Master Marketing Stratégique et Management Commercial et d’Entreprises

Management et Stratégie des Organisations

2020/2021

La vente à distance

Présenté par Encadré par :

El Baine Firdaouss Pr. Belmaati Hicham
Ichtioui Nassima
Kasbi Jihane
Oubohssaine Fadma
Tarik Nada
Amrani Salma
Chtioui Hajar

Management de la force de vente, techniques de vente et négociations commerciales

 Plan :

INTRODUCTION

I- La notion de la vente à distance

II- Les formes de la vente à distance

III- Les facteurs clés de succès de la vente à distance

IV- Les contraintes de la vente à distance

V- Etude de cas

CONCLUSION

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 Introduction :

La vente à distance a connu une réelle révolution qui a

accéléré son développement avec l’avènement des nouvelles
technologies et les nouvelles attentes du consommateur. Elle
permet notamment de répondre à la tendance ATAWAD (qui
est un acronyme utilisé pour l’expression : Any Time,
Anywhere, AnyDevice et une marque déposée par Xavier
DALLOZ depuis 2002), selon laquelle le consommateur
souhaite avoir accès à un contenu, une information ou une
offre marchande quel que soit le moment, le lieu où le mode
d’accès. La vente à distance fait l'objet d'une réglementation
spécifique destinée à prendre en compte la vulnérabilité de
l'acquéreur, a fortiori s'il s'agit d'un non-professionnel. Elle
est parfois désignée par l'acronyme VAD. Le régime
protecteur de la vente à distance permet notamment au
consommateur de bénéficier d'un délai de rétractation après
son achat.

3
I- La notion de la vente à distance
1- Définition :
La vente à distance est un canal de distribution ou de vente mettant en relation un acheteur et
un vendeur qui propose un bien ou un service sans contact physique sur un point de vente.
Actuellement, la vente à distance se fait essentiellement sur internet à travers des sites de
différentes marques ou enseignes.
Les transactions se font principalement sur ordinateurs, mais les supports tels que les
smartphones et les tablettes sont en forte progression et sont de plus en plus utilisés par les
consommateurs et plus précisément les particuliers.
Le client après validation et paiement de sa commande reçoit directement sur le lieu de son
choix (domicile, relais ou sur son lieu de travail) le produit commandé.

2- Quelles ventes sont considérées comme des ventes à distance ?

La notion de vente à distance concerne les ventes entre une entreprise et un client, qu’il s’agisse
d’un particulier ou d’un professionnel.
Une vente à distance peut aussi bien concerner un bien qu’un service. La livraison peut être faite
en France, ou à l’étranger.
Le critère principal d’une VAD est le caractère immatériel de la vente. Contrairement à une vente
traditionnelle où le vendeur rencontre l’acheteur dans un lieu physique, une vente à distance se
fait sans que le vendeur et l’acheteur se rencontrent.
La majorité des étapes de la vente se font à distance via un moyen de communication à distance
comme internet ou par téléphone
- Exemples de vente à distance : La vente en ligne, la vente sur échantillon, la vente sur
spécimen, la vente sur catalogue

II- Les formes de la vente à distance

Les différentes formes de la vente à distance peuvent être combinées dans une démarche
multicanale (une stratégie de distribution utilisant plusieurs canaux physiques et/ou virtuels) ou
omnicanal (vise comme objectif d’améliorer la relation avec les clients et de favoriser une meilleure
expérience client. Elle mobilise l’ensemble des canaux de distribution, les sites internet, les réseaux
sociaux, les catalogues, le téléphone…)

 LA VENTE PAR TÉLÉPHONE : Télévente

La télévente consiste à faire de la vente à distance par l’intermédiaire d’émission ou d réception

d’appels téléphoniques. L’objectif principal de cette activité est de vendre un produit ou un service à
un particulier, une entreprise ou les deux en même temps. Ce type de vente peut viser soit de
nouveaux clients potentiels, soit des clients déjà existant en les fidélisant. Le métier nécessite de

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maitriser les produits et les techniques de vente. Un bon télévendeur doit savoir écouter et
argumenter afin de conclure son appel par une vente concrète.

