Unidad 2

LA ADMINISTRACION Y SUS ESCUELAS

2.1 ESCUELA EMPIRICA

La escuela empírica de la administración es un

modelo que analiza la gestión a través de la
experiencia.

Se acuña como un estudio de la práctica, crea una

generalización, pero habitualmente como un medio
para enseñar la experiencia.

Es la escuela administrativa que busca conseguir los

resultados deseados a través de la aplicación de un
esquema adquirido de ejemplos que ya han sido
comprobados y su éxito se puede confirmar.
Las teorías de gestión inicialmente no eran realmente
teorías, sino algunas prácticas o experiencias discretas.

El enfoque empírico es esencialmente de observación de

las cosas. Después de realizar todas las pruebas, lo más
importante es el resultado final.

Esta escuela considera que analizando la experiencia de

gerentes exitosos o los errores de gerentes deficientes,
de alguna manera se puede aprender a aplicar las
técnicas de administración más efectivas.
Las principales características de esta escuela son:

• La gestión a través del estudio de experiencias de

administración.
• Las experiencias administrativas se pueden transferir de
manera provechosa.
• Los futuros gerentes pueden usar las técnicas utilizadas
en los casos exitosos como referencias futuras.
• Este método de estudio de casos es el mejor para
impartir educación gerencial, ya que contribuye al
desarrollo de habilidades gerenciales.
• Las investigaciones teóricas pueden combinarse con las
experiencias prácticas para lograr una mejor gestión.
• Cualquier investigación teórica se basará en la
experiencia práctica.
Que son los estudios de casos en la administración empírica

Los estudios de casos se toman para identificar la

administración como el estudio de la experiencia,
seguido del esfuerzo por aprender de la
experiencia, y luego transferir ese conocimiento a
otros dentro del trabajo administrativo.

Esto se hace mediante el estudio de casos o el

estudio de la toma de decisiones.

El éxito y el fracaso de la administración en el proceso

de toma de decisiones pueden guiar al gerente en una
situación similar que pueda surgir en el futuro.

Los estudios de casos en la gestión resultan útiles para

capacitar a los futuros administradores.
Las escuelas empíricas dependen en gran medida de los
antecedentes relacionados con las situaciones de gestión
manejadas por los gerentes y su propia experiencia,
sobre la base que la investigación y el pensamiento
evolucionados en el curso del estudio seguramente
ayudarán a verificar los principios.

Dado que este enfoque pone énfasis en los estudios de

casos de gestión, también se conoce como enfoque de
estudio de casos.

Al analizar los casos, se pueden dibujar ciertas

generalizaciones y se pueden aplicar como guías útiles
para pensamientos o acciones futuras.
Ventajas y desventajas de la corriente empírica

-Ventajas

Administradores con experiencia

Está basada en la experiencia que posea el administrador. Uno de
los importantes requisitos que esta escuela verifica es la
experiencia adquirida en circunstancias adversas dentro de una
empresa.
Esto facilita que haya una supervisión menor por parte de los
directivos, ya que pueden asumir que el administrador sabe lo que
está haciendo.

Objetivos claros
Las compañías deben tener objetivos bien definidos, para así
tener un modelo a seguir fácilmente.
Se requiere encontrar el modelo que se adapte mejor a las
necesidades, para hacer luego los mínimos ajustes necesarios
para tener éxito en su aplicación.
Basada en hechos
Esta escuela se basa en los hechos, en corregir errores.
Sus principios son claramente empíricos y, por tanto, no
se plantea otro método como forma de experimentación.

Además, se practica con los sistemas de otras

compañías, al compararse situaciones pasadas
administrativas con las actuales y las futuras.
ESCUELA DE LA TEORIA ADMINISTRATIVA O CLASICA

Doctrina administrativa, teoría general de la

administración, ciencia de la administración, teoría
universalista o fayolismo son algunos de los términos con
los cuales se suele citar a esta importante teoría.

Mientras que en los Estados Unidos, Taylor y otros

ingenieros estadounidenses desarrollaban la
administración científica, en 1916 surge, en Francia, la
llamada teoría clásica de la administración que se
difundió con rapidez por Europa.

La teoría clásica se distinguirá por la especial atención

en la estructura que debe tener una organización para
lograr la eficiencia.
En la teoría clásica se parte del todo organizacional y de
su estructura para garantizar la eficiencia en todas las
partes involucradas, sean ellas órganos o secciones o
departamentos o divisiones y/o personas.

