Manejo de Relaciones Interpersonales Efectivas

Manejo de relaciones interpersonales efectivas
D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 1

Índice
Inicio...................................................................................................................................4
- Introducción
- Objetivo
Tema 1. Autoconocimiento: ventana de Johari….……...........5

- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 2. Instinto, temperamento, carácter y voluntad................18

- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 3. Comunicación efectiva – procura comprender antes

de ser comprendido ............................................................................................ 23
- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 4. Asertividad y Empatía ...................................................................29

- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 5. Principios básicos de negociación: el modelo ganar-

ganar…………………………………………………………...... 32
- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 6. Principios básicos de la Inteligencia Emocional........ 44

- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión

Tema 7. Sinergia…………………...………………………...... 53
- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Tema 8. Mejoramiento continuo…………………………....... 58

- Introducción
- Objetivo
- Contenido
- Conclusión
Cierre.............................................................................................................................63
- Conclusión del Curso
- Preguntas frecuentes
- Glosario
- Bibliografía

Inicio
Introducción
A través de este curso de relaciones interpersonales el alumno será capaz de entender

los elementos básicos de una conversación, así como las herramientas para tener
efectividad y eficiencia en su comunicación.
Al inicio del curso haremos un esfuerzo por entender los conceptos que influyen en
nuestras conductas y tendremos la oportunidad de reconocerlos para que de esta
manera entendamos mejor cómo construir relaciones interpersonales fuertes, maduras
y duraderas, mismas que estén basadas en herramientas de comunicación y
negociación efectivas.
En la actualidad, en un mundo en donde las relaciones interpersonales y las

competencias de negociación nos enfrentan día a día, es necesario reconocernos,
encontrar técnicas, métodos y desarrollar habilidades que nos permitan iniciar,
mantener y desarrollar relaciones interpersonales maduras, no sólo en el ámbito
laboral, sino también en el social y familiar.
Saber escuchar, entrevernos, mejorar la comunicación, lograr ser empáticos, mantener

comunicación efectiva que construya relaciones entre subordinados, colegas y
superiores, es una necesidad imperativa de nuestro diario devenir y es fundamental
para ser efectivos, fuertes y libres.
Objetivo
El objetivo del curso es el siguiente:
Conocer y aplicar algunas herramientas de autoconocimiento que podrán ser utilizadas

para entenderse mejor como persona y descubrir aspectos relevantes de la personalidad
a través de una apropiada y oportuna introspección.
Los temas que serán revisados en el curso son los siguientes:
1. Autoconocimiento: ventana de Johari

2. Instinto, temperamento, carácter y voluntad
3. Comunicación efectiva – procura comprender antes de ser comprendido
4. Asertividad y Empatía
5. Principios básicos de negociación: el modelo ganar-ganar
6. Principios básicos de Inteligencia Emocional
7. Sinergia
8. Mejoramiento continuo

Tema 1. Autoconocimiento: ventana de Johari

Introducción
Para poder establecer relaciones maduras, inteligentes y a largo plazo con los demás,
debemos fundamental y necesariamente iniciar con relaciones inteligentes, maduras y a
largo plazo con nosotros mismos.
Es muy importante re-conocernos, es deseable re-encontrarnos. Debemos de conocer

una vez más o por vez primera quiénes somos, entendernos, tolerarnos, perdonarnos
y motivarnos, en una sola frase: “amarnos a nosotros mismos”.
No podemos ofrecer aquello que no tenemos y no podemos ser aquello que sólo
pretendemos. Aprender a conocernos es un arte y a la vez una aventura, es
enriquecedor pero a la vez doloroso.
Autoconocernos, saber realmente quiénes somos sin máscaras o prejuicios, requiere

de mucha madurez y fortaleza.
En este curso conoceremos algunos aspectos de nuestra personalidad para ir

descubriendo cómo nos sentimos como individuos más cómodos, más a gusto, en dónde
nos desenvolvemos mejor.
No existen personalidades “malas” y “buenas”, tan sólo diferentes, aptas para algunas
cosas y no aptas o no suficientemente aptas para otras; conocernos nos hará ser más
libres y más fuertes.
Objetivo
Los objetivos del primer tema son los siguientes:
 Conocer algunas de las herramientas de autoconocimiento más utilizadas para

entenderse de manera más efectiva durante la comunicación.
 Distinguir aspectos relevantes de la personalidad para realizar una acertada

introspección.
Los subtemas que revisarás en este primer tema son los siguientes:
1. Autoconocimiento: ventana de Johari

2. Estilos de aprendizaje

1. Autoconocimiento: Ventana de Johari

 ¿Realmente sé quién soy yo?
 ¿Sé cómo reaccionar ante cualquier situación?
 ¿Por qué algunas cosas de mi entorno me provocan emociones fuertes?
 ¿Qué admiro en los demás que siento que aún me falta?
 ¿Por qué algunas personas tienen una opinión de mí que no coincide con la que
yo tengo de mí mismo?
Son preguntas de reflexión que a continuación tratarán de ser contestadas tomando

como referencia estudios previamente realizados por expertos:
En el año 1956 dos psicólogos norteamericanos, Joe Luft y Harry Ingham,

descubrieron un modelo para explicar los principales dinamismos del autoconocimiento
y del conocimiento interpersonal al cual se lo conoce como la “Ventana de Johari”.
¿Qué valor pueden tener las descripciones que hacemos de nosotros mismos?
No hay respuesta única; pues es posible desdoblar nuestro único “yo” en diferentes
áreas:
1) Lo que soy--- el yo consciente.
2) Lo que creen que soy--- el yo social.
3) Lo que quisiera ser--- el yo ideal.
Cada uno de ellos opera, actúa y pugna por expresarse.
¿Cómo podemos clasificar nuestros valores de acuerdo a la ventana de Johari?
La relación mutua entre los valores puede ser de mucha cercanía, de modo que casi
coincidan; o bien de disonancia en diversos grados. Revisemos las siguientes reflexiones:
 En el primer caso tenemos una personalidad bien integrada, y en el segundo, una
personalidad desajustada y con falta de armonía.
 Los casos extremos son el esquizofrénico, que vive una fractura entre el “yo real” y
el “yo consciente”; el hipócrita, que ha creado una separación entre el “yo
consciente” y el “yo social”, y el idealista quijotesco que ha separado y dislocado
el “yo real” y el “yo ideal”.
Si convencionalmente representamos nuestra parte

consciente e inconsciente en las dos mitades de
un cuadrado, tendremos una parte iluminada,
correspondiente a la conciencia, y una parte
sombreada que es el inconsciente.

Pero no somos islas. Vivimos interactuando y somos objeto de conocimiento por

parte de los demás.
¿Cómo podemos representar el fenómeno de la ventana de Johari?
Veamos a continuación las zonas que se obtienen empalmando las dos figuras
mencionadas: conciencia (parte iluminada) y el inconsciente (parte sombreada) y los
nombres que reciben respectivamente:
Las zonas
Si representamos este fenómeno por otro cuadrado, nuevamente nos resulta una parte
iluminada y otra sombreada.
Empalmando las dos figuras, obtenemos cuatro zonas:
 La número 1 es iluminada.
 La número 2 y 3 son de penumbra.
 La número 4 es de sombra u obscuridad.
Los nombres
Se les conoce respectivamente con los nombres de:

 Yo abierto Área conocida por todos.
 Yo ciego Área ciega.
 Yo encubierto Área oculta.
 Yo desconocido Área desconocida por todos
Revisemos a continuación el siguiente diagrama:

El yo abierto: área conocida por todos
El “yo abierto” es el área de conversación libre, clara, relajada: lo que de mí conozco

y dejo que otros conozcan.
El yo ciego: área ciega

El “yo ciego” es mi “espalda”; lo que yo no puedo ver y los demás sí pueden
percibirlo; lo que inconscientemente oculto a mis propios ojos: “yo no tengo miedo”, “no
me importa la opinión de la gente”, “soy un trabajador muy responsable”, “jamás me he
vengado de nadie”, “lucho a brazo partido contra la corrupción”, etc.
Es el reino de los mecanismos de defensa, es decir, de las tácticas sofisticadas con
que sabemos deformar la realidad para defender la imagen que nos hemos formado de
nosotros mismos. Los mecanismos de defensa constituyen un capítulo muy largo y difícil
de la psicología.
Veamos los siguientes ejemplos:
 Una persona no ayuda a los pobres y necesitados porque es egoísta, pero
racionaliza diciendo que no conviene malacostumbrar a la gente a que dependa de
la caridad ajena.
 Un ejecutivo fracasa en su puesto por incapaz, pero racionaliza atribuyendo el
despido a mala voluntad y envidia del director o de los colegas.
El ciego no ve, pero es visto. Los demás se dan cuenta de las distorsiones,
pero prefieren no decírnoslo, tal vez para no ponerse en conflicto con nosotros.
El yo encubierto: área oculta
El “yo encubierto” es la zona de las máscaras. Nos da vergüenza o temor

mostrarnos como en realidad somos, desnudarnos psíquicamente; pensamos que si la
gente nos conoce por completo, no nos aceptará; y esto nos aterra.
Preferimos vivir con la tensión de que oculta algo, del que lleva contrabando; y nos
condenamos a vivir una falsedad, con un gasto enorme de energía.
En forma semiconsciente o inconsciente nos atenemos al juego seguro y sin riesgos,
que James Powell pintorescamente expresó así: “If I tell you who am I, you may not
like who I am, but this is all that I have” (Si te digo todo lo que soy, puede ser que no te
guste, pero eso es todo lo que tengo).
En el fondo no nos aceptamos y suponemos que si los demás nos conocieran
bien, tampoco nos aceptarían.
El yo desconocido: área desconocida por todos

El “yo desconocido” es el inconsciente profundo; incluye las capas más remotas y más
obscuras del sótano. Apenas una terapia podría revelar, poco a poco, y en forma parcial,
los secretos de la zona 4.

Correlacionando nuestros cuatro “yo” con las áreas de la Ventana de Johari,

tenemos el siguiente análisis:
 El “yo real” incluye las cuatro áreas: 1, 2, 3 y 4.

 El “yo consciente” corresponde a 1 y 3.
 El “yo social” corresponde a las áreas 1 y 2.
 El “yo ideal” incluye la 1 y la 3, y además ciertos elementos que sabemos no
poseemos, pero que esperamos conquistar algún día.
Las cuatro zonas de Johari no son comportamientos rígidos como las paredes de una
casa, sino membranas flexibles y movibles.
Cuanto más se reduce el yo abierto, más neurótica se vuelve la persona, y cuanto más
se abre la zona 1 a expensas de las demás, es decir, cuanto mejor es la comunicación,
mayor es el equilibrio y la salud mental.
¿Cómo podemos resumir la Teoría de Johari?
“Por más delgado que se rebane un Pan, éste siempre tendrá dos caras.”
La realidad no es otra cosa que la suma de las percepciones. Esto es que lo que yo
soy, lo que percibo de mí, y lo que los demás perciben de mí, y así tengo que
aceptarlo como es: una sumatoria de percepciones.
Revisemos a continuación las 4 áreas de la ventana de Johari:
1. Lo que yo sé de mí.... y los demás saben de mí.

2. Lo que yo sé de mí.... y los demás no saben de mí.
3. Lo que yo no sé de mí... y los demás si saben de mí.
4. Lo que ni yo ni los demás sabemos de mí.
Veamos a continuación las siguientes reflexiones:
1)Yo tengo la oportunidad de elegir qué puertas abro de mi ventana; por ejemplo,
puedo tener un área 1 muy grande y ser “extrovertido”, o por el contrario, cerrarla
mucho y ser “introvertido”.
2)Soy responsable de la actitud para desarrollarme tal y como quiero ser.
3)Yo decido la reacción ante cada exposición de las áreas de mi ventana.

Revisemos cada una de las áreas de la ventana de Johari con mayor detalle:
Área conocida por todos
Si mi área 1 es muy grande, entonces:
Lo que yo sé de mí, es igual a lo que los demás saben de mí.
 Soy extrovertido.
 Soy social.
 Soy comunicativo.
Área oculta
Si mi área 2 es muy grande, entonces:
Lo que yo sé de mí, es mucho, en comparación con lo que los demás saben de mí.
 Soy introvertido.
 Soy antisocial.
 Soy muy poco comunicativo.
Yo decido ocultarme ante los demás.
Área ciega
Es muy interesante darse cuenta que quizás sea el área 3 la mayor, de tal manera que lo
que yo opino de mí mismo es diferente o muy diferente a lo que los demás opinan de mí,
por lo que tengo una gran área ciega.
Lo que yo sé de mí, es muy poco, en comparación con lo que los demás saben de mí.
 Soy individualista.
 Soy terco.
 Acepto muy poco la crítica.
Área desconocida
Y por último, un enigma:
Lo que yo sé de mí, es muy poco, y lo que los demás saben de mí también es muy
poco.
 Soy un enigma.
 Soy confuso.
 Soy dependiente.

