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LE RAPPORT D'ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT DANS
LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ?
Nadine Stoerkel
Association de Recherche en Soins Infirmiers | « Recherche en soins infirmiers »
2007/4 N° 91 | pages 61 à 75
ISSN 0297-2964
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RECHERCHE
LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL
DE MANAGEMENT DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ?*
Nadine STOERKEL,
Cadre de santé service de chirurgie thoracique, Hôpital Belle Isle METZ
RÉSUMÉ A B S T R AC T
Le rapport d’étonnement, nouvel outil The reaction report, a new tool of
de management dans les établissements management in health establishments?
de santé ?
Following technological developments and the
Suite aux évolutions technologiques et à une overall economic situation, companies fall within
conjoncture économique, les entreprises s’ins- a logic of innovation to survive in a competitive
crivent dans une logique d’innovation pour sur- environment. So, these industries have become
vivre dans un environnement concurrentiel. Ainsi, aware of their own wealth: human potential.
ces industries prennent conscience de leur propre They have been using, for some years, a tool of
richesse : le potentiel humain. Elles emploient, participative management: the reaction report.
depuis quelques années, un outil de management In fact, they use the reaction of new agents to
participatif : le rapport d’étonnement. En fait, elles favor the improvement of techniques.
utilisent l’étonnement des nouveaux agents pour
favoriser l’amélioration des techniques. Just like companies, hospitals undergo constraints:
A l’image des entreprises, les hôpitaux subissent accreditation, control of expenses, optimization
des contraintes : accréditation, maîtrise des of human and material resources, as many factors
dépenses, optimisation des ressources humaines which require from health professionals to adapt
et matérielles, autant de facteurs qui demandent to improve the services offered to the patients.
aux professionnels de santé de s’adapter pour So, these developments with which health esta-
améliorer les services offerts aux patients. Ainsi, blishments are confronted oblige them to show
ces évolutions auxquelles les établissements de initiative, creativity, and to fall within a dynamics
santé sont confrontés les obligent à faire preuve of change. They are more and more looking for
d’initiative, de créativité, et à s’inscrire dans une the involvement and the participation of the
dynamique de changement. Ils recherchent de agents to ensure their primary mission: to meet
plus en plus l’implication et la participation des the population’s needs as regard care.
agents pour assurer leur mission première :
répondre aux besoins de soins de la population. As a consequence, so as to favor the participa-
En conséquence, pour favoriser la participation tion of their personnel, why wouldn’t health
de leurs personnels, pourquoi les établissements establishments get inspired by this tool of mana-
de santé ne s’inspireraient-ils pas de cet outil de gement? But it is not easy to get a new method
management ? Mais il n’est pas aisé de faire entrer into people’s habits. The reaction report can,
dans les habitudes une nouvelle méthode. Le rap- however, be an efficient and relevant tool in the
port d’étonnement peut, toutefois, être un outil world of health. It can reveal itself as an essen-
efficient et pertinent dans le monde de la santé. tial asset in another approach of participative
Il peut se révéler un atout essentiel dans une autre management and in a quality approach which
approche du management participatif et dans une has become a legal and statutory requirement.
démarche qualité, devenue une exigence légale
et réglementaire. Key-words : reaction report - management -
participation personnel - efficiency - change
Mots-clés : rapport d’étonnement – manage-
ment – parti
* Travail de recherche réalisé à l’IFCS, Nancy Brabois, 2005
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RECHERCHE
LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT
DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTE ?
INTRODUCTION Ces diverses réflexions m’amènent à poser les hypothèses

suivantes:
Ainsi, lors d’un stage en entreprise, je découvre le rapport Le rapport d’étonnement est-il transposable à
d’étonnement, suscitant questionnement et émerveille- l’hôpital? Peut-il être un nouvel outil de manage-
ment. En fait, l’industrie utilise depuis quelques années ment pour le cadre de santé?
l’étonnement des nouveaux agents pour favoriser l’amé-
lioration des techniques au sein de la société. Il devient
en conséquence un outil pertinent pour le manager et
constitue un élément d’intégration pour les nouveaux CADRE CONCEPTUEL
personnels.
Pourquoi ne pas s’en inspirer?
Pour appréhender les hypothèses, il parait essentiel de
définir certains concepts. Ainsi, le concept d’étonnement,
par sa définition et ses applications, permet d’avoir une
PROBLÉMATIQUE approche théorique du rapport d’étonnement.
Clarifier les concepts du management et de la qualité est
une étape importante pour faire le lien avec ma problé-
« Les moyens matériels sont impressionnants, je n’ai jamais matique. Il semble fondamental également de réfléchir
vu autant d’équipements! » sur certaines valeurs professionnelles: le respect, l’écoute,
« Ce qui m’a étonnée dans ce service c’est la qualité de l’ac- et le non jugement de valeur. Ces valeurs et la commu-
cueil, de voir autant de disponibilité et de gentillesse alors nication paraissent des éléments déterminants dans le
qu’elles sont surchargées de travail! » fondement du rapport d’étonnement. De même, l’accueil
« Pourquoi les repas sont-ils servis à 17 h 30? » et l’intégration des nouveaux personnels comme le chan-
« Je suis surprise du temps d’attente pour avoir un rendez- gement font partie intégrante du rapport d’étonnement
vous! » et sont régulièrement l’objet d’interrogations.
Ces propos rencontrés lors de mon expérience person-
nelle et professionnelle démontrent que l’étonnement et Concept de l’étonnement
la surprise ont toujours été omniprésents. Un travail de
recherche dans les domaines de la philosophie, pédago- Le mot « étonnement » mérite une définition théorique
gie ou de la psychologie m’a permis d’émettre le constat en faisant un détour sur la façon dont la philosophie et la
suivant : l’étonnement est partout. Car s’étonner c’est pédagogie se sont saisies de ce terme.
prendre conscience qu’il y a quelque chose qui nous
échappe, nous surprend, nous dépasse et que nous ne Définition de l’étonnement
comprenons pas pleinement ce qui se passe. Pris dans les D’après les dictionnaires le petit Robert et le petit
réalités de la vie quotidienne, c’est à travers l’étonnement Larousse, étonner vient du latin « tonare », « tonner ».
qu’il est possible de se poser les questions fondamentales C’est littéralement l’effet du tonnerre sur notre sensibi-
génératrices de changement. lité. Historiquement, en 1676, Madame de Sévigné donne
Suite à cette expérience, l’idée de transférer le principe la définition la plus significative du terme étonnement :
d’étonnement à l’hôpital semble intéressante à dévelop- « stupéfaction, état de l’homme abasourdi en présence d’un
per. De nombreuses questions viennent à l’esprit. spectacle extraordinaire, merveilleux ».
L’hôpital est-il si différent de l’entreprise ? Dans un Au sens étymologique, l’étonnement renvoie aux idées
contexte de démarche qualité, pourquoi les cadres de de commotion violente, d’un ébranlement. Dans un usage
santé ne profitent-ils pas du regard extérieur des nou- courant, c’est « surprendre par quelque chose d’inattendu ou
veaux personnels, véritable source de questionnement d’extraordinaire. »
et d’amélioration ? Pourquoi ce moyen n’a t-il jusqu’ici D’ailleurs, c’est cette version qui sera retenue dans le
jamais été utilisé dans les unités de soins? développement de cet écrit.
Développer la créativité, l’écoute et le questionnement
ne sont-ils pas des bons moyens de management partici- L’étonnement philosophique
patif? Mais, les cadres de santé sont-ils véritablement for- Le concept d’étonnement est étroitement lié à la philoso-
més à cette culture de l’étonnement ? Sont-ils prêts à phie. En effet, l’étonnement est la condition même de l’exis-
accepter les remarques des nouveaux agents et à se tence de la réflexion philosophique. Dans l’histoire de
remettre en question? l’homme, chaque avancée de la pensée n’a pu s’accomplir
D’autre part, pourquoi un nouveau personnel doit-il abso- sans étonnement et c’est ainsi que la science et la philoso-
lument et impérativement se conformer aux règles des phie prennent naissance dans l’étonnement. Ainsi, pour
services? En conséquence, l’utilisation de cet outil va-t-il Aristote dans son livre « Métaphysique », l’étonnement intro-
rencontrer des résistances au changement ou, au duit la pensée philosophique: « La philosophie commence
contraire, favoriser l’intégration des personnels? avec l’étonnement: s’étonner que les choses soient ainsi. »
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DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ?
La place de l’étonnement dans la pédagogie phase est celle du renforcement qui tend à consoli-
Il faut souligner qu’il existe deux formes de pédago- der l’appropriation des comportements nouveaux.
gie: les traditionnelles et les nouvelles. C’est dans les
courants des pédagogies nouvelles que se situe la péda- Lorsque l’innovation est préméditée par les person-
gogie de l’étonnement. En fait, les systèmes scolaires nels, le changement peut être abordé plus facilement
traditionnels sont formalisés dans une organisation dans le but d’anticiper les réactions liées aux modifi-
classique. Louis LEGRAND a beaucoup œuvré en cations externes. Ce qui induit un style de manage-
dénonçant les dysfonctionnements de ces pédagogies ment adapté. Le paragraphe suivant s’attache à définir
traditionnelles. Ainsi, naît la pédagogie de l’étonne- le concept de management.
ment, impliquant un bouleversement radical. C’est une
autre façon d’aborder la formation, et de voir autre- Concept de management
ment les rapports entre formateurs et formés.
L’émerveillement est un terme souvent utilisé en péda- Le management vient du mot français « ménagement »,
gogie, proche de l’étonnement. Mais cette dernière va emprunté par les anglais, puis réintroduit en français
plus loin. Jacques ARDOINO, lors d’un colloque à PAU sous une forme peu modifiée. Dans son sens originel
en avril 2002, précisait: « la pédagogie de l’étonnement et en se référant au dictionnaire le Littré, il renvoie à
est ouverte à l’inconnu de la surprise. C’est une disponibi- la définition suivante : « art de conduire, de diriger, de
lité à la surprise et à un certain deuil de la volonté de maî- manier… Voire, action de bien régler, bien disposer ». C’est
trise absolue. » en fait l’ensemble des techniques visant à optimiser
l’usage des ressources d’une organisation en vue de la
Ainsi, par l’étonnement, le changement peut être réalisation d’un objectif. Largement adopté par les
amorcé. En conséquence, le rapport d’étonnement entreprises, il est, en fait, bien souvent synonyme d’ani-
serait, peut-être, un bon moyen pour aborder le chan- mation d’équipe.
gement. Afin de compléter cette réflexion, il parait
pertinent de s’arrêter sur ce concept de changement. Henri FAYOL3 précise que « le management recouvre
l’ensemble des décisions et actes de toutes natures (tech-
Concept du changement nique, économique, financière, sociologique, psychologique)
visant à faire fonctionner un système productif. »
Le concept du changement est défini par Guy Il convient de noter toutefois une définition plus courte
ROCHER1 « comme toute transformation observable dans du terme: le management c’est l’art du possible. Jean
le temps qui affecte d’une manière qui ne soit pas provisoire Pierre LEGOFF4 considère lui aussi le management
ou éphémère la structure ou le fonctionnement de l’orga- comme un art:
nisation sociale d’une collectivité donnée et modifie le cours « Pour l’ensemble des facteurs qu’il met en jeu et combine,
de son histoire. » il s’apparente à un art au sens étymologique du terme :
manière de disposer, de combiner habilement. »
Jacques BRENOT et Louis TUVEE2 soulignent à ce pro-
pos que « le changement s’accompagne d’un ensemble Il existe différents types de management mais ce tra-
de contradictions, de paradoxes qui engendrent un climat vail de recherche s’appuie sur le concept du manage-
de déstabilisation s’il n’est pas convenablement géré. » ment participatif. Il peut se définir comme une mobi-
lisation du personnel par une démarche dont le but
Mon assise conceptuelle repose sur les travaux du psy- consiste à intégrer les structures et les attitudes et qui
chologue allemand Kurt LEWIN. Il scinde le change- repose sur une ambition de nature collective.
ment en trois grandes phases successives:
• le « dégel » c’est la période caractérisée par les diver- Philippe HERMEL5 énonce: « le management participa-
gences, la remise en question, l’ouverture et la tif est une forme de management favorisant la participa-
recherche d’informations. tion aux décisions grâce à l’association du personnel à la
• Elle sera suivie par le changement lui-même, com- définition et à la mise en œuvre des objectifs le concer-
parable à une période de transition et de transfor- nant. »
mation des différents points de vue, des attitudes, Cette définition confirme une volonté de susciter la
• Enfin, la troisième phase de cette théorie se définit participation active des personnels. Cette approche
comme « le regel ou cristallisation ». Cette dernière conceptuelle démontre l’impact managérial du cadre
1
Guy ROCHER - Introduction à la sociologie générale - 1996 Tome 3
2 J. BRENOT et L. TUVEE - Le changement dans les organisations - p. 21
3 Henri FAYOL - Le management psychologique des organisations - Edition ESF - p. 23
4 Jean Pierre LEGOFF – Les illusions du management - p. 20
5 P. HERMEL – Le management participatif- Edition d’Organisation -1988