 LA VENTE PAR CATALOGUE

L'entreprise dite vépéciste envoie aux particuliers ou aux entreprises un ou plusieurs catalogues par
an, la commande étant ensuite passée par correspondance, par téléphone, par fax, E-mail, ou site
Internet.

 LA VENTE PAR ANNONCE - PRESSE

L'entreprise insère des publicités dans des revues grand public ou professionnelles avec coupon
réponse qui, une fois retourné par le client, fait office de bon de commande

 LE TÉLÉACHAT

Lors d'émissions télévisées, des animateurs présentent des produits aux téléspectateurs qui peuvent
passer commande par courrier, par téléphone ou par Internet. Exemple : M6 Boutique, TéléShopping
(TF1), et même une chaîne dédiée Téléachat)

 LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE :

Le « Commerce électronique » (ou e-Commerce) est l’utilisation d’un média électronique pour la
réalisation de transactions commerciales. Il s’agit généralement de la vente de produits à travers le
réseau internet, mais le terme de e-Commerce correspond également aux mécanismes d’achat par
internet (pour le B-To-B).

- Les avantages de la vente à distance :

o Pour l’entreprise :
La vente à distance présente des avantages financiers pour l’entreprise, tels que la
minimisation des coûts ; sachant que les transactions se faisant à distance, cela dispense
l’entreprise de mettre à disposition des travailleurs un budget voitures de service et
carburant, ce qui est non négligeable. De plus, la vente à distance facilite la représentation
des produits à moindre de frais, puisqu’elle a des frais généraux moindre que pour les points
de vente physique.

La vente à distance augmente la productivité, puisqu’elle permet d’augmenter le nombre

des clients potentiels, booster les ventes, et réaliser une évaluation rapide et efficace de la
rentabilité de l’opération.
La vente à distance permet le recueil de données clients essentiels à la connaissance et
valorisation de la relation client, l’utilisation de l’informatique permet de centraliser les
données et d’en faire usage plus facilement, permet aussi le développement de
l’interactivité avec les clients.

o Pour le consommateur :

En outre, la vente à distance présente aussi des avantages pour le consommateur :

- Faciliter la comparaison des produits pour le consommateur

- Absence de contrainte espace/temps pour le consommateur
- Assure une Flexibilité pour le passage de commande

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-Absence de limitation géographique ce qui permet un maillage géographique national et
international rapide et à moindre coût.

- Les inconvénients de la vente à distance :

La vente à distance se caractérise essentiellement par l'absence de contact direct et
simultané entre les contractants. Elle présente des avantages, mais aussi des Inconvénients.
L'achat se fait sans présentation visuelle du produit et donc sans avoir vu ou essayé le
produit ; l’entreprise se retrouve face à la résistance des prospects difficile à convaincre. On
peut ajouter également les contraintes réglementaires fortes pour assurer la sécurité,
l’information et la protection du consommateur, donc l'entreprise devrait investir davantage
dans la sécurisation des données ; et bien sur elle doit disposer de compétences digitales.

III- Les facteurs clés du succès de la vente à distance :

1. DES BASES DE DONNEES INDISPENSABLES
Les bases de données constituent la matière première de toutes stratégies de vente à
distance car elles contiennent l’ensemble des informations nécessaires à la prise de contact
et à la connaissance des clients et/ ou prospects.
Pour optimiser l’utilisation des données. Notamment dans le cadre de la vente à distance il
est nécessaire :

 De disposer d’une base de données qualifiée ;

 De se fixer un objectif pour orienter la sélection et l’utilisation des données de la
base. Si nous ne savons pas quelle décision nous essayons de prendre, le big
data n’est d’aucune utilité, puisque nous ne savons pas ce que nous cherchons ;
 D’utiliser des logiciels dédiés de datamining pour aller du big data à la smart
data ou données intelligentes qui consistent à extraire du big data les
informations les plus pertinentes pour mener des opérations de marketing
ciblées ;
 De mettre en place un système de gestion des données sécurisé.

