Formation Norme ISO 9001 V 2015-Etudiant

FORMATION SUR LA NORME
ISO 9001 VERSION 2015
SYSTÈMES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE - Exigences
QUALITY MANAGEMENT
SYSTEMS - Requirements
Jihad JAMÏ
Professeur F.S.J.E.S Tanger
27/05/2019 1
SOMMAIRE
I. Les principes de management de la qualité

II. La structure de la norme
III. L’approche risque
IV. Le contexte de l’organisme
V. La responsabilité de la direction
VI. La planification du SMQ
VII. Le support
VIII. La réalisation des activités opérationnelles
IX. L’évaluation des performances
X. L’amélioration
27/05/2019 2
• Les définitions du présent support
sont issues de la norme
ISO9000:2005
Systèmes de management
de la qualité –
Principes essentiels et vocabulaire
27/05/2019 3
LES PRINCIPES DE
MANAGEMENT DE
LA QUALITE
Chapitre 1
LES PRINCIPES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
La qualité repose sur 7 principes de management:
I. Orientation client
II. Leadership
III. Implication du personnel
IV. Approche processus
V. Amélioration
VI. prise de décision fondée sur des preuves
VII. Gestion des relations avec les parties intéressées
27/05/2019 5
LA STRUCTURE DE
LA NORME
Chapitre 2
Le principe de base de la norme
ISO 9001:2015
27/05/2019 18
LA ROUE DE DEMING
Le management des processus et du système dans son ensemble peut
être réalisé en appliquant le concept de la roue de Deming.
Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les
ressources nécessaires pour fournir les résultats correspondant aux
exigences des clients et aux politiques de l’entreprise.
Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié
Vérifier: surveiller et mesurer les processus et les produits et services

obtenus par rapport aux politiques, objectifs et exigences, et rendre
compte des résultats
Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances des

processus si nécessaire
27/05/2019 19
Le principe de base de la norme
ISO 9001:2015
27/05/2019 20
Les chapitres de la norme ISO
9001:2015
• Chapitre 4 – Contexte de l’organisme

• Chapitre 5 – Responsabilité de la direction
• Chapitre 6 – Planification du système de management
de la qualité
• Chapitre 7 – Support
• Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles
• Chapitre 9 – Evaluation des performances
• Chapitre 10 - Amélioration
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Les chapitres de la normes ISO 9001:2015
27/05/2019 23
27/05/2019 24
LA STRUCTURE HLS – High
Level Structure
• L'intégration du système de management dans les processus
métier ;
• Approche du management des risques ;
• Résultat basé sur l’approche du cycle de vie ;
• La performance durable est augmentée en mettant en
évidence une compréhension globale du contexte de
l'entreprise et une identification des attentes des parties
prenantes ;
• Approche systématique de la gestion du changement.
27/05/2019 25
LA STRUCTURE
HLS – High Level Structure
• Les principaux objectifs du cadre commun sont la
normalisation pour plus d’efficacité dans l’élaboration des
normes (notamment pour les comités techniques de l’ISO),
et le renforcement de l’alignement et de la compatibilité
des normes.
• Ainsi, toutes les normes ISO doivent comprendre la

structure HLS, avec 10 chapitres principaux et sous-
chapitres, le texte de base identique pour ces chapitres
communs, les termes courants et les définitions de base.
Chaque norme de système de management ajoutera à la
structure HLS les exigences spécifiques nécessaires.
27/05/2019 26
LA STRUCTURE HLS – High Level
Structure
• L'intégration du système de management dans les processus
métier:
 Quand on décrit un processus métier, il ne faut pas oublier qu’on a
un système de management qui n’est pas décorrélé . C’est à
l’intérieur des processus métier que le système de management
est intégré. Les processus métier sont élaborés avec les processus
qualité de l’entreprise. On n’a pas d’un coté ceux qui travaillent et
ceux qui font de la qualité. C’est quelque chose qui n’est plus à coté
mais qui est imbriqué.
• Approche du management des risques (voir slide sur le

management de l’approche risque);
27/05/2019 27
Structure
• Résultat basé sur l’approche du cycle de vie :
Le cycle de vie comprend l’ensemble des étapes de la conception à la

valorisation (du premier jour de conception, fabrication, exploitation,
disparition, recyclage).
On demande à l’entreprise de calculer son résultat en tenant compte de

l’ensemble des coûts et processus de la conception au recyclage. Coûts
directs et indirects. (ex : le coût de pollution d’un camion).
27/05/2019 28
Structure
• La performance durable est augmentée en mettant en
évidence une compréhension globale du contexte de
l'entreprise et une identification des attentes des parties
prenantes :
Performance durable (résultat mesurable): les actions qui
sont menées dans le cadre de la qualité sont des actions de
long terme qui permettent d’obtenir des résultats durables.
onfiguration là, l’entreprise crée de la performance avec
l’ensemble de ses parties intéressées qui ont un impact direct
sur le niveau de qualité soit parce qu’elles participent
directement à l’élaboration du produit soit parce qu’elles
expriment leurs besoins quand au niveau de performance
attendu.
27/05/2019 29
Structure
• Approche systématique de la gestion du

changement:
L’entreprise pour être performante et le rester doit

prendre en compte l’ensemble des changements
inhérents à son environnement quelles qu’en soit sa
nature et ses parties intéressées.
27/05/2019 30
L’APPROCHE RISQUE
Chapitre 3
L’APPROCHE RISQUE
Définition
Le risque est l’effet d’incertitude sur un résultat escompté.

