INSTITUTO

TECNOLÓGICO SUPERIOR
DE COMALCALCO

SIMULACION

PROFESOR: EUGENIO HERIBERTO

MARTINEZ CASTELLANOS

PROYECTO DE SIMULACION DE
EVENTOS DISCRETOS DE UNA
GASOLINERA

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

ESTEFANÍA TORRES HERNÁNDEZ
ISIDRO OVANDO ZAPATA
MARCO ANTONIO JUÁREZ VÁZQUEZ
LUIS FELIPE ARIAS CORTÁZAR
JOSÉ PABLO SEGOVIA SEGOVIA

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 Introducción
Toda empresa de productos y servicios está sujeta a la mejora constante de sus
procesos tanto productivos, como de servicios esto se debe a políticas que las
empresas tienen para mejorar el criterio de sus clientes sobre ellas.

En la actualidad existen muchos métodos que permiten medir el nivel de calidad

en cuanto a productos y servicios, tales como las ISO; en este sentido nosotros los
estudiantes de la carrera INGENIERÍA INDUSTRIAL DEL INSTITUTO
TECNOLÓGICO SUPERIOR DE COMALCALCO, hemos decidido realizar un
estudio en la gasolinera ubicada en soriana mercado; con lo cual pretendemos
analizar los diferentes procesos que conllevan la venta de combustible, por lo cual
elaboraremos una simulación que nos permite diagnosticar las medidas a tomar
para superar las dificultades presentadas.

Una técnica para ejecutar estudios pilotos, con resultados y a un costo

relativamente bajo, está basado en la modelación y se conoce como
SIMULACIÓN.

Con la llegada de las computadoras una de las más importantes herramientas

para analizar el diseño y operación de sistemas o procesos complejos es
la simulación.
Aunque la construcción de modelos arranca desde el renacimiento, el uso
moderno de la palabra simulación data de 1940, cuando los científicos Von
Neuman y Ulam que trabajaban en el proyecto Monte Carlos, durante la segunda
guerra mundial, resolvieron problemas de reacciones nucleares
cuya solución experimental sería muy cara y el análisis matemático demasiado
complicado.
Simulación es una técnica numérica para conducir experimentos en una
computadora digital. Estos experimentos comprenden ciertos tipos de relaciones
matemáticas y lógicas, las cuales son necesarias para describir el comportamiento
y la estructura de sistemas complejos del mundo real a través de largos periodos
de tiempo.

Conceptos básicos de simulación

Modelación
Es aquello que sirve para representar o describir otra cosa es decir crea prototipos
(diseño), el modelo puede tener una forma semejante o ser totalmente distinto del
objeto real.

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Modelo
Se puede definir como una representación simplificada de un sistema real, un
proceso o una teoría, con el que se pretende aumentar su comprensión hacer
predicciones y posiblemente ayudar a controlar el sistema.

Existen 3 formas de modelos:

Icónico:
Versión a escala del objeto real y con sus propiedades más o menos relevantes.

Analógico:
Modelo con apariencia física distinto al original, pero con comportamiento
representativo.

Analítico:
Relaciones matemáticas o lógicas que representan leyes físicas que se cree
gobiernan el comportamiento de la situación bajo investigación.

Su utilidad puede tener las siguientes matrices:

Ayuda para aclarar el pensamiento acerca de un área de interés.
Como una ilustración de concepto.
Como una ayuda para definir estructura y lógica
Como un prerrequisito al diseño.

La actividad de diseñar está interesada en definir cómo lograr un determinado

propósito. Sin embargo, previamente al diseño esta la etapa de decidir que se va a
diseñar. La modelación conceptual es necesaria en esta etapa.

Etapas de un proyecto de simulación

1. Formulación del problema: Este es el primer paso, en el que se debe definir

con precisión el problema que se desea resolver mediante simulación, sin
ningún tipo de ambigüedad y definiendo claramente los objetivos de la
simulación.

2. Definición del sistema: La definición de un sistema implica clasificarlo

(estático o dinámico, lineal o no lineal, discreto o continuo, estable o
inestable, etc.), identificar las entidades, atributos y actividades del sistema
y establecer sus fronteras.