2. UNE LOGISTIQUE EFFICIENTE

La maîtrise de la gestion des stocks est essentielle pour un vendeur à distance « Véadiste ». Il
faut gérer la réception des commandes fournisseurs avec les éventuelles erreurs de
livraisons, les problèmes de références, de quantités, les colis endommagés…

a. LA GESTION DU STOCK

Les outils de la gestion des stocks :

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 • Définir une méthode de gestion des stocks pour limiter les risques de sous-stockage
ou sur-stockage.
• Prévenir les erreurs d’inventaire notamment par l’utilisation d’outils de logiciel dédié
qui permet d’automatiser le traitement des commandes et les mises à jour du stock.
• Opter pour la gestion des stocks externalisée si vous n’êtes qu’un distributeur.

• Mettre en place une procédure de réception et vérification des livraisons.

• Organiser et optimiser l’espace de stockage.

b. LA LIVRAISON

Les délais de livraison sont un facteur clé de succès et un élément de différenciation.

La livraison est à la fois le principal frein à l’achat du consommateur et aussi une des
difficultés majeures du véadiste. Les clés du succès reposent sur :
• LE CHOIX DU MODE LIVRAISON :
• Internalisation : envisageable sur une zone de chalandise restreinte

• Le relais colis (mondial relais, relais colis, Kiala)

• Le recours à des transporteurs comme TNT, UPS, DHL

• LA TARIFICATION DE LA LIVRAISON :
Deux modes de tarification possibles :

• Facturation du coût réel de la livraison en l’ajoutant au montant de la commande.

• Afficher une livraison gratuite sous condition de montant de commande minimum

(ce qui peut permettre aussi d’augmenter le panier moyen) ou sans condition.
Dans le dernier cas, la livraison se fait à perte par rapport à ce qui est facturé,
cette perte est alors compensée par une marge plus importante.
• ADAPTATION DE LA LIVRAISON A LA DEMANDE :
Pour se différencier, les véadistes doivent également être en mesure d’adapter la livraison
des colis aux nouvelles exigences des destinataires en leur proposant un ensemble de
services et d’options : choix du lieu et des horaires de livraison, message personnalisé,
facture, emballage du colis.

3. UNE FORCE DE VENTE OPERATIONNELLE

Avoir une offre attractive, cibler les bons clients et prospects sont le préalable au succès de
la vente à distance mais il ne faut pas omettre l’autre élément clé : l’interface humaine
toujours essentielle pour le consommateur notamment dans le conseil et la réassurance.
Selon une étude, 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit et 68%
des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour d’autres raisons

L’équipe de vente doit :

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 • Connaître ses interlocuteurs et leurs caractéristiques : des clients (actuels ou
anciens) /des prospects, des particuliers - des professionnels/des entreprises ;
• Cerner les attentes d’un interlocuteur appelé ou appelant ;
• Présenter clairement et rapidement les objectifs du contact ;
• Être compréhensif face aux objections et les traiter ;
• Faire preuve d’écoute et d’attention ;
• Prendre en compte le contact dans son individualité donc offre ciblée ;
• Mettre en évidence le bénéfice du contact.
Pour répondre à ces objectifs, il est nécessaire de former son équipe commerciale tant dans
l’aspect relationnel que transactionnel. Les outils de motivation de la force de vente doivent
donc être fortement mobilisés.

IV- Les contraintes de la vente à distance :

A- Les contraintes juridiques :
 Protection des données personnelles

Un site commercial qui collecte des informations nominatives (nom, courriel) et constitue des
fichiers de clients et de prospects, doit respecter la réglementation de protection des données.

Le commerçant en ligne doit respecter certaines obligations :

- Recueillir l'accord des clients ;

-Informer les clients de leur droit d'accès, de modification et de suppression des informations
collectées ;

- Veiller à la sécurité des systèmes d'information et la confidentialité des données ;

- Indiquer une durée de conservation des données et l’usage qui en sera fait.