.‫«الخطر» هو تأثير عدم اليقين على النتيجة المرجوة‬
Un certain niveau d’exposition aux risques est inévitable si l’on souhaite remplir les
objectifs que l’on s’est fixés.
• Outil de pilotage et d’aide à la décision stratégique
• Outil qui permet des innovations mesurées introduites régulièrement et

accompagnées des changements organisationnels correspondants
27/05/2019 32
L’APPROCHE RISQUE
• La version 2015 intègre l’approche risque dans les exigences
relatives à l’établissement, la mise en œuvre, la maintenance
et l’amélioration continue du SMQ.
27/05/2019 33
L’APPROCHE RISQUE Introduction à la maintenance ISET Nabeul
c- Expérience :
Lorsqu’il aborde un problème de défaillance sur un matériel, le maintenancier ne peut
pas se permettre de naviguer à vue. Il connaît déjà les probabilités d’apparition de défaillance
sur un matériel. Par exemple, sur un SAP (Système Automatisé de Production), on sait que
c’est la partie opérative qui occasionnera le plus de pannes (figure 11). Il est donc inutile de
Différentes méthodologies existent pour identifier les commencer son investigation par l’API !
d- Savoir-faire :
risques. Le diagnostic est construit comme une enquête policière : le maintenancier part des
informations et symptômes, et à partir de son expérience, il formule des hypothèses affectées
d’un niveau de probabilité plus ou moins important, teste ces hypothèses afin de se construire
une certitude. Il dispose pour cela d’outils de diagnostic. Les plus utilisés sont :
- Le diagramme Causes – Effets,
- L’arbre des causes,
l’AMDEC, l’Ishikawa, le diagramme en arbre, le

- L’organigramme de diagnostic et/ou la fiche de diagnostic
2-3/ Diagramme Cause-Effets :
brainstorming Cet outil a été créé par Ishikawa, professeur à l’Université de la TOKYO dans les
années 60 et concepteur d’une méthode de management de la qualité totale. Le diagramme
causes-effet est une représentation graphique du classement par familles de toutes les causes
possibles pouvant influencer un processus. Ces familles de causes au nombre de 5 engendrent
©-École des HEC - 1998
la non qualité dans un processus de fabrication. Leur nom commence par la lettre M d’où
l’appellation 5M. Ishikawa a proposé une représentation graphique en « arête de poisson »
(figure 15).
Évaluation Actions préventives Résultats
Opération mode de effet de cause
Milieu
no rit
recommandées prises Matière

o c ct i
dé
oc ctio
du défaillance possible de Matériel

cr té
dé
gr rren
uv icit
gr nce
défaillance
cu o n
cu n
te
c
iti
av ce
te
av
el é
rre
ci
processus potentielle
i
défaillance
le
ité
Foudre, arc
té
Défaut Outillage
• suivi statistique Mauvais choix
• la distributrice 60 • vérification Défaut CEM
2 5 6 des pannes composant Pièce de rechange
La la distributrice de café est en panne • vérification + Humidité Erreur de
client • inscrire 1 3 5 15
distributrice ne remplit pas le verre et mensuelle de l'état de spécification Moyen logistique
de café ne prend pas la monnaie insatisfait le numéro Malpropreté Composant
la distributrice
remplit le • inscrire le numéro de de téléphone sous dimensionné Documentation
verre téléphone de l'entretien de l'agence Choc
sur la distributrice de l'entretien EFFET
• manque d'eau 7 0 6 0 (défaillance)
Erreur de conception Technicité
• manque de café • chaque matin • chaque matin Préventif inefficace
dans la distributrice 5 5 10 250 remplir la remplir la 2 2 10 40 insuffisante Gamme d'intervention
la distributrice de café distributrice distributrice Erreur de fabrication
remplit le verre avec de l'eau client très de café Erreur de mal écrite
de café
et ne rend pas la monnaie insatisfait • faire • un entretien maintenance Mauvaise intervention
• blockage dans régulièrement préventif 10 20
Erreur de l'opérateur
la distributrice 5 2 10 100
2 1
de production Non respect de
entretien préventif mensuel
la législation
• une vérification • 1 vérification 1 1 5 5
• manque de café 7 8 56
la concentration du café client 1
par jour par jour
Main d'oeuvre Méthodes
est faible insatisfait • séléctionner les • marque et
• la qualité du café 1 10 8 80 marques, identifier le délai de 1 1 8 8
délai de conservation conservation
Figure 15: Diagramme d’Ishikawa
Tableau 4 Le diagramme Causes-Effet est donc l'image des causes identifiées d'un
27/05/2019 dysfonctionnement potentiel pouvant survenir sur un système. Il se veut le 34 plus exhaustif
possible en représentant toutes les causes qui peuvent avoir une influence sur la sûreté de
fonctionnement. Les 5 grandes familles ou 5 facteurs primaires sont renseignés par des
14
facteurs secondaires et parfois tertiaires; Les différents facteurs doivent être hiérarchisés.
L’APPROCHE RISQUE
Une fois les risques identifiés selon les modalités définies

préalablement, on va classer ses risques selon des critères de
gravité/criticité et de probabilité.
A chaque risque identifié, on attribue un niveau de

