IMPACT DE LA QUALITÉ DE L’OFFRE EN MILIEU HÔTELIER: CAS DE LA RÉSIDENCE HÔTELIÈRE

MICHELINE ET EMILE

CHAPITRE III : L’IMPACT DE LA QUALITÉ DE L’OFFRE SUR LA

SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ( CAS DE LA RÉSIDENCE HÔTELIÈRE
MICHELINE ET EMILE )

Dans ce chapitre il sera question pour nous de présenter tour à tour la notion de al qualité de l’offre
et son analyse sur la satisfaction de la clientèle au seins de la RHME

SECTION 1 : LA NOTION DE LA QUALITÉ DE L’OFFRE

I. CONTEXTE DE NOTRE THÉMATIQUE
La préoccupation majeure de l’hôtelier est de satisfaire son client en rendant son séjour agréable à
travers différents produits et services qu’il consomme durant son séjour à l’hôtel, d’où le choix de
notre thème : « l’impact de la qualité de l’offre sur la satisfaction la clientèle » durant notre stage,
nous avons fait des observations sur la qualité de l’offre sur l’offre visant à la satisfaction de la
clientèle au sein de la RHME. De cette observation découle la problématique suivante : Dans quelle
mesure la qualité de l’offre proposé par la RHME ne satisfait t’elle pas sa clientèle ? Dans ce chapitre il
sera questions pour nous de présenter d’une part la notion de qualité de l’offre et de l’autre part
l’analyse de l’impact de la qualité de l’offre sur la satisfaction en milieu hôtelier.

II. LE CONCEPT DE LA QUALITÉ

1. DÉFINITION

 SERVICE : c’est une activité ou prestation soumis à un échange intangible

 OFFRE HÔTELIÈRE : ensemble de prestation ou de service qu’on offre à la clientèle pour
assurer son séjour
 QUALITÉ SUR LE PLAN SUBJECTIF : perception par le client de la capacité d’un produit à
répondre par ses caractéristiques et performances aux attentes qu’il est en droit d’avoir à son
égard
 QUALITÉ SUR LE PLAN OBJECTIF : c’est le degré d’atteindre des objectifs visés car elle doit
être spécifique, mesurable, atteignable compte tenu des ressources et du temps disponible.

2. Les Composantes De L’offre Hôtelière

C
a. A la restauration : Petit déjeuner et déjeuner
Plus qu’un classique, le petit déjeuner sur place est un ticket gagnant. C’est le service le plais apprécié
par les clients. Au regard des études menées
 63% des clients le prennent systématiquement
 28% le font irrégulièrement
 Moins de 10% le font jamais

b. Le Room Service
Il est directement lié à la Chambre et permet au client de s’approvisionner de tout ce qui pourrait lui
manquer ou de tout ce qu’il peut désirer depuis sa chambre. Que ce soit du Food and Beverage ou
des demandes particulières.

c. Les Transport

RÉDIGÉ ET PRÉSENTÉ PAR : NGUEKENG ZANGUIM PIERRETTE MIRODE

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Un hotel est un lieu de passage où l’on vient séjourner un moment , visiter les alentours et repartir
aussitôt. Les accès à l’hôtel et aux différents lieux phares tel que ( les gares, les musées, aéroport… )
doivent être simple et proposes par l’hôtel. Il est donc bien vu d’offrir, entre autre un service de taxi
qui vient chercher le voyageur directement à l’hôtel.

d. Le Guide Touristique
Les clients hôteliers ne connaissent généralement pas les environs de l’hôtel mais sont souvent
intéressé de découvrir de bonne addresses.

e. Les Loisirs Audio Visuels

Nous vivons dans un monde digital où une bonne partie des loisirs quotidiens se passe sur un écran à
regarder des films, séries ou des vidéos de toutes sortes ; c’est pourquoi une offre de chaînes TV, une
location des films ou bien un accès à un catalogue vidéo ( Netflix/Youtube ) est indispensable dans
l’offre hôtelière.

f. Hébergement
C’est un logement temporaire dont a besoin toute personne en déplacement lorsqu’elle s’absente de
son domicile pendant plus d’une journée.