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de santé. Cet éclairage correspond à ma conception Dans l’encyclopédie UNIVERSALIS, « c’est un proces-
du management qui favorise l’expression des idées sus par lequel des informations sont échangées entre des
créatrices, implique les personnels et s’appuie sur une individus à l’aide d’un système commun de symboles, de
relation de confiance. Ce mode de management signes ou de comportements ».
engendre davantage de motivation et de satisfaction La communication est donc un processus d’échange et
des agents. Ce type de management répond à une de compréhension de l’information. Elle se conçoit
amélioration de l’organisation et de la qualité des comme l’action de transmettre quelque chose à quel-
soins. Cette perspective amène à poursuivre l’analyse qu’un, le fait d’être en relation avec quelque chose,
conceptuelle par la définition de la qualité des soins. quelqu’un. C’est l’ensemble des phénomènes concer-
nant la possibilité, pour un sujet, de transmettre une
Concept de qualité des soins information à un autre sujet par le langage articulé ou
par d’autres codes.
Pour aborder ce travail de recherche, il est indispen- Et pour Walter HESBEEN7 « il s’agit de mettre en com-
sable de comprendre la notion de qualité mais il est mun, à la fois au sein même de son équipe mais aussi dans
difficile de s’arrêter sur une seule approche. les rapports que cette équipe entretient avec son environ-
L’Organisation Mondiale de la Santé en 1987 définit la nement institutionnel, un certain nombre d’interrogations,
qualité comme: d’étonnements, d’aspirations, d’espoir, d’analyses, de dys-
fonctionnements… »
« Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque
patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeu- Les valeurs professionnelles
tiques qui leur assurera le meilleur résultat en termes de
santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, Selon Walter HESBEEN8, « les valeurs sont des manières
au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque d’être ou d’agir qu’un groupe reconnaît comme idéales et
iatrogénique, et pour sa grande satisfaction, en termes de qui rendent désirables ou estimables les êtres, les conduites,
procédure, de résultat et de contacts humains à l’intérieur les objets auxquels elles sont attribuées ».
du système de soins. »
Le respect
Selon l’AFNOR6 c’est « l’ensemble des caractéristiques Le respect est défini, dans le dictionnaire Hachette,
d’une entité (activité, processus, produit, organisation, comme la « considération que l’on a de quelqu’un et que
système ou personne) qui lui confèrent l’aptitude à satis- l’on manifeste par une attitude déférente envers lui ».
faire des besoins exprimés et implicites. » Et le petit Larousse le décrit comme « le sentiment qui
Le fondement de la qualité est en fait la prévention porte à traiter quelqu’un, quelque chose avec égard. »
des défauts et des dysfonctionnements. L’esprit d’équipe implique le respect de l’autre, de cha-
La qualité des soins, selon la Haute Autorité de cun en tant qu’individu, avec ses différences, ses quali-
Santé, est « le niveau auquel parviennent les organisa- tés personnelles et professionnelles, ce qui demande
tions, en termes d’augmentation de la probabilité des des efforts permanents de remise en question et d’ac-
résultats souhaités pour les individus et les populations, ceptation de l’autre.
et de compatibilité avec l’état des connaissances
actuelles. » L’écoute
Le rapport d’étonnement s’inscrit dans ce processus D’après le dictionnaire Larousse, «c’est prêter attention à
de qualité, comme il est également un outil de com- quelqu’un, à quelque chose.»
munication. D’ailleurs, le management participatif est
axé sur le développement de la communication. Et Jean Pierre LEGOFF9 complète cette définition en
expliquant: « Écouter l’autre implique de reconnaître qu’il
Le concept de communication est différent de vous dans sa personnalité comme dans sa
situation. » Pour Michel CROZIER10 : « l’écoute apportée
Etymologiquement, la communication est la rencontre au quotidien constitue une priorité dans tout effort de mobi-
entre des personnes. « Communicare » signifie « entrer lisation des ressources humaines ou de modernisation de
en relation avec », d’après la définition du dictionnaire l’entreprise. Il n’y a pas de stratégie et d’action raisonnable
Hachette. sans connaissance et pas de connaissance sans écoute. »
6
Association Française de Normalisation (AFNOR) Gérer et assurer la qualité, Recueil des normes françaises 1995 p. 154
7 Walter HESBEEN – La qualité du soin infirmier – p. 47
8 Walter HESBEEN - La réadaptation - p. 253
9 Ibid. p. 99
10 CROZIER Michel - L’entreprise à l’écoute - Paris - Inter éditions – 1989, 217 pages