gravité/criticité sur une échelle de 1 à 4 (ordonnée/faible,
moyenne, élevée, très élevée)
A chaque risque identifié, on attribue un niveau de

probabilité de 1 à 4 (abscisse/faible, moyenne, forte, très
forte)
27/05/2019 35
L’APPROCHE RISQUE
Lescoordonnées des risques sont ensuite positionnées
selon la cartographie suivante:
27/05/2019 36
L’APPROCHE RISQUE
En fonction de leur position sur la cartographie, on définit
les actions à mettre en œuvre : risque à traiter, risque à
suivre, risque négligeable.
Cetoutil permet donc de prioriser les actions en matière

de gestion des risques.
Un plan d'action est ensuite à définir en fonction de ces

résultats : des actions préventives de façon à limiter
l'apparition d'aléas, mais également des actions curatives
pour le cas où le risque deviendrait réalité.
27/05/2019 37
CONTEXTE DE
L’ORGANISME
(PLAN)
CHAPITRE 4
CONTEXTE DE L’ORGANISME
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
- déterminer les enjeux externes et internes pertinents
- 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties

intéressées
- déterminer les parties intéressées qui sont pertinentes
4.3 Détermination du domaine d’application du système de
management de la qualité
- déterminer les limites et l’applicabilité du système de
management de la qualité afin d’établir son domaine
d’application
27/05/2019 42
CONTEXTE DE L’ORGANISME
4.4 Système de management de la qualité et processus
associés
- établir, mettre en œuvre, tenir à jour et de manière
continue améliorer un système de management de la
qualité, y compris les processus nécessaires et leurs
interactions.
- tenir à jour les informations documentées justes
nécessaires et les conserver pour avoir l’assurance que
les processus sont mis en œuvre comme prévu
27/05/2019 43
PRINCIPAUX
CHANGEMENT EN
VERSION ISO 9001:2015
27/05/2019 45
RESPONSABILITE DE
LA DIRECTION
(PLAN)
CHAPITRE 5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
• 5.1 Responsabilité et engagement de la direction
• 5.1.1 Responsabilité et engagement de la direction relatifs au

système de management de la qualité
La direction de l’entreprise doit démontrer son engagement
• 5.1.2 Orientation client
La direction de l’entreprise doit être « orientée client »
27/05/2019 47
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
• 5.2 Politique qualité

• 5.2.1 La direction doit établir, revoir et tenir à jour une
politique qualité
• 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
• La direction attribue les responsabilités et autorités des rôles

pertinents et s’assure qu’elles soient comprises dans
l’entreprise.
27/05/2019 48
PLANIFICATION DU
SYSTÈME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE
(PLAN)
CHAPITRE 6
PLANIFICATION DU SYSTÈME DE
• 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
• 6.1.1 Déterminer les risques et opportunités qui nécessitent d’être

pris en compte :
a) Atteinte des résultats escomptés
b) Prévention
c) Amélioration continue
• 6.1.2 « L’organisation doit planifier:

Les actions à mettre en œuvre relatives aux risques et opportunités
27/05/2019 50
• 6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre
• 6.2.1 « L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux
fonctions, niveaux et processus pertinents.
27/05/2019 51
• 6.3 Planification des modifications
• Les modifications doivent être réalisées de façon

planifiée et systématique.
27/05/2019 52
SUPPORT
(PLAN)
CHAPITRE 7
SUPPORT
• 7.1 Ressources
• 7.1.1 Généralités
• Identifier et fournir les ressources nécessaires à
l’établissement, la mise en œuvre, la tenue à jour et
l’amélioration continue du système de management de
la qualité.
• 7.1.2 Ressources humaines

- Fournir les ressources humaines nécessaires au
fonctionnement efficace du système de management de
la qualité, y compris les processus requis.
27/05/2019 54
SUPPORT
• 7.1 Ressources
• 7.1.3 Infrastructure
- Déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure
nécessaire à la mise en œuvre des ses processus pour
obtenir la conformité des produits et services.
• 7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des
processus
Déterminer, fournir et maintenir l’environnement
nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à
l’obtention de la conformité des produits et services. »
27/05/2019 55
SUPPORT
• 7.1 Ressources
• 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
- Déterminer les ressources nécessaires pour assurer des

résultats de surveillance et de mesure valables et fiables.
Conserver les informations documentées appropriées
démontrant l’adéquation des ressources pour la surveillance et la
mesure. »
27/05/2019 56
SUPPORT
• 7.1 Ressources
• 7.1.6 Gestion des connaissances
- Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en
œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité
des produits et services.
27/05/2019 57
SUPPORT
• 7.2 Compétences
« L’organisme doit:
- Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes
effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les
performances en matière de qualité
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une
formation initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriées
- Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences
nécessaires et évaluer l’efficacité de ces actions
- Conserver des informations documentées appropriées comme
preuves de ces compétences.
27/05/2019 58
SUPPORT
• 7.3 Sensibilisation
« Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de
l’organisme doit être sensibilisé à la politique qualité, aux
objectifs qualité pertinents, à leur contribution à l’efficacité
du SMQ, y compris aux effets positifs d’une amélioration
des performances en matière de qualité, aux implications
des non conformités avec les exigences du système de
management de la qualité.
27/05/2019 59
SUPPORT
• 7.4 Communication
- Déterminer les besoins de communication interne et
externe pertinents pour le SMQ :
• Sur quels sujets communiquer
• À quels moments communiquer
• Avec qui communiquer
• Comment communiquer »
27/05/2019 60
SUPPORT
• 7.5 Informations documentées
Le SMQ doit inclure:

• Les informations documentées exigées par la présente
norme
• Les informations documentées que l’organisme juge
nécessaires pour l’efficacité du SMQ
Définition information documentée:
Information qui nécessite d’être contrôlée et tenue à jour par
un organisme et le format sur lequel elle est contenue.
27/05/2019 61
LA BASE DOCUMENTAIRE DU SMQ en Normes ISO 9001:2015
Référenc Référ
Document (D) / Enregistrement (E) Document (D) / Enregistrement (E)
e ence
- Domaine d’application du système de management de - Résultats des évaluations, de la surveillance des
D la qualité
4.3 E performances et des réévaluations des prestataires 8.4.1
externes
- Processus nécessaires au système de management de
D 4.4 - Toutes informations nécessaires pour la traçabilité des
la qualité E éléments de sortie des processus
8.5.2
D - Politique qualité 5.2
E - Résultats de la revue des modifications 8.5.6
E - Objectifs qualité et actions pour les atteindre 6.2
- Ressources pour la surveillance et la mesure + - Preuve de conformité aux critères d’acceptation +
E conserver la vérification et l’étalonnage
7.1.5 informations nécessaires pour pouvoir assurer la
E traçabilité jusqu’à la personne ayant autorisé la
8.6
- Connaissances nécessaires pour l’obtention de la
D conformité des produits et services
7.1.6 libération des produits et services
E - Preuve des compétences 7.2 - Actions menées sur éléments de sortie et les produits
E et services non-conformes
8.7
- Processus et exigences relatives aux produits et
D services
8.2.2
E - Résultats des activités de surveillance et de mesure 9.1.1
- Résultats de la revue des exigences relatives aux
E produits et services
8.2.3
- Preuve de la mise en œuvre du programme d’audits et
E ses résultats
9.2.2
D - Processus de conception et développement 8.3.1
- Éléments de sortie de la conception et du E - Conclusions des revues de direction 9.3.2
E développement
8.3.5
- Preuve de la nature des non-conformités et de toute
E - Modifications de la conception et du développement 8.3.6 E action menée ultérieurement + les résultats de toute 10.2.2
action corrective
27/05/2019 62
SUPPORT
Conservation des informations documentées

(enregistrement):
Il s’agit de tracer toutes les informations apportant la

preuve de la bonne réalisation du produit ou du service.
27/05/2019 63
SUPPORT
• 7.5.2 Création et mise à jour
- Assurer d’une façon appropriée:

• L’identification et la description
• Le format et le support
• La revue et l’approbation de la pertinence et de
l’adéquation. »
27/05/2019 64
SUPPORT
• 7.5.2 Création et mise à jour
• Lacréation de chaque document doit être régit selon un

processus défini, ceci afin de maitriser l’aspect
documentaire du système.
• Exemple:datation, versionning (contrôle de version),

format papier/numérisé, index, la liste des valideurs…
27/05/2019 65
SUPPORT
• 7.5.3 Maitrise des informations documentées
• 7.5.3.1
« Les informations documentées exigées par le
SMQ et par la présente norme doivent être maitrisées
pour s’assurer:
• Qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation,
où et quand elles sont nécessaires
• Qu’elles sont convenablement protégées. »
27/05/2019 66
SUPPORT
• 7.5.3 Maitrise des informations documentées
• 7.5.3.2 « Pour maitriser les informations documentées, l’organisme doit
mettre en œuvre les activités suivantes, quand elles sont applicables:
• Distribution, accès, récupération et utilisation

• Stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité
• Maitrise des modifications
• Conservation et élimination
Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge

nécessaires à la planification et au fonctionnement du système de
management de la qualité doivent être identifiées comme il convient et
maitrisées ».
27/05/2019 67
REALISATION DES
ACTIVITES
OPERATIONNELLES
(PLAN ET DO)
CHAPITRE 8
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
• 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
• 8.2 Exigences relatives aux produits et services
• 8.2.1 Communication avec les clients
• 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
• 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
• 8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et services
• 8.3 Conception et développement de produits et services

• 8.3.2 Planification de la conception et du développement
• 8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement
• 8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement
• 8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement
• 8.3.6 Modifications de la conception et du développement
27/05/2019 69
OPERATIONNELLES
• 8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des
prestataires externes
• 8.4.2 Type et étendue de la maîtrise
• 8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes
• 8.5 Production et prestation de service
• 8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service
• 8.5.2 Identification et traçabilité
• 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes
• 8.5.4 Préservation
• 8.5.5 Activités après livraison
• 8.5.6 Maîtrise des modifications
• 8.6 Libération des produits et services
• 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
27/05/2019 70
OPERATIONNELLES
• 8.1 Planification et maitrise opérationnelles
- Planifier, mettre en œuvre et maitriser les processus tels que
mentionnés en 4.4, nécessaires à la satisfaction des exigences
relatives à la fourniture des produits et services et à la réalisation
des actions déterminées en 6.1 en :
• Déterminant les exigences relatives aux produits et
services
• Établissant des critères pour les processus et pour
l’acceptation des produits et services
• Déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la
conformité aux exigences relatives aux produits et services
Mettant en œuvre la maitrise des processus conformément
• 27/05/2019 71
aux critères
OPERATIONNELLES
- Planifier, mettre en œuvre et maitriser les processus

