Mémoire PDF
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Thème :
Promotion 2017/2018
Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à mon encadreur Mr Belhocine Hamid. Je
le remercie de m’avoir encadré, orienté, aidé et conseillé.
Mes sincères remerciements à Mr oualiken selim de me faire l’honneur de présider le jury.
Je remercie Mr BENBOUZID de d’examiner mon travail.
J’adresse mes sincères remerciements à tous les professeurs, intervenants et toutes les
personnes qui par leurs paroles, leurs écrits, leurs conseils et leurs critiques ont guidés
mes réflexions et répondre à mes questions.
Je remercie mes très chers parents, et ma grand-mère GUENDOUZI qui ont toujours
étaient là pour moi, « Vous avez tout sacrifié pour votre fille n’épargnant ni santé ni
efforts. Vous m’avez donnés un magnifique modèle de labeur et de persévérance. Je suis
redevable d’une éducation dont je suis fier ».
Je remercie nassima, radia, houria, pour leurs encouragements. Je remercie très
spécialement, MERIEM, ANAIS, MOUNIA, IMAD, YOUNES, RIMA, KARIM qui ont
toujours étaient là pour moi. Je tiens à remercier FAIZA, MUSTAPHA, IMENE, ALI et
tous mes camarades de classe pour leur amitié, leur soutien inconditionnel et leur
encouragement.
Enfin, je remercie tous mes Ami(e)s que j’aime tant, MERIEM, ANAIS, MOUNIA,
YOUNES, ALI, KARIM Pour leur sincère amitié et confiance, et à qui je dois ma
reconnaissance et mon attachement. À tous ces intervenants, je présente mes
remerciements, mon respect et ma gratitude.
Sommaire
INTRODUCTION GENERALE……………………………………………………………2
Bibliographie ……………………………………………………………………………….82
Tables des matières…………………………………………………………………………83
Liste des tableaux……………………………………………………………………………84
Introduction Générale
1
Introduction Générale :
Le digital a connu une évolution impressionnante ces dix dernières années. Grâce à cette
évolution, le client est passé du passif à un client actif. Il ne se contente pas juste de payer le
produit comme avant, mais il est devenu plus exigeant et donne son avis, le besoin évolue au
diapason des évolutions en marketing. Le marketing digital répond à des besoins stratégiques
des entreprises ; il est adapté à son environnement, aux produits commercialisés et aux cibles
de marketing. Le marketing digital répond à des objectifs commerciaux, la vente en général.
Les entreprises de tous secteurs confondus se précipitent pour introduire le digital dans leurs
stratégies. C’est ainsi que les agences de voyages adoptent elles aussi le digital, pour garder et
gagner davantage de parts de marché. Dans ce mémoire nous allons accorder une attention
particulière à la digitalisation dans le secteur du tourisme, qui suit un circuit de distribution
unique, car ce sont des produits actifs sur des fonctions humaines. Cela nous a motivé à choisir
le thème suivant :
La digitalisation est définie comme l’un des premiers enjeux stratégiques des
entreprises. Aujourd’hui les entreprises sont en voix de digitaliser presque tous leurs
départements notamment le commercial, l’organisation, la formation, et surtout le marketing et
la communication. Pour mieux cerner notre thème, nous avons construit notre réflexion sur les
sous questions suivantes :
Qu’est-ce que le digital et quel est la place du marketing digital dans le secteur
touristique ?
Dans la présente étude, nous avons divisé ce travail de recherche en trois parties : une
première partie théorique où nous avons tenté d’expliquer en premier temps l’émergence du
digital avec tout le processus de digitalisation de l’entreprise. Ensuite nous avons consacré une
partie pour le marketing digital qui est présent dans tous les domaines aujourd’hui. Dans la
deuxième partie, nous avons développé un chapitre sur la digitalisation dans le secteur
2
touristique avec des sous parties traitant la digitalisation touristique d’une part et les tendances
du Marketing Digital dans ce secteur d’autre part. Pour terminer notre travail, nous avons
présenter une étude qui a été faite au sein d’une agence de voyage, cette étude de cas porte sur
la comparaison entre une nouvelle agence de voyage qui n’a pas de stratégie digitale mais qui
compte en déployer une et une autre agence plus ancienne avec une stratégie digitale bien
définie. Dans ce mémoire, nous avons cherché à mettre en lumière les différents éléments
contextuels dans cet environnement dynamique, internationalisé et innovant du digital, qui va
avoir une influence sur les choix stratégiques et la répercussion de la digitalisation dans le
secteur touristique.
3
Chapitre 01
4
Introduction :
« Il nous faut maintenant opérer le changement en interne dans nos modes de travail quotidiens
et devenir une véritable entreprise digitale, c’est-à-dire rendre notre entreprise plus agile,
encourager l’appropriation des outils digitaux et simplifier nos modes de fonctionnement »
Stéphane Richard, PDG d’orange, janvier 2014.
1
David Fayon, et Michel Tartar « Transformation digitale : 5 leviers pour les entreprises », Pearson, 2014, p1
2
Edem David fayo et Michel Tartar
5
En effet, les entreprises ne doivent plus considérer le digital comme un simple canal de
communication, mais comme un facteur clé du fonctionnement de l’entreprise, car il ramène
des modifications, des bouleversements sur le fonctionnement et les départements de
l’entreprise.
La digitalisation d’une entreprise est directement liée au monde économique dans lequel
elle évolue. Par ailleurs, plusieurs facteurs influencent son degré de maturité digitale : style de
management, profil des collaborateurs, l’organisation, la relation client, la concurrence. On
trouve trois niveaux de maturité :
Les entreprises sans aucune expérience digitale, et qui s’apprêtent à se lancer (modèle
1.0). Leur préoccupation est de savoir quelle stratégie d’entreprise le digital peut-il
servir ; leurs experts en digitalisation sont généralement des externes qui travaillent en
freelance avec le département marketing. A ce stade de maturité, la digitalisation
n’arrivera pas à transformer l’organisation de l’entreprise, et aura des difficultés à
toucher de nouveaux départements mis à part le marketing.
Les entreprises que le digital fait déjà partie de leur fonctionnement (modèle2.0). Les
activités digitales sont directement liées et gérées par le département (marketing ou
communication). L’organisation se digitalise petit à petit, en remplaçant les experts
externes par des experts internes bien formés.
Les entreprises qui vivent et respirent le digital (modèle 3.0). L’objectif ici est
crucial,car la priorité est d’obtenir davantage de ressources financières pour le
financement de la transformation digitale de manière global. En effet, l’organisation
interne est profondément modifiée en accompagnant le changement auprès des
départements ‘’ peu digitaux’’ par plusieurs formations, ce qui pousse au changement
de l’organisation marketing de l’entreprise qui était auparavant séparée entre l’interne et
l’externe. Mais depuis le digital, cette organisation marketing est divisée en deux sous
divisions : une qui s’occupe du marketing traditionnel, et l’autre du marketing digital.
Le digital n’est pas considéré vraiment comme une nouveauté, à vrai dire, il a été déclenché
principalement par l’émergence d’internet pendant les années 90, la nouveauté concerne
l’ampleur qu’il prend dans notre vie, et aux changements qu’il a ramené dans tous les domaines
qu’il touche.
4
4 David Fayon, et Michel Tartar « Transformation digitale : 5 leviers pour les entreprises », Pearson, 2014, p5
8
Aujourd’hui, toutes les entreprises sont à la recherche de croissance. En effet, le digital est un
levier de croissance à la fois structurant et stratégique.
Le digital est considéré comme un levier de croissance très important dans 3 domaines :5
- Le premier domaine, pour les entreprises classique, le fait de mieux connaitre leurs
clients, leur permet de mieux vendre leurs produits ou leurs services ;
- Le deuxième on peut l’appeler pur player comme Amazon, ils vont choisir une
catégorie et derrière ils vont vendre des services et produits à leurs clients, et ils vont
capturer la croissance sur d’autres acteurs ;
- Le troisième est le nouveau business model: si on prend exemple sur Google, il y a 20
ans beaucoup de gens se sont posé la question de comment procéder pour gagner de
l’argent grâce à un moteur de recherche sur internet? Aujourd’hui, il y’a donc des
acteurs qui sont en train d’inventer de nouveaux services et de les monétiser.
En effet, avec la rude concurrence dans notre monde, les nouvelles technologies représentent
une sorte de différenciation, surtout pour les entreprises qui peuvent se permettre d’investir
dans un vrai processus de transformation digitale.
Par ailleurs, la digitalisation est un moyen rapide et efficace pour attirer plus de clients à
l’entreprise. De plus,mais aussi la facilitation de récolter, stocker et utiliser les informations,
pour renforcer le CRM (Customer Relationship Management) de l’entreprise.
- D’être plus performant que les concurrents, mieux satisfaire ses clients, administrés,
adhérents.
- Développer son chiffre d’affaire ;
- Accroitre sa visibilité et sa notoriété tant sur internet que dans la vie physique ;
- Recruter plus efficacement, attirer des talents, les former et les fidéliser.
6
Source : wikipédia
9
Section 02 : Les outils digitaux, instrument de performance
commerciale
Dans cette section, nous allons passer en revue les différents outils du marketing
digital :
1- Les sites internet
1-1 Le portail web:
Un portail web est un site web qui offre une porte d'entrée commune à un large éventail de
ressources et de services accessibles sur internet et centrés sur un domaine d'intérêt ou une
communauté particulière. Les ressources et services dont l'accès est ainsi rassemblé peuvent
être des sites ou des pages web, des forums de discussion, des adresses de courrier
électronique, espaces de publication, moteur de recherche, etc.
Egalement il est important d’évoquer le portail intranet, c’est une passerelle qui unifie
l’ensemble des informations de l’entreprise dans un réseau intranet. C’est un outil qui aide
l’entreprise à gérer ses data, informations plus facilement et de manière personnalisable.
Les sites corporate diffèrent des sites de commerce en ligne, des portails, ou d’autres sites
dans le sens où ils fournissent des informations aux internautes sur la société plutôt que de
10
fournir un service de transactions commerciales ou de tous autres services. L'expression est un
termetechniqueseréférantàl'objetdusiteinternetplutôtquedesescaractéristiques
Presque chaque entreprise qui interagit avec le public dispose d'un site corporate qui intègre les
mêmes fonctionnalités que l’on peut trouver dans d’autres sites internet. Toutes les grandes
entreprises en général disposent d’un site corporate unique pour l'ensemble de leurs activités,
leurs différentes filiales, marques etproduits.
