ISET ZAGHOUEN Rapport de stage

Direction générale des études technologiques

Institut Supérieure des Etudes Technologiques
De Zaghouan Ministère de l’Enseignement Supérieur

Entreprise d'accueil
Tunisie Télécom

: Encadré par
Zaouali Sondes

: Elaboré par
Ouertani Wejden

Département : Gestion des entreprises

*option : Marketing

: Période de stage
jusqu’à 06/02/2010 11/01/2010

Année Universitaire : 2009/2010

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Remerciement
« Avant tout je remercie Dieu »

Je présente mes remerciements les plus vifs et ma reconnaissance la plus sincère et je

demande a dieu de bénir tous ceux qui ont bien voulu malgré leur préoccupations
m'apporter leur aides précieuses.

Je tiens à remercier Mme Zaouali Sondes chef d'Actel El Mourouj pour son aide
précieuse, sa patience, et ses conseils.
Je tiens en particulier à exprimer ma profonde gratitude pour Mme Najet boubakeri, et à
tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail.

Je remercie infiniment Mr Mohsen ben Thiéb

Mes remerciements sont également à mes chers parents qui sans eux j'arriverais plus là.

Et pour finir, je remercie mes enseignants d'ISET et les membres de jury.

Sommaire
Introduction

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Partie 1 : Présentation générale

Section 1 : Présentation de Tunisie Télécom

I- Historique et cadre d'activité
II-Organigramme

Section 2 : Présentation de l'Actel

I- Définition de l'Actel
II- Organigramme
III- Les différents services de l'Actel
1/ Les services offerts par le guichet
2/ Les opérations d''arrière guichet

Partie 2 : Cas pratique : La satisfaction de la clientèle

Section 1 : Tunisie Télécom au cœur du marketing

I- Marché de télécommunication
II- Application du marketing mix : les 4 P

Section 2 : La satisfaction de la clientèle

I- Notion de la satisfaction
II- Mesure et suivi de la satisfaction
A/ Tableau
B/ Graphique
C/ Commentaire
III- Suggestions et recommandations

Conclusion

Bibliographie

Annexe

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Introduction

Actuellement le secteur de service représente un moteur puissant pour l'économie d’où

l'importance accordé a celui de communication et dans ce secteur Tunisie Télécom a bien
réaliser des résultats avantageux.

L'Actel étant le point de contact entre le client et l'administration, elle occupe une place
importante dans la stratégie de développement de Tunisie Télécom.

Au cours de ce stage j'ai collecté beaucoup d'information sur les divers services de cette
agence, aussi bien ce stage m'a donné bien la possibilité d'avoir une expérience très riche
que nécessairement je l'aurais besoin dans ma vie professionnelle.
Comme il m'a permis de mettre à profils mes compétences, ma capacité de travail et mes
qualités de contact.

Dans ce qui suit je vais essayer de faire une présentation de Tunisie Télécom en général et
de l'Actel en particulier, ensuite étudier et analyser le degré de satisfaction de la clientèle,
en dernier j'ai cité quelque suggestions et recommandation qui peuvent améliorer les
services.

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Section 1 : Présentation de Tunisie Télécom

I-Historique et Cadre d'activité :

Tunisie Télécom est le nom commercial de l'opérateur historique de télécommunications en

Tunisie. C’est une société anonyme, qui a était crée en 17 avril en 1995. Avec un capital de 875
millions d'euros et son chiffre d'affaires, en 2004, est de 750 millions d'euros. Elle dispose d’un
chiffre d’affaires de 884 793 000 (TND) en 2008.

Elle mobilise 6 centres d’assistance de la clientèle, plus de 70 agences commerciales et un

effectif de 8000 agents qualifiés en vue de mieux satisfaire sa clientèle.« Tunisie Télécom »
propose une diversité de services :

Services de téléphonie fixe, Services de téléphonie mobile.

