Cmi BSC

Introducción al
diseño del
Cuadro de
Mando Integral
VISIÓN
SE DESAGREGA
PERSP. PERSP. PERSP. PERSP.

FINANCIERA CLIENTES PROCESOS IN. APRENDIZAJE
SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS
SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

¿CÓMO TRASLADAR LA VISIÓN A LA ACCIÓN?
VISIÓN
Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente

con el compromiso de superar las expectativas de los clientes a través
de unos buenos productos y servicios, contaremos con un equipo
humano altamente comprometido en satisfacer al cliente,
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles
permanentemente sus aportaciones, todo ello bajo un total compromiso
con toda la comunidad para conservar el medioambiente.
Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente con el compromiso de
superar las expectativas de los clientes a través de buenos productos y

servicios,
contaremos con un equipo humano altamente comprometido en satisfacer al cliente
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles permanentemente

s aportaciones, todo ello bajo un total compromiso con toda la comunidad para conservar
el medioambiente
TRADUCIENDO LA VISIÓN EN OBJETIVOS
FINANCIERA CLIENTE P. INTERNOS APRENDIZAJE COMUNIDAD
CRECIMIENTO LIDER DEL COMPETITIVIDAD EQUIPO PROTECCIÓN

ECONÓMICO COMPROMETIDO
MERCADO
PARTICIPACIÓN PRODUCTIVIDAD Y CONSERVACIÓN

MEDIO AMBIENTE
BENEFICIO Y
RENTABILIDAD COMPETENTE
SATISFACCIÓN CALIDAD
DEL CLIENTE
OBJETIVO ALTA GERENCIA: Trasladar la visión a la acción
FINANZAS Crecimiento
económico
Percibidos MEDIR
como Satisfacción Perciben
CLIENTES líderes en el
mercado excelente
MEDIR servicio
MEDIR % > PRODUCTI Innovar en
Competitivos productos y
PROCESOS
procesos
Productividad MEDIR Calidad
MEDIR MEDIR COMPROMISO
APRENDIZAJ E Equipo humano Equipo humano

competente comprometido
COMUNIDAD Proveedores
Socios Compromiso medio
comerciales ambiente
PERSPECTIVA DE FINANZAS
Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

Estratégico Estratégica
FINANZAS Crecimiento Beneficio Nª rotaciones de Plan de rotación

Económico inventario
Rentabilidad Rendimiento Proyecto de

Activo total optimización
Liquidez Nivel Programa de

endeudamiento seguimiento
PERSPECTIVA DE CLIENTES

CLIENTE Percibir un Nivel de Reducción de Programa de

excelente Percepción quejas mejora continua
servicio
Líder en el % crecimiento Desempeño de Plan de

mercado volumen de vendedores Capacitación en
ventas ventas
PERSPECTIVA DE PROCESOS

PROCESO Innovar en % Productos
Productos y Innovados
procesos Horas de Proyecto de
reingeniería rediseño
% Procesos de
mejorados procesos
Calidad Evaluación
Cliente
Horas de Plan de
Evaluación capacitación Capacitación
Interna
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

APRENDIZAJE Equipo Humano Desempeño Horas de Plan de

Competente capacitación Capacitación
Equipo Humano Nª ideas Clima Programa

Comprometido presentadas Organizaciona empleado feliz
l
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
PERSP. Objetivo KPI Meta Real Inductor Meta Real Iniciativas

Estratégicas
DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR
INDICADOR: INDUCTOR O FCE:

MIDE LOS RESULTADOS PASADOS SON ACCIONES QUE MUESTRAN
COMO SE
SON RETROSPECTIVOS ALCANZARÁ EL OBJETIVO
ACTÚAN COMO PALANCA PARA
INDICAN LA "SALUD" DE LA INDUCIR LOS RESULTADOS FUTUROS
ORGANIZACIÓN
TIENDEN A SER PRO-ACTIVOS
POCOS Y ESENCIALES
( ENTRE 20 Y 25 INDICADORES)
EJEMPLO:
OBJETIVO: ¿Qué quiero lograr?: Rebajar Peso
KPI: ¿Qué indicador nos informa si rebajamos peso? Peso
INDUCTOR: ¿Qué palancas podemos implementar para mover

el inductor hacia abajo?
Caminar / Ejercicios/ Reducir Postres
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS: ¿Qué debo planear para lograr el inductor?
Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta

OBJETIVO KPI INDUCTOR INICIATIVAS
ESTRATÉGICAS
Rebajar peso Peso Caminar Plan caminatas
Ejercicios Programa ejercicios
Reducir postres Plan de dieta
Ganar el Puntos Nuevos jugadores Política de Fichajes

campeonato
Plan táctico
Plan ejercicios Programa de

entrenamiento
LA ESTRATEGIA DE CHEMICAL BANK
La estrategia de Crecimiento Mejo rar La estrategia de Productividad

P. Financiera bene ficio
s
Ampliar el “mix” Mejorar la eficiencia
de ingresos operativa
P. de Clientes Aumentar la confianza Aumentar la satisfacción

del cliente en nuestro de los clientes a través
asesoramiento financiero de un servicio excelente
P. Interna Comprender Desarrollar Venta cruzada Cambio a