3. Les Spécificités D’une Offre Hôtelière

 La variabilité ( Typologie des clients ) : client agressif, client timide, client affirmatif
 Le mix bien et service : c’est l’assemblage des objets physiques produits pour lesquels il existe
une demande et prestation soumis a un échange intangible
 La saisonnalité : désigne les variations des ventes concernant certains produits dont la
consommation dépend de la période de l’année
 L’intangibilité : c’est le caractère de ce que l’on ne peut pas toucher et hors de la portée

4. Les Dimensions De La Qualité De L’Offre De Service

Dans leur célèbre modèle SERVQUAL, PARASURAMAN, ZEUTHAML et BERRY ( 1985, 1988, 1991 ) ont
proposé une conceptualisation de la qualité perçue.

En cinq dimensions qui sont entre autre :

 La fiabilité du service : c’est la capacité à offrir une réponse cohérente précise et
rapide
 La serviabilité du prestataire : son désir et sa bonne volonté de réaliser efficacement
le service et d’aider les clients
 L’empathie : c’est la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent c’est à dire
son attention à l’égard des attentes et des buts de chaque client.
 L’assurance : c’est un service qui fournit une prestation lors de la survenance d’un
événement incertain et aléatoire souvent appelé ( risque )
 Présence d’élément tangibles : qui représentent un garant de la bonne foi du
prestataire, il permet de créer un sentiment de sécurité de même nature que celui
ressenti lors de l’achat d’un bien matériel.

SECTION II : ANALYSE DE L’IMPACT DE LA QUALITÉ DE L’OFFRE SUR LA SATISFACTION EN MILIEU

HOTELIER.

I. LA NOTION DE LA SATISFACTION
1) DÉFINITION

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LA SATISFACTION : est un jugement de valeur qui nrésulte de la confirmation entre les attentes d’un
individu ( service attendu ) et la perception de la performance du produit ou service (service rendu).

2) LES OUTILS DE MESURE DE LA SATISFACTION

Il en existe plusieurs outils de mesure de la satisfaction de la clientèle parmis lesquels :

 Le questionnaire de la satisfaction client: c’est un instrument de récolte d’information,
employé dans les démarches d’assurance qualité pour l’évaluation de la satisfaction.
 La borne de sondage ou borne smiley : elles permettent de mesurer la satisfaction du client
en temps réel.
 L’entretien qualitatif : il sert à collecter des informations qui constitueront le matériau
principal
 La boîte à suggestion ou boîte à idées: c’est un système organisé par lequel un salarié d’une
entreprise peut à tout moment formuler par écrit une idée susceptible d’intéresser sa
hiérarchie
 Retour interne ou taux de rentabilité interne: c’est le taux d’actualisation pour lequel la valeur
actuelle nette est nulle.

II. ANALYSE DE L’IMPACT

1. Schéma Modèle De La Satisfaction

CLIENT ENTREPRISE

Qualité Attendue Qualité de l’écoute

Qualité conçue Performance de

Satisfaction du client l’entreprise

Qualité Perçue Qualité réalisée

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2. Les Différents Niveaux De la Qualité De L’offre Et La

Satisfaction En Milieu Hôtelier
a) La qualité de l’écoute
L’écoute client permet aux entreprises de gagner en réactivité et augmenter la satisfaction client en
adaptant leurs offres à ce qu’il plait ou non en innovant pour mieux répondre aux attentes de clients.

b) La quantité de la réalisation
Caractéristique qualité réellement réalisée par l’organisme, car la qualité réalisée serait identique à la
qualité voulue

c) La qualité de la communication
Les compétences en communication sont les savoir-faire et les savoir-être qui nous permettent de
donner et de recevoir efficacement des informations ; elle prend de nombreuses formes : discussion,
échange de mail, appel téléphonique, Visio conférence

d) La qualité de la conception de l’offre

Elle permet d’établir les procès et apporte de nombreuses informations vitales pour la réussite du
projet.

e) La satisfaction
C’est une mesure qui permet d’évaluer la façon dont les produits, les services et les expériences
globales d’une entreprise répond aux attentes du client.