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Par le biais de ces définitions, l’écoute peut être décrite sein de l’équipe; le nouveau professionnel apporte une
comme une fonction primordiale mais écouter signi- vision et des logiques qu’il faut prendre en considéra-
fie également savoir entendre et ne pas porter de juge- tion, et ce regard neuf peut interpeller les modes d’or-
ments personnels sur les propos exprimés. Il faut ganisations en place. C’est dans ce contexte que le
savoir être dans le non jugement de valeur, décrit dans rapport d’étonnement justifie son utilisation. En fait, il
le paragraphe suivant. exploite cette vision extérieure et peut ainsi provo-
quer des bouleversements. Mais, par la rédaction de
Le non jugement de valeur cet écrit, le nouveau personnel n’est-il pas susceptible
Charles MACCIO rappelle que le jugement de valeur d’être plus vite intégré grâce à sa participation active?
correspond à « tout jugement lapidaire utilisant les bases Ce point sera abordé dans l’enquête de terrain.
proposées par Aristote: le bien et le mal, le beau et le laid, Après ce questionnement et l’élaboration d’hypothèses
le bon et le mauvais, le juste et le faux. » de travail, il est temps de présenter le rapport d’éton-
Ce type de jugement empêche toute objectivité, pose nement tant convoité en entreprise.
une étiquette et modifie les relations entre les individus.
Ainsi, le non jugement de valeur peut donc corres-
pondre à une non interprétation des choses qui sont
formulées. Il consiste tout simplement à ne pas prendre LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT
position et à rester neutre.
Le temps de l’accueil est certainement le meilleur
moment pour afficher ses valeurs et reconnaître les Historique
valeurs des collaborateurs. De ce fait, il semble judi-
cieux de développer le concept de l’accueil. Depuis des décennies, les cadres japonais rédigent « un
rapport d’étonnement » au retour d’une mission à
L’accueil et l’intégration des nou- l’étranger ou d’une visite dans une entreprise. Cet exer-
veaux personnels cice, source d’une promotion plus rapide dans la société
consiste à ce que chaque collaborateur « ouvre l’oeil »
L’accueil vient du latin « accipio » qui signifie recueillir, sur ce qu’il voit, en dehors de l’objet de sa mission nor-
apprendre, entendre, interpréter. Le dictionnaire le male. Dans un souci de compétitivité, de nombreux
petit Larousse le définit comme « action, manière d’ac- industriels français se sont intéressés à ce nouveau
cueillir. » Pour Rosette POLETTI, l’accueil est « un acte concept. Le principe d’utiliser le regard extérieur des
ou une attitude capitale qui permet à celui qui vient, d’en- nouveaux employés pour une démarche d’améliora-
trer en contact avec celui qui est déjà là. » tion correspond aux attentes de certaines entreprises.
Dans leur livre, « la dynamique de la confiance » 11, les
auteurs complètent cette définition : « L’accueil, c’est Objectifs
même sans connaître l’autre, l’accepter, s’ouvrir à lui sans
aucun préjugé. C’est être ouvert à la rencontre qui per- Le rapport d’étonnement est un outil de management
mettra la découverte de l’inconnu. » des ressources humaines visant à:
• développer la curiosité et la capacité d’étonnement
La qualité de l’accueil d’un nouveau personnel est donc des nouveaux et profiter de leur regard neuf pour
déterminante pour faciliter son intégration au sein de découvrir de nouvelles idées,
l’équipe. François RAYNAL et Alain REUNIER12 déter- • encourager la créativité au sein de l’entreprise,
minent l’intégration comme une « acceptation, assimi- • favoriser l’intégration et le sentiment d’appartenance
lation au terme desquelles un membre nouveau fait partie des nouveaux agents dans l’entreprise.
d’un groupe de manière identique et, est considéré comme
tel. C’est la période pendant laquelle le nouvel embauché Il est utilisé dans les entreprises comme un outil de
s’adapte à ses nouvelles responsabilités : connaissances management participatif et de communication.
techniques et environnement humain. »
Principe
L’intégration dans l’équipe constitue donc une étape
importante car l’identité de l’individu est en partie Le nouvel agent rédige, dans un temps donné, un rap-
construite par son groupe d’appartenance. Tout chan- port d’étonnement à l’attention de son supérieur hié-
gement de collaborateur génère de l’incertitude au rarchique en évoquant tous les éléments qui l’étonnent.
11 Gilles LE CARDINAL - Jean François GUYONNE - Bruno POUZOULLIC

La dynamique de la confiance - p 39
12 F. RAYNAL - A.REUNIER - Pédagogie dictionnaire des concepts clés
Edition ESF-1998

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Approche En effet, comme le précise Jean Pierre LE GOFF13 : « Le

management vient toujours buter sur le facteur humain, fac-
Lors de son arrivée, il est accueilli par sa hiérarchie. teur décidément rebelle à entrer dans les moules et les codi-
Son supérieur hiérarchique lui précise, lors de l’entre- fications qu’on est persuadé d’avoir construit pour son plus
tien d’accueil, qu’il doit rédiger un rapport d’étonne- grand bien. » Ainsi, le management participatif prend
ment. Un dossier pratique lui indique la démarche à toute sa dimension depuis plusieurs années au sein des
suivre. Il note toutes les questions et les idées qui peu- entreprises. Par des actions d’incitation à la motivation,
vent engendrer une amélioration. en les informant de sa vision et de ses succès, l’entre-
prise qui se veut réactive ne fonctionne qu’avec l’enga-
Ainsi, le rapport d’étonnement permet de susciter la gement de l’ensemble de ses collaborateurs. Les sala-
créativité, la curiosité des personnels. Il favorise l’esprit riés sont désormais des acteurs qui participent à la
critique et d’analyse. croissance et à la performance de leur entreprise.
Ce rapport, une fois rédigé, est exploité sous forme Le capital humain de l’entreprise devient alors une véri-
d’échanges constructifs avec le responsable. Chaque table source d’information par son implication dans les
point est abordé et détaillé par une argumentation et objectifs de son organisation et sa connaissance des
des propositions d’actions ou de réflexions. enjeux. Et pour se développer, l’entreprise doit bâtir
Les domaines exploités peuvent être la qualité d’un une capacité à se réinventer, à développer une culture
produit, la sécurité, l’ambiance, les relations interper- qui incite à innover dans tous les domaines. Elle tend
sonnelles etc. à favoriser la créativité de tous les salariés. Les idées
nouvelles émergent plus naturellement dans un cadre
Les bénéfices contenant une masse critique de connaissances et d’in-
formations. D’ailleurs, leur créativité est un facteur
À travers le rapport d’étonnement, le nouvel agent se important pour l’industrie qui veut tendre vers l’inno-
sent valorisé par sa participation au sein de l’entre- vation permanente et survivre dans un environnement
prise. L’entreprise implique les personnels dans le pro- concurrentiel.
cessus d’amélioration en suscitant leur créativité,
l’émergence de nouvelles idées. Et comme l’indiquent les deux auteurs Thierry LITT-
Enfin, dernier point et non des moindres, les collabora- NER et Hughes ROY14 « Si une entreprise devient capable
teurs savent que le « patron de l’entreprise » va les écou- de stimuler ses capacités créatives, alors elle pourra tou-
ter. C’est un processus d’échange entre deux personnes jours trouver des solutions à forte valeur ajoutée à n’im-
qui traduit le fonctionnement humain de l’entreprise. porte quel type de situation ou de crise. »
Et de nos jours, la compétence commerciale devient de
Le rapport d’étonnement parfaitement utilisé dans l’en- plus en plus stratégique. Quand l’entreprise a tout utilisé,
treprise s’inscrit bien dans une démarche de manage- un outil peut faire la différence: le rapport d’étonnement.
ment participatif. La question est de savoir si dans le Ce dernier suscite questionnement, émerveillement et
milieu hospitalier, il peut trouver toute sa place. créativité… de la part du nouvel agent. Donc, depuis
Aussi, au terme de cette recherche conceptuelle, quelques années, de grandes industries font appel à cet
le chapitre suivant va permettre de mettre en corré- outil de management. Après quelques semaines passées
lation le management de l’entreprise et de l’hôpital. dans l’entreprise, le nouveau personnel rédige un rap-
L’intérêt est de comprendre le rôle déterminant des port d’étonnement sur lequel figurent ses impressions
managers pour développer les compétences des per- positives ou négatives sur l’entreprise, sur son fonction-
sonnels. Allier créativité et performance est désormais nement. Il doit analyser et argumenter ces remarques.
un nouveau défi des cadres de santé.
Le management en entreprise et la position Comme l’évoque Claude AROMATORIO15 :

du manager « Voila plusieurs années, on a pensé à appliquer à l’indus-
Suite aux évolutions des technologies et à une pres- trie des préceptes depuis longtemps en vigueur dans
sion économique, les entreprises publiques et privées diverses organisations et qui sont applicables à l’hôpital:
doivent s’adapter pour garantir leur survie. Elles réa- prévoir, coordonner, commander, exécuter, contrôler.
lisent que les hommes constituent leur ressource En matière de qualité, ces principes s’appliquent. »
majeure. Mais du style de management, dépend l’atti- Pourquoi ne pas appliquer cette idée du rapport
tude des salariés, leur implication ou leur désintérêt. d’étonnement dans les hôpitaux?
13 Ibid. p. 99
14
Thierry LITTNER et Hughes ROY - La créativité dans tous ses états – p. 12
15 Claude AROMATORIO et Micheline RIBAUD - L’hôpital entreprise - p. 22

