EFECTIVA: Logra los resultados previstos.

INTELIGENTE. Conserva al cliente y aumenta ventas.

COBRANZA INTELIGENTE Y EFECTIVA

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SDC Cobros
 OBJETIVOS TERMINALES DEL CURSO

Al término del curso – taller, los participantes habrán actualizado sus competencias y
renovado su motivación y adquirido herramientas para incrementar los resultados de la
cobranza efectiva e inteligente.

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LOS VALORES RECTORES DEL CURSO

 Actitud positiva.
 Pedir la palabra antes de expresarte.
 Ser objetivos y realistas.
 Apertura a recibir opiniones y comentarios.
 Estar dispuesto a actuar de manera diferente al pasado.
 Creatividad en las soluciones.
 Si me opongo qué propongo.
 Integrarse y formar con los demás participantes, una
comunidad de aprendizaje.
 Evitar las interrupciones (celular, computadoras, entrar y
salir)

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 JUSTIFICACION DEL CURSO

GASTOS DE COBRANZA
MOROSA
 ADMINISTRATIVOS
 COMERCIALES
 FINANCIEROS
 LEGALES

DISMINUCION DE LA LIQUIDEZ

PERDIDA DE VENTAS Y
PERDIDA DEL CLIENTE
UTILIDAD
PERDIDA DEL VALOR DE LO PLANEADA
RECUPERADO

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 EL RETRASO DE LA COBRANZA Y SUS EFECTOS

FUNCION DE CAJA Y FUNCION DE

COBRANZAS BANCOS COMPRAS

EL ATRASO EN LA COBRANZA
DETIENE EL CICLO
FACTURAS POR ECONOMICO DE LA INVENTARIOS
COBRAR EMPRESA, DISMINUYE LA DE MP
ROTACION DEL ACTIVO
CIRCULANTE Y LA UTILIDAD

FUNCION DE INVENTARIOS FUNCION DE

VENTAS DE PRODUCTO PRODUCCION
TERMINADO

REDUCE LA CAPACIDAD DE PAGO O LIQUIDEZ DE LA EMPRESA

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SDC Cobros
 Una cobranza eficiente y generadora de utilidad, es consecuencia de una
excelente calidad en el OTORGAMIENTO DEL CREDITO

DISMINUCION DE LA QUE ES EL CREDITO

LIQUIDEZ

6
SDC Cobros
 QUE ES EL CREDITO

 La palabra crédito proviene del latín, del verbo

credere: creer). Significa confiar o tener confianza.

 Derecho que tiene una persona acreedora a recibir

de otra deudora, una cantidad de dinero que le ha
sido confiada por cierto tiempo, con un pago o
cargo adicional, normalmente representado por
intereses.

 Es el cambio de una riqueza presente por una

futura, basado en la confianza y solvencia que se
concede al deudor.

 En la vida económica y financiera, se entiende por

crédito, la confianza que se tiene en la capacidad,
posibilidad, voluntad y solvencia del deudor, para
el cumplimiento de la obligación de devolución
contraída, más lo intereses pactados.

7
SDC Cobros
 QUE ES EL CREDITO

 El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende.

 Cuando el cliente escoge nuestros servicio de crédito, sí nos hace un favor ya que
hubiera podido escoger otro proveedor.
 El crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades.
 Todo cliente puede cambiar. Todo buen cliente si no se le cuida puede cambiar a
"cliente malo", pero si se les trata profesionalmente, son susceptibles de mejorar.
 La Cobranza debe generar nuevas y productivas relaciones con el deudor.
 La gestión de cobro, se debe realizar de modo que sea productiva y generadora de
nuevas ventas y de incremento de buena imagen del acreedor.
 La cobranza debe planearse: No se debe improvisar, pues esto lleva al fracaso.
 Debe ser un proceso de educación al cliente y debe realizarse permanentemente con
todos los deudores.
 Es la acción por medio de la cual el acreedor recuerda al deudor la promesa de pago.

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SDC Cobros
 LAS CUATRO “C” PARA OTORGAR UN CREDITO

CONDUCTA: Solvencia moral reflejada en un historial crediticio

aceptable y comprobable por medio de investigación.
CAPACIDAD DE PAGO: Solvencia y liquidez suficientes para cumplir con el pago,
tomando como base el análisis de la situación financiera de
la empresa o comprobación de ingresos y gastos.
CONDICIONES DEL MERCADO: Amenazas y oportunidades comerciales que el cliente
tenga en el medio en el que se desenvuelve.
COLATERALES: Garantía real o personal (aval) que el cliente pueda ofrecer.