Le commerçant en ligne n'est pas autorisé à envoyer un mail commercial sans l'accord du
destinataire, donné au moment de la collecte du courriel, sauf si la personne est déjà cliente et
que la prospection concerne des produits identiques à ceux déjà fournis ou si la prospection
n'est pas de nature commerciale (caritative, par exemple). Dans ces deux cas, la personne doit,
au moment de la collecte de son adresse, être informée de son utilisation pour prospection, et
pouvoir s'y opposer.

 Contrat de vente

La commande doit être effectuée en 3 étapes obligatoires :

-Visualisation du détail de la commande et de son prix total ;

-Correction d'éventuelles erreurs ;

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-Confirmation de la commande.

Ces étapes doivent apparaître sur les sites accompagnés des mentions suivantes :

- Les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les
erreurs et de les corriger ;
- Les langues proposées pour la conclusion du contrat ;

-Les modalités d'archivage de la commande ;

- les moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles le vendeur est
soumis.

 Moyens de paiement

Le paiement peut être effectué lors de la commande ou à la livraison contre remboursement

(dans ce cas des frais supplémentaires peuvent être appliqués).

Pour le paiement par CB, le commerçant doit souscrire un contrat de vente à distance avec sa
banque. En cas de contestation ou d'utilisation frauduleuse, le commerçant doit assumer les
coûts de la vente et le client n'est pas responsable si le paiement a été fait à distance sans
utilisation physique de la CB (utilisation du numéro de la CB). Le titulaire de la carte doit avoir
déposé une réclamation dans les 70 jours à partir de la date de l'opération contestée (délai porté
à 120 jours maximum par le contrat).

Les sommes sont créditées sur le compte du détenteur de la CB ou restituées, sans frais, 1 mois
au plus tard à partir de la réception de la contestation.

 Date de livraison

La livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne. La date limite de
livraison et/ou d’exécution de la prestation doit être indiquée avant la conclusion du contrat.

Sans mention au contrat, le bien doit être livré ou la prestation exécutée dès la conclusion du
contrat. En cas de retard de livraison ou de la prestation, le fournisseur doit en informer le client,
qui peut demander à être remboursé dans les 30 jours suivant le paiement.
Le remboursement se fait alors en totalité, y compris des frais de réexpédition, si le colis arrive
après la rétractation.

Le client n'est pas obligé d'accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un
prochain achat par exemple).

 Rétractation

L'acheteur en ligne, comme tout consommateur de VPC, a un droit de rétractation de 14 jours à

partir du lendemain où il entre en possession du bien ou accepte l'offre pour une prestation,
sans justification, ni paiement de pénalités de sa part. Il peut cependant être redevable des frais
de retour.
Ce droit de rétractation s'applique aussi aux produits soldés, d'occasion ou en déstockage.

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Lors de la conclusion du contrat, le client doit impérativement être informé des modalités du
droit de rétractation : durée du délai, point de départ, remboursement du produit, paiement des
frais de retour, etc.
Le professionnel doit communiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, un
formulaire de rétractation.

Le remboursement de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, doit être
fait dans les 14 jours à partir du moment où le professionnel est informé de la décision du client
de se rétracter.

À condition que cela soit clairement signalé au moment de l'achat, certains produits ou
prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent pas être remboursés :

•Bien confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple) ;

•Produit ne pouvant être par nature réexpédié ;
•Produit périssable (alimentaire par exemple) ;
•Cassettes vidéo, CD, DVD s'ils ont été ouverts par le consommateur ;
•Presse (journaux, périodiques ou magazines) ;
•Prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.

B- Les contraintes normatives

-Le vendeur peut proposer différents types de paiement : paiement crypté, par carte bleue (CB),
par porte-monnaie électronique, par SMS, par le fournisseur d'accès à internet (FAI)

- Indiquer les délais de livraison pratiqués, les retours, les modes de paiements acceptés, les
garanties
- Afficher un numéro de téléphone bien visible

-Dans un monde virtuel, le réel est un élément clé pour faire la différence, il faut donc montrer
qu’il y a une vraie personne derrière le site internet, les photos et numéro de téléphone sont des
outils qui permettent d’humaniser la relation à distance.