3. Impact sur le chiffre d’affaires et la fidélisation

a. Impact sur le chiffre d’affaire

L’impact sur le chiffre d’affaire fait référence aux revenus générés par une entreprise à partir de ces
ventes ou de ses services. Il s’agit d’une mesure de la capacité de l’entreprise à régénérer les revenus
et à accroître sa clientèle. De ce fait c’est un élément clé de l’entreprise qui permet d’apprécier le
niveau de l’activité courante de l’entreprise et sa compétitivité .

b. Impact de la fidélisation
La fidélisation client est d’une importance capitale pour la croissance d’une entreprise sur le long
terme. Les clients qui ont achetés chez vous connaissent votre compagnie ce qui fait d’eaux les
ressources de futurs bénéfice plus facile et prévisible, ce ne sont pas des clients ponctuels puisqu’il
achète régulièrement et le font en cause. D’autres études réalisées par la même compagnie ont
révélés qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation client peut mener à une augmentation de
25 à 95% de la profitabilités dune entreprise.

Pour conclure ce chapitre, il était question pour nous d’analyser notre thème portant sur l’impact
de la qualité de l’offre, sur la satisfaction de la clientèle ceci grâce à ses composantes, ses spécificités,
dimensions et outils de mesure de la satisfaction afin de fidéliser le client .

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CHAPITRE IV : ANLYSE, CRITIQUE ET SUGGESTIONS.

Dans ce chapitre , il sera question de présenter tuer a tour les compétences acquises et les difficultés
rencontrées, des suggestion en vue de l’amélioration de la satisfaction de la clientèle au sein de la
RHME.

SECTION 1 : ANALYSE, CRITIQUE DE LA RÉSIDENCE HÔTELIÈRE MICHELINE ET EMILE

I. LES FAIBLESSES

Chaque structure ayant une qualité de l’offre bien déterminée à elle, mais celle-ci ne permet pas à
offrir des bonnes prestations aux clients dans le but de sa satisfaction. Toutefois, il y a des frontières à
cette qualité d’offre à la RHME. C’est ainsi que nous le présentons sur plusieurs plans :

1. SUR LE PLAN DE LA RENTABILITÉ DE L’ENTREPRISE

La rentabilité est l’objectif primordial d’une entreprise. Ainsi cette rentabilité est le rapport entre ce
que l’entreprise perçoit comme revenus et ce que ça lui a coûté d’engendrer ces revenus. C’est ainsi
que parlant des frontières sur ce plan, nous avons observé des plaintes des clients en qualité d’offre
proposé au restaurant durant notre passage

2. SUR LE PLAN DE LA COORDINATION DU TEMPS DE

TRAVAIL

La coordination du travail au sein d’une structure est l’une des fonctionnalités du management qui
consiste à assurer pour un ensemble de personnes et de taches, des efforts en vue d’un objectif
commun. Ces frontières sont entre autres :
 La cuisine réduite
 La dissociation du restaurant et du bar
 La mauvaise gestion du temps par les employés
 Le manque d’employé au bar
 Absence de boîte à suggestion pour client

II. LES FORCES DE LA RÉSIDENCE HÔTELIÈRE

MICHELINE ET EMILE
Les forces de la RHME sont multiples. Nous pouvons citer entre autre :
 La propreté de l’établissement
 Le respect du client
 L’ambiance
 Très belle décoration des salles et des espaces communs
 La confidentialité sur le client
 L’assiette savoureuse

SECTION II : APPORT DU STAGE ET COMPÉTENCES ACQUISES

I. APPORT DU STAGE
L’évaluation de notre période de stage revient à mettre en pratique les compétences acquises et
mettre l’accent sur les remarques observées :
1. SUR LE PLAN PROFESSIONNEL :
 Secret professionnel ( discrétion )
 La propreté

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 L’ordre et la discipline
 L’assiduité
 La vigueur vestimentaire
 La réalisation de multiples plats

2. SUR LE PLAN SOCIAL :

 La solidarité
 Le vivre ensemble
 Comprendre l’autre
 Être à l’écoute
 La communication
 Confronter tout type de comportement et réaction d’autrui