9
SDC Cobros
 CINCO PASOS PARA EL OTORGAMIENTO DE UN CREDITO

1. Establecer con claridad las políticas de

crédito, difundirlas internamente y a los
clientes, para luego, darles estricto
cumplimiento.
2. Efectuar una efectiva investigación del
solicitante de crédito.
3. Calcular y asignar un límite de crédito sobre
bases realistas.
4. Asignar plazos de pago acordes con a la
capacidad del deudor y la época en que recibe
sus ingresos (semana quincena, mensual).
5. Dejar establecidas con claridad las
condiciones del crédito mediante la celebración
de un contrato o las órdenes de compra
acompañados de sus respectivas garantías.

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SDC Cobros
 LAS POLITICAS DE CREDITO

POLITICA DE CREDITO: Regla de acción sobre situaciones repetidas

para uniformar decisiones y procedimientos en
el otorgamiento de créditos , para prevenir y
minimizar riesgos, así como lograr eficiencia
operativa.
POLITICA RESTRICTIVA: Nunca debe pasarse por alto, debido a la
importancia que tienen.
POLITICA LIBERAL: Se aplican flexibilizadas y bajo la responsabilidad
del gerente, según casos concretos, buscándose
además la conveniencia de la empresa.

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SDC Cobros
 EL RIESGO CREDITICIO

Consiste en la posibilidad de pérdida debido al incumplimiento del acreditado, en el

pago parcial o la falta de oportunidad en el pago de las obligaciones pactadas.

Existen tres tipos de riegos:

1) Riesgos de liquidez,
2) Riesgo de Instrumentación o legal, y
3) Riesgos de Solvencia.

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SDC Cobros
 LOS TIPOS DE RIESGO CREDITICIO

a) El Riesgo de Liquidez: Se da como consecuencia de la falta de disponibilidad de

dinero por parte del deudor para el pago, reflejándose en el incumplimiento, ya
sea por no poder efectuar el pago dentro del período acordado o de efectuarlo
con posterioridad a la fecha en que estaba programada de acuerdo al contrato.

b) El Riesgo Instrumental o Legal: Es consecuencia de una defectuosa celebración

de convenios, contratos, elaboración de pagares, letras de cambio, o
instrumentos de tipo legal que permitan obligar al deudor al pago.

c) El Riesgo de Solvencia: Es consecuencia de la falta de una verdadera

investigación y análisis del sujeto de crédito; pues resultará que no tenga
activos o colaterales para el pago de sus obligaciones.

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PARA ANALIZAR AL SOLICITANTE DE CREDITO (PERSONA MORAL)

ESTADOS FINANCIEROS:
Estado de Posición Financiera.
Estado de Resultados.
Saldos promedio de cuentas bancarias.
PRACTICAS DE PAGO CON OTROS PROVEEDORES.
Antigüedad como cliente.
Crédito máximo otorgado.
Créditos que tiene actualmente.
Prácticas de pago.
INVESTIGACION EN BURO DE CREDITO
INFORMES DEL VENDEDOR:
Historial de pedidos.
Historial de pagos.
Situación del negocio.
Estado de la solicitud de crédito.
ANALISIS DE REGISTROS INTERNOS:
Expediente del solicitante ( Acta Constitutiva, Contrato, domicilio, identificación de representante
legal, alta en SHCP e IMSS, RFC, declaración de impuestos, poderes , garantías y avales, títulos de
crédito firmados por apoderado legal, licencia municipal, datos del Registro Público de inmuebles).
Historial de pagos.
Créditos actuales.
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PARA ANALIZAR AL SOLICITANTE DE CREDITO (PERSONA FISICA)

COMPROBANTES Y REFERENCIAS DE TRABAJO:

Comprobante de percepciones.
Saldos promedio bancarios.
Antigüedad en el empleo.
Situación de la empresa en la que presta sus servicios.
REFERENCIAS COMERCIALES:
Antigüedad como cliente.
Créditos recibidos.
Prácticas de pago.
INVESTIGACION EN BURO DE CREDITO
INFORMES DEL VENDEDOR:
Historial de pedidos.
Historial de pagos.
Destino del crédito.
Verificación del domicilio por parte del vendedor.
ANALISIS DE REGISTROS INTERNOS:
Expediente del solicitante ( Identificación, contrato, comprobantes de domicilio, garantías,
referencias, datos del Registro Público de los Inmuebles que tiene en propiedad).
Historial de pagos.
Créditos actuales.
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EL BURO DE CREDITO

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 LOS BUROS Y CIRCULOS DE CREDITO

 Actualmente existen empresas que operan dos bases de datos distintas.

