Institut supérieure des Etudes Technologiques de Rades

Nom : JEBRI
Prénom : Safa
Encadré par : Sawafi Mouna
Au sein de : Agence commercial de
Tunisie télécom Tadhamen
Classe : L2 MKTCP

Année universitaire :
2018/2019
Table des matières
............................................................................................................................................. 1
I. Remerciement ................................................................................................................................. 2
II. INTRODUCTION ............................................................................................................................... 3
III. Présentation de Tunisie Télécom ................................................................................................ 4
A. Historique de Tunisie télécom..................................................................................................... 5
IV. Organigramme de l’agence ......................................................................................................... 8
1. Chef d’agence.............................................................................................................................. 9
2. Centralisateur ............................................................................................................................. 9
3. Adjoint ......................................................................................................................................... 9
4. Animateur ................................................................................................................................... 9
5. Les Agents de guichet ................................................................................................................. 9
A. Les différents logiciels utilisés par l’agence .............................................................................. 10
B. Les services de Tunisie Télécom ................................................................................................ 12
I. Mobile : ......................................................................................................................................... 12
II. Fixe : ......................................................................................................................................... 12
III. Internet : ................................................................................................................................... 12
V. Etude de cas : La politique marketing au sein de Tunisie Télécom ............................................... 14
A. Les concurrences de Tunisie Télécom : ..................................................................................... 14
Ooredoo......................................................................................................................................... 14
Orange ........................................................................................................................................... 15
B. Le positionnement de Tunisie Télécom :................................................................................... 15
VI. Stratégie markéting de Tunisie Télécom ................................................................................... 18
A. Définition du marketing directe : .............................................................................................. 18
B. Objectif du marketing direct : ................................................................................................... 18
C. Mailing et contact direct : ......................................................................................................... 18
VII. Conclusion ................................................................................................................................. 20

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 Avant tout développement sur cette expérience professionnelle il
apparait opportun de commencer ce rapport par des remercîment à
tous ceux qui ont contribuée d’une façon directe ou indirecte à la
réussite et au bon déroulement de ce stage.

En hommage à leur sympathie je tiens à remercier vivement le

responsable d’agence commerciale Tunisie télécom Tadhamen de
leur chaleureux et leur grande assistance avec beaucoup de sincérité
et gratitude.

Mes vifs remercîments vont aussi à tous les enseignants de l’institut

supérieur des études technologique de rades.

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Vu l’importance des stages qui’ est une opportunité pour moi d’obtenir
l’expérience nécessaire et d’enrichir mes connaissances professionnelles nous
les étudiants, nous sommes appelés à effectuer des stages pendant une durée
limitée, dans différent établissements, donc j’ai effectué mon stage dans
l’entreprise de TUINISIE TELECOM durant la période du 09/01/2018 au
03/02/2018

Dans ce travaille je me suis intéressé de présentée :

• La société nationale de la télécommunication qui est identifiée
par son nom TUNISIE TELECOM.
• L’historique de Tunisie Télécom.
• L’organigramme de l’agence commerciale de télécommunication
de Tadhamen.
• La gamme de produit de TUNISIE TELECOM.
• Les différents logiciels utilisés par l’agence
• Les taches effectuées au sein de l’agence commerciale de Tunisie
Télécom.

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 La société nationale de la Télécommunication qui est identifié par son nom
commerciale TUNISIE TELECOM ‫اتصاالت تونس‬, Cette société parmi le plus
grand opérateur de télécommunication en Tunisie. Le groupe TUNISIE
TELECOM ce sont les leaders sur le marché, c’est une société anonyme crée en
17 avril 1995.

Depuis sa création, Tunisie Telecom œuvre à consolider l’infrastructure des

télécoms en Tunisie, à améliorer le taux de couverture et à renforcer sa
compétitivité.

Tunisie Télécom compte dans ses rangs plus de 6 millions abonnés dans le
téléphone fixe et mobile.

Tunisie Telecom se compose de 24 directions régionales, de 140 Espaces TT et

points de vente et de plus de 13 mille points de vente privés.
Elle emploie plus de 8000 agents, dont 42% de cadres.