Henry Fayol, ingeniero francés, fundador de la teoría

clásica de la administración, parte de un enfoque global
y universal de la empresa, lo cual inicia la concepción
estructural de la organización.

Fayol parte de la concepción de que toda empresa puede

ser dividida en seis grupos de funciones a saber:

Funciones técnicas: relacionadas con la producción de

bienes o servicios de la empresa.

Funciones comerciales: relacionadas con la compra, la

venta y el intercambio
Funciones financieras: relacionadas con la búsqueda y
gerencia de capitales.

Funciones de seguridad: relacionadas con la protección y

preservación de los bienes y las personas.

Funciones contables: relacionadas con los inventarios,

los registros, los balances, los costos y las estadísticas.

Funciones administrativas: relacionadas con la

integración de las otras cinco funciones por parte de la
dirección. Las funciones administrativas coordinan y
sincronizan las demás funciones de la empresa y, están
siempre, por encima de ellas.
En la actualidad las funciones básicas de la empresa se
denominan áreas de administración:

las funciones administrativas reciben el nombre de

administración general;

las funciones técnicas, se denominan áreas de

producción, manufactura, misionales u operaciones;

las funciones comerciales, se llaman área de ventas o de

marketing;

las funciones financieras se llaman área financiera, que

incluyen las antiguas funciones contables.

Las funciones de seguridad pasaron a conformar un nivel

inferior.

Y surgió el área de recursos humanos o de administración

del talento humano.
Para Henry Fayol los elementos de la función de la
administración, tomados en conjunto constituyen el
proceso administrativo, y se encuentran en cualquier
trabajo que lleve a cabo el administrador.
Elementos:

1. Prever: avizorar el futuro y trazar el programa de

acción.

2. Organizar: constituir el doble organismo material y

social de la empresa.

3. Mandar: dirigir y orientar el personal.

4. Coordinar: juntar, unir, armonizar todos los actos y

los esfuerzos colectivos.

5. Controlar: verificar que todo ocurra de acuerdo con

las reglas establecidas y las órdenes dadas.
Principios

A través de su pensamiento y de su obra Henry Fayol,

define una serie de principios que permiten orientar el
trabajo de los administradores y de los principios
generales para gerenciar como: “el faro que permite
orientarse; no puede servir sino a aquellos que
conocen el camino del puerto”.

Los principios son flexibles y están sujetos a adaptación

para cada necesidad puntual; el punto por reconocer
tiene que ver con cómo hacer uso de ellos, lo cual es un
arte difícil ya que requiere inteligencia, experiencia,
capacidad de decidir y conocimiento respecto de las
“proporciones”.

Los principios solamente tienen validez en la medida en

que la experiencia le encuentra aplicación y sustento.
Los principios del poder y las relaciones

Los principios que giran alrededor del poder y las

relaciones de poder dentro de la administración:

• Autoridad y responsabilidad
• Disciplina
• Unidad de mando
• Unidad de dirección
• Centralización
• Cadena escalar o jerarquía

Los principios con las personas

Los principios relacionados con las características

deseadas en las personas que integran la organización:

• Subordinación de los intereses particulares al interés

general
• Equidad
• Estabilidad del personal
• Iniciativa del personal
• Unión del personal
Los principios estructurados alrededor del trabajo y su
remuneración:
• División del trabajo
• Remuneración.
Escuelas Clásicas (1900-1925)

 La Escuela de la Administración Científica

 Federick TAYLOR comenzó como aprendiz de

modelador y maquinista en el año 1875. Inventó
herramientas de alta velocidad para cortar acero,
y durante la mayor parte de su vida fue ingeniero
consultor. Es reconocido como “el padre de la
Administración Científica”

Habiéndose desempeñado en puestos de distintas

jerarquías, su conocimiento le permitió tomar
contacto con la realidad de los trabajadores y ver
las posibilidades de una mejor calidad en la
administración.
TAYLOR: Aportes Principales
 Inicia el método científico (conocimiento
organizado) en la administración de las
empresas.