En ce qui concerne le tourisme , le site corporate fait partie intégrante de l’image de marque de
entreprise et ceci depuis l’avènement d’internet. Selon une récente étude de corporatewebsites
FT Bowen Craggs Web Effectiveness, qui établit un classement des sites corporate selon leurs
interactivité en prenant en compte 5 paramètres (la construction du site, les messages délivrés,
les contacts, les services aux investisseurs et les services aux médias).
C’est un site qui fait la part belle à ses membres et propose de nombreux services autour de la
communication entre internautes. Le plus connu de ces sites est bien entendu Facebook. Ils
peuvent être d’un apport important dans une stratégie de communication CtoC.
On ne présente plus le blog, ce symbole même du web 2.0 qui vous permet de publier, jour
après jour des billets dans lesquels vous pouvez écrire vos humeurs mais aussi des articles
d’actualité ou d’analyse d’un domaine particulier. Le blog est un outil formidable pour faire la
Promotion de votre activité, de renforcer votre réputation en ligne tout en améliorant votre
référencement naturel (on en reparlera plus bas).
Cette dernière catégorie regroupe en fait tous les autres types de sites qui n’entrent pas dans
celles présentées précédemment. Ce sont des sites qui sont développés sur mesure pour une
utilisation spécifique. Dans notre cas d’étude, les sites spécialisés qui nous intéressent sont les
11
sites internet
2- Le SearchEngine Marketing
Pour une bonne visibilité des sites internet (référencement), on parle de SEM (SearchEngine
Marketing) ou la traduction littéraire marketing pour les moteurs de recherche. C'est
un terme global regroupant les techniques de référencement naturel et payant:
SEO pour Optimisation pour les moteurs de recherche, cette technique est gratuite mais
demande du temps pour être en place et être efficace alors que le SEA pour Publicité sur les
moteurs de recherche est payant et est affiché en haut a droit de la page des résultats7
N’étant pas l’objet de notre recherche, nous n’allons pas nous y attarder plus longtemps. Il
s'agit simplement de techniques ayant pour objectif d’afficher le site souhaité en haut de liste
des résultats de recherche effectué par un internaute.
3- Email
Un outil clé dans le marketing digital, on s’attend à voir le nombre de comptes emails
augmenter d’une base de 3.9 milliards en 2013 à prés de 4.9 milliards de comptes en 2017 et
près de 80% de comptes actifs (The Radicati Group Inc, 2013).
L’email dispose de nombre avantages mais aussi des inconvénients parmi lesquels8 :
La capacité des marketeurs à contrôler quelle information est fourni et quand elle est
livrée
La livraison de contenu à un coût très faible
Les emails modernes peuvent offrir un contenu graphique riche, pratiquement au même
niveau de contrôle que d'une page Web
Des codes de suivi peuvent être insérés afin de déterminer quand un email a été ouvert
et quels liens ont été utilisés
Le faible coût peut tenter les expéditeurs d'envoyer de plus en plus fréquemment
7
Index 2014, corporatewebsites FT Bowen Craggs Web Effectivenes, paru au Financial times, aout 2014.
8
Op ,cit Index 2014, corporatewebsites FT Bowen Craggs Web Effectivenes, paru au Financial times, aout 2014.
12
des emails donc les utilisateurs peuvent (et le font souvent) mettre l’expéditeur sur une liste
noire comme spammeurs(indésirable).
4- Le marketing mobile
Donc, nous nous adressons plus qu’à des dispositifs de bureau ou ordinateurs portables
qui pourraient n’être utilisés que par quelques personnes et susceptibles d’être souvent éteints.
Nous avons maintenant la possibilité de contacter l'individu24/7. Pour certains
consommateursleursmobilessonttotalementliésàeux,ilslesprennentpartoutetbeaucoup Les
prennent au lit. Les Smartphone se trouvent au centre de notre vie, à la maison et au travail, et
c’est la clé de l'intégration d'un parcours client.
9
Op ,cit Index 2014, corporatewebsites FT Bowen Craggs Web Effectivenes, paru au Financial times, aout 2014.
13
sens, les agences les plus innovants travaillent désormais avec des agences de communication
grand public, qui ont davantage l’occasion d’utiliser les iPads de manière innovante et
originale. Il convient alors d’utiliser au maximum les fonctionnalités natives de ces nouveaux
outils/instruments (accéléromètre, gyroscopes, caméra…) pour offrir de nouvelles expériences:
organiser une visioconférence lors de la visite, utiliser la réalité augmentée pour décrire un
phénomène , envoyer via Bluetooth des vidéos sur le PC ou la tablette du client . Ces usages
sont encore assez inexistants en Algérie mais se banalisent dans les pays développés comme les
Etats-Unis.
Cette pratique à une autre fonctionnalité à mon sens plus importante. En effet, elle permet
l’intégration d’un outil CRM qui permet le traitement des donnés saisi en temps réel.
La conférence en ligne est une conférence qui se tient à travers un réseau informatique,
notamment internet d’où le terme conférence web. C’est une application internet qui offre la
possibilité d'organiser des conférences, des réunions de travail ou des formations virtuelles avec
des personnes distantes. C'est un outil de collaboration synchrone (tous les participants voient
et entendent la même chose au même moment). Différents canaux de communication peuvent
être établis entre les participants11 :
Elle touche un panel plus important de participants qu’une conférence classique due au
nombre limité de places physiques lors d’une conférence traditionnelle.
Elle permet de réduire les coûts liés aux transports, aux logements, au sponsoring des
participants.
Cette pratique se démocratise dans les pays développés mais touche une catégorie relativement
11
E-marketing paris, ingérer le digital dans l’entreprise , février 2014
12
http://www.youtube.com
14
réduite des professionnels de santé, alors qu’en Algérie le E-Detailling n’a vu le jour que
depuis deux ans. En effet, l’assimilation de ces pratiques dépend de la maturité digitale des
professionnels du tourisme mais aussi des managers des agences de voyages.
15
Produit Promotion Prix Place Personnes Processus Preuve
physique
Qualité Prix
Catalogue
Remises
Crédit
Méthode
de paiement
Relations publiques
Branding
16
Marketing direct
Disponibilité Où
en ligne.
Ajoutée et
17
compétence
Rémunéra-
tion
18
3-1 Produit
La variable « Produit » du mix marketing fait référence aux caractéristiques d’un
Produit, d’un service ou d’une marque. Les décisions relatives au produit doivent s’appuyer
sur l’étude du marché, avec évaluation des besoins et exploitation des retours client (ou feed-
back) pour modifier les produits existants ou en développer de nouveaux. Lors de
l’élaboration de sa stratégie en ligne, l’entreprise dispose dans ce contexte de nombreuses
options pour faire varier le produit. Les décisions « produit » associées à Internet peuvent être
utilement classées en plusieurs catégories13 :
Abonnement
Paiement à la carte
Offre groupée
Financement par publicité
Récompenses
Témoignages
Liste de clients
Garantie
Service clients …
Internet fournit une plate-forme qui permet de développer plus rapidement de nouveaux
produits, en raison de la possibilité de tester des idées et des concepts inédits, et d’explorer
diverses options au moyen d’une étude de marché en ligne. Les entreprises peuvent utiliser
leurs propres panels de consommateurs afin de sonder plus vite l’opinion des individus, et ce
pour un coût souvent moindre qu’avec une étude de marché traditionnelle. Un autre aspect de
la rapidité de développement de nouveaux produits tient au fait que l’effet réseau d’Internet
permet plus volontiers la formation de partenariats pour en assurer le lancement et pratiquer la
Co-innovation.
Le Branting est un processus important aussi bien sur Internet que dans le monde réel,
car il aide les clients à établir une distinction entre différents produits et services. Il
caractérise en outre la manière dont les entreprises se démarquent de la concurrence. Mais le
plus important reste peut-être ; « le branding influence les perceptions, puisqu'on sait bien
20
que lorsd'un test en aveugle, les consommateurs se montrent incapables de distinguer les
marques les unes des autres »14.
3-2 prix
Certaines entreprises ont introduit sur Internet de nouveaux produits avec un élément
« Prix » inférieur - les banques ont par exemple lancé des produits d’« e-épargne » offrant des
taux d’intérêt plus élevés aux clients en ligne. Elles peuvent aussi proposer une remise en
ligne de 10 % sur leurs produits d’assurance, afin d’inciter les clients à utiliser le canal
numérique. Ces contrats imposent souvent au client de gérer son compte sur Internet, ce qui
contribue à réduire l’assiette de couts de la banque le lien avec les éléments du mix associés
au service, étant donné que ce dernier doit être délivré en ligne.
Il faut se souvenir qu’une réduction des prix risque d’impliquer une baisse de niveau
du service au client, afin de réduire les coûts, ce qui peut entraîner par la suite une
fidélisation médiocre. Amazon, l’une des marques en ligne les plus prospères, a établi sa
domination sur le marché en se faisant connaître pour l’étendue de sa gamme de produits et
la qualité du service procuré aux clients, plutôt que pour l’affichage des prix les plus bas -
bien qu’elle reste à cet égard très compétitive.
14
Op, cit, Dave chaffey ,fionaellis , henriissac , pierre volle , maria mercontuguérin , p140
15
Op, cit, Dave chaffey ,fionaellis , henriissac , pierre volle , maria mercontuguérin
21
Une transparence accrue des prix et ses Conséquences sur l’établissement d’une
tarification différentielle ;
Une pression à la baisse (associée notamment à la banalisation) ;
De nouvelles démarches de fixation des prix (tarification dynamique, tests de prix et
enchères, entre autres) ;
Des structures ou des politiques de tarification alternative
La fixation des prix en ligne doit d’autre part tenir compte du concept d’élasticité-
prix, l s’agit d’une évaluation du comportement des consommateurs, fondée sur la théorie
économique, indiquant l’évolution de la demande pour un produit ou un service donné en
réaction à un changement de prix. L’élasticité-prix dépend du prix du produit, de la
disponibilité de substituts chez d’autres fournisseurs (qui tend à s’accroître en ligne) et des
revenus du consommateur. On dit d’un produit qu’il est « élastique » (ou sensible aux
changements de prix) lorsqu’une modification modérée du prix provoque une hausse ou une
baisse substantielle de la demande. Un produit est « inélastique » lorsqu’une modification
importante du prix n’entraîne qu’une faible variation de la demande.