2. Estilos de aprendizaje
Una forma de saber cómo somos es ocupar, resolver instrumentos proyectivos e

instrumentos psicológicos que nos den luz acerca de nuestro comportamiento, es
decir; de nuestra personalidad.
Tratar de entendernos es todavía una ciencia nueva. La psicología es una ciencia aún
desconocida, vasta por explorar y fascinante. La conducta humana siempre ha sido
motivo de análisis profundo, y reflexión constante.
El ser humano ha sido capaz de llegar a la Luna y de mandar un satélite a Júpiter… sin
embargo, aún no ha sido capaz de llegar a su corazón y conocerse plenamente a sí
mismo.
Instrumentos para entendernos existen tantos y tan diferentes como lo son los autores,
nacionalidades, enfoques, analíticos, proyectivos, conductistas, cognitivos, etc.
Una forma de conocernos mejor es adentrarnos a nuestros gustos, a la parte donde nos
sentimos cómodos y tranquilos.
Revisemos algunas de las propuestas de diferentes autores:
 Por ejemplo, existen lugares, momentos y situaciones en donde aprendemos

mejor, ante lo cual, Piaget y varios autores desde hace tiempo han tratado de
entender cómo es que aprendemos.
 Por su parte, Colby y McCarthy proponen un modelo que determina el estilo de

aprendizaje, es decir, la forma, el lugar, el espacio en donde yo me siento más
seguro para aprender.
Los autores Colby y McCathy dividen su análisis básicamente en dos cuadrantes:
1) Cómo es que prefiero adquirir información del entorno.

2) Cómo es que prefiero procesar ésta información.
De esta manera, algunas personas prefieren obtener información del entorno a través de
la observación reflexiva, la contemplación, el análisis profundo y el detalle. Por el
contrario, existen algunas otras que su preferencia está en la práctica, en hacer las
cosas para conocer con detalle el objeto de estudio de aprendizaje.
A su vez, la forma en que entendemos y procesamos esta información nueva, también

tiene al menos dos vehículos: la relación con la experiencia concreta, la referencia con
el pasado y la vida misma; o bien, a través de la reflexión y la abstracción de la nueva
información.

Con los dos aspectos mencionados de los dos cuadrantes, Colby y McCarthy proponen
la siguiente estructura:
Conceptos
Abstractos
(pensar)
En el diagrama que te presentamos, podemos revisar que surgen 4 áreas que serán
precisamente nuestros estilos de aprendizaje.
Si tú prefieres obtener información del entorno, a través de la observación reflexiva, y

procesas la información relacionándola con tu experiencia de vida, entonces tu estilo de
aprendizaje es el uno “1” en el cuadro es el área superior derecha.
Revisemos con mayor detalle, los 4 estilos de aprendizaje:
Imaginativo: El círculo
El estilo 1 Imaginativo presenta las siguientes características:
• Brinda apoyo y se involucra.

• Busca coincidir entre los valores personales y organizacionales.
• Se basa principalmente en el consenso y apoyo para la toma de decisiones.
• Juzga a los demás por cómo tratan a las personas.
• Espera de las personas que crezcan en su conciencia de sí mismas.
• Es un buen comunicador, pero algunas veces se enfoca demasiado en los
sentimientos a costa del significado del mensaje.
• Trabaja bien con personal que brinde apoyo y comparta el sentido de la misión.
• Ataca los problemas primero verificando las percepciones y posibles soluciones con
los demás.
• Tiene dificultad en tolerar a las personas desconsideradas.

• Experimenta conflictos internos cuando el comportamiento/estructura de la

organización está en conflicto con sus valores.
• Trabaja para promover la solidaridad organizacional.
• Crea un sentimiento de comunidad.
• Ejerce su autoridad por medio de la confianza y la participación.
• Lidera al articular y actuar sobre la misión.
• Prospera desarrollando buenas ideas.
• Se basa en los valores de grupo como estructura primaria.
• Necesita de otros para que provean de un consenso.
• La fuerza comunicativa es la escucha activa.
Analítico: El cuadro
El estilo 2 Analítico presenta las siguientes características:
• Es enfocado hacia los problemas y de mente activa.

• Busca hacer coincidir las personas y los procedimientos.
• Se basa principalmente en la información para la toma de decisiones.
• Juzga a los demás por sus logros.
• Espera de las personas que busquen un constante incremento en sus
conocimientos profesionales.
• Duda en hablar hasta que toda la información es conocida, lo que frecuentemente
causa problemas de comunicación.
• Trabaja bien con el personal que completa sus actividades, son bien organizadas, y
poseen la información clara y precisa en papel.
• Ataca a los problemas de manera lógica y racional.
• Tiene dificultad en tolerar las acciones sin fundamentos.
• Busca la perfección, que acoplada con el miedo al fracaso, ocasiona conflictos
internos.
• Trabaja para promover la reputación y prestigio de la organización.
• Crea una estructura organizacional sólida.
• Ejercita su autoridad con persuasión asertiva.
• Lidera honrando e implementando principios y procedimientos.
• Prospera al entender y solucionar problemas complejos.
• Se basa en la planeación organizada como estructura principal.
• Necesita de otros para que provean de ímpetu.
• La fuerza comunicativa es la precisión en palabras e información.
Sentido común: El triángulo
El estilo 3 Sentido común presenta las siguientes características:
• Es productivo y orientado a la acción.

• Busca hacer coincidir las metas y los resultados.
• Se basa principalmente en los resultados para la toma de decisiones.
• Juzga a los demás de acuerdo en qué tan directos son y su trabajo duro.
• Espera que las personas busquen un incremento en su competencia.
• Ataca los problemas de manera inmediata, frecuentemente sin consultar a los
demás.
• Frecuentemente tiene dificultades de comunicación debido a su manera de ser tan

directa que tiende a pasar por alto los sentimientos de las personas.
• Trabaja bien con el personal que está orientado a las tareas y se mueve
rápidamente.
• Tiene dificultad en tolerar la indecisión.
• Está fuertemente orientado a las tareas, lo que causa conflictos internos debido a
las preocupaciones profundas de las personas.
• Trabaja para promover la productividad y solvencia de la organización.
• Crea un clima de productividad, frecuentemente involucrándose y trabajando lado a
lado con sus co-trabajadores.
• Ejercita la autoridad al demandar resultados finales.
• Lidera por medio de su fuerza personal, inspirando calidad.
• Prospera al solucionar problemas difíciles.
• Se basa en la eficiencia de los resultados como estructura primaria.
• Necesita de otros para que provean de habilidades para trabajo en equipo.
• La fuerza comunicativa es el ser directo.
Dinámicos: La estrella
El estilo 4 Dinámicos presenta las siguientes características:
• Es dinámico y entusiasta.
• Busca hacer coincidir lo que es y lo que puede llegar a ser.
• Se basa principalmente en la intuición para la toma de decisiones.
• Frecuentemente se comunica pobremente debido a que tiene la expectativa de
que las personas deberían saber qué hacer y una preocupación con el presente
que le lleva a ser olvidadizo de las comunicaciones pasadas.
• Prospera en el cambio.
• Juzga a los demás por su entusiasmo, su viveza.
• Espera que las personas interactúen con su mundo en círculos siempre en
expansión.
• Trabaja bien con el personal que es rápido, tanto de pensamiento como de
acción, y que pueda hacer seguimientos e implementar detalles.
• Ataca los problemas intuyendo posibilidades y tomando riesgos.
• Es flexible y abierto, pero firmemente plantado en valores muy profundamente
enraizados, lo que le causa conflictos internos.
• Tiene dificultad en tolerar a las personas que no pueden ver lo que necesita
hacerse.
• Trabaja para promover la reputación de la institución como organización de
punta.
• Crea oportunidades.
• Ejercita la autoridad al mantener una visión de lo que podría llegar a ser.
• Lidera energizando a las personas.
• Se enfoca en la visión como estructura principal.
• Necesita de otros para que provean de detalles y den seguimiento a los
proyectos.
• Su fuerza comunicativa es articular la “gran visión”.

¿Cuáles son las áreas de oportunidad de los cuatro estilos de aprendizaje?
Si bien nuestro estilo nos da rasgos de personalidad y nos define, también es un hecho
que nos hace ver nuestras áreas de oportunidad. Por lo anterior, las recomendaciones
serían las siguientes:
Imaginativo: El círculo
El estilo 1 Imaginativo presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus

áreas de oportunidad:
 Trata de enfocarte en los procedimientos y obtener resultados específicos.

 Actúa más rápido.
 Comparte tus pensamientos, así como tus sentimientos.
 Pasa algo de tiempo pensando en cómo hacerlo.
 Haz que sea posible trabajar sobre las ideas.
 Dedica un poco de tiempo en la planeación.
 Trabaja sobre los conflictos.
 Intenta cosas nuevas.
 Ve los resultados concretos.
 Reta la falta de conclusiones.
Analítico: El cuadro
El estilo 2 Analítico presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus

 Intenta un poco de acción antes de llegar al plan perfecto.

 Toma riesgos.
 Trata de estar abierto al cambio.
 Sigue tus instintos e intuición.
 Trata de compartir tus preguntas con otros.
 Sé emprendedor. Acércate a personas que no conozcas.
 Abre tu mente a otras posibilidades.
 Atrévete a experimentar el caos.
 Trata de inspirar a los demás.
 Reta a la complacencia.
Sentido común: El triángulo
El estilo 3 sentido común presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus
 Tómate algo de tiempo para hablar con las personas acerca de lo que está
sucediendo.
 Tómate tu tiempo para hacer honor al proceso.
 Trata de compartir tus sentimientos con otros.

 Cuida de las necesidades de las personas.

 Busca el valor de las ideas.
 Trata de considerar que pueden ser factibles otras ideas antes de llegar a una
conclusión.
 Imagina.
 Da tiempo para que otros puedan encontrar su propio sentido y significado.
 Sopesa otras posibilidades.
Dinámicos: La estrella
El estilo 4 Dinámicos presenta las siguientes recomendaciones con respecto a sus

 Trata de enfocarte y respetar la estructura y lo establecido.

 Trata de tomarte algo de tiempo para reflexionar antes de actuar.
 Muestra algo de preocupación por los sistemas y procedimientos.
 Invierte un poco de tiempo en lo que tienes que hacer.
 Piensa estratégicamente.
 Aprecia el que otros tengan poca tolerancia por el caos.
 Desarrolla un modelo para estructurar tus reflexiones.
 Comunica tus procesos de pensamiento.
 Escoge qué riesgos debes tomar.
 Reta a la desorganización.
¿Qué podemos concluir de las áreas de oportunidad revisadas en los 4 estilos de

aprendizaje?
Es importante hacer notar que el estilo de aprendizaje 1 es antagónico y a su

vez complementario del estilo de aprendizaje 3, lo mismo ocurre con el estilo de
aprendizaje 2 y 4.
Las personas que tienden a ser analíticas difícilmente se atreven con facilidad a tomar
riesgos y, viceversa, aquellos atrevidos lo hacen sin medir a conciencia sus
consecuencias. En general, las personas analíticas son introvertidas en comparación con
las personas dinámicas que son más “sangre liviana”.
En el caso del estilo 3 y 1, el arrojo y la decisión de las personas con sentido común
algunas veces pasa por “encima” de los sentimientos de las personas. El estilo de
aprendizaje 1 es gente vitalmente interesada en las personas, mientras que los estilos de
aprendizaje 3 están principalmente interesados en la solución de problemas.

Conclusión
Conocerse mejor nos dará no sólo información de nuestra propia percepción, sino
también de cómo nos ven los demás.
Es muy importante saber que la realidad es la suma de las percepciones y “yo” no sólo
soy lo que yo mismo pienso de mí, ya que de quedarme sólo con mis paradigmas estaría
basando mis juicios sólo con una parte de la información.
Yo soy lo que yo pienso de mí y también soy lo que los demás piensan de mí, me guste o
no.
¿Qué hacer ahora con lo que yo sé de mí? ¿Me gusta?, ¿Lo puedo cambiar?
Mis preferencias definen mi estilo, mi forma de compartir y comportarme. Hacerlo de

una forma u otra no es ni malo ni bueno, sino simplemente es una forma de ser.
Conocer al menos 4 estilos me permitirá definir lo que es necesario desarrollar para

complementarme o al menos identificar con quién trabajo mejor y por qué me llevo
mejor con algunos amigos.

Tema 2. Instinto, temperamento, carácter y voluntad

Introducción
Conocernos es también adentrarnos al mundo del comportamiento, saber y reconocer

cómo nos relacionamos con el mundo y con los demás.
Muchos creemos saber cómo sería nuestra reacción ante graves casos de desastre o
sorpresas familiares o laborales, sin embargo, la verdad es que si bien algunas veces
lo racionalizamos, no es hasta que nos sucede algo cuando “reaccionamos”.
Dicha reacción, aunque a veces es predecible, otras no lo es y generalmente esto se

debe a nuestra experiencia, personalidad y al estilo de comportamiento. Aunado al
tema anterior, que es autoconocimiento. En este tema aprenderemos un poco más de
algunas fuerzas internas que nos hacen reaccionar.
Ser conscientes de ellas nos permitirá controlarlas o al menos suavizarlas, a fin de

tener mejores y más duraderas relaciones con los demás.
Objetivos
Los objetivos del segundo tema son los siguientes:
 Conocer las diferencias básicas entre instinto, temperamento y carácter.

 Establecer reacciones y reconocer si éstas son basadas en instinto,
temperamento o carácter.
 Conocer de manera básica pero apropiada los elementos relevantes de la
personalidad y la motivación.
 Mejorar el carácter para fortalecer el autoconocimiento, autoestima y
desarrollo personal.
 Reconocer cómo estos elementos influyen en las relaciones maduras y
duraderas.
Los subtemas que revisarás en este segundo tema son los siguientes:
1. Instinto
2. Temperamento
3. Carácter
4. Voluntad
1. Instinto
¿Qué es el instinto?
¿Por qué decimos que hacemos las cosas por instinto?
¿Dónde radica?
¿Aprendemos a hacer las cosas por instinto?