 Introdujo el estudio de métodos y tiempos,

que consiste en adoptar la mejor forma de
realizar un trabajo determinado,
reduciendo al mínimo la cantidad de
movimientos necesarios para cada etapa de
la producción y aprovechando al máximo el
tiempo disponible. Para ello se realiza un
esquema detallado del trabajo a realizar, y
se lleva cuenta del tiempo empleado en
cada fase.
TAYLOR: Aportes Principales
 Él sostenía que la cantidad total a producir
durante el día debería ser fijada por la dirección
 Fomentó la teoría de la motivación económica
según la cual el hombre se mueve sólo por miedo
al hambre y por su ambición de aumentar las
ganancias. Se declara en contra del sistema de
pagos mensual y considera más adecuado el pago
por pieza
 Señaló que al existir métodos de trabajo
debidamente elaborados, cada empleado tiene una
clara visión de lo que se espera de él, eliminando
entonces, toda posibilidad de oposición
 Pensaba que había que seleccionar y entrenar
cuidadosamente a los individuos y asignarles el
trabajo que pudieran realizar mejor, beneficiando
así tanto al empleado como a la empresa
 Destacó la importancia de perseguir la cooperación
entre los seres humanos
TAYLOR: Aportes Principales

 Sus ideas estuvieron centradas en el

campo industrial – fabril

 Basó sus trabajos en supuestos formalistas

y autoritarios, sin asignar al hombre otro
papel que el de un engranaje más de la
formidable máquina de la eficiencia y la
productividad

 Centró sus estudios en las relaciones

hombre- máquina- producción tratando de
obtener su mejor aprovechamiento
llamando a esto EFICIENCIA PRODUCTIVA
Escuelas Clásicas (1900-1925)

 La Escuela de la Administración
Industrial y General
 Henri FAYOL (industrial francés) tiende su
búsqueda de eficiencia integral pensada desde la
cima de la estructura, basada en la planeación de
todas las actividades y en una coordinación de
todas las áreas.

 Las propuestas básicas y los desarrollos técnicos

de Fayol fueron:
1) Concepción de la administración;
2) Definición de las áreas de operaciones de una
empresa;
3) Enumeración de los principios de la administración
FAYOL: Aportes Principales

1) CONCEPCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

 Administrar = arte de gobernar los negocios

 Este arte de gobernar, o administrar, tiene los siguientes

elementos:
Preveer – Organizar – Dirigir – Coordinar - Controlar
FAYOL: Aportes Principales

2) DEFINICIÓN DE LAS 6 ÁREAS (FUNCIONES) DE OPERACIONES DE UNA

EMPRESA

 Funciones Técnicas (Producción);

 Funciones Comerciales (Compras, Ventas);
 Funciones Financieras (Obtención y colocación de fondos)
 Funciones de Seguridad (Protección de la propiedad y de las personas);
 Funciones Contables ( Inventarios, balances, costos);
 Funciones Administrativas (Planeación, organización, mando,
coordinación y control)
FAYOL: Aportes Principales
3) ENUMERACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA
ADMINISTRACIÓN (14 Principios)

 División del Trabajo

 Centralización
 Autoridad y  Jerarquía
responsabilidad  Orden
 Disciplina  Equidad
 Unidad de Mando  Estabilidad del
 Unidad de Dirección personal
 Subordinación del  Iniciativa
interés particular al  Unión del Personal
general
 Remuneración del
personal
Aspectos Comunes y Diferencias
entre TAYLOR y FAYOL

 Ambos persiguieron la EFICIENCIA EN LA

PRODUCCIÓN.

 Pero sus campos de actuación fueron diferentes, y

sus aspectos distintivos son los siguientes:
Administración Científica Administración Industrial y
(Taylor) General (Fayol)
Búsqueda de eficiencia en
Objetivos
Lograr la eficiencia fabril todos los sectores de la
Propuestos
organización
Casi todos sus estudios se
Especialmente orientados a la
Focos de refirieron al ámbito industrial,
dirección y administración de
Atención fundamentalmente al trabajo
cualquier tipo de organización
obrero
 Escuela de las Relaciones Humanas
(1925-1935)

 Elton MAYO, introduce por primera vez los nuevos

aportes de la sociología a la administración.

 Marca la aparición de la dimensión informal o de

la conducta.

 Critica duramente a los modelos formales clásicos.

 Este enfoque considera que las conductas
individuales de las personas son
producto de la conducta del grupo en el
que actúan.