tels que mentionnés en 4.4, nécessaires à la
satisfaction des exigences relatives à la fourniture des
produits et services et à la réalisation des actions
déterminées en 6.1 en:
• Conservant les informations documentées juste
nécessaires pour avoir l’assurance que les
processus ont été réalisés comme prévu et pour
démontrer la conformité des produits et services
aux exigences
27/05/2019 72
OPERATIONNELLES
Les éléments de sortie de cette planification doivent être
adaptés aux modes de fonctionnement de l’organisme.
L’organisme doit maitriser les modifications prévues,
analyser les conséquences des modifications imprévues et
si nécessaire, mener des actions pour limiter tout effet
négatif.
L’organisme doit s’assurer que les processus externalisés
sont maitrisés conformément au 8.4 maitrise des produits
et services fournis par des prestataires externes. »
27/05/2019 73
OPERATIONNELLES
• 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
• 8.2.1 Communication avec les clients
Etablir les processus pour communiquer avec les clients à propos:
• Des informations relatives aux produits et services

• Du traitement des consultations, des contrats ou des
commandes, et de leurs avenants
• De l’avis et de la perception des clients, y compris leurs
réclamations
• De la gestion ou du traitement de la propriété du client , le cas
échéant
• Des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence, le
cas échéant. »
27/05/2019 74
OPERATIONNELLES
• 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
• 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
« L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus

permettant de déterminer les exigences relatives aux produits et services
proposés aux clients potentiels. L’organisme doit s’assurer que:
• Les exigences relatives aux produits et services (y compris celles
jugées nécessaires par l’organisme) et les exigences légales et
règlementaires applicables sont définies
• Pour les produits et services qu’il offre, il est apte à répondre aux
exigences définies et aux réclamations et qu’il peut le démontrer. »
27/05/2019 75
OPERATIONNELLES
• 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et
services
« Le cas échéant, l’organisme doit passer en revue:
• Les exigences spécifiées par le client, y compris les
exigences relatives à la livraison et aux activités après
livraison
• Les exigences non formulées par le client mais nécessaires
pour l’usage spécifié ou lorsqu’il est connu pour l’usage
prévu par les clients
• Les exigences légales et règlementaires applicables aux
produits et services
• Les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une
commande et celles précédemment exprimées. »
27/05/2019 76
OPERATIONNELLES
services
La revue doit être menée avant que l’organisme s’engage à
fournir des produits et services au client et doit assurer que les
écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et
celles précédemment exprimées ont été résolus
Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une
forme documentée, elles doivent être confirmées par l’organisme
avant d’être acceptées
« Les informations documentées décrivant les résultats de la
revue, y compris toute exigence nouvelle ou modifiée relative aux
produits et services, doivent être conservées. »
27/05/2019 77
OPERATIONNELLES
services
•« Lorsque les exigences relatives aux produits et services sont

modifiées, l’organisme doit s’assurer que les informations
documentées correspondantes sont amendées et que le
personnel concerné est informé des exigences modifiées. »
27/05/2019 78
OPERATIONNELLES
Etablir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de
conception et développement
27/05/2019 79
OPERATIONNELLES
• 8.3.2 Planification de la conception et du développement
• La nature, la durée et la complexité des activités de conception et de

développement
• Les exigences spécifiant des étapes particulières du processus, y compris les
revues de la conception et du développement applicables
• La vérification et la validation requises de la conception et du développement
• Les responsabilités et autorités impliquées dans le processus de conception et
de développement
• La nécessité de maitriser les interfaces entre les individus et les parties
impliqués dans le processus
• La nécessité d’impliquer des groupes de clients et d’utilisateurs dans le
processus
• Les informations documentées nécessaires pour démontrer que les exigences
27/05/2019 80
relatives à la conception et au développement ont été satisfaites. »
•
OPERATIONNELLES
8.3 Conception et développement de produits et services
• 8.3.3 Eléments d’entrée de la conception et du développement
« L’organisme doit déterminer:
• Les exigences essentielles pour le type spécifique de produits et services à
concevoir et à développer, y compris le cas échéant les exigences fonctionnelles et
les exigences de performance
• Les exigences légales et règlementaires applicables
• Les normes ou les règles internes, « règles de l’art » que l’organisme s’est engagé à
mettre en œuvre
• Les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le
développement des produits et services
• Les conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature des produits et
services
• Le niveau de maitrise du processus de conception et développement attendu par
les clients et les autres parties intéressées pertinentes.
Les éléments d’entrée doivent être adaptés pour permettre l’exercice de la conception et
du développement,
27/05/2019
complets et non ambigus. Les conflits entre éléments d’entrée
81
doivent être résolus. »

OPERATIONNELLES
• 8.3.4 Maitrise de la conception et du développement
« La maitrise du processus de conception et de développement doit
assurer que:
• Les résultats attendus des activités de conception et de
développement sont clairement définis »
• Les revues de conception et du développement sont menées
conformément aux dispositions planifiées »
• Une vérification est réalisée pour s’assurer que les éléments de sortie
de la conception et du développement satisfont aux exigences d’entrée
de la conception et du développement
• Une validation est réalisée pour s’assurer que les produits et
services résultants sont aptes à satisfaire aux exigences pour
l’application spécifiée ou l’usage prévu. »
27/05/2019 82
OPERATIONNELLES
• 8.3.5 Eléments de sortie de la conception et du développement
« L’organisme doit s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du

développement:
• Satisfont aux exigences d’entrée de la conception et du développement

• Sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la fourniture des produits et
à la prestation de services
• Contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et de mesure, et à
des critères d’acceptation, le cas échéant
• Assurent que les produits et services à réaliser sont adaptés à l’usage prévu et à
une utilisation appropriée et en toute sécurité.
L’organisme doit conserver les informations documentées issues du processus de

conception et de développement. »
27/05/2019 83
OPERATIONNELLES
• 8.3.6 Modification de la conception et du développement
« Lors de la conception et du développement de produits et

services ou ultérieurement, l’organisme doit passer en revue,
maitriser et identifier les modifications apportées aux éléments
d’entrée et aux éléments de sortie de la conception, afin de
s’assurer qu’elles n’aient pas d’impact négatif sur la conformité aux
exigences. »
27/05/2019 84
OPERATIONNELLES
• 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires externes
« L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et services fournis par des
prestataires externes sont conformes aux exigences spécifiées.
L’organisme doit appliquer les exigences spécifiées pour la maitrise des produits
et services fournis par des prestataires externes lorsque:
• Les produits et services fournis par des prestataires externes en vue de leur
intégration dans les propres produits et services de l’organisme
• Les produits et services sont fournis directement aux clients par des
prestataires externes pour compte de l’organisme
• Un processus ou une partie d’un processus est réalisé par un prestataire
externe à la suite d’une décision de l’organisme d’externaliser un processus
ou une fonction. »
27/05/2019 85
OPERATIONNELLES
• 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des
prestataires externes
« L’organisme doit établir et appliquer des critères pour
l’évaluation, la sélection, la surveillance des
performances et la réévaluation des prestataires
externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus
ou fournir des produits et services conformes aux
exigences spécifiées. »
27/05/2019 86
OPERATIONNELLES
• 8.4Maitrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
• 8.4.2 Type et étendue de la maitrise des prestations externes
« Les processus ou fonctions de l’organisme qui ont été externalisés

auprès d’un prestataire externe demeurent dans le domaine
d’application du système de management de la qualité de
l’organisme; en conséquence, l’organisme doit prendre en compte les
points a) et b) ci-dessus et définir la maitrise qu’il entend exercer sur
le prestataire externe et celle qu’il entend exercer sur l’élément de
sortie du processus concerné. »
27/05/2019 89
OPERATIONNELLES
• 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires externes
• 8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes
« L’organisme doit communiquer aux prestataires externes les exigences applicables concernant:
• Les produits et services devant être fournis ou les processus devant être réalisés pour le compte de
l’organisme
• L’approbation ou la libération des produits et services, des méthodes, des processus ou des
équipements
• Les compétences du personnel, y compris la qualification requise
• Leurs interactions avec le système de management de la qualité de l’organisme
• La maitrise et la surveillance des performances du prestataire externe devant être appliquées par
l’organisme
• Les activités de vérification que l’organisme, ou son client, a l’intention de réaliser dans les locaux du
prestataire externe.
L ’organisme doit s’assurer de l’adéquation des exigences spécifiées avant de les

communiquer
27/05/2019 au prestataire externe. » 90
OPERATIONNELLES
• 8.5.1 Maitrise de la production et de la prestation de service
« L’organisme doit mettre en œuvre des conditions maitrisées pour la

production et la prestation de service, y compris la livraison et les activités
après livraison.
Les conditions maitrisées doivent comprendre, selon le cas:
• La disponibilité des informations documentées définissant les

caractéristiques des produits et services
• La disponibilité des informations documentées définissant les activités à
réaliser et les résultats à obtenir
• Les activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour
vérifier que les critères relatifs à la maitrise des processus et des éléments de
sortie des processus et les critères d’acceptation relatifs aux produits et
services sont satisfaits. »
27/05/2019 91
OPERATIONNELLES
• 8.5.2 Identification et traçabilité
« Lorsque cela est nécessaire pour assurer la conformité des produits et

services , l’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les
éléments de sortie des processus.
L’organisme doit identifier l’état des éléments de sortie des processus par
rapport aux exigences de surveillance et de mesure tout au long de la
production et de la prestation de service.
Lorsque la traçabilité est une exigence, l’organisme doit maitriser

l’identification unique des éléments de sortie des processus et conserver
toutes les informations documentées nécessaires au maintien de la
traçabilité. »
27/05/2019 93
OPERATIONNELLES
• 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes
« L’organisme doit respecter la propriété du client ou des prestataires externes

lorsqu’elle se trouve sous son contrôle ou qu’il l’utilise. L’organisme doit
identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la propriété que le client ou le
prestataire externe a fournie pour être utilisée ou incorporée dans les produits
et services.
Lorsqu’une propriété du client ou du prestataire externe est utilisée de façon

incorrecte, perdue, endommagée ou encore jugée impropre à l’utilisation,
l’organisme doit le notifier au client ou au prestataire externe. »
27/05/2019 94
OPERATIONNELLES
• 8.5.4 Préservation
« L’organisme doit assurer la préservation des éléments de sortie

des processus au cours de la production et de la prestation de
service, dans une mesure suffisante pour maintenir la conformité
aux exigences. »
27/05/2019 95
OPERATIONNELLES
• 8.5.5 Activités après livraison
« L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités

après livraison associées aux produits et services.
Lors de la détermination de l’étendue des activités après livraison

requises, l’organisme doit prendre en considération:
• Les risques associés aux produits et services