 
 Una es conocida popularmente como el Buró de Crédito. Este es el nombre comercial de
la base de datos operada por Trans Union de México, S.A. Sociedad de Información
Crediticia y Dun & Bradstreet de México, S.A., Sociedad de Información Crediticia,
compuesta por los registros de información, proporcionada por los bancos, otras
instituciones financieras, empresas comerciales, de servicios, etcétera, afiliados a estas
sociedades.
 
 La segunda base es operada por Circulo de Crédito, S.A., Sociedad de Información
Crediticia, que opera con información proporcionada por Banca Afirme, Chedraui, Coppel
y Grupo Electra, principalmente.

 De la calificación que las empresas registren, depende que te den un crédito.

 
 Con las reformas a la Ley que regula las sociedades de Información Crediticia del pasado
1 de febrero de 2008 las Sociedades están obligadas a conservar los historiales crediticios
durante 6 años, por lo que todo registro que sea superior a este periodo será eliminado.

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LOS BUROS Y CIRCULOS DE CREDITO

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 EL MARCO REGULATORIO DE LOS BUROS DE CREDITO

El Buró de Crédito está regido por la Ley para Regular las Sociedades de
Información Crediticia y las Reglas Generales para Sociedades de Información
Crediticia. La Secretaría de Hacienda y Crédito Público (México), el Banco de
México y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores revisan el cumplimiento de
las mismas.

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SDC Cobros
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 RECUPERAR LA CONFIANZA EN LOS QUE OTORGAN CREDITO

 El crédito es un asunto de confianza. Cada vez que solicitas un financiamiento, los

Otorgantes buscan elementos que les muestren si pueden confiar en que pagarás
adecuadamente.
 Tu historial en Buró de Crédito ayuda a  los Otorgantes a medir la confianza que pueden
depositar en ti.
 Por eso, si tienes problemas que causen retrasos en tus pagos es muy importante cuidar la
confianza del Otorgante,  acercarte a él para informar sobre tu situación y armar un plan
que haga más accesible para ti realizar los pagos.
 No esperes a que los servicios de cobranza te busquen, más bien acércate tú, pues de ese
modo mostrarás que, aunque las circunstancias no sean favorables para ti en este
momento, mantienes el compromiso de pagar de acuerdo a tus posibilidades.
 De este modo puedes hacer que el impacto de los retrasos sobre tu historial en Buró de
Crédito sea menor y abrirás la puerta para repararlo en menor tiempo.
 Realizar una reestructura a tiempo y cumplir puntualmente con los pagos mostrará tu
responsabilidad para pagar y te permitirá restablecer tus probabilidades de obtener nuevos
financiamientos.
 Dejar de pagar un crédito y esperar un descuento no es la solución. Así afectas seriamente
tu historial crediticio y cierras la puerta a nuevos financiamientos.

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CUANDO SE REESTRUCTURA UN CREDITO O SE PAGO CON QUITA

 Tu REPORTE DE CREDITO ESPECIAL refleja claramente la forma en que te estás poniendo

al corriente con tus pagos como resultado de una reestructura..
 La información de cada uno de los créditos de tu reporte incluye una sección llamada
histórico de pagos. En ella se muestra la puntualidad con que has pagado en los últimos
24 meses..
 En cada mes que hayas pagado puntualmente aparece un 1. Si te atrasaste entre 1 y 29
días aparecerá un 2. Si el atraso es de 2 meses aparecerá un 3 y así sucesivamente hasta
llegar a 7..
 Cuando los atrasos son mayores a 12 meses se coloca el número 9 en la casilla más
reciente del histórico de pagos.
 El histórico de pagos cambia de acuerdo a tu comportamiento. Si te pones al corriente
en tus pagos, la siguiente casilla ya no mostrará un 9 sino un 1.
 Para expresar con mayor precisión la forma en que estás cubriendo tus adeudos, debajo
del histórico de pagos los Otorgantes de Crédito asignan una Clave de Observación que
muestra el camino que estas usando para ponerte al corriente.
 Estas Claves de Observación muestran si te estás poniendo al corriente a través del pago
total  del adeudo (CL),  una reestructura sin pago menor (RV), una reestructura con quita
solicitada por ti (LC) o una reestructura con quita a iniciativa del Otorgante o de un
programa gubernamental (LG).
28
 BAJO ENDEUDAMIENTO, VITAL PARA NUEVOS CREDITOS

