Universidad Adventista de Bolivia

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Ingeniería Comercial

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING

RELACIONAL A TRAVÉS DE AGILE CRM, ENFOCADO A
LA DIFUSIÓN Y COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN
PARA CLIENTES Y LEADS DE LA UNIVERSIDAD
ADVENTISTA DE BOLIVIA, GESTIÓN 2018.

Por: Zulema Elizabeth Coria Quispe

Tutor: Ing. Hugo Campos Bautista

2018
 «El marketing ya no trata de
las cosas que vendes, sino de
las historias que cuentas».
Seth Godin.
 Capitulo I
El Problema
Antecedentes

Escuchar a los clientes mejora su experiencia.

Planteamiento del Problema
• No se realiza un seguimiento a los leads para concretar el
cierre de venta de los servicios que ofrece la U.A.B.
• Carece de estrategias en cuanto a la relación con los clientes y
leads por lo que la interacción, conexión y seguimiento es
deficiente
• No cuenta con un medio o herramienta tecnológica que
gestione las relaciones con los clientes y facilite la difusión e
interacción.
• No cuenta con una base de datos propia adecuada para
administrar, almacenar la información de los leads y clientes.
Formulación del problema:
¿¿Es posible que la implementación de estrategias de marketing
relacional a través de Agile CRM mejorara la administración y
relación con los clientes y leads de la U.A.B., en la gestión 2018?

Variables
Variable dependiente.
• Administración y relación con los clientes y leads.
Variable independiente.
• Implementación de estrategias de marketing relacional
Variable interviniente.
• Herramienta de seguimiento e información Agile CRM.
 Objetivo general
Implementar estrategias de marketing relacional a través de Agile CRM
enfocado a la difusión y comunicación de información para clientes y
leads de la Universidad Adventista de Bolivia, gestión 2018.

Objetivos específicos
• Establecer el marco teórico sobre el cual descansa la propuesta de
marketing relacional aplicada a la empresa.
• Analizar la situación actual del marketing relacional en la UAB,
mediante un análisis F.O.D.A.
• Implementar la herramienta Agile CRM en el departamento de
marketing de la U.A.B.
• Proponer estrategias de marketing relacional enfocadas a la difusión y
comunicación de información para los clientes y leads de la U.A.B.
• Elaborar un manual de usuario, para facilitar el manejo de Agile CRM.
Diseño Metodológico

Enfoque Cuantitativo
• Tipo de estudio: Descriptivo
• Método de estudio: Deductivo

Población y muestra
• Departamento de marketing

Fuentes de recolección de datos

• Fuentes Primarias
• Fuentes Secundarias
 Capitulo II
Marco Teórico
Del marketing tradicional, al marketing relacional

Marketing Tradicional Marketing Relacional

Su metodología está centrada en laEl marketing relacional es el proceso
marca y producto, en mostrar sus de identificar, captar, satisfacer,
características y bondades. Busca e
retener y potenciar relaciones
interrumpe al cliente cuando no harentables con los mejores clientes y
solicitado esa información, por lootros colectivos, de manera que se
que puede resultar molesto. logren los objetivos de las partes
involucradas”
Fuente: (Gonzáles, AULA CM, 2018) Fuente: (Gronroos, 2017)

Marketing Tradicional Marketing Relacional

Persigue a los clientes Los atrae, y escucha
Beneficios del Marketing relacional
Interactuar

Crear
Fidelizar
experiencias

Beneficios
del
Marketing
Satisfacer Relacional Diferenciar

Confiar Personalizar

Fuente: Sánchez Valls

Administración de los clientes
«La administración de las relaciones con el cliente implica el
manejo de información detallada acerca de clientes individuales y
el manejo cuidadoso de “puntos de contacto” con ellos, para
incrementar su lealtad al máximo».
Fuente:(Philip & Armstrong, 2012).
Clientes: Según la American Marketing Association (A.M.A.), el
cliente es “el comprador potencial o real de los productos o
servicios.
Tipos de clientes:
• Clientes extraños
• Clientes mariposa
• Clientes amigos verdaderos
• Clientes percebes
Fuente: (Simian, 2017)
Leads
“Un lead (o registro) es una persona o posible cliente que
facilita sus datos (nombre, correo electrónico, teléfono,
dirección y otros) de contacto a través de un formulario, y
como consecuencia pasa a formar parte de la base de datos,
dependiendo de las necesidades y objetivos de una empresa”.
(Hernandez, 2017).

Desconocido Nombre/Apellido/Correo Base de datos

Tipos de Leads

Lead básico

Lead Lead
cualificado cualificado
para marketing para ventas
MQL SQL

Fuente: Hernández, 2015

¿Qué es un CRM?

• La administración de las Relaciones con el cliente,

con su traducción en inglés Customer Relationship
Management.

• El CRM es una herramienta muy valiosa que ofrece

multitud de ventajas y beneficios en cualquier
empresa, independiente del tamaño, la madurez o
el sector.