Tunisie Télécom est un établissement public qui assure une fonction technique qui se
résume dans l’installation, le développement et l’entretien ; des réseaux publics des

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télécommunications, en particulier les réseaux téléphoniques de transmissions des données

et télex.

Il assure une fonction commerciale vu qu’il exploite ces réseaux pour réaliser des recettes
indispensables à son fonctionnement et recouvrement des différentes dépenses. Outre ces
fonctions, Tunisie Télécom contribue au développement des études et recherches
scientifiques liées au secteur des télécommunications et au domaine technique y rattachées.

Elle participe aussi à l’effort national d’enseignement supérieur et formation

professionnelle se rattachant au secteur des télécommunications en offrant au
développement de leurs connaissances aussi bien sur le champ théorique que pratique.

Vu l’importance de sa mission, et la nécessité d’atteindre le maximum de la clientèle

.Tunisie Télécom a essayée d’être implantée sur tout le territoire national ; pour cette
raison, elle a crée 24 directions régionales Proportionnellement au nombre des
gouvernorats, 80 Actel et points de vente et de plus de 13 mille points de vente privés.

L’office national des télécommunications est créé suite à la promulgation de la loi N°36 du
17 avril 1995. L’office a ensuite changé de statut juridique, en vertu du décret N°30 du 5
avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée « Tunisie Télécom ».

En juillet 2006, il a été procédé à l’ouverture du capital de Tunisie Télécom à hauteur de

35% en faveur du consortium émirats TeCom-DIG. Cette opération vise à améliorer la
rentabilité de Tunisie Télécom et à lui permettre de se hisser parmi les grands opérateurs
internationaux.

Tunisie Télécom compte dans ses rangs plus de 6 millions d’abonnés dans la téléphonie
fixe et mobile, en Tunisie et à l’étranger. Elle joue en outre un rôle important dans
l’amélioration du taux de pénétration de l’Internet en Tunisie.

Directiongénérale
Direction générale

II- Organigramme

Directioncentrale
centrale Directioncentrale
Direction centrale
Direction
Directioncentrale
centraleetet Directioncentrale
centrale desréseaux
réseauxmobiles
mobiles des affaires
des affaires Directioncentrale
centrale Directioncentrale
centrale
Direction Direction des Direction Direction
de la prospection
de la prospection des réseaux
des réseaux et de
et de commercialesetet
commerciales des ressources
des ressources des finances
des finances
télécommunication
télécommunication marketing
marketing

Directiondede
Direction
marketing
marketing

Directiondesdesétudes
études
Direction
commercialesdede Directiondes
desréseaux
réseaux
commerciales Direction
développementetetdede commerciauxetet
développement commerciaux
promotion desproduits
produits clientèle
promotion des clientèle
etetservices
services

Ouertani wejden Actel: :agence

Actel agence 6
commercialedede
commerciale
télécommunication
télécommunication
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Section 2 : Présentation de l'Actel

I- définition de l'Actel :

Vu le rôle important jouer par Tunisie Télécom dans le secteur de service et essentiellement le
domaine de télécommunication, l'entreprise a criée des points de vente spécialisés dans la gestion
des parcs des donnés, appelés ACTEL agence commerciale de télécommunication
L'Actel est un centre spécifique, qui a des relations avec la clientèle. Son principal objectif est la
satisfaction des besoins des clients à travers une gestion précise assurée par différents services.

II- Organigramme

Chef d’Actel

Bureau d’ordre Centralisateur Inspecteur de

guichet

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Section
guichet
Section d'arrière
guichet

Guichet Guichet 2 Guichet 3 Guichet 4

unique

Comptabilité Taxiphone Bureau Services Réclamation et

d’abonnement prépayer fixe modification FTA
contractuelle

III- Les différents services de l'Actel :

1/ Les services offerts par le guichet :

a-/ Caisse :
Elle assure l'encaissement des recettes des télécommunications.
Les paiements sont effectués en espèce ou par chèque et concernent tous les différents types
d'abonnements (téléphoniques, télex, GSM,….) et des factures même ceux ayant des numéros
d'appels appartenant à d'autres Actel sont acceptés et encaissées de la même manière que les abonnés
de l'agence El Mourouj.

b-/ Abonnement :
L'agent de guichet est en contact direct avec le client et il est chargé de :
* La réception des demandes de nouvelles installations et de toutes les modifications contractuelles
déposées par les clients.
* Joindre les abonnés de tous les documents nécessaires pour rectifier et régulariser leurs
situations.