Además:
a) Sostiene que el hombre está motivado
por un conjunto de factores de los
cuales uno es el económico, pero no el
único, también inciden los psicológicos y
sociológicos;
b) Que necesita formar de un grupo;
c) Que el grupo está dirigido por un LIDER
 * LOS ESTUDIOS DE HAWTHORNE

Además de este experimento, se realizaron

otros, y las conclusiones fueron:
a) La motivación no sólo depende de factores
económicos, sino también de cuestiones
que tienen que ver con la conducta humana
y social.
b) Cuando se fomenta la participación de los
integrantes de un grupo social, el conflicto
tiende a disuadirse.
c) Cada grupo tiene sus propias normas,
establece sanciones y es dirigido por un
líder.
d) El grupo ejerce notoriamente influencia
sobre cada uno de sus integrantes.
 Escuela Neoclásica (1925-
1945)
 La Escuela Neoclásica dedicó su intención a adaptar y de
ajustar (sin modificar sustancialmente) los esquemas
clásicos a las nuevas exigencias que el contexto impuso a
las organizaciones.

 Es posible identificar:
a) Adecuación de las técnicas de eficiencia (de los clásicos)
a los cambios tecnológicos;
b) Adecuación de las técnicas de eficiencia a los nuevos
sistemas automáticos de transporte, carga, descarga y
comunicaciones;
c) Adecuación de los procedimientos y principios de
dirección a la mayor cantidad de miembros y de fines de
las organizaciones;

d) Formulación de principios de estructura y control que

posibilitarán la dirección de las organizaciones;

e) Formulación de principios de departamentalización y de

autoridad funcional para atender la multiplicidad de
fines organizacionales
 Elementos de la Administración (Gulick):

1) Planificación (P)
2) Organización (O)
3) Formación del Plantel (S – Staff)
4) Dirección (D)
5) Coordinación (CO)
6) Rendición de Cuentas (R)
7) Confección del Presupuesto (B – Budget)

Con las iniciales de estos elementos forma la palabra

POSDCORB, denominación que utiliza para
referirse a su modelo de administración.
 Principios de la Administración

Los principios más importantes, y a los

cuales los autores neoclásicos prestaron
mayor atención, fueron:

1) Unidad de Mando y Especialización

2) Autoridad y Responsabilidad
3) Autoridad de Línea y Estado Mayor
(Staff)
4) Alcance del Control
 Organigrama y la Estructura Formal de la Organización

La escuela neoclásica se abocó a

resolver las necesidades de estructura y
control de las operaciones de la
organización.

Fueron herramientas básicas para

estructurar la organización:
1) El organigrama o estructura de
funciones
2) El manual de funciones, autoridad y
responsabilidad

 El modelo ACME
 Escuela de la Sociología (1935-1950)

 Se continua los aportes de Elton Mayo y los análisis de esta escuela

tuvieron en cuenta:

A) La influencia de la estructura grupal en la conducta individual;

B) El grado de participación según las características de los grupos;
C) Tipos de liderazgo en las organizaciones

El grupo social del que participa un individuo condiciona sus

conductas, de tal forma que los cambios sólo se logran si se actúa
sobre todo el grupo en conjunto.
 Cada grupo tiene sus propias características, y
distinta será la forma de dirigirlos teniendo en cuenta
sus diferencias. Se clasifican en:

Tipos de Grupos Características

Apáticos divididos, no encaran acciones comunes
Erráticos cambiantes, poco iniciativa conjunta
Conservadores unidos pero ejercen gran resistencia al cambio
Estratégicos unidos, progresistas, no temen a los cambios

 Sobre grupos de estas características se realizaron

investigaciones (posibilidad de opinar sobre proyectos
a implementar, y a otros no). La conclusión a la que
se llegó es que la participación predispone al grupo
en forma positiva, y se logran buenos resultados.
Escuela de la Psicología (1935-1950)
 Tanto los psicólogos sociales como los
especialistas en psicología organizacional
basaron su análisis en la problemática del
individuo dentro de la empresa teniendo en
cuenta:

a) Cómo perciben el entorno;

b) Qué es lo que los motiva y por qué;
c) Qué niveles de frustración y conflicto se
desencadenan y cuáles son sus causas, etc.
 Escuela Estructuralista o Teorías de la
Burocracia (1910-1950)

 Se parte de la base de la existencia del conflicto organizacional,

teniendo como objetivo analizarlo y disminuirlo.

