“Año de la Universalización de la Salud”

UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA
SISTEMAS

CURSO: GESTION DE SERVICIOS DE

TECNOLOGIAS DE INFORMACION
DOCENTE: MG. GAUTAMA CLODOMIRO VARGAS
VARGAS
ESTUDIANTES:
MACEDO FLORES, ESTHER.
PINEDO SANCHEZ, MAYKER JUNIOR.
 
Tarapoto–Perú
2021
 
 ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
BASADA EN ITIL® V3
I. Introducción
Antecedentes
Los avances en las Tecnologías de la Información han tenido
durante la última década un enorme efecto sobre el mercado
empresarial. La aparición de hardware extremadamente
potente, software de gran versatilidad y redes muy rápidas,
todos ellos conectados entre sí a escala mundial, ha
permitido a las organizaciones desarrollar en mayor grado
sus productos y servicios y comercializarlos en menos
tiempo.
Es en esta situación en la que surgen los procesos de trabajo
para Gestión de Servicios de TI. Es que éstos se pueden
diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo
que mejora considerablemente la alineación entre la
organización de TI (responsable de suministrar información)
y los clientes (responsables de usar estos sistemas de
información en sus negocios)
Por qué este libro
  ofrece información detallada a quienes tienen la
responsabilidad de tomar decisiones estratégicas sobre
información. Esta información está respaldada con la
descripción del Ciclo de Vida del Servicio según la
documentación de la versión 3 de ITIL y la descripción de los
procesos asociados con él.
 Organizaciones

 Ministerio de Comercio (OGC):

ITIL fue originalmente un producto de la Agencia Central de
Telecomunicaciones (CCTA), una organización del Gobierno Británico. El 1 de
abril de 2001 la CCTA pasó a formar parte de la OGC, que se convirtió así en la
nueva propietaria de ITIL.
 Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF):
Creado en 1991 en el Reino Unido. En 1994 surgió en Holanda una asociación
similar que seguía el ejemplo británico. El itSMF está dirigido a todos los
profesionales de la Gestión de Servicios de TI. Promueve el intercambio de
informaciones y experiencias que puedan servir a las organizaciones de TI para
mejorar la provisión de sus servicios. El itSMF también fomenta el uso y la
calidad de los diversos métodos y estándares que se aplican en este campo.
 APM Group:
APMG define la certificación y acreditación para los exámenes de ITIL y publicó
el nuevo sistema de certificación
 Organismos examinadores:
La fundación holandesa EXIN y el británico ISEB, desarrollaron conjuntamente
y emiten la certificación para Gestión de Servicios de TI. Con la contratación de
APMG por parte de OGC.
 Estructura del libro
• El capítulo 2 introduce el Ciclo de Vida del Servicio en el
contexto de la Gestión de Servicios de TI y el Gobierno de TI
• En el capítulo 3 se discute en detalle la fase Estrategia del
Servicio, siguiendo una estructura estándar.
• El capítulo 4 proporciona información general de los
principios de procesos, equipos, roles, funciones, posiciones,
herramientas y otros elementos de interés.
• En el capítulo 5 se describen en detalle los procesos y
funciones de Estrategia del Servicio.
– Introducción
– Actividades, métodos y técnicas
– Interfases, entradas y salidas
– Métricas e Indicadores Claves del Rendimiento (KPIs)
– Implantación, con: Factores Críticos de éxito (CSFs), retos, riesgos y
trampas
 2.1 Introducción a ITIL
• En la década de 1980, el servicio prestado a los departamentos del gobierno
británico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA
(Agencia Central de Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio,
OGC) recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para garantizar
una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI.
• Esta metodología debía ser independiente del los suministradores (internos o
externos). El resultado fue el desarrollo y publicación de la Biblioteca de la
Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL), que está formada por una
serie de “Mejores Prácticas” procedentes de todo tipo de suministradores de
servicios de TI.
 Exámenes de ITIL
• En el año 2007, APM Group puso en marcha un nuevo sistema de
certificación para ITIL basado en la versión 3 de ITIL. La versión 2 se
mantendrá durante un período de transición que llegará hasta el año
2008. La versión 2 de ITIL tiene tres niveles de certificación:
• Certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI.
• Certificado de Especialista de Gestión de Servicios de TI.
• Certificado de Responsable de la Gestión de Servicios de TI.
Hasta el año 2000 se habían emitido unos 60.000
certificados de ITIL, y en el año 2006 ya se había
llegado a una cifra de 500.000 certificados. La
versión 3 de ITIL tiene cuatro niveles de
certificación:
• Nivel Fundamentos
• Nivel Intermedio
• Experto en ITIL
• Profesional Avanzado de Gestión de Servicios de
TI
 2.2 Gobierno de TI
• La creciente importancia de la información, los Sistemas de Información y la
Gestión de Servicios de TI ha traído consigo un aumento en las necesidades de
gestión de TI. Estas necesidades se centran en dos aspectos: la conformidad
con políticas, leyes y normativas internas y externas y la aportación de valor
añadido a las partes interesadas de la organización. Aunque el Gobierno de TI
es todavía una disciplina poco desarrollada que cuenta con sólo unos pocos
estándares y marcos de trabajo reconocidos, existen muchas definiciones
diferentes de ella. Una de las que han recibido mayor apoyo es la de Van
Grembergen:

• Aunque muchos marcos de trabajo están caracterizados como “marcos de

Gobierno de TI”, como CobiT o incluso ITIL, la mayor parte de ellos son en
realidad marcos de gestión. Existe al menos un estándar para el Gobierno de
TI: el estándar australiano para el gobierno corporativo de las tecnologías de
la información y las comunicaciones (AS8015-2005).
 2.3 Madurez organizativa
• Desde el momento en que Richard Nolan introdujo en 1973 su
“modelo por etapas” para la aplicación de TI en organizaciones, son
muchos los que han propuesto modelos de mejora gradual. Estos
modelos se convirtieron muy pronto en instrumentos adecuados para
desarrollar programas de mejora de la calidad, ayudando así a las
organizaciones a ascender en la escala de madurez.

• Los estándares y marcos existentes de Mejores Prácticas sirven de guía a

las organizaciones para alcanzar la “excelencia operativa” en la Gestión
de Servicios de TI. El tipo de guía que requiere cada organización varía
en función de su fase de desarrollo.
Modelo de madurez: CMMI
En el sector de TI, el proceso de mejora de madurez de
procesos se conoce especialmente en el contexto del Modelo
de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI).
Los niveles de capacidad en la representación continua de
CMMI son:
1. Proceso incompleto
2. Proceso realizado
3. Proceso gestionado.
4. Proceso definido
5. Proceso gestionado cuantitativamente
6. Proceso en optimización
El modelo de representación por etapas de CMMI define cinco niveles:
Estándar: ISO/IEC 20000
El desarrollo y mantenimiento de un sistema de calidad que cumpla los requisitos dela serie
ISO 9000 (ISO/9000:2000) se puede considerar como una herramienta que la organización
puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en el sistema (o
“gestionado”, según el modelo CMM de Servicios de TI).
Madurez del cliente
La evaluación de la madurez de una organización no puede limitarse al proveedor de servicios.
El nivel de madurez del cliente (Figura 2.2) también es importante. Si existen grandes
diferencias de madurez entre el proveedor y el cliente, es necesario tenerlas en cuenta para
evitar desajustes en el enfoque, los métodos y las expectativas mutuas. Esto resulta
especialmente importante para la comunicación entre el cliente y el proveedor.
 2.4 Ventajas y riesgos de los marcos de
trabajo de ITSM
La siguiente lista identifica algunas ventajas y posibles problemas del uso de Mejores
Prácticas en la Gestión de Servicios de TI.

Ventajas para el cliente/usuario:

• La provisión del servicio de TI está más centrada en el cliente y los acuerdos sobre
calidad del servicio contribuyen a mejorar la relación.
• Los servicios están mejor descritos, en el idioma del cliente y con más detalle.
• Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los servicios.
• Mejor comunicación con la organización de TI a través de los puntos de contacto
acordados.
Algunas Ventajas para la organización de TI:
• La organización de TI desarrolla una estructura más clara, es más eficaz y está más
orientada hacia los objetivos de la empresa.
• La organización de TI tiene más control sobre la infraestructura y los servicios de los
que es responsable y los cambios son más fáciles de gestionar.
• Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la
externalización de elementos de los servicios de TI.
• Los marcos de trabajo pueden proporcionar marcos de referencia coherentes para la
comunicación interna y la comunicación con los suministradores, así como para la
normalización e identificación de procedimientos.
 2.5 Ciclo de Vida del Servicio: concepto y aspectos
generales
• El rol y los sistemas de provisión de información han cambiado y crecido desde el
lanzamiento de la versión 2 de ITIL (en febrero de 2000). La TI forma parte de un
creciente número de bienes y servicios a los que da soporte. También en el mundo de los
negocios ha cambiado el rol de la provisión de información: la TI ya no sirve sólo de
soporte, sino que se ha convertido en la base para la generación de valor empresarial.

• Conceptos básicos Antes de describir el Ciclo de Vida del Servicio es preciso definir
algunos conceptos básicos.

Buena Práctica
• ITIL se presenta como una Buena Práctica (literalmente: un método correcto), es decir, un
enfoque o método que ha demostrado su validez en la práctica. Estas Buenas Prácticas
pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios
de TI.
 Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor para el cliente. ITIL define un servicio de la
siguiente forma:
Los resultados dependen de la realización de tareas y están sujetos a diversas
limitaciones. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las
limitaciones, lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados deseados.

Valor
El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del
cliente, el valor consta de dos componentes básicos: funcionalidad y garantía.

Gestión de Servicios
ITIL define la Gestión de Servicios de la siguiente forma:
ITIL discute algunos de los principios fundamentales de la gestión de servicios que
complementan las funciones y procesos de los manuales de ITIL.
Especialización y coordinación
Principio de agencia
Encapsulación
Sistemas
ITIL describe los conceptos de estructura organizativa que proceden de la teoría de
sistemas. El Ciclo de Vida del Servicio en la versión 3 de ITIL es un sistema; sin embargo, una
función, un proceso o una organización son también sistemas. La definición de un
sistema es la siguiente:

La retroalimentación y el aprendizaje son dos aspectos clave en el funcionamiento de los

sistemas, ya que convierten procesos, funciones y organizaciones en sistemas dinámicos.
La retroalimentación puede facilitar el aprendizaje y el crecimiento, no sólo en un
proceso sino también en la totalidad de una organización.
Funciones y procesos
La distinción entre funciones y procesos es muy importante en ITIL.

¿Qué es una función?

Una función es una subdivisión de una organización que está especializada en
realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados
concretos.

¿Qué es un proceso?
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un
objetivo concreto.

Los procesos presentan las siguientes características:

• Son medibles ya que están orientados a resultados.

• Tienen resultados concretos.
• Ofrecen resultados a clientes o partes implicadas.
• Responden a un evento específico; un proceso es continuo e
iterativo, pero siempre se inicia con un evento determinado.
 El Ciclo de Vida del Servicio
La versión 3 de ITIL enfoca la gestión de servicios a partir del Ciclo de Vida de un
servicio. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de organización que ofrece
información sobre:
• La forma en que está estructurada la gestión del servicio.
• La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida están relacionados
entre sí.
• El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y
sobre todo el sistema del Ciclo de Vida.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases. Cada volumen de los nuevos libros
de ITIL describe una de estas fases.
1. Estrategia del Servicio: La fase de diseño, desarrollo e implementación de la
Gestión del Servicio como un recurso estratégico.
2. Diseño del Servicio: La fase de diseño para el
desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo
arquitectura, procesos, política y documentos; el
Objetivo del diseño es cumplir los requisitos
presentes y futuros de la empresa.
Biblioteca ITIL
La nueva biblioteca oficial de ITIL consta de los siguientes componentes:
• Biblioteca esencial - Las cinco publicaciones del Ciclo de Vida del Servicio:
− Estrategia del Servicio
− Diseño del Servicio
− Transición del Servicio
− Operación del Servicio
− Mejora Continua del Servicio
Cada libro cubre una fase del Ciclo de Vida del Servicio e incluye varios procesos.
Los procesos siempre aparecen descritos con detalle en el libro correspondiente a su
aplicación básica.
• Publicaciones complementarias:
− Guía de introducción
− Guías sobre elementos claves
− Ayudas para la cualificación
− "White Papers"
− Glosario