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LE MANAGEMENT HOSPITALIER Aussi, le cadre de santé est au centre des stratégies

ET LA FONCTION CADRE managériales. Il est le leader de l’équipe qu’il se doit
d’écouter, de rassurer, de comprendre, d’accompa-
Depuis quelques années, l’hôpital est en « crise ». gner, mission difficile mais indispensable pour garantir
En effet, les établissements de santé connaissent de la qualité des soins. Et, dans un système hospitalier en
grands bouleversements conduisant à modifier les pleine mutation, le cadre de santé doit relever le défi
organisations et le management. Suite aux contraintes de concilier qualité des soins, qualité de travail et maî-
législatives, économiques et sociales, l’hôpital tente de trise des dépenses.
faire face. Durant ces vingt dernières années, l’hôpital Il est l’acteur du développement de l’autonomie des
comme l’entreprise a joué trois cartes essentielles: soignants, afin de trouver une identité professionnelle
• La restructuration, par le biais de projets individuels ou collectifs.
• La réduction des coûts avec la définition d’objectifs Il cherche à responsabiliser ses personnels. Ainsi, cha-
clairs et des résultats mesurables, cun pourra mettre en jeu sa réflexion et sa créativité.
• La démarche qualité (et le service au client) impli- « Le cadre de santé, comme le précise François MIN-
quant une forte dose de créativité. GOTAUD18, anime son équipe en la stimulant, vise à com-
battre la routine, anticipe et permet l’innovation, si elle est
L’hôpital, comme toute organisation, a donc une obli- réfléchie et dosée à bon escient. »
gation de réalisation d’objectifs. Cette obligation est
renforcée par la réforme de la tarification qui relie D’ailleurs, le rôle et l’implication des acteurs sont
désormais activités et ressources de l’établissement. déterminants dans la réussite collective du projet qua-
Elle est assortie d’un objectif d’amélioration continue lité de l’entreprise.
de la qualité, validé au travers de la démarche d’ac- Ainsi, le cadre de santé possède véritablement un rôle
créditation. L’efficacité ne suffit plus de nos jours, ce qui d’animation. Bernard HONORE19 évoque à ce pro-
est souhaité, c’est une gestion efficiente et humaniste. pos: « Rôle d’animation qui ne consiste pas seulement à
« L’efficience signifie la meilleure utilisation possible des res- transmettre des informations, à organiser le travail et à le
sources disponibles à un moment donné. Ce qui est effi- contrôler, mais aussi à favoriser l’expression de tous les
cient dans le contexte présent, ne l’est peut être plus si l’on membres de l’équipe sur ce qu’ils observent et ce qu’ils sug-
prend en considération le futur. » 16 gèrent pour mieux atteindre des objectifs et en proposer de
nouveaux. »
Cette situation a fait émerger chez les professionnels Comme en entreprise, c’est dans ce contexte de mana-
de santé un sentiment d’insécurité, facteur de démo- gement participatif que l’intérêt d’utiliser le rapport
tivation. Aussi, les nouveaux courants managériaux d’étonnement semble justifié. Il s’inscrit dans cette mou-
hospitaliers visent à mobiliser et à impliquer davantage vance de démarche qualité. En fait, il possède une double
les personnels. D’ailleurs, Claude AROMATORIO et fonction: améliorer l’accueil du nouvel arrivant et sus-
Micheline RIBAUD17 évoquent dans leur ouvrage : citer une réflexion sur les pratiques professionnelles.
« L’hôpital est en effet de plus en plus géré comme une
entreprise; pourquoi ne pas utiliser l’expérience de l’entre- Aussi, il paraît intéressant de s’interroger sur la possi-
prise pour faire évoluer le milieu hospitalier? » bilité de pouvoir l’utiliser dans le milieu hospitalier,
abordé dans le chapitre suivant.
Mais, les établissements de santé disposent souvent
d’une organisation qui manque de clarté avec une dis-
tribution floue des responsabilités. Ce flou organisa-
tionnel génère des luttes de « pouvoir » et ainsi favo- LA MÉTHODOLOGIE
rise le management hyper affectif. La culture DE RECHERCHE
« affective » est enracinée dans les hôpitaux.
Toutefois, la maîtrise des dépenses et les impératifs de
la nouvelle tarification à l’activité obligent tous les Les objectifs
acteurs à une réflexion globale. Ainsi, l’hôpital s’inscrit
dans une logique d’innovation. Les évolutions • Pouvoir vérifier s’il est possible de transférer le rap-
constantes l’obligent à faire preuve d’initiative, de créa- port d’étonnement, outil de management utilisé dans
tivité et d’autonomie. Les agents deviennent acteurs l’industrie, dans les unités de soins et les instituts
dans leurs services et dans l’institution. de formation.
16
Le management actuel à l’hôpital - Editions Tissot - Décembre 98 n°13
17
Ibid. p. 13
18 F. MINGOTAUD - La fonction d’encadrement – 1993
19 Bernard HONORE - L’hôpital et son projet d’entreprise - p. 167

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• Savoir s’il est un outil de management pertinent et permettant une certaine liberté d’expression sur
efficace pour le cadre de santé. un sujet méconnu. La confidentialité a été scrupu-
• Apporter une réflexion sur les domaines d’utilisation leusement respectée puisque les questionnaires
de cet outil. étaient anonymes.
52 sur 68 ont été récupérés ce qui correspond à un
La population choisie taux d’exhaustivité de 76,5 %. Ce chiffre élevé peut
s’expliquer par l’intérêt suscité par un sujet inexploré
Afin d’enrichir ma recherche, j’ai volontairement choisi à ce jour.
de cibler comme population des cadres de santé. Pour
avoir une meilleure représentativité, j’ai souhaité faire • Des entretiens semi-directifs dont l’objectif est de
participer des cadres de santé de services de soins et compléter et renforcer les idées développées dans les
d’instituts de formation en soins infirmiers. Une pré- questionnaires. Ils apportent une analyse qualitative.
cision à mentionner: les cadres formateurs devaient Le support de l’entretien est constitué d’une grille
prendre l’accueil d’un nouveau collègue et non le trans- préétablie avec des questions de relance. Chaque
férer au niveau de l’étudiant. entretien fut retranscrit à partir des prises de notes.
La période d’enquête Les limites

L’enquête sur la base des questionnaires a eu lieu du Les limites des questionnaires
15février au 15mars2005 sur: L’échantillon des établissements et de la population
• deux hôpitaux d’une capacité de 200 à 300 lits: un interrogée limite la généralisation de l’étude.
établissement privé à but non lucratif participant au
service public hospitalier et un établissement public. Les limites des entretiens
• deux instituts de formation en soins infirmiers, un La technique de l’entretien amène toujours la question
situé dans la région mosellane et l’autre en de l’objectivité de l’enquêteur et de l’enquêté.
Champagne Ardennes. Le nombre limité des entretiens ne permet pas de
généraliser les résultats de l’analyse. Aussi, le temps
Après analyse des questionnaires, les entretiens semi imparti pour effectuer ce travail rendait difficile la réa-
directifs ont été réalisés la dernière semaine de mars lisation d’autres entretiens.
2005 pour enrichir qualitativement les données res-
sorties des questionnaires. Les entretiens ont été Synthèse des résultats
menés auprès de deux cadres supérieurs de santé et Une analyse thématique est réalisée en classant les
de deux cadres formateurs dont l’ancienneté moyenne questions de chaque outil selon des thèmes bien défi-
dans la fonction cadre varie de 4 à 13 ans. nis. Ainsi, j’ai abordé différents thèmes pour:
• identifier les finalités du rapport d’étonnement,
Le choix des outils utilisés • comprendre les enjeux et les impacts lors de son uti-
lisation,
En raison d’une méconnaissance du rapport d’éton- • cerner les limites,
nement dans le domaine de la santé, mon étude de • connaître les attentes des cadres de santé pour son
recherche se décompose en trois étapes: utilisation,
• vérifier la crédibilité de l’outil dans le milieu hospitalier.
• Une information auprès des cadres de santé sur l’uti-
lisation de l’outil au sein de l’entreprise. Elle consiste Ensuite, je procède à une analyse générale croisée
à présenter synthétiquement le rapport d’étonnement pour mettre en interaction les différents éléments
avec ses principes et un exemple utilisé en entreprise. recueillis. Cette partie de mon travail de recherche
Cette information se base sur un article de Marc RAI- s’attache à rassembler, à croiser et à faire les liens
SON paru sur le site internet « Yellowideas.com. » entre toutes les données de l’étude. Elle s’articule
Cette information est rattachée au questionnaire. autour de deux axes:
• le rapport d’étonnement comme outil de mana-
• Un questionnaire dont l’objectif est de recueillir les gement,
réflexions et leurs conceptions de l’outil. Il permet • le positionnement du cadre de santé face à ce nou-
une analyse quantitative. Il est construit en 2 par- vel outil.
ties : les enjeux et les utilisations de l’outil. Il a été
testé auprès de deux cadres de santé dont les Il est à noter, tout d’abord que le rapport d’étonne-
remarques ont abouti à une reformulation de cer- ment est véritablement méconnu dans le milieu hos-
taines questions et à des ajouts. Une fois testé, il pitalier mais une sensibilisation est en cours. Les pro-
comporte 10 questions c’est à dire des questions fessionnels de santé interrogés ont été interpellés par
fermées, complétées par des questions ouvertes ce nouvel outil.