 Esta escuela realizó sus estudios desde un punto de vista meramente

formal (sin considerar la condición humana), posteriormente fue
complementado por otros integrantes de formación sociológica
 Modelo de WEBER

Max WEBER fue el iniciador de esta teoría que

parte de la idea de que toda organización
necesita de la burocracia y de su nivel de
disciplina para el logro de eficiencia.
Burocracia: reglas y normas que posibilitan el orden
organizacional.
Autoridad: resultado de la suma del poder y la
legitimación

Aspectos distintivos de la teoría:

Autoridad:
 Existe una autoridad legal principal que delega
atribuciones a toda la estructura.
 Las leyes y reglamentos describen sus poderes
 Sus niveles se concentran en cargos delimitados en
forma precisa y dispuestos en orden jerárquico.
 Clasifica al liderazgo en tres tipos:

Las órdenes se aceptan por tradición, por la costumbre de que

Tradicional siempre se ha hecho de ese modo

Carismático A través de su influencia, logra que las órdenes sean aceptadas

Burocrático Se acepta el sistema de poder porque proviene de un reglamento

Weber se dedico por el último tipo.

 El estilo burocrático es el que Weber elige para el

desarrollo de su teoría, pero considera que el estilo
más conveniente depende del tipo de organización
y sus circunstancias
 Con respecto al ejercicio de funciones:

a) Está totalmente reglamentado, no deja espacio

al criterio propio.
b) Los puestos deben estar a cargo de personas con
capacitación acorde, dejando de lado amistades
o simpatías personales.
c) Separa al ejercicio de las funciones de la
propiedad del capital, de tal forma que los
empleados de la organización no pueden ser sus
dueños o accionistas.
d) Llama funcionarios a las personas que acceden a
los cargos más altos, y agentes a quienes
desempeñan los operativos.
e) Cuando un funcionario o agente no esté de
acuerdo con alguna norma no puede cambiarla
sino que existirá un departamento especialmente
creado para analizar estas cuestiones.
 Funcionamiento del Modelo

Existe un sistema mayor cuyo conjunto de reglas define

a la autoridad legal, que a su vez, diseña a la
estructura de la organización agrupando funciones,
delegando autoridad y responsabilidad y
estableciendo procedimientos para su ejecución.

Los puestos se agrupan por niveles de responsabilidad,

cada uno depende estrictamente del superior.

Si bien este modelo fue el primero en integrar las

funciones del control ha recibido críticas por
considerárselo rígido y teórico ya que presenta
algunos inconvenientes desde su punto de vista
funcional.
Escuela de la Teoría de la Organización
(1946-1960)
 Los fundamentos de esta teoría pueden extraerse
de las obras:
A) El comportamiento administrativo. H. SIMON
B) Teoría de las organización. MARCH y SIMON
C) Teoría de las decisiones económicas de empresa.
CYERT y MARCH.

 Sus principales aportes fueron:

A) Análisis del comportamiento y de los conflictos que
se pudieran producir;
B) Desarrollo del proceso de formación de Objetivos,
C) Desarrollo del proceso de toma de Decisiones
D) Desarrollo de la teoría del Equilibrio
 Conflicto Objetivos Decisiones Teoría del Equilibrio
Los objetivos
Puede darse a nivel organizacionales señalan Esta teoría hace hincapié
Cada miembro de la
individual o grupal, en la dirección a seguir. en el proceso de toma de
organización realiza aportes
este último caso Surgen como sumatoria decisiones dada su
siempre y cuando considere
puede tratarse de un de todos los objetivos importancia en la tarea
que los alicientes sean tan
conflicto dentro de la individuales. Si estos gerencial. Para hacerlo
importantes o más que sus
organización o entre últimos fuesen en forma correcta es
aportes. Si esto no fuese
organizaciones. Surge contradictorios, imperioso conocer todas
así, la organización perdería
como consecuencia sobreviene la las alternativas y luego
su posibilidad de
de insatisfacción o negociación que implica seguir paso a paso cada
crecimiento.
choque de intereses. la obtencion de algo a instancia del proceso.
cambio de lo cedido.
 Concepto de Autoridad

Lo importante no es mandar (considerado como derecho

divino en la Escuela de Fayol, o legal en la
Estructuralista), sino ejercer influencia en los
subordinados, de tal forma que no obedezcan porque sí,
sino porque están absolutamente convencidos de ello.
 Escuela de la Teoría de los Sistemas
(1950-1970)
 Sistema: es un conjunto de elementos que gozan de cierta
independencia y que se interrelacionan formando una unidad
completa
 En Administración hay sistemas de planificación, de organización, de
control, etc. Ellos se dividen en partes llamadas subsistemas. Estos
subsistemas pueden agruparse según jerarquías o rangos.

Contexto

Insumo Procesos Resultados

 Características de los sistemas:

HOMEOSTASIS: ante una transformación del contexto en

el qué actúa, se transforme de igual forma pudiendo
adaptarse en busca de su supervivencia.