El instinto es una fuerza interior, un impulso que nos hace mantener la vida. El
instinto no se aprende, se nace con él. No se puede medir, no se modifica, ni se
aumenta o disminuye.
Contestar con una palabra altisonante a un grito o un sonido de claxon en el tráfico (por
ejemplo) no es una reacción instintiva o generada por el instinto. Como ejemplo de
instinto podemos mencionar el respirar.
2. Temperamento
Revisemos a continuación su definición:
El Temperamento es la manifestación de la fuerza interior, tiene sentido, dirección y

magnitud. Si bien los estudios del comportamiento humano aún no terminan de ponerse
de acuerdo en el grado de “aprendizaje vs. herencia” del temperamento, lo que sí
concluyen es que las familias y sus comportamientos influyen en el desarrollo del
temperamento.
El Temperamento, al igual que el instinto, es innato, y como lo hemos mencionado, una

parte es heredado, y otra parte aprendido. El temperamento difícilmente se puede
medir o cambiar; sin embargo, sí se puede controlar. Conocer exactamente nuestro
temperamento nos ayudará mucho en la construcción de relaciones maduras.
Según Hipócrates, existen 4 tipos de Temperamento, también conocidos como los 4

“humores”:
 Colérico
 Flemático
 Sanguíneo
 Melancólico
Posteriormente Pavlov reforzó esta teoría y le dio valor al temperamento agregando

fuerza, equilibrio, velocidad y correlación con el sistema nervioso. De esta manera se
podría mencionar que:
 Los sanguíneos son aquellas personas con un humor muy variable.

 Los melancólicos son personas tristes y soñadoras.
 Los coléricos poseen una voluntad fuerte y sentimientos impulsivos, en los que
predomina la bilis amarilla y blanca.
 Los flemáticos se demoran en la toma de decisiones, suelen ser apáticos, a
veces con mucha sangre fría. En estas personas, la flema era el componente
predominante de los humores del cuerpo.
Después de haber enunciado características adicionales al temperamento podemos

afirmar que:
 ¿Es correcto decir que una persona es temperamental?

 ¿Las personas coléricas son necesariamente “enojonas”?

Podremos contestar a estas preguntas después de revisar los siguientes temas de

carácter y voluntad.
3. Carácter
Es la suma de nuestros hábitos, controla, rige nuestra personalidad, dirige nuestros

esfuerzos, esboza y promueve nuestra actitud. El carácter se aprende y se hereda, se
puede modificar, mejorar con hábitos de comportamiento y conducta; lo rigen nuestros
valores.
El carácter es la forma en la que utilizamos toda nuestra experiencia para vencer

nuestros miedos, para aprovechar nuestra energía, y también nos permite encauzar
nuestros dones. Si ante una situación reaccionamos sin pensar, tan sólo con el instinto o
el temperamento, entonces estaremos siendo más “mamíferos”, más animales, sin
razonar ni elegir. Si por el contrario, el carácter (que no es otra cosa que la suma de
nuestros hábitos) rige nuestras reacciones, entonces estaremos siendo más “seres
humanos”, más efectivos.
Gandhi decía:
“Cuida tus pensamientos porque ellos definirán tus palabras;

Cuida tus palabras porque ellas definirán tus acciones;
Cuida tus acciones porque ellas constituyen tus hábitos;
Cuida tus hábitos porque ellos forman tu carácter;
Cuida tu carácter porque él definirá tu destino”.
4. Voluntad
Es la facultad de elegir, nos brinda libertad y por ende decisión que siempre
conlleva responsabilidad. La voluntad se educa, se aprende, aumenta o disminuye,
nos hace libres y fuertes.
Veamos a continuación algunos aspectos relevantes de la voluntad:
 La fuerza de voluntad es quizás el hábito más difícil y al mismo tiempo el más

sencillo de seguir, es el hábito que fortalece y que nutre los demás.
 La fuerza de voluntad nos acerca entre seres humanos y nos distingue de los
animales.
 La libertad no se explica sin la voluntad, elegir es un acto creativo que genera
consecuencias.

Revisemos a continuación características distintivas entre cada una de las fuerzas

internas que nos hacen reaccionar:
A continuación te presentamos algunos ejemplos de cada una de las fuerzas internas; es

decir, si hiciéramos una analogía entre el instinto, el temperamento, el carácter y la
voluntad, podríamos describir la siguiente información:
Instinto
El instinto es el motor de un auto, todos los autos nacen con él… y éste enciende
inmediatamente, el motor no necesita aprender cómo, sencillamente se prende y realiza
su función.
Temperamento
El Temperamento es la “manifestación” de dicho motor, puede ser veloz o puede ser

fuerte. No es lo mismo tener un motor de 6 cilindros con Turbo que un motor de 10
cilindros para carga, no es lo mismo tener un auto de carreras que un camión de carga…
así nuestro motor puede tener manifestaciones diferentes, “sanguíneas, coléricas,
flemáticas”, etc.
Carácter
El carácter es el chofer del auto o del camión, es un ser humano que ha adquirido
habilidades, competencias, hábitos de comportamiento y somete al motor y sus
manifestaciones y les guía por el camino a seguir.
Voluntad
La voluntad es el camino, la dirección, el sentido.

Conclusión
Es muy importante hacer un autoanálisis para identificar cómo reaccionamos ante las
cosas que nos suceden cotidianamente y saber si es nuestro temperamento el que rige
nuestras vidas o son nuestros hábitos los que hacen que manejemos las situaciones
cotidianas de manera suave o fuerte.
Entre más cerca estemos de manejar nuestra vida con voluntad y con carácter, más
libres y fuertes seremos. Reconocer nuestra carga genética, hereditaria; saber que si
bien estamos inmersos en una familia con fortalezas, virtudes y áreas de oportunidad,
también es cierto que podemos reaprender nuestros hábitos.

Tema 3. Comunicación efectiva – procura comprender

antes de ser comprendido
Introducción
La comunicación humana siempre ha sido objeto de estudio desde siglos atrás, pues
en muchas ocasiones el mensaje no llega a su destino de la manera como se hubiera
deseado. Esto sucede tanto en la comunicación oral como en la escrita.
Por este motivo, en el presente tema se revisarán aspectos importantes a considerar

en toda conversación, tales como tener una escucha activa, deshacerse de
prejuicios, expectativas y emociones; así como el evitar distractores o ruidos que
“mermen” la calidad de la comunicación.
Hablar no es comunicarse, la comunicación es quizás el medio, la herramienta más

creativa y poderosa que tiene la raza humana para reconstruir su entorno.
Si bien todos sabemos hablar, no necesariamente nos sabemos comunicar, ya que

comunicarse implica “conectarse” con el otro para tender puentes, entenderse, ser
empáticos y lograr propósitos comunes de entendimiento y acción.
Comunicarse no es sólo decir, es importante, muy importante también “escuchar

activamente” lo cual es quizás algunas veces más importante que decir.
Hablar no es comunicarse y aprender a comunicarse, algunas veces requiere

desaprender a hablar para reencontrarnos con los métodos, técnicas, sugerencias
y aspectos más importantes para lograr la comunicación efectiva.
Objetivos
Los objetivos del tercer tema son los siguientes:
 Conocer la teoría básica de la comunicación efectiva.

 Entender el concepto de “comprender antes de ser comprendido”.
 Reconocer el proceso de comunicación.
 Conocer la importancia de comunicarnos para ser efectivos.
El subtema que revisarás en este tercer tema es el siguiente:
1. Comunicación efectiva
1. Comunicación efectiva
A lo largo de la historia, el lenguaje ha resultado ser el acto creativo más poderoso del
ser humano: con él crea conversaciones, inventa el futuro y recrea el pasado. De esta
manera, el individuo genera posibilidades y define el mundo interactuando con otros.

La comunicación puede ser comprendida como una común acción donde es

indispensable la participación de al menos un emisor y un receptor para expresar
sentimientos, preocupaciones, deseos, anhelos, percepciones de la realidad e
intenciones.
Cabe mencionar que lo anterior es influenciado por prejuicios y expectativas que

pueden llegar a alterar el sentido de lo que se deseaba transmitir en un inicio. De esta
manera, lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor y
tan importante es lo que se dice, como la manera en que se dice.
En relación a lo anterior, es necesario reflexionar sobre el efecto “halo” o efecto

“Pigmalión” en los cuales la idea preconcebida sobre algo o alguien condiciona la
comunicación al tener expectativas o prejuicios sobre algo en particular. Esto es
afectado por el hecho de que el 75% de las palabras se ignoran, se comprenden mal o
se olvidan.
Debido a lo anterior, es necesario capacitarse para saber escuchar, convencer e influir

tomando en cuenta que la escucha activa promedio de un adulto tiene una duración de
17 segundos y que el cerebro es de 8 a 10 veces más rápido que la palabra.
Como se menciona en la siguiente figura, los componentes de la conversación son el

lenguaje, integrado por el escucha, el habla y el silencio; la emocionalidad, influenciada
por los estados de ánimo y las emociones tanto del emisor como del receptor; y cuerpo
que representa la biología y corporalidad de los partícipes de la comunicación.
El poder transmitir exactamente lo que deseamos, asegurándonos que se recibió el

mensaje correctamente, es un logro de la comunicación donde el emisor y el receptor
desempeñan un papel fundamental. Ante esto, se puede afirmar que “escuchar es un
arte” donde se debe poner atención con los cinco sentidos, reflexionando sobre el
mensaje que se está recibiendo de manera objetiva y dando espacio a momentos de
silencio para reflexionar sobre la intención del mensaje.

En la negociación incluso, el manejo del silencio es una herramienta muy útil para
obtener concesiones ya que aquel que no tolera los espacios de tiempo sin hablar,
tiende a ofrecer más de lo que el otro le iba a solicitar. De esta manera, quien guarda
silencio obtiene mayores beneficios al no “hablar de más” y dejar al otro que ofrezca
más de la cuenta.
Durante los procesos de comunicación, es necesario observar al otro de manera

objetiva sin prejuicios, percepciones falsas, deseos o expectativas. El diagrama de la
comunicación ya no es solamente el del emisor y el receptor, ahora existen otras áreas
que deben ser analizadas, tener en cuenta para comunicarnos mejor y no sólo hablar
más.
El lenguaje mismo, las emociones, nuestro cuerpo interactuando, las conversaciones

privadas y públicas, lo que somos y queremos ser, lo que pedimos, prometemos y
ofrecemos son, entre otros, aspectos a considerar.
Antes se nos decía que entre un emisor y un receptor existe una comunicación y ésta
se daba cuando el emisor, “emitía” o enviaba un mensaje, posteriormente el receptor
codificaba y daba una respuesta, de esta manera los papeles se invertían y ahora el
receptor era emisor. Lo interesante es que al parecer existía una sola conversación
y esta no se daba hasta que terminaba una y comenzaba la otra. Nada más incorrecto
e incompleto que esto.
Realmente cuando dos personas “conversan” (eliminaremos intencionalmente, el

concepto hablar o comunicarse), existen entre ellas 5 conversaciones. A continuación
se describen cada una de ellas:
Primera conversación
La primera conversación es la de la persona “A” con ella misma. Esta conversación es

interna y se basa en la experiencia, la información previa y la que percibe en el
momento.

Segunda conversación
La segunda conversación es el mensaje que envía la persona “A” a la persona “B”. Este
mensaje está formado por lo que “A” dice con su voz y con su cuerpo, así como lo que
transmite con sus emociones, su intensidad y sentimientos.
Tercera conversación
La tercera conversación es que la sostiene “B” consigo mismo derivado de lo que ve en

su entorno y de los mensajes, verbales y no verbales que recibe de “A”.
Cuarta conversación
La cuarta conversación es la que “B” emite a “A” mientras “A” está enviando el
mensaje a “B”.
Es decir, la forma no verbal, la actitud, las emociones con las que “B” está recibiendo
un mensaje y lo está procesando, los gestos, actitudes que “B” transmite y que inciden
en la conversación que “A” tiene con sí mismo (primera conversación).
Si “B” recibe con agrado el mensaje, “A” estará sintiéndose protegido y escuchado; si
por el contrario, el mensaje se recibe con indiferencia, “A” sentirá y se dirán algunas
cosas diferentes a que si el mensaje se hubiera recibido de manera diferente.
Quinta conversación
La quinta conversación es la que emite el conjunto de emociones, actitudes,

ademanes, gestos, en general, el lenguaje verbal y no verbal que emiten “A” y “B”
juntos hacia el exterior; es decir, lo que le dice a los demás de la conversación que dos o
más personas sostienen.
Ahora bien, considerando los cinco posibles tipos de conversación, para escuchar mejor
a otra persona se propone tomar en cuenta los siguientes aspectos relevantes:
Manejo del silencio
Exterior: evitar ruido ambiental excesivo.

Interior: acallar las propias voces evitando interrupciones o frases innecesarias.
Señales de asentimiento
Utilizar señales de asentimiento para confirmar que se está siguiendo el curso de

la conversación, por ejemplo, “Hum, ya veo, claro, sí”.

Estrategia de “abre puertas”
Seguir la estrategia de “abre puertas” donde se invite al diálogo abierto sin

restricciones de tiempo, por ejemplo: “Cuéntame… ¿quieres hablar sobre ese asunto
conmigo?,.…” En ocasiones una sonrisa, un palmoteo en la espalda, son de gran
ayuda, siempre y cuando el respeto domine la conversación.
Al ser la entrevista un espacio para “entre-verse”, es necesario servir de espejo para

que el receptor pueda ver lo que el emisor es y lo que siente; y de igual manera, el
emisor pueda verse en el otro espacio para descubrirse.
Como herramientas útiles de la comunicación, es necesario incluir afirmaciones,

declaraciones, preguntas y comentarios, ya que cada uno desempeña una función vital
en una conversación entre dos personas. A continuación te indicamos los 4
diferentes tipos de frases:
 Afirmaciones Validan información.