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Le rapport d’étonnement comme Nonobstant, le rapport d’étonnement peut tout à fait

outil de management s’inscrire dans une démarche d’accréditation. Surtout avec
la 2e version, où l’évaluation des pratiques prend toute
Outil de qualité son importance avec l’implication de tous les acteurs.
D’après l’exploitation des données, le rapport d’éton- De même, des compétences particulières suite à l’ob-
nement, s’inscrit parfaitement dans une démarche tention de diplômes universitaires peuvent être des élé-
qualité. Les pratiques professionnelles peuvent être amé- ments à prendre en compte pour l’utilisation de ce rap-
liorées par le biais de l’étonnement selon 48% des per- port. Dans le même contexte, deux cadres de santé
sonnels interrogés. En effet, les nouveaux personnels, évoquent la possibilité d’intégrer les étudiants dans cette
par leur regard extérieur, peuvent susciter des ques- démarche. Les stagiaires ont souvent un regard critique
tionnements et en conséquence, interroger les équipes exploitable mais pour que le rapport soit pertinent, il
sur leurs pratiques. Ainsi, 92% des cadres questionnés doit être dissocié de la notation. Par contre, un autre
trouvent un intérêt certain. Le fait de voir émerger de personnel d’encadrement a une approche totalement
nouvelles idées semble pertinent et répondre à des différente: il souligne que le rapport d’étonnement ne
besoins dans le milieu hospitalier. Les cadres interviewés peut être réalisé par les étudiants du fait de leur posi-
émettent l’idée qu’il soit considéré comme un outil de tionnement et de leur manque d’expérience. Ces élé-
progrès, inclus dans une démarche de qualité. Mais, il ments pourraient faire l’objet d’une autre étude…
doit être dissocié de tout système d’évaluation. D’autre
part, selon l’analyse des entretiens, l’harmonisation des Outil de créativité et de participation
pratiques professionnelles pourrait être réalisée par le Les résultats de l’enquête auprès des cadres mettent
biais du rapport d’étonnement. En effet, cet outil pour- en exergue la notion de créativité. 73 % des person-
rait être utilisé par les personnels de suppléance et par nels sont persuadés que le rapport d’étonnement peut
conséquence, ils peuvent, par leur vision extérieure, être un outil de créativité ou d’innovation. De plus, les
souligner les différents écarts dans les soins. données des entretiens révèlent qu’il n’existe actuel-
Par ailleurs, lors d’un entretien, un cadre de santé lement dans les établissements de soins aucun outil
indique que cet outil peut être inclus dans le pour encourager la créativité.
Programme d’Amélioration de la Qualité et son insti- Mais qu’entend-t-on par créativité ou innovation?
tutionnalisation est envisageable. De même, certains Elle désigne la production de nouvelles idées, d’ap-
entretiens révèlent: la recherche en soins infirmiers proches novatrices, d’inventions, tandis que l’innova-
peut être concernée. tion correspond à l’application d’idées nouvelles et
créatrices, à la mise en pratique d’inventions. La créa-
Comme le précise un cadre, « améliorer la qualité en tivité est le moteur humain nécessaire pour trouver
utilisant le rapport d’étonnement peut être un tremplin des idées nouvelles et solutionner les problèmes de
pour mener des actions de recherches et tous les domaines manière novatrice. Elle permet d’atteindre un niveau
peuvent être concernés. » de performance au travers de la réalisation des idées,
de la découverte de concepts nouveaux et/ou de l’ap-
Par contre, certaines réserves sont formulées : il ne plication de solutions inédites.
peut résoudre à lui seul des dysfonctionnements. Développer les capacités individuelles au bénéfice du
Il peut être complémentaire et être un élément dans travail collectif peut être un atout du rapport d’éton-
la conduite de projet. Mais, complètent-ils, « le rap- nement. Mais, il faut instaurer un climat favorable à la
port d’étonnement ne doit pas être exclusivement réservé créativité. « Donner des responsabilités à chacun, afficher
à cibler des dysfonctionnements. » En effet, s’il peut s’avé- ses valeurs professionnelles et développer un esprit dyna-
rer utile pour soulever des problèmes, le rapport mique de changement peut induire des comportements de
d’étonnement peut se révéler efficace pour faire éga- créativité » s’exprime un cadre. Le défi managérial est
lement des constats positifs. Point appréciable lors de donc de cultiver cette richesse. Manager la créativité
la démarche d’accréditation. met en valeur les agents en favorisant leur participation
et le développement de leurs idées donc leur respon-
Toutefois, un cadre de santé déclare: « Ce n’est qu’un sabilisation et leur autonomie. Le rapport d’étonne-
outil de réflexion et ne peut être, par conséquence, cor- ment peut s’inscrire dans ce processus de créativité.
rectement exploité dans la démarche qualité. »
En effet, cet argument peut s’expliquer par la nécessité Outil de communication
d’avoir pour la résolution de problèmes, l’obligation Pouvoir s’interroger, se questionner, critiquer n’est-il
d’avoir des résultats et non seulement des réflexions. pas un gage de confiance au sein d’une équipe? Ce type
Mais, le fait d’aborder des réflexions en équipe, à mon de management s’appuie sur une relation de confiance
avis, peut engendrer des travaux de groupe avec des par le biais de certaines valeurs professionnelles
solutions adaptées. comme nous l’avons vu dans le cadre conceptuel.
Ces informations démontrent toutefois l’importance En effet, l’écoute, le respect sont des valeurs fortes
d’utiliser avec précaution cet outil. indispensables pour la mise en place et la cohérence du

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rapport d’étonnement. Selon l’étude, il est un outil de convaincus de son impact dans l’intégration. En favori-
communication. D’après 54 % des cadres consultés, sant sa participation active, le nouveau personnel se
le délai d’un mois semble suffisant pour la rédaction positionne au niveau de l’équipe et par conséquence,
du rapport. Et 81 % estiment l’échange comme un bon s’intègre normalement plus rapidement. L’accueil crée
moyen d’analyse. « Il doit être un outil d’ouverture axé sur les conditions favorables à une intégration dans l’éta-
des échanges » argumente un cadre. Cette notion per- blissement. Cette étude permet de faire le constat sui-
met de resituer les faits dans le contexte et de réflé- vant : le rapport d’étonnement peut favoriser l’inté-
chir sur les stratégies à envisager. Concernant l’ex- gration d’un personnel pour 69 % des cadres sondés.
ploitation du rapport d’étonnement, l’idée d’une rétro Mais, comment peut-on s’intégrer si d’après les entre-
information est évoquée. Cette notion est formulée tiens, les personnels ne peuvent s’exprimer librement?
par un cadre: « chaque exploitation du rapport d’étonne-
ment pourrait faire l’objet d’une rétro information en D’ailleurs, cela peut se confirmer par la crainte de géné-
réunions auprès de l’équipe, du chef de service et de la rer des conflits. Idée reprise par 10 % des cadres de
direction. Un compte rendu pourrait être archivé et cen- santé qui mettent en garde sur la résistance des équipes
tralisé au bureau coordination qualité. Les problèmes évo- face aux remarques qu’un nouveau puisse émettre. En
qués seraient travaillés en groupe de travail… ». fait, l’intégration ne peut se réaliser que sous certaines
réserves dans l’utilisation du rapport. Certains cadres
Cette notion démontre la richesse de l’outil pour favo- l’ont clairement fait ressortir lors des interviews: « La
riser la communication. Le cadre de santé peut donc peur de l’évaluation ou d’être rejeté par l’équipe peuvent être
fédérer l’équipe autour d’un axe de travail. D’autre part, des éléments qui influencent la rédaction. » L’intégration du
le deuxième message à faire passer auprès du nouveau personnel passe donc par la communication. Il faut donc
personnel est l’argumentation de chaque constat. être prudent avec la notion d’intégration. Mais, comme
Ce point correspond à un avantage majeur du rapport. nous expliquent Christian DARVOGNE et Didier
Comme il est important de souligner l’intérêt d’une NOYE20 : « L’intégration d’un nouveau personnel permet
certaine spontanéité dans les formulations. d’enrichir les pratiques collectives en profitant des apports et
du regard neuf que représente cette personne. » Et peut,
Mais, à travers cette analyse, certains obstacles sont en conséquence, induire un changement.
évoqués comme le manque d’objectivité des propos.
En effet, le nouvel agent étant un observateur inex- Outil de changement
périmenté, il n’a pas suffisamment de recul pour faire « Chaque remarque devra faire l’objet d’une argumentation
un travail d’analyse. 28 % des cadres interrogés esti- et de propositions d’améliorations pour inciter le personnel à
ment que les remarques ne sont pas forcément per- être véritablement acteur dans ce processus de changement. »
tinentes. Cette idée est d’ailleurs reprise dans cer- argumente un cadre de santé interviewé. Être acteur du
tains entretiens. Ils indiquent que les nouveaux changement mérite de s’y arrêter. Veut-il signifier qu’un
personnels n’ont pas forcément toutes les compé- nouveau personnel, par son questionnement, se posi-
tences requises pour faire une analyse pertinente lors tionne au sein d’une équipe et ainsi s’intègre ou soulève
de leur arrivée. De plus, 23 % émettent le jugement à lui seul les problèmes et les solutions appropriées? Ces
négatif et 22 % soulignent la crainte des agents à rem- deux notions sont différentes au niveau de la dynamique
plir le rapport d’étonnement. La libre expression n’est d’équipe. Par le biais de cet outil, le cadre de santé peut
pas systématiquement instinctive pour éviter d’en- mobiliser les potentialités de chaque agent. Cette pers-
gendrer des réactions négatives de la part de la hié- pective est intéressante dans un contexte de restructu-
rarchie. En effet, les données recueillies dans les ration au sein des établissements de soins. « Une organi-
entretiens confirment la peur de générer des conflits. sation apprenante est une organisation où l’on prend l’habitude
Un cadre formateur explique le problème de juge- de se poser toutes sortes de bonnes questions; c’est aussi un
ment que peuvent ressentir les nouveaux. Cette espace où l’on construit des réponses aux problèmes. »
image peut correspondre peut-être à une réalité du
terrain. La libre expression est-elle véritablement ins- N’est ce pas le principe même de l’étonnement?
tituée dans tous les établissements ? Toutefois, pour 27 % des personnels d’encadrement
interrogés, la résistance aux changements constitue un
Outil d’intégration frein majeur pour l’utilisation du rapport d’étonnement
Acteur de son intégration, participation active, res- et 16 % craignent pour l’exploitation des données.
ponsabilisation, reconnaissance…, nombreux sont les
termes retenus par les cadres de santé questionnés Outil de motivation
pour expliquer les raisons de l’intégration que peut L’étude montre que cet outil incite les agents à participer
engendrer cet outil. 69 % des cadres consultés sont activement et à partager leurs connaissances.
20 Christian DARVOGNE et Didier NOYE - Organiser le travail pour qu’il soit formateur - quels dispositifs mettre en œuvre ? p. 85 et p. 151

