Ley del

consumidor
MARIA FERNANDA ALVAREZ 1550164

CESIA JEMIMA MORALES SANCHEZ 1763595

YIDER FABIAN MONTOYA BELALCAZAR 1763801

KAREN DAYANA RENTERÍA RIVERA 1763581

EDISON ANDRÉS VIVAS MARÍN 1858649

LEIDY JOHANA PALMA SANCHEZ 1763535

Introducción
“Empezó a regir a partir del 12 de abril de 2012,
deroga todas las normas que les sean contrarias,
esta ley regula aspectos como la calidad,
seguridad de bienes o servicios, la garantía legal
de los mismos, la responsabilidad de productores
y proveedores frente a los consumidores”
 TITULO I
ARTICULO 1. Principios generales

Esta ley tiene como objetivo proteger promover y garantizar la efectiva y libre ejercicio de los derechos de los
consumidores, Así como amparar el respecto a sus intereses económicos, en especial lo referente a:

· La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.

· El acceso a los consumidores de una información adecuada.

· La educación al consumidor

· La libertad de construir organizaciones de consumidores y la oportunidad de hacer oir sus opiniones

. La protección especial de los niño, niñas y adolescentes en calidad de consumidores.

 ARTICULO 2. Objeto
Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los proveedores, productores y consumidores .

Las normas aplicadas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de consumo y a la
responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía en cuales no exista
regulacion.
 ARTICULO 3: Deberes y derechos de los consumidores o usuarios.

 Derecho a la información.

 Derecho a la educación.

 Derecho a elegir.

 Derecho a la seguridad y calidad.

 Derecho a no ser discriminados.

 Derecho a la compensación.

 Derecho a la protección.
 Deberes del consumidor
1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el
productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.

2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos
 ARTICULO 4. Carácter de las normas
Las disposiciones contenidas en esta ley son de orden publico cualquier estipulación en contrario se tendrá por no
escrita salvo en los casos específicos en los que se requiera dicha ley
 ARTICULO 5. Definiciones
1. Calidad.

2. Clausula de prorroga automática.

3. Consumidores o usuarios.

4. Contrato de adhesión.

5. Garantía.

6. Idoneidad o eficiencia.

7. Información.

8. Producto.

9. Productor.
 ARTICULO 5. Definiciones
10. Promociones y ofertas..

11. Proveedor o expendedor.

12. Publicidad.

13. Publicidad engañosa.

14. Seguridad.

15. Ventas con utilizaciones de métodos no tradicionales.

16. Ventas a distancia..

17. Producto defectuoso.

El consumidor

Se define como aquel que consume o compra

productos para el consumo. Es por tanto el
actor final de diversas transacciones
productivas.
¿ES CONSUMIDOR SÓLO LA PERSONA
NATURAL O TAMBIÉN PUEDE SERLO LA
PERSONA JURÍDICA?
 TITULO II. DE LA CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD

Artículo 23. Información mínima y

responsabilidades

Artículo 24. Contenido de la información

Artículo 25. Condiciones especiales.

Artículo 26. Información pública de precios.

Artículo 27. Constancia.

Artículo 28. Derecho a la información de los

niños, niñas y adolescentes.
 TITULO III. GARANTÍAS

 ARTÍCULO 7o. GARANTÍA LEGAL. Es la obligación, en los

términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de
responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y
funcionamiento de los productos. En la prestación de servicios en el
que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada,
no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la
prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas
de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y
habituales del mercado.
 GARANTÍAS
CONCEPTOS IMPORTANTES:

❖Fabricante
❖Proveedor - Encargado de distribución Solidariamente
❖vendedor responsables de
responder por la garantía
ART. 8o TÉRMINO DE LA GARANTÍA LEGAL
El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de
disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El
término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.

1 año
Fecha de vencimiento o
expiración
 ARTÍCULO 9o. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA GARANTÍA.
El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con
ocasión de la efectividad de la garantía.

 ARTÍCULO 10. RESPONSABLES DE LA GARANTÍA LEGAL.

consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y
proveedores respectivos.

 ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL

 ARTÍCULO 12. CONSTANCIAS DE RECIBO Y REPARACIÓN.
Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, el garante o quien realice la
reparación en su nombre deberá expedir una constancia de recibo conforme con las reglas previstas
para la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, e indicará los motivos de la
reclamación.
 ARTÍCULO 13. GARANTÍAS SUPLEMENTARIAS.
Los productores y proveedores podrán otorgar garantías suplementarias a la legal, cuando amplíen o
mejoren la cobertura de esta, de forma gratuita u onerosa.

 ARTÍCULO 14. REQUISITOS DE LA GARANTÍA SUPLEMENTARIA.

