Es una certificacin que las empresas de hospedaje pueden

obtener de diferentes maneras para de esta manera tener un

reconocimiento y una categora. Estas certificaciones se ven
reflejadas en la calidad de servicio que ofrecen, gracias a esto
los clientes se ven satisfechos al cubrir adecuadamente sus
necesidades y cubrir sus expectativas respecto al servicio que

Stars &
se les ofrece.
La Organizacin Mundial de Turismo es la encargada de
determinar y unificar los criterios en cuando a la clasificacin

Diamonds hotelera, pero como este trabajo est en proceso,

actualmente cada pas decide las bases y requisitos que
deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las
estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas delos
hoteles. La calificacin clsica y ms conocida para saber qu
servicios tiene cada hotel est determinada por la cantidad de
estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco,
aunque generalmente los sitios de una y dos estrellas no
muestran su calificacin, pero se sabe que son los ms
econmicos.
 Antecedentes
1995: Recopilacin y anlisis de modelos de clasificacin hotelera de diversos pases.
1996: Jornada Nacional de Normalizacin, Certificacin y Verificacin. SECTUR-CALMECAC-CNET
en 38 centros tursticos.
1997: 94 pruebas piloto con prestadores de servicios de alojamiento del pas, en 26destinos
tursticos.
1998: Inici del Programa de Clasificacin Certificada de Calidades para Establecimientos de
Hospedaje Stars & Diamonds -
Estrellas y Diamantes

2005: A 10 aos de su inicio, actualmente el nmero de hoteles certificados por Stars &
Diamonds -
Estrellas y Diamantes , representa ms de 70 milhabitaciones
clasificadas y certificadas.
LOGOTIPO
Para que empresas aplica
hotel IBEROSTAR Cancn .

Le Blanc Spa Resort All

Inclusive Adults Only
Secrets The Vine Cancun

Hard Rock Hotel Cancn

Hyatt Zilara Cancun

Live Aqua Cancun

The Ritz Carlton Cancun

Hotel Zoetry Paraso de la Bonita Riviera
Maya

Sandos Cancun Luxury Experience Resort

JW Marriott Cancun
 Proceso de certificacin Stars &
Diamonds
1. Solicitud de Servicio de Certificacin del Establecimiento, integracin del expediente de trabajo del Grupo
Auditor, programacin de la Evaluacin y notificacin al Establecimiento de la fecha propuesta.
2. Evaluacin de Certificacin, con objeto de determinar el grado de cumplimiento y conformidad respecto a
los requisitos del Programa S&D y a la Clasificacin (en nmero de estrellas y en nmero de diamantes)
solicitada por el Establecimiento.
3. Evaluacin de No Conformidades y Oportunidades de Mejora, en caso de ser necesario, y en consideracin
a los resultados obtenidos durante la evaluacin de certificacin y a la resolucin del Consejo Directivo de
Certificacin, con el propsito de revisar y evaluar los requisitos del Programa S&D que hayan quedado
pendientes de cumplirse con relacin a la clasificacin solicitada.
4. Emisin de la Clasificacin Certificada, de acuerdo al dictamen emitido por el Consejo Directivo de
Certificacin.
5. Auditora de Mantenimiento anual a partir de la fecha de emisin del certificado y de acuerdo a la
clasificacin obtenida o bien en funcin de una nueva.
Servicios que ofrece Stars & Diamonds

Certificacin Stars & Diamonds

Es una rigurosa evaluacin de la calidad y seguridad de las instalaciones,
servicios y operacin de los hoteles participantes, para garantizar que estos
corresponden a la categora real y que sta se apega a los criterios y
estndares internacionales aceptados y reconocidos mundialmente.
Preauditora
Es un anlisis sistemtico e independiente para determinar, previo al
proceso de certificacin, el cumplimiento con los requisitos establecidos en
el Modelo Stars &Diamonds -
Estrellas y Diamantes y la identificacin de Oportunidades de Mejora
susceptibles a proponerse al cliente.
 Auditora de No Conformidades y Oportunidades de Mejora
Anlisis sistemtico para determinar y constatar el cumplimiento a los requisitos establecidos
en el Modelo Stars & Diamonds -Estrellas y Diamantes,
Identificadas en la Auditora de Certificacin o Mantenimiento, y descritas en las Cdulas de No
Conformidades. Esta Auditora se realiza en caso del que el Establecimiento de Hospedaje
auditado, no cumpla con todos los requisitos estipulados en el Programa Stars & Diamonds -
Estrellas y Diamantes. Se debe realizar en un plazo no mayor a 6 meses, para continuar con
el proceso de certificacin o mantenimiento, segn corresponda.