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Il permet de responsabiliser le nouvel agent par rapport Les outils de l’écoute active sont l’art du questionne-
à ses remarques, ses prises de position et à son argument, de la reformulation et de la synthèse. Ceci est
mentation. De même, la notion de reconnaissance est réalisé lors de l’échange dans le cadre de l’exploitation
mise en exergue. C’est un levier de la motivation. Par du rapport d’étonnement.
motivation, il faut entendre, selon le dictionnaire Larousse
comme « l’attitude, l’état d’esprit, la manière d’être fondée Par l’intermédiaire des entretiens et de l’écoute active, le
sur l’intérêt que l’on porte à ce que l’on fait » Donc, le rap- cadre de santé peut mieux connaître l’agent, tenir compte
port d’étonnement est un outil pertinent pour motiver de ses remarques, ce qui est une marque de respect. Par
les équipes et faire face à un travail routinier. Surtout, on ses qualités d’écoute, il peut faire émerger les compé-
sait qu’une organisation innovante est une organisation tences et s’y appuyer pour lui donner des responsabilités
où les agents se sentent reconnus et valorisés et où pour au sein du service. Avoir la possibilité de s’exprimer
les patients la qualité des soins est améliorée par la com- ouvertement et d’être écouté constitue pour les per-
plémentarité de l’action de tous les personnels. sonnels un sentiment de valorisation. Tout manager est
normalement convaincu qu’il faut savoir écouter ses col-
Avec tous les éléments annoncés dans cette étude, laborateurs. Favoriser l’expression du personnel doit être
l’hypothèse de travail selon laquelle le rapport une priorité du cadre. L’analyse des entretiens témoigne
d’étonnement est un nouvel outil de manage- de cette volonté de favoriser la communication.
ment pour le cadre de santé semble se confirmer
sous réserve que des stratégies soient mises en place Un cadre de santé précise « il est formé à la com-
par le cadre de santé. munication et ainsi doit favoriser le dialogue et la concer-
tation pour l’amélioration des pratiques. » La commu-
Le positionnement du cadre de santé nication est déterminante dans la fonction cadre.
face à ce nouvel outil Un nouvel outil comme le rapport d’étonnement
peut être un support intéressant. Néanmoins, cer-
La posture du cadre taines personnes interrogées soulignent la possibi-
Un cadre de santé souligne: « La posture du manager est lité de générer des conflits. Mais, il est à noter que :
un élément déterminant pour encourager les idées créa- « Pour deux cadres, en aucun cas il ne peut aboutir à
trices. En effet, avoir une attitude ouverte prêt à entendre des conflits s’il est bien expliqué. La communication est
est un facteur déclenchant dans la participation. » primordiale et déterminante. » En conséquence, les
qualités relationnelles du cadre de santé sont des
Ces propos sont renforcés par le pourcentage de 7 % facteurs majeurs dans la mise en place du rapport.
des cadres interrogés. Ils estiment qu’ils doivent faire
preuve d’ouverture d’esprit. Comme il est essentiel Cadre garant de la qualité
pour la pertinence du rapport d’étonnement de pou- La qualité des soins est une préoccupation majeure
voir se remettre en cause. des professionnels de santé. Le cadre de santé est
« Un cadre met en avant l’intérêt de prendre en compte garant de la qualité et doit promouvoir la qualité des
les différentes remarques. » prestations offertes aux patients. Certains cadres
interrogés déclarent:
Mais, l’analyse quantitative souligne la possibilité d’avoir « Les établissements de santé doivent avoir progressive-
une résistance au changement de la part des cadres ment l’esprit d’entreprise. Par le biais de la démarche qua-
de santé. Cet élément démontre l’intérêt de jouer la lité, ils soulignent qu’une avancée s’est amorcée dans le
transparence envers cet outil de management. cadre de la qualité du service rendu mais certaines struc-
Expliquer les enjeux mais aussi les limites est capital tures sont encore en décalage. Ils pensent qu’ils avancent
pour la pérennité du rapport d’étonnement. progressivement dans cette culture d’entreprise surtout
Donc, cette analyse corrélative permet de mettre en après la 2e évaluation d’accréditation (V2). »
évidence l’implication du cadre de santé. Certaines S’inscrivant comme un outil de qualité, décrit dans l’ana-
valeurs professionnelles sont essentielles pour le bien lyse précédente, le rapport d’étonnement peut donc être
fondé de cet outil. Comme nous l’avons vu dans le utilisé à cet effet par le cadre de santé. Il peut être un
cadre conceptuel, l’écoute est primordiale. tremplin pour cibler des dysfonctionnements et mettre
en place des actions correctives. Mais, le cadre de santé
Rôle de communication doit rester vigilant à son utilisation.
Mais, il faut aller plus loin. Il faut arriver à une écoute
active. C’est une technique de communication utilisée Cadre gestionnaire de ressources humaines
dans les entretiens, dans toute activité de gestion Susciter la motivation et l’entretenir correspond à une
d’équipe. des missions du cadre de santé les plus difficiles à exer-
Elle implique une réelle disponibilité à la parole de cer dans un contexte de pénurie d’effectifs. Toutefois,
l’autre. Elle se traduit donc par une attitude compré- il faut savoir: la reconnaissance du personnel est un
hensive qui tend à faciliter la parole de l’interlocuteur. facteur déterminant de la motivation.

