COMUNICACIÒN – ASERTIVIDAD -

PERSUACIÓN
Etimológicamente comunicar proviene del latín COMMUNICARE
Compartir algo, poner en COMUN algo:
Nuestras ideas – puntos de vista
Nuestras emociones – estados de ánimo
Nuestro liderazgo – habilidades blandas
COMUNICACIÓN:

 Codificar mensajes para que se comprendan

 Flujo de mensajes entre emisor y receptor a través de un canal –
Feedback
 Proceso por el que se comparte más que información con otras
personas
 Generar interés y significado a otra persona
COMUNICACIÓN:
Es un proceso de interacción social (bilateral), para
transmitir y conectar con otros pensamientos,
sentimientos – emociones, información, órdenes por
medio de palabras, textos, gestos, mímicas u otras
señales.

Su finalidad es la comprensión de los mensajes

y retroalimentación (respuesta) ante los
mismos.
 COMUNICACIÒN Y ASERTIVIDAD

Llamamos comunicación asertiva a las formas de comunicación diseñadas

o pensadas para transmitir de manera mucho más eficaz un mensaje, sacando
provecho a factores propios del proceso comunicativo y a otros que, aun
siendo externos al mismo, lo acompañan e inciden en su eficacia
 LA COMUNICACIÒN

La comunicación es el proceso que transmisión de un mensaje o una información

entre un emisor (crea el mensaje) y uno o más receptores (reciben el mensaje), a
través de un medio físico (como las ondas sonoras en el aire) y empleando un
código especifico (como el idioma). Dicho proceso es inherente a los seres
vivos y alcanza su mayor nivel de complejidad en el ser humano, único animal
dotado de lenguaje estructurado.
 LA COMUNICACIÓN

La comunicación puede enfrentar a menudo dificultades para

concretarse, como deficiencias en los interlocutores, ruido
ambiental y, muchas veces, poca asertividad comunicativa de
parte del emisor, es decir, poca capacidad para propiciar un acto
comunicativo óptimo.
 COMUNICACIÒN ASERTIVA

Comunicación asertiva toma en

consideración elementos inherentes a la
comunicación verbal como pueden ser el tono de
voz, el ritmo de habla, pero también otros aspectos
como el lenguaje corporal, para desarrollar cierta
inteligencia comunicativa en el emisor que vaya en
mejoría sustancial de su capacidad de dar a entender
el mensaje.
 COMUNICACIÒN ASERTIVA – CARACTERÌSTICAS

En la comunicación sea asertiva, se deben tomar en cuenta una

serie de elementos que la caracterizan y que tienen que ver con
aspectos psicológicos, emotivos y pragmáticos del acto
comunicativo.

 La postura corporal.  Posicionamiento del cuerpo al hablar

abierto, franco, genera confianza en el interlocutor,
transmite interés y sinceridad. Mirar al otro al hablar es clave
para ello.
 La gestualidad. 
Los gestos con que acompañamos el habla pueden
jugar a favor (reforzando o acompañando lo dicho) o
en contra, transmitiendo lo contrario a lo que decimos
o distrayendo al escucha.
 La articulación. 

La manera de pronunciar las palabras, la cadencia de

la oración y el tono de voz inciden enormemente en la
comunicación. Palabras entredichas, susurradas o a
medio pronunciar son difíciles de entender, tanto
como una oración indetenible y veloz como una
locomotora, que agote al otro y le desanime de
escucharnos.
 La Reciprocidad. 

Prestar atención a cuánto tiempo invertimos en

hablar y cuánto en escuchar, para no correr el riesgo
de monologar o de transmitir indiferencia al otro.
¿Escuchamos realmente al escuchar o sólo esperamos
el turno para volver a decir algo? ¿Respetamos los
silencios o atropellamos al otro?
 Localización. 

¿En dónde se elige tener una conversación

importante? En un lugar seguro y apacible, las
personas tienden a mostrarse más comprensivas que
en otro ruidoso y lleno de distracciones, o peor aún,
de amenazas, como en una calle en medio de la
muchedumbre.
 TIPOS DE COMUNICACIÒN ASERTIVA

Verbal. 
La comunicación verbal tiene que ver con lo dicho, así
que la asertividad en este caso pasa por la escogencia
de las palabras, por la construcción de las oraciones y
lo propiamente lingüístico.
No verbal. 
La comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que
rodean al lenguaje durante el acto comunicativo, que inciden
en él pero no tienen que ver con sus procesos lingüísticos. La
postura corporal.
Ejemplo, o el lugar elegido para tener una conversación.
Paraverbal. 
La comunicación paraverbal es aquella intermedia entre la
verbal y la no verbal.
Abarca los elementos que acompañan a la formulación del
mensaje y que forman parte del hecho comunicativo, es decir,
el cómo se dice lo que se dice. El tono de voz, la articulación,
el ritmo, son ejemplos de ello.
TECNICAS PARA EL DESARROLLO DE LA ASERTIVIDAD

El disco rayado. 