Auditora de Mantenimiento
Anlisissistemtico e independiente que se realiza de forma anual para determinar y
constatar la vigencia en el cumplimiento a los requisitos establecidos en el Modelo Star
s & Diamonds -Estrellas y Diamantes.
Parmetros o lineamientos (Normas, Listas de Auto verificacin) a considerar en una
Auditoria Stars & Diamonds

Las ESTRELLAS se otorgan de acuerdo a;

Mobiliario en habitaciones
Equipo en habitaciones
Instalaciones en habitaciones
Accesorios en habitaciones
Estado de conservacin y limpieza de los recubrimientos en pisos, muros y plafones en
las reas de las habitaciones.
Ubicacin, conservacin, coordinado, funcionamiento y tamao de los elementos
decorativos en las reas de las habitaciones.
Requisitos complementarios para habitaciones para personas con capacidades
especiales
Los DIAMANTES se otorgan de acuerdo a;

Servicios en habitaciones
Estado de conservacin y limpieza de los recubrimientos en pisos, muros y
plafones en reas pblicas

Ubicacin, conservacin, coordinado, funcionamiento y tamao de los

elementos decorativos en reas pblicas

Documentacin administrativa (Hasta 12 Manuales, 44 Procedimientos y 3

Programas)
Cumplimiento de normativa turstica
Cumplimiento de contenidos promocionales
Cunto tiempo dura la auditora?
La duracin depende del tamao del hotel y de la categora solicitada para
certificar, va de 2 a 4 das, en un horario de 9:00 a 18:00 hrs.

Despus de una Auditora en cuanto tiempo se entrega el certificado?