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Elle est décisive dans la mobilisation de l’énergie du Ces données sont révélatrices. À travers cette
personnel; elle renforce l’identité, l’image de soi. Si le enquête, le rapport d’étonnement s’inscrit parfaite-
cadre reconnaît la personne et la qualité du travail ment dans un management participatif. C’est un mode
fourni, il assure un épanouissement, un sentiment de de management apte à favoriser les initiatives, la créa-
« tâche accomplie », de l’utilité de la personne dans un tivité et le questionnement des agents.
processus de soin. Le travail de recherche met en lien
le climat de confiance et la reconnaissance que peut En effet, permettre de faire émerger les nouvelles
susciter le rapport d’étonnement. Mais il faut être pru- idées ou les questions, est source de confiance. Par
dent dans la présentation de l’outil: « Démontrer que le le biais du rapport d’étonnement, le nouveau per-
nouvel agent n’est pas investi d’une mission.» ou encore sonnel prend confiance et se sent écouté, se sent res-
« l’art de présenter le rapport d’étonnement et les per- ponsable et partie prenante dans les projets du ser-
sonnalités des différents acteurs sont des facteurs clés. » vice. Reconnaître chacun comme acteur et lui donner
Ces propos mettent en relief le rôle primordial du sa place est valorisant et peut induire plus facilement
cadre de santé. Il doit pouvoir adapter son style aux l’intégration. Partager, réfléchir et proposer des solu-
différents personnels. D’autre part, cette étude a tions ensemble sont sources de performance pour
démontré le rapport comme outil de créativité. Le un cadre de santé. Favoriser cette implication de tous
cadre de santé, en favorisant l’expression des idées les acteurs est gage de dynamique d’équipe et per-
créatrices, implique les agents et améliore l’efficacité met de maintenir une cohérence dans les actions
organisationnelle. engagées.
Il est notifié dans l’étude que 16 % des cadres redou- Ce style de management permet de répondre aux
tent une mauvaise exploitation des données. besoins des personnels selon la pyramide de MASLOW
L’interprétation de ces résultats conduit à penser que à savoir:
les cadres peuvent être réticents au rapport d’étonne- • le besoin d’accomplissement en utilisant toutes les
ment. En fait, 15 % sont réticents d’après l’enquête. Cela capacités de créativité,
peut s’expliquer peut être par une méconnaissance et • le besoin de reconnaissance : être estimé, avoir de
une non utilisation de cet outil de management. l’influence,
Toutefois, les chiffres sont sans appel: 75 % sont prêts • le besoin d’appartenance: pouvoir s’exprimer.
à l’utiliser.
Cette étude a démontré les intérêts et les limites du
Alors, comment expliquer ces résultats contradic- rapport d’étonnement comme a prouvé l’implication
toires ? Je peux toutefois avancer que les cadres de du cadre de santé pour son utilisation. Elle aboutit à
santé sont favorables au rapport d’étonnement mais se rendre à l’évidence que le rapport d’étonnement
comme tout nouvel outil, des règles doivent être ins- peut être considéré comme un outil pertinent, du
taurées pour sa bonne utilisation. La crainte, dans l’ex- moment qu’il est utilisé à bon escient par le personnel
ploitation du rapport, peut s’expliquer par le contexte et le cadre de santé.
de certaines contraintes. Mais, à mon sens, le cadre de
santé saura négocier, se positionner et prendre les déci- D’autre part, l’enquête révèle : 92 % de cadres esti-
sions en conséquence. ment qu’il est transposable à l’hôpital, avec des items
adaptés au milieu hospitalier.
Style de Management
Cette étude peut faire transparaître le style de mana- À l’issue de cette phase d’analyse, l’enquête de terrain
gement qui serait le mieux adapté à l’utilisation du rap- a permis de confirmer les hypothèses de ce travail de
port d’étonnement. En effet, les données de l’enquête recherche, à savoir:
sont explicites: 10 cadres soulignent la participation Le rapport d’étonnement est transposable à
active, 2 la responsabilisation et 3 mettent en évidence l’hôpital et peut être un nouvel outil de mana-
la confiance. Ces éléments favorisent donc un management pour le cadre de santé.
gement participatif. A ne pas confondre avec un mana-
gement affectif comme le précise 2 cadres. D’autres Mais certaines réserves ont été formulées au cours de
informations peuvent être associées à cette analyse. cette étude, ce qui induit la nécessité de réfléchir sur
certaines propositions d’amélioration.
En effet,
• 22 % soulignent la crainte que les agents peuvent res- L’objectif de cette dernière partie est donc d’amener des
sentir lors de la rédaction du rapport d’étonnement, propositions en tenant compte des éléments évoqués
• 16 % craignent que l’exploitation du rapport puisse dans l’étude. Je suis consciente de la nécessité d’avoir une
être un obstacle, critique constructive sur sa conception, ses utilisations
• 10 % mettent en avant le management directif comme et son exploitation. L’enquête sur le terrain a démontré
limite. une certaine faiblesse de cet outil. L’analyse des données

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renseigne sur les difficultés et les bouleversements principe, les intérêts et les limites de cet outil. Jouer
pouvant être rencontrés. Ainsi, il est intéressant d’avoir la transparence est nécessaire pour le bien fondé de
quelques pistes de réflexion pour optimiser l’efficience son utilisation. Le cadre de santé doit veiller à
de cet outil de management. L’étude a mis en évidence répondre à toutes les sollicitations. D’autre part, il
l’importance du positionnement du cadre dans l’utilisa- remet au nouvel agent le guide d’aide à la rédaction.
tion du rapport d’étonnement. Ainsi, je conçois, dans un
premier temps, de mener une réflexion sur la construc- Inscrire le rapport d’étonnement dans une
tion de l’outil puis dans un second temps, d’envisager des démarche d’encadrement des nouveaux
stratégies pour la mise en œuvre par le cadre de santé. agents
En intégrant le rapport dans une démarche d’enca-
Construction du rapport d’étonne- drement, elle lui donne toute sa dimension institu-
ment tionnelle et par conséquent, toute sa légitimité. Le fait
de l’inscrire dans cette procédure permet aux agents
La première étape est de réfléchir sur le support. J’ai pu d’y participer et d’y adhérer plus facilement. Un autre
observer lors de mon stage en entreprise un modèle intérêt non négligeable est le fait que si les équipes
du rapport d’étonnement sous la forme d’une grille. connaissent le rapport d’étonnement, elles seront plus
Cela m’interpelle sur la standardisation des informations favorables aux idées nouvelles émises par les nouveaux.
à émettre. Le fait de remplir des cases me semble frus-
trant et peu engageant à la discussion. Ne faut-il pas lais- Réfléchir ensemble sur l’organisation du ser-
ser place à la libre expression? La formulation de l’éton- vice
nement par des questions ouvertes me paraît plus Le rôle du cadre de santé sera d’amener l’équipe à
appropriée. Toutefois, une trame doit être définie pour prendre conscience de certains dysfonctionnements
guider le nouveau personnel. Ainsi, c’est dans cette mais surtout à favoriser le libre échange afin que cha-
optique, que j’imagine la réalisation de l’outil. cun puisse argumenter, défendre ses idées. Ce temps
fort permet à mon sens la cohésion d’une équipe.
La deuxième étape consiste à concevoir la trame de ce Ensemble, une dynamique se crée. Apprendre à écou-
rapport d’étonnement. Le questionnaire a permis de ter l’autre, respecter des idées différentes de leurs
mettre en évidence un certain nombre d’items évo- conceptions sont des valeurs essentielles. Le rapport
qués par les cadres de santé interrogés. Les points cités d’étonnement peut être un support pour favoriser ces
regroupent notamment les domaines qui touchent à moments d’échanges si utiles pour le bien être d’une
l’organisation du travail, la communication, la démarche équipe. Il peut soulever des éléments favorisant une
qualité, l’encadrement… La liste n’est pas exhaustive amélioration dans l’organisation ou au contraire, ren-
et nécessiterait d’être complétée. Il semble judicieux forcer le bien fondé de cette organisation. Walter HES-
que le choix de ces rubriques puisse être discuté en BEEN21 donne une approche similaire: « Comment faire
réunions soit, au sein même d’un service soit, si le rap- pour modifier ou faire évoluer l’organisation et utiliser des
port est institutionnalisé, au sein de la commission de outils qui relèvent d’une perspective soignante pluripro-
soins infirmiers. Il est à noter une certaine souplesse fessionnelle? Je répondrai qu’il faut commencer par s’ar-
de cet outil qui peut être adapté et personnalisé. rêter et réfléchir ensemble… »
La troisième étape est la réalisation d’un guide pour Le cadre de santé, par le biais de cet outil, amène les
aider le personnel à la rédaction du rapport. Certaines équipes à prendre conscience de leurs pratiques mais
règles fondamentales peuvent y être insérées. également, à réfléchir ensemble sur une réorganisation.
Une fois l’outil et le guide construits, il faut s’intéres- De ce fait, la concertation, le dialogue, la négociation et
ser à l’implication du cadre de santé pour sa mise en la prise de décision sont des éléments déterminants.
place dans le service. Cette démarche se décompose
en plusieurs étapes. Elle sous entend l’accord préalable Connaître et reconnaître les capacités de chacun
de la direction pour son application. La réussite de ce Le rapport d’étonnement peut permettre de repérer
projet dépend de la volonté institutionnelle et de la les aptitudes des personnels. Cibler les points positifs
stratégie mise en œuvre par le cadre de santé. et négatifs semble à la portée de tous. Mais apporter
une argumentation et surtout proposer des actions
Stratégie de mise en œuvre d’amélioration, nécessitent de développer certaines
compétences. Les conditions requises pour la rédaction
Informer l’équipe sur cet outil de management du rapport est d’avoir un esprit critique et d’analyse.
Cette étape est primordiale. Pour la pérennité de ce Le cadre de santé doit y être sensible. D’autre part, je
projet, tous les acteurs doivent connaître l’objectif, le considère que la reconnaissance et la valorisation des
21
Ibid. p.143