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 3. Formulación del modelo: Una vez definido el sistema implicado en la
simulación es imprescindible formular una representación simplificada del
mismo con la que trabajaremos en el resto de etapas del proyecto.

4. Preparación de datos: Es necesario recoger datos sobre el sistema real

para preparar de manera adecuada las entradas de la simulación. Por lo
tanto existe un etapa, que suele ser costosa en tiempo y recursos, que
consiste simplemente en recoger las entradas del sistema real durante un
intervalo significativo de tiempo. Cuando ya se tiene una cantidad suficiente
de datos, se debe identificar la distribución de probabilidad de las entradas
que se han observado para utilizarla posteriormente en la generación de
entradas simuladas.

5. Traducción del modelo: El modelo matemático del sistema no puede

utilizarse directamente. Es necesario traducirlo con ayuda de algún tipo de
software a un lenguaje comprensible por el ordenador. En este proceso de
traducción es muy importante manejar una versión del modelo que
consuma la menor cantidad de recursos que sea posible (procesador,
memoria, almacenamiento,…).

6. Verificación del programa: La primera comprobación que debe realizarse

tras la traducción del modelo es la verificación del programa de simulación.
Es decir, debemos asegurarnos de que el software programado representa
realmente el modelo formulado para el sistema que se desea simular.

7. Validación del modelo: Tras la comprobación del software de simulación ya

se puede comprobar si el modelo representa con un nivel de confianza
suficiente el sistema que se desea simular. La validación suele ser un
proceso iterativo en el que se compara el comportamiento del sistema real
con el del modelo para ir refinando este último hasta llegar a la precisión
necesaria en sus respuestas. Las formas más comunes de validar un
modelo son:

1. La opinión de expertos sobre los resultados de la simulación.

2. La exactitud con que se predicen datos históricos.
3. La exactitud en la predicción del futuro.

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 4. La comprobación de falla del modelo de simulación al utilizar datos
que hacen fallar al sistema real.
5. La aceptación y confianza en el modelo de la persona que hará uso
de los resultados que arroje el experimento de simulación.

8. Planificación estratégica: Se encarga del diseño los experimentos que se

van a ejecutar para simular el sistema. Hay que escoger una fuente de
aleatoriedad de las entradas y una plataforma para la realización de los
experimentos. También se determina el tamaño muestral del proceso de
simulación, es decir, el número de experimentos que se realizan (este
tamaño influirá en la precisión de las conclusiones que se extraerán de la
simulación).

9. Planificación táctica: Determinación de las condiciones en las que se ha de

realizar cada versión del experimento (condiciones iniciales, entradas,
entorno,….). Se escogen los factores que más afectan al comportamiento
del sistema o a los aspectos de rendimiento que más nos interesen.

10. Experimentación: Ejecución de los experimentos planificados.

11. Interpretación de los resultados.

12. Documentación: Un proyecto de simulación no podrá darse por terminado

hasta que no se hayan documentado, como mínimo el modelo y su
traducción informática y los resultados obtenidos gracias a la simulación.

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 Planteamiento del Problema
Hoy en día en muchos lugares se hacen colas de espera por atención donde se
suele demorar mucho tiempo por diferentes factores durante el servicio, esto se
puede observar siempre en supermercados, bancos, tomas de autobuses,
gasolineras, tortillerías, taquillas, salas de espera, dentista, cine, etc. Pues todo
esto se ha vuelto muy común dentro de nuestras actividades diarias, los
ambientes de espera de los lugares antes mencionados son totalmente diferentes,
en una gasolinera por ejemplo el cliente no es la persona, es el coche. Todas las
empresas deberían invertir por estudio del comportamiento de su sistema de
atención, sin embargo solo algunas han invertido un buen capital sobre esto, esto
se trata de estudiar desde que llega el cliente, cuánto tiempo tarda en ser
atendido, cuánto tiempo se toma en atenderlo y se va. Todas las empresas saben
que su sistema siempre va a funcionar con una cola de espera, en casi todos los
casos implementan diferentes tipos de métodos para realizar este estudio.