ENTROPÍA: ante una transformación del contexto en el

qué actúa, no se ajusta a los cambios externos y se
deforma por el transcurso de tiempo. En este caso, los
sistemas deberán tener rigurosos sistemas de control
para impedir su desaparición por el nivel de desgaste
y disfuncionamiento.

SINERGIA: una organización funciona mejor si todos los

sectores funcionan conjuntamente que si lo hacen por
separado.
 Clasificación de los Sistemas:

a) Según su grado de relación con el contexto

Se agrupan en:
- Sistemas Abiertos
- Sistemas Cerrados

b) Según su grado de independencia

Pueden ser:
- Sistemas Integrados
- Sistemas Independientes

c) Según su grado de delegación del poder de decisión

Se distinguen:
- Sistemas Centralizados
- Sistemas Descentralizados
CORRIENTE DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad ha tenido un proceso de metamorfosis a
lo largo de los últimos años, pasando a ser un
elemento a controlar en los proceso productivos,
como resultado de una buena fabricación para
ofrecer productos y/o bienes duraderos al
consumidor final de los mismos, para luego tener
un enfoque hacia el cliente, donde este es tomado
en cuenta dentro del proceso productivo en pro de
garantizar su satisfacción.

Es aquí entonces cuando surge el aseguramiento

de la calidad como factor diferenciador ante los
principales competidores, pues se entiende que, si
un proceso productivo es llevado cabalmente bajo
un estándar de calidad, se asegura la calidad tanto
en el producto como para el cliente, quién debería
quedar satisfecho cuando adquiera el producto.
En la década de 1940, los productos japoneses se
percibían de mala calidad. Los líderes industriales
japoneses reconocieron este problema y buscaron
fabricar productos de alta calidad.

Invitaron a algunos gurús de calidad, como

Deming, Juran y Feigenbaum para aprender cómo
lograr este objetivo. Tomaron sus consejos y en la
década de 1950 se desarrolló el control de calidad
rápidamente, convirtiéndose en el tema principal
de la gerencia japonesa.

Los círculos de calidad comenzaron a principios de

los 60s. Estos son grupos de trabajadores que
discuten mejoras en el lugar de trabajo, haciendo
presentaciones a la gerencia con sus ideas.

El resultado fue la idea de mejorar no solo la calidad de

los productos, sino también de todos los aspectos
organizativos.

Este fue el comienzo de la idea de calidad total.

Calidad total
El término “calidad total” se usó por primera vez
en 1969, en la primera conferencia internacional
sobre control de calidad en Tokio.

Ishikawa también discutió el “control de calidad

total” en Japón. Según su explicación, significaba
control de calidad en toda la compañía,
involucrando a todos, desde la alta dirección hasta
los trabajadores.

Gestión de calidad total

En las décadas 80 y 90, comenzó la calidad total,
conocida también como Total Quality Management
(TQM).

Las compañías occidentales comenzaron a

presentar sus propias iniciativas de calidad.
Teoría y principios de la calidad total

Enfocarse en el cliente
Cuando se utiliza la gestión de calidad total, es de suma
importancia recordar que solo los clientes determinan el
nivel de calidad.

Solo los clientes determinan, mediante la evaluación o

medición de su satisfacción, si los esfuerzos han contribuido
a la mejora continua de la calidad y los servicios del
producto.

Participación de los trabajadores

Los empleados son clientes internos de una organización.
La participación de los empleados en el desarrollo de los
productos o servicios de una organización determina así en
gran medida la calidad de los mismos.

Se debe crear una cultura en la que los empleados sientan

que están involucrados con la organización, y con sus
productos y servicios.
Centrado en el proceso
El manejo del proceso es una parte fundamental de la
gestión total de la calidad.

Los procesos son el principio rector y las personas apoyan

estos procesos basándose en los objetivos básicos,
vinculados a la misión, visión y estrategia de la empresa.

Sistema Integrado
Es importante contar con un sistema de organización
integrado y que también pueda ser modelado.
Por ejemplo, ISO 9000 o un sistema de calidad de la
empresa para entender y manejar la calidad de los
productos de una organización.

Enfoque estratégico y sistemático

Un plan estratégico debe englobar la integración y el
desarrollo de la calidad, además del desarrollo o los
servicios de una organización.
Toma de decisiones basada en hechos
La toma de decisiones dentro de la organización
solo debe basarse en hechos y no en opiniones,
como emociones e intereses personales. Los datos
deben apoyar este proceso de toma de decisiones.