Qualité Pour Les Débutants

Abderrazzak ELGUEDDARI
Objectif de l’élément du module
• Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité,
• Capitaliser et maîtriser les notions liées à

la qualité,
• Connaître et saisir l’importance des facteurs

clés de réussite d’une démarche qualité,
La qualité: Pourquoi?
Intensification Accélération
de la Sensibilisation
de des clients aux
concurrence
l’innovation risques
internationale
La Qualité offre une La Qualité offre une

La Qualité offre un
reconnaissance démarche structurée et
gage de confiance
internationale méthodique
Quelques définitions:
Manière d’être non mesurable
(d’une chose) qui donne une L’aptitude à l’usage
valeur plus ou moins grande
(s’oppose à quantité).
Joseph JURAN
Dictionnaire Le Robert
(Quality Control handbook- 1951)
Qualité
La conformité aux
L’aptitude à satisfaire
le client spécifications
ISHIKAWA
Phil CROSBY (Quality is free – 1979)
(TQM Total Quality Management - 1984)
Plus simplement…
• La qualité c’est répondre, satisfaire

en continue les besoins et les
attentes des parties intéressées.
Quelques définitions:
Produit
Résultat d'une
activité, d'un
Processus
Les besoins exprimés et implicites
Répondre aux besoins des clients c’est répondre:
1 À leurs besoins tels qu’ils les expriment en terme de:

● Respect de cahier de charge;
● Quantité à fournir;
● Caractéristiques, performances;
● Délai;
● Prix, conditions de paiement.
2 À leurs besoins qu’ils n’expriment pas, ou pas toujours clairement, ou qu’ils ne
peuvent pas ou ne savent pas exprimer :
● Tranquillité, confort;
● Maîtrise de la sécurité;
●Disposer de la documentation, former le personnel devant
utiliser le matériel,#
3 À leurs besoins évidents:

● Respect de la réglementation;
● Respect de la législation en vigueur.
Les besoins exprimés et implicites
Besoins exprimés: spécifiés, formulés dans un

document
• Cahier des charges, appel d’offre, bon de

commande, contrat…
Besoins implicites: besoins pratiques ou d’usage, relève

du domaine de l’évident
• Réglementation, prise en compte de

l’environnement, caractéristiques de différenciation
concurrentielle…
Profil des besoins
Fonctions I. Sécurité : ils sont souvent implicites
impératifs II. Fonctions de base ou essentielles : à quoi sert le
Objectifs produit?
mesurables
III. Fonctions d’usage : utiliser, entretenir, réparer.
Fonctions IV- Fonctions d’estime : caractère de relativité et

souhaits
de subjectivité –fiabilité produit : prix,
Subjectifs
évaluables
garantie
accessoires, esthétique…
¤ On ne peut pas se différencier des concurrents par les impératifs,
¤ En revanche, on peut agir sur les souhaits et les fonctions d’estime,
¤ Les décisions d’achat se prennent sur les critères de subjectivité, les éléments
secondaires deviennent des éléments majeurs pour un choix en terme de
concurrence.
Profil des
besoins
Besoin latent,
Niveau de satisfaction
potentiel
Besoin
explicite
Besoin implicite : un du
Il en découle…
Objective
Partie technique
Fonctionnement
Sécurité,
fiabilité,
durabilité
Qualité
Subjective
Partie reçue
Conforme à l’attente,
meilleur prix
Identification des besoins
Il est nécessaire de déterminer et d’évaluer les besoins réels et attendus.
Plusieurs approches existent :

◇Les entrevues;
◇Les sondages, enquête;
◇Les réclamations des clients;
◇L’analyse des données provenant de systèmes
internes,..
Notion Satisfaction
Besoin
Attendu
Besoin
Reçu
Satisfaction si:
Attendu Reçu
Besoin
L’attendu
Le reçu
Ne pas constater d'écarts entre l'attendu
et le reçu
Besoin réel
INSATISFACTION
Besoin Besoin Besoin Livraison

Ressenti Exprimé Traduit
Satisfaction des Clients internes
Client
La satisfaction des
clients passe par la
somme des satisfactions
que l’entreprise est
capable de générer Fournisseur Actionnaires
auprès de tout les
acteurs et partenaires.
Salariés
Les composantes de la qualité
Capacité à
conseiller • Performances et
Efficacement le caractéristiques
client Conformité
• Dimensionnement,
Prise en compte bruit, teneur en…,
de
l’environnement
Les • Coût d’exploitation

composantes Prix • Coût de
emplacement,
de la qualité
Capacité à
maîtriser
la sécurité
Délais
• De mise à disposition
Fourniture de la
documentation
La non-qualité
Produit
Besoin exprimé
fourni
ou ressenti
Les causes de la sous Les causes de la sur Qualité

Qualité
Performances < au besoin Performances > au besoin

Superflu
Absence de fiabilité Performances inutiles
Merci!

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• Comprendre le vocabulaire relatif à la qualité,

• Capitaliser et maîtriser les notions liées à

• Connaître et saisir l’importance des facteurs

La Qualité offre une La Qualité offre une

• La qualité c’est répondre, satisfaire

1 À leurs besoins tels qu’ils les expriment en terme de:

3 À leurs besoins évidents:

Besoins exprimés: spécifiés, formulés dans un

• Cahier des charges, appel d’offre, bon de

Besoins implicites: besoins pratiques ou d’usage, relève

• Réglementation, prise en compte de

Fonctions IV- Fonctions d’estime : caractère de relativité et

Il est nécessaire de déterminer et d’évaluer les besoins réels et attendus.

Plusieurs approches existent :

Besoin Besoin Besoin Livraison

Les • Coût d’exploitation

Les causes de la sous Les causes de la sur Qualité

Performances < au besoin Performances > au besoin

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