Le PDG : Mr Mohamed Fadhel Kraiem (17 oct. 2017)

La première ligne GSM (service téléphonique mobile, réseau numérique GSM)

est activée le 20 mars 1998 une date plus importante.

Il représente 65% de l’Etat tunisien et 35% Émirat internationale de

télécommunication.

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La loi portant création de l'Office national des télécommunications, dont le nom commercial
est Tunisie Télécom, est créé le 17 avril 1995 et entre en vigueur le 1er janvier 1996.

Tunisie Télécom met en place, exploite et commercialise le premier réseau GSM

en Mauritanie (Mattel) à partir de mai 2000. Elle conclut également une convention de
coopération technique avec Djibouti Télécom pour le développement de ses réseaux de
télécommunications.

Devenu société anonyme de droit public fin 2002, il change de statut juridique, par un décret
du 5 avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée « Tunisie Télécom ». Elle
connaît une privatisation partielle en juillet 2006 avec l'entrée dans son capital, à hauteur de
35 %, du consortium émirati EIT (Emirates International Télécommunications.

À partir de 2008, Tunisie Télécom offre la possibilité aux détenteurs de cartes bancaires
nationales d'alimenter le solde de leurs lignes prépayées via les distributeurs automatiques de
billets de l'Arab Tunisian Bank (service Mobilink).

Le 21 mars 2009, Tunisie Télécom lance une nouvelle marque, Elissa, avec des offres
spécifiquement conçues pour les jeunes de moins de 25 ans ; elle devient accessible à tous
sans limite d'âge dès le 10 mars 2012.

Au printemps 2011, à la suite de la révolution tunisienne, la société est secouée par un

important conflit social entre les représentants de l'Union générale tunisienne du
travail (UGTT) et ceux de son actionnaire émirati au sujet du sort d'une soixantaine de
contractuels représentant 3,5 % de la masse salariale ; il est marqué par des grèves et sit-
in affectant le bon fonctionnement de l'opérateur. Il s'achève avec la fin de ces contrats de
travail, à l'exception de dix contractuels gardant leurs fonctions.

Le 15 mars 2016, Tunisie Télécom lance sa nouvelle identité visuelle baptisée « La vie est
émotions », avec un nouveau logo. En août, Tunisie Télécom finalise l’achat de 65,4 % de la
totalité du capital.

Le 7 novembre, Tunisie Télécom signe avec le ministère des Technologies de l’information et

de l’Économie numérique, un contrat de cinq ans portant sur la couverture des zones blanches
par les services de télécommunications en haut débit.

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Le 13 décembre 2017, le fonds d'investissement émirati Abraaj annonce avoir conclu la veille
un accord pour le rachat définitif de la participation de 35 % d’EIT. Cependant, la faillite du
fonds annule l'opération.

Tunisie Télécom propose des services dans le domaine des télécommunications fixes et
mobiles. En juin 2006, il est fort de 1 259 000 abonnés au réseau fixe, dont il détient
le monopole, et de 3 265 000 abonnés au réseau GSM, la première ligne ayant été inaugurée
le 20 mars 1998. Avec une part de marché de 35,4 % en décembre 2014 sur le marché de la
téléphonie mobile, Tunisie Télécom est le second plus gros opérateur mobile du pays, derrière
Ooredoo, leader avec 45,7 % de part de marché. L’opérateur historique affiche en 2014 un
taux de croissance mensuel moyen de 4,2 %, ce qui lui a permis de franchir la barre des cinq
millions d’abonnements.

En 2010, Tunisie Télécom lance, en collaboration avec la Poste tunisienne, le service de

paiement à distance via mobile MobiDinar.

En novembre 2014, Tunisie Télécom signe un partenariat avec le groupe Khechine qui
consiste pour l'entreprise de télécom d'offrir des avantages sur les services du groupe de
tourisme, en échange d'une offre de télécommunication avantageuse pour les établissements
hôteliers et touristiques du groupe Khechine.

En 2016, Tunisie Télécom signe une convention de partenariat avec l'Ordre des ingénieurs
tunisiens, qui permet à ses adhérents de bénéficier d'une panoplie de services de
télécommunication.