C-/ Accueil :
L'agent est chargé de renseigner, informer et vaincre l'abonné
* La réception des réclamations écrites des clients
* Etablissement d'un avis de rétablissement des lignes suspendues.
* Donner aux clients n'ayants pas reçus leurs factures des déclarations de paiement pour pouvoir
payer leurs redevances.
* …………

2/ Les opérations d''arrière guichet :

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Le rôle principal d'arrière guichet est de faire le contrôle le jour au jour de tous les travaux des
agents du guichet à travers les services de l'agence.

a-/ Bureau d'abonnement :

Un agent d'abonnement gère et suit toutes les demandes (nouvelles installations, service
complémenter, transfert, cession …..) en suivant ces étapes :
* Rétablir un bordereau de transmission pour les nouvelles installations les transmettre a l'FTA.
* Recevoir de l'FTA un autre bordereau si la demande est satisfaite.
* Envoyer une convocation au client pour qu'il paye l'abonnement et signe le contrat.
*Rétablir un avis d'installation en 5 exemplaires : 1 pour l'Actel 2 envoyés au CCL pour
l'installation, 2 transmis au central.
Une fois l'installation est effectuée ses dossiers seront activités par la passation au niveau du service
liquidation.

b-/ La comptabilité :
L'agent comptable est appelé a faire la comptabilisation journalière de l'Actel et à élaborer tous les
états comptables. En outre il doit inscrire toutes les opérations effectués sur le carnet de situation en
précisant la nature de prestation ainsi que l'heure de vocation, nom et signature et enfin pointé la
journée de chaque caisse et communiquer au centralisateur les recettes non encore versées.

c-/ taxiphone :

le service taxiphone renferme :

* La vente des cartes de recharge aux taxiphones conventionnés avec l'Actel

* Le paiement des factures taxiphone
* L'abonnement taxiphone
* ……..

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Section 1 : Tunisie Télécom au cœur du marketing

I-marché de télécommunication

* Notion de télécommunication :

La télécommunication est définie comme la transmission à distance d’informations avec des

moyens à base d'électronique et d'informatique. Ce terme a un sens plus large que son
acception équivalente officielle « communication électronique ». Elles se distinguent ainsi de
la poste qui transmet des informations ou des objets sous forme physique.

A l'époque actuelle, les télécommunications concernent généralement l'utilisation

d'équipements électroniques associés à des réseaux analogiques ou numériques comme le
téléphone fixe ou mobile, la radio, la télévision ou l'ordinateur. Celles-ci sont également une
partie importante de l'économie et font l'objet de régulations au niveau mondial.

Un opérateur de télécommunications est une entreprise qui commercialise des services en

utilisant les infrastructures de télécommunications. Ce peut-être une entreprise indépendante,
ou une filiale d'un constructeur, qui loue une capacité sur un réseau pour vendre des
abonnements et des connexions individuelles, ou encore une entreprise publique propriétaire
du réseau, comme les opérateurs historiques européens.

*L’évolution de la télécommunication en Tunisie :

Le secteur de la télécommunication a connu une évolution importante, pour cela la Tunisie, à

l’instar des autre pays, a suivi cette évolution c’est ainsi que le secteur de la
télécommunication en Tunisie est devenu un facteur très important dans le développement
économique et sociale du pays. Cette importance de développement et de la concurrence lui
donne une place dans les plans de l’état.

