Módulo 1 Gestión de Calidad y Modelos de Excelencia

Sistema de Evaluación Integral de la Calidad de la Educación Parvularia
“Gestión de Calidad
y
Modelos de Excelencia”
¿Qué es Calidad?
Veamos algunas definiciones :
• Hacer las cosas bien la primera vez

• Tomar acciones preventivas evitando las correctivas
• Mejorar continuamente los procesos
• Sentir orgullo por lo hecho
• “La reconozco cuando la veo”
• Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo
que ellos necesitan, no lo que el proveedor desea.
La “Calidad” según quien la define...
PRODUCTOS
ORGANIZACION Y/O
SERVICIOS
¿Qué son las expectativas?
Esperanza de realizar o
conseguir algo
Imagen Previa
La “Calidad” según quien la define...
Percepción
PRODUCTOS
ORGANIZACION Y/O
SERVICIOS
¿Qué es la Percepción?
Sensación interior que

proviene de una
impresión captada por
nuestros sentidos Percepción
Sensación Posterior
PERCEPCIÓN
? EXPECTATIVAS
Si Percepción < Expectativas = Frustración

Si Percepción > Expectativas = Satisfacción
El éxito o fracaso de las personas u organizaciones que

entregan productos o servicios, depende del resultado
de esta comparación que realiza el cliente y las otras
partes interesadas.
Calidad es:
Un juicio positivo que realiza el cliente y las otras partes

interesadas, basado en sus expectativas y necesidades, sobre
un producto o servicio que perciben.
Gestión de Calidad es:
Las “cosas” que hace una persona u organización para lograr

que el cliente y las otras partes interesadas, queden
satisfechos con el bien o servicio que perciben, afectando
positivamente su juicio de calidad.
Evolución del concepto de Calidad

Evolución del concepto de calidad:
“Orientación
al Cliente”
“Cumplimiento de
Especificaciones”
“Aptitud o
adecuación al uso”
1900 1930 1950 1980

“Aptitud o adecuación al uso”
Proveedores Fabricante Clientes
• Sistema de producción “artesanal”

• Especificaciones informales
• Alineamiento entre proveedores, fabricante y clientes
• Los problemas de calidad se solucionan “on-line”
• Baja productividad
• Altos costos
“Conformidad con la especificación”
• Sistemas de producción en línea

• Especificaciones formales
• Conformidad con la especificación
• Control de Calidad
• Control Estadístico de la Calidad
• Aumenta la productividad
• Disminuyen los costos
Dirección
Cliente
• Desalineamiento
“Orientación al Cliente”
• Aseguramiento de la Calidad
• Calidad Total
• Modelos de Gestión de Excelencia
Aseguramiento de la Calidad
• Se documenta y audita la forma de producir.

• Se pretende garantizar que si siempre se realiza el
proceso de la misma forma el producto va a salir “dentro
de las especificaciones” (Manual de Calidad)
• ISO-9000: creado en los 80, inicialmente para garantizar

que el “producto” de una empresa cumple con las
especificaciones.
20
Calidad Total
• Factor Humano
• Trabajo en Equipo
• Autocontrol
• Aplanamiento de estructuras
• Cultura de procesos
• Extensión de técnicas a todos los procesos,
productivos y de servicios
21
¿Qué son los Modelos de

Gestión de Excelencia?
Cuando las organizaciones desean aumentar el nivel de

calidad de sus prácticas internas, deben diseñar e
implementar un sistema que les permita avanzar por el
camino del mejoramiento continuo.
Mejoramiento Continuo :
“Proceso mediante el cual una organización autoevalúa su

gestión con relación a un modelo de referencia, para
identificar sus fortalezas y oportunidades de mejoramiento.
A partir de estas distinciones aplica planes de mejora que
permiten aumentar los niveles de calidad de sus prácticas.
Este proceso se repite periódicamente hasta que la
organización alcanza niveles de excelencia”
¿Qué herramienta se puede utilizar para lograr el

mejoramiento continuo de los procesos de una
organización ?
Modelos de Gestión de Excelencia