Le 16 novembre 2017, Tunisie Télécom et la Fondation Almadanya renouvellent leur

convention de partenariat et de parrainage, déjà âgée de trois ans, et annoncent leur volonté de
se lancer un nouveau challenge pour assurer le transport des élèves des zones éloignées.

Le 6 février 2018, Tunisie Télécom et PROLOGIC Holding, leader du marché des

équipements et des services informatiques en Tunisie, annoncent la signature d’un nouveau
contrat de partenariat triennal. Toujours en février, Tunisie Télécom lance son offre « Wi-Fi à
bord », une action pilote menée en partenariat avec la Société nationale de transport
interurbain (SNTRI) pour proposer gratuitement l'accès à Internet via le Wi-Fi dans les bus de
la SNTRI.

Le 10 juillet, à Tunis, la direction de Tunisie Télécom et celle de Vodafone annoncent avoir

signé un nouvel accord de partenariat.

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Donnée Financier :

Le chiffre d'affaires de Tunisie Télécom se monte à 1,1 milliard de dinars en 2016.

L’Instance nationale des télécommunications (INT) annonce qu’au premier semestre 2018, le
chiffre d’affaires des différents services des télécommunications a atteint 125 MDT. Donc une
évolution de 9.5% par rapport au premier semestre 2017.

En comparaison avec les autres opérateurs de la place, et selon les données publiées dans le
rapport de l’Instance nationale des télécommunications, Tunisie Télécom a réalisé la
meilleure performance en termes de chiffre d’affaires. Qui à augmenté de 12% pour bondir à
30.9 MDT ces après une baisse de 10% enregistrée au 3éme trimestre de 2017.

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 Chef d'espace

Centralisateur Adjoint

Attaché
Comercial 1 Animateur

Attaché
Comercial 2

Attaché
Comercial 3

Attaché
Comercial 4

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 1. Chef d’agence : permet de faire la gestion de l’équipe de l’agence, résolution
des problèmes, des réclamations difficiles, validation des états... cordonne les relations
avec la Directeur commerciale, régionale, et les Directeurs centraux. Et permet
d’assurer les taches commerciales en cas de besoin…

2. Centralisateur : il gère le stock, les produits à vendre Smartphones, les cartes

de recharges…

3. Adjoint : intérim chef d’espace réalise la gestion du personnel et suivi des

réclamations.

4. Animateur : participe aux opérations d’animation au sein de l’agence, et

participe aux opérations de Streets marketing.

5. Les Agents de guichet : règlement des factures, vendre les produits de

Tunisie télécom, fidéliser les clients…

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 Les agents de guichet qui travaille au sein de l’agence commercial de Tunisie
Télécom sont travailler avec 4 logiciels tel-que ;
• Application d’encaissement POS (point of sale) :
Cette application elle enregistre toutes les factures et fait la somme de
l’argent encaisse chaque jour, Ventes des cartes de recharge, Vente de la
recharge électronique, ils s’occuper de paiement.
• Application BSCS (busines support système) :
C’est une base de donner qui saisit des contrats SIM, pour remplir avec des
informations d’un client ; et des facturations particulièrement utilisé dans le
secteur des télécom.
C’est un cas d’une nouvelle ligne :

• Application SMARTT :
C’est une application qui permet de communiquer entre le centre de
communication et l’agence commerciale : changement d’un numéro,
résiliation d’une ligne, attribution, modification…

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 • Application CRM :
C’est une application qui sert à passer des réclamations vers d’autre service :
Dérangement fixe, problèmes de connexion (clé 3g/ net box /mobile wifi…),
carte usée (un ou plusieurs nombres effacé).
• Expresse connecte :
C’est une application qui sert à activer les nouvelles lignes téléphoniques des
portables.

