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L'écoute Active

L'écoute active consiste à écouter son interlocuteur de manière attentive, bienveillante et sans jugement afin de le comprendre pleinement et de gagner sa confiance.

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Sara Mortaji
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L'écoute Active

L'écoute active consiste à écouter son interlocuteur de manière attentive, bienveillante et sans jugement afin de le comprendre pleinement et de gagner sa confiance.

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L'ecoute active

Communiquer, c'est avant tout savoir écouter


Ecouter et entendre
Pour que vos relations avec votre client soient sereines, constructives et
productives et pour que votre leadership rayonne, il ne suffira pas de
laisser traîner vos oreilles ci et là et livrer vos messages sans vous poser
plus de questions que ça !
Et surtout sans vous assurer que votre client a entendu et intégré ledit
message !
Il va vous falloir apprendre à écouter attentivement, de façon bienveillante
et authentique !
Qu'est-ce que l'écoute active ?

l'écoute active consiste à :

écouter l'autre instaurer la respect et


attentivement et de confiance empathie
façon non directive
le client s'esxprime sans le client s'exprime sans
crainte de jugement hâtif . crainte sans pression
le client s'exprime en toute
liberté
Ce concept est
un levier
surpuissant,
GÉRER LES CONFLITS

utile en de IL
EST
DÉVELOPPER SON

nombreuses EFFICACE
POUR
PROFESSIONALISME ET
SON LEADERSHIP

circonstances
INFLUENCER POSITIVEMENT,
CONVAINCRE, VENDRE


INSPIRER
Comment écouter activement
01 02 03

Être capable de focaliser toute Assurer que la communication focalisez votre attention sur
son attention sur l'autre pour passe et montrer à l'autre que votre interlocuteur. Repérez sa
saisir chaque bribe du message vous êtes totalement centré sur façon de communiquer et
transmis, que ce soit verbal ou lui et avez entendu son mettez-le à l'aise en adoptant le
non verbal message même mode de communication.
Reléguez a priori au
placard
N’ayez pas d’attente
particulière de
l'échange.
être pleinement
disponible

Manifester votre
Ne pas avoir de préjugés sur disponibilité
la personne. au client
Se mettre à la place de son
interlocuteur
faire abstraction
des expériences écouter au-delà

des comprendre
similaires mots pleinement le
message du client
nous réagissons tous décoder le non verbal . (tics,
différemment en fonction de avec toute la dimension
silences, débit rapide...pour
notre éducation, notre vécu, émotionnelle qui
nos valeurs et nos propres ressentir l'état dans lequel se
l'accompagne.
expériences... trouve votre interlocuteur)

Reformuler
Redire avec mes propres mots permet de
m'assurer d'une part, que j'ai bien compris ce que
mon client m'a dit et d'autre part, de lui montrer
que j'ai entendu et intégré le message qu'il m'a
transmis.

La reformulation est une clé importante de


l'écoute active
La reformulation
La reformulation est une technique très utilisée chez les
commerciaux en entretien de ventevente..
L'écoute active fait d'ailleurs partie de tous les
programmes de formation à la vente.

REFORMULER

C'est
C'est aussi RÉPÉTER AVEC MES PROPRES
MOTS CE QUE J'AI ENTENDU DE
CE QUE MON CLIENT M'A DIT
C'EST REDIRE PLUS CLAIREMENT ET

Et c'est surtout
DE MANIÈRE PLUS CONCISE CE QUE
J'AI RETENU DES PROPOS DE LA
PERSONNE

VÉRIFIER - ET FAIRE VALIDER - QUE CE


QUE J'AI ENTENDU EST BIEN CE QU'IL A
DIT
Ecouter activement, c'est savoir se refréner
quant à
Une envie pressante de couper la parole à mon client pour
lui faire part d'une expérience similaire .
Une fâcheuse tendance à finir la phrase de mon client à sa
place .
au souhait que l'autre abrège ses interminables
explications.
faire mine d'écouter, ponctuant sa part de dialogue de
"Mmmm"
écouter avec attention
être entièrement disponible à l'autre, temporellement,
physiquement et émotionnellement
En réalité, très peu de personnes sont naturellement et
réellement capables d'écouter. L'humain est ainsi fait : il
aime partager ses expériences pour montrer à l'autre
qu'il appartient au même cercle, qu'il est le chef ou
encore qu'il est digne de confiance !
à éviter:
juger, influencer : vous devez vous en tenir aux
faits et surtout ne pas interpréter, ni diriger la
discussion en tentant d'orienter votre client vers telle
ou telle direction. Celui qui vous parle porte en lui la
solution à son problème. Vous devez créer les
conditions et la situation adéquate
à éviter:
faire preuve d'impatience : réagir en coupant la parole à
l'autre ou bien encore rebondir sur un élément qu'il/elle
relate en lui narrant une expérience similaire que vous avez
vécue, soupirer bruyamment ou montrer quelque marque
d'impatience ou de frustration que ce soit...
à éviter:
se laisser distraire : faites en sorte d'être pleinement
disponible pour votre client , veillez à ce qu'on ne vous
dérange pas inopinément, questionnez-le de façon
adéquate, etc.).
Vous devez rester concentré pour que votre écoute
reste attentive tout au long de la communication.
à éviter:
rester impassible : l'autre doit sentir que vous
l'écoutez avec attention. Si vous ne manifestez
aucun intérêt ni sentiment ou émotion, l'autre
pensera rapidement que vous ne portez que peu
d'intérêt à ce qu'il raconte et se fermera.

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