- Traiter rapidement les demandes clients/prospects et afficher le délai que vous vous engagez à
respecter

- Être clair au niveau de ses tarifs

-Il faut indiquer les frais de ports dans le panier, et préciser éventuellement qu’ils sont offerts ou
dégressifs selon les quantités, cela va éviter les abandons de panier.

V- Etude de cas :
Les modes de vie du consommateur au Maroc ont été influencés par l’impact de la pandémie Covid-
19. En effet, le confinement sanitaire obligatoire a poussé les entreprises, dans un souci de faciliter la
vie à leurs clients, à saisir l’opportunité pour donner un coup d’accélérateur à leurs stratégies de
vente à distance notamment par le e-commerce.

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C’est ainsi que bon nombre de marques ont créé des vitrines e-commerce, hébergées sur leurs sites
web ou en partenariat avec des marketplaces, telles que Jumia.
Ainsi, en l’espace de quelques mois, nous avons assisté à l’éclosion de nouvelles marques de produits
et services, habituellement disponibles dans le commerce physique, au niveau du paysage de la
vente a distance par le e-commerce.

Chiffres-clés du e-commerce au Maroc en 2020

 Paiement en ligne :
6 millions, c’est le nombre d’opérations de paiement en ligne effectuées par cartes bancaires
(marocaines et étrangères) sur les sites marchands affiliés au CMI. Le montant global s’élève
à 2,9 milliards de DH en 2020.

 Produits et services vendus :

Objet de l’enquête

L’étude traite de trois grands axes :

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 1. Le premier traite du profil des acheteurs sur Internet, notamment les produits et services
habituellement vendu sur Internet en général, les canaux e-commerce les plus fréquemment
sollicités, les modes de paiement privilégiés, les différentes raisons d’achat sur Internet en
général, ainsi que la segmentation comportementale des acheteurs sur Internet.
2. Pour ce qui est du deuxième axe, il trace l’évolution du parc des e-shoppers après le
confinement, mais aussi les raisons expliquant cette évolution.
3. Le troisième volet traite par ailleurs de la performance globale des e-commerçants opérant
dans notre pays ; à ce niveau, l’étude analyse le degré de satisfaction et de recommandation
des différents e-commerçants.

Méthodologie de l’enquête

L’étude quantitative, réalisée par le cabinet Research & Quality Consulting, a été conduite du 23 août
au 09 septembre 2020. Elle a concerné les personnes vivant au Maroc, âgées de 15 ans et plus et
ayant acheté un produit et/ou service sur Internet au moins une fois sur les 12 derniers mois.
L’enquête a permis d’interroger 776 répondants. Ces derniers ont été contactés en ligne ou par
téléphone. Pour y parvenir, Research & Quality Consulting a mis en place un dispositif digital et
téléphonique qui lui a permis de générer 8.477 clics uniques et plus de 5.000 appels téléphoniques
émis. Le profil des répondants ayant participé à l’enquête se compose de 52% d’hommes et 48% de
femmes,

Résultats de l’enquête :
1. En ce qui concerne le comportement des acheteurs en ligne, l’étude révèle que 59% des
personnes questionnées ont commencé à acheter leurs produits et/ou services sur Internet
avant le début du confinement sanitaire obligatoire. En revanche, 41% n’ont commencé leurs
achats en ligne que pendant le confinement. Ceci indique que la pratique d’achat en ligne
existait déjà chez les Marocains, mais elle s’est accentuée avec le confinement.

