APP Y WEB MI

MOVISTAR
(MÓVIL Y
HOGAR)
 Ruta en Genio
1 2
Flujo de Atención
INTENCIÓN DEL BOT
INTENCIÓN DEL BOT
VALIDACIÓN DE DATOS
• Nombres completos. • Recuerda leer siempre el historial, para validar la
Valida los • Número de documento de interacción con Frankie (bot).
• Continúa con la interacción, solicita datos
siguientes identidad. dependiendo la nueva consulta del cliente.
datos • Número en consulta. • Recuerda no volver a solicitar datos que el cliente ya
brindó.

• Los clientes que tengan un servicio registrado con RUC 10 no pueden ingresar a la App.
• Si el cliente tiene productos contratados con RUC 20 (Negocios / Empresas) deberán ser derivados a su canal de atención vía Call y/o WhatsApp.
• Si el cliente tiene un servicio registrado con NÚMERO DE PASAPORTE no podrá acceder a Mi Movistar Hogar, pero podrá acceder a la App
Móvil Mi Movistar
PROCESO DE ATENCIÓN
IDENTIFICA DE QUE TIPO DE ATENCIÓN SE TRATA:
 CONSULTA: Es la petición que realiza el cliente para que se le pueda brindar información acerca de las gestiones que puede realizar a través de la
App.
 RECLAMO: Es la acción que el cliente tomará cuando este disconforme con la información que visualice en la App. Ejemplo: Saldo entregado,
beneficios de su plan, deuda, etc.
 QUIEBRE: Es la situación en la que el cliente presenta inconvenientes con las funcionalidades de la App.

1. Proceso de atención de Consultas de la App Mi Movistar

2. Proceso de atención de Consultas de la App Mi Movistar Hogar

IMPORTANTE: La opción de pagos a través de la app Mi Movistar Móvil se encuentra en trabajos hasta Abril. Para guiar al cliente sobre pagos vía banca móvil, puedes
apoyar en este material AQUÍ .
PROCESO DE ATENCIÓN
1. Proceso de atención de Quiebres de la App Mi Movistar
2. Proceso de atención de Quiebres de la App Mi Movistar Hogar
PROCESO DE ATENCIÓN
1. Proceso de atención de Reclamos de la App Mi Movistar y Mi Movistar Hogar
2020

HABILIDADES BLANDAS
 ¿CÓMO ES NUESTRA ASESORA EN RRSS?
Tú
Hablas en 1a persona y eres
más cercano al cliente “¡Hola, Pablo! ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente te escribe desde su zona de confort, usando sus redes

Angie Entiendes que estás en
sociales (“su whatsapp”, “su facebook,”, “su twitter”)
territorio del cliente
• Tengo un
SAMSUNG J5. Conocer tus procedimientos, tus tiempos de atención y saber
• USO
Empatizas con el malestar del con quién escalar los casos para darle solución al cliente
Whatsapp, cliente y quieres ayudarlo ¿Cómo me gustaría que me atiendan?
Facebook e
Instagram Puedes utilizar los emojis según el Speech que uses!
• Tengo 26 Eres libre de usar tu creatividad Ayúdate de gifs, infografías o videos para hacer
años. más divertida tu atención!
• Me encantan
los gatos y
ayudar a los Ejemplo de speech
demás!
Hola, Jorge. Permíteme ayudarte. En este momento se ha
detectado una incidencia en Facebook a nivel mundial .
Al reestablecerse, podrás hacer uso de la plataforma de
manera regular y seguir aprovechando tu plan al máximo.
HABILIDADES BLANDAS - WHATSAPP

¿QUÉ QUEREMOS ALCANZAR?

 Mejorar el indicador del NPS.

 Aumentar la satisfacción y resolución de la necesidades de nuestros clientes.
 Incentivar la Excelencia en la Atención.

SITUACIONES QUE DEBEMOS MAJENAR:

Incidencia con Apps Indisponibilidad

Averías del sistema
- Amdocs
- STC
- ATIS
- CMS
MANEJO DE OBJECIONES DEL CLIENTES

¿CÓMO RESPONDER AL CLIENTE?

PROBLEMA PREGUNTA CLIENTE SOLUCIÓN

Averías [#nombrecliente], estamos presentando inconvenientes en nuestro sistema. No

•¿Por qué no puedo realizar el pago
te preocupes que nuestras áreas especializadas están trabajando en la solución.
por su App?
En el transcurso del día podrás seguir disfrutando de tu servicio.
•No puedo registrarme a Movistar
Play.
•No puedo acceder a Mi Movistar.

Incidencia con Apps •¿Por qué no puedo realizar el pago [#nombrecliente], estamos actualizando nuestra aplicación (nombre de
por su app? aplicación) para que puedas disfrutarla al máximo. ¡No dudes que estamos
•No puedo registrarme a Movistar perfeccionando todos nuestros servicio para otorgar un servicio de calidad!
Play?
•No puedo acceder a Mi Movistar.