Dix ans et déjà dans la cour des grands ! C’est que la téléphonie mobile a connu en Tunisie
une évolution vertigineuse. Une croissance ayant atteint mille fois le chiffre du départ. De
6.500 lignes en 1996, année de départ, le nombre d’abonnements a grimpé pour atteindre
aujourd’hui
Les 6 millions 500 mille et pour se situer à près de 9.2 millions fin 2009. Le tout réparti entre
deux opérateurs : Tunisie Télécom, l’opérateur historique et national, et Tunisiana,
l’opérateur privé (fin 2002). Grâce à ce boom, la densité téléphonique globale (mobile et fixe)
a atteint aujourd’hui 89 lignes pour 100 habitants. Sur le plan technique, la Tunisie
s’achemine à pas sûrs vers la téléphonie mobile dite de 3éme génération (3G).
Une évolution exponentielle côté nombre qui s’est accompagnée d’une véritable
transformation des habitudes de communication des Tunisiens. Transmission de la voix bien
sûr, mais aussi du texte, de l’image, de la musique, et pourquoi pas des virus. Ceux touchant
le soft et ceux touchant le comportement.

La Tunisie dispose d'une infrastructure de télécommunications développée.

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Ce secteur a fait preuve d'une croissance exceptionnelle après la licence accordée à un

deuxième opérateur, Tunisiana, en 2002.

Parallèlement, la Tunisie a entrepris l'ouverture de ce secteur à la concurrence en application

de ses engagements, mais elle reste le seul fournisseur de la plupart des services de base et
notamment de la téléphonie fixe.

Tunisiana et Tunisie Télécom ont fait chacune son choix, mais ce n’est pas aussi simple. Car
tout cela est, justement, assez éloigné des soucis de l’utilisateur de base qui souhaite
simplement bénéficier de beaucoup de choix, de bons prix et de larges bonus.

* Le marché de télécommunication :

Le marché d'une manière générale, est un lieu de confrontation entre l'offre et la demande les
consommateurs et les producteurs, ainsi l'entreprise part du marché afin d'apprécier ces
opportunités qui lui sont offertes, et limiter ses menaces pour les dépasser.

Sachant comme le marché est un élément essentiel de la stratégie marketing et aussi un centre
de toutes les actions marketing, les Actel sont considérer comme les points de confrontation
entre les acheteurs les clients (les abonnés) et les vendeurs (agents guichet) ces cellules issues
des directions régionales ont évolué de part leur nombre d'agence de la logique de
développement du principe de l'offre et de la demande en matière de télécommunication.

Mais le marché de télécommunication est en concurrence, en effet, Tunisie Télécom n'est plus
le seul opérateur sur le marché de télécommunication. Vue l'apparence de «Tunisiana» et d'un
nouvel opérateur «Orange». Ces deux opérateurs cherchent à satisfaire le même besoin a
travers un même produit.

C'est dans ce cadre que Tunisie Télécom à développer son stratégie de marketing en phase
finale analysons maintenant le Marketing Mix (4P) de Tunisie Télécom.

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II- L'application de Marketing Mix : les 4P

La politique de produits :

Tunisie Télécom fait l'objet de transmission en matière de télécommunication, c'est une entreprise de
service. L'ensemble de servie proposés à la vente sont :

- Les lignes téléphoniques fixes

- Les lignes GSM

-Fax—télex

- Internet

- Les cartes de recharges prépayées (GSM et fixe)

-Service supplémentaire après vente à savoir : substitution des cartes SIM, service client
1198, transfert d'appel, appel en attente, Roaming, Internet Mobile, Info Appels manqués,
Boite vocale, Renvoi d'appel …

La politique de prix :

Le prix est en effet une variable qui reflète les objectifs de l'entreprise d'une part, et l'image
que celle-ci veut renvoyer ses services d'autre part.

Les facteurs qui peuvent influencer la détermination des prix sont :

Les coûts : le service de télécommunication alimente presque tout le public tunisien, les prix
sont réglementés par l'état.