Es importante estudiar todo los factores de tiempo de atención pues todas las
empresas se preocupan por que el cliente permanezca allí, que su espera no sea
tan fastidiosa, que nada lleve al cliente a retirarse de la cola de espera, dejar sus
artículos e irse con la competencia, no es nada favorable.
Normalmente los estudios se hacen en simuladores computacionales en los
cuales se modelan estos sistemas de atención y se simula el flujo de clientes que
se tiene. Estos simuladores resultan ser muy costosos y requieren de expertos en
el tema para hacer el análisis de resultados.

En este caso el establecimiento a estudiar en este proyecto será el de una

gasolinera, normalmente en este lugar existen 2 bombas las cuales requieren de
un operador cada una, pero en muchos de los casos se ve que no están activos y
en la otra bomba se genera una cola mucho más extensa y la espera es
demasiada lo que al operario le ocasiona, estrés y mal humor y como toda acción
tiene una reacción esta no podía ser la excepción, un trabajador bajo estos
factores puede reaccionar contra el cliente y tratarlo con malos modos, o bien no
brindarle el servicio adecuado al cliente este es un factor más para que el cliente
se vea afectado y decida retirarse, esto no debe suceder ya que es un servicio que
requiere de mucha atención a sus clientes potenciales, son la razón de ser de todo
establecimiento. Esto con el fin de brindar al cliente la satisfacción que en otro
establecimiento no les dan y hacer así de su buen servicio una necesidad de ese
cliente que lo más seguro es que pronto volverá para adquirir el mismo, ganándole
al mercado una gran ventaja.

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 Objetivos
OBJETIVO GENERAL

Elaborar una simulación que nos permita agilizar el proceso de servicio en la

bomba para cancelar y/o reducir el tiempo de espera de los clientes que aguardan
al pasar a la bomba, haciendo uso de los tiempos recopilados en la investigación.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Recopilar tiempos de atención en la venta de combustibles.

Elaborar simulación venta de combustibles.

Elaborar conclusiones sobre la investigación.

Marco teórico simulación

Numero aleatorio: un número aleatorio es un resultado de una variable al azar
especificada por una función de distribución. Cuando no se especifica ninguna
distribución, se presupone que se utiliza la distribución uniforme continua en el
intervalo. Los números aleatorios son aquellos que pueden ser generados a partir
de fuentes de aleatoriedad, las cuales, generalmente, son de naturaleza física
(dados, ruleta, mecanismos electrónicos o mecánicos), y son gobernados por las
leyes del azar; estos exhiben verdadera aleatoriedad en la realización de
experimentos.

Simulación.- recreación de procesos que se dan en la realidad mediante la

creación de modelos que resultan de los desarrollos de ciertas aplicaciones
específicas. Los programas de simulación están muy extendidos y tienen
capacidades variadas, desde sencillos juegos de ordenador asta potentes
aplicaciones que permiten la experimentación industrial sin necesidad de grandes
y onerosas estructuras; un caso típico de esto último será el túnel de viento en
aeronáutica.

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La simulación es un acto que consiste en imitar o fingir que se está realizando una
acción cuando en realidad no se lleva acabo. Una persona o animal simula para
cumplir con un objeto determinado. Si bien es cierto que los seres humanos
razonan y tienen más motivos para fingir o simular. Su origen etimológico nos
confirma que lo que queremos es parecer otra cosa que no somos al simular. La
simulación es algo parecido o aproximado a la realidad.

Teorías de colas.- es el estudio matemático de las colas o líneas de espera

dentro de un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera
medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a
colapsarse. Dentro de las matemáticas, la teoría de colas se engloba en la
investigación de operaciones y en un complemento muy importante a la teoría de
sistemas y la teoría de control. Se trata pues de una teoría que encuentra
aplicaciones en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercios,
industrias, ingenierías, transporte, y logística o telecomunicaciones.

