Itil

ITIL
Docente: Benito Pacheco, Oscar

Integrantes:
Bonilla Guerra, Noemi Melany
Garcia Chambi, Eunice Luzdemivida
Paullo Montes, Flor de Milagro
CC V ｜ 2021 - 2
CONTENTS
01. Introducción 05. Versiones de ITIL
02. Historia 06. Objetivo de ITIL
03. Qué es ITIL 07. Ciclo de vida de Servicio ITIL
04. Para qué sirve ITIL 08. Conclusiones

Introducción
• Las buenas prácticas ITIL describen detalladamente un extenso conjunto de funciones
y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia
en las operaciones de TI.
• ITIL es actualmente el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo de

la gestión de servicios de TI, ofreciendo así a estos departamentos la posibilidad de
realizar exitosamente todos sus procesos.
• ITIL está enfocado a la gestión de servicios TI, pero es aplicable, en buena medida,
a cualquier tipología de servicio.
Historia
En los años 80 es el gobierno del reino unido a través de la agencia central de telecomunicaciones o CTTA;
les fue encomendado a la tarea de desarrollar e implementar un servicio de calidad para los equipos de TI,
en ese entonces no había una referencia solamente el desempeño, sino que también se buscaba una refer-
encia en lo relacionado a lo financiero.
1989 1990 - 1999 2000 - 2007 2007 - 2018 2019 a la ac-

tualidad
¿Qué es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library(biblioteca de infraestructura para tec-

nologías de información)
Es el marco de trabajo más ampliamente aceptado a nivel mundial para la administración de ser-
vicios de tecnologías de la información(ITSM – Informatin Technology Service Management).
Esto significa que organizaciones en todo el mundo de diferentes giros, de diferentes

tamaños han optado por la implementación del modelo útil que está basado en buenas
prácticas para mejorar la forma en que prestan los servicios que ofrecen a sus clientes;
de esta manera hay un incremento en las empresas, en la demanda de profesionales
certificados en ITIL, tanto por los proveedores como por los clientes; en el caso de los
proveedores lo que buscan es mejorar la forma de entregar valor a sus clientes a través
de los servicios y del lado de los clientes se buscan profesionales que estén certificados
en ITIL para dar seguimiento y evaluar los servicios que se reciben.
¿Para qué sirve el ITIL?
El ITIL sirve para construir un entorno de TI estable y escalable, guiando a los profesionales para
que realicen sus tareas de manera eficiente y asi promover una mejor prestación de servicios y
atención al cliente.
Gracias a su enfoque sistemático, ITIL tambien sirve para:
• Alinear las TI con los objetivos de un negocio.
• Ayudar a las empresas a gestionar riesgos e interrupciones en los servicios.
• Implantar prácticas más rentables y reducir costos.

• Desarrollar un entorno de TI estable que incentive el crecimiento y el cambio al ritmo de las
expectativas del mercado.
• Ofrecer mejor calidad de servicio y fortalecer las relaciones con los clientes.
• Contabilizar y presupuestar los costos en servicios TI de forma eficiente.