Les consommateurs : ce sont eux qui jugent toujours les prix qui provoquent une baisse de la
demande et de recours aux prix les plus bas affiché par les concurrents.

La concurrence : il convient de comparer les services de l'entreprise par rapport a ceux des
concurrents et fixer un prix qui maintient un bon rapport qualité / prix.

La politique de communication :

Les types de média qu'on adopte à Tunisie Télécom sont nombreux :

La publicité télévisée : c'est un moyen très visible public et puissant, son message "Tunisie
Télécom avec vous là où vous êtes " est vu par tous les clients. Elle assure en fait une
publicité institutionnelle, de sa marque commerciale qui est devenue synonyme de service
lui-même.

L'internet : www.tunisietelecom.tn

La presse : les petites annonces

Les hors média sont :

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Le sponsoring : on a toujours vu Tunisie Télécom qui sponsorise l'équipe nationale tunisienne

ou des différentes équipes régionales ou encore des feuilletons ou émissions télévisées. C'est
ainsi, que Tunisie Télécom diversifie ses moyens.

Les promotions de vente : Tunisie Télécom à encouragé l'achat des lignes GSM par la
diminution des prix, des couts de la minute aussi a travers les offres diversifier
Pour les GSM prépayé (Sigounda, AHLA, TAWA, OLA, Messenger), les GSM post payé
(WINNER, PREMIUM …) les offres internet …

La Politique de distribution :

La distribution a pour rôle d'organiser les activités permettant de parvenir au bon produit ou
service, au bon endroit, au bon moment et en qualité adéquate à la demande.

La direction ainsi garde le contrôle et développe la bonne hiérarchie avec ses ACTELS. Pour
répondre aux attentes de la clientèle vis-à-vis de la distribution, il faut respecter :

L'endroit : c'est la proximité, en effet les ACTELS sont implantés sur tout le territoire tunisien
(56 agences commerciales). Chaque agence à sa zone bien précise comme Ben Arous, Zahra,
El Mourouj distribuent ses services de ce fait à … abonnées.

Le délai : Plus le temps de la livraison est cours plus le client est satisfait. En effet, au cours
des dernières années on assistait à une lenteur et une lourdeur administrative de la part de
Tunisie Télécom pour le traitement des dossiers. Désormais et en raison de la concurrence,
des efforts considérable ont été fournis pour diminuer le temps d'attente d'octroie de la ligne
qui est devenue instantané pour les lignes GSM.

Section 2 : la satisfaction de la clientèle

I- Notion de satisfaction

La satisfaction peut être définit comme le sentiment éprouvé par le client à la suite de
l'utilisation d'un produit, de la consommation d'un service ou de la fréquentation d'une unité
commerciale. Donc la Satisfaction et la fidélité sont des finalités essentielles de la relation
commerciale. Elles sont en effet, les deux principaux effets post-achat éprouvés par un client à
la suite de son processus de choix des marques, produits, services…

II- Mesure et suivi de la satisfaction par la méthode d'enquête

1- Qualité de service offert par Tunisie Télécom

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A/ Tableau
Nb. cit. Fréq.
satisfaction

trés satisfaissante 6 30,0%

moyennement satisfaissant 9 45,0%
pas du tout staisfaissant 5 25,0%
TOTAL OBS. 20 100%
B/ Graphique

satisfaction

trés satisfaissante 6
moyennement satisfaissant 9
pas du tout staisfaissant 5

C/ Commentaire

La qualité de service est un élément indispensable dans l'activité de chaque société et sur tout lorsqu'il
s'agit d'une société de service comme Tunisie Télécom, d''après cette enquête 30% des interrogées
trouvent que la qualité de service est très satisfaisante alors que 45% pensent qu'elle est moyennement
satisfaisante au contraire des 25% qui la considèrent pas du tout satisfaisante.