En el caso concreto de la ingeniería, la teoría de colas permite modelar sistemas

en los que varios agentes que demandan cierto servicio o prestación, confluyen en
un mismo servicio y por lo tanto puede registrarse esperas desde que un agente
llega al sistema y el servidor atiende sus demandas. En este sentido, la teoría es
muy útil para modelar procesos tales como la llegada de datos a una cola en
ciencias de la computación, la congestión de red de computadoras o de
telecomunicaciones, o la implementación de una cadena productiva en la
ingeniería industrial.

Eventos discretos.- la simulación por eventos discretos es una técnica

informática de modelado dinámico de sistemas. Frente a su homóloga, la
simulación de tiempo continuo, esta se caracteriza por un control en la variable de
tiempo que permite avanzar a este a intervalos variables, en función de la
planificación de ocurrencia de tales eventos en un tiempo futuro. Un requisito para
aplicar esta técnica es que las variables que definen el sistema no cambien su
comportamiento durante el intervalo simulado.

Estos sistemas se caracterizan por mantener un estado interno global del sistema
que puede no obstante estar física o lógicamente distribuido, y que cambia
parcialmente debido a la ocurrencia de un evento. El estado del sistema solo
cambia mediante la ejecución de eventos, que se almacenan en un contenedor, y
uno o varios procesos dedicados a su ejecución avanzan en el tiempo de

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simulación a medida que se van ejecutando y eliminando los eventos pendientes
para el valor de tiempo actual.

Muestra.- una muestra es una pequeña porción de algo, representativa de un

todo, que es usada para llevarla a conocimientos públicos o para analizarla. Las
muestras son tomas parciales de un conjunto total de cosas materiales o
inmateriales que se quieren analizar, y por su cantidad es imposible hacerlo sobre
la cantidad total.

Población.- se habla de población como el número de habitantes que integran

un estado ya sea el mundo en su totalidad, o cada uno de los continentes; puede
referirse también a aquel acto poblacional que significa dotar de personas a un
lugar. La población puede ser también objetos o materiales que desean ser
analizados en su totalidad.

Investigación.- se designa como el término de investigación a la búsqueda

intencionada de conocimientos o soluciones a problemas que pueden ser de
carácter cultural o científico. Pero también puede ser que el objeto de la
investigación no se circunscriba a estos campos si no a la tecnología, entonces, se
le llamara investigación tecnológica, la cual usara el conocimiento científico pero
aplicado al desarrollo de tecnologías blandas o duras.

Básicamente la investigación consiste en seguir un proceso, que será sistemático,

porque a partir de la formulación de una hipótesis o bien el planteamiento de un
objetivo de trabajo, se recogerán una serie de datos de acuerdo a un problema
previamente establecido, los cuales, luego de haber sido analizados e
interpretados podrán modificar o bien añadir nuevos conocimientos a los ya
existentes.

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Proyecto de Simulación de una Gasolinera Página 10
 Proyecto de simulación

Conocer el tiempo de llegada, atención y salida de los

clientes, así como el numero de servidores y de las
colas que hay en un banco.

Conceptualizacion del proyecto.

Recolección de datos.

Utilización del software ARENA.

Inspeccionado?

Validado?

Diseño del modelo del proyecto

Medición de la efectividad del servicio / analisis de

resultados obtenidos

Rectificaciones y/o
correcciones de la
simulacion

Documentación, reportes y entrega del proyecto

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 Capítulo 1
Investigación de operaciones
El propósito de la Investigación de Operaciones consiste en preparar al
profesional para decidir entre diferentes medios o métodos disponibles para
realizar todo objetivo que se proponga, de modo que se alcance un resultado en
relación a un cierto criterio de optimización. Ciertamente, fundándose en la
experiencia y la intuición es como cada uno de nosotros asume las decisiones que
implica la vida profesional o personal. Sin embargo, algunas decisiones merecen
un estudio más profundo, en razón de sus consecuencias y de la complejidad del
contexto, haciéndose imprescindible un sustento metodológico para la toma de
decisiones, el cual puede hallarse en los procedimientos propios de la
investigación operativa.