22
Si Internet a tendance à faire baisser les prix, c’est également parce que les détaillants
uniquement virtuels, sans présence physique, n’ont pas à supporter les frais généraux liés à
l’exploitation de magasins et à la gestion d’un réseau de distribution. Cela signifie que les
entreprises en ligne ont théoriquement le moyen de pratiquer des niveaux de prix inférieurs à
ceux de leurs rivales hors ligne. Ce phénomène s’est répandu dans le secteur bancaire, où de
nombreux établissements ont créé des filiales en ligne ou proposent l’ouverture de comptes
accessibles uniquement par Internet, qui offrent de meilleurs taux d’intérêts sur les produits
d’épargne. L’octroi de rabais sur les achats en ligne constitue une démarche courante sur de
nombreux marchés.
Internet s’est révélé capable, sur le plan technologique, d’ouvrir de nouvelles options
en matière de fixation des prix.Même si beaucoup d’entre eux existaient déjà avant
l’apparition du Web, et n’ont donc rien de nouveau, internet a facilité la mise en pratique de
certains modèles. Le nombre d’utilisateurs rend notamment les systèmes d’enchères
ascendantes ou traditionnelles B-to-C) et d’enchères inversées (B-to-B) bien plus variables-
ceux-ci sont désormais beaucoup plus répandus qu’auparavant.
Différents types de tarification peuvent être mis en œuvre sur Internet, en particulier
pour les produits numériques téléchargeables. La vente de logiciels et de musique était
traditionnellement fondée sur l’octroi d’un droit d’usage permanent. Mais comme nous
l’avons expliqué plus en détail dans la section consacrée à la variable « Produit », Internet
offre aujourd’hui de nouvelles options telles que le paiement à la carte, l’abonnement le coût
mensuel fixe, la location ou le groupage avec d’autres produits. Le recours des fournisseurs
d’applications en ligne (application service providers, ou ASP), pour proposer par exemple
des services de suivi du trafic Web, ouvre également la porte à île nouvelles méthodes de
tarification au volume. Les sociétés de Web Analytics, comme Ominture de la société Adobe
23
appliquent ainsi une facturation par tranche de prix fondée sur le nombre de visiteurs du site
client.
Parmi les autres options de tarification qu’il est possible de faire varier en ligne sont 16:
Le prix de départ
Les remises
Les produits et services complémentaires ou supplémentaires
Les garanties et les assurances
Les politiques de remboursement
Les conditions d’annulation de commande
3-3 Place :
Pour ce qui est de l’aspect « Place » du mix, les principales Incidences d’Internet
examinées dans cette section concernent le lieu d’achat, les mécanismes de paiement et la
localisation.
3-3-1 Syndication
16
Laurent flores, mesurer l’efficacité du marketing digital, Dunod, 2012 , p56
17
Op,cit Laurent flores, mesurer l’efficacité du marketing digital, Dunod, 2012 , p 82
24
3-3-2 Mécanismes de paiement - Lieu d'achat X
L’achat en ligne s’effectue traditionnellement sur le site du détaillant, par le biais d’un
partenariat avec un prestataire de paiement sécurisé. La transaction d’achat se déroule de fait
sur un domaine Web différent, mais il importe de rassurer le client quant à la sécurisation de
la procédure de paiement, et de faire en sorte qu’elle se passe sans problème. Les distributeurs
proposent souvent des mécanismes avec lesquels l’acheteur aura d’ores et déjà établi son
règlement auprès d’un autre prestataire.
Il peut paraître étrange d’évoquer, à propos d’Internet, le concept de lieu. Mais dans
cet environnement virtuel mondial, qui s’affranchit des frontières géographiques, les
problématiques liées à la distribution, à la logistique et à la localisation des ventes et des
transactions sont essentielles pour les Marketeur. La vente de biens matériels pose par
exemple des questions en matière de coûts et de délais concernant l’exécution des commandes
(locales, régionales ou internationales), et de confiance, de culture et de réseaux de soutien
locaux. Dans le cas des revendeurs de produits numériques, la commande ne connaît en
revanche aucune limite physique, par ailleurs, de nouveaux modes d’achat se développent. Le
drive est emblématique de cette digitalisation partielle du parcours clients.
3-3-4 Localisation :
La mise à disposition d’un site local, qu’elle s’accompagne ou pas d’une version
spécifiquement traduite et d’adaptations culturelles supplémentaires, porte le nom de
localisation.
Il est possible qu’un site Web doive satisfaire des clients issus de différents pays, qui :
25
Il existe trois grands types de phénomènes nécessitant de la part des entreprises l’élaboration
de stratégies adaptées :
La contre médiation : La contre médiation fait référence aux options stratégiques qui
permettent à l’entreprise de faire un meilleur usage des intermédiaires en ligne – en
s'associant par exemple avec des organismes indépendants, ou bien encore en
procéda lit â l’acquisition ou à la création de son propre intermédiaire indépendant.
3-4 Promotion
Au sein du mix marketing, cet élément vise à informer un marché cible de l’existence
des produits ou des services de l’entreprise. Burnett (1993) le définit comme : « une fonction
marketing ayant pour but de communiquer de manière convaincante les composantes du
programme marketing auprès des publics cibles, afin de faciliter les échanges. »
26
l'on exploite toute une gamme d'outils différents - mailing, foires et salons, publicité, etc. -, on
parle alors de mix promotionnel.
Le tableau dresse la liste des principaux éléments du mix promotionnel (ou mix de
communications) el de leurs équivalents en ligne, recensés par Chaffey et Smith (2008) :
fidélité en ligne
Ligne
27
Marchandisage Diffusion de publicités promotionnelles sur les sites de
et alertes e-mail
Source : http://www.frenchweb.fr
3-5 personnes
Bien que les options relatives à cette forme de service client, esquissées ci-dessus, se
caractérisent par leur simplicité, la difficulté réside dans la mise en œuvre efficace des
applications.
3-6Processus
Les stratégies de contact client sont affaire de compromis entre la fourniture d’un
service de qualité, où l’accent porte sur le choix offert, et le souci de réduire le plus possible
28
le coût de ces contacts. Les objectifs opérationnels qui devraient typiquement piloter ces
stratégies et mesurer leur efficacité consisteront notamment à 18:
Réduire au minimum le délai de réponse moyen par e-mail, ainsi que l’écart entre le
délai le plus court et le délai le plus long ; la revendication du niveau de qualité de
service de l’entreprise s’appuiera sur cet aspect-là ;
Raccourcir le plus possible les délais de résolution, en réduisant par exemple le
nombre de contacts et la durée requise ;
Maximiser l’indice de satisfaction des clients vis-à-vis des réponses fournies ;
Réduire au minimum le coût moyen d’une réponse par e-mail et le temps moyen que
le personnel y consacre.
Les stratégies de contact client qui visent à intégrer l’assistance par Web et par e-mail aux
activités existantes des centres de contact incorporent généralement certains éléments relevant
de l’une et l’autre des options suivantes19 :
Canal privilégié par le client. L’entreprise adopte ici une démarche qui laisse aux
clients l’initiative d’utiliser, pour leurs demandes de renseignements, le canal qu’ils
préfèrent, que ce soit le rappel téléphonique, l’e-mail ou la discussion en direct. Il
n’est guère question de les influencer pour leur indiquer le canal qu’il serait préférable
d’utiliser. Bien qu’elle puisse générer de bons indices de satisfaction, on notera que
cette approche n’est généralement pas la plus économique, puisque le coût d’une
assistance téléphonique sera supérieur à celui d’un self-service Web ou d’une
demande par e-mail.
Canal privilégié par l’entreprise. L’entreprise s’efforcera ici d’influencer le client
quant au choix du média utilisé pour la contacter. Qu’il s’agisse de réserver un billet
ou de solliciter le service consommateurs, Easy Jet encourage par exemple ses clients
à utiliser les canaux en ligne, plutôt que de contacter par téléphone son centre
d’appels. Le client reste libre de son choix, mais l’entreprise se sert de son site Web
pour l’influencer.
3-7 Preuve physique
18
http://www.frenchweb.fr
19
Op,cit http://www.frenchweb.fr
29
Concernant les évolutions des mécanismes de paiement, la technologie NFC
(NearField Communication), qui permet l’échange de données entre deux périphériques situés
à moins de 10 cm l’un de l’autre, a souvent été citée comme une révolution en matière <1,
paiement sans contact. Cette technologie est néanmoins en train d’être concurrencée par de
nouveaux modes de paiement comme le paiement via une application mobile, appelé aussi «
paiement mains libres » par opposition au paiement par carte ou paiement porte-monnaie
électronique.
30
Chapitre 02
La digitalisation et le tourisme
31
Dans ce deuxième chapitre nous projetons d’aborder la définition du tourisme, une
révolution qui se passe ces dernières années. Ensuite dans la section 2 nous allons voir quel
est l’impact de l’essor du digital sur le secteur du tourisme en Afrique, avant de nous
intéresser aux études de marché dans la section 3.
Le marketing en tant que discipline des sciences du management, émerge dès les
années 20 aux Etats Unis. Le concept ne sera utilisé par les professionnels du tourisme que
vers 195020, en Europe.
C'est en effet là que le marketing est devenu plus que jamais un instrument de gestion
indispensable au service de développement du tourisme. L'application du marketing au
tourisme est d'autant plus nécessaire que le tourisme présent des caractéristiques et
particularités importantes par rapport à des services ou des produits courants.