Características de ITIL
Ya hemos visto qué es el ITIL y para qué sirve, ahora es momento de repasar sus cualidades.
Entre las principales características de ITIL tenemos:
• Pone a disposición prácticas aplicables a cualquier organización (sector público y privado, PY-
MES o grandes compañías), pues no se basa en una plataforma o industria particular.
• El foco se dirige a entregar el máximo valor a los clientes, optimizar recursos y capacidades.
• Promueve, como objetivo fundamental, ofrecer servicios útiles y confiables.
• Considera esencial definir roles para cada tarea (estructura jerárquica para organizar procesos).
Versiones de ITIL
• ITIL v1
La primera versión de ITIL estaba conformada por un gran volumen de libros que describían diver-
sos aspectos relacionados con la operación de infraestructura de TI, se inició como un manual de
las buenas prácticas de las tecnologías de información basándose en 7 libros.
• ITIL v2
La versión 2 de ITIL emergió entre los años 1996 y 1998 en la forma de nueve libros teniendo ya una
visión de los 7 libros de la v1, Sin embargo, el foco principal se divide generalmente en dos áreas
principales, conocidos como la prestación de servicios de ITIL y Servicio de Apoyo.
• ITIL v3
En el año 2007, se libera la nueva versión de este código de buenas prácticas ITIL conocida como ITIL
v3 elevando las Tecnologías de Información a un nivel estratégico, surge como un proceso de mejora
de la misma practica destacando que esta última nueva Versión 3 de ITIL no anula la Versión 2, si no
que la mejora.
• ITIL 2011
ITIL 2011 no es en realidad una nueva versión si no una actualización de la anterior, editada en 2007,
con el propósito de resolver errores e inconsistencias y dar mejorar la claridad de definiciones y con-
ceptos.
Objectivo de ITIL
• Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organización con los del área de
tecnología.
• Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas de TI.
• Mejorar la calidad de la prestación de servicios.
• Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.
• Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario.
• Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
• Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.

Ciclo de vida de Servicio
ITIL
Definición del Ciclo de
vida por ITIL
El ciclo de vida que propone ITIL para la correcta Gestión de los Servicios y

para entenderlos de forma global es el siguiente: justificación, diseño,
construcción, pruebas, despliegue, mejora y retirada
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
El Ciclo de Vida ITIL tiene como finalidad implementar y

gestionar servicios para que funcionen de manera fluida
y con la máxima eficiencia. Cada fase del ciclo se enfoca en:
• La estrategia
• El diseño
• La transición
• La operación
• La mejora continua del servicio
Es importante entender que todas las fases de ITIL se inter-

relacionan entre sí y deben ser vistas como un todo.
La finalidad de esta visión holística es que todos los servicios TI

sean consistentes y no se pierda de vista el objetivo real.
Estrategia de Servicios
En el centro del ciclo de vida del Servicio está la Estrategia de Servicios, que promueve
la visión de la gestión de los servicios como un activo estratégico, y no sólo como una capaci-
dad de la organización.
La Estrategia de Servicios muestra como un proveedor de servicios usará los servicios para dar
soporte a la consecución de los resultados deseados tanto por sus clientes como por sí mismo.
Objectivo:
• Determinar las políticas que han de guiar todas las actividades

del proveedor de servicios.
• Identificar, seleccionar y priorizar servicios. Establecer qué
servicios deben implementarse y por qué, teniendo en cuenta las
perspectivas de cliente y mercado.
• Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el
riesgo asociados a su catálogo de servicios.
Diseño de Servicios
Se refiere al diseño del servicio y de los elementos que le darán soporte. Incluye la gestión
del catálogo de servicios, del nivel de servicio, de la disponibilidad del
servicio, de la capacidad del servicio, de la continuidad del servicio, de la seguridad del servi-
cio y de la gestión de proveedores.
Según las recomendaciones de ITIL, el diseño del servicio puede incluir 5 aspectos:
1. Servicios nuevos o cambiantes

2. Sistemas y herramientas de gestión de servicios, especialmente la
cartera y el catálogo de servicios
3. Infraestructura informática, su arquitectura y sistemas
4. Requisitos del proceso de gestión
5. Métodos y parámetros de medición
Objectivo:
El objetivo del diseño de servicios es concebir un nuevo servicio o modificar un servi-

cio existente antes de ponerlo en funcionamiento comercial.
Procesos de diseño de servicios
Conforme a ITIL, el diseño del servicio comprende los siguientes aspectos:
• Gestión del diseño