Modelos de Gestión de Excelencia
• Creado: en 1987 en EE.UU (Malcolm Baldrige)

• Bases: ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas
que lograron recuperar su competitividad después de la
“paliza” de los japoneses con su Calidad Total?
• Quienes generaron las Bases: CEO’s, “gurús” de
marketing, planificación estratégica, gestión de recursos
humanos y, también, de gestión de calidad
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas
americanas a ser competitivas y recuperar la
competitividad país
Los Modelos de Gestión de Excelencia son un conjunto de

criterios, agrupados de acuerdo a una clasificación, que sirven
como referencia para estructurar un plan que lleve a una
organización hacia la Excelencia en la Gestión.
Los modelos están basados en la estructuración de los principios

de la excelencia, de modo que cubran todas las áreas claves de la
organización.
Los modelos de excelencia mas conocidos son :
Modelo Malcolm Baldrige
Modelo Europeo de la Calidad
Modelo Iberoamericano de Excelencia

en la Gestión
Chile posee un “Modelo Chileno de Gestión de

Excelencia”, que corresponde a una adaptación del
modelo Malcolm Baldrige, que se utiliza para entregar el
Premio Nacional a la Calidad y como modelo base para
diseñar adaptaciones sectoriales específicas.
Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

2
GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
3
DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA
1 ORGANIZACION 8
4
PLANIFICACION ESTRATEGICA
LIDERAZGO RESULTADOS
5
GESTION DE LOS PROCESOS
7
RESPONSABILIDAD SOCIAL
6
INFORMACION Y ANALISIS
¿Cuáles son los conceptos claves que hay detrás de los

Modelos de Gestión de Excelencia?
• Relación entre procesos y resultados
“Los procesos producen resultados y los

resultados dan cuenta de los procesos”
• Mejoramiento continuo
Determinar los
resultados a lograr
Act
Plan Planificar y
Evaluar y mejorar
los Enfoques y desarrollar
su Despliegue Enfoques
Check
Do
Desplegar los
Enfoques
Enfoque
Es la forma como la organización aborda los aspectos

considerados en los criterios. Lo anterior se traducen en
políticas, procesos, prácticas, métodos, procedimientos,
etc.
Despliegue
Indica cómo y en que medida el enfoque es puesto en

práctica en la organización.
Evaluación y Mejora
Indica cómo la organización evalúa la efectividad del

enfoque y del despliegue y como se mejora
continuamente.
Principios fundamentales:
• Orientación hacia los resultados

• Orientación al cliente
• Liderazgo y coherencia con los objetivos
• Gestión por procesos y basada en datos
• Desarrollo e involucramiento de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continua
• Desarrollo de alianzas
• Responsabilidad social
¿Qué fenómeno relevante se produce en las organizaciones que

implementan Modelos de Gestión de Excelencia?
Alineamiento
Objetivo
Objetivo
En el sector público, ChileCalidad ha realizado diversas

adaptaciones del Modelo Chileno de Gestión de
Excelencia, con la finalidad de adecuar su aplicación a
la realidad de cada tipo de organización y pavimentar el
camino que posibilite a cada una de ellas aplicar el
modelo original.
Modelo deIntegral
Sistema de Evaluación CalidaddedelalaCalidad
GestióndeHospitalaria
la Educación Parvularia
2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES Y USUARIOS
Conductores Sistema Resultados
3. COMPROMISO y
DESARROLLO DE LAS
1.LIDERAZGO PERSONAS
8. RESULTADOS
4. PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
5. GESTIÓN DE LOS
PROCESOS
7. RESPONSABILIDAD
PUBLICA
6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
Sistema de Evaluación
Modelo deIntegral
Calidaddede
lala
Calidad dede
Gestión la INDAP
Educación Parvularia
2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CONDUCTOR SISTEMA RESULTADOS