En treinta das hbiles como mximo.
Cul es la vigencia de una Certificacin y cul es el proceso para renovarla?
La vigencia es indefinida, realizndose las auditorias de mantenimiento de la
certificacin cada ao.
 Distintivos
1. ISO 14000
Es un conjunto de normas internacionales publicadas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), que incluye la Norma ISO 14001 que expresa cmo establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo.
La norma ISO 14000 es aplicable a cualquier organizacin, de cualquier tamao o sector, que est buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislacin en materia ambiental.
Establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de produccin al interior de una empresa u organizacin, y de los efectos que de estos deriven al ambiente.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
1. La certificacin del Sistema de Gestin Ambiental, mediante el cual las empresas recibirn el certificado.
2. El Sello Ambiental, mediante el cual sern certificados los productos ("sello verde").
La serie de normas ISO 14000 sobre gestin ambiental incluye algunas de las siguientes normas:
De sistemas de gestin ambiental (S G A):
ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso
ISO 14004 Sistemas de gestin ambiental. Directrices generales sobre principios, sistemas y tcnicas de apoyo
ISO 14006 Sistemas de gestin ambiental. Directrices para la incorporacin del eco diseo.
ISO 14011 Gua para las auditoras de sistemas de gestin de calidad o ambiental.
2.- ISO 22000
ISO 22000 es una norma internacional que define los requisitos de un sistema de gestin de
Seguridad Alimentaria para asegurar la inocuidad de los alimentos a lo largo de todas las cadenas
alimentarias desde la "granja hasta el tenedor".
Es adecuada para cualquier empresa de la cadena alimentaria, incluyendo organizaciones
interrelacionadas como productores de equipos, material de envasado, agentes de limpieza,
aditivos e ingredientes.
La norma ISO 22000:2005 est pensada tambin para aquellas empresas que buscan integrar su
sistema de Gestin de Calidad y su sistema de gestin de Seguridad Alimentaria.
La norma combina elementos clave reconocidos normalmente para garantizar la Seguridad
Alimentaria en toda la cadena alimentaria, incluyendo:
Comunicacin interactiva
Gestin de sistemas
Control de los riesgos de Seguridad Alimentaria mediante programas de requisitos previos.
Mejora continua y actualizacin del sistema de gestin de Seguridad Alimentaria.
3.- Certificacin Travelife
Se proporciona un asequible certificado de vanguardia para evaluar, verificar y comunicar sus logros en
materia de sostenibilidad.
El programa de certificacin de la sostenibilidad sigue un enfoque en tres fases:
Fase 1. Fase de Compromiso
En esta fase; la empresa se compromete y establece los procedimientos de gestin de la sostenibilidad ms
apropiados. El Coordinador de Sostenibilidad nombrado en la empresa obtiene el Certificado Personal de
Travelife y se comienzan a implementar pasos elementales y buenas prcticas.
Fase 2. Fase de Partner
Con posterioridad, y basndose en el Informe de Sostenibilidad creado por la agencia y de acuerdo con los
requisitos bsicos, evaluados por Travelife, la empresa conseguir el status Partner de Travelife. Este estado
permitir a la agencia u operador comunicar su acuerdo y mritos en materia de sostenibilidad, con el apoyo
del uso del logo de Partner de Travelife. La empresa ahora ya est capacitada para trabajar poco a poco hacia
la ltima fase.
Fase 3. Fase de Certificacin
La superacin de la tercera fase es premiada con la Certificacin Travelife, basado en los Estndares
Internacionales de Travelife. Su conformidad ser verificada por un auditor independiente mediante una
auditora.
Con el apoyo del logo Certificado Travelife, tu empresa podr comunicar su excelencia en materia de
sostenibilidad a sus clientes y otros grupos de inters.
4.-Global Sustentable Tourism Council
Los Criterios Globales de Turismo Sostenible son un esfuerzo para alcanzar un entendimiento comn del
turismo sostenible, y representan los principios mnimos de sostenibilidad a los que una empresa
turstica debe aspirar. Estos se organizan alrededor de cuatro temas principales: la planificacin eficaz
para la sostenibilidad; la maximizacin de los beneficios sociales y econmicos para la comunidad local;
el mejoramiento del patrimonio cultural; y la reduccin de los impactos negativos sobre el ambiente.
Algunos de los usos de los criterios incluyen:
Constituir las directrices bsicas para que las empresas de cualquier tamao se vuelvan ms
sostenibles, y ayudarlas a optar por programas de turismo sostenible que cumplan con estos criterios
globales;
Brindar orientacin a las agencias de viajes cuando seleccionen proveedores y programas de
certificacin sostenibles;
Ofrecer a los programas gubernamentales, no gubernamentales y privados un punto de partida para
elaborar requisitos de turismo sostenible.
Servir de directrices bsicas para las entidades educativas y de capacitacin, como escuelas de
hotelera y universidades.
El Consejo concibe los Criterios Globales de Turismo Sostenible como el principio de un proceso para
establecer la sostenibilidad como la prctica modelo en todas las formas del turismo.
5.-Certificado de la Safehotels Alliance
Quienes viajan por negocios o placer por todo el mundo esperan cada vez ms que se les
ofrezca una experiencia segura.
Este programa de certificacin da cobertura a una amplia serie de criterios, entre ellos, los
equipos de seguridad, la concienciacin y formacin del personal, la seguridad contra
incendios y los primeros auxilios.
Principales ventajas:
- Un reconocimiento ms fcil de los hoteles que aportan mayor valor en materia de
seguridad.
- Menor probabilidad de accidentes de seguridad durante su estancia.
- Nuestros hoteles estarn preparados en el caso de que se produzcan incidentes.

El certificado Safehotels cumple con el estndar internacional de seguridad hotelera y

presenta tres niveles de certificacin: Certificado Safehotels, Safehotels Premium y
Safehotels Executive.
Cuadro comparativo (Estrellas y Diamantes)

Clasificaciones Clasificacin Hotelera Mexicana STARS & DIAMONDS (Modelo desarrollado por Calidad Mexicana
Certificada (CALMECAC Organismo Nacional de Certificacin y
Verificacin).

American Automobile Association. Compuesto por 51 clubes
independientes.

Cobertura y/o Tipos de Categora Mxico Mxico y Centroamrica

por miembros
Mxico y Caribe, EU., Canad.