Une demande touristique caractérisée par une très grande élasticité par rapport au
niveau des revenus et des prix et elle est sensible au contexte politique et social ;
Un déséquilibre saisonnier dû au manque d'étalement des vacances et des phénomènes
de saturation, conséquence d'une répartition de l'espace
Ces services sont complémentaires et fortement imbriqués les uns dans les autres pour
former un tout indissociable. Le tourisme est entouré de plusieurs domaines, Il peut se
présenter comme suit : économique (industrie, agriculture, pêche, bâtiments et travaux
publics, commerce), des services (transport, information, hébergement, restauration, services
20
Isabelle frochot ,patrick le goherel, le marketing du tourisme, Dunod, 3eme édition , 2014 p5
32
bancaires), sphère sociale (formation, emploi, santé, mouvement associatif), sphère culturelle
(conservation du patrimoine, équipements culturels, activité culturelle), sphère financière
(investissement, crédit, marché financier), sphère législative et administrative (lois et
règlements, fiscalité, régulation, planification), sphère politique (climat politique, sécurité,
institution).
Le tourisme est lié à l’espace et au territoire, Les ressources touristiques sont localisées.
Cette réalité fait que la production et la consommation du produit touristique se font sur le
même lieu et au même moment, les touristes devant se déplacer pour profiter de cette activité
qui n’est pas reproductible ailleurs.
1- L’activité touristique
Interviennent sur l’espace pour l’aménager, Ainsi,l’espace se voit doter des différents
équipements et infrastructures qui sont liés, directement ou indirectement, à l’activité
touristique (hôtels, routes, agences de voyage, centres commerciaux, golfs, piscines…).
L’aménagement de l’espace touristique ne se fait pas sans des touristes. Le tourisme peut
jouer donc le rôle de révélateur de ressources. ;
• Un produit touristique rigide offert par un grand nombre d'entreprises qui ont des entités
diverses.
2- Définition du touriste
Comme il n’y a pas aucun accord complet sur le sens du terme tourisme, il n’y a pas non
plus d’accord complet sur la définition d’un touriste.
33
D’après les NATION UNIES, 1993 : « Un voyageur est une personne qui se déplaceentre
deux ou plusieurs pays ou entre deux ou plusieurs localités dans son pays de résidence
habituelle ».
Depuis 1963, les statistiques du tourisme international comprennent les définitions suivantes :
Visiteur : toutes personnes qui se rendent dans un pays autre que celui ou elle réside, pour
toute raison que celle d’y exercer une profession rémunérée. Il existe deux catégories de
visiteurs :
Les touristes : visiteurs temporaires, séjournant au moins 24 heurs dans le pays visité
(donnant lieu à une nuitée dans un moyen d’hébergement du pays) et dont les motifs du
voyage peuvent être groupés en :
Les excursionnistes (le visiteur de la journée) : visiteur dont le séjour ne dépasse pas
24 heures ou il ne passe pas la nuit dans un moyen d’hébergement collectif ou privé dans le
lieu visité.
2- Définition du tourisme
Pour L’OMT, (Alain Laurent, 2003): «Le tourisme est un déplacement hors de sonlieu de
résidence habituel pour plus de 24 heures mais moins de 4 mois, dans un but de loisirs, un
but professionnel (tourisme d’affaire) ou un but sanitaire (tourisme de santé)».21
Tourisme des jeunes : Le tourisme des jeunes est un phénomène qui a étéfortement
influencé par les mouvements de jeunesse nés après la deuxième guerre mondiale dans
un objectif de paix. Aujourd’hui, les jeunes voyageurs (15-25 ans) représentent plus
de 20% des arrivées internationales de touristes selon les statistiques établis par
l’organisation mondiale du tourisme.
Le tourisme de cure, de santé ou thermal ; il tient essentiellement aux raisonsde
santé. Cette forme de tourisme a comme objectif l’amélioration de sa santé en utilisant
des séjours qui intègrent soins curatifs et soins préventifs. Le tourisme médical (appelé
aussi tourisme de santé) est une nouvelle tendance mondiale, en pleine croissance.
21
Petr christine, Marketing du tourisme , DUNOD, 2ed , 2015, p26
34
Le tourisme sportif : Le tourisme sportif n’est pas un phénomène récent maison
évolution et sa diversification en font un phénomène de masse. L’expression tourisme
sportif est apparue dans les années 80, pour caractériser un ensemble d’activités et
pratiques physiques et sportives.
Effectués pour des motifs professionnels. Le tourisme littoral : C’est le secteur qui
s’adresse aux personnes souhaitant passer des vacances au bord de la mer et pratiquer des
activités nautiques.
22
Op, cit, Petr christine, p56
35
C’est le lieu de la rencontre entre l’offre et la demande touristique.
Approche marketing : Le marché est constitué par l’ensemble des clients potentiels ou actuels
capable et désireux de procéder à un échange leur permettant de satisfaire un besoin ou un
désir à travers un produit ou service touristique.
Les réceptifs (distributeurs et clients) : peut être assuré par des agences de voyage
locale, qui représentent les tours operateurs. Leurs taches est de prendre en charge les clients
des tours operateurs et des grandes agences de voyage mères.
Agences de voyage : elles proposent l’ensemble des prestations liées au tourisme (la
billetterie représente prés de 75 % de leur activité), les autres services sont : location de
voiture, la réservation d’hôtel ou la vente d’assurances. Elles peuvent également produire
leurs propres voyages, comme le fait un voyagiste.
36
Les hébergeurs : l’hébergement est assuré principalement par les hôtels et chaines
d’hôtels, les établissements d’accueil, les villages de vacances, les terrains de
camping, les appartements,…
Les offices de tourisme : on peut les trouver à tous les niveaux
(commune,département, région, Etat), les plus connues sont celles qui agissent au
niveau local : accueil, information, promotion du tourisme auprès des visiteurs
(politique locale du tourisme).
Les transporteurs : jouent un rôle primordial. on y trouve les compagnies
aériennes,les autocaristes (faire de beaux voyages en appréciant pleinement le temps
du transport) et le transport maritime (ferries). Au niveau mondial nous pouvons citer
l’Organisation Mondial de Tourisme et En Algérie, nous avons : le ministère de
tourisme et de l’artisanat, les directions de tourisme, les offices de tourisme, agence
nationale de développement touristique. Les acteurs extra-touristiques : Le quatrième
acteur est plus hétérogène et regroupe les restaurants, les bars, les cafés et stations de
loisirs, les dancings et boîtes de nuit, les commerces et ateliers de produits plus ou
moins spécifiques
Cette difficulté est accentué par le fait que le responsable marketing ne doit pas seulement
connaitre les consommateurs de son marché domestique, il se doit aussi connaitre les
consommateurs des pays étrangers, car par définition, les industries de tourisme s’adressent à
des clients internationaux.
Pour gagner cette bataille mondiale, les entreprises touristiques doivent étudier ce que les
clients veulent acheter, les endroits qu’ils préfèrent, les équipements importants pour eux,
comment ils achètent et pourquoi. Donc, l’entreprise doit comprendre comment les
consommateurs réagissent face aux différentes fonctionnalités d’un produit et face aux
différents stimuli marketing (4P).
37
6- Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur
6-1 Les facteurs culturels : La culture fait partie intégrante du secteur du tourisme, elle
détermine ce que nous mangeons, comment nous voyageons, ou nous voyageons et ou nous
résidons.
Exemple : l’évolution culturelle qui tend à une plus grande préoccupation à la santé et
Exemples :
Arabie saoudite : les hommes s’embrassent pour se saluer, ils n’embrassent jamais une
femme en public.
Au japon : ils attendent de la promptitude et un service rapide. Les classes sociales : Les
individus au sein d’une même classe ont tendance à avoir des comportements similaires
tels que l nourriture, les voyages et les activités de loisirs.
Exemple :
6-2 Moyens de communications : les magazines et les revues ; alors que les brasseries oules
fast-foods pour les clients de classes inferieures, avec comme moyens de communication, la
télévision (feuilletons et émissions sportives).
6-3 Les facteurs sociaux : L’appartenance à des groupes et à une famille, le rôle social et le
statut.
38
6-4 La famille : rôles et influence des époux et des enfants quant à l’achat de différents
produits et services touristiques. Femme ou homme acheteur. Forte influence des enfants
sur les lieux de vacances.
Dans certains lieux touristiques, les enfants mangent gratuitement après 16H, d’autres
offrent des cadeaux, des coloriages, des ballons,…….
Quant on l’interroge sur ses inquiétudes quant au fait de voyager en classe économique, sa
principale préoccupation est ce que les personnes qui le connaissaient pourraient penser. Il
ne semblait pas préoccupé par le niveau inférieur de service.
6-3 Les groupes : de nombreux groupes influencent le comportement d’une personne :
lesgroupes d’appartenance, les groupes de référence.
Les marketeurs essaient d’identifier les groupes de référence de leurs marchés cibles car ces
groupes influencent les consommateurs d’au moins trois façons :
Ils exposent la personne à de nouveaux comportements et modes de vie.
Ils exercent une influence sur l’image que la personne se fait d’elle même.
Ils créent des pressions en faveur d’une certaine conformité sociale.
6-6 Le bouche à oreille : le bouche à oreille, un phénomène social, peut avoir un impact
puissant sur le comportement d’achat.
Les avis et recommandations émis lors de conversations privées, ont tendance à être
plus crédibles que ceux provenant de sources commerciales, telles que les publicités. Le rôle
du marketeur est d’atteindre
39
6-8 Les réseaux sociaux en ligne : les blogs, les sites de petites annonces, les sites internet :
Facebook et Twitter.
6-9 Les facteurs personnels : L’âge, cycle de vie, sa profession, sa situation économique,son
mode de vie, sa personnalité…
6-10 L’Age : les voyageurs seniors accorde une grande importance aux barres d’appui dans
les salles de bain, à la présence de couvertures dans les chambres, à un bon éclairage, à la
lisibilité et visibilité des signalétiques dans les couloirs et des menus écrits en gros caractères.
6-11 Les étapes de cycle de vie : les jeunes célibataires dépensent plus dans les loisirs et les
voyages, Les jeunes mariés sans enfants : fréquence de restauration hors foyer élevée.
6-12 Style de vie : les acheteurs de voyages tout compris sont plus socialement interactifs,
soucieux et prennent leurs vacances pour se reposer. Les touristes qui préfères les voyages
modulables (composent eux-mêmes leurs voyages) ont plus confiance en eux et cherchent
souvent la solitude Celle d’une personne âgée se reposant sur une chaise longue. Elle serait
susceptible de choisir des vacances pour pratiquer la plongée sous-marine ou skier.