• La nature, l’utilisation et la durée de vie prévue des produits et
services
• Les retours d’information des clients
• Les exigences légales et règlementaires. »
27/05/2019 96
OPERATIONNELLES
• 8.5.6 Maitrise des modifications
« L’organisme doit revoir et maitriser les modifications non

planifiées essentielles à la production ou à la prestation de
service, dans une mesure suffisante pour assurer le maintien
de la conformité aux exigences spécifiées.
L’organisme doit conserver les informations documentées

décrivant les résultats de la revue des modifications, le
personnel autorisant les modifications et toutes les actions
nécessaires. »
27/05/2019 97
OPERATIONNELLES
«L’organisme doit mettre en œuvre les dispositions

planifiées aux étapes appropriées pour vérifier que les
exigences relatives aux produits et services ont été
satisfaites. La preuve de la conformité aux critères
d’acceptation doit être conservée. »
27/05/2019 98
OPERATIONNELLES
«La libération des produits et services au client ne doit

pas être effectuée avant l’exécution satisfaisante de
toutes les dispositions planifiées pour la vérification de la
conformité, sauf approbation par une autorité
compétente, et le cas échéant, par le client. Les
informations documentées doivent assurer la traçabilité
jusqu’aux personnes ayant autorisé la libération des
produits et services en vue de leur livraison au client. »
27/05/2019 99
OPERATIONNELLES
• 8.7Maitrise des éléments de sortie de processus, des
produits et services non conformes
« L’organisme doit assurer que les éléments de sortie des

processus, les produits et services qui ne sont pas
conformes aux exigences sont identifiés et maitrisés de
manière à empêcher leur utilisation ou fourniture non
intentionnelle. »
27/05/2019 100
OPERATIONNELLES
• 8.7Maitrise des éléments de sortie de processus, des produits et
services non conformes
« Selon le cas, l’organisme doit traiter les éléments de sortie des
processus, les produits et les services non conformes de l’une ou
plusieurs des manières suivantes:
• Correction
• Isolement, confinement, retour ou suspension de la fourniture
des produits et services
• Information du client
Obtention d’une autorisation:

• D’utilisation en l’état
• De libération, de poursuite ou de reprise de la fourniture des
produits et services
•
27/05/2019
D’acceptation par dérogation » 102
EVALUATION DES
PERFORMANCES
(CHECK)
CHAPITRE 9
EVALULATION DES PERFORMANCES
• 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
«L’organisme doit déterminer:
• Ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer
• Les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation, selon le
cas, pour assurer la validité des résultats
• Quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées
• Quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et
évalués
L’organisme doit s’assurer que les activités de surveillance et de mesure doivent sont
mises en œuvre conformément aux exigences déterminées et doit conserver des
informations documentées pertinentes comme preuves des résultats.
L’organisme doit évaluer la performance en matière de qualité, ainsi que l’efficacité du

système de management de la qualité. »
27/05/2019 105
EVALUATION DES PERFORMANCES

• 9.1.2 Satisfaction du client
« L’organisme doit surveiller la perception du client

sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
L’organisme doit obtenir les informations relatives à

l’avis et l’opinion du client concernant l’organisme et
ses produits et services
Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces

informations doivent être déterminées. »
27/05/2019 106
• 9.1.3 Analyse et évaluation
« L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations

appropriées issues de la surveillance, de la mesure et d’autres sources.
Les éléments de sortie de l’analyse et de l’évaluation doivent être utilisés

pour:
• Démontrer la conformité des produits et services aux exigences
• Evaluer et accroitre la satisfaction des clients
• Assurer la conformité et l’efficacité du système
• Démontrer que la planification a été mise en œuvre avec succès
• Evaluer les performances des processus
• Evaluer
27/05/2019
les performances du ou des prestataires externes 107
• Déterminer la nécessité ou les opportunités d’amélioration du système »

• 9.2 Audit interne

• 9.2.1« L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles
planifiés pour fournir des informations permettant de déterminer si
le système de management de la qualité:
• Estconforme aux propres exigences de l’organisme concernant le

système de management de la qualité
• Est conforme aux exigences de la présente norme
• Est efficacement mis en œuvre et tenu à jour. »
27/05/2019 108
• 9.2 Audit interne

• 9.2.2 « L’organisme doit:
• Planifier,établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des

programmes d’audit, couvrant notamment la fréquence, les
méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et de
compte rendu des résultats. Le ou les programmes d’audit doivent
tenir compte des objectifs qualité, de l’importance des processus
concernés, des retours d’informations des clients, des changements
ayant un impact sur l’organisme et des résultats des audits
précédents. »
27/05/2019 109
• 9.3 Revue de direction
• 9.3.1 « A des intervalles planifiés, la direction doit

procéder à la revue du système de management de la
qualité mis en place par l’organisme, afin de s’assurer
qu’il est toujours approprié, adapté et efficace. »
27/05/2019 111
• 9.3 Revue de direction