 Declaraciones Definen información.
 Preguntas Buscan información.
 Comentarios Brindan información.
De las mismas, las más valiosas y difíciles de hacer son precisamente las declaraciones,
ya que son nuestras promesas para el futuro y nos comprometen. Las personas que
conversan para comunicarse eficiente y efectivamente piden, ofrecen y hacen promesas a
través de declaraciones. Las personas que les gusta hablar, tan sólo hacen preguntas y
comentarios y sus “conversaciones” solamente son “habladurías”.
¿Qué características se presentan en una comunicación efectiva?
En la comunicación efectiva existen:
 Peticiones
 Ofertas
 Promesas
 Contraofertas
 Aceptaciones
 Negaciones
Saber comunicarnos a través de peticiones, ofertas y compromisos nos hará ser

efectivos. Esto permite cerrar la “brecha” entre lo que se deseaba decir, lo que se dijo y
lo que se entendió.

Conclusión
La comunicación es un arte, es la mejor manera de entre vernos y construir el futuro

donde el emisor y receptor deben despojarse de sus creencias, expectativas y
prejuicios para asegurarse de que el mensaje que se desea transmitir sea recibido
correctamente.
El utilizar afirmaciones, declaraciones, preguntas y comentarios permitirá a los

interlocutores “rebotar” ideas hasta que se aseguren que el mensaje ha llegado al
receptor de la manera como el emisor lo deseaba. De igual manera, el manejo del
silencio permitirá momentos de reflexión sobre la intención del mensaje y dará paso
a que el otro exprese sus inquietudes.
Tenemos que desaprender a hablar para aprender a comunicarnos efectivamente, con

un lenguaje que se construye con peticiones, ofertas, declaraciones y afirmaciones,
además del lenguaje verbal, las emociones y las actitudes.
Debemos de tener en cuenta que entre dos personas existen al menos 5

conversaciones que ocurren simultáneamente interactuando entre sí, y el eliminar
ideas preconcebidas, prejuicios, nos permitirá escuchar de mejor manera
nuestro interlocutor, quien es nuestro socio de la conversación.

Tema 4. Asertividad y Empatía

Introducción
Quizás uno de los elementos más importantes en la comunicación sea la escucha activa
y la asertividad. El orden debe ser: primero comprender y después ser comprendido.
De tal manera que conocer estos dos conceptos: el de la asertividad y el de la empatía

nos puede otorgar mejoría en nuestras competencias de comunicación. Ser asertivo
es ser claro, directo, concreto, efectivo; mientras que ser empático es interesarse,
atender y entender a los demás.
Objetivos
Los objetivos del cuarto tema son los siguientes:
 Conocer los conceptos de Asertividad y de Empatía
 Reconocer las principales razones por las que la Asertividad y la empatía apoyan
la comunicación y forman parte fundamental de la construcción de relaciones
interpersonales maduras.
Los subtemas que revisarás en este cuarto tema son los siguientes:
1. Asertividad.
2. Empatía.
1. Asertividad
La asertividad se llega a confundir con agresividad sobre todo en culturas latinas. En
general, las culturas anglosajonas son muy asertivas, nosotros en cambio, tendemos a
“suavizar” nuestras conversaciones e inclusive inventamos palabras como “ahorita”,
“ya merito” para minimizar el tiempo, por ejemplo.
Asertividad implica necesariamente decir lo correcto en el tiempo correcto y de manera

correcta, ser preciso, conciso. En ese sentido Asertividad implica ser oportuno, claro,
validar lo que decimos sin temor a la respuesta. Saber decir no, cuando se requiera, por
ejemplo, es una forma de ser asertivo.
En general, sobre todo, en nuestras culturas tendemos a decir siempre que sí y

posteriormente poner pretextos. Veamos los siguientes aspectos relevantes:
Ser asertivos implica saber prometer y cumplir nuestras promesas.

La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que
se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos,
intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u
ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.

Siguiendo lo anterior se presenta el siguiente diagrama, en él se puede ver claramente

que algunas veces queremos decir algo, decimos otra cosa y nuestro interlocutor
entiende una tercera cosa.
Algunas veces el ángulo entre lo que queremos decir y lo que se nos entiende puede ser
de 180 grados. Ser asertivos implica reducir en la mayor medida posible estos ángulos.
2. Empatía
La empatía se ha entendido como “ponerse en los zapatos del otro” y esta

aseveración es incorrecta; ponernos en los zapatos del otro no significa ser
empáticos… al ponernos en los zapatos del otro nos sentimos incómodos, diferentes y
estamos pensando en eso en lugar de sentir lo que el otro siente.Ser empático implica
sentir, o tratar de sentir por un instante lo que el otro siente, por ejemplo, una madre,
una mujer que tiene 6 o 7 meses de embarazo “siente” en su vientre otra vida, siente otro
corazón, movimiento, molestias, alegrías, etc.; por su parte, un hombre, su esposo o su
pareja podrá imaginarse ese sentimiento, pero difícilmente podrá sentir lo mismo.
Nunca un hombre podrá sentir lo que una madre siente al gestar un hijo y viceversa,
nunca una mujer podrá sentir la angustia y ansiedad que siente un hombre al ver a su
pareja gestando un hijo. Sin embargo, si en ese momento se unieran la piel desnuda del
vientre de la madre con la espalda desnuda del padre, el padre podría sentir la calidez
del vientre materno y por algunos instantes, insignificantes quizás, podría sentir “las
patadas” del bebé. Ese pequeño golpe que da el bebé a su madre traspasaría la piel de
mamá y “tocaría” la piel de papá; entonces, ahora sí por ese instante el padre “sentiría” lo
que la madre ha estado sintiendo (al menos una milésima parte) y podrá decirse que por
ese instante el padre “empatizó” con la madre.
La empatía también es conocida como la inteligencia Interpersonal que Gadner

propone.

Conclusión
Si deseamos ser contundentes en nuestras conversaciones y por ende en las relaciones

interpersonales, debemos practicar la asertividad (ser concisos) y la empatía (la
búsqueda del “sentir” del otro), a fin de tener conversaciones más profundas no sólo en
contenido si no en interacción, en entrevista.
Sabernos vulnerables, sabernos emotivos y ser capaces de “conectar” con el otro

nuestros sueños, actitudes y emociones nos hará vibrar en la misma frecuencia y
generará una interrelación más estrecha.

Tema 5. Principios básicos de negociación: el modelo

ganar-ganar
Introducción
La comunicación asertiva y empática son elementos fundamentales para resolver
satisfactoriamente los conflictos que se presenten en cualquier escenario buscando una
solución de ganar – ganar.
Es común que se presenten conflictos de distintos ámbitos los cuales requerirán

estrategias de negociación. Por este motivo, en el presente tema, se revisarán teorías
básicas del conflicto, así como estrategias de negociación que lleven a las partes
involucradas a un beneficio mutuo como resultado apoyándose en el modelo del Tercer
Lado, entre otras herramientas.
Objetivos
Los objetivos del quinto tema son los siguientes:
 Conocer las herramientas útiles para el manejo y solución de conflictos, a fin de

lograr una negociación efectiva.
 Identificar estrategias de negociación.
 Distinguir la naturaleza de un conflicto en una negociación.
 Conocer los diferentes tipos de conflictos que se presentan en una negociación.
 Analizar el concepto conflicto desde distintas perspectivas.
Los subtemas que revisarás en este quinto tema son los siguientes:
1. Teoría básica del conflicto

2. Negociación
3. Métodos alternativos de Solución de Conflictos
1. Teoría básica del conflicto

El conflicto es parte de la naturaleza humana, existe desde que el hombre habita la
tierra. Tenemos conflictos a nivel personal, interpersonal, entre grupos e inclusive entre
naciones. Entender cómo comportarnos ante el conflicto nos hará ser mejores
profesionistas. Saber utilizar nuestros recursos personales y administrarlos ante una
negociación deberá ser una práctica común en nuestra vida.
Si bien existen numerosas definiciones de conflicto, lo más común es saber que un

conflicto no es más que una interacción entre dos partes con intereses y recursos
diferentes. Una misma persona pudiese estar en conflicto con ella misma al verse en
la necesidad de tomar una decisión dependiendo de sus recursos y sus intereses.
Cualquier conflicto incluye en sí mismo los siguientes elementos: percepción,

oposición, escasez y bloqueo, donde:

 La percepción entre las partes es distinta para cada uno, siendo que ambos son
conscientes de la situación y si nadie lo acepta, no hay conflicto. En este punto es
importante distinguir entre un conflicto y una situación conflictiva.
 La oposición se genera por intereses o metas divergentes entre dos o más

personas.
 La escasez de recursos provoca inequidad e injusticia al distribuirlos, estimulando

como resultado el comportamiento de bloqueo.
 El bloqueo consiste en obstaculizar a alguien por lograr sus metas de manera

intencional.
El conflicto es un proceso en el cual A hace un esfuerzo intencional para anular los

esfuerzos de B mediante alguna clase de bloqueo que hará que B no consiga alcanzar
sus metas o lograr sus intereses.
Intención de A genera Bloqueo de B
¿Qué tipos de conflictos pueden presentarse en una negociación?
Algunos tipos de Conflicto
El conflicto humano puede verse desde diferentes perspectivas:
 Conflicto interpersonal: conflicto entre personas debido a diferencias en sus

objetivos o valores.
 Conflicto intragrupo: conflicto dentro de un grupo o equipo.
 Conflicto intergrupo: conflicto entre dos o más equipos o grupos.
 Conflicto interorganizacional: conflicto entre organizaciones.
Existen distintas teorías que abordan el conflicto desde distintos ángulos:
Teoría tradicional
Esta teoría tiene sus raíces en la década de los 30´s y 40‘s y su autor principal es
Hawthorne. Esta teoría sostiene que el conflicto es malo y hay que evitarlo, ya que
es ocasionado por una comunicación deficiente, falta de apertura y confianza e
incapacidad de los gerentes para interesarse en los empleados.
Teoría conductual
La teoría conductual tiene su origen en la década de los 40´s y 50‘s y ha sido

respaldada por varios autores, entre los cuales se puede destacar a Skinner. Dicha teoría
asegura que el conflicto es natural e inevitable y no es necesariamente malo, ya que en
ocasiones beneficia al grupo por lo que es importante tomarlo en cuenta.

Teoría Interaccionista
En las últimas décadas, varios autores del Desarrollo Organizacional han propuesto la
teoría interaccionista, en la cual se asevera que un grupo sin conflicto tiende a ser
apático. De esta manera, un nivel “mínimo” de conflicto mantiene al equipo estimulado
en búsqueda de su propio desarrollo. Dicha teoría también asegura que existen formas
funcionales y disfuncionales del conflicto, donde el conflicto funcional favorece la
obtención de objetivos.
El conflicto puede generarse por una variación de intereses entre las partes
involucradas, así como una escasez o abundancia de recursos. Lo anterior genera
competencias, destrucciones, luchas y/o acuerdos conforme se menciona en
el siguiente cuadro:
Estrategia al abordar un conflicto
Al presentarse un conflicto, existen distintas estrategias a seguir en función a la técnica

e intención deseada. De esta manera, si se desea evitar la situación, lo mejor será
alejarse, aunque se obtendrá un resultado de perder-perder. Por otra parte, se puede
suavizar el conflicto adaptándose y logrando al final perder-ganar.
Si se desea imponer utilizando técnicas de poder, se conseguirá un ganar – perder.

Por último, la estrategia más recomendada en la mayoría de los escenarios es la de
confrontar enfrentando directamente la situación, a fin de obtener un ganar – ganar.

Al encontrarse en una situación de conflicto, lo ideal es buscar llegar a un acuerdo que

beneficie a todas las partes. En la negociación que se deberá llevar a cabo para
lograrlo, influirá el grado de la preocupación que cada parte tenga por satisfacer sus
intereses y los del otro como se menciona en la siguiente figura:
Forzar
Se recomienda Forzar:
 En emergencias que requieren acción rápida.
• En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia
de la organización.
• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo.
• Solución: uno gana y otro pierde.
Evadir o Evitar
Se recomienda Evadir o Evitar cuando:
• El asunto es menor o pasajero.

• Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva.
• Se tiene muy poco poder en relación al otro.
• Otros pueden resolver el conflicto mejor.
• Solución: nadie gana (perder – perder).
Ceder
Se recomienda Ceder si:
• Existe necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo.

• Se tiene necesidad a corto plazo de armonía.
• El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver fácilmente.
• Solución: uno pierde y el otro gana.

Colaborar
Se recomienda Colaborar cuando hay:
• Necesidad de un alto grado de cooperación.

• Suficiente equilibrio de poder entre las partes.
• Suficiente tiempo y energía.
• Solución: todos ganan (ganar – ganar).
2. Negociación
Ahora bien, considerando los cinco posibles tipos de conversación, para escuchar mejor
a otra persona se propone tomar en cuenta los siguientes aspectos relevantes:
La Negociación es un proceso de comunicación mediante el cual uno intenta

satisfacer sus necesidades, intereses y objetivos.
“La negociación debe ser un proceso conjunto en el cual cada uno intenta lograr, a través
de la persuasión, más de lo que podría obtener actuando por su propia cuenta”.
ROGER FISHER
Ante situaciones de conflicto, surge la necesidad de negociar entre las partes partiendo
de distintos niveles de Asertividad y Cooperación como se menciona en la siguiente
figura:
En todo proceso de negociación se debe tomar en cuenta lo siguiente:
1. No deducir las intenciones de la otra parte en base en temores personales.