Podría verse que uno de los primeros ejemplos históricos del uso de la
investigación operacional es la misión confiada a Arquímedes por Hierón, tirano de
Siracusa, de aplicar los mejores medios y métodos para defender a la ciudad
contra los ataques y el sitio de los romanos. Pero la investigación operacional sólo
se ha beneficiado de una aplicación sistemática en ocasión de la segunda Guerra
Mundial, principalmente en la conducción de las grandes operaciones militares. La
investigación operacional utiliza, en gran medida, a los ordenadores, y la invención
y comercialización de estas máquinas fueron la condición primordial de su
desarrollo en el dominio civil y especialmente en la economía de empresa. Por una
feliz coincidencia, sólo en nuestra época los problemas de gestión de las grandes
empresas se han convertido en irremediablemente complejos. Si bien es
indispensable, para el técnico en investigación de operacional, el estudiar los
problemas generales que se presentan y los algoritmos clásicos que permiten
resolverlos, debe estar también totalmente persuadido de que las situaciones
prácticas que encontrará serán mucho más complicadas y que deberá emprender
una tarea original para dar satisfacción al encargado de tomar decisiones
ofreciéndole la posibilidad de optimizar según su propio criterio. Es necesario,
pues, en función de las motivaciones del responsable de la decisión que plantea
un problema, identificar los fenómenos a estudiar mediante un análisis profundo
de la situación. Este análisis se funda sobre la observación de la situación real,
mediante conversaciones con los hombres que participan en ella directamente y
mediante acopio de datos estadísticos o provisionales (resultantes de encuestas,
de medidas o de estudios técnicos).

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La investigación de operaciones puede definirse como un método científico de
resolución de problemas, la cual brinda las herramientas suficientes para que con
base en abstracciones de la realidad se puedan generar y resolver modelos
matemáticos con el objetivo de elaborar un análisis y concluir de los mismos para
así poder sustentar cuantitativamente las decisiones que se tomen respecto a la
situación problema.

Otra de las muchas definiciones que de la investigación de operaciones se

encuentran es la siguiente:

"La Investigación de Operaciones es la aplicación, por grupos interdisciplinarios,

del método científico a problemas relacionados con el control de las
organizaciones o sistemas a fin de que se produzcan soluciones que mejor sirvan
a los objetivos de toda organización."

“Un elemento principal de la investigación de operaciones es el modelado

matemático. Aunque la solución del modelo matemático establece una base para
tomar una decisión, se deben tener en cuenta factores intangibles o no
cuantificables, por ejemplo el comportamiento humano, para poder llegar a una
decisión final”

Áreas de aplicación

Áreas funcionales, Una muestra de los problemas que la IO ha estudiado y

resuelto con éxito en negocios e industria se tiene a continuación:

 Personal: La automatización y la disminución de costos, reclutamiento de

personal, clasificación y asignación a tareas de mejor actuación e incentivos a
la producción.

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 Mercado y distribución: El desarrollo e introducción de producto, envasado,
predicción de la demanda y actividad competidora, localización de bodegas y
centros distribuidores.

 Compras y materiales: Las cantidades y fuentes de suministro, costos fijos y

variables, sustitución de materiales, reemplazo de equipo, comprar o rentar.

 Manufactura: La planeación y control de la producción, mezclas óptimas de

manufactura, ubicación y tamaño de planta, el tráfico de materiales y el control
de calidad.

 Finanzas y contabilidad: Los análisis de flujo de efectivo, capital requerido de

largo plazo, inversiones alternas, muestreo para la seguridad en auditorías y
reclamaciones.

 Planeación: Con los métodos Pert para el control de avance de cualquier

proyecto con múltiples actividades, tanto simultáneas como las que deben
esperar para ejecutarse.

Capítulo 2
Simulación de eventos discretos
La simulación por eventos discretos es una técnica informática de modelado
dinámico de sistemas. Frente a su homóloga, la simulación de tiempo continuo,
esta se caracteriza por un control en la variable del tiempo que permite avanzar a
éste a intervalos variables, en función de la planificación de ocurrencia de tales
eventos a un tiempo futuro. Un requisito para aplicar esta técnica es que las
variables que definen el sistema no cambien su comportamiento durante el
intervalo simulado.