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en
ninguna confrontación.
Ejemplo:
 No me estas escuchando.
 Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus
datos.
 No, no me prestas atención
 Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la
información que me ha dado en este momento.
 Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón

pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión.
En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que
el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.
Ejemplo:
 A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
 Puede que tenga razón.
 ¡Claro que tengo razón!
 Es posible.
 ¡Claro que es posible!
 Ya, no se lo voy a negar.
 Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión

relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.
Ejemplo:
 No te has enterado de lo que te acabo de decir.
 No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando
la información que me ha dado.
 ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
 Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante,
sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo
que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en
otro momento. ¿Le parece bien?
 Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo

que se pueda considerar como error, pero dando como
fundamento que en general, no es lo habitual.
• Ejemplo:
 Cuantas veces lo tengo que repetir.
 Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en
varias ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar
que todo es correcto.
 Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta

que pone en positivo lo que se está discutiendo
dando además al cliente la oportunidad de afrontar
en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos
haya planteado.
Ejemplo:
 Al final no me ha servido de nada.
 ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no
volviera a ocurrir?
 Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente,

se muestra muy alterado o enfadado y es complicado
mantener una conversación constructiva. En estos
momentos tenemos que ser los más empáticos posibles
para no despertar ninguna impresión de agresión.
Ejemplo:
 ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
 Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea
conveniente aplazar esta conversación para otro
momento más idóneo.
 Técnica del aplazamiento asertivo

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese

momento de dar una solución o respuesta adecuada a la
reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar
con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
Ejemplo:
 Nunca me solucionáis ningún problema.
 No es la primera vez que me hace esta afirmación y como
sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo
tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso
momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática

Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del

mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo desde el
punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar.
Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o
compartir su opinión.
La Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber
decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que
no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
 Respuestas mínimas

Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se

tiene interés en la conversación y nos gustaría que
continuase.
Expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan
respuestas mínimas y deben ser utilizadas con
frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se
expresan poco
 Reflejo de los sentimientos

Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar

los sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las
personas describen solamente acciones y a través de ellas
debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo:
“Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de
prestar atención al hecho de la dificultad del contacto que se
describe en sus palabras, hay que responder con palabras
que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo que
me dice, se encuentra usted disgustado”.
Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender
el significado de las palabras, a la vez que indica al
interlocutor que se está tratando de comprender su
punto de vista.
Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que
ha utilizado la persona, en particular si ha expresado varias
cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que
ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que
preocupan al cliente.
Ejemplo:
“No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos
momentos necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas
cosas, que al final sale caro”.

En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo”

que nos facilita información sobre la necesidad real del cliente y
su mayor preocupación.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación.
Si se desea obtener más información sobre un tema
específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la
persona oportunidad para comentar más.

En el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema

es que no tiene tiempo” (repitiendo la frase clave).

También resulta útil un comentario o una pregunta abierta

“me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme algo más
sobre ello?”.
Análisis de soluciones

En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades

respecto a la solución de los problemas identificados, dándose
cuenta de algunos factores de la situación que no han sido
mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero
teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata
de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas que
no se hayan tenido en cuenta.

La comunicación asertiva nos permite poder entablar una

conversación desde un punto de vista colaborativo, donde la otra
persona no se siente un simple receptor de información, sino que
también tiene opinión, y esta es respetada.
Pregunta asertiva. 
En lugar de afirmar un defecto o hacer un reproche, se formula la pregunta de
qué falta o cómo se puede mejorar la situación u obtener el resultado buscado.
“¿Cómo te ayudo a que termines el trabajo?”
Tensión flotante. 
Cada vez que el otro diga algo que nos moleste o con
lo que no estemos de acuerdo, en lugar de pelear,
ignoramos esa parte del mensaje y atendemos el
resto.
Hablar desde el yo. 
Siempre será mejor enunciar las cosas desde la subjetividad,
que afirmarlas como verdades absolutas. Mejor es un “No
estoy de acuerdo” que un “Estás equivocado”.
Ejemplo:

Un joven quiere manifestar sus sentimientos. 

No está seguro de la respuesta que va a recibir, así
que planifica el lugar para hacerlo, en base a los
gustos de la que el desea que su pareja, y elige el
mejor momento para ello, pues si lo hace por salir del
paso en cualquier lugar puede que le rechacen.