2. No culpar a la otra parte de un problema propio.

3. Comentar las percepciones mutuas.
4. Generar interés por el resultado permitiendo la participación en el proceso.
5. Quedar bien: hacer que las propuestas compaginen con los valores.
Las emociones juegan un papel muy importante en el comportamiento humano, más

que el razonamiento, dicen los especialistas. Son las que le imprimen energía y pasión a
las acciones, determinan cómo respondes, te comunicas, te comportas y funcionas en el
trabajo y/o la empresa. Si no se controlan, pueden generar reacciones de las que
después tendremos que arrepentirnos, o nos será difícil remediar sus efectos.
Proceso de Negociación
Con la finalidad de obtener resultados de ganar-ganar, se sugiere que toda

negociación siga los siguientes pasos:
1. Antecedentes: reflexionar sobre las causas que originaron el conflicto.

2. Escuchar los puntos de vista de cada una de las partes involucradas en el
problema.
3. Descubrir lo que cada parte desea y espera, con el objetivo de definir la solución
ideal para cada una de las partes.
4. Definir exactamente el problema.
5. Delimitar semejanzas, diferencias, coincidencias y desacuerdos entre las
partes.
6. Definir lo que cada parte está dispuesta a ceder, lo máximo que pudiera ceder.
7. Inventar opciones (entre mayor número, mejor).
8. Elegir la mejor opción para el bienestar común.
9. Definir la estrategia de implantación de la solución.
10. Escribir el acuerdo y firmarlo.
3. Métodos Alternativos de Solución de Conflictos

El paradigma del Tercer Lado
El Tercer Lado es una forma de ver los conflictos que nos rodean no sólo desde un lado, o
el otro, si no desde una más amplia perspectiva: la de la comunidad que lo circunda.
Asumir el Tercer lado significa:
 Buscar entender ambos lados del conflicto.

 Promover un proceso de negociación cooperativa.
 Apoyar una solución sabia: una que de manera justa atienda las necesidades
esenciales de ambas partes y de la comunidad.
 A pesar de tener simpatías naturales por una parte o la otra, escoger el Tercer
lado.
Cualquiera de nosotros puede asumir el Tercer Lado en cualquier momento, en nuestras

casas, en el trabajo, en la comunidad, y en el mundo.

Diagrama del Crecimiento y Manejo del Conflicto
Conforme crece un conflicto, éste puede tener consecuencias más graves como se
menciona en el siguiente gráfico, por lo que es necesario recurrir a los roles del Tercer
Lado:
Los 10 roles del Tercer Lado
El paradigma del Tercer lado propone 10 roles en la solución de conflictos de

acuerdo a su objetivo y la fase del conflicto; ya sea de prevenir, resolver o contener.
Veamos a continuación cada una de las 3 acciones:
Prevenir
¿Por qué los conflictos escalan? Formas de prevenir el conflicto
Necesidades frustradas 1. El proveedor

Escasas habilitadas 2. El maestro
Relaciones débiles 3. El constructor de puentes
Resolver
¿Por qué los conflictos escalan? Formas de resolver el conflicto
Intereses conflictivos 4. El mediador

Derechos de disputa 5. El árbitro
Poderes desiguales 6. El equilibrador
Relaciones dañadas 7. El sanador
Contener
¿Por qué los conflictos escalan? Formas de resolver el conflicto

Desatención 8. El testigo
Ausencia de límites 9. El referee
Desprotección 10. El guardián de la paz

Revisemos a continuación cada una de las diferentes formas para resolver un conflicto.
1. El proveedor
El conflicto generalmente surge de las necesidades frustradas, como la necesidad de

amor y respeto. La frustración conduce a las personas a intimidar a los demás, a usar la
violencia, y a hurtar las cosas ajenas.
Las necesidades humanas básicas son la alimentación (y demás condiciones de vida),

seguridad, identidad y libertad. Si nosotros, como los del tercer lado podemos ayudar a
las personas a encarar una o más de estas cuatro necesidades, podemos evitar el
conflicto destructivo. De esta manera, el rol del Proveedor es el siguiente:
• Compartir recursos y conocimientos.
• Dar a los demás la sensación de seguridad.
• Otorgar respeto.
2. El maestro
A veces las personas pelean simplemente porque no conocen otra manera de

reaccionar cuando ven frustrada una necesidad o cuando surge una diferencia seria.
Ayudando a las personas a aprender nuevos valores y habilidades asumiendo nuevas
perspectivas, nosotros, como maestros, podemos mostrarles una mejor manera de
manejar las diferencias:
• Deslegitimar la violencia.
• Enseñar la tolerancia.
• Enseñar la resolución conjunta de problemas.
3. El constructor de puentes
Las buenas relaciones son la clave para prevenir el conflicto. Cualquiera puede ayudar a
tender relaciones que crucen las líneas divisorias naturales. Tales relaciones operan
como un depósito bancario: cuando surge una dificultad, las partes pueden apelar a su
cuenta de buena voluntad para ayudarse a abordar el problema.
La construcción de puentes ocurre siempre alrededor nuestro, a veces sin que siquiera
la percibamos: en las cenas de familia, proyectos en la escuela, en transacciones
comerciales, y en reuniones vecinales:
• Creando vínculos transversales.

• Desarrollando proyectos conjuntos.
• Promoviendo el diálogo genuino.
4. El mediador
En el núcleo del conflicto existen siempre intereses conflictivos y como Mediadores,

podemos reconciliar los intereses de las partes. El mediador no pretende determinar
quién tiene la razón y quién está equivocado, sino que trata de ubicar el núcleo de la
disputa y ayudar a las partes a resolverla.

Puede que no pensemos que ello es mediación, pero estamos mediando cada vez que
escuchamos atentamente a las personas en conflicto, cuando les preguntamos qué es
lo que desean, cuando les sugerimos posibles enfoques y cuando les urgimos a pensar
seriamente en los costos de no llegar a un acuerdo.
• Todos somos mediadores.

• Llevar a las partes a la mesa de negociaciones.
• Facilitar la comunicación.
• Ayudar a las personas a buscar una solución.
5. El árbitro
A veces la mediación o no es suficiente para resolver una disputa o no es apropiada

porque se están violando derechos fundamentales. Mientras un Mediador sólo puede
sugerir una solución, un Árbitro puede decidir qué es lo correcto. La figura del Árbitro
nos resulta familiar; la encarna el juez en la corte de justicia y sabemos que el arbitraje es
común en los casos laborales.
En términos más informales, son Árbitros:
 El maestro que resuelve una disputa entre dos alumnos.

 El padre que toma una decisión que afecta a dos hijos.
 El gerente que decide cómo se resolverá una controversia entre dos empleados.
En este sentido, potencialmente todos somos Árbitros al:

• Reemplazar el conflicto destructivo.
• Promover la justicia.
• Alentar la negociación.
6. El equilibrador
Un conflicto se produce siempre en el contexto más amplio de una relación de poder.

El desequilibrio de poder a menudo conduce al abuso y a la injusticia. Los fuertes se
niegan a negociar con los débiles, o a someter la disputa a la mediación o al arbitraje.
“¿Por qué deberíamos hacerlo, si podemos ganar?”, piensan. En este punto
puede realizar su aporte el Equilibrador. Todos tenemos una cierta porción de poder,
algún grado de influencia sobre las partes que nos rodean.
Es posible que como individuos nuestra influencia sea pequeña, pero colectivamente
puede ser considerable.
Somos capaces de fortalecer a los débiles y no representados, para que puedan negociar
una solución justa y mutuamente satisfactoria al:
• Ayudar a llevar al poderoso a la mesa de negociaciones.

• Crear una democracia cooperativa.
• Respaldar la acción no violenta.

7. El sanador
En el núcleo de muchos conflictos hay emociones: cólera, miedo, humillación, odio,

inseguridad y aflicción. Las heridas pueden ser profundas. Incluso cuando un conflicto
parece resuelto después de un proceso de mediación, arbitraje o votación, es posible
que las heridas subsistan y, junto a ellas, el peligro de recurrencia.
Un conflicto no se puede considerar totalmente resuelto sino hasta que haya

comenzado a sanar la herida dañada. El rol del Sanador es ayudar en este proceso al:
• Crear el clima adecuado.

• Escuchar y reconocer.
• Alentar las disculpas.
8. El testigo
El conflicto destructivo no sólo estalla, sino que también escala desde la tensión
pasando por el conflicto abierto llegando incluso hasta la violencia. A través de la
observación atenta, el Testigo puede detectar señales de alerta, las cuales pueden
prevenir la escalada del conflicto e incluso salvar vidas.
Un testigo puede también hablar para persuadir a las partes a cesar la pelea y hacer
sonar la alarma para llamar a otros del Tercer Lado que pueden intervenir como
mediadores, guardianes de la paz, u otros testigos. Esto lo logra al:
• Estar atento a señales de alerta temprana.

• Salir en patrulla.
• Hablar.
• Obtener ayuda rápida.
9. El referee
Algo de lucha puede ser saludable. Con una pelea se puede limpiar el ambiente y
poner en evidencia problemas ocultos. Cuando la gente pelea es importante reducir el
daño. Ésta es la función del referee, que pone límites a la lucha. Los padres conocen
perfectamente este rol: "Esta bien con almohadas, pero no con los puños", por ejemplo.
Como referees podemos cambiar el modo en que la gente pelea, reemplazando las
armas y los métodos más destructivos por otros que sean menos peligrosos al:
• Establecer reglas para una lucha correcta.

• Eliminar las armas ofensivas.
• Fortalecer las defensas de modo no ofensivo.

10. El guardián de la paz
Cuando se violan las reglas y los límites establecidos para la lucha, la comunidad necesita
tomar las mínimas medidas de fuerza que puedan detener el conflicto dañino.
No necesariamente el Guardián de la Paz debe ser un especialista, como la policía y las

Fuerzas de Paz de las Naciones Unidas, ya que el mantenimiento de la paz es una tarea
en la comunidad que cualquiera puede ser llamado a cumplir.
Cuando dos chicos pelean, el adulto puede ponerse en medio y, si es necesario,

apartarlos físicamente. Los mejores Guardianes de la Paz nunca pelean. Nunca lo hacen
porque no tienen necesidad de hacerlo. Logran sus fines interviniendo tempranamente y
empleando la persuasión al:
• Interponerse entre las partes.
• Imponer la paz.
• Prevenir la violencia antes de que estalle.
Ante lo anterior, es conveniente apoyarse en el espectro de métodos para la solución

de conflictos:
Conclusión
El conflicto debe verse desde una perspectiva positiva, ya que el enfrentarse a éste
puede originar alternativas positivas que de otra manera no se hubieran percibido. Ante
una situación de conflicto es necesario utilizar estrategias de negociación que lleven a
una situación de ganar-ganar.

Una herramienta útil en la solución de conflictos es el paradigma del Tercer Lado,

donde se analiza el conflicto desde una perspectiva distinta desempeñando diferentes
roles de acuerdo a su objetivo y la fase del conflicto, ya sea de prevenir, resolver o
contener.

Tema 6. Principios básicos de la Inteligencia Emocional

Introducción
Inteligencia es una capacidad asociada directamente a cada uno de nosotros. Algunas

veces pensamos que las personas más inteligentes son aquellas que resuelven
fácilmente problemas complejos de matemáticas. No es así, si bien estas personas
tienen mucha capacidad, no se puede decir que solamente por eso son más o menos
inteligentes.
Nosotros también admiramos a los grandes deportistas por su destreza o los artistas por
su desempeño o a algunos maestros o conferencistas por su elocuencia y vocación;
estas capacidades también están dentro del ámbito de la inteligencia.
Hace algunos años se puso de moda el término “Inteligencia Emocional” como

referencia al saber relacionarse con las personas para ser y hacer equipo. Las empresas
comenzaron a buscar información y contratar seminarios al respecto. En esta parte del
curso veremos lo que significa dicho término, así como la implicación de su origen.
Objetivo
El objetivo del sexto tema es el siguiente:
Conocer la teoría de inteligencias múltiples de Howard Gardner y asociar a esta teoría

con el desarrollo de la Inteligencia Social y el advenimiento del concepto de Inteligencia
Emocional.
Los subtemas que revisarás en este sexto tema es el siguiente:
1. Concepto de Inteligencia.
2. Inteligencias Múltiples de Howard Gardner.
3. Inteligencia Social de Mayer y Salovey.
4. Inteligencia Emocional de Daniel Goleman.
1. Concepto de Inteligencia
Inteligencia es la capacidad para realizar alguna actividad y tiene que ver con el proceso
creativo y la actividad física. Los primeros esfuerzos por definir la inteligencia estuvieron
enfocados en definir la creatividad y posteriormente la madurez.
Habitualmente estamos acostumbrados a relacionar la inteligencia con la capacidad de

raciocinio lógico, con el coeficiente intelectual que determina las habilidades para
las ciencias exactas, la comprensión y capacidad de análisis reflexivo, el
razonamiento espacial, la capacidad verbal y las habilidades mecánicas.