Modelos y Simulación

Se puede entender como modelo de un sistema, toda la información que se tiene

de las características y los componentes de un sistema, de su estructura y
comportamiento con respecto al medio que lo rodea y que permita crear una
representación mental del mismo. Cuando estos modelos mentales deben
comunicarse a otras personas surge la necesidad de la representación física o

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abstracta de tales modelos. En resumen, un modelo es la representación
simplificada de un objeto o sistema y cuando se plantean situaciones hipotéticas
del funcionamiento del sistema en cualquier momento o situación se entiende
como simulación del comportamiento del sistema en el modelo que lo representa.

Modelos de Simulación de Eventos Discretos

La simulación de eventos discretos, es una herramienta de análisis que se difunde

rápidamente en el ambiente empresarial, comprobando su utilidad para apoyar la
toma de decisiones relacionadas con la planeación de la producción y los
inventarios, y con el diseño de los sistemas de producción y sus cadenas de
suministro, Guasch, Piera, y Figueras (2003).

El concepto de sistema de evento discreto tiene por finalidad identificar a sistemas

en los que los eventos que cambian el estado del mismo ocurren en instantes
espaciados en el tiempo, a diferencia de los sistemas cuyo estado puede cambiar
continuamente en el tiempo (como la posición de un vehículo en movimiento).
Aunque aparentemente simples, los sistemas de eventos discretos, pueden
modelar muchos de los fenómenos que enfrentan los responsables de la
administración de los procesos productivos en una empresa. Por ejemplo, los
inventarios de cualquier producto sólo se alteran ante la ocurrencia de alguno de
dos eventos: (1) ingreso de un lote de abastecimiento, o (2) retiro de cierta
cantidad del producto para satisfacer el pedido de un cliente, de la misma manera
como el dinero disponible en cualquier cuenta bancaria sólo puede cambiar a
consecuencia de un depósito, o a consecuencia de un retiro Rico (1992)

Los primeros intentos para simular sistemas de eventos discretos, datan de la

década de los años 60, donde se desarrollan las primeras simulaciones en
ordenador para planear proyectos de gran envergadura, aunque a un costo alto y
utilizando lenguajes de propósito general (a menudo FORTRAN). Las primeras
herramientas para facilitar el uso de la simulación de evento discreto aparecen en
la forma de lenguajes de simulación en la década de los años 70, aunque la
programación en estos lenguajes se realiza todavía por medio de comandos
escritos en un archivo. Lenguajes como GPSS, SIMSCRIPT, SLAM y SIMAN
tienen una amplia difusión en los años 80, paralela a una gran producción
científica relacionada con las posibles aplicaciones de la simulación de evento
discreto, y el desarrollo de métodos para el análisis de experimentos por
simulación, para generar por ordenador la ocurrencia de eventos siguiendo
patrones probabilísticos, y para permitir que el motor del lenguaje pueda modelar
una gama amplia de aplicaciones.

En la década de los 90, la difusión de los ordenadores personales, y la aparición

de paquetes de simulación que se programan en ambientes gráficos, y con
capacidades de animación, permite que la simulación se difunda ampliamente
como herramienta para el diseño y análisis en diversos sectores tanto de la
industria de manufacturas como de servicios (por ejemplo, telecomunicaciones,
salud, transporte y cadenas de restaurantes).

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Actualmente se pueden distinguir en el mercado dos tipos de paquetes para
simulación de evento discreto: los de propósito general y los orientados hacia
alguna aplicación o sector industrial específico. Entre los paquetes más conocidos
de propósito general, se pueden mencionar a Arena, Simul8, GPSS/H, AweSim, y
MODSIM III, mientras que entre los paquetes con orientación hacia alguna
aplicación se puede mencionar a AutoMod, ProModel, SIMFACTORY II.5, QUEST
y Arena Packaging Edition para manufactura, COMNET III y OPNET Modeler para
redes de comunicaciones, SIMPROCESS, ProcessModel, ServiceModel y Arena
Business Edition para analizar flujos en procesos de negocios, y MedModel para
servicios del cuidado de la salud. Los paquetes mencionados permiten la
programación en un ambiente gráfico por medio de módulos, y pueden incorporar
animación a sus modelos, lo que además de facilitar la programación del modelo
de simulación, se constituye en una herramienta valiosa para la verificación y
demostración de las capacidades del modelo.

