Lineas de Espera Medidas de Desempeño

Investigación
 de Operaciones
 II
Para evaluar el desempeño se busca
conocer dos factores principales:
1. El número de clientes que esperan en
la cola
2. El tiempo que los clientes esperan en
la cola y en el sistema
1. Número promedio de clientes en la
cola Lq
2. Número promedio de clientes en el
sistema Ls
3. Tiempo promedio de espera en la cola
Wq
4. Tiempo promedio de espera en el
sistema Ws
1
Ws  Wq 

Ls  Ws
Lq  Wq

Ls  Lq 

Lq
Wq 

• Suponga una estación de gasolina a la
cual llegan en promedio 45 clientes por
hora
• Se tiene capacidad para atender en
promedio a 60 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en
promedio 3 minutos en la cola
• La tasa media de llegadas  es 45
clientes por hora o 45/60 = 0.75
clientes por minuto
• La tasa media de servicio  es 60
clientes por hora o 60/60 = 1 cliente
por minuto
Wq  3 min
1 1
Ws  Wq   3   4 min
 1
Ls  Ws  0.75  4  3 clientes
Lq  Wq  0.75  3  2.25 clientes
• Suponga un restaurant de comidas
rápidas al cual llegan en promedio 100
clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en
promedio 2 minutos en la cola
• Calcule las medidas de desempeño del
sistema
• Beneficios:
• Permiten evaluar escenarios
• Permite establecer metas
• Notación:
• Pn : probabilidad de tener n clientes
en el sistema
• P(Ws ≤ t) : probabilidad de que un
cliente no espere en el sistema más
de t horas
• Dada la tasa media de llegadas  y la tasa
media de servicio , se define el factor de
utilización del sistema .
• Generalmente se requiere que  < 1
• Su fórmula, con un servidor y con c canales
o servidores, respectivamente, es:
 
 
 c
• Con base en los datos del ejemplo
anterior,  = 0.75,  = 1
• El factor de utilización del sistema si se
mantuviera un servidor es
 = / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
• Con dos servidores (c = 2):
 = /c = 0.75/(2*1) = 0.75/2 =
37,5%
• M/M/1: Un servidor con llegadas Exponencial y
tiempos de servicio exponenciales
• M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución general de
tiempos de servicio
• M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución degenerada de
tiempos de servicio
• M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución Erlang de tiempos
de servicio

Núm. promedio de unidades en el sistema Ls 
 
2
Núm. promedio de unidades en la cola Lq 
(   )
1
Tiempo promedio en el sistema Ws 
 

Tiempo promedio en la cola Wq 
(   )
t  0,   1

Prob. de que no existan unidades en el sistema P0  1 

n

Prob. de que existan n unidades en el sistema Pn  (1   )  n    P0


Probabilid ad de esperar por el servicio Pb 

Prob. de tener más de n unidades en el sistema P( Ls  n )   n 1
Prob. de esperar más de t horas en el sistema P(Ws  t )  e   (1  ) t
Prob. de esperar más de t horas en la cola P(Wq  t )  e   (1  ) t
t  0,   1
Un lavacar puede atender un auto cada 5 minutos y la
tasa media de llegadas es de 9 autos por hora
Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con el
modelo M/M/1
Además la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema, la probabilidad de tener un sistema de más
de 3 clientes y la probabilidad de esperar más de 30
min. en la cola y en el sistema
9
  9,   12,    0.75
12
 2
Ls   3 clientes Lq   2.25 clientes
   (   )
1
Ws   0.33 hrs  20 min
 

Wq   0.25 hrs  15 min
 (   )
P0  (1   )  0  0.25 P( Ls  3)   31  0.32
P(Ws  30 / 60)  e   (1  )t  0.22
P(Wq  30 / 60)  e   (1  )t  0.17
A un supermercado llegan en promedio 80 clientes
por hora que son atendidos entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un cliente
cada 3 minutos
Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con
el modelo M/M/1
Además la probabilidad de tener 2 clientes en el
sistema, la probabilidad de tener un sistema de más
de 4 clientes y la probabilidad de esperar más de 10
min. en la cola.
Nota: Para este caso los 80 clientes se dividen en las 5 cajas

 
2 2 2
Ls  Lq   Lq 
2(1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
P0  1   Pb  
 1
Un lavacar puede atender un auto cada 5
min. y la tasa media de llegadas es de 9
autos/hora,  = 2 min.
Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/G/1
Además la probabilidad de tener 0 clientes
en el sistema y la probabilidad de que un
cliente tenga que esperar por el servicio
Ls  Lq    1.31  .75  2.06 clientes
2 2   2
Lq   1.31 clientes
2(1   )
1
Ws  Wq   0.228 hrs  13.7 min