Las garantías suplementarias deberán constar por escrito, ser de fácil comprensión y con caracteres
legibles a simple vista.
 ARTÍCULO 15. PRODUCTOS IMPERFECTOS, USADOS, REPARADOS,
REMANUFACTURADOS REPOTENCIALIZADOS O DESCONTINUADOS.
Cuando se ofrezcan en forma pública productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados,
repotencializados o descontinuados, se debe indicar dicha circunstancia en forma precisa y notoria, de
acuerdo con las instrucciones que señale la Superintendencia de Industria y Comercio.

 ARTÍCULO 16. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA.

Las garantías suplementarias deberán constar por escrito, ser de fácil comprensión y con caracteres
legibles a simple vista.
El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando
demuestre que el defecto proviene de:
1. Fuerza mayor o caso fortuito;
2. El hecho de un tercero;
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el
manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde
con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de
instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.
 Titulo IV
RESPONSABILIDAD POR DAÑOS POR PRODUCTO
DEFECTUOSO
 Artículo 19. Deber de información
Cuando un miembro de la cadena de producción,
distribución y comercialización, tenga
conocimiento de que al menos un producto
fabricado, importado o comercializado por él, tiene
un defecto que ha producido o puede producir un
evento adverso que atente contra la salud, la vida o
la seguridad de las personas, deberá tomar las
medidas correctivas frente a los productos no
despachados y los puestos en circulación, y deberá
informar el hecho dentro de los tres (3) días
calendario siguientes a la autoridad que determine
el Gobierno Nacional.
Artículo 20. Responsabilidad por daño por
producto defectuoso.

Como daño, se entienden los siguientes:

•1. Muerte o lesiones corporales, causadas por el

producto defectuoso.

•2. Los producidos a una cosa diferente al

producto defectuoso, causados por el producto
defectuoso.
Artículo 21. Determinación de la responsabilidad
por daños por producto defectuoso.

Para determinar la responsabilidad, el afectado

deberá demostrar el defecto del bien, la existencia
del daño y el nexócausal entre este y aquel.
Artículo 22. Exoneración de responsabilidad por daños por producto defectuoso. Solo son admisibles
como causales de exoneración de la responsabilidad por daños por producto defectuoso las siguientes:
1. Por fuerza mayor o caso fortuito.

2. Cuando los daños ocurran por culpa exclusiva del afectado.

3. Por hecho de un tercero.

4. Cuando no haya puesto el producto en circulación.

5. Cuando el defecto es consecuencia directa de la elaboración, rotulación o empaquetamiento del producto conforme a normas
imperativas existentes, sin que el defecto pudiera ser evitado por el productor sin violar dicha norma.

6. Cuando en el momento en que el producto fue puesto en circulación, el estado de los conocimientos científicos y técnicos no
permitía descubrir la existencia del defecto. Lo anterior, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 19 de la presente ley.
 Título v
Información mínima y responsabilidad

Información concreta Responsables de cualquier Instrucciones, cantidad, peso y

producto dañado volumen, fecha de
vencimiento, especificaciones.
PROTECCIÓN CONTRACTUAL
En 2018 multaron a más de 65 empresas de crédito por conductas contra los consumidores y usura.
Dentro dede
anticipado,
prohibidas.
derechos las conductas
publicidad
Todas
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de usura, asícláusulas
retracto, como cargos
directa por pago
abusivas
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 Título 6 DE LA PUBLICIDAD
Consagra los Artículos 29, 30, 31, 32, 33.

Defiende al consumidor de todo tipo de

publicidad engañosa como lo son las
promociones que no son explicadas en
su totalidad, las que inducen al error de
los consumidores; pues en los anuncios
expuestos, no se incluye información
mínima sobre los requisitos
 ¿QUÉ ES LA PROPAGANDA COMERCIAL?

Propaganda como la actividad destinada a

dar a conocer al público un bien o servicio
con el fin de atraer compradores,
espectadores o usuarios, o crear
simpatizantes, a través de cualquier medio
de divulgación.
 CASOS
 La empresa Postobón por los jugos HIT al asegurar, mediante una pieza
publicitaria, que este producto era hecho con “100 % fruta”, pese a que al
líquido se le agregan otros elementos durante su fabricación.

 la publicidad de Head & Shoulders se encontró que a este se le atribuía

beneficios objetivos de “100% libre de caspa de por vida”y “nutrición
profunda”, transmitiendo a los consumidores mensajes que no se
comprobaron en los estudios científicos y técnicos remitidos a la entidad.

