CREACION DE VALOR

PARA EL CLIENTE
Definición

 Generar valor para el cliente significa dar algo en lo cual se

sienta realmente agradecido, haber cumplido con lo que se
esperaba o, aún mejor, haber cumplido con lo que se
necesitaba y lo que se quería.

 Generar valor agregado para el cliente no se trata de magia.

Es simplemente que el cliente perciba una diferencia
positiva. Que vea que es un lugar diferente y preocupado
por los detalles más importantes en beneficio del cliente.
Para las empresas hoy en día es de suma importancia tener una buena relación con sus
clientes, deben siempre buscar la forma de satisfacerlos ya que sin ellos no existiría la
empresa. Una pirámide tradicional de una organización tiene a los clientes en la base
como si no tuvieran mucha importancia mientras que una empresa orientada a los
consumidores los clientes son lo principal.
 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
(CPV)

Definición: Es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto de todos los
beneficios y todos los costos inherentes a un producto.
El valor percibido por los clientes es clave en el éxito de las empresas.
Únicamente si estamos convencidos de que algo vale su precio hacemos
la compra. Es decir, compramos por motivos subjetivos y en base a la
información que tenemos respecto a ese producto o servicio.
 APLICACIÓN DE
CONCEPTOS DE VALOR

Concepto: Este concepto se usa en aquella cualidad que poseen los bienes que
los hace deseables, por su capacidad para satisfacer las necesidades
humanas. En otras palabras, los bienes tienen valor en la medida que
proporcionan utilidad o satisfacción a su poseedor.
No obstante, se debe distinguir entre valor de uso y valor de cambio.
El valor de uso de un bien está determinado por sus características
específicas que permiten extinguir una necesidad.
Para que una mercancía tenga valor de cambio, debe tener valor de
uso y además ser susceptible de Intercambio con otras mercancías.
Así, el valor de cambio expresa la cantidad de un bien que puede
intercambiarse por una cantidad dada de otro Bien.
Cuando este otro bien es el dinero, el valor de cambio es el precio.
En las economías modernas el valor de cambio de todas las
mercancías se expresa en términos de Dinero, por lo que la teoría
del valor se refiere al estudio de los precios relativos, pasando a
denominarse Teoría de los Precios.
 ELECCIONES E IMPLICANCIAS

3 Posibilidades

2. El comprador
1. El comprador
no se ha dado 3. El comprador
podría haber
cuenta de que tiene una larga
recibido
resulta mas amistad con el
ordenes de
caro operar con vendedor de
comprar a
el trascabo komatsu.
precio bajo.
komatsu.
 ENTREGA DE UN VALOR SUPERIOR
PARA EL CLIENTE

La lealtad es un compromiso de recompra, o la tendencia a seguir

siendo cliente habitual de un producto o servicio en el futuro, a
Lealtad: pesar de los factores situacionales y de los esfuerzos de marketing
que potencialmente pudieran causar cambios en el
comportamiento.
 La propuesta de valor, al centrarse en el valor intrínseco del
producto, se distingue y complementa con el de arquitectura de
Propuesta
marca, que se enfoca en su simbolización, comunicación y
de valor: publicidad de un foto.
 SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE

Definición:

La satisfacción del cliente depende de que

tanto llegaron a complacer y llenar las
expectativas que tenían. Esto se puede
medir por diferentes métodos, algunos de
estos son periódicas, seguimiento a los
resultados de la competencia e índice de
abandono de clientes.
La administración de la calidad total (TQM,
por sus siglas en ingles) es un
planteamiento organizacional destinado a
mejorar constantemente la calidad de
todos los procesos, productos y servicios
de la empresa (Kottler, P., & Keller, K.,
2012,).
 ESPECTATIVA DEL CLIENTE

Definición: Expectativas son aquellas circunstancias o experiencias que el cliente espera de

nosotros, aquello que espera vivir o encontrarse en nuestro negocio o empresa.
Debemos tener presente que las expectativas de cada cliente son diferentes y
dependen en gran medida de las experiencias adquiridas que este cliente haya
tenido bien sea con nosotros o con otros negocios/empresas, pero también
dependen en gran medida de nuestra imagen.
Existen 3 situaciones cuando un cliente se va de nuestro
establecimiento en función del grado de cumplimiento.
¿COMO MEDIR LA SATISFACCION
DE UN CLIENTE?
 Encuestas on-line