Lq
Wq   0.145 hrs  8.7 min

P0  1    0.25 Pb    0.75
A un supermercado llegan en promedio 80 clientes por
hora que son atendidos entre sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un cliente cada 3
minutos. Suponga  = 5 min
Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con el
modelo M/G/1
Además la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema
y la probabilidad de que un cliente tenga que esperar por
el servicio
 2
Ls  Ws Lq 
2(1   )
1 Lq
 
 1
min.
La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
acuerdo con el modelo M/D/1
Ls  Ws  1.875 clientes
 2
2(1   )
1
Ws  Wq   0.21 hrs  12.5 min

Lq
Wq   0.125 hrs  7.5 min

A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre
sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos.
acuerdo con el modelo M/D/1
 (k  1)
2
Ls  Ws Lq 
2k (1   )
1 Lq
 
 1
min.
La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora. Suponga  = 3.5 min (aprox.)
acuerdo con el modelo M/Ek/1
Esta distribución posee un parámetro de forma k que
determina su desviación estándar:
1
 media
k
En el ejemplo:
media = 5 min. (dado que debe estar en las mismas
unidades que σ =3.5 min.
Despejando k se tiene:
2 2
 media   5 
k      2.04  2
    3.5 
Ls  Ws  2.437 clientes
 2 (k  1)
2k (1   )
1
Ws  Wq   0.2708 hrs  16.25 min

Lq
Wq   0.1875 hrs  11.25 min

A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre
sus 5 cajas.
Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos. Suponga k= 4
acuerdo con el modelo M/Ek/1
 M/M/s: s servidores con llegadas de Poisson y tiempos de
servicio exponenciales
 M/D/s: s servidores con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución degenerada de tiempos
de servicio
 M/Ek/s: s servidores con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución Erlang de tiempos de
servicio

Para efecto de las fórmulas se utilizará : 

1
P0 
 c  c  c 1  n
 
c!  c    n 0 n!
 c   Lq
Lq  P Ls  Lq  Wq 
( c  1)! ( c   ) 2 0
 
1 n
Ws  Wq  Pn  P0 , si n  c
 n!
n 1 c  c 
Pn  P0 , si n  c Pb     P0
c! c n c
c!  c   
Costo
COSTO TOTAL
ESPERADO
Costo Costo por proporcionar

Total el SERVICIO
Cs
Mínimo
Costo por TIEMPO Cw

DE ESPERA
Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

Para elaborar un modelo de costo total para una línea de
espera, comenzamos por definir la notación que se va a
utilizar:
cw= el costo de esperar por período para cada unidad
Ls = la cantidad promedio de unidades en el sistema
cs=el costo de servicio por período para cada canal
c= la cantidad de servidores
TC = costo total por período
El costo total es la suma de costo de esperar y el costo de
servicio
TC  Cw  Ls  Cs  c
 Equilibrio entre el COSTO de proporcionar buen SERVICIO y
el COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la
máquina que deben ser atendidos.
 Las colas deben ser lo suficientemente cortas con la
finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se
retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no
retornen más.
 Se debe tener una longitud de cola razonable en espera,
que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en
el COSTO DEL SERVICIO
 Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el
NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos centros
de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o
máquinas adicionales que son asignadas a incrementar la
atención cuando crecen excesivamente los clientes.
o En supermercados se habilitan cajas adicionales
cuando es necesario.
o En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
épocas del día o del año.
 Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo
perdido en las líneas de espera.
 Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los

operarios que están esperando que compongan sus equipos o
puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos a
causa de mal servicio y colas muy largas.
 En ciertos servicios el costo de la espera puede ser

intolerablemente alto.
En un taller de autos, los mecánicos solicitan las partes para las
reparaciones en el almacén del taller. El almacenero llena una
forma de requerimiento de partes mientras que el mecánico
espera. Los mecánicos llegan al almacén a un promedio de 40 por
hora siguiendo una distribución Poisson. Un almacenero puede
llenar la forma de requerimientos y entregar las partes en 3
minutos, siguiendo una distribución exponencial. Si a cada
almacenero se le paga $6 por hora y los mecánicos cobran $18 por
hora, ¿cual es el número óptimo de almaceneros que permita el
menor costo total?

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Nota: Para este caso los 80 clientes se dividen en las 5 cajas

Costo Costo por proporcionar

Costo por TIEMPO Cw

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

 Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los

 En ciertos servicios el costo de la espera puede ser

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