 Además de cumplir puntualmente con los pagos, para presentar una buena imagen a
los Otorgantes de Crédito es importante no tener una gran cantidad de deuda
acumulada.

 Por ejemplo, si alguien te pide prestado y sabes que paga bien, puedes pensar que
sería bueno prestarle, pero si te enteras que ya tiene muchas deudas, probablemente
te preocupe que si tú le das un préstamo más, se le junte tanta deuda que rebase su
capacidad para pagar y se vea obligado a escoger a quién le paga y a quién no.

 Por supuesto, no te gustaría arriesgarte a ser tú el elegido para dejar de pagarle (EL
MAL PAGADOR ESCOGE A SU VÍCTIMA).

 Para dar una buena imagen a los Otorgantes es importante mostrar que mantienes un
nivel de deuda equilibrado y que el nuevo crédito que solicitas no romperá tu
equilibrio.

 Tu REPORTE DE CREDITO ESPECIAL muestra todos tus créditos y el adeudo que tienes
en cada uno. De ese modo puedes mostrar que te mantienes en niveles adecuados y
que un nuevo crédito no te generará desequilibrios.
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Con una gran frecuencia el atraso de la cobranza se provoca por deficiencias en
los trámites internos del cobro.

LA TRAMITOLOGIA INTERNA

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SDC Cobros
 TRAMITES DE COBRANZA

CALIFICACION DEL CREDITO:  Con base en los datos disponibles en la solicitud de crédito se
procederá a calificarla, para determinar:
 Monto del crédito autorizado.
 Condiciones del crédito autorizado
APERTURA DE CREDITO:  Elaboración de contrato de crédito (simple con interés, con garantía
hipotecaria, revolvente).
 Firma de contrato.
 Firma de pagaré u otorgamiento de garantías.
 Autorización a personas para firmar facturas a nombre del
representante legal.
 Firma de aceptación de políticas y procedimientos de crédito.
SUSPENSION TEMPORAL Ejemplo, se suspenderá el crédito a quienes:
DEL CREDITO:
 Tenga facturas vencidas por más de 20 días vencidas.
 Esté por encima de la línea de crédito en más de un 15 %.
 Este vencido más de un 30 %del monto total adeudado.
Cuando se tenga pagos vencidos en cualquier empresa del grupo.
Cuando tenga facturas vencidas de empresas/personas físicas filiales ó
relacionadas al acreditado.
Al segundo cheque devuelto por causas imputables al cliente.
Cuando entregue información falsa.
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SDC Cobros
 LA CLASIFICACION DE LA CARTERA VENCIDA (EJEMPLO)

1 A 30 DÍAS 31 A 90 DIAS MAS DE 90 DIAS ?

CARTERA CARTERA VENCIDA COBRANZA CARTERA

VENCIDA EXTRA JUDICIAL JUDICIAL INCOBRABLE
ADMINISTRATIV
A
CARTERA
REESTRUCTURADA

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SDC Cobros
POLITICA DE PREVENCION DE CARTERA DIFICIL (EJEMPLO)

 Las cuentas que presenten atrasos en sus pagos superiores a 60 días, se

consideraran como focos de alerta, ante lo cual se suspenderá la línea de crédito,
solo mediante el abono a dicho adeudo se podrá entregar mercancía, dicha
entrega corresponderá al 40 % del abono realizado y que se encuentre como
depósito en firme en la cuenta bancaria de la sucursal.
 Llevar a cabo revisiones periódicas de la situación financiera que guardan los
clientes, utilizando para ello el buró de crédito nacional.
 No exceder por ningún motivo del límite de crédito otorgado.
 Con los clientes cuyo pago de facturas sea mediante cheque y éste sea devuelto
por el Banco por fondos insuficientes al no cubrirlo dentro de los 10 siguientes a
su devolución deberá procederse a la suspensión del crédito hasta que este sea
cubierto.
 La actualización de expedientes y firmas autorizadas.