Indisponibilidad del sistema

•Siempre es lo mismo con su sistema. [#nombrecliente], estamos presentando inconvenientes con el sistema, lo cual
•Quiero realizar el pago y me dicen que no nos impide validar (mencionar consulta/solicitud). En este momento estamos
hay sistema. trabajando en la solución para poder darte la asistencia que necesitas. Por
favor, vuelve a comunicarte con nosotros en el transcurso del día. Te
esperamos.
SPEECH PARA LAS INCIDENCIAS PRESENTADAS EN OPERACIONES

Nuestros clientes no siempre

están de buen humor, es por ello
que tus atenciones deben ser un
anti-stress para ellos; es decir que
Nuestros clientes no siempre están de buen humor, es TÚ seas la solución a lo que
por esto que tus atenciones deben ser un anti-stress origina su mal humor.

para ellos; es decir que TÚ seas la solución a lo que

origina su mal humor.
MANEJO DE OBJECIONES DEL CLIENTES

OBJECIONES OPORTUNIDAD

 No utilizo el servicio.
 Me cambio a la competencia.
 No funciona bien el servicio.
 El servicio es mi herramienta de
trabajo (internet).
MANEJO DE OBJECIONES DEL CLIENTES

¿CÓMO RESPONDER AL CLIENTE?

PROBLEMA PREGUNTA CLIENTE SPEECH DE SOLUCIÓN

No utilizo el servicio.
Hola, #nombre. Cuentas con (nombre del plan) que te brinda lo siguiente:
- ¿Qué beneficios me brindan?
tiene [XXGB + Apps Ilimitadas [mencionar detalles] + Minutos todo
- No consumo todos mis GB de mi
operador ilimitado + SMS Ilimitados. Recuerda que también cuentas con
plan.
grandes beneficios en la App Prix y puedes acceder a grandes descuentos y
- Necesito tener un plan más
promociones. ¡Aprovecha al máximo todo lo que tenemos para ti!
económico.

No te preocupes, (#nombrecliente). Contamos con [OFERTA o PROMOCION]

que se adecúan a tu necesidad y así puedas seguir disfrutando de nuestro
servicio.

Me cambio a la competencia.
- ¿Cómo maltratan a un cliente
antiguo?
- Mejor acudiré a otra empresa. Coméntame, por favor, ¿cuál sería el inconveniente con tu servicio?
- Siempre es lo mismo Movistar.

Permíteme darte una solución, por favor.

MANEJO DE OBJECIONES DEL CLIENTES

¿CÓMO RESPONDER AL CLIENTE?

PROBLEMA PREGUNTA CLIENTE SPEECH DE SOLUCIÓN

No funciona bien el servicio.

Avería nueva:
- ¿Por qué no solucionan el problema que estoy
presentando hace varios días?
Permíteme ayudarte con la solución que necesitas. (transferir al skill de
- Necesito mi servicio, por algo pago mensual. técnica whtatsapp).
- ¿Cuánto tiempo voy a esperar para que me
solucionen el problema?

Avería dentro del plazo:

Estamos trabajando (en el problema que estas trabajando) para que sea
solucionado en un plazo no mayor de (plazo de avería). Estaré pendiente de tu
caso para que puedas seguir disfrutando de tu servicio.

Ya pagué y necesito el servicio es mi Permíteme ayudarte con la ativación de tu servicio, por favor. Para ello,
herramienta de trabajo (internet). necesito que me brindes tu comprobante de pago.
- Buenos son para cortar el servicio y para
activar no.
- Necesito que me activen el servicio.
- Ya no puedo esperar más, por algo he He realizado la reconexión de tu servicio para que en un plazo no mayor a
cancelado mi recibo. (mencionar el plazo de acuerdo al servicio) se reactive y puedas gozar de todos
tus beneficios.

He procedido con el registro de tu caso para que la activación de tu servicio se

realice lo más pronto posible. Por favor, toma nota de tu código: xxxxxxxx.
Estamos para atenderte 24x7.
EMOJIS

El uso de emojis es importante en una atención de

canales escritos, por que ayuda a transmitir una
sensación más amena o amigable con el cliente.
 ¿Cuándo usarlos? ¿Cuándo evitarlos?

•En el saludo, acompañamiento y espera.

• Cuando el cliente manifiesta incomodidad,
intención de portarse, darse de baja podemos
• En la despedida, si se resolvió el caso o cliente está
considerar no usarlos.
satisfecho.
• Cliente crítico o cuando indica que le incomoda
• Si la comunicación del cliente tiene tono positivo o
porque le parece ofensivo o burlesco.
neutral de consulta.

• En los casos de promociones/campañas.

¿Cuáles no utilizar?

• Emojis tristes o lamento.

•Es preferible que siempre uses como mínimo 1
emoji por globo o párrafo.
Emojis:
Espera /
Saludo Despedida
Acompañamiento
Emojis:
Sondeo Revisión de caso Incidencia
FLEX Y EMPATÍA

La comunicación Flex y la empatía son puntos

importantes en una comunicación a través de
canales escritos. Es importante que podamos
ponernos en la situación en la que se encuentra
quien nos escribe para poder ayudarlo.
 Tips para ser Empático
1 Lee con atención.

2 Entiende la necesidad del cliente.

3 Ayuda con propósito.

4 Enfoca tu atención en el problema.

5 Evita incomodarte y no lo tomes personal.

6 Atiende como si fueses el cliente.

7 Postura resolutiva y solidaria.

8 Utiliza emojis.
 ¡Gracias!
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