40
SECTION 2 : Quel est l’impact de l’essor du digital sur le secteur du
tourisme en Afrique
À l'heure du Web 2.0, le tourisme vit en effet une révolution de taille. Les outils et
informations désormais disponibles pour tous sur le web mettent en danger les agences
de voyages traditionnelles. Depuis 2008, le tourisme est en pleine crise, les tour-
opérateurs subissent une forte baisse de leur chiffre d’affaires. En cause, le fait que
l’internaute soit passé de simple surfeur à véritable acteur sur la toile.
En marge de l'aspect qualitatif, il est désormais impératif de produire des contenus que
l’utilisateur recherche. En d'autres mots, de devancer ses besoins et non plus produire des
contenus en fonction des algorithmes Google. Une information efficace est celle qui arrive au
bon moment pour un client -qui cherche de moins en moins. La publicité classique agressive
est obsolète, dorénavant l'information adaptée à nos besoins vient à nous.
Les actions digitales s'adaptent à ces pratiques en mettant au point des contenus
appropriés.
Autre concept avec les bornes de réalité virtuelle en libre-service Timescope qui
permettent de voyager dans le temps. L’expérience immersive vous embarque dans l’histoire
du lieu sélectionné, interprète le paysage actuel et vous plonge dans son futur après de
41
possibles aménagements. Ce type d'expérience culturelle ré-enchante le rapport à l'espace
public et à l'histoire.
Cela signifie donc que l'offre digitale est non seulement alléchante mais aussi un gage
de clarté puisqu'elle facilite la prise de choix.
Générer cette clarté est compliqué. Le succès des Saber, Amadeus et Galileo sont
autant d'exemples de l'importance, pour le tourisme, de réseaux de type GDS (Global
Distribution Système). Savoir le manier et former à son usage est aujourd'hui des obligations
dans l'industrie.
Cela donne une parfaite lisibilité sur les formules possibles entre des vols, des hôtels et
des activités sur place et facilite la prise de décision en encourageant la transparence car tout
y est pris en compte, des appréciations et avis des usagers aux vidéos. Une révolution dans le
monde du B2Cet du B2B.
23
http://www.tourismealgerie.com
42
billet d'avion. Les outils historiques de réservation sont obsolètes et, surtout, plus besoin de
passer des heures à consulter les sites web des compagnies aériennes. L'agent dispose d'une
visibilité complète des gammes tarifaires proposées par les compagnies aérienne, des
descriptifs des produits et peut ainsi comparer les offres disponibles.
Face au trop plein d'informations, d'offres et de possibilités offertes par le net, le
consommateur tend à être perdu. Dans ce contexte, il recherche avant tout conseil et
expertise. Au final, les outils numériques et leurs agents aux manettes sont des facilitateurs de
temps et de mobilité pour mieux profiter sur place. Ils enrichissent l'expérience de voyage en
permettant d’aller plus loin dans la découverte. Grandes batailles à venir : celle des activités
et de la relation client tout au long du cycle du voyage avec des acteurs présents tant sur les
phases en amont de l’achat (offres et contenus) que sur les phases avales (carnet de voyage et
recommandations).
Dans le monde d’aujourd’hui, si l’on n’est pas dans le digital, si l’on n’a pas d’offre
digitale, on disparaît de la scène. les entreprises de voyages doivent mettre l’accent sur le
«Dynamic Packaging» qui vise à donner la liberté aux voyageurs de construire leur propre
forfait, ainsi que le «Dynamic Bundling», qui donne la liberté au client de faire l’échange
entre une ou plusieurs composantes du forfait afin de lui permettre de participer à la
construction du voyage. Les pays arabes connaissent un développement important dans le
domaine de l'industrie du voyage et sont en même temps d'importants marchés et des
destinations touristiques privilégiées.
Dans certains pays tels que le Maroc, la Tunisie, l'Égypte l'industrie du voyage est l'un
des piliers de l'économie nationale. Les entreprises de voyage dans la région Nord Africaine
sont quotidiennement touchées par ces changements profonds dans l'industrie du voyage.
L’Afrique compte à ce jour environ 1,2 milliards de personnes, 362 millions d’internautes soit
29% de la population avec une croissance annuelle de 4%. De plus, On dénombre 170
millions d’africains sur les réseaux sociaux et ce chiffre connait une croissance de + 32%
depuis janvier 2016
C'est pourquoi les agences sont également tenues de fournir un produit dynamique à un prix
raisonnable pour répondre aux attentes du client et rechercher des points d'excellence et de
compétitivité.
43
Le touriste arabe/ africain voyage généralement en famille, et est séduit par le loisir
familial et le shopping: le voyage en groupe ne l’intéresse pas assez, il est donc nécessaire de
lui fournir un service et des offres sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et
Instagram à la mesure de ses aspirations. Quant au touriste étranger, il cherche le soleil, la
mer, le dépaysement et le loisir associé aux city-breaks, il est donc nécessaire de mettre en
place des offres qui répondent à ses besoins et de lui donner la liberté de choisir via le digital.
Les entreprises touristiques arabes, avec l'aide des organismes gouvernementaux concernés,
sont appelées à poursuivre une politique intelligente en matière de promotion et de publicité,
basée sur le digital et les médias sociaux. Dans ce contexte, les organismes gouvernementaux
chargés sont appelés à mettre en place une politique digitale intelligente et agressive basée sur
la construction de la réputation et la mise en réseau des différentes communautés sur
Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, LinkedIn et Snapchat.
Il est primordial de mener une gestion continue des débats et des discussions afin
d’orienter et d’influencer, le but étant d’assurer une présence digitale effective et de permettre
aux entreprises d’avoir l’information nécessaire pour e-commercialiser leurs offres auprès des
segments de clientèle d’une destination donnée.
La digitalisation est un défi, mais c'est aussi une opportunité: atteindre le plus grand
nombre de clients possible, promouvoir plus efficacement en utilisant intelligemment les
ressources et les moyens technologiques disponibles. Cela est possible, il faut juste oser se
positionner dans un avenir très proche.
De la relation humaine à la relation digitale, il n’y a qu’un pas. Et conserver au mieux
les deux dimensions promet un avenir prometteur pour ce secteur !
Le Tourisme en Algérie s'apprête à faire ses premiers pas. Le tourisme algérien est
actuellement destiné aux hommes d'affaires avant tout. Le développement de l'infrastructure
touristique commence à se faire ressentir néanmoins.
La majorité des compagnies aériennes desservent aujourd'hui l'Algérie, ainsi que les ferries.
L'hôtellerie en Algérie comprend soit des hôtels de luxe soit des chambres d'hôtels modestes.
La location de voiture avec ou sans chauffeur s'est par contre bien développée en Algérie et
cela grâce au secteur privé essentiellement. 24
24
Op,cit http:tourismealgerie.com
44
L’Algérie n’a jamais fait la promotion du tourisme de masse a bas prix comme le font
ses voisins dont la dépendance de cette source de revenus volatile a eu les conséquences que
l’in connait. L’Algérie premier pays en Afrique de part sa superficie est dispose d’immenses
réserves stratégiques de ressources naturelles dont dépend même une partie de l’occident qui
du point de vue financier n’est que profitable pour l’Algérie
Par contre, une négligence pour ne pas dire arrogance mélangée à un manque de
savoir-faire a été adoptée vis-à-vis du secteur touristique en Algérie. Les potentialités
touristiques de l’Algérie sont bien plus immenses que ses ressources naturelles :
1200 kilomètres de zone côtière, des montagnes avec une nature intacte offrant la possibilité
de pratiquer du ski en hiver à certains endroits, le Sahara plus grand désert du monde, dont la
majeure partie se trouve en Algérie,(voir sous la rubrique hôtels celui situé à El Oued), des
vestiges de l'époque romaine pour qui le pays était le grenier du royaume, des musées d'arts
(beaux arts entre autres) hors normes.
Étude de marché.
1- L’ÉTUDE DE MARCHÉ :
45
régularité et des règles, dans le cadre d'une certaine concurrence. Le marché se crée autour
d'une réunion d'acheteurs et de vendeurs qui confronte l'offre à la demande
Le terme marché décrit aussi le lieu où s'échangent les biens et se rapporte à la demande
potentielle ou prévue de consommation.
L'étude de marchés est une méthode moderne et dynamique pour comprendre et agir
sur l'évolution des marchés. C'est une discipline à la fois théorique et pratique pour cerner les
besoins et les comportements des multiples publics d'un marché.
Pour mieux comprendre les différentes techniques qui feront l'objet de notre démarche dans
ce travail, il nous a paru indispensable de commencer par définir les études de marchés et
remonter à leurs origines.
1-1 Définition :
26
Lambin jean-jacques.larecherchemarketing,macgraw-hill,paris, 1990 , p96
27
Op.cit, ,LAMBIN JEAN- JACQUES,
46
La recherche marketing se présente comme le complément méthodologique et
instrumental qui permet la mise en œuvre opérationnelle du concept marketing :
1-2 Objectifs :
Concevoir les possibilités d'exploitation les plus rentables avec une grande absorption.
C'est-à-dire achat et consommation des biens et services.
Comprendre des grandes tendances d'évolution des facteurs de marchés et proposer les
pistes de pénétration et de détermination d'éventuelles parts de marché à partir des
besoins, des motivations, des attitudes, des goûts et de style de vie des consommateurs
selon les périodes données.
28
BUT TULL S. DONALD , HAWKING DELI , MARKETING RESEARCH , MEASURMENT & method, Mac
Millan, New York
47
1-3 Rôle :
Dans le domaine du marketing, les études de marchés ont un rôle très important à
jouer. Elles permettent de fournir de l'information utile et fiable en vue d'aider la prise de
décision dans le champ du marketing.
Selon le professeur IKANSHA, les études de marchés permettent de prendre les meilleures
décisions marketing, de minimiser les risques et optimiser les chances de faire du profit.3
Pour réussir une étude de marché, il faut donc définir avant tout la question d’étude,
c’est-à-dire le problème précis qui sera posé au chargé d’étude. Ce dernier devra savoir, en
fonction du problème posé, à quel stade du plan général d’articulation marketing il se place
pour proposer au chef d’entreprise une étude appropriée et correspondant parfaitement au
problème considéré.