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idées émises font partie intégrante de ma conception CONCLUSION

du management. Comme il est pertinent de voir chaque
agent s’impliquer dans cette démarche de progrès, L’hôpital comme l’entreprise s’inscrit dans un processus
comme lors de la démarche d’accréditation. d’innovation pour faire face aux diverses contraintes.
Accréditation, maîtrise des dépenses, optimisation des res-
Un cadre de santé interviewé me faisait remarquer sources humaines et matérielles, autant de facteurs qui
que cet outil pouvait être utilisé par des personnels demandent aux personnels d’encadrement de s’adapter
ayant une expertise dans certains domaines. Cette pour améliorer les services offerts aux patients. Ces évo-
idée me semble intéressante à développer. En effet, lutions auxquelles les établissements de santé sont
pourquoi ne pas faire appel à des personnes dont les confrontées les obligent à faire preuve d’initiative, de créa-
compétences (diplômes universitaires…) ont été tivité et à s’inscrire dans une dynamique de changement.
reconnues pour avoir un petit « étonnement » sur Ils recherchent de plus en plus l’implication et la partici-
certaines pratiques? Il ne faut pas oublier que le rap- pation des agents pour assurer leur mission première:
port d’étonnement peut cibler des dysfonctionne- répondre aux besoins de soins de la population. Le cadre
ments mais aussi, il peut réaliser un constat positif. de santé est un élément clé dans cette chaîne de créativité.
Cet aspect peut être un moyen pour valoriser les
équipes sur les efforts qu’ils ont produits. L’analyse a Comme dit Jean Pierre LEGOFF22, « le management des
démontré cette notion. La reconnaissance est déter- hommes en entreprise implique un savoir faire, une habi-
minante. Par contre, si le constat n’est pas réel, il faut leté qui n’est pas pure application de techniques et de
pouvoir accepter le droit à l’erreur. méthodes acquises mais suppose à la fois une ouverture
d’esprit, une souplesse dans les relations humaines et un
Établir un climat de confiance grand sens pratique. »
Pour la pertinence du rapport d’étonnement, le Mais, le management des équipes n’est pas une chose
cadre de santé doit pouvoir favoriser un climat de aisée et suscite réflexion et adaptation constante. Pouvoir
confiance. Le nouveau personnel doit pouvoir se sen- revoir certaines pratiques, par le biais d’une vision exté-
tir rassuré, écouté et garder sa spontanéité. Le cadre rieure d’un nouvel agent, peut paraître exagéré. Il n’est
de santé doit veiller, à mon avis, à « prendre soin » du pas aisé de faire entrer dans les habitudes une nouvelle
personnel, comme le préconise Walter HESBEEN. Il méthode mais le rapport d’étonnement peut se révéler
doit également faire passer comme message : la pro- un atout essentiel dans une autre approche du manage-
duction d’idées ne constitue pas l’exclusivité de la ment participatif et dans une démarche qualité, devenue
hiérarchie. D’autre part, considérer ce temps de une exigence légale et réglementaire.
réflexion comme un temps de travail peut s’avérer Ce travail de recherche a permis de démontrer que le
positif. rapport d’étonnement a toute sa pertinence dans le
milieu hospitalier avec certaines contraintes. Il a égale-
Identifier les limites du rapport d’étonne- ment eu l’intérêt de sensibiliser certains professionnels
ment de santé sur ce nouvel outil de management et d’aper-
Il parait indispensable de revoir tous les points évo- cevoir l’accueil des nouveaux sous un autre aspect.
qués dans le rapport et les remettre dans le
contexte. D’où la nécessité d’avoir un moment Les propositions d’actions tentent d’apporter une
d’échange avec le nouvel agent pour comprendre sa réflexion sur un changement des pratiques. Il n’existe pas
logique et sa perception des choses. Il faut faire atten- de recette miracle mais ce travail permet de comprendre
tion à la subjectivité des remarques formulées qu’il faut savoir « ouvrir les yeux et surtout, s’ouvrir aux
comme il est prudent de ne pas interpréter et de autres… ». Admettre qu’en toute chose, il y a matière à
juger trop rapidement les propos. Dans un contexte apporter une amélioration; trouver des ressources inex-
de restrictions budgétaires, il est à noter que cer- ploitées relève du défi pour le cadre de santé…
taines remarques peuvent ne pas être cohérentes. Le rapport d’étonnement est une porte ouverte à de
C’est donc au cadre de santé de prioriser et d’ex- nouvelles pratiques de management … pour les mana-
pliquer les axes d’améliorations. gers hospitaliers de demain. Osons franchir le pas!
Participation, motivation, responsabilisation sont les

mots clés que peuvent engendrer le rapport d’éton-
nement au sein d’un service. Mais, il est important que
le cadre de santé soit conscient des limites. OUVRAGES
Exploitation du rapport d’étonnement

L’enquête a révélé une crainte dans l’exploitation des BRENOT Jacques et TUVEE Louis - Le change-
données. Celle-ci doit être définie dès le départ dans les ment dans les organisations - Paris - Édition
règles de fonctionnement pour éviter tout dérapage. PUF -1996, 128 pages

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CROZIER Michel - L’entreprise à l’écoute - Paris MINTZBERG Henry - Le manager au quotidien

- Inter éditions – 1989, 217 pages - les dix rôles du cadre - Paris - Éditions
d’Organisation – 1984, 224 pages
DARVOGNE Christian - NOYE Didier - Organiser
le travail pour qu’il soit formateur - quels dis-
positifs mettre en œuvre? MONTSERRAT Xavier - Comment motiver viser
Paris- Éditions INSEP CONSULTING - Novembre la performance pour renforcer la motivation -
2000, 204 pages Paris - Éditions Organisation - 2004, 238 pages
HONORE Bernard - L’hôpital et son projet d’en- MUCCHIELLI Alex - Communication interne et
treprise – Paris – Édition Privat – 1992, management de crise - Paris - Édition
208pages
d’Organisation, 1993, 186 pages
HESBEEN Walter - La réadaptation - Paris - Édi-
tions Lamarre - 1994, 253 pages RIBAUT Micheline - AROMATORIO Claude -
L’hôpital-entreprise Pourquoi pas… » Paris -
HESBEEN Walter - La qualité du soin infirmier Éditions Lamarre - 1991, 289 pages.
- Penser et agir dans une perspective soignante
– Paris - Édition Masson - 2002, 208 pages
ARTICLES PUBLIES EN REVUES
LE CARDINAL Gilles - GUYONNET Jean François
BERIA Véronique - Le changement: quel enjeu
- POUZOULLIC Bruno - La dynamique de la
confiance – Paris - Éditions DUNOD - 1997, pour le cadre de santé - Objectif soins - n° 122,
235 pages. janvier 2004, pp. 41 - 46
LE GOFF Jean Pierre - Les illusions du manage-

LE GOFF Jean Pierre - Contre les illusions du
ment - Paris - Éditions La découverte & Syros - management - Soins cadres - n° 46, mai 2003,
2000, 160 pages.
pp. 50 - 52
LITTNER Thierry - La créativité dans tous ses
états - Comment favoriser le potentiel créatif CHARLES Eric - Les cadres infirmiers : de véri-
de vos équipes - Paris - Éditions d’Organisation tables managers - Revue de l’infirmière - n° 55,
- 2002, 123 pages décembre 1999, pp. 6 - 7
MINGOTAUD François - La fonction d’encadre- RAISON Mark - Le rapport d’étonnement, un

ment - Paris – Édition d’Organisation -1993,
nouvel outil créatif pour intégrer les nouveaux
208pages
- Soins cadres n° 51 Août 2004, p. 72
MINNAERT Marie France - MULLER Jean Louis
- Management hospitalier: un nouvel exercice SITE INTERNET
du pouvoir - Paris - Édition MASSON - 2004,
136pages Yellowideas.com

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LE RAPPORT D'ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT DANS

LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ ?

Association de Recherche en Soins Infirmiers | « Recherche en soins infirmiers »

Distribution électronique Cairn.info pour Association de Recherche en Soins Infirmiers.

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

* Travail de recherche réalisé à l’IFCS, Nancy Brabois, 2005

RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007 61

INTRODUCTION Ces diverses réflexions m’amènent à poser les hypothèses

62 RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007

LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT

4 Jean Pierre LEGOFF – Les illusions du management - p. 20

5 P. HERMEL – Le management participatif- Edition d’Organisation -1988

RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007 63

64 RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007

LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT

11 Gilles LE CARDINAL - Jean François GUYONNE - Bruno POUZOULLIC

RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007 65

Approche En effet, comme le précise Jean Pierre LE GOFF13 : « Le

Le management en entreprise et la position Comme l’évoque Claude AROMATORIO15 :

66 RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007

LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT

LE MANAGEMENT HOSPITALIER Aussi, le cadre de santé est au centre des stratégies

19 Bernard HONORE - L’hôpital et son projet d’entreprise - p. 167

RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007 67

La période d’enquête Les limites

68 RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007

LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT

Le rapport d’étonnement comme Nonobstant, le rapport d’étonnement peut tout à fait

RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007 69

70 RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007

LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT

RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007 71

72 RECHERCHE EN SOINS INFIRMIERS N° 91 - DÉCEMBRE 2007

LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT

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idées émises font partie intégrante de ma conception CONCLUSION

Participation, motivation, responsabilisation sont les

Exploitation du rapport d’étonnement

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LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT, NOUVEL OUTIL DE MANAGEMENT

CROZIER Michel - L’entreprise à l’écoute - Paris MINTZBERG Henry - Le manager au quotidien

LE GOFF Jean Pierre - Les illusions du manage-

MINGOTAUD François - La fonction d’encadre- RAISON Mark - Le rapport d’étonnement, un

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