Claves para La Gestión de Ventas

CLAVES PARA LA
GESTIÓN DE VENTAS
Variables y factores asociados a la gestión
de ventas
Adaptación de Carlos Miranda Herrera ®

GESTIONAR INFORMACIÓN
HOY NO SE COMERCIALIZAN SOLO PRODUCTOS Y SERVICIOS, TAMBIÉN SE GESTIONA
INFORMACIÓN.
1. DE VENDER A CLIENTES A RELACIONARSE CON PERSONAS
2. DE LEER LAS VENTAS A ANALIZAR INDICADORES
3. DE DIRIGIR EMPLEADOS A MOTIVAR PERSONAS

1. DE VENDER A CLIENTES A RELACIONARSE CON
PERSONAS
Un producto o servicio en un mundo tan globalizado ha perdido
en la mayoría de los casos su diferenciación. Ahora el foco de
atención está en el cliente. Y el objetivo no es su satisfacción,
sino el hacerle vivir una experiencia de compra diferenciadora.

PERSONAS
Se trata de relacionarse con la persona,

interactuar con ella y hacerla participar
de forma más dinámica en la actividad.
Se trata de conversar. La venta real se

construye sobre las afirmaciones que hace el
cliente, no sobre las que hace el vendedor.
PERSONAS
Disponer de un CRM (Customer Relationship Management) que monitoree toda la relación
que se tenga con nuestros clientes será esencial. Además, tener identificados los diferentes
perfiles de redes sociales de nuestros clientes (Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn…) nos
permitirá acceder a todo un abanico de datos sobre sus puntos de interés, aficiones y
costumbres, y adaptarnos a ellos personalizando el producto o servicio.

PERSONAS
Como ejemplo: categorizar los clientes según su potencial de influencia (Nivel de presencia en
redes, número de seguidores…) y ofrecerles beneficios por su capacidad de viralización (Número
de clientes nuevos que son capaces de traernos) son estrategias llamadas “Member get
member” que ya algunas compañías están desarrollando.

Las ventas son un valor que mide un resultado, un qué, y su simple lectura no nos dice
dónde actuar para mejorar. Hoy más que nunca hay que disponer de indicadores de
medida del desempeño o KPI (Key Performance Indicator) que nos permitan extraer
conclusiones y convertir la lectura de esos números en acciones. Hay que medir los
“cómo” antes que los “qué”.

Hay que comenzar a medir indicadores relacionados con la experiencia del cliente. A los KPI
tradicionales de tasa de conversión (Número de tickets emitidos sobre el total de entradas en la tienda),
UPT (unidades por ticket), entre otros, habría que añadir otros como la tasa de recurrencia (Cuántos
clientes nuevos repiten experiencia de compra en la tienda), la frecuencia de visita (Cada cuánto tiempo
vienen) o el coeficiente de viralidad (Cuántos clientes nuevos trae un cliente influyente).

La omnicanalidad (Poder comprar desde cualquier sitio y dispositivo,
a cualquier hora y de cualquier forma) exige tener bien estructurada la
oferta de productos para lograr que el cliente encuentre en la tienda
on line y en la tienda off line la misma experiencia de compra.

Hay empresas que ya ofrecen on line la visibilidad de los stocks de sus tiendas off line. A este respecto,
cabe señalar que la aparición de las etiquetas RFID (Radio Frequency Identification) facilitará una mejora
sustancial en la disponibilidad de los stocks (Mayor calidad de los inventarios y mayor velocidad de
reposición) y en la productividad de los equipos, que podrán así́ tener más tiempo para relacionarse con
sus clientes. Además, disponiendo del software adecuado se podrá medir qué zonas de nuestra tienda están
más frecuentemente en quiebre de stocks o son más sensibles al robo.

• Mayores habilidades relacionales para conversar con el

cliente, interactuar con él y conseguir su confianza y
Todo lo descrito exigirá que
fidelización.
los equipos en la tienda
desarrollen
• Mayor capacidad de análisis de la actividad para interpretar
los principales KPI y estudiar toda la información relacionada
con sus clientes.
Esto requiere un mayor protagonismo Los equipos más que nunca deben
de las personas que están frente al presentar valores personales muy fuertes
cliente, ya que son las únicas que con de honestidad, integridad, respeto,
su actitud generarán las emociones responsabilidad, así́ como capacidad para
necesarias para conseguir la divertirse realmente en su trabajo.
diferenciación del negocio.
Mark Twain narraba que, “El trabajo consiste en cualquier
cosa que alguien se encuentra obligado a hacer, y el juego
consiste en cualquier cosa que alguien no está obligado a
hacer”.
MOTIVAR AL EQUIPO PARA:

• Que las personas disfruten, lo cual incide positivamente en la relación con los clientes y los
compañeros.
• Que los trabajadores se apropien de los KPI esenciales para la consecución de sus objetivos y que por
tanto éstos se alcancen más fácilmente.
• Que se facilite la autogestión y la proactividad, haciendo a los empleados más responsables con la
actividad.
• Que se disminuya la presión (negativa) y se convierta en tensión (positiva).
• Que se garantice el reconocimiento, que es el verdadero oxígeno de la motivación.
LA INNOVACIÓN ES UN
COMPORTAMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN
¿Qué tiene que ocurrir en una empresa para que uno de sus
vendedores tenga una idea de mejora, como, por ejemplo, una
estrategia para realizar cross - selling y se la comente a su jefe
directo?
INNOVACIÓN COMO PRINCIPIO Y FIN
Innovar no es cuestión de fortuna ni de casualidad. La innovación es un principio
organizativo. Debe formar parte del “ADN” empresarial; tiene que estar presente en
todos y cada uno de los estratos que configuran la empresa – política comercial,
operaciones, ventas, marketing, recursos humanos – y, por supuesto, en cada una de las
posiciones funcionales como directores, jefes de ventas, coordinadores y vendedores.

Peter Senge propone:
1. Establecer una política de innovación
2. El equipo directivo dirige el cambio
3. Realizar transformaciones operativas, no más de lo mismo
4. Incorporar al equipo de trabajo a “Dinamizadores” de la innovación
5. Invitar a entregar “Soluciones Mínimas Viables”

La innovación es valentía, incredulidad, e incluye ciertas dosis de rebeldía. La curiosidad, el
interés por el detalle, el buscar nuevos cómos para los mismos “Qué”. Debemos aprender a
disfrutar tanto del proceso creativo como de su resultado. Y las empresas deben preservar
este patrimonio creando una cultura que exude innovación por todos sus poros. Todos
debemos ser dinamizadores de innovación en retail.

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Adaptación de Carlos Miranda Herrera ®

HOY NO SE COMERCIALIZAN SOLO PRODUCTOS Y SERVICIOS, TAMBIÉN SE GESTIONA

2. DE LEER LAS VENTAS A ANALIZAR INDICADORES

3. DE DIRIGIR EMPLEADOS A MOTIVAR PERSONAS

Un producto o servicio en un mundo tan globalizado ha perdido

en la mayoría de los casos su diferenciación. Ahora el foco de

atención está en el cliente. Y el objetivo no es su satisfacción,

sino el hacerle vivir una experiencia de compra diferenciadora.

Se trata de relacionarse con la persona,

Se trata de conversar. La venta real se

Disponer de un CRM (Customer Relationship Management) que monitoree toda la relación

costumbres, y adaptarnos a ellos personalizando el producto o servicio.

redes, número de seguidores…) y ofrecerles beneficios por su capacidad de viralización (Número

member” que ya algunas compañías están desarrollando.

“cómo” antes que los “qué”.

vienen) o el coeficiente de viralidad (Cuántos clientes nuevos trae un cliente influyente).

La omnicanalidad (Poder comprar desde cualquier sitio y dispositivo,

a cualquier hora y de cualquier forma) exige tener bien estructurada la

oferta de productos para lograr que el cliente encuentre en la tienda

on line y en la tienda off line la misma experiencia de compra.

más frecuentemente en quiebre de stocks o son más sensibles al robo.

• Mayores habilidades relacionales para conversar con el

Mark Twain narraba que, “El trabajo consiste en cualquier

cosa que alguien se encuentra obligado a hacer, y el juego

consiste en cualquier cosa que alguien no está obligado a

MOTIVAR AL EQUIPO PARA:

vendedores tenga una idea de mejora, como, por ejemplo, una

estrategia para realizar cross - selling y se la comente a su jefe

Innovar no es cuestión de fortuna ni de casualidad. La innovación es un principio

posiciones funcionales como directores, jefes de ventas, coordinadores y vendedores.

Peter Senge propone:

1. Establecer una política de innovación

2. El equipo directivo dirige el cambio

3. Realizar transformaciones operativas, no más de lo mismo

4. Incorporar al equipo de trabajo a “Dinamizadores” de la innovación

5. Invitar a entregar “Soluciones Mínimas Viables”

La innovación es valentía, incredulidad, e incluye ciertas dosis de rebeldía. La curiosidad, el

debemos ser dinamizadores de innovación en retail.

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