3. SUR LE PLAN ACADÉMIQUE :

 Faire des mises en place
 Dresser des plats et tables
 Remplir ses fiches de marché, d’inventaire et main courante
 Maîtriser des doses de services des boissons alcoolisées ou non

II. LES COMPÉTENCES ACQUISES

Il est important de noter que ce stage a été un très apport sur le plan professionnel et
académique :
 BAR RESTAURANT : comment servir les différentes boissons, confectionner quelques
cocktails , faire des mises en place, servir …

 EN CUISINE : nous avons réalisés différents plats froids ( dôme d’avocat, salades ) ;
plats chauds ( ndolé crevette, bar grillé, sole meunière, poulet crème fraîche … ) en
pâtisserie ( les crêpes, cake, quiche aux légumes, samousas, croissant, pain choco,
pizza … ).

 AUX ÉTAGES : les techniques de dressages, les produits indispensables au nettoyage

et à l’entretien d’une chambre , le matériel adéquat , les règles de bienveillance.

 A LA RÉCEPTION : utiliser le logiciel d’application propre à l’entreprise, inspecter les

chambre après nettoyages, parler au client , enregistrer les clients dès leurs arrivées

III. SUGGESTIONS

Les solutions pour améliorer les conditions de travail des employés, stagiaires afin d’augmenter
leur chiffre d’affaire sont entre autres :

1. Suggestions d’ordre general

 L’agrandissement de la cuisine
 Le recrutement du personnel au bar et en cuisine
 Favoriser l’esprit d’équipe et d’entente

2. Suggestion d’autre particulier

 Mettre à la disposition des clients des boîtes à suggestion pour mieux connaître
les forces et faiblesses en vue de satisfaire le besoin du client dans la qualité des
offres et de demande
 Mise en place d’un service feed-back pour évaluer la satisfaction des clients

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 Recruter un personnel qualifié

 Proposer au personnel de faire un stage de perfectionnement

3. Suggestion d’ordre alimentaire

 Proposer une variété de plats santé et délicieux
 Utiliser les ingrédients frais et locaux
 Offrir l’option végétarienne

4. Qualité d’équipement
 Investir dans des équipements modernes de haute qualité
 Maintenir régulièrement les équipements pour éviter les pannes

5. Récompenser la fidélité
 Créer des programmes de fidélité pour récompenser les clients régulier
 Offrir des avantages exclusifs aux clients fidèles
 Proposer des remises pour les réservations répétées.

Pour conclure ce chapitre, il était question pour nous d’analyser notre thème qui porte sur L’impact
De La Qualité De L’offre Sur La Satisfaction De La Clientèle En Milieu Hôtelier : Cas De La Résidence
Hôtelière Micheline et Emile. Et montrer ses forces et faiblesses afin de proposer des suggestions
pour le développement de celle-ci.

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CONCLUSION GÉNÉRALE

Ce rapport de stage a permis de mettre en évidence l'importance de la qualité de l'offre dans la

satisfaction des clients dans le secteur hôtelier. Notre étude a montré que la qualité des services, des
équipements et des aliments est cruciale pour répondre aux attentes des clients et les satisfaire.

Les résultats de notre enquête ont révélé que les clients apprécient particulièrement la qualité des
services, la propreté des locaux et la variété des options alimentaires. Nous avons également identifié
des domaines d'amélioration, tels que la formation du personnel et la maintenance des équipements.
Les suggestions proposées dans ce rapport visent à améliorer la qualité de l'offre et à augmenter la
satisfaction des clients. Nous recommandons de mettre en place des formations régulières pour le
personnel, d'investir dans des équipements modernes et de haute qualité, et de proposer des
services personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des clients.
En conclusion, ce stage a été une expérience enrichissante qui nous a permis de comprendre les
enjeux et les défis du secteur hôtelier. Nous sommes convaincus que les recommandations proposées
dans ce rapport contribueront à améliorer la qualité de l'offre et à augmenter la satisfaction des
clients de la Résidence Hôtelière Micheline et Emile.

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