Une fois la définition du concept d’étude de marché précisée, il est important de décrire le
protocole d’une étude de marché. Il suivra plusieurs phases qui iront du diagnostic de la situation à la la
prise de décision. les étapes principales sur lesquelles il y aura lieu de s’attarder sont au nombre de trois
,fondamentales dans l’élaboration d’une étude de marché :
L’étude documentaire : encor appelée desk research, et qui permet de recueillir des
informations sur le marché du produit ou du service que entreprise désire lancer ;
l’étude qualitative qui permet n se rapprochant du terrain , de comprendre les freins et
les motivations des consommateurs vis-à-vis du produit ou du service que l’entreprise
souhaites lancer,
l’étude quantitative, a pour but d’obtenir des informations plus précises et surtout
quantifiée.
3idem
, TULL S. DONALD , HAWKING DELI , 86
48
2- L’étude documentaire :
2-1- Definition:
Lors de cette phase, deux sources principales de données seront recueillies : les
données internes à l’entreprise, accessibles en son sein, et celles disponibles à l’extérieur de
la firme.
La mission principale du chargé d’étude est de récolter des informations. Il pourra, dans un premier
temps, recueillir celles qui se trouvent au sein même de la firme. Pour ce faire, il peut
consulter diverses sources : des menées au préalable par l’entreprisse , ce qui pourra etre un
point de départ utile pour une nouvelle étude ; les rapports des Ces derniers font en général
remonter l’information et fournissent des éléments sur les problèmes rencontrés par les prospects et
les clients, ainsi que les éléments de réponses possibles à ces derniers ;des éléments important quel
type de produit peut être rentable sur le marché ou , au contraire , quel genre de produit n’a aucune
chance d’être commercialisé ;
Le service réclamation peut aussi s’avére précieux car il permet de lister ce à quoi les
clients sont le plus sensibles et les améliorations qu’ils souhaitent,
29
Vinay elizabeth,realiser votre etude de marché , Eyrolles,ed3 , 2010, p63
49
3- Etude quantitative :
3-1 Définition :
Elle, se base sur des données chiffrées et le travail d’analyse s’en trouve beaucoup
plus délimité. Il s’agît donc d’une approche déductive qui part de la classification de
caractéristiques, de l’analyse de données statistiques ou de figures, pour obtenir la réponse à
la problématique posée.
Cette méthodologie ne laisse aucune place à la subjectivité en apportant des réponses
par évidence numérique.
Cette étude inclue souvent le recours à un groupe témoin, permettant de confirmer ou
d’infirmer l’(es) hypothèse(s) et donc de donner un résultat définitif et impartial.
Exemple : pour le même travail sur « l’étude d’impact des encadrements d’une ONG auprès
des producteurs ».
Avec l’approche quantitative, le chercheur utilisera des tableaux statistiques portant
sur une série d’indicateurs comme « l’évolution du rendement d’une année à l’autre »,
« l’évolution de la production totale », « le nombre de producteurs ayant décidé de recourir à
des fertilisants pour le sol ». La comparaison de ces chiffres avec ceux de producteurs n’ayant
pas bénéficié de l’intervention lui permettra de déduire si l’intervention a eu un impact positif,
mitigé, négatif ou nul.30
En somme, le choix de la méthodologie dépendra avant tout du domaine ou du sujet de
recherche et des résultats attendus. Quoi qu’il en soit, une étude pour être complète et
irréfutable pourrait recourir aux deux approches à la fois avec en première partie une étude
qualitative et en deuxième, une étude quantitative.
En effet, dans l’exemple choisis qui relève d’un domaine plutôt scientifique, nous
pouvons constater que pris séparément, chacune des deux approches peut sembler adaptée.
Cependant, on obtient un meilleur niveau de précision et moins d’opportunité de discussions
avec l’approche quantitative.
D’autre part, cet exemple démontre surtout l’intérêt que représente pour le chercheur
de combiner les deux méthodes. L’étude commencera par l’approche qualitative qui permettra
de définir la tendance générale des impacts selon le point de vue des bénéficiaires et des
partenaires, puis la conduite d’une étude quantitative permettrait de renforcer les conclusions
en apportant une démonstration « par évidence numérique ».
30
Op,cit,VINAY eyrolles,p65
50
3-2 Etablissement du questionnaire :
a. L’objet du questionnaire :
Il est donc impératif d’avoir les avis et perception des internautes vis-à-vis des
nouvelles méthodes à savoir la communication en se basant sur les réseaux sociaux et leur
impact sur la relation des consommateurs algériens avec leur entreprise.
Pour pouvoir élaborer ce questionnaire, nous avons commencé par identifier les
objectifs de l’enquête cités dans l’objet du questionnaire. Nous avons ensuite constitué un
ensemble de questions, formulées en langage simple. Puis nous avons rédigé ces questions
pour en sortir un questionnaire définitif comportant 2 volets.
Enfin, une seule question ouverte a été utilisé pour proposer des suggestions à Mobilis
afin d’améliorer sa communication digitale et de l’adapter au besoin de parc de ses abonnés.
51
3-2-3Structure du questionnaire
Le questionnaire est composé d’une fiche signalétique ainsi que de deux volets :
Une première partie consacré en général de voir le degré de présence des interrogés
sur les médias sociaux et la fréquence de présence sur ses derniers.
Le deuxième volet consacré aux avis des utilisateurs algérien sur la présence de
Mobilis sur les médias sociaux et l’influence de ses derniers sur sa compétitivité surtout avec
l’avènement de la 3G qui a représenté un grand tournant dans la stratégie de communication
digitale de Mobilis.
Méthode d’échantillonnage :
La méthode utilisé est la méthode de convenance il est chois lors de mon étude pour des
raisons pratiques d’accessibilité et de coût. Le choix d’un échantillon de convenance peut
parfois nuire à la possibilité de généralisation des résultats obtenus car l’échantillon de
convenance n’est pas toujours un échantillon représentatif. Mais dans ce cas, l’échantillon est
plutôt représentatif puisque le questionnaire a été administré sur Internet sur différentes pages
de réseaux sociaux sachant que la principale cible du questionnaire est les utilisateurs des
médias sociaux.
Mode d’administration
Le questionnaire a été administré par internet ; il a été publié sur plusieurs réseaux sociaux
à savoir : Facebook, Twitter et LinkedIn et envoyé également par e-mail. Nous avons opté
pour ce mode d’administration pour son effet viral et pour la raison principale qui est à la
base destinée aux internautes et plus précisément aux utilisateurs des réseaux sociaux.
Mode de traitement :
Calculer des pourcentages effectués question par question, est appelé « tris à plat »
52
Calculer des pourcentages effectués des croisements de variables, est appelés « tris croisé »
ou « ventilation ».
Le dépouillement se fait en général sur des logiciels spéciaux, le plus commun étant
SPSS.
4- Etudes qualitative :
4-1 Définition :
Exemple : pour « l’étude d’impact des encadrements d’une ONG auprès des
producteurs ».Le chercheur prendra comme référence la description détaillée de la mission de
l’ONG. Puis, en se rapprochant des bénéficiaires et partenaires de l’intervention, il s’efforcera
à travers des entretiens individuels et un atelier de consultation, d’évaluer le niveau
d’adoption des bonnes pratiques agricoles par les producteurs. Le chercheur relatera ses
impressions dans un tableau évoquant la proportion de bénéficiaires ayant (i) bien adopté, (ii)
moyennement adopté ou (iii) peu ou pas adopté les techniques pour en faire une interprétation
et conclure si l’impact des interventions est positif, mitigé, négatif ou nul.
4-2 Les4typesd’étudesqualitatives:
C’est une technique qui consiste à recueillir des informations lors de discussion entre
plusieurs personnes. Elle est basée sur la richesse des échanges et des réactions dans un petit
groupe de personnes que l’on réunit pour les faire parler d’un sujet qui les concerne.
Cette technique n’a pas été retenue compte tenue de la difficulté d’avoir un échantillon
31
Lambin jean – jacques , la recherche marketing , mac graw-hill, paris , 1990,p 34
53
représentatif et l’obligation de rémunération des participants, en plus de la difficulté d’animer
ce genre d’étude.
4-2-2 L’observation:
Un test projectif est un test par lequel un individu est amené à se projeter sur un matériel
présenté. Le principe du test projectif a été popularisé par le célèbre test psychologique de
Rorschach, dans le cadre duquel on invite un individu à évoquer ce qu’il voit sur des tâches
d’encre.
Comme pour l’observation, cette technique est certes intéressante dans le cas où il y
aurait de la difficulté à aller dans la récolte d’informations, ce qui n’est pas le cas pour notre
étude.
On appelle interview (ou entretien ou encore entrevue) « un rapport oral, en tête à tête,
entre deux personnes dont l'une transmet à l'autre des informations sur un sujet prédéterminé
». Dr. Hassane OUACHERINE.MDI 2014.
C’est ce type d’étude qualitative qui a été sélectionné pour plusieurs raisons :
54
4-3 Les types d’entretiens :
Phase d’introduction : dans cette phase, on introduit notre personne, les institutions
qui nous soutiennent, l’objet de notre recherche et le déroulement de l’entretien
(anonymat des répondant, l’enregistrement de l’entretien,etc.).
Phase de centrage du sujet : c’est l’essentiel de l’entretien, on pose nos questions, et
on écoute les réponses.
Phase d’approfondissement : dans cette phase on revient vers les points que l’on n’a
pas compris, des réponses qui nous ont pas satisfaites, c’est une phase de relance si
l’on peut dire cela.
55
En enfin, la phase de conclusion : dans cette phase, on engage l’interviewé à ajouter
d’éventuels informations, et on clos l’entretien.32
Utilisée seule : Elle permet d'explorer de nouveaux concepts et/ou d'identifier des
croyances, opinions et attitudes.
C'est également une solution alternative aux sondages lorsque ces derniers ne sont pas
réalisables (impossibilité de construire un échantillon à grande échelle, cible trop hétérogène,
etc.).
Pour formuler des hypothèses : ces dernières seront évaluées et quantifiées par une
étude quantitative.
En phase de test :
Elle est intéressante pour recueillir le ressenti de la cible quant à de nouveaux produits
et services, par exemple. Ces études sont également utiles pour tester un questionnaire.