3. COMPROMISO Y DESARROLLO
DE LOS FUNCIONARIOS Y
FUNCIONARIAS
-
1. LIDERAZGO 4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 8. RESULTADOS
5. GESTIÓN DE LOS PROCESOS
7. RESPONSABILIDAD SOCIAL
6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
ModeloIntegral
Sistema de Evaluación de Calidad deCalidad
de la la Gestión
de laEscolar
Educación Parvularia
3. Convivencia
Escolar y Apoyo a los
Estudiantes
• Convivencia Escolar
• Formación Personal y Apoyo a los
Aprendizajes de los Estudiantes
1. Liderazgo 2. Gestión Curricular 5. Resultados
• Visión Estratégica y • Organización Curricular • Logros de Aprendizaje

Planificación • Preparación de la Enseñanza • Logros Institucionales
• Conducción • Acción Docente en el Aula • Satisfacción de la
• Alianzas Estratégicas • Evaluación de la Implementación Comunidad Educativa
• Información y Análisis Curricular
4. Recursos
• Recursos Humanos
• Recursos Financieros, Mat. y Tec.
• Procesos de Soporte y Servicios
Modelo de Calidad
Sistema de Evaluación Integral de la Educación
Calidad de Parvularia
la Educación Parvularia
1. Liderazgo
3. Participación y 5. Gestión y
Compromiso de la 2. Gestión de los
Administración de 6. Resultados
Familia y la Procesos
RRHH y
Comunidad Educativos
Financieros
4. Protección y
Cuidado
Sistema de Mejoramiento Continuo de la Gestión
Modelo de Gestión de Excelencia
Planes de Mejora
Validación
Autoevaluación
¿Qué significa implementar un Sistema de Mejoramiento de la Gestión?
Las oportunidades de mejoramiento

representan las brechas que existen
Nivel 4
entre las prácticas actuales de la Excelencia
organización y las requeridas por el
Modelo. Para disminuir dichas brechas,
la organización debe diseñar e
Nivel 3
implementar Planes de Mejora.
Avanzado
Nivel 2 La aplicación sistemática de

Medio autoevaluaciones y planes de
mejora, genera el mejoramiento
continuo de la gestión de la
Nivel 1 organización, con una visión hacia
Básico la excelencia
FIN
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• Hacer las cosas bien la primera vez

La “Calidad” según quien la define...

¿Qué son las expectativas?

La “Calidad” según quien la define...

Sensación interior que

Si Percepción < Expectativas = Frustración

El éxito o fracaso de las personas u organizaciones que

Un juicio positivo que realiza el cliente y las otras partes

Gestión de Calidad es:

Las “cosas” que hace una persona u organización para lograr

Evolución del concepto de Calidad

Evolución del concepto de calidad:

1900 1930 1950 1980

“Aptitud o adecuación al uso”

Proveedores Fabricante Clientes

• Sistema de producción “artesanal”

“Conformidad con la especificación”

• Sistemas de producción en línea

• Se documenta y audita la forma de producir.

• ISO-9000: creado en los 80, inicialmente para garantizar

¿Qué son los Modelos de

Cuando las organizaciones desean aumentar el nivel de

“Proceso mediante el cual una organización autoevalúa su

¿Qué herramienta se puede utilizar para lograr el

Modelos de Gestión de Excelencia

Modelos de Gestión de Excelencia

• Creado: en 1987 en EE.UU (Malcolm Baldrige)

Los Modelos de Gestión de Excelencia son un conjunto de

Los modelos están basados en la estructuración de los principios

Los modelos de excelencia mas conocidos son :

Modelo Malcolm Baldrige

Modelo Europeo de la Calidad

Modelo Iberoamericano de Excelencia

Chile posee un “Modelo Chileno de Gestión de

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

¿Cuáles son los conceptos claves que hay detrás de los

• Relación entre procesos y resultados

“Los procesos producen resultados y los

Es la forma como la organización aborda los aspectos

Indica cómo y en que medida el enfoque es puesto en

Indica cómo la organización evalúa la efectividad del

• Orientación hacia los resultados

¿Qué fenómeno relevante se produce en las organizaciones que

En el sector público, ChileCalidad ha realizado diversas

2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES Y USUARIOS

Conductores Sistema Resultados

2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

CONDUCTOR SISTEMA RESULTADOS

5. GESTIÓN DE LOS PROCESOS

1. Liderazgo 2. Gestión Curricular 5. Resultados

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