Minimizar
Proporcionar
los segmentos nuevos de la línea canales respuestas
de clientes productos de productos adecuados rápidas
problemas
P. de Aprendizaje
Incremento d e la
y Crecimiento
productividad r empleado
po
Desarrollar Disponibilida Congruencia

capacidades d información de los objetivos
estratégicas estratégica personales
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO DE CHEMICAL BANK
Indicadores estratégicos
Objetivos estratégicos
Indicadores de efecto Indicadores de causa
Financieros
F1. Mejorar los beneficios Rendimiento sobre la inversión
F2. Ampliar la diversidad de los ingresos Crecimiento de los ingresos Variedad de ingresos
F3. Reducir la estructura de coste Cambio del coste del servicio
de depósitos
Clientes
C1. Aumentar la satisfacción del cliente con Cuota de segmento Profundidad de la relación
hnuestros productos y nuestra gente
C2. Aumentar la satisfacción postventa Retención de los clientes Encuesta de satisfacción
Interno
I1. Comprender a nuestros clientes Ingresos procedentes de nuevos productos Ciclo de desarrollo del producto
I2. Crear productos innovadores Ratio de venta cruzada Horas dedicadas a los clientes
I3. Productos de venta cruzada Cambio de la combinaciónd de canales
I4. Pasar los clientes a canales Tasa de error del servicio
rentables Tiempo de cumplimentación de
I5. Reducir al mínimo los problemas operativos una solicitud
I6. Un servicio sensible
Satisfacción del empleado
Formación Ingreso por empleado
Ratio de cobertura del trab. estratégico
L1. Desarrollar las habilidades estratégicas Información estratégica
L2. Proporcionar información estratégica Ratio de disponibilidad
Alineación de metas personales (%)
L3. Alinear los objetivos personales
Alineamiento de Iniciativas y Recursos: Matriz de CMI
Objetivo estratégico:
“Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta”
Indicador de Indicador inductor Iniciativa estratégica

resultado estratégico del desempeño
(Indicador de (Indicador de causa)
efecto) Rediseñar elProceso
 Ingresos por empleado Ratio de cobertura

de Desarrollo del Personal
o de puestos estratégicos 1. Identificar puestos estratégicos

Ventas por vendedor 2. Construir perfiles de competencias
3. Evaluar personal actual
4. Prever exigencias o necesidades
5. Identificar el “gap”
6.Preparar un plan de desarrollo
del personal
OBJETIVO : Aumentar las ventas
Disminuir Aumentar
FINANZAS Costes Rentabilidad
Incrementar
ventas
Aumentar su
percepción de Aumentar la
CLIENTES nuestra Calidad lealtad de
en ventas los clientes
PROCESOS Mejorar la
Calidad en las
ventas
Aumentar las
APRENDIZAJE competencias de
los vendedores
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

APRENDIZAJE Aumentar las Desempeño Horas de Programa de
competencias de capacitación
los vendedores Capacitación
PERSPECTIVA DE PROCESOS

PROCESO Mejorar la Eficacia 7 pasos de la Programa de
calidad en las Eficiencia venta Capacitación
Ventas Mystery Shopper
PERSPECTIVA DE CLIENTES

CLIENTE Aumentar la
lealtad de los Recompra Promociones Programa de
clientes Marketing
Aumentar su Programa de
percepción de Calidad 7 Pasos de la
nuestra calidad percibida venta Capacitación
en ventas
Mystery Shopper
PERSPECTIVA DE FINANZAS

FINANZAS Incrementar la
rentabilidad Rentabilidad
Disminuir capacitación
Costes
Incrementar Costes
ventas
Ventas

Cmi BSC

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Cmi BSC

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Cmi BSC

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Introducción al

PERSP. PERSP. PERSP. PERSP.

SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS

SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente

Seremos líderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente con el compromiso de

superar las expectativas de los clientes a través de buenos productos y

desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconociéndoles permanentemente

FINANCIERA CLIENTE P. INTERNOS APRENDIZAJE COMUNIDAD

CRECIMIENTO LIDER DEL COMPETITIVIDAD EQUIPO PROTECCIÓN

PARTICIPACIÓN PRODUCTIVIDAD Y CONSERVACIÓN

Productividad MEDIR Calidad

MEDIR MEDIR COMPROMISO

APRENDIZAJ E Equipo humano Equipo humano

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

FINANZAS Crecimiento Beneficio Nª rotaciones de Plan de rotación

Rentabilidad Rendimiento Proyecto de

Liquidez Nivel Programa de

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

CLIENTE Percibir un Nivel de Reducción de Programa de

Líder en el % crecimiento Desempeño de Plan de

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

APRENDIZAJE Equipo Humano Desempeño Horas de Plan de

Equipo Humano Nª ideas Clima Programa

PERSP. Objetivo KPI Meta Real Inductor Meta Real Iniciativas

DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR

INDICADOR: INDUCTOR O FCE:

OBJETIVO: ¿Qué quiero lograr?: Rebajar Peso

KPI: ¿Qué indicador nos informa si rebajamos peso? Peso

INDUCTOR: ¿Qué palancas podemos implementar para mover

INICIATIVAS ESTRATÉGICAS: ¿Qué debo planear para lograr el inductor?

Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta

Rebajar peso Peso Caminar Plan caminatas

Ejercicios Programa ejercicios

Reducir postres Plan de dieta

Ganar el Puntos Nuevos jugadores Política de Fichajes

Plan ejercicios Programa de

La estrategia de Crecimiento Mejo rar La estrategia de Productividad

P. de Clientes Aumentar la confianza Aumentar la satisfacción

P. Interna Comprender Desarrollar Venta cruzada Cambio a

Desarrollar Disponibilida Congruencia

Indicador de Indicador inductor Iniciativa estratégica

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

También podría gustarte