32
Op,cit Lambin jean-jacques,p60
56
Pour l'entrepreneur : l'étude qualitative est l’occasion d'aller échanger avec ses clients
potentiels. Ces échanges sont riches de sens.
Analyser le problème à résoudre : quelle est la question de départ ? Quelles sont les
différentes interrogations qui en découlent ?
Rechercher les données disponibles sur le thème en question : études déjà menées
sur le sujet en interne / en externe ou bien sur des problématiques voisines.
Définir les informations à rechercher ou les hypothèses à valider
Concevoir le plan d'étude : organisation du travail et méthodes retenues pour
collecter les informations et les analyser
Réalisation de l'étude : conduite de l'étude terrain, de la collecte des informations à
leur analyse - pour finir par les conclusions et recommandations
Rédaction du rapport d'étude
Le tourisme comme l’on a pu le constater est une activité florissante qui a commencé à
prendre de l’ampleur dès l’avènement des nouvelles technologies de communication, de ce
fait il est tout aussi intéressant de se concentrer sur la manière dont celles-ci sont instaurées au
sein des organismes et institutions. Dorénavant L’ère du numérique et du digital est déjà
installé au cœur même du system tandis que certaines sociétés ne s y sont pas plié.
57
Chapitre 03
58
Introduction :
1- Historique :
RIMENE voyages est une entreprise familiale qui permet de découvrir le monde du
voyage. Elle se trouve au centre de TIZI OUZOU, c’est une ville touristique (GRANDE
KABYLIE) et historique qui se situe sur le territoire algérien à 100 km nord-est de la
capitale.
La signification de l’agence « RIMENE VOYAGES c’est le prénom de la fondatrice
(Rima) et sa petite sœur (Imene).
Date d’ouverture 08 avril 2017 la fondatrice Melle HEMDANE RIMA à recruté cinq
employés : directeur général, directeur d’agence, chef comptoir, agent comptoir, comptoir,
comptabilité administration.
Dans l’agence de voyage et de tourisme , la fondatrice a voulue réaliser son propre projet,
ayant comme objectif le fait de commercialiser le produit touristique à travers le territoire
national , ce qui servira à vendre le produit d’un ou de plusieurs organisateur de tourisme :
assurance voyages , séjours , croisières, assistance visa , Omra visas ( Dubai , Thailande ,
Egypte ) réservation d’hôtel , ect…
Les fonctions d’une agence sont donc un peu plus nombreuses qu’elles ne semblent en
première lecture car elle mêlent les produits et les services. Les offres sont fabriquées avec
soin pour répondre aux gouts du public, en effet, en tourisme comme ailleurs, les
consommateurs sont volatiles, les comportements changent, certaines destination ne
retiennent plus l’attention des touristes, d’autre émergent.
59
L’organisation RIMENE VOYAGES doit sans cesse s’adapter à ces nouvelles données. Il
en résulte que la demande en termes d’accueil évolue aussi. ‘il n’est pas un fervent adepte
de l’internet , le client aime a être conseille par des gens compétents .
2- Les activités :
3- Les objectifs :
RIMENE VOYAGES est une entreprise qui propose et vend des offres de voyages à ses
clients. Elle joue le rôle d’intermédiaire entre le consommateur et les différents prestataires
de services présents sur le marché du tourisme : Séjours, réservations hôtelières, location de
voiture, assurance voyage, Omra, assistance visa, visa Egypte, Dubai, Thailande, etc.…
L’agence RIMENE VOYAGES, de par leur proximité avec le client, ont également un rôle de
conseil : elles avertissement et informent les consommateurs des formalités à accomplir avant
tout voyage ou séjour a l’étranger, conseillent et établissent une offre personnalisée en
fonction des attentes et désirs du client.
RIMENE VOYAGES propose à la vente des offres composées par les Tour-opérateurs. Elle
constitue donc un intermédiaire entre le tour operateur et le consommateur, lequel ne traite
60
alors qu’avec l’agence de voyage. Les agences de voyages sont alors traditionnellement
rémunérées par une commission sur les prestations vendues.
Il est de plus en plus fréquent que les agences de voyages composent elles –mêmes les offres
ensuite à leur clients, en regroupant les services qui leur sont présentés par les différents
prestataires du marche du tourisme. Elles s’affranchissent alors du concour des tour-
opérateurs pour offrir de façon autonome des « packages « ou encore « forfaits touristiques «
rassemblant différentes prestations.
4- L’organigramme de l’agence :
DIRECTEUR GENERAL
OUERDANE
MENAOURA
DIRECTEUR D’AGENCE
HEMDANE RIMA
La directrice générale de l’agence de voyage RIMENE est sur tous les fronts : elle doit à la
fois s’occuper de la gestion du personnel, de la sélection des séjours, des promotions à mettre
en place, etc.
La directrice à un bon relationnel c’est en effet essentiel pour elle, la directrice générale de
l’agence, à une incroyable capacité à négocier avec les partenaires, à diriger son équipe et de
gérer les réclamations. Mme Ouerdane est une personne dynamique, qui inspire la confiance
et est capable de convaincre son interlocuteur. En plus de cela, elle est également une bonne
gestionnaire, organisée et rigoureuse.
Comme tout responsable d’agence, elle participe à la prise de décision de tous les aspects de
l’activité de l’agence : organisation, promotion, stratégie commerciale, recrutement,
formation, gestion… mais aussi est responsable de prendre les décisions quand la supérieure
n’est pas là.
Encadrer et motiver les conseillers clientèle afin que leur relations aux clients, leur écoute
et leurs propositions soient de qualité.
Gérer les plannings
62
Assurer le suivi comptable et juridique en respect du budget prévisionnel
Orienter la politique commerciale : soirée clients, présence dans des salons, mailing,
phoning …
S’informer en permanence sur l’actualité des offres touristiques, en assistant aux salons
professionnels et aux formations assurées par les tour-opérateurs ou les compagnies
aériennes
Lorsque son agence appartient à une enseigne nationale ou internationale, participer aux
réunions et adapter la politique du réseau au niveau de son agence.
Travaillant pour le compte de l’agence Rimene voyage, Mme Isaadi Lydia est un agent de
comptoir qui a principalement l’accueil, le renseignement et le conseil des clients comme
principales tâches à accomplir au quotidien.
Celle-ci a pour mission de vendre des voyages ou des billets de transport mais aussi de réserver
des hébergements. Elle travaille le plus principalement avec les brochures de présentation.
63
Les principales missions sont :
4-5 Comptable :
La comptable, Mme ait ameur Siham enregistre et classe toutes les informations sur l’activité
économique, le patrimoine incorporel, matériel et financier de l’agence. Elle fournit par la
suite des documents de synthèse qui aident la directrice d’agence.
64
Section 2 : Le choix méthodologique
Comme nous avons pu le voir dans la section 3 du chapitre 2, les moyens utilisés afin
d’étudier le marché, sont nombreux, recherches documentaires, études quantitatives, études
qualitatives, toutes ont leurs spécificités, leurs rôles et leurs objectifs. Dans notre travail, et
plus précisément concernant notre étude de cas sur l’agence de voyage Rimene nous avons
décidé d’adopter un outil utilisé lors des études qualitatives, « l’entretien individuel », nous
avons pensé que c’était l’outil le plus adapté à notre travail. En effet, l’agence Rimene voyage
ne dispose d’aucune stratégie digitale, cependant elle souhaite apporter dans les plus brefs
délais une digitalisation de son offre, ressentant le besoin naissant des clients à ce propos.
Nous avons donc pensé à lui poser des questions quant à cette décision, nous nous somme
pencher sur sa vision de la chose, mais aussi sur ce qu’elle était prête à mettre en œuvre. En
parallèle, nous avons choisi une autre agence qui ce nome Idhourar, cette agence
contrairement à l’agence Rimene, est plus ancienne, ils ont donc plus d’expériences, plus de
capital et plus de clients, cette agence dispose d’une stratégie digitale bien déterminée et
plutôt sophistiquée et complète. Cette stratégie digitale à été mise en place depuis l’année
2009, autant dire que ceux si ont eu le temps de l’améliorer, et de l’adapter à travers les
années à leur clientèle. A son tour, nous avons interrogé le directeur d’agence à travers un
entretien individuel, qui à durer plus d’une heure, nous expliquant le fonctionnement de
l’agence, ses missions et ses objectifs avant de répondre aux questions que nous avions
préparé. Nous nous somme dés lors penché sur sa stratégie digitale, de quels outils disposent
t’ils, quels budget investissent t’ils ? Et surtout quel est l’impact de la stratégie digitale sur
l’organisation, et surtout sur le chiffre d’affaire ?. Quatre entretiens ont été effectués, les deux
premiers concernent la directrice d’agence, et le chef de comptoir de l’agence Rimene, puis
les deux autres ont été effectués au sein de l’agence Idhourar, le premier entretien était
adressé au directeur d’agence et le second au chef de comptoir de la même agence, les
questions étaient de nature ouvertes, et les entretiens étaient individuels et semi directifs. Les
entretiens ont duré une moyenne de 40 mn pour chacun, les répondants étaient enregistrés. A
la fin des quatre entretiens, un dépouillement à été fait, afin de comparer les réponses des
deux responsables (sous forme de tableau dans la section 3 du chapitre 3), également une
comparaison aura été faite entre les réponses des deux employés de chacune des agences.
65
Cible : Directrice d’agence RIMENE voyages
Date : 12-05-2018
Merci pour votre participation, vous repense seront grandement accepter et nous
aiderons dans notre travail de recherche, nous vous prions d’accorder un moment pour
rependre a nos questions.
2- Quel sont les outils du digital que vous êtes prêt à mettre en œuvre ?
RELANCE : quels outils en priorité ?
5- Avez-vous constaté qu’il existe une catégorie de clients ressentant le besoin d’une
digitalisation de l’offre ?
RELANCE : Comment envisager vous d’atteindre votre cœur de cible ??
6- Compter vous engager des professionnels pour mettre en place et appliquer une
stratégie digitale ou bien comptez vous apporter une formation (ou aide) au personnel
déjà existant ?
66
Cible : Directeur d’agence IDHOURAR
Date : 13-05-2018
Merci pour votre participation, vous repense seront grandement accepter et nous aiderons
dans notre travail de recherche, nous vous prions d’accorder un moment pour rependre a nos
questions.