2- le changement de l'opérateur

A/ Tableau
Nb. cit. Fréq.
s e rvice

oui 16 80,0%
non 4 20,0%
TOTAL OBS. 20 100%
B/ Graphique

service

oui 16
non 4

C/ Commentaire

Nous remarquons que 80% des personnes peuvent changer l'opérateur suite a une qualité de service
non satisfaisante alors que seulement 20% refuse de changer en cas de l'insatisfaction.

3- Les raisons de choix de l'opérateur

A/ Tableau

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Nb. cit. Fréq.

les raisons

Qualité de service rendu 5 25,0%

Disponibilité de réseau 3 15,0%
Accueil 2 10,0%
La proximité 3 15,0%
Les autres services 7 35,0%
TOTAL OBS. 20 100%

B/ Graphique

les raisons

Qualité de service rendu 5

Disponibilité de réseau 3
Accueil 2
La proximité 3
Les autres services 7

C/ Commentaire

La plus part de interrogées peuvent changer l'opérateur pour plusieurs raison, 25% d'entre eux si la
qualité rendu est insatisfaisante, 15% changent l'opérateur s'Ilya des problèmes de réseau, 10% si
l'accueil n'est pas vraiment très chaleureux, 15% cherchent l'opérateur le plus proche et 35% changent
si les services supplémentaires du concurrents sont mieux que leur opérateur.

4-Les produits de Tunisie Télécom

A/ Tableau
Nb. cit. Fréq.
les produits

oui 5 25,0%
non 15 75,0%
TOTAL OBS. 20 100%
B/ Graphique

les produits

oui 5
non 15

C/ Commentaire

D'après le tableau et le graphique affiché ci-dessus, nous pouvons conclure que seulement 25% des
interrogées ont une idée sur les produit et les services de Tunisie Télécom alors que 75% ne les
connaissent pas ce qui peut être le résultat d'une publicité non informative et non précise.

5- La Publicité de Tunisie Télécom

A/ Tableau

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Nb. cit. Fréq.

PUB

amusante 6 30,0%
inf ormative précise 2 10,0%
Classique 8 40,0%
Banale 4 20,0%
TOTAL OBS. 20 100%
B/ Graphique

PUB

amusante 6
informative précise 2
Classique 8
Banale 4

C/ Commentaire

La publicité joue un rôle très important dans la présentation des produits, des services, des offres 30%
que le publicité de Tunisie Télécom est amusante, 10% pensent qu'elle est informative au contraire du
40% qui trouvent que la publicité est classique et non créative et 10% jugent qu'elle est banale.

6-Les offres et les promotions de Tunisie Télécom

A/ Tableau
Nb. cit. Fréq.
les offres

attirante 5 25,0%
peu attirante 11 55,0%
pas du tout attirante 4 20,0%
TOTAL OBS. 20 100%
B/ Graphique

les offres

attirante 5
peu attirante 11
pas du tout attirante 4

C/ Commentaire

Pour que les entreprises puissent surmonter les menaces du marché, elles doivent fidéliser la clientèle,
la clé de la fidélité est la satisfaction. Pour satisfaire cas abonnées Tunisie télécom intègre des offres et
des promotions pour les attirées 25% trouvent les offres attirante alors que 55% trouvent ces
promotions peu attirante et 20% pensent qu'ils sont pas du tout attirante.

7- La Créativité des offres

A/ Tableau

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Nb. cit. Fréq.

créativité

importante 3 15,0%
moyenne 9 45,0%
faible 8 40,0%
TOTAL OBS. 20 100%
B/ Graphique

créativité

importante 3
moyenne 9
faible 8

C/ Commentaire

La créativité des offres contribue à la conservation de la clientèle 15% des personnes pensent que la
créativité de Tunisie Télécom est importante, 45% trouvent qu'elle est moyenne et 40% considère que
les offres n'ont aucune innovation

8- Les compétences de Tunisie Télécom

A/ Tableau
Nb. cit. Fréq.
les agents

oui 16 80,0%
non 4 20,0%
TOTAL OBS. 20 100%

B/Graphique

les agents

oui 16
non 4

C/ Commentaire

Le client est mieux satisfait lorsqu'il trouve des personnes compétent en cas de problème 80% des
personnes interrogées trouvent que les agents de Tunisie Télécom sont capable de faire face aux
problèmes de panne alors que 20% trouvent que les agents manquent d'efficacités.

