UT

CALL
P

CENTER DE
VENTAS
Integrantes:
Acuña Javier, Nikolle Yamelí U21216698 100%
Alvarado Alegre, Luis Gustavo U21220756 100%
Cabrera Quispe, Adrian Anthony U20218425 100%
Chavez Maeda Tadeo Carlos Alfredo 1330564 100%
Huacho Avalos, Stefhanie del Rosario U20225738 100%
Ruiz Castilla, Gresly Leticia U21208416
100%
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P

INFORMACIÓ
N DE LA
EMPRESA
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Introducción
■ El call center de Movistar es un componente vital
dentro de la infraestructura de atención al cliente de
esta compañía de telecomunicaciones. Funciona
como un centro de contacto centralizado donde los
clientes pueden comunicarse por teléfono para
resolver problemas, realizar consultas, solicitar
servicios adicionales o recibir asistencia técnica
relacionada con sus servicios de telefonía móvil,
internet, televisión y otros productos ofrecidos por
Movistar.
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P

Objetivos

■ Objetivo general ■ Objetivos estratégicos

Diseñar un sistema para el call center de Identificar procesos manuales que puedan
ventas, que trabaje con una base de ser automatizados para reducir errores y
datos eficiente, a fin de optimizar los aumentar la velocidad de respuesta.
procesos de ventas, mejorar la gestión
de clientes y reducir el tiempo al Desarrollar un sistema que permitan un
gestionar una venta. seguimiento detallado del ciclo de vida de
una venta, desde el primer contacto hasta el
cierre.
Utilización de la información de venta de los
productos mediante el sistema y la base de
datos.
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Misión Visión
■ La empresa Movistar aspira a ser la referencia ■ La misión de la empresa de comunicaciones
indiscutible en la industria de las es proporcionar a cada cliente una
telecomunicaciones. experiencia única y personalizada, facilitando
■ “Nos esforzamos por liderar la transformación su conexión con el mundo a través de
digital, ofreciendo soluciones innovadoras que servicios de comunicación y entretenimiento
anticipen las necesidades de nuestros clientes.” de vanguardia.
■ “Buscamos ser reconocidos no solo por la calidad ■ “Nos comprometemos a ofrecer soluciones
de nuestros productos y servicios, sino también por
integrales que no solo cumplan, sino superen
la excelencia en la atención al cliente, estableciendo
así un estándar inigualable en la experiencia de las expectativas, garantizando la satisfacción
usuario.” del cliente en cada interacción.”
■ El Call Center de Ventas de Movistar es el
epicentro de la experiencia del cliente,
ofreciendo soluciones líderes en
telecomunicaciones. Formando parte de la red
global de Movistar, se dedica a la conectividad y
Descripción de la empresa el entretenimiento digital. Con tecnología
avanzada y un equipo capacitado, guían a los
clientes hacia ofertas personalizadas. En este
centro, se construyen relaciones, conectando a
las personas con un mundo de posibilidades
mediante innovación y servicio excepcional.
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AMBITO DEL
PROYECTO
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Áreas

Área de
atención al
Área de cliente
toma de
decisiones
Área de
ventas
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Recursos
Humanos para la
Elaboración del
Proyecto
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Herramientas

Software

IBM JAVA MySQL

Hardware

PC Servidores BD
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CRONOGRAM
A DE
ACTIVIDADE
S
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P

FASE DE
INICIO
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P
Modelado del proceso de negocio

Actores del negocio

Casos de uso del negocio

Objetivos del negocio

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P
UT
P
Modelo de análisis del negocio

Trabajadores del Entidades del negocio

negocio
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P

Realización del negocio

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P

Recopilación de requerimientos
Entrevista Encuesta
■ Persona para Entrevistar: ■ Procesos de venta
Ana García, Gerente de Ventas y Atención al Cliente de ¿Cómo se abordan las necesidades específicas de los
Movistar, cuenta con una trayectoria significativa en la empresa
y posee un profundo conocimiento de los procesos de ventas,
clientes durante el proceso de ventas?
estrategias comerciales y políticas de atención al cliente. ■ Atención al cliente
■ Preparación del Entrevistado:
¿Cuáles son los protocolos para manejar consultas y
Ana García ha sido informada con antelación sobre los temas a quejas de los clientes?
tratar durante la entrevista, permitiéndole recopilar información
detallada sobre los procedimientos de ventas, estrategias ■ Innovación y tecnología
comerciales y cualquier cambio reciente en los procesos
internos de la empresa. ¿Cómo se asegura la integración efectiva de nuevas
tecnologías en los procesos existentes?

Observación
MATRIZ DE REQUERIMIENTOS
UT
P

FASE DE
ELABORACI
ON
CASOS DE USO
 Especificaciones del caso de uso

Flujo Básico Extensiones (Escenarios Alternativos)

 Especificaciones del caso de uso

Flujo Básico

Inicio del Proceso Identificación del Cliente Consulta de Necesidades

Presentación de Ofertas Aclaración de Dudas Selección de Plan

Proceso de Ventas Registro de Venta Cierre de la Llamada

Extensiones (Escenarios Alternativos)

Rechazo de Oferta Problemas Técnicos

Análisis del sistema
Paquete de análisis
Clases de entidad
UT
P
Realizaciones del caso de uso
Inicio del proceso

Identificación del cliente

UT
P
Realizaciones del caso de uso
Consulta de necesidades

Presentación de ofertas
UT
P
Realizaciones del caso de uso
Aclaración de dudas

Selección del plan

UT
P
Realizaciones del caso de uso
Proceso de ventas

Cierre de la llamada
UT
P
Diagrama de comunicación
Diagram
a
de
Secuenci
a
Diagram
a
de
Clase
Modelo Lógico
Modelo Físico
TARJETA CRC
TARJETA CRC
TARJETA CRC
TARJETA CRC
Diagrama de Componentes
Diseño de sistema
Patrón de diseño

Capa
Modelo
Capa Vista MAI
N

Capa
Controlador
CRU
D
UT
P
Diagrama de estructuras compuestas
UT
P

Diagrama de tiempo
Diagrama de Despliegue
UT
P
APLICATIVO
VENTANA DE REPORTES ESTADISTICOS DEL
SUPERVISOR
UT
P
APLICATIVO
VENTANA DE REPORTES ESTADISTICOS DEL
SUPERVISOR
UT
P
GESTION DE LLAMADAS DIARIAS
UT
P GESTION DE POST-VENTA PARA AGENTES Y
SUPERVISORES

DIARIAS
UT
P GESTION DE POST-VENTA PARA AGENTES Y
SUPERVISORES

DIARIAS
Base de datos - Postgresql
 Implementación al usuario final

Aplicación a los
Estudios realizados Boceto de diseño Mejoras del sistema
usuarios

Se centra en los Los usuarios tienen Se realiza una serie Los usuarios
estudios realizado a la las primeras de pruebas en cada realizan las tareas
empresa y sus interacciones con el ventana por completo con el
necesidades sistema y aprender su sistema
funcionamiento
UT
P
Pruebas
UT
P
Pruebas
UT
P
 Conclusiones

• Enfoque Integral
• Estructura Organizada
• Enfoque en el Negocio
• Énfasis en el Diseño
• Gestión de Recursos
 Recomendaciones
• Compresión Profunda del
Negocio
• Involucramiento de los Usuarios
• Flexibilidad y Escalabilidad
• Formación y Capacitación
• Monitoreo y Mejora Continua
• Consideración de la Tecnología
Emergente
GRACIAS