Les modes de paiements privilégiés par les personnes interrogées sont le paiement en
espèces (51%), le paiement par carte bancaire (44%), tandis que d’autres moyens de
paiement sont utilisés à hauteur de 5%. Ces chiffres démontrent la prépondérance de
l’utilisation du cash, malgré la crise sanitaire et le devoir du respect des mesures barrières
dictées par le gouvernement.
Selon l’étude, les consommateurs marocains ont davantage été intéressés par l’achat des
produits et accessoires d’habillement, à hauteur de 68% ; les services de paiement de
factures occupent la seconde place (59%). Pour ce qui est des services de livraison pour
commodités, ils occupent la troisième place (56%), alors que les produits et accessoires
informatiques et de téléphonie et les produits électroménagers, occupent respectivement les
quatrième (41%) et cinquième (37%) positions.
En effet, durant le confinement, les consommateurs marocains ont sollicité une multitude
de canaux e-commerce : les marketplaces sont en pole position (88%), les pages e-commerce
figurant sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram…) ont été sollicitées à hauteur de 81%
par les consommateurs. Par ailleurs, les enseignes physiques disposant d’un site e-commerce
(Ikea, Zara…) ont été sollicitées à hauteur de 40% par les personnes questionnées dans le
cadre de l’étude.
Alors qu’est-ce qui motive les consommateurs marocains pour les achats en ligne ?
91% des personnes interviewées expliquent que cette pratique leur permet d’éviter les
déplacements, 75% estiment que les assortiments proposés par les e-marchands sont plus
larges et conviennent à leurs besoins, et 41% achètent en ligne lorsque le produit/service

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 n’existe pas au Maroc. Par ailleurs, 75% pensent que l’achat en ligne a permis de faciliter la
vie pendant le confinement, 53% assurent que les tarifs des e-marchands sont moins élevés
que la vente physique et 37% pensent que les produits sont disponibles en quantités
suffisantes chez les e-marchands.
L’étude a également permis d’établir une segmentation des e-shoppers, entre des «heavy
users», des «average users» et des «light users».

2. L’e-commerce moins prisé avec le déconfinement :

L’étude démontre, par ailleurs, que la fréquence d’achat en ligne a baissé juste après le
déconfinement. En effet, un total de 46% des personnes interrogées ont arrêté d’effectuer
leurs achats en ligne après la levée du confinement. Ce pourcentage concerne 30% des
acheteurs ayant commencé à acheter en ligne avant le confinement et 64% des acheteurs
ayant commencé à effectuer leurs achats pendant le confinement. Une tendance qui
démontre que si les Marocains se sont sentis dans l’obligation de recourir à l’e-commerce
pour subvenir à leurs besoins, ils restent attachés à l’achat physique des produits et services.
Quant aux raisons invoquées, 95% des personnes interrogées avancent que, pendant le
confinement, les commerces proposant les produits qu’ils souhaitaient étaient fermés, 69%
préfèrent voir le produit avant de l’acheter, 62% estiment que la livraison est souvent
payante, que les produits sont livrés dans de mauvaises conditions, ou encore qu’il arrive que
le produit livré ne soit pas conforme à leur commande.

3. Pour ce qui est de la performance des e-marchands, 82% des personnes interrogées dans le
cadre de l’étude, sont très satisfaits ou satisfaits par rapport aux e-commerçants opérant sur
le marché marocain. L’indice de satisfaction globale étant de 3,92/5.

13
 Conclusion :
La révolution commerciale en cours débouchera donc sur un
commerce très différent de celui que nous avons connu (en termes
de formats, d’assortiments, de politique tarifaire, de mode de
relation avec les clients…). Mais, plus lourdement encore, c’est la
structure des filières d’approvisionnement et l’organisation
économique de la satisfaction des besoins des consommateurs qui en
sortiront bouleversées. Si la VAD est aujourd’hui, à bien des égards,
en pointe dans l’expérimentation des nouveaux modèles, elle n’a
sans doute pas vocation à conserver durablement le leadership en
matière d’innovation commerciale. La VAD est appelée à trouver sa
place dans une chaîne servicielle en construction, dont le centre
nerveux se situera dans les systèmes d’information qui relient les
marques à leurs clients d’une part, et aux partenaires de leur réseau
de valeur de l’autre.

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 Bibliographie et Webographie :
- http://sitededie.fontainepicard.com/ndrc/matieres-
professionnelles/negociation-et-digitalisation-de-la-relation-client/chapitre-4/
- https://debitoor.fr/termes-comptables/vente-a-distance-vad
- https://leseco.ma/business/enquete-levolution-du-e-commerce-au-maroc-
depuis-la-crise.html
- https://groupe-sunergia.com/market-insights/e-commerce-maroc-
comportements-profils-et-freins-des-internautes/

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