33
 LAS TRES ETAPAS EN EL PROCESO DE COBRANZA

• La primera etapa consiste en el estudio de cómo

los clientes utilizan sus facilidades de crédito, e
identificar aquellos con una alta probabilidad de
convertirse en morosos, antes de que realmente lo
hagan.

• La segunda etapa comienza cuando el cliente se

convierte en moroso. En este punto, los
cobradores deben centrarse en la manera de
ayudar al cliente a restaurar su cuenta para
ponerse "al día".

• La tercera etapa se alcanza con los clientes que

ignoran las solicitudes de pago y se vuelven cada
vez más morosos. En este punto, la decisión a
tomar debería ser finalizar la relación, e iniciar el
proceso de recuperación.

34
 EL BUEN MANEJO DE LA TERCERA ETAPA

Manejar la tercera etapa puede ser difícil, especialmente para las grandes entidades
con clientes que tienen varias facilidades de crédito.

Por ejemplo, ¿Qué debe suceder con un cliente que entra en mora en una de sus
tarjetas de crédito, pero está manejando otra en los plazos acordados? El enfoque
debería ser considerar la deuda total del cliente y si es apropiado, formular un plan de
pagos manejable de la deuda total.

El proceso de cobranza es un acto de equilibrio donde el cobrador debe comparar el

riesgo crediticio contra el valor potencial del cliente:

• Si la relación con el cliente termina muy temprano, los futuros ingresos corrientes
no se realizarán.

• Si la gestión con el cliente de alto riesgo se demora, la probabilidad de recuperar el

total de la deuda se reduce.

El desafío es definir la estrategia de cobros adecuada, identificando el curso de

acción más probable, para lograr el mejor resultado posible, dadas las circunstancias.
35
 REFLEXION INICIAL

La solución de los problemas comienza previéndolos, y

previniéndolos, y si aún así se presentan, tendrás ya un gran
avance en su solución correcta.

Ya aprobamos el crédito;
ahora nos preocupamos por el pago.

36
SDC Cobros
CAUSAS PRINCIPALES QUE ORIGINAN LA MOROSIDAD EN EL PAGO

1. Falta de calidad en el servicio:  Coordinación entre departamentos internos, por

ejemplo ventas, crédito, facturación y embarques.
 Crear el departamento de atención a clientes.
2. Créditos mal soportados  Firma de contrato.
legalmente:  Otorgamiento de garantías.
 Firma de aceptación de políticas de cobranza.
 Expediente del cliente completo.
3. Clientes sobre inventariados:  Efectuar ventas de calidad.
 Llevar estadísticas de desplazamiento de producto
por parte de nuestros clientes.
4. Gestiones de cobranza  Establecer políticas y procedimientos de cobranza
negligentes o tolerantes: y darles seguimiento puntual (por cliente).
 Evaluar periódicamente la calidad de la cartera de
clientes.
 Auditar procesos y verificar acciones de cobranza.

37
SDC Cobros
CAUSAS PRINCIPALES QUE ORIGINAN LA MOROSIDAD EN EL PAGO

5. Otorgamiento de créditos  Investigación efectiva.

inadecuados:  Cálculo inteligente de capacidad de pago.
 Determinación adecuada de límite de crédito. Y
vigilar que no se exceda.
6. Clientes con mala organización:  Presentar facturas a revisión, anexando copia del
pedido y copia de la recepción en almacén.
 Sistema de llamadas de recordación.
7. Problemas económicos del  Suspensión temporal del crédito.
cliente:  Reestructuración del adeudo y redocumentación.
 Negociación de mercancía en devolución.
 Negociar pago en especie (vehículo, equipo de
oficina…)

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SDC Cobros
 TACTICAS DILATORIAS

No ha llegado la factura.

No está usted registrado como proveedor.
La factura vino mal, y ya se pasó el periodo de pago.
Ya le depositamos o hicimos transferencia.
Ya está su cheque pero le falta una firma.
Estamos verificando lo recibido, porque creo que vino mal.
Necesitamos la nota de crédito , por el descuento otorgado.
Cambiamos los días de pago, la semana pasada.
Su factura está en proceso.
Estamos en auditoría.

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SDC Cobros
 TACTICAS DILATORIAS

Las tácticas dilatorias son naturales, pues los empleados sienten que están
haciendo lo correcto en beneficio de ellos y del negocio, por lo que no es lo más
conveniente adoptar una actitud defensiva.