9- La qualité d'accueil

A/ Tableau

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Nb. cit. Fréq.

té lé phonique

chaleureuse 12 60,0%
attentionné 4 20,0%
indifférente 2 10,0%
mauvaise 2 10,0%
TOTAL OBS. 20 100%

B/ Graphique

téléphonique

chaleureuse 12
attentionné 4
indiff érente 2
mauvaise 2

C/ Commentaire

Pour que le client soit satisfait Tunisie Télécom instaure un service clientèle pour les renseignements
en cas de besoin d'information 60% trouvent que l'accueil est chaleureux, 20% pensent qu'il est
attentionné, 10% jugent qu'il est indifférent 10% aussi pensent que l'accueil des agents est mauvais.

10- L'existence de service accueil

A/ Tableau
Nb. cit. Fréq.
accue il

oui 20 100%
non 0 0,0%
TOTAL OBS. 20 100%

B/ Graphique

accueil

oui 20
non 0

C/ Commentaire

100% des interrogées prévoient la nécessité d'instaurer un guichet d'accueil au sein de l'Actel sur tout
qu'on peut remarquer que les clients souffrent d'un manque d'information, d'orientation et de
renseignement

11- Notion de Guichet unique

A/ Tableau

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Nb. cit. Fréq.

guichet unique

oui 6 30,0%
non 14 70,0%
TOTAL OBS. 20 100%

B/ Graphique

guichet unique

oui 6
non 14

C/ Commentaire

70% des personnes trouvent que la notion de guichet unique est efficace dans le fait qu'il résoudre le
problème d'attente et assure une prestation rapide des services alors que 30% pensent que cette notion
est inutile et inopérante

12- suggestions des clients

Concernant les suggestions des clients, nombreux sont les idées d'amélioration ce qui montre que
Tunisie Télécom est encore loin des attentes de ces abonnées, Plus de 30% des interrogées souhaitent
l'amélioration des offres, des promotions, la notification des offres par SMS et l'intégration des
nouveaux services comme SAMMANI, la désactivation de tous les services lors de la désactivation de
la carte SIM... D'autres clients ont jugées la nécessité d'instauré un guichet d'accueil avec
l'amélioration des services (qualité d'accueil dans les agences). L'amélioration de service technique, la
réparation des problèmes réseaux dans les fêtes, la réorganisation des taches et la formation du
personnel pour réduire le temps d'attente des clients.

Nombreux ceux qui ont parlé de l'importance d'évolué la publicité pour qu'elle sera plus informative,
exacte, claire et moins classique, d'autre personnes ont trouvé que les coûts d'appel sont très élevé et
que Tunisie Télécom doit réduire ses coûts sur tout pour les lignes fixe.

D'après les prospections sur le marché et la négociation avec les abonnées j'ai pu remarquer que
Tunisie Télécom perte petit à petit la confiance de ses clients, ce qui doit l'incité à travailler d'avantage
pour regagner ses clients perdus.

III- Suggestions et recommandations :

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Généralement le client exige d'être servi tout de suite et veux passer le premier, donc face à un
client de plus en plus exigent, l'amélioration de la qualité de service ainsi que la meilleur préparation
de personnel, devient un souci constatent et un objectif à atteindre afin d'assurer une bonne image de
marque de l'entreprise.