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Tunisie Télécom est une entreprise généralement qui s’occupe précisément le secteur de
service qui est défini par la télécommunication tel-que :

I. Mobile :

Offres Prépayées : hayya, mriguel, les opption++, trankil, tourist SIM…

Offre Postpayées : forfaits OHMéga, Mobi TT, Mobi+, Fatoura…

PACKS : Pack hayya, packs huawei, pack OHMéga…
Services : codes des services, portabilité, roamin, TTpresse…
Paiements & recharges : TelecoMoney, MY TT, mdinar, Recharge TT Cash…
II. Fixe :

Les Offres : waffi, ForFixe, Mon fixe, Mon fixe Postpayée, Mon fixe prépayé, Mobirif
prépayé, Mobirif Postpayée…

Les services : Smart Home, Suivi conso, Mobinard, Recharge Fixe USSD, e-
Facture…
Terminaux : Alcatel, Dora phone, Sagemcom, AlcatelCE29446…
Modes de recharges : TT cash, Mobiplay, E-ticket, carte de recharge…
Paiement à distance : Prélèvement, Mobiplay…
III. Internet :
Les offres : Offre waffi, smart ADSL, Rapido, ADSL classique…
Internet Mobile : forfait internet mobile, forfait Facebook, netbox Data Only,
clé 4G pstpayée, pack clé 4G prépayée, pack netbox 4G…

Cette société est une grande entreprise dans le secteur tertiaire puisque sa gamme et plus
différencier et diversifier. Alors elle permet de satisfaire le maximum de besoin de ses clients.
Pour cela le nombre des clients fidèles se multiplie malgré qu’il y a plusieurs concurrences
comme ; ooredoo, orange…

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Durant me stages j’ai l’honneur d’effectuer et observer plusieurs taches avec de l’aide des
personnels de l’agence Tunisie Télécom tel-que :

J’ai faire des encaissements des facture.

Vendre des cartes GSM.
Faire des réclamations à cause des pannes technique ou ont envoyer un mail vers le
service technique de notre direction régional.
Faire des résiliations des ligne téléphonique fixe.
Je me trouve dans une situation de contact direct avec des clients et j’ai essayer d’agir
et connaitre ses problèmes.
Consulter une demande d’installation déjà enregistré.
Saisie des nouveaux contrats des lignes.
Recherche des informations sur les clients.
Saisie une nouvelle installation de ligne fixe.

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 Dans cette étape en va étudier la politique marketing de Tunisie Télécom comme en à vu
Tunisie Telecom, positionnée sur un marché concurrentiel et en pleine mutation, donc ces
vraiment difficile de faire la satisfaction de la clientèle mieux que les autres opérateurs, mais
si Tunisie Télécom faire une meilleure politique marketing dans ce cas il est possible d’attient
son but et devenir le leader dans le marché de télécommunication.

A. Les concurrences de Tunisie Télécom :

En Tunisie on a 3 opérateurs de télécommunication Tunisie Telecom et ses concurrences :

Ooredoo :

C’est une société anonyme, anciennement Tunisiana, est un opérateur de télécommunications

privé en Tunisie. Crée en 11 mai 2002, le lancement commercial en 27 décembre 2002, elle a
changé le nom de Tunisiana a ooredoo en 24 avril 2014.

Il représente 10% de l’Etat tunisien et 90% ooredoo. Son activité ces téléphones mobile et
internet.

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Orange :

Orange est une entreprise française de télécommunications. C’est une société anonyme avec
conseille d’administration crée en 1994, il représente 23% Etat français Actionnaires
institutionnels 64,3 %, Actionnaires individuels : 5 %, Salariés : 4,64 %, Auto-détention : 0,4 %.

Leur activité c’est un opérateur de télécommunication et banque.

B. Le positionnement de Tunisie Télécom :

Aujourd’hui Tunisie Télécom se place parmi les plus grands opérateurs des
télécommunications. Leader sur le marché des télécommunications en Tunisie, l’opérateur
historique, global, intégré, est présent sur les segments du fixe, du mobile et de l'internet. Il
s'adresse aussi bien au Grand public qu'aux Entreprises et opérateurs tiers. Tunisie Telecom
œuvre à consolider l’infrastructure des Télécoms en Tunisie, et à améliorer le taux de
couverture, qui est aujourd’hui de 100% par son réseau fixe et de plus de 98% par son réseau
mobile. L’opérateur développe également son positionnement sur de nouvelles activités à
forte croissance pour offrir des services et des produits répondant aux attentes du marché.
Tunisie Telecom a pu depuis juillet 2009 permettre le lancement d’appels illimités à partir
de 15 pays dans le monde et servir un plus large spectre de clients.