Lo más recomendable es evidenciarle lo más convincentemente posible que

le hemos entregado todo lo que necesita pues nos sentimos socios de su
éxito, como él lo es del nuestro y cuando no nos paga, nos está impidiendo
servirle de mejor manera a nuestros proveedores y clientes (incluido él).

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SDC Cobros
ACERCA DE LA COBRANZA

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SDC Cobros
 BENEFICIOS DE LA RECUPERACION DE LA COBRANZA

PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE

 Recuperar recursos para acrecentar sus  Conservar la fuente de crédito.
operaciones.
 Reducir costos y gastos tangibles e  Aumentar la disponibilidad de crédito
intangibles de la cobranza. para el futuro.
 Poder vender más crédito a clientes  Contar con un currículum de crédito que
morosos recuperados ( según el caso). le recomiende productivamente.
 Evitar que no se aumente el volumen de  Evitarse preocupaciones y gastos al
cuentas por cobrar que descapitalice a la volverse cada día más grande la deuda.
empresa.
 Educar al cliente.  Evita la acumulación de deudas y el
hundimiento del deudor por problemas
jurídicos.
 Tener recursos para que la empresa  Le permite recuperar su calidad de vida y
crezca y se desarrolle. la de su familia.

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 VISION ACTUAL DE LA COBRANZA

HOY
Función profesionalizada.

Basada en técnicas
administrativas,
psicológicas, de negociación.

ANTERIORMENTE
Cobranza fundada en
amenazas.

No existía profesionalismo
sobre la función de
cobranzas

43
SDC Cobros
 LOS PRINCIPIOS GENERALES DE LA COBRANZA

 Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se realice jurídicamente,

para que no perjudique la imagen de la institución.
 Debe hacerse con profesionalismo.
 Exige tacto y firmeza por parte del cobrador.
 Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.
 Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy buenas
relaciones humanas.
 Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado
tratamiento.
 En cada cobro se juega la imagen del acreedor; por lo tanto, siempre se debe buscar
la recuperación del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la confianza
del cliente y su preferencia por nosotros.

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SDC Cobros
 ALGUNOS ERRORES COMUNES EN LA LABOR DE COBRANZA

 No tener una política y procedimientos de crédito y cobranzas o no darla a conocer al

cliente desde su primera compra.
 No tener un sistema detallado y actualizado de control de cobranza cliente por cliente
y día a día.
 No tener actualizadas bases de datos y cualquier cambio hace inútiles las facturas.
 No hacer planes de cobranza por prioridades.
 No enviar facturas de inmediato. Las empresas pagan a quienes entregan facturas de
inmediato y les dan seguimiento.
 No dar seguimiento inmediato y meticuloso a los retrasos del cliente desde el primero
por pequeño que sea.
 Caer en incumplimientos o malas entregas al cliente, él los aprovechará como
pretextos.
 Ser creativos para evitar las evasivas y hablar con la persona clave de la empresa para
obtener el pago.
 Tratar de llegar a convenios saludables para ambas partes, antes de gastar en procesos
legales largos y costosos.

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 COMO HACER PROACTIVAMENTE LABOR DE COBRANZA

1. Mantener un plan de educación para los deudores fomentando los valores

apropiados.
2. Generar continuamente planes que hagan más atractivo el pago a nosotros que a
otros acreedores ( “ LOS DEUDORES ESCOGEN A SUS VICTIMAS FINANCIERAS “ ).
3. Mantener un plan de estímulos al pronto pago.
4. Dar una importancia especial a la cobranza preventiva y administrativa.
5. Conservar toda la documentación completa del cliente, incluyendo su historia
crediticia y sus prácticas de pago.
6. Tener un plan y programa de cobranzas y cumplirlo al pie de la letra, en forma general
y consistente.
7. Cuando un negociador se sienta en una situación difícil, hay que sopesar la posibilidad
de cambiar de negociador.
8. Es mejor obtener pagos parciales que conseguir un buen pleito y limitar el
otorgamiento de nuevos créditos a lo que permita lo recuperado.

46
SDC Cobros
 LAS CINCO PREGUNTAS CLAVE PARA ANALIZAR A UN DEUDOR

De entrada, para hacer un análisis del deudor y averiguar su tipología, simplemente hay
que plantearse 5 preguntas clave:

¿Quiere pagar el deudor?