5- Comment vous êtes vous rendu compte de l’existence d’une catégorie de client
désirant d’obtenir une « digitalisation » de l’offre ?
RELANCE : quels moyens avez-vous utilisé afin de les prévenir ?
8- Depuis combien de temps utilisez vous les outils du digital au sein de votre agence ?
67
Cible : Employer RIMENE
Date : 12-05-2018
Merci pour votre participation, vous repense seront grandement accepter et nous aiderons
dans notre travail de recherche, nous vous prions d’accorder un moment pour rependre a nos
questions.
2- Pensez vous que la digitalisation de l’agence sera elle bénéfique pour vous ?
RELANCE : et pour l’agence ?
3- Quels sont les outils du digital que vous maitrisez ? site internet ? le référencement
i
?email conférence en ligne ? réseaux sociaux ? blog ?
RELANCE : avez-vous les compétences nécessaires ?
68
Cible : Employé agence IDHOURAR
Date : 13-05-2018
Merci pour votre participation, vous repense seront grandement accepter et nous aiderons
dans notre travail de recherche, nous vous prions d’accorder un moment pour rependre a nos
questions.
69
Section 3 : L’étude comparative sur la digitalisation dans le secteur du
tourisme
Analyse des résultats, comparant les réponses des deux responsables de l’agence idhourar et de
l’agence Rimene :
70
qu’il a été constaté que internet client voulaient retrouver les
prenait de plus en plus offres sur internet, ils voulaient
d’ampleur dans le quotidien des pouvoir faire leurs choix et peut
consommateurs. Les clients font être même leurs réservation à
énormément de recherches sur distance.
internet, notamment concernant L’agence pense à atteindre sa
leurs destinations de voyage, ils cible (autrement dit, les clients
essayent de collecter le intéressés par les offres sur
maximum d’informations afin internet) à travers des petits
de pouvoir comparer les offres spots publicitaires affichés sur
et finalement d’aboutir à un les télévisions de l’agence, mais
choix. C’’est pour cela que aussi à travers le mailing (grâce
l’agence à tenter de mettre à à la base de données que
disposition du public toutes les l’entreprise détient) et en
informations jugées nécessaires. dernier à travers sa force de
Néanmoins, ces deux dernières vente, qui informera les clients
années, un constat à été établi des nouvelles alternatives.
de la part de l’agence, celui que
les clients veulent aujourd’hui
faire l’ensemble du processus
tout seul, autrement dit la
recherche des informations
relatives aux destinations
touristiques mais aussi réserver
et payer par eux même.
Lorsque la digitalisation de
l’agence à été mise en place, les
clients particuliers ont été mis
au courant grâce à des
publications sur les réseaux
sociaux. Et les organismes eux,
ont été avisé par mail, mais
aussi grâce aux commerciaux
(en face).
Le matériel dont dispose Le matériel dont dispose
MATERIEL SPECIFIQUE
l’entreprise Idhourar : l’entreprise Rimene, n’est autre
71
Centrale de réservation qu’un logiciel de réservation
pour les organisations. (qui ne peut être utilisé par le
(B to B) public), des ordinateurs, des
Logiciel de réservation imprimantes et une connexion
en ligne pour les clients internet.
particuliers. (B to C) L’agence compte investir dans
Des ordinateurs, des logiciels plus performants.
imprimantes, scanners.
Logiciel de facturation
Le paiement par carte n’a pas
été mis en place au sein de
l’agence Idhourar, car les
infrastructures du pays ne le L’agence Rimene, ne compte
permettait pas, les clients ne pas proposer de paiement par
demandaient presque jamais ce carte pour le moment, une
PAIEMENT PAR CARTE
genre de paiement. Cependant digitalisation de l’offre est
ces derniers temps, le paiement d’abord prévue, avant de penser
par carte étant possible, au paiement électronique.
l’agence compte mettre en place
ce service, dans un futur très
proche (Octobre 2018).
L’entreprise Idhourar, a d’abord L’entreprise Rimene, n’ayant
fait appel à des professionnel du pas encore de stratégie digitale,
digital afin de mettre en place pense à tout d’abord à ce que la
une stratégie, d’autres responsable d’agence elle-
personnes spécialisées en même reçoive d’abord une
marketing digital ont été formation sur le digital, n’étant
recrutées afin d’appliquer la pas du domaine, il faudrait
PERSONNEL stratégie digitale mais aussi d’abord qu’elle puisse
d’en assurer le suivi et le bénéficier de certaines notions
contrôle. de base. Après avoir reçu la
En parallèle, le personnel de formation, à son tour elle offrira
l’agence qui était déjà en place une formation à son personnel
avant la digitalisation de interne afin de pouvoir mettre
l’agence, s’est vu recevoir une en place une stratégie bien
formation dans le domaine du définie.
72
digital, et cela pendant une
durée de trois mois, à raison de
deux fois par semaine.
La stratégie digitale de l’agence
n’a pas encore été mise en
La stratégie digitale de l’agence
LANCEMENT place, néanmoins c’est les
a été mise en place en 2009.
projets proches de l’entreprise,
dans les six mois à venir.
Le budget prévisionnel qui sera
Le budget alloué à la stratégie
BUDGET alloué à la stratégie digitale est
digitale est de 800 000 DA.
de 100 000 DA.
L’impact de la digitalisation sur
l’entreprise :
Meilleure organisation,
en ce qui concerne le
Si l’entreprise RIMENE conçoit
back office, on a pu
de mettre en place une stratégie
constater que grâce à la
digitale c’est pour une question
digitalisation il y a une
d’efficacité et de rapidité. En
simplicité et une
effet l’entreprise souhaiterait
fluidité qui n’existait
minimiser les déplacements des
pas auparavant, les
clients, en leur permettant de
logiciels et les bases de
faire des recherches sur internet,
donnés facilitent la
des réservations et obtenir des
IMPACT tâche aux
conseils en ligne de la part des
administrateurs. En ce
commerciaux quitte aux
qui concerne le front
destinations touristiques.
office, les clients
bénéficient d’un site
web, d’une vitrine qui
leur permet d’avoir
accès à l’ensemble des
offres proposées par
-
l’agence.
La facturation devient
plus simple
On évite le papier, trop
73
de paperasse mais plus
important on peut
garder la traçabilité de
toutes les transactions
effectuées
En ce qui concerne le
facteur temps, un temps
précieux est gagné, par
exemple l’état des
clients, des
fournisseurs, les soldes,
les facturations des
clients, tout ceci est fait
de manière automatique
grâce à des logiciels, ce
qui permet d’une part
d’économiser notre
temps en facilitant le
travail des
commerciaux et des
administrateurs, et
d’autre part cela offre
une meilleure
organisation que l’on a
évoqué précédemment.
Le gain d’argent :
Grace à un internet on a
vu naître un
élargissement de notre
cible, puisque même les
personnes ne
connaissant pas
l’agence, ou ne vivant
pas à proximité,
pouvaient avoir accès à
celle-ci et à ses offres
74
sur internet, ci-dessous
un graphique
démontrant les
variations du chiffre
d’affaire, depuis la
création de l’agence en
2000, jusqu’à l’année
2017.
Age : 60 ans
Diplôme : Licence en Age : 29 ans
commerce Diplôme : Master en droit
Expérience : Oui, pendant 15 Expérience :Oui , 5 ans en tant
ans dans une compagnie qu’agent commercial dans une
Fiche signalétique
aérienne en tant que agence de voyage.
responsable financier. Le choix d’ouvrir une agence
Le choix d’ouvrir une agence revient au fait que ce soit une
revenait au fait de sa vocation. entreprise familiale.
75
Chiffre d'affaire en %
18
16
15.62
15.14
14
12
Commentaire : On peut constater à travers le graphique que le chiffre d’affaire durant les septs
premières années a augmenté, c’est en 2008 qu’on voit celui-ci baisser, on pourrait facilement
expliquer cela à cause de la crise des subprimes, si en 2009 on constate une légère hausse on pourrait
également l’expliquer par la mise en place d’une stratégie digitale qui a justement été faite la même
année, à partir de l’année 2009 une augmentation s’est faite progressivement, c’est en 2014 qu’on voit
le chiffre d’affaire augmenter subitement et cela pourrait s’expliquer par l’internet 3eme génération
qui a justement été lancée cette même année, celui-ci n’a cessé d’augmenter depuis.
76
Elément Entreprise IDHOURAR Entreprise RIMENE
La digitalisation de l’agence
est complète, tous les outils
nécessaires ont été mis en
œuvre. L’employé maitrise
Pour le moment l’employé de
parfaitement la digitalisation
l’agence Rimene ne s’est pas
de l’entreprise car celui ci
décidé compte à la
Digitalisation de maitriser bien l’outil
digitalisation de l’agence.
l’entreprise informatique étant donné son
diplôme. Ce qui permet de
faciliter l’utilisation des
outils du digital.
77
domaine qui pourra l’aider a
maitriser ces outils.
78
Par inhibition culturelle ou inertie managériale, l'écart de compétitivité se creuse entre
les entreprises adoptant le digital et les autres, À la traîne, les entreprises Algériennes
accusent un retard préoccupant de leur transformation digitale. Élément crucial de leur
compétitivité, par les économies de coûts et les innovations qu’elle procure.
79
Conclusion Générale
80
Conclusion générale
81
82
83
Bibliographie :
Les ouvrages :
Articles et revues :
Sites et blogs :
http://www.frenchweb.fr/
https://www.youtube.com
https://www.wikipidia.com
https://www.digital marketingday com
https://www.tourisme algerie.com
vidéos :
1.2.5 Blogs………………………………………………………………………………….11
I.2.2 SEM……………………………………………………………………………………12
I.2.3 Email……………………………………………………………………………………13
I.3.1 Produit…………………………………………………………………………………19
3.2 Prix………………………………………………………………………………..21
3.2.3 Nouvelles démarches de fixations des prix, enchères ascendantes et inversées ….23
3.3.4 Localisation………………………………………………………………………….25
1. Historique de l’agence…………………………………………………………59
2. Les activités de l’agence ………………………………………………………60
Conclusion ……………………………………………………………………80