Sin embargo, en el mundo empresarial se está empezando a tener en cuenta y a valorar

más la denominada "inteligencia emocional", que determina cómo nos manejamos con
nosotros mismos y con los demás. El mundo laboral está cambiando, y ya no se puede
hablar de una única profesión o de un trabajo en la misma empresa para toda la vida.
Hoy en día se habla de "empleabilidad" que es, según Enrique de Mulder, presidente
de “Hay Group”, la capacidad de una persona para aportar valor a la organización, es
decir, de contribuir a la empresa en mayor medida que la compensación de ésta a aquél;
y esto ya no se consigue sólo con un coeficiente intelectual de alto nivel, sino que
también se necesita desarrollar un coeficiente emocional con cualidades como
constancia, flexibilidad, optimismo, perseverancia, etc.
2. Inteligencias Múltiples de Howard Gardner
Howard Gardner define la inteligencia como:
“La capacidad de resolver problemas o elaborar productos que sean valiosos en una o
más culturas.”
La importancia de la definición de Gardner es doble porque primero amplía el campo de

lo que es la inteligencia y reconoce lo que todos sabíamos intuitivamente, y es que la
brillantez académica no lo es todo. A la hora de desenvolvernos en esta vida no basta
con tener un gran expediente académico.
Hay gente de gran capacidad intelectual pero incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus
amigos y, por el contrario, hay gente menos brillante en el colegio que triunfa en el mundo
de los negocios o en su vida personal.
Triunfar en los negocios, o en los deportes, requiere ser inteligente, pero en cada campo
utilizamos un tipo de inteligencia distinto; no mejor ni peor, pero sí distinto. Dicho de
otro modo, Einstein no es más inteligente que Michel Jordan, pero sus inteligencias
pertenecen a campos diferentes.
Segundo y no menos importante, Gardner define la inteligencia como una capacidad.

Hasta hace muy poco tiempo la inteligencia se consideraba algo innato e inamovible.
Se nacía inteligente o no, y la educación no podía cambiar ese hecho. Tanto es así que
en épocas muy cercanas, a los deficientes psíquicos no se les educaba porque se
consideraba que era un esfuerzo inútil.
Al definir la inteligencia como una capacidad, Gardner la convierte en una destreza que
se puede desarrollar.
Gardner no niega el componente genético. Todos nacemos con unas potencialidades

marcadas por la genética, pero esas potencialidades se van a desarrollar de una
manera o de otra dependiendo del medio ambiente, nuestras experiencias, la educación
recibida, etc.

Ningún deportista de élite llega a la cima sin entrenar, por buenas que sean sus
cualidades naturales. Lo mismo se puede decir de los matemáticos, los poetas, o de la
gente emocionalmente inteligente.
Howard Gardner añade que así como hay muchos tipos de problemas por resolver,
también hay muchos tipos de inteligencias. Hasta la fecha, Howard Gardner y su
equipo de la universidad de Harvard han identificado ocho tipos distintos. Veamos a
continuación cada uno de ellos:
1. Inteligencia Lógica Matemática

La que utilizamos para resolver problemas de lógica y matemáticas. Es la
inteligencia que tienen los científicos. Se relaciona con el modo de
pensamiento del hemisferio lógico y con lo que nuestra cultura ha
considerado siempre como la única inteligencia.
2. Inteligencia Lingüística
La que tienen los escritores, los poetas, los buenos redactores. Utiliza ambos
hemisferios.
3. Inteligencia Espacial
Consiste en formar un modelo mental del mundo en tres dimensiones. Es la
inteligencia que tienen los marineros, los ingenieros, los cirujanos, los
escultores, los arquitectos, o los decoradores.
4. Inteligencia Musical
Es, naturalmente, la de los cantantes, compositores, músicos, bailarines.
5. Inteligencia Corporal-Kinestésica
Es la capacidad de utilizar el propio cuerpo para realizar actividades o
resolver problemas. Es la inteligencia de los deportistas, los artesanos,
los cirujanos y los bailarines.
6. Inteligencia Naturalista
Es la que utilizamos cuando observamos y estudiamos la naturaleza. Es la que
demuestran los biólogos o los herbolarios.
7. Inteligencia Intrapersonal
Es la que nos permite entendernos a nosotros mismos. No está asociada a
ninguna actividad concreta.
8. Inteligencia Interpersonal
Es la que nos permite entender a los demás, y la solemos encontrar en los
buenos vendedores, políticos, profesores o terapeutas.
3. Inteligencia Social de Mayer y Salovey
La Inteligencia Social que proponen los autores Mayer y Salovey, es la suma de la

Inteligencia Intrapersonal y la Inteligencia Interpersonal.

Inteligencia Intrapersonal
La Inteligencia Intrapersonal es también conocida como Inteligencia Personal y está

compuesta a su vez por una serie de competencias que determinan el modo en que nos
relacionamos con nosotros mismos. Esta inteligencia comprende tres componentes
cuando se aplica en el trabajo. Veamos a continuación cada uno de ellos con mayor
detalle:
Conciencia en uno mismo
Es la capacidad de reconocer y entender en uno mismo las propias fortalezas,

debilidades, estados de ánimo, emociones e impulsos, así como el efecto que
éstos tienen sobre los demás y sobre el trabajo.
Esta competencia se manifiesta en personas con habilidades para juzgarse a sí

mismas de forma realista, que son conscientes de sus propias limitaciones y admiten con
sinceridad sus errores, que son sensibles al aprendizaje y que poseen un alto grado de
autoconfianza.
Autorregulación o control de sí mismo
Es la habilidad de controlar nuestras propias emociones e impulsos para adecuarlos a

un objetivo, así como de responsabilizarse de los propios actos, de pensar antes de
actuar y de evitar los juicios prematuros.
Las personas que poseen esta competencia son sinceras e íntegras, controlan el estrés y
la ansiedad ante situaciones comprometidas y son flexibles ante los cambios o las
nuevas ideas.
Automotivación
Es la habilidad de estar en un estado de búsqueda continua y persistencia en la

consecución de los objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones.
Esta competencia se manifiesta en las personas que muestran un gran entusiasmo por
su trabajo y por el logro de las metas por encima de la simple recompensa económica,
con un alto grado de iniciativa y compromiso, y con gran capacidad optimista en la
consecución de sus objetivos.
Inteligencia Interpersonal
Al igual que la anterior, ésta inteligencia también está compuesta por otras
competencias que determinan el modo en que nos relacionamos con los demás:
Empatía
Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los

demás, poniéndose en su lugar, y respondiendo correctamente a sus reacciones
emocionales.

Las personas empáticas son aquellas capaces de escuchar a los demás y entender sus
problemas y motivaciones. Normalmente tienen mucha popularidad y reconocimiento
social ya que se anticipan a las necesidades de los demás y aprovechan las
oportunidades que les ofrecen otras personas.
Habilidades sociales
Es el talento en el manejo de las relaciones con los demás al saber persuadir e

influenciar a los demás.
Quienes poseen habilidades sociales son excelentes negociadores, tienen una gran
capacidad para liderar grupos y dirigir cambios, y son capaces de trabajar colaborando
en un equipo creando sinergias grupales.
4. Inteligencia Emocional de Daniel Goleman
¿Qué es la Inteligencia Emocional?
La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y

competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados
mentales, etc. Puede definirse, según el propio Goleman, como la capacidad de
reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de
manejar adecuadamente las relaciones.
Daniel Goleman, gurú de la inteligencia emocional desde la publicación de su libro "La

inteligencia emocional" en 1995, analizó y agrupó los rasgos de las empresas con más
éxito mundial (entre las que se encontraban Lucent Technologies, British Airways y
Credit Suisse) en tres categorías: aptitudes técnicas, capacidades cognoscitivas y
elementos asociados con la inteligencia emocional.
En los resultados del análisis, el coeficiente intelectual resultó ser mucho más
importante y determinante que los otros dos en los cargos directivos de las empresas
analizadas, hasta el punto de que cerca del 90% de la diferencia observada en el
desempeño de los gerentes de las empresas estudiadas era atribuible a factores
asociados con la inteligencia emocional.
Pero, ¿qué es exactamente el coeficiente emocional? La expresión “Inteligencia

Emocional” fue acuñada por Peter Salovey, de la Universidad de Yale, y John Mayer, de
la Universidad de New Hampshire, en 1990. Salovey y Mayer lo describían como:
"Una forma de inteligencia social que implica la habilidad para dirigir los propios
sentimientos y emociones y los de los demás, saber discriminar entre ellos, y usar
ésta información para guiar el pensamiento y la propia acción".
Sin embargo, ha sido a raíz de la publicación en 1995 del libro de Daniel Goleman, "La
inteligencia emocional", cuando ha recibido mucha más atención en los medios de
comunicación y en el mundo empresarial.

El concepto y la teoría de la Inteligencia Emocional
Este concepto surge a principios de los noventa y es una contribución a las numerosas
investigaciones de liderazgo de la época. Daniel Goleman reúne algunas
investigaciones y capitaliza la euforia por el tema.
A continuación te presentamos las dimensiones correspondientes a la Inteligencia

Emocional:
 Conocimiento de uno mismo
 Gestión del humor
 Motivación de uno mismo
 Control del impulse
 Apertura a los demás
Revisemos cada una de ellas con mayor detalle.
Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con el conocimiento de uno

mismo.

Autoconocimiento

La importancia de ser libre y ser fuerte
 Dependencia
 Independencia
 Interdependencia

La realidad es la suma de las percepciones
 ¿Cómo me percibo?
 ¿Quién soy?
 ¿Cómo me perciben?
 ¿Cómo respondo a lo que me rodea?

En la medida en que mejor me conozco y me acepto, soy más independiente y acepto a los
demás.

Las mejores maneras de conocerse a sí mismo se dan en situaciones extremas de amor,
aprendizaje, reflexión, dolor, alegría, soledad, tristeza, pasión, etc.

Lo importante es:
 Reconocerse como ser humano único e irrepetible, con defectos y virtudes,
capaz de reinventarse y corregir nuestros hábitos y costumbres, sin condenarnos
y sabotear nuestras acciones.
 Reconocer nuestras virtudes y defectos, gustos y disgustos.
 Reconocer nuestra personalidad y estilo.
 Reconocer nuestras Fortalezas y nuestras Áreas de Oportunidad.
Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con la gestión del Humor

(Innovación, pasión):

El humor se gestiona con creatividad.

El humor significa celebrar la vida, aceptar nuestras circunstancias y siempre ver el lado
positivo de las cosas.


Es un hecho científicamente comprobable que la risa y la alegría ayudan a curar
las enfermedades; reír estimula el sistema nervioso, aumenta la capacidad
pulmonar, sube las defensas del organismo y por si todo esto fuera poco, quema
grasa y carbohidratos que tenemos en exceso.

¿Por qué nos reímos?

¿De qué nos reímos?
 ¿Cómo podemos provocar que alguien se ría?
 La alegría es contagiosa.
 Todos preferimos estar con alguien que celebra la vida y se ríe constantemente.
 Sin embargo, la risa forzada o engañosa aleja en gran medida y a la larga entristece.
 ¿Qué me hace feliz?
 ¿Qué me hace reír?
 ¿Cómo puedo contagiar a los demás?
 Estar contento.
 Ser alegre.
 Estar emocionado.
 Estar feliz.

¿Qué nos hace falta para ser felices?
 Reír con los demás, no de los demás.
 Reír de lo que ocurre y no a quien le ocurre.
 Reírme de mí mismo y no a costa de mí.
 Reír poco pero muy seguido.

¿Qué envidiamos?

¿Cuánto es suficiente?
Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con la Motivación de uno mismo

(Autoestima y Actitud):

Proactividad vs. Reactividad.

NQCC.
 No te quejes.
 No condenes.
 No critiques.
 Propuestas
 Acción.

La mejor forma de fastidiar a alguien es pidiéndole que haga todo por mí.

“Es que…”.

Excusas.

¿Cómo andamos en el matrimonio?

Sabotearme a mí mismo.

No puedo.

Hacerme el mártir.
 Buscar el apapacho fácil.
 Ser muy sentimental.

Hacerme el enfermo.

Fuerza de Voluntad.

Autocontrol.

Pensar positivamente.


El efecto Pigmalión.
 Soñar y después poner manos a la obra.
 Pasión por lo que hacemos.

La clave es Actitud.

La mejor competencia es contra uno mismo.

¿Por qué no podemos bajar de peso o dejar de fumar?

¿Por qué razón criticamos incansablemente a los demás?
 Si estoy tan insatisfecho, con todo esto…. ¿por qué sigo aquí?
 Serenidad.
 Fortaleza y sabiduría
 Aceptar lo que no puedo cambiar.
 Cambiar las que sí puedo.
 Reconocer la diferencia.
Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con el control del Impulso

(Carácter):

Reconocer nuestros instintos y temperamento.

El instinto es una fuerza interior que nos mantiene vivos.

El Temperamento es la capacidad de regular nuestras emociones y su intensidad.

El carácter controla el temperamento.

Pensar antes de hacer las cosas.

Pensar antes de decir las cosas.
 No ofender.

Sentirse como papel arrugado, es decir, una vez que herimos a alguien, aunque pidamos
perdón, la herida queda.

La boca es una arma mucho más letal que una espada, sobre todo si la usamos en público.

Saber pedir perdón.

Saber ofrecer una disculpa.

Perdón significa olvido.

Sin rencor.
 Sin dolor.
 Aprender a perder.
 Proceso de duelo.
 Negación.
 Enojo.
 Negociación.
 Depresión.
 Aceptación.
Veamos a continuación las dimensiones relacionadas con la apertura a los demás

(confianza):

Aceptación total e incondicional.

Empatía.

Eliminar la odiosa discriminación.


Respeto por las personas.

La puntualidad es el primer ejemplo del respeto.
 Saber convivir con los demás.
 Respetar sus hábitos y costumbres.
 El derecho ajeno es el darme permiso para abrirme a los demás.

Lo que yo sé de mí y los demás no saben de mí.

Aplicar la ventana de Johari.
 El respeto al derecho ajeno es la paz.
 Ponerme en los zapatos del otro.

Hacer un esfuerzo por tratar de entender lo que el otro está sintiendo.
 Acompañarlo en sus emociones.