¿Puede pagar el deudor?
¿Sabe el deudor que tiene que pagar?
¿Es de buena fe el deudor?
¿Tiene el deudor una razón objetiva para no pagar?

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SDC Cobros
 LAS POSIBLES CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO

 Existe un problema de calidad en el producto o servicio al cliente o por culpa de un

error del propio proveedor, el cliente ha bloqueado del pago de la factura (razón
objetiva para no pagar).
 Problema ocasionado por algún intermediario que ha participado en la relación
comercial con el cliente y que ha cometido un fallo de servicio que provoca la
retención del pago por parte del cliente (razón objetiva para no pagar).
 El deudor tiene liquidez pero de momento no tiene intención de pagar ya que tiene
otras prioridades o pretende financiarse a costa del proveedor (morosidad
intencional).
 El deudor no tiene actualmente liquidez y tampoco intención de hacer el pago ya que
se trata de un cliente insolvente en origen que se ha colado en la empresa
(morosidad en origen e intencional).
 El deudor no tiene actualmente liquidez para abonar la factura pero tiene voluntad
de hacer el pago en cuanto tenga disponible para poder hacerlo (morosidad fortuita
y transitoria).
 El deudor compró con la intención de no abonar la factura o sólo pagarla si se ve
coaccionado por la justicia (morosidad intencional y profesional)
 El deudor tiene una mala organización interna pero tesorería suficiente para hacer el
pago (morosidad por incompetencia)

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SDC Cobros
 LA CLASIFICACION DE DEUDORES

 Los morosos intencionales; que pueden pagar pero no quieren Son los de mala fe, ya que
podrían pagar –puesto que tienen suficiente liquidez– pero no quieren hacerlo: son los
caradura que pretenden ganar dinero a costa de los proveedores. Se dividen en dos
subtipos:

 Los que acaban pagando la deuda (tarde pero al final pagan). A este grupo
pertenecen todos los morosos intencionales, que retienen el pago algunos días
para beneficiarse de una financiación gratuita a costa del proveedor.
 Los morosos profesionales que no pagan nunca ( a menos que se les obligue
ejerciendo una coerción suficiente).

 Los deudores fortuitos, que quieren pagar pero no pueden En esta clase de deudores
están incluidos todos los que son de buena fe pero no pueden saldar la deuda ya que no
tienen liquidez. Estos morosos pagarían si tuvieran medios para hacerlo. Los deudores que
están en esta categoría acaban pagando la deuda si se les concede el tiempo suficiente y
se les otorgan facilidades para reintegrar la cantidad adeudada.

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SDC Cobros
 Los deudores incompetentes y/o desorganizados que pueden pagar pero no saben lo
que tienen que pagar Son los que pueden pagar y no tienen mala voluntad, pero no
saben lo que tienen que pagar ya que su administración es un desastre: son los
desorganizados, los incompetentes y los despistados. Hay que ayudarles a clarificar su
situación y comprometerlos.

 Los deudores negligentes: Son los que no quieren saber lo que deben: no se preocupan
por la buena gestión de su negocio aunque sean conscientes de ello. Prefieren ir a jugar al
golf o hacer el golfo.

 Los deudores circunstanciales, que pueden pagar pero no lo hacen porque hay un litigio
Son los que han bloqueado el pago voluntariamente porque hay una incidencia en los
productos o servicios suministrados, pero son de buena fe, y pagarán la deuda si el
proveedor les soluciona el litigio.

50
SDC Cobros
LOS ESTILOS DE NEGOCIACION (HARVARD BUSSINES SCHOOL)

Ganar - Perder: La persona persigue por todos los medios ganar y hacer perder al otro , no
solo es el hecho de ganar sino de perjudicar. También la encontramos en negociaciones en las
cuales se trata de desmoralizar a la otra persona, quien se ve más como un contendiente que
como un negociador. También se pueden usar técnicas de manipulación para conseguir sus
objetivos, lo que puede ser perjudicial para la relación de negocios.

Perder – Ganar: Es un tipo de negociación donde la pobre autoestima de la persona lo lleva

no sólo a querer perder, si no que quiere darle la mayor ventaja y beneficio a otro, se trata de
una personalidad sumamente pasiva que permite que infrinjan sus derecho, para no tener
que enfrentarse a un posible conflicto, generalmente este tipo de negociación, no solo
deteriora la posición de la persona, si no la de su organización.

