Diagnóstico de Calidad (AUTOZONE)

CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
Diagnóstico de la calidad
Ingeniería en gestión empresarial

Alfredo Alexis Vidal Balderas
8vo “A” Luis Jesús Escoto Martínez

Anay Martínez León
Deivy Marcos Sandoval Ávalos
Concepto Analizado Deber Ser Entrevista Propuesta de Mejora
“El servicio al cliente y

14 puntos de
Calidad crear clientes de por
Deming
vida”
“Validar garantías al
Control de la calidad
cliente”
“Contamos con 5, los

cuales son
Creencias y valores preocupación,
del establecimiento valores, adaptación y
desempeño y
atención”
Personalidad de la “Está muy larga”

empresa (misión, “Está enfocada al
visión, objetivos) servicio al cliente”
“Todos la conocen,
además, al integrarse
Integración de
se les brinda un curso
empleados a la misión
de inducción donde
de la empresa
se aborda la misión,
visión y objetivos”
“En el curso de
inducción y los cursos
de capacitación
Cultura de la calidad y continuos se les
su implantación comunica la
importancia de brindar
un excelente servicio
al cliente”
Misión - No se la supo
“El cliente siempre es

Credo
primero”
14 puntos de Buscar medios de

Deming: comunicación para realizar
Difusión de la empresa 13.Instituir un vigoroso “Ocho antes de”
publicidad y promoción
programa de educación
y entrenamiento. propia de la empresa.
Seguir otorgando
incentivos por el “Time
14 pasos para
“Siempre se manejan Over” para que los
Cero Defectos de
Time Over y se les motivan con colaboradores no lo vean
Crosby:
incentivos” como una situación
12. Dar reconocimiento.
estresante o negativa que
afecte el servicio.
14 puntos de Deming:
5. Encontrar y resolver
Enfocarse también en la
Servicio (descripción “10:30; deja de
problemas para mejorar el distribución y acomodo
de la cadena de hacer lo que hace y
sistema de producción y de los productos el
servicios) servicios, de manera atiene al cliente”
establecimiento.
constante y permanente.
“Los empleados y Trabajar para que su

todo en lugar en imagen siga siendo
general tiene como positivamente
Trilogía de Juran:
Activos invisibles principio el servicio influenciada por el
Planeación de la calidad.
al cliente, lo que se servicio para enfocarse
ve reflejado en la en que esta tenga mayor
imagen” alcance.
“Empleamos
computadoras, Revisar constantemente la
Tecnología en servicio Trilogía de Juran: sistemas operativos, tecnología disponible en el
Planeación de la
disponible calidad.
dispositivos de lugar para prevenir o
demostración, entre corregir fallos.
otros”
14 puntos de Poner atención en la

Deming: “Lograr el servicio distribución y colocación
Estrategia de servicio 11. Eliminar estándares
‘Wow’ ” de los productos para
de trabajo que estipulen
cantidad y no calidad. mejorar el servicio.
14 puntos de
Deming: “La capacitación es
1. Hacer constante el blindada toda la semana Incluir métodos
Desarrollo de propósito de mejorar la de forma constante y alternativos de
habilidades de calidad.
durante la hora de trabajo, capacitación para evitar
servicio 6. Instituir métodos
modernos de mediante cursos online y la monotonía.
entrenamiento en el prácticas de conocimiento”
trabajo.
Conocer y promover
Trilogía de Juran: mejor la política de
Planeación de la
“Las políticas de calidad
- calidad en todo el
calidad. están enfocadas en
Política de calidad personal de la
- Control de la mejorar el servicio al
calidad. organización con el fin de
cliente”
- Mejoramientos. que puedan llevarla a
cabo.
Control de la
calidad de
Feigenbaum:
Definición de Buscar certificaciones más
“ANTAD – Empleados
estándares, evaluación apegadas al giro del
Certificaciones del cumplimiento de los certificados para
negocio o que tengan
estándares, corrección vender”
cuando el estándar no
relación con los productos.
se ha cumplido y
plantación para
mejorarlos.
Conclusión
Fuerzas Oportunidades
- Enfoque servicio al cliente.

- Productos de buena calidad.
- Control de la calidad de los productos.
- Certificación de calidad.
- Capacitaciones constantes.
- Buena tecnología.
- Inducción de los empleados a la misión de la
- Estrategia de servicio “wow”.
empresa al iniciar-
Debilidades Amenazas
- Poca visión hacia los productos.

- Desconocimiento de la misión y credo de la
- Poca difusión de la empresa.
empresa. - Concepto de calidad enfocada exclusivamente al
- Sin métodos de control de la calidad del servicio.
- Personalidad de la empresa poco conocida por servicio al cliente.
los colaboradores.
Diagnóstico final
• La empresa tiene establecido por concepto de calidad todo aquello orientado
a dar un excelente servicio y más específicamente: un trato excelente al
cliente, sin embargo, hablan muy poco de todo aquello referente a los
productos que se ofrecen, debido a que la calidad de los mismos se la dejan a
los fabricantes de esos productos.
• Por lo tanto, la empresa debe de procurar no descuidar el producto, siempre

rectificar de que lo que ofrecen esté libre de daños o defectos y cumpla con
las expectativas del cliente desde la presentación y plaza hasta el uso del
mismo.

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8vo “A” Luis Jesús Escoto Martínez

“El servicio al cliente y

“Contamos con 5, los

Personalidad de la “Está muy larga”

“El cliente siempre es

14 puntos de Buscar medios de

“Los empleados y Trabajar para que su

14 puntos de Poner atención en la

- Enfoque servicio al cliente.

- Poca visión hacia los productos.

• Por lo tanto, la empresa debe de procurar no descuidar el producto, siempre

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