Fuente: HubSpot
Beneficios de implementar un CRM

Permite:
• Conocer y segmentar el mercado
• Comprender a los clientes
• Mejorar los procesos de ventas
• Mejorar las campañas de fidelización del cliente
Elección del CRM

Es una plataforma que permite a la empresa centralizar sus

contactos y potenciar su vínculo de una manera organizada.
Es sencilla de utilizar, y es accesible virtualmente desde
cualquier lugar. Los resultados son visibles y medibles.
Fuente: Agile CRM
¿Por qué usarlo?
• Se divide en 4 secciones
• Se integra con otras redes
• Integración con la Web Site
• Automatizar la base de datos
• Segmentar a los clientes
• Registrar contactos ilimitados
• Rápido y eficiente
• Personalización según las necesidades
• Realizar reportes Fuente: Agile CRM
Pasos implementar Agile CRM
Paso • Implantar el cambio desde arriba del organigrama
N° 1

Paso • Configurar el sistema e integrarlo

N° 2

Paso • Contar con un superusuario

N° 3

Paso • Proceso de ventas o Sales Funnel

N° 4
• Desarrollo de un plan de automatización de las estrategias de
Paso
marketing realcional
N° 5

Paso • Entrenar al equipo

N° 6

Paso • Analizar, optimizar y dar seguimiento

N° 7

Fuente: HubSpot
Licencias Agile CRM

Licencia Free 100% gratuita

Licencia de
9,99 $ mensuales
principiante

Licencia Regular 39,99 $ mensuales

Licencia Empresa 62,50 $ mensuales

Fuente: Agile CRM

Factores que dificultan la
implementación de un CRM
• Pensar que el sistema no se adapta a los objetivos.
• Asumir que ya se está haciendo un gran trabajo con los
clientes.
• Recortar la inversión en formación de los usuarios y un
administrador del sistema.
• Pensar que la utilización del CRM es un proyecto de una
duración determinada
• No contar con un superusuario
• Olvidar que existe un proceso de adaptación y no tener
paciencia en la implementación.
Capitulo III
Diagnostico
Lugar de Estudio:
La Universidad Adventista de Bolivia (U.A.B.) es una
institución de Educación Superior con principios y valores,
fundada por la Iglesia Adventista del Séptimo día, el 31 de
Julio de 1991 bajo la resolución Ministerial N° 1047.
Ofrece servicios en:
• Educación en nivel superior
• Postgrado
• Colegio
• Escuela de Deportes y Música

Ubicada en Vinto, Av. Simón I. Patiño km.1 Cochabamba

Bolivia.
 Departamento de Marketing
Organigrama

Fuente: Departamento de marketing de la U.A.B.

 Observación directa:
Unidad de Informaciones

Fuente: Elaboración propia.

Encuesta
Se realizó una encuesta de 7 preguntas los colaborados del
equipo de marketing.

Resultados:
Una vez obtenidos los resultados de la Encuesta realizada a todos
los colaboradores del departamento de marketing, se pudo
evidenciar que la U.A.B. no cuenta con un proceso de ventas
integral que genere lazos estrechos de relación, así mismo no
realiza un seguimiento a los leads ni clientes, la información que
se tiene hasta ahora es básica y superficial, y son guardadas en
fichas físicas o en un documento Excel finalmente los medios de
interacción más utilizados son Facebook, WhastApp.
Entrevista

Lic. Joselo Caceres

Director de Marketing de la U.A.B.

Ante de realizar la entrevista se tomo en cuenta el

siguiente aspecto:

 Estudiantes Universitarios y de
Colegio.
Los clientes  Padres de familia.
para la U.A.B.  Plantel administrativo.
son:  Ex alumnos egresados de la
U.A.B.
 Resultados de la Entrevista
• Tiene una relación “buena” con los clientes.
• Manejas herramientas básicas de tecnología.
• Guarda y almacena los datos se los clientes en fichas.
• No realiza ningún seguimiento a sus clientes.
• No cuenta con estrategias de difusión y
comunicación
Análisis F.O.D.A.
Aspectos Negativos Aspectos Positivos
Debilidades Fortalezas
 No se cuenta con una herramienta que  Variedad de servicios educativos.
gestione la relación con el cliente  Equipo de trabajo dispuesto al
 Falta de seguimiento a los leads al cambio.
momento de buscar información.
 Comunicación pobre y tardía con los
Interno clientes.
 Falta de efectividad a la hora de
entregar información por medios
tecnológicos.
 Debilidad en el acompañamiento del
proceso de venta del servicio.
Amenazas Oportunidades
 Obtención errada de la información de  Uso de nuevas herramientas
los leads. tecnológicas.
 Software con mayores servicios y  Atraer y realizar un seguimiento a
herramientas. los posibles leads.
Externo  Mayor comunicación con el
cliente.
 Construir relaciones durables con
el cliente.
 Efectividad a la hora de entregar
información.
Fuente: Elaboración propia.
Resumen del diagnostico
• No se cuenta con un proceso de ventas definido para la U.A.B.
que facilite el cierre de venta de los servicios que brinda.
• La información que es obtenida mediante encuestas y entrevistas
de los leads son guardadas en fichas físicas.
• Los medios de interacción que utiliza la U.A.B son básicos como
Facebook y WhastApp.
• No se cuenta con una base datos
• No se realiza un seguimiento a los leads y clientes de la U.A.B.,
esto ocasiona una brecha de comunicación con los mismos.
• La UAB no cuenta con una herramienta de CRM que gestione la
relación con los clientes.
Capitulo IV
Propuesta
Se desarrollan los siguientes
objetivos:

• Implementar la herramienta Agile CRM en el departamento

de marketing de la U.A.B.
• Elaborar un manual de usuario, para facilitar el manejo de
Agile CRM.
 7 Pasos de Implementación

Paso • Implantar el cambio desde arriba del organigrama

N° 1

Paso • Configurar el sistema e integrarlo

N° 2

Paso • Contar con un superusuario

N° 3

Paso • Proceso de ventas o Sales Funnel

N° 4

Paso • Desarrollo de un plan de automatización de las estrategias de marketing relacional

N° 5

Paso • Entrenar al equipo

N° 6

Paso • Analizar, optimizar y dar seguimiento

N° 7
Paso 1.- Implantar el cambio desde
arriba del organigrama
Se dará a conocer al Plantel Administrativo: la
importancia de contar con Agile CRM dentro de la U.A.B.,
esto con el objetivo de que los mismos lo manejen y
tengan conocimiento de este nuevo cambio que se está
realizando.
 Paso 2.- Configurar el sistema e
integrarlo

http://www.uab.edu.bo/

https://uabvirtual.agilecrm.com/#
Paso 3.- Contar con un superusuario

• Verificar la base de datos.

• Presentar los informes detallados.
• Realizar y dar seguimiento a las
campañas lanzadas desde Agile
CRM.
• Responder a cualquier duda sobre
el sistema.
Paso 4.- Proceso de ventas o
Sales Funnel
Contacto

Lead

Prospecto

Oportunidad

Calificación

Cierre
Paso 5.- Desarrollo de un plan de
automatización de las estrategias de
marketing relacional
2. Identificar y
3. Adaptar los
1. Atraer segmentar a
mensajes
los clientes

5. Construir
4. Interactuar relaciones
durables
Paso 6.- Entrenar al equipo
Área Responsables
Director de Marketing
Departamento de Marketing y
Asistente de Marketing
Ventas
Asistente de Ventas
F.C.E.E.
Facultad de Ingeniería
Decano
Facultad de Ciencias de la
Secretario Académico
Educación y Humanidades
Secretaria
Facultad de Teología
Facultad de Ciencias de la Salud
Postgrado Director de Postgrado
Secretaria
Escuela de Deportes Director
Escuela de Música Asistente
Capacitaciones
LINEAS POBLACIÓN
MODALIDAD FECHAS
TEMÁTICAS OBJETIVO
Introducción a
Agile CRM
¿Cómo utilizar
Agile CRM? Departamento de
¿Cómo realizar el Marketing
seguimiento a Presencial
través de Agile Decanos de cada Por
CRM? facultad establecerse.
¿Cómo lanzar una
campaña de e-mail
marketing?
Paso 7.- Analizar, optimizar y dar
seguimiento
• Realizar reportes de envíos de correos.
• Realizar reportes de seguimiento a los clientes.
• Realizar informes de cierre de ventas.
• Realizar reporte de campañas.
Tutoriales

Manual de usuario
Presupuesto

PRESUPUESTO

Costo por Costo por 2

ITEM
mes años
Talento Humano
Comunity
(ver planilla en el 2425,97 58223,28
manager
anexo 4)
Licencia Agile CRM 435 10440
Equipos Portátil MAC 10500 10500
Total 13360,97 79.163,28
Demostración de
Agile CRM
Conclusiones:
Para el presente proyecto se realizó:
• La búsqueda de información bibliográfica de
documentos especializados
• Un análisis F.O.D.A. de la situación actual sobre el
marketing relacional que maneja U.A.B.
• La implementación de la herramienta CRM, se
desarrolló en 7 pasos.
• Se propuso estrategias de marketing relacional
enfocadas a la difusión y comunicación de información.
• Se elaboró un manual de usuario
Recomendaciones
• Capacitar al Community Manager.
• Actualizar al departamento de marketing en
temas de publicación de contenido de acuerdo a
las normas y reglas del marketing digital.
• Actualizar la base de datos en Agile CRM.
• Estar atentos a las nuevas tendencias de las
tecnologías para crear nuevas formas de
comunicarse con los leads y clientes
• Establecer nuevas formas de comunicación.
Gracias!!!