1- Vis-à-vis de cette situation Tunisie Télécom devra faire plus attention à sa clientèle en évitant
l'attente des clients devant les guichets durant des longues heures pour résoudre leurs problèmes de
plus le guichet est fondé sur le système informatique, mais le vieux matérielle empêche les personnels
d'effectuer leur travail dans des bonne conditions et cause une grande perte de temps sachant que
l'effectif des clients est souvent élevé, de même le réseau n'est pas assez performent puisqu'il arrive
des heures que la connexion s'interrompue
Tunisie Télécom devra faire face a ce type de problème par la réparation instantané des pannes de
matérielle et de réseau comme elle devra définir une politique efficace, accessible et convenable pour
l'amélioration parfaite de qualité de service offerte afin de mieux apprécier et fidélisé ses client.
En ce qui concerne la surcharge des clients elle devra mettre en œuvre une gestion efficace de
ressource humaine permettant de déterminer le besoin de l'Actel en matière de gestion personnel (sous
effectif des membres de guichet).

2- Tunisie Télécom n'est plus le monopole du marché de télécommunication, en effet le client n'est
plus considéré comme un client acquis mais plutôt comme un client volatile qui peut changer de
fournisseur à tout moment donc elle est tenue a fidéliser sa clientèle et en cas de défection chercher les
causes d"abandon, les raisons de changement et estimer le profil perdu par le client parti.

3- D'après l'enquête 35% des interrogées peuvent changer l'opérateur pour profiter des autres services
plus avantagé (bonus, des point merci, appel illimité…) donc Tunisie Télécom doit prendre en
considération les changements qui interviennes dans le temps afin d'évoluer ses service
supplémentaires, ainsi, elle doit garder l'œil sur les changements et les améliorations du concurrent.

4- Pour garder la bonne continuation Tunisie Télécom doit s'assurer que ses produits et ses services
soit reconnus, elle doit publier ses annonces plusieurs fois car la répétition lui permet d'accroître la
connaissance du produit, la publicité doit informer chaque fois sur un produit nouveau pour regagner
les clients perdus et garder les clients fidèles. La Publicité doit être informative précise, elle doit
indiquer clairement le contenu du message comme elle doit être amusante et séduisante à la fois mais
doit éviter d'être classique et chercher à être originale et distingué.

5- Les offres de Tunisie Télécom souffre d'un manque de créativité et d'innovation c'est pour cette
raison que la plus part des personnes trouvent qu'elles sont peu attirante ceux qui peut traduire
l'augmentation du part de marché du concurrent, donc elle doit chercher à intégrer des nouveaux
services (offres, bonus …) et améliorer les existant pour attirer et conserver les clients.

6- Mieux formé et informer le service technique afin d'être capable de faire face aux problèmes de
pannes, et d'assurer la rapidité et l'efficacité lors de la maintenance, il faut procéder à une gestion
informatiser des données et de l'archive ce qui facilite la tâche de recherche et de consultation du
personnel à un temps réduit

7- l'amélioration contenu de service écoute client pour qu'il sera de plus en plus chaleureux et
attentionné avec la nécessité d'instauré un guichet d'accueil au sein des agences, en effet 100% des
clients ont jugé l'utilité de section d'accueil pour renseigner, orienter et informer les clients.

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Conclusion

Mon stage à l'Actel de Tunisie Télécom a était vraiment très bénéfique, il m'a offert une
bonne occasion pour connaitre les conditions de travail et le fonctionnement du marché
de télécommunication.

En fait, ce stage était pour moi une véritable occasion pour s'intégrer dans la vie
professionnelle et assurer la mise en pratique de mes connaissances théoriques, en effet il
ma permis d'être plus méthodique et plus logique.

Par le biais de ce stage j'ai appris comment communiquer avec le client, répondre a ses
besoins et résoudre ses problèmes. En outre j'ai effectué des taches différentes et des
prospections ce qui m'a permet d'améliorer mes capacités théoriques et fonctionnelles.

Ainsi l'analyse des résultats m'a offert l'occasion de détecter et savoir les défaillances (les
forces et les faiblesses) au sein de Tunisie Télécom afin de pouvoir par la suite proposer
les solutions convenables nécessaires pour l'amélioration des services.

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Bibliographie

www.wékipédia.com

www.busnessnew.com

www.africamanager.com

Cour marketing 3 éme niveau

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ANNEXES

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