 Pasaron cinco meses y a inicios de septiembre la SIC sancionó por un

valor superior a
$ 6.600 millones de pesos a Claro, Movistar, ETB y Tigo-Une, tras
encontrar graves deficiencias en la prestación del servicio de Internet
Banda Ancha (Hogar).
PROPAGANDA COMERCIAL COMPARATIVA
La propaganda comercial comparativa
aquella en la cual se alude explícita o
implícitamente a un competidor o a los
bienes o servicios ofrecidos por un
competidor de forma que se realice una
confrontación entre la actividad, las
prestaciones mercantiles, servicios o el
establecimiento propios o ajenos con los
de un tercero.
¿ES VÁLIDO UTILIZAR EN LA PROPAGANDA COMERCIAL EXPRESIONES
COMO "HASTA AGOTAR EXISTENCIAS"?

La sola expresión "hasta agotar existencias" resulta equívoca, pues no indica al consumidor
la cantidad ni la oportunidad precisa para la satisfacción del incentivo y, en consecuencia, le
impide conocer previamente las condiciones y posibilidades reales para acceder a éste.
¿ES VÁLIDO UTILIZAR EN LA PROPAGANDA COMERCIAL EXPRESIONES
COMO "APLICAN CONDICIONES O RESTRICCIONES"?

Cuando la propaganda comercial esté sujeta a restricciones, es obligatorio que el

anunciante incluya en la publicidad aquellas condiciones, limitaciones o excepciones de
carácter esencial que, de ser conocidas por el destinatario de la propaganda, podrían
alterar su decisión de compra.
 CASO EL GRUPO ÉXITO
Polémica por ciudadano que compró televisores en "Al cliente que realizó la compra se le abordó al salir del
descuento y Éxito no se los entregó. almacén, pues se trata de una compra irregular que está
siendo materia de investigación. Al cliente se le hizo la
En Cali, un ciudadano identificado como Diego respectiva devolución del dinero, como indica el
Zapata dio cuenta de cómo compró dos televisores y procedimiento".
al momento de sacarlos de la tienda no le fue
permitido hacerlo, a pesar de que ya los había
pagado.
Aunque en realidad cuestan 9 millones de pesos
cada uno, el ciudadano se amparó en el hecho de que
los compró al precio que la tienda los ofreció, 10
veces menos.
 Aspectos Relacionados con El Subsistema Nacional de Calidad

Metrologia.

Compuesto por los artículos 68,69,70 y 71.

Las operaciones de medición requieren de un lenguaje común en relación

con nombres y símbolos de las unidades de medida, así como la observancia
de reglas para su utilización, que posibiliten el intercambio de
información.Este lenguaje común reconocido y adoptado por muchos países
se conoce como el Sistema Internacional de Unidades (SI).
 Aspectos Relacionados con El Subsistema Nacional de Calidad

Reglamentos Técnicos y Evaluación de la

Conformidad. Los reglamentos técnicos son documentos de
obligatorio cumplimiento expedidos por las
autoridades de regulación del Gobierno Nacional, en
Articulo 72, 73, 74. En todo producto, publicidad o los que se establecen las características de un producto,
información en los que se avise que un producto o servicio o proceso, con el fin de proteger la vida, salud,
seguridad, medio ambiente y prevenir prácticas que
proceso ha sido certificado o evaluado, se deberá induzcan a error a los consumidores, entre otros
indicar, en los términos de la presente ley, el alcance objetivos legítimos tutelados
de la evaluación, el organismo de evaluación de la
conformidad y la entidad que acreditó al organismo
de evaluación.
DISPOSICIONES FINALES
ARTICULO 75. Red Nacional de Protección al Consumidor.

 Defender los derechos e intereses comerciales y

económicos de los consumidores colombianos frente a los
posibles abusos y engaños.
 Mantener un equilibrio en la relación que se da entre los
consumidores y los productores o proveedores.
 Estimular al ciudadano a participar activamente en la
defensa de sus derechos como consumidor.
 DISPOSICIONES FINALES
Artículo 76, 77. Los Alcaldes y Gobernadores del país garantizarán el funcionamiento de los Consejos de Protección
al Consumidor, que correspondan a sus respectivas jurisdicciones, atenderán por escrito y de manera motivada, las
peticiones que les sean presentadas en relación con las decisiones a su cargo.
 DISPOSICIONES FINALES
Artículo 78. Tasas en Servicios de Información de la Superintendencia
de Industria y Comercio. La SIC podrá cobrar a su favor, en los casos
en los que considere conveniente, tasas por los servicios de
instrucción, formación, enseñanza o divulgación que preste en los
temas relacionados con consumidor, propiedad industrial y protección
a la competencia. Para estos efectos, la Entidad podrá fijar la tarifa
correspondiente a la recuperación de los costos de los servicios que
preste a los usuarios interesados.
 DISPOSICIONES FINALES
Artículo 79. Modifíquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual quedará del siguiente tenor:

Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos (PQR), y solicitudes de indemnizaciones.
Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas

con la prestación del servicio así como las solicitudes de

indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15)
días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal.
 TRÁMITE PARA RECLAMACIÒN