51
SDC Cobros
Perder – Perder: Aquí la rabia y el ego, hacen que la
dos partes quieran hacer tanto daño al otro que no
les importa nada, existen casos de divorcio donde se
venden las propiedades por precios muy inferiores la
valor, por no querer dejárselos a la otra persona.
Sucede con frecuencia en los negocios, donde se
compite con márgenes de perdida para obligar al
competidor a perder también.

Ganar – Ganar: Se usa centrándose en el problema y

no en las personas (tenemos que encontrar la manera
en que solucionemos el adeudo), su marco mental
esta focalizado a buscar la opción donde se puedan
encontrar puntos afines y llegar a otros acuerdos en
el futuro, además de mantener una excelente
relación de negocios. Esto tiene que ver mucho con
los valores y principios que cada una de las personas,
que no utilizan su poder de persuasión para tomar
ventajas, si no que a través de su inteligencia
interpersonal, entiende las necesidades de la otra
persona y busca el bien de las dos partes..

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SDC Cobros
 LOS PRINCIPIOS DE UNA NEGOCIACION

 Investigar ampliamente la situación del deudor.

 Centrarse en los problemas y no en las personas.
 Establecer un clima de respeto a los principios éticos.
 Preparar creativamente y con tiempo las propuestas alternativas que se harán al
cliente.
 Resaltar los beneficios del pago:

 Buenas referencias de crédito.

 Posibilidad de incrementar su línea de crédito, ya que de otro modo las políticas
de la empresa ordenarán disminuirla.
 Conservar buena imagen en el buró de crédito.
 Aprovechamiento de descuentos.

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 PARA UTILIZAR LA NEGOCIACION GANAR - GANAR

1. Investigar todo lo que se pueda sobre el cliente moroso, su expediente, sus

referencias, el destino de crédito, sus prácticas de pago (qué lo ha llevado a pagar
algunas cuentas nuestras o de otros proveedores), sus ingresos y sus gastos,
buscarlo en redes sociales y ver su entorno de vida.

2. Averiguar qué motivaría a un cliente a pagar, con ello, suelen aparecer

algunas pistas: pagar menos intereses, que le den plazo, que no le inicien juicio,
que le hagan un descuento, que no le afecten en sus referencias comerciales
(buró de crédito)… Diseñar algunas alternativas de propuesta jerarquizadas de la
que más a la menos nos interesa.

3. Al abordar al cliente, tener una escucha activa (escuchar y preguntar para

ampliar información), con ello, se pueden aclarar sus intereses preferenciales.

4. Explicarle que la intención de la entrevista es arreglar el problema, por lo que

él debe ayudarnos con sus sugerencias.

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 PARA UTILIZAR LA NEGOCIACION GANAR - GANAR

5. Recordarle las ventajas que lograría al arreglar el problema, por una parte , y por otra los
problemas adicionales que se evitaría.

6. Plantear las alternativas que parezcan más viables haciéndole caer en la cuenta de sus
ventajas y beneficios. Escuchando sus razones y sugerencias haciendo los ajustes pertinentes.

7. Documentar de inmediato la solución dando firmeza al compromiso y si es posible

obteniendo algún pago parcial o alguna garantía adicional.

8. Dar seguimiento puntual a lo concertado.

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 TECNICAS DE COBRANZA DE ALTO IMPACTO

1. Servicio: Consiste en realizar una labor de pre – cobranza, dándole la

forma de servicio al cliente (revisión de factura,
confirmación de fecha de pago…)
2. Cansancio: Iniciar la gestoría del cobro a partir del primer día de
vencimiento, utilizando bitácoras que nos permitan registrar
con exactitud las gestorías realizadas así como las promesas
de pago del cliente.
3. Convenio con beneficios Gestión de descuentos por pago oportuno, tratar de evitar
mutuos: que se le suspenda o restrinja el límite de crédito
4. Reestructuración del Renovar el adeudo en condiciones adecuadas para ambas
crédito partes y dentro de políticas.
5. Obtener pago con bienes Aunque no es la mejor solución, porque implica gastos de
previamente valuados: avalúo, limpieza, mantenimiento, almacenaje… a veces es
una solución rápida y fácil.

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 Tel. (502) 45451025

conleco@gmail.com

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Por: Lic. Byron Vladimir Rodríguez I.

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