso deben ser utilizados como reas para el almacenamiento.

ILUMINACIN. El nivel mnimo de iluminacin en las reas de

recepcin, almacenamiento y preparacin de alimentos ser de 220 lux. Las fuentes de iluminacin se ubicarn de forma tal que las personas que trabajan en dichas reas no proyecten su sombra sobre el espacio de trabajo. La iluminacin en las reas mencionadas no dar lugar a colores falseados. En el caso de bombillas y lmparas suspendidas, stas deben aislarse con protectores que eviten la contaminacin de los alimentos en caso de rotura.

VENTILACIN
Debe proveerse una ventilacin suficiente para evitar el calor acumulado excesivo, la

condensacin del vapor, el polvo y, para eliminar el aire contaminado. Se evitar que las corrientes de aire arrastren contaminacin hacia el rea de preparacin y consumo de alimentos.
Se debe instalar una campana extractora sobre los aparatos de coccin, de tamao suficiente para eliminar eficazmente los vapores de la coccin.

Plano de un hipottico establecimiento en el cual se marcan las diferentes zonas de trabajo y el flujo correcto de materias primas, alimentos elaborados y desperdicios.