Reclamo previo ante productor y/o expendedor, e) Si se niega a recibir la reclamación o no contesta
con las siguientes reglas: dentro del término,

a) De forma verbal, escrita, telefónica, medios Indicio grave.

electrónicos.
f) Los hechos y las pruebas del reclamo y su
b) Se presentarán todos los argumentos y pruebas respuesta delimitan el litigio.
que tenga a su alcance.

c) El productor y/o proveedor tendrá 10 días hábiles

para contestar.

d) Debe contestar con todos los argumentos y

pruebas que tenga a su alcance.
¿DENUNCIAR O DEMANDAR?
FORMATOS DE RECLAMACIONES Y DEMANDAS
MODELO DE DEMANDA MODELO RECLAMO DIRECTO

• Enunciado. • Enunciado.

• Identificación de las Partes • Hechos

• Hechos • Pretensiones

• Pretensiones • Finalización del reclamo

• Juramento Estimatorio

• Pruebas

• Anexos

• Notificaciones
 ASPECTOS PROCEDIMENTALES E INSTITUCIONALIDAD
Acciones jurisdiccionales:

Las acciones jurisdiccionales son los mecanismos por los cuales se pueden presentar
recursos frente a algún problema legal o en este caso, que sea referente a productos y
servicios.

1. Populares o de grupo.
2. De responsabilidad por daños por producto defectuoso.
3. La acción de protección al consumidor.
 ASPECTOS PROCEDIMENTALES E INSTITUCIONALIDAD
Estos casos deben ser llevados ante la
superintendencia de industria y comercio, pero si
dichos productos o servicios son del sector
financiero y las entidades están relacionadas
exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento
de las obligaciones contractuales que asuman con
ocasión de la actividad financiera, bursátil,
aseguradora y cualquier otra relacionada con el
manejo, aprovechamiento inversión de los recursos
captados del público, estos casos deben ser llevados
ante la superintendencia financiera.
 ASPECTOS PROCEDIMENTALES E INSTITUCIONALIDAD
 Si transcurridos dos meses desde la
 Primero se realiza la PQR ante la entidad
interposición de la demanda, y habiéndose
donde se realiza la reclamación.
 El tiempo de respuesta del proveedor debe ser realizado las gestiones pertinentes, no es
posible su individualización y vinculación, se
de 15 días hábiles.
 En caso de respuesta negativa o no archivará el proceso.
 Se dará por cumplido el requisito de
satisfactoria se debe acudir a juez o SIC - SFC
procedibilidad de reclamación directa en todos
según corresponda.
 Si el productor o proveedor no da respuesta, se los casos en que se presente un acta de
audiencia de conciliación emitida por
tendrá como indicio grave en su contra.
cualquier centro de conciliación legalmente
establecido.
 ASPECTOS PROCEDIMENTALES E INSTITUCIONALIDAD
Los autos que se dicten dentro del proceso no Las sentencias pueden ser:
tendrán recurso alguno, a excepción del
rechazo de la demanda que tendrá recurso de  Sancionar con una multa sucesiva a favor de
reposición y apelación y del auto que rechace la Superintendencia de Industria y Comercio.
pruebas, que tendrá recurso de reposición. La  Decretar el cierre temporal del establecimiento
sentencia que ponga fin al proceso tendrá comercial o solicitar la colaboración de la
recurso de apelación fuerza pública para hacer efectiva la medida
adoptada.
 ASPECTOS PROCEDIMENTALES E INSTITUCIONALIDAD

FACULTADES ADMINISTRATIVAS DE LA SUPERINTENDENCIA

DE INDUSTRIA Y COMERCIO

 Velar por la observancia de las  Ordenar las medidas necesarias para evitar que
disposiciones se cause daño o perjuicio a los consumidores
 Instruir por la violación de normas
 Interrogar  Ordenar modificaciones a los clausulados
 Practicar visitas de inspección generales de los contratos de adhesión cuando
 Solicitar la intervención de la fuerza sus estipulaciones sean contrarias a lo previsto
pública en esta ley o afecten los derechos de los
 Emitir órdenes la suspensión en forma consumidores
inmediata y de manera preventiva la  Fijar el término de la garantía legal
producción, o la comercialización de  Fijar requisitos mínimos de calidad e
productos idoneidad para determinados bienes y
servicios
 CONCLUSIONES
 Podemos encontrar al consumidor como parte importante en la cadena económica.
 La importancia de un buen servicio post venta en la atracción de clientes.
 La venta de un artículo implica mucho más que únicamente ofrecerlo.
 Tener en cuenta el estado de los productos que se van a ofrecer, si se trata de un servicio, que cumpla
con los requerimientos de las personas.
 Del consumidor y su aceptación a un producto depende el éxito del mismo.
 Es muy importante tener conocimiento de los deberes y derechos como consumidores a la hora de un
reclamo.
GRACIAS