• 9.3.1 «La revue de direction doit être planifiée et réalisée en
prenant en compte:
9.3.2 « Les éléments de sortie de la revue de direction doivent

inclure les décisions et actions relatives aux:
• Opportunités d’amélioration continue
• Éventuels changements à apporter au système de
management de la qualité, y compris les besoins en
ressources.
L’organisme doit conserver des informations documentées

comme preuves des conclusions des revues de direction. »
27/05/2019 112
AMELIORATION
(ACT)
CHAPITRE 10
AMELIORATION
• 10.1 Généralités
• Déterminer et sélectionner les opportunités

d’amélioration et entreprendre les actions nécessaires
pour satisfaire aux exigences du client et accroitre la
satisfaction du client.
• L’amélioration des processus pour prévenir les non

conformités
• L’amélioration des produits et services pour satisfaire
aux exigences connues et prévues
• L’amélioration des résultats du système de management
de la qualité.
27/05/2019 114
AMELIORATION
• 10.2 Non-conformité et actions correctives
• 10.2.1 « Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris
celles liées à des réclamations, l’organisme doit:
a) Réagir à la non-conformité et le cas échéant:

1) agir pour la maitriser et la corriger
2) faire face aux conséquences »
27/05/2019 115
AMELIORATION
• 10.2.1« Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celles liées à
des réclamations, l’organisme doit:
b) Évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les
causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas, en:
1) examinant la non-conformité
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité
3) recherchant si des non conformités similaires existent ou
pourraient potentiellement se produire
4) mettre en œuvre toutes les actions requises
5) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en
œuvre
6) modifier, si nécessaire le système de management. »
27/05/2019 116
AMELIORATION
• 10.2.2 « L’organisme doit conserver des informations

documentées comme preuves:
• De la nature des non conformités et de toute action

menée ultérieurement
• Des résultats de toute action corrective. »
27/05/2019 117
AMELIORATION
• 10.3 Amélioration continue
« L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation

et l’efficacité du système de management de la qualité.
L’organisme doit prendre en compte les éléments de sortie de

l’analyse et de l’évaluation ainsi que les éléments de sortie de la
revue de direction pour déterminer s’il existe des domaines qui ne
répondent pas aux critères de performance requis ou des
opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration continue.
La cas échéant, pour rechercher les causes de non atteinte d’un des
critères de performance et pour soutenir l’amélioration continue,
l’organisme doit sélectionner et utiliser les outils et méthodologies
applicables. »
27/05/2019 118
MERCI DE VOTRE ATTENTION
27/05/2019 119

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FORMATION SUR LA NORME

ISO 9001 VERSION 2015

Professeur F.S.J.E.S Tanger

I. Les principes de management de la qualité

Principes essentiels et vocabulaire

Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié

Vérifier: surveiller et mesurer les processus et les produits et services

Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances des

• Chapitre 4 – Contexte de l’organisme

• Ainsi, toutes les normes ISO doivent comprendre la

• Approche du management des risques (voir slide sur le

Le cycle de vie comprend l’ensemble des étapes de la conception à la

On demande à l’entreprise de calculer son résultat en tenant compte de

• Approche systématique de la gestion du

L’entreprise pour être performante et le rester doit

Le risque est l’effet d’incertitude sur un résultat escompté.

• Outil de pilotage et d’aide à la décision stratégique

• Outil qui permet des innovations mesurées introduites régulièrement et

• La version 2015 intègre l’approche risque dans les exigences

relatives à l’établissement, la mise en œuvre, la maintenance

et l’amélioration continue du SMQ.

l’AMDEC, l’Ishikawa, le diagramme en arbre, le

2-3/ Diagramme Cause-Effets :

recommandées prises Matière

du défaillance possible de Matériel

Une fois les risques identifiés selon les modalités définies

A chaque risque identifié, on attribue un niveau de

A chaque risque identifié, on attribue un niveau de

Cetoutil permet donc de prioriser les actions en matière

Un plan d'action est ensuite à définir en fonction de ces

- 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties

• 5.1.1 Responsabilité et engagement de la direction relatifs au

La direction de l’entreprise doit démontrer son engagement

• 5.1.2 Orientation client

La direction de l’entreprise doit être « orientée client »

• 5.2 Politique qualité

• 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

• La direction attribue les responsabilités et autorités des rôles

• 6.1.1 Déterminer les risques et opportunités qui nécessitent d’être

• 6.1.2 « L’organisation doit planifier:

• Les modifications doivent être réalisées de façon

• 7.1.2 Ressources humaines

- Déterminer les ressources nécessaires pour assurer des

Le SMQ doit inclure:

Conservation des informations documentées

Il s’agit de tracer toutes les informations apportant la

- Assurer d’une façon appropriée:

• Lacréation de chaque document doit être régit selon un

• Exemple:datation, versionning (contrôle de version),

• Distribution, accès, récupération et utilisation

Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge

• 8.3 Conception et développement de produits et services

- Planifier, mettre en œuvre et maitriser les processus

Etablir les processus pour communiquer avec les clients à propos:

• Des informations relatives aux produits et services

« L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus

•« Lorsque les exigences relatives aux produits et services sont

• La nature, la durée et la complexité des activités de conception et de

doivent être résolus. »

« L’organisme doit s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du