Capítulo 3
Planeación de la experimentación

Una gasolinera atiende a sus clientes siete días a la semana de 24 horas al día,
presta un servicio de autoservicio (aditivo para vehículos y motocicletas, etc.).

El servicio de venta de combustible lo realiza a través de 2 bombas donde la

frecuencia promedio de tiempos de llegada de vehículos es de 171 segundos, la
carga de combustible tiene un promedio de 88 segundos y el tiempo de pago del
combustible al cobrador es de 65 segundos. Mediante la investigación
pretendemos encontrar las Fortalezas y Debilidades en la venta de combustibles.

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 Capítulo 4
Análisis del resultado
Mediante la simulación en el programa arena de un establecimiento comercial, en
este caso una gasolinera que cuenta con 2 bombas para suministrar combustibles,
se observó que hay mermas de tiempo al momento de que el consumidor del
servicio llega a la estación, los trabajadores pierden el tiempo distrayéndose al
platicar con otra personas o en ocasiones con su mismos compañero de trabajo,
también en ocasiones, los empleados tienen la costumbre de usar su móvil en
horas de trabajo y por este motivo la cola de espera se hace más grande.

Por todo lo anterior proponemos recomendaciones al encargado del

establecimiento para que pueda corregir las anomalías que están sucediendo en
la gasolinera y así poder maximizar su servicio. Los retrasos provocan perdidas de
clientes y es necesario tener un plan de mejora de servicio al cliente para que esto
sea más eficiente a la hora estar atendiendo y así podamos satisfacer las
necesidades de los clientes en el menor tiempo posible y así evitar la pérdida de
economía. En esta simulación podemos determinar que esta estación de servicio
de gasolina sufre de carencia de atención al cliente y `por lo consecuente se
debería de capacitar mejor a los operarios y hacer que se comprometan con la
satisfacción de los cliente y sobre todo que tengan un gran compromiso y
responsabilidad con la empresa.

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 Conclusión
Una vez realizada la investigación y recopilación de información de la venta de
combustibles, procedimos al análisis y evaluación de dicho proceso, en el cual la
simulación nos arroja los siguientes resultados:

Se observa que el proceso de servicio de espera que tienen que a ser los clientes
para poder pasar a la bomba es el área en cual más tardan para poder atender la
carga de combustible de cada cliente; en esta área pudimos observar que los
clientes están insatisfechos por la tardanza del servicio en las bombas, ya que
solo existe un bombero a veces para las dos bombas disponibles las cuales
brindan servicio a ambos lados, esto quiere decir que el bombero no puede
atender a dos clientes al mismo tiempo, el tiempo de atención de cada uno
dependerá de la cantidad de combustible que compre cada uno de ellos.

Una vez dicho lo anterior recomendamos que permanezca otro bombero en la

estación para agilizar los procesos de servicio en las bombas y así aumentar la
satisfacción del cliente.

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 Recomendaciones
 Capacitar a los empleados para mejorar la atención de los clientes.

 Comprometer a los empleados con la empresa para que cada uno de ellos
cumpla en tiempo y forma con sus responsabilidades.

 Evitar usar celulares u otro artículo que pueda distraer al bombero en horas
de trabajo.

 Recompensar con un bono económico al mejor trabajador cada mes.

 Supervisar continuamente la instalación de trabajo para tener un excelente

funcionamiento de la misma.

Bibliografías

 Simulación de sistemas con el software arena

Autor: Pedro j. torres vega

 Simulación de sistemas para administración e ingeniería

Autor: Francisco García, Jorge Sierra y Virginia Gûzman

Editorial: Mc Graw Hill

 Simulación 1

David M.

Editorial: Mc Graw Hill

 Material didáctico proporcionado por el docente de la materia de simulación.

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