• Administración del catálogo de servicios
• Dirección del nivel de servicio
• Gestión de la disponibilidad
• Control de la capacidad
• Administración de la continuidad del servicio de TI
• Dirección de Seguridad de la Información
• Manejo de proveedores.
Transición del servicio
Según la biblioteca ITIL, la transición del servicio es una de las etapas del ciclo de
vida de los servicios de TI (estrategia, diseño, transformación, operación y mejora
continua). La transición es un cambio de estado que corresponde al movimiento de
un servicio o componente de TI de una etapa de su ciclo de vida a la siguiente, por
ejemplo, de la etapa de diseño a la de operación.
Objectivo: La finalidad de la transformación del servicio es asegurar que los servicios nuevos,
modificados o retirados cumplan las expectativas de la empresa documentadas en
las fases de estrategia y diseño del servicio. Los objetivos de la transformación
de los servicios son, entre otros, los siguientes:
• Planificación y gestión eficaz del flujo de cambios

• Gestión de los riesgos asociados al cambio de servicio
• Aplicar con éxito los cambios que reflejan los nuevos requisitos de la empresa
• Proporcionar conocimientos e información de calidad y actualizada sobre in-
fraestructuras y servicios
• Seguimiento de los activos de servicio en uso
Operación del Servicio
Se refiere a la fase en que el servicio está operando y se ocupa de que el servicio opere den-
tro de los parámetros definidos. Algunos de los procesos incluidos
son: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de eventos, gestión de peticiones de
servicio y la gestión de accesos.
Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente, que incluye:
 Cumplir con los requerimientos de los usuarios

 Resolver fallos en el servicio.
 Arreglar problemas
 Llevar a cabo operaciones rutinarias.
Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al negocio y es responsable

de asegurar que ese valor sea entregado.
Mejora Continua del Servicio
Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y

fracasos del pasado.
Tiene como objetivos:

 Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa.
 Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de servicio (SLAs)
 Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI.
 Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI.
 Asegurar que se utilicen métodos de calidad que soporten las actividades de mejora continua.
Conclusiones
• ITIL nos ofrece una serie de beneficios para la implementación
de los procesos. Entre los cuales se destaca, la satisfacción del
usuario tanto interno como externo.
• ITIL y su Ciclo de Vida del Servicio son consistentes con las

estructuras adoptadas por el alto desempeño de los están-
dares y prácticas que se establecen a nivel mundial.
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03. Qué es ITIL 07. Ciclo de vida de Servicio ITIL

04. Para qué sirve ITIL 08. Conclusiones

• ITIL es actualmente el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo de

1989 1990 - 1999 2000 - 2007 2007 - 2018 2019 a la ac-

Information Technology Infrastructure Library(biblioteca de infraestructura para tec-

Esto significa que organizaciones en todo el mundo de diferentes giros, de diferentes

Gracias a su enfoque sistemático, ITIL tambien sirve para:

• Alinear las TI con los objetivos de un negocio.

• Ayudar a las empresas a gestionar riesgos e interrupciones en los servicios.

• Implantar prácticas más rentables y reducir costos.

• Contabilizar y presupuestar los costos en servicios TI de forma eficiente.

Entre las principales características de ITIL tenemos:

• Promueve, como objetivo fundamental, ofrecer servicios útiles y confiables.

• Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de inversión sobre las áreas de TI.

• Mejorar la calidad de la prestación de servicios.

• Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.

• Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.

• Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del área de TI.

El ciclo de vida que propone ITIL para la correcta Gestión de los Servicios y

El Ciclo de Vida ITIL tiene como finalidad implementar y

Es importante entender que todas las fases de ITIL se inter-

La finalidad de esta visión holística es que todos los servicios TI

• Determinar las políticas que han de guiar todas las actividades

1. Servicios nuevos o cambiantes

El objetivo del diseño de servicios es concebir un nuevo servicio o modificar un servi-

Procesos de diseño de servicios

Conforme a ITIL, el diseño del servicio comprende los siguientes aspectos:

• Gestión del diseño

• Planificación y gestión eficaz del flujo de cambios

Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente, que incluye:

 Cumplir con los requerimientos de los usuarios

Es la etapa del ciclo de servicio que entrega valor al negocio y es responsable

Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y

Tiene como objetivos:

• ITIL y su Ciclo de Vida del Servicio son consistentes con las

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