Diapositivas D Atencion Al Usuario

PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
• Es un documento Impreso o digital, donde la empresa muestra

los servicios que ofrece a los diferentes clientes.
• Cada portafolio de servicios es único y depende no solo del
sector donde esté ubicada la empresa, sino que debe reflejar su
imagen e ideología.
• Debe ser llamativo, es decir que capte la atención del cliente.
Debe hacer que el cliente considere útil la utilización del servicio.
AL DISEÑAR EL PORTAFOLIO SE BUSCA:
• Imaginación y talento creativo en la presentación del servicio.
• Sentido de diseño.
• Texto debe ser fresco, original, claro, convincente, sin lugar a
errores.
• Dominio del servicio.
• Capacidad para captar atención del lector y presentar un anuncio
ordenado.
• Capacidad para visualizar y verbalizar el beneficio del producto.
• Conocimiento del mercado meta y las características de los
medios.
QUÉ CONTIENE EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
• Introducción. Breve presentación del sector y actividad

económica de la empresa, así como su historia y las actividades
que realiza, en rasgos muy generales.
• Misión de la empresa. Cual es la razón de ser de la empresa que
está presentando el portafolio de servicios.
Porqué existe. Para formular la misión es necesario considerar:
quiénes son sus clientes, cuáles son los servicios que presta, cuál
es su nicho de mercado, cuáles son sus metas económicas, cuál es
la filosofía de la empresa, cuáles son sus fortalezas y ventajas, cuál
es la atención que se da a sus trabajadores. Cuál es la motivación
para la ácción.
QUÉ CONTIENE EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
• Visión de la empresa. Es el sueño alcanzable a largo plazo o futuro
deseado. La visión está enmarcada dentro de un período de tiempo y hace
referencia a lo que la empresa busca conseguir en el mismo.
• Objetivos. Representan los resultados que la empresa espera obtener. Son
fines a alcanzar y determinados para realizarse en tiempo específico.
• Servicios prestados. Hacer una relación de los distintos servicios que oferta
la empresa.
• Recursos de que dispone. Relacionar el talento humano, la infraestructura
y equipamiento de que la entidad dispone para prestar sus servicios.
• Tarifa de los servicios. No indispensable. Puede plantearse la opción de
negociación.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
• El organigrama de la empresa
• Además, podría incluir una breve reseña de la hoja de
vida, con la experiencia, del recurso humano de que
dispone la empresa.
Teniendo en cuenta que la finalidad de toda institución está en los
clientes, con mucha mayor razón cuando hablamos de las
instituciones de salud ya que la misión y la visión están centradas en
el ser humano.
Es desde este concepto que tenemos que partir para mejorar el

servicio y hablar de la atención del usuario como una verdadera
atención de calidad que satisfaga las necesidades individuales y de la
comunidad.
Este enfoque nos permite
reemplazar el término paciente
por el de cliente o usuario; es el
paciente el que ante una
situación específica de salud
demanda y ESPERA nuestros
servicios, pero es también el
que por mucho tiempo ha
tenido que soportar la atención
por parte de los funcionarios de la institución de salud con
PACIENCIA haciendo honor a su nombre, porque
desafortunadamente para muchos lo que se le hace es un favor,
aunque esté pagando por el.
Hoy no es nuestro paciente, es NUESTRO CLIENTE, la razón
de ser de la institución, el que la sostiene, la promociona y
le permite desarrollar el máximo de sus potencialidades en
el esfuerzo de entender y satisfacer sus necesidades, llenar
sus expectativas e incluso brindar más de lo que él espera
CONCEPTO DE MERCADEO
"Proceso de planeación y ejecución de la concepción,
promoción, precio y distribución de ideas para crear
intercambios que satisfagan los objetivos individuales y de la
organización “
"Actividad humana dirigida a satisfacer las necesidades y

deseos a través del proceso de intercambio de valores y
productos “
"Es el negocio completo visto desde el punto de vista de su

resultado final: el consumidor "
Actualmente el mercado EN SALUD se encuentra Sobreofertado,
son muchas las instituciones que ofrecen los mismos servicios y la
diferencia esta dada por el costo y la oportunidad de la prestación
del servicio.
Anteriormente la asimetría de la información era la característica
principal del cliente es decir la falta de conocimiento de sus
derechos, posibilidades y oportunidades de atención. Hoy nos
encontramos en un momento coyuntural que le ofrece al cliente
información, capacitación y le asigna poder de decisión, estamos
situados en un contexto diferente desde el punto de vista cultural,
educacional, político, social, económico y solo puede competirse
con un servicio de excelente calidad.
De acuerdo a los conceptos anteriores, podemos observar como el
mercadeo es una acción planificada, entre dos o más partes con el fin de
satisfacer completamente las necesidades establecidas.
Existen ideas erróneas frente al desarrollo del mercadeo. Algunas de estas
ideas son:
 El mercadeo es únicamente vender
 El mercadeo es publicidad, propagandas
 Con el mercadeo se puede mostrar lo que no es, por eso se vende.
 El mercadeo se refiere a ganancias exclusivamente.
 Es imposible mercadear servicios.
 Los pacientes no son consumidores ni clientes, por tanto no son sensibles
al mercadeo.
 Mercadear servicios es anti-ético.
 Mercadear es muy costoso.
 Los clientes son fácilmente manipulables.
Hoy es imprescindible cambiar la mentalidad y asumir el reto del mundo
actual frente al mercadeo; hoy nuestro producto es el servicio que aunque
intangible, involucra directamente al cliente, no se puede inventariar como
un producto material pero la evaluación depende de su satisfacción.
En conclusión el mercadeo no se improvisa, se planea y debe tener objetivos
concretos, medibles, realistas, obtenibles y flexibles que permitan:
1. Identificar las necesidades del mercado para garantizar la satisfacción del
cliente.
2. Establecer y orientar estrategias de mercadeo.
3. Definir metas a corto, mediano y largo plazo.
4. Evidenciar el resultado final esperado.
5. Evaluar y adecuar las acciones de mercadeo.
6. Articular los niveles de planeación y ejecución de la institución, de manera
que se involucre a todos los empleados.

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"Actividad humana dirigida a satisfacer las necesidades y

"Es el negocio completo visto desde el punto de vista de su

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