Categorizador (estrellas, Estrellas Diamantes

diamantes)
Tipo de Categoras a estrella: Slo con lo indispensable.
Un Un diamante: Viajeros con presupuesto limitado.
Proporcionan servicios esenciales, sin lujos en su alojamiento.
Dos estrellas: Servicios e infraestructura Cumplen con los requisitos bsicos relativos a la comodidad,
bsicos. la limpieza y la hospitalidad.
Dos Diamantes: Viajeros que buscan ms que el alojamiento
Tres estrellas: Instalaciones adecuadas, bsico. Hay mejoras modestas a los atributos fsicos en
servicio completo y estandarizado sin grandes general, elementos de diseo y las comodidades de las
lujos. instalaciones por lo general a un precio moderado.
Tres Diamantes: Viajero con necesidades integrales.
Cuatro estrellas: Instalaciones de lujo y Propiedades son mltiples, con un estilo distinguido, mejoras
servicio superior. en calidad de atributos fsicos, servicios, y nivel de confort.
Cuatro Diamantes: Alto nivel en todas las reas. Los
Cinco estrellas: Instalaciones y servicio alojamientos cada vez ms refinados y elegantes. Los
excepcional. atributos fsicos de una mayor calidad en todo. Se distinguen
porque incluyen una gran variedad de servicios combinados
con un alto grado de hospitalidad, servicio y atencin al
detalle. Cinco Diamantes: Reflejan las caractersticas de lo
ltimo en lujo y sofisticacin. El sello distintivo fundamental
est en servir meticulosamente y superar todas las
expectativas de los clientes, manteniendo un nivel impecable
de excelencia.
 1) Requisitos de aprobacin.
Ejes de Mobiliario, equipo, instalaciones y 2) Directrices de Diamantes (componentes para
Valoracin accesorios en habitaciones. determinar la calificacin de diamante adecuada).

Estado de conservacin y limpieza de los Requisitos bsicos para la limpieza, comodidad y
recubrimientos en pisos, muros y plafones seguridad
en las reas de las habitaciones.
El proceso global de evaluacin incluir la revisin de las
Ubicacin, conservacin, coordinado, seis reas clave:
funcionamiento y tamao de los 3) Limpieza y el estado.
elementos decorativos en las reas de las 4) Administracin y personal.
habitaciones. 5) Exterior, todo lo expuesto, y reas pblicas.
6) Decoracin de las habitaciones, el ambiente, y
Requisitos complementarios para servicios.
habitaciones para personas con 7) Baos.
capacidades especiales. 8) Servicios para los huspedes (si corresponde.

Cuota
Auditora de Certificacin: Valoracin $200 USD, si es repetidor $400 USD. La tarifa no
$ 8,500.00 pesos ms 15% de IVA, ms se aplica a los establecimientos actualmente autorizados e
Viticos. incluidos que se mantienen en buen estado..
Auditora de Mantenimiento: 1 y 2 estrellas
- $ 3,500.00 pesos ms 15% de IVA.
3 y 4 estrellas - $ 4,000.00 pesos ms 15%
de IVA.
5 estrellas - $ 4,500.00 pesos ms 15% de
IVA.
Preauditora: $ 7,000.00 ms 15% de IVA,
ms viticos.
Lista de referencias
Lizbeth Duque Briceo. (s.f). Estrellas y Diamantes. marzo 14,2017, de A Sitio web:
http://www.academia.edu/8813415/Estrellas_y_Diamantes
Omy Guillen. (2013). STARS & DIAMONDS. marzo 14,2017, de Prezi Sitio web:
https://prezi.com/ysmxmm-ua6m2/stars-diamonds/
Antonio Morales. (2014). SISTEMAS DE CERTIFICACIN DE CALIDAD. marzo 14, 2017, de
Prezi Sitio web:https://prezi.com/diw_vcqeotqj/sistemas-de-certificacion-de-calidad/
C A L M E C A C. (s.f). C A L M E C A C. marzo 14, 2017, de C A L M E C A C Sitio web:
http://www.calmecac.com.mx/mision.html
cancunfirstclass. (sf). Hoteles de Lujo en Cancn. marzo14, 2017, de cancunfirstclass
Sitio web: http:http://www.cancunfirstclass.com/hoteles-de-lujo-en-cancun.asp