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Tunisie Télécom et en tète de marché en termes de chiffre d’affaire avec une part de
marché de 39,4%.

Mais sur le marché de téléphone mobile Tunisie Télécom occupe le deuxième classement en
termes de chiffre d’affaire 529.6 MDT de CA en 2016 avec une part de marché 31,7%.

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Tunisie Télécom reste en tête de marché sur le segment de la téléphonie fixe au cours de
l’année 2016.

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La stratégie marketing c’est une démarche faire par l’entreprise permet de d’augmentée le
chiffre d’affaire et la part de marché de l’entreprise et de fidélisé le client, en fait il y à une
stratégie directe et indirecte, Tunisie Télécom elle s’adapte avec la stratégie marketing
directe.

C. Définition du marketing directe :

Le marketing direct est une technique de communication et de vente qui consiste à
diffuser un message personnalisé et instantané à une cible d’individu ou d’entreprise.
Le marketing direct est une communication directe aux consommateurs en vue
d’obtenir une réponse et/ou une transaction.

D. Objectif du marketing direct :

Le marketing direct a pour objectifs :
Prospecter :
Signifie chercher à recruter de nouveaux clients en les contactant et en leur
communiquant un message à caractère commercial.
Le Fait de prospecter auprès de clients potentiels peut se faire par voie
postale(mailing), par téléphone (phoning ou télémarketing), par fax (mailing-fax), ou
encore par email (e-mailing).
Il s’agit d’informer la cible sur tous les produits et services afin de s’informer mettre
à jours avec les nouveautés.
Fidéliser :
Pour fidéliser la cible il faut faire un suivi personnalisé pour créer une relation de
confiance en vue de satisfaire tous les besoins tout en réalisant une relation durable et
Stable permettant de faire face à la concurrence existante.
Vendre :
Permet de satisfaire les différents besoins, de mieux gérer les visites des points de
Vente et de vendre sans intermédiaire parfois.

E. Mailing et contact direct :

1. Le Mailing :
Le mailing est l’envoi d’une offre ou d’une a une personne précise, c’est un

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 Outil marketing très utilisé et de grande importance. Le mailing n’a représenté
Depuis longtemps que le courrier postal mais ces dernières années l’utilisation
De :

Mailing par télécopie :

Il s’agit d’envoyer des messages écrits via le réseau Téléphoniques.

De nos jours on constate l’utilisation du Fax puisqu’il a un avantage majeur sur le
courrier ordinaire car le message sera reçu instantanément.

2. Technique de vente et confiance du client :

Une meilleure technique de vente consiste à gagner la confiance du client d'où c’est
une stratégie d’influence.
Un bon commercial doit gagner la confiance du client dans les plus brefs délais et
pour ce faire il faut suivre quelques conseils basés sur technique de coaching :

★ Être à l’écoute active des besoins des clients.

★ Faire attention à ce qu’il fait et à ce qu’il dit.
★ Avoir une certaine empathie avec lui.
★ Utiliser la méthode de questionnement pour prouver que vous êtes intéressé à lui.
★ Il de préférence de dire au client ce qu’il à envie d’écouter par exemple : vous êtes
un client intéressant.
★ Reformuler parfois les fins de ses phrases pour approuver votre attitude d’écoute.

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Pour accroître mes connaissances professionnelles et surtout pour bénéficier d’une
formation j’ai opté pour un stage dans une entreprise tunisienne bien coté leader
dans le domaine de la télécommunication, TUNISIE TELECOM.

De plus j’ai eu l’occasion de dire que Tunisie Télécom ma offerte de découvrir les
différents logiciels utilisés dans ce domaine et ce travail.et il permet d’enrichir mes
connaissances avec la communication des personnels entre eux, qui s’entraide ce
qui crée une atmosphère paisible pour un travail calme et ce qui permet un meilleur
avancement au travail, et je suis vraiment heureuse de trouver dans une situation de
contact direct avec des client, ce qu’ils ma appris la communication direct avec les
client et comment agir avec eux.

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