Encuestas posteriores al
1. Encuestas servicio

Largas encuestas
por e-mail

Detractores (1 - 6): Clientes insatisfechos,

Con este método estás posiblemente te hagan mala publicidad y dañen tu
preguntado al cliente: marca.
2. Índice Net “Con qué probabilidad
promoter recomendarías nuestra Pasivos (7 - 8): Por lo general, están satisfechos,
score (NPS) empresa a un amigo o pero, ten cuidado, la competencia podría robártelos.
compañero de trabajo en Es posible que en otro supuesto, no recomendaran
una escala de 1 al 10?”. tus productos a los demás.
Basándote en sus
respuestas, puedes Promotores (9-10): Estos son tus seguidores: tus
categorizar a tus clientes. clientes más entusiastas. Cuídalos bien ya que son
los que quieren ayudarte a crecer
 Índice del esfuerzo del cliente.
3. Índice del Customer Funciona de la siguiente manera: los
clientes responden a la pregunta “La
Effort Score (CES) empresa me ayudó a solucionar mi
problema?”. Mejora su experiencia
de forma proactiva ofreciendo un
servicio práctico y fácil durante todo
el proceso.

A. El Customer Experience Indez de Forrester (CxPi)

4. Índices comparativos
como el CxPi o el BCX
B. El Best Customer Experience de Izo (BEX)
CALIDAD DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
CALIDAD DE PRODUCTOS
 CALIDAD DE SERVICIOS

Calidad en el Servicio surge cuando igualamos o

sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como
externos. Permite referirse a la prestación humana que
satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
producción de bienes materiales.
COMPONENTES CALIDAD DE SERVICIOS
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL

Es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o

Concepto:
superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las
funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía. TQM vigila todas
las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y
desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y
aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los
niveles e involucra a todos los empleados.
 RENTABILIDAD DEL CLIENTE

Concepto: Es toda persona, hogar o empresa que proporciona caudal de ingresos a lo largo
del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atención.

Ventaja competitiva: es la capacidad de una empresa de lograr resultados que de

una u otra manera su competencia no puede alcanzar.
Las empresas deben concentrarse en generar ventajas para los clientes.
 ¿COMO CALCULAR EL VALOR DE VIDA
DE LOS CLIENTES?
Para calcular el valor de vida de cada clientes, necesitas averiguar dos parámetros
clave dentro de tu marco de tiempo preestablecido, por ejemplo un año: valor
promedio de compra y frecuencia de compra.

Valor promedio de compra Frecuencia de compra

El valor promedio de compra representa La frecuencia de compra representa el

la cantidad promedio de dinero que el importe promedio de compras realizados por
cliente gasta cada vez que realiza una cada cliente. Utilizando el mismo plazo en el
compra. Para obtener este número, cálculo del valor promedio, un año, necesitas
simplemente necesitas tomar los ingresos dividir el número total de compras durante
totales de tu negocio durante un año y ese año entre el número total de clientes
dividir este número por el número total de únicos de ese año. El resultado será tu
compras que has recibido durante ese año. frecuencia de compra en ese periodo.
Valor promedio de compra= ingreso total Frecuencia de compra = cantidad de
de ventas / cantidad de ventas ventas / clientes totales
 CONCEPTO DE CALIDAD DE CLIENTE

El capital del cliente es la suma de valores de vida de todos los clientes

de una empresa. El cual tiene 3 conceptos:

1) capital de valor: la valoración objetiva que hace el cliente sobre la

utilidad que recibe de una oferta en relación a sus costos y sus
componentes son: calidad, precio y conveniencia.

2) Capital de marca: es la valoración q hace el consumidor respecto de

la marca y sus componentes son: el conocimiento de la marca, la actitud
respecto de la marca y la percepción ética de la misma.

3) el capital de relaciones: es la tendencia de los consumidores a ser

más leales a una marca más allá de los cálculos objetivos y subjetivos
que puedan tener.