Amor a nuestros semejantes.

Tratar a los demás como deseamos ser tratados en realidad.
Conclusión
Hablar de inteligencia es hablar de capacidad: se aprende, se mide y se incrementa.
Existen múltiples inteligencias, al menos las que propone Gardner, y al agruparlas

podemos pensar en la inteligencia emocional como la suma de las capacidades inter e
intrapersonales
Algunos autores y estudios de las inteligencias son los siguientes:
Piaget y Mallow Inteligencia

Howard Gardner Inteligencias Múltiples
Mayer y Salovey Inteligencia Social
Daniel Goleman Inteligencia Emocional
Mary E. Jacobsen Inteligencia Evolutiva

Tema 7. Sinergia
Introducción
El ser humano debe reconocer que requiere estar en constante renovación mediante la
capacitación; el conocimiento a veces es escaso si no se combina con experiencia y ésta
puede ser tan sólo repetir fracasos si no se le agrega conocimiento.
Sinergia significa ser capaz de sumar y potencializar los elementos de dichas sumas. Se
dice coloquialmente que 2 + 2 es igual a 5 o 6 con la sinergia, ya que es el resultado del
trabajo en equipo del esfuerzo individual sumado lo que produce potencialmente
algo mejor.
Objetivo
Los objetivos del séptimo tema son los siguientes:
 Conocer el concepto de sinergia.
 Comprender cómo la teoría de equipos de alto desempeño y dinámica de

grupos impacta en la creación y mantenimiento de relaciones interpersonales
maduras.
El subtema que revisarás en este séptimo tema es el siguiente:
1. Concepto de Sinergia.
1. Concepto de Sinergia
Como vimos en el primer tema de este curso, ser extrovertido o introvertido tiene pro y
contras en la construcción de relaciones. Existen varios tipos de grupos, que
eventualmente y siguiendo ciertas reglas de comportamiento podrían evolucionar a ser
equipos, y a su vez, equipos de alto desempeño. Veamos a continuación qué se
entiende por el concepto de Sinergia.
“Un equipo consiste en un pequeño número de personas con habilidades

complementarias que están comprometidas con un propósito común, utilizan
parámetros de desempeño, métodos estructurados y son mutuamente responsables
de su realización”.
The Discipline of Teams Harvard Business Review 1993
La mayoría de las veces nos reunimos con las personas por “afinidad” por gustos
compartidos, por tener lazos familiares, de amistad o similitud de propósitos. Cuando
esta reunión es “forzada” por pertenecer a un medio laboral por ejemplo, tendemos a
reducir el entusiasmo de las reuniones (lo cual es muy importante hacer notar que las
personalidades influyen).

Así por ejemplo, si una persona es extrovertida quizás haga pronto una amistad y se
relacione fácilmente con la gente; sin embargo, esta relación pudiera ser superficial y por
ende, no será duradera. Después de haber descrito el ejemplo anterior podemos revisar
en el siguiente diagrama algunos tipos de grupos que se forman en nuestro entorno:
En este diagrama ejemplificamos algunos casos de grupos permanentes, temporales,

formales e informales. Por ejemplo, un grupo informal y permanente podría ser algunas
reuniones de apoyo comunitario a las que asistimos, con reglas, propósito, inicio y
fin.
Para fortalecer un equipo debemos ante todo cohesionarlo, donde la cohesión del grupo
es algo así como el pegamento de las piezas. Si deseamos relaciones interpersonales
maduras y permanentes, es importante tener un excelente “pegamento”, entendiendo
que la cohesión del grupo es multifactorial y nos aporta en el mantenimiento del
equipo.
Las relaciones familiares nacen con este pegamento, con tradiciones, eventos,
actividades que fortalecen la cohesión. Los grupos informales (permanentes o no)
también van desarrollando su propia cohesión.
Uno de los grandes alicientes para unir un grupo es un propósito, una meta común
compartida. El tener una misión y una visión y saber comunicarla efectivamente a los
demás nos hará un equipo más unido, cohesionado y eficiente. Podemos decir que los
equipos así, como las relaciones interpersonales, tienen etapas de desarrollo y en cada
una de estas etapas pudiera haber propósitos diferentes, motivos y objetivos
particulares.
Mantener una relación sana y duradera implica resolver conflictos, tomar decisiones,
saber comunicarnos, negociar e ir construyendo realidades diferentes acordes con los
propósitos y metas comunes. En el siguiente diagrama se presentan algunas
etapas del desarrollo de un equipo.

Etapas del desarrollo de un equipo
Una de las organizaciones y grupos más antiguos y fuertes son precisamente las
religiones: el catolicismo, el cristianismo, el budismo, etc. Las religiones son grupos
que mantienen estrechas relaciones y se han mantenido a lo largo del tiempo. Veamos a
continuación la relación que se presenta entre sus 4 pilares y algunos ejemplos
relevantes que lo sustentan.
Pilares
Las religiones operativamente se fortalecen basándose en 4 pilares:
1. Dogmas, creencias, valores que se comunican y repiten constantemente.

2. Símbolos comunes.
3. Lenguaje común.
4. Experiencias de vida intensas que se comparten.
Las religiones forman una cohesión, es decir, una unión entre los feligreses basándose
en estos pilares. El termino religión proviene precisamente del latín re-ligare, que
significa, unir, juntar. Las religiones son ejemplos de ideas que se convierten en grupos y
posteriormente en equipos de alto desempeño, en donde se presentan las
controversias, se comunican valores, se resuelven conflictos y se viven intensamente las
creencias.
Ejemplos
Algunos ejemplos que sustentan a los 4 pilares son los siguientes:
1. No robarás, no matarás, honrarás a tu padre y a tu madre.

2. La estrella de David, la Meca.
3. El Padre Nuestro, el Credo, el Corán, las oraciones.
4. La misa, las peregrinaciones, los sacramentos y las experiencias más intensas,
como los retiros, son ejemplos claros.
La unión entre personas se hace más fuerte siempre entorno a un sentimiento que
se comparte, ya sea de triunfo, o de pérdida. El sentido de pertenencia, la unión entre
empleados, personas, amigos, clientes, inclusive proveedores, nace y termina con
sentimientos. A esto se le conoce ahora como “mercadotecnia viral”.

Este sentimiento compartido se puede:

1. Encauzar
2. Evadir
3. Desalentar
4. Impulsar
Nosotros debemos actuar con liderazgo para impulsar y encauzar los sentimientos del
grupo, de nuestros compañeros, y de las personas que nos rodean.
Algunos elementos adicionales para mantener una sana relación y fortalecerla en el

tiempo se presentan en el siguiente diagrama:
Para mantener equipos altamente cohesionados y que funcionen bajo presión y con
alto desempeño, se recomienda seguir lo siguiente:
1. Pensar (Cada uno de nosotros debe ser capaz de

pensar)
2. Pensar bien (Es decir, con certeza, con datos e información)
3. Pensar bien y rápido (Antes que la competencia)
4. Pensar bien, rápido y primero en los demás (El grupo antes que yo)
5. Incrementar nuestra confianza (En mí y en los demás)
6. Incrementar nuestro respeto (Inteligencia emocional)
7. Incrementar nuestra ética (Inteligencia evolutiva)
8. Entregarnos al equipo (Amor)
9. Actuar por el bien común antes del propio (Respeto por el grupo)
10. Mejorar nuestra comunicación (Comunicación efectiva)
11. Tener muy clara nuestra misión (Visión compartida)

Conclusión
Para mantener relaciones personales maduras, intensas y duraderas debemos

de incrementar la cohesión, es decir, “el pegamento” entre las personas. Éste se
incrementa con una visión compartida, con un lenguaje común y con símbolos
comunes, pero una de las formas más eficientes es a través de las experiencias
compartidas intensas.
Así, por ejemplo un viaje, la consecución de una meta o el desarrollo de un proyecto

que nos estimula y nos hace apasionarnos, será una fuente para incrementar la cohesión
en el grupo y mantener relaciones a futuro.
Es importante ser respetuoso, ético y pensar en el beneficio del grupo antes del propio,
evitar protagonismos y ser auténticos. Una relación sustentable con los demás se debe
basar en el respeto, la humildad y la cohesión.

Tema 8. Mejoramiento continuo

Introducción
“Afilar la sierra” es enfocarse a la renovación constante. Stephen Covey en su libro de
los “7 hábitos de la gente altamente efectiva” propone el término de “afilar la sierra” y
explica en este capítulo la razón del por qué le llama así.
En este último tema se propone también que reúnas toda la información que has
adquirido y la manifiestes de manera concreta, es decir; que tú mismo produzcas
ejemplos de cada uno de los temas con tu vida personal y recrees los puntos revisados
a lo largo del curso.
Una manera sería que leas el contenido y generes un ejemplo por cada uno de los
temas. Otra forma es que imagines una relación constructiva, sana y duradera que en
este momento mantengas y la relaciones con cada uno de los temas. Con esta
información elaborarás tu propio modelo integrador, tu mapa mental, tu resumen, es
decir; tu diagrama conceptual.
Objetivo
Los objetivos del octavo tema son los siguientes:
 Comprender la importancia de la renovación y del mejoramiento continuo que

se establecen en una organización para cumplir de manera exitosa con sus metas
y lineamientos establecidos.
 Desarrollar un diagrama conceptual que sintetice los temas expuestos a lo largo del
curso para delimitar las metas actuales y presentes de tu organización.
Los subtemas que revisarás en este octavo tema son los siguientes:
1. Afilar la sierra
2. Modelo integrador
1. Afilar la sierra
En su libro, “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, Stephen Covey
propone como hábito 7 precisamente el de “afilar la sierra”.
Hábito 7: Afilar la sierra (mejora constante) es usar la capacidad que tenemos para
renovarnos física, mental y espiritualmente.
Es lo que nos permite establecer un balance entre todas las dimensiones de nuestro
ser, a fin de ser efectivos en los diferentes papeles (roles) que desempeñamos en
nuestras vidas.

Afilar la sierra es el hábito que aumenta nuestra capacidad para aprovechar todo los
demás con efectividad.
En una organización, el séptimo hábito promueve visión, renovación y mejora

continua; salvaguarda contra crisis y entropía, a la vez que abre un camino ascendente
de crecimiento. En una familia, aumenta la efectividad a través de actividades
personales y de grupo, tales como establecer tradiciones que nutran el espíritu de
renovación.
Es el hábito de la auto-renovación, el mantenimiento básico necesario para mantener

los hábitos restantes funcionando adecuadamente.
Covey ejemplifica este hábito con una historia donde un leñador joven que era muy bueno
cortando árboles, reta al leñador más viejo (que tenía fama de ser el mejor) a ver quién
cortaba más árboles en una jornada.
El leñador joven comenzó con todas su fuerzas y lo hacía muy bien. De vez en cuando
iba a echarle un vistazo al viejo leñador y al verlo de espaldas sentado, pensaba: “Este
está viejo y no me va a ganar”. Cuando terminó la jornada el viejo leñador había
derribado muchos más árboles que el joven. “Pero, ¿cómo? Si yo te veía descansando”,
argumentó el joven leñador, a lo que el otro respondió: “No descansaba, afilaba mi
sierra…”.
Posteriormente, 10 años después, en su libro “El octavo hábito” Covey introduce un

nuevo hábito:
“Encuentra tu propia voy y haz que tu voz inspire a otras personas a encontrar la
suya”.
Animar hacia la “grandeza” significa actuar con integridad y ayudar e inspirar a los
otros a hacer lo mismo.
2. Importancia de los mapas mentales
¿Por qué consideras que un mapa mental puede ser de gran utilidad en una
organización?
Primeramente, veamos a continuación dos aspectos relevantes: su definición y algunas

de sus características más relevantes.
Definiciones
Un mapa mental es:
1. Un soporte para estructurar las ideas.
2. Una representación gráfica de ideas.

a) Siempre es más fácil recordar una imagen gráfica que un texto lineal.
b) Permite que las ideas generen otras ideas y se pueda ver cómo se
conectan, se relacionan y se expanden.
c) El mapa mental está basado en asociaciones.
3. Los mapas mentales son una técnica que deriva de la investigación de la

memoria.
Características
1. El mapa mental se usa para fijar ideas.

a) Una vez identificada una idea, la escribimos para no olvidarla.
b) Relacionamos una idea con otras o con nuestra propia experiencia.
c) Vinculamos partes de un problema con el todo.
2. El mapa mental facilita la generación de ideas:

a) Por asociación, al ver lo que hemos generado, nosotros u otros miembros
del grupo.
b) Relacionamos ideas nuevas con conocimientos y hechos previos.
3. El mapa mental promueve la comunicación con otras personas cuando:

a) Se utiliza un lenguaje intuitivo y compartido por los miembros del grupo.
4. Es una herramienta analítica, la dinámica se supone en nuestra mente.
Veamos a continuación algunos aspectos relevantes del mapa mental.
Procedimiento
El procedimiento que debes seguir para crear un mapa mental es el siguiente:
1) Escribir el tema central.

2) Dibujar líneas radiales con nombre.
3) Repetir con cada línea de nuevo los pasos anteriores.
4) Utilizar colores y disfrutar de tu creatividad.
5) Estudiar el mapa y analizar las cosas que se repiten en varias líneas.
Sugerencias
Te sugerimos considerar los siguientes puntos importantes:
1) Organización.
2) Agrupamiento.
3) Imágenes o símbolos.
4) Palabras clave.
5) Uso de colores.
6) Involucrar la conciencia.
7) Asociación.
8) No hay reglas de trabajo.

Ejemplo 1
A continuación te presentamos un primer ejemplo de un mapa conceptual.
Ejemplo 2
Revisemos a continuación este segundo y último ejemplo de mapa conceptual.
Conclusión
Es muy importante adquirir conocimientos, técnicas, formas de mantener la

comunicación y las relaciones interpersonales, pero de nada sirve adquirirlas si éstas
no se mantienen en práctica y se renuevan.
Sabernos con capacidades implica también saber que tenemos una frontera, que
nuestros límites se hacen más cortos o más grandes en la medida en que “nos
mantenemos en forma”, es decir, nos renovamos.

Las relaciones interpersonales, al igual que el ejercicio de un deporte, requieren de

práctica además de técnica, por lo que es muy importante después de conocer la técnica
y estudiarla, trabajar en ella.
Conocer constantemente métodos diferentes, nuevos, arriesgados o conservadores

nos mantiene atentos, nos previene, nos hace estar al día.
También debes tener presente que la realización de mapas mentales nos lleva a
representar gráficamente las ideas más relevantes que conforman un determinado tema
y que involucran a una organización.
El uso de esta herramienta práctica te permitirá sintetizar las ideas más importantes
que caractericen a un tema sin importar el giro del mismo.
Por estas mismas ventajas, profesionistas como doctores, ingenieros, y licenciados, de

diversas ramas, lo utilizan constantemente para resumir las ideas esenciales de un tema
que necesiten explicar o promover entre sus diferentes equipos de trabajo.

Cierre
Conclusión del curso
Juntos hemos hecho un esfuerzo para conocer y entender los elementos básicos de una
conversación, además de las herramientas para tener efectividad y eficiencia en
nuestras conversaciones. Comenzamos el curso conociéndonos un poco mejor,
reconociendo que somos lo que pensamos de nosotros pero también lo que
proyectamos.
Nos dimos cuenta que sólo nosotros a través de la fuerza de voluntad, nuestra actitud y
mejora en nuestros hábitos de comportamiento, podremos fortalecer y construir
nuestro carácter; mismo que nos ayudará a mejorar nuestras conversaciones, así como
prevenir, manejar y solucionar conflictos.
Nos hemos esforzado juntos a inducir todas las técnicas para construir y mejorar
nuestras relaciones interpersonales, tener interacciones fuertes, maduras y
duraderas, mismas que estén basadas en herramientas de comunicación y en las
técnicas de negociación más avanzadas y efectivas. Nos dimos cuenta de la
importancia de saber escuchar, de hacer sinergia, de ser empáticos, así como de la
importancia de la renovación y la construcción de un plan de acción.
Hoy podemos, al menos, estar de acuerdo en que si queremos mantener relaciones

efectivas, sanas y duraderas, debemos conocernos mejor, fortalecer nuestro carácter,
establecer un sistema de comunicación efectiva en el que sepamos escuchar, ser
empáticos, negociar y resolver conflictos con actitudes diferentes. De igual manera, es
importante mantenernos en constante renovación y siguiendo un plan de acción.
Mantener relaciones sanas y duraderas en la familia y entre subordinados, colegas

y superiores es una necesidad imperativa de nuestro diario devenir y es fundamental
para ser personas completas, efectivas, fuertes y libres.

Preguntas frecuentes
1 ¿Es lo mismo autoconocimiento que autoestima?
No, no es lo mismo. Para tener una autoestima fuerte debemos de comenzar con el
autoconocimiento y no necesariamente conocernos mejor nos hará estimarnos más.
2 ¿Es lo mismo temperamento fuerte que carácter fuerte?
No, no es lo mismo. Tener un carácter fuerte significa ante todo tener arraigados hábitos
de comportamiento, hábitos de conducta.
Por otro lado tener un temperamento fuerte se asocia a ser “gritón, enojón” y nada más
alejado de la realidad; un temperamento fuerte significa intenso, ya sea flemático, colérico,
sanguíneo o melancólico; ser fuerte es estar seguro.
Es importante distinguir el temperamento del carácter.
3 ¿Cómo definir a las personas temperamentales?
Si buscamos la palabra en el diccionario nos darán dos versiones: temperamento fuerte y

cambiante de humor.
temperamental adj.
1Que es propio del temperamento de una persona: el buen humor es su rasgo
temperamental más acusado.
2Se aplica a la persona que tiene un carácter muy fuerte y difícil de prever y que cambia
de humor con facilidad.
Sin embargo, una persona tiene un temperamento que se ha construido a lo largo de su

vida. Este no es mejor ni peor, tan sólo existe y se adecúa o es mejor para unas situaciones
que para otras.
Exagerar en la reacción puede ser contraproducente.
4 ¿Qué relación tiene la empatía con la asertividad?
Mucha, la relación es estrecha, y al mismo tiempo pocas veces consideramos que ser
asertivo es ser empático… la asertividad consiste en ser eficientes y efectivos en la
comunicación.

Ser empático significa estar consciente del sentimiento, la emoción, el paradigma de

nuestro interlocutor.
Ambos son complementarios y uno puede disparar al otro, y viceversa. Una persona
empática tiende a ser asertiva, y una persona asertiva pudiera ser vista como no empática;
sin embargo, en la construcción de relaciones duraderas se agradece y se requiere la
asertividad.
5 ¿Inteligencia emocional significa no enojarse?
Enojarse implica tener energía y “arrojarla”; no enojarse no es sano, enojarse con alguna
situación, molestarnos, es sano; lo que puede ser inapropiado e incorrecto es la forma en
que “arrojamos” nuestra energía, el momento y la forma.
De tal forma que ser “inteligente emocionalmente” implica conocernos mejor, saber cuándo
estamos enojados (con mucha energía) y saber encauzarla, es decir; “arrojarla”
adecuadamente, para producir, para construir y no para destruir.

Glosario
Autoconocimiento
Reconocimiento personal, entendimiento de la personalidad.
Autoestima
Valoración de las fortalezas y áreas de oportunidad, interés genuino y decidido por mejorar.
Ventana de Joharí
Teoría de autoconocimiento que incluye la suma de las percepciones propias y externas.
Consciente
Hacer consciente significa darnos cuenta, entender, comprender, racionalizar.
Conductista
Enfoque de la psicología, su principal autor es Skinner.
Proyectivo
Tipos de instrumentos psicométricos basados en autoconceptos.
Cognitivo
Enfoque de la psicología, su principal autor es Piaget.
Antagónico
Contrario, opuesto, rival.
Instinto
Fuerza interior innata, que busca preservar la vida.
Temperamento
Manifestación de la energía al reaccionar; es heredado y aprendido. Existen 4 tipos de
temperamento.
Colérico
Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por la intensidad.
Sanguíneo
Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por ser variable.
Flemático
Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por ser ecuánimes, racionales, “de
sangre fría”.
Melancólico
Uno de los 4 tipos de Temperamento que se distingue por ser profundos, soñadores.
Carácter
Suma de hábitos de comportamiento que rigen nuestra personalidad.
Afirmaciones
Actos lingüísticos que validan información.
Declaraciones
Actos lingüísticos que definen información.
Lenguaje
Acto creativo más poderoso del ser humano, generador de actos lingüísticos,
conversaciones que recrean el pasado y construyen el futuro.
Asertividad
Acto lingüístico que implica decir de forma clara, oportuna, correcta, precisa y concisa
información y sentimientos.
Empatía
Esfuerzo genuino, profundo y dirigido por tratar de sentir y vivir lo que nuestro interlocutor
“siente y vive”.
Inteligencia Emocional
Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos
y de manejar adecuadamente las relaciones.
Empleabilidad
Capacidad de una persona de aportar valor a la organización.
Corporal-Kinestécica
Capacidad de utilizar el propio cuerpo para realizar actividades o resolver problemas.
Sinergia
Capacidad de sumar y potencializar los elementos de dichas sumas.
Cohesión
La cohesión en un grupo es el ¨pegamento¨ de las piezas de este grupo.
Afilar la sierra
Consiste en enfocarse a la renovación constante.
Integrovivenciar
Adquirir de manera biológica el conocimiento, es decir incorporar a nuestro cuerpo
aprendizajes significativos.
Mapa Mental
Técnica para construir y/o recrear conocimientos nuevos o ideas utilizando ambos
hemisferios del cerebro.
Modelo Conceptual
Representación gráfica de ideas y/o conocimientos.

Bibliografía
Manual Moderno de Relaciones Humanas

Autor: Mauro Rodriguez Estrada. Editorial:
EL MANUAL MODERNO
Año: 1998
http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/dept/libros/pid/48865
Introducción al Desarrollo Humano

Autor: Ana Maria Gonzalez
Editorial: Trillas
Año: 1995
El Proceso de Convertirse en Persona

Autor: Carl Rogers
Editorial: Paidos
Año: 2004
Inventando la Empresa del Siglo

XXI Autor: Fernando Flores
Editorial: Dolmen, Santiago de Chile
Año: 1998 http://www.amazon.com/Inventando-Empresa-del-Siglo-
Spanish/dp/9562010791
Ontología del Lenguaje

Autor: Rafael Echeverría
Editorial: Granica / Dolmen
Año: 2001 http://www.franciscocerda.cl/content/view/172585/Ontologia-del-Lenguaje-
en-digital.html
Teoría de la Comunicación Humana

Autor: Paul Wastlawick
Editorial: Herder
Año: 2006
El Arte de Amargarse la Vida

Autor: Paul Wastlawick
Editorial: Herder
Año: 2003
Seis Sombreros para Pensar

Autor: Edward de Bono
Editorial: Granica
Año: 2008
No diga sí cuando quiera decir no

Autores: Herbert Fensterheim y Jean Baer
Editorial: Grijalbo
http://www.amazon.com/Dont-Say-Yes-When-
Want/dp/0440154138/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1274725201&sr=1-1
Getting to Yes
Autores: Roger Fisher y William
Ury Editorial: Penguin Books
Año: 1983 http://www.amazon.com/Getting-Yes-Negotiating-Agreement-
Without/dp/0140157352
Getting to Peace
Autor: William Ury
Editorial: Viking Adult
Año: 1999 http://www.amazon.com/Getting-
Peace-William-L-
Ury/dp/B000H2M6GC/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1274725024&sr=1-1
Inteligencia Emocional
Autor: Daniel Goleman
Editorial: Zeta Bolsillo
Año: 2009
Ahora Descubra sus Fortalezas

Autor: Marcus Buckingahm
Editorial: Norma
Año: 2001
Mapas Mentales
Autor: Tony Buzan
Editorial: Urano, España
Año: 2000

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Manejo de relaciones interpersonales efectivas

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 1

Tema 1. Autoconocimiento: ventana de Johari….……...........5

Tema 2. Instinto, temperamento, carácter y voluntad................18

Tema 3. Comunicación efectiva – procura comprender antes

Tema 4. Asertividad y Empatía ...................................................................29

Tema 5. Principios básicos de negociación: el modelo ganar-

Tema 6. Principios básicos de la Inteligencia Emocional........ 44

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 2

Tema 8. Mejoramiento continuo…………………………....... 58

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 3

A través de este curso de relaciones interpersonales el alumno será capaz de entender

En la actualidad, en un mundo en donde las relaciones interpersonales y las

Saber escuchar, entrevernos, mejorar la comunicación, lograr ser empáticos, mantener

Conocer y aplicar algunas herramientas de autoconocimiento que podrán ser utilizadas

Los temas que serán revisados en el curso son los siguientes:

1. Autoconocimiento: ventana de Johari

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 4

Tema 1. Autoconocimiento: ventana de Johari

Es muy importante re-conocernos, es deseable re-encontrarnos. Debemos de conocer

Autoconocernos, saber realmente quiénes somos sin máscaras o prejuicios, requiere

En este curso conoceremos algunos aspectos de nuestra personalidad para ir

 Conocer algunas de las herramientas de autoconocimiento más utilizadas para

 Distinguir aspectos relevantes de la personalidad para realizar una acertada

1. Autoconocimiento: ventana de Johari

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 5

1. Autoconocimiento: Ventana de Johari

Son preguntas de reflexión que a continuación tratarán de ser contestadas tomando

En el año 1956 dos psicólogos norteamericanos, Joe Luft y Harry Ingham,

¿Cómo podemos clasificar nuestros valores de acuerdo a la ventana de Johari?

Si convencionalmente representamos nuestra parte

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 6

Pero no somos islas. Vivimos interactuando y somos objeto de conocimiento por

¿Cómo podemos representar el fenómeno de la ventana de Johari?

Se les conoce respectivamente con los nombres de:

Revisemos a continuación el siguiente diagrama:

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 7

El yo abierto: área conocida por todos

El “yo abierto” es el área de conversación libre, clara, relajada: lo que de mí conozco

El yo ciego: área ciega

El yo encubierto: área oculta

El “yo encubierto” es la zona de las máscaras. Nos da vergüenza o temor

El yo desconocido: área desconocida por todos

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 8

Correlacionando nuestros cuatro “yo” con las áreas de la Ventana de Johari,

 El “yo real” incluye las cuatro áreas: 1, 2, 3 y 4.

¿Cómo podemos resumir la Teoría de Johari?

Revisemos a continuación las 4 áreas de la ventana de Johari:

1. Lo que yo sé de mí.... y los demás saben de mí.

Veamos a continuación las siguientes reflexiones:

2)Soy responsable de la actitud para desarrollarme tal y como quiero ser.

3)Yo decido la reacción ante cada exposición de las áreas de mi ventana.

D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013. 9

Área conocida por todos

Si mi área 1 es muy grande, entonces:

Lo que yo sé de mí, es igual a lo que los demás saben de mí.

Si mi área 2 es muy grande, entonces:

Yo